餐飲業創業教戰手冊

第一章、創業市場狀況與創業機會分析
第二章、餐飲業產品結構與技術來源
第三章、商圈及立地評估
第四章、創業初期資金規劃
第五章、創業初期市場規劃
第六章、行業特定法規簡介

ㄧ、創業市場狀況與創業機會分析

開店真的會快樂嗎？在最近幾年， 不安於現狀想要自己創業的族群一直居
高 不 下 ， 其 中 又 以 餐 飲 業 為 最 多 。但 是 許 多 想 要 自 行 創 業 的 人 都 會 有 過 度 理 想 化
與盲目樂觀的現象，覺得開店就是能夠賺錢。

開店就是能夠賺錢嗎？其實創業開店會面臨到的問題是非常瑣碎惱人的，
並 不 是 我 們 平 常 所 看 到 的 表 象 狀 況 而 已 。一 般 人 只 注 意 到 生 意 好 的 狀 況 、只 看 到
每 天 收 現 金 的 快 樂 、只 想 到 客 人 對 於 餐 點 或 服 務 上 滿 意 的 成 就 感 、只 想 到 自 己 就
是老闆從此不用在別人底下受氣的自由自在。

可是這都是理想的狀況。事實上不論生意好或壞，我們會面對的問題卻不僅於此：當生
意好時，要擔心員工沒來上班怎麼辦（餐飲業可是流動率最高的行業，面對技術性的廚務或
飲務人員和面對具熱誠性的服務人員都有一套因材施教、送心摸腦的管理模式，既不能讓他
們拿竅又要給他們適度關心，還要讓他們覺得有前景有成長）？當生意好時，才發現原來要
全心投入那麼多的時間才會有好的品質和服務（此時您將會發現原來開一家店不是只有營業
時間的忙碌。開店前的採買和食物準備，以及打烊後的收拾殘局更是耗時耗力，每天必定是
整天應戰累的半死）！當生意好時，突然發現自己因為開店而完全沒有生活品質了！沒有正
常上下班時間，更別奢望週休二日了！

以上所描述的狀況都是在生意好時所發生的問題，萬一生意不好時所面對的問題更是令
人感到心力交瘁。因為生意不佳，每個月入不敷出的生存壓力！因為生意不佳，食材丟棄的
比銷售的還多時的心痛！因為生意不佳，所以對物料成本及人事費用的斤斤計較，造成服務
和品質不良的惡性循環！因為生意不佳，要繼續經營就必須增資！若要結束營業除了沒面子
還負債累累，而所投資的生財器具都變成了廉價二手貨，更不用說帶不走的裝潢了！

在目前競爭的創業市場，必須要自己事必躬親、全心投入才有勝算。全心投入並不是所有
的事都要自己一肩扛，而是要自己親去學習店裡的每一件事務。你必須要了解店裡每一道餐
點的操作流程，才能作好品管；才不會因為不熟悉操作流程而對特定人員產生依賴性，這會
造成因人員流動而產品品質生變的風險！在這個競爭激烈的年代，千萬不要抱著自己只是投
資者，只要把店交給員工就行的心態。除非您有可以信任的人員能夠全心投入，不然真的不
要奢望一般的員工會盡心盡力的以最標準服務流程和操作流程來作業。

從事餐飲業並不是那麼的危機重重，也並不是那麼悲觀。只是希望每一個即將投入這個
市場的創業家再冷靜想想創業會遇到的難題和問題，做好心理建設後，再以最務實的做法來
執行才會有獲利的機會。獲利只是一個過程，最重要的是要如何回收！為何有一些店看起來
生意頗佳，卻會有虧損的狀況？為何每天都有店在開，也每天都有店在關？為何每年總是會
有很多新的流行店如雨後春筍般的成立，卻又有如曇花一現般的在短時間內消失無蹤快速淘
汰？最近這幾年的湯包、蛋塔、芒果冰、199 卡啦炸雞、低價個人 PIZZA 和近期的 35 元咖啡及
可頌小點心和未來的甜甜圈…等，都是一窩「瘋」的例子。並不是產品不對，而是因為門檻低，
再加上快速展店造成市場的供過於求，相對也使得新鮮感的蜜月期縮短，因為過多的追隨者，
在未考慮產品的永續性和市場的飽和度就盲目投入的實際失敗案例。

究竟要以什麼樣的經營型態和產品才能在日新月異、喜新厭舊的餐飲市場殺出一條叫好
又叫座且能永續經營的路呢？這是一種很抽象及主觀的問題，一般人對於很多新的業態都不
敢嚐試，而一旦有成功案例了，就一窩「瘋」的跟進，這是目前餐飲市場上的趨勢和通病。所
以在此要提出幾點關於餐飲業創業入門的經驗法則，讓想要進入此行業的創業家能夠減少摸
索期、少走冤枉路、少花冤枉錢而且能快速回收的踏出成功創業之路。

為什麼要開店？想要開店的原因很多，不外乎是興趣使然（我就是想要擁有一家咖啡店，
開咖啡店一直是我的理想）、獨門技術（我母親所滷的肉燥最好吃，這是外面沒有的口味）、
自信心夠（我以前是某知名連鎖店店長，這個行業我有 10 年的經驗，應當沒問題，所以我
想要自己創業當老闆）、也有可能是自有資源（反正這是自己的房子，不用付房租應該較沒
壓力）。不管是何種理由和理想，開店就是要賺錢，要面面俱到的思考才有賺錢的機會，而
既然從事的行業是餐飲業，首先就要針對所要經營的店型來討論。

二、餐飲業產品結構與技術來源

做完店型定位以後就要開始作最重要的菜單規劃。首先菜單設計的思維一定要符合量產
量銷和標準化操作的作業法則。所謂量產量銷就是指能在一定的容許時間內出餐或是一次要
做多份都沒有問題的產品。以烤雞腿為例：一支雞腿由生的烤到熟一共需要 15 分鐘的時間，
而烤箱一次能放十五支雞腿，假設同一時間內有 16 份烤雞腿餐要出，設備是否能夠應付？
客人願意等那麼久嗎？是不是先要將雞腿先滷過、燙過還是預烤過，來減少其製作時間，可
是又要兼具美味，這都是在決定菜單時要去思考和模擬的工作，如此才能訂定標準作業規範
（SOP）。

標準化作業（SOP）亦是一個不可忽略的工作重點。如果能將所有食材餐點及飲料作業
都以定量定時定溫的數據化方式來操作，將會使我們的產品達到最佳品質。因為一旦讓操作
的流程減少，相對的所有的變數將會跟著減少，進而達到最佳品質和最佳的效率，而且標準
化作業流程更可以讓經營者有更多保障自己 KNOW HOW 的保險，所以訂定標準操作手冊
（SOP）是很重要的。

標準化作業流程（SOP）就是要讓經營者維持一貫品質的根基，現階段的餐飲業應用亦
也相當普遍，這也是麥當勞、肯德基和必勝客能將分店拓展到全世界的主要原因，不論是餐
食或是飲料甚至是顧客服務流程都可以將其標準化，這是從是事餐飲業要永續經營的重要觀
念和步驟。

三、商圈及立地評估

只要是開店，都要先將經營主題給塑造出來。所謂的主題就是經營的大類，也就是招牌
上除了店名以外的文字：例如泡沫紅茶、池上飯包、外帶式茶吧、咖啡簡餐或是義大利麵專賣
店…等等。主題定位以後再依主力消費群之習性來規劃營業時間及所需人力，也才能去設定
所需店面大小和適合的商圈。

地點的評估乃是科學的參考依據。假設以經營複合式茶飲為例：就必須在用餐時間確實
了解該商圈的用餐動線！當中午十二點時，該商圈的主要辦公大樓外出用餐的人口有多少？
都往哪邊走？離峰時間有多少消費人口？哪幾家店生意較佳？哪幾家生意較差？為何較佳？
為何差？是價格、口味或是服務問題？和我們同性質的店生意如何？一般所接受的價位為何？
假日和平常日是否有很大的落差？要有多少的座位在多少租金以內才能達到最佳獲利？這些
問號都必須實際去市調了解，才能知己知彼增加勝算，也才能以此訂定最佳的店型定位。

四、創業初期資金規劃

創業初期開店資金規劃：創業資金的來源可分為自有資金和借貸兩種，貸款部分可參考
青年創業貸款（行政院青年輔導委員會）或微型創業貸款（經濟部中小企業處馬上解決問題
中心 0800-056476）等創業貸款說明，此處不多贅述。不管資金來源為何，創業就是要有
成本觀念和好的財務規劃，所以要審慎規劃，明確紀錄資金用途，讓自己了解資金的使用狀
況和預算，所以在創業初期的資金規劃上一定要依現實狀況作最實際的分配，不然極容易有
預算透支的狀況發生，也要避免為了開店去擴張自己的信用，造成資金不足的惡性循環。因
此不論是五萬元的小路邊攤還是上千萬的景觀餐廳，只要是投資就是要賺錢獲利，一定要有
所謂的預算概念，最忌諱無計畫性的給付款項，將會影響整體作業及混淆投資成本概念，並
且要預留整體費用的 10﹪來做營運週轉金，以作為初期的食材進貨資金或開幕促銷費用，
才不至於因資金不足形成營運上的困難。

五、創業初期市場規劃

在了解行銷規劃之前，我們必須先了解消費者選擇要在一家陌生的餐廳用
餐考量的因素有哪些？
1. 方便：單純只是因為有用餐需求，又正好路過，就是因為方便。
2. 便宜：由文宣或其他管道了解目前有折扣活動，專程來檢便宜。
3. 新鮮感：主要是熟悉該商圈的流動客層，因為是新開幕，所以來吃吃看。
4. 口碑：因為該店的餐點或整體形象有一定的水準或經由朋友介紹，口耳相傳
是最好的宣傳方式。
5. 人潮：若是一家店總是需要排隊或一位難求，自然就會讓人想要嚐試看看。

在影響顧客入門的五大因素下，經營餐廳的新鮮人必須體認到，唯有好好的將最好的服
務和最佳的品質提供給每一次到店內消費的顧客，才會有永續的客戶，因為顧客只有給我們
一次機會，當他因為這五大因素來店消費時，只要有任何一點產品或服務的瑕疵，都會影響
顧客要不要再來消費的因素，一旦感覺不對，不論再做多少的促銷活動和服務的努力，他都
不會再來了。例如有不新鮮或操作錯誤之瑕疵餐點，就不應該送至顧客處，因為未達品質要
求之產品一旦送至顧客處，我們將永遠失去一個顧客，在正常的操作流程下，原本他將會來
店內消費 100 次，只因為我們的疏失，他只來這一次，我們就會少做 99 筆的生意，這是多
麼划不來的虧本生意，千萬不要因小失大得不償失。

每一次的服務和品質都非常重要，雖然每個人對於產品的口味會因為個人的口感和情
緒不同會有不同的評價，也許偶爾會有顧客給予餐點口味上的建議，經營者的態度必須是虛
心接受並給予感謝，但並不用立刻改善，千萬不要因為一個顧客的建議而影響原本習慣我們
口味的顧客，只要我們每天保持一貫的標準化作業，自然會有屬於我們的消費族群，所以餐
飲業在做行銷規劃前的觀念先要診斷本身的服務和品質是否禁得起考驗，以免讓顧客乘興而
來敗興而歸，而促銷的最主要目的就是要提高營業額和開發新客層，所以必須要有好的管理
做後盾，不然再好的促銷也會無功而返，管理的層面非常廣，要如何將餐飲管理做好是非常
重要的，下列幾個基本觀念可作為的應用參考：

A：顧客管理
l 主動和顧客聊天，讓顧客將餐廳當作自家廚房，給顧客感覺就像在自己的朋
友家用餐一樣溫馨。
l 隨時保持有捨才有得的心態，當有些顧客造成食材浪費或使用過多餐具的時候，千萬不
要生氣，因為我們是服務業、因為此類顧客畢竟是少數，不要因此而改變服務方式，影
響其他顧客觀感，如此才能讓顧客的感覺好一點，久而久之他們都會成為我們的死忠
顧客。
l 同行不必相忌，異業可以結盟，和商圈內商家維持良好的關係，適度相互打氣，甚至作
聯合促銷，互蒙其利。
B:員工管理
l 盡量不要同時錄取朋友、同學、情侶以免因感情因素影響上班情緒，或是遇到考試期間要
集體請假，甚至成為小團體影響整體管理。
l 每一家新店的第一批員工我們稱為拓荒者，對於拓荒者的管理務必要非常紮實，因為一
旦第一代的拓荒者皆依標準作業規範作業，未來的員工勢必也依標準作業規範作業，
 反之，則有可能導致未來員工有樣學樣的混水摸魚，所謂一家店的文化和傳統就是在
此刻形成，所以拓荒者員工的管理是非常重要的。
C:清潔管理
l 不論是什麼類型的店，一定要將店面清潔當作是最重要的事處理，因為即使是再漂亮
高貴的店，清潔工作沒做好，不出半年就雜亂無章，所以必須訂定重點清潔工作，所
謂重點清潔工作是除了一般的清潔外，在離峰時段將牆面或燈具等較多死角不易清理
的區域，作徹底的清潔，永保門面光鮮亮麗。
D:事務管理
l 所有收銀機的日報表皆要妥善閱讀，讓我們隨時了解我們的銷售營運狀況。
l 遇到缺貨一定要立刻登記，所有庫存量皆要確實掌握，不要有缺貨斷貨事宜，造成損失
及配合廠商的困擾，也不要做太多庫存，囤積易造成材料不新鮮，也會影響資金週轉。
l 廠商進貨一定要做好驗貨動作，看規格及數量是否正確、包裝是否有破損、氣味顏色是否
符合標準、產品是否新鮮，簽收後應立刻置於最佳儲存位置儲存，並將簽收單歸檔。
l 各種物料的進貨廠商盡量選擇兩家以上，因為如此可以讓廠商的報價品質相互制衡，遇
到缺貨狀況或臨時需要趕貨時，亦可分擔風險。
E: 安全衛生管理
l 所有的物料皆要以最快的時間處理，當使用後或離峰時間，一定要讓其置於最適合之保
存環境（該冰要冰，該加熱要加熱），才能讓物料不致於儲存不當造成損耗，或給客人
吃到瑕疵的產品，都是不可原諒的錯誤。

F: 銷售管理
l 要求所有的員工隨時做好建議性銷售，因為在 100 個顧客裡面，有 20﹪的顧客是老馬
識途，已經是我們的主顧客對我們的餐點非常熟悉，自然就不用給予點餐上的建議，只
需要適時在顧客面前表達對於熟客的重視，盡量作面子給熟客(如招待低單價產品或讚
賞顧客)，使其因此更重視餐廳。
有 20﹪的顧客是屬於深思熟慮型的，不論我們多麼用心的建議，他非得將所有的菜單
都看過一遍，才能決定點餐內容，我們也不用給予太多點餐上的建議，以免浪費彼此的時間。
最後有 60﹪的客人是屬於最重要的族群，因為他不熟悉我們的產品，只要我們建議他
點的餐點，他肯定能接受，所以我們一定要發揮熱誠，讓這 60﹪的客人在我們規劃建議下
完成點餐。
l 所謂建議性銷售有三個重點：一是建議顧客點單價高的產品（提高營業額）
二是建議顧客點高利潤產品（增加利潤）
三是建議顧客點低流動率之產品（減少損耗）
l 建議性銷售只能做一次，千萬不要讓顧客有壓力造成負面影響，而且整個用詞必須要發
自內心的親切，以親身的體驗來建議，刺激顧客的接受度。
l 建議性銷售用詞範例
1. 建議您可以點一份椰香咖哩鍋，這是我最喜歡吃的，真的蠻不錯的。
2. 您可以點一份鐵板牛柳飯，這是我們餐廳賣最好的產品，值得品嚐。
3. 您可以來一份鐵板鱈魚餐，鱈魚是我們廚師今天剛處理好的，很新鮮喔。
l 只要讓建議性銷售的觀念成為習慣，自然就能提高營業額。
l 會來我們店的顧客剛開始都是因為新鮮感及受到促銷活動…等等的刺激而來的，當此時
顧客給我們機會時，一定要把最好的一面表現出來，唯有如此顧客才會再度蒞臨，反之
客人肯定不會再給我們機會了。
創業的路是充滿挑戰性的，在還沒跨出之前做好事前規劃，隨時修正到最佳狀況，當開始
執行時，遇到各種問題，一定要用力的堅持做好每件事，親朋好友的建議自己要做好判斷，
對的事就要堅持，錯的事千萬不要固執，只要全心投入，用對的方法作對的事，自然就能享
受到努力的成果，輕鬆管理，快樂賺錢，並且獲得自己創業的成就感，並且讓自己保持敏銳
的敏感度，在瞬息萬變的餐飲市場，擁有最好的競爭力。