國立東華大學企業管理學系碩士班

碩士論文

指導教授：祝道松 博士

影響線上遊戲玩家接受遊戲之相關因素探討

研 究 生：許由忠 撰
中華民國九十四年七月
 致謝辭

兩年研究生的時光，轉眼間就要結束了，從沒想過會來花蓮讀
書，不過如今卻是帶著無限的懷念與不捨將要離開。兩年的求學時間
最要感謝的，當然是我的指導老師 祝道松教授，老師總是在論文的
撰寫上給予我充分的揮灑空間，再從旁悉心的指導與協助，也是因為
老師這一年來的教誨，才使我順利的完成本論文；在來，也要感謝口
試委員 曾志弘教授與 巫喜瑞教授，感謝兩位老師在口試期間給我的
鼓勵以及寶貴的意見，使我的論文得以更完備。
其次就是感謝求學期間的同學們啦，東華的學生幾乎都是從不同
的地方來到花蓮讀書，所以大家除了是同班同學外，也是一起讀書、
一起吃飯、一起遊樂甚至是一起坐車回家的朋友，也因為如此，使得
同學間的友誼更是"情比金堅"，加上企研所的課業又相當的重，這也
更加深了我們彼此同舟共濟的革命情感，相信在往後的將來，各位一
起努力奮鬥的同學，一定是我記憶裡最美好的回憶。
還要感謝的就是我的家人了，爸爸媽媽的鼓勵和支持，是我在求
學期間最大的精神支柱；而每次回家時奶奶的關心，也總是讓我倍感
溫情；我兩個不愛讀書、愛玩線上遊戲的弟弟，此時也"終於"可以發
揮你們平時努力的成果，幫助老哥順利的完成論文，特別是小弟，問
卷發放期間還盡心盡力的努力宣傳。
最後還要感謝的，就是那個每次都讓我又好氣又好笑的妳！使我
在花蓮的日子變得那麼多采多姿。
許由忠 謹誌於
國立東華大學企業管理研究所

中華民國九十四年七月
 中文摘要

論文名稱：影響線上遊戲玩家接受遊戲之相關因素探討
頁數：84
校（院）所別：國立東華大學 企業管理研究所
畢業時間及提要：九十三學年度第二學期碩士學位論文提要
研究生：許由忠 指導教授：祝道松 博士
論文提要：
目前國內的線上遊戲大多都是以代理國外的遊戲為主，因此廠商
對於遊戲本身的設計都無權變更，而能做的就只有在服務、系統及資
訊內容上給予玩家充分的支援及改善。此外，過去的研究都證實了神
迷理論對遊戲玩家的影響極大，但目前國內遊戲市場競爭激烈，玩家
可能還沒產生一定程度的神迷狀態，就因為遊戲的外部品質不好而導
致玩家出走。而已經有相當多的實證研究，驗證了科技接受模式能解
釋使用者是否接受新資訊科技，因此，本研究也欲應用科技接受模式
來探討線上遊戲玩家接受遊戲之影響因素。
本研究以系統品質、資訊品質、服務品質及廠商特徵作為科技接
受模式的外部變數。而研究結果發現，在對使用者的知覺的影響上，
系統品質會對知覺易用性與知覺有用性產生正向的影響關係；服務品
質會對知覺性任產生正向的影響關係；廠商特徵會對知覺有用性及知
覺信任產生正向的影響關係。另外，在使用者知覺對態度及意圖的關
係上，本研究與科技接受模式一致，即知覺易用性會正向的影響知覺
有用性和使用者的態度，而知覺有用性會正向的影響使用者的態度，
最後使用者的知覺信任與態度與會正向的影響到使用的意圖。
關鍵詞：線上遊戲、科技接受模式、系統品質、資訊品質、服務品質、
廠商特徵。
 ABSTRACT
Now most of the online games in Taiwan are the agency of other
countries, so the firms have not right to change the game. They could
only support and improve the service, information content, and system in
full.
In addition, the past researches have confirmed Flow Theory
influencing the players greatly. However, the players have not get flow
experience yet, they would quite the games because of inferior quality of
online game system.
Many empirical researches have confirmed that Technology
Acceptance Model could explain why user accepts the new technology.
Therefore, this research also applies Technology Acceptance Model to
investigate why online game players accept the game.
This research selects system quality, information quality, service
quality and vendor characteristics as external variables. According to the
results, system quality is positively related to perceived ease of use and
perceived usefulness. Service quality is positively related to perceived
trust. Vendor characteristics is positively related to perceived usefulness
and perceived trust. In the relationship between the player's perceived and
the player's attitude and intention, perceived ease of use is positively
related to perceived usefulness and attitude toward playing an online
game. Perceived usefulness is positively related to attitude toward playing
an online game. At last, perceived trust and attitude toward playing an
online game is positively related to intention to play an online game.
 目錄
第一章 緒論...............................................................................................1
第一節 研究背景 .................................................................................................1
第二節 研究動機 .................................................................................................4
第三節 研究目的 .................................................................................................6
第四節 研究流程 .................................................................................................7

第二章 文獻探討 ......................................................................................8

第一節 科技接受模式 .........................................................................................8
第二節 線上遊戲 ...............................................................................................13
第三節 線上遊戲基礎架構 ...............................................................................18

第三章 研究方法 ....................................................................................26

第一節 研究架構 ...............................................................................................26
第二節 研究假設 ...............................................................................................27
第三節 變數的操作性定義與衡量 ...................................................................29
第四節 資料分析方法 .......................................................................................36

第四章 資料分析 ....................................................................................38

第一節 樣本結構分析 .......................................................................................38
第二節 使用行為分析 .......................................................................................40
第三節 信度與效度分析 ...................................................................................43
第四節 整體模式分析 .......................................................................................58

第五章 結論與建議 ................................................................................66

第一節 研究結果與管理意涵 ...........................................................................66
第二節 研究限制 ...............................................................................................71

參考文獻...................................................................................................72

i
 表目錄

表 1-1- 1 在家從事的網路活動表.............................................................................1

表 2-1- 1 TAM 相關研究......................................................................................... 11

表 3-3- 1 系統品質之衡量問項...............................................................................30

表 3-3- 2 資訊品質之衡量問項...............................................................................31

表 3-3- 3 服務品質之衡量問項...............................................................................32

表 3-3- 4 廠商特徵之衡量問項...............................................................................33

表 3-3- 5 知覺易用性之衡量問項...........................................................................33

表 3-3- 6 知覺有用性之衡量問項...........................................................................34

表 3-3- 7 知覺信任之衡量問項...............................................................................34

表 3-3- 8 態度之衡量問項.......................................................................................35

表 3-3- 9 使用意圖之衡量問項...............................................................................35

表 4-1- 1 樣本結構表...............................................................................................39

表 4-2- 1 線上遊戲使用行為表...............................................................................40

表 4-2- 2 樣本在各構面之描述性統計表...............................................................41

表 4-3- 1 系統品質二階段驗證性因素分析結果...................................................44

表 4-3- 2 資訊品質二階段驗證性因素分析結果...................................................46

表 4-3- 3 服務品質二階段驗證性因素分析結果...................................................47

表 4-3- 4 廠商特徵驗證性因素分析結果...............................................................49

表 4-3- 5 知覺易用性驗證性因素分析結果...........................................................49

表 4-3- 6 知覺有用性驗證性因素分析結果...........................................................50

表 4-3- 7 知覺信任驗證性因素分析結果...............................................................50

表 4-3- 8 態度驗證性因素分析結果.......................................................................51

表 4-3- 9 使用意圖驗證性因素分析結果...............................................................51

表 4-3- 10 系統品質量表之信度分析表...................................................................52

ii
表 4-3- 11 資訊品質量表之信度分析表 ...................................................................53

表 4-3- 12 服務品質量表之信度分析表...................................................................54

表 4-3- 13 廠商特徵量表之信度分析表...................................................................55

表 4-3- 14 知覺易用性量表之信度分析表...............................................................56

表 4-3- 15 知覺有用性量表之信度分析表...............................................................56

表 4-3- 16 知覺信任之信度分析表...........................................................................56

表 4-3- 17 態度量表之信度分析表...........................................................................57

表 4-3- 18 使用意圖量表之信度分析表...................................................................57

表 4-4- 1 整體模式分析結果...................................................................................61

表 4-4- 2 整體模式配適度表...................................................................................63

表 4-4- 3 理論結構模式之路徑係數與假說驗證...................................................65

表 5-1- 1 相關網路行為之人口統計變項...............................................................67

iii
 圖目錄

圖 1-1- 1 全球線上遊戲產值成長預測.....................................................................3

圖 1-4- 1 研究流程圖.................................................................................................7

圖 2-1- 1 科技接受模式.............................................................................................8

圖 2-3- 1 線上遊戲基礎架構...................................................................................18

圖 2-3- 2 I/S 成功模型 .............................................................................................19

圖 2-3- 3 修正 IS 成功模型 .....................................................................................20

圖 2-3- 4 影響網路顧客服務系統效能之模型.......................................................20

圖 2-3- 5 線上消費者行為整合架構.......................................................................21

圖 3-1- 1 研究架構...................................................................................................26

圖 3-2- 1 研究架構與假設.......................................................................................28

圖 4-4- 1 本研究模式之因果路徑圖.......................................................................59

圖 4-4- 2 修正後之因果路徑圖...............................................................................60

iv
 第一章 緒論

本章首先將敘述本研究的研究背景與研究動機，並依據研究動機
發展出本研究的研究目的，隨最後列出本研究之研究流程。

第一節 研究背景

根據 DFC Intelligence 的研究調查指出，2003 年亞洲是全球最大

的寬頻市場，估計約有 3,610 萬個寬頻連網家庭，其次則為北美的
2,550 萬與歐洲的 1,950 萬。另一方面，Point Topic 的數據顯示，截至
2004 年 9 月 30 日，全球寬頻用戶已達到 8,530 萬戶，預計在 2005 年
初上看 1 億。在台灣方面，我國寬頻用戶的普及率（寬頻用戶÷該國
國民之比率）在 102 個國家中排名第 4（資策會整理自 Point Topic，
2004）。也因為寬頻的蓬勃發展，亦帶動了其他網路活動的使用，根
據資策會對於國內線上行為的研究調查顯示，在家上網的受訪者裡，
最常從事的網路活動分別是「瀏覽資訊」
（88%）、「收發電子郵件」
（73%）
、「上傳與下載檔案」
（62%）
、「傳送及時短訊」
（50%）及「玩
，如表 1-1-1。
線上遊戲」（37%）

表 1-1- 1 在家從事的網路活動表
網路活動 2003’ 2004’

瀏覽資訊 80% 88%

收發 email 77% 73%
上傳、下載檔案 35% 62%
玩線上遊戲 31% 37%
傳送即時短訊(ICQ、MSN) 26% 50%
到聊天室聊天、交友 23% 14%

1
 表 1-1- 1 在家從事的網路活動表（續）
網路活動 2003’ 2004’
線上影音視訊 20% 21%
線上購物 13% 13%
使用電子化政府服務 12% 12%
線上拍賣 9% 14%
線上金融 7% 6%
繳交帳單、罰款 4% 10%
網路電話 1% 6%
註：本表為複選題，因此百分比相加不等於 100%
資料來源：經濟部工業局「寬頻暨無線通訊產業發展推動計畫」/資策會電子商務研究所 FIND
http://www.find.org.tw/0105/howmany/howmany_disp.asp

因此，隨著資訊科技的進步、網際網路的盛行及寬頻上網的逐漸
普及，使得線上遊戲市場的產值也越來越龐大。DFC Intelligence 調查
2003 年全球線上遊戲總產值為 19 億美元，其中有 50%集中在亞洲地
區，歐洲地區僅佔 10%。DFC Intelligence 同時也預測全球線上遊戲
的產值在 2006 年將成長到 52 億美元，到 2009 年時更將成長到 98 億
美元，如圖 1-1-1 所示，屆時，亞洲仍將是市場佔有率最大的地區。
中國大陸的媒體新華社也報導，中國大陸的線上遊戲市場將在 2006
年成長至 11 億美元，相較於今年，成長更高達七倍。在台灣方面，
根據資策會資訊市場情報中心（MIC）的調查，2004 年台灣電腦遊戲
市場規模達新台幣 89.7 億元，其中線上遊戲佔 80%，相較於 2003 年，
線上遊戲成長 5%，單機遊戲則是衰退了 10.6%。由此可以看出，線
上遊戲市場正在世界各地迅速的發展起來。

2
 98
100

80

60 52
億美元
40
19
20

0
2003 2006 2009 年（西元）

圖 1-1- 1 全球線上遊戲產值成長預測

3
 第二節 研究動機

MIC 預估台灣 2005 年線上遊戲市場成長率將突破個位數達

11.5%，由此看出線上遊戲市場的競爭將是相當激烈的。目前國內的
線上遊戲有很多，廠商在推出新的線上遊戲時，往往因為要吸引大量
的玩家進入遊戲，所以很多遊戲在剛推出時，都有免收費試玩的期
間，甚至在正式收費之後，也會有些線上遊戲在某些等級以下不收
錢，或是試玩幾天不用錢等等的措施，為的就是希望玩家對遊戲產生
神迷經驗（flow experience），進而留住玩家。根據蕭文河（2004）
的研究結果證實了線上遊戲產業存在著網路效應，因此線上遊戲產業
形成了一種「強者恆強，大者恆大」的市場狀況。也因為線上遊戲存
在著網路效應，所以參與的人數越多就會吸引更多潛在的消費者加入
遊戲的行列，故早先在線上遊戲的經營上，遊戲橘子就常使用大量散
發免費的試玩光碟以及帳號的方式吸引玩家試玩遊戲，這一類的帳號
裡面通常都會附贈試玩的遊戲點數，讓玩家可以免費的試玩一陣子。
而近年來，以這種吸引玩家進入遊戲的方式，已經越來越少了，因為
這種方式接觸到的族群不一定是對遊戲真正有興趣的消費者，而且如
果要大量的發放光碟，成本也是相當可觀的，因此取而代之，是開放
遊戲的封測與公測。
沒有程式一推出就是完美無缺，因此以往廠商多少會先將 bug 儘
可能清除後，才釋出以面對大眾市場的考驗，而遊戲的封測與公測就
是指遊戲在上市前，進行一連串的除錯測試。一般封測與公測是開放
給玩家來測試，請玩家幫忙抓程式的錯誤並將錯誤回報給遊戲廠商，
讓廠商可以進行修正。而遊戲的程式，可以從遊戲官方網站下載，或
是在便利商店免費索取或以低廉的價錢販賣。遊戲廠商一般都是先由

4
的小規模「封閉測試」開始，經調整後，才會接著推出規模較大、遊
戲內容較完整的主力「公開測試」。公測與封測原來的目的是為了測
試遊戲的品質，但在遊戲市場的競爭激烈下，排擠效應日漸明顯，因
此封測與公測的目的就變成吸引玩家的搶先卡位戰，由此也可以印證
台灣市場競爭的慘烈程度。
而不管是哪種方式，正常的情況下廠商為了經營下去，遊戲收費
都是遲早的事情，所以當試玩的點數用完或公測結束後，玩家是否願
意付費繼續玩下去，那才是廠商最重要課題。

5
 第三節 研究目的

目前國內大部份的線上遊戲都是代理國外的遊戲，一些熱門的線
上遊戲更是不用說，也因此針對遊戲的內容、結構、畫面等等的設計，
往往都沒有主導權去變更或是改善。所以針對國外的遊戲，國內的代
理廠商能做的就是在服務品質、系統品質、資訊內容的提供上給予玩
家充分的支援及改善。再者，過去對於線上遊戲的研究，大多集中在
行為面及心理面，針對的是線上遊戲玩家的動機、行為進行研究，而
目前線上遊戲的種類多樣，且大部份的遊戲對於玩家都有相同的功
能，例如自我肯定、社交、娛樂等等。此外，過去的研究都證實了神
迷理論（flow theory）對玩家的影響極大，而相關的研究也顯示，若
人們進入神迷狀態的時候，會感覺整個人被吸入活動當中，而意識會
變的非常狹隘，注意力也會變得只集中在活動本身喪失部份自覺。不
過，現今的遊戲市場競爭激烈，每個月幾乎都有多款新遊戲推出，因
此，在玩家對於新遊戲產生相當程度的神迷經驗時，就可能因為遊戲
的外部品質不好而導致玩家的出走。故針對以上的論述，本研究的研
究目的有以下幾點：

1. 探討遊戲的外部因素例如系統品質、資訊品質、服務品質、
廠商特徵對線上遊戲玩家知覺的影響關係。

2. 玩家的知覺對於該遊戲的態度及意願是否具有正向的影響關
係。

3. 提供國內線上遊戲業者經營上的策略以及建議。

6
 第四節 研究流程

本研究根據研究背景與動機，界定研究目的，且針對研究主題進
行相關文獻的蒐集與探討，並建立研究架構，進而推導出本研究的假
說。之後針對相關變數定出適當的統計資料分析方法及問卷。最後等
待問卷的調查與問卷的回收，再對於回收的資料進行分析與驗證，最
後提出本研究的結論與建議。本研究流程如圖 1-4-1 所示。

確立研究動機與目的

相關文獻探討

建立研究架構與假設

發展問卷

問卷調查

資料收集及分析

結論與建議

圖 1-4- 1 研究流程圖

7
 第二章 文獻探討

本章欲將理論架構相關文獻進行探討。首先先針對科技接受模式
及其應用進行探討，接著再討論線上遊戲的定義、發展、分類及產業
結構，最後針對線上遊戲基礎架構進行討論。

第一節 科技接受模式

一、科技接受模式的定義

過去的十幾年裡，科技接受模式（Technology Acceptance Model；

TAM）運用在個人接受或使用新資訊科技的行為上，已經被證實是
一個重要的解釋模型。科技接受模式是 Davis 於 1989 年以理性行為
理論（Theory of Reasoned Action；TRA）為基礎所發展出來的行為意
念模式。TAM 的目的在簡化理性行為理論，並找出一個有效的行為
模式，特別是希望能普遍地應用在解釋或預測資訊科技使用的影響因
子。關於科技接受模式的模型如圖 2-1-1 所示。

知覺
有用性

態度 使用 使用
外部
變數 意圖 行為

知覺
易用性

圖 2-1- 1 科技接受模式
資料來源：Davis, F. D., R. P. Bagozzi, & P. R. Warshaw, （1989）, “User Acceptance of Computer
Technology: A Comparison of Two Theoretical Models.” Management Science, vol.35, no.8, p 987.

8
 Davis（1989）的科技接受模式提供了一個理論基礎，藉以了解外
部因素對使用者內部的信念（beliefs）、態度（attitude）與意圖
（intention）的影響，進而影響新科技的使用情形。科技接受模式提
出了兩個明確的認知信念，知覺有用性（Perceived usefulness）與知
覺易用性（Perceived ease of use），這兩個信念透過態度決定使用科
技的個人的行為意圖。所謂的知覺有用性是指使用者主觀地認為使用
此科技對於工作表現與未來的助益；而知覺易用性是指使用者所認知
到的此科技容易使用的程度。同時 TAM 模型更提出外部變數在行為
意圖上的影響會藉由兩個信念來傳達。
此外，兩個內部的信念知覺有用性與易用性也會受到一些外部因
素所影響，例如不同的操控方式、使用者界面或藉由訓練、諮詢人員
等機制，這些都是會影響使用者的認知信念。

二、科技接受模型的應用

近年來已經有許多實證研究以科技接受模式來解釋各種不同的
資訊科技，而大多數的研究模型都以知覺易用和知覺有用這兩個變數
為主，再加上一些不同的變數來探究與依變數之間的關係，進而建立
一個更佳的預測模式。
Szajna（1996）針對電子郵件系統此進行實證研究，並將科技接
受模式進行修正，拿掉態度此變數來驗證其結果。結果驗證了科技接
受式知覺易用性會影響知覺有用性，而知覺有用性又會影響到使用意
圖。
Lederer, Maupin, Sena and Zhuang（2000）將科技接受模式應用在
全球資訊網（World Wide Web，WWW）的使用上，並以 e-mail 的方

9
式進行問卷調查。其研究結果也驗證了科技接受模式，另外，在外部
因素上證實了網站的資訊品質會影響到使用者的知覺有用性。
Lin and Lu（2000）則是運用科技接受模式來瞭解使用者對網站的
接受程度。Lin and Lu 並將網站的資訊系統品質作為外部變數進一步
來觀察使用者對網站的接受意願。研究結果也同樣驗證了科技接受模
式，此外，也發現資訊系統品質確實會對使用者知覺造成影響。
Moon and Kim（2001）在探討使用者接受網路的研究中，進一步
結合了神迷理論，加入了知覺有趣性（perceived playfulness）來延伸
科技接受模式的應用。
Hsu and Lu（2003）對線上遊戲玩家所進行的研究，也運用科技
接受模式結合神迷理論與社會因素，來探討玩家參與線上遊戲的因
素。
Dahlberg, Mallet and Oorni（2003）加入了信任的因素，並發展了
一個強化信任的科技接受模式去解釋行動付費機制，而模型中提出的
知覺易用性與知覺信任會正向影響到知覺有用性，並且認為知覺信任
在模型中是相當重要的一個解釋因素。
而Gefen, Elena and Straub（2003）則是將科技接受模式應用到
e-commerce的研究中，作者以科技接受模式為基礎並加入信任來探討
線上購物意圖的影響。
在國內方面，也有許多應用科技接受模式的相關研究。吳采芳
（2001）在對線上遊戲的研究中，也以科技接受模式為主體，研究遊
戲玩家對線上遊戲的參與意願。研究主要在探討服務品質、使用者知
覺、態度、行為意圖之間的因果影響。經由實證研究的結果驗證了科
技接受模型，同時驗證了服務品質會正面影響使用者知覺與態度，使
用者對軟體容易使用、實用以及娛樂性的知覺會正面影響使用者的態

10
度，而態度會影響到行為意圖。劉台順（2003）以科技接受模型理論
為基礎，針對某醫學中心就醫民眾為研究對象，調查對於網路掛號的
接受情況。依據研究結果，發現使用者經驗、網站品質對知覺易用性
有正向影響，其中又以網站品質有較大的影響力。
綜合以上對於科技接受模式的研究，整理如表 2-1-1 所示。
表 2-1- 1 TAM 相關研究

作者 應用之資訊系統 研究構面 研究發現

電子郵件 知覺易用性 知覺易用性、知覺有用性

Davis (1989)
繪圖軟體 知覺有用性 →使用意圖

知覺易用性
知覺易用性→知覺有用性
知覺有用性
Szajna (1996) 電子郵件 知覺有用性→使用意圖
使用意圖
使用意圖→實際使用
實際使用

知覺易用性

Lederer et al. 知覺有用性 知覺易用性→知覺有用性

網際網路
(2000) 態度 知覺易用性、知覺有用性→態度
使用意圖

資訊系統品質 資訊系統品質→知覺易用性
知覺易用性 資訊系統品質、知覺易用性
Lin and Lu
網站 知覺有用性 →知覺有用性
(2000)
態度 知覺易用性、知覺有用性→態度
使用意圖 知覺有用性、態度→使用意圖

知覺易用性 知覺易用性→知覺有趣性
知覺有用性 知覺易用性→知覺有用性

Moon and Kim 知覺有趣性 知覺易用性、知覺有趣性、知覺

網際網路
(2001) 態度 有用性→態度
使用意圖 知覺有用性、態度→使用意圖
實際使用 使用意圖→實際使用

11
 表 2-1- 1 TAM 相關研究（續）

作者 應用之資訊系統 研究構面 研究發現

知覺易用性
知覺易用性→知覺有用性
知覺有用性
知覺易用性→神迷經驗
神迷經驗
Hsu and Lu 知覺易用性、關鍵多數、知覺有
線上遊戲 社會規範
(2003) 用性→態度
關鍵多數
態度、社會規範、神迷經驗→使
態度
用意圖
使用意圖

知覺易用性
知覺易用性、知覺信任
知覺有用性
→知覺有用性
Dahlberg et al. 知覺信任
行動付費機制 知覺有用性→態度
（2003） 態度
知覺有用性、態度→使用意圖
使用意圖
使用意圖→實際使用
實際使用

服務品質
服務品質→使用知覺
使用知覺
吳采芳(2001) 線上遊戲 服務品質、使用知覺→態度
態度
態度→使用意圖
使用意圖

使用經驗
網站品質 使用經驗、網站品質→知覺易用
服務品質 使用經驗、網站品質、知覺易用
劉台順(2003) 網路掛號
知覺易用 →知覺有用
知覺有用 知覺有用→使用意圖
使用意圖
資料來源：本研究整理

12
 第二節 線上遊戲

一、線上遊戲的定義

線上遊戲是許多人在相同時間透過網路連線參與的遊戲，其特徵
是一、玩家可以透過其所提供的服務與遊戲直接的互動；二、玩家可
以透過連線享受與其他人互動的樂趣（Kim, Park, Moon and Chun,
2002）。傅鏡輝（2003）也指出，線上遊戲簡單來說就是，透過網路
連線，大量玩家操控自行創造的角色，共同進入同一個虛擬世界中進
行的遊戲。

二、線上遊戲的發展

線上遊戲的起源可追溯至 1970 年代，多係以文字模式表現型態

為主的一些小型電腦遊戲（李恩東，1998）。而在 1979-1980 年間，
Essex 大學的 Roy Trubshaw & Richard Bartle 寫了『MUD』遊戲，是
文獻中第一個在網路上的互動式多人角色扮演遊戲（蘇芬媛，1996）。
MUD 遊戲（Multi-User Dungeon）是一種純文字介面的多人遊戲，
可同時容納多位玩家在網路上共同進行遊戲。每位玩家都可在此系統
中扮演或控制一個角色，透過角色的扮演可與其他角色即時地交談、
互動（林姿君、史明全，2001）。而國內線上遊戲則是起於 1999 年
底由華彩軟體所推出的雷爵「萬王之王」。
根據張意珮（2002）的研究指出，線上遊戲大致可分成萌芽、發
展、穩定成長三個階段。所謂的萌芽期是指 1988 年由 Kesmai 推出的
第一套 MUD 遊戲開始，當時 PC 的多媒體尚未發達，因此以文字來
進行遊戲就成為當時相當風行的一種遊戲形式。而 1989 年之後的神
之國度、Born 及 XBAND 等著名的遊戲也都紛紛加入這市場的行列。

13
發展期則是從 1995 年開始，當時網際網路的應用開始盛行，使用人
口也開始逐漸增多，因此間接的帶動了線上遊戲的使用人口，1995
年 War Bird 公司推出了一款同名的遊戲產品，這也是首套的網際網路
遊戲軟體，遊戲最多可容納 500 人同時上線比賽，而直到 1996 年甚
至有超過 100 萬人在此網站下載遊戲資料。穩定成長期則是起於 1997
（Ultima On-Line）及第一款
年，當時美商藝電發行了「網路創世紀」
3D 線上遊戲「無盡的任務」
（Ever Quest）
，這些遊戲對市場造成了不
小的影響，也開始有越來越多的遊戲廠商投入線上遊戲的市場。
近年來隨著電腦運算能力的進步以及寬頻網路設備的逐漸普
及，使得線上遊戲的發展突飛猛進。廠商也逐漸將 3D 效果帶入遊戲
之中，以華麗的遊戲場景、精美的影音效果以及逼真的氣氛營造出一
種身歷其境的感覺，加上不斷更新的劇情發展，使得現今的網路遊戲
展現了更精緻與多元的面貌，也吸引更多的玩家上網玩遊戲。

三、線上遊戲的分類

根據張丁才（2000）的研究，將線上遊戲分為區域網路遊戲（LAN
Game）、網站遊戲（Web Game）以及線上遊戲（Online Game）三
種。
區域網路遊戲（LAN Game），遊戲是透過廠商所販賣的軟體安
裝至電腦上，遊戲本身在個人電腦上執行就可以玩了，連線只是附屬
的功能，目的是藉由玩家與玩家之間的對戰增添遊戲的樂趣及變化
性，而其連線主要是透過區域網路或網際網路尋找有意願對打的玩
家，玩家們並不需要連線至軟體公司所設的遊戲伺服器上，例如世紀
帝國、戰慄時空等等。

14
 網站遊戲（Web Game），遊戲是透過瀏覽器執行，通常玩家不
用購買遊戲軟體，只要連線到網站上即可玩，而網站所提供的遊戲大
多都是以回合制的遊戲為主，例如宏碁戲谷等。
線上遊戲（Online Game），指的是由網路伺服器以及使用者端的
個人電腦，共同完成的遊戲，例如天堂、仙境傳說等等。Online Game
與 Web Game 的主要收益通常是來自玩家連線帳號的遊戲點數，和單
機版遊戲或 LAN Game 主要收益來源為販售遊戲的套裝軟體並不相
同。也因為 Online Game 的主要收益來源是販售點數卡，所以遊戲會
不斷的升級、改版、擴充地圖、增加任務等等，以增加遊戲樂趣進而
吸引玩家繼續玩下去。而在內容方面，大多都是取材於西方的幻想文
學或是東方的武俠文學，也有些甚至會以歷史背景為題材（如中國的
三國時代、日本的戰國時代等），近年來更有以真實世界為遊戲背景
的線上遊戲推出。也是因為線上遊戲的競爭激烈，因此遊戲內容的取
材也就越來越趨向多元化，以符合不同玩家的喜好。Online Game 隨
著會員人數的增加，會逐漸培養出玩家的社群凝聚力，也因其獲利高
及社群凝結力強，所以對遊戲廠商來說商機也是最多，因此，一般所
為的線上遊戲都是指此類的遊戲，而也有人稱此類遊戲為『多人連線
遊戲』（multiplayer on-line game；MMOG），故本研究也以此類遊
戲為探討的重點。

