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2012

EL PROCESO DE COMPRA DE UN SEGURO DE RIMAC SEGURO

GRUPO03 :RafaelBustamanteRoman Correo:r.bustamante.ro@gmail.com CURSO :GerenciadeOperaciones PROFESOR :JorgeBenzaquen PROGRAMA :MBAGLIII

EnsayorelacionadoalaCompaaRmacSeguros 15/10/2012

ndice de Contenido
1. Descripcin de la empresa .............................................................................................. 3 2. Organizacin de la empresa ............................................................................................ 4 3. Hitos de la empresa ........................................................................................................ 5 3.1 Ciclo operativo de la empresa ................................................................................... 5 3.2 Proceso productivo.................................................................................................... 6 4. Productos de la empresa.................................................................................................. 8 4.1 Seguros de Salud ....................................................................................................... 8 4.2. Seguros de vida ........................................................................................................ 8 4.2.1 Vida Capital ........................................................................................................... 8 4.3 Worksite .................................................................................................................... 9 4.6.1 SOAT ..................................................................................................................... 9 4.6.2 Riesgos Humanos................................................................................................... 9 5. Gestin de procesos de la empresa ............................................................................... 10 5.1 Frugalizacin de un proceso de emisin de una pliza de seguro vida individual ...................................................................................................................... 12 5.2 Frugalizacin de un proceso de emisin de una pliza de seguro de vida corporativo .................................................................................................................... 13 5.3 Anlisis de la Frugalizacin .................................................................................... 14 6. Caso practico ................................................................................................................. 14 6.1 Indecopi ratific sancin a aseguradora por discriminar a joven........................... 14 7. Conclusiones y recomendaciones ................................................................................. 15

1. Descripcin de la empresa
Rmac Internacional Compaa de Seguros y Reaseguros (en adelante Rmac o la Compaa) nace producto de la fusin de Compaa Internacional de Seguros del Per y de Compaa de Seguros Rmac, formalizada el 24 de abril de 1992. Compaa Internacional de Seguros del Per inici sus actividades el 25 de julio de 1895, mientras que La Compaa de Seguros Rmac lo hizo el 03 de setiembre de 1896. En diciembre de 2002, la Compaa adquiere la cartera de seguros generales de Wiese Aetna Compaa de Seguros de Riesgos Generales. Con dicha adquisicin, Rmac logr incrementar de manera importante su participacin en el mercado de seguros generales. Adicionalmente, en el 2004 la Compaa adquiri el 100% de las acciones de Royal & Sun Alliance - Vida y el 99.3% de las acciones de Royal & SunAlliance Seguros Fnix, aprobndose en el mismo ao la fusin por absorcin de ambas compaas por parte de Rmac. Es de mencionar que La Compaa participa igualmente como accionista mayoritario de Rmac Internacional S.A. Entidad Prestadora de Salud (en adelante Rmac EPS) con el 99.3% del capital. Asimismo, Rmac EPS es accionista mayoritario de la Clnica Internacional con 98.5% de participacin. De esta manera, Rmac es hoy la aseguradora con mayor participacin de mercado y es considerada la empresa con mayor trayectoria en el mercado asegurador peruano con 115 aos de operacin. Cabe mencionar igualmente que a la fecha Rmac se encuentra clasificada por Moodys Investors Service, Inc., quien le otorga una calificacin internacional de Baa3 (grado de inversin). La sede principal de la Compaa se encuentra en el distrito de San Isidro, en Lima y, adems, cuenta con agencias en los distritos de San Borja y Miraflores, as como en las ciudades de Arequipa, Trujillo, Chiclayo, Piura, Iquitos, Huancayo, Cajamarca y Cusco. Para el 2010, el nmero de trabajadores en Rmac fue de 2,887 (2,239 en el 2010) e incluye la fuerza de ventas que representa el 37.3% de los trabajadores. Rimac Seguros es la empresa lder del mercado asegurador peruano con un 33% de participacin de mercado y un crecimiento de 11%1, con participacin en todos los ramos de seguros (vida, salud y patrimoniales). Su objeto social es hacer toda clase de operaciones de seguros, reaseguros y coaseguros, as como operaciones, actos y contratos necesarios para extender cobertura de riesgos o emitir plizas de caucin, entre otras. Rmac es controlada por el Grupo Brescia, quien de forma directa e indirecta controla el 81% de la Compaa.Entre las empresas del Grupo se encuentran el BBVA Banco Continental, Rmac, Exsa, Soldexa, Minera Raura, Minsur y Cementos Meln (Chile).

