UNIVERSIDAD NACIONAL DE MOQUEGUA

REINGENIERA EN EL PROCESO DE ATENCIN DE SOLICITUDES PARA EL MANTENIMIENTO DE EQUIPOS MEDICOS

INGENIERA DE SISTEMAS E INFORMTICA

TEMA: METODOLOGA PARA LA REINGENIERA DE PROCESOS DISEO NECESARIO DEL PROCESO PARA MATERIALIZAR DICHA VISIN

ALUMNO:

JAIME MOLINA CALSINA

CURSO:

REINGENIERA DE PROCESOS

CICLO: IX

ILO-PERU 2012

INDICE RESUMEN INTRODUCCIN CAPTULO I MARCO METODOLGICO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA CAPTULO II OBJETIVOS Y JUSTIFICACIN 2. OBJETIVOS 2.1. OBJETIVO GENERAL 2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS 2.3. JUSTIFICACIN CAPTULO III MARCO REFERENCIAL 3. MARCO TERICO 3.1. INFORMACIN DE LA EMPRESA 3.2. ORGANIGRAMA 3.3. PRINCIPALES PRODUCTOS 3.4. PROCESO DE REINGENIERA 3.5. IMPORTANCIA 3.6. METODOLOGA PARA LA REINGENIERA DE PROCESOS METODOLOGA RPIDA REINGENIERA ETAPA 1 PREPARACIN ETAPA 2 - IDENTIFICACIN. ETAPA 3 - VISIN. ETAPA 4 SOLUCIN. ETAPA 5 TRANSFORMACIN. 3.7. EVALUANDO ETAPA 4 - DE ACUERDO A LA SITUACIN DE ESTUDIO 6 7 8 8 9 9 9 9 9 10 10 10 10 11 11 12 12 12 12 12 13 13 13 13 13 13 14 14

ETAPA 4. DISEO TCNICO Y DISEO SOCIAL DISEO TCNICO TAREA 1. OBTENER EL MODELO DE DATOS TAREA 2. IDENTIFICAR MEJORAS DEL PROCESO

REXAMINAR LOS ENLACES DEL PROCESO INSTRUMENTAR, INFORMAR Y REUBICAR (EN ESPACIO Y TIEMPO) LOS CONTROLES CONSOLIDAR INTERFACES E INFORMACIN REDEFINIR ALTERNATIVAS TAREA 3. MODULIZAR TAREA 4. PLANIFICACIN FINAL ESPECIFICAR EL DESPLIEGUE APLICAR TECNOLOGA PLANIFICAR LA IMPLANTACIN DISEO SOCIAL TAREA 1: DEFINIR PUESTOS DE TRABAJO, EQUIPOS Y PERSONAL NECESARIO FACULTAR AL PERSONAL QUE TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE IDENTIFICAR GRUPOS DE CARACTERSTICAS DE LOS PUESTOS DE TRABAJO DEFINIR PUESTOS DE TRABAJO Y LOS EQUIPOS TAREA 2. REDISEAR LA ESTRUCTURA Y LMITES ORGANIZATIVOS ESPECIFICAR LA ESTRUCTURA DE GESTIN REDISEAR LAS FRONTERAS DE LA ORGANIZACIN TAREA 3. DISEAR LA ORGANIZACIN DE TRANSICIN ESPECIFICAR CAMBIOS DE LOS PUESTOS DE TRABAJO DISEAR LAS TRAYECTORIAS PROFESIONALES DEFINIR LA ORGANIZACIN DE TRANSICIN TAREA 4. DISEAR EL PLAN DE CAMBIO E IMPLANTACIN DISEAR EL PROGRAMA DE GESTIN DEL CAMBIO DISEAR INCENTIVOS PLANIFICAR LA IMPLANTACIN 3.8. MARCO CONCEPTUAL

14 14 14 14 14 14 14 15 15 15 15 15 15 15 15 15 16 16 16 16 16 16 16 16 16 17

APLICACIN WEB 4. CAPITULO IV HIPTESIS 4.1. HIPTESIS 4.2. HIPTESIS ESPECFICAS. 5. DISEO DE LA INVESTIGACION 5.1. ETAPA 1 PREPARACIN DETERMINAR LA NECESIDAD CONSENSO EJECUTIVO REQUERIMIENTOS DE CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO PLANIFICACIN DEL CAMBIO 5.2. ETAPA 2 IDENTIFICACIN MODELAR CLIENTES (INTERNOS Y EXTERNOS) USUARIOS INTERNOS.

17 17 17 17 17 17 17 18 18 19 20 20 20

USUARIOS EXTERNOS. 20 PROCESO DE ATENCIN DE SOLICITUDES DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS MDICOS 21 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO ACTUAL 21 5.3. ETAPA 3 VISIN ENTENDER FLUJO DEL PROCESO DETERMINAR IMPULSORES DEL RENDIMIENTO CALCULAR OPORTUNIDAD VISUALIZACIN DE IDEALES INTERNOS EXTERNOS 5.4. ETAPA 4 SOLUCIN-DISEO TCNICO Y DISEO SOCIAL DISEO TCNICO. NUEVA LNEA DE NEGOCIO DISEO SOCIAL DISEO TCNICO NUEVA LNEA DE NEGOCIO MAPEO DE PROCESO CON REINGENIERA PROPUESTA INTERFAZ VA WEB PLANIFICAR IMPLANTACIN 22 22 22 23 23 23 24 24 24 24 24 25 25 26 27 28

DISEO SOCIAL TAREA 1: DEFINIR PUESTOS DE TRABAJO, EQUIPOS Y PERSONAL NECESARIO TAREA 2. REDISEAR LA ESTRUCTURA Y LMITES ORGANIZATIVOS TAREA 3. DISEAR LA ORGANIZACIN DE TRANSICIN TAREA 4. DISEAR EL PLAN DE CAMBIO E IMPLANTACIN DISEAR INCENTIVOS RESULTADO CONCLUSIONES BIBLIOGRAFA

29 29 30 32 32 32 33 34 35

RESUMEN La finalidad de este proyecto es aplicar reingeniera de procesos dentro de una organizacin para la obtencin de beneficios econmicos y tecnolgicos. Este Proyecto se llevo acabo por medio de la metodologa rpida REpropuesta por Manganelli, la cual se basa en 5 etapas que permiten resultados rpidos y sustantivos; efectuando cambios radicales en los procesos estratgicos de valor agregado y aplicar nuevas tecnologas de las que originalmente se utilizan. La aplicacin de la reingeniera se realizar en el proceso de atencin de solicitudes de mantenimiento de equipos mdicos de la empresa MVM S.A. que se dedica ala fabricacin y reparacin de equipos. Se realizo la investigacin para iniciar la reingeniera, en el rea de Jefatura de Ventas y en la Gerencia de Mantenimiento de la Empresa por medio de entrevistas y se llego a la propuesta consiste en automatizar el servicio de mantenimiento de equipos mdicos que generara una mayor rentabilidad a la operacin de la empresa, se proceder a travs de la re estructuracin del proceso y a la integracin de dicha tecnologa con la gestin de los procesos de la empresa. El proyecto de reingeniera plante el cambio radical en el proceso de servicio de mantenimiento de equipos pasndolo de un mtodo rudimentario a un proceso automatizado y moderno, buscando as el incremento de la eficiencia y eficacia del proceso. Y de acuerdo al anlisis de Costo Beneficio se refleja que los beneficios obtenidos sern mayores que los costos aplicados al proyecto, por tal motivo es recomendable de igual forma en trminos financieros. Con la aplicacin de la reingeniera ser elevado el nivel de satisfaccin de los Clientes ya que el servicio ser realizado de manera ms gil y dinmica y por otra parte permitir establecer los controles necesarios para garantizar la eficiencia del Proceso.