四、線上遊戲的產業結構

傅鏡輝（2003）指出遊戲產業一般來說有三種角色：

研發商（產業上游）：負責遊戲的製作，包括內容的企劃、程式
設計、美工設計、遊戲配樂等工作，關鍵競爭要素為能力及經驗。遊

15
戲軟體開發耗費的時間可能需要一年至兩年，資金可能在千萬以上，
除了大公司自行設立的研發團隊，也有獨立的研發工作室。

代理商（產業中游）：負責將上游研發的產品商品化，決定包裝、
售價、行銷企劃等，並負責客戶服務。關鍵競爭要素為行銷創意能力。

發行商（產業下游）：負責將遊戲配送製個營運點。關鍵競爭要
素為銷售點的廣度及掌握能力能夠快速得之銷售狀況以及補貨。

而線上遊戲產業除了必須具備上述的產業結構的外，更必須包括
網路系統的架設與維護、收費會員服務的平台、線上遊戲管理等的硬
體架構與服務。
一般說來目前國內線上遊戲市場大部份的遊戲都還是來自於國
外，一方面是因為線上遊戲必須不斷的更新遊戲的內容，所需投入的
研發成本很大，而且加上國內的市場小、競爭激烈，遊戲廠商大多都
怕投入了大量的時間跟精力下去會血本無歸；另一方面是因為國內能
自製的遊戲公司不多、經驗不足、也缺乏專業的人才。所以目前國內
大部份的線上遊戲廠商都還是以代理商為主，代理商固然可以減少遊
戲前期的研發成本及時間，但龐大的權利金支付也是不容忽視的。以
「天堂」在 2000 年的合約規定來看，權利金就佔了產品市價的 30﹪，
也就是「天堂」每賣一張 300 元的點數卡就必須支付 90 元的權利金。
代理商除了在權利金的支付外，遊戲的行銷成本及通路費用也是相當
可觀的，因為線上遊戲真正的營收來源是遊戲的點數卡，所以如何讓
玩家隨時輕易的取得就是廠商要考量的課題。過去的調查指出線上遊
戲玩家購買點數卡的來源大多都以便利商店為主。而國內便利超商通
路除了必須分別支付 3%的上架與下架費作為物流運送的成本支出以
外，直接的營收拆帳比例更高達 30%~40%。

16
 由以上的結果來看，國內線上遊戲廠商面對上游研發商及下游通
路商的層層壓縮後，剩下的利潤並不如預期想像的多。加上線上遊戲
的高度成長性所以吸引了許多潛在競爭者欲進入此一市場，因此，此
一產業可說是高度成長但也是高度競爭產業。

17
 第三節 線上遊戲基礎架構

線上遊戲的系統架構上與一般資訊系統類似，同樣都包含了人、
硬體、軟體、資料和網路等資源。陳鴻基（2000）指出人力資源、硬
體資源、軟體資源、資料資源和網路資源是資訊系統中主要的五項基
本元件，而其中人力資源包括了終端使用者和資訊系統專家，硬體資
源包括了資訊處理中所有的硬體設備和零組件也包括了所有的儲存
媒體，軟體資源包括了操作和控制電腦硬體的程式，資料資源包括了
資料庫及知識庫，網路資源則包括了通訊媒介及網路。而在線上遊戲
的基礎架構如圖 2-3-1 所示。人力資源是指玩家、程式設計師、遊戲
及系統管理者等；硬體資源如伺服器等；軟體資源如遊戲軟體等；資
料資源是指儲存遊戲進度及玩家資料的資料庫；網路資源如連線網路
設備等。而除了玩家與玩遊戲所需要的個人電腦主機與連線網路外其
餘的資源幾乎都是由遊戲廠商所提供。

程式設 遊戲
安裝 玩
計師、系 伺服器
連 遊戲 家
統管理
線 的電腦
者、遊戲
設
管理者
備
等。
網站
伺服器

遊戲廠商

圖 2-3- 1 線上遊戲基礎架構

18
 線上遊戲的基礎架構與過去定義的資訊系統組成元素類似。而過
去在衡量資訊系統上，DeLone and McLean（1992）綜合了過去許多
實證研究的結果，提出了一個衡量資訊系統成功的模型架構，如圖
2-3-2。他們認為資訊系統是一個多構念的架構因此無法使用單一標準
去衡量，故他們提出了衡量資訊系統必須考慮六個構面：系統品質
（System Quality）、資訊品質（Information Quality）、使用（Use）、
使用者的滿意度（User Satisfaction）、個人衝擊（Individual Impact）
與組織衝擊（Organizational Impact）。而其中外部因素如系統品質及
資訊品質是會影響到使用者的知覺，此外，模型也說明了資訊系統的
各構面的影響是具有程序性。

系統 使用
品質
個人 組織
衝擊 衝擊
資訊
使用者
品質
滿意度

圖 2-3- 2 I/S 成功模型

資料來源：DeLone, W. H. & McLean, E. R. (1992), “Information System Success: The Quest for the
Dependent Variable”, Information Systems Research, Vol. 3, Iss. 1, March, p87

而 Pitt, Watson and Kayan（1995）則更進一步的認為除了系統品

質及資訊品質外，服務品質也是在衡量資訊系統必須考慮的，因此整
理出了一個更廣泛的衡量模型，如圖 2-3-3 所示。

19
 系統
品質
使用

資訊 個人 組織
品質 衝擊 衝擊

使用者
滿意度
服務
品質

圖 2-3- 3 修正 IS 成功模型
資料來源：Pitt, L. F., Watson, R. T. & Kavan, C. B. (1995), “Service Quality: A Measure of
Information Systems Effectiveness”, MIS Quarterly, June, p175.

Negash, Ryan and Igbaria (2003)在衡量網路顧客服務系統上也是

以系統品質資訊品質及服務品質為衡量因素，如圖 2-3-4 所示，此三
種品質會對系統效能產生正面的影響。

資訊品質
（資訊性與娛樂性）

系統品質 效率
（互動性與存取性） （使用者滿意度）

服務品質
（有形性、可靠性、
保證性、反應性與同
理心）

圖 2-3- 4 影響網路顧客服務系統效能之模型
資料來源：Negash, S., Ryan, T., & Igbaria, M. (2003), “Quality and effectiveness in Web-based
customer support systems”, Information & Management, Vol. 40, p759.

20
 Saeed, Hwang and Yi（2003）對過去研究線上消費者行為的文獻
進行回顧研究，針對 1995 到 2002 年發表在 IS（Information System）
主要領域的期刊進行探討，共整理出 42 篇文獻。研究結果發現過去
研究線上消費者行為所依據的理論有科技接受模式、理性行為、神迷
等理論，而科技接受模式是被使用最多的理論。作者並進一步從這些
研究中發展出一個線上消費者行為的整合性架構，如圖 2-3-5。其中
四個外生變數系統品質、資訊品質、服務品質及廠商特性是影響消費
者認知的主要因素。
人口統計
變數

消費者行為
知覺變數
系統

品質 網路
易用性
使用

資訊
有用性
品質
線上
購買
服務 信任

品質
購物 再購買
樂趣 意願
廠商

特徵
社會背景變數

圖 2-3- 5 線上消費者行為整合架構
資料來源：Saeed, K. A., Hwang, Y., and Yi, M. Y.（2003） “Toward an Integrative Framework for
Online Consumer Behavior Research: A Meta-analysis Approach,” Journal of End User Computing.
vol.15, no.4, p18.

21
 由上述的研究可知，系統品質、資訊品質及服務品質，在衡量資
訊系統上是相當重要的評估因素。此外，對於線上消費者來說，信任
是相當重要的事情，故廠商特徵也變成另一項重要的衡量指標。

一、系統品質

根據林子凱（2001）的研究指出，網站品質、系統品質與遊戲品
質會對遊戲玩家的滿意度有顯著的影響。而近年來，一款知名的線上
遊戲－RO，也因為系統品質不穩被玩家戲稱『RO 有三寶，斷線、lag、
修不好』。由此可知，維護良好的遊戲系統品質是相當重要的一件事。
在 DeLone（1992）所提出的 I/S 成功模型架構下，整理了十二篇
有關系統品質的實證研究，對於系統品質的提出了 18 個衡量指標：
包括系統易用性（Ease of Use）、有用性（Usefulness）、系統正確性
（System Accuracy）、系統彈性（System Flexibility）、系統可靠性
（System Reliability）
、反應時間（Response Time）等等。不過，Mckinney,
Yoon and Zahedi（2002）在對網路商店的研究上，對於系統品質則用
以下的指標去衡量，分別是存取性（Access）、可用性（Usability）、
瀏覽性（Navigation）、互動性（Interactivity）。而 Negash (2003)對
於線上客服系統的研究中，對系統品質的衡量指標選取上，則是認為
DeLone 所提的系統品質衡量上並不符合時代，因此提出以互動性
（Interactivity）及存取性（Access）來作為系統品質的衡量指標。
由於不同的資訊系統有著不同的特性，因此對於系統品質的衡量
指標上並無一致標準。國內學者（林子凱，2001；程茵珮，2004）對
於線上遊戲的系統品質衡量上，是以連線速度、連線品質及伺服器的
穩定度來衡量，而在線上遊戲的架構下，除了網路設備及伺服器的品
質外，官方網站的系統品質也應該要一併考慮。

22
二、資訊品質

因為線上遊戲會不斷的更新、擴充遊戲的內容，所以遊戲資訊對
於線上遊戲玩家來說就變得相當重要。
在資訊品質的評估上，Lee, Strong, Kahn, and Wang（2002）發展
出 15 個指標來評估一個組織的資訊品質，分別是存取性
（Accessibility）、適切的資訊量（Appropriate Amount）、可信度
（Believability）、完整性（Completeness）、簡潔性（Concise
Representation）、一致性（Consistent Representation）、易用性（Ease
of Operation）、無誤差性（Free of Error）、可解釋性（Interpretability）、
客觀性（Objectivity）、攸關性（Relevancy）、代表性（Reputation）、
安全性（Security）
、即時性（Timeliness）
、理解性（Understandability）。
Mckinney et al.（2002）的研究上則是選用五個指標去衡量資訊品質：
攸關性（Relevance）、即時性（Timeliness）、可靠性（Reliability）、
資訊範圍（Scope）。而 Negash et al.（2003）對資訊品質的衡量上則
是以資訊性（Informativeness）及娛樂性（Entertainment）來作為資訊
品質的衡量。
資訊系統的衡量指標上，不同的研究對於衡量指標也都有不同的
看法，不過雖然如此，大部份的研究都脫離不了資訊攸關、即時與可
靠等方向。而線上遊戲的架構下，資訊品質則是以遊戲官方網站所提
供的遊戲資訊品質為主。

三、服務品質

由於線上遊戲具有互動與及時的特點，所以當在進行遊戲時如果
遇到問題，遊戲的管理者就成為提供的服務、解決問題、扮演仲裁者
的一個重要角色了。此外，線上遊戲所衍生出來的問題相當多，因此，

23
遊戲廠商重視顧客的程度，也變成衡量服務品質重要的參考因素。在
服務品質方面，吳采芳（2001）的研究指出遊戲的服務品質會對使用
者知覺有正向影響關係。
目前對服務品質的衡量方法，大多都是利用 SERVQUAL 的量
表，不過也有許多研究者對於 SERVQUAL 提出質疑，並認為其需要
做一些修正。根據 Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）的研究認
為服務主要具有三種特性：無形性（Intangibility）、異質性
（Heterogeneity）及不可分割性（Inseparability），且提出了十個衡量
服務品質時可採用的十個構面：可靠性（Reliability）反應性
（Responsiveness）能力（Competence）接近性（Access）禮貌（Courtesy）
溝通（Communication）信用（Credibility）安全（Security）了解顧客
（Understanding the Customer）有形性（Tangibles），而這些構面會
對顧客的期望與認知造成影響，進一步影響到服務的品質。之後 1988
年作者更進一步精簡這十個構面並提出了 SERVQUAL 的量表。
SERVQUAL 的量表共有五個構面 22 題，並運用公式 Q（服務品質）
=P（認知的服務水準）-E（期望的服務水準）來衡量服務品質。Cronin
and Taylor（1992）針對 SERVQUAL 則是提出不同的意見，他們的
研究認為使用認知服務就可以衡量服務品質，並提出 Q = P 來代替 Q
= P-E。此外，對於資訊系統的服務品質方面，大部份的研究都還是
採用 SERVQUAL 的量表，不過 Kettinger and Lee（1997）則是對
SERVQUAL 的量表進行檢驗，其所檢驗的結果是將有形性從五個構
面中剔除，並將 22 題縮減至 13 題。
在線上遊戲的架構下，線上遊戲的服務品質除了遊戲進行中的遊
戲管理者外，還應該包含遊戲廠商對玩家的重視程度與解決問題的能
力等。

24
四、廠商特徵

Saeed et al.（2003）認為廠商的特徵之所以重要，是因為網路是
屬於虛擬通路，因此網路使用者會產生較多的不確定感，若廠商特徵
越強，則可以增加使用者的信任，並且也會影響到消費者的知覺。而
Saeed et al.認為廠商特徵可以從以下的指標來判斷：大小（Size）、
名聲（Reputation）或參與成本（Participation Costs）。Jarvenpaa,
Tractinsky and Vitale(2000)的研究中則是認為知覺名聲（Perceived
Reputation）與知覺規模（Perceived Size）等廠商特徵會影響到使用
者對廠商的信任。國內的研究上，陳俊良（2002）指出線上遊戲的品
牌形象會正向的影響到後續的使用意圖，而其衡量品牌形象的指標為
公司形象、口碑、知名度與公司聲譽。

25
 第三章 研究方法

本章欲說明研究理論架構的形成，並說明研究假說與變數之操作
性定義和衡量的項目。最後，將說明本研究所採用的資料分析方法。

第一節 研究架構

經由歸納上述文獻探討資料後，本研究以科技接受模式為基礎並
加入知覺信任此一構面，而外生變數則是以 Saeed et al.（2003）的研
究，以系統品質、資訊品質、服務品質、廠商特徵來作為本研究之外
部變數。研究架構如圖 3-1-1。