Informacin publicada en www.sbs.gob.pe

El accionariado de Rmac se encuentra conformado de la siguiente manera: Figura N1

Fuente: Apoyo& Asociados y Fitch Ratings (2102)

Directores y Principales Ejecutivos A la fecha, el Directorio de Rmac se encuentra conformado por las siguientes personas: Cuadro N1
DIRECTORIO Pedro Brescia Cafferata Mario Brescia Cafferata Alfonso Brazzini Daz-Ufano Fortunato Brescia Moreyra Mario Brescia Moreyra Pedro Brescia Moreyra Ricardo Cillniz Champn Alex Fort Brescia Bernardo Fort Brescia Edgardo Arbocc Valderrama Luis Felipe Fort Del Solar
Fuente: Apoyo& Asociados y Fitch Ratings (2102)

Cargo Presidente Vicepresidente Director Director Director Director Director Director Director Director Suplente Director Suplente

2. Organizacin de la empresa
La compaa est organizada y estructurada de forma matricial, con lneas de negocio y de soporte a esta y cuenta con cuatro gerencias centrales por cada lnea de negocio. Como parte de su poltica organizacional la Compaa tiene tres lneas mayores de negocios: i) Vida; ii) Salud; y, iii) Riesgos Patrimoniales. Cada una de stas se considera una unidad de negocios separada orientada a la bsqueda de resultados2. Como lneas de soporte, cuenta con dos gerencias centrales en Gestin de Desarrollo Humano y de Actuarial as como la Gerencia de Operaciones, Gerencia de Marketing,
2 Apoyo & asociados internacionales S.A.C. Clasificacin del Riesgo de Rmac Seguro (2011)

Gerente Legal, Gerente de Contralora y Administracin y un Gerente de Inversiones. Toda esta estructura es dirigida por el Gerente General, que adicionalmente tiene una unidad de riesgos, la cual depende directamente de l. La empresa bsicamente esta dividida en 4 gerencias centrales que venden distintos productos pero para la elaboracin del presente trabajo vamos a diferenciar solamente dos procesos principales como son (a) Proceso de venta de Seguros Corporativos, que puede agrupar a productos que se venden en rea de seguros Corporativos y pensiones as como Banca seguros y canales alternativos y (b) Proceso de venta de seguros individuales. La venta corporativa se realiza utilizando ejecutivos comerciales, no ms de 50 ejecutivos, funcionarios y gerentes que realizan ventas principalmente a empresas, mientras que la venta de seguros individuales se realiza mayormente con referidos y los clientes son personas naturales.

3. Hitos de la empresa
Al cierre de 2011, Rmac presenta adecuados indicadores de solvencia, los cuales se plasman en una cobertura de requerimientos patrimoniales de 1.3 veces y una cobertura de obligaciones tcnicas de 1.2 veces. En tal sentido, con referencia a los requerimientos patrimoniales, en el 2011 el accionista decidi reforzar el patrimonio efectivo a travs de la capitalizacin de S/.100 millones (correspondientes a parte de los resultados del 2010), el incremento de la reserva legal y el acuerdo de capitalizar S/.60 millones correspondientes a parte de los resultados del 2011. Esto ltimo, sumado a menores requerimientos patrimoniales permiti mejorar el indicador de requerimientos patrimoniales en relacin al ejercicio anterior. Es de mencionar igualmente que Rmac ha venido presentando adecuados niveles de liquidez, los mismos que se han mantenido estables en relacin al ejercicio anterior. Asimismo, con relacin al calce de sus obligaciones, al cierre de 2011 muestra un nivel adecuado en relacin a la cobertura de sus obligaciones futuras tanto en moneda local como extranjera, a excepcin del tramo seis en dlares, en donde la cobertura alcanza 93.8%. En el mediano plazo, las perspectivas de crecimiento de la Compaa son buenas, ya sea por la maduracin de las inversiones efectuadas, as como por el crecimiento propio del mercado, en lnea con el crecimiento del pas y la maduracin natural del sistema privado de pensiones. Esto ltimo va de la mano con el respaldo que le brinda su accionista, el Grupo Brescia en torno al fortalecimiento patrimonial y comercial futuro que la Compaa requerir para mantener su liderazgo sin descuidar su solvencia y fortaleza patrimonial.3 Desde el 2002, Rmac inici una agresiva estrategia de crecimiento que le permiti alcanzar el liderazgo, que ha mantenido desde el 2004 e incrementado sustancialmente su participacin de mercado en funcin a primas de seguros netas, de 21.8% en el 2002, a 33.9% a junio del 2012 (40.9% en el mercado de seguros generales y 27.3% en el de vida).4

3.1 Ciclo operativo de la empresa


A continuacin se presenta el ciclo operativo de la empresa:

3 Equilibrium Clasificadora de Riesgo S.A. Informe de Clasificacin (2011) 4 Apoyo & asociados internacionales S.A.C. Clasificacin del Riesgo de Rmac Seguro (2012)

Figura 2. Ciclo operativo de Rmac Seguros

Adaptado a partir de la figura El ciclo operativo de la empresa. Jorge Benzaquen. 2012. Presentacin power point Conceptos gerenciales introductorios, lmina 13. Lima, Per.

3.2 Proceso productivo


Se muestra el proceso productivo en el que ingresan personas y el resultado del proceso da a lugar al servicio de soluciones de cobertura de prdidas potenciales y clientes satisfechos. Figura N 3

Adaptado a partir de la figura El ciclo operativo de la empresa. Jorge Benzaquen. 2012. Presentacin power point Conceptos gerenciales introductorios, lmina 13. Lima, Per.

De acuerdo a sus operaciones la empresa se clasifica como una empresa de Servicios de

Seguridad, debido a que Rmac Seguros S.A. es una empresa especializada en el Contrato de Seguro, cuya actividad econmica consiste en producir el servicio de seguridad cubriendo determinados riesgos econmicos (riesgos asegurables) a las unidades econmicas de produccin y consumo. Su actividad es una operacin para acumular riqueza, a travs de las aportaciones de muchos sujetos expuestos a eventos econmicos desfavorables, para destinar lo as acumulado, a los pocos a quienes se presenta la necesidad. Sigue el principio de mutualidad, buscando la solidaridad entre un grupo sometido a riesgos. Figura N 3
OPERACIONES

BIENFSICO

SERVICIO

Manufactura

Conversin

Reparaciones

Logstica

Seguridad

Bienestar

Construccin Fabricacin Ensamblaje

Extraccin Transformacin Reduccin

Reconstruccin Renovacin Restauracin

Almacenamiento Transporte Comercial

Proteccin Defensa Orden

Salud Educacin Asesora

Tipo de Empresa segn su proceso.

Finalmente, basndose en el volumen y frecuencia del proceso y por ser ser una empresa que utiliza un mismo proceso para brindar diferentes servicios financieros se considera el proceso con una frecuencia de produccin Intermitente y al brindarse volmenes de servicios iguales se clasifica como volumen de produccin en Lote de trabajo.

Figura N 4. Matriz del proceso de transformacin


Repetitividad Tecnologa Artculo nico Una Vez Intermitente Continuo

Volmen de Produccin

Lote

Rmac Seguros

Serie

Masivo

Continuo

Frecuencia de Produccin

4. Productos de la empresa
Rmac Seguros S.A. es una compaa especializada en seguros de vida, seguros previsionales y rentas vitalicias. Su misin es conocer a sus clientes y entender sus necesidades para ofrecerles soluciones innovadoras que les brinden tranquilidad y soporte de manera oportuna, practicando as una cultura de prevencin. Por ello los productos que posee se han dividido en dos lneas de negocios: Seguros Personales y Seguros Empresariales.4.1

Seguros de Salud
a) Salud Preferencial Es un completo seguro que ofrece una cobertura mundial de hasta US$ 3000,000 anual por persona para atenciones ambulatorias y hospitalarias por enfermedades y accidentes. b) Full Salud Es un plan completo que brinda atenciones ambulatorias, hospitalarias y de emergencias con una proteccin por persona de US$ 3'000,000 al ao para que ser atendido en una red de clnicas afiliadas al crdito y en un mdico de preferencia por reembolso. c) Salud Red Mdica Es un plan completo que brinda atenciones ambulatorias, hospitalarias y de emergencias con una proteccin por persona de US$ 1'000,000 al ao para que ser atendido en una red de clnicas afiliadas. d) Salud Red Mdica Hospitalaria Es un plan que brinda atenciones hospitalarias y cirugas ambulatorias con una proteccin por persona de US$ 1000,000 al ao para que ser atendido en una red de clnicas afiliadas. e) Salud de Oro Con Salud de Oro, se puede obtener proteccin de por vida con excelentes ventajas y coberturas. Adems, este seguro ofrece un beneficio anual de US$ 20,000 que no vara con el tiempo. f) Oncolgico Ofrece las mejores coberturas para el tratamiento ambulatorio u hospitalario de esta enfermedad.

4.2. Seguros de vida 4.2.1 Vida Capital


Ofrece proteccin, y permite acumular el capital necesario para hacer realidad proyectos personales. a) Vida Proteccin Vida Proteccin es un seguro de vida preferencial diseado para personas con buenos hbitos de vida, lo que les permite acceder a mayores coberturas. b) Vida Ideal Vida Ideal es un seguro que protege al titular y su familia y a la vez permite generar un fondo que les beneficiar. Pagando primas muy convenientes se estar ahorrando para necesidades futuras, como la compra de una casa o el pago de la educacin de los hijos. c) Vida Ahorro Flexible Vida Ahorro Flexible es un seguro de vida que adems de brindar la mejor proteccin, permitir acumular un ahorro acorde con los objetivos y posibilidades econmicas, de manera flexible en el tiempo. Ofrece la mejor rentabilidad, para satisfacer las necesidades de educacin para los hijos, jubilacin u objetivos de ahorro diversos; adems ests protegiendo al titular y a la familia. d) Vida Inversin Flexible

Vida Inversin Flexible es un seguro de vida que adems de brindar la mejor proteccin, permitir invertir de acuerdo con los objetivos y posibilidades econmicas de manera flexible en el tiempo. Ofrece la mejor rentabilidad en todos los fondos puestos a disposicin del titular, para satisfacer las necesidades de educacin para los hijos, jubilacin, objetivos de ahorro diversos; adems ests protegiendo al titular y su familia. e) Vida Accidentes El seguro Vida Accidentes protege ante cualquier imprevisto en la vida diaria. Adems, respalda a la familia con el capital que el titular elija y con la inversin ms cmoda.

4.3 Worksite
a) Proteccin Familiar Es un conveniente y econmico seguro de vida que el empleador pone a disposicin de la persona, brindando la facilidad del descuento por planilla las siguientes coberturas: b) Muerte de fallecimiento. El pago de las pensiones de invalidez y sobrevivencia puede ser solicitada tanto en soles como en dlares, teniendo la libertad de escoger la moneda segn su preferencia.

4.5. Riesgos Generales


a. Domiciliario El Seguro Domiciliario ha sido especialmente creado para que el hogar y todas las pertenencias se encuentren protegidas ante cualquier imprevisto que pudiera presentarse como Incendio, Robo y Terremoto, entre otros. b. Vehculos Ofrece beneficios y coberturas para mantener el vehculo y a la familia del titular siempre protegidos. Adems, cuenta con una exclusiva red de talleres afiliados para la reparacin del vehculo.

4.6. Seguros Obligatorios


4.6.1 SOAT El SOAT, es el Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito, el cual ha sido creado para cubrir los gastos mdicos de atencin o indemnizar a todas las personas que sean ocupantes o terceros no ocupantes de un vehculo, por lesiones corporales, muerte o invalidez permanente en caso de un accidente de trnsito. Su adquisicin es obligatoria para los vehculos de acuerdo al nuevo Reglamento de Trnsito, y el no tenerlo, constituye una infraccin.

4.6.2 Riesgos Humanos


a. SCTR Fue creado por la Ley No. 26790 y se rige de acuerdo a las Normas Tcnicas del D.S. 00398-SA del 14 de Abril de 1998. Otorga coberturas por accidente de trabajo y enfermedad profesional a los trabajadores, empleados y obreros y que laboran en un centro de trabajo de alto riesgo. b.Vida Ley Empleado Vida Ley es un seguro obligatorio (DL N 688-91) que la empresa toma a favor de los trabajadores que tengan cuatro o ms aos laborando dentro de ella. Rmac Seguros ha implementado beneficios adicionales al Seguro de Ley para hacerlo ms conveniente para la empresa y sus trabajadores. c. Vida Grupo Brinda cobertura a grupos de personas con tasas de prima menores a las de un seguro de vida individual, exigiendo mnima evidencia de asegurabilidad a los integrantes. 4.7 Riesgos Patrimoniales

Cubre riesgos de incendio, terremotos, por lucro cesante o prdidas de beneficios, robo por asalto y/o fractura de activos, deshonestidad de empleados, responsabilidad civil y responsabilidad de directores y administradores.

4.8 Riesgos de Ingeniera Cubre riesgos de construccin, montaje, de equipos contratistas, de rotura o avera de maquinaria y equipos electrnicos.

5. Gestin de procesos de la empresa


El estudio del diseo organizacional se inicia con la teora de la administracin cientfica de Frederick W. Taylor (1911), que ayudo a incrementar la productividad de las empresas con base en la divisin del trabajo, la seleccin y especializacin de los trabajadores y la optimizacin de tiempos y movimientos. Posteriormente Henry Fayol (1930) postulo los elementos bsicos de la teora administrativa clsica, como la unidad de mando, la disciplina y direccin vertical, la jerarqua y el alcance de control, componentes necesarios para la correcta administracin de empresas de mayor tamao. Chester Barnarb (1939) y Elton Mayo (1933), propusieron incorporar los elementos de motivacin, satisfaccin y relaciones humanas del empleado, como medios necesarios para aumentar la produccin. El Dr. W. Edward Demining, 1950 quien no fue profeta en su tierra y cuyo exitoso mtodo fue adoptado por los japoneses el TQM (Total Quality Management) y consiste principalmente en cambiar el enfoque tradicional de la administracin por funciones a un sistema de administracin orientado a los procesos y obtener una forma mayor de obtener productividad en las empresas. El Mapa de Procesos es una representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestin de una entidad describe la actividad de la organizan. La familia de norma ISO 9000 se basa en ocho principios fundamentales que vienen a representar el marco hacia la mejora del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad de una organizacin. Uno de los ocho principios es el de Enfoque por Procesos, el cual plantea que un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.5 Para poder entender la aplicacin de este nuevo enfoque propuesto por las normas ISO 9000, es importante comprender cul es la diferencia entre este nuevo enfoque y el enfoque ya existente o tradicional (ver figura N1).

El enfoque ya existente o tradicional se basa en la mejora individual de unidades, cargos, reas, funciones, etc. El enfoque ms moderno (o por procesos) se basa en localizar el esfuerzo en la mejora conjunto integrado de unidades, cargos, reas, funciones de una manera integral. Ahora bien, cmo establecer este nuevo enfoque por procesos en organizaciones que siempre han trabajado segn el enfoque tradicional?. Una manera de lograr esto puede ser a travs de los siguientes pasos:Paso N1: Identificar cules son los productos o servicios que

Tomado de INTE-ISO 9000:2000.

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se ofrecen y definir el objetivo o misin de cada uno considerando tres elementos importantes: qu hacemos, cmo lo hacemos y para quin lo hacemos. Paso N2: Identificar cules son los clientes y sus necesidades (requisito 5.2 y 7.2 norma ISO 9001). Como bien lo contempla otro de los Principios de la Gestin de la Calidad: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Para poder cumplir con este principio en primera instancia es necesario conocer quines son nuestros clientes, tomando en cuenta que existen tanto clientes Internos (funciones, departamentos, reas dentro de la organizacin que reciben productos o servicios para utilizarlos en su trabajo) como Clientes Externos (clientes finales, quienes disfrutan de los productos o servicios de la organizacin). Posteriormente, se deben identificar las necesidades de cada cliente, y representar el resultado de este paso a travs de un matriz cliente/necesidad. Paso N 3: Identificar los procesos y clasificarlos Es decir identificar los procesos, es importante que se consideren aquellos procesos que agregan valor a los productos y servicios ofrecidos a los clientes. Es importante que a la hora de identificar los procesos, se tengan claro las entradas y salidas de cada uno, de no ser as, el mismo no puede ser identificado como un proceso. Clasificarlos o darles una categora; los procesos se pueden clasificar en: Procesos Macro (representa la interaccin entre los procesos clave, demostrando cmo se gestiona la organizacin), Procesos Clave (aquellos procesos bsicos que proporcionan directrices para todos los dems procesos de la organizacin), Procesos Operativos (aquellos procesos que nacen a partir de un proceso clave, que ataen a diferentes reas de la organizacin y que tienen un impacto directo en el cliente final), Procesos de Apoyo (aquellos que dan soporte a los procesos operativos) y Procesos Externos (Son aquellos procesos que la organizacin ha optado por contratar externamente y que pueden afectar la conformidad de los productos con los requisitos o necesidades del cliente) Mapear Procesos, una vez identificados y clasificados los procesos, se pueden organizar a travs de una representacin grfica de cmo interactan los procesos entre s. Esta representacin grfica puede tener varios niveles de detalles. Por ejemplo: el Proceso Macro se puede presentar como un nivel 0 en detalle, lo que vendra a ser un mapa muy general; posteriormente, los procesos clave se pueden representar grficamente en un nivel 1 y los procesos operativos se pueden presentar con un nivel de detalle del 1 al 3, dependiendo del impacto que tengan hacia la satisfaccin del cliente. Adems, a la hora de mapear se pueden identificar pasos o actividades que no agregan ningn valor al buen desempeo del proceso y que se podran eliminar Establecer responsabilidades y lineamientos para el seguimiento y control de los procesos; es importante que adems de mapear se debe definir quines son los responsables de desempeo de cada proceso identificado, as como puntos de control y mtodos de medicin para garantizar el control y buen desempeo de los mismos, lo que quiere decir, que podra ser de mucha utilidad el establecimiento de indicadores de proceso. Desarrollo de documentacin; dicha documentacin puede estar en forma de procedimientos o instrucciones de trabajo cuyo objetivo principal ser el establecimiento metodolgico de cmo hacer las cosas a fin de mantener controlado los procesos y mejorar su desempeo con el pasar el tiempo.

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Paso N 4: Establecer seguimiento a los procesos y mejora continua Es necesario que quede claramente establecida la frecuencia de seguimiento y medicin de los procesos ya identificados. De las actividades de seguimiento y medicin debe quedar evidencia objetiva (registros), as como de los planes de mejora establecidos cuando se hayan superado las expectativas planteadas para cada proceso a travs de metas relacionadas con los indicadores, o bien, cuando dichas metas no se hayan alcanzado por alguna razn. Para el anlisis de los datos obtenidos producto de seguimiento y medicin de los procesos, es de mucha utilidad la representacin grfica de los mismos a lo largo de tiempo, porque de esta manera se puede verificar el impacto de las mejoras establecidas en el desempeo de los mismos. A continuacin presentamos el proceso de frugalizacin de una pliza de seguro de vida, tanto individual como coorporativo de para Rmac Seguros.

5.1 Frugalizacin de un proceso de emisin de una pliza de seguro vida individual


El proceso de la compra de un seguro de Vida Individual a Rmac Seguro es como se muestra a continuacin:
Asesor Concerta cita con referidos de su entorno (cita en frio) Primera cita: Se establece el ADN (Anlisis de Necesidades) Segunda Cita: Se busca cerrar venta, se cierra o se rechazan propuestas de venta. Cliente evala propuesta de aceptar propuesta, se llenan documentos necesarios, como solicitud de seguros, modalidad de pago, copia de DNI, orden de atencin medica en caso sea necesario (mayor 55 aos o solicite cobertura mayor a US$ 100,000). Luego de realizar el primer pago, recibe cobertura provisional por accidente. Entrega documentos a especialista de agencia Revisa documentos De encontrar alguna observacin, le avisa al Asesor que complete informacin con cliente. Una vez completa informacin, se envan documentos a Ransa para ingresar a un sistema de control de la produccin. Digitaliza y digita informacin en sistemas SAS y VIAP (Vida individual accidentes personales). Reevalua expediente previo a envio a Area de evaluacin. Pueden devolver expedientes a especialistas por observaciones Analiza desde un punto de vista mas tcnico a travs los expedientes utilizando los sistemas SAS y VIAP. Puede realizar requerimientos adicionales a especialista para coordinar por ejemplo re evaluacin medica. De encontrar observaciones del tipo medico o de posible lavado de activos, esta rea puede rechazar la solicitud. De encontrar todo conforme se autoriza a travs de sistema VIAP emisin de Pliza. Recibe pliza y cargo Se lo entrega a asesor para que el cliente firme cargo Se lo entrega a asesor para que el cliente firme cargo. Una vez firmado y entregado el cargo al especialista recin es considerada toda la operacin como venta. Se lo entrega a asesor para que el cliente firme cargo . Una vez firmado y entregado el cargo al especialista recin es considerada toda la operacin como venta. Recibe la pliza y por lo tanto el servicio de seguro.

Cliente

Asesor Especialista

Ransa rea de emisiones rea de evaluaciones Especialista

Asesor Asesor

Cliente Final

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5.2 Frugalizacin de un proceso de emisin de una pliza de seguro de vida corporativo


El proceso de la compra de un seguro de Vida Coorporativo a Rmac Seguro es como se muestra a continuacin:
Asesor Broker /Posible Cliente Primera cita: Se establece el ADN (Anlisis de Necesidades) . Segunda Cita: Se busca cerrar venta, se cierra o se rechazan propuestas de venta. Solicita una cotizacin de seguros corporativos a travs de los distintos canales de atencin. Recepcin y llenado de requerimientos de informacin de acuerdo al tipo de pliza solicitada. Coordina envio de informacin, incluyendo requerimientos especiales a travs de rea comercial. Revisa que la informacin de la empresa/brker cumpla con los requerimientos pre-establecidos por el rea Tcnica. Ingresa Informacin a sistema CRM, indicando posibilidad de venta. El rea Tcnica recibe la informacin del cliente. Esta rea, previo estudio de riesgo, indica que de estar conforme la informacin del cliente, se genera una propuesta econmica o tasa, la cual est vinculada a un porcentaje de la planilla remunerativa o salarial. Sin embargo, el rea Tcnica se puede reservar el derecho de presentar alguna propuesta si el riesgo considerado es elevado. El rea Tcnica puede someter a re-evaluacin, solicitudes rechazadas por la gerencia. De aceptar cotizar aprueba en Sistema CRM , emisin de pliza. Recibe la propuesta del rea Tcnica. Enva dicha propuesta al posible cliente/brker. Recibe la propuesta y la analiza con otras propuestas del mercado. Puede solicitar mejores condiciones tcnicas y comerciales, renegocindolas. Acepta la propuesta de la aseguradora. Solicita al rea Comercial, la emisin de la pliza correspondiente. Recibe la aprobacin del posible cliente/brker. Enva al rea de Operaciones, la informacin recabada del posible cliente/brker, de acuerdo al Workflow definido. Recibe y verifica que el Workflow se haya ejecutado a cabalidad. Emisin de la pliza de seguro complementario de trabajo de riesgo a nombre del cliente. Registra Emisin de pliza en sistema Vida Grupo. Entrega pliza al cliente va Courier. En caso exista alguna observacin respecto del Workflow; El rea de Operaciones enviar nuevamente al rea Tcnica, quien coordinar con rea Comercial el cumplimiento del proceso de emisin pliza de acuerdo a lo establecido. Recepcin de Pliza

rea Comercial

rea Tcnica

rea Comercial Posible cliente

rea comercial

rea de operaciones

Cliente

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5.3 Anlisis de la Frugalizacin

Donde el proceso ampliado o extendido es el siguiente: Entrada : P1 : P2 : P3 : P4 : P5 : P6 : P7 : P8 : Salida : clientes (insumos)/directos proceso de recepcin (operativo) proceso de cobranza (operativo) proceso de mantenimiento (administrativo) proceso de otorgar el beneficio (operativo) proceso de logstica (administrativo) proceso contable (administrativo) proceso de auditoria (administrativo) proceso de soporte IT (administrativo) clientes satisfechos cobertura, que regresen y traigan otros

6. Caso practico
6.1 Indecopi ratific sancin a aseguradora por discriminar a joven El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ratific la resolucin que sanciona a la empresa Rmac Internacional Compaa de Seguros y Reaseguros por discriminar y no querer afiliar a la joven con sndrome de Down, Sandra Cliz Rossi. La Sala de Defensa de la Competencia N2 consider que la compaa incurri efectivamente en discriminacin al rechazar la solicitud del padre de la joven para afiliar a esta al seguro de asistencia mdica Red Salud, infringiendo as el Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. Con este nuevo fallo, el ente insta nuevamente a Rmac Seguros a atender la solicitud de afiliacin y adems le impone una multa de 45 UIT. (S/. 164.250).

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Como se inform, en setiembre del ao pasado Indecopi ya haba impuesto una sancin de S/. 180.000 contra la empresa que argument que tener sndrome de Down era un riesgo no asegurable. Con ello transgredi no solo lo establecido por las normas de proteccin al consumidor, sino tambin nuestra Constitucin y las normas supranacionales sobre la materia, como la Convencin sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad de las Naciones Unidas, indic el organismo en un comunicado.

7. Conclusiones y recomendaciones
Podemos concluir que a pesar de sus solidez financiera y operativa, Rmac Seguro ha venido descuidando una parte importante que se refiere a la calidad total y en particular la de atencin al cliente, dado que, como se observa en el caso planteado, se declar a la compaa de discriminar su servicio a personas que posiblemente (para la compaa) son clientes de alto riesgo. Esto a la larga crea una mala imagen a la compaa cuyo perjuicio econmico es, de lejos, mucho mayor que sancin monetaria impuesta. Es recomendable que la compaa no descuide la Calidad Total si desea seguir siendo la lder en el mercado. Finalmente se plantean cuatro formas distintas de utilizar el trmino de calidad total, como una filosofa, como un proceso, como un conjunto de herramientas para conseguir los resultados, bien, como un resultado y que la compaa la debe tener muy en cuenta.. En la tabla quedan recogidas:
CALIDAD TOTAL Dedicacin total al cliente, impregnando todas las actuaciones que se realicen en la empresa para satisfacer los deseos de los clientes finales e, incluso; exceder sus expectativas. Proceso Manera formal y estructurada de los pasos a seguir en un programa de calidad total. Herramientas, tcnicas y dems elementos Factores y aspectos asociados sobre los que se utilizan para centrar la atencin y esfuerzos de mejora. obtener los resultados Resultados Objetivos que persigue una empresa que aplica un programa de calidad total. Filosofa

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Referencias Harrington H.J.: El proceso de mejoramiento. Cmo las empresas punteras norteamericanas mejoran la calidad. Apoyo & asociados internacionales S.A.C. Clasificacin del Riesgo de Rmac Seguro (2011) Apoyo & asociados internacionales S.A.C. Clasificacin del Riesgo de Rmac Seguro (2012) Equilibrium Clasificadora de Riesgo S.A. Informe de Clasificacin (2011) DAlessio, P. (2004). Administracin y Direccin de la Produccin. Enfoque Estratgico y de Calidad. (2 ed.). Lima, Per. Prentice Hall. Schroeder, R. (1997). Administracin de Operaciones. Toma de Decisiones en la Funcin de Operaciones. (3 ed.). Mxico. McGraw-Hill. Penlope Acevedo (2011): Enfoque por procesos, un principio de la gestin de la calidad visto desde la perspectiva de las normas ISO 9001:2000. Josefa Garca Mestanza: Calidad Total. Dpto. de Economa y Administracin de Empresas Universidad de Mlaga.

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