Repenser lemploi dans les centres dappel partir de la base

Comment lcoute des salaris peut amliorer leur sant et leurs performances
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Au cours des deux dernires dcennies, lindustrie des centres dappel a explos dans le monde entier mesure que les technologies de linformation et de la communication rduisaient le cot des activits de service et de vente distance. Dans le mme temps, les centres dappel se sont acquis une mauvaise rputation, tant comme moyen de contact avec la clientle que comme lieu de travail. Chacun dentre nous, ou presque, a un jour appel un de ces centres et en a retir un sentiment de frustration ou de colre parce que son interlocuteur navait pu rsoudre son problme. Un service de mauvaise qualit semble tre la marque distinctive de ces lieux de travail, souvent dcrits comme les usines de lconomie de linformation.

Causes de ces effets : Il savre que ces pratiques de gestion accentuent les tensions parce que les travailleurs perdent le contrle de leur travail, leur facult dacqurir des comptences et de les utiliser et leur aptitude matriser llment motionnel quengendre linteraction avec des clients, ce qui, par voie de consquence, rduit leur capacit faire face aux lourdes exigences de leur travail. Consquences pour lorganisation : La recherche montre que les pratiques de gestion de centres dappel gnratrices de fortes tensions dans le personnel sont aussi, voire moins productives que des pratiques alternatives qui laissent plus dautonomie au travailleur et utilisent la surveillance pour le perfectionner plutt que pour le sanctionner. Avant tout, ces pratiques anxiognes peuvent augmenter les taux de dparts volontaires et dabsentisme et abaisser la qualit du service au consommateur.

Une utilisation intensive de la surveillance lectronique, des horaires de travail et de pauses extrmement rigides et des critres de rendement astreignants entranent des niveaux levs de stress, danxit et dpuisement professionnel chez les salaris. Il nest donc pas surprenant que le travail dun agent de centre dappel soit considr comme un des dix emplois les plus stressants au monde. Le stress du personnel cause aussi de gros problmes aux entreprises et leurs clients. Les cadres ont beaucoup de mal grer un effectif avec des taux de rotation et dabsentisme levs. Les clients perdent un temps prcieux et beaucoup dnergie, renvoys dun agent lautre parce quaucun na t suffisamment form pour rpondre des questions pointues. Dans ce rapport, nous rendons compte dune recherche scientifique qui a tudi de manire empirique les effets que cette approche extrmement contrle de la gestion des centres dappel a sur la mesure du bien-tre et de la performance du salari. Les observations tires dun large ventail denqutes et dtudes de cas aboutissent aux conclusions suivantes : Effets sur le bien-tre : Une description des tches restrictive, lutilisation systmatique de scripts, une surveillance troite et des objectifs lis des sanctions et au licenciement vont de pair avec des niveaux accrus de contraintes physiques et psychologiques qui englobent les microtraumatismes rptitifs, les troubles musculo-squelettiques, le stress, lanxit et lpuisement professionnel.

Nous terminons par une srie de recommandations relatives des pratiques associes un modle alternatif et plus professionnel de gestion des centres dappel qui confre au salari davantage dinfluence sur son travail et lui permet dutiliser et de dvelopper ses comptences. Il sagit notamment de : Donner aux salaris une formation pluridisciplinaire qui leur permette de traiter un large ventail dappels de types diffrents Rduire lutilisation des scnarios Laisser aux salaris davantage dautonomie sagissant de leurs horaires et leurs pauses Limiter la frquence et lintensit de la surveillance Utiliser les informations obtenues par la surveillance pour dvelopper les comptences plutt que pour sanctionner les salaris Associer les salaris la dfinition et au rexamen des objectifs de performance

Les exemples extraits dune tude de cas ralise dans lindustrie des tlcommunications prouvent que ces pratiques peuvent constituer une alternative viable dans les centres dappel et gnrer une culture vivace de la performance en suscitant la confiance et le professionnalisme.

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