訓練資料

咖
啡
廳
培
訓
資
料
早餐服務
是否不適用
檢查專案
客人抵達餐廳 / 帶位
1. 能否在客人抵達餐廳後 15 秒內招呼客人？
2. 能否親切、友善地問候客人？
3. 迎送員有否詢問客人的姓名，並在服務過程中使用？
4. 迎送員有否詢問客人喜歡吸煙區還是非吸煙區？
5. 迎送員有否請客人跟隨他 /她到餐桌旁？
6. 迎送員能否在客人抵達後 1 分鐘內安排客人就座？
7. 迎送員是否爲客人安排已經擺設好的餐桌？
8. 迎送員有否爲客人拉開椅子，以便客人就座？
9. 迎送員有否爲客人打開餐巾？
10. 如果有蓋子的話，迎送員有否移開蓋子？
11 迎送員有否向客人呈上餐牌？
12. 迎送員有否向客人介紹如何用餐（如：客人享用自助早餐應自行
取食物等）？
服務
13. 侍應是否在客人就座 1 分鐘內即上前詢問客人需要咖啡或茶？
14. 能否在 1 分鐘內上咖啡、3 分鐘內上茶？
15. 是否在客人就座 1 分鐘內即詢問客人需要什麽果汁？
16. 是否自動提供冰水？
17. （如果早餐包含麵包），是否提供一藍麵包並放在餐桌上？
18. 在請客人點菜時，侍應是否表現出其清楚瞭解餐牌上的菜式及烹
調原料？
19. 侍應是否首先請女士點菜？
20. 點菜時，侍應是否與客人保持眼神交流？
21. 如果客人不從餐牌上點菜，侍應能否滿足客人合理的要求？
22. 點菜時，侍應是否詢問了所有細節（如主盤的調料、拌菜等等）？
23. 點菜時，是否自動提供烤麵包？
24. 侍應有否詢問客人對烤麵包的喜好？
25. 侍應有否詢問客人需要什麽時候上烤麵包（在主食前上或與主食
一起上）？
26. 早餐是否在點菜後 10 分鐘內上桌？
27. 如果餐碟較燙，侍應有否提醒客人？
28. 上菜時，餐碟邊沿上的徽飾是否呈六時或十二時角度正對客人擺
放？
29. 是否完全按功能表上菜？
30. 有否自動提供所有合適的調料（燒汁、茄汁、胡椒粉等）？
31. （從瓶中倒出後），調料是否盛在適當的容器裏？
32. 侍應有否根據要求更換刀叉？
33. 如客人中途離開餐桌，侍應會否整齊地疊好客人的餐巾並擺放在
餐椅的扶手上？
2
34. 是否在所有客人用完餐後 3 分鐘內清走餐碟？
35. 是否在客人喝完杯裏的咖啡/茶後 2 分鐘內即爲客人重新添加？
36. 在客人用餐過程中，服務員是否曾到餐桌旁詢問客人對服務滿意
與否？
37. 是否每次客人掐滅一個煙頭，侍應都會清理一次煙灰缸？
38. 在客人離開餐廳時，服務員有否向客人致謝？
費用結算 -- 呈上帳單
39. 能否在客人提出要求後 1 分鐘內即呈上帳單？
40. 帳單是否放在一個乾淨的帳單夾裏，並附上酒店專用筆？
41. 帳單是否清晰、正確地列出各項明細？
42. 侍應是否立即收取客人付帳的款項？
43. 侍應有否正確找回零錢？
44. 如果客人付現金，有否自動提供收據（或者表明現金付款的帳
單）？
45. 如果客人用信用卡付款，有否核對客人的簽名？
員工表現
46. 員工看起來是否有組織、有條理、有配合地工作？
47. 員工是否穿著乾淨、平整的全套制服？
48. 員工穿著的鞋子是否符合酒店標準？
49. 是否所有員工都佩帶名牌？
50. 員工是否儀容整潔？
51. 員工有否與客人保持眼神交流？
52. 員工是否微笑服務？態度是否親切友好？
53. 員工對其工作常用英語是否熟練、流利？
54. 在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，有否顧及客人
的存在？
55. 員工有否隨時照顧客人的需求？
産品狀況 -- 自助餐食品台
56. 自助餐的擺設是否吸引人？
57. 自助餐食品台是否乾淨、無任何垃圾碎屑（台後和臺面？）
58. 是否所有難辨認的食品都附上了清晰的標簽？
59. 食品標簽是否乾淨、外觀統一？
60. 是否每一個菜盤裏的食品都超過 1/3？
61. 有否提供合適的瓷器食具？
62. 如果有提供熱菜，餐碟是否有加熱？
63. 有否爲熱碟提供墊巾？
64. 有否提供乾淨、合適的伺服器具？
65. 食品台後面是否一直有廚師提供服務？
66. 廚師是否對自助餐的各款食品均清楚瞭解？
67. 如果客人取熱菜，廚師有否遞上一個乾淨的熱碟，並附上墊巾？
68. 如果餐碟較燙手，廚師有否提醒客人？
69. 廚師是否穿著乾淨的全套制服？儀容是否整潔？
産品狀況 -- 餐牌和食品
70. 餐牌是否乾淨、狀況良好？
71. 上菜時食品看起來是否吸引人？
72. 早餐食品是否豐富多樣（如鮮果、谷、麥類食品、凍肉、各種做法的
雞旦等等？）
3
73. 食品與餐牌上的描述是否相符？
74. 食品是否新鮮、美味？
75. 上菜時，食品的溫度是否合適？
76. 食品的外觀和色澤是否讓人接受？
77. 食品分量是否讓人接受？
78. 食品是否按客人要求烹製？
79. 果汁是否鮮榨？
80. 咖啡 / 茶是否燙熱？是否新鮮泡制？
硬體狀況 -- 餐台擺設
81. 是否餐廳裏每張餐台的擺設均一致？
82. 臺布是否乾淨、熨燙平整、沒有任何汙迹或破損？
83. 有否根據需要擺放合適的刀叉？
84. 刀叉食具是否乾淨、擦亮、款式相配？
85. 如果刀叉上有徽飾，圖案是否無任何褪色？
86. 瓷器食具是否乾淨、無破損、款式相配？
87. 玻璃杯是否乾淨、無破損、款式相配？
88. 餐位墊席是否乾淨、無任何垃圾碎屑？
89. 牛油是否卷成小卷或切成小塊.？是否新鮮？
90. 牛油碟是否裝滿牛油？
91. 餐巾是否乾淨、熨燙平整、無任何汙迹或破損？
92. 有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否乾淨？是否裝滿？
93. 有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種？
94. 如果有方糖，有否提供糖夾？
硬體狀況 -- 餐廳的外觀
95. 餐廳入口處有否提供報紙？
96. 地毯 /瓷磚是否乾淨、無任何汙迹和垃圾碎屑？
97. 照明燈具是否全部亮著？
98. 是否所有牆面均清潔乾淨、無任何剝落、破損或印迹？
99. 是否所有鏡面均擦拭乾淨、無任何汙迹？
100 是否所有窗戶均乾淨、無污點、無污痕？
101 是否所有植物和裝飾花卉均新鮮、無腐敗？
102 備餐台是否保持清潔？
103 餐桌是否穩固？
104 餐桌、餐椅的腿是否無任何刮痕？顔色是否相配？
105 餐椅的布藝部分是否乾淨？顔色是否協調？狀況是否良好？
106 餐廳裏是否聽不到廚房的任何聲音？
檢查得分（共 106 項）：
4
餐廳服務 - 自助餐
是否不適用
檢查內容
餐位預訂
1. 酒店是否起碼有一家餐廳每周營業 7 天、每天供應早、午、晚三餐？
2. 是否在三聲鈴響之內接聽電話？
3. 職員接聽電話有否使用恰當的問候語、報部門名稱並表示提供協助？
4. 職員有否詢問客人的名字，並至少一次在交談中使用？
5. 職員有否詢問用餐人數？
6. 職員有否詢問用餐時間？
7. 職員有否詢問客人的聯繫電話或房間號碼？
8. 職員有否詢問客人是否需要吸煙區或非吸煙區？
9. 職員有否復述並確認有關細節？
10. 職員有否向客人致謝？
客人抵達餐廳 / 帶位
11. 能否在客人抵達餐廳後 15 秒內招呼客人？
12. 能否親切、友善地問候客人？
13. 迎送員有否詢問客人的名字，並在服務過程中使用？
14. 迎送員有否詢問客人喜歡吸煙區還是非吸煙區？
15. 迎送員有否請客人跟隨他 /她到餐桌旁？
16. 迎送員能否在客人抵達後 1 分鐘內安排客人就座？
17. 迎送員是否爲客人安排已經擺設好的餐桌？
18. 迎送員有否爲客人拉開椅子，以便客人就座？
19. 迎送員有否爲客人打開餐巾？
20. 如果有蓋子的話，迎送員會否移開蓋子？
21. 迎送員有否向客人呈上餐牌？
22. 迎送員有否向客人介紹當天的特選菜式？
23. 迎送員有否向客人介紹自助餐的使用方法？
服務
24. 有否詢問客人是否需要一杯餐前飲料？
25. 服務員對各類酒水是否熟悉瞭解？
26. 能否在客人下單後 3 分鐘內上酒水？
27. 是否自動提供兩種麵包 / 麵包卷和奶油？
28. 侍應有否根據客人的點菜更換刀叉？
29. 如客人中途離開餐桌，侍應會否整齊地疊好客人的
餐巾並擺放在餐椅的扶手上？
30. 是否在客人用完餐後 3 分鐘內清走所有的碟子？
31. 侍應是否在客人用完主盤後即清走麵包碟、牛油刀、牛油碟及調味
架？
32. 侍應有否抹去餐桌上的碎屑？
33. 侍應是否自動請客人點甜品？
34. 甜品是否在客人下單後 5 分鐘內端上來？
35. 侍應有否主動請客人點咖啡？
5
36. 侍應有否詳盡地介紹賓館供應的咖啡（如：義大利鮮忌廉咖啡、特
濃咖啡等等）？
37. 咖啡是否在客人下單後或用完甜品後 5 分鐘內端上來？
38. 侍應有否主動爲客人倒咖啡？
39. 上咖啡時是否一併提供熱 /凍奶？
40. 上咖啡時是否一併提供餐後小甜點或薄荷糖？
41. 侍應是否主動爲客人添加咖啡？
42. 是否客人每次掐滅一個煙頭，侍應都會清理一次煙灰缸？
43. 在客人用餐過程中，服務員是否曾到餐桌旁詢問客人對服務滿意
與否？
44. 客人離開餐廳時，服務員有否向客人致謝？
酒水服務
45. 侍應有否將未開封的酒瓶呈給客人過目？
46. 侍應是否當著客人的面打開酒瓶？
47. 侍應有否倒出一點酒請主人嘗試？
48. 侍應倒酒時，能否清楚看到酒瓶的標簽？
49. 侍應是否首先爲女士倒酒？
50. 侍應是否倒酒至 2/3 酒杯？
51. 上酒時，紅葡萄酒是否放在籃子裏？白葡萄酒是否放在冰桶裏？
52. 上酒時，紅酒是否保持在室內溫度？白葡萄酒是否冰凍？
53. 侍應是否在客人喝掉 1/3 的酒時即爲客人添酒？
54. 如果客人點的是飲料，是否配有正確的裝飾品？
55. 如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍應有否爲客人倒到杯子裏？
56. 侍應是否一直使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯？
57. 侍應是否在客人用完飲料後 2 分鐘內即主動詢問客人是否需要添
加飲料？
産品推銷
58. 點酒水時，侍應有否積極推銷高級餐酒（向客人推薦佐餐的餐
酒）？
59. 客人喝完第一瓶酒後，侍應有否主動詢問客人是否需要多一瓶？
60. 侍應有否主動建議客人用礦泉水佐餐？
61. 侍應有否建議客人使用餐後飲品/雪茄等？
單）？
68. 如果客人用信用卡付款，職員有否核對客人的簽名？
員工表現
6
的存在？
産品狀況 -- 自助餐食品台
79. 自助餐的擺設是否吸引人？
80. 自助餐食品台是否乾淨、無任何垃圾碎屑（台後和臺面？）
81. 是否所有難辨認的食品都加上了清晰的標簽？
82. 食品標簽是否乾淨、外觀統一？
83. 是否每一個菜盤裏的食品都超過 1/3？
84. 有否提供適當的瓷器食具？
85. 如果有提供熱菜，餐碟是否有加熱？
86. 有否爲熱碟提供墊巾？
87. 有否提供乾淨、合適的服務器皿？
88. 有否提供有關的配菜、調料？
89. 食品桌後是否一直有廚師提供服務？
90. 廚師是否對自助餐的各項食品均清楚瞭解？
91. 如果客人取熱菜，廚師有否遞上一個乾淨的熱碟，並附上墊巾？
92. 如果餐碟較燙手，廚師有否提醒客人？
93. 廚師是否穿著乾淨的全套制服？儀容是否整潔？
95. 自助餐有否提供各類菜式品種（主盤、主盤、甜品等等）？
96. 自助餐是否至少有兩款素食品種？
97. 食品是否新鮮、美味？
100 是否餐廳裏每張餐台的擺設均一致？
101 臺布是否乾淨、熨燙平整、沒有任何汙迹或破損？
102 有否根據需要提供適當的刀叉？
103 刀叉食具是否乾淨、擦亮、款式相配？
104 如果刀叉上有徽飾，圖案是否無任何褪色？
105 瓷器食具是否乾淨、無破損、款式相配？
106 玻璃杯是否乾淨、無破損、款式相配？
107 冰桶是否清潔、擦拭亮淨？
108 牛油是否卷成小卷或切成小塊.？是否新鮮？
109 牛油碟是否裝滿牛油？
110 餐巾是否乾淨、熨燙平整、無任何汙迹或破損？
111 有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否乾淨？
是否裝滿？
112 有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種？
113 如果有方糖，有否提供糖夾？
硬體狀況 -- 餐廳的外觀狀況
114 地毯、瓷磚是否乾淨、無任何汙迹和垃圾碎屑？
7
115 所有照明燈具是否全部亮著？
116 牆身是否乾淨、無剝落、無破損、無印迹？
117 是否所有鏡面均擦拭乾淨、無任何汙迹？
118 是否所有窗戶均乾淨、無污點、無污痕？
119 是否所有植物和裝飾花卉均新鮮、無腐敗？
120 備餐台是否保持清潔？
121 餐桌是否穩固？
122 餐桌、餐椅的腿是否無任何刮痕？顔色是否相配？
123 餐椅的布藝部分是否乾淨？顔色是否協調？狀況是否良好？
124 餐廳裏是否聽不到廚房的任何聲音？
8
餐廳服務 - 輕膳
是否不適用
檢查內容
服務
1. 能否在客人抵達餐廳後 1 分鐘內招呼客人？
2. 服務員有否親切、友善地問候客人？
3. 服務員能否在客人提出要求後 1 分鐘內呈上餐牌？
4. 服務員有否向客人介紹當天的特選菜式（如：當日例湯等）？
5. 服務員是否在客人就座後 3 分鐘內即請客人點酒水？
6. 能否在客人下單後 3 分鐘內上酒水？
7. 服務員是否用託盤端上酒水？
8. 有否正確地按客人所點的上酒水？
9. 飲料是否配有適當的裝飾品？
10. 侍應是否一直使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯？
11. 如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍應有否爲客人倒到杯子裏？
12. 侍應是否首先請女士點菜？
13. 點菜時，侍應是否與客人保持眼神交流？
14. 侍應對餐牌上的菜式是否熟悉瞭解？
15. 點菜時，侍應是否詢問了所有細節（如烹調要求、調料、拌菜等）？
16. 侍應有否根據客人的點菜擺上合適的刀叉？
17. 輕膳能否在客人點菜後 15 分鐘內端上來？
18. 上菜時是否儘量避免干擾客人？
19. 是否完全按功能表上菜？
20. 有否自動提供所有合適的調料（調味架、茄汁等）？
21. （從瓶中倒出後），調料是否盛在合適的器皿裏？
22. 侍應有否在客人喝完飲料後 2 分鐘內即主動詢問客人是否需要添
加飲料？
23. 是否在客人用完餐後 3 分鐘內清走所有的碟子？
24. 侍應有否自動請客人點甜品？
25. 甜品是否在客人下單後 5 分鐘內端上來？
26. 侍應有否主動請客人點咖啡？
27. 侍應有否詳盡地介紹賓館供應的咖啡（如：義大利鮮忌廉咖啡、特
濃咖啡等等）？
28. 咖啡是否在客人點完後或用完甜品後 5 分鐘內端上來？
29. 侍應有否主動爲客人倒咖啡？
30. 上咖啡時是否一併提供熱 /凍奶？
31. 有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種？
32. 如果有方糖，有否提供糖夾？
33. 是否客人每次掐滅一個煙頭，侍應都會清理煙灰缸？
34. 客人用餐過程中，服務員是否曾到餐桌旁詢問客人對服務滿意與
否？
35. 客人離開餐廳時，服務員有否向客人致謝？
9
單）？
42. 如果客人用信用卡付款，職員有否核對客人的簽名？
員工表現
的存在？
54. 餐牌是否包括各式品種？
55. 餐牌上是否至少有兩款素食菜譜？
56. 上菜時食品看起來是否吸引人？
57. 食品與餐牌上的描述是否相符？
58. 食物是否新鮮、美味？
61. 食品分量是否讓人接受？
62. 食品是否按客人要求烹製？
63 是否餐廳裏每張餐台的擺設均一致？
64. 刀叉食具是否乾淨、擦亮、款式相配？
65. 如果刀叉上有徽飾，圖案是否無任何褪色？
66. 瓷器食具是否乾淨、無破損、款式相配？
67. 玻璃杯是否乾淨、無破損、款式相配？
68. 餐巾是否乾淨、熨燙平整、無任何汙迹或破損？
69. 有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否乾淨？是否裝滿？
硬體狀況 -- 餐廳的外觀狀況
70. 地毯、瓷磚是否乾淨、無任何汙迹和垃圾碎屑？
71. 所有照明燈具是否全部亮著？
72. 牆身是否乾淨、無剝落、無破損、無印迹？
73. 是否所有鏡面均擦拭乾淨、無任何汙迹？
74. 是否所有窗戶均乾淨、無污點、無污痕？
75. 是否所有植物和裝飾花卉均新鮮、無腐敗？
76. 餐桌是否穩固？
77. 餐桌、餐椅的腿是否無任何刮痕？顔色是否相配？
78. 餐椅的布藝部分是否乾淨？顔色是否協調？狀況
是否良好？
10
一流酒店檢查標準試題
姓名分數
一. 填充：
1. 客人抵達餐廳後秒內招呼客人。
2. 客人抵達後分鐘內安排就座。
3. 侍應在客人就座分鐘內即上前詢問客人需要咖啡或茶。
4. 在客人就座後的分鐘內上咖啡、分鐘內上茶。
5. 在客人就座後分鐘內即詢問客人需要什麽果汁。
6. 早餐在點菜後分鐘內上桌。
7. 在客人用完餐後分鐘清走餐碟。
8. 在客人喝完杯裏的咖啡 / 茶後分鐘內即爲客人重新添加。
9. 每次客人掐滅個煙頭，侍應都會清理一次煙灰缸。
10. 在客人提出結帳要求後分鐘內即呈上帳單。
11. 客人點飲料後分鐘內得到服務，服務飲品時使用杯腳或杯座來拿握玻璃
杯。客人用完飲料分鐘內主動詢問客人是否需添加飲料。
12. 客人就座後分鐘內即上前問候客人並點菜。
13. 客人點菜後，分鐘內上頭盤，撤走頭盤後，分鐘內上主盤，如無點主
盤，主盤要在點菜分鐘內上菜。
二．請用中、英文回答以下問題：
1．如客人在早餐時間點了主食和烤麵包，應問客人什麽？
2．怎樣詢問客人對服務和食品的意見？
3．如何推介葡萄酒？
4．客人用完主菜後，怎樣向客人推薦飲、食品？
三．問答題：
1．怎樣做到隨時照顧客人的需求？
11
2．餐台擺放的要求是什麽？
流浮閣咖啡廳 The River Garden Coffee Shop
啓業時間：1983 年 2 月 6 日
地點：一樓，臨江處
餐位：共 352
廳內
5×10 位（大理石臺面）= 50
55× 4 位（大理石臺面）= 220
31× 2 位（大理石臺面）= 62
——
332
江畔外廊
5×4 位（綠色鐵台） = 20
服務邊櫃： 7 個
營業比率：容納數比率就餐額
早餐： 332 1.2 398
午餐： 332 0.8 266
下午茶： 332 0.8 266
晚餐： 352 0.8 282
晚茶： 352 0.8 282
—— ———
12
3.2 1494
訂座電話： 81886968 轉 30003
營業時間： 06:00 - 24:00
06:00-11:00 早餐自助餐（星期一至六：06:00 – 10:00）、
（星期日：則 06:00 - 10:30）；
早餐散點：06:00 - 11:00
12:00-14:30 自助午餐
15:00-17:30 自助下午茶
18:00-21:30 自助晚餐
散點功能表由 11:00 開始至 24:00。
主題
====
位於珠江河畔，倚于故鄉水旁，似是海上浮宮，飛流瀑布，泉清
水秀，園林美景，更令你猶如置身大自然的世界。本餐廳的菜式以西
餐爲主，東方菜式爲輔，品種繁多，品質上乘。本餐廳的自助餐更具
特色，價格合理，服務快捷，是一個周轉率高的餐廳。
服務要求及標準（另附 1）
============
餐廳對客人的服務由一句親切友善的問候語開始，緊接著快捷、整
齊、清潔的規範化託盤式服務。這就是：
每一位客人進入餐廳 15 秒內得到服務，迎送員以鞠躬禮及禮貌的
問候語接待。1 分鐘內安排客人入座，迎送員詢問客人姓名，並在服
13
務中用姓氏稱呼客人。
侍應 1 分鐘內詢問酒水，客人點飲料後三分鐘內得到服務。
客人就座 5 分鐘內即上前點菜，侍應應與客人保持眼神交流。客
人點食品後八分鐘內得到服務。
客人用完餐後 3 分鐘內清走餐碟。
客人要求結帳後一分鐘內得到帳單。帳單放在乾淨的帳單夾裏，
並附上酒店專用筆。
客人離開餐廳時，服務員向客人致謝。
所有的服務嚴格按照“先賓後主”，“先女後男”，“先老後
少”和“右上右撤”順時針方向去服務，以人爲本，提高個性化服
務。
服務程式（另附 2）
=======
食品概念
=======
A．早餐
自助式早餐及早餐散點餐牌。
1．自助餐菜式
4款冰果汁 2款酸奶 3款鮮水果
1款雜果盆 3款燴水果 8款麥類配香蕉
3款凍肉 1款鮮奶 4款芝士
8款麵包+多士 4款果醬 2款牛油
14
1款麥片 3款蛋 3款肉
1款粥品 1款粉或面 2款中式點心
2．自選餐牌每六個月更換一次
2.1 套餐——美國式、中式。
2.2 飲料
B．午餐和晚餐
西式自助餐，國際風味散點功能表，廚師特選，精美小食
1．自助餐
8款日本壽司 4款刺身 9款冷菜（平時 6 款）
11 款沙律各1款中、西式湯
6款西式熱菜 2款中式熱菜 6 款中式灼檔
其中法式田螺、有骨牛扒爲招牌菜式
1款燒車 5款甜點 8款水果
5款麵包
2．散點功能表
2.1 3 款頭盤 5款湯 3 款沙律
3款三文治 2款漢堡包 18 款國際風味主菜
12 款東方美食 6款甜品
2.2 廚師特選，每月更換一次
1款頭盤 1款湯 1款沙律
2款西式熱菜 1款甜品
2.3 其他——精美小食 8 款
15
2.4 甜品陳列手推車——5 款蛋糕，6 款法式什餅
C．食物推廣
每年舉辦四個大型美食推廣，主要在：
四月、七月、十月及其它一些有需要的日子
飲料概念
=======
——提供各種罐裝及支裝的汽水。
——啤酒以小瓶裝爲主。
——提供各種餐前酒、烈酒、餐後酒、多款各具特色的雞尾酒。
——品種各異的葡萄酒牌。
——季節性的推出各款特選雞尾酒及鮮榨果汁。
——所有飲料均以賓館指定的系列杯服務。
——啤酒一律使用冰凍過的啤酒杯盛載。
——整瓶白葡萄酒和香檳用酒桶冰凍後進行服務。
整瓶紅葡萄酒用藤籃裏進行服務。紅酒保持室內溫度。
杯裝葡萄酒在客人面前進行服務。
——原則上客人不可以自帶飲品，如摁扣、客人強烈要求一律加收服
務費。
用具
====
瓷器：重慶兆峰陶瓷系列爲主。
杯：承德玻璃廠系列爲主。
16
不銹鋼食具：以南韓 SAMBONNET 系列爲主。
布巾：早、午餐用粉紅色的餐墊紙，晚餐用粉紅色臺布。
餐巾統一用粉紅色。
人事：根據人事編制 81 人。（經理：3 人；領班：15 人；
迎送：7 人；服務員：55 人；清潔工：1 人）
崗位工作職責：（另附 3）
制服：根據酒店制服編制。
臺上擺設：每張餐台擺設一致。
糖盅——裝有 5 包白砂糖，5 包黃糖，2 包袋糖。
椒鹽瓶（S & P）。
植物——小盤綠色植物和小園盤鮮花。
1，5 組爲禁煙區，2，3，4，6 組爲吸煙區，每
張禁煙區臺上擺設有非吸煙區告示牌。
小食牌、特別酒水推介牌、雪糕特選等（促銷期間）。
收款：所有食品、飲料加 15%附加費。
使用統一帶有賓館標誌的帳單夾和筆。
可接納客人的結算方式：1. 現金結算；2. 簽單入房
帳；3. 信用卡結帳；4. 支票結帳；5. 挂帳。
背景音樂：酒店中央控制音響（特別節目，食品節設獨立音響）
廣告及促銷：每段時間在電臺作廣告宣傳。
餐廳入口廣告版。
大堂宣傳牌。
17
賓館宣傳小冊子。
房間內的賓館指南。
利用節假日舉辦促銷活動。
印發宣傳單張。
餐廳容易被忽略的隱患：（另附 4）
餐廳曾作大規模裝修及翻新記錄：（另附 5）
餐廳（耐耗）固定財産統計：（另附 6）
餐廳經理日常工作安排表：（另附 7）
18
餐廳曾作大規模裝修及翻新記錄
1996 年 9 月 9 日至 9 月 10 日：更換地毯；
1999 年 11 月 7 日至 11 月 9 日：更換地毯；
2000 年 7 月 7 日至 7 月 28 日：翻新天花、木柱、台座、
B 區木橋和門口木橋、抽屜拉
手、備餐櫃翻新；
2000 年 9 月 29 日至 10 月 8 日：玻璃牆加玻璃膜；
2000 年 10 月 15 日至 10 月 25 日：大理石地面抛光。
2000 年 11 月
19
服務要求
餐廳對客人的服務由一句親切的問候語開始，緊接著快捷、整齊、清潔的規
範化託盤式服務。這就是：
迎送員：
1. 每位客人進入餐廳 15 秒內得到迎送員以鞠躬禮及禮貌的問候語接待。迎送
員詢問客人姓名，並在服務中使用。
2. 詢問客人喜歡吸煙區還是非吸煙區。
3. 客人抵達餐廳一分鐘內安排就座。
4. 爲客人安排已擺好的餐桌。
5. 迎送員爲客人拉椅，讓座，爲客人打開餐巾。
6. 熱情呈上餐牌、酒水牌。
服務員：早餐服務
1. 侍應在客人就座 1 分鐘內即上前詢問需要咖啡或茶。
2. 1 分鐘內上咖啡，3 分鐘上茶。
3. 服務員點菜時，與客人保持眼神交流。
4. 點菜後，十分鐘內上菜。
5. 客人用餐後 3 分鐘內清走餐碟。
6. 客人喝完咖啡、茶，2 分鐘內即爲客人添加。
午、晚餐服務：
1. 客人點飲料後 3 分鐘內得到服務，服務飲品時使用杯腳或杯座來拿握玻璃
杯。客人用完飲料 2 分鐘內主動詢問客人是否需添加飲料。
2. 客人就座後 5 分鐘內即上前問候客人並點菜。
3. 客人點菜後，10 分鐘內上頭盤，撤走頭盤後，15 分鐘內上主盤，如無點
主盤，主盤要在點菜 20 分鐘內上菜。
4. 散點客人要同時上菜，同時收撤。
5. 客人用餐完畢後 3 分鐘內清走所有的碟子。
6. 主動介紹甜品。
7. 客人每次掐滅一個煙頭，侍應都會清理煙缸。
8. 客人用餐過程中，詢問客人對服務、食品滿意否。
9. 所有服務嚴格按照“先賓後主”，“先女後男”，“先老後少”和“右上
右撤”順時針方向去服務，以人爲本，提高個性化服務。
10. 客人離開餐廳時，向客人致謝。
咖啡廳
2002 年 8 月
會議租場的服務操作程式
20
1．負責接待的有關人員要瞭解會議租場（展覽）的時間、地點、形式、會議
程
序、公司名稱、人數、邀請物件、付款方式等，按要求提前佈置場地。
1．根據會議定單圖紙，準備相應的物品，並佈置好場地。
2．檢查核對訂單的設備齊全，運作正常、環境衛生，綠化佈置，橫幅路牌準確
無誤，提前一小時將路牌擺放在指定的位置。
3．經理要根據客人到達的時間前 30 分鐘檢查燈光、大開廳門，做好各項準備工
作，安排各崗位服務員各就各位，領班、迎送在門口恭候客人光臨。
2．主動與有關工作人員聯繫，配合其完成會議租場（展覽）的準備工作，
如有
需要協助搬運有關物品。
1．主動上前向負責會場細節的聯繫人介紹自己，爲工作人員送茶，瞭解當天會
議人員的需要，對會場佈置的意見，及時更改。
2．安頓客人帶來的物品，瞭解物品的內容，清點數目，提醒客人保管好物品。
3．協助工作人員佈置簡單的宣傳品和派發宣傳資料。
4．配合客人會議議程，搞好燈光和場內氣氛。
5．注意客戶的場面工作，防止損壞賓館設備設施。
6．控制好搬運工人在館內的行走路線。
3．主動介紹因觀的有關設備的使用、操作要求，做好有關會議使用器材的
交接
工作，配合其完成會議租場（展覽）演習工作。
1．主動介紹賓館音響、燈光、遙控、耳機等設備的使用方法。
2．歲出租物品如耳機等要做好交接清點。
3．當工作人員在場內彩排時，要將廳門暫時關閉避免閒雜人等出入，並提供服
務。
4．在表格上記錄有多少工作人員，以及留意帶來的物品等。
5．擺設好賓客簽到台，提供文具用品。
4．對客人帶來會議使用物品要做好交接工作，並確定使用之人員，如果
是貴重
物品或重要資料要提醒客人隨身攜帶或專人保管、交接，會議期間及
撤場時必須重點照顧。
1．重要的會議，資料需要保密，服務員不能外竊文件。
2．對一些有特殊要求，不需要在廳內服務的客戶，領班要安排員工在廳外服務，
要有安全意識，發現情況，及時報告。
5．會議租場實行專人專責，餐廳經理要做好人力安排，減少交接造成的
差誤（每
個租場要有一位領班以上管理人員至始至終專職負責，）如時間太長
要交接班，需將有關注意事項用文字交接清楚。
1．會議開始前 30 分鐘，各崗位安排服務員各就各位，服務員要留意客人進場
的情況，對可疑人員要暗記，必要時上前詢問所需，及時彙報，並通知有關
21
人員密切留意。
2．門口迎送員必須對時間和人數作記錄、統計，會議內必須有領班引領客人就
座，服務員爲客人倒茶水。
3．做好同聲翻譯器的調試工作，並派發給客人使用，逐一做好登記，向客人介
紹使用方法。
六．會議期間控制出入口、噪音、燈光。
1．會議場內始終要留有員工隨時爲客人提供服務。
2．重要的會議如需要用到同聲翻譯室時，要爲翻譯提供茶水。
3．控制會議出入口人員的出入情況，控制門口開關時所造成的噪音。
4．配合主講人的要求做好音響、燈光、空調等配合。
5．在不影響客人會議的情況下添加茶水。
6．留意客人動向，如發現異常情況主動上前詢問。
七．會議期間小休和午膳整理，服務員應注意客人動態，防止外人進入。
1．與主辦人協調好，小休的準確時間，提前 15 分鐘將點心擺放好，備足夠的
咖啡、茶、糖、奶、紙巾等。
2．擺設小休食具時，不能影響會議的進行，如食物台安排在會議廳內，則應在
一會前擺好。
3．客人在會議小休期間，會議廳內要及時清理雜物，補充茶水及文具用品。
4．補充無線麥克風電池，清抹白板。
5．如會議用餐暫時離場，要協助工作人員清場馬蹄形工作人員貴重物品及重要
資料要自行保管。
6．用餐離場的會議場地要重新更換水杯，搞好場地衛生，鎖上門。
八．會議結束，回收物品，徵詢意見，多謝客人並提醒客人帶齊行李物
品。
1．領班在會議結束前準備帳單，並核對各項明細。
2．當會議客人陸續離場，服務員不能忙於收拾物品，要注意客人動態，處理好
主辦單位同來的物品。
3．追收借出的物品無線咪、遙控器、同聲翻譯機，檢查好各種設施是否完好齊全。
4．提醒主辦人在清拆佈置時不能損壞賓館的設備、舞臺、電梯等，以及控制好物
品撤離賓館的行走路線。
5．領班必須檢查會場，餐椅地面是否有遺留物品，提醒客人帶齊行李物品。
6．經理、領班負責結帳，並安排員工或行李員協助主辦人搬運物品。
7．主動徵詢客人對服務、設備方面的意見，不斷改進。
8．送走最後一個客人後，領班必須再次檢查會場有否遺留物品，關燈，鎖門。
咖啡廳
2002．8．
22
咖啡廳早餐散餐服務程式
一．餐前準備
1．員工儀容、儀錶。
穿著乾淨、平整的全套制服，穿著的鞋子乾淨、符合酒店標準，佩帶名牌，
儀容整潔，化淡妝。
２．員工工作要求。
１）清楚瞭解當天的訂餐情況、推介專案、缺銷品種。
２）工作時要做到有組織、有條理、有配合，與客人保持眼神交流，微笑服務，
態度親切友好，對工作常用英語熟練、流利，在服務過程中，使用禮貌用語
和服務規範用語，如果需要與其他同事交涉時，要顧及客人的存在，隨時
照顧客人的需求。
3．餐台擺設及物品。
１）餐廳裏每張餐台的擺設均一致；盆栽植物要符合要求。
２）餐巾、臺布乾淨、熨燙平整、沒有任何汙迹或破損。
３）根據需要擺放合適的刀叉。刀叉乾淨、擦亮、款式相配。刀叉上的徽飾，圖
案無褪色。
４）玻璃杯、瓷器食具乾淨、無破損、款式相配。
５）冰桶乾淨、擦拭亮淨。
６）鹽瓶和胡椒瓶乾淨、裝滿、瓶口無堵塞。
７）乾淨的糖盅內裝有白糖、黃糖和代糖。
８）調味品抹淨、無變質。
９）工作臺整齊放置足夠的食具、用品。
二．餐位預訂
1. 在三聲電話鈴響之內接聽。
2. 接電話時，使用恰當的問候語、報部門名稱、接電話人姓名並表示提供協助
（先英文，後中文），說話時聲音要輕柔清晰、聲調愉快，語氣要平和、自然，
使用禮貌用語。
“Good morning. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?”
您好，咖啡廳，請問有什麽可以幫忙嗎？
3. 接受訂座時，先詢問客人姓名，並至少一次在訂餐過程中使用。然後詢問用
餐人數、就餐時間、房間號碼或聯繫電話、吸煙區還是非吸煙區。最後復述並確
認客人訂台的有關細節要求，多謝客人。
1) May I have your name, please? Under what name is this booking made, please?
請問您的姓名是什麽？/請問您以什麽名義訂位？
2) For how many people? / How many people will be in your party?
請問多少人用餐？
3) For what date and what time, Mrs. Smith?
史密史太太，請問什麽時候和幾點鍾來用餐呢？
4) Would you like the smoking area or Non Smoking area?
23
請問您喜歡吸煙區還是非吸煙區？
5) Any request?
還有什麽要求嗎?
6) May I have your room number or telephone number, please? (So that we can
contact you easily.)
請問您的房間號碼或聯繫電話是多少？(這樣我們可以方便聯繫您)
7) Mrs. smith. May I repeat it? A table for two and non smoking area, At 7:30
tomorrow morning for Mrs. smith. Your telephone number is…. Is that right?
史密史太太，我重復一下您的訂台：史密史太太訂兩位、非吸煙區的餐台，
時間是明天早上七點半，電話號碼是......對嗎？
8) Thank you, Mr. / Ms smith, we are looking forward to seeing you!
謝謝，史密史太太，我們將恭候您的到來。
4. 在訂台薄上清楚、準確記下客人訂台有關細節及特別要求（如客人要求留座
的位置、台數、台形等）。
三．客人抵達餐廳 /帶位
1．客人到達餐廳後１５秒內招呼客人。迎送員面帶笑容，手持餐牌，鞠躬、親
切、友善地問候客人：
“Good morning. Welcome to coffee shop. How many people are there in your
party? / Table for one (two)?”
早上好，歡迎光臨，請問幾位呢？
１）應在客人抵達後１分鐘內安排客人就座。
２）爲客人安排已擺設好的餐台，如台還沒有收拾好，告知客人待台收拾、擺設
好後馬上入座。
“Would you mind waiting for a while? The table was occupied, and we’re
cleaning the table now, but I assure we’ll take your seat as soon as it’s cleaned.”
請稍等一會，那張台的客人剛離開，我們正在收拾，我保證，一旦收拾好，
馬上讓您入座。
３）如餐廳已滿座，應請客人稍等：
“ I’m sorry. It’s full now. Would you like to wait a moment? We’ll arrange a table
for you as soon as possible.
很抱歉，餐廳現在已經滿座，請稍等一會兒，如果有台，我們馬上爲您安
排。
４）客人提出需要江邊位元時，而餐廳江邊位已滿時，不要一口回絕客人，要
先幫
客人查看一下再答復客人。
"Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check the table by the
window if it's possible now".
請稍等一下，讓我看一看現在是否還有江邊台。
５）在確實沒有江邊台後，應先向客人解釋江邊位已訂滿，建議客人坐其他座
位，
及歡迎客人下次提早預訂，並向客人表示，如有江邊位再爲他轉臺。
"I'm sorry, sir. The table by the window is full now. How about this table? You
can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfall and golden
24
fish)".
對不起，先生，現在江邊位確實已訂滿了，坐這張台好嗎？你同樣可以欣
賞到江景的。
"We'll change the table by the window for you as soon as possible".
如果有江邊台，我們將馬上爲您轉臺。
"Would you please book the table by the window at next time? And it's the
booking number. Thank you".
請您下次提早預訂江邊位，這是訂座電話號碼，謝謝。
６）凡在門口看餐牌的客人，迎送員要熱情向客人問好，向客人介紹餐廳，推
介
餐廳品種給客人。
"Good morning, sir / madam. Our coffee shop offers variety styles of a la carte &
buffet. Please come in and have a look. I hope you will like it?"
早上好，先生 / 小姐，我們咖啡廳供應各式散點美食及自助餐，您可以進來
看一看，希望您喜歡。
2．詢問客人是否使用旅行團餐券：
Do you have breakfast coupon / ticket?
請問您是否有早餐券嗎？
1）如客人出示旅行團餐券的：
* 迎送員應馬上查看手上所持的團號座位，請客人跟隨她到已安排的座位，並
收取餐券。
This way please. 這邊請。
* 如有臺階，迎送員必須提醒客人：
Be care step, please. 請小心臺階。
* 告訴客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。
We have prepared the rich breakfast buffet for you. Please feel free / help
yourself to take it. I hope you’ll enjoy it. Please take care of you luggage when
you are moving around.
我們餐廳已經爲您準備好了豐富的自助餐，請您到自助餐台隨意選取食品，
離座時，請保管好你的物品請慢用（指示動作）。
* 如旅行團客人不願按所安排的座位坐，可根據客人意願安排就座。
2）如客人不是旅行團：
* 迎送員應詢問客人喜歡吸煙或禁煙區。
Would you like smoking area or non smoking area?
* 迎送員請客人跟隨她到餐桌旁。
* 途中詢問客人的姓名，並在服務過程中使用。
May I have your name, please? 請問先生，怎樣稱呼您呢？
* 到餐台旁後，詢問客人對餐台的意見：
“ How about this table? / Is this table all right? Mrs. Smith.”
25
請問史蜜斯太太，這張台好嗎？
* 拉椅、讓座、鋪餐巾。
“Take a seat, Please!” 請坐！
* 請客人出示住房卡，查核是否包早餐。
“May I have a look your hotel passport please.”
* 如客人住房卡上印有“COAC”或“Including breakfast in coffee shop”的字樣，
或客人住 21-23 樓商務樓層（有另行通知的房號除外），告知客人房間是包
自助早餐。請慢用。
Mrs. Smith. Your room is including buffet breakfast. We have prepared the rich
breakfast buffet for you. Please feel free / help yourself to take it. I hope you’ll
enjoy it.”
先生/小姐，您的房間包括免費自助早餐的，我們餐廳已經爲您準備好了豐
富的自助餐，請您到自助餐台隨意選取食品，請慢用（指示動作）。
* 如客人房卡上無包早餐的字樣，詢問客人喜歡散點還是享用自助早餐。
“Would you like to have a la carte or buffet?”
請問你喜歡散點還是自助餐呢？
* 告訴用自助餐的客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。
We have prepared the rich breakfast buffet for you. Please feel free / help
yourself to take it. I hope you’ll enjoy it. Please take care of you luggage when
you are moving around.
我們餐廳已經爲您準備好了豐富的自助餐，請您到自助餐台隨意選取食品
（指示動作），離座時，請保管好你的物品，請慢用。
3．迎送員把客情填寫在客情紙上包括台號、時間、人數、客人姓名（座號）客人
的類別，如 VIP 客人則要特別關照所在區域的班長、組長做好服務，並告知
餐廳經理。然後馬上回迎送台（保證迎送台不空崗），途中應留意有那些空
台，做好記錄，並與其他迎送溝通好。應該將客人平均帶到各組，儘量避免
同時幾張台一起安排到同一組，以免影響服務質量。
4．服務員要檢查客情表，並用規定的代號填寫客人所帶的物品，如迎送員未
能注明客人是否免費用早餐時，要主動向迎送員查核，寫在客情表上。
四．服務
1．迎客：服務員主動上前向客人問好，協助迎送員拉餐椅，鋪餐巾。服務中與
客人保持眼神交流，稱呼客人姓氏，按先女後男，先賓後主，右上右撤的
順序進行服務。
Good morning, sir / madam. 早上好（您好），歡迎光臨。
26
2．蓋西裝套：在 1 分鐘內爲客人放在餐椅上的西裝、手袋蓋上西裝套。
May I put this cover on your coat?

3．問咖啡、茶：在 1 分鐘內，向前詢問客人需要咖啡或茶。
Would you like some coffee or tea? 請問喜歡喝咖啡還是茶？
4．上咖啡、茶：1 分鐘內在客人右邊上咖啡、3 分鐘內上茶，咖啡、奶茶要同時
配上鮮奶，咖啡、茶斟至八分滿，撤走空位上的食具，整理臺面，請客人用
早餐。
Mr. Li. Here is your coffee. Enjoy your breakfast!

李先生，這是您的咖啡，請慢用！
5．點菜：
1）準備好筆和紙，畫好台圖，將客人所點的咖啡、茶記錄在台圖上。
2）點菜前，要清楚瞭解餐牌上菜式的用料、烹調時間、配料等。
3）服務員在客人就座３分鐘內即上前爲客人點菜。
Mr. Li. May I take your order now?

李先生，我現在可以爲您點菜嗎？
4）點菜時，要瞭解和照顧客人的需求，介紹相應的食品，先建議客人點套餐
可介紹中式早餐、美式早餐。
May I suggest the American breakfast / Chinese breakfast to you?

A．點菜時，要快而准地引導客人進行選擇，詢問所有的細節，如雞蛋的做法，
配煙肉還是香腸，麵包是在主食前上或與主食一起上等，節省客人的點菜
時間。
當客人點美式早餐時，問：
What kind of juice would you like? We have orange juice, apple juice, pineapple
juice, tomato juice, and grapefruit juice. Which one would you prefer?
客人點完果汁後，問：
What kind of cereal would you like? We have corn flake, honey nuto's, all bran
or shredded wheat. Which one would you prefer?
客人點完谷麥類後，問：
How would you like your egg? Fried egg, scrambled egg, poached egg or boiled
27
egg?
如客人點 Boiled egg，還要問：
How would you like your boiled egg?
點完蛋後，問：
With ham, bacon or sausage? / Would you like ham, bacon or sausage to go with
your egg?
點完後，問：
What kind of bread would you like? We have toast, croissant, Danish pastries or
muffin. Which one would you prefer?
問麵包幾時上：
Would you like you bread served now or go with your egg?
點完後，重復 order：
May I repeat your order now? You have order …. Is it right?
B．如客人只是點一份食品，應詢問客人要不要配麵包、果汁等。
Would you like some …… to go with your ……?
請問您要不要些……來配您的……呢？
C．如其中一客人只點了一份主菜（如煎蛋、通心粉、粥），詢問客人所點的主
菜是跟其他客人的主盤一起上還是先上。
Would you like your fried egg served with their eggs or before?
請問您的雞蛋是跟其他客人的主盤一起上還是先上呢？
D．如客人點了一些需較長時間烹製的菜時，要提醒客人該菜需要等候的時間。
Would you mind your pancake will be take about 15 minutes?
您的班戟需要製作 15 分鐘，請問您是否介意等呢？
It takes some time for this dish. Would you mind to wait a little bit longer?
您的菜需要花一些時間，請問您是否介意等呢？
E．如果客人不從餐牌上點菜，應請客人稍等，馬上詢問廚師能否滿足客人要
求，儘快回復客人，如不能滿足客人要求時，應介紹類似的品種。
I’m afraid it is not on our menu. But I’ll ask my chef if it is available.
這道菜餐牌上沒有，但我可以問一下廚師能否做。
I’m sorry. That dish is not available now. May I suggest you to try our….
對不起，我們不能提供那道菜，我可以建議......給您嗎？
F．準確記錄客人的點菜，並向每位客人復述他們所點的菜，多謝客人。
28
So your order is ... Is that all right? Thank you! Mr. Li.
李先生，你們點了……，對嗎？謝謝！
G．如點了散點的客人吃自助餐食品時，應上前禮貌地對客人建議說：
Excuse me, sir. How would you like our buffet food? It looks
delicious? If you do want to take buffet. We can cancel the a la
cart for you.
先生，打擾一下，請問您是否覺得我們的自助餐食品看起來很吸引人，您
是否想轉用自助餐呢？我們可以幫您取消之前的散點的。
H．如客人自帶酒水在餐廳飲用，應婉轉地向客人解釋說：
對不起，先生，根據我們賓館的規定，我們不接受客人自帶的酒水的。我們
餐廳有同款的酒水提供，請問您是否需要點用呢？
I am sorry, sir. According to our hotel's regulation, we don't
accept that the guests bring their own drinks. The same kinds of
drinks are available in our restaurant. Would you like to try?
5．迅速、正確地按出菜順序將點菜輸入電腦。
六．上菜
1）擺位：根據客人的點菜擺上所需的刀、叉。
2）在點菜後 10 分鐘內上菜。
3）上菜時：
A．食品與餐牌上的描述應相符，食品的溫度要合適，外觀和色澤要讓人接受，
分量要讓人接受，要按客人要求烹製。
B．按先冷（果汁、水果、穀物類）後熱（蛋、通心粉、粥等）順序上菜。
C．按先女後男、先賓後主、順時鐘方向進行服務，按台圖正確地給每一位客人
上菜而無需任何提示，餐碟邊沿上的徽飾是否呈六時或十二時角度正對客
人擺放，爲客人報上菜名，餐碟較燙，應提醒客人，提供適合的調料，從
客人左邊派上，最後請客人慢用。
D．根據上菜要求撤走用完的食具、刀叉，更換所需的刀叉。
七．巡台
1）在客人喝完杯中的咖啡、茶後２分鐘內即爲客人重新添加，並留意糖、奶是
否要添加。
29
Mr. Li. Would you like some more coffee?
李先生，請問要加咖啡嗎？
2）客人離開餐台時，服務員應主動上前爲客人疊好餐巾（疊成長方形），擺
在牛油碟上，並把餐椅推正。如發現客人有貴重物品留在餐臺上或餐台附近，
應注意看管，並提醒客人：
“ Please take care of your luggage when you are moving around.”
離座時，請保管好您的隨身攜帶的物品。
３）客人回來時，服務員必須爲客人拉餐椅、鋪餐巾。
４）每次客人掐滅一個煙頭，都要更換煙灰缸，撤走空杯、空碟。
Mr. Li. May I take it away?
李先生，我可以把它拿走嗎？
５）在客人用餐過程中，到餐桌旁詢問客人對服務滿意與否。
How about you food and our service?
6）在客人用完餐後 3 分鐘內清走餐碟、刀叉，把咖啡杯擺在客人正前面。
八．準備帳單
服務員應在客人結帳前預先準備好帳單，帳單要清晰、正確地列出各項明細，
放在乾淨、完好的帳單夾裏，並附上酒店專用筆。
九．結帳
在客人提出結帳後１分鐘內在客人右邊呈上帳單。
Mr. Li , here is your bill, Totally XXX yuan at all, thank you.
李先生，這是你的帳單，多謝 XXX 元。
1．客人付現金時，
* 要當面點清並向客人報數、致謝。
Thank you so mush. Wait a minute please. I’ll be right back to take your change
and receipt.
謝謝，共......元，請稍等，我馬上把零錢送來。
* 結帳後，將客人的收據或發票以及找零用帳單夾夾好，送回給客人。如客人
要求取發票，服務員核對發票資料準確後，將發票裝入發票袋裏，連同白
單、零錢一同送回給客人。
Here is you change and receipt. Thank you.
這是您的找零和收據，謝謝。
* 客人結帳時沒有要求取發票，但過後持白單要求開發票的，如客人是當天
結
帳的，由領班以上簽名確認後發給客人；如不是當天結帳的，則要有部門
30
經理以上人員同意，並簽名確認後才發給客人。
2．如客人使用信用卡結帳，讓客人在帳單上簽名，然後連同信用卡及身份證
（外幣卡及有照片的卡除外）一起拿到收款處，再將認購單交客人簽名，
客人簽名後，核對帳單、簽購單、信用卡的簽名相符後，將帳單第一聯或發
票（用發票袋入好）、徵詢單“客戶存根”、信用卡交給客人並致謝，將帳
單第二、三聯及徵詢單其他聯交還收款員。
3．如客人簽單入房帳，請客人簽上姓名、簽署和房號，請客人出示房卡並核對
房號、客人姓名、簽署、離館日期後，將房卡交還客人，向客人致謝，馬上把
帳單交給收款員。如客人沒有房卡，請客人出示房匙，並請客人稍等，將
房匙交收款員在電腦上拉匙輸房帳後，把房匙交還客人並致謝。
Would you sign your name and room number on your bill?
請簽上姓名和房號。
Could you show me your hotel passport? Thank you!
能讓我看一下您的房卡嗎？
4．如客人簽房帳後索取發票或收據，告訴客人在前臺結帳時統一由前臺發出，
如客人有異議，可複印白單給客人。
5．如客人用支票結帳，服務員在收取支票時請客人在支票背面方格的上方寫
上單位地址、聯繫人姓名、聯繫人身份證號碼和聯繫電話，字體不得寫入格
內，並同時請聯繫人出示身份證明，服務員馬上將支票和身份證明一同交
收款員，要注意支票不得折疊或有汙迹，待收款員處理好支票付帳後，要
將帳單（白色）、發票和客人的身份證明一同交回給客人，並表示多謝。
十．送客。
客人離開時，服務員應上前爲客人拉餐椅，多謝客人，請客人再次光臨，
提醒客人帶齊隨身物品，並協助檢查餐臺上、下、左、右有否遺留物品，如拾
獲應馬上交還給客人，將客人送至該組以外，第一組應送至門口。客人離開
後，馬上揭開西裝套，檢查臺上、台下及周圍是否有遺留物品，如有，則交
給迎送員轉交有關部門，並做好登記。貴重物品須即時告知餐廳經理。。
Thank you for coming. We all look forward to serving you again. Good-bye.
謝謝您的光臨，我們期待再爲您服務，再見。
Please remember to have all your belongs with you. Good-bye.
請帶齊您的物品，再見。
31
咖啡廳
2002 / 8
早餐散餐服務考核題
日期：姓名：分數：

1．填充：（每格 1 分，共 27 分）
1．在客人坐下分鐘內，向前詢問客人需要，分鐘在客人
邊上咖啡，分鐘內上茶，咖啡、奶茶要同時配上，咖啡、茶
斟至分滿，撤走，整理臺面。
2．服務員在客人就座後分鐘內即上前爲客人點菜。
3．點菜時，要和客人的需求。
4．點菜時，要快而准地引導客人進行選擇，介紹相應的，先建議客人
點，如客人趕時間時，可介紹早餐、早餐。
5．如客人只是點一份食品時，應詢問客人要不要配、等。
6．上菜時，食品與餐牌上的描述應相符，要合適，
要讓人接受，要讓人接受，要按烹製。
7．上菜時，按、、進行服務。
8．在客人喝完杯中的咖啡、茶後分鐘內即爲客人重新添加，並留意、
是否要添加。
2．請寫出以下情景的中英文用語
1．客人點美式早餐時。（20 分）
32
2．詢問客人是否介意其所點的烘夾餅需十五分鐘時。（3 分）
3．客人點中式套餐時，詢問客人要哪一種粥。（3 分）
4．介紹咖啡品種時。（3 分）
5．結帳時，客人簽單入房數。（3 分）
6．送客時。（3 分）
7．當客人點餐牌以外的食品時。（4 分）
3．問答
1．早餐服務的關鍵是什麽？（8 分）
2．請寫出餐台擺設和備品的要求。（13 分）
33
3．請寫出客人簽單入房帳時的服務程式和要求。（13 分）
早餐散餐服務考核表
項目標姓名
准扣分扣分扣分
分
1．服務員在迎送帶客入座時馬上上前迎客、問候、拉椅、鋪餐 1
巾。
2．服務員在客人就座 1 分鐘內爲客人放在餐椅上的西裝、 1
手袋蓋上西裝套。
3．服務員在客人就座 1 分鐘內即上前詢問客人需要咖啡或 1
茶？
4．服務員在 1 分鐘內爲客人上咖啡、3 分鐘內上茶。 1
5．上熱咖啡、熱奶茶配熱奶。 1
6．上飲品時，報飲品名稱，請客人慢用。 1
7．撤走空位上的食具，整理臺面。 1
8．瞭解客情表上記錄的客人情況。 1
9．在點菜前準備好筆、紙，畫好台迹。 1
34
10．在客人就座 3 分鐘內上前爲客人點菜。 1
11．在請客人點菜時，服務員清楚瞭解餐牌上的菜式及 4
烹調原料。
12．點菜時，瞭解和照顧客人需求，主動介紹相應的食品。 4
13．客人趕時間，能介紹快捷食品給客人。 4
14．點菜時，快而准引導客人進行選擇。 3
15．點菜時，詢問所有細節（如烹調要求、拌菜等）。 3
16．點菜時，主動向客人作推銷。 3
17．如果客人不從餐牌上點菜，能滿足客人的合理要求。 1
18．有詢問客人需要什麽時候上烤麵包（在主食前上或與 2
主食一齊上。
20．客人點需較長時間烹製的菜時，要提醒客人該菜的等 1
候時間。
21．正確記錄客人的點菜。 1
22．向每一位客人重復他們所點的菜式？ 2
23．能迅速、正確地入單。 1
24．能按客人所點的菜正確擺位。 2
25．有根據需要擺放合適的刀叉。 1
26．擺台的刀叉、食具乾淨，擦亮，無破損。 1
27．提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種。 1
28．先擺位元，後按出菜順序上菜。 1
29．在 3 分鐘內上飲品。 3
30．在點菜後 10 分鐘內上菜。 1
31．按功能表要求上菜。 1
項目標姓名
准
分扣分扣分扣分
32．能根據台圖而無需任何提示上菜。 2
33．上菜時，主食正面對客人。 1
34．如果餐碟較燙，能提醒客人。 1
35．上菜時，能報名稱並請客人慢用。 3
36．能自動提供所有合適的調料（茄汁、芥末等）。 1
37．如客人中途離開餐台，能整齊地疊好餐巾，並放在客 1
人的牛油碟上，並推正餐椅。
38．客人離開餐台時，提醒客人看管好自己的物品。 1
39．服務中與客人保持眼神交流。 1
40．服務中稱呼客人姓氏。 1
35
41．服務中按先女後男，先賓後主順序從客人右邊（派汁 4
醬、麵包在左邊），順時針方向進行服務。
42．在客人飲完咖啡或茶後 2 分鐘內即爲客人添加。 1
43．在客人用餐過程中，詢問客人對服務滿意與否。 4
44 在客人用完餐後 3 分鐘內收撤空的餐碟、無用的刀 1
叉及調味品。
45．客人每次掐滅一個煙頭，馬上更換煙盅。 1
46．在客人提出要求後 1 分鐘內即呈上帳單。 1
47．帳單放在一個乾淨的帳單夾裏，並附上酒店專用筆。 1
48．帳單清晰、正確地列出各項明細。 1
49．客人付現款時，立即收取客人付帳的款項並點清楚， 1
向客人報數，致謝。
50．正確找回零錢。 1
51．如果客人付現金，自動提供收據（或者表明現金付款 1
的帳單）。
52．如果客人用信用卡付款，核對客人的簽名。 1
53．如果客人簽單入房賬，核對客人的房卡或房匙。 2
54．在客人離開餐廳時，服務員提醒客人帶齊物品，向客 1
人致謝，將客人送至該組以外。
55．服務員在客人離開時檢查有否遺留物品。 1
56．服務員看起來有組織、有條理、有配合地工作。 3
57．服務員微笑服務？態度親切友好。 3
58．服務員使用禮貌用語。 3
59．服務員對其工作常用英語熟練。 4
60．服務員隨時照顧客人需求。 3
總分： 100
咖啡廳午、晚自助餐服務程式
一．餐前準備
36
和服務規範用語，如果需要與其他同事交涉時 , 要顧及客人的存在，隨時
１）餐廳裏每張餐台的擺設均一致。
案無任何褪色。
二．餐位預訂
１．在三聲電話鈴響之內接聽。
2．接電話時，使用恰當的問候語、報部門名稱、接聽電話人姓名並表示提供協
助（先英文，後中文），說話時聲音要輕柔清晰、聲調愉快，語氣要平和、
自然，使用禮貌用語。
“Good afternoon / evening. This is coffee shop. ( XXX speaking.)
May I help you?”
3．接受訂座時，先詢問客人姓名，並至少一次在訂餐過程中使用。然後詢問用
餐人數、就餐時間、房間號碼或聯繫電話、吸煙區還是非吸煙區。最後復述並
確認客人訂台的有關細節要求，多謝客人。
１） May I have your name, please? Under what name is this booking
made, please?
２）For how many people? / How many people will be in your party?
請問多少人用上餐？
３）For what date and what time, Mrs. Smith?
37
４）Would you like the smoking area or Non Smoking area?
５）Any request?
６）May I have your room number or telephone number, please? (So that
we
can contact you easily.)
７）Mrs. Smith .May I repeat it? A table for two and No smoking area,
At 7:30 this evening for Mrs.smith. Your telephone number is ...

is that right?
時間是今晚七點半，電話號碼是......對嗎？
８）Thank you, Mr. / Ms smith, we are looking forward to seeing you!

3 ．在訂台薄上清楚、準確記下客人訂台有關細節及特別要求（如客人要求留座
三．客人抵達餐廳
１．客人到達餐廳後１５秒內招呼客人。迎送員面帶笑容，手持餐牌、酒水牌，
鞠躬、親切、友善地問候客人，在客人抵達後１分鐘內安排客人的就座。
“Good afternoon / evening. Welcome to coffee shop.
晚上好，歡迎光臨。
１）詢問客人是否已訂座，如客人已訂座，迎送員應馬上查看訂台記錄並告知
客
人已安排了座位。
Did you make a reservation?”
請問訂座了嗎？
“ Yes, Mrs. Smith. We have arranged a table (by the window) for
you. ”
史蜜斯太太，我們已經爲您安排了餐台。
２）如客人沒有訂座，應詢問客人幾位和喜歡吸煙區還是非吸煙區。
“ The table for how many sir?
38
請問先生幾位呢？
“would you like smoking area or non smoking area?”
請問先生喜歡禁煙區還是吸煙區？
３）應在客人抵達後１分鐘內安排客人就座。並爲客人安排已擺設好的餐台，如
台還沒有收拾好，告知客人待台收拾、擺設好後馬上入座：
“Would you mind waiting for a while? The table was occupied, and
we’re
cleaning the table now, but I assure we’ll take your seat as
soon as it’s cleaned.”
４）如餐廳已滿座，應請客人稍等：
“ I’m sorry. It’s full now. Would you like to wait a moment?
We’ll arrange a table for you as soon as possible.
排。
５）客人提出需要江邊位元時，而餐廳江邊位已滿時，不要一口回絕客人，要
先幫
"Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check the
table by the window if it's possible now".
６）在確實沒有江邊台後，應先向客人解釋江邊位已訂滿，建議客人坐其他座
位，
"I'm sorry, sir. The table by the window is full now. How about
this table? You can also enjoy the nice view of the river. (You
can enjoy the waterfall and golden fish)".
賞到江景的。
"We'll change the table by the window for you as soon as
possible".
"Would you please book the table by the window at next time? And
it's the booking number. Thank you".
７）凡在門口看餐牌的客人，迎送員要熱情向客人問好，向客人介紹餐廳，推
介
"Good afternoon/evening, sir / madam. Our coffee shop offers
variety styles of a la carte & Buffet. Please come in and have a
look. Our Buffet is very delicious and famous. Would you like to
have a try?"
39
晚上好，先生 / 小姐，我們咖啡廳供應各式散點美食，以及薈萃中西美食
的自助餐，您可以進來看一看，我們的自助餐享譽廣州值得一試。
四．帶位
1 ．迎送員請客人跟隨她到餐桌旁。
　“This way please.”

這邊請。
２．途中詢問客人的姓名，並在服務過程中使用。
“May I have your name, please?”
請問先生怎樣稱呼您呢？
Be care step, please.

請小心臺階。
３．到餐台旁後，詢問客人對台的意見：
請問史蜜史太太，這張台好嗎？
４．拉椅、讓座、鋪餐巾。遞上酒水牌。
“Take a seat, Please!”
請坐！
“Here is the drink list. Mrs. Smith.”
史蜜史太太，這是酒水牌。
５．詢問客人喜歡散點或享用自助餐：
* 如客人用自助餐，應向客人介紹自助餐的位置和使用方法：
Mrs. Smith. We have prepare the rich lunch / dinner buffet for
you. Please feel free / help yourself to take it. I hope you’ll
enjoy it.
史蜜斯太太，我們餐廳已經爲您準備好了豐富的自助餐，請您到自助餐台
隨意選取食品，請慢用（指示動作）。
６．迎送員應提醒客人保管好攜帶的物品。
“ Please take care of your luggage."
請保管好你隨身攜帶的物品。
“ Please enjoy your lunch / dinner.”
祝您用餐愉快！
７．迎送員把客情填寫在客情紙上包括台號、時間、人數、客人姓名（座號），
如 VIP 客人則要特別關照所在區域的班長、組長做好服務，並告知餐廳經理。
然後馬上回迎送台（保證迎送台不空崗），途中應留意有那些空台，做好
40
記錄，並與其他迎送溝通好。應該將客人平均帶到各組，儘量避免同時幾張
台一起安排到同一組，以免影響服務質量。
８．服務員要檢查客情表，並用規定的代號填寫客人所帶的物品。
五．服務：
１．迎客：服務員主動向前協助迎送員拉餐椅，鋪餐巾。
Good afternoon / evening, sir / madam.
“晚上好（您好），歡迎光臨”。
２．在 1 分鐘內爲客人放在餐椅上的西裝、手袋蓋上西裝套。
３．在 1 分鐘內，由該區的領班或組長上前爲客人點餐前飲品，服務員對各類
飲
品要熟悉瞭解，推介一些餐前酒、雞尾酒或果汁、汽水、礦泉水，如客人表示
不喜歡時，應向客人介紹餐廳的特價飲品。
Good afternoon / evening. Would you like something to drink
before your lunch/ dinner? Mr. Li ? Would you like a glass
/bottle of white wine first? / We have some fresh fruit juice,
beer, and cocktail.
李先生，晚上好，請問要些什麽餐前飲品呢？請問先要一杯白葡萄酒，好
嗎？/我們有鮮榨果汁、啤酒、汽水，還有餐前雞尾酒。
-- By the way, just plus RMB 20 yuan extra you can enjoy the fresh
juice, draught beer and soft drink buffet.
現在凡吃自助餐的客人，每位另加 20 元，可以任飲鮮榨果汁、啤酒、汽水。
４．如客人自帶酒水在餐廳飲用，應婉轉地向客人解釋說：
５．點飲品時，服務員應與客人保持眼神交流。
６．點完酒水時要在台圖上認真記錄，要向每位元客人重復所點的飲品名稱，
告訴
客人自行到自助餐台取食品。
— We’ll be right back to serve your drink. Just take the buffet by
yourself. Please enjoy it.
— 史密史太太，我們自助餐有很豐富的食品，請隨便享用。
41
7．在客人下單後 3 分鐘內，使用託盤，按先女後男，先老後少的順序，根據
台圖、正確地按客人所點的、在客人右邊上飲料，報上飲料名稱（如客人不
點飲料，爲客人上冰水）。玻璃杯應拿杯腳或杯座，如果是罐裝、瓶裝或混
合飲料，應爲客人倒到杯子裏。
Mrs. Smith. Here is your ...Please enjoy your self.
史蜜斯太太，這是您的...... 請慢用！
８．上飲品後，撤走空位上的食具，整理臺面，請客人到自助餐台隨意選取食
品，
在客人開始出去取食品時，馬上將用自助餐數輸入電腦。
We have prepared the rich breakfast buffet for you. Please feel
free/help yourself to take it. I hope you’ll enjoy it.
食品已準備好，請到自助餐台隨意選取。
９．客人離開餐台到自助餐台取食品時，服務員應主動上前爲客人疊好餐巾
（疊
成長方形），擺在牛油碟上，並餐椅推正，整理好餐臺面的食具。如發現客
人有貴重物品留在餐臺上或餐台附近，應注意看管，並提醒客人：
１０．客人取食品回來時，服務員必須爲客人拉餐椅、鋪餐巾。
１１．主動向客人推銷餐酒供客人佐餐，推銷順序應從高檔到低檔，從貴價到低
價。
Would you like a bottle of red wine to go with your steak?
請問要一瓶紅葡萄酒配您的牛扒嗎？
May I suggest ... It is a famous wine and is produced in France?
It is quite good to go with your dish.
我建議您要一瓶......酒，它很有名，産於法國，配您的菜味道不錯。
How about to try our house red wine? It is produced in France too
and reaches to the AOC level. It is very popular.
何不試一下我們的賓館特選紅葡萄酒，它也産於法國，達到 AOC 等級，很
受歡迎。
１２．重復客人所點的餐酒名稱，並詢問客人需配多少個杯子，入單。
１３．在客人下單後３分鐘內上酒水。
1）在客人右邊上酒杯。爲客人所點的紅、白酒擺上相應的酒杯，放於餐布的右
上角（餐刀上方），白酒杯應放在紅酒杯的右方，使用杯腳步或杯座來拿
握玻璃杯。
2）上酒。白酒準備一盛有冰粒的冰桶，加少量的水，讓冰粒稍溶，把客人所點
的白酒斜放進去（紅酒需配備酒籃，商標向上）；服務員左手搭上折好的
42
白餐巾，口袋放好開酒刀；把冰桶連支架一同放在點酒的客人旁邊（最好
右邊）；紅酒籃放臺面空檔位置上（或台邊放置服務車）。
3）展示牌子給客人。把餐巾折成小條，並把白酒從冰桶中取出，用餐巾托住瓶
底，把酒的牌子對著點酒的客人，等他認可後，再把酒放回冰桶。紅酒連同
酒籃一起展示給客人。
“Here is your ... wine, Mrs. Smith!”
----史密史太太，這是你點的......酒！
4）開酒。當著客人的面打開酒瓶，先用酒刀把包著的錫箔沿邊界開；用正確的
手法在酒塞中心轉下酒鑽，注意保持垂直；左手按瓶，右手用均勻的力度
把酒塞抽起，把酒鑽用逆時針方向鑽起酒塞；放好酒刀，把酒塞放在點酒
的客人面前；用餐巾抹淨瓶口。
5）試酒。白酒用餐巾把酒包好，露出牌子，用右手斟約 1/6 杯給點酒的客人試
酒。（紅酒則將餐巾放于左手腕上，提起酒藍斟酒約 1/6 杯，將酒輕搖後，

讓點酒的客人試酒。）
“Please taste it , Mrs. Smith! Is it all right? ”
----史密史太太，請先品嘗一下，可以嗎？
6）倒酒。待點酒的客人點頭後，按先女後男、先賓後主的順序在客人右邊爲客
人倒酒，每杯倒至 2/3 杯，最後把酒放回冰桶（紅酒放回原處，注意招紙

向著主客）；不論紅酒、白酒開瓶後，酒塞不能塞住瓶口，除非客人自己要
求。
Enjoy your wine, Mrs. Smith!
請慢用！
１４．在客人用餐期間，服務員應勤巡台，做好服務。
１）客人的冰水剩下半杯時，主動爲客人添加。
２）在客人喝完飲料 2 分鐘內主動詢問是否需要添加。
３）在客人喝掉 1/3 的酒時，即爲客人添酒；如客人喝完一瓶，應詢問是否需

要
多一瓶。
４）如客人不再要飲品，收走空杯後，要換上冰水。
５）在客人吃完餐 3 分鐘內清走碟子。
６）每次收撤餐碟或空杯，均需征得客人同意，在服務客人時，要與客人保持
眼
神交流。
May I take it away please, Mrs. Smith?
43
請問我可以收撤嗎？史密史太太。
7）客人開始吃主盤，即要送上洗手盅。
8）如客人要求上紙巾時，應馬上用牛油花墊碟盛著紙巾上給客人。
９）在客人吃完第一盆主盤後上牙籤。
９）客人用餐期間，用姓氏稱呼客人，並主動詢問客人對食品和服務的意見，
在
與客人交談時，要與客人保持眼神交流。
１０）巡台時要帶上煙盅、鑷子、牛油碟，及時爲客人撤走、更換髒的碟子，夾走
臺面上的髒物，整理臺面，煙盅內有一個煙頭要馬上更換。
１１）客人用甜品前，征得客人同意收撤大刀、叉、湯更和牛油刀等，用不銹鋼掃
鏟清理乾淨客人餐桌上的碎屑，移好甜品更、叉。
１２）客人開始吃甜品時，應主動詢問客人是否需要咖啡或茶，主動介紹賓館供
應
的咖啡（如義大利忌廉咖啡、特濃咖啡、義大利奶啡、朱古力奶啡等）。
１３）咖啡在客人下單後 5 分鐘內端上，上咖啡時要提供熱奶。
１４）主動爲客人添加咖啡。
１５）主動向客人推介餐後飲品，如餐後甜酒，白蘭地類。
六．自助餐台服務：
1．負責服務的自助餐人員應按要求擺設自助餐台。
2．保持自助餐台乾淨、整潔，沒有任何垃圾碎屑。
3．所有食品都需附上清晰、乾淨、外觀統一的名牌標簽。
4．提供乾淨、合適的服務器皿，並勤換墊碟。
5．提供合適的瓷器食具。
6．自助餐人員應微笑、親切、友善地問候客人。
7．在服務過程中，自助餐人員應與客人保持眼神交流。
8．向客人介紹自助餐的食品擺設位置。
9．主動提供服務，爲客人遞上乾淨的碟。
10. 如食具較燙手，應提醒客人：“Beware hot！”小心燙！
11.需要時應主動爲客人送食物到餐桌上。
Mr. Smith. May I help you to take it to your table?
史密斯先生，我可以幫您把食物送到您的餐桌嗎？
七．結帳
44
１．服務員應在客人結帳前預先準備好帳單，帳單要清晰、正確地列出各項明細，
放在乾淨、完好的帳單夾裏，並附上酒店專用筆，在客人提出結帳後１分鐘
內在客人右邊呈上帳單。
Mrs. Smith, here is your bill, sir. 4 adult and one child buffet,
2 glasses of juice. Am I correct? Totally XXX yuan at all, thank
you.
史密史太太，這是你的帳單，共 4 大 1 小自助餐， 2 杯果汁，對嗎？多謝
XXX 元。
1）客人付現金時，
Thank you so mush. Wait a minute please. I’ll be right back to

take your change and receipt.
* 結帳後，將客人的收據或發票以及找零用帳單夾夾好，送回給客人。如客人
Here is you change and receipt. Thank you.

結
2）如客人使用信用卡結帳，讓客人在帳單上簽名，然後連同信用卡及身份證
3）如客人簽單入房帳，請客人簽上姓名、簽署和房號，請客人出示房卡並核對
45
4）如客人簽房帳後索取發票或收據，告訴客人在前臺結帳時統一由前臺發出，
如客人有異
議，可複印白單給客人。
5）如客人用支票結帳，服務員在收取支票時請客人在支票背面方格的上方寫
八．送客。
客人離開時，服務員應上前爲客人拉餐椅，多謝客人，請客人再次光臨，提
醒客人帶齊隨身物品，並協助檢查餐臺上、下、左、右有否遺留物品，如拾獲
應馬上交還給客人。將客人送至該組以外，第一組應送至門口。客人離開後，
馬上揭開西裝套，檢查臺上、台下及周圍是否有遺留物品，如有則交給迎送
員轉交有關部門，並做好登記。貴重物品須即時告知餐廳如客人已離開餐廳，
經理。。
Thank you for coming. We all look forward to serving you again.
Good-bye.
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　咖啡廳
20 02 年 8 月
46
注意事項：
１．整理臺面的刀叉，儘量在客人取食品時進行。
２．如臺面有骨頭、麵包碎等垃圾時，應使用小鏟及掃將垃圾掃走，如少量，則
可使用鑷子將垃圾夾走。
３．一般情況下，西人會將骨頭等吃剩的東西放回大餐碟上，但中國人則喜歡
將
骨頭、蝦殼等物放在麵包碟上，這時，我們應在適當的時候爲客人更換。
４．如果是西人，則詢問客人是否分單（不是每台西人都問，要視乎情況而
定）。
Would you like separate bills or one bill? / Would you like to pay
together or separately?
５．如同一台客人有中國人和西人，在服務過程中必須使用英文。
６．自助餐收餐前 15 分鐘，由各組領班或組長逐一詢問，提醒客人收餐時間。
Excuse me, our buffet will finish in fifteen minutes. If you want
anything more, would you please take it soon?
對不起，自助餐還有十五分鐘就要收餐了，如果您還想要點什麽的話，能
否請您早點拿？
７．如客人是推 BB 車的，迎送員必須協助客人擡 BB 車上落臺階。
８．在客人進入餐廳或離開餐廳時，服務員必須同客人打招呼（微笑，眼睛看
著
客人）：
Good morning / afternoon / evening.
早上好 / 歡迎光臨。
Thank you, good bye. Have a nice day. / thank you, good night.
Have
a pleasant evening.
謝謝，再見。
９．如客人在門口觀看或要求參觀，迎送員應主動迎上前表示歡迎，並帶領客
人
到自助餐台熱情地介紹餐廳的特點和菜式品種。
“ Our restaurant offers buffet and a la carte. The buffet
includes western food. Japanese food, and oriental flavors. Here
47
is the sashimi counter. There are salmon, oyster and clam. Here
is salad bar, there are many kinds of cold cut and salad. Over
there is the chef recommend counter, hot food counter and
dessert counter with fresh fruits, cake and ice cream. Would you
like to try our buffet?”
我們餐廳提供自助餐和散點，我們自助餐提供西式菜、日本菜和東南亞美食，
這裏是日式檔，有刺身、生蠔、北極貝等，這裏是冷菜、沙律，下面是廚師現
場演繹檔，還有 20 多款熱菜及甜品等，要不要試一下？
如客人表示暫不接受，也不要顯示出不耐煩的表情或言語，應歡迎客人下
次光臨。
“ Then I hope to see you next time.”
那麽，歡迎下次光臨。
咖啡廳自助餐程式考核題
姓名：日期：分數：
1．填充：（29 分）
1．如旅行團客人不願按所安排的座位坐，。
2．早餐客情表上，應正確填寫、、、、
、、。
3．客人前來用早餐，坐下後，分鐘上前詢問客人、。
客人前來用午、晚餐，坐下後，在分鐘內上前爲客人點餐前飲品。
4．晚餐時，在客人下單後分鐘內，使用按、
的順序，根據，正確地按客人所點的，在客人邊上飲料，報上
（如客人不點飲料，爲客人上）。
5．午、晚餐時，客人的冰水剩下時，主動爲客人添加，在客人喝完飲料
分鐘內主動詢問是否需要添加，在客人喝掉的酒時，即爲客人
添加，在客人吃完餐分鐘內清走碟子，每次收撤餐碟和空杯，均需
，在服務客人時，要。在客人，
即送上洗手盅。客人用甜品前，征得客人同意收撤等。
客人用甜品時，應主動詢問客人是否需要。
2．請寫出以下情景的中、英文用語：（每題 3 分，共 21 分）
1．告知客人自助餐食品已準備好，可到自助餐台取食物。
2．詢問客人是否有早餐餐券。
3．請問客人喜歡吸煙區還是非吸煙區。
4．客人離開時，請客人帶齊自己的物品。
48
5．經理簽免了小孩餐費時。
6．告知客人 1.4 米以下小孩的收費。
7．提醒客人看管好自己的物品。
3．問答題：
1．當客人說旅行團早餐餐券留在房時，怎麽辦？（5 分）
2．怎樣確定客人房間包括免費自助早餐？（5 分）
3．應在什麽時候跟客人核實用自助餐人數？核實時要注意什麽？寫出相應的
中、英文用語。（8 分）
4．當客人告訴你，她的 1 米高的小孩不會吃太多東西，詢問可否免費時，你怎
麽辦？（8 分）
5．應在什麽時候詢問客人的意見？當客人訴說晚餐食品不如以前品種多時，你
怎麽辦？（8 分）
49
6．前來用晚餐的客人坐下後，應如何向他們推介飲品？寫出相應的中、英文用
語（10 分）
7．請寫出自助餐台服務要求。（6 分）
午、晚餐自助餐操作考核表
日期：
項目標姓名
准
分扣分扣分扣分扣分
一． 1．服務員在迎送帶客入座時馬上上前迎客、問候、 2 分
迎客、點拉椅、鋪餐巾？
餐前飲 2．服務員在客人就座 1 分鐘內爲客人放在餐椅上 1 分
料的西裝、手袋蓋上西裝套？
3．服務員在一分鐘內上前詢問客人是否需要一杯 2分
餐前飲料？
4．服務員有否向客人積極推銷飲料、餐酒，有否 8分
從高價至低價推銷酒水？
5．服務員對各類酒水是否熟悉瞭解？ 2分
6．向每一位客人重復他們所點的飲料？ 2分
二． 7．服務員在客人下單後三分鐘內用託盤在客人右 2分
上餐前邊端上飲料？
飲料 8．按先女後男，順時針方向爲客人上飲料？ 1分
9．正確地按客人所點的上飲料，並報上飲料名稱？ 2 分
10．服務員一直使用杯腳來握玻璃杯？ 1分
11．如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，服務員爲客人 1 分
倒入杯子裏？
12．服務員有否在征得客人同意後撤走空位上的餐 2 分
具，整理臺面？
50
13．客人點葡萄酒，服務員在客人喝掉 1/3 的酒時 3 分
即爲客人添酒？
14．服務員在客人用完飲料後 2 分鐘內即主動詢問 3 分
客人是否需要添加飲料？
15．客人的冰水剩下半杯時，有否主動添加？ 2分
16．如客人不再要飲品，收走空杯後，換上冰水？ 2 分
三． 17．客人中途離開餐桌，服務員整齊地疊好客人的 2 分
服務餐巾，並擺放在牛油碟上？
18．是否在客人用完餐後 3 分鐘內清走所有的碟子？1 分
19．每次收撤空餐碟或空杯時，有否先征得客人同 2 分
意？
20．客人開始吃主盤時，有否上洗手盅？ 1分
21．有否在客人吃完第一盤主盤後上牙籤？ 2分
22．在客人用到主盤時，詢問客人意見？ 2分
23．服務員是否在客人用完主盤後即撤走麵包碟、 3 分
牛油刀、大刀、大叉、湯更？擺放好臺面的甜
更、甜叉？
24．服務員有否抹去餐桌上的碎屑？ 1分
25．服務員有否主動請客人點咖啡？ 2分
項目標姓名
准扣分扣分扣分扣分
分
26．服務員有否詳盡地介紹賓館供應的咖啡（如： 2 分
義大利鮮忌廉咖啡、特濃咖啡等等）？
27．咖啡是否在客人下單後或用完甜品後 5 分鐘內 2 分
在客人右邊端上來？
三． 28．上咖啡時是否一併提供熱 /凍奶？ 2分
服務 29．服務員是否主動爲客人添加咖啡？ 2分
30．是否客人每次掐滅一個煙頭，服務員都會清理 2 分
一次煙灰缸？
51
四． 31．在客人結帳前準備好帳單？ 2分
32. 帳單清晰、正確地列出各項明細？ 2分
結帳 33. 帳單放在一個乾淨的帳單夾裏，並附上酒店專 2分
用筆？
34. 在客人提出要求後 1 分鐘內即呈上帳單？ 2分
35. 客人付現款時，立即收取客人付帳的款項並點 2分
清楚，向客人報數，致謝？
36. 正確找回零錢？ 2分
37. 如果客人付現金，自動提供收據（或者表明現 1分
金付款的帳單）？
38. 如果客人用信用卡付款，核對客人的簽名？ 2分
39. 如果客人簽單入房賬，核對客人的房卡或房匙？ 2 分
40．結帳後，向客人致謝？ 2分
五． 41．在客人離開餐廳時，服務員向客人致謝，提醒 3 分
送客客人帶齊物品，將客人送至該組以外？
42．服務員在客人離開時檢查有否遺留物品？ 2分
六． 43．在服務客人過程中，稱呼客人姓氏？ 2分
44. 服務員看起來有組織、有條理、有配合地工作？ 1 分
員工
45. 服務員微笑服務？態度親切友好？ 3分
表現
46. 服務員在服務中使用禮貌用語和服務規範用 2分
語？
47. 服務員對其工作常用英語熟練？ 3分
48. 服務員隨時照顧客人需求？ 3分
得分：100 分
評核人：
咖啡廳午、晚散餐服務程式
一．餐前準備
1 ．員工儀容、儀錶。
52
和服務規範用語，如果需要與其他同事交涉時，要顧及客人的存在，隨時
3 ．餐台擺設及物品。
案無任何褪色。
二．餐位預訂
1 ．在三聲電話鈴響之內接聽。
2 ．接電話時，使用恰當的問候語、報部門名稱、接聽電話人姓名並表示提

供協
助（先英文，後中文），說話時聲音要輕柔清晰、聲調愉快，語氣要
平和、自然，使用禮貌用語。
“Good afternoon / evening. This is coffee shop. ( XXX speaking.)
May I help you?”
3 ．接受訂座時，先詢問客人姓名，並至少一次在訂餐過程中使用。然後
詢問用
餐人數、就餐時間、房間號碼或聯繫電話、吸煙區還是非吸煙區。最後復
述並確認客人訂台的有關細節要求，多謝客人。
1) May I have your name, please? Under what name is this booking
made,
please?
３）For what date and what time, Mrs. Smith?
53
史密史太太，請問哪一天和幾點鍾來用餐呢？
5) Any more request?
6) May I have your room number or telephone number, please? (So that
we
7) Mrs. Smith .May I repeat it? A table for two and Non smoking area,
At 7:30 this evening for Mrs. Smith. Your telephone number is….
Is that right?
時間是今晚七點半，電話號碼是……，對嗎？
8) Thank you, Mr. / Ms smith. Usually, the reservation will be hold
for
15 minutes. We are looking forward to seeing you on time!
謝謝，史密史太太，餐廳的訂位將會保留 15 分鐘，我們將恭候您的準時到
來，再見！
4 ．在訂台薄上清楚、準確記下客人訂台有關細節及特別要求（如客人要
求留座的位置、台數、台形等）。
三．客人抵達餐廳
客人到達餐廳後１５秒內招呼客人。迎送員面帶笑容，手持餐牌、酒水
牌，鞠躬、親切、友善地問候客人：
“Good afternoon / evening. Welcome to coffee shop. Have you make
a reservation?”
晚上好，歡迎光臨，請問訂座了嗎？
1）詢問客人是否已訂座，如客人已訂座，迎送員應馬上查看訂台記錄並告知客
人已安排了座位。
"Did you make a reservation?"
“ Yes, Mrs. Smith. We have arranged a table (by the window) for
you. ”
史蜜斯太太，我們已經爲您安排了餐台。
２）如客人沒有訂座，應詢問客人幾位和喜歡吸煙區還是非吸煙區。
“ A table for how many sir?
請問先生幾位呢？
54
“would you like smoking area or non smoking area?”
請問先生喜歡禁煙區還是吸煙區？
３）應在客人抵達後１分鐘內安排客人就座。
４）爲客人安排已擺設好的餐台，如台還沒有收拾好，告知客人待台收拾、擺設
好後馬上入座：
we’re cleaning the table now, but I assure we’ll take your seat
as soon as it’s cleaned.”
５）如餐廳已滿座，應請客人稍等：
“ I’m sorry. It’s full now. Would you like to wait a moment?
We’ll arrange a table for you as soon as possible.
排。
６）客人提出需要江邊位元時，而餐廳江邊位已滿時，不要一口回絕客人，要
先幫
７）在確實沒有江邊台後，應先向客人解釋江邊位已訂滿，建議客人坐其他座
位，
can enjoy the waterfall
and golden fish)".
賞到江景的。
possible".
８）凡在門口看餐牌的客人，迎送員要熱情向客人問好，向客人介紹餐廳，推
介
"Good afternoon / evening, sir / madam. Our coffee shop offers
variety styles of a la carte & Buffet. Please come in and have a
look. Our Buffet is very delicious and famous.Would you like to
have a try?"
55
下午/晚上好，先生 / 小姐，我們咖啡廳供應各式散點美食，以及薈萃中西
美食的自助餐，您可以進來看一看，我們的自助餐享譽廣州值得一試。
四．帶位
1 ．迎送員請客人跟隨她到餐桌旁。
“This way please.” 這邊請。

２．途中詢問客人的姓名，並在服務過程中使用。
“May I have your name, please?” 請問先生怎樣稱呼？

３．到餐台旁後，詢問客人對台的意見：
４．拉椅、讓座、鋪餐巾。遞上酒水牌。
“Here is the drink list. Mrs. Smith.”史蜜史太太，這是酒水牌。

５．詢問客人喜歡散點或享用自助餐：
“Would you like to have a la carte or buffet?” 請問你喜歡散點還

是自助餐呢？
* 如客人用散點，在客人右邊爲客人遞上餐牌：
“Here is our menu. Mrs Smith.” 史蜜斯太太，這是我們的餐牌。

６．迎送員應提醒客人保管好攜帶的物品。
“ Please take care of your luggage .” 請保管好你隨身攜帶的物品。
“ Please enjoy your lunch / dinner.” 祝您用餐愉快！

７．迎送員把客情填寫在客情紙上包括台號、時間、人數、客人姓名（座
號）、
如 VIP 客人則要特別關照所在區域的班長、組長做好服務，並告知餐
廳經理。然後馬上回迎送台（保證迎送台不空崗），途中應留意有那
些空台，做好記錄，並與其他迎送溝通好。應該將客人平均帶到各組
儘量避免同時幾張台一起安排到同一組，以免影響服務質量。
８．服務員要檢查客情表，並用規定的代號填寫客人所帶的物品。
56
五．服務員上前迎客、點飲料。
1. 客人到來後，服務員主動上前向客人問好、協助迎送員拉餐椅，鋪餐
巾。
Good afternoon / evening, sir / madam.
晚上好（您好），歡迎光臨。‘
2 ．如客人有手袋、西裝放在餐椅上，要在 1 分鐘內蓋上西裝套。
請問我可以爲您套上衣服/袋子嗎？
３．準備筆和紙，畫好台圖。
服務員在客人就座１分鐘內即上前詢問客人是否需要一杯餐前飲料，
如客人
提出要冰水，應主動建議客人點礦泉水，並準確記錄在台圖上。
Mrs. Smith. Would you like something to drink before your lunch /
dinner?
史蜜斯太太，請問您餐前需要一杯飲料嗎？
How about to try a glass of white wine?”
要一杯白葡萄酒，好嗎？
4 ．向每位客人復述所點的飲料名稱，馬上入飲料單，瓶裝酒要輸入杯數。
5．如客人自帶酒水在餐廳飲用，應婉轉地向客人解釋說：
6 ．撤走空位上的食具，整理臺面擺設。
７．上飲料。
1）在客人下單後 3 分鐘內上飲料。
2）使用託盤，按先女後男，先賓後主的順序，從客人右邊進行服務。
3）根據台圖正確地按客人所點的上飲料，報上飲料名稱（如客人不點飲料，爲
客人上冰水）。
4）玻璃杯應拿杯腳或杯座，如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，應爲客人倒到杯子
裏。
57
Mrs. Smith. Here is your ...Please enjoy your self.
史蜜斯太太，這是您的...... 請慢用。
六．點菜
１．點菜前，應清楚瞭解菜式的用料、份量、特色、烹調時間、配料等。
２．服務員在客人就座５分鐘內即上前在客人的右邊爲客人點菜。
3 ．向客人介紹當天的例湯和特選菜式。先請女士點菜，點菜時，服務員
應與客
人保持眼神交流。
Good evening! Mrs. Smith. May I take your order?
史蜜斯太太，請問可以爲您點菜嗎？
The soup of the day is ... would you like to try it ?
今天的例湯是......請問要一份嗎？
４．點菜時：
1）主動向客人推介餐廳的特色菜。先推薦一款菜式，並向客人指示該菜式在餐
牌上的位置，引起客人注意，然後簡明、清昕地描述菜式的用料及特點，觀
察客人是否産生興趣，在介紹過程中及時瞭解客人的喜好，如客人需另作
選擇，再根據客人的喜好介紹適合的菜式。
2）對於客人提出關於菜式及烹調原料的問題，能清楚解答。
3）詢問所有細節（如烹調要求、調料、拌菜、在何時上菜等）。
* 先建議客人點一份頭盤。
Would you like a ... salad first? It made with ... It is very
good.
請問先要一份......沙拉，好嗎？它裏面有......，挺不錯的。
We have ... dressing, What kind of dressing would you like?

我們有......沙拉汁，請問您喜歡配哪一種？
* 點主菜。
May I recommend the steak ... ? We have really good beef here..
我可以介紹......牛扒嗎？我們這裏的牛肉很好。
How would you like your steak? Medium or medium well?

請問您的牛肉要幾成熟？五成還是七成？
58
What kind of sauce would you like with your steak? We have...
請問您要什麽汁配您的牛扒？我們有......
We have cream potatoes, baked potatoes and fried potatoes. What

potatoes will you take with your meat?
我們有忌廉薯、局薯、炸薯條，請問您喜歡哪一種？
*如果客人點兩道頭盤/主菜，要問客人是一起上，還是哪一道先上。
You have ordered two appetizers / main dishes. Would you like to
served
together or one after another?
您點了兩道主菜，請問需要一起上，還是分開上？
*詢問沒有點頭盤的客人，主菜是跟其他客人的頭盤一起上還是在頭盤後上。
Would you like your main dish will be served with their salad
together or after the salad?
請問您的主菜是跟他們的沙拉一起上還是在上沙拉後上？
4）主動建議客人除主菜以外再點其他品種，如頭盤、甜品，如客人沒有點甜品，
應推薦其他的品種（雪撥、芝士）。
It will take some time for this dish. Would you like some salad
first?
這道菜需要花一些時間，請問您先要份沙拉嗎？
Would you like some dessert after your main dish?
請問您要一些餐後甜品嗎？
5）如果客人不從餐牌上點菜，應請客人稍等一會兒，馬上詢問廚師能否滿足
客人要求，儘快回復客人，如不能提供客人要求的菜式，應介紹類似的品
種。
I’m afraid it is not on our menu. But I’ll ask about my chef if
it is available.
這道菜餐牌上沒有，但我可以問一下廚師能否做。
I’ m sorry, That dish is not available now . May I suggest you
to try ...
6）向客人推介相應的佐餐餐酒（先推高級，再到普通酒，最後是特價酒）。
Would you like a bottle of red wine to go with your steak?
請問要一瓶紅葡萄酒配您的牛扒嗎？
May I suggest ... It is a famous wine and is produced in France .
It
59
is quite good to go with your dish.
我建議您要一瓶......酒，它很有名，産於法國，配您的菜味道不錯。
How about to try our house red wine? It is produced in France too
and reaches to the AOC level. It is very popular.
何不試一下我們的賓館特選紅葡萄酒，它也産於法國，達到 AOC 等級，很
受歡迎。
7）迅速、準確記錄客人的點菜，並向每位客人復述，向客人致謝。
So your order is ... Is that all right? Thank you! Mrs. Smith.
８）如點了散點的客人吃自助餐食品時，應上前禮貌地對客人建議說：
Excuse me, sir. How would you like our buffet food? It looks
delicious? If you do want to take buffet. We can cancel the a la
cart for you.
先生，打擾一下，請問您是否覺得我們的自助餐食品看起來很吸引人，您
是否想轉用自助餐呢？我們可以幫您取消之前的散點的。
七．迅速、正確地按出菜順序將點菜輸入電腦。
八．在客人下單後３分鐘內上酒水。

１．在客人右邊上酒杯。爲客人所點的紅、白酒擺上相應的酒杯，放於餐布的
右
上角（餐刀上方），白酒杯應放在紅酒杯的右方，使用杯腳或杯座來拿握
玻璃杯。
2 ．上酒。白酒準備一盛有冰粒的冰桶，加少量的水，讓冰粒稍溶，把客人所點
的白酒斜放進去（紅酒需配備酒籃，商標向上）；服務員左手搭上折好的
白餐巾，口袋放好開酒刀；把冰桶連支架一同放在點酒的客人旁邊（最好
右邊）；紅酒籃放臺面空檔位置上（或台邊放置服務車）。
3 ．展示牌子給客人。把餐巾折成小條，並把白酒從冰桶中取出，用餐巾托住
瓶
底，把酒的牌子對著點酒的客人，等他認可後，再把酒放回冰桶。紅酒連同
酒籃一起展示給客人。
“Here is your…wine , sir/ madam!”
----先生/小姐，這是你點的......酒！
4 ．開酒。當著客人的面打開酒瓶，先用酒刀把包著的錫箔沿邊界開；用正確的
手法在酒塞中心轉下酒鑽，注意保持垂直；左手按瓶，右手用均勻的力度
把酒塞抽起，把酒鑽用逆時針方向鑽起酒塞；放好酒刀，把酒塞放在點酒
60
的客人面前；用餐巾抹淨瓶口。
5 ．試酒。白酒用餐巾把酒包好，露出牌子，用右手斟約 1/6 杯給點酒的客人試
酒。（紅酒則將餐巾放于左手腕上，提起酒藍斟酒約 1/6 杯，將酒輕搖後，

讓點酒的客人試酒。）
“Please taste it , sir/madam! Is it all right? ”
----先生/小姐，請先品嘗一下，可以嗎？
6 ．倒酒。待點酒客人點頭後，按先女後男、先賓後主的順序在客人右邊爲客人
倒酒，每杯倒至 2/3 杯，最後把酒放回冰桶（紅酒放回原處，注意招紙向

著主客）；不論紅酒、白酒開瓶後，酒塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求
Enjoy your wine , sir/madam !
請慢用！
9 ．上菜。
1 ．根據客人的點菜擺上相應的刀叉。
2 ．客人的點菜配麵包時，提供兩種麵包和黃油供客人選擇並在客人左邊
派上。
客人吃完後，要問客人是否添加。
Would you like soft roll or French roll? Which butter would you
prefer?
請問喜歡軟包還是法包？喜歡哪一種黃油？
3 ．上菜前，要準備好所配的調味品。
4 ．在點菜後 10 分鐘內上頭盤，在撤走頭盤後 15 分鐘內上主盤，如果沒
有點頭
盤，主盤在點菜後 20 分鐘內上菜。
5 ．上菜時；
* 食品與餐牌上的描述應相符，食品的溫度要合適，外觀和色澤要讓人接受，
分量要讓人接受，要按客人要求烹製。
* 按先女後男、先賓後主、右上右撤、順時鐘方向進行服務，按台圖正確地給
每一位客人上菜而無需任何提示，餐碟邊沿上的徽飾呈六時或十二時角度
正對客人擺放，爲客人報上菜名，餐碟較燙，應提醒客人，提供適合的調
61
料（薄荷醬、辣根醬、芥末、茄汁等
等），配菜的沙律汁、芝士粉芥末等，從客人左邊派上，最後請客人慢用。
Mrs. Smith. Here is your… With …sauce. This dish is very hot.
Please be careful. Enjoy your meal!
史蜜史太太，這是您的……，配……汁，餐碟很燙，請小心，請慢用！
10 ．巡台。
1 ．在客人喝掉 1/3 的酒時即爲客人添酒，在客人用完飲料後 2 分鐘內即

主動問
客人是否需要添加飲料，在客人的冰水剩下半杯時即爲客人添加。
Would you like some more wine?/Would you like another ...?
請問要加點酒嗎？/ 請問再要一杯......嗎？
2 ．在客人用餐過程中，到餐桌旁詢問客人對服務和食品滿意與否。
Mrs. Smith. How about your food and our service?
史蜜史太太，請問覺得您的菜和我們的服務怎麽樣呢？
3 ．客人每次掐滅一個煙頭，都應更換煙灰缸，在客人用完餐後 3 分鐘內
清走所
有的空碟子、刀叉，並擺好下一道菜的食具，在客人用完主盤後即清
走麵包碟、牛油刀，並抹去餐桌上的碎屑。
May I take it away?請問這碟子可以撤走嗎？
11 ．主動請客人點餐後甜品、飲料。
Would you like some dessert? 請問要些餐後甜品嗎？

And would you like a cup of coffee or tea? We have... coffee,.
Which one would you like?
請問要一杯咖啡或茶，好嗎？我們有......咖啡，請問您喜歡哪一種？
12 ．上甜品，咖啡、茶。
1 ．爲客人擺上所需食具、咖啡杯。
2 ．甜品在客人下單後 10 分鐘內端上來，咖啡在客人下單後或用完甜品
後 5 分鐘
62
內端上來。上咖啡、奶茶時一併提供熱奶，服務員應主動爲客人倒和
添咖啡、茶。
十三．結帳
1 ．服務員應在客人結帳前預先準備好帳單，帳單要清晰、正確地列出各
項明細，
帳單應放在乾淨、完好的帳單夾裏，並附上酒店專用筆。
2 ．在客人提出結帳後１分鐘內在客人右邊呈上帳單。
3 ．客人付現金時，
1）要當面點清並向客人報數、致謝。
Mrs. Smith. Here is your bill. Totally is... yuan at all, thank
you.
先生，這是你的帳單，多謝......元。

take
your change and receipt.
2）結帳後，將客人的收據或發票以及找零用帳單夾夾好，送回給客人。如客人
Here is you change and receipt. thank you. 這是您的找零和收據，謝

謝。
結
4 ．如客人使用信用卡結帳，讓客人在帳單上簽名，然後連同信用卡及身
份證（外
幣卡及有照片的卡除外）一起拿到收款處，再將認購單交客人簽名，
客人簽名後，核對帳單、簽購單、信用卡的簽名相符後，將帳單第一聯
或發票（用發票袋入好）、徵詢單“客戶存根”、信用卡交給客人並致
謝，將帳單第二、三聯及徵詢單其他聯交還收款員。
63
5 ．如客人簽單入房帳，請客人簽上姓名、簽署和房號，請客人出示房卡
並核對
房號、客人姓名、簽署、離館日期後，將房卡交還客人，向客人致謝，
馬上把帳單交收款員。如客人沒有房卡，請客人出示房匙，並請客人
稍等，將房匙交收款員在電腦上拉匙輸房帳後，把房匙交還客人並致
謝。
6 ．如客人簽房帳後索取發票或收據，告訴客人在前臺結帳時統一由前臺
發出，
7．如客人用支票結帳，服務員在收取支票時請客人在支票背面方格的上
方寫上單位地址、聯繫人姓名、聯繫人身份證號碼和聯繫電話，字體不
得寫入格內，並同時請聯繫人出示身份證明，服務員馬上將支票和身
份證明一同交收款員，要注意支票不得折疊或有汙迹，待收款員處理
好支票付帳後，要將帳單（白色）、發票和客人的身份證明一同交回給
客人，並表示多謝。
14 ．送客。
客人離開時，服務員應上前爲客人拉餐椅，多謝客人，請客人再次光
臨，提醒客人帶齊隨身物品，並協助檢查餐臺上、下、左、右有否遺留物
品，如拾獲應馬上交還給客人，將客人送至該組以外，第一組應送至
門口。客人離開後，馬上揭開西裝套，檢查臺上、台下及周圍是否有遺
留物品，如有則交給迎送員轉交有關部門，並做好登記。貴重物品須即
時告知餐廳經理。
Good- bye.
咖啡廳
2002 ．8
．
午、晚餐散餐服務規程考核題（ 2001.5.）
64
姓名：成績：
一．填充：（每格一分，共 40 分）
1．客人抵達餐廳時，爲客人安排餐台，如台還沒有收拾好，告知客人
馬上入座。
2．迎送帶位時詢問客人的姓名，在服務過程中。
3．客人到來後，服務員主動上前，、。
4．如客人有手袋、西裝放在椅上，要在內蓋上西裝套。
5．客人就座內上前詢問客人，如客人提出要冰水，應主動建議客
人點，並。
6．客人的點菜配麵包時，提供麵包和黃油供客人選擇，並在客人派上，
客人吃完後，。
7．上菜前，要準備好。
8．在點菜後內上頭盤，在撤走頭盤後內上主盤，如果沒有頭盤，
主盤在點菜後內上菜。
9．在客人喝掉的酒時即爲客人添加酒，在客人用完飲料後內即主動問
客人，在客人的冰水剩下半杯時即。
10．在客人用完餐後內清走所有的，並，
在客人用完主盤後即清走、
，並。
11．服務員應在客人結帳前，帳單要、，
帳單應放在、
，並附上。
12．在客人提出結帳後內在客人呈上帳單。
二．問答題：
1．外國人 Mrs. Smith 和中國人周先生前來餐廳用散餐，他們點了餐前飲料後，正
看餐牌，根據《午、晚餐散餐服務程式》的點菜要求，請舉例說明你是如何爲他們
點菜的。（15 分）
2．請寫出上飲料的要求。（5 分）
3．請寫出上菜時的要求。（6 分）
65
4．你應在什麽時候詢問客人對服務和食品的意見？爲什麽？（5 分）
5．請寫出送客的要求。（5 分）
三．請寫出以下情景的中、英文用語（每題 3 分，共 24 分）
1．詢問客人是否已訂台時。
2．客人抵達後，餐台未收拾好時。
3．提醒客人保管好攜帶的物品時。
4．介紹賓館紅酒時。
5．詢問沒有點頭盤的客人，主菜是跟其他客人的頭盤一起上還是在頭盤後上時。
6．復述客人的點菜時。
7．詢問客人要哪種麵包和牛油時。
8．詢問客人需要哪一種沙律汁時。
66
午、晚餐散餐服務考核表
日期：
項目標姓名
分
一． 1．服務員在迎送帶客入座時馬上上前迎客、問候、 1 分
迎客、點拉椅、鋪餐巾？
餐前飲 2．服務員在點菜前準備好筆、紙，畫好台迹？ 1分
料 3．服務員在一分鐘內上前詢問客人是否需要一杯 1分
餐前飲料？
4．向每一位客人重復他們所點的飲料？ 1分
二． 5．服務員在客人下單後三分鐘內用託盤在客人右 1分
上餐前邊端上飲料？
飲料 6．按先女後男，順時針方向爲客人上飲料？ 1分
7．正確地按客人所點的上飲料，並報上飲料名稱？ 1 分
8．服務員一直使用杯腳來握玻璃杯？ 1分
9．如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，服務員爲客人 1分
倒入杯子裏？
67
三． 10．服務員在客人就座 5 分鐘內即上前問候客人並 1 分
點菜開始點菜？
11．向客人介紹當天的例湯和特選菜式？ 1分
12. 服務員先請女士點菜？ 1分
13．主動向客人推介餐廳的特色菜，並簡明、清昕 5 分
地對菜式進行描述？
14．觀察、瞭解客人的喜好，有效地引導客人點菜？ 3 分
15. 服務員主動建議客人點一份頭盤？ 1分
16. 服務員在點菜時，與客人保持眼神交流？ 1分
17. 服務員對餐牌菜式熟悉瞭解？能解答所有關於 3 分
菜式及烹調原料的問題
18. 點菜時，詢問所有細節（烹調要求、拌菜等）？ 3 分
19. 詢問點兩個頭盤/主盤的客人是否一起上，還是 2 分
哪一個先上？詢問無要頭盤的客人，主菜跟其
他客人的頭盤一起上，還是之後上。
20. 如果客人不從餐牌上點菜，服務員滿足客人的 2 分
合理要求？
21. 服務員主動建議客人除主盤以後再點其他品 2分
種？
22. 服務員準確記錄客人的點菜，向每一位客人重 2分
複他們所點的菜式？
23. 服務員主動向客人推介配餐的酒水？ 2分
24. 服務員對各類酒水熟悉？ 2分
25．服務員迅速、正確地入單？ 1分
26. 在入單後 3 分鐘內上酒水？ 1分

27．按規定要求服務酒水？ 1分
四．上 28. 服務員根據客人所點食品擺上合適的食具？餐 1分
餐酒、擺
位具乾淨、無破損，餐巾、臺布乾淨、燙平、無
汙迹和破損？
68
29. 是否提供兩種麵包和牛油給客人選擇並從左邊 1分
進行服務？
30. 在客人點菜後 10 分鐘內上頭盤？ 1分
31．上菜前準備好合適的調料？ 1分
32．在撤走頭盤後 15 分鐘內上主盤？如果沒有頭 1分
盤，主盤在點菜後 20 分鐘內上才菜？
33．上菜前，檢查菜式是否新鮮、份量、溫度、擺 1 分
五．
上菜設是否符合要求？
34．正確地給每一位客人上菜而無需任何提示？ 1分
35. 如果只有兩個人用餐，同時給兩位客人上菜？ 1分
36. 餐磔菜式正對客人擺放？ 1分
37. 如果餐碟較燙，服務員是否提醒客人？ 1分
38. 上菜時，儘量避免干擾客人？ 1分
39. 上菜時，按先女後男，先賓後主，先老後少， 1分
順時針上菜？
40. 上菜時，完全按功能表上菜？ 1分
41. 上菜時，是否從客人右邊上菜？ 1分
42. 是否從客人左邊派汁醬？ 1分
43. 是否在上菜（飲品）時報名稱並請客人慢用？ 1分
六． 44. 在客人喝掉 1/3 的酒時爲客人添加？客人的冰 1分
巡台水剩下半杯時爲客人添加？
45. 在客人用完飲料後 2 分鐘內主動詢問客人是否 1分
需要添加飲料？
46．客人中途離開，推正餐椅，疊好餐巾放在臺上？1 分
47．客人每次掐滅一個煙頭，馬上更換煙盅？ 1分
48．在客人用餐過程中，詢問客人對食品和服務的 1 分
意見？
49. 在客人用餐後 3 分鐘內清走所有餐碟和相應刀 1分
叉？
六． 50. 在客人用完主盤後即清走牛油碟、牛油刀？ 1分
51. 掃走餐臺上的碎屑？ 1分
巡台 52. 有主動提供牙籤給客人？ 1分
69
七． 53. 主動請客人點甜品？ 1分
54. 甜品是否在客人點後 5 分鐘內端上？ 1分
點餐後 55. 服務員是否主動請客人點咖啡、茶，並主動介 1分
甜品
紹賓館供應的咖啡的品種？
56. 服務員主觀詢問客人是否要餐後甜酒？ 1分
七． 57. 咖啡在客人點完後或用完甜品後 5 分鐘內呈 1分
點餐後上？
甜品 58. 服務員是否主動向客人添加咖啡？ 1分
59. 上咖啡、茶時，是否提供熱/凍奶？ 1分
八． 60．在客人結帳前準備好帳單？ 1分
61. 帳單清晰、正確地列出各項明細？ 1分
結帳 62. 帳單放在一個乾淨的帳單夾裏，並附上酒店專 1分
用筆？
63. 在客人提出要求後 1 分鐘內即呈上帳單？ 1分
64. 客人付現款時，立即收取客人付帳的款項並點 1分
清楚？
65. 正確找回零錢？ 1分
66. 如果客人付現金，自動提供收據（或者表明現 1分
金付款的帳單）？
67. 如果客人用信用卡付款，核對客人的簽名？ 1分
68. 如果客人簽單入房賬，核對客人的房卡或房匙？ 1 分
69．結帳後，向客人致謝？ 1分
九． 70．在客人離開餐廳時，服務員向客人致謝？ 1分
71．服務員在客人離開時檢查有否遺留物品？ 1分
送客
十． 72．在服務客人過程中，稱呼客人姓氏？ 2分
73. 服務員看起來有組織、有條理、有配合地工作？ 2 分
員工 74. 服務員微笑服務？態度親切友好？ 2分
表現 75. 服務員使用禮貌用語？ 2分
76. 服務員對其工作常用英語熟練？ 3分
77. 服務員隨時照顧客人需求？ 2分
得分：
70
咖啡廳早餐自助餐服務程式
一．餐前準備
和服務規範用語，如果需要與其他同事交涉時，要顧及客人的存在，隨時照
顧客人的需求，在客人招手前主動爲客人提供服務。
案無褪色。
二．餐位預訂
1．在三聲電話鈴響之內接聽。
2．接電話時，使用恰當的問候語、報部門名稱、接聽電話人姓名並表示提供協
助（先英文，後中文），說話時聲音要輕柔清晰、聲調愉快，語氣要平和、
自然，使用禮貌用語。
“Good morning. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help
you?”
71
3．接受訂座時，先詢問客人姓名，並至少一次在訂餐過程中使用。然後詢問用
餐人數、就餐時間、房間號碼或聯繫電話、吸煙區還是非吸煙區。最後復述並確
認客人訂台的有關細節要求，多謝客人。
1) May I have your name, please? Under what name is this booking
made, please?請問您的姓名是什麽？/請問您以什麽名義訂位？
3）For what date and what time, Mrs. Smith?
5) Any request?
6) May I have your room number or telephone number, please? (So
that we
7) Mrs. Smith .May I repeat it? A table for two and No smoking area,
At 7:30 tomorrow morning for Mrs. 　 Smith. Your telephone
number is ... is that right?
時間是明天早上七點半，電話號碼是......對嗎？
8) Thank you, Mr. / Ms smith, we are looking forward to seeing you!
4．在訂台薄上清楚、準確記下客人訂台有關細節及特別要求（如客人要求留座
三．客人抵達餐廳 /帶位
1．客人到達餐廳後１５秒內招呼客人。迎送員面帶笑容，手持餐牌，鞠躬、親
切、友善地問候客人：
“Good morning. Welcome to coffee shop. How many people are
there in your party? / Table for one (two)?”
早上好，歡迎光臨，請問幾位呢？
１）應在客人抵達後１分鐘內安排客人就座。
２）爲客人安排已擺設好的餐台，如台還沒有收拾好，告知客人待台收拾、擺設
好後馬上入座。
we’re
cleaning the table now, but I assure we’ll take you seat as soon
as it’s
72
cleaned.”
３）如餐廳已滿座，應請客人稍等：
“ I’m sorry. It’s full now. Would you like to wait a moment? We’ll
arrange a table or you as soon as possible. Please have a seat
here.
排。
4）客人提出需要江邊位元時，而餐廳江邊位已滿時，不要一口回絕客人，要
先幫
"Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check
the table
by the window if it's possible now".
5）在確實沒有江邊台後，應先向客人解釋江邊位已訂滿，建議客人坐其他座位，
can enjoy the waterfall and golden fish)".
賞到江景的。
possible".
6）凡在門口看餐牌的客人，迎送員要熱情向客人問好，向客人介紹餐廳，推
介
"Good morning, sir / madam. Our coffee shop offers variety styles
of a la carte & buffet. Please come in and have a look. I hope
you will like it?"
早上好，先生 / 小姐，我們咖啡廳供應各式散點美食及自助餐，您可以進來
看一看，希望您喜歡。
2．詢問客人是否使用旅行團餐券：
Do you have breakfast coupon / ticket?
73
請問您是否有早餐券嗎？
1）如客人出示旅行團餐券的：
* 迎送員應馬上查看手上所持的團號座位，請客人跟隨她到已安排的座位，並
收取餐券。
* 告訴客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。
free / help yourself to take it. I hope you’ll enjoy it. Please take
care of you luggage when you are morning around.
我們餐廳已經爲您準備好了豐富的自助餐，請您到自助餐台隨意選取食品，
離座時，請保管好你的物品請慢用（指示動作）。
* 如旅行團客人不願按所安排的座位坐，可根據客人意願安排就座。
2）如客人不是旅行團：
* 迎送員應詢問客人喜歡吸煙或禁煙區。
Would you like smoking area or non smoking area?
* 迎送員請客人跟隨她到餐桌旁。
* 途中詢問客人的姓名，並在服務過程中使用。
May I have your name, please? 請問先生，怎樣稱呼您呢？
* 到餐台旁後，詢問客人對餐台的意見：
* 拉椅、讓座、鋪餐巾。
* 請客人出示住房卡，查核是否包早餐。
“May I have a look at your hotel passport, please.”
* 如客人住房卡上印有“COAC”或“Including breakfast in coffee shop”
的字
樣，或客人住 21-23 樓商務樓層（有另行通知的房號除外），告知客人房
間是包自助早餐。請慢用。
Mrs. Smith. Your room is including buffet breakfast. We have
prepared the delicious breakfast buffet for you. Please feel free /
help yourself to take it. I hope you’ll enjoy it.”
先生/小姐，您的房間包括免費自助早餐的，我們餐廳已經爲您準備好了豐
富的自助餐，請您到自助餐台隨意選取食品，請慢用（指示動作）。
74
* 如客人房卡上無包早餐的字樣，詢問客人喜歡散點還是享用自助早餐。
* 告訴用自助餐的客人到自助餐台取食物和看管好自已的物品。
free/help yourself to take it. I hope you’ll enjoy it. Please take
care of you luggage when you are morning around.
我們餐廳已經爲您準備好了豐富的自助餐，請您到自助餐台隨意選取食品
（指示動作），離座時，請保管好你的物品，請慢用。
3．迎送員把客情填寫在客情紙上包括台號、時間、人數、客人姓名（座號）客
人的類別，如 VIP 客人則要特別關照所在區域的班長、組長做好服務，並告
知餐廳經理。然後馬上回迎送台（保證迎送台不空崗），途中應留意有那些
空台，做好記錄，並與其他迎送溝通好。應該將客人平均帶到各組，儘量避
免同時幾張台一起安排到同一組，以免影響服務質量。
4．服務員要檢查客情表，並用規定的代號填寫客人所帶的物品，如迎送員未能
注明客人是否免費用早餐時，要主動向迎送員查核，寫在客情表上。
四．服務
1．迎客：服務員主動上前向客人問好，協助迎送員拉餐椅，鋪餐巾。服務中與
客人保持眼神交流，稱呼客人姓氏，按先女後男，先賓後主，右上右撤的
順序進行服務。
Good morning, sir / madam. 早上好（您好），歡迎光臨。
2．蓋西裝套：在 1 分鐘內爲客人放在餐椅上的西裝、手袋蓋上西裝套。
3．問咖啡、茶：在 1 分鐘內，上前詢問客人需要咖啡或茶。
Would you like some coffee or tea?請問喜歡喝咖啡還是茶？
4．上咖啡、茶：1 分鐘內在客人右邊上咖啡、3 分鐘內上茶，咖啡、奶茶要同時
配上鮮奶，
咖啡、茶斟至八分滿。
Mr. Li .　Here is your coffee. Enjoy your breakfast!
李先生，這是您的咖啡，請慢用！
5．如客人沒有早餐券和房費不包早餐時，撤走空位上的食具，整理臺面，請
客人到自助餐台隨意選取早餐，在客人開始出去取食品時，馬上將用早餐
人數輸入電腦，並叫收款員列印帳單。
free/help yourself to take it. I hope you’ll enjoy it.
6．巡台：
1）在客人喝完杯中的咖啡、茶後２分鐘內即爲客人重新添加，並留意糖、奶是
75
否要添加。
Mr. Li. Would you like some more coffee?李先生，請問要加咖啡嗎？
２）客人離開餐台到自助餐台取食品時，服務員應主動上前爲客人疊好餐巾
（疊
成長方形），擺在牛油碟上，並把餐椅推正。如發現客人有貴重物品留在餐
臺上或餐台附近，應注意看管，並提醒客人：
３）客人取食品回來時，服務員必須爲客人拉餐椅、鋪餐巾。
４）每次客人掐滅一個煙頭，都要更換煙灰缸，撤走空杯、空碟。
Mr. Li. May I take it away? 李先生，我可以把它拿走嗎？
５）在客人用餐過程中，到餐桌旁詢問客人對食品和服務滿意與否。
How about your food and our service?
６）在客人用完餐後 3 分鐘內清走餐碟、刀叉，把咖啡杯擺在客人正前面。
７）每次收撤餐碟或空杯，均需征得客人同意。
五．自助餐台服務：
10．如食具較燙手，應提醒客人：“Beware hot！”小心燙！
11．需要時應主動爲客人送食物到餐桌上。
六．準備帳單。
服務員應在客人結帳前預先準備好帳單，帳單要清晰、正確地列出各項明
細，放在乾淨、完好的帳單夾裏，並附上酒店專用筆。
七．結帳。
在客人提出結帳後１分鐘內在客人右邊呈上帳單。
76
Mr.　Li, here is your bill, Totally XXX yuan at all, thank
you.
李先生，這是你的帳單，多謝 XXX 元。
take
your change and receipt.
* 結帳後，將客人的收據以及找零用帳單夾夾好，送回給客人。如客人要求取
發票，服務員核對發票資料準確後，將發票裝入發票袋裏，連同白單、零錢
一同送回給客人。
Here is you change and receipt. thank you.這是您的找零和收據，謝
謝。
結
2．如客人使用信用卡結帳，讓客人在帳單上簽名，然後連同信用卡及身份證
3．如客人簽單入房帳，請客人簽上姓名、簽署和房號，請客人出示房卡並核對
4．如客人簽房帳後索取發票或收據，告訴客人在前臺結帳時統一由前臺發出，
5．如客人用支票結帳，服務員在收取支票時請客人在支票背面方格的上方寫
77
八．送客。
客人離開時，服務員應上前爲客人拉餐椅，多謝客人，請客人再次光臨，提
醒客人帶齊隨身物品，並協助檢查餐臺上、下、左、右有否遺留物品，如拾獲
應馬上交還給客人，將客人送至該組以外，第一組應送至門口。客人離開後
馬上揭開西裝套，檢查臺上、台下及周圍是否有遺留物品，如有，則交給迎
送員轉交有關部門，並做好登記。貴重物品須即時告知餐廳經理。
Good-bye.
咖啡廳
2002 年 8 月
咖啡廳自助下午茶服務程式
 工作要求
員工上班前應穿著乾淨、平整的全套制服，佩帶好名牌，穿著符合酒店標準
的鞋子，並應習慣檢查自己的儀錶儀容，如髮型、女員工化妝、男員工刮鬍子等，
保持儀容整潔。能說熟練、流利的工作常用英語，熟悉各類酒水、餐牌內容、特選
菜式、烹調原料、是日例湯等，並瞭解當天的缺貨品種。在服務過程中，如需與其
他同事交涉時，要顧及客人的存在，隨時照顧客人的要求，態度要親切、友善，
有微笑服務，能稱呼客人姓氏，使用規範的禮貌敬語和服務用語，且在與客人
的每一次接觸中，應與客人保持眼神交流。如上咖啡、茶、收撤餐碟、結帳時等等。
工作要有協調性，有組織、有條理、有團隊協助精神。
1．客人抵達餐廳/帶位：
1．迎送員應手持餐牌、酒水牌，臉帶笑容站在門口橋頭恭候客人光臨。
2．在客人抵達餐廳後 15 秒內招呼客人。
78
3．見到客人來時，迎送員要微笑、親切、友善地問候客人。
Good afternoon, sir. Welcome to our coffee shop.
下午好，先生，歡迎光臨。
4．服務時與客人保持眼神交流。
5．詢問客人用餐人數。
How many people are there in your party, sir?
先生，請問幾位呢？
6．詢問客人有否訂座。
Did you make a reservation?
7．如客人已訂座，迎送員應馬上查看訂台記錄，並禮貌地引領客人入座。
Mr. Smith, we’ve arranged a table (by the river) for you. This way
please.
史密斯先生，我們已爲您安排了座位，這邊請。
8．如客人沒有訂座，而餐廳已滿座或空台還沒有收拾好，迎送員應請客人在
門口候位椅坐下稍等，馬上知會及協助服務員翻台，擺設好台後馬上安排客
人就座。
I’m sorry, sir. It’s full now. Would you mind to wait a moment and
take a seat here? We’ll arrange a table for you as soon as
possible.
先生，很抱歉，餐廳現已滿座，請坐下稍等片刻，我們儘快安排餐桌給您。
I’m sorry, sir. The table is not ready now. Please wait a moment
and have a seat here. We’ll clean the table for you at once.
先生，很抱歉，餐桌還沒準備好，請坐下稍等片刻，我們馬上爲您收拾餐
桌。
9．如客人沒有訂座，而餐廳有空台，迎送員在客人抵達後 1 分鐘內安排客人就
座。
10．客人提出需要江邊位元時，而餐廳江邊位已滿時，不要一口回絕客人，要
先幫
11．在確實沒有江邊台後，應先向客人解釋江邊位已訂滿，建議客人坐其他座
79
位，
this
table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can
enjoy the waterfall and golden fish)".
賞到江景的。
possible".
12．凡在門口看餐牌的客人，迎送員要熱情向客人問好，向客人介紹餐廳，推
介
"Good afternoon, sir / madam. Our coffee shop offers variety
styles
of a la carte & Buffet. Please come in and have a look. Our
Buffet is very delicious and famous. Would you like to have a
try?"
下午好，先生 / 小姐，我們咖啡廳供應各式散點美食，以及豐富的下午茶
自助餐，您可以進來看一看。
13．詢問客人喜歡吸煙區還是非吸煙區。
Would you like to sit smoking area or non smoking area?
請問喜歡吸煙區還是非吸煙區呢？
14．迎送員引領客人入座。
迎送員用手勢（五指合拼）指示客人方向，在客人前方約 50 釐米引領客人，
保持距離。
This way please. Beware steps！
這邊請。請小心臺階！
15．迎送員在帶客途中應詢問客人姓氏，並在服務過程中使用。
May I have your name, sir?
請問先生貴姓名呢？
16．向客人介紹自助下午茶的特色。
17．請客人跟隨到桌邊，安排已經擺設好的餐桌，詢問客人對餐桌的意見。
Mr. Smith, how about this table?
80
史密斯先生，請問這張台好嗎？
18．徵詢客人同意後，爲客人拉開、推進椅子，請客人就座。
Be seated, please. Mr. Smith.
史密斯先生，請座。
19．迎送員要在客人右邊，爲客人打開餐巾，輕輕鋪在客人大腿上。
20．詢問客人喜歡用自助下午茶還是散餐。
Mr. Smith, would you like to have buffet or a la carte?
史密斯先生，請問你喜歡用自助下午茶餐還是散餐呢？
21．如客人用散餐，要求打開餐牌、酒水牌遞給客人。
Here is our menu and drink list.
這是我們的餐牌和酒水牌。
22．如客人用自助下午茶餐，需告知客人自助下午茶餐的服務時間。
23．向客人介紹自助餐的位置和使用方法。
Mr. Smith, we’re prepared the rich tea buffet for you. Please help
yourself. I hope you’ll enjoy it.
史密斯先生，我們已爲您準備好了自助下午茶餐，請您隨意享用，請慢用
（指示動作）。
24．迎送員應提醒客人注意保管行李物品。
By the way. Please take care of your value things when you’re
moving around. Thank you.
離座時，請保管好您的貴重物品，謝謝！
並說：Please enjoy yourself.
請慢用。
25．迎送員應將客情按要求登記在客情表上，包括台號、人數、客人姓名（座
號）。如 VIP 客人則要特別關照所在區域的班長、組長做好服務，並告知餐
廳經理。然後儘快趕回迎送台（以保證迎送台不空崗），如餐廳旺，應留意
有哪些空台，做好記錄，並與其他迎送溝通好。應該將客人平均帶到各組，
儘量避免同時幾張台一齊帶到同一個組，以免影響服務質量。
26．服務員要檢查客情表，並用規定的代號填寫客人所帶的物品。
2．客人抵達餐廳 / 樓面服務：
1. 班長、組長、服務員在客人來時，應微笑、親切、友善地問候客人。
2. 主動上前爲客人拉開椅子，請客人就座。
3. 在客人右邊，爲客人打開餐巾，輕輕鋪在客人大腿上。
81
4. 按客人用餐人數整理好餐桌，加、減餐位。
5. 如客人有手袋、西裝放在餐椅上，要在 1 分鐘內套上西裝套。
6. 在客人就座 1 分鐘內詢問客人喜歡喝咖啡茶或其他飲料。
7. 詢問客人時，應與客人保持眼神交流。
8. 由該區域班長、組長點酒水，要求熟悉各類酒水，主動推銷（自助餐只包咖啡、
茶，如客人點其他飲料則要提示客人需額外收費）。
Mr. Smith, our buffet is including coffee or tea. Would you mind to
pay extra if you order other drinks.
史密斯先生，自助餐是包咖啡或茶的，如您點其他飲料，是否介意額外收費呢？
9. 點酒水時，要畫好台迹，認真記錄，最後重復柯打。在入酒水時將自助餐一並入
電腦。
撤走空位上的食具，整理臺面，請客人到自助餐台隨意選取食物，在客人開始
出去取食品時，馬上將用自助餐人數輸入電腦，叫收款員列印帳單。
We have prepared the rich afternoon buffet for you. Please feel
free/help
yourself to take it. I hope you’ll enjoy it.
10. 如客人自帶酒水在餐廳飲用，應婉轉地向客人解釋說：
對不起，先生，根據我們賓館的規定，我們不接受客人自帶的酒水的。我們餐廳
有同款的酒水提供，請問您是否需要點用呢？
I am sorry, sir. According to our hotel's regulation, we don't accept
that the guests bring their own drinks. The same kinds of drinks are
available in our restaurant. Would you like to try?
11. 如客人用自助下午茶餐，需向客人介紹自助餐的位置和使用方法。
12. 在 1 分鐘內上咖啡、茶。
13. 上咖啡、茶時應一併提供熱 / 凍奶（熱咖啡、茶跟熱奶，凍咖啡、茶跟凍奶）。
14. 如客人點其他飲料，需在下單後 3 分鐘內上齊。
1) 所有服務應嚴格按“先女後男”、“先賓後主”、“先老後少”和“右上右撤”順時
針方向服務。
2) 上飲品時要講飲料名稱，並根據台迹上給相應的客人，不要問客人點了什麽。
3) 混合飲料、罐裝、瓶裝飲品要當面幫客人倒入杯中。如客人離開了座位，要等客人回
來再倒。
4) 如客人什麽飲品都不點，應立即爲客人送上冰水。
15.客人中途離開餐桌或到自助餐台取食時，服務員應主動上前爲客人整齊地疊好餐巾
（疊成長方形），並擺放在牛油碟上，並把椅子擺正，整理好餐臺面的食具。如發現
82
客人有貴重物品留在餐臺上或餐台附近，應注意看管，並提醒客人隨身攜帶。
16.在客人用餐過程中，班長、組長、服務員應隨時照顧客人的需求，主動服務。
1) 主動爲客人添加酒水、冰水，如收空瓶、空罐，應主動推銷第二杯飲品。
2) 在客人喝完杯裏的咖啡或茶後，2 分鐘內即爲客人重新添加。
Mr. Smith, would you like some more coffee?

史密斯先生，請問您喜歡加些咖啡 / 茶嗎？
3）客人用餐期間，用姓氏稱呼客人，並主動詢問客人對食品和服務的意見。
Mr. Smith. How is the food and service in our restaurant?
史密斯先生，請問您覺得我們餐廳的食品和服務怎麽樣呢？
4）勤巡台，收撤髒餐碟，每次收撤餐碟或空杯時，均需征得客人同意。
May I take it, Mr. Smith?
史密斯先生，請問我可以收撤嗎？
5) 在詢問客人時，要與客人保持眼神交流。
6) 勤整理臺面，巡台時要帶上煙盅、鑷子、牛油碟，及時爲客人用鑷子夾去餐桌上的紙
碎，及更換煙盅、牛油碟。
7) 煙盅內有一個煙頭就要更換。
8) 在客人用完餐後 3 分鐘內清走餐碟。
9) 用不銹鋼掃鏟清理乾淨客人餐桌上的碎屑，征得客人同意後收撤大刀、叉、甜品更等。
10)服務時應儘量避免干擾客人。
三．自助餐台服務：
19．如食具較燙手，應提醒客人：“Beware hot！”小心燙！
20．需要時應主動爲客人送食物到餐桌上。
83
四．結帳：
1．在確定客人用自助下午茶餐後，應馬上入單。
2．在客人用餐過程中打好帳單。
3．列印好帳單後應仔細檢查、核對台號、人數、飲品及食品數量是否相符，總額多少。
4．帳單應清晰、正確地列出各項明細。
5．核對無誤後將帳單夾在乾淨的帳單裏，附上能書寫的酒店專用筆。
6．在客人提出結帳要求後 1 分鐘內呈上，結帳過程中至少一次稱呼客人姓氏。
7．將準備好的帳單連帳單夾打開，恭敬地遞給客人：
Here is your check, Mr. Smith. Thank you for 5 5 5 yuan.
史密斯先生，這是您的帳單，多謝元。
Thank you so mush. Wait a minute please. I’ll be right back to take
your change and receipt.謝謝，共......元，請稍等，我馬上把零錢送來。
* 結帳後，將客人的收據以及找零用帳單夾夾好，送回給客人。如客人要求取發票，
服務
員核對發票資料準確後，將發票裝入發票袋裏，連同白單、零錢一同送回給客人。
Here is you change and receipt. thank you.這是您的找零和收據，謝謝。
* 客人結帳時沒有要求取發票，但過後持白單要求開發票的，如客人是當天結帳
的，由領班以上簽名確認後發給客人；如不是當天結帳的，則要有部門經理以
上人員同意，並簽名確認後才發給客人。
9．如客人使用信用卡結帳，讓客人在帳單上簽名，然後連同信用卡及身份證（外
幣卡及有照片的卡除外）一起拿到收款處，再將認購單交客人簽名，客人簽名
後，核對帳單、簽購單、信用卡的簽名相符後，將帳單第一聯或發票（用發票袋
入好）、徵詢單“客戶存根”、信用卡交給客人並致謝，將帳單第二、三聯及徵詢
單其他聯交還收款員。
10．如客人簽單入房帳，請客人簽上姓名、簽署和房號，請客人出示房卡並核對房
號、客人姓名、簽署、離館日期後，將房卡交還客人，向客人致謝，馬上把帳單交
給收款員。如客人沒有房卡，請客人出示房匙，並請客人稍等，將房匙交收款
員在電腦上拉匙輸房帳後，把房匙交還客人並致謝。
84
11．如客人簽房帳後索取發票或收據，告訴客人在前臺結帳時統一由前臺發出，如客人
有異議，可複印白單給客人。
12．如客人用支票結帳，服務員在收取支票時請客人在支票背面方格的上方寫上單位地
址、聯繫人姓名、聯繫人身份證號碼和聯繫電話，字體不得寫入格內，並同時請聯繫
人出示身份證明，服務員馬上將支票和身份證明一同交收款員，要注意支票不得折
疊或有汙迹，待收款員處理好支票付帳後，要將帳單（白色）、發票和客人的身份
證明一同交回給客人，並表示多謝。
5．送客：
1. 客人結帳離開餐廳，班長、服務員要主動上前拉開椅子。
2. 向客人致謝，請客人再次光臨。
3. 提醒客人帶齊行李物品。
4. 將客人送至該組以外，第一、六組應送客人至門口，再次向客人致謝。
5. 協助檢查餐臺上、下、左、右有否遺留物品，如拾獲應馬上交還給客人。
6. 如客人已離開餐廳，則交給迎送員轉交有關部門，並做好登記。貴重物品須即時告
知餐廳經理。
 自助餐服務注意事項請參照《自助午、晚餐服務程式》
咖啡廳
2002 年 8 月
第一部分：飲食部咖啡廳員工崗位職責及要求
一．咖啡廳經理崗位責任制

（一）工作職責：
1．認真貫徹，落實賓館和飲食部分配的各項工作任務，努力完成下達的營業指
標，做好上傳下
達的“橋梁”。
2．模範地遵守各項規章制度和服務規程，並檢查員工出勤及儀錶儀容和督導員
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工的各項工作，
指出其中的優劣和給予耐心的幫助。
3．制定年度、季度的工作計劃和積極帶領屬下員工認真落實、努力完成。
4．重視對員工的培訓，堅持現場督導，經常與屬下員工進行思想交流，努力從
思想上提高員工的個人素質，處理屬下員工要做到合法、合理、合情，要做
到懂法、守法、用法。
5．計劃領用餐廳物品，制定有效措施控制餐廳財産的損耗，作好開源節流，建
立安全係數意識。
6．檢查餐前的準備工作。召開班前會，傳達有關通知、規定，並適時考核員工
的服務基礎知識。
7．營業時間堅持在一線，及時發現問題，妥善處理好客人的投訴並向上級反映。
8．保持與客人的溝通，帶頭推銷食（飲）品。
9．收市後記錄當天的營業情況和工作服務日誌並交至飲食部辦公室。
10. 每周二參加西餐部部務會。
11. 合理安排人力，編排員工更期。
12. 與各部保持橫向溝通，並有義務協助其他餐廳的工作。
（二）工作要求：
1．決策能力：爲努力完成賓館下達的營業指標，及時總結客源情況，對食品的
製作推銷多提出合理性建議。
2．業務實施：接到指令後，要合理安排好人力、物力，控制質量，如遇解決不
了的問題應向上級反映並提出合理性建議。
3．判斷能力：判斷要快、准，要當機立斷對突發事件作出解決並及時向上級彙
報。當遇客人投訴時，態度要謙和，細心聆聽，向客人道歉並作
出適當的補救。在處理員工內部糾紛時，要一視同仁，公正的進
行調解。
4．組織協調：當問題發生後，要找出原因，及時總結，要疏導、教育。當遇突
發事件時，頭腦要冷靜，解決方法要周詳，日常工作需落實到班
組或個人去完成，提倡分工合作。要善於發現問題，並要正確解
決每一個問題。
5．開拓創新：善於觀察和總結，要敢於創新，不斷改進和增加服務專案。根據
客源和食（飲）品的銷售情況，建議和協助部門不定期地推廣
一些食（飲）品。
6．社會活動：適當組織員工參加一些有益的社會活動或參觀其他酒店，學習國
家的有關文件，帶頭落實與執行。
7．培訓能力：制訂和完善各級人員的培訓計劃，實施考核制度，檢查培訓效果，
推行培訓、培訓再培訓，善於培養和發掘基層管理人員。
8．管理能力：具有善於管理和敢於管理的作風，不斷完善管理制度，樹立良好
的管理風格，加強團隊精神，提高凝聚力，從而對員工進行有
效的管理。
（三）工作分工：
1．咖啡廳經理負責餐廳的全面質量管理。負責員工的福利、考勤、餐廳的
環境衛生。當班期間保證餐廳各項工作的順利進行，有責任
86
協助檢查其他副經理搞好各方面的工作。
2．咖啡廳副經理負責對餐廳員工和外來實習生的培訓工作。負責對外地員工
的思想教育工作，當班期間保證餐廳各項工作的順利進行。
3．咖啡廳副經理負責餐廳的設備保管、保養、維修。當班期間保證餐廳各項
工作的順利進行。餐廳日常用品的盤點、補充和領用。協助其
他副經理搞好對餐廳員工和外來實習生的培訓工作。
4．餐廳副經理需及時地向餐廳經理彙報當值期間內的工作情況，並相互間做好
溝通工作，以保證整個餐廳管理層的運作正常，必須按時按質完成各項工
作任務，不能用任何理由拖延，耽誤工作進程。
二．領班
1．認真貫徹落實上級分配的各項工作任務，做好上傳下達的“橋梁”，如有疑
問，應及時提出合理化建議和商量辦法解決，不得無故拖延、拒絕或終止工
作。
2．以身作則，責任心強，敢於管理，模範地遵守規章制度和服務規程，工作時
間堅持在第一線，確保在當值期間餐廳各項工作的順利進行。
3．熟悉業務，帶頭推銷食（飲）品，有好學精神，起碼懂一種外語，保持與客
人溝通，答對自如，及時瞭解就餐客人對我們工作的意見，妥善處理好客人
的投訴並向上級彙報反映。
4．合理指揮和安排人力，管理好本班人員，有權有義務管理和安排工作給其他
班的員工，但相互要做好交班記錄，堅持相互間的溝通和理解，有團結協作
精神。
5．堅持現場督導，嚴格要求屬下員工：主動、熱情、禮貌待客，保證服務和出
品質量。
6．檢查餐廳的衛生工作，要按每天的衛生計劃去落實，保持餐廳的清潔。
7．加強安全防範意識和消防意識，發現問題，及時彙報，要堅持請示彙報制度，
不能做超出領班許可權的事。
8．班前檢查本班員工的出勤情況和員工的儀錶儀容，傳達有關的通知、規定和
要求，提問當天的是日例湯、老火湯、特別推銷專案、缺貨品種和結合實際情
況對本班員工進行有針對性的培訓等。下班前對屬下員工當天的工作、紀律
思想作風等方面進行考核登記和將餐廳的運作、工程報修等寫簿留底，向
餐廳經理反映彙報。
9．認真檢查餐廳內各種設備設施的運作和使用情況，發現問題及時報修並向餐
廳經理彙報。
10．要善於管理和敢於管理，在管理中要注意自身修養和個人素質，調動員工
的
工作積極性，起表率作用，具備處理問題和解決問題的能力。
1．保持與廚房、酒吧的密切聯繫和做好橫向溝通工作，確保食品和酒水的質量。
2．負責劃台迹跟客人點菜、點飲品，注意台迹要清楚明瞭。如客人有特別要求
應先知會廚房，儘量滿足客人的需要，如遇上有關特別要求的價格問題時，
要有餐廳經理（與廚房商議後）決定，不得擅作主張，電腦入單。
87
3．隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客，保證服務和出品質量。
4．勤加巡查，多與客人溝通，徵詢客人的意見，並及時將客人的意見向餐廳經
理彙報，以便不斷改進餐廳的服務質量，發掘熟客和建立熟客資料。
5．有責任提醒客人留意身邊的財物，並帶頭做好督導屬下員工及時爲客人挂在
椅背上的外套、手袋等套上西裝套。
6．有事需暫時離開餐廳時要先知會當值餐廳經理，不能利用工作之便接、打私
人電話。。
7．堅持執行開源節流，安全操作的制度。
三．迎送員
1．儀容整潔，不擅離崗位。有事需暫時離開崗位時要先征得總值班長同意後方
可離開，並要按時回來。
2．禮貌接聽好每個外來電話，爭取客源。但不能利用工作之便接、打、傳私人
電話。
3．按照一流酒店迎送員標準 15 秒內主動迎客，熱情帶位，詢問客人姓氏，熱
情
介紹餐廳促銷專案，合理安排餐位。爲客人拉椅讓座，待客人坐下後鋪餐巾
同時要提醒客留意自己的行李，貴重物品請隨身攜帶，如有拾獲客人遺留
物品應馬上交客房服務中心、保安部或大堂副理處理並做好登記。
4．結合餐廳情況，合理編排旅行團等訂餐座位，並把編排結果及時知會餐廳經
理、領班、廚房和酒吧等有關部門。
5．搞好和保證地段衛生，做好一切準備。
6．把好門口關，不能出現空崗。如遇重大問題時立即報告餐廳經理。
7．善於做好與前臺、旅行團通道和宴會部的溝通工作，確保傳達資訊的準確性。
1．待客有禮、溫柔，使用敬語。“請”字在先，“謝”字結尾，工作認真、負責。
2．懂英文，應對自然，熟悉業務，熟悉食品和酒水知識，起推銷員作用。
3．熟記客人名字、身份及飲食部或有關部門餐廳位置，營業時間，電話以及飲
食部各廳的促銷活動等有關資料，和酒店內的各項服務設施，解釋客人的
詢問。
4．堅持做好客情登記工作，熟知各類餐券的使用要求。
5．熟知九折卡的申請領用工作要求及建立熟客檔案。
6．掌握接收各類訂餐、宴會等通知單的程式和領取客人有關禮品抽獎專案的程
序。
7．宣傳單張派發、補充、收撤工作；迎送門口、自助餐台葡萄酒的擺放、收撤；
餐牌、價格牌的更換工作時間和廣告牌檢查擺放、收撤工作。
四．服務員（組長）
1．儀容整潔。按時上班，不擅自離崗。有事需暫時離開崗位時需實現征得領班
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的同意後方可離開，並按時回崗。
2．服從分配，主要協助班長搞好樓面服務工作。指揮組員（或副班人員）備好
備餐台物品，保證質量、數量和清潔汁醬瓶。
3．笑面迎賓，協助迎送員拉椅讓座，鋪餐巾，協助領班劃台圖點菜、點飲品，
按台迹擺位，上菜、上酒水，並及時爲吸煙的客人上煙盅。
4．擺設臺面食具要乾淨無水迹、無破損，椒、鹽瓶身保持乾淨並及時補充。
5．勤巡台，經常爲客人換煙盅，添牛有、麵包、咖啡、茶及冰水，並爲有需要
的客人及時上洗手盅和牙籤碟，多向客人推銷飲品、食品，及時收撤食具，
服務中要使用客人姓氏稱呼。
6．反應靈敏、一眼觀七，常保持本區臺面整齊及地段衛生清潔。
7．客人離開時要檢查是否有遺留物品，提醒他們帶齊隨身物品。
8．交接班、收市後要盤點不銹鋼食具。如有遺失要如實上報，不得隱瞞。
9．當班時間要密切注意客情，做好客情登記表，發現有異常情況要馬上向上級
彙報、反映，不得延誤。
1．熟悉餐牌和酒水牌的專案、縮寫以及汁、醬的配搭，字哪里出品，瞭解每日特
別飲品、食品，懂專業知識。
2．擺位熟練、正確，會看臺迹。服務過程中要嚴格按操作規程服務。
3．清楚電腦入單的操作程式，業務熟練，懂英文。上菜過程中要看清台迹和次
序上菜給客人，不得搞錯，遇上客人的特別要求要馬上知會班長和廚房，
儘量滿足客人需要。
4．服務中必須遵守開源節流、安全工作的制度。
五．服務員助理（組員或副班）

1．儀容整潔，按時上班，不擅自離崗。有事需暫時離開時要知會組長及征得領
班同意後方可離去，並要按時回來。
2．絕對服從領班、組長的調動和指揮，主動協助樓面服務員（組長）做好各項
工作，根據台圖擺位元、上菜、上酒水、收撤食具，盡職盡責。
3．開餐後備牛油、麵包及備餐台物品。
4．經常保持備餐台衛生、整齊，髒盤子不能長時間停留在餐廳裏，要及時將髒
盤子搬進廚房洗碗機房，玻璃杯要分類插好。並隨手帶回所需備品、用品，
不要空手進出廚房。
5．將傳菜員抹乾淨的食具搬回自己組。
6．協助組長爲客人挂在椅背上的外衣套上西裝套，以及密切留意客情，發現有
異常情況時要及時上報。
1．有強責任感，工作要主動。
2．清楚餐牌、酒水牌的專案、價錢及汁、醬搭配及在哪里出品，瞭解每日特餐、
特飲。
3．擺位熟練、正確，會看圖迹，懂英文。服務過程中要嚴格按操作規程服務。
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4．服務中必須遵守開源節流、安全工作的制度。
六．傳菜員
1．儀容整潔，按時上班，不擅自離崗。有事需暫時離開崗位時需要先征得所屬
領班的同意後方可離去，並要按時回來。
2．主動配合樓面工作，做到按單出菜迅速，配備配料時準確無誤，傳菜時要快、
靜，傳菜方位準確。
3．隨時整理廚房內麵包籃櫃，整理打柯台物品，保持乾淨、整潔，搞好冰粒機、
熱水器、洗手盤及附近地面衛生的工作。
4．負責清洗各組不銹鋼食具，按要求抹乾淨，食具光亮無水迹、手印。
5．絕對服從餐廳領班的安排和調動，與廚房主崗人員做好溝通工作。
1．能很熟悉電腦功能表內容和服務方法，汁醬配料的配搭和食具的配套。
2．保證出餐時間及食品質量，時刻記住客人所點的菜。如有特殊問題應馬上反
映。
3．出餐盛菜託盤一定要乾淨、乾爽，統一使用大託盤，注意操作安全，食品疊
放只能兩層，擺放要穩妥，注意出菜行走路線，禮讓客人。
4．食品如有溢出應馬上抹乾淨或更換。
5．工作過程中要嚴格按操作規程辦事。
七．清潔工
1．負責清洗全餐廳的不銹鋼食具，保證其光亮無水迹。
2．保持儲物室（STORE ROOM）和辦公室內整齊乾淨。
3．收市後抹乾淨外廊的鐵台、椅。
4．收市後拖乾淨餐廳的第六組大理石和布菲台四周的大理石地面。
5．晚上自助餐收餐後要將自助餐台全面清潔。
6．晚上收市後負責倒垃圾和餐廳的吸塵工作。
7．每晚要將 BB 椅清潔乾淨。
1．自覺性強，絕對服從上級的指揮調動，主動協助樓面工作。
2．手腳勤快，認真完成各項工作任務。
3．按時上下班，不擅自離崗。有事需暫時離開崗位時要先征得所屬領班的同意
後方可離去，並要按時回崗位。
4．工作過程中要嚴格遵守餐廳的操作規程，遵守開源節流、安全工作的制度。
自助餐員工
1．做好各餐的開餐準備工作和按時按要求做好開餐、收餐工作。
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2．開餐前半小時按要求綁好熱盤的手布花，把熱水灌入熱盤和燒車裏，接通電
源，點著酒精蠟，開餐時間要勤檢查，保證食品的溫度。
3．每天要負責清點自助餐所管轄的財産和刀叉，如有遺失及時知會當值領班及
經理。
4．保證食具器皿數量充足，如發現用量不足要及時知會領班。
5．負責自助餐區域範圍的日常衛生工作和周期衛生工作。
6．負責自助餐所有用品和設備的管理，妥善保管有關物品，因保管不善造成損
壞要追究責任。
7．開餐期間，須保持自助餐台和食具乾淨、物品充足、整潔及地段衛生乾淨無
水迹。
8．開餐期間主動按照服務規程和一流酒店標準向客人提供服務。
9．保證所有設備運作正常，如有故障及時報修並向領班彙報。
10．控制好自助餐區域電源開關。
11．熟悉消防器材的位置和使用方法。
1．儀容整潔。按時上班，不擅自離崗。有事需暫時離開崗位時需實現征得領班
的同意後方可離開，並按時回崗。
2．熟悉各餐自助餐的操作流程。
3．每餐開餐前 5 分鐘做好所有開餐工作，收餐時不得提前收撤物品。
4．自助餐臺上食具不得少於 10 只即要補充，不能等到無才補充。
5．注意用電安全，電熱盤的電線要紮好，不能讓其接觸電熱板，煮蛋機放熱水
時不能超過浮標，不能少於 2/3 水位。
6．熟悉當天自助餐臺上食品名稱，隨時準備爲客人介紹食品。
7．收餐後所有物品必需清潔乾淨後才能入櫃並擺放整齊。
8．開餐時要保證有一人在樓面檢查自助餐台衛生，通知廚房補充食品，爲客人
介紹食品及幫客人遞餐碟。
9．要保持餐廳物品的完好率，爛的食品牌、食具等不能使用，要及時更換及通
知領班補回，並保持清潔無污漬。
10．時常保持自助餐台及附近地面衛生乾爽、潔淨。
第二部份：飲食部咖啡廳工作流程細則
一．服務員各班次工作流程：

（一）早班服務員工作流程
5:30 班前會，由班長負責檢查員工儀容儀錶，點名簽到、安排人手
（班前會大約需要十分鐘），班長負責分配各組當天特別任務。
6:00 前服務員各就各位擺位元、檢查所管轄區域的衛生和準備工作。
第一組：服務員先在 S/R 備物品：大約大託盤 6 只、圓託盤 4
只、一幢疊好的餐巾，15 套鹽椒瓶和 10 條白餐巾帶出
第一組 SIDE-BROAD。然後，先擺鹽椒瓶上臺（擺
時左鹽右椒），接著用熱水弄濕一條白餐巾抹刀叉，
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備在兩個圓託盤上各 12 套早餐餐位，先擺江邊的餐台
（2-6 號），然後擺（21-23 號），最後擺 1 號台和 B
區，擺完刀叉後備咖啡、熱水和熱奶，將咖啡、熱水等
放上 WARMER 時要注意 WARMER 的插制是否已插
好，檔次開到 ON 和 MED 的位置，然後將 SIDE-
BROAD 的物品擺好備用，再備一盤乾淨的刀叉翻台
時用。
第二組：將臺面的刀叉擺好後將 SIDE-BROAD 的物品備好，然
後負責備蛋糕車，要將車身衛生搞乾淨，開啓蛋糕車
的製冷開關，開關調至-5℃，並檢查是否正常運作，
備好三幢甜品碟，疊好蛋糕車所需的手布和放餅鏟、
大刀 1 把，並按要求用白餐巾包著。
第三、四、五、六組：第四組的服務員上班後應將後門打開和開
著內廊的燈，其餘各組可採取第一組的方
法，將乾淨的刀叉擺上臺，將 SIDE-
BROAD 的物品備好，第六組要視當天的
客情是否需備 2 套 WARMER，打 2 壺咖
啡、熱水和鮮奶（咖啡要有客人到時才開
始備出，以免咖啡變質）。
迎送員擺好門口的酒車裝飾和自助餐臺上的裝飾酒瓶。
每天挑選一些髒餐椅到北門梯底並知會管家部清洗。
6:00 準時開餐（包括散餐和自助餐）。如無特殊情況，應提前 5 - 10
分鐘完成所有準備工作後，等候客人前來用餐，開始營業，當
班時間內做好服務接待工作。
* 自助早餐時間：6:00 - 10:00
* 散餐早餐時間：6:00 - 11:00
分批吃早餐， 7:00 用畢。（根據生意情況靈活安排吃早餐時間）
6:30 各組安排人員搞好是日衛生工作（在客情與人員允許的情
況下），如臺面的太陽神、大花缸要抹乾淨，檢查擺上臺的食具
和刀叉是否乾淨無破損，第四組要派一名服務員抹外廊餐椅和
抹 BBQ 台椅及 BUFFET 台的衛生，第五組派一名人員抹吧台的
地面，同時，將瀑布後 BB 椅擺放整齊和掃乾淨地面，並拖乾
淨。各組都備好需要用來翻台的糖盅。抹乾淨各組 SIDE-BROAD
臺面、木邊。
7:00 早副班（半天）上班時間，班前會，由班長負責點名並簽到，
檢查儀容儀錶，傳達有關事項和要求，分配人員工作安排。
6:00 - 11:00 按照早餐服務流程做好服務接待工作。
11:00 前 10 點鍾早餐自助餐結束，做好當天的是日衛生和周期衛生，首
先要將地面打掃乾淨，臺面擺上午餐的自助餐位（如在食品或
飲品推介期間，在轉餐的同時將宣傳卡也擺上臺），抹乾淨椒
鹽瓶，餐台的台邊要抹乾淨，不能粘手，臺面不能留有奶迹印
等，然後備冰水、洗手盅及檸檬，補充 SIDE-BROAD 的食具，
做好午餐開餐前的準備工作，收拾備餐櫃、清理布草櫃。
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第四組：在早餐收餐後要轉爲吸煙區，擺上煙盅，將早餐使用
過
的咖啡壺全部交洗碗阿姨清洗乾淨，再打回熱水。將早
餐使用過的不銹鋼奶壺集中放酒吧，將奶用茶壺盛好
交還酒吧員，然後將不銹鋼壺拿去廚房過機清洗後再
盛放熱奶。
第五組：負責到餅房取蛋糕，並按要求擺放好在蛋糕車內，如
遇
新的蛋糕品種，名稱要告知班長寫于通氣簿。
第三組：負責將大理石及自助餐台周圍的地面拖乾淨，注意使
用
敬告牌，避免員工、客人滑倒。
10:30-11:00 安排早班迎送員部分員工分批吃午飯，用膳時間爲 30 分鐘。
11:00 結束售賣早餐餐牌的品種，轉爲開始售賣餐廳主菜牌的品種，
迎送員負責把自助餐的價目牌放在門口展示處並更換餐牌。
改用設在餐廳內的現磨咖啡機向客人提供新鮮咖啡，如 11 時之
前酒吧煮的咖啡用完，也可供應現磨咖啡，由第一組人員負責
定時清理咖啡機煮咖啡後留下的咖啡渣。
早班人員要看白板，瞭解當天的例湯及缺銷品種。
11:00 - 14:30 按照午、晚餐服務程式做好服務接待工作。
11:00-11:30 安排部分員工吃午飯。
* 自助午餐時間：12:00 - 14:30
12:30 中班接班後，早班安排未吃飯的員工吃飯。
13:40 在 S/R 進行班後會，總結當天工作情況，簽退；經經理同意後，
下班（檢查口袋是否還有賓館物品，如有，要清出來）。
（二）中班服務員工作流程：
11:50 熟記當天的例湯、餐廳的缺貨品種和廚師特別介紹。瞭解 S/R 裏
張貼出來的通知和自助餐食品，檢查自己的儀容儀錶，簽到。
12:00 班前會，瞭解訂餐情況，記錄有關規定、通知，進行業務知識和
操作的培訓。
12:30 基本工作流程：
① 出樓面接班，與早班人員交接好班；
② 點清楚本組貴重物品（小啡更、酒刀、牛扒刀、銀掃、鏟等）；
③ 檢查本組的備品情況（食具、汁醬麵包、刀叉、賓館筆、中式更、
筷子、冰水、糖盅、洗手盅、不含咖啡因咖啡、水杯、紙巾、牙籤、
乾淨白餐巾、雙色巾等）；
④ 檢查本組的客情、帳單情況；
93
⑤ 檢查本組電源和電腦能否正常使用；
⑥ 做好服務工作。
第一組：
① 將咖啡豆加入啡機內；
② 檢查打奶機裏的鮮奶是否需添加或變質，如有此情況，通知
酒吧人員；
③ 將 EXPRESSO 杯補充到啡機上面底部；
④ 備足夠的茶壺、奶勺、茶包（2 盒）、中國茶葉（香片、普洱、
鐵觀音、烏龍）、啡碟、中臺布、4 個啡壺（3 個裝熱水，1 個泡

茶）、冰水；
5 基本工作流程工作，隨時頂門口迎送位。
第二、三組：
按基本工作流程工作，檢查第三組放臺布的櫃是否已補充，如
第五組無人，第三組人員要兼顧傳酒水。
第五組：
1 負責傳酒水；
2 整理瀑布後面 BB 凳、餐椅及地面衛生及魚池周圍的衛生；
3 負責啡西收款臺面前衛生；
4 按基本流程工作。
第四組：
1 負責酒吧臺上 2 個啡壺的補充熱水工作（1 個裝熱水，1 個裝
茶）；
2 負責外廊、S/R 的衛生工作，S/R 的物品擺放要整齊；
3 C STATION 的物品補充工作：茶壺、奶勺、水杯、中臺布；
4 內廊門要隨時關上；
5 如遇天黑，負責將內廊的燈開著；
94
第六組：
1 檢查台、椅是否對齊成一直線；
2 201-203 號台是否有花草碎掉下來，並及時清走；
3 隨時頂迎送門口位；
4 檢查臺布是否已補充；
14:15 由自助餐人員提醒各組組長知會所管轄客人自助餐將于 14:30
收餐。
1 收撤正餐餐位（刀叉、餐巾、牛油碟）；逢周六、日擺上下午
茶位；
2 檢查髒的刀叉是否已送洗；
3 補充各組物品；
4 各組衛生要搞乾淨（地面、台、椅）；
5 第二、四、五、六組髒布草要清走；
6 如有下午茶訂位，做好擺台工作，並放上訂位卡；
7 檢查本組帳單情況、客情；
8 進行下午茶的接待工作。
15:00 - 17:30 按照下午茶和散餐服務程式做好服務接待工作。
15:30 第五、六組開始鋪臺布，擺晚餐位。
1 第五、六組要鋪好臺布，擺好位；
2 各組按晚餐訂位元情況進行擺位元，放上訂位卡，並瞭解訂
位元情況；
3 員工開始分批吃飯，用膳時間：30 分鐘；
4 各組將備品補充充足；
95
5 進行正常的服務工作；
6 各組髒刀叉全部送洗。
17:15 提醒下午茶客人 17:30 分收餐。
17:30 ① 各組將臺布鋪好，擺好位，再次檢查是否已將訂位卡放上臺
面，對有特別接待的訂台作裝飾擺設（如生日、結婚紀念日、
節假日）；
② 各組備品補充完畢，地面衛生要搞乾淨；
③ 預備接待前來用晚餐的客人。
18:30 由晚班總值領班安排中班服務員工作；中班要負責抹 10 盤果汁

杯。
20:30 ① 第四組負責將 S/R 整理乾淨、整齊；
② 第二、四、五、六組清走髒布草；
③ 各組人員撤走本組髒食具；
④ 在 S/R 進行班後會，總結當天工作情況，簽退；
⑤ 經經理同意後，下班（檢查口袋是否還有賓館物品，如有，
要清出來）。
（三）晚班服務員工作流程：
17:50 看當天缺貨品種、供應品種、老火靚湯、BUFFET 食品，以及新
資訊，簽到。
18:00 集中開班前會（記錄負責區域內的訂位元情況、要求、工作安
排）；
18:30 分別到各組與組長接班，接班時要清點貴重刀叉，清楚客情、帳
單情況，備品情況（食具、汁醬麵包、刀叉、賓館筆、中式更、筷子
冰水、糖盅、洗手盅、不含咖啡因咖啡、水杯、紙巾、牙籤、乾淨白餐
巾、雙色巾等），做好客人服務工作。
21:15 由組長知會客人自助餐的收餐時間。
21:30 自助餐收餐，同時將各餐台的臺布換成餐紙，收餐位。
22:30 – 23:30 分批吃宵夜。
24:00 以下部分列爲收市工作基本要求，各組都要按要求完成：完成
是日衛生工作和周期衛生；數區域內的刀叉，如該組的客人未
走，就要先照顧好客人；補充清潔汁醬；補充足備食具的所有
備品，等客人全部走後要把該組的衛生工作搞好（掃凳、掃地、
96
抹台邊、抹底座、抹窗臺、抹臺階、更換糖盅、抹台卡、收撤椒鹽瓶、
擺位、餐台用幹布分日打家私蠟、抹（關）電腦、浸洗啡壺、奶壺、
冰水勺、對齊台椅、檢查臺面擺設是否符合要求、咖啡爐切斷電源、
數西裝套（摺疊整齊，分類放入袋中），並要求將髒的挑選出
來，告知班長第二天送洗；收拾整齊備餐櫃、抽屜、櫃裏的物品
整齊擺放。
另：第一組：負責 B 區衛生，掃木橋，拖木橋，根據每天的安排清
潔木橋邊的白邊，倒咖啡機下的臭水，抹啡爐，關制
並拔掉制。
第二組：負責清布草。
第四組：負責外廊衛生、C STATION 和吧台前大理石的衛生
（先
掃地，後拖地）、清布草、收拾整齊 S/R，並搞好衛生、
抹酒吧台的啡爐，並拔電制。
第五組：12:00 點鍾將 BB 椅及存放在瀑布下的餐椅搬至餐廳內
（72 號台後面）、摺疊披肩入袋，並將髒的挑選出來，
告知領班送洗、清布草、如清潔工休息，負責抹 BB 椅。
第六組：清布草，掃乾淨大理石地面、抹乾淨咖啡熱爐並完全凍
了才能收入櫃裏。
1:40 在 S/R 進行班後會，總結當天工作情況，簽退，下班（檢查口
袋是否還有賓館物品，如有，要清出來）。
97
二．自助餐人員各班次工作流程：
（一）早班自助餐人員工作流程：
自助餐工作分爲負責樓面和負責備品裏外兩部分，由兩個自助餐人員共同
配合完成。
5:30 參加班前會，簽到，看 BUFFET 交班簿，瞭解當天旅行團人數
及訂台情況。
負責樓面（A）：
① 開始將晚上蓋著 BUFFET 台的餐巾疊好分給各組墊託盤，將

所有地腳燈、射燈都開啓；
② 首先備一些墊碟，一朵小白蓮，一個牛油碟，九個甜品碟
（4
個紅邊三文魚碟）並放好，將 BUFFET 櫃打開，再擺刀叉；
③ 然後擺食品牌，要按食品擺好，不能擺錯，裂的食品牌不能
擺上臺；
④ 將放餅乾的景泰藍擺出，並配上白蓮花；牛油碟放在面前；
⑤ 備好糖膠壺，用一個白色墊巾放著；
⑥ 多士爐的電源插上。
負責廚房備品裏面的員工（B）
① 打兩桶開水，用車拉出樓面，倒入電熱盤裏，包括煮蛋機、
粥爐和湯勺兩個，所倒水的份量按要求。熱盤約 5cm，煮蛋
機器剛蓋過盛蛋殼，同時插上插頭電源（一定要先倒入水
並檢查是否正常使用；
② 打碎冰和三壺冰水，一壺放三文魚檔的蓮花，另外兩壺給第
一組，便於用完時直接更換，取大冰倒入水果銀座，在酒
吧取已備好的碎冰，倒在銀座內的大冰上，撒上鹽，以保
持持久。
6:00 準時開餐，由領班安排分批去吃早餐，留守人員負責搞 BUFFET
98
台的衛生包括臺面、三角區花盆、BUFFET 裝飾台，保持地面乾淨
無水迹，備好果汁杯，穀物類碗，補充糖膠及餐碟，如遇當天
是清櫃，要及時將物品放好，在開餐期間做好服務工作。
約 8:30–9:00 （B）員工備好布菲層車三碗四碟（雪糕碗、中式碗、西式碗、三
文魚碟、檸檬碟、咖啡碟、長方墊碟），一個用餐巾裹住的碟蓋和
一個用白臺布包住的長方型鐵盤，一塊三角白臺布， 5 個大沙
律架， 3 個小沙律架，並備好午餐汁醬牌，分類放好，便於擺
放，墊 20 個咖啡墊碟。
備燒車：將燒車內外抹乾淨，疊兩條白手布，放用蓋蓋好的酒
精
蠟，待 11:30AM 加熱水後，並在擺于餐廳時才點火，不
能提前點火，以免推出時有危險。
約 9:00 （A）員工把雪糕碗放在雪糕車上，擺 11 幢雪糕碗，每幢不能
高於 10 個，順便擺上雪糕牌，備咖啡更，放在有兩個鵝頭的裝
飾盆內，並要問中、西式例湯和現場演繹的食品，並寫在黑板上
和裝飾碟上，在 9:45 分到各組提醒員工 10 時收餐（星期天
10:15 說）。
10:00 收餐，拔掉電熱盤、多士爐、煮蛋機插頭。
（B）員工負責將刀叉（鐵、膠分開放）用白膠盤收好，膠的可
用膠盤收，交廚房阿姨過機，將預先備好的層車拉出來放在第
二組木柱邊，卸下食具後，收起奶壺、煮蛋機、酸奶銀座、多餘的
餐巾、中午不用的果汁杯、穀物類碗、玻璃壺、髒碟，將車拉進廚
房，將物品卸下給管事部清洗，奶壺、煮蛋機先放在左邊打柯臺
上，要擺放好。將熱水拉出，倒入熱盤內，打手布花，擺好熱盤
的位置（成 45 度角），打大冰和碎冰放在水果銀座和魚子醬盅
內。
（A）員工負責擺刺身檔、沙律檔、甜品檔，收餐後負責將早餐
膠牌收起交給傳菜員抹乾淨，裝穀物類的膠壺、玻璃壺先收起放
第四組吧台後面的鋼櫃上，把布菲台抹乾淨後擺位，擺刀叉，
將燒車推出，與 B 員工協調好，做到準時開餐。
12:00 後開餐後分批吃飯，等中班人員出來接班後，早班人員要將早上
剩
下的工作做好：
① 清洗奶壺、煮蛋機，用冷水洗奶壺，用檸檬泡洗除出奶味，
洗完放回灼檔第一櫃內，穀物類膠桶放第四組備餐櫃內；
② 把電熱板放回三文魚檔櫃裏；
99
③ 備下午茶用品：七塊磚頭、2 個花墊碟、兩個眼鏡（一平面、
一凸面）、一個熱盤寬架、二格仔臺布；
④ 收回清洗好的早餐膠牌放回早餐膠牌盒內；
⑤ 清潔多士爐；
⑥ 與下一班交接清楚食具物品數量。

（二）中班自助餐人員工作流程：
12:30 與早班交接好布菲各物品的使用情況，核對數量；閱讀交接簿，
注意新的規定和新的擺位及特別事項。
12:30 後開餐期間做好以下工作：
（A）員工負責：
巡台，主要是負責 BUFFET 台及地面衛生，注意需要添加的食
具，食品牌是否漏擺或歪斜，伺服器具是否漏擺或擺設位置不
當，注意勤換熱盤刀叉和墊碟，三文魚檔中日本醬油的墊布，
甜品的餅鏟、膠夾，保持自助餐臺面的整齊清潔和器皿清潔，巡
台時手持雙色布，將掉到臺上的食品掃乾淨。
（B）員工負責：
添加食具，接班後注意要添加的是大餐碟、三文魚碟、中式碗、中
式更、檸檬碟，注意熱碟和冷碟區分。
13:30 檢查早班的備品情況及早餐物品的回收清潔情況。
14:15 負責到各組瞭解客人用自助餐情況，與組長溝通，並提醒組長
去
提醒客人自助餐將在 15 分鐘後收餐，收撤下午茶不用的食具並
備足。
14:20-14:30 準備下午茶的開餐前準備工作：
（A）員工負責的準備工作：
① 灼檔：備一個熱葷托、一個白蓮花、一個 WAFFLE 墊碟、4

個高沙律架、3 個矮沙律架、一個格仔蓮花、檸檬碟、格
仔臺布兩塊、格仔餐巾一條、紅臺布一條（換灼檔後
的圓臺）、12 個大膠牌、一條熱盤墊布、一條熱盤手布、
糖膠一支 15 個白牌、5 個啡墊碟。
② 甜品檔備綢布一條、一塊最大的玻璃、一個玻璃瓶、兩塊大
玻璃、兩塊中玻璃、一個餅座、一塊小玻璃、兩塊高石頭、四塊
矮石頭。
100
（B）員工負責的準備工作：
1 水車準備好半桶熱水。
2 備 6 條熱盤熱布、6 條熱盤手布。
3 備 4 個白膠盤（用於收刀叉、膠刀叉、髒碟、食品牌）。
14:30–15:00 （A）員工負責：
1 在班長的許可下，通知廚房員工收撤午餐自助餐，並用託盤
把食品牌回收，關掉熱盤的電源；
2 協助 B 員工將 BUFFET 台的食品牌、髒刀叉、髒碟收好；
3 清潔乾淨沙律檔；
4 清潔雪糕車，補充雪糕碗、咖啡更，更換墊布；
5 擺沙律檔的下午茶位：備三個兩層曲奇罐、兩個曲奇罐、三個
玻璃瓶、兩個高紅木座、兩個中紅木座、一個大沙律架、一個景
泰藍、兩隻綠色墊碟、一隻“鴨子”、七塊小玻璃、兩塊大玻璃、
一塊綠綢布；
6 沙律檔擺好後，協助 B 員工擺灼檔及熱盤，水果檔；
7 擺刀叉及食品牌；
8 收拾及清潔三文魚檔。
1 把層車拉進咖啡廳內，停在燒車旁，將之前所備的兩盤紅磚
頭放在沙律檔旁；
2 和 A 員工收撤所有髒刀叉、食具、食品牌、西式湯煲的鋼圈，
然後將髒刀叉、食品牌、銀圈放于燒車上拉進廚房，髒的食品
牌交 BUSSER 清洗，燒車的水盤及砧板、髒刀叉、銀圈交洗
碗機阿姨清洗，燒車熄火後推進士多房；
3 將放了熱水的熱水車推出樓面，並適量加水進熱盤及西式湯
煲內；
4 將一個熱盤搬至灼檔（放四款醬汁）；
101
5 清潔及擺好灼檔及熱盤檔的下午茶位；
6 進洗碗機房將洗乾淨的刀叉及銀圈取出樓面；
7 協助 A 員工擺刀叉、食品牌；
8 將垃圾及空的膠盤放在層車上拉入洗碗機房。
15:00-16:30 （A）員工負責的工作：
1 檢查下午茶自助餐的臺面擺設情況，包括刀叉、食品牌、瓷
器用具、臺面衛生、地面衛生的完成情況；
2 收拾好午餐回收的擺設用品，存放在櫃裏，收拾整齊灼檔
和刺身檔裏面的台；
3 負責自助餐的巡台、補充物品工作，清潔、收拾乾淨熱盤的
臺面衛生。
（B）員工負責的工作：
1 清潔燒車及整理酒精蠟；
2 準備晚餐用的乾淨墊布和熱盤手花；
3 補充自助餐台的瓷器用品及補充熱碟機裏的大碟。
16:30 一 BUFFET 人員用膳，另一位負責準備晚餐自助餐的開餐前準備

工作。
17:00-17:30 （A）員工負責的工作：
1 準備好晚餐自助餐的食品牌，並分類擺放在託盤上，以及
晚餐擺台的刀叉；
2 到各組瞭解客人用餐情況，並同各組長溝通提醒客人 15 分
鐘後收餐；
3 把魚子醬盅加入碎冰；
4 擺好熱盤相應的刀叉；
5 擺設好三文魚檔。
1 用水車備好熱水及碎冰，碎冰加入魚子醬盅；
2 將水車推回 S/R，把準備好的燒車推到自助餐台相應的位置，
102
並點著兩個酒精蠟；
3 用層車備 4 個膠盤，2 個用於換熱盤水，1 個收刀叉，1 個
收髒碟。
17:30 征得負責自助餐班長（第二組）的同意後，通知廚房員工收餐。
17:30-17:40 （A）員工負責的工作：
1 用膠盤收食品牌；
2 用兩個膠盤分別收膠食具和不銹鋼刀叉及將湯煲鋼圈放于層
車上；
3 清潔雪糕車，補充雪糕碗、咖啡更，更換墊布；
4 將下午茶所用的綢布折好將兩隻異型碟一同放回櫃中。
1 將層車推到第二組熱盤檔換熱盤水，並將下午茶灼檔所用
的熱盤放回熱盤檔；
2 將髒的食品牌、髒食具、刀叉一同放在層車內拉進廚房，刀
叉過機清洗，倒掉熱水。
17:40-18:00 （A）員工負責的工作：
1 擺設好沙律檔及甜品檔，並做好清潔工作；
2 協助 B 員工清潔及擺設好熱盤及灼檔；
3 擺設食品牌；
4 擺放好刀叉；
5 將三文魚檔後面的櫃及灼檔後面的臺面收拾乾淨，並更換灼
檔後面的台的臺布；
6 檢查自助餐臺面的擺設及臺面、地面衛生。
1 將水車拉出樓面，將熱水加進熱盤內；
2 清潔及擺設熱盤檔和灼檔；
3 將水車拉進士多房；
4 協助 A 員工擺刀叉；
103
5 將下午茶剩餘的物品清走；
6 補充瓷器用具。
18:00 後 ① （A）員工負責將三文魚台後面的櫃及灼檔後面的臺面收拾
幹
淨；
② 安排另一名自助餐人員用膳，另一名則負責自助餐的工作。
18:30 與晚班 BUFFET 人員做好交班工作，將一些特別的規定或注意
事項寫在交班本上。
20:30 在 S/R 進行班後會，總結當天工作情況，簽退；經經
理同意後，下班（檢查口袋是否還有賓館物品，如有，要清出
來）。
（二）夜班自助餐人員工作流程：
18:30 ① 與中班交接班，數清楚刀叉、絲巾、墊塊及貴重物品（魚子
醬盅、裝牛油盅、墊碟、玻璃等）是否夠數；
② 看 BUFFET 交班簿或詢問中班 BUFFET 人員有什麽工作需交接。

18:30 後開餐期間做好以下工作：
（A）員工負責：
巡台，主要是負責 BUFFET 台及地面衛生，注意需要添加的食
具，食品牌是否漏擺或歪斜，伺服器具是否漏擺或擺設位置不
當，注意勤換熱盤刀叉和墊碟，三文魚檔中日本醬油的墊布及
甜品的餅鏟、膠夾、墊碟，保持自助餐臺面的整齊清潔，巡台時
手持雙色布，將掉到臺上的食品掃乾淨。
添加食具，接班後注意要添加的是大餐碟、三文魚碟、中式碗、中
式更、檸檬碟，注意熱碟和冷碟區分。
20:00 - 20:30 （B 員工負責）：

備車：首先問迎送員明早用餐人數，根據具體人數準備層車，
早
餐的備品有：60 只穀物類碗，2 個熱盤，3 個方形玻璃碗，
2 個 7 寸玻璃盤， 12 個 expresso 碟， 31 個蛋杯， 1 個糖
膠盅， 1 盆咖啡碟， 1 盆中式碗， 2 個大白蓮花， 3 個小
白蓮花，4 只檸檬碟、8 條手布花、8 條熱盤墊布、2 個湯勺、

熱盆眼鏡框兩個（平面、凸面各一）及備碟車。
104
21:15 知會各組人員，通知客人收餐時間。
21:30 後自助餐結束。
（A）員工負責的工作：
① 將熱盤的電源切斷，拔出插頭，並熄滅 BUFFET 臺上的射燈；
② 收墊碟，將所有墊碟和墊布收在白膠盤內；
③ 收牌，將屬於 BUFFET 的食品牌和白膠牌收好後拿給
BUSSER
清洗；
④ 抹玻璃，將所有玻璃抹乾淨，用白餐巾包好；
5 收貴重物品，將貴重物品抹乾淨收好；
6 擺位：按早餐布菲台擺設要求擺台，從士多房取出銀鼎擺放
好；
7 抹乾淨布菲的刀叉、食具並點數，將刀叉收好，然後將數量
寫在通氣簿；
8 裝膠牌，將早餐膠牌裝好放在大託盤上；
9 鎖櫃，鎖熱盤；
10 關地腳燈，蓋白餐巾（這兩項工作在收市 24:00 後，客人走
後做）。
1 收刀叉，將鋼、膠刀叉放在燒車上一齊推進去過機（注：分
別過機），將燒車的砧板卸給阿姨清洗，並把已備好的層車
拉出來，將食具擺放在相應的位置；
2 抹熱盤：將熱盤的墊圈卸下，再將熱盤的水倒進白膠盤中，
用幹、濕雙色布抹乾淨，每晚將 2 個熱盤拆下電熱板後運給
管事部阿姨清洗；
3 擦燒車：用幹、濕兩塊雙色布將燒車裏外擦乾淨，注意卸酒
精蠟，洗砧板和燒車的玻璃抹乾
淨；
4 抹乾淨電磁爐，不能留有污垢；
5 擦雪糕車：用幹、濕兩塊雙色布擦乾淨；
6 將洗好的刀叉分兩膠盤拿出來；
105
7 熱盤打手布花，注意正反面；
8 清潔櫃內衛生，整理櫃裏的物品，並換墊布，將灼檔櫃裏的
墊布和圓臺的臺布更換；
9 備食具，將所需食具和果汁杯備齊。
10 抹乾淨熱碟機內外，每晚要將底部的餐碟擺上上面，以免長
期不使用而積塵。
三．傳菜員工作流程
（一）早班傳菜員工作流程：
7:00 ① 清理打荷臺上的衛生工作，如遇當天噴藥的，需將臺面上的
食具給阿姨重新過機清洗。
② 備好麵包籃約 15 只（淡季），裏面分別放入牛油、果醬，裝
全麥包的多士籃放入蜜糖及植物牛油；備 Corn Flake 碗 15
只，放在冷崗，大託盤內放約 8 只奶壺一盤，便於出餐。
在早餐期間：
① 要幫樓面抹刀叉、傳菜後要順便將樓面的多士籃取回，髒的
給阿姨過機；
② 在第一組拿二套不銹鋼汁醬盤，用白餐巾折好，放在 S/R 備
用，在一、四組取麵包籃、牛油籃（交易會期間三、六組都要
備），折好白餐巾，也放於 S/R 備用。
③ 檢查晚班是否備齊 BUFFET 的手布花和蓮花，如不夠或沒有
備，要幫忙補充、準備。
④ 負責 S/R 的清潔，及時整理 S/R 的物品放置，清潔熱水器的
衛生，保持地面乾爽及地面乾淨。
9:30 後問廚房當天的例湯及缺貨品種，寫于白板上。
10:00 ① 派汁醬到第一、四組。
② 備好中午出餐的物品，如海南雞籃、番茄醬、湯碗蓋、花墊
碟、檸檬碟、茶布花、煲仔菜爐具（約 3 個），爐具內不擺放
酒精蠟，待接到 ORDER 時才在鋼櫃內取出酒精蠟，放入
爐具裏傳出樓面。
106
11:00 ① 幫布菲倒入燒車水（11:30 後倒入膠壺 1 壺半熱水），如餅
房
有麵包，把麵包放入準備的麵包籃內並派出第一、四組。
② 由領班安排用午餐，與頂吃飯的員工交好班。
12:30 與中班交接班。交接時認真講請菜的傳送情況，還有那些尚未傳
以免出現漏傳或遲傳的現象。
（二）中班傳菜員工作流程：
12:30 與早班交接班，檢查早班的工作完成情況，各種備品是否充足，
把早班尚未完成的工作繼續完成，如：不銹鋼碟蓋、出餐用的大
餐碟墊花紙、甜品碟墊花紙、咖啡碟、檸檬碟、中式碗蓋、番茄醬、
海南雞籃等。
12:45-17:00 ① 做好出餐的工作，出菜時要跟好相應的配料，如西冷牛扒要
配上相應的熱汁，海南雞飯要跟好辣椒醬、油、薑蔥，炸薯
條要跟番茄醬，沙律類若樓面沒有相應的沙律醬則要跟上
相應的沙律醬，如藍芝士汁、萬尼汁。留意廚房的出菜時間，
催促廚師儘快做，保證正常出餐，並留意廚師的工作，儘
量避免出少菜的情況出現。傳菜員要對餐牌內容熟悉瞭解，
熟悉各種汁醬的搭配，各種器皿的搭配。
② 傳菜出樓面時要順便檢查一下樓面各個組的刀叉盤裏的髒刀
叉是否多，多則順手把刀叉拿進廚房洗碗機房過機。
③ 若無菜傳時要把各組的刀叉擦乾淨並通知組員拿出樓面。
④ 隨時留意洗碗機那裏是否有刀叉、中式更、筷子、牙籤筒、
奶壺等需收回，筷子需擦乾淨水迹，用筷子套套好，送出
樓面需要的組。
⑤ 隨時留意冰機的門要關好（如冰太少要鎖上冰機，並通知樓
面後區的班長）、熱開水器是否關好、自來水是否關好、杜絕
水長流的現象發生，浪費資源。熱開水器旁的洗手盤要保持
乾淨無碎屑、無堵塞、冷崗的玻璃門是否關上。
⑥ 保持好廚房通道地面、冰機地面、熱水機地面的乾淨、無碎
屑、無積水，熱水機下面的髒雙色巾是否擺放整齊。
⑦ 若樓面有散點蛋糕入單，要在蛋糕銷售記錄本上清晰的做好
相應記錄。
⑧ 同廚師溝通好，對缺貨的品種要準確記錄在白板上，對一些
臨時才缺貨的品種除了要記錄在白板上外，還要及時通知
樓面的各個領班、組長、組員。起到樓面與廚房之間的溝通橋
梁作用。
⑨ 空閒時折餐巾、折蓮花、手布，準備自助餐用的大餐碟，挑
揀時要認真。
⑩ 當傳菜員接到韓式燴牛尾、咖喱雞、咖喱羊等菜式時要用瓦
107
爐出品服務給客人應提前將整套爐具：甜品花墊碟上放瓦
爐和一個小型滿的酒精蠟（連蓋），按台號傳至該組的備
餐櫃上，菜式做高做好後，由傳菜員負責檢查菜式確保揭
開煲蓋時有大量蒸汽冒出，然後迅速按台號將菜傳到該組。
⑾ 當樓面服務員將爐具退進廚房交給傳菜員，由傳菜員負責回
收酒精蠟，傳菜員在士多房將酒精蠟整理好，將兩罐半罐
的酒精蠟整理成一罐，以保證每次保持用滿罐的酒精蠟，
將空罐蓋上蓋掉到指定的垃圾桶裏。
17:40 入好燒車的熱水，用膠壺約 1 壺半水，加水後上回螺帽。
17:50 晚餐開餐前的準備工作，如：海南雞籃、碟蓋、大餐碟、茶布花、
煲仔菜爐具（約 3 個），爐具內不擺放酒精蠟，待接到 ORDER
時才在鋼櫃內取出酒精蠟，放入爐具裏傳出樓面。整理工作臺面
擺放好各類物品，整理鋼櫃抽屜裏的物品。
18:30 與晚班交接班。交接時認真講明菜的傳送情況，還有那些尚未傳
以免出現漏傳或遲傳的現象。
（三）夜班傳菜員工作流程：
18:30 夜班接班，首先與中班交接好菜式的傳送情況，檢查冰機鑰匙，
在沒有菜傳送時，摺明天布菲用的白布。
20:15 前清洗全廳的髒刀叉。
21:30 抹布菲的食品膠牌。
23:30 抹熱水器和洗手盆。
23:50 撤走雞籃，退醬油、番茄醬、薄脆，把裝雙色布的白膠盤放入士
多房。
24:00 後 ① 鎖冰機，然後備足花墊碟，接著準備四個鐵盆裝椒鹽瓶放在
廚房熱崗熱燈下烘一烘；
② 收蛋糕和抹蛋糕車，將已過洗乾淨的奶壺、啡壺、圓托、大
托放回士多房，並把數量及冰機鑰匙交給後區班長，在廚
房洗地前鋪上白毛巾；
③ 將過洗乾淨的兩套汁醬託盤放回第一組，並把已入套的筷子、
瓷更分派給六個組；
④ 用臺布蓋著花墊碟；
⑤ 抹乾淨打柯臺面；
7 用洗潔精水抹乾淨餐廳 6 個組的備餐櫃內外。

注：當無菜傳時，多注意一下樓面的刀叉，勤過機；要隨時關好三文治崗的玻
璃
窗門。
108
四．領班各班次工作流程：
各領班基本工作要求：
4 瞭解班長通氣簿內容；
5 檢查所管轄區域的餐台擺設；
6 檢查備餐櫃的備品；
7 檢查咖啡熱爐和電腦是否正常使用；
8 按檢查工作表檢查所管轄區域的設備安全、衛生及員工操作
情況；
9 跟好本區域的帳單情況以及客情；
10 檢查本區域的帳單情況及客情；
11 檢查本區域的訂位元情況。
領班區域崗位安排：
總值班長：第一組、第六組、迎送台；
第二組領班：第二組兼管布菲工作；
第三組領班：第三組，第四、五組沒有領班時，兼管第四、五組
領班的工作；
第四組領班：第四組、貯物室、傳菜員和洗碗機房工作。
（一）早班領班工作流程：
5:30-5:40 上班。
由總值領班負責：
開貯物室門，進行班前會，檢查員工儀錶儀容，點名簽到，安
排人手及讓各員工瞭解當天的旅行團、COAC 人數及當天早餐訂
台（VIP、散客）等。點咖啡壺、奶壺，開各組的刀叉櫃，派刀叉
簿、雙色布及鵝仔筆至各組，開冰櫃，開電腦及燈。
5:50-6:00 ① 檢查餐廳的衛生、設備運行情況（雪糕車、蛋糕車、各電
腦、
電熱盤、熱碟機、燈、咖啡爐）；
109
② 檢查各組的餐台的擺位（刀叉、瓷器）；
由第二組班長負責：檢查自助餐的擺設及布菲人員工作完成
情
況。
6:00-7:00 做好各區域的服務工作。
分批安排員工吃早餐。
7:00 前檢查各組工作櫃是否擺放好用品，備好鮮奶。
由第四組班長負責：
7:00 安排員工抹外廊（包括江畔燒烤餐廳）及送洗髒椅、披肩，並作
檢查，記錄。
9:00 視生意情況安排員工領貨。
10:00 安排員工領蛋糕，浸咖啡壺、奶壺及抹 BB 椅，拖第六組及
BUFFET
台大理石地面，並檢查 BB 椅和地面是否乾淨。
10:30 前檢查員工領回的貨物是否齊全，布草是否足夠。
10:45 前檢查後區臺面是否已將早餐餐位轉爲午餐餐位，及已將地面衛
生
搞乾淨，上臺的刀叉是否乾淨，臺面擺設是否符合要求。
11:00 前檢查 BUSSER 是否已將汁醬及麵包送至一、四組，是否已備好海
南雞籃、花墊碟並入好燒車的熱水（11:40AM 入熱水）。
11:00-11:30 由總值班長負責：
① 協助及檢查午餐自助餐的開餐情況，檢查迎送是否已換了午
餐的價錢牌和餐牌；
② 11:30 前安排員工倒垃圾。
13:40 前檢查 BUFFET 員工是否將早餐的手尾工作做好，以及備好下午
茶的熱盤。
13:40 班後會，總結一天的工作情況及培訓。
（二）中班領班工作流程：
11:50 回來看交班簿，是日例湯，老火靚湯，缺貨品種，雪糕種類，
110
有
關通知，訂位元情況， BUFFFET 食品，餐廳的布草是否足夠，
簽到。
12:00 點名，檢查儀容儀錶，宣佈訂位元情況及有關通知、交班簿內容
業務培訓。
12:30 出樓面接班。做好各區域的服務工作。
負責第一組的領班（總值領班）（兼顧第六組）：
1 分配人手；
2 與早班領班交接班；
3 檢查本區域的帳單情況、客情；
4 本組備品是否充足；
5 本區域的貴重物品檢查；
6 進行本區域的服務工作。
第二組（BUFFET 領班）：仍舊由早班做第二組的領班負責：
1 檢查 BUFFET 的工作情況，員工是否已將早餐 BUFFET 物品清

潔乾淨和收好。
2 進行本組的服務工作。
第三、四、五組：（後區領班）
1 與早班領班交接好班；
2 若餐廳布草不夠，派人領充足；
3 檢查外廊（包括江畔燒烤）衛生；
4 檢查第三組瀑布底地面和酒吧前地面衛生，BB 凳是否乾淨
並擺放整齊；
5 檢查 BUSSER 的傳菜工作；
6 檢查傳酒水員的工作；
111
7 安排一名服務員擦 10 盆旅行團果汁杯；
8 檢查本區域的帳單情況、客情；
9 檢查本區域的備品情況和貴重物品點算；
10 跟好本區域的服務工作。
第一、六組領班的工作：
14:30-16:30 ① 重新調配人員安排；
② 檢查本區域的收撤餐位元情況和衛生情況；
3 檢查蛋糕車是否需要添加蛋糕、什餅；
4 再次檢查本區域的帳單情況；
5 檢查下午茶的訂台情況；
6 檢查髒布草是否已清走；
7 做好服務工作。
第二組領班的工作：
14:30-15:00 跟進 BUFFET 轉下午茶自助餐的工作，檢查後在檢查表上打“√

”、
簽名。
15:00-15:30 檢查本組和 BUFFET 台及周邊地面的衛生。
16:00 前 ① 檢查 BUFFET 人員的清潔物品情況和是否準備好晚餐開餐的

備品；
② 檢查本組的帳單、客情、備品情況；
③ 跟好服務工作。
第三、四、五組領班的工作：
14:30-16:30 ① 檢查本區域的衛生工作和收撤臺面刀叉；
② 再次檢查客情和帳單情況，備品情況；
③ 檢查 BUSSER 擦刀叉情況；
112
④ 檢查旅行團果汁杯是否已擦完畢及是否光亮；
8 跟好所管轄區域的服務工作。
16:30 由總值班長安排其他領班和服務員吃晚餐，領班分兩批吃飯，
17:30 分兩名領班吃飯完畢，用膳時間：半小時（第二組領班
通常是上半天班，由第二組領班頂其他兩名領班的工作崗位）。
17:30 第一組：
1 再次檢查晚餐訂位元情況；
2 蛋糕車是否要添加蛋糕、什餅；
3 檢查本區域的訂位元是否已放訂位卡，桌面擺設是否符合要
求，備品和衛生是否符合要求，並在檢查表上打“√”、簽
名。
第二組：
1 協助並檢查 BUFFET 轉晚餐的工作；
2 檢查 BUFFET 台衛生及周邊衛生，BUFFET 人員是否將酒精蠟

和下午茶物品清潔並放好；
求，備品和衛生是否符合要求，並在檢查表上打“√”；
4 按布菲檢查工作表認真檢查，並打“√”。
第三、四、五組：
求，備品和衛生是否符合要求，並在檢查表上打“√”、簽
名；
2 檢查 BUSSER 工作。
18:30 由夜班總值班長安排兩位中班領班的工作。
20:30 ① 中班總值領班安排本班人員將餐廳的髒布草、髒食具清理幹
淨；
② 安排人員收拾 S/R；
3 徵詢經理同意下班；
4 進行班後會，簽退。
113
（三）夜班領班工作流程：
17:50 看 BUFFET 的食品，拿訂位紙班長通氣簿，看是日例湯，老火
靚湯，供應品種（酒水、食品），缺貨品種，自助餐當天供應的
特色菜。
18:00-18:30 班前會，分組（服務員）、傳達訂位元情況、傳達班長通氣簿內
容、
檢查員工儀錶儀容、提問例湯、老火湯、缺貨品種、自助餐食品推
介、總結昨天的工作情況、佈置當天工作內容、和當天晚上需完成
的衛生安排、培訓。
18:30 接班。做好各區域的服務工作。
總值班長負責：各組人員（包括中班），負責第一、六組區域服
務及迎送門口。檢查本區域帳單情況和客情，
督導員工做好服務、安全工作。
第二組班長：負責第二組及 BUFFET 工作，檢查該組帳單情況
和客情，督導員工做好服務、安全工作，巡查
BUFFET 的備品情況是否整潔，按 CHECK LIST
認真檢查。
後區班長：負責第四組區域的工作，督導員工做好服務、安全工
作，檢查該組帳單情況和客情，另不時檢查
BUSSER 工作，檢查布草是否足夠，如不夠要安排
人員去領回。
第三、五組：負責傳酒水情況和 BB 椅的擺放，督導員工做好服
務、安全工作，檢查該組帳單情況和客情。
20:30 後區班長負責第三、四、五組的服務，再次檢查帳單情況和交接
好。
22:30-23:30 分批吃宵夜。
24:00 後各區域領班按收市後的衛生消防安全檢查表認真檢查。
後區班長：檢查領用物品，派各組的鑰匙，檢查三、四、五組的
的收市工作（衛生，S/R 的清潔、整齊，廚房 BUSSER 的工作，
第五組 BB 凳、餐巾是否疊完疊好，水杯是否抹乾淨，是否每個
組都有足夠）。
前區班長：數小費，寫 NOTE-BOOK，檢查迎送衛生，以及編
排旅行團情況，檢查迎送的收市工作（物品存放、
相機、遺留物品等），檢查一、二、六組的收市工作
以及全廳的收市情況，鎖好 S/R 的門以及櫃的鎖，
再次檢查電制、酒精蠟等消防隱患。
BUFFET 班長：檢查 BUFFET 人員的物品（酒精蠟、食具、刀
叉等）是否備足，備全，煲抹乾淨，BUFFET
臺面是否抹乾淨，食具是否乾淨無破損，電制
是否關好，物品是否蓋好，酒精蠟是否已分類
放好，空的加蓋放在 S/R 門外，有的加蓋放在
班長櫃下面的鐵櫃。檢查布菲台的擺設是否符
合要求，核對 BUFFET 刀叉及有關物品的數量。
114
五．迎送員各班次工作流程：
（一）早班迎送員工作流程：
5:30 ① 參加班前會，檢查儀錶儀容，簽到，看迎送通氣簿，查看當
天有何特別安排。到送餐取早餐訂餐單，核對訂台簿上的旅
行團數，如有增加旅行團需補抄在簿上及旅行團紙上，並
通知廚房和編排座位，檢查上一班編排的團體座位是否合
理，有否錯漏。
3 把酒車抹乾淨並推到門口擺放好酒和花（注意輪胎補過的
位置要壓在下面）。
③ 擺放好自助餐臺上的酒或飾物。
4 搞好管轄內的衛生（地面、迎送台、咖啡廳招牌、餐牌架、
廣告牌等要用布抹乾淨）。
⑤ 按規定擺放早餐餐牌及 BUFFET 價錢牌。
⑥ 擺放報紙架。
⑦ 安裝客用電話並要試聽有無電流聲。
⑧ 到前臺領取當天的 COAC 表。
6:00 早餐開始營業。戰立好迎接客人的到來。
7:00 與 7:20 早副班上班，向領班報到，檢查儀錶儀容，簽到，看通氣簿和
了
解接待情況，與同班迎送員搞好溝通，上班時間內嚴格要求向
客人提供服務，保證質量。
10:00 ① 自助早餐結束，換自助餐營業時間宣傳紙。用酒精棉擦電話，
搞好地段衛生。
② 數 COAC、EF 數，將數位輸入電腦，並在訂位元簿上記錄。
③ 交 COAC LIST 給領班、經理簽名確認接待人數，並給交收
款員。
115
10:30 ① 檢查正餐餐牌、酒水牌，不合格的要馬上更換；
② 檢查是否已換上當天的報紙（晚報除外），所欠報紙要詢問
行
李員送抵時間。
11:00 ① 將早餐餐牌檢查好後收起，更換爲正餐餐牌及換自助餐營業
時間價錢牌；
② 安排好午餐訂台的座位並用紙條抄好給各組。
 分兩批用膳完畢：10:30 – 11:00；11:00 – 11:30。

（二）中班迎送員工作流程：
12:00 中班迎送上班，向班長報到，檢查儀錶儀容，簽到，參加樓面
的
班前會，看通氣簿及訂台簿，瞭解接待情況，交接清楚，檢查
訂位是否已放留座卡，檢查和做好所轄範圍的衛生和擺設。
13:40 早班下班時間，簽退，參加班後會。
13:40 中班半天上班時間，向班長報到，檢查儀錶儀容，簽到，看通
氣
簿及訂台簿，瞭解接待情況。
14:00 抄寫下午茶訂位，並安排好座位。擺放留座卡。
14:30 自助午餐結束，擺放下午茶營業時間價錢牌。
16:00 抄寫並安排晚餐的訂位並安排好座位，與各組溝通好拼台情況，
派發留座卡和訂位紙條。
16:30 中班迎送吃飯。
17:30 下午茶結束，收下午茶營業時間價錢牌。
（三）夜班迎送員工作流程：
18:00 晚班迎送上班，向領班報到，檢查儀錶儀容，簽到，參加樓面
的
班前會，看通氣簿及訂台簿，瞭解接待情況，交接清楚，檢查
訂位是否已放留座卡，檢查和做好所轄範圍的衛生和擺設。
19:40 中班迎送下班，簽退，知會領班。
21:00 前到宴會部抄寫第二天飲食部宴會接待情況。
22:00 到團體接待抄寫早餐旅行團單及查 COAC 預測數、開房率，並
把客人數報經理、班長、餅房。
22:30 晚班迎送吃夜宵。
23:00 抄寫旅行團安排紙（按 CODE NO.順序一式兩份），一份給廚
房，
116
讓主崗大廚簽名，把早餐人數報酒吧人員。安排旅行團座位、訂
位的座位，抄安排紙。把當天的遺留物品交客房中心，收條交經
理存放。
23:30 夜副班迎送下班，簽退，知會領班。
24:00 收門口餐牌架，自助餐價錢牌；收齊餐牌、酒水牌、雪糕牌並清
潔、數數，作好記錄；抹帳單夾，並每本配上一支白天鵝筆，每
組放三本在抽屜裏。
24:30 收 BUFFET 台的酒或貴重飾物回迎送櫃內，收酒車上的酒及飾
物回迎送櫃內，把車推回迎送台存放，並蓋上車罩，收宣傳紙
架，把報紙架推回迎送台；把客用電話收回迎送櫃內，搞好迎
送台區域內衛生，鎖好要上鎖的櫃及抽屜。
六．經理工作流程：
（一）早班經理工作流程： 7:00 – 15:00
117
7:00 – 10:00 1．看經理交班簿，每日工作日志，領班通氣簿。
2．看當天旅行團、COAC 接待人數及是否有特別接待，檢查是否已安
排好餐位、接待人力等。
3．向當值領班瞭解當班人員情況。
4．檢查自助餐台的食品、飲品、食具器皿擺設是否符合要求。
5．餐廳內繞一周，檢查餐台擺設、地面衛生、物品準備工作、設備是否
正常運轉。
6．檢查貯物室是否整齊。
7．檢查廚房冰粒機制冰情況；熱水器的情況。
8．現場指揮早餐的接待服務，帶位元控制。
9．服務員的接待情況，散餐的出品。
10．自助餐台食品的補充。
11．樓面翻台工作是否及時。
12．瞭解客情和帳單情況。
13．檢查員工安全操作情況和餐廳的安全工作情況。
10:00 – 11:00 1．完成上班交落的工作。
2．處理餐廳的一些工作安排。
3．瞭解當天中午的訂餐情況。
4．抽查樓面的餐桌、地面衛生、擺位元情況、台椅整齊否等（按 CHECK
LIST 表逐一檢查）。
11:15 – 11:45 用午膳。
11:45 – 12:15 1．檢查自助午餐的食品擺設，出品情況及樓面食具的配備是否齊全，
擺設是否符合要求，按 CHECK LIST 逐一檢查。
2．廚房 BUSSER 的準備工作。
12:00 – 14:30 1．參加中班的班前會，檢查員工的儀錶儀容，簽到表，參與培訓和瞭
解領班培訓情況。
2．跟好午餐的接待服務，做好現場督導，跟進自助餐、散點的出品情
況，酒水出品，結帳情況，與個部門做好溝通工作，保證接待工作
的順利進行。
3．瞭解客情和帳單情況，檢查員工的安全操作情況和餐廳的安全工作
情況。
4． 13:40 分，參加早班班後會。
14:30 – 15:00 1．跟進下午茶的轉餐工作。
2．午餐後的餐桌擺設，衛生情況。
3．巡查服務員的接待工作情況，檢查是否按要求入單。
4．寫交班。
5．根據晚上訂位元情況，做好相應的準備工作。
118
（二）晚班經理工作流程： 15:30 – 24:00
15:30 – 16:30 1．看交班，與對班瞭解上一班情況及當天要跟進的工作。
2．瞭解當晚訂台情況，安晚餐的一些接待要求等事宜。
3．巡查餐廳下午茶服務接待情況。
16:30 – 17:00 參加碰頭會。
17:00 – 18:30 1．將會議記錄轉抄于領班簿上傳達。
2．巡查餐廳服務情況。
3．檢查自助餐食品補充及是否整齊。
4． 17:15 - 17:45 用晚餐時間。
5．檢查自助餐台食品擺設情況，按 CHECK LIST 逐一檢查。
6．參加晚班班前會，檢查員工的儀錶儀容，簽到表，參與培訓和瞭解
領班培訓情況。
18:30 – 22:00 做好現場督導，門口控制，晚餐接待，食品補充。瞭解各區域的客情、
出品情況和帳單情況，檢查員工安全操作情況和餐廳的安全工作情況。
22:00 – 23:00 1．跟進自助餐收餐情況。
2．抽查員工抹杯、抹刀叉、摺餐巾的完成情況。
3．夜茶時間的服務接待。
23:00 – 23:30 吃夜宵。
23:30 – 24:00 1．在樓面現場督導服務，檢查迎送員的接待工作情況。
2．瞭解第二天早上旅行團、COAC、VIP 接待的用餐人數和餐位元編排
情況。
3．寫工作日志及交班。
4．按 CHECK LIST 檢查員工的收尾工作。
咖啡廳
2002 年 8 月重新修改
咖啡廳消防安全制
119
度
一．《咖啡廳消防安全管理規定》
二．《咖啡廳員工消防培訓資料》
三．《咖啡廳安全操作規程》
四．《咖啡廳防火防爆應變疏散措
施》
五．《防洪措施》
120
咖啡廳消防安全管理規定
一．咖啡廳各級人員的職責：

1．經理職責：
1）貫徹執行《中華人民共和國消防法》和其他有關消防法規；
2）組織制定實施本部門防火責任制和崗位防火責任制；
3）建立健全防火制度和安全操作規程；
4）組織對職工進行消防安全宣傳教育；
5）組織防火檢查，消除火災隱患，把消防工作列入工作經營管理的內容；
6）組織制定滅火方案，帶領員工撲救火災，保護火災現場；
7）追查處理火警事故，協助調查火災原因。
2．領班職責：必須具備良好的消防安全意識，懂得使用消防設備。
1）對餐廳經理負責；
2）確保營業時間各出口通道、門不能堵塞、封死，保持暢通；
3）班前、班後檢查廳、門、電開關、音響情況、地毯、布草桶、用剩的支裝煤
氣和酒精蠟的處理，按咖啡廳衛生、安全檢查表做好安全檢查，消除火險隱
患；
4）抓好員工紀律，帶領屬下員工嚴格按操作規程進行接待；
5）協助處理當值期間發生的問題。
3．服務員職責：必須具備良好的消防安全意識。
1）服從上級的分配；
2）熟悉本崗的責任和操作流程；
3）熟悉本廳的消防設施分佈，滅火器材的擺放點及報警裝置；
4）懂得消防器材的使用；
5）愛護本崗位的各種設備和器材，不得隨意挪動消防設施，發現有損壞或泄漏
應及時上報；
6）當班時密切注意客情，發現有異常情況時要及時上報；
7）遇有火警及其他事故應及時報告，迅速撲救，或採取其他有效措施，保護好
現場。
121
二．咖啡廳各崗位治安防火責任制
1．領班
1）開市前檢查所管轄區域消防器材的擺設和使用情況。
① 全廳所有通道保持暢通；
② 手動火災報警按鈴運作正常；
③ 全廳自動報警系統（煙感）運作正常；
④ 全廳自動噴淋滅火系統運作正常；
⑤ 全廳各種滅火器無過期，能正常使用；
⑥ 以上各項如有異常，馬上報相關部門進行處理及向當值經理彙報。
2）營業期間留意全廳治安及消防情況，監督各員工嚴格按照本規定操作，發現
問題及時處理，並向當值經理彙報。
① 客人有否攜帶易燃、易爆物品；
② 有否客人聚衆鬧事、鬥毆；
③ 有否客人喝醉酒發“酒瘋”；
④ 有否客人損壞賓館物品；
⑤ 客人有否遺留物品；
⑥ 提醒客人不要亂扔煙頭，留意地面、餐椅上有否煙頭而燒破地毯或餐椅；
⑦ 發生火災時馬上進行撲救，並向當班經理報告；
⑧ 發生火災且不能及時撲滅的，要鎮定地按《咖啡廳滅火疏散預案》進行疏散，
並馬上向當班經理、部門經理及保安部報告。
3）收市後按衛生、安全檢查表檢查全廳，杜絕一切火災隱患。
2．服務員：
1）營業期間留意餐廳內治安及消防情況。
① 客人有否攜帶易燃、易爆物品；
122
② 有否客人聚衆鬧事、鬥毆；
③ 有否客人喝醉酒發“酒瘋”；
④ 有否客人損壞賓館物品；
⑤ 客人有否遺留物品；
⑥ 提醒客人不要亂扔煙頭，留意地面、餐椅上有否煙頭而燒破地毯或餐椅；
⑦ 發生火災時馬上進行撲救，並向當班領班報告；
⑧ 發生火災且不能及時撲滅的，要鎮定地按《咖啡廳滅火疏散預案》進行疏散，
3．迎送員：
1）營業期間留意餐廳內的治安及消防情況；
2）門口不能空崗；
3）堅持帶位，找人的客人也不能讓其自己進去，要引領客人到位；
4）發現可疑人物及時報告經理；
5）客人有否攜帶易燃、易爆物品；
6）發現火災時馬上進行撲救，並向當值經理報告；
7）發現火災且不能及時撲滅的，要鎮定地按《咖啡廳滅火疏散預案》進行疏散，
三．治安、防火要求：
1．嚴格遵守國家消防法規；
2．禁止將易燃、易爆物品帶入餐廳內；
3．營業期間嚴禁將二個安全出口堵死，要保證安全出口暢通無阻；
4．定期參加賓館消防中心組織的消防培訓，經常對消防設備、電器設備進行安
全檢查，保持完好可用；
5．營業期間管理人員要加強巡查，發現異常情況及時報告和處理，把各種事故
苗頭消滅在萌芽狀態；
6．制訂可靠的安全疏散措施，一旦發生意外事故，立即報告賓館消防中心，並
按滅火疏散預案疏散客人。
1）當發生火警、火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防
中心報告，報告時要講明地點、燃燒物質、火勢情況、本人姓名或工號，並積
極採取用就近的滅火器材進行撲救。電器著火先斷電源，氣體火災先關氣閥，
123
如果氣閥無法關緊時先不滅火，設法關閉氣閥後才能滅火。有人受傷先救人
後救火（小火時同時進行）；
2）如火勢擴大到三級（猛烈階段），在場的工作人員應分工合作，引導客人進
行安全疏散；
① 餐廳經理做好現場指揮。
② 第一組人員馬上拉開 B 區木橋植物，負責疏散 1，2 組客人從 B 區木橋離去。
③ 第六組領班和迎送員負責疏散第六組客人從正門離去。
④ 第三、第四組的領班和服務員負責疏散第三、四組客人從通向洗手間的門離
去。
⑤ 第五組領班和服務員負責疏散第五組客人從廚房通道及瀑布位置離去。
⑥ 自助餐人員及酒吧人員、第六組服務員迅速拿就近的滅火器材參加滅火行
動。
3）遇客人雙方吵架，盡可能叫雙方的朋友勸架，另要求有兩名以上服務員在
旁控制好場面，不能滋擾其他客人，並通知當班領導；
4）如遇客人雙方打架，在通知保安部同時應分派人員通知本廳經理、部門經理
及大堂副理。在保證自身安全情況下可通過打架客人的朋友將打架雙方分開，
並將其中一方帶離現場，以免鬧事者損壞會場或禍及其他客人，如果鬧事客
人經勸告恢復平靜，同時又不願離開，應安排專人進行監控，直至其離開，
如客人鬧事損壞了賓館物品，應知會客人按章賠償；
5）遇到打鬥流血事件，在通知保安部同時也要通知本廳經理及部門經理，並及
時疏散周圍客人，以免事態惡化，在保安人員未來到前，儘量不讓肇事者離
開。事件處理過程中，服務人員應服從在場領導及保安員的指揮；
6）如客人在餐廳打爛了賓館物品，如瓷器、玻璃器皿等，服務人員應先關心客
人是否有割傷，需不需要到賓客診室包紮，然後迅速清理好現場。之後，婉
轉告知客人賓館規定損壞物品要賠償，如客人無意見賠償後，應將此事告知
當班經理。如客人對賠償一事有異議，應立即通知當班經理，由經理解決。注：
不能讓肇事者離開；
7）當客人全部離台去取食品、洗手間或打電話大等，要求：
① 請客人將貴重物品隨身攜帶；
② 如客人將物品留在台 / 椅上，服務員要請客人將物品放在一起，再用西裝
套套好；
③ 當台無人時，要協助看好物品，待客人回來時請客人留一人看好；
④ 領班及服務員要多留意客情，杜絕一切消防、治安的問題出現。
124
7．電制不能用膠布固定，以免電線短路時不能自動跳制引起火災；
8．電器運作過程中出現故障，應先切斷電源，再作報修；
9．所有電器、燈光音響設備必須定期協同有關專業部門進行維修保養，確保安
全運作；
10．使用電器用具，必須保持雙手乾燥，以免造成觸電事故；
11．盤內要放酒精蠟的，下面臺布不能打浪花，熱盤一定要使用擋風板，避免大
風時火苗西竄燃燒臺布引起火災；
12．未完全燃盡的酒精蠟，應留在罐中，並蓋緊蓋子；
13．存放酒精蠟應制定專用位置，並遠離火種，保持通風；
14．要提醒客人不要亂扔煙頭，或留意地面、餐椅有否煙頭而損壞地毯或餐椅，
甚至發生火災；
15．臺面油燈不能太靠近酒水牌、台卡、紙巾等，以致引燃以上物品；
16．油燈芯不能過長，以免出現“搶火”現象，存在危險；
17．不能將燃燒過的火柴、蠟燭、煙頭等放進裝雜物的塑膠袋或紙盒內，以免發生
火災；
18．酒精蠟要加蓋放好，以免員工無意留下火種引燃，發生火災事故；
19．劃火柴前無合上火柴盒，致劃火柴時引燃火柴盒內的火柴，爲客人點煙劃火
柴動作向外，以免火星燙傷客人或燒壞客人的衣物；
20．電器未關閉或未散熱不能蓋上罩套，以免過熱引起火災事故；
21．營業結束後，按崗位責任分工進行全面檢查，確認安全後，才能關閉電器，
切斷電源，方能離開。
125
咖啡廳員工消防培訓資料
一．消防工作方針：“預防爲主，防消結合” 。
二．賓館火災特點、原因和防火要求。

1．火災特點：火勢猛烈，撲救困難。燃燒速度快、傷亡大、影響大、損失大。
2．火災原因：電器設備、煙頭火柴杆、違反安全操作規程、維修用火、廚房用
火、縱火破壞。
3．滅火方法：
1）冷卻法—— 用水或滅火劑直接噴射到燃燒物，降低燃燒溫度，使火熄滅。
2）窒息法—— 阻止空氣進入燃燒區或用不燃物質沖淡空氣使燃燒達不到足夠
的氧氣量。21 - 16%、汽油 14%、氫氣 8%。（例）
3）隔離法—— 將著火的和不著火的物品分隔和轉移。（例）
4）抑制法—— 就是使滅火劑參與到燃燒反應歷程中去使燃燒過程中産生的游
離基消失，而形成穩當的分子或低活性的游離基，使火熄滅。
11．防火要求：
1）嚴格執行賓館防火安全制度，積極參與消防安全活動，做好防火宣傳教育；
2）做好班前班後的防火安全檢查；
3）熟悉自己崗位的環境，操作的設備及物品情況，知道安全出口的位置和消防
器材擺放的位置，得到使用方法，並做好保管；
4）牢記廣州市火警電話 119，賓館消防中心火警電話 30119 和緊急救護的訊號，
救火時聽從消防中心人員和現場指揮員的指揮；
5）存放有易燃易爆危險物品的地方或物質倉庫“嚴禁吸煙”用火、碎紙、垃圾要
及時清理，經常保持安全通道的暢通；
6）如發現有異聲、異味、異色時要及時報告，並積極採取措施處理。
126
三．處理火警火災的方法：
1．當發生火警、火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措；
2．迅速查明情況向消防中心報告，報告時要講清地點、燃燒物質、火勢情況及
本人姓名或工號，並積極採取措施進行搶救；
3．發現火苗很小時，必須積極利用就近的滅火器材滅火苗，電器著火先關電源，
氣體火災記住關氣閥。有人受傷先救人後救火，救人時先救重傷員後救輕傷
員（背、扛、擡、扶的方法）；
4．如火勢擴大到三級時，必須按動破玻璃緊急報警通知住客離開房間，在場的
工作人員協助引導住客進行安全疏散，積極搶救貴重物質，禁止乘坐客用
電梯，前往現場的人員走直通梯，救護人員走消防梯；
12．發現火場有毒氣有爆炸危險情況下，首先採取防毒、防爆的措施後才能進行
救火；
13．做好火災現場的保護和警戒。
四．消防系統、滅火器材的使用方法：

1．消防系統：
1）手動火災報警按鈴；
2）自動報警系統（煙感）；
3）自動噴淋滅火系統；
4）手動緊急警鈴。
2．安全疏散設備：
1）疏散指示燈；
2）疏散通道；
3）緊急備用照明系統。
3．消防器材名稱和使用方法：
1）消防栓；
2）防毒面具；
127
3）手提式滅火器：泡沫滅火器、乾冰（二氧化碳）滅火器、清水滅火器、乾粉滅
火器、金象滅火器。
4．使用方法由消防中心人員演示。
五．應急措施：
1．餐廳的消防器材存放點爲：① 東面收款台柱邊；② 自助餐灼檔內柱邊；③

貯物室內的布草櫃旁。
2．餐廳使用的滅火器材：① 乾粉滅火器；適用於：可燃液體、可燃氣體、帶電
設備、初起火災。② 酒吧內有水源；③ 天花的噴淋頭。
3．餐廳的安全通道：① 正門；② 通向洗手間的後門；③ B 區通道；④ 故鄉水
位置；⑤ 大理石木橋；⑥ 廚房。

4．如發生火警，要保持鎮定，迅速向消防中心報告及向上級彙報。
① 消防中心電話：30119。
② 報告要講明地點、燃燒物質、火勢情況、本人姓名、工號。
③ 如火勢初起，可採取消防器材撲救，並疏導客人至安全的地方。
④ 如火勢初起，員工應就近拿取滅火器材進行撲救，電器著火先斷電源，氣體
火災先關氣閥。
⑤ 如有人受傷，救人和救火同時進行。
5．如火勢擴大到猛烈階段，在場的工作人員應分工合作，引導客人進行安全疏
散。
① 餐廳經理做好現場指揮。
② 第一組人員馬上拉開 B 區木橋植物，1，2 組客人從 B 區木橋疏散。
③ 第六組客人從正門疏散。
④ 第三、四組客人從通向洗手間的門離開。
⑤ 第五組客人從廚房通道及瀑布位置離開。
128
⑥ 自助餐人員及第五組人員迅速拿就近的滅火器材參加滅火行動。
咖啡廳安全操作規程
一．餐廳日常安全防範措施：
二．各級人員安全操作規程：

傳菜員：
1．檢查熱水器的使用，如有出現漏水或冒煙等異常情況，應馬上報告領班，如
情況嚴重的，可先將水制和電制關掉，再報動力部調度馬上來檢修。
2．冰粒機的正常制冰，如出現沒有制冰、漏水或機器有異味的情況，要馬上報
告領班，及時報修。
自助餐人員：
1．電熱盤：
1）檢查電熱板的螺絲是否已上緊，電熱板貼緊熱盤底部。
2）每次開餐前十五分鐘加熱水，熱水加至 5cm 高，加熱水後要插電制通電，
在開餐期間，隨時留意水位，以免燒幹。
3）每次自助餐收餐時，都要拔掉插頭，關掉總制（自助餐台右下角電制的
1，2，3 個電制）。
129
2．煮蛋器：
加熱水後插電制通電，開關調至高，開餐期間保持水沸，以便客人煮蛋。
熱水加至煮蛋勺面，不能太滿，否則會溢出。開餐期間要經常留意是否需添
加熱水。
3．多士爐、熱燈：
使用時才插電制，用完即切斷電源，並清潔乾淨，多士爐要等完全
散熱後才能放入櫃。
4．液化爐：
每市使用後要關制熄火。液化瓶要取出放在下欄盤，第二次開餐使用時
再裝上。
5．電湯煲：
每市開餐前要加熱水約 3 cm 後才能插電制通電，並將開關調至 7。餐後
要將煲清潔乾淨，第二次使用時再加熱水。
6．燒車：
1）每次使用前加熱水，加熱水後才放酒精蠟。推出餐廳擺放在指定位置才點火。
開始時點燃 2 個酒精蠟。
2）收餐時先將酒精蠟火種熄滅，再將車推入廚房清潔，用剩的酒精蠟要清出來
放在貯物室門口的白膠盆。不能入櫃。
7．酒精蠟：
1）是易燃物品，使用時旁邊不能放臺布、餐巾、紙張等易燃物品，要使用時才能
開蓋，不能提前開啓。用完後要馬上熄滅火種，用剩的酒精蠟要將其集中入
滿一罐，空罐放在貯物室門口的白膠盆，每天早上退給管事部。用過的酒精
蠟要加蓋密封好，一定要等完全散熱後才能放入班長櫃下的鋼櫃。
2）新領回的酒精蠟要拆開紙箱包裝，用白膠盆盛放于班長櫃下。
8．雪糕車：
電制不用拔掉，24 小時運轉，溫度調至 3°C 不變。開餐期間著光管即可。
9．熱碟機：
開餐前 10 分鐘插電制，並開啓開關加熱餐碟，收市後拔掉電插頭，切斷電
130
源。
樓面服務員：
1．如發現客人抽煙，煙頭、煙灰亂扔的應及時提醒客人，並檢查地毯、餐椅有否
損壞，甚至發生火災。
2．使用蠟燭燈時，要留意客人的餐巾不能擺放靠近蠟燭，以免發生“搶火”現
象，燒著餐巾。
3．電腦：
A．由早班班長負責開啓電腦。
B．如電腦使用期間有故障，要及時報電腦房。
C．用幹布抹乾淨電腦外殼，電腦螢幕用紙巾輕輕抹去浮塵。
D．不能用硬物撞擊電腦。
4．咖啡熱爐：
1）使用時才插上電源，並將開關調至中檔，將咖啡、茶保溫，使用保溫，咖啡、
茶剩餘 2 杯時即要及時添加，不能放在熱爐上，以免燒幹。
2）熱爐使用完畢，即拔掉插頭，切斷電源，用雙色布抹乾淨，並等完全散熱後
才放入櫃裏。
5．吸塵機的使用：
1）使用前必須檢查電線、插頭有否破損或松脫，以免引起觸電事故；
2）檢查吸塵機頭有否隔塵網；機身耳扣有否扣好；
3）拖拉吸塵機時要一手抓吸塵機的吸管，另一隻手拿起吸塵機的把手，這樣可
方便走動，避免碰撞其他物品；
4）檢查吸把轉動是否靈活，發現問題要及時報修，以免損壞把頭和底部鐵盒；
5）吸塵機堵塞時不要繼續使用，以免增加吸塵機的負荷，燒壞電動機頭；
8）發現地毯上有大件物品和尖硬物品是要先撿起，如用吸塵機吸會損壞內部機
件或堵塞吸塵機；
7）不要用吸塵機吸水或用水沖洗吸塵機隔塵網，以免堵塞網眼，燒壞主機；
8）吸塵時雙手緊握吸把，來回的拖拉。牆腳、台腳的邊角位置要脫下吸頭，用
吸管吸。
131
9）塵袋要定期清理，平時要多檢查。
6．餐巾布草：
餐巾、臺布要先將垃圾、雜物清乾淨，並檢查有無煙頭，再放入布草櫃。
7．門：
1）取物後要隨手關門。
2）每天收市後鎖好櫃門，如門鎖有損壞，要及時報修並上報經理。
3）在營業期間，餐廳通向洗手間的門不能上鎖。
4）貯物室的門和餐廳通向洗手間的門，每晚由清潔工負責鎖，如清潔工休息，
由當值領班負責鎖門。
8．蛋糕車：
晚上收市將開關調至+30°C，早上開市調至-15°C 製冷。
三．員工應知應會：
1）使用電器用具，必須保持雙手乾燥，以免造成觸電事故。
2）不能將燃燒過的火柴、蠟燭、煙頭放進有雜物的塑膠袋或紙盒內，以免發生火
災。應先將火種完全熄滅。
3）電制不能用膠布固定，以免電線短路時不能自動跳制，引起火災。
4）電器運作中出現故障，應先切斷電源，再報修。
5）發現有異味、異聲、異常情況要及時報告，並採取措施處理，如電線有火花，
要及時切斷電源。
6）熟悉自己崗位的環境，操作的設備及物品情況，知道安全出口的位置和消防
器材擺放的位置，懂得使用方法，並做好保管。
咖啡廳
132
200 2 年 8 月
咖啡廳防火防爆應變疏散措施
一．咖啡廳可能存在火災隱患和發生爆炸的地方：

火災隱患：
1．地毯；
2．布藝、餐椅；
3．布草類；
4．電器；
5．爐具；
6．燒車。
發生爆炸的地方：
客人遺留的可疑爆炸物品。
二．咖啡廳對存在火災隱患和發生爆炸地方的防範措施：

1．管理人員要多到現場巡查，堅持餐前餐後對所有存在隱患和發生爆炸的地方
進行檢查；
2．加強對客人的管理，避免由於客人不小心所引致的火災和爆炸事故；
3．多向員工灌輸消防安全意識，提高警惕性和組織學習有關的專業知識，發現
可疑人物和可疑物品及時上報；
4．堅持迎送員帶位，不能空崗；
5．做好客情記錄，在客人結帳離開時，及時拉椅、送客，並檢查是否有遺留物
品。
133
三．咖啡廳萬一發生火災事故的應急疏散處理方案如下：
1．如果屬於火苗事故（現場人員可以迅速控制，立即做好滅火工作）：

1）經理或領班安排當值迎送員馬上用電話通知消防中心——30119，報告時要
講明地點、燃燒物質、火勢情況、本人姓名和工號，要求消防中心人員前來協
助，同時通知上級領導；
2）火苗附近的領班和服務員要就近拿取消防器材撲救；
3）儘量不要驚動客人，如對客人有影響的，餐廳經理應馬上向客人作好解釋工
作；
4）該區域暫不帶新的客人；
5）待消防中心人員前來，做好備案記錄後清理現場，恢復正常營業。
2．如果屬於火警事故（現場人員可以控制，但有可能增大火災範圍，需
要消防中心協助撲救的）：
3）疏散附近的客人到安全的地方（附安全疏散指引圖）；
① 第一組人員馬上拉開 B 區木橋植物，第二組班長站在木橋口指揮客疏散 1，
2 組客人從 B 區木橋離去。
② 第六組領班和迎送員負責疏散第六組客人從正門離去；迎送員站在門口指揮
客人離開，領班馬上拉開木橋口的植物，指引客人從木橋離開。
③ 第三、第四組的領班和服務員負責疏散第三、四組客人從通向洗手間的門離
去；第四組領班要第一時間打開後門，拉開自動門，站在該位置指引客人
從自動門向花園位置行走。
④ 第五組領班和服務員負責疏散第五組客人從廚房通道及瀑布位置離去；服務
員馬上拉開該處的花缸、移開 BB 椅，領班站在廚房口指引客人從廚房離去。
4）事後做好備案記錄後馬上清理現場。
3．如果屬於火災事故（火勢猛烈、會出現人員傷、亡，消防中心在向賓館

管理當局請示後，向市消防 119 報警，需協助撲救。
134
3）保持鎮定，餐廳經理指揮員工按計劃疏散全廳的客人到安全的地方（附安全
疏散指引圖）；
4）事後做好備案記錄後馬上清理現場。
2．咖啡廳如發生爆炸事故的應急疏散處理方案如下：

1．如果屬於二級爆炸（並沒有爆炸但有可疑，及時上報）：
1）經理或領班安排當值迎送員馬上用電話通知消防中心——30119，要求消防
中心人員前來檢查，同時通知上級領導；
2）在消防中心或保安人員未到來之前，經理、領班要看管好可疑物品，任何人
不得擅自挪動；
3）暫不驚動客人，不需疏散；
4）該區域不再帶新客；
5）待消防中心或保安人員表示需作疏散工作時，餐廳經理和領班向客人做好解
釋工作，並按疏散方案指引客人到安全的地方；
135
2．如果屬於一級爆炸（已經發生爆炸，有響聲）：

2）餐廳經理馬上指揮員工按疏散計劃疏散客人（附安全疏散指引圖）；
3）如有傷亡的，餐廳經理要安排人員馬上救人；
4）附近的員工要馬上救火，消防中心人員、保安人員到來協助；
5）救火後封鎖現場及交通，以便調查。
咖啡廳：
2002．8．
咖啡廳防洪防汛措施
咖啡廳位於賓館首層臨江位置，容易受珠江汛期影響，每年的珠江汛期期
間 4—9 月要密切留意天氣情況和珠江水位，發現珠江水位較高時要提高警惕，
136
隨時注意水位的上升幅度情況，積極做好防洪措施。爲做好防洪防汛工作，現本
廳制定以下措施：
1．汛前的準備工作：
1．組織員工進行宣傳教育，思想上高度重視，提高員工對防洪搶險工作的認
識，克服麻痹大意的思想。
2．汛前做好防洪器材、設施和物料的準備。
1）瞭解掌握賓館統一的防洪物料的儲存位置（如沙包等）；
2）準備 30 條毛巾以作堵塞溢水沙井等部位；
3）做好有關物料、設備的撤離疏散；
4）組織成立咖啡廳防汛小組。（成員名單另附）
2．預防方案：
1．瞭解天氣和潮水水位變化情況，及時彙報，協助抗洪搶險工作；
2．檢查本部區域，對存在滲水隱患的部位及時維修；
3．當汛期開始時，及時知會抗洪小組人員回館待命，積極配合部門，投入搶
險工作；
4．災情未排除前，全體員工不得下班，集中待命；
5．在抗洪中發現問題及時向上級領導彙報。
3．具體實施方案：
1. 當珠江水位即將與扒房外廊最低處持平（水文標高 107.4）時：
1 保持與動力部聯繫，聽從賓館統一指揮，支援有關部門投入搶險工作；
2 繼續營業，做好解釋；
3 餐廳經理加強巡查，及時將有關情況上報。
2. 當珠江水位與扒房外廊最低處持平（水文標高 107.6）時：
1 所有人員進入戒備狀態，隨時進行抗洪搶險工作；
2 準備好地腳巾、沙包等物品；
3 餐廳經理加強巡查，及時將有關情況上報及解決有關問題。
3. 當珠江水位與咖啡廳 1-5 組地面持平（水文標高 107.8）時：
1 用沙包、地腳巾等堵塞沙井口；
2 用沙包築堤，堵截外廊自動門；
3 組織人員撤離咖啡廳 1-5 組有關物資；
4 向客人作好解釋工作，儘量請客人離開餐廳；
137
5 餐廳經理現場指揮，檢查滲漏情況，及時上報。
4. 當珠江水位超過咖啡廳高位地面（水文標高 108.0）時：
1 撤離咖啡廳重要設施、設備；
2 組織員工進行自救工作；
3 暫停營業；
4 餐廳經理現場指揮抗洪搶險工作。
5
四．汛期後的收復工作：
1．將地面的積水吸幹，並做好清潔工作；
2．檢修所有電器、電源；
3．將餐廳物品重新恢復原位擺放；
4．檢查損失情況，及時向上彙報。
咖啡廳
2002 年 6 月
咖啡廳防洪小組成員名單及聯繫電話
隊長：李健群 81241812 13609010810
葉漢權 83303234 13533112801
鄧文輝 34269445 13600478007
隊員：梁潔瓊 81807096 13602814720
夏燕青 81813994 13503018117
馮小華 81512228 13610231866
梁秀雯 84491249 13922706193
易曉嫘 13642690818
138
廖麗敏 81630809 13016008054
鄒文娟 84087287 13600487611
周曉霞 13926088938
孔祥華 81900026 13600075494
肖潔萍 13922289478
廖聲波 13699704273
黃家榮 34359100 13802727309
張超先 13825139303
陳浩明 13005179220
陳寶儀 81893365
黃嘉慧 81858957 13610085171
咖
啡
廳
紀
139
律
要
求
一．賓館服務宗旨及服務風格：
1．服務宗旨：賓客至上，服務第一
2．服務風格：真實、樸實、親切、熱情
二．組織機構及管理職責：
本賓館是實行董事會領導下的總經理負責制，實行層級管理，
制度管理和科學管理的系列管理制度。各餐廳在餐廳經理的領導下，
實行班長負責制的層級管理。因此，各級管理人員與服務員在工作
上是領導與被領導的關係。服務員應切實服從工作安排和調度，接
到指令後迅速認真地完成，有問題及時提出，不得無故拖延、拒絕
或終止工作。爲完成任務和堅持崗位責任制而相互在工作中發生聯
繫和溝通。
三．工作關係：
1．所有員工與客人是服務與被服務的關係，服務時要注意尺度、分
寸。而且不能私自爲客人保存物品（爲在餐廳用餐的客人存衣物
140
除外）。
2．管理人員與服務員（含迎送員）在工作上是領導與被領導的關係。
服務員應切實服從領導的工作安排和調度，接到工作指令後要迅
速認真完成，有問題要及時提出，不得無故拖延，拒絕或終止工
作。
4．咖啡廳至工衣櫃、飯堂、管事部、飲食部辦公室行走路
線：
<1> 工衣櫃至咖啡廳：工衣櫃保安亭職工通道西餐辦公室送
餐西廚房咖啡廳；
<2> 咖啡廳至飯堂：咖啡廳西廚房送餐西餐辦公室職工通道
（直線）職工食堂；
<3> 咖啡廳至管事部：咖啡廳西廚房送餐西餐辦公室對面電梯
二樓點心房前通道布草房管事部倉庫；
<4> 咖啡廳至飲食部辦公室：咖啡廳西廚房西餐辦公室（轉右）
職工通道消防中心（轉右）二樓（轉右）宴會部（轉右）
飲食部辦公室。
五．上、下班要求：
1．在職工通道行走不能跑步，不能大聲談笑，講電話，插袋行走，
不能挽手，不能邊走邊吃、飲東西。
2．按規定的職工通道進出,無條件服從保安人員的檢查。
3．自覺使用 IC 卡，遵守賓館 IC 卡使用規定。
4．按規定的時間上下班。
5．按規定的行走路線行走。
6．非當班時間不得無故在賓館逗留。
7．任何時間不得串崗，未經批准，不得上客房。
141
8．任何時間不得穿私人衣服返回工作崗位。
9．不得穿工衣外出，要愛護工衣，遵守賓館有關工衣使用規定。
10. 進出賓館、工衣櫃必須刷卡，換好工衣後方能回餐廳簽到，下班
時間以班長安排爲准，要簽退。
11．不得私自回西餐部範圍的餐廳和娛樂場所消費（包括上海俱樂
部），員工下班後才可以到美食屋消費。
12．不能攜帶私人物品回工作崗位（餐廳學習資料除外）。
13．不能帶私人食品、飲品回工作崗位吃。
六．用膳要求：
1．自覺遵守飯堂用膳規定。
2．進出員工飯堂必須刷卡。
3．用膳時間由當值班長統一安排。
4．每次用膳時間爲 30 分鐘，要掌握好時間不能遲到。
5．不能浪費食品。
七．臨時住宿：
1．職工宿舍每晚憑住宿票向員工提供臨時住宿。
2．因工作時間的確需住宿者,當天晚上收工後可向班長申請住宿紙。
3．住宿紙只能本人使用，不能轉給其他人使用。
4．遵守職工宿舍管理制度。
八．工作要求：
1．提前 5 分鐘到崗，瞭解當天餐廳的缺銷品種和特別推介。
2．不得擅離工作崗位，如果確實有事要離開，應事先告訴班長，經
班長同意後方能離開且時間不能超過 15 分鐘。
3．不得在任何地方閑遊、聊天、打鬧、高聲開玩笑或在客人面前指手
劃腳。
142
4．不得在迎送台、酒吧台或餐廳任何一個顯眼的地方長談；不得三
人以聚堆談笑，有事交待要簡短明瞭，要顧及餐廳客人的存在。
5．不得在餐廳接、打私人電話。如工作使用電話，以簡短、快捷地解
決問題，不要講多餘話。
6．當班期間，不允許做任何私事，如洗澡、會友、上客房、購物、看書
報、換制服等。
7．站立服務姿勢要端正，正確的站立姿勢是：雙腳與肩同寬，自然
垂直，雙手貼腳自然垂直或在背後，肩平，頭正，兩眼平視前方，
挺胸收腹。
8．在服務區域內，身體不得東倒西歪，前傾後靠，倚在物體上，不
得伸懶腰、聳肩，不能趴在收款台、酒吧台及備餐櫃上。
9．不得在客人面前挖鼻子、抓頭髮。
10. 如果在餐廳裏打噴嚏應頭背對方，用手捂住鼻子，過後輕聲說：
“對不起”。
11．注意個人儀錶儀容（頭髮、指甲、工衣、工鞋、襪子等）。
12．營業時間嚴禁拒客，並要熱情接待客人。
13．自覺遵守餐廳的服務操作規程和使用規範服務用語。
14．工作中有問題要如實彙報情況，不得隱瞞事實真相。
15．愛護公物。注意操作。如有損壞及時彙報。
16．不得浪費賓館財物，可回收物品要按要求退回有關部門。
17．不能用腳開關櫃門。
18．不能用餐巾搞衛生。不能用乾淨的臺布墊布草桶。不能將布草
在地上拖著行走。
19．不能用賓館的器皿飲水，飲水只能到飲水器位置飲用，不能邊
飲邊走，紙杯用完後要扔到垃圾桶，不能亂扔。
20．餐廳員工不能擅自使用洗碗機，只能由洗碗機員工操作。如不
按規定私自操作，發生事故，則追究當事人的責任。
九．考勤方面：
143
嚴格按照賓館的有關規定執行，並特別強調以下幾點：
1．必需按每周排班表按時上班。
2．以換好工衣回到餐廳向班長報到爲准。
3．遲到一分鐘爲遲到（包括班前會），提前一分鐘下班（未經同意、
安排）爲早退。
4．每天上、下班要按要求簽到、簽退，不簽到、簽退作曠工處理。
5．請病假需在當天上班前兩小時由本人打電話找經理請假，當天病
假辦當天請假手續，否則作遲到或曠工處理。另外，第二天回來
上班要向經理補交回病假單、病歷和藥費報銷單及有關檢驗證明
書。病假單背面要有醫務室醫生簽名後，病假單方能生效。請病假
超過三天必須填寫申請表連同病假單（有醫務室簽名）經批准後
方可休假。
6．請事假應提前三天寫報告向經理申請，經同意後方可休假。
7．調休、調班需在每周四出下周更期表前寫書面申請，由經理同意
後方可實施對調，不得擅自對調。不允許私人未經同意臨時對調
工種參加工作。
8．因工作需要加班，原則上由經理在適當的時候安排補休。如有事，
可寫申請，由經理根據具體情況安排補休。
十．嚴禁下列作弊行爲：
1．私自拿取飲料、食品給外人或自己享用。即使客人吃剩的已付款不
144
要的食品、飲品也不能取用。
2．不能隨意刪改客人所點的食品、飲品及付款方式。若有必要塗改或
作廢，需報告經理。
3．不能利用工作之便營私舞弊。
4．不能有一切走單行爲。
5．不能私自兌換外幣。
6．不能帶錢回工作崗位。
7．不能私自收受客人小費，應上繳餐廳小費箱，並做好記錄。
8．不能暗示或向客人索取小費。
9．不能偷取賓館、客人的物品。
10.拾獲客人遺留物品，要立即上交，不能占爲己有。
11．不能使用他人電腦 ID，也不能將電腦 ID 借與他人使用。
十一．培訓要求：
1．每一位員工每周至少參加 1—2 次培訓課，每次時間約 30—60 分
鍾。
2．培訓課必須準時參加，除了因工作需要而遲到的，其餘的遲到 5
分鐘則視爲考勤遲到。
4．經同意，沒有參加培訓課的人員，過後要主動向班長（主講人）
問清當天上課的內容，不得以沒有上課爲藉口，而不知道或不執
行上課的內容。
4．上培訓課應帶筆記本及有關資料，並作好記錄。
145
5．定期進行考核，並將成績載入“員工業務檔案”，作爲日後供調
資等參考用。
6．考核成績少於 85 分的員工均要補考。
7．餐廳壁報欄貼出的資料不能擅自撕下，占爲己有。
十二．禮貌要求：
1．員工之間上班見面要打招呼。
2．必須熟悉賓館所有高層管理人員，如見面要用姓氏和職銜稱呼。
3．見到管理人員必須主動打招呼。
4．任何時候與客人相遇時要主動打招呼。
5．客人暗示找你或揚手時，要馬上答復客人。可先用手勢示意，然
後再接近他們。
6．迎面與客人相遇，服務員要先讓客人起步。
7．托輕盤子的服務員要讓托重盤子的服務員。
8．向客人指路或介紹食品，應用手掌（五指並攏）指引客人。
9．碰撞到客人時，應馬上說“抱歉”(SORRY)。
10．操作、講話、走路要輕。
11．不能講粗言爛語。同事之間不能相互起別名和花名。
十三．儀容儀錶的要求：
1．頭髮乾淨、整齊。男士頭髮後不蓋領，側不蓋耳；女士頭髮後不
過肩，前不蓋眼。，並且不能做頭髮色素（除黑色）。
2．面部：男鬍子刮乾淨、女士化淡妝。
146
3．手、指甲：乾淨、指甲不長（不能超過 1mm）、不塗指甲油。
4．服裝：著本店工服、乾淨、熨燙挺括、無破損。
5．鞋：黑顔色、乾淨、無破損。
6．襪子：男深色、女淺色、乾淨、無破損。
7．首飾：只准戴手錶，不得戴其他飾物。
8．工號牌：按要求佩帶好工號牌。
十四．餐廳各級員工的工作職責：
1．領班工作職責：
1）認真貫徹落實上級分配的各項工作任務，做好上傳下達的“橋梁
”，如有疑問，應及時提出合理化建議和商量辦法，不得無故拖
延、拒絕或終止工作。
2）以身作則，責任心強，敢於管理，模範的遵守規章制度和服務規
程，工作時間堅持在第一線，確保在當值期間餐廳各項工作的順
利進行。
3）熟悉業務，帶頭推銷食（飲）品，有好學精神，起碼懂一種外語，
保持與客人溝通，應答自如，及時瞭解就餐客人對我們工作的意
見，妥善處理好客人的投訴並向上級彙報反映。
4）合理指揮和安排人力，管理好當班人員。
5）堅持現場督導，嚴格要求屬下員工：主動、熱情、禮貌待客，保
證服務和出品質量。
6）檢查餐廳的衛生工作，要按每天的衛生工作計劃去落實，保持餐
廳的清潔。
7）班前檢查本班員工的出勤情況和員工的儀錶儀容，傳達有關的通
知、規定和要求，提問當天特別推銷專案和缺貨品種，結合實際
147
情況對本班員工進行有針對性的培訓等。下班前對屬下員工當天
的工作、紀律、思想作風等方面進行教育。對餐廳的運作、工程報修
等寫通氣簿留底，並向餐廳經理反映彙報。
8) 認真檢查餐廳內各種設備設施的運作和使用情況，發現問題及時
報修作好登記並向餐廳經理彙報。
* 工作要求：
1）保持與廚房、酒吧的密切聯繫和做好橫向溝通工作，確保食品和
酒水的質量。
2）負責劃台迹跟客人點菜、點飲品，注意台迹要清楚明瞭。如客人有
特別要求應先知會廚房，儘量滿足客人的需要，如遇上有關特別
要求的價格問題時，要由餐廳經理（與廚房商議後）決定，不得
擅作主張，電腦入單。
3）隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客，保證服務和
出品質量。
4）負責跟客人結帳，同時徵詢客人的意見，並及時將客人的意見向
餐廳經理彙報，以便不斷改進餐廳的服務質量。
5）有責任提醒客人留意身邊的財物，並帶頭做好督導屬下員工及時
爲客人挂上椅背上的外套套上西裝套。
6）有事需暫時離開餐廳時要先知會當值餐廳經理。
2．服務員工作職責：
1）儀容整潔，按時上班，不擅自離崗。有事需暫時離開崗位時需事
先征得領班的同意後方可離開，並按時回崗。
2）服從分配，主要協助班長搞好樓面服務工作。擺好餐位，備好備
餐台物品，保證質量、數量和清潔汁醬瓶。
3）笑面迎賓，協助迎送員拉椅讓座，鋪餐巾，協助領班劃台迹點菜、
點飲品，按台迹擺位，上菜、上酒水。
148
4）擺設臺面食具要乾淨無水迹、無破損，椒、鹽瓶身保持乾淨並及時
補充。
5）勤巡台，經常爲客人換煙盅，添牛油、麵包、咖啡、茶及冰水，並
爲有需要的客人及時上洗手盅和牙籤，多向客人推銷飲品、食品，
及時收撤食具。
6）反應靈敏、一眼觀七，常保持本區臺面整齊及地段衛生清潔。
7）客人離開時要檢查是否有遺留物品，提醒他們帶齊隨身物品。
8）收市後要盤點銀食具。如有遺失要如實上報，不得隱瞞。
9) 負責將客人挂在椅背上的外衣用西裝套套好，以防弄髒客人的衣
服和起防盜作用。
10)當班時間要密切注意客情，發現有異常情況要馬上向上級彙報、
反映不得延誤。
* 工作要求：
1）熟悉餐牌和酒水牌的專案、縮寫以及汁、醬的配搭，在哪里出品，
瞭解每日特別飲品、食品，懂一些專業知識。
2）擺位熟練、正確，會看臺迹。服務過程中要嚴格按操作規程服務。
3）清楚電腦入單的操作程式，業務熟練，懂英文。上菜過程中要看
清台迹次序上菜給客人，不得搞錯，遇上客人的特別要求要馬上
知會班長和廚房，儘量滿足客人需要。
3．服務員助理工作職責：
1）儀容整潔，按時上班，不擅自離崗。有事需離開崗位時要知會組
長及征得領班同意後方可離去，並要按時回來。
2）絕對服從領班、組長的調動和指揮，主動協助樓面服務員（組長）
做好工作，根據台迹擺位元、上菜、上酒水、收撤食具，盡職盡責。
3）開餐後備牛油、麵包及備餐台物品。
4）經常保持備餐台衛生、整齊。髒盤子不能長時間停留在餐廳裏，
要及時將髒盤子搬進廚房洗碗機房，玻璃杯要分類插好。並隨手
149
帶回所需備品、用品不要空手進出廚房。
5）如沒有清潔工時，負責清洗不銹鋼食具，保證光亮無水迹。領貨。
6）協助組長爲客人挂在椅背上的外衣套上西裝套，以及密切留意客
情，發現有異常情況時要及時上報。
* 工作要求：
1）有強責任感，工作要主動。
2）清楚餐牌、酒水牌的專案、價錢及汁、醬搭配及在哪里出品，了
解每日特餐、特飲。
3）擺位熟練、正確，會看臺迹，懂英文。服務過程中要嚴格按操作規
程服務。
2001 年咖啡廳紀律、防火及安全操作試題
姓名：成績：
1．填空：
1．《白天鵝賓館保守商業秘密的規定》是從年月日起實行
的。
2．所有違反《白天鵝賓館保守商業秘密的規定》的在職人員將視情節的輕重給
予、、、（）等處理。
3．未經批准，不得搬動工衣櫃，不得私自塗改工衣櫃，不得私自
調換，不得佔用。
4．接到員工在更衣室遺失財物的報案後，應立即派人到瞭解情況，
並報告、。如果女更衣室員工報失，應派先到現場控制好現
場。
工作制服只能在馆内穿着，不准在宾馆以外的场所穿着工作制服。（）
5．
6．指甲長度不能超過毫米，除部員工及接觸食品部位的員工以外，
女員工可使用指甲油，但不得使用指甲油。
150
7．部、部和小組將不定期檢查員工儀容儀錶情況，對違規
者作出處理，並追究的責任。
8．制服員工應按“ ”的有關要求穿著制服，並勤換制服，不能穿著、
或的制服上崗。
9．白天鵝賓館從年月日起，以卡代替員工的工
作證、用膳卡，實行“ 卡通”。
10．由部通過電腦連機操作，按大月餐次，小月餐次，分別設定
每位員工每月用餐次數。
11．遲到和早退每次均以分鐘爲限，每滿分鐘加算遲到或
早退一次，即遲到（早退）滿分鐘（不到分鐘）算遲到二次，超過
分鐘（含分鐘）算遲到三次，如此類推。
12．上班時員工要保持面部清潔，微笑待人，給人以親切溫暖的感覺；女員工
應化_______,不能_____________;男員工要經常______,不能留鬍鬚。
13．頭髮要保持整潔，不准梳留_________ 或_______的其他顔色，男員工頭
髮長度前________,後不_____,側不______,不可留_______或_________。不
准留大背頭或_________；女員工不准__________,如發長過肩，應盤起來
束成髮髻，髮夾、頭繩和其他飾物以簡樸、_________爲准，不得使用色彩__
____和造型______的頭飾。
14．在工作中因使用不當而損壞工作制服的，當事人要按該制服定價的______
賠償；非工作原因損壞或遺失工作制服，按該制服定價或修補費用的_____
______賠償。
15．員工上班以換好工衣回到______向班長或經理報到爲准，遲到_______爲遲
到（包括班前會），提前_______下班（未經同意、安排）爲早退。
16．請病假需在__________前打電話向班長或經理請假，當天病假辦當天請假
手續，否則以_______或_______處理。另外，事後向經理補回病假單、病歷
和藥費報銷單及有關檢驗證明書。
17．請事假應提前________天寫報告向經理申請，經同意後方可休假。
18．按飲食部規定，未經同意，所有員工不得回本部________。
19．消防工作方針是：_____________、_____________。
20．發生火警是需向消防中心彙報，電話號碼是________。報告時要講清______
___、_________、___________、___________，並積極採取措施搶救。
21．平時上班要多留意吧內電器設備，發現有_______味應馬上檢查_______,並
立即彙報領班或經理，禁止用______手去接觸電插頭。
22．白天鵝賓館以“ ， ”爲經營宗旨，以“ 、
、、 ”爲服務風格。
23．調班、調休需提前遞交申請。
24．調班、調休需有、簽名，和 ____________批
准方生效，擅自調班、調休作處理。
151
25．消防工作的方針是。
26．滅火的四種方法爲、、、。
27．廣州市的火警號碼是，本館消防中心的火警號碼是。
28．主要處理火警火災時，如電器著火，氣體火災，有人
受傷。
29．賓館消防守則中的“三會”、“一知”是：、、、
。
2．對錯題：
1．任何人員可進出更衣室。（）
2．工衣櫃內只能存放本人替換衣服、制服和鞋等，不得存放食品或酒水等其他
雜物。（）
3．可在更衣室內聊天或睡覺，但不得喧嘩打鬧。（）
4．所有員工絕對不能使用香水，以免影響客人。（）
5．所有員工不能佩戴任何飾物。（）
6．上班前不能喝酒或吃有刺激性氣味的食品，以免口腔有異味。（）
三．選擇題：
1．员工领取皮鞋、毛短裤等耐用劳保用品，需由部门内勤填写，经人事培
训部审核后，凭人事培训部发出的到仓管部领取。
A. 订做制服通知单 B. 制服用品发放通知书
C. 申领制服报批表 D. 制服用品记录卡
2．员工因各种原因离馆或由制服员工转为非制服员工，必须凭或将
制服如数退回部。
A. 离馆通知书 B. 制服通知书 C. 开除通知书
D. 人事培训部通知书 E. 饮食部 F. 人事培训部 G. 洗涤部
3．每位員工領取 IC 卡時均需交元押金。

A. 50 元 B. 100 元 C. 150 元 D. 200 元
4．凡規定要打卡的員工上下班必須通過職工通道門禁，不得繞道進出
賓館，否則按違法處理。
A. 考勤管理規定 B. 員工手冊 C. 紀律要求 D. 行走路線
1、問答題：
152
1．賓館的商業秘密指的是什麽？
2．什麽人每天要不定時巡查男、女更衣室？
3．因个人保管、使用不当而损坏遗失制服应如何办理手续？
4．忘記帶 IC 卡或在上班途中被竊，丟失 IC 卡，該怎麽辦？
5．客人在餐廳遺失財物向賓館報失時的處理程式。
6．當發生火災時，應迅速查明情況向消防中心報告，報告時要講清楚什麽？
153
7．在火災的情況下，能否使用客用電梯？
8．使用電熱爐時應該注意哪些事項？
9．如何正確安全清潔電器？
咖啡廳服務用語
1. 接訂位：
1. Good morning / afternoon / evening. This is coffee shop.
(XXX speaking). May I help you?
2. May I have you name, please? Under what name is this

booking made, please?
請問您貴姓？/請問您以什麽名義訂位？
3．Would you please spell it for me? Spelling, please?
154
請問您的名字怎樣拼寫？
4．For how many people, please? / How many people will

be in
your party, please?
請問多少人？
5. For what time and what date, Mr. Smith?

史密斯先生，請問哪一天和幾點鍾來用餐呢？
6. Would you like the smoking area or Non Smoking area?

7. Any more request?

還有什麽要求嗎？
8. Yes, we will arrange a table by the window for you. / I’m

sorry, we can not guarantee that we can offer you a
table by the window, because there have been many
reservations today. But we’ll do our best for you.
好的，我們會爲您安排一張靠江邊的桌子。/ 對不起，我們不能
保證一定可以給您一張靠江邊的桌子，因爲，今天有很多訂位，
不過，我們會盡力爲您安排的。
10. May I have your room number or telephone number,

please?
(So that we can contact you easily.)
請問您的房間號碼或聯繫電話是多少？(這樣我們可以方便聯繫
您)
10. Mr. Smith, May I repeat it? A table for two and non
smoking
area, at 7:30 this evening for Mr./Ms smith, your
telephone number is . Is that right?
我重復一下：史密斯先生，兩位，今晚七點半來，非吸煙區，聯
繫電話號碼是對嗎？
11.Thank you, Mr.Smith, usually, the table will be kept /

hold for
15 minutes. We look forward to seeing you on time.
Good-bye.
謝謝，史密斯先生，餐廳的訂位將會保留 15 分鐘，我們將恭候
155
您的到來，再見。
二．客人抵達餐廳，帶位：

1. Good morning / afternoon / evening. Welcome to coffee
shop.
您好，歡迎光臨。
2. Have you made a reservation?

請問您訂位了嗎？
3. Yes, Mr. Smith. We have arranged a table (by the

window) for
you.
史密斯先生，我們已經爲您安排了座位。
4. How many people in your party, sir? / A table for how

many, sir?
先生，請問幾位？
5. Would you mind waiting for a while? The table was

occupied, and we’re cleaning the table now, but I assure we’ll
take your seat as soon as it’s cleaned.
請稍等一會，那張台的客人剛離開，我們正在收拾，我保證，一
旦收拾好，馬上讓您入座。
6. I’m sorry, sir. Our restaurant is full now. Would you mind
waiting for a moment? We’ll arrange a table for you as
soon as possible. please have a seat here.
先生，很抱歉，我們餐廳現已滿座，請您稍等片刻，一有空台，
我們馬上爲您安排。
7. I’m sorry. Our restaurant is full now. Would you please

wait for a moment, or maybe I suggest you another
restaurant. It is also very good.
對不起，我們餐廳已經滿座，能否請您稍等一下，或者我向您推
薦另一個餐廳，那裏也很好。
8．This way please. Be careful of the steps.
這邊請，請小心臺階。
9. Would you like the smoking area or Non Smoking area?

156
10. May I have you name, please?
請問怎樣稱呼呢？
11．（早餐）Do you have breakfast coupon / ticket?

請問您是否有餐券呢？
May I have your room number, please?
請問您的房間號碼是多少？
May I have a look at your hotel passport / room
card, please?
I just want to know if your breakfast is included.
我只是想看一下您是否享有免費早餐。
12. How about this table? / （ Is this table all right ） ? Mr.
Smith.
史密斯先生，請問這張台好嗎？
13. Mr. Smith, Take / have a seat, Please.

史密斯先生，請坐！
14. Here is your napkin.

這是您的餐巾。
15. 有 BB 的客人時： Do you need a high-chair for your

baby?
請問是否需要 BB 椅呢？
16. Would you like to have a la carte or buffet?

17. Here is our menu and drink list. Mr. Smith.

史密斯先生，這是酒水牌和酒水牌。
18. Mr. Smith. We have prepare the delicious lunch /

dinner buffet
for you. Please feel free to take it. / help yourself to it. I
hope you’ll enjoy it.
史密斯先生，我們爲您準備好了豐富的自助餐，請您到自助餐台
隨意選取食品，請慢用（指示動作）。
157
三．服務：
1. Good morning / afternoon / evening, sir / madam.
您好，先生 / 太太。
2．May I put this cover on your coat / bag?

請問可以爲您套上衣服 / 袋子嗎？
3．Would you like coffee or tea, please?（早餐）

請問您喜歡咖啡還是茶呢？
4. Mr. Smith. Would you like something to drinking before
your
lunch / dinner? How about ……？
史密斯先生，請問您餐前需要一杯飲料嗎？來杯……好嗎？
5. By the way. Would you mind paying extra for the drink?
先生，飲料是不包括在自助餐之內的，請問是否介意額外收費呢？
6. For the buffet guests, just plus 20 yuan extra, you can
enjoy the
fresh juice, drought beer and soft drink buffet.
現在凡是用午、晚自助餐的客人，每位另加 20 元，可以有鮮榨
果汁、生啤、汽水任飲。
7. Our fresh fruit juice are freshly squeezed and without

extra sugar in it.
我們的鮮榨果汁是新鮮榨的, 不另加糖。
8. Would you like to try our house (red /white) wine? It

reaches to the AOC level and is produced in Bordeaux,
France. It’s quite
good to go with your dish.
想不想試下我們的賓館特選葡萄酒呢? 它達到 AOC 級, 産於法國
波爾多區，很受客人歡迎。用來配您的菜最好了。
9. Would you like a full bottle of … or half bottle?

請問您喜歡大瓶裝還是半瓶裝的……？
158
10. Sorry, this wine is only sold by bottle. Would you like to
try our
House Wine? It can be sold by glass.
對不起，這種葡萄酒只按瓶賣，或者試一下我們的賓館特選葡萄
酒吧，它可以按杯賣。
11. I’m sorry. Our … is not available now. May I suggest

you …
instead? It is also very nice.
對不起，我們的……賣完了，或者要不要嘗一下……？也挺不錯
的。
12. Here is your ... , Mr. Smith。 Enjoy your drink.

史密斯先生，這是你點的......,請慢用。
13. Good evening! Mr. Smith. May I take your order / are
you
ready to order now?
史密斯先生，請問可以爲您點菜嗎？
14.早餐：
A. May I suggest the chinese breakfast to you? It includes
one bolw of congee, chinese dian xin and chinese tea. It
will take about 15 minutes.
我可以介紹中式套餐給您嗎？它包括一碗粥，一份中式點心和茶，
大約需要 15 分鐘。
B. Yes, Mr. Smith, An American breakfast. What kind of

juice would you like? We have orange juice, apple juice,
pineapple juice, tomato juice, and grapefruit juice.
Which one would you prefer?
好的，史密斯先生，您點一份美式早餐，我們有橙汁、鳳梨汁、番
茄汁和西柚汁，請問您要哪一種果汁？
C. What kind of cereal would you like? We have corn flake,

rice crisps, all bran, shredded wheat. Which one would
159
you prefer?
請問您喜歡哪一種穀物類呢？我們有玉米片、脆米粒、麥絲卷和
麥夫條，您選擇哪一款呢？
D. How would you like your egg? Fried egg, scrambled

egg, poached egg or boiled egg?
請問您的雞蛋要怎樣做呢？要煎蛋、炒蛋、波蛋還是蛋呢？
E. How would you like your boiled egg?

請問您的蛋要幾分鐘呢？
F ． With ham, bacon or sausage? / Would you like ham,

bacon or
sausage to go with your egg?
請問您的雞蛋要配煙肉、香腸還是火腿呢？
G. What kind of bread would you like? We have brioches,

croissant, danish pastries, whole wheat bread and
toast. Which one would you prefer?
我們有蛋奶包、牛角包、丹麥包、全麥包和多士，請問您要哪種麵
包呢？
H. Would you like your bread served now or come with

your egg?
請問您的麵包是現在上還是和雞蛋一起上呢？
15. 午、晚餐：
A．The soup of today is ... would you like to have a try it ?
今天的例湯是......請問要一份嗎？
B. Would you like a ... salad first? It’s made with ... It is
very good.
請問先要一份......沙拉，好嗎？它裏面有......，挺不錯的。
C. We have ... dressing. What kind of dressing would you

like?
我們有......沙拉汁，請問您喜歡配哪一種？
160
D．May I recommend the steak ... to you? We have really
good
beef here.
我可以介紹......牛扒嗎？我們這裏的牛肉很好。
E. How would you like your steak? (Medium or medium

well?)
請問您的牛肉要幾成熟？(五成還是七成？)
F. What kind of sauce would you like to go with your steak?

We
have...
請問您要什麽汁配您的牛扒？我們有......
G ． We have cream potatoes, baked potatoes and French

fries.
What potatoes would you like for your meat?
我們有忌廉薯、局薯、炸薯條，請問您喜歡哪一種？
H．Thank you! Mr. Smith. Your have ordered .… Is that all

right?
謝謝，史密斯先生，您點了……，對嗎？
I． You have ordered two appetizers / main dishes. Would

you like
them served together or one after another?
您點了兩道頭盤 / 主菜，請問需要一起上，還是分開上？
J ． Would you like your main dish served with their salad
together
or after the salad?
請問您的主菜是跟他們的沙拉一起上還是在沙拉後上？
K ． It will take some time for this dish. Could you wait a
little bit
longer or may be order a salad first?
請問是否介意等呢？或者您先要份沙拉，好嗎？
161
L．Would you like some dessert after your main dish?
請問您要一些餐後甜品嗎？
M．I’m afraid it is not on our menu. But I’ll ask about my

chef if it
is available. Please wait a moment.
這道菜餐牌上沒有，請稍等一會兒，但我可以問一下廚師能否
爲您製作。
N ． I’ m sorry, That dish is mot available now . May I

suggest you to
try our.…
O. How is your meal and our service? Would you please

give us
some suggestions?
請問您覺得您的菜和我們的服務怎麽樣？能否提些建議給我們呢？
P. May I take it away?

請問這碟子可以撤走嗎？
Q. Would you like some more wine? / Would you like
another ...?
請問要加點酒嗎？/ 請問再要一杯......嗎？
R．Would you like some dessert?

請問要些餐後甜品嗎？
S ． Would you like a cup of coffee or tea? We have...

coffee,. Which
one would you like?
請問要一杯咖啡或茶，好嗎？我們有......咖啡，請問您喜歡哪一
種？
四．結帳：
1 ． Mr. Smith. Here is your bill. Totally is... yuan, thank
you.
162
先生，這是你的帳單，多謝......元。
2．Thank you so mush. Wait a minute please. I’ll be back

with your
change and receipt.
3．Here is your change and receipt. Thank you.

4．Please sign your name and room number on your bill.

5．Could you please write your name in block letters here?

請在這裏用正楷寫上您的姓名，好嗎？
6 ． Could you show me your hotel passport / room card?

Thank
you!
能讓我看一下您的房卡嗎？謝謝！
7．The exchange rate of US dollars is …….

今天美金的兌換率是……。
五．送客：
1． Thank you for coming. We all look forward to serving
you again. Good- bye.
謝謝您的光臨，我們期待能再爲您服務，再見。
2．Good- bye. Have a nice day.

謝謝，再見。
3．Thank you. Hope to see you again.

謝謝，希望您能再次光臨。
4．Please remember to have all your belonging with you.

Good-
163
bye.
5. Thank you for coming. Please come again.

多謝，歡迎下次再來。
6. Thank you. Good-bye, and have a nice trip.

謝謝，再見，祝您旅途愉快。
六．其他：
1. According to our hotel’s regulations. People in slippers,
vests or shorts are not allowed to enter the restaurant.
Thank you for your cooperation.
根據我們酒店規定，穿拖鞋、背心、短褲者不可進入餐館，謝謝合
作。
2 ． I’m sorry, the tables by the river are full now. Would
you like to sit here first? I’ll change the table for you as
soon as there is one by the river available.
對不起，靠江邊的桌子都坐滿了，或者您先坐在這裏好嗎？一但
江邊有空位，我會立刻爲您安排。
3 ． I’m sorry, sir. That table is booked / reserved. Would

you like to
sit here? You can also enjoy the good view.
對不起，先生，那張台已經有客人預訂了，坐這裏好嗎？您同樣
可以欣賞到美麗的江景。
4．Do you mind sitting in the sunshine？

您是否介意坐在陽光下?
5 ． The price of our buffet is 228 yuan, plus a fifteen-
percent
（15%）surcharge per person.
我們自助餐價格是每位 228 元, 另加 15%的服務費。
6 ． The service hour of our restaurant is 6:00AM to

12:00AM.
我們餐館營業時間是從早上 6 點到零晨。
164
7．We’ll give a 50 percent discount for children under 1.4
(one point four) meters. / we will give half price for
children under 1.4 meters.
1.4 米以下的兒童可獲五折優惠。/ 1.4 米以下的兒童收費半價。
8. Our manager will sign this child’s bill specially for you
this time.
According to our hotel policy. Half price should be
charged to children under 1.4 meters.
這次我們特別給你們一個優惠，經理簽免了這小孩的餐費，按規
定，1.4 米以下的小童用自助餐是要收半價的。
9 ． I am sor ry, sir . Acc ord ing to ou r ho tel 's

re gul ati on, we do n't acc ept that the gues ts
br ing the ir ow n dr ink s. Th e sa me ki nds of dr ink s
ar e av ail abl e in ou r re sta ura nt. Wou ld yo u li ke
to tr y?
對不起，先生，根據我們賓館的規定，我們不接受客人自帶的酒
水的。我們餐廳有同款的酒水提供，請問您是否需要點用呢？
10 ． Excuse me. There’s alcohol in this drink. So it is not

suitable for
children. How about try a non-alcohol mocktail, like
fruit punch or orange squash? I think your child will like
it.
對不起, 特飲裏有酒精, 或許不適合兒童，或者試一下健怡雞尾
酒，像果汁賓治或橙什飲？我想您的孩子會喜歡的
11．Would you like a cocktail Martini or Martini Vermouth?

請問您喜歡馬天尼雞尾酒還是馬天尼威末？
a. (Vermouth) ——Dry or sweet?
幹馬天尼還是甜馬天尼？
——On the rocks or straight up?
淨飲還是加冰？
b. (Cocktail) ——Gin Martini or Vodka Martini?

請問您喜歡氈酒馬天尼還是伏特加馬天尼？
165
——Dry or sweet?
幹馬天尼還是甜馬天尼？
——On the rocks or straight up?
淨飲還是加冰？
12．Escargots is one of the most welcomed dishes in our

buffet.
局蝸牛是我們自助餐最受歡迎的菜式之一。
13. Sir, so totally you have 4 adults and 3 children (1 child)

for the buffet. Is that right?
先生，您們總共有 4 個大人 3 個（1 個）小孩用自助餐，對嗎？
14. Would you like to pay together or separately?

您是想一齊結帳還是分開結帳？/ 請問您們是一齊結帳還是分單
呢？
15. Could you please tell me how to separate the check?

您能告訴我們您的帳單怎樣分嗎？
16. You may either pay in cash、with credit card、cheque or

charge to your room.
您可以用現金、信用卡、支票方式付款或入房帳。
17. Excuse me. Our buffet will finish in fifteen minutes. If

You
(would) like more food, would you please take it soon?
對不起，自助餐還有十五分鐘就要收餐了，如果您還想要點什麽
的話，請先取食品，再慢用。
18. Expresso and cappuccino are included in buffet.

特濃咖啡和義大利鮮忌廉咖啡是包括在自助餐內的。
19. Would you like some parmesan cheese to go with

your……?
您的-----是否要跟芝士粉呢?
20. We have various kinds of cakes. Would you like to try?

我們有有各種各樣的蛋糕，要試一下嗎？
166
21. Would you like to try our delicious cakes?
要試一下我們的精美蛋糕嗎？
22. Excuse me, sir. Here is the No Smoking Area. If you

wish to
smoke. How about change to anther table .
對不起，先生，這裏是禁煙區，如果您確實想抽煙的話，可否讓
我幫你換張台嗎？
23. It is no good to feed the fish with bread / food.

用麵包 / 食物喂魚不好。
24. It is dangerous running here and there boy /girl/ dear.

Where are you parents. Let me take you back.
到處跑是很危險的，孩子，您的父母在哪里，讓我帶你回去。
25. Would you please take care of your child / children,

madam/sir? It is dangerous to leave him/her alone.
能否請您看好您的孩子，如果讓他獨自一人很危險。
26. Go straight ahead, out of the door. You’ll see the Rest
Room on your right hand side.
請向前直走，出門，您就會看到洗手間在右手邊。
27. I’m sorry. Newspapers can’t be taken out of the

restaurant.
You can buy one in our hotel’s book store.
對不起，我們的報紙只供應在餐廳裏閱讀，您在賓館書店裏可以
買到。
28. Sorry, we don’t have any map here. But you can get it in
our
hotel’s Book Store.
对不起，我们这里没有地图，但是在宾馆书店可以买到。
29. I’m sorry. I can’t catch your meaning. Should I get the
167
captain/manager?
對不起，我聽不明白，我可否讓班長/經理來幫您忙呢？
30. I’m sorry to have kept you waiting.

對不起，讓您久等了。
31. I’m afraid it’s against our hotel policy.

對不起，這恐怕違反了賓館的規定了。
32. May I speak to you for a moment?

能不能打搅您一会儿？
33. Sorry to disturb you. /Excuse me for interrupting.

对不起，打搅您了。/打断了您，请原谅。
34. Thank you for your compliment.

謝謝您的稱讚。
35. Thank you for being so understanding.

謝謝您的體諒/理解。
36. Thank you for telling us. I’ll look into the matter at
once.
謝謝您告訴我，我馬上去查看。
37. I'm sorry, a guest is waiting for me. (I have to go now.

Nice talking with you!)
对不起，有位客人在等我。（我得走了。和您谈话很愉快!）
38. I'm afraid I'm not sure, but I'll ask someone for you.
恐怕我不敢肯定。不过我可以帮您去问一下别人。
39. I’m sorry. I'll look into the matter for you at once.
对不起，我马上帮您去看一下。
168
40. Are you all right, sir? / Have you hurt yourself? Would
you like to
see the doctor?
先生，您还好吧，要不要去看一下医生？
41. This welcome drink coupon can not be used as cash

payment.
It can be used only at the Lobby-Bar.
這張迎賓飲品券是不能當作現金付款的，它只能在大堂酒吧使
用。
42. This “Wan Fu” Boat makes a cruise along the Pearl
river on
Friday and Saturday evenings. You can enjoy the nice
view while having buffet. The price is 180 yuan without
surcharge per person. And the service hour is from
7:30pm to 9:00pm. Tickets are sold in the Banquet
Office on the second floor.
這艘“萬福號”遊船每個周末（星期五、星期六）的晚上都作一
次珠江夜遊。您可以一邊吃自助餐，一邊欣賞江上美景，價錢是
180 元，不加附加費。時間是 7:30 至 9:00 點。二樓宴會部有
餐券出售。
43. Excuse me, this is for decoration only.

對不起，這是自助餐裝飾品，不是食品。
169
常用英語測驗（ 2001. 2.）
姓名：成績：
1．中英單詞互譯：
牛角包蘆筍 Mustard
油條自助餐 Soft drink

白菌筷子 Cappuccino
木瓜煙灰缸 Congee
燒車牙籤 Bill
辣根沙律 Rest room
蒜頭甜品 Ketchup
洋蔥 Diet coke Cream
2．中譯英：
1．請問您喜歡我們的自助餐還是散點菜式呢？
2．對不起，我聽不懂您所說的，請稍等，讓我叫領班/經理過來幫您好嗎？
3．請問能爲您的衣服套上這個西裝套嗎？
4．請問各位是否想喝點什麽飲料呢？凡享用自助餐，只需另加 20 元（每人），
就可以任飲鮮榨果汁、汽水或生啤。
170
5．對不起，打擾一下，請問能拿走這只碟子嗎？
6．請問需不需要再多加一瓶青島啤酒呢？
7．請問您的小孩要不要一張 BB 椅？
8．請問要不要一杯紅葡萄酒配您點的西冷牛扒呢？試一下我們的賓館特選葡萄
酒怎麽樣？它達到 AOC 級，産於法國波都區。
9．請問您喜歡哪種咖啡呢？我們有現磨咖啡（普通咖啡）、義大利忌廉咖啡、特
濃咖啡等等。
10．謝謝，這是您的帳單，一共是 4 個大人 3 個小孩用自助晚餐和一瓶香檳，金

額爲 1880 元，謝謝！
11．先生，請看管好您的物品。
12．請問您覺得我們的服務和菜式怎麽樣？能否給我們提些意見呢？
13．對不起，自助餐還有十五分鐘就要收餐了，如果您還想要點什麽的話，能否
請您早點拿？
三．英譯中：
1． I’m sorry, the table by the river are full now. Would you like to sit here first? I’ll
arrange a table for you as soon as there’s one by the river available.
2．Excuse me, here’s your French onion soup. The soup bowl is very hot. Please be
careful of it.
171
3．I’m sorry to have kept your waiting. Here’s your grilled Sirloin steak, well done,
with black pepper sauce. Enjoy it please.
4．Thank you for your coming. I hope you’ve enjoyed your stay with us. We’re
looking forward to seeing you again.
四．情景應答：
1．A guest sited at table NO.1 and asked you: “Where’s the Wash Room?” How
should you answer him?
2．When you see a little boy is running in the restaurant. What should you do?
3．When you see a guest is smoking at the table NO.62. What should you do?
電腦死機應急程式
1．電腦在餐廳營業時間內隨時會發生死機現象，因此，要做
好以下預備工作。
1．每個備餐櫃內要備有一式三聯的手寫柯打單；
2．已入單的台要預先將帳單打印好；
3．畫好台迹。
172
2．電腦發生死機現象時：
1．檢查廚房或酒吧是否有丟失已入的單，如發現出品部門沒有單要馬上補寫
單；
2．對於未打出帳單的台，要用手寫單記錄好客人所點飲、食品的情況，以備客
人結帳時交收款員寫帳單；
3．有新客人到來或客人加食品時，要按要求寫好柯打單。
3．手寫柯打單注意事項：
1．撕下一式三聯柯打單，在相應格內寫上日期、台號、人數（如是屬於客人加
飲、食品的則是寫“+”號，如加一位客人，則寫上“+1”）和用正楷寫上寫
單人中文名；
2．在柯打單左格寫上數量，第二欄寫上飲、食品的名稱。如有特別要求，要在
旁注明（如牛扒的成數、汁醬，飲料加冰或不加冰等）；
3．如果屬於特別的，不在餐牌、酒水牌上的品種要注明價錢；
4．寫完後要檢查一遍，餘下空白處畫上“ / ”符號，最後在右下角清晰地寫上
入單時間；
5．廚房 / 酒吧和服務員兩聯單交出品部門，收款員一聯夾在客情表上，客人結
帳時交收款員寫帳單用；
6．客人結帳時，服務員要檢查一遍客人所點的品種是否已落齊單，有否錯漏
才交收款員寫單結帳；
7．結帳前要核對帳單上的專案及價錢是否正確，以防差錯。
4．電腦恢復正常時：
1．馬上根據手寫柯打單將客人所點的飲、食品入電腦，切記按“補單”鍵；
2．檢查電腦死機前的帳單在電腦上是否齊全，品種價格是否相符。
咖啡廳
2001/11/15
帳單使用規定
1．咖啡廳所使用的帳單是一式三聯（分紅、白、藍），且每張帳單都編有號碼，
需蓋上“白天鵝收款專用章”才有效。
2．帳單是收取費用的憑據，故帳單要清晰正確地列出各項明細，如因帳單專
案重疊，不清晰或作了更改，需告知餐廳經理重印帳單。
3．要預先準備好帳單，以便在客人提出結帳要求後 1 分鐘內呈上。
4．帳單打印後要放在帳單架或帳單夾內存放，不能隨意放置，避免弄髒、破
173
損或遺失。
5．如需在列印後的帳單加上其他專案，需使用第三組配備印表機的電腦，以
便及時在帳單上列印上增加的專案，如沒有及時列印上增加的專案，會造
成增加專案不在帳單上顯示，少收款項的現象，應馬上知會經理重印帳單。
6．客人付款後，應立即將帳單交給收款員進行入帳，而不要因某些原因將帳
單放在帳單夾或備餐台，以免因拖延了時間而收取不到客人的費用（入房
數），耽誤客人的時間或造成帳單的遺失。
7．收據：
1）客人付現金或使用信用卡時，在結帳後，將收據交回客人。
2）入房帳時，收據需保存至客人辦理離館手續時，再由前臺收款交回客人，
特殊情況，可爲客人複印收據。
3）如客人需開發票時，收據和發票一起放入發票袋裏一同交給客人。
8．作廢的帳單或在已列印好的帳單上取消專案時，需由領班在帳單的第二、
三頁注明原因、簽名，再交由經理簽名後交回收款員。
9．不得撕毀及私自收藏帳單，一經發現，作走單處理。
10．遺失帳單應及時知會經理，如因違反上述規定而遺失帳單，追究當事人責
任。
咖啡廳
2001 年 12 月
打包飲食品程式
1．落訂單：
通常落訂打包單是由旅行團接待處、宴會部、銷售部等負責。
2．簽收單：
迎送員和廚房各設立一本打包簿作記錄（日期、時間、食品名稱、
經手人、簽收人）。
3．收訂單：
1）收到訂單時，迎送員應仔細查看清楚訂單內的日期、時間、人數、
標準金額、結帳情況及其它特別要求是否有缺漏或不清楚，如
174
有疑問應立即查詢後如實補上和弄清，清楚後簽收。如果是來
電通知的，應叫他們儘快落訂單給我們。
2）收到的訂單後，應立即知會當值餐廳經理、領班，由總值班長
安排服務員準備好餐盒給廚房，並按照原訂單馬上手抄兩份相
同的訂單，一份交廚房，一份給酒吧，並要求對方主廚、班長
在原訂單處簽名確認。由廚房安排食物，並將所安排的食物品
種記錄在打包簿上，如暫時未定，應在出餐盒前再問清楚並記
錄好。
4．準備盛裝餐盒、食具、配料：
1）包盒（裝打包的盒視食品的份量使用長方型餅盒或正方型餅盒）
折好後，盒裏面放入花墊紙（長方型餅盒 2 張、正方型餅盒放
1 張大的）、紙巾 1 張、吸管 1 支，牙籤 1 小包，如有肉食類食
品，盒裏面還要放膠刀叉 1 套，配齊應配的配料，如：袋裝鹽、
胡椒粉、牛油、果醬等，第二天早上取的麵包、牛油應在第二天
早上準備。
2）備食品：
打包盒備好後，放在士多房，待廚房將食品做好後，將打
包盒拿入廚房，由廚房負責將食品分別入盒，麵包類食品要先
用膠袋裝，再放入盒內，所有食品入盒後，由後區班長負責核
對每盒食品是否符合訂單要求，再放入大禮品袋內。然後，雙方
在打包簿上簽名認可。如當天取的打包，要將食品盒取出放在迎
送台處，如第二天早上取的，則由夜班班長負責，放在冷崗處，
175
留第二天早上取，再放在迎送台處。
3）備飲品：
所有飲品全部在酒吧取（酸奶、鮮奶在廚房取），另外用膠
袋裝。第二天早上取的打包，飲品於晚上的酒吧取後，存放在送
餐雪櫃，用文字記錄名稱、數量，雙方簽名記錄紙存班長通氣薄
第二天早上憑記錄紙到送餐取回飲品。
4）檢查：
客人取打包前二十分鐘，由總值班長先核對，檢查飲、食
品是否符合要求。
5．交打包：
當客人取打包時，迎送員必須核對清楚餐券或其他單據，
然後如數取出餐盒及飲品給客人，並打開餐盒給客人核准餐盒內
有關食品及飲品品種數量準確無誤後，請客人在打包簿上簽名確
認，將所有打包交給客人（因酒水是另外放的，交給客人時，切
記不要忘了），而發餐盒的經手人也要在打包簿上簽名。
6．如遇有加急或其他特別的打包要求的，應立刻知會經理和大廚，
看看是否給予安排後，立即回復客人。
注：所有打包的食品和飲品都必須在客人取貨時間前 10 分鐘內準
完畢（放迎送台）。
咖啡廳
176
2001 年 11 月
團體套餐服務程式
1．接訂單：
1．當接到團體或宴會部口頭通知當天有旅行團用套餐，馬上知會經理和總值班
長，用文字通知廚房及酒吧，並在當天的訂台中預留餐台。
2．當接到訂單時，要看清楚旅行團用餐的日期、時間、人數、標準、是否已結
帳、供應品種及是否包飲料、特殊要求，如有任何一項不清楚，都需問清對方
才接收訂單。
3．接訂單後，用兩份空白訂單抄上訂單的內容（廚房訂單上要附上所供應套餐
及各專案），分別給廚房及酒吧，由對方的接單人簽名確認。並通知總值班
長安排人力準備。
4．將訂單內容清楚、完整記錄在訂台簿上，編上所留台號。
2．準備工作：
1．讓有關人員熟知供應品種、服務要求。
2．樓面員工要按該套餐的內容擺上相應配套的刀叉，現餐廳所提供 4 款旅行團
套餐，是按先頭盤、湯、主盤、甜品及咖啡或茶的順序服務，故擺位元需按此
順序擺。而甜品所用的刀叉、食具是待客人用完主盤時，再擺上。除擺好餐位
後，要備足夠的啡杯、忌廉杯，如甜品是雪糕，則要備好牛油花墊碟，備好
點功能表寫酒水（要問廚房其主盤的配薯是什麽，看是否需備番茄醬）。
3．BUSSER 負責備麵包、牛油、沙律醬及出餐用具。
備麵包、牛油：用橢圓型麵包籃用白色蓮花放於籃內，內裝 3 軟、3 硬面包，
牛油 3 普通、3 植物（放於花墊碟上），數量按大台 2 籃，
小台 1 籃，另要多備幾籃麵包以便添加。
備汁醬：套餐的頭盤有沙律及一些頭盤有沙律碟頭，故要備沙律汁醬（其數量
視人數及生意情況，由總值班長定）。
備好湯墊碟：要先放出樓面的工作臺。
（以上物品在旅行團到達餐廳 15 分鐘前送出樓面作準備）。
BUSSER 要備足夠的大托以便出菜用。
三．服務工作：
1．工作分工（視人力情況安排專人負責套西裝套及登記客情、負責點酒水、負責
取酒水）。
2．當客人到來時，應先通知廚房及酒吧，準備出菜及飲品，另爲客人套上西裝
套及提醒客人保管好自己的貴重物品。
3．瞭解誰是該團的領隊，以便在語言不通及一些特殊情況下，可得到領隊的幫
忙。
177
4．上麵包和牛油，及上前詢問酒水（可樂、雪碧、橙汁汽水及國產礦泉水、國產
啤酒一杯），並介紹當晚所提供套餐的內容（以便客人對食品有意見能及時
提出，請示經理爲客人作更改），如套餐內有扒類食品，應在點酒水時一同
問客人成數，並記錄在台圖上，通常牛扒只詢問客人喜歡五成或全熟兩種，
除客人特別要求外。
5．問完酒水後，用點功能表寫上，由負責取酒水的員工憑白單到酒吧取 (舊水
上礦泉水是我們用託盤托著空杯及一支礦泉水，先上杯給客人，然後在客人
面前倒一杯礦泉水給客人，剩下的礦泉水不要放在臺面，可倒另一杯，因套
餐是只包一杯，其他的飲品是由酒吧出品給我們上給客人的。
6．在客人下單後 3 分鐘內使用託盤按先女後男，先老後少的順序，根據台圖正
確地按客人所點的在客人右邊上飲料，並報飲料名稱。
7．上完酒水後，點清人數，看是否已來齊，如沒有來齊，則要請示領隊是到齊
後再上菜，還是先上現時所來的客人。
8．將實到人數告知廚房，通知出菜數量（以免客人沒來，又多做一份，浪費食
品），如套餐有牛扒，其成數用點功能表寫清楚給廚房，以免做錯。
9．團體套餐的服務要求是齊上齊撤，先女後男，右邊上菜及飲品，左邊派汁。
10．上頭盤時應注意，一張台一張台按服務要求上菜，如要派汁醬，應安排專人
負責，上菜時應報上菜名。當上完頭盤，應留意是否需添加麵包。
11．當所有客人吃完頭盤後，方可收撤空碟子及刀叉，並通知廚房出湯，如客人
用了吃主盤的刀叉吃頭盤，我們應將頭盤的刀叉及用過的主盤的刀叉一齊收
走，並重新擺上一套乾淨的主盤刀叉給客人。上湯時，同樣是按服務要求上，
報上湯名。通常，有客人在此時已飲完他的飲品，並要求添加，故要向客人解
釋好，因套餐只包一杯飲品，如要添加，需另付 20 元 / 杯，另加 15%。如客人
要，則要入電腦，在 soft drink 鍵內入旅行團啤酒……。
12．上主盤時，同樣按要求上菜：待收撤了所有湯杯及湯更後，才上主盤，如上
牛扒，應報上成數（如主盤是牛扒，BUSSER 在出菜時，應用紙條注明成熟，
放在碟邊拿出樓面，如主盤是需派汁的，同樣安排專人負責），客人在食主
盤期間，服務員要備好咖啡、茶，及用託盤備好咖啡杯、甜品更、叉（按每張太
的人數備好），放在工作臺上。
13．當客人吃主盤至 1/3 時，要詢問客人對食品、服務的意見。客人用完主盤，要
將臺面的空碟、牛油碟、刀叉、包籃及汁醬等全部撤走，並整理臺面，用掃掃清
臺面的麵包碎，然後擺上甜品更、叉，上咖啡杯、牛奶及牙籤通知廚房出甜品。
詢問客人要咖啡或茶，並服務給客人。
14．上完甜品後，應將先前添加酒水的客人的帳單準備好，並先請客人結帳。多
詢問客人是否需要添加咖啡、茶。
15．最後，再次詢問客該團領隊的意見，並多謝。
16．當客人走時，要上前致謝，並提醒客人帶齊物品及檢查客人是否有遺留物品。
咖啡廳
2001 年 11 月
A 區擺設及收撤工作服務程式
178
一．台椅
1．由餐廳經理提前兩天以文字形式聯繫中餐借餐椅，數量根據所需而定。
2．派男服務員到管事部借宴會台。
3．將借回的宴會台、中餐椅直接搬到 A 區，搬運台、椅只能用人手，不能用叉
車推，路線：從廚房門口——第五組——迎送門口——A 區，搬運餐台注
意不要四腳朝著客人，宴會台不能拖地。
二．場地要求：
1．將 A 區的植物擺放好，地毯卷起，放在卡拉 OK 的屏風後面，將卡拉 OK 的
候位台、椅搬到酒櫃旁邊。
三．備品：
1．從辦公室開出 60 套刀叉（大刀、大叉、湯更、甜更、甜叉、牛油刀、啡更）和 2
把鑷子到 A 區，並且要擦乾淨。
2．物品：（一般以擺放 6 張宴會台爲准）14 套椒鹽瓶、14 個糖盅、40 只煙盅、
40 只啡杯、啡碟、60 只牛油碟、12 個牙籤筒，牛油花墊碟若干，紙巾若干，

茶包 1 盒、2 壺熱水、2 壺冰水、15 個洗手盅、14 個忌廉杯、1 壺熱奶，圓託盤、
大託盤和白餐巾、紅餐巾若干，咖啡熱爐。
3．將以上食具分別用 2 部送餐車推到 A 區，路線：貯物室——第五組——
BUFFET 台通道——第一組——B 區——A 區。

4．用白臺布將 2 部送餐車和卡拉 OK 的長台鋪好，暫時作爲備品櫃用，並且準
備 3 個白膠盆，一個放髒刀叉，一個放布草，一個放垃圾。
四．餐位擺設：
1．派一名服務員將 A 區的台擺好餐位（按 C/S 要求擺位）和 SET 好備餐台，
179
服務員將餐台擺設後，知會第一組領班到 A 區檢查，注意餐台和餐椅要擺
成一條直線，雙頭 WARMER 暫不插好電制（使用時再插），擺上臺刀叉是
否乾淨。
五．燈光：
1．餐廳經理于 16：30PM 開碰頭會時，與娛樂廳經理聯繫，請他協助於 18：
00PM 前將 A 區的燈打開，17：45PM 從娛樂廳借回蠟燭座 14 個擺上臺，蠟

燭在有客人到來時再點燃。
2．以上工作要於 17；45PM 全部完成，由領班檢查後，再由餐廳經理檢查一遍。
六．服務：
1．與咖啡廳的服務要求基本一致。
2．由於 A 區距離自助餐食品台較遠，如客人要求服務員爲他們拿取食品，服
務員要滿足客人要求。
3．客人要求轉臺，可以婉轉告知客人，餐廳如有台馬上爲客人轉臺，並知會
迎送，如有空台，通知 A 區領班，爲客人轉臺。
4．一定要提醒客人看管好帶來的所有物品，如客人拿取食品，請客人留下一
人看管物品。
5．提醒客人經過 B 區注意安全。
6．提醒服務員要小心搬運垃圾，避免打爛食具和碰撞客人。
七．收撤工作：
1．首先在不影響客人的情況下，將髒食具搬運回洗碗機，乾淨食具放回樓面。
2． A 區客人全部離開後，將宴會台、中餐椅退回宏圖府。
3．將 A 區的地毯和植物放回原位，並搞好衛生，請卡拉 OK 領班檢查一遍。
4．將 A 區刀叉清潔乾淨，退回辦公室。
180
咖啡廳
2001．12．22．
準備客人訂台要求
1．早餐訂台：
1．提前一天由夜班迎送在下班前，將第二天早餐訂台準確抄在《旅
行團座位編排表》上，並根據客人訂台要求，合理編上臺號，交
總值班長檢查。
2．早班迎送和總值班長在到崗後，馬上檢查訂台安排是否正確，發
現錯、漏，立即更改。
3．早班迎送在開餐前，用小紙抄好客人訂台安排及客人要求，連同
留座牌一起派給訂台所屬組的組長，配合準備訂台。
2．午餐、下午茶、晚餐訂台：
1．迎送在開餐前 1.5 小時，負責將客人的訂台準確抄在《訂台安排表》
上，並根據客人訂台要求合理編上臺號，交由總值班長檢查。
2．用小紙抄好客人訂台安排及客人要求，連同留座牌一起派給訂台
所屬組的組長，由該組準備訂台和擺上留座牌，訂台小紙夾在
《客情登記表》上供查閱。
181
3．檢查、落實：
1．訂台在客人的預訂時間前半小時準備好，並已擺上留座牌，正班
迎送及訂台所屬區域班長負責檢查。
2．轉餐時，如所留的訂台仍有客人坐著，由班長婉轉告知客人該台
已訂，詢問客人可否轉到其他的台。
3．如有客人要求坐已安排的訂台，可婉轉告知客人該台已被訂，是
否介意使用訂台至客人到來前半小時。
4．員工上班前，均需瞭解當天的訂台情況，按要求準備訂台和提供
服務。
5．客人臨時訂台，迎送員除將訂台要求記錄在《訂台安排表》上，寫
上所安排台號，並抄給所屬組的班長外，還需在訂臺上擺上留座
牌。
2001 年 3 月
報紙的保管及有關事宜
一．每天早、晚用幹布抹一次報紙架，保持整潔（迎送員負責）。
二．迎送員每天早上將行李員送來的新報紙摺疊好，整齊擺放於報
紙架，換下舊報紙。扔掉廚房垃圾桶。
三．報紙擺放要求正面（名稱），前兩行爲英文報，後三行爲中文
報，
182
最上一行爲雜誌。
四．迎送員要及時整理好報紙，保持報紙架的整齊。
五．客人如需要看報紙，可由服務員協助取出送上給客人，客人也
可以自行取閱。
六．報紙原則上只供客人在餐廳取閱，不能帶走，如有特殊情況，
請即請示經理。
七．客人離開餐廳後，服務員馬上收拾好報紙交回迎送台。
八．迎送員負責逐一疊好放回報紙架。
九．員工不能私拿報紙，也不能在工作崗位看報，如發現將從嚴處
理。
十．每天晚上收市後將報紙架收回迎送台，報紙放回櫃內。第二天
早上由迎送員擺出。
 咖啡廳現供客人取閱的報紙種類：
中文報：廣州日報、南方日報、羊城晚報
英文報：South China、 China Daily、 U.S.A. Today
南華早報中國日報美國日報
咖啡廳
2001 年 2 月 21 日
“白天鵝假期”服務程式
183
——（金裝假期、周末假期、歡樂假期）
一．歡迎客人光臨，徵詢客人人數，詢問客人喜歡坐吸煙區或非吸
區，按客人要求引領入座。
二．當客人出示假期早餐券時，要按人數逐一收取，並當面點核。
三．安排客人就座後，馬上上咖啡、茶。待客人到齊後，由班、組長
負責核對人數收齊餐券，並請客人到自助餐台取食。及做好客情
登記。
四．收取早餐券時要看清有效期、是成人券或兒童券，如收兒童券要
目測小童高度是否在 1.4 米以下，如超過 1.4 米高要及時向經理
反映，由經理與客人解釋要另付差價，並在迎送專用薄上記錄
人的房號及小童收費情況。由於兒童收費標準涉及其他餐廳，故
一定要嚴格把關。特殊情況要由餐廳經理做好解釋，以免引至客
人在其他餐廳引起爭執。
五．班、組長（迎送員）收到餐券後，要在餐券正面寫上臺號、日期、
經手人，並在客情紙上注明已收幾張餐券，如加收餐券的要寫
加幾券。
六．回收的假期早餐券統一交迎送員保管，每天早上自助餐收餐後
由迎送員統計當天接待假期客的成人數和小童數，按成人每位
184
60 元，小童每位 30 元分別輸入電腦“假期早餐券成人、小童”
鍵，並將當天回收的餐券全數交給收款員。
咖啡廳
2002 年 7 月修改
專項程式考核題
日期：姓名：成績：

1．填充：（每格一分）
1．當接待團體套餐的訂單時，要看清訂單的內容包括：、、、
、、、、。
2．現時餐廳所提供的 4 款旅行團套餐是按、、、
、或的順序，其服務要求是：、
、右邊上及、左邊。
3．旅行團套餐所包的一杯軟飲是、、、
及，點完酒水後，通過寫給酒水出酒水，
如果客人需要添加一杯旅行團軟飲，其收費是，旅行團飲品在電
腦的鍵。
4．在當客人吃主盤至 1/3 時，要詢問客人。客人用
完主盤後，要將臺面上的、、、及
等全部撤走，並整理臺面，用清理臺面的麵包碎，然後擺上、，
上、及，並通知廚房出。詢問客人要或，並服務
給客人。
5．當接到旅行團打包單時，要看清楚訂單的內容，包括有、、
、、及。
6．接到訂單後，應照原訂單手抄份相同的訂單，一份給，一份
給，並要求對方、在原訂單處簽名確認。
7．當要你備打包盒，應視食品份量使用餅盒或餅盒，裏
面放、、、，如有肉類食品，則要備
及配齊應配的。
8．通常第二天早上才取的打包食品、飲品，飲品應貯放於，食品應貯
放於。
9．帳單打印後要放在或存放，不能隨意放置，避免、
或。
2．問答：
1．列印帳單後，需增加專案時，應怎樣做，爲什麽？（6 分）
185
2．當客人來取旅行團打包時，你如何與客人核對？（6 分）
3．當電腦發生死機情況時，你怎樣辦？（5 分）
4．當電腦死機後恢復正常時，你應做些什麽？（5 分）
5．作廢帳單或在已列印好的帳單上取消專案時，應怎樣處理？（5 分）
6．在哪些情形下需重印帳單？（5 分）
186
葡萄酒的服務技巧
1、上酒杯
要求：（1）爲客人所點的紅、白酒選擇適應的酒杯——無水迹、幹
淨、明亮；
（2）如客人是用餐時點的酒，白酒杯應放在紅酒杯的右方，
或放於餐布的右上角。如客人只是飲酒，杯應放在客人
正前方位置。
2、上酒
要求：（1）準備一盛有冰粒的冰桶，加少量的水，讓冰粒稍溶，把
客人所點的白酒斜放進去（紅酒需配備酒籃，商標向
上）；
（2）左手搭上折好的白餐巾，口袋放好開酒刀；
（3）把冰桶連支架一同放在主人旁邊（最好右邊）；
（4）紅酒籃放臺面空檔位置上（或台邊放置服務車）。
3、展示牌子給客人
要求：把餐巾折成小條，並把白酒從冰桶中取出，用餐巾托住瓶底，
把酒的牌子對著主人，讓主人認可，再把酒放回冰桶。紅酒連
同酒籃一起展示給客人。
187
應用語：“Here is your wine , sir/madan!”
“----先生/小姐，這是你點的酒！”
4、開酒
要求：（1）先用酒刀把包著的錫箔沿邊界開；
（2）用正確的手法在酒塞中心轉下酒鑽，注意保持垂直；
（3）左手按瓶，右手用均勻的力度把酒塞抽起，把酒鑽用逆
時針方向鑽起酒塞；
（4）放好酒刀，把酒塞放在主人面前；
（5）用餐巾抹淨瓶口。
5、試酒
要求：用餐巾把酒包好，露出牌子，用右手斟約 1/6 杯給主人試酒
應用語：“Please taste it , sir/madan! Is it all right ? ”
“----先生/小姐，請先品嘗一下，可以嗎？”
6、斟酒
要求：（1）待主人點頭後……
（2）斟上 3/4 的酒（扒房 1/4），順時針方向進行，最後把酒放
回冰桶（紅酒放回原處，注意招紙向著主客）；
*紅酒在扒房要求用濾酒瓶在客人台邊濾酒服務。
（3）不論紅酒、白酒開瓶後，酒塞不能塞住瓶口，除非客人自己
要求。
應用語：“Enjoy your wine , sir/madam ! ”
“請慢用！”
188
7、添酒
要求：應隨時留意客人是否需要添加酒。
應用語：“Would you like some more , sir/madam ? ”
“請問需要加些酒嗎？”
瓶裝葡萄酒服務考核表
評分員：日期：
專案細節標準分姓名
1．紅酒配紅酒杯，白酒配白酒杯； 4分
上酒杯 2．酒杯無損、無水迹、乾淨、明亮； 4分
3．杯應放在客人正前方位置； 4分
上酒 4．白酒放入盛有冰粒和水的冰桶／紅灑插入酒藍裏 4分
5．開酒刀放入衣袋裏，將折好的白餐巾搭在左手上； 4分
6．把冰桶連支架放在主人的右邊／紅酒籃放在臺面 4分
空出的位置上；
展示及確 7．白酒用餐巾托住瓶底／紅酒連同酒籃一起，把酒 4分
認酒的牌子正對著主人，向主人展示酒；
8．使用相應的用語，讓客人確認所點的酒； 4分
開酒 9．用酒刀把包著的錫箔沿邊界開； 6分
10．左手按瓶，右手將酒鑽對準酒塞中心垂直鑽下； 10 分
11．左手按瓶，右手用均勻的力度把酒塞抽起，把酒 10 分
鑽從逆時針方向鑽出；
12．放好酒刀，把酒塞放在主人面前； 4分
13．用餐巾抹淨瓶口； 4分
試酒 14．白酒用餐巾把酒包好，露出牌子／紅酒連同酒籃 6分
一起，在主人右邊，斟酒約 1/6 杯給主人嘗試；

15．使用相應的服務用語； 4分
189
斟酒 16．主人認可後，按先女後男，先賓後主的順序，順 6分
時針方向，在客人右邊爲客人斟酒；
17．白酒斟至 3/4 杯滿/紅酒斟至 2/3 杯滿，無酒滴出； 10 分
18．最後把酒放回冰桶／紅酒放回原處，招紙向著主人； 4 分
19．使用服務用語：“請慢用！” 4分
100 分
得分：
小評：
託盤操作技巧
一．輕托、重托
1．輕托：用小圓盤，因其所托的重量較輕，故叫輕托，方法是左手向上彎曲，
小臂垂直于左胸前，手離腰部約 15 釐米，掌心向上，五指分開，大
拇指向左肩，用五指和掌根托住底（掌心不與盤底相觸）平托于左胸
前。
2．重托：重托要用長盤。起托時，先用雙手將盤子一頭移至台外，用右手拿住
託盤一頭，左手伸開五指，用手掌托住盤底，左手臂隨即彎曲成輕托
姿勢，等左手掌選好託盤重心後，用右手協助左手扶上用力將盤慢慢
托起。用右手扶助盤的前內角。
二．託盤技巧
1．圓托
1）手掌向上，五指自然伸開，掌心微凹。托著圓托底部的中央位置。
2）後臂垂直，前臂、手腕、手掌成一直線（平面），與後臂成 90 度。
3）託盤的高度可自行調節以達到自己最舒服、最省力的位置上。
4）圓托的邊沿某一點可觸放手腕上以達到更省力的效果。
5）託盤的物品擺放原則上遵循：a．內高外矮；b．內滿外空；c．內重外輕。
2．長託盤
1）雙手抓住長方託盤兩邊（寬邊）的邊沿的中央位置。
2）託盤高度與圓托相同。
3）託盤的某一長邊可靠住肚子位置以更省力。
4）遵循原則：內高外矮；內滿外空；內重外輕。
5）過高的物品應設法倒空而平放。
3．託盤實操練習。
1）老師現場講解，示範使用託盤技巧。
2）基礎練習——學員將一個盛滿水的大湯窩放在圓托上，在指定的路線上練習
行走。
練習時間：40 分鐘——60 分鐘
練習要求：保持託盤平行，平穩，基本沒有水溢出。
190
3）實操練習—— 學員將盛滿的 2 個汽水瓶、2 個塑膠礦泉水瓶、2 杯冰水、4
只水杯，按內高外矮，內滿外空，內重外輕，放在託盤上行
走（在指定路線上）。
練習時間：30 分鐘。
練習要求：保持託盤平行，平穩，沒水溢出。
4）服務練習——
1）上飲品：學員將盛裝滿的 2 個汽水瓶、2 個塑膠礦泉水瓶、2 杯冰水、4 只
水杯，按內高外矮，內滿外空，內重外輕的要求放在託盤上，在指
定路線上行走。然後逐一爲客人上飲品。全部飲品上完後，再重新開
始將飲品和瓶撤走。
練習時間：30 分鐘
練習要求：
1．飲品按內高外矮，內滿外空，內重外輕擺放。
2．保持託盤平衡，沒有倒瓶現象行走自如。
③．在客人右邊，按先女後男，順時針方向服務飲品。
④．上飲品時提醒客人，說：“Excuse me”.“先生/小姐”，讓客人
知道
你在身旁時，再爲客人上飲品。
⑤．服務飲品時，杯應擺在正對客人的位置上。
⑥．拿杯時，握杯腳和杯座。
⑦．報飲品名稱：“Here is your……”. “這是你的……”。
⑧．倒飲品到杯中至八分滿，將未倒完的瓶放在杯的右上方。
⑨．請客人慢用：“Enjoy you drink”! “請慢用”。
⑩．服務中，飲品不溢出託盤及餐台、客人身上。
⑾．服務時輕鬆自如，保持微笑。
2）用託盤將客人臺面上的杯、瓶撤走。
練習要求：①. 在客人右邊詢問客人可否撤走杯、瓶。
“May I take it away”?“請問可以把它拿走嗎”？
②. 先撤空瓶，再撤空杯。
③. 按內高外矮，內滿外空，內重外輕的要求放在託盤上。
④. 正確姿勢使用託盤。
⑤. 保持託盤平衡，沒有倒瓶、倒杯現象，行走自如。
⑥. 收撤動作輕鬆，自然，臉帶笑容。
191
基礎服務技巧
服務冰水技巧：
1．在客人的右邊上杯。
2．上杯時要使用託盤，拿杯要拿杯腳。
3．左手拿白餐巾，右手拿冰水壺。
4．在客人的右邊斟冰水。
5．斟八分滿。
6．請客人慢用。
服務咖啡、茶技巧：
1．在客人右边上杯（咖啡杯、咖啡碟、咖啡更），摆放于餐桌的右下角，啡更与
咖啡杯的耳平衡，杯耳与餐桌成 45゜。
2．熱咖啡、奶茶跟熱奶，檸檬茶配檸檬。
3．站在客人右邊斟咖啡、茶。
4．左手拿起啡杯啡碟，将上身转 90゜，侧背靠客人，右手斟咖啡、茶。
5．斟咖啡、茶八分滿。
6．報飲品名稱。
備洗手盅技巧；
192
1．到廚房備洗手盅，到酒吧取 1/4 檸檬片。
2．用啡碟墊上洗手盅，放一片 1/4 檸檬片。
3．先加入熱水，再加入冰水（溫水狀態）。
4．上時，要告訴客人這是洗手盅。
5．四人台擺放一個，放在鹽椒瓶右手邊。
6．長方台擺兩個，各放兩邊。
7．圓臺擺兩個，對角放。
備牙籤技巧：
1．取回乾淨牙籤筒。
2． 3 支牙籤與 3 支的“白天鵝”圖案對放。
3．兩邊各擺一支牙籤，“白天鵝”圖案向裏面。
4．上時告訴客人。
5．四人台放一個。
6．長方台放兩各，兩邊各一個。
7．圓臺擺兩個，對角放一個。
服務沙律汁技巧：
1．甜品更放在汁盅內，配牛油花墊碟墊著。
2．左手手指頭拿著鋼盆的中間位置，其他四隻手指在鋼盆下面。
3．報沙律汁名稱，在客人左邊派。
4．服務時，上身微微彎下，右手派沙律汁。
5．沙律汁從外向內均勻淋到沙律上。
6．詢問客人對份量的意見。
派麵包技巧：
1．手托麵包籃，牛油向自己，麵包向外對著客人。
2．手拿服務更、叉。
3．在客人介紹左邊服務，上身微微彎下。
4．向客人介紹麵包的種類，詢問客人喜歡哪種。
We have hard roll, soft roll and rye bread. Which one would you like?
我們有硬包、軟包和麥包，請問您喜歡哪種呢？
5．右手用服務更、叉夾麵包，放到客人麵包碟上，詢問客人對麵包份量的意見。
6．詢問客人要哪種牛油及份量。
7．用服務更、叉夾牛油放在客人麵包碟上。
8．請客人慢用
服務汁醬（肉汁、芥茉、薄荷汁等）技巧：

1．汁醬放在墊花墊紙的麵包碟上，服務肉汁用甜品更，芥末、薄荷汁用咖啡更。
2．在客人左邊進行服務。
3．服務時左手拿著麵包碟，右手拿更，上身微彎。
4．報汁醬名稱。
193
Here is your …….　　這是您的……。
5．詢問客人汁醬淋於肉面還是肉的旁邊。
Would you like the sauce / muster on the side or on the top?
請問您喜歡你的肉汁／芥茉放在旁邊還是放在上面呢？
6．詢問客人對份量的意見。
8．肉汁整套放在客人餐碟左前方，芥茉、薄荷汁可撤走。
掃台技巧：
1．左手拿鏟，右手拿掃。
2．掃台時是在客人的左手邊進行。
3．注意儘量不要橫跨客人。
抹刀叉技巧：
1．刀叉要適量放膠茜盤裏交洗碗機的員工過機清洗消毒。
2．消毒完把刀叉放在乾淨的白膠盤裏。
3．準備好乾淨的刀叉架。
4．抹拭時逐件楝起刀叉等食具的柄部，左手拿著乾淨的餐巾包著刀叉，從上擦
至柄部，檢查食具乾淨後，放入刀叉架，擦拭過程中不能用手直接接觸刀叉。
抹玻璃杯技巧：
1．玻璃杯過洗碗機消毒後。用一個乾淨的冰桶盛著熱水。
2．將玻璃杯放在熱水上方，令蒸汽充滿杯內。
3．左手拿著餐巾一端包著杯腳或杯身，再用餐巾的另一端用右手擦乾淨杯的底
部，然後左手拿餐巾一端包著杯底，餐巾另一端用右手拇指將塞進杯裏，其
餘四指夾著餐巾邊擦邊轉動杯子。
4．擦乾淨後，應把杯子對著燈光照看檢查杯子是否擦乾淨，再對腳平放在墊有
乾淨餐巾的大託盤上。（全部操作避免用手直接接觸到杯）
收台
1．客人用餐後離開餐台，15 秒內檢查桌面、桌底以及周圍是否有遺留物品。
2．推椅、收西裝套、餐巾，留一條餐巾在臺面備用，如有 BB 凳，要抹乾淨再搬
走。
3．拍椅子，掃地。
4．如果是一張四人台，用圓託盤收撤，先收刀叉，在收刀叉時，鋪上臺面留下
的餐巾，然後，把餐巾蓋著刀叉放在圓托的一邊，收瓷器食具，分類擺放，
再把臺面的餐紙一起收撤，最後，一次性把託盤拿到 SIDE-BOARD。
5．如果一張 6-8 人台，用圓託盤先收撤刀叉，把髒刀叉輕放於 SIDE-BOARD，
在用大託盤收撤臺面的瓷器食具。
6．如果在幾張台桌都要收撤情況下，先用圓託盤把餐桌上的刀叉一起收撤完，
再用大託盤一起收撤臺面的瓷器食具（不在太旺的情況下）。如果遇到早餐，
194
急需翻台，先翻江邊的台，而且是翻完一張再一張。
7．用乾淨雙色布抹淨臺面、台邊。
處理髒刀叉和垃圾
1．髒刀叉拿回 SIDE-BOARD 以後，將特殊的刀叉和啡更放在橙色的膠桶裏，
其他刀叉放在髒的刀叉盆裏，注意輕放。
2．髒的刀叉由專人拿入洗碗機清洗，過機後立即拿到 S/R 用餐巾擦乾淨（如不
能及時過機拿出來的，要知會傳菜員看管，待過機後由傳菜員馬上拿到
S/R）。
3．髒大餐碟和髒的甜品碟放在大託盤的旁邊空餘的位置，將中式更、檸檬碟放
在鐵蓋裏，冰水杯的水倒在髒刀叉盆裏面，水杯倒放在大託盤上，果汁杯把
剩下的果汁倒入矮的杯或茶壺，把果汁杯倒放在大託盤上，其餘的髒瓷器食
具分類整理好擺放在大託盤內，不要堆積過高（避免倒垃圾的時候摔落或過
重而無法承受其重量）。
4．倒垃圾的員工要注意將重、高的那一邊朝向自己身體，靠近身體那邊最好不
要有盛水或咖啡過多的杯或瓷器食具，並且拿一條髒餐巾鋪在瓷器食具上，
以防弄髒自己的工衣而導致不符合《世界一流酒店》規定的儀容儀錶的標準。
圓託盤操作考核表
項目標姓名
准
195
1．手掌向上，五指自然伸開，掌心微凹。托著圓 5分
托底部的中央位置。
2．後臂垂直，前臂、手腕、手掌成一直線（平面） 5 分
與後臂成 90 度。
端圓託 3.託盤的高度可自行調節以達到自己最舒服、最省力 4 分
盤技巧的位置上。
4.圓托的邊沿某一點可觸放手腕上以達到更省力的 4分
效果。
5.託盤的物品擺放原則上遵循：a．內高外矮；b． 5 分
內
滿外空；c．內重外輕。
1．保持託盤平衡，沒有倒瓶現象行走自如。 8分
2．在客人右邊，按先女後男，順時針方向服務飲 2分
品。
3．上飲品時提醒客人，說：“Excuse me”.“先生 5 分
/小姐”，讓客人知道你在身旁時，再爲客人上
飲品。
上飲品 4．服務飲品時，杯應擺在正對客人的位置上。 2分
5．拿杯時，握杯腳和杯座。 5分
服務 6．報飲品名稱： 3分
“Here is your……”. “這是你的……”。
7．倒飲品到杯中至八分滿，將未倒完的瓶放在杯 5分
的右上方。
8．請客人慢用：“Enjoy you drink”! “請慢 3 分
用”。
9．服務中，飲品不溢出託盤及餐台、客人身上。 8分
10．服務時輕鬆自如，保持微笑。 5分
1．在客人右邊詢問客人可否撤走杯、瓶。 3分
“May I take it away”?“請問可以把它拿走嗎
”？
2．先撤空瓶，再撤空杯。
撤走杯、 5分
瓶 3．按內高外矮，內滿外空，內重外輕的要求放在 5分
託盤上。
4．正確姿勢使用託盤。 5分
5．保持託盤平衡，沒有倒瓶、倒杯現象，行走自 8分
如。
6．收撤動作輕鬆，自然，臉帶笑容。 5分
總分： 100 分
各類臺面服務考核表
196
項目標姓名
准
1。在客人的右邊上杯。 1分
2．上杯時要使用託盤，拿杯要拿杯腳。 2分
服務冰 3．左手拿白餐巾，右手拿冰水壺。 1分
水技巧 4．在客人的右邊斟冰水。 2分
5．斟八分滿。 2分
6．請客人慢用。 2分
1．在客人右邊上杯（咖啡杯、咖啡碟、咖啡更）， 1 分
擺放於餐桌的右下角，啡更與咖啡杯的耳平衡，
杯耳與餐桌成 45゜。
2．熱咖啡、奶茶跟熱奶，檸檬茶配檸檬。 1分
服務咖3．站在客人右邊斟咖啡、茶。 1分
啡、茶技4．左手拿起啡杯啡碟，将上身转 90゜，侧背靠客 1分
巧人，右手斟咖啡、茶。
5．斟咖啡、茶八分滿。 2分
6．報飲品名稱。 2分
1。到廚房備洗手盅，酒吧取 1/4 檸檬片。 1分
2．用啡碟墊上洗手盅，放一片 1/4 檸檬片。 2分
備洗手 3．先加入熱水，再加入冰水（溫水狀態）。 2分
4．上時，要告訴客人這是洗手盅。 2分
盅技巧
5．四人台擺放一個，放在鹽椒瓶右手邊。 1分
6．長方台擺兩個，各放兩邊。 1分
7．圓臺擺兩個，對角放。 1分
8．取回乾淨牙籤筒。 1分
9． 3 支牙籤與 3 支的“白天鵝”圖案對放。 2分
10．兩邊各擺一支牙籤，“白天鵝”圖案向裏面。 2分
備牙籤
11．上時告訴客人。 2分
技巧
12．四人台放一個。 1分
13．長方台放兩各，兩邊各一個。 1分
14．圓臺擺兩個，對角放一個。 1分
1．甜品更放在汁盅內，配牛油花墊碟墊著。 1分
2．左手手指頭拿著鋼盆的中間位置，其他四隻手 1分
指在鋼盆下面。
服務沙 3．報沙律汁名稱，在客人左邊派。 2分
律汁技4．服務時，上身微微彎下，右手派沙律汁。 1分
巧 5．沙律汁從外向內均勻淋到沙律上。 1分
6．詢問客人對份量的意見。 2分
掃台 1．左手拿鏟，右手拿掃。 2分
技巧 2．掃台時是在客人的左手邊進行。 2分
3．注意儘量不要橫跨客人。 2分
197
8．手托麵包，牛油向自己，麵包向外對著客人。 1分
2．手拿服務更、叉。 1分
3．在客人介紹左邊服務，上身微微彎下。 1分
4．向客人介紹麵包的種類，詢問客人喜歡哪種。 2分
We have hard roll, soft roll and rye
派麵包 bread. Which one would you like?
技巧我們有硬包、軟包和麥包，請問您喜歡哪種呢？
5．右手用服務更、叉夾麵包，放到客人牛油碟上， 2 分
詢問客人對麵包份量的意見。
6．詢問客人要哪種牛油及份量。 2分
7．用服務更、叉夾牛油放在客人牛油碟上。 1分
8．請客人慢用 2分
9．汁醬放在墊花墊紙的麵包碟上，服務肉汁用甜 1 分
品更，芥末、薄荷汁用啡更。
10．在客人左邊進行服務。 1分
服務汁11．服務時左手拿著麵包碟，右手拿更，上身微彎。 1 分
醬 12．報汁醬名稱。 2分
(肉汁, Here is your …….　　這是您的……。
芥末、薄13．詢問客人汁醬淋於肉面還是肉的旁邊。 2分
荷汁等
Would you like the sauce / muster on the
技巧：
side or on the top?
請問您喜歡你的肉汁／芥茉放在旁邊還是放在
上面呢？
14．詢問客人對份量的意見。 2分
16．肉汁整套放在客人餐碟左前方，芥茉、薄荷汁可 1 分
撤走。
17．刀叉要適量放膠茜盤裏交洗碗機的員工過機清 2 分
洗消毒。
2．消毒完把刀叉放在乾淨的白膠盤裏。 2分
抹刀叉 3．準備好乾淨的刀叉架。 2分
技巧： 4．抹拭時逐件楝起刀叉等食具的柄部，左手拿著 4 分
乾淨的餐巾包著刀叉，從上擦至柄部，檢查食
具乾淨後，放入刀叉架，擦拭過程中不能用手
直接接觸刀叉。
1。玻璃杯過洗碗機消毒後。用一個乾淨的冰桶盛 1分
著熱水。
18．將玻璃杯放在熱水上方，令蒸汽充滿杯內。 2分
抹玻璃 3．左手拿著餐巾一端包著杯腳或杯身，再用餐巾 5分
杯技巧的另一端用右手擦乾淨杯的底部，然後左手拿
餐巾一端包著杯底，餐巾另一端用右手拇指將
塞進杯裏，其餘四指夾著餐巾邊擦邊轉動杯子。
4．擦乾淨後，應把杯子對著燈光照看檢查杯子是 2分
否擦乾淨，再對腳平放在墊有乾淨餐巾的大托
盤上。（全部操作避免用手直接接觸到杯）
總分： 100 分
198
.
熱咖啡、茶服務要求
1．點咖啡、茶：
1．早餐、下午茶、夜茶自助餐在客人坐下後一分鐘內由服務員上前詢問客人是否
要咖啡或茶，午、晚餐在客人用甜品時，詢問客人是否需要咖啡或茶。
Good morning / afternoon / evening. Mr. Li. Would you like some coffee or tea
please?
請問李先生要咖啡或茶嗎？
2．如客人已告知迎送員要咖啡或茶，迎送員要轉告組長或領班，避免重復詢問
客人。
3．如客人表示等會兒再要咖啡或茶，可將咖啡杯蓋上，以示暫不需要；如客人
表示不要咖啡、茶，可詢問客人可否將咖啡杯撤走。
2．入單：
1．將散點的咖啡、茶的數量輸入電腦。
2．第三、四、五組散點的咖啡及午晚餐、下午茶的咖啡在酒吧出品，故入單時，
在咖啡下面輸入 * * * * 號。
3．自助餐的咖啡、（除三、四、五組的午、晚餐、下午茶的咖啡外）其他不需入單。
3．出品要求：
1．上咖啡，茶時，要一同跟上配料（咖啡跟、奶茶跟熱奶，每份跟半杯，兩份
可合用一杯八分滿的熱奶，檸檬茶檸檬片，每份用牛油碟裝三片）上給客人。
2．具體要求附表。
序號種類出品時間盛裝器具出品要求添加
右手拿咖啡壺，站在客人右邊在客人杯裏剩下 1/3 杯
提示客人 “ Excuse me咖啡、茶時，詢問客人是
1 早餐自助餐, 一分鐘玻璃咖啡壺 Mr.…”，“先生/小姐”，左手否添加，添加時，右手
套餐咖啡拿起啡碟墊著的杯，側身將咖拿啡壺，站在客人右邊
啡倒入杯，至八分滿，然後放拿起啡杯/墊碟，側身將
回台的右下角，並說：咖啡倒入杯裏，至八分
“ Mr.….Here is your滿，如配料不夠，需同
自助餐、一分鐘玻璃咖啡壺 coffee. Enjoy yourself” “時配上。重復上咖啡時用
2 套餐茶先生，這是您的咖啡，請慢用語。
”（如客人旁邊有小孩，則選
擇安全位置上咖啡）。
在客人杯裏剩下 1/3 杯
時，詢問客人是否添加
散餐、用託盤在客人右邊送上：添加時，將新一杯的咖
3 午晚餐、一分鐘咖啡杯 “ Here is your coffee . Enjoy啡連同墊碟、啡更、熱奶
下午茶、 yourself”“這是您的咖啡，請慢在客人右邊讓送上給客
自助餐咖啡用。人。重復上咖啡時用語。
199
1．英國茶二個茶包放入壺，
加入熱水加至八分滿。讓茶
包在水中泡幾下，然後將
茶包招牌一頭挂在壺耳上；詢問客人是否需加水，
4 散餐茶、三分鐘茶壺 2．中國茶加入一瓦更茶葉在如需要，加入開水至八
中國茶壺裏，倒入八分滿開水；分滿，然後在客人右邊
3．用託盤將茶壺送至客人右送上，並爲客人斟茶入
邊，右手拿起茶壺，將茶杯內至八分滿。重復上茶
倒入杯內，至八分滿：時用語。
“ Here is your tea . Enjoy
yourself”“ 這是您的茶，請
慢用。
早餐自助餐擺台
1．鋪餐紙
餐紙擺在餐台正中位置，徽飾呈十二時角度正對客人，靠客人一方的餐紙橫邊等貼台邊。
2．擺餐椅
根據台型及就餐人數將餐椅放置於適當位置( 每個餐位最少寬度約 65CM) ，餐椅的
前沿正對餐台。
3．食具擺設
(1) 餐碟的握法：姆指緊貼餐碟的邊緣，其餘四指貼著餐碟底，食指和中指捏住餐碟底部
凸圈。
(2) 刀、叉的握法：姆指和食指捏住刀、叉把手適當的部位。
(3) 擺設位置和要求。
A．餐刀位於右邊，垂直放置，刀口朝向內，與台邊相約 1.5CM（其邊緣與餐紙下線平衡）。
B．餐叉位於左邊，垂直放置。叉口向上，與台邊相距約 1.5CM（其邊緣與餐紙下線平衡）。
C．湯更位於餐刀右邊，垂直放置，與餐刀相距 0.5CM，（其更口右邊緊貼餐紙右邊縱線），
凹口向上，並與台邊相距約 1.5CM（其邊緣與餐紙下線平衡）。
D．麵包碟位於餐叉左邊適當位置，與台邊相距約 1.5CM（其邊緣與餐刀、餐叉平衡）。
E．牛油刀位於麵包碟內右邊三分之一處，刀口向左，並與其他刀叉平衡。
F．咖啡杯位於甜品更右邊適當位置，與台邊相距約 1.5CM，其邊緣與餐刀平衡，咖啡杯的
杯耳與台邊成 45 度角。
G．咖啡更緊貼咖啡杯，與杯耳平衡，與台邊成 45 度角。
H．盆花、鹽椒瓶、糖盅放置於台中央適當位置（物品之間相距 1.5CM），煙灰缸放置於鹽椒
200
瓶右邊適當位置。
4．擺餐巾
將摺好的餐巾擺放在餐紙正中位置，平行餐椅。
要求：餐巾挺直成正等腰三角形、布骨向內、美觀。
5．檢查以上所有擺設物品是否按照正確位置擺放。
下午茶自助餐擺台
1．鋪餐紙
餐紙擺在餐台正中位置，徽飾呈十二時角度正對客人，靠客人一方的餐紙橫邊等貼台邊。
2．擺餐椅
3．食具擺設
凸圈。
A. 餐刀位於右邊，垂直放置，刀口朝向內，與台邊相約 1.5CM（其邊緣與餐紙下線平衡）。
B. 餐叉位於左邊，垂直放置。叉口向上，與台邊相距約 1.5CM（其邊緣與餐紙下線平衡）。
C. 甜品更位於餐刀右邊，垂直放置，與餐刀相距 0.5CM, （其更口右邊緊貼餐紙右邊縱
線），
E．咖啡杯位於甜品更右邊適當位置，與台邊相距約 1.5CM，其邊緣與餐刀平衡，咖啡杯的
杯耳與台邊成 45 度
角。
F．咖啡更緊貼咖啡杯，與杯耳平衡，與台邊成 45 度角。
G．盆花、鹽椒瓶、糖盅放置於台中央適當位置（物品之間相距 1.5CM），煙灰缸放置於鹽
椒瓶右邊適當位置。
4．擺餐巾
201
晚餐自助餐擺台
1．鋪臺布
中凸線居中, 四側下垂臺布平均。
2．擺餐椅
根據台型及就餐人數將餐椅放置於適當位置 ( 每個餐位最少寬度約 65CM)，餐椅的前
沿碰接到下垂臺布處並正對餐台。
3．食具擺設
凸圈。
A．餐刀位於右邊，垂直放置，刀口朝向內，與台邊相約 1.5CM。
B．餐叉位於左邊，垂直放置。叉口向上，與台邊相距約 1.5CM。
C．湯更位於餐刀右邊，垂直放置。凹口向上，並與台邊相距約 1.5CM 。
F．甜點叉位於正前方適當位置（餐巾口內），相距約 1.0CM，橫向放置，叉口向上向右。
G．甜點更位於甜點叉之前，橫向放置，凹口向上向左。
4 ．擺餐巾
將摺好的餐巾擺放在餐位正中位置，平行餐椅。
202
午餐自助餐擺台
1．鋪餐紙
餐紙擺在餐台正中位置，徽飾呈十二時角度正對客人，靠客人一方的餐紙橫邊緊貼台邊。
2．擺餐椅
3 ．食具擺設
凸圈。
A．餐刀位於右邊，垂直放置，刀口朝向內，與台邊相約 1.5CM（其邊緣與餐紙下線平衡）。
B．餐叉位於左邊，垂直放置。叉口向上，與台邊相距約 1.5CM（其邊緣與餐紙下線平衡）。
C．湯更位於餐刀右邊，垂直放置，與餐刀相距 0.5CM，（其更口右邊緊貼餐紙右邊縱線），
F．甜點叉位於正前方適當位置（餐巾口內），相距約 1.0CM，橫向放置，叉口向上向右。
G．甜點更位於甜點叉之前，橫向放置，凹口向上向左。
4．擺餐巾
203
擺台的食具、用品使用要求：
1．擺設均一致。
2．臺布乾淨、熨燙平整、沒有任何汙迹或破損。
3．根據需要擺放合適的刀叉。
4．如果刀叉上有徽飾，圖案無任何褪色。
5．瓷器食具乾淨、無破損、款式相配。
6．餐位墊席乾淨、無任何垃圾碎屑。
7．牛油碟裝滿牛油。
8．餐巾乾淨、熨燙平整、無任何汙迹或破損。
9．提供鹽瓶和胡椒瓶，且瓶子乾淨、裝滿。
10．提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種。
11．刀叉食具乾淨、擦亮、款式相配。
12．玻璃杯乾淨、無破損、款式相配。
　　　　　　　　早餐自助餐擺台考核表
204
項目標姓名
分
一. 餐紙擺在餐台正中位置，徽飾呈十二時角度正對客 3 分
人，靠客人一方的餐紙橫邊緊貼台邊。
鋪餐紙
二. 餐椅之間距離相等。 3分
3分
擺餐椅餐椅的前沿正對餐台。
三. 姆指緊貼餐碟的邊緣，其餘四指貼著餐碟底，食指３分
和中指捏住餐碟底部凸圈。
餐碟、 4分
姆指和食指捏住刀、叉把手適當的部位。
刀、叉的
握法
A．餐刀位於右邊，垂直放置，刀口朝向內，與台 4 分
邊相約 1.5CM（其邊緣與餐紙下線平衡）。
B．餐叉位於左邊，垂直放置。叉口向上，與台邊相 8 分
距約 1.5CM（其邊緣與餐紙下線平衡）。
C．湯更位於餐刀右邊，垂直放置，與餐刀相距 8 分
0.5CM，（其更口右邊緊貼餐紙右邊縱線），凹
口向上，並與台邊相距約 1.5CM（其邊緣與餐紙
四. 下線平衡）。
擺設位
D．麵包碟位於餐叉左邊適當位置，與台邊相距約 8 分
置和要
1.5CM（其邊緣與餐刀、餐叉平衡）。
求
E．牛油刀位於麵包碟內右邊三分之一處，刀口向 8分
左，並與其他刀叉平衡。
F．咖啡杯位於甜品更右邊適當位置，與台邊相距 8分
約 1.5CM，其邊緣與餐刀平衡，咖啡杯的杯耳
與台邊成 45 度角。
G．咖啡更緊貼咖啡杯，與杯耳平衡，與台邊成 45 8分
度角。
H．盆花、鹽椒瓶、糖盅放置於台中央適當位置（物 8 分
品之間相距 1.5CM ），煙灰缸放置於鹽椒瓶右

邊
適當位置。
205
五. 將摺好的餐巾擺放在餐紙正中位置，平行餐椅。（要 8 分
求：餐巾挺直成正等腰三角形、布骨向內、美觀。）
擺餐巾
六．餐餐位之間距離相等。８分
位距離
七．食瓷器、食具乾淨、無破損、椒、鹽瓶不堵塞。 8分
具要求
考核時要按標準擺設一張四人台。
下午茶自助餐擺台考核表
項目標姓名
分
一. 餐紙擺在餐台正中位置，徽飾呈十二時角度正對客 3 分
人，靠客人一方的餐紙橫邊緊貼台邊。
鋪餐紙
二. 餐椅之間距離相等。５分
５分
擺餐椅餐椅的前沿正對餐台。
三. 姆指緊貼餐碟的邊緣，其餘四指貼著餐碟底，食指 3分
和中指捏住餐碟底部凸圈。
餐碟、 4分
姆指和食指捏住刀、叉把手適當的部位。
刀、叉的
握法
206
A.餐刀位於右邊，垂直放置，刀口朝向內，與台邊８分
相約 1.5CM（其邊緣與餐紙下線平衡）。
B.餐叉位於左邊，垂直放置。叉口向上，與台邊相 8分
距約 1.5CM（其邊緣與餐紙下線平衡）。
C.甜品更位於餐刀右邊，垂直放置，與餐刀相距 8分
四. 0.5CM, （其更口右邊緊貼餐紙右邊縱線），凹口
擺設位向上，並與台邊相距約 1.5CM（其邊緣與餐紙下
置和要線平衡）。
求 D．麵包碟位於餐叉左邊適當位置，與台邊相距約 8分
1.5CM（其邊緣與餐刀、餐叉平衡）。
E．咖啡杯位於甜品更右邊適當位置，與台邊相距 8分
約 1.5CM，其邊緣與餐刀平衡，咖啡杯
的杯耳與台邊成 45 度角。
F．咖啡更緊貼咖啡杯，與杯耳平衡，與台邊成 45 8分
度角。
G．盆花、鹽椒瓶、糖盅放置於台中央適當位置（物 8 分
品之間相距 1.5CM），煙灰缸放置於鹽椒瓶右邊
適當位置。
五. 將摺好的餐巾擺放在餐紙正中位置，平行餐椅。（要 8 分
求：餐巾挺直成正等腰三角形、布骨向內、美觀。）
擺餐巾
六．餐餐位之間距離相等。 8分
位距離
七．食瓷器、食具乾淨、無破損、椒、鹽瓶不堵塞。８分
具要求
考核時要按標準擺設一張八人圓臺。
午、晚自助餐擺台考核表

項目標姓名
分
一. 中凸線居中, 四側下垂臺布平均。 3分
臺布乾淨、平整、無破損。 3分
鋪臺布
207
二. 餐椅之間距離相等。 3分
擺餐椅餐椅的前沿正對餐台，與下垂臺布相貼。 3分
三. 姆指緊貼餐碟的邊緣，其餘四指貼著餐碟底，食 4分
餐碟、指和中指捏住餐碟底部凸圈。
刀、叉的姆指和食指捏住刀、叉把手適當的部位。 4分
握法
A．餐刀位於右邊，垂直放置，刀口朝向內，與台 8分
邊相約 1.5CM。
B．餐叉位於左邊，垂直放置。叉口向上，與台邊 8分
相距約 1.5CM。
C．湯更位於餐刀右邊，垂直放置。凹口向上，並 8分
與台邊相距約 1.5CM 。
四. D．麵包碟位於餐叉左邊適當位置，與台邊相距約 8分
擺設位
置和要 1.5CM（其邊緣與餐刀、餐叉平衡）。
求 E．牛油刀位於麵包碟內右邊三分之一處，刀口向 8分
左，並與其他刀叉平衡。
F．甜點叉位於正前方適當位置（餐巾口內），相 8 分
距
約 1.0CM，橫向放置，叉口向上向右。
G．甜點更位於甜點叉之前，橫向放置，凹口向上 8分
向左。
H．盆花、鹽椒瓶、糖盅放置於台中央適當位置（物 8 分
品之間相距 3.0CM），煙灰缸放置於鹽椒瓶右邊
適當位置。
五. 將摺好的餐巾擺放在餐紙正中位置，平行餐椅。 4 分
（要求：餐巾挺直成正等腰三角形、布骨向內、美
擺餐巾觀。）
六．餐餐位之間距離相等。 8分
位距離
七．食瓷器、食具乾淨、無破損、椒、鹽瓶不堵塞。 4分
具要求
考核時要按標準擺設一張八人圓臺。
208
209

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咖

流浮閣咖啡廳 The River Garden Coffee Shop

55× 4 位（大理石臺面）= 220

營業比率： 容納數 比率 就餐額

早餐： 332 1.2 398

午餐： 332 0.8 266

下午茶： 332 0.8 266

晚餐： 352 0.8 282

晚茶： 352 0.8 282

訂座電話： 81886968 轉 30003

營業時間： 06:00 - 24:00

06:00-11:00 早餐自助餐（星期一至六：06:00 – 10:00）、

（星期日：則 06:00 - 10:30）；

散點功能表由 11:00 開始至 24:00。

1款 雜果盆 3款 燴水果 8款 麥類配香蕉

6款 西式熱菜 2款 中式熱菜 6 款 中式灼檔

3款 三文治 2款 漢堡包 18 款 國際風味主菜

人事：根據人事編制 81 人。（經理：3 人；領班：15 人；

迎送：7 人；服務員：55 人；清潔工：1 人）

糖盅——裝有 5 包白砂糖，5 包黃糖，2 包袋糖。

椒鹽瓶（S & P）。

1，5 組爲禁煙區，2，3，4，6 組爲吸煙區，每

可接納客人的結算方式：1. 現金結算；2. 簽單入房

帳；3. 信用卡結帳；4. 支票結帳；5. 挂帳。

會議 租場的 服務操 作程式

的類別，如 VIP 客人則要特別關照所在區域的班長、組長做好服務，並告知

Good morning, sir / madam. 早上好（您好），歡迎光臨。

May I put this cover on your coat?

Would you like some coffee or tea? 請問喜歡喝咖啡還是茶？

4． 上咖啡、茶：1 分鐘內在客人右邊上咖啡、3 分鐘內上茶，咖啡、奶茶要同時

Mr. Li. Here is your coffee. Enjoy your breakfast!

Mr. Li. May I take your order now?

May I suggest the American breakfast / Chinese breakfast to you?

早餐散 餐服務 考核題

日期： 姓名： 分數：

咖啡 廳午、 晚自助 餐服務 程式

At 7:30 this evening for Mrs.smith. Your telephone number is ...

８）Thank you, Mr. / Ms smith, we are looking forward to seeing you!

“This way please.”

Be care step, please.

酒。（紅酒則將餐巾放于左手腕上，提起酒藍斟酒約 1/6 杯，將酒輕搖後，

人倒酒，每杯倒至 2/3 杯，最後把酒放回冰桶（紅酒放回原處，注意招紙

３）在客人喝掉 1/3 的酒時，即爲客人添酒；如客人喝完一瓶，應詢問是否需

Thank you so mush. Wait a minute please. I’ll be right back to

Here is you change and receipt. Thank you.

咖 啡廳

6． 告知客人 1.4 米以下小孩的收費。

2 ．接電話時，使用恰當的問候語、 報部門名稱、 接聽電話人姓名並表示提

“This way please.” 這邊請。

“May I have your name, please?” 請問先生怎樣稱呼？

Be care step, please. 請小心臺階。

“Take a seat, Please!” 請坐！

“Here is the drink list. Mrs. Smith.”史蜜史太太，這是酒水牌。

“Would you like to have a la carte or buffet?” 請問你喜歡散點還

“Here is our menu. Mrs Smith.” 史蜜斯太太，這是我們的餐牌。

“ Please take care of your luggage .” 請保管好你隨身攜帶的物品。

“ Please enjoy your lunch / dinner.” 祝您用餐愉快！

We have ... dressing, What kind of dressing would you like?

How would you like your steak? Medium or medium well?

We have cream potatoes, baked potatoes and fried potatoes. What

七． 迅速、 正確地 按出菜 順序將 點菜輸 入電腦 。

八． 在客人 下單後 ３分鐘 內上酒 水。

5 ．試酒。 白酒用餐巾把酒包好，露出牌子，用右手斟約 1/6 杯給點酒的客人試

酒。（紅酒則將餐巾放于左手腕上，提起酒藍斟酒約 1/6 杯，將酒輕搖後，

營業比率：容納數比率就餐額

1款雜果盆 3款燴水果 8款麥類配香蕉

6款西式熱菜 2款中式熱菜 6 款中式灼檔

3款三文治 2款漢堡包 18 款國際風味主菜

會議租場的服務操作程式

4．上咖啡、茶：1 分鐘內在客人右邊上咖啡、3 分鐘內上茶，咖啡、奶茶要同時

早餐散餐服務考核題

日期：姓名：分數：

咖啡廳午、晚自助餐服務程式

　“This way please.”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　咖啡廳

6．告知客人 1.4 米以下小孩的收費。

2 ．接電話時，使用恰當的問候語、報部門名稱、接聽電話人姓名並表示提

七．迅速、正確地按出菜順序將點菜輸入電腦。

八．在客人下單後３分鐘內上酒水。

5 ．試酒。白酒用餐巾把酒包好，露出牌子，用右手斟約 1/6 杯給點酒的客人試

1 ．在客人喝掉 1/3 的酒時即爲客人添酒，在客人用完飲料後 2 分鐘內即

11 ．主動請客人點餐後甜品、飲料。

12 ．上甜品，咖啡、茶。

午、晚餐散餐服務規程考核題（ 2001.5.）

第一部分：飲食部咖啡廳員工崗位職責及要求

一．咖啡廳經理崗位責任制

五．服務員助理（組員或副班）

一．服務員各班次工作流程：

17:30 征得負責自助餐班長（第二組）的同意後，通知廚房員工收餐。

11:00 前檢查 BUSSER 是否已將汁醬及麵包送至一、四組，是否已備好海

一．咖啡廳各級人員的職責：

一．消防工作方針：“預防爲主，防消結合” 。

二．賓館火災特點、原因和防火要求。

4）牢記廣州市火警電話 119，賓館消防中心火警電話 30119 和緊急救護的訊號，

四．消防系統、滅火器材的使用方法：

3．餐廳的安全通道：① 正門；② 通向洗手間的後門；③ B 區通道；④ 故鄉水

一．餐廳日常安全防範措施：

二．各級人員安全操作規程：

咖啡廳防火防爆應變疏散措施

一．咖啡廳可能存在火災隱患和發生爆炸的地方：

二．咖啡廳對存在火災隱患和發生爆炸地方的防範措施：

1．如果屬於火苗事故（現場人員可以迅速控制，立即做好滅火工作）：

3．如果屬於火災事故（火勢猛烈、會出現人員傷、亡，消防中心在向賓館

2．咖啡廳如發生爆炸事故的應急疏散處理方案如下：

2．如果屬於一級爆炸（已經發生爆炸，有響聲）：

咖啡廳防洪小組成員名單及聯繫電話