系統
知覺
品質
易用性

資訊
品質
知覺 使用
態度
有用性 意圖
服務
品質

知覺
廠商
信任
特徵

圖 3-1- 1 研究架構

26
 第二節 研究假設
本研究主要是探討線上遊戲使用者接受新遊戲的意願程度。根據
研究架構進一步的提出以下的假設，說明如下：
Davis（1989）表示外部變數會直接地影響知覺有用和知覺易用，
且間接地影響態度、使用意願與實際使用行為。Seddon et al.（1997）
從資訊系統使用者的行為中，發展出一個成功的資訊系統模型，模型
中明確的指出系統品質及資訊品質分別會對使用者的知覺有用性及
易用性造成影響。Lin and Lu（2000）針對全球資訊網之使用者行為
意願的研究，以資訊系統品質測量使用者對全球資訊網的行為意願，
研究發現系統和資訊品質會對使用者的認知、態度和意願有正向的影
響關係。Saeed et al.（2003）針對線上消費者行為所做的回顧研究中，
提出一套整合性的架構，認為系統品質、資訊品質、服務品質及廠商
特性會對使用者的知覺易用性、知覺有用性與知覺信任造成影響。另
外，在國內的研究中，吳采芳（2001）對線上遊戲的行為因素研究中
指出服務品質對使用者知覺有正向影響關係。故依據上述說明，提出
九項假設，如下：

H1：系統品質會正向的影響玩家的知覺易用性。
H2：資訊品質會正向的影響玩家的知覺易用性。
H3：系統品質會正向的影響玩家的知覺有用性。
H4：資訊品質會正向的影響玩家的知覺有用性。
H5：服務品質會正向的影響玩家的知覺有用性。
H6：廠商特性會正向的影響玩家的知覺有用性。
H7：系統品質會正向的影響玩家的知覺信任。
H8：服務品質會正向的影響玩家的知覺信任。
H9：廠商特性會正向的影響玩家的知覺信任。

27
 過去應用科技接受模式的實證研究中（Davis，1989；Szajna，
1996；Lederer et al.，2000；Lin and Lu，2000；Moon and Kim，2001；
Hsu and Lu，2003）驗證了知覺易用性會影響知覺有用性，而知覺有
用性、知覺易用性又會對態度造成影響，知覺有用性與使用態度又會
進一步影響使用意圖。此外 Jarvenpaa et al.(2000)、Dahlberg et al.
（2003）與 Gefen et al.（2003）則是認為知覺信任會對知覺有用性、
態度與意圖造成影響。故依據上述說明，提出八項假設，如下：
H10：玩家的知覺易用性會正向的影響玩家的知覺有用性。
H11：玩家的知覺信任會正向的影響玩家的知覺有用性。
H12：玩家的知覺易用性會正向的影響對遊戲的態度。
H13：玩家的知覺有用性會正向的影響對遊戲的態度。
H14：玩家的知覺信任會正向的影響對遊戲的態度。
H15：玩家的知覺有用性會正向的影響遊戲的使用意圖。
H16：玩家的知覺信任會正向的影響遊戲的使用意圖。
H17：對遊戲的態度會正向的影響遊戲的使用意圖。
綜合本研究架構與假設，彙整如圖 3-2-1 所示：

系統
H1 (+) 知覺
品質
易用性
H2 (+)
H10 (+)
資訊 H12 H15
H3 (+) (+)
品質 H4 (+)
(+) H17 (+)
知覺 H13 (+) 使用
態度
(+) 有用性 意圖
服務 H5 (+) (+)
(+) H14 H16
品質 H6 H7 H11 (+)
(+)
H8
(+) 知覺
廠商 H9 (+)
信任
特徵

圖 3-2- 1 研究架構與假設

28
 第三節 變數的操作性定義與衡量

本節將針對研究的各變數之操作型定義予以說明，包括系統品
質、資訊品質、服務品質、廠商特徵、知覺易用性、知覺有用性、知
覺信任、態度與使用意圖。一般所指的線上遊戲是指遊戲軟體本身，
但其他如遊戲網站、服務人員及代理廠商都是一款線上遊戲成功與否
當重要的環節。例如，遊戲網站可以提供遊戲資訊、儲值機制和玩家
交流等等的功能；遊戲的服務人員則是可以協助遊戲錯誤的排除、解
決玩家的問題及糾察不法的玩家等等；而遊戲廠商則是負責一些大方
針的策略制定、教育訓練服務人員、提供硬體及其所需的設備等。所
以真正要衡量一個線上遊戲的好壞，除了遊戲軟體本身外，還必須包
括了遊戲網站、服務人員及遊戲廠商。

一、系統品質

本研究根據 Mckinny et al.（2002）

、林子凱（2002）與陳俊良（2002）
等人的研究，將系統品質分成三個主要個構面，分別是存取性
（Access）、可用性（Usability）、瀏覽性（Navigation）
。存取性定義
為遊戲本身及其網站的連線反應與存取速度；可用性定義為遊戲介面
的操作方式；瀏覽性定義為遊戲網站介面的操作方式。Aladwani and
Palvia（2002）的研究指出當網路的使用者在觀測網站品質時，安全
機制也是重要的一環，所以本研究也將安全性（Security）納入系統
品質的衡量構面，並定義為對玩家隱密資料及遊戲過程的保密程度。
問項的衡量採用李克特（Likert）五點尺度量表法，而各構面的衡量
問項如表 3-3-1 所示。

29
 表 3-3- 1 系統品質之衡量問項

構面 衡量問項 參考量表

1.遊戲的官方網站容易連結上。 Mckinny et al.

2.遊戲的伺服器容易連結上。 （2002），
存取性
3.伺服器穩定度相當夠，不會有延遲(LAG)的情況。Aladwani and

4.遊戲的連線品質相當好，不易斷線。 Palvia（2002），
林子凱
5.遊戲的操作介面容易使用。
（2002），陳俊
6.遊戲可依個人的喜好訂定操作介面。
可用性 良（2002）
7.遊戲具有玩家互動機制，例如與其他玩家聊天、
交易、組隊等功能。

8.官方網站的設計簡潔明瞭。

9.官方網站的分類方式佳。
瀏覽性
10.官方網站所提供的功能（項目）容易操作。

11.遊戲會保護玩家隱密性資料，例如基本資料等。

12.遊戲中的資料傳輸很安全，能保護玩家在遊戲
安全性
中的資料不會被竊取，例如：寶物、金錢。

13.遊戲的網路安全措施良好。
資料來源：本研究整理

二、資訊品質：

本研究根據 Mckinny et al.（2002）及 Lee et al.（2002）等人的研

究，將資訊品質分成四個主要個構面，分別是攸關性（Relevance）、
即時性（Timeliness）、可靠性（Reliability）、資訊範圍（Scope）
。攸
關性定義為遊戲網站所提供的遊戲資訊對玩家的應用程度；即時性定
義為遊戲網站是否提供最新的遊戲資訊；可靠性定義為遊戲資訊的正
確程度；資訊範圍則是定義為網站提供遊戲資訊的詳細程度。問項的

30
衡量採用李克特（Likert）五點尺度量表法，而各構面的衡量問項如
表 3-3-2 所示。

表 3-3- 2 資訊品質之衡量問項

構面 衡量問項 參考量表

14.官方網站所提供的資訊對我玩這款線上遊戲來 Mckinny
說是有用的。 （2002），

15.官方網站所提供的資訊對我玩這款線上遊戲來 Lee et al.

攸關性
（2002），林子
說是能應用的。
凱（2002），陳
16.官方網站所提供的資訊對我玩這款線上遊戲來
俊良（2002）
說是相關的。

17.官方網站所提供的資訊是最新的。
即時性 18.官方網站所提供的資訊是即時的。

19.官方網站會充分的更新所提供的資訊。

20.官方網站所提供的資訊是可以信任的。
可靠性 21.官方網站所提供的資訊是正確的。

22.官方網站發布的資訊來源是可靠的。

23.官方網站所提供的資訊量對我玩遊戲來說是足
夠的。

24.官方網站所提供的資訊是必要的。
資訊範圍
25.官方網站所提供的資訊是完整的。

26.官方網站所提供的資訊涵蓋完成遊戲任務的需
求。
資料來源：本研究整理

三、服務品質：

本研究根據 Kettinger and Lee（1997）的修正 SERVQUAL 量表，

將服務品質分成四個主要個構面，分別是可靠性（Reliability）
、反應

31
性（Responsiveness）、保證性（Assurance）、同理心（Empathy）。可
靠性定義為確實執行服務承諾的能力；反應性定義為幫助玩家的意願
及迅速提供服務的能力；保證性定義為提供服務的專業程度；同理心
定義為關心玩家及提供個人化服務的能力。問項的衡量採用李克特
（Likert）五點尺度量表法，而各構面的衡量問項如表 3-3-3 所示。

表 3-3- 3 服務品質之衡量問項

構面 衡量問項 參考量表

27.遊戲廠商能確實的執行對玩家的承諾。 Kettinger and

28.遊戲廠商能在第一次就把玩家的問題解決。 Lee（1997）
，吳
可靠性
29.遊戲廠商能提供對玩家承諾的服務。 采芳（2001）

30.遊戲的服務人員提供服務時會告訴你正確的執
行時間。
反應性 31.遊戲的服務人員具有幫助玩家的意願。

32.遊戲的服務人員不會忙到無法回應玩家的需
求。

33.遊戲的服務人員會傳達信賴的感覺給你。

34.遊戲的服務人員總是有禮貌的回答玩家。
保證性
35.遊戲的服務人員具有專業的知識，可以解決玩
家的問題。

36.遊戲廠商會提供玩家個人化的服務，例如：查
詢上線紀錄，查詢消費點數等。
同理心 37.遊戲的服務人員會給予玩家個別的注意。

38.遊戲廠商是發自內心關懷玩家的利益。

39.遊戲的服務人員了解玩家的特定需求。
資料來源：本研究整理

32
四、廠商特徵：

本研究參考 Jarvenpaa et al.（2000）的研究，將廠商特徵分成名聲

、知覺規模（perceived size）兩個構面。名聲定義遊戲
（reputation）
廠商的聲譽；知覺規模定義為遊戲廠商在此產業的規模大小。問項的
衡量採用李克特（Likert）五點尺度量表法，而各構面的衡量問項如
表 3-3-4 所示。

表 3-3- 4 廠商特徵之衡量問項

構面 衡量問項 參考量表

40.這款線上遊戲的廠商是很有名的。 Jarvenpaa et al.

名聲
41.這款線上遊戲的廠商具有很好的名聲。 （2000）

42.這款線上遊戲的廠商是一間很大的公司。
知覺規模
43.這款線上遊戲的廠商在遊戲產業中是最大的。
資料來源：本研究整理

五、知覺易用性：

本研究根據科技接受模式模式及 Hsu and Lu（2003）針對線上遊

戲所做的研究，定義認知易用性為使用者感覺此線上遊戲功能的容易
程度。問項的衡量採用李克特（Likert）五點尺度量表法，衡量問項
如表 3-3-5 所示。

表 3-3- 5 知覺易用性之衡量問項

構面 衡量問項 參考量表

44.熟練這款線上遊戲的操作是很容易的。 Davis（1989），
知覺易用性 45.我認為學習玩這款線上遊戲是很容易的。 Hsu and Lu

46.這款線上遊戲是很容易玩的。 （2003）

資料來源：本研究整理

33
六、知覺有用性：

本研究根據科技接受模式及 Hsu and Lu（2003）的研究，定義認

知有用性為使用者感覺此線上遊戲能增加遊戲目的程度。而在 Hsu
and Lu 的研究中，遊戲的目是包括遊樂、休閒、訊息傳遞、資訊交由、
交朋友、聊天、團隊合作、幻想、興趣、工作與交易等。問項的衡量
採用李克特（Likert）五點尺度量表法，衡量問項如表 3-3-6 所示。

表 3-3- 6 知覺有用性之衡量問項

構面 衡量問項 參考量表

47.這款線上遊戲可以讓我更快達到我玩遊戲的目 Davis（1989），
的。 Hsu and Lu

48.這款線上遊戲可以有效率的完成我玩的遊戲目 （2003）
知覺有用性
的。

49.這款線上遊戲可以很容易完成我玩遊戲的目
的。
資料來源：本研究整理

七、知覺信任：

本研究根據 Jarvenpaa et al.（2000）的研究，定義認知信任為使用

者感覺此線上遊戲廠商維護玩家利益的程度。問項的衡量採用李克特
（Likert）五點尺度量表法，衡量問項如表 3-3-7 所示。

表 3-3- 7 知覺信任之衡量問項

構面 衡量問項 參考量表

50.這款線上遊戲的廠商是值得信賴的。 Jarvenpaa et al.

知覺信任 51.我相信這款遊戲廠商能讓維護我最好的利益。 （2000）

52.這款線上遊戲的廠商的行為符合我的期望。
資料來源：本研究整理

34
八、態度：

本研究根據科技接受模式及 Hsu and Lu（2003）的研究，定義態

度為使用者對此線上遊戲的喜好程度。問項的衡量採用李克特
（Likert）五點尺度量表法，衡量問項如表 3-3-8 所示。

表 3-3- 8 態度之衡量問項

構面 衡量問項 參考量表

53.我對這款線上遊戲感到有興趣。 Davis（1989），
態度 54.我對這款線上遊戲有好感。 Hsu and Lu

55.我喜歡玩這款線上遊戲。 （2003）

資料來源：本研究整理

九、使用意圖：

本研究根據科技接受模式及 Hsu and Lu（2003）針對線上遊戲所

做的研究，定義使用意圖為個人對於使用線上遊戲的意願強度。問項
的衡量採用李克特（Likert）五點尺度量表法，衡量問項如表 3-3-9。

表 3-3- 9 使用意圖之衡量問項

構面 衡量問項 參考量表

56.我認為參與這款線上遊戲是值得的。 Davis（1989），
使用意圖 57.我將會繼續參與這款線上遊戲。 Hsu and Lu

58.我會推薦別人他人來參與這款線上遊戲。 （2003）

資料來源：本研究整理

35
 第四節 資料分析方法

本研究在問卷回收後，採用計量方法來進行資料的分析與假說檢
定。可分為基本分析及整體模式分析兩部分，在基本分析方面包括敘
述性統計分析與信度分析，是以統計軟體 SPSS10 來進行分析；而在
整體模式方面包括驗證性因素分析及結構方程模式分析，是以統計軟
體 Amos4.0 來進行分析。

一、敘述性統計分析

敘述性統計分析是用來說明樣本資料的結構。本研究以敘述統計
方法將玩家的「人口統計變數」與「使用行為變數」加以描述。「人
口統計變數」包含：性別、年齡、學歷、職業；而「使用型態變數」
則包含：接觸的時間、每日參與的時間、每週參與的次數與是否有接
觸其他的遊戲。

二、信度分析

信度分析是指量表測得分數的可信賴度。在李克特態度量表中常
用的方法為 Cronbach’s α 係數與折半信度（Split-half reliability），而
量表的信度越高，代表量表越穩定。本研究以 Cronbach’s α 來檢定問
卷內各構面衡量變數的內部一致性，一般來說係數應在 0.7 以上，而
若係數小於 0.35 則表示內部一致性低。

36
三、驗證性因素分析

驗證性因素分析的目的在驗證觀察變項是否可由已知潛在因素
所構成。本研究採用二階驗證性因素分析，用以測試各構面衡量問項
的信度和收斂效度。

四、結構方程式模式分析

所謂結構方程式模式分析是將各變數進行模組化的檢驗與分
析，目的是在探討變數間的因果關係以驗證理論架構。本研究用結構
方程式模式分析來檢定變數路徑是否顯著，進而去驗證本研究之假
設。

37
 第四章 資料分析

資料分析是對以回收的問卷經由分析將數字賦予有意義的文字
說明。本研究將已回收的問卷進行資料分析，以探討線上遊戲玩家接
受遊戲之影響因素為何。本章共分為四節，第一節探討樣本的結構，
第二節探討玩家的使用行為，第三節針對衡量問項作信效度的分析，
第四節則是針對研究架構作整體模式分析。

第一節 樣本結構分析

本研究主要是以問卷發放當時正在進行公測的線上遊戲為主。遊
戲的選定是在問卷發放前，在知名的遊戲討論網站『巴哈姆特』的熱
門看板觀察一個禮拜（4 月 27 日~5 月 3 日），統計結果『RF Online』
這款線上遊戲的人氣指數幾乎都在前三名，而『RF Online』也正準
備進行公測，故本研究就選定以『RF Online』為主要研究對象。問
卷採取網路問卷形式，將問卷放置於專業的問卷製作網站『MY3Q』
上，並將網路連結張貼於東華 BBS 站的線上遊戲討論版、知名遊戲
討論網站『巴哈姆特』、『遊戲基地』及與此遊戲相關的奇摩家族中，
以方便玩家自行連結填寫，而問卷發放時間為 5 月 5 日到 5 月 31 日。
本研究的有效樣本為 319 份，樣本個人基本資料包括：性別、年齡、
教育程度、職業，整理如表 4-1-1 所示。
在樣本的性別分布上，男生約佔 84.9%而女生則只有 15%，男女
比率與一般線上遊戲研究的玩家結構類似。而年齡上以 19 至 23 歲為
最多，佔全部年齡層之 37.9%。教育程度以大學、專科程度的居多，
佔 45.4%；其次是高中職，佔 38.8%。最後職業則是以學生為主，佔
66.7%。樣本結構均以過去的相關研究相類似。

38
 表 4-1- 1 樣本結構表

問項 類別 人數 百分比

男 271 85%
性別
女 48 15%

15 歲以下 27 8.46%

15 - 18 歲 92 28.8%

19 - 23 歲 121 37.9%
年齡
24 - 28 歲 61 19.1%

29 - 35 歲 11 3.44%

36 - 42 歲 7 2.19%

國小 2 0.62%

國中 42 13.1%
教育程度 高中/高職 124 38.8%

大學/專科 145 45.4%

研究生 6 1.88%

學生 213 66.7%

軍公教 13 4.07%

服務業 35 10.9%

製造業 22 6.89%
職業
專業人員 5 1.56%

自營商人 6 1.88%

家管 4 1.25%

待業 21 6.58%

39
 第二節 使用行為分析

在使用行為的分析上，整理如表 4-2-1。接觸遊戲的時間方面因為
本『RF Online』為一款新遊戲，推出的時間未超過半年，故接觸遊
戲的時間上以 1 - 2 個月的族群為最多，佔 26.3%；其次是 15 - 30 天，
約為 25.7%。每個禮拜上線玩的次數上則是以七次為最多，佔 61.4%。
玩的時間上則是有 31.9%的玩家超過 7 個小時，5~7 小時也有 26.9%
的玩家。從樣本的行為上可以觀察到大部份的玩家，在遊戲的使用上
都花相當多的時間，這也與一般線上遊戲的研究相同。最後有 54%
的玩家除了 RF Online 外還有在玩別款遊戲。

表 4-2- 1 線上遊戲使用行為表

問項 類別 人數 百分比

7 天以內 33 10.3%
8 - 14 天 40 12.5%
接觸 RF
15 - 30 天 82 25.7%
Online
1 - 2 個月 84 26.3%
的時間
2 - 4 個月 46 14.4%
4 個月以上 34 10.6%

1 次（含）以下 4 1.25%
平均每禮
2-3次 53 16.6%
拜上線玩
4-6次 66 20.6%
的次數
7次 196 61.4%

40
 表 4-2- 1 線上遊戲使用行為表（續）

問項 類別 人數 百分比

1 小時以下 4 1.25%
1~3 小時 86 14.7%
每次玩的
3~5 小時 80 25%
時間
5~7 小時 47 26.9%
7 小時以上 102 31.9%

是否有玩 有 172 54%

其他線上
無 147 46%
遊戲

表 4-2-2 為整體樣本在各構面之描述性統計分析，由表中可知各
構面的平均數大多都超過 3，而在態度及使用意圖上構面的平均數更
高達 4.26 及 4.28，這顯示玩家對於這款遊戲的喜好程度相當高。

表 4-2- 2 樣本在各構面之描述性統計表

構念 構面 最小值 最大值 平均數 標準差

存取性 1 5 3.48 0.77

可用性 1 5 3.67 0.70
系統品質
瀏覽性 1 5 3.59 0.78
安全性 1 5 3.46 0.92

攸關性 1 5 3.57 0.75

及時性 1 5 3.31 0.86
資訊品質
可靠性 1 5 3.67 0.81
資訊範圍 1 5 3.13 0.83

41
 表 4-2- 2 樣本在各構面之描述性統計表（續）

構念 構面 最小值 最大值 平均數 標準差

可靠性 1 5 2.92 1.02

保證性 1 5 3.30 0.84
服務品質
反應性 1 5 3.29 0.90
同理心 1 5 3.12 0.90

名聲 1 5 3.39 0.78
廠商特徵
知覺規模 1 5 3.55 0.77

知覺有用性 1 5 3.61 0.80

知覺易用性 1 5 3.83 0.79

知覺信任 1 5 3.00 1.04

態度 1.33 5 4.26 0.71

使用意圖 1 5 4.08 0.77

42
 第三節 信度與效度分析

本研究以 Cronbach’s α 信度係數及驗證性因素分析來說明本研究

各構面量表的信度與效度。

一、效度分析
效度分析是用來探究測驗內在因素結構的有效性，其主要是用來
衡量量表的正確性，一般又可分為內容效度與建構效度兩頪。

1. 內容效度
本研究問卷的發展是參考文獻中相關研究的量表經彙整、轉換、
修改而來；並且在問卷設計完成後透過相關的專業人士、線上遊戲玩
家的意見，反覆斟酌問卷的內容及題意修改而成的。因此，本研究具
有相當程度的內容效度。

2. 建構效度
建構效度是指測量工具能衡量出理論所建構概念的程度。在建構
效度上，本研究是採取驗證性因素分析來檢驗研究架構中屬於同一構
面的題目使否能據合成一個成份，並檢定各構面是否具有足夠的收斂
效度（Convergent Validity）。驗證性因素分析的結果如表 4-3-1 至
4-3-9。
系統品質二階段驗證性因素分析的結果如表4-3-1所示，各題項標
準化的因素負荷量都大於0.5，而所有構面的組成信度也都達到理想
的0.6以上，潛在的變異平均抽取也大都在0.5以上。另外在其模式的
適合度指標中，GFI＝0.946、AGFI＝0.916、NFI=0.939、IFI=0.968、
CFI=0.967皆為超過0.9的理想水準，顯示系統品質各構面題項之效度
是在可接受的範圍。

43
 資訊品質二階段驗證性因素分析的結果如表 4-3-2，各題項標準化
的因素負荷量大部份都大於 0.5，而所有構面的組成信度也都達到理
想的 0.6 以上，潛在的變異平均抽取也大都在 0.5 以上。另外在其模
式的適合度指標中，GFI=0.927、NFI=0.942、IFI=0.964、CFI=0.964
皆為超過 0.9 的理想水準，而 AGFI=0.888 亦為接近 0.9 的水準，顯示
資訊品質各構面題項之效度是在可接受的範圍。
服務品質二階段驗證性因素分析的結果如表 4-3-3 所示，各題項
標準化的因素負荷量都大於 0.5，而所有構面的組成信度也都達到理
想的 0.6 以上，潛在的變異平均抽取也在 0.5 以上。另外在其模式的
適合度指標中，GFI=0.920、NFI=0.947、IFI=0.965、CFI=0.965 皆為
超過 0.9 的理想水準，而 AGFI=0.876 亦為接近 0.9 的水準，顯示服務
品質各構面題項之效度是在可接受的範圍。
而在廠商特徵上，驗證性因素分析結果如表 4-3-4 所示，各題項
標準化的因素負荷量除了 41 題外其他均大於 0.5，而構念的組成信度
達到理想的 0.6 以上，潛在的平均變異抽取為 0.42。另外，在其模式
的適合度指標中，GFI=0.956、NFI=0.903、IFI=0.909、CFI=0.907 皆
為超過 0.9 的理想水準，顯示廠商特徵上各題項之效度在可接受的範
圍。

表 4-3- 1 系統品質二階段驗證性因素分析結果

MLE 的估計參數
因素 衡量 組成 平均變異
量 表 問 項
負荷量 誤差 信度 抽取
（λ） （ε）

第一階段

存取性

1.遊戲的官方網站容易連結上。 0.54*** 0.70 0.81 0.52

44
 表 4-3- 1 系統品質二階段驗證性因素分析結果（續）
MLE 的估計參數
因素 衡量 組成 平均變異
量 表 問 項
負荷量 誤差 信度 抽取
（λ） （ε）

2.遊戲的伺服器容易連結上。 0.72*** 0.47

3.伺服器穩定度相當夠，不會有延遲(LAG)
0.79*** 0.37
的情況。

4.遊戲的連線品質相當好，不易斷線。 0.80*** 0.36

可用性

5.遊戲的操作介面容易使用。 0.73*** 0.46

6.遊戲可依個人的喜好訂定操作介面。 0.59*** 0.64 0.65 0.38
7.遊戲具有玩家互動機制。 0.52*** 0.72
瀏覽性

8.官方網站的設計簡潔明瞭。 0.76*** 0.41

9.官方網站的分類方式佳。 0.86*** 0.25 0.86 0.67
10.官方網站所提供的功能（項目）容易操作。 0.83*** 0.31
安全性

11.遊戲會保護玩家隱密性資料，例如基本資
0.75*** 0.43
料等。
0.88 0.71
12.遊戲中的資料傳輸很安全。 0.91*** 0.17
13.遊戲的網路安全措施良好。 0.85*** 0.26

第二階段

系統品質

存取性 0.58*** 0.65

可用性 0.73*** 0.45
0.78 0.47
瀏覽性 0.75*** 0.43
安全性 0.67*** 0.53
χ2=121.316, d.f.=59, χ2/d.f.=2.056
GFI=0.946, AGFI=0.916, NFI=0.939, IFI=0.968, CFI=0.967 因素負荷量為標準化之值，***p<0.001

45
 表 4-3- 2 資訊品質二階段驗證性因素分析結果

MLE 的估計參數
因素 衡量 組成 平均變異
量 表 問 項
負荷量 誤差 信度 抽取
（λ） （ε）

第一階段

攸關性

14.網站提供的資訊對我玩遊戲來說是有用
0.84*** 0.28
的。

15.網站提供的資訊對我玩遊戲來說是能應
0.88*** 0.22 0.86 0.67
用的。

16.網站提供的資訊對我玩遊戲來說是相關
0.73*** 0.46
的。

即時性

17.官方網站所提供的資訊是最新的。 0.84*** 0.28

18.官方網站所提供的資訊是即時的。 0.82*** 0.31 0.85 0.66
19.官方網站會充分的更新所提供的資訊。 0.78*** 0.39
可靠性

20.官方網站所提供的資訊是可以信任的。 0.82*** 0.31

21.官方網站所提供的資訊是正確的。 0.90*** 0.18 0.88 0.72
22.官方網站發布的資訊來源是可靠的。 0.82*** 0.31
資訊範圍

23.官方網站提供的資訊量對我玩遊戲來說
0.76*** 0.41
是足夠的。

24.官方網站所提供的資訊是必要的。 0.45*** 0.79

0.80 0.52
25.官方網站所提供的資訊是完整的。 0.84*** 0.28
26.官方網站所提供的資訊涵蓋完成遊戲任
0.76*** 0.41
務的需求。

46
 表 4-3- 2 資訊品質二階段驗證性因素分析結果（續）

MLE 的估計參數
因素 衡量 組成 平均變異
量 表 問 項
負荷量 誤差 信度 抽取
（λ） （ε）

第二階段

資訊品質

攸關性 0.73*** 0.46

即時性 0.78*** 0.39
0.85 0.59
可靠性 0.74*** 0.45
資訊範圍 0.82*** 0.31
χ2=38.4, d.f.=19, χ2/d.f.= 2.495
GFI=0.927, AGFI= 0.888, NFI=0.942, IFI=0.964, CFI=0.964
因素負荷量為標準化之值，***p<0.001

表 4-3- 3 服務品質二階段驗證性因素分析結果

MLE 的估計參數
因素 衡量 組成 平均變異
量 表 問 項
負荷量 誤差 信度 抽取
（λ） （ε）

第一階段

可靠性

27.遊戲廠商能確實的執行對玩家的承諾。 0.86*** 0.24

28.遊戲廠商能在第一次就把玩家的問題解
0.88*** 0.21 0.92 0.79
決。

29.遊戲廠商能提供對玩家承諾的服務。 0.92*** 0.14

反應性

30.遊戲的服務人員提供服務時會告知執行
0.70*** 0.50
時間。 0.77 0.54
31.遊戲的服務人員具有幫助玩家的意願。 0.81*** 0.33

47
 表 4-3- 3 服務品質二階段驗證性因素分析結果（續）

MLE 的估計參數
因素 衡量 組成 平均變異
量 表 問 項
負荷量 誤差 信度 抽取
（λ） （ε）

32.遊戲的服務人員不會忙到無法回應玩家
0.68*** 0.53
的需求。

保證性

33.遊戲的服務人員會傳達信賴的感覺給你。 0.86*** 0.24

34.遊戲的服務人員總是有禮貌的回答玩家。 0.72*** 0.48
0.84 0.64
35.遊戲的服務人員具有專業的知識可解決
0.80*** 0.34
玩家問題。

同理心

36.遊戲廠商會提供玩家個人化的服務。 0.55*** 0.68

37.遊戲的服務人員會給予玩家個別的注意。 0.74*** 0.44
0.85 0.60
38.遊戲廠商是發自內心關懷玩家的利益。 0.85*** 0.26
39.遊戲的服務人員了解玩家的特定需求。 0.90*** 0.18

第二階段

資訊品質

可靠性 0.81*** 0.33

反應性 0.86*** 0.255
0.92 0.75
保證性 0.87*** 0.23
同理心 0.91*** 0.16
χ2=38.4, d.f.=19, χ2/d.f.= 2.822
GFI= 0.920, AGFI= 0.876, NFI= 0.947, IFI= 0.965, CFI= 0.965
因素負荷量為標準化之值，***p<0.001

48
 表 4-3- 4 廠商特徵驗證性因素分析結果

MLE 的估計參數
因素 衡量 組成 平均變異
量 表 問 項
負荷量 誤差 信度 抽取
（λ） （ε）

廠商特徵

40.這款線上遊戲的廠商是很有名的。 0.71*** 0.483

41.這款線上遊戲的廠商具有很好的名聲。 0.31*** 0.9
42.這款線上遊戲的廠商是一間很大的公司。 0.86*** 0.245 0.73 0.42
43.這款線上遊戲的廠商在遊戲產業中是最
0.58*** 0.655
大的。
GFI= 0.956, NFI= 0.903, IFI= 0.909, CFI= 0.907
因素負荷量為標準化之值，***p<0.001

而在使用者知覺、態度及意圖之驗證性因素分析的結果上，如表
4-3-5 至 4-3-9 所示，各題項的標準化的因素負荷量均超過 0.7，而所
有構面的組成信度也都達到理想的 0.6 以上，潛在的變異平均抽取也
在 0.5 以上。故可知使用者知覺、態度及意圖各題項之收斂效度是在
可接受的範圍內。

表 4-3- 5 知覺易用性驗證性因素分析結果

MLE 的估計參數
因素 衡量 組成 平均變異
量 表 問 項
負荷量 誤差 信度 抽取
（λ） （ε）

知覺易用性

47.熟練這款線上遊戲的操作是很容易的。 0.82*** 0.31

48.我認為學習玩這款線上遊戲是很容易的。 0.90*** 0.17 0.87 0.69
49.這款線上遊戲是很容易玩的。 0.76*** 0.42
GFI=1 , NFI=1 , IFI=1, CFI=1
因素負荷量為標準化之值，***p<0.001

49
 表 4-3- 6 知覺有用性驗證性因素分析結果

MLE 的估計參數
因素 衡量 組成 平均變異
量 表 問 項
負荷量 誤差 信度 抽取
（λ） （ε）

知覺有用性

50.這款線上遊戲可以讓我更快達到我玩遊
0.79*** 0.36
戲的目的。

51.這款線上遊戲可以有效率的完成我玩的
0.85*** 0.26 0.89 0.74
遊戲目的。

52.這款線上遊戲可以很容易完成我玩遊戲
0.93*** 0.13
的目的。
GFI=1 , NFI=1 , IFI=1, CFI=1
因素負荷量為標準化之值，***p<0.001

表 4-3- 7 知覺信任驗證性因素分析結果

MLE 的估計參數
因素 衡量 組成 平均變異
量 表 問 項
負荷量 誤差 信度 抽取
（λ） （ε）

知覺信任

46.這款線上遊戲的廠商是值得信賴的。 0.89*** 0.19

47.我相信這款遊戲廠商能讓維護我最好的
0.93*** 0.12
利益。 0.915 0.782
48.這款線上遊戲的廠商的行為符合我的期
0.82*** 0.32
望。
GFI=1 , NFI=1 , IFI=1, CFI=1
因素負荷量為標準化之值，***p<0.001

50
 表 4-3- 8 態度驗證性因素分析結果

MLE 的估計參數
因素 衡量 組成 平均變異
量 表 問 項
負荷量 誤差 信度 抽取
（λ） （ε）

態度

53.我對這款線上遊戲感到有興趣。 0.87*** 0.24

54.我對這款線上遊戲有好感。 0.89*** 0.19 0.90 0.76
55.我喜歡玩這款線上遊戲。 0.85*** 0.27
GFI=1 , NFI=1 , IFI=1, CFI=1
因素負荷量為標準化之值，***p<0.001

表 4-3- 9 使用意圖驗證性因素分析結果

MLE 的估計參數
因素 衡量 組成 平均變異
量 表 問 項
負荷量 誤差 信度 抽取
（λ） （ε）

使用意圖

56.我認為參與這款線上遊戲是值得的。 0.88*** 0.21

57.我將會繼續參與這款線上遊戲。 0.83*** 0.29 0.88 0.72
58.我會推薦別人他人來參與這款線上遊戲。 0.83*** 0.31
GFI=1 , NFI=1 , IFI=1, CFI=1
因素負荷量為標準化之值，***p<0.001

二、信度分析

本研究以Cronbach's α值來衡量問項的內部一致性。其中外生變數
系統品質、資訊品質、服務品質、廠商特徵各變數的信度分析結果如
表4-3-10至4-3-13所示。系統品質各構面的Cronbach’s α分別為0.80、
0.64、0.85及0.87，而系統品質整體構念的Cronbach’s α為0.88。資訊

51
品質各構面的Cronbach’s α分別為0.85、0.85、0.88及0.78，而資訊品
質整體構念的Cronbach’s α為0.91。服務品質各構面的Cronbach’s α分
別為0.92、0.77、0.84及0.84，而服務品質整體構念的Cronbach’s α為
0.94。廠商特徵構念的Cronbach’s α為0.76及0.92，而廠商特徵整體構
念的Cronbach’s α為0.85。Guielford（1965）認為Cronbach’s α係數大
於0.7則表示內部一致性高，係數小於0.35則表示內部一致性低。整體
來看除了系統品質的可用性構面外，其他的信度水準均為超過0.7，
而可用性Cronbach’s α的0.6442也仍為可接受水準。

表 4-3- 10 系統品質量表之信度分析表
分項對總項相關 構面的
量 表 問 項
係數 Cronbach’s α 值

存取性

1.遊戲的官方網站容易連結上。 0.47
2.遊戲的伺服器容易連結上。 0.66
3.伺服器穩定度相當夠，不會有延遲(LAG)的 0.80
0.67
情況。

4.遊戲的連線品質相當好，不易斷線。 0.67
可用性

5.遊戲的操作介面容易使用。 0.51
6.遊戲可依個人的喜好訂定操作介面。 0.42 0.64
7.遊戲具有玩家互動機制。 0.41
瀏覽性

8.官方網站的設計簡潔明瞭。 0.68
9.官方網站的分類方式佳。 0.77 0.85
10.官方網站所提供的功能（項目）容易操作。 0.73

52
 表 4-3- 10 系統品質量表之信度分析表（續）
分項對總項相關 構面的
量 表 問 項
係數 Cronbach’s α 值

安全性

11.遊戲會保護玩家隱密性資料，例如基本資
0.69
料等。
0.87
12.遊戲中的資料傳輸很安全。 0.81
13.遊戲的網路安全措施良好。 0.77

系統品質（包含 13 個問項） 0.88

表 4-3- 11 資訊品質量表之信度分析表
分項對總項相關 構面的
量 表 問 項
係數 Cronbach’s α 值

攸關性

14.網站提供的資訊對我玩遊戲來說是有用
0.75
的。

15.網站提供的資訊對我玩遊戲來說是能應用
0.77 0.85
的。

16.網站提供的資訊對我玩遊戲來說是相關
0.67
的。

即時性

17.官方網站所提供的資訊是最新的。 0.76
18.官方網站所提供的資訊是即時的。 0.73 0.85
19.官方網站會充分的更新所提供的資訊。 0.69
可靠性

20.官方網站所提供的資訊是可以信任的。 0.76
21.官方網站所提供的資訊是正確的。 0.81 0.88
22.官方網站發布的資訊來源是可靠的。 0.76

53
 表 4-3- 11 資訊品質量表之信度分析表（續）
分項對總項相關 構面的
量 表 問 項
係數 Cronbach’s α 值

資訊範圍

23.官方網站提供的資訊量對我玩遊戲來說是
0.65
足夠的。

24.官方網站所提供的資訊是必要的。 0.35
0.78
25.官方網站所提供的資訊是完整的。 0.73
26.官方網站所提供的資訊涵蓋完成遊戲任務
0.64
的需求。

資訊品質（包含 13 個問項） 0.91

表 4-3- 12 服務品質量表之信度分析表
分項對總項相關 構面的
量 表 問 項
係數 Cronbach’s α 值

可靠性

27.遊戲廠商能確實的執行對玩家的承諾。 0.82
28.遊戲廠商能在第一次就把玩家的問題解
0.83 0.92
決。

29.遊戲廠商能提供對玩家承諾的服務。 0.85
反應性

30.服務人員提供服務時會告知執行時間。 0.59
31.遊戲的服務人員具有幫助玩家的意願。 0.67 0.77
32.服務人員不會忙到無法回應玩家的需求。 0.53
保證性

33.遊戲的服務人員會傳達信賴的感覺給你。 0.71
34.遊戲的服務人員總是有禮貌的回答玩家。 0.67
0.84
35.遊戲的服務人員具有專業的知識可解決玩
0.75
家問題。

54
 表 4-3- 12 服務品質量表之信度分析表（續）

分項對總項相關 構面的
量 表 問 項
係數 Cronbach’s α 值

同理心

36.遊戲廠商會提供玩家個人化的服務。 0.52
37.遊戲的服務人員會給予玩家個別的注意。 0.66
0.84
38.遊戲廠商是發自內心關懷玩家的利益。 0.73
39.遊戲的服務人員了解玩家的特定需求。 0.82

服務品質（包含 13 個問項） 0.94

表 4-3- 13 廠商特徵量表之信度分析表
分項對總項相關 構面的
量 表 問 項
係數 Cronbach’s α 值

廠商特徵

40.這款線上遊戲的廠商是很有名的。 0.46

43.這款線上遊戲的廠商具有很好的名聲。 0.31

41.這款線上遊戲的廠商是一間很大的公司。 0.60 0.71

42.這款線上遊戲的廠商在遊戲產業中是最大
0.56
的。

在使用者知覺方面，知覺易用性、知覺有用性與知覺信任各變數
的信度分析結果如表4-3-14、4-3-16所示。知覺易用性的Cronbach’s α
為0.86，而知覺有用性的Cronbach’s α為0.89，而知覺信任的Cronbach’s
α為0.91。三者皆超過0.7，顯示此構念的量表內部一致性均很高。

55
 表 4-3- 14 知覺易用性量表之信度分析表
分項對總項相關 構面的
量 表 問 項
係數 Cronbach’s α 值

知覺易用性

47.熟練這款線上遊戲的操作是很容易的。 0.74

48.我認為學習玩這款線上遊戲是很容易的。 0.80 0.86

49.這款線上遊戲是很容易玩的。 0.69

表 4-3- 15 知覺有用性量表之信度分析表
分項對總項相關 構面的
量 表 問 項
係數 Cronbach’s α 值

知覺有用性

50.這款線上遊戲可以讓我更快達到我玩遊戲
0.74
的目的。

51.這款線上遊戲可以有效率的完成我玩的遊
0.84 0.89
戲目的。

52.這款線上遊戲可以很容易完成我玩遊戲的
0.79
目的。

表 4-3- 16 知覺信任之信度分析表
分項對總項相關 構面的
量 表 問 項
係數 Cronbach’s α 值

知覺信任

46.這款線上遊戲的廠商是值得信賴的。 0.83
47.我相信這款遊戲廠商能讓維護我最好的
0.86
利益。 0.91
48.這款線上遊戲的廠商的行為符合我的期
0.78
望。

使用者態度與意圖兩構念的分析結果如表4-3-17、4-3-18所示。使

56
用態度的Cronbach’s α為0.90，使用意圖的Cronbach’s α為0.88。故顯
示兩構念的量表一致性也很高。

表 4-3- 17 態度量表之信度分析表
分項對總項相關 構面的
量 表 問 項
係數 Cronbach’s α 值

態度

53.我對這款線上遊戲感到有興趣。 0.81

54.我對這款線上遊戲有好感。 0.84 0.90

55.我喜歡玩這款線上遊戲。 0.62

表 4-3- 18 使用意圖量表之信度分析表
分項對總項相關 構面的
量 表 問 項
係數 Cronbach’s α 值

使用意圖

56.我認為參與這款線上遊戲是值得的。 0.78
57.我將會繼續參與這款線上遊戲。 0.77 0.88
58.我會推薦別人他人來參與這款線上遊戲。 0.79

整體而言，各構念的信度水準均超過0.7。再由表4-3-1到表4-3-9
中各構面的組合信度與萃取變異量之值可看出，整體構念組合信度及
萃取變異量均超過0.6，萃取變異量也大多都超過0.5，顯示量表的內
部一致性是可接受的。

57
 第四節 整體模式分析

一、整體模式的發展

本章第三節的分析結果顯示各構面的信度及效度均達到可接受
的水準，因此本研究在系統品質、資訊品質、服務品質及廠商特徵的
衡量上，以第一階各構面的衡量題項得分之平均值做為其該構面的得
分，並再以第一階的構面作為第二階構念的多重衡量指標模式，即系
統品質其觀測變數為與存取性、可用性、瀏覽性及安全性；資訊品質
其觀測變數為攸關性、及時性、可靠性及資訊範圍；服務品質為潛在
構其觀測變數為可靠性、反應性、保證性及同理心；廠商特徵為潛在
其觀測變數為名聲及知覺規模。而在知覺易用性、知覺有用性、知覺
信任、態度與使用意圖的衡量模式上，則是以該構面的衡量題項得分
作為該構面的觀測變數。本研究採用AMOS 4.0統計軟體進行結構方
程式模式分析，來驗證本研究所提出之因果徑路模式，理論模式如圖
4-4-1所示，潛在構念（Latent Construct）以橢圓形來表示，觀測變數
（Observed Variable）則以矩形來表示。

58
 e04 e03 e02 e01

X4 X3 X2 X1

系統品質

e15 e16 e17 e24 e25 e26

e05 X5

Y1 Y2 Y3 Y10 Y11 Y12

e06 X6
資訊品質

e07 X7
知覺易用 態度 r04

e08 X8 r01

知覺有用

e09 X9
r02

e10 X10 Y4 Y5 Y6 使用意圖 r05

服務品質

e11 X11 e18 e19 e20

知覺信任 Y13 Y14 Y15

e12 X12
r03
廠商特徵 e27 e28 e29

Y7 Y8 Y9

X13 X14
e21 e22 e23

e13 e14

圖 4-4- 1 本研究模式之因果路徑圖

59
 二、分析結果

建立徑路圖並將樣本資料投入模型後，發現有多個潛在變項之間
的關係都呈現不顯著，因此針對此架構進行修正，將外生變數與內生
變數間不顯著的路徑予以刪除，所得的修正模式如圖4-4-2

X1 e24 e25 e26

e01 e15 e16 e17

Y10 Y11 Y12

e02 X2 Y1 Y2 Y3
系統品質

e03 X3 0.65*** 0.31***

態度 r04
知覺易用

e04 X4 0.44***
r01

0.27***
0.33*** e18
e09 X9 Y4

知覺有用 e19
X10 Y5
e10
0.83***
服務品質 0.22***
e20
r02 Y6
e11 X11
0.44***
0.17*** 使用意圖 r05
知覺信任
e12 X12
0.48***

r03
廠商特徵
Y13 Y14 Y15
Y7 Y8 Y9

X13 X14 e27 e28 e29

e21 e22 e23

e13 e14

圖 4-4- 2 修正後之因果路徑圖

60
 本研究將分析結果分成理論模式的評估及假設關係的驗證兩方
面來探討。

1. 理論模式評估
有關模式配適度的評估，Bogozzi and Yi(1988)認為必須從基本配
適度(preliminary fit criteria)、整體模式配適度(overall model fit)及模式
內在結構適配度(fit of internal structure of model)等三方面來加以評
估。
(1) 基本配適度：
由表4-4-1可知，本研究在各潛在構念的衡量指標之因素負荷量均
在0.5與0.95之間達顯著水準，而衡量誤差也沒有出現負值，因此整體
而言，此模式是符合基本的配適標準的。

表 4-4- 1 整體模式分析結果

M L E 的 估 計 參 數 組成 平均變異
量 表 問 項
因素負荷量（λ） 衡量誤差（ε） 信度 抽取

系統品質

X1. 存取性 0.60*** 0.64

X2. 可用性 0.71*** 0.49
0.78 0.47
X3. 瀏覽性 0.70*** 0.51
X4. 安全性 0.75*** 0.43
服務品質

X9. 攸關性 0.82*** 0.32

X10.及時性 0.86*** 0.26
0.92 0.74
X11.可靠性 0.87*** 0.24
X12.資訊範圍 0.91*** 0.17

61
 表 4-4- 1 整體模式分析結果（續）

M L E 的 估 計 參 數 組成 平均變異
量 表 問 項
因素負荷量（λ） 衡量誤差（ε） 信度 抽取

廠商特徵

X13. 名聲 0.63*** 0.60

0.78 0.65
X14. 知覺規模 0.96*** 0.07
知覺易用性

Y1. 知覺易用性題項一 0.83*** 0.31

Y2. 知覺易用性題項二 0.90*** 0.19 0.87 0.69
Y3. 知覺易用性題項三 0.76*** 0.42
知覺有用性

Y4. 知覺有用性題項一 0.80*** 0.36

Y5. 知覺有用性題項二 0.93*** 0.13 0.89 0.74
Y6. 知覺有用性題項三 0.85*** 0.27
知覺信任

Y4. 知覺信任題項一 0.89*** 0.208

Y5. 知覺信任題項二 0.91*** 0.172 0.91 0.77
Y6. 知覺信任題項三 0.84*** 0.294
態度

Y7. 使用態度題項一 0.87*** 0.24

Y8. 使用態度題項二 0.89*** 0.20 0.90 0.75
Y9. 使用態度題項三 0.85*** 0.27
使用意圖

Y9. 使用意圖題項一 0.88*** 0.22

Y10.使用意圖題項二 0.84*** 0.29 0.88 0.72
Y11.使用意圖題項三 0.83*** 0.31
χ2=687.378, d.f.=361, χ2/d.f.= 1.904
GFI= 0.870, AGFI= 0.843, NFI= 0.907, IFI= 0.954, CFI= 0.953
RMR=0.040, RMSEA=0.053 因素負荷量為標準化之值，***p<0.001

62
 (2) 整體模式配適度
而在整體模式配適度指標是用來觀察資料的配適程度，配適度指
標可分為三種類型：絕對適合度衡量(absolute fit measures)、增量適合
度(incremental fit measure)及簡要適合度衡量(parsimonious fit
measures)(黃俊英，2000)。
在絕對適合度衡量方面，由表4-4-2可知本研究整體理論模式的絕
對適合度衡量指標為：χ2/d.f=1.90、GFI=0.87、RMR=0.04、
RMSEA=0.05，其中χ2/d.f、RMSEA及RMR均達理想水準，GFI也是
接近0.9的可接受水準。
增量適合度衡量方面，由表4-4-2可知本研究整體理論模式的增量
適合度衡量指標為：AGFI=0.84、NFI=0.90、CFI=0.95，NFI及CFI均
超過0.9的理想水準，AGFI也為接近0.9的可接受水準。
簡要適合度衡量方面，由表4-4-2可知，本研究的PNFI=0.80，
PGFI=0.72也均符合標準。

表 4-4- 2 整體模式配適度表

整 體 模 式 配 適 度 指 標 判斷值 配適值

絕對適合度衡量

χ2值 P＜0.05 687, P＜0.01

χ2/d.f. ＜2 1.90
配適度指標(GFI) ＞0.9 0.87
殘差平方根(RMR) ＜0.05 0.04
平均近似值誤差平方根(RMSEA) ＜0.05 0.05
增量適合度衡量

調整後的配適度指標(AGFI) ＞0.9 0.84

基準配適度指標(NFI) ＞0.9 0.90
精簡式配適度指標(CFI) ＞0.95 0.95

63
 表4-4- 2 整體模式配適度表（續）

整 體 模 式 配 適 度 指 標 判斷值 配適值

簡要適合度衡量

簡要的基準配合指標(PGFI) 0~1 0.72

簡要的適合度指標(PNFI) ＞0.5 0.80

(3) 模式內在結構配適度
此標準可從個別項目的信度、潛在變項的組合信度及潛在變項的
萃取變異量來加以評估。本研究各構面的信度係數可由本章第三節得
到，其值均為超過0.5的可接受水準；在潛在變項的組合信度與萃取
變異量評估上，也都達到可以接受的水準。

三、假設關係驗證

本研究將整體模式的路徑係數與假說驗證的結果整理於表
4-4-3。外部變數對使用者知覺的影響方面，使用者的知覺易用性只
受到系統品質的影響，故假設一成立；而在使用者的知覺有用性方
面，研究結果顯示知覺有用性會受到系統品質與廠商特徵的影響，但
資訊品質及服務品質則沒有顯著關係，故假設三、六成立；在使用者
的知覺信任方面，研究結果顯示服務品質與廠商特徵會對知覺信任有
正向的影響關係，而系統品質對其則無顯著關係，故假設八、九成立。
而在使用者的知覺與態度、意圖的關係上，研究結果顯示知覺易用性
會影響知覺有用性，而知覺易用性與知覺有用性都會影響到使用者的
態度，所以本研究的假設十、十二、十三成立。最後，使用者的意圖
會受知覺信任及使用者態度的影響，故假設十六及十七成立。

64
 表 4-4- 3 理論結構模式之路徑係數與假設驗證

變數關係 路徑係數 對應假設 檢定結果

系統品質 → 知覺易用性 0.65*** H1 支持

資訊品質 → 知覺易用性 H2 不支持
系統品質 → 知覺有用性 0.33*** H3 支持
資訊品質 → 知覺有用性 H4 不支持
服務品質 → 知覺有用性 H5 不支持
廠商特徵 → 知覺有用性 0.22*** H6 支持
系統品質 → 知覺信任 H7 不支持
服務品質 → 知覺信任 0.44*** H8 支持
廠商特徵 → 知覺信任 0.48*** H9 支持
知覺易用性 → 知覺有用性 0.27*** H10 支持
知覺信任 → 知覺有用性 H11 不支持
知覺易用性 → 態度 0.3*** H12 支持
知覺有用性 → 態度 0.44*** H13 支持
知覺信任 → 態度 H14 不支持
知覺有用性 → 使用意圖 H15 不支持
知覺信任 → 使用意圖 0.17*** H16 支持
態度 → 使用意圖 0.83*** H17 支持
路徑係數為標準化之值 ***表 p<0.001

65
 第五章 結論與建議

本章共分兩節來討論。第一節敘述本研究重要的研究結果與管理
意涵；第二節說明本研究的研究限制。

第一節 研究結果與管理意涵

一、研究結果

經由資料分析，本研究獲得下列研究結果：

1. 人口統計變項
在人口統計變項上，本研究與過去對於線上遊戲的研究類似，而
與其他相關網路行為的研究有些不同，比較如表5-1-1所示。在性別方
面線上遊戲的族群分布較為極端男生多於女生比率都在7：3以上；而
在線上購物方面，則是女生多於男生，比率約在6：4左右；其他網路
活動如使用入口網站、網路電話，男女比率則較為平均。在年齡的分
部上，以24歲為分界來看，線上遊戲的族群大多都在24歲以下，比例
高達7：3；而線上購物則剛好相反，以24歲以上的族群較多，比例約
為6：4左右；其他網路活動則也是一樣，族群比例約一半一半。而在
職業上，線上遊戲的族群大多都是學生，與一般職業相比比例都在6：
4以上；而線上購物則相反，以其他職業的族群為主，學生只佔所有
族群的30%左右；而其他網路活動則是沒有明顯的差異，也大約各佔
一半左右。最後在教育程度上，族群結構都大致相同，都以大專學歷
的族群佔大多數。

66
 表 5-1- 1 相關網路行為之人口統計變項
線上遊戲 線上購物 入口網站 網路電話

徐勝凌 陳俊良 陳小美 應志偉 林明遠 謝政益

本研究
（2004）（2002）（2005）（2002） （2003） （2003）

性 男 85 70.6 90.7 32.2 41 51 54.3

別 女 15 29.4 9.3 67.8 59 49 45.7

年 24 歲以下 75.1 70 85.3 34 43.5 49.6 49.2

齡 24 歲以上 24.9 30 14.7 66 56.5 50.4 50.8

學生 66.7 58.9 77.2 32.5 29.4 56.4 44

職
其他 26.7 33 22.8 65.4 64.1 40.3 51.7
業
待業 6.6 8.2 2.1 6.5 3.3 4.3

教 國小/中 13.7 8.5 16.9 7.9 2.7 3.6

育 高中/職 38.8 27.6 32.2 8.5 19.2 12.4
程 大學/專科 45.4 57.7 48.2 69.3 65 70.9
度 研究所 1.88 6 1.7 14.3 13.1 13.1

資料來源：本研究整理

2. 知覺易用性
在知覺易用性上，本研究的結果顯示系統品質會對玩家知覺易用
有正向的影響關係。這也就表示當遊戲提供越好、越穩定的設備系統
給玩家，玩家會覺得遊戲越容易使用，進而可以降低遊戲的使用障礙
情況發生。而在資訊品質上，對於知覺易用性則是沒有顯著影響，這
與過去的觀念有些不同。推論結果，由於遊戲目前還在公開測試期
間，遊戲廠商在硬體及軟體上還沒建構完全，因此在遊戲官方網站所
提供的資訊還不足以完全滿足遊戲玩家的需求。此外，目前國內針對
遊戲有專業的討論網站『巴哈姆特』
、『遊戲基地』等，而一些狂熱的
玩家，也會自己架設網站或是組織網路社群來提供和交流遊戲資訊，
例如『RF Online』就有『RF Online 魔幻世紀』
、『RF online 家族』等

67
數十個非官方網站或家族，因此，遊戲的資訊不僅僅只能從官方網站
單一來源取得，故玩家即使從官方網站得不到想要的資訊，也可以從
不同的管道得到。另外，根據過去的研究顯示目前大多數的線上玩家
都有相當多年的遊戲經驗，因此在操作遊戲上也都可以馬上上手，故
此方面的資訊對於玩家來說也並不是必要的。

3. 知覺有用性
資訊品質、服務品質對於玩家的知覺有用性無顯著影響，而系統
品質與廠商特徵則是有正向的影響關係。這與過去的研究結果也有些
不同。推論的結果，也許是因為系統不同的特性所致。線上遊戲是屬
遊娛樂導向的資訊系統，不同於一般任務性質導向的資訊系統，因
此，玩家在玩線上遊戲時，並不一定是為了要更有效率的達到遊戲目
的，而是單純的打發時間、結交朋友、暫時擺脫社會世俗的枷鎖等目
的，因此使得資訊及服務品質與知覺有用性並無顯著關係。但在系統
品質與廠商特徵上則有正向的影響關係，這顯示玩家在使用遊戲滿足
其目的時，對於系統是否穩定及遊戲廠商是否知名是相當在意的，因
為線上遊戲是必須花相當多的時間來累積遊戲成就或是培養同伴間
的情感，所以當廠商規模很小或系統不穩定時，玩家在玩遊戲時就可
能擔心因為系統斷線、lag、被駭客入侵或是廠商經營不善等因素而
影響到遊戲，進一步使玩家的遊戲成果化為烏有。
4. 知覺信任
研究結果顯示知覺信任會被服務品質及廠商特徵影響，而系統品
質對於知覺信任則無顯著關係。這表示如果遊戲廠商擴大本身的公司
規模、提升知名度及提供良好的服務都可以增加玩家的信任感。

5. 態度與意圖
本研究應用科技接受模式來探討玩家接受遊戲的因素，而在使用

68
者知覺對態度及意圖的影響結果皆與過去相關的研究結果類似：知覺
易用性對知覺有用性有正向的影響關係、知覺易用性與知覺有用性會
對使用態度產生正向的影響關係、使用態度與知覺信任會對使用意圖
產生正向的影響關係。這些結果顯示玩家覺得遊戲容易上手並能滿足
其參與的目，就越會增加對遊戲的喜好程度，進而有繼續使用的意圖
產生，另一方面，玩家對遊戲廠商越信任也會增加繼續使用的意圖。

二、管理意涵

1. 理論上的貢獻
過去應用TAM模式的研究，大多都是針對模型的後半部做探討，
也就是使用者知覺對態度及意圖的影響，而本研究進一步探討了
TAM模式的前半部，並了解了相關外部因素對使用者知覺的影響。
過去在評估資訊系統的研究中，對於外部變數來說大多都集中在
討論資訊品質與系統品質對系統的影響，但由於網際網路的快速發
展，衍生出許多相關的線上資訊系統，因此過去的評估模式已經不足
以評量線上資訊系統。本研究結果證實了外部變數－廠商特徵的重要
性，因為線上使用者無法直接面對廠商或服務提供者，因此廠商特徵
就成了評估線上資訊系統另一個重要的考慮因素，而通常知名度高且
規模較大的廠商可以降低這種不確定性。此外，許多的網路應用系統
也都存在著網路效應（network effect），因此越大越知名的系統就可
能越多人知道，甚至越多人使用，進而增加其系統所帶給使用者的效
益。
另外，以往許多資訊系統的評估模型也都強調資訊品質的重要，
但本研究的結果則是資訊品質對使用者知覺無任何顯著的關係，這顯
示資訊品質在線上遊戲的系統架構下並不是一個重要的影響因素，這

69
結果也間接的證實了虛擬社群的重要性，因為虛擬社群可以彌補線上
遊戲架構下資訊品質不佳的情況。
根據國外的調查機構DFC Intelligence調查2003年全球線上遊戲產
值，其中有50%集中在亞洲地區，而歐洲地區僅佔10%。因此，在研
究的過程中也發現，國外對於線上遊戲的研究相當有限，而本研究以
國外評估不同資訊系統的架構為基礎，並參考國內線上遊戲相關的研
究，加上線上遊戲玩家的意見，提出一個線上遊戲系統的綜合架構，
故可供後續研究者在做線上遊戲的研究時參考使用。

2. 實務上的建議
遊戲由公測到開始付費使用，難免會有一些玩家流失，根據韓國
的一項調查指出，免費遊戲在開始收費後如果能夠留下四成的會員就
算是成功的。本研究的分析結果顯示，線上遊戲最主要的客群為高中
職與大專生的男學生，所以如何讓這個族群的玩家繼續留在線上遊戲
族群中，會比吸引更多的新的使用者加入來的重要，因此廠商應該要
重視這群目標顧客，進而增加其對遊戲的忠誠度。
目前國內線上遊戲的遊戲管理者（Game Master，GM）大多都是
雇用工讀生來做，如果遊戲廠商又沒有做好完備的教育訓練，就可能
會犧牲掉遊戲的服務品質。以目前國內的情況來看，幾乎大部份的遊
戲服務品質都反應不好。而本研究的分析結果也發現，服務品質對於
使用者知覺信任有正向的影響關係，另外在陳俊良（2002）對線上遊
戲的研究中也指出，服務品質對於顧客忠誠是有顯著相關的。因此在
國內廠商普遍都忽略服務品質的情況下，遊戲廠商如果加強這方面的
教育，甚至雇用全職專業的遊戲管理者，就有可能在激烈的市場競爭
下脫穎而出。
另外本研究的結果也證實了廠商特徵及玩家知覺信任的重要

70
性，因此線上遊戲廠商在經營遊戲上，除了遊戲本身及所提供的系
統、資訊及服務外，也應該要重視本身的公司形象，而在遊戲廠商良
好的品牌形象下，可以吸引更多新使用者的加入，並提高顧客的忠誠
度。而良好的品牌形象也可以間接的替其下的線上遊戲做另外的宣傳
廣告，建立良好的口碑。
最後，根據本研究的調查，54%的玩家除了玩本研究所選定的遊
戲外，另外也有在玩其他的遊戲，這也顯示目前國內線上遊戲的選擇
很多，市場競爭激烈，因此，廠商在線上遊戲的經營上如果不用心，
會馬上被其他遊戲給取代。

第二節 研究限制

由於本研究是採用網路問卷，並將網路問卷的網址張貼於各大論
壇及討論區供遊戲玩家自由連結填寫，因此，在樣本的選擇上無法達
成隨機抽樣，以致在樣本代表母體上可能會有偏差，導致本研究結果
產生偏誤。
另外，根據陳慶峰（2001）的研究顯示，接觸線上遊戲時間上半
年以下的玩家神迷程度較低，因此在遊戲的選定上則是選擇推出未超
過半年的新遊戲，不過神迷程度除了遊戲的接觸時間外也會因個人情
況而有所差異，故研究無法真正排除神迷經驗對玩家的影響。

71
 參考文獻

中文部分

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網站部份

Point-Topic，http://www.point-topic.com/

MY3Q 問卷調查中心，http://www.my3q.com/

巴哈姆特電玩資訊站，http://www.gamer.com.tw/

遊戲基地電玩資訊站，http://www.gamebase.com.tw/

資策會電子商務研究所，http://www.find.org.tw/

資策會市場情報中心：http://mic.iii.org.tw/

77
附錄：本研究之問卷
親愛的線上遊戲玩家 您好：
首先非常感謝您撥冗填寫此問卷。這是一份學術問卷，主要是希望探討線上遊戲
玩家接受遊戲之影響因素。本問卷的所有資料僅供學術研究之用，絕不單獨對外公
開，請安心作答。再次感謝您熱心的協助與賜教，謹致上十二萬分的謝意。
敬祝
順心、如意
國立東華大學 企業管理研究所
指導教授：祝道松 博士
研究生：許由忠 謹啟
中 華 民 國 九 十 四 年 五 月 三 日

第一部份 系統品質

說明：以下問題主要是想了解您對此款線上遊戲『系統品質』之感受。(請在分數1~5
分中，1為非常不同意、5為非常同意，請您於適當的□中打√ )。

非 不 普 同 非
1 2 3 4 5
常 常
不 同
同 同
意 意 通 意 意

1. 遊戲的官方網站容易連結上。 □ □ □ □ □
2. 遊戲的遊戲的伺服器容易連結上。 □ □ □ □ □
3. 伺服器穩定度相當夠，不會有延遲(LAG)的情況。 □ □ □ □ □
4. 遊戲的連線品質相當好，不易斷線。 □ □ □ □ □
5. 遊戲的操作介面容易使用。 □ □ □ □ □
6. 遊戲可依個人的喜好訂定操作介面。 □ □ □ □ □
7. 遊戲具有玩家互動機制，例如與其他玩家聊天、交易、
組隊等功能。 □ □ □ □ □
8. 官方網站的設計簡潔明瞭。 □ □ □ □ □
9. 官方網站的分類方式佳。 □ □ □ □ □
10. 官方網站所提供的功能（項目）容易操作。 □ □ □ □ □
11. 遊戲會保護玩家隱密性資料，例如基本資料等。 □ □ □ □ □
12. 遊戲中的資料傳輸很安全，能保護玩家在遊戲中的資料
不會被竊取，例如：寶物、金錢。 □ □ □ □ □
13. 遊戲的網路安全措施良好。 □ □ □ □ □

66
第二部份 資訊品質
說明：以下問題主要是想了解您對此款線上遊戲『資訊品質』之感受。(請在分數1~5
分中，1為非常不同意、5為非常同意，請您於適當的□中打√ )。

非 不 普 同 非
常 常
不 同
同 同
意 意 通 意 意
1 2 3 4 5

14. 官方網站所提供的資訊對我玩這款線上遊戲來說是有用
的。 □ □ □ □ □
15. 官方網站所提供的資訊對我玩這款線上遊戲來說是能應
用的。 □ □ □ □ □
16. 官方網站所提供的資訊對我玩這款線上遊戲來說是相關
的。 □ □ □ □ □
17. 官方網站所提供的資訊是最新的。 □ □ □ □ □
18. 官方網站所提供的資訊是即時的。 □ □ □ □ □
19. 官方網站會充分的更新所提供的資訊。 □ □ □ □ □
20. 官方網站所提供的資訊是可以信任的。 □ □ □ □ □
21. 官方網站所提供的資訊是正確的。 □ □ □ □ □
22. 官方網站發布的資訊來源是可靠的。 □ □ □ □ □
23. 官方網站所提供的資訊量對我玩遊戲來說是足夠的。 □ □ □ □ □
24. 官方網站所提供的資訊是必要的。 □ □ □ □ □
25. 官方網站所提供的資訊是完整的。 □ □ □ □ □
26. 官方網站所提供的資訊涵蓋完成遊戲任務的需求。 □ □ □ □ □

79
第三部份 服務品質

說明：以下問題主要是想了解您對此款線上遊戲『服務品質』之感受。(請在分數1~5
分中，1為非常不同意、5為非常同意，請您於適當的□中打√ )。

非 不 普 同 非
常 常
不 同
同 同
意 意 通 意 意
1 2 3 4 5

27. 遊戲廠商能確實的執行對玩家的承諾。 □ □ □ □ □
28. 遊戲廠商能在第一次就把玩家的問題解決。 □ □ □ □ □
29. 遊戲廠商能提供對玩家承諾的服務。 □ □ □ □ □
30. 遊戲的服務人員提供服務時會告訴你正確的執行時間。 □ □ □ □ □
31. 遊戲的服務人員具有幫助玩家的意願。 □ □ □ □ □
32. 遊戲的服務人員不會忙到無法回應玩家的需求。 □ □ □ □ □
33. 遊戲的服務人員會傳達信賴的感覺給你。 □ □ □ □ □
34. 遊戲的服務人員總是有禮貌的回答玩家。 □ □ □ □ □
35. 遊戲的服務人員具有專業的知識，可以解決玩家的問
題。 □ □ □ □ □
36. 遊戲廠商會提供玩家個人化的服務，例如：查詢上線紀
錄，查詢消費點數等。 □ □ □ □ □
37. 遊戲的服務人員會給予玩家個別的注意。 □ □ □ □ □
38. 遊戲廠商是發自內心關懷玩家的利益。 □ □ □ □ □
39. 遊戲的服務人員了解玩家的特定需求。 □ □ □ □ □

80
第四部份 廠商特徵

說明：以下問題主要是想了解您對此款線上遊戲『廠商特徵』之感受。(請在分數1~5
分中，1為非常不同意、5為非常同意，請您於適當的□中打√ )。

非 不 普 同 非
常 常
不 同
同 同
意 意 通 意 意
1 2 3 4 5

40. 這款線上遊戲的廠商是很有名的。 □ □ □ □ □
41. 這款線上遊戲的廠商具有很好的名聲。 □ □ □ □ □
42. 這款線上遊戲的廠商是一間很大的公司。 □ □ □ □ □
43. 這款線上遊戲的廠商在遊戲產業中是最大的。 □ □ □ □ □

第五部份 知覺易用性

說明：以下問題主要是想了解您對此款線上遊戲『知覺易用性』之感受。(請在分數1~5
分中，1為非常不同意、5為非常同意，請您於適當的□中打√ )。

非 不 普 同 非
常 常
不 同
同 同
意 意 通 意 意
1 2 3 4 5

44. 熟練這款線上遊戲的操作是很容易的。 □ □ □ □ □
45. 我認為學習玩這款線上遊戲是很容易的。 □ □ □ □ □
46. 這款線上遊戲是很容易玩的。 □ □ □ □ □

81
第六部份 知覺有用性

說明：以下問題主要是想了解您對此款線上遊戲『知覺有用性』之感受。以下遊戲的
目的包括遊樂、休閒、訊息傳遞、資訊交由、交朋友、聊天、團隊合作、幻想、興趣、
工作與交易。(請在分數1~5分中，1為非常不同意、5為非常同意，請您於適當的□中
打√ )。

非 不 普 同 非
常 常
不 同
同 同
意 意 通 意 意
1 2 3 4 5

47. 這款線上遊戲可以讓我更快達到我玩遊戲的目的。 □ □ □ □ □
48. 這款線上遊戲可以有效率的完成我玩的遊戲目的。 □ □ □ □ □
49. 這款線上遊戲可以很容易完成我玩遊戲的目的。 □ □ □ □ □

第七部份 知覺信任

說明：以下問題主要是想了解您對此款線上遊戲『知覺信任』之感受。(請在分數1~5
分中，1為非常不同意、5為非常同意，請您於適當的□中打√ )。

非 不 普 同 非
常 常
不 同
同 同
意 意 通 意 意
1 2 3 4 5

50. 這款線上遊戲的廠商是值得信賴的。 □ □ □ □ □
51. 我相信這款遊戲廠商能讓維護我最好的利益。 □ □ □ □ □
52. 這款線上遊戲的廠商的行為符合我的期望。 □ □ □ □ □

82
第八部份 使用態度

說明：以下問題主要是想了解您對此款線上遊戲『使用態度』之感受。(請在分數1~5
分中，1為非常不同意、5為非常同意，請您於適當的□中打√ )。

非 不 普 同 非
常 常
不 同
同 同
意 意 通 意 意
1 2 3 4 5

53. 我對這款線上遊戲感到有興趣。 □ □ □ □ □
54. 我對這款線上遊戲有好感。 □ □ □ □ □
55. 我喜歡玩這款線上遊戲。 □ □ □ □ □

第九部份 使用意圖

說明：以下問題主要是想了解您對此款線上遊戲『使用意圖』之感受。(請在分數1~5
分中，1為非常不同意、5為非常同意，請您於適當的□中打√ )。

非 不 普 同 非
常 常
不 同
同 同
意 意 通 意 意
1 2 3 4 5

56. 我認為參與這款線上遊戲是值得的。 □ □ □ □ □
57. 我將會繼續參與這款線上遊戲。 □ □ □ □ □
58. 我會推薦別人他人來參與這款線上遊戲。 □ □ □ □ □

83
第十部份 基本資料

1. 請問您的性別是
□ 男 □女
2. 請問您的年齡是
□15 歲以下 □15~18 歲 □19~23 歲 □24~28 歲
□29~35 歲 □36~42 歲 □42 歲以上
3. 請問您的教育程度是
□國小 □國中 □高中/職 □大學/專科
□研究所
4. 請問您的職業是
□學生 □軍公教 □服務業 □製造業
□專業人員 □自營商人 □家管 □待業
5. 開始接觸『RF Online』的時間
□7 天以內 □8~14 天 □15~30 天 □1~2 個月
□2~4 個月 □4 個月以上
6. 平均每個禮拜上線玩 RF Online 的次數是
□1 次(含)以下 □2~3 次 □4~6 次 □7 次
7. 平均每次玩『RF Online』的時間
□1 小時(含)以下 □1~3 小時 □3~5 小時 □5~7 小時
□7 小時以上
8. 目前還有參與其他的線上遊戲
□有 □無

84