GERENCIA DE LA CALIDAD FUNCION DE DESPLIEGUE DE LA CALIDAD Q.F.D.

ING. OSCAR MENDOZA MACAS

QFD
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD

HISTORIA
LA CALIDAD HA EVOLUCIONADO: DE: INSPECCIN Y CONTROL A: OPTIMIZACIN DE DISEO DE PRODUCTOS Y PROCESOS Y ENFOQUE TOTAL A NECESIDADES DE CLIENTES. SURGIENDO HERRAMIENTAS COMO EL QFD AYUDAN A DISEAR PRODUCTOS MAS COMPETITIVOS EN MENOR TIEMPO A UN COSTO MAS BAJO Y DE CALIDAD

PRIMERA VEZ: JAPON (1972) KOLBE SHIPYARD MITSUBISHI HEAVEY INDUSTRIES LTD TOYOTA (1977) TODOS PROVEEDORES USA FORD 1983 ISHIKAWA UNION JAPONESA DE CIENTIFICOS E INGENIEROS (JUSE) MECANISMO OPERACIONAL DR. DON CLAUSING XEROX CORP. PLANEACIN ESTRATEGICA

DEFINICION
ES UNA TECNICA POR MEDIO DE LA CUAL SE IDENTIFICAN LOS REQUISITOS O LA VOZ DEL CONSUMIDOR Y SE TRADUCEN DE MANERA HORIZONTAL A LOS REQUERIMIENTOS TECNICOS Y ACCIONES ESPECIFICAS A TRAVEZ DE LAS DIFERENTES AREAS DE LA ORGANIZACIN, ASEGURANDO ASI QUE LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR SEAN SATISFECHAS

 HERRAMIENTA TECNICA DE APOYO AL PROCESO DE PLANEACIN Y DESARROLLO DE PRODUCTOS ANALIZA LOS REQUERIMIENTOS Y EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR TRASLADANDOLAS A CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE CONTROL DE PROCESO, PARA ASEGURAR EL PRODUCTO FINAL, ASI COMO TAMBIEN AREAS DE OPORTUNIDAD EN EL MERCADO

 MODIFICA EL ENFOQUE TRADICIONAL DE DESARROLLO Y LANZAMIENTO DE PRODUCTOS: EL FLUJO DE INFORMACION DESCENDIA EN CASCADA ACADA DEPARTAMENTO OCACIONANDO PERDIDA DEL SIGNIFICADO DE LA VOZ DEL CONSUMIDOR EN LA INTERPRETACION DE LA MISMA

FLUJO TRADICIONAL EN CASCADA

INFORMACION

INVESTIGACION DE MERCADOS TECNOLOGIA MANUFACTURA RIESGO DE PERDIDA DE INFORMACION EN EL PROCESO

QFD MINIMIZA EL RIESGO POR EL DESPLIEGUE DE LA INFORMACION EN FORMA HORIZONTAL, ES DECIR FLUYE LA MISMA INFORMACIN EN FORMA PARALELA A TODOS LOS DEPARTAMENTOS O AL MENOS A AQUELLOS ENCARGADOS DE LAS ACTIV

DESPLIEGUE HORIZONTAL QFD

INFORMACION

SE MINIMIZA LA PERDIDA DE INFORMACION

VENTAJAS
INTEGRA INFORMACION DE DIFERENTES FUENTES DE MANERA GRAFICA ESTABLECE UNA BASE PARA FUTUROS DISEOS O MEJORAS AL PROCESO PROPORCIONA SISTEMA CONTABLE PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO A TRAVEZ DEL PROCESO

 PROPORCIONA UNA MANERA OBJETIVA DE JERARQUIZAR ACCIONES AYUDA A LA DMINISTRACION A ENFOCAR EFICIENTEMENTE SUS ESFUERZOS PERMITE CAPTAR TODO LO QUE EL CONSUMIDOR REALMENTE DESEA PUEDE SER UNA ENTRADA A LA OPTIMIZACION

LO MAS IMPORTANTE
OFRECE LA OPORTUNIDAD DE ESTABLECER CONTACTO DIRECTO CON EL CONSUMIDOR

QFD
Proporciona un sistema confiable para asegurar la calidad del producto a travs del proceso. Proporciona una manera objetiva de jerarquizar acciones.

Traduce la Voz del Consumidor, minimizando el riesgo de enfocar la investigacin de mercados solo a lo que la empresa quiere saber.
Garantiza la satisfaccin final del consumidor. Establece ventajas competitivas.

POLITICAS A SEGUIR EN LAS SESIONES DE QFD

El equipo sesiona con el 90% de los miembros. No existen jerarquas organizacionales.

Como base est el respeto a la opinin de un compaero.

Hablar con datos. Documentar toda decisin.

CASA DE LA CALIDAD
(9) CORRELACIONES

(2) COMOS
EVALUACION COMPETITIVA PUNTOS DE VENTA (7)

(1) QUES

(3) RELACIONES

(4) CUANTOS
(5) EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO

(6) IMPORTANCIA TECNICA RELATIVA (8) CARACTERISTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS

REPRESENTA LA INTEGRACION DEL CONJUNTO DE GRAFICAS UTILIZADAS EN EL QFD

DEFINICIN DEL ALCANCE

Producto o concepto nuevo o ya existente. Mercados de exploracin.

CASA DE LA CALIDAD

(1) QUES

QUES
Son los requerimientos o la Voz del consumidor. Se obtienen a partir de una investigacin de mercados cualitativa. Son la base y punto de partida para un proyecto de QFD.

INVESTIGACION DE MERCADOS
CUALITATIVA
FOCUS GROUPS EL CONSUMIDOR SE EXPRESA LIBREMENTE SE MINIMIZA LA PROB. DE SESGAR LA INFORMACION

CUANTITATIVA

CUESTIONARIOS SE BASAN EN LA INFORMACION DE LOS F.G. NOS PROPORCIONAN REF. ESTADISTICA, EL GRADO DE IMPORTANCIA Y LA EVALUACION COMPETITIVA
DE LA CASA DE LA CALIDAD

PASOS EN LA CONSTRUCCION DEL CUARTO DE LOS QUES

Seleccionar la informacin repetitiva de los Focus Groups NO ES VALIDO ALTERAR O INTERPRETAR ALGUN QUE. Depuracin de QUES eliminando aquellos que nos den la misma informacin. Formar subgrupos de los QUES que tengan relacin. Es recomendable que la agrupacin sea en tres niveles mximo.

AGRUPACION DE QUES
PRIMARIOS SECUNDARIOS TERCIARIOS

MISCELANEOS

UBICACION DEL GRADO DE IMPORTANCIA DE LOS QUES

PRIMARIOS SECUNDARIOS TERCIARIOS G.I.

RESUMEN DE NECESIDADES
Planeacin de proyecto.

Gua general para las sesiones de grupo.

Agrupacin de QUES. Encuesta cuantitativa.

Grado de importancia.

CASA DE LA CALIDAD
(2) COMOS
(1) QUES

COMOS PROCEDIMIENTO
Son las formas que la compaa propone para solucionar los requerimientos del consumidor. Se obtienen a partir de una lluvia de ideas para cada QUE, debiendo quedar expresados en trminos medibles. Se eliminan aquellos cuya accin fsica sea la misma. Se agrupan en tres niveles similares al de los QUES.

RESUMEN
Qu cuidar Respetar la opinin del compaero. Muchas cosas parecen obvias hasta que se han escrito.

Deben poder expresarse en trminos medibles.

No es vlido repetir COMOS cuya accin fsica sea la misma. Debemos procurar COMOS innovadorespero realistas.

CARACTERISTICAS DE CALIDAD
Mximo o mayor es mejor: Si accionamos un COMO con esta caractersticas tendremos a utilizar su valor mximo permitido. Mnimo o menor es mejor: Si accionamos un COMO con esta caracterstica tendremos a utilizar su valor mnimo permitido. o Objetivo o nominal es mejor: Si accionamos un COMO con esta caracterstica utilizaremos un valor especfico o nominal.

USO DE ADITIVOS

USO DE SMOLA

MS MERMELADA

DISMINUIR CANT. HUEVO

PUBLICIDAD

EJEMPLO

PRECIO DE REGISTRO

ROTACION PRODUCTO

FECHA CADUCIDAD

TIEMPOS DE ENTREGA

CAPACITACION VENDEDORES

CASA DE LA CALIDAD
(2) COMOS

(1) QUES

(3) RELACIONES

RELACIONES
SE INTERSECTAN LOS QUE`S Y LOS COMO`S QUE SE RELACIONAN:
X: FUERTE V: MEDIANA O: DEBIL

RELACIONES
COMO`S

X
V

O
O X

QUE`S

X
O V O

X
X V

O
V

 CADA QUE CON TODOS LOS COMO SE DETERMINA EL TIPO DE RELACION SE ACEPTA LA RELACION POR CONSENSO SI EXISTE DUDA RELACION MEDIANA

TENER CUIDADO
NO COLUMNAS EN BLANCO NO FILAS EN BLANCO NO MAS DEL 50% MATRIZ LLENA NO ESCALERAS O RELACIONES UNO A UNO

CASA DE LA CALIDAD
(2) COMOS

(1) QUES

(3) RELACIONES

(4) CUANTOS

CUANTO`S
SON EN LO POSIBLE, MEDIDAS OBJETIVAS QUE DEFINEN LOS VALORES OBTENIDOS PARA LOS COMO`S LOS PROPORCIONAN EXPERTOS

CONTIENE:
DIFICULTAD TCNICA INDICADOR DE MEDICIN ESTANDAR INDUSTRIAL INFORMACION DE LA ORGANIZACIN INFORMACIN DE LA COMPETENCIA

DIFICULTAD TCNICA
ES EL GRADO DE DIFICULTAD DE REALIZACIN QUE TIENE EL COMO. ES EVALUADO POR EXPERTOS CON VALORES DEL 1 AL 5 (UNO ES MENOR) PUEDE CONSISTIR EN COSTO, TECNOLOGIA, ETC.

INDICADOR DE MEDICIN
ES LA MEDIDA DE EVALUACIN DEL CUANTO

ESTANDAR INDUSTRIAL
LO ESTABLECIDO POR LA LEY O LO QUE SE ACOSTUMBRA A HACER POR NORMA, EXPRESADO EN LA MEDIDA DEL INDICADOR DE DESEMPEO

EJEMPLO:
COMO: AUMENTAR LA FRECUENCIA DE VISITAS DIFICULTAD TECNICA 3 IND. DE MEDICION VISITAS/SEMANA EST. IND. 2 VISITAS/SEMANA INF. COMPAA 1 VISITAS/SEMANA INF. COMPETENCIA 3 VISITAS/SEMANA

PRECAUCIONES
DEBEN SER MEDIDAS OBJETIVAS SI LA MAYORIA NO SON MEDIBLES, NO SE FUE LO SUFICIENTEMENTE PRECISO EN LA DEFINICION DE LOS COMO INFORMACION DUDOSA NO ENTRA A LA CASA CUANDO NO EXISTE INFORMACIN O NO APLICA, SE COLOCA UN GUION CUANDO NO SE SABE O NO SE HA CONSEGUIDO, SE DEJA EN BLANCO

FLUJO DE INFORMACION
COMOS

QUES

CUANTOS

FORMATO DE CUANTOS
COMO DIF. TECNICA IND. MEDICION
VISITAS/ SEMANA # BOLSAS

EST. INDUSTRIA L
2 VISITAS/ SEMANA

INF. COMPAIA
1 VISITA/ SEMANA

INF. COMPETEN CIA

3 VISITAS/ SEMANA

FRECUENCIA DE VISITAS REDUCCION CANTIDAD DE BOLSAS VEJEZ/ ROTACION

3 3 2

20 160

25 180

20 150

DIAS

CASA DE LA CALIDAD
(2) COMOS

(1) QUES

(3) RELACIONES

(4) CUANTOS

(5) EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO

EVALUACION COMPETITIVA Y CARACTERISTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO

SE REALIZA PARA LOS QUES Y COMOS CONSISTE EN UN PAR DE GRFICAS EN LAS QUE SE COMPARA PUNTO POR PUNTO LA EMPRESA CON LA COMPETENCIA

 EN EL CASO DE LOS QUES SE UTILIZA LA INFORMACIN OTORGADA POR EL CONSUMIDOR DURANTE LA INVESTIGACIN DE MERCADOS CUANTITATIVA

 EN EL CASO DE LOS COMOS O EVALUACIN DE LAS CARACTERSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO, SE UTILIZAN DATOS OBTENIDOS DE PRUEBAS LLEVADAS A CABO DENTRO DE LA COMPAA TANTO DE NUESTRO PRODUCTO COMO DE LA COMPETENCIA ES REALIZADA POR EXPERTOS DEL EQUIPO ES MUY IMPORTANTE LA HONESTIDAD PARA EVALUARNOS Y CONOCER REALMENTE A LA COMPETENCIA SOLO SE REALIZA PARA AQUELLOS COMOS QUE HAN SIDO CUANTIFICADOS EN LOS CUANTO`S

EVALUACIN COMPETITIVA Y PUNTOS DE CONTROL

EVALUACIN COMPETITIVA: QUES REFLEJA LA OPINION DEL CONSUMIDOR

EVALUACIN DE LAS CARACTRSTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO: REFLEJA LA OPININ INTERNA

 NOS SIRVE ARA IDENTIFICAR LAS REAS CRTICAS O DE OPORTUNIDAD DE LA EMPRESA EN EL MERCADO LAS ESCALAS PUEDEN SER DE 5 A 10 PUNTOS SE APRECIA SI EXISTE DIFERENCIA ENTRE COMO PERCIBE EL CONSUMIDOR E INTERNAMENTE A LA EMPRESA

 LOS PUNTOS DBILES SON REAS QUE REQUIEREN MEJORA, REAS CRTICAS. SE REQUIERE TOMAR ACCIONES PARA AL MENOS IGUALAR A LA COMPETENCIA LOS PUNTOS MAS FUERTES, SON REAS DE OPORTUNIDAD, NOS SIRVEN PARA DIFERENCIARNOS FRENTE AL CONSUMIDOR SE IDENTIFICAN REAS DE CONFLICTO ENTRE LA OPININ DEL CONSUMIDOR Y LA INTERNA DE LA EMPRESA

EJEMPLO
1 2 3 4 5

O
V X
X: FUERTE V: MEDIANA O: DBIL 5 3 4

EMPRESA CONPETENCIA

CASA DE LA CALIDAD
(2) COMOS
EVALUACION COMPETITIVA

(1) QUES

(3) RELACIONES

(4) CUANTOS
(5) EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO

(6) IMPORTANCIA TECNICA RELATIVA

IMPORTANCIA TCNICA RELATIVA

NOS PROPORCIONA LA IMPORTANCIA RELATIVA DE CADA COMO PARA LOGRAR UN QUE SON LAS PONDERACIONES QUE SE LES DAN A LOS COMOS, OBTENIDAS A PARTIR DEL GRADO DE IMPORTANCIA DE LOS QUES Y LA MATRIZ DE RELACIONES ES LA SUMATORIA POR COLUMNA DEL PRODUCTO DEL G.I. POR EL VALOR DE LA RELACIN QUE POSEA

LOS VALORES GENERALMENTE OTORGADOS A LAS RELACIONES SON: FUERTE X 5 MEDIANA V 3 DBIL O 1 LOS VALORES CARECEN DE SIGNIFICADO DIRECTO O MATEMATICO, DEBEN COMPARARSE ENTRE SI

EJEMPLO:
G.I.

FUERTE X 5 MEDIANA V 3 DBIL O 1

2 X 5 O 1 4 3 2 15

V V

X
X O

O V
X

V
V O X V 21 35 22 27 11 28

IMPORTANCIA TCNICA RELATIVA

CASA DE LA CALIDAD
(2) COMOS
EVALUACION COMPETITIVA PUNTOS DE VENTA (7)

(1) QUES

(3) RELACIONES

(4) CUANTOS
(5) EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO

(6) IMPORTANCIA TECNICA RELATIVA

PUNTOS DE VENTA
SON CARACTERSTICAS RECOMENDABLES PARA SER ENFATIZADAS EN UN SEGMENTO PARTICULAR DEL MERCADO SE SELECCIONAN A PARTIR DE LA EVALUACIN COMPETITIVA DE LOS QUES SE TOMAN A AQUELLOS PUNTOS EN QUE LA EMPRESA HAYA SIDO MEJOR EVALUADA QUE LA COMPETENCIA (PUNTOS FUERTES) Y SE TRASLADAN AL CUARTO DE LOS PUNTOS DE VENTA

EJEMPLO
1 2 3 4 5 P.V.

O
V X
X: FUERTE V: MEDIANA O: DBIL 5 3 4

EMPRESA CONPETENCIA

CASA DE LA CALIDAD
(2) COMOS
EVALUACION COMPETITIVA PUNTOS DE VENTA (7)

(1) QUES

(3) RELACIONES

(4) CUANTOS
(5) EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO

(6) IMPORTANCIA TECNICA RELATIVA (8) CARACTERISTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS

CARACTERSTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS

SE MARCAN AQUELLOS COMOS QUE HAN DE SER DESPLEGADOS SON LOS VALORES ABSOLUTOS DE LA IMPORTANCIA TCNICA RELATIVA SE TOMAN AQUELLOS VALORES SUPERIORES A LA MEDIA

EJEMPLO:
G.I.

FUERTE X 5 MEDIANA V 3 DBIL O 1

2 X 5 O 1 4 3 2 15

V V

X
X O

O V
X

V
V O
I.T.R. PROM:22,71

X V 21 35 22 27 11 28 O O O

CARACTERISTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS

CASA DE LA CALIDAD
(9) CORRELACIONES

(2) COMOS
EVALUACION COMPETITIVA PUNTOS DE VENTA (7)

(1) QUES

(3) RELACIONES

(4) CUANTOS
(5) EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DE CONTROL DEL PRODUCTO

(6) IMPORTANCIA TECNICA RELATIVA (8) CARACTERISTICAS DE CONTROL A SER DESPLEGADAS

CORRELACIONES
SE RELACIONAN LOS COMOS ENTRE SI FORMANDO EL TECHO DE LA CASA CONSISTE EN RELACIONAR CADA COMO, CON TODOS LOS DEMS DE EXISTIR CORRELACIN SE DEBE DETERMINAR SI ES POSITIVA O NEGATIVA ES POSITIVA SI AL ACCIONAR UN COMO CON OTRO AFECTAN POSITIVAMENTE AL SISTEMA

EJEMPLO
EL COMO: AUMENTAR FRECUENCIA DE VISITAS TENDRA RELACIN CON EL COMO: AMPLIAR COBERTURA Y AUMENTAR EQUIPO DE TRANSPORTE, PERO NO TENDRA RELACIN CON EL COMO: DISMINUIR LA GRASA

 LAS CORRELACIONES NEGATIVAS SON ADVERTENCIAS AL SISTEMA, NO DEBO ACCIONAR AMBOS COMOS PUES IRA EN DETRIMENTO DEL SISTEMA CORRELACION POSITIVA: V CORRELACIN NEGATIVA: X

POSITIVA: V NEGATIVA: X

AUMENTAR FRECUENCIA DE VISITAS

EJEMPLO
X
V

AMPLIAR COBERTURA POR VENDEDOR AUMENTAR EQUIPO DE TRANSPORTE

METODOS DE ANALISIS
GRADO DE IMPORTANCIA DE QUES I.T.R. COMOS EVALUACIN COMPETITIVA ISLAS

G.I. QUES
SE SELECCIONAN AQUELLOS QUES CUYOS GRADOS DE IMPORTANCIA OTORGADOS POR EL CONSUMIDOR, SOBREPASEN EL VALOR MEDIO DE LOS MISMOS

I.T.R. COMOS
A TRAVEZ DE LA I.T.R. SEGN LOS VALORES ABSOLUTOS MAYORES YA SELECCIONADOS, SE MARCAN LOS QUES A LOS QUE ESTOS COMOS SATISFACEN FUERTEMENTE

EVALUACIN COMPETITIVA
SE SELECCIONAN AQUELLOS QUS QUE MARQUEN UNA DIFERENCIA SIGNIFICATIVA CON LA COMPETENCIA

ISLAS
SON AREAS DONDE SE AGRUPAN UNA GRAN CANTIDAD DE RELACIONES FUERTES Y MEDIANAS EN LA MATRIZ DE RELACIONES SE IDENTIFICAN AREAS DE OPORTUNIDAD OBSERVANDO LOS COMOS PRIMARIOS Y SECUNDARIOS QUE COMPONEN ESTAS ISLAS Y SE SELCCIONAN LOS QUES CON RELACIONES FUERTES CONTENIDOS EN ELLAS

RESULTADOS
SE OBTIENE UN LISTADO DE QUES A PARTIR DE TODOS LOS ANALISIS SE OBTIENE UN LISTADO DE CMOS QUE SATISFACEN A ESTOS QUES DE FORMA MEDIANA O FUERTE SE REVISA LA DIFICULTAD TECNICA DA CADA COMOS. SI ES DE 4 O 5 SE BUSCA ALTERNATIVAS FACTIBLES A TRAVEZ DE LAS CORRELACIONES SE OBTIENE UN CONJUNTO DE COMOS ACCIONABLES CON LOS CUALES SE ELABORA UNA ESTRATEGIA A SEGUIR.

RECORDAR
LAS GRFICAS OBTENIDAS NO SON EL OBJETIVO, SINO UN MEDIO NO SE DEBE CONSIDERAR NINGUN ESTUDIO AJENO AL QFD PARA SACAR CONCLUSIONES O TOMAR DECISIONES LA HERRAMIENTA NO REALIZA SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES TOMADAS