Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

LI M U

Ngy nay trong xu th ton cu ha v hi nhp kinh t lm thay i mi trng kinh doanh ca tt c cc doanh nghip v th trng ti chnh Vit Nam cng khng phi l ngoi l. Cc ngn hng c thnh lp ngy mt nhiu hn nhng v th cnh tranh ngy mt gay gt hn. Mt khc i vi cc ngnh dch v th khng nhng phi m bo tiu chun v cht lng dch v m c cht lng phc v ngy cng i hi cao. Tt c nhng iu ny to ra nhiu c hi v thch thc i vi ngnh ngn hng Vit Nam c th l Chi nhnh Hm Long thuc Ngn hng TMCP Du Kh Ton Cu (GPBank Hm Long). Khi m nhiu ngn hng la chn gii php thu ht tht nhiu khch hng s dng dch v ca mnh m qun mt vic gi chn khch hng hin c. Chm sc khch hng l gii php hu hiu cho vic xy dng s trung thnh ca khch hng, t cc ngn hng c th qua s qung b ca khch hng trung thnh thu ht khch hng mi lm tng kh nng m rng th phn ca NH. Nng cao cht lng dch v chm sc khch hng i vi NH ni chung v Techcombank H Ty ni ring l vic ht sc cn thit. Tuy nhin do cn nhng tn ti trong hot ng chm sc khch hng ti Techcombank H Ty nn vic nghin cu cht lng dch v chm sc khch hng l vic cn thit. Mc ch nghin cu: T l lun dch v chm sc khch hng v cht lng dch v chm sc khch hng em i vo phn tch thc trng cht lng dch v chm sc khch hng ca Techcombank H Ty, lm r s cn thit phi nng cao cht lng dch v chm sc khch hng v xut mt s gii php c bn nng cao cht lng dch v chm sc khch hng i vi Techcombank H Ty. SV: on Th Thy
1

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

i tng v phm vi nghin cu: i tng nghin cu: Techcombank H Ty Phm vi nghin cu: Nghin cu cc vn chm sc khch hng v cht lng dch v chm sc khch hng Phng php nghin cu: Tng hp cc phng php nghin cu duy vt bin chng, kt hp logic v lch s, phn tch tng hp, phn tch h thng, thng k, iu tra. Trong em tp chung vo phng php tng hp v phn tch, dng phng php suy lun khi qut ha a ra nhng kt lun v xy dng nhng gii php c tnh h thng trong vic nng cao cht lng dch v chm sc khch hng ti Techcombank H Ty. T nhng c s l lun c tm hiu trong nh trng, cng vi nhng kt qu nghin cu thc tin ti Ngn hng, em chn ti Thc trng v gii php nng cao hiu qu dch v chm sc khch hng ca Chi nhnh H Ty Ngn hng TMCP k thng Vit Nam B cc ti: Chng 1: C s l lun v khch hng v chm sc khch hng ca ngn hng. Chng 2: Thc trng dch v chm sc khch hng ti Chi nhnh H Ty Ngn hng TMCP k thng Chng 3: Gii php hon thin cng tc chm sc khch hng ti Chi nhnh H Ty - Ngn hng TMCP k thng

Chng 1: C s l lun v khch hng v chm sc khch hng ca ngn hng

SV: on Th Thy

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

1.1

Khi qut v khch hng ca ngn hng thng mi 1.1.1 Khi nim v khch hng ca Ngn hng thng mi. Khch hng ca mt t chc l mt tp hp nhng c nhn, nhm ngi,

doanh nghip ... c nhu cu s dng sn phm ca cng ty v mong mun c tha mn nhu cu ca mnh. Ngn hng thng mi l doanh nghip kinh doanh trong lnh vc tin t tn dng, vi hot ng thng xuyn l nhn tin gi, cho vay v cung cp cc dch v ngn hng cho nn kinh k quc dn. => KH ca NHTM l cc c nhn, t chc, doanh nghip c nhu cu s dng cc sn phm dch v ca NHTM v c kh nng sn sng s dng cc sn phm, dch v Ngn hng, biu hin nh KH gi tin vo NH, KH vay vn NH v KH s dng nhng dch v nh thanh ton, chuyn tin, dch v th, dch v bo lnh, ngoi hi, dch v t vn in t 1.1.2 Phn loi khch hng 1.1.2.1 Theo loi nghip v NH

Da vo cc sn phm NH cung cp, c th c chia thnh 3 nhm chnh sau: V nhm khch hng gi tin: y l nhm KH gi tin ti NH v c

hng li sut

Phn thnh 4 nhm + KH l dn c, c nhn: H thng gi vi s lng tin nh nhng h li rt quan tm n tin li thu c t s tin h gi vo NH. c im ca SV: on Th Thy
3

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

nhm ny rt phc tp do nhu cu ca mi c nhn khc nhau. Nhm ny c Nhm ny chim t trng ln nht, y l ngun tin gi n nh thng biu hin di dng tin gi tit kim, k phiu, tri phiu + KH l cc t chc kinh t: Hnh vi ca nhm ny t thay i nh nhm dn c c nhn, s lng tin gi tit kim ln, tin gi ca cc t chc kinh t thng biu hin di dng tin gi khng k hn, tin gi thanh ton. + KH l cc t chc x hi: H l nhm khch hng t quan tm n li sut , t thay i quyt nh gi tin thng it thay i bao gm cc t chc, hip hi, qu t thin, qu khuyn hc, qu pht trin ti nng tr, ng h cht c mu da cam, qu xo i gim ngho, qu bo h tr em, qu cng on, on thanh nin.. V vy NH phi c bit quan tm n nhm ny y l ngun tin vo tn t chi ph m em li hiu qu cao cho NH + KH l cc t chc ti chnh phi ngn hng nh cc t chc bo him, ti chnh. Nhm khch hng ny rt kh tnh, i hi dch v chm sc rt cao, NH phi xy dng thit lp mi quan h vi nhm KH v lng tin h gi rt nhiu - V nhm KH quan h vay vn: l nhm KH vay vn ti NH v phi tr mt khon ph nht nh. y l nhm KH to ra li nhun ch yu cho NH nn NH phi c gii php, chnh sch thu ht h thch hp. Phn thnh 2 nhm: + KH l cc c nhn: rt phc tp bi mi c nhn khc nhau c c im khc nhau h c nhu cu vay vn khc nhau. NH phi c nhng chnh sch thu ht i vi nhm khch hng ny

SV: on Th Thy

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

+ KH l cc doanh nghip, t chc: h i hi cao hn, kh tnh hn, cc th tc vay vn cn chun ha hn - V nhm KH s dng dch v ca NH: H ngy cng i hi cao hn v cht lng dch v, h ngy cng kh tnh hn. L nhm KH s dng dch v NH nh thanh ton trong v ngoi nc, mua bn ngoi t, dch v th, u thc bo lnh, bo qun an ton vt c gi tr, t vn chng khon => Nhm KH gi tin, KH vay tin v KH dch v c quan h bin chng vi nhau khi NH p ng tt nhu cu no ca nhm KH ny s to iu kin p ng nhu cu ca khch hng kia v ngc li. V vy, NH cn quan tm n li ch tp th trong quan h vi KH c chnh sch ph hp vi tng nhm KH tng KH v c chnh sch phc v ton din nhu cu ca KH 1.1.2.2 Theo thnh phn kinh t

Phn thnh 2 nhm - KH l cc DNNN: y l nhng DN thuc quyn s hu nh nc. Nhm khch hng ny thng kh tnh hn. Cc th tc h yu cu thng phc tp v chun tc hn. H lm vic thng khng hiu qu, chm ch v li, khi c chuyn g xy ra h thng n y trch nhim khng ai ng ra gnh vc, trong nhