Professional Documents
Culture Documents
CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES
Trabajo de Ascenso Presentado Como Requisito Parcial para Optar a la Categora de Agregado
CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES
TRABAJO DE ASCENSO
RESUMEN
El presente estudio bibliogrfico tiene como propsito disear un material impreso sobre conceptos fundamentales y actividades que se ejecutan para la entrega de un servicio en los restaurantes de hoteles, Material que podr servir de aporte para el fortalecimiento de las prcticas operativas de la de los estudiantes que cursen la Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas de la carrera Hoteleria en el Instituto Universitario Tecnolgico de Ejido, para profesionales afines que trabajen en restaurantes, cafeteras, entre otros, que tengan inters en formarse en est rea de servicio. Es pertinente subrayar, que el proceso de investigacin comprendi la integracin de los mtodos de revisiones bibliogrficas y las experiencias vivnciales de la autora con respecto al tema investigado. El mtodo bibliogrfico se basa en la utilizacin de datos secundarios, es decir, un conjunto de tcnicas y estrategias que se emplean para localizar, identificar y acceder a aquellos documentos que contienen la informacin pertinente para la investigacin. La metodologa consisti bsicamente en seleccionar el tema, delimitacin del problema, objetivo general, objetivos especficos, revisin bibliogrfica con el fin de establecer las bases tericas ms relevantes que sustentan el estudio, se analiz y luego se organiz la informacin para el desarrollo del trabajo
INDICE
Pg.
RESUMEN INTRODUCCIN CAPTULO I. EL PROBLEMA Descripcin del Problema Objetivo de la Investigacin Justificacin Alcances Limitaciones Metodologa CAPTULO II. MARCO TERICO Sector Hotelero Estructura Organizativa de un Hotel Restauracin Hotelera Prestacin del Servicio Esquematizacin de la Prestacin del Servicio Diagrama de Flujo CAPITULO III. CONCEPTOS FUNDAMENTALES Concepto de Restaurante Organigrama Funcional del Restaurante Estilos de Servicios Mobiliario Vajillas Cristaleras Cubierteras o cuberteras Lenceras Petit Menaje 2 3 3 4 5 6 6 6 8 8 9 12 16 17 18 21 21 25 26 27 27 28 28 29 29
Fuentes Desbarasar Marcado Flambeado Trinchar Brigada CAPTULO IV. DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES Repaso de Material Diagrama de Flujo 1 Colocacin del Mantel Diagrama de Flujo 2 Montaje de Mesa Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo Toma de Comanda Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo 5 6 3 4 Servicio de Mesas del Comedor Restaurante
30 30 30 31 31 31 32 32 34 35 36 37 39 40 42 43 44 45 46
Referencias Bibliogrficas
INTRODUCION
evolucionado
gastronmicas que
pueden ofrecer un buen nmero de plazas laborales, adems de rentabilidad a sus propietarios y gozo a sus comensales. Por lo que abrir un restaurante siempre resultar atractivo, pues hay un amplio mercado vido de novedades culinarias. Los establecimientos de restauracin al igual que las empresas tursticas y hoteleras, requieren de personal especializado en las diferentes reas operacionales y administrativas. Las empresas hoteleras en su estructura organizacional estn conformadas por Departamentos administrativos y operativos que son los responsables de la prestacin de los servicios de alojamiento, alimentos y bebidas. Entre los departamentos operativos de vital importancia tenemos el
Departamento de Alimentos y Bebidas, porque es unos de los que producen mayor ingreso por venta. Razn por la cual; tiene que facilitar un servicio de excelente calidad y que al mismo tiempo se convierta en un instrumento de competitividad y rentabilidad. El Departamento de Alimentos y Bebidas es muy complejo porque tiene bajo su responsabilidad la planificacin, organizacin y control cocina, bar, room service, restauracin son establecimientos que ambiente de cordialidad y calidad de secciones: restaurantes, entre otras. Definitivamente, la han sido diseados para el pleno
Es
primordiales de
esta
empresa es lograr la satisfaccin del cliente por medio servicio de excelente calidad. Es por ello, que estos contar con un ambiente agradable, con
de la entrega un
establecimiento deben
capacitados, con seguridad en si mismos, en el momento de efectuar sus funciones en el proceso de la entrega de un servicio. Por lo tanto, esta investigacin tratar de desarrollar los fundamentos efectan en la seccin de
restaurante, que dependen en la estructura organizativa del Departamento de Alimentos y Bebidas, que es una unidad operativa de un establecimiento hotelero. La investigacin experiencias vivnciales se basar en revisiones bibliogrficas y que la autora, ha tenido con respecto a las
actividades que se efectan en la seccin de restaurante. El propsito principal de esta investigacin es disear un material impreso de los conceptos fundamentales y actividades que se ejecutan para la entrega de un servicio en los restaurantes de hoteles. Material que servir de aporte para el fortalecimiento de las prcticas operativas de la Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas de los estudiantes que cursen la carrera de hoteleria y profesionales afines que trabajen en restaurantes, cafeteras entre otros; que tengan inters en formarse en est rea de servicio. El trabajo se estructur en cuatro captulos: el primero describe el problema,
los objetivos de la investigacin, justificacin, alcances, limitaciones y metodologa. El segundo refleja el marco terico que sustenta la investigacin. En el tercero se desarrollan todas todos los conceptos fundamentales de la restauracin hotelera, el cuarto capitulo muestra los diagramas de flujo de las actividades operacionales de los restaurantes de hoteles y referencias bibliogrficas.
de la seccin de restaurantes de la
Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas, no cuenta con un material que le facilite al estudiante apreciar grficamente cada unos de los procedimientos que se ejecutan en las tareas para la entrega de un servicio. Si bien es cierto que existe un buen nmero de bibliografas, los temas relacionado con espaolas y la gestin de
aporte terico ajustado a nuestra realidad que revele la significacin para la produccin de un servicio de alimentos de ptima
que tienen las competencias que debe cumplir el personal que labora en un restaurante calidad . Por otro lado la bibliografa existente desarrolla de manera general los temas concernientes a servicio de mesas, repaso de material del comedor, montaje de mesas, cuestin que produce dificultad a la brigada del restaurante en el momento de realizar los procedimientos para facilitar el servicio de alimentos y bebidas. La carencia de material bibliogrfico que esquematice los procedimientos de los procesos operacionales de las prcticas de la Asignatura de Alimentos y Bebidas, especficamente a la seccin de restaurante, afecta de manera directa el proceso enseanza aprendizaje filosofa del aprender haciendo. 3 donde juega un papel importante la
dar repuesta a la satisfaccin y expectativas del cliente. Por lo tanto las instituciones educativas hacen el esfuerzo para formar profesionales segn las exigencias del mercado laboral. En todo caso, de lo planteado anteriormente surge la necesidad disear un
material impreso con los conceptos fundamentales y diagramas de flujo de las actividades de la seccin de restaurantes de hoteles, el cual podra ser gran utilidad para las prcticas operativas de la Asignatura de Alimentos y Bebidas de la carrera de Hotelera.
estudiantes de hotelera y carreras afines, la adquisicin de conocimientos tericos prcticos adaptados a las exigencias del mercado laboral.
2. Objetivo Especficos
Facilitar a los estudiantes operacionales de hotelera y carreras afines un material
establecimientos que prestan servicios de alimentacin. Reforzar el componente prctico de la Asignatura de Gestin de Alimentos y de Bebidas. 4
Elaborar un instrumento terico prctico que contribuya, al fortalecimiento de la formacin acadmica de los estudiantes de hotelera del Instituto Universitario Tecnolgico de Ejido.
Justificacin
El estudio planteado se considera relevante por cuanto atiende a una
problemtica educativa como lo es la formacin profesional de los estudiantes de Hotelera. Tambin es importante sealar que es poco el conocimiento existente sobre la praxis operacional de la a objeto de estudio, es escasa mexicano. Esta investigacin lo que pretende es aportar conocimientos que permitan facilitar las prcticas operacionales de la Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas, fortaleciendo tal sentido de este modo el componente prctico de la y de la formacin acadmica de los alumnos que cursen esta propuesta surge de experiencia de la autora, en la carrera de hotelera. En y en su restauracin mayora de hotelera. origen Por lo al tema espaol y descrito anteriormente, se debe destacar que bibliografa referente
la revisin bibliogrfica
los conceptos fundamentales y diagrama de flujo de las actividades de la seccin de restaurantes de hoteles, la cual ser de gran utilidad prcticas operativas de la Asignatura de Alimentos y Bebidas Igualmente es significativo destacar que este estudio pretende contribuir en la formacin de recursos humanos adaptados a las exigencias de las empresas hoteleras que operan tanto a nivel regional, como nacional e internacional.
Alcances
Analizar las teoras actuales de la gestin de restaurante y generar un
alimentos y bebidas
de la carrera de hoteleria
Limitaciones
La investigacin se basar en las revisiones bibliografas existentes que, en su mayora son origen espaol y mexicana.
Metodologa
El presente trabajo corresponde a un diseo de investigacin bibliogrfico
(Tamayo, 1999), basado en la utilizacin de datos secundarios, es decir, un conjunto de tcnicas y estrategias que se emplean para localizar, identificar y acceder a aquellos documentos que contienen la informacin pertinente para la investigacin. Los procedimientos que se siguieron para esta investigacin fueron las siguientes: 1. Se seleccion el tema y se delimit el problema investigado como es el caso en particular la poca existencia de material impreso que faciliten las prcticas operacionales del rea de restaurante de la Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas. 2. Se definieron el objetivo general y los objetivos especficos de de la y
investigacin, con el fin de establecer la estrategia para la recoleccin y organizacin de la informacin. Con el objeto solucionar la problemtica planteada 3. Se efectu una revisin bibliogrfica para establecer la estructura y indagar
terica que sustenta el estudio. Con los contenidos mas relevantes pertinentes del tema investigado.
sobre el tema de la
Sector hotelero
El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican a proporcionar alojamiento y otros servicios complementarios a los clientes. Mestres (1999), clasifica estos establecimientos en hoteles, moteles, hoteles apartamentos, pasadas y los define de la siguiente manera:
responsabilidades que realizan los miembros de los departamentos que conforman un hotel. Segn La escuela de Hoteleria y Turismo, (1999), los organigramas pueden ser estructurales y funcionales. El primero define los departamentos de la organizacin, el segundo establece funciones y cargo de las distintas unidades del hotel. Es relevante destacar que el (grande, mediano y pequeo) juega un papel importante representar grficamente la estructura de un hotel. Por lo tanto, una organizacin adecuada de un hotel es necesaria para atraer a los clientes y as poder obtener ganancias, es por ello que los hoteles deben estar bien organizados en reas funcionales que se basan en los diferentes servicios que ofrecen. En la mayora de los hoteles esto se cumple con la existencia de departamentos que tienen un gerente o supervisor que vigila el desempeo de su equipo de trabajo. Las principales divisiones son gerencia general, departamentos de: administracin, mantenimiento, alojamiento, banquetes, alimentos y bebidas. Estos van a variar dependiendo del tamao del hotel. A continuacin se describen de manera general los departamentos que anteriormente se mencionaron. (Organigrama estructural) tamao en el momento de
9 7
Departamento de
organizacin
Banquetes: Es la unidad
de las reuniones
destinada a la servicios de
y desarrollo
que brindan
alimentos y bebidas. El cual depender de la naturaleza del evento y de las necesidades de satisfaccin del cliente que solicite el servicio.
10
GERENCIA GENERAL
DEPARTAMENTO AMINISTRACION
DEPARTAMENTO MATERIMIENTO
DEPPARTAMENTO DE BAQUETE
DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO
COCINA
CONTABILIDAD COMPRAS
AMA DE LLAVES
RESERVA
RECEPCION MERCANCA
RESTAURAN TE BAR
LAVANDERIA
ALMACN
DESPACHO
11
Restauracin hotelera
puntualizando el trmino
restaurante que segn, De La Torre (2000), lo define como el establecimiento puede decir; que es un comercio donde local, cubre una gran venden bebidas y comidas, que dependiendo del variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina. Por otro lado, los autores ngelo y vladimir (2001), indica que un restaurante satisface las necesidades a los diferentes mercados, por lo que existen diferentes tipos, sin embargo los restaurantes tienden a fallar por razones de: falta de conocimientos tcnicos y capital de trabajo. Tambin es importante denotar que los restaurantes no slo son aquellos que venden productos servicios. Sino tambin atmsfera, precio del men, entre otros. Walker (2002), describe a los restaurantes como una necesidad importante y un valor agregado tales: como la marca del lugar, la
en la sociedad y esto se debe a que las personas no buscan solo un lugar donde pueda satisfacer su paladar, sino tambin que este le otorgue ciertos beneficios como el regocijarse de un servicio y una atmsfera agradable. Donde pueda utilizar todos sus sentidos para tener una experiencia nica. De manera general, se puede decir; que la restauracin hotelera engloba a todos los establecimientos que tienen como misin bsica ofertar alimentos y bebidas. En el mundo de la restauracin existe variedad de restaurantes de diferentes tendencias culinarias que requieren de personal especializado para la prestacin del servicio. Es por ello que estos establecimientos de alimentos y bebidas no deben enfocarse solamente en la calidad del platillo sino tambin en darle mucho nfasis a la calidad del servicio.
12
Segn Felipe
(2002),
clasifica
los
establecimientos de restauracin o
establecimientos que prestan los servicios bsicos de desayuno, almuerzo y cena, que ofertan platillos tradicionales y sencillos. ( Felipe, 2002 p; 31)
Restaurantes
aquellos que ofertan nuevas creaciones culinarias que entremezclan platos tradicionales con novedades ms o menos creativas de las cocinas autctonas con productos de la tierra. ( Felipe, 2002 p; 31)
ofertas que
posee
caractersticas especiales. Se desarrolla a travs de un tema cuyo eje principal puede ser la msica, los automviles, los deportes por citar algunos ejemplos. No es un negocio sencillo, tiene que ser un producto y experimentado, ya que generalmente, forma parte de una franquicia esta no siempre ofrece el mismo resultado que en su origen. El diseo 13
y el
negocio.
Restaurantes
de
colectividades:
son
todos
aquellos
establecimientos donde acuden un buen nmero de ciudadanos de todas las edades y por circunstancias diversas efectan sus comidas o alguna de ellas fuera de su entorno habitual. Como ejemplo tenemos: comedores de colegios, empresas, hospitales entre otros. ( Felipe, 2002 p; 33) .
Restauracin a Domicilio:
llamada pueden recibir dicho servicio.
Vendig: representa
productos, a travs de instalaciones fijas, con refrigeracin o no, donde cliente se sirve y cancela de forma automtica, con efectivo o tarjetas, lo que solicit. ( Felipe, 2002 p; 35) 14
autorizada donde ordenan los alimentos, se paga y se hace entrega; los se encuentran en carreteras ofrecen servicio en mesa o automvil o servicios similares los hay en gasolineras y tiendas entre
15
16 16
Preparacin de Alimentos
Mise en place
Limpieza del local y mobiliario Distribucin y organizacin de mesas y aparadores. Repaso del material. Colocacin de manteles Pedido y reposicin de material. Montaje de mesas, aparadores y buffet. Disposicin de las cartas y mens del da, coordinndose con cocina para las sugerencias diarias. Planificacin del servicio y distribucin de sectores o rangos
Prestacin de Servicio Entrega del Servicio (Soporte Fsico, Personal de Contacto y cliente)
17
Diagrama de Flujo
Chavenato (1993), define el Diagrama de flujo o Flujograma como la grfica que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestin, las unidades involucradas y el responsable de la ejecucin.
Segn Gmez (1995), indica que el Flujograma o Diagrama de Flujo, es la representacin simblica o pictrica de un procedimiento administrativo. El diagrama de flujo es la representacin grfica del proceso o procedimiento que se convierte en un instrumento muy importante para guiar su ejecucin en forma ordenada; busca mostrar en forma dinmica y lgica la secuencia del trabajo, permitiendo conocer y comprender el proceso que se describe, a travs de los elementos como las actividades, los documentos y las unidades administrativas y cargos que intervienen en l.
18 19
Ventajas
Describe en forma sencilla el paso a paso de cada proceso y complementa la descripcin literal, facilitando su consulta Engloba las acciones realizadas con el propsito de transformar la informacin de entrada en los resultados esperados Verifica el desarrollo real del proceso y representa objetivamente aquello que ocurre cotidianamente en la rutina normal de trabajo Facilita la comprensin rpida del trabajo Describe cualquier proceso, desde el ms simple hasta el ms complejo
Smbolos para el Diseo de Procesos Terminal: Indica la iniciacin y terminacin del procedimiento; ejemplo,
busca informacin o archiva documentos
19
completos? La tendencia es suprimir cada vez ms este smbolo dentro del proceso. considerando que este se disea de manera positiva.
20
experiencia que tiene la autora y las reflexiones de las lecturas realizadas durante el proceso de la investigacin.
Concepto de Restaurante
Es un establecimiento que ofrece al pblico un servicio de alimentos y bebidas que se consumen en el propio local dentro de un ambiente de higiene y calidad. Todo esto a cambio de un precio independientemente su categora. De La Torre (2000) y Walker (2002),
21
de las ventas, costos de los alimentos y bebidas. El gerente tiene como funciones bsicas:
Organizacin:
se encarga de establecer
Gerente de restaurante
Es el cargado de la supervisin de los restaurantes del hotel con la finalidad de obtener una eficiente operacin de alimentos y bebidas. elementales del gerente Las funciones son: pronosticar ventas de alimentos y bebidas,
Matre de Restaurante
Es el encargado del servicio de alimentos que se presta en el restaurante, tiene bajo su responsabilidad, la supervisin directa del personal que labora en esta rea. El matre realiza funciones especificas como: planificacin de los horarios del personal, realiza los pedidos al almacn, da la bienvenida al 22
cliente y lo acompaa
personal y del servicio, verifica el cumplimiento de las normas de estndares de calidad, entrega al cliente la carta men, realiza el trinchado o flameado de los platillos y despide al cliente.
Sommelier
Es el responsable de ofertar los vinos y las bebidas de los restaurantes,
Capitn
Tambin se le llama jefe de sector o de rango porque es el responsable dentro del restaurante del servicio de un numero de mesa que generalmente va de cuatro a ocho y tiene bajo su responsabilidad dos a cuatro mesoneros segn el tamao del restaurante. Los capitanes tiene como funciones: tomar el pedido al cliente, en cooperacin con el matre realiza el trinchado y flambeado, supervisa la mise en place, le lleva la cuenta al cliente, supervisa y capacita el personal a su cargo.
Mesonero
El mesonero deber tener conocimiento de los ingredientes y confeccin de los platillos que se ofertan en el restaurante para poder informar al cliente cuando lo requiera. Las tareas bsicas del mesonero es servir y atender al cliente, cooperar con el ayudante en la organizacin de la mise en place antes de efectuar un servicio.
Ayudante de mesonero
Tambin llamado busboy, es el responsable de realizar la mise en place, surten los refrigeradores, sirve el agua al cliente, le lleva el pan, mantequilla al
23 23
cliente, efecta el marcado y desbarasado de la cubertera y platera, segn los manjares solicitados por el cliente y busca los pedidos en el almacn
Cajero departamental
Es la persona encargada de confeccionar la facturacin al cliente. Adems tiene como cometido principal controlar las comandas y registro de los diferentes reportes que se lleva en los puntos de venta
24
CAPITAN Supervisa la mise en place Supervisa el personal a su cargo Toma los pedidos al los clientes Lleva la cuenta al cliente En cooperacin con el matre realiza el trinchado y flambeado MESONERO Servicio al cliente Elabora de mese en place AYUDANTE MESONERO Realiza mise en place Desbarasa Marcado Surte los refrigeradores Busca los pedidos
CAPITAN Supervisa la mise en place Supervisa el personal a su cargo Toma los pedidos al los clientes Lleva la cuenta al cliente En cooperacin con el matre realiza el trinchado y flambeado
MESONERO Servicio al cliente Elabora de mese en place AYUDANTE MESONERO Realiza mise en place Desbarasa Marcado Surten refrigeradores Busca los pedidos
25
Estilos de Servicios
En la actualidad los restaurantes utilizan diversas formas de servicios para la atencin del cliente que normalmente va en consonancia con la categora del establecimiento. A Continuacin se describe cada uno de ellos:
Mobiliarios
Son todos aquellos muebles que sirve de apoyo para las actividades que se realizan en el restaurante. Entre estos se pueden mencionar: mesas que pueden ser de diferentes forma (cuadradas, redondas, y rectangulares), sillas deben ser cmodas y deben guardar relacin con la altura de las mesas, mesas de buffet; es donde se muestran aparador: de platillos, es una mesa que tiene gavetas y compartimientos; donde se
coloca el menaje, platos manteleras. etc. carro de entremeses: es metlico o de madera con compartimientos separados con fuentes donde se coloca los entremeses fros, el gueridon es una mesa que se utiliza para finalizar la preparacin del platillo frente al cliente. Carro de postres; es donde se exhibe los diversos tipos de postre, carro auxiliar del sommelier; sirve de apoyo para el servicio de las bebidas en el restaurante, mesas auxiliares sirven de apoyo para las actividades de repaso, montaje de la cristalera, Cubiertera en el restaurante.
Vajillas
Son todos aquellos instrumentos que se utilizan para la presentacin del servicio al cliente. Generalmente son de plata, vidrio, porcelana o loza. 27
A continuacin
restaurante: Plato de presentacin, Plato sopero, Plato trinchero, plato postre, Plato pan, taza de caf negro, Taza de caf con leche o t, Plato de caf.
Cristaleras
Son todos los instrumentos de vidrio o cristal que se utilizan en el restaurante para la presentacin de las bebidas a los clientes. Entre las copas de mayor uso tenemos: copas de aguas, vasos largos, copa de vino tinto y copa de vino blanco. Jarra de agua etc. cortos y
Cubierteras o cuberteras
Son todos los instrumentos de acero inoxidable que se utilizan para el servicio a los clientes. De los cuales se pueden mencionar: cuchara sopera, tenedor trinchero, cuchillo trinchero, tenedor de pescado, cuchillo de pescado, cucharilla de postre, cuchillo de postre, tenedor de postre, cuchillos y tenedores de carnes.
28
Lenceras
Son llamados tambin blancos entre estos tenemos: manteles; los hay de diferentes tejidos de telas y forma. Generalmente deben ser blancos y lisos con el fin de combinarlos con los cubramnteles y la decoracin del restaurante, los muletones: son forros elaborado en tela gruesa, cuya funcin es evitar el ruido de los platos, absorber lquidos en el caso que se derramen y evita que se deslice el mantel, servilletas las hay distintos colores y tamaos de alrededor de unos 50 cm. X 50 cm. Aproximadamente. Lito: es un pao que lo usa el mesonero o ayudante y sommelier; lo utilizan para repasar material, transportar platos calientes, limpiar la boca de la botella al abrirla.
Petit menaje
Es el conjunto de salsas y especies que se utilizan en el servicio del cliente. Comprende los salseros, pimenteros etc.,
29
Fuentes
Son otros utensilios que sirven de apoyo para el servicio en el restaurante, de los cuales se mencionan seguidamente: bandeja, cazuelas, chefandish, etc.
Equipos
Son encuentran en el
que se
Refrigeradores,
Desbarasar
Es retirar o despejar por la derecha del cliente siempre que se pueda la vajilla, la cubiertera y las copas etc.
Marcado
Es la colocacin al cliente de los cubiertos necesarios para consumir los manjares solicitados.
30
Flambeado
Accin
alcohlica de alta graduacin a la que se prende fuego, Con el flambeado se consigue que se evapore el alcohol de la bebida y sta slo le incorpora al plato su aroma y sabor.
Trinchar
Es la operacin que se realiza para cortar los alimentos (carnes pollos vegetales), preparados para servir.
Brigada
Conjunto de personas que laboran en un restaurante
31
El presente captulo describe los procedimientos que se realizan servicio satisfacer de comida o bebida. las necesidades Es por ello
en cada
una de las tareas que se efectan en un restaurante para la entrega de un que antes de iniciar cualquier Entre esos servicio se tiene que poner a punto y disponer de todo lo necesario para y expectativas de los clientes. procedimientos tenemos:
Repaso de Material
Es la tcnica que se utiliza para repasar previamente y garantizar la limpieza e higiene de cualquier material que se vaya a usar en un restaurante.
Entre los materiales que se requieren para la ejecucin de esta actividad tenemos: litos, mesas o carros auxiliares para colocar las vajillas, cristaleras, cubierteras soda o vinagre y agua con vapor. Una vez organizado dicho material se inicia el repaso de la siguiente forma: Diagrama de flujo 1 Verificar que las vajillas, cubierteras, y cristaleras se encuentre en buenas condiciones. 32
La vajilla se coloca en pilas, en el primer plato se agrega soda o vinagre y se traspasa de un plato a otro. Para la cubertera se agrega soda o vinagre: se sujeta por el mango y se repasa de abajo hacia arriba. Se sujeta por los bordes y se repasa con los litos, tanto por lado anverso y reverso. La cristalera se pasa por el agua con vapor, con un lito se toma por la base y el otro lito, se introduce dentro de la copa o vaso, con el dedo pulgar, se da movimiento rotatorio hasta que este brillante
33
MESA AUXILIAR O CARRO Pilas de vajillas Pilas de cubierteras Cristaleras Agua con vapor Soda o vinagre
1.
Se agrega soda primer plato o taza de la pila y traspasa entre un plato a otro. Sujetar plato o taza con los dos litos dar movimiento rotatorios tanto por
1. 2. 3.
Se sujeta la copa por la base y se pasa por el agua de vapor Introducir un lito a la copa Introducir el dedo pulgar a la copa sujetando la base con el otro lito, dar movimiento rotatorio
2.
1.
Agrega soda o vinagre a la cubierteras sujete por el mango y repase con el lito de abajo hacia arriba
2.
34
Es el procedimiento que incluye una serie de pasos que se efecta para la colocacin adecuada de la mantelera de las mesas de un restaurante. Dichas mesas deben estar en consonancia con el local y distribuida en una distancia mnima entre mesas de 1m hasta 1.20 m. A continuacin se explica los procesos de colocacin del mantel que se
muestra en el Diagrama de flujo 2. Seleccionar la lencera (muletn, manteles, cubremanteles y servilletas) Colocar el muletn, verificando que quede sin arruga y uniforme por todos los lados. Colocarse por un lado opuesto de la mesa y desplegar el mantel y cubremantel, sujetndolo por las puntas con los dedos ndice y pulgar. Verificar que el mantel quede bien centrado y uniforme por todos los lados.
35
SI
Lencera en buena condiciones Lencera en Malas Condiciones (Se desincorpora) CAMBIO Muletn
Se sujeta con el dedo pulgar y ndice Se extiende desde un lado opuesto de la mesa Debe quedar bien centrado y uniforme por todo los lados
36
Es el Proceso mediante el se cual se coloca en la mesa la vajilla, cristaleras y cubierteras, segn el tipo de servicio que se preste en el restaurante y se efecta despus de verificar la correcta colocacin del muletn, mantel y cubremantel. En forma general en los restaurantes se realiza un montaje bsico de
vajillas, servilletas, cristaleras, y cubierteras, que el cliente puede utilizar tanto para un servicio de desayuno, almuerzo y cena. Dependiendo de los manjares que solicita el cliente, se har el procedimiento de marcado y desbarasado. Seguidamente se explica las actividades que se esquematizan en el Diagrama de flujo 3
37
El plato del pan: se coloca por el lado izquierdo del plato base al lado
del tenedor
38
Colocacin de la vajilla, Cubiertera y cristalera Plato base a 2 cm. del borde de la mesa frente del cliente Tenedores por el lado izquierdo a 2 cm. del borde de la mesa Cuchillos por el lado derecho a 2 cm. del borde de la mesa Plato del pan colocar a lado del tenedor El cuchillo de la mantequilla colocarlo de manera perpendicular sobre el plato del pan Cucharilla del postre en la parte superior del plato base Copa de vino en la parte superior del cuchillo Copa de agua se coloca al lado izquierdo de la copa de la copa de vino
Servilletas
FIN
39
matre lo recibe, lo acompaa a la mesa, ayuda a acomodarlo, voltea la copa, luego entrega la carta men y el
marcado de la cubiertera, cristalera que requiere el cliente para el consumo de su bebida y manjares solicitados. Seleccionado el vino el sommelier le presenta la botella al anfitrin, una vez aprobada por este, empieza el proceso de descorche, cata y servicio. El ayudante de mesonero empieza servicio con el pan y la mantequilla. Despus el mesonero sirve los primeros platos, segundos platos, bebidas y postres, aplicando el estilo de servicio, tcnicas, normas y polticas establecidas por el restaurante. El mesonero tiene que estar atento a los requerimientos del cliente durante el servicio.
40
el ayudante
Al finalizar de comer el cliente pide la cuenta y el capitn de mesonero busca la factura emitida por caja se la lleva al cliente para su respectiva cancelacin. Por ultimo el matre despide al cliente y lo invita a volver una prxima vez. Diagrama de Flujo 4.
41
Le da la bienvenida
MAITRE
Hace el marcado
EL AYUDANTE DE MESONERO
MAITRE
Sirve el Vino
MESONERO FIN
AYUDANTE DE MESONERO
Sirve al cliente
Sirve el agua
MAITRE CLIENTE
Come la comida
Pide la cuenta
CAJA
Emite la facturacin
CAPITAN DE MESONERO CAPITAN DE MESONERO
Despide el cliente
42
Comanda
Es un formato dnde se registra el pedido solicitado por los clientes. Se
elabora en original y dos copias La original va a cocina para que se inicie la preparacin de los platillos. La primera copia va a caja con el fin de realizar la facturacin del consumo de alimentos o bebidas efectuado por los clientes, al mismo tiempo sirve de apoyo para que el mesonero o ayudante, puedan hacer el marcado de la Cubiertera, cristalera etc., que requiere el cliente para consumir sus manjares. Tambin facilita agilizar el servicio pues el mesonero tiene identificado que platillo le sirve a determinado cliente. La segunda copia va al departamento de costos, quien se encarga de verificar omisiones o errores. Diagrama de flujo 5
Toma de comanda
Generalmente la comanda siempre que se pueda se toma por la derecha del anfitrin o persona mayor edad. Se establece seales con el fin de servir de forma correcta el platillo solicitado por el cliente La tcnica que se usa con mayor frecuencia para toma de comanda es la que sigue el sentido inverso a las agujas del reloj. Diagrama de flujo 6
43
Comanda
Comanda
Original
1. copia
2. Copia
Caja Cocina
Costo
Preparacin de platillo
44
Comanda
Matre de Hotel Establece normas, tcnicas y algn tipo de seales para servir en forma correcta los platillos solicitados por los clientes
Original
Hacer sugerencias sin atosigar al cliente Aplicar seales para identificar a quien se le sirve un determinado platillo
Cocina
1. copia
2. copia
Caja
Costo
45
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Alonso Epasa.
A. (1999).
Angelo R. M. y Vladimir, A. (2001) hospitality Today an Introduction, (4ta ed). Education Institute of the American & hotel. Chavenato I. (1993). Iniciacin a la Organizacin y Control, Mxico Editorial MC Graw Hill. De la Torre, F (2000). Administracin Hotelera, Mxico. Trillas. Escuela de Hotelera y Turismo, (1999) Direccin y Recepcin de Hoteles, Espaa. Crdoba. Ediciones Daly Felipe G. J. (2002). Gestin de Alimentos y Bebidas para Hoteles Bares y Restaurantes, Espaa PARANIFO. Felipe G. J. (2001). Manual Prctico de Restaurante, Espaa. PARANIFO Gmez R. F. (1995). Sistemas y Procedimientos Administrativos, Mxico.
Editorial MC Graw Hill. Mestres S.R. (1999). Tcnicas de Gestin y Direccin Hotelera, Barcelona Ediciones Gestin 2000. Morfin, M. C. (2001). Administracin de comedores y bares, Mxico. Trillas Lillicrap D.R. (1998). Diana. Servicios de Alimentos y Bebidas, Mxico. Editorial
46
Lundberger, DG. (1989). The Hotel and business, New York: Nostrand Reinhold. Reay J. (1997). Restaurantera Bsica, Mxico Trillas Sondra J. H. y Kurw w. (1992) Manual de capacitacin para meseras y
meseros, Mxico. Editorial Iberoamericana Tamayo, M. (1999). Modulo 2 la investigacin, Instituto Colombiano para el Fomento. de La Educacin Superior, ICFES.
47