INTRODUCCIN Para toda empresa productiva especialmente el servicio de mantenimiento que ofrecen las Empresas proveedoras de cualquier tipo de equipo, es una forma de garantizar al Cliente la continuidad del funcionamiento del mismo es importante mantenerse en un estatus de calidad en sus productos y servicios que le permita colocarse a un nivel competitivo dentro del mercado, para ello es necesario que cada organizacin cuide sus procesos, y la calidad de la gente con la que trabaja. Resulta frecuente encontrarse con empresas con problemas productivos, que le afectan tanto de manera interna en manejo de materiales y control de procesos, como de manera externa en imagen y competencia, estos problemas pueden ser la causa de mala calidad, prdida de clientes, ganancias y empresas poco competitivas que gradualmente van desapareciendo del mercado. Por ello es impotente poner atencin a todas aquellas variables internas que podemos controlar y modificar en nuestros procesos, de acuerdo a lo que se ha observado, las principales causas de la mala productividad que se pueden encontrar en la mayor parte de los procesos; todos ellos provocando una mala calidad tanto de productos o servicios, como en entregas tardas o con defectos. La Reingeniera es un proceso total de readecuacin de las Organizaciones a las nuevas y exigentes condiciones en un entorno cada vez ms difcil de controlar; es decir, es una de las formas con que se puede manejar el cambio. Es necesario tener en la mira los problemas con los que nuestras lneas productivas se estn enfrentando, para con ello poder tomar las acciones adecuadas que corrijan o mejoren nuestros procesos, y as poder colocarnos en un nivel competitivo que les d a nuestros clientes la seguridad de estar y seguir con nosotros.

CAPTULO I MARCO METODOLGICO 1. planteamiento del problema La Empresa MVM S.A. Bsicamente su operacin actual se centra en la produccin y comercializacin de equipo mdico as como en el suministro de refacciones de Equipo Industrial y en proporcionar al Cliente los Servicios de Mantenimiento de los equipos desde sus inicios. La empresa a contado con procesos administrativos empricos, y debido a su acelerado crecimiento; Desde hace aproximadamente dos aos se presenta un problema en rea uno de sus principales procesos; el servicio de atencin a solicitudes de mantenimiento de equipos. El alto ndice de demora desde el requerimiento hasta el servicio final se ha visto reflejado en una alta insatisfaccin del cliente, los cuales por consiguiente optaron por recurrir a otros proveedores, provocando una disminucin y paro de varias lneas de produccin impactando en una mala imagen externa e interna de la empresa. A tal extremo que se ha considerado excluir esta lnea de negocio en la Organizacin. En un esfuerzo por mantener contacto con los Clientes, se ha fomentado el uso del correo electrnico y la habilitacin de un nmero telefnico sin costo, sin embargo, en el primero se ha encontrado que el proceso se vuelve lento y en los casos en que la negociacin proceda, ste resulta en quejas y no conformidades con el Cliente debido a la informalidad en el manejo del proceso ya que es posible la realizacin del servicio sin un contrato formal en donde se estipulen los trminos aplicables a dicho servicio. Por otro lado la lnea telefnica sin costo, ha resultado en el incremento del gasto telefnico para la Organizacin, llegando al punto de ser superior a los recursos generados por este servicio. Finalmente, las herramientas para gestionar las solicitudes de mantenimiento y al elemento humano quien las lleva a cabo, se reducen al uso de una agenda manual donde programan las solicitudes con base a la disponibilidad del Departamento de Servicio el cual a su vez, haciendo uso de sus propios formatos controla el servicio y a su personal. Sin duda, la empresa MVM S.A. Requiere de encontrar las alternativas que den solucin a esta situacin que aqueja al proceso de Atencin a Solicitudes de Mantenimiento y lograr as, una rentabilidad en esta lnea de negocio y la satisfaccin de sus Clientes, mismas que actualmente no tienen. Expuesto lo anterior, se observa la necesidad de desarrollar un estudio como el presente orientado a mejorar la calidad en el servicio y a evidenciar los beneficios de ste al Cliente.

CAPTULO II OBJETIVOS Y JUSTIFICACIN 2. OBJETIVOS 2.1. Objetivo general Brindar una propuesta de automatizacin para la gestin del servicio de mantenimiento de equipos mdicos haciendo uso de la tecnologa Web de manera tal que permita hacer rentable esta lnea de negocio que actualmente no est siendo explotada y que a su vez, incremente la satisfaccin de los Clientes al contar con las herramientas necesarias que le aseguren un buen funcionamiento y una larga duracin del equipo mdico adquirido. 2.2. Objetivos especficos Analizar la problemtica actual del proceso de servicio de mantenimiento de equipos mdicos. Diagnosticar las principales reas de oportunidad del servicio de mantenimiento de equipos mdicos. Redisear el proceso de servicio de mantenimiento de equipos mdicos. Disear una interfaz va Web para agilizar la solicitud, programacin, atencin y seguimiento del mantenimiento a cada equipo medico comercializada. Proponer una base de datos con acceso desde la Internet que contenga la informacin de los equipos mdicos comercializadas, los datos del Cliente, el tipo de servicio y los servicios realizados y pendientes de realizar por equipo. Sensibilizar al Cliente en cuanto a la importancia de brindar el Servicio de Mantenimiento a los equipos mdicos. 2.3. justificacin El presente estudio pretende integrar la tecnologa Web para llevar a cabo la gestin del Servicio de Mantenimiento de equipos mdicos, el cual tiene como objetivo permitir al Cliente proteger su inversin y por otro lado permitir a la Empresa la facilidad de proporcionar el servicio y controlarlo. Adicionalmente el beneficio y valor agregado que puede darse al Cliente a travs de la eficaz ejecucin de este servicio, actualmente no est siendo explotado, por lo que este Proyecto podra potencializar dichos beneficio y traducirlos en: a) Confianza al Cliente b) Agilizar la atencin al Cliente c) Rentabilidad del servicio d) Cumplimiento de los objetivos del rea de Servicio

Si bien es cierto, la reingeniera como tal representa un cambio radical que trae consigo una cadena considerable de beneficios, el presente estudio nos permitir colaborar con la Empresa al cambio para lograr la optimizacin de uno de sus principales procesos. CAPTULO III MARCO REFERENCIAL 3. MARCO TERICO 3.1. Informacin de la Empresa
Legalmente constituida y con sede en la ciudad LIMA-PERU MVM S.A. 3.2. Organigrama

Dirreccion General

Gerencia General

Gerencia de Innovacin tecnolgica

Gerencia de Contabilidad

Gerencia de Produccion

Gerencia de Mantenimiento

Gerencia de Mercadotecnia

Jefatura de Sistemas de Control Digital

Jefatura de Compras

Jefatura de Control de Inventario

Jefatura De Control de Equipo

Jefatura de Ventas

Jefatura de Informatica

Jefatura de Crdito y Finanzas

Jefatura de Aseguramiento de la Calidad

Jefatura de Servicio

Jefatura de Promocion

Jefatura de Inspeccin y Pruebas

Figura-Organigrama de la empresa MVM S.A.

3.3. PRINCIPALES PRODUCTOS La organizacin se caracteriza por ser especialista en la Fabricacin de equipos mdicos, en el suministro de refacciones de Equipo Mdico e Industrial y en Servicios de Mantenimiento. Productos: - Esterilizadores de Vapor - Esterilizadores de Gas -Cmaras de Esterilizacin - Generadores de Vapor - Puertas para Esterilizador Con Cierre Hermtico Para Salida de Emergencia -Mobiliario Mdico Carros de Transporte Camillas Bancos y Banquetas de Altura Porta sueros Mesas Canastillas Biombos - Cursos de Capacitacin Manejo de Esterilizador de Vapor o de Gas Bsico Manejo de Esterilizadores de Vapor o de Gas Especializado -Venta de Refacciones - Tanques, Contenedores y Trabajos Especiales - Programas de Mantenimiento Plizas de Mantenimiento Preventivo Reparaciones de Equipo Mdico Soldadura de Equipo Mdico

3.4. PROCESO DE REINGENIERA El proceso de Reingeniera, es una teora comnmente aplicada en la actualidad en las empresas, pero independientemente del trmino que se asigne, modernizacin, trasformacin y restructuracin; el objetivo perseguido al aplicarla es el mismo, aumentar la capacidad para competir en el mercado, mediante la reduccin de costos, ya sea en la produccin de bienes o prestacin de servicios. Innovar sistemas y procesos, son sinnimos de Reingeniera, ya que, muchas empresas funcionan encaminadas en principios administrativos que a la larga obstaculizan la eficiencia que demandan los clientes, estos ltimos, muchas veces son victimas de sistemas de procedimientos engorrosos; por esta razn muchos expertos en los ltimos tiempos han venido organizando sus empresas por procesos; en lugar de organizarlos por homogeneidad de funciones.

3.5. Importancia La importancia de la Reingeniera se establece en que es una metodologa vanguardista totalmente, que en la actualidad muchas empresas la estn empleando, ya que su principal objetivo, es mejorar los procesos que se ejecutan dentro de ella. La Reingeniera esta fundamentada en restructurar las organizaciones, bajo el criterio: CLIENTE; es decir redisea las estructuras administrativas en funcin de excelencia en servicio al cliente. Lo que conlleva un cambio en la forma de pensar a todos los niveles jerrquicos; pero sin faltar al principio elemental de la administracin: REDUCCIN DE COSTO. En otras palabras, permite a la organizacin brindar un mejor nivel de competitividad, ya sea en la produccin de bienes o en la prestacin de servicio, agilizar los procesos y reducir costos, para mejora as, el desempeo de todos los elementos del sistema organizacional. 3.6. Metodologa para la Reingeniera de Procesos Metodologa rpida reingeniera La metodologa Rpida se compone de varias tcnicas administrativas actualmente familiares, como: lluvia de ideas, anlisis de procesos, medidas de desempeo, identificacin de oportunidades, etc. La metodologa se basa en 5 etapas que permiten resultados rpidos y sustantivos efectuando cambios radicales en los procesos estratgicos de valor agregado. La metodologa se dise para que la utilicen equipos de reingeniera en organizaciones de negocios sin tener que basarse de expertos de fuera Etapa 1 - Preparacin Su objetivo es movilizar, organizar y estimular a la gente que realizar la reingeniera. La etapa de preparacin produce un alegato para el cambio; la organizacin, y misin del equipo de reingeniera; y un plan de cambio. Etapa 2 - Identificacin. El propsito de esta etapa es el desarrollo de un modelo orientado al cliente, identifica procesos especficos y que agregan valor. Aqu se incluye la definicin de clientes, procesos, rendimiento, xito, recursos, etc. Adems requiere un conocimiento profundo de toda la empresa y sus procesos.

Etapa 3 - Visin. El propsito de esta etapa es desarrollar una visin del proceso capaz de producir un avance decisivo en rendimiento. La visin del nuevo proceso debe ser comprensible para todo el personal, describir las caractersticas primarias del proceso, debe declarar por lo menos cualitativamente, y de preferencia cuantitativamente como se va a mejorar el rendimiento del proceso rediseado, debe ser motivadora e inspiradora, debe ser evidente que la visin representa un rompimiento con el modo de pensar y los supuestos que llevaron al proceso actual. Etapa 4 Solucin. En esta etapa se produce un diseo tcnico y un diseo cultural organizacional de la empresa. La etapa de diseo tcnico busca realizar la visin (Etapa 3), especificando las dimensiones tcnicas del nuevo proceso. El diseo social necesariamente debe ser realizado al mismo tiempo que el tcnico, pues para que un proceso sea eficaz, estos diseos deben ser congruentes. Etapa 5 Transformacin. El propsito de esta etapa es realizar la visin del proceso implementando el diseo de la etapa 4

3.7. EVALUANDO ETAPA 4 - DE ACUERDO A LA SITUACIN DE ESTUDIO Etapa 4. Diseo tcnico y Diseo social Diseo Tcnico El objetivo del diseo tcnico es especificar las variables tcnicas del nuevo proceso. Esta etapa genera descripciones de tecnologa, estndares, procedimientos, sistemas y controles empleados por el proceso reingeniado. Junto con el Diseo social generan diseos para la interaccin de los elementos sociales y tcnicos. Finalmente, produce planes preliminares para el desarrollo de sistemas y procedimientos; aprovisionamiento de mquinas, programas y servicios; mejora de instalaciones; pruebas, conversin e implantacin. La etapa de diseo social produce: descripciones de la organizacin y de dotacin de personal, puestos de trabajo, trayectoria de la carrera e incentivos en el nuevo proceso rediseado. Junto Diseo tcnico, produce diseos para la interaccin de los elementos social y tcnico. Finalmente, produce planes preliminares de contratacin, formacin y reorganizacin del personal. La etapa de diseo tcnico consta de las cuatro tareas siguientes:

Tarea 1. Obtener el modelo de datos: Esta tarea persigue modelar las relaciones entrelas entidades, identificando direccin y tipo de relacin. Es el primer paso de modelado delos datos, para determinar los almacenamientos de datos necesarios. Se trata de obtenerlos datos para representar un diagrama entidad/relacin. La presente etapa slo necesita conocer las entidades y reconocer que el diseo tcnico incluir un almacn de datos (Archivo o tabla) de informacin sobre la entidad. Tarea 2. Identificar mejoras del proceso: Rexaminar los enlaces del proceso. Considerar si recolocar los pasos entre las actividades, reasignar responsabilidades, o mejorar la coordinacin entre las actividades, produce mejora de rendimiento. Instrumentar, informar y reubicar (en espacio y tiempo) los controles: Hay que identificar la informacin necesaria para medir y controlar el rendimiento del proceso, definir los archivos, y aadir pasos al proceso para captar, componer y difundir los datos. Tambin hay que aprovechar para reducir el nmero de tareas que no aportan valor aadido al proceso, simplificando la estructura de control. Para ello: integrar controles en las actividades con valor aadido, cambiar la deteccin de errores por prevencin de errores y/o pasar los controles a puntos ms prximos al error. Consolidar interfaces e informacin: Definir los cambios necesarios en el proceso para simplificar las interfaces (internas y externas), identificar y eliminar flujos de informacin duplicados, y como consecuencia se eliminan las conciliaciones. Redefinir alternativas: Evaluar la necesidad de casos especiales continuos (si hay) en el proceso. Para ello, ver si se pueden segregar casos en procesos separados, segmentndola entrada. Otra alternativa puede estar en lo opuesto: unir dos procesos en uno solo. Una tercera va puede surgir al revisar las relaciones lgicas entre actividades para encontrar oportunidades de transformar procesos serie en paralelo. Tarea 3. Modulizar: Definir partes en el proceso reingeniado que pueden ser desplegadas independientemente, y que se denominan mdulos, permitiendo que el proceso que puede distribuirse en el tiempo (subdivisiones)/espacio (descentralizacin). Se trata de determinar dependencias entre las actividades y entidades. As, se podr agrupar las actividades por cambios relacionados y por proximidad temporal / espacial para efectuar cambios e implantacin. Tarea 4. Planificacin final: Especificar el despliegue: Seleccionar el despliegue de cada mdulo en el tiempo, espacio y organizacin, usando los mdulos anteriores para evaluar alternativas de estructuras (centralizacin/descentralizacin) e implantaciones (1 subdivisin, 2 subdivisin). Debe ser simultnea al paso del diseo social de redefinir las fronteras organizativas.

Aplicar tecnologa: Aunque las decisiones finales respecto a la tecnologa se tomen en la etapa de implantacin, en esta tarea se deben tomar decisiones preliminares. El equipo de reingeniera debe considerar las alternativas comerciales, las demostraciones y estimar el coste de la implantacin (dispone de toda la informacin en el benchmarking que se hizo en la etapa anterior). Planificar la implantacin: Desarrollar planes preliminares para implantar los aspectos tcnicos del proceso reingeniado, incluyendo desarrollo, compras, instalaciones, pruebas, conversin y despliegue. Han de estar secuenciados en tiempo y deben empezar en paralelo con los del aspecto social. Se presenta a los promotores (sponsors) las recomendaciones de rediseo del proceso, coste, tiempo y plan de implantacin. Diseo Social La etapa de diseo social consta de las cuatro tareas siguientes: Tarea 1: Definir puestos de trabajo, equipos y personal necesario Facultar al personal que tiene contacto con el cliente: Determinar los cambios enresponsabilidades, autoridad, conocimientos, habilidades y herramientas. Es un cambio demodelo, de manera que todo el personal tiene clientes (internos o externos). El xito delcontacto con el cliente externo depende del apoyo de los proveedores internos. Identificar grupos de caractersticas de los puestos de trabajo: Representar enesquemas las habilidades, conocimientos y orientacin de cada puesto de trabajo reingeniado. Ayuda a ello, los manuales de descripcin de puestos, anuncios de puestos y entrevistas. Definir puestos de trabajo y los equipos: Determinar que puestos de trabajo conservar, modernizar, combinar o eliminar. Definir habilidades y personal necesario: Identificar el nivel de cada habilidad (H), conocimiento (C) y orientacin (O) requerido por cada nuevo puesto de trabajo, y se representa en una matriz. Definir las relaciones entre personal y volumen, identificar el personal necesario actual y los volmenes proyectados. Asignar para cada puesto de trabajo el volumen que maneja. El personal necesario debe ser mayor que el promedio porque no todos trabajan todos los das (vacaciones, enfermedad, entrenamiento, etc.), ni igual al mximo, pues estara infrautilizado.

Tarea 2. Redisear la estructura y lmites organizativos: Especificar la estructura de gestin: Identificar las responsabilidades del trabajo gerencial, las necesidades de desarrollo personal y de gerentes del primer y segundo nivel, y definir el liderazgo de los equipos, y el dueo del proceso (el nivel ms bajo que es responsable de todo el proceso). Redisear las fronteras de la organizacin: Cambiar la estructura para que cada equipo est en una sola organizacin y no tenga, o minimice las fronteras a atravesar.

Tarea 3. Disear la organizacin de transicin: Especificar cambios de los puestos de trabajo: Hacer una nueva matriz de requerimientos para la transicin del actual puesto de trabajo al re ingeniado. Cada elemento es el nmero de grados de cambios necesario para la transicin. Asignar un peso a cada caracterstica H, C y O representando la dificultad de adquirirse. El resultado de sumar ponderadamente los cambios para cada puesto, representa la dificultad relativa de transicin. Disear las trayectorias profesionales: Parecido a la matriz anterior pero ahora de un nuevo puesto de trabajo a otro nuevo. Se calcula la dificultad para pasar de un puesto a otro, sirviendo de gua para determinar los salarios y compensaciones de acuerdo a las responsabilidades y tareas. Rompe con el paradigma de que un gerente tenga mayor salario. Definir la organizacin de transicin: Describir los puestos de trabajo, mtodos digestin y estructura organizativa en puntos intermedios entre la situacin actual y el diseo de proceso final. Tambin identifica los cambios necesarios para las transiciones, y ya el equipo de Reingeniera tiene informacin suficiente para iniciar las oportunidades a corto plazo. Se puede proponer un equipo a corto y otro a largo plazo. Tarea 4. Disear el plan de cambio e implantacin: Disear el programa de gestin del cambio: Es considerada la tarea ms importante de reingeniera porque fracasan ms proyectos por falta de una gestin adecuada del cambio que por un mal diseo tcnico o social. Se ampla el plan de gestin del cambio proyectado en la etapa de preparacin. Identificar los agentes afectados: pueden haber agentes afectados dentro y fuera de la empresa (distribuidores, representantes de ventas, proveedores). Iniciar el plan de entrenamiento, educacin y comunicacin. Disear incentivos: Alinear las metas individuales, organizativas y de procesos definiendo incentivos, motivando a las personas a hacer la transicin al nuevo proceso, lograr los niveles de rendimiento planeados para el proceso y comprometerse a mejora continua. Planificar la implantacin: Desarrollar planes preliminares (que sern refinados en la etapa 5) para implantar los aspectos sociales del proceso reingeniado, incluyendo contratacin educacin, entrenamiento, reorganizacin y despliegue. Es paralelo con el desarrollo en la parte de Despliegue del diseo tcnico, definiendo las responsabilidades de gobierno del proyecto de reingeniera, el sponsor, el dueo del proceso, el jefe del proyecto de reingeniera y otros individuos y organizaciones.

3.8. Marco conceptual Aplicacin Web Una Aplicacin Web es un programa que contiene informacin especfica de un tema en particular y que es almacenado en algn sistema de cmputo que se encuentre conectado 4. CAPITULO IV -HIPTESIS 4.1. HIPTESIS La aplicacin de Reingeniera de un proceso informtico por medio de una aplicacin WEB en la atencin de solicitudes de mantenimiento de equipos de la Empresa MVM S.A. le permite a esta alcanzar mejores niveles de competitividad, una documentacin, un control, una mejora en tiempos de respuesta y solucin de problemas, adems del seguimiento de los mismos con calidad, eficiencia y eficacia en los servicios de mantenimiento de equipos mdicos. 4.2. HIPTESIS ESPECFICAS. Establecer una estructura organizativa origina un servicio gil y eficiente para brindar a sus clientes. Redisear los procedimientos a fin de ejecutarlos con un mnimo de esfuerzo y tiempo. 5. DISEO DE LA INVESTIGACION 5.1. ETAPA 1 PREPARACIN Bsicamente en esta etapa se llevo a cabo levantamiento previo de informacin sobre las metas y los objetivos que se buscan alcanzar. -La bsqueda de metas. - La formacin del equipo. - La motivacin. - La gestin del cambio. - La autoevaluacin. - La evaluacin ambiental. - La administracin del proyecto. DETERMINAR LA NECESIDAD Para llevar a cabo el reconocimiento de la necesidad de un cambio en el Proceso de Atencin a Solicitudes de Mantenimiento de equipos mdicos, se dise una Entrevista Tipo la cual se aplic al personal directamente involucrado en el Proceso como es el Gerente de Mantenimiento (1), el Jefe de Servicio (1) y los Operadores de Servicio (3).

CONSENSO EJECUTIVO Como parte de la necesidad inherente al Proyecto de reingeniera en el Proceso de Atencin a Solicitudes de Mantenimiento, se requiere del apoyo de reas como la Direccin y Gerencia General, Gerencia de Mantenimiento y Jefatura de Ventas.

Dirreccion General

Gerencia General

Gerencia de Innovacin tecnolgica

Gerencia de Contabilidad

Gerencia de Produccion

Gerencia de Mantenimiento

Gerencia de Mercadotecnia

Jefatura de Sistemas de Control Digital

Jefatura de Compras

Jefatura de Control de Inventario

Jefatura De Control de Equipo

Jefatura de Ventas

Jefatura de Informatica

Jefatura de Crdito y Finanzas

Jefatura de Aseguramiento de la Calidad

Jefatura de Servicio

Jefatura de Promocion

Jefatura de Inspeccin y Pruebas

Figura-Consenso Ejecutivo

REQUERIMIENTOS DE CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO Una vez que se han identificado quienes sern los responsables de dirigir, apoyar y realizar la Reingeniera, es necesario instruir a todo el equipo para que conozcan los conceptos bsicos de proceso de reingeniera de negocios, acordar terminologa comn a utilizar en el desarrollo del proyecto, as como hacer la seleccin de aquellas herramientas (manuales y/o automatizadas) que apoyen las decisiones a tomar. Como parte de la preparacin que se requiere para este proyectocursos de capacitacin recomendados que deben tomar los Colaboradores que se encuentren directamente involucrados. Gerentes de rea, Jefes de rea y Personal Operativo.

PLANIFICACIN DEL CAMBIO El proyecto requerir de un periodo aproximado de 13 semanas (aproximadamente 68 das), tomando en cuenta el tiempo invertido para capacitar al personal requerido, la determinacin del proceso actual y hasta la puesta en marcha de la propuesta para la ejecucin del nuevo proceso de Atencin a Solicitudes de Mantenimiento de equipos mdicos.

Tabla - Planificacin del Proyecto de Reingeniera.

5.2. ETAPA 2 IDENTIFICACIN Desarrolla un modelo del negocio, orientado al cliente; identifica los procesos estratgicos y crticos, tanto de valor agregado como los medulares. -La modelacin de clientes. - La medida del rendimiento y el anlisis de tiempo de ciclo. - La modelacin de procesos. - Los programas de integracin de proveedores y socios. - El anlisis del flujo de trabajo. - La correlacin organizacional. - La contabilidad de costos de actividades. - El anlisis del valor del proceso. - La gestin del cambio, la administracin del proyecto y la facilitacin.

MODELAR CLIENTES (INTERNOS Y EXTERNOS) En esta etapa se identifican a los usuarios internos y externos. Usuarios internos. Los usuarios de los servicios de Soporte Informtico son todos aquellos usuarios que utilicen una herramienta informtica para desarrollar su trabajo diario en dicha dependencia - Usuarios a nivel directivo. - Mandos Medios. -Asesores. -Operarios. Usuarios externos.
Siendo el rea de especialistas de alto nivel para los servicios que tiene la unidad central de Tecnologas de la Informacin.

-Enlace a Internet. - Oficios y Licitaciones. -Correo. - Telefona. - Red Blanca. -WebHosting.

Proceso de Atencin de Solicitudes de Mantenimiento de Equipos Mdicos. Con base en la Entrevista Tipo aplicada, se logr documentar el Proceso de Atencin de Solicitudes de Mantenimiento de equipos tal como se lleva a cabo actualmente en el rea. Bsicamente se compone de cuatro fases principales.

Atencin de Solicitudes Para el Mantenimiento de Equipos Mdicos Solicitud del Servicio de Mantenimiento Programacin del Servicio de Mantenimiento Preparacin de Elementos para el Servicio de Mantenimiento Realizacion y Entrega del Servicio de Mantenimiento

Cliente

Figura- Fases del Proceso de Atencin de Solicitudes de Mantenimiento de Equipo Medico

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO ACTUAL

ATENCIN DE SOLICITUDES DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS MDICOS SOLICITUD DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO
2 Registra Solicitud de Servicios de Mantenimiento Cliente Autoriza Cotizacion

Inicio

Recibe Solicitud de Mantenimiento

Garantia/por facturar

Por Facturar

Cotiza el Servicio por Mantenimiento

si

Solicita Factura

Jefatura de Ventas

Garantia no Verifica si el Cliente Cuenta con Garantia Cuenta con Garantia si Elabora Solicitud de Mantenimiento

no

Inicio
Facturacin

A Fin

Jefatura Informtica

Inicio

Recibe solicitud del servicio de mantenimiento va correo electronico

Turna peticin de Servicio a Jefatura de Ventas

Gerencia de Mantenimiento

Inicio

Recibe la Solicitud el Servicio de Mantenimiento

Garanta por Facturar

Garanta

Verifica si el Cliente cuenta con Garanta

Cuenta con Garantia

si

Notifica la solicitud a Jefatura de Servicio

Por Facturar Turna la Peticin del Servicio de Jefatura de Ventas

no

Figura Diagrama de Flujo del Proceso de Atencin de Solicitudes de Mantenimiento de Equipos Mdicos

Cliente

5.3. ETAPA 3 VISIN Busca oportunidades de avance decisivo en los procesos; los analiza y los estructura como visiones de cambio radical. - El anlisis de flujo de trabajo. - El anlisis del valor del proceso. - El benchmarking. - La visualizacin. - La gestin del cambio. En esta etapa desarrollamos una visin del proceso, as como queremos que funcione el rea de La plataforma web. ENTENDER FLUJO DEL PROCESO En este punto analizamos los procesos estticos, identificando todas las actividades, tecnologas y polticas que forman parte del rea de Soporte Informtico. Tambin se identifican los aspectos dinmicos del modelado preparando una matriz de Funciones/Cargos contra Proceso/Actividades. DETERMINAR IMPULSORES DEL RENDIMIENTO En esta etapa comparamos por medio de una tabla de Benchmarking el servicio de atencin a usuarios proporcionado por el rea de servicio de mantenimiento, con la nueva plataforma WEB

CALCULAR OPORTUNIDAD En esta etapa se analiz toda la informacin desarrollada hasta el momento, para evaluar la oportunidad de mejorar el proceso del rea de servicio de mantenimiento de equipos mdicos, calculando el grado del cambio que se requiere, la dificultad de hacerlo y los beneficios, el nivel de apoyo que tendr, y los riesgos de efectuarlo.
Oportunidad Estructura de Procesos Cambio Cambiar la estructura de atencin de los servicios de servicio de Mantenimiento de EQ. Se cambiar la estructura organizacin, roles y Responsabilidades de los procesos de informtica y Servicio de Mantenimiento. Se documentar cada proceso se harn polticas, lineamientos y manuales de procedimientos Se englobara todo en la documentacin y incidencias en una estructura de plataforma WEB para su control y seguimiento Se llevar todo por un software va Web Dificultad Alta Beneficios Dar Eficiencia rea de Informtica y Mantenimiento Costos Inversin en el proyecto Apoyo Alto a todas las reas Riesgos No mejoraran los procesos del rea de Mantenimiento Habr sobrecarga de trabajo

Recurso Humano

Alta

Reducir cargas de trabajo y tener personal especializado

Contratacin Y capacitacin de personal

Alto al rea de informtica y servicio de MTTE Alto al rea de informtica y servicio de MTTE

Documentacin

Moderada

Tener organizados y controlados los Procesos en una documentacin definida. Tener un control y seguimiento del rea de soporte informtico por medio de un software WEB Tener una herramienta de software para el control de la aplicacin WEB

Capacitacin

No habr organizacin

Control y Seguimiento del rea

Alta

Costo de organizacin

Alto a todas las reas

No habr organizacin, control y seguimiento de las incidencias No haya software para el proceso de aplicacin WEB

Tecnologa Alta

Compra e Implementaci n de SW

Alto a todas las reas

Tabla - Oportunidad.

Visualizacin de Ideales Internos La empresa es percibida por parte de los Clientes como una empresa seria, comprometida y responsable de los servicios ofrecidos, brindando actualmente uno de los mejores servicios en mantenimiento de equipos mdicos. Debido a la Calidad en la gestin organizacional se mantiene una relacin efectiva y cordial con los Proveedores. Con la aplicacin de la Reingeniera el nivel de servicio se incrementar de manera considerable, afectando directamente a las variables de calidad y tiempo. Los Clientes recibir un servicio realizado con mayor agilidad los cual elevar la su satisfaccin y confirmar su preferencia.

EXTERNOS La operacin ptima del proceso se basa en el enfoque de integracin de una nueva lnea de negocio, la cual se refiere a la venta de servicios de mantenimiento de equipos mdicos, tal y como se describe en la reingeniera desarrollada en el proyecto. El proceso permitir una mejor comunicacin y agilidad en la operacin, as como realizar el correspondiente seguimiento y control de las actividades. Asimismo la propuesta de aplicacin web proporciona ventaja competitiva proporcionando comodidad e integridad en el manejo de la informacin del Cliente.

5.4. ETAPA 4 SOLUCIN-DISEO TCNICO Y DISEO SOCIAL Esta se divide en 2 etapas bsicamente, las cuales se efectan en forma simultnea: DISEO TCNICO. - Anlisis de flujo de trabajo. - La ingeniera informtica. - La medida del rendimiento. - La automatizacin estratgica. - La gestin del cambio, la administracin del proyecto y la facilitacin. DISEO SOCIAL - Facultar a los empleados. - Las matrices de destrezas. - La formacin de equipos. - Los equipos de trabajo auto dirigidos. - La restructuracin organizacional y la diagramacin organizacional. - La especificacin de los cargos. -El sistema de compensacin por homologacin. - La gestin del cambio, la administracin del proyecto y la facilitacin. - Las recompensas y los incentivos a empleados.

Nueva lnea de Negocio Existen oportunidades para hacer negocios mediante el uso del Internet en prcticamente cualquier mercado o nicho de mercado. Algunos ejemplos son la venta de productos, informacin, servicios, viajes, etc., sin embargo, la clave para su xito no slo recae en hacer uso de esta herramienta (Internet), sino en considerar las necesidades reales del Cliente y cmo vincularlas con el uso de esta tecnologa. El pensar en incluir como lnea de negocio los servicios de Mantenimiento para los equipos mdicos haciendo uso de una herramienta Web buscar principalmente los siguientes objetivos: Incrementar la rentabilidad del rea de servicio en un 40%. Ofrecer a los Clientes un servicio integral, es decir, desde la construccin de sus equipos mdicos, pasando por la venta de los mismos y continuando con los servicios de mantenimiento Agilizar la programacin y atencin de los servicios a los Clientes, disminuyendo el tiempo de atencin de 5 das promedio a tan slo 3 das mediante la programacin oportuna, asignacin del personal que proporcionar el servicio de forma inmediata y asistencia en sitio en este tiempo Cabe sealar que el alcance de estos objetivos se esperan de forma inmediata una vez que las propuestas aqu presentadas sean ejecutadas (desarrollo de la interfaz web, capacitacin terica y tcnica, implementacin de procedimientos y polticas, notificacin del nuevo proceso para la atencin de los servicios, etc.). Tarea 1. Obtener el modelo de datos: Propuesta del nuevo sistema de procesos Tarea 2. Identificar mejoras del proceso: Propuesta del nuevo sistema de procesos Tarea 3. Modulizar Propuesta del nuevo sistema de procesos

MAPEO DE PROCESO CON REINGENIERA PROPUESTA

ATENCIN DE SOLICITUDES DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS MDICOS SOLICITUD DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO

Realiza Solicitud de Mantenimiento va Internet o Telefono

Inicio

Cliente

Evala la Cotizacin Recibida

Cotizacin Aprobada

si

Tipo de Medio Telefono

no

Atiende y Captura la solicitud en el SW ALFA

Enva Informacin a la Jefatura de Servicio

Enva Informacin Para Emisin de Factura

Enva Informacin para Emisin de Factura

Facturacin

Jefatura de Venta

Pagina WEB Fin A

Cotiza el Servicio de Mantenimiento y Comunica al Cliente

Solicita Comprobacin de Garanta

Jefatura de Servicio

no si Recibe Notificacin de Solicitud de Mantenimiento Realiza Evaluacin de Servicio Solicitado Espera Aprobacin del Gerente de Mantenimiento Notifica a Jefatura de Ventas Resultado de la Evaluacin Servicio por Facturar

Figura- Diagrama de Flujo del Proceso de Atencin de Solicitudes de Mantenimiento de Equipos Mdicos con Reingeniera Propuesta

Es la interfaz para ver si el cliente es apto econmicamente en

saldo y

crdito.

Tarea 4. Planificacin final: Especificar el despliegue Aplicar tecnologa

INTERFAZ VA WEB A continuacin se presenta el modelo del diseo del sistema propuesto ALFA.

Figura - Modelo del Diseo del Sistema

Diagrama Entidad Relacin

Categoria_Clientes id_Cliente: INTEGER telefono: CHAR(9) codigo_postal: CHAR(8) e_mail: CHAR(20) nombre: CHAR(20) direccion: CHAR(30) apellido: CHAR(20) estado: CHAR(20) Programa_servicio id_servicio: CHAR(8) id_empleados: CHAR(8) (FK) id_servicios: CHAR(30) (FK) id_heramientas: CHAR(20) (FK) estatus: CHAR(20) descripcion: DATE detalle: CHAR(30) fecha: CHAR(18) id_serie: CHAR(8) (FK) id_Cliente: INTEGER (FK) Cat_herramientas id_heramientas: CHAR(8) nombre_herramientas: CHAR(20) descripcion: CHAR(40)

Cat_empleados id_empleados: CHAR(8) id_perfiles: CHAR(8) (FK) nombre: CHAR(20) apellido: CHAR(20) estatus: CHAR(30) perfil: CHAR(30)

Cat_mantenimiento_eq id_serie: CHAR(8) id_Cliente: INTEGER (FK) descripcion: CHAR(40) modelo: CHAR(10) control: CHAR(30) Cat_servicios id_servicios: CHAR(8) tipo_servicios: CHAR(40) descripcion: CHAR(20) id_serie: CHAR(8) (FK)

Cat_perfiles id_perfiles: CHAR(8) descripcion: CHAR(30) nombre: CHAR(20)

Planificar Implantacin

DISEO SOCIAL
Tarea 1: Definir puestos de trabajo, equipos y personal necesario
En este punto se especifico las dimensiones sociales del proceso, en donde se produce descripciones de la organizacin y del personal que se emplean en el proceso rediseando en la funcin de la aplicacin Web. Finalmente se realizo planes preliminares de educacin, capacitacin, reorganizacin y nueva ubicacin del personal. Al revisar la propuesta tcnica planteada, el equipo de reingeniera defini los empleos necesarios y con los que actualmente cuenta la empresa en el proceso de servicio de mantenimiento de equipos mdicos. Empleos Responsabilidad/Autoridad
1. Supervisar y gestionar las diferentes actividades del personal del rea de ventas. 2. Disear, planificar elaborar e instaurar nuevos estrategias de ventas para la organizacin. 3. Preparar planes y presupuestos de ventas. 4. Calcular la demanda y pronosticar las ventas. 5. Determinar el tamao y la estructura de la fuerza de ventas. 6. Emplear la publicidad de manera efectiva. 7. Reclutamiento, seleccin y capacitacin de los agentes de ventas. 1. Anlisis, clculo y funcionamiento de maquinaria. 2. Realizar informes de ventas. 3. Control de stocks y la gestin de almacenes. 4. Polticas y tcnicas de equipo Mdico. 5. Comparacin de precios con proveedores.. 1. Aumentar el nmero y calidad de clientes para afiliarse a la empresa. 2. Visitar potenciales clientes y ofrecer nuestros servicios.

Conocimientos

Destrezas

Herramientas

Marketing Administracin de recursos Manejo de personal Publicidad

Anlisis de ventas Toma de decisiones

Sistema

Gerente de ventas

Gerente de Mantenimiento

Administracin Polticas de venta de Equipos Tcnico en Mantenimiento de Equipo Mdico. Electrnica.

Anlisis de precios Toma de decisiones

Sistema

Agente de Servicio de Mantenimiento

Administracin Ventas Comercializacin

Cierre de ventas Creacin y seguimiento de cartera de clientes

Sistema

Administrador de Proyectos(Gerencia General)

1. Administracin de Proyectos. 2. Establecer la normatividad, polticas y mecanismos de proteccin de la informacin. 3. Proveer de recursos tecnolgicos para facilitar, optimizar y mejorar los procesos de la empresa. 4. Disear y probar la lgica y cdigos de los programas y prepararlos para operacin. 5. Preparar documentacin de programas bajo las directivas de los estndares de la compaa. 6. Probar exhaustivamente la operacin de programas completos y preparar la interface lgica entre los programas relacionados.

Sistemas y Tecnologas informticas. Administrador de proyectos Manejo de Personal

Anlisis de requerimientos Diseo de soluciones Programacin

Sistema

Tabla - Generacin de cotizaciones: empleos y responsabilidades

Tarea 2. Redisear la estructura y lmites organizativos

Tabla Restructuracin de equipo de Trabajo

CLAVE R = Responsable

I = Aporta insumo

N = Recibe notificacin

Operador de Mantenimiento

Jefatura de Control y Equipo

Gerencia de Mantenimiento

Solicitudes del Servicio de Mantenimiento

Recibe so licitud de servicio de m mantenimiento Registra so licitud en la b bitcora de servicios de mantenimiento Verifica si e l cliente cuenta con pliza de garanta Elabora so licitud de mantenimiento y entrega a la Jefatura de Servicio cuando si cuenta con pliza de garanta Cotiza el servicio de mantenimiento cuando se factura So licita factura a la Jefatura de Crdito y Cobranza Recibe so licitud de servicio de mantenimiento va correo electrnico Recibe so licitud de mantenimiento (verbalmente, por correo, en formato de so licitud de mantenimiento

R R

R N

R R R R

R R R R R

Programacin del Servicio de Mantenimiento

Revisa contenido de la so licitud Corrobora telefnicamente la informacin faltante con e l S o licitante Ingresa la informacin en la orden de servicio Registra la orden de Servicio en el Plan Mensual de Servicio Enva Plan Mensual de Servicio a Gerente de Mantenimiento Determina fecha tentativa de la ejecucin del servicio Notifica la fecha a la Jefatura de Servicio y devuelve el Plan Mensual de Servicio Determina el nmero de recursos necesarios para e l servicio ms prximo N R R

N R

Preparacin del Servicio de Mantenimiento

Notifica verbalmente a Gerencia de Mantenimiento e l persona l requerido y prioridad del servicio Verifica disponibilidad del personal requerido Recibe confirmacin de los recursos disponible Notifica verbalmente e l personal asignado Recibe confirmacin de los recursos a asignar si no hay personal disponible y la prioridad del servicio es alta So licita e l formato de S o licitud de Salida de Herramienta Entrega e l materia l y so licita firma de recibido Traslada a l equipo de mantenimiento a la ubicacin de la autoclave

N R R R R

R I

R R I R R R R R R R N N R R I N R N

Realizacin y entrega del Servicio de Mantenimiento

So licita la documentacin de la equipo Realiza e l Servicio de mantenimiento de acuerdo a l Plan de Actividades indicado por e l Jefe de Servicio Registra segn corresponda en la Orden de Servicio o CheckList de Mantenimiento las actividades realizadas Ejecuta las pruebas de funcionamientos d e l equipo Notifica a l J efe de Servicio e l motivo por el cual e l equipo no funciona correctamente Notifica a l Cliente los requerimientos adicionales para la reparacin Notifica telefnicamente a l rea de ventas para su cotizacin Autoriza la reparacin al Operador de Mantenimiento Realiza reparacin adicional

Jefatura de Informtica I R R

Jefatura de Servicio

Jefatura de Ventas

ORGANIZACIONES

ACTIVIDADES

Subprocesos

Tarea 3. Disear la organizacin de transicin

Matriz de Requisitos de cargos de Transicin Destrezas Conocimientos Orientacin

relaciones interpersonales

calidad y mejora continua

capacidad de negociacin

mantenimiento industrial

mtodo de inventarios

manejo de vehculos

electrnica avanzada

trabajo bajo presin

Cargos Actuales Gerente de Ventas Gerente de Control y Equipos Supervisor de Servicio Operador de Mantenimiento Supervisor de Informtica

M A

A M A M

A A

A A A A M A A A

A M

M B A A

A A M M M

A M A M M

A A A M A

A M A M A

A A

A A A A

A A

A M A A

A M A A A

M B

AC

M A

A A

A M

A A

AC

Tabla Personal en la etapa de Transicin

Tarea 4. Disear el plan de cambio e implantacin DISEAR INCENTIVOS El incentivo es el medio en que se logra que una persona se vea alentada a alcanzar metas siendo recompensadas por llevarlas acabo, el objetivo principal del incentivo en organizacin es alcanzar un nivel de motivacin para tener un mejor desempeo Incentivos Plan de Formacin Capacitacin al Personal Motivacin Incentivos Econmicos Aumento Salarial Reconocimiento del Personal Seguridad Laboral Vacaciones y Tiempo Personal integracin
Figura Tabla Incentivos

Cada ao Cada 6 meses Cada 4 meses Se Analizara el trabajo del personal Cada 2 aos Cada 6 meses Siempre Cada ao y dependiendo del personal siempre

manejo de personal

electricidad bsica

informtica bsica

trabajo en equipo

fsica de equipos

biotecnologa

NORMAS ISO

Clave A=Ao M=Medio B=Bajo AC=Actividad

programacin de controles lgicos

sistema de control automatizado

planeacin de la produccin

produccin

inventarios

organizado

proactivo

liderazgo

almacn

logstica

control

Resultado En relacin al incremento de la rentabilidad en el rea de servicio, podemos mencionar que sta se estima en un 40%, sin embargo, considerando el xito del nuevo proceso podra incrementarse enrelacin al nmero de Clientes adicionales que logren captarse. Tambin debe mencionarse queste no ser el nico beneficio MVM S.A. entreotros beneficios que podemos destacar se encuentra la agilizacin del servicio (3 das promedio),la profesionalizacin y estandarizacin del servicio, la implementacin de responsabilidades ypolticas nuevas en el proceso, etc. Conclusiones El desarrollo de este proyecto ha permitido resaltar las debilidades y fortalezas de la empresa pararealizar un servicio de mantenimiento, encontrando con ello primeramente el modelado del procesoactual y posteriormente la manera rstica y no automatizada de registrar y dar seguimiento a unasolicitud del cliente, dejando ver entre otros, la falta de control del servicio y del personal, elexcesivo retraso en dar respuesta al cliente y la inexistencia de un seguimiento de los servicios demantenimiento de equipo medico. Se logr analizar la problemtica del rea de Servicio de la Empresa mediante entrevistas, cuestionarios y observacin directa, logrando documentar las problemticas principales queaquejan el rea e identificando la necesidad de un cambio radical en su proceso de negocio. Haciendo uso de las herramientas informticas actuales, la reingeniera y las tcnicas para modelarprocesos, el equipo de reingeniera ha sido capaz de crear un nuevo proceso y proponer unasolucin tecnolgica capaz de cubrir las necesidades ms bsicas de gestin de servicios demantenimiento. Siguiendo las reglas de negocio de la organizacin y las modificaciones al procesosugeridas, se propuso el ALFA-sistema de gestin de mantenimiento una solucin informtica basada totalmente en la web, que llega al cliente comoun concepto innovador en el manejo de los servicios de mantenimiento por las mltiples ventajasque posee, simplemente por el hecho de poderse utilizar desde cualquier computadora con accesoa la Internet. Con la creacin de la herramienta Web ALFA, se cumplen los objetivos planteados al inicio del Proyecto, los cuales consistan en el diseo de una propuesta para la gestin del Servicio deMantenimiento de Equipos haciendo uso de la tecnologa Web y que a su vez, incremente lasatisfaccin de los Clientes.Por otro lado, sera recomendable en algn estudio posterior verificar el grado de implantacin delnuevo proceso as como los beneficios no cuantificables que se obtuvieron con la puesta enmarcha de la herramienta Web, misma que en algunos casos podra ser replicada para otras reasy/o procesos de la Empresa.

BIBLIOGRAFA es.wikipedia.org/wiki/Reingeniera_de_procesos www.losrecursoshumanos.com Artculos www.gsi.dit.upm.es/~fsaez/intl/.../5%20-Reingeniera%20_I_.pdf www.reingenieriamedica.com/ - Mxico www.gestiopolis.com/canales5/ger/reingenuev.htm html.rincondelvago.com/reingenieria_7.html www.gestiopolis.com/canales5/ger/reingenuev.htm www.ccpm.org.mx/avisos/boletines/NotaTecnicaAug2006LMG.pdf www.probidadenchile.cl/ver_articulo.php?art=91&cat=2 www.ccpm.org.mx/avisos/boletines/NotaTecnicaAug2006LMG.pdf www.probidadenchile.cl/ver_articulo.php?art=91&cat=2 www.buenastareas.com/materias/etapas-de-la-reingenieria/0 http://losastrosdelaingenieria.blogspot.com/2007/10/metodologia-rapida-reingenieria.html es.scribd.com/doc/96975215/Presentacion1 biblioteca.usac.edu.gt/tesis/16/16_0419.pdf eprints.uanl.mx/3086/1/1020130087.PDF admicrea.blogspot.com/2011/06/metodologia-rapida-re.html dgsa.uaeh.edu.mx/revista/icea/IMG/pdf/1_-_No._8.pdf gloria.cicese.mx/IngProcesos/Documentos/finalBrenda.pdf administracion.azc.uam.mx/descargas/revistagye/rv16/rev16art04.pdf http://administracion.biblio.umsa.bo/cgi-bin/koha/opacsearch.pl?op=do_search&field_name1=subject&field_value1=REINGENIERIA claudia-burgara.blogspot.com/2008_01_16_archive.html grupoi-reingenieria.blogspot.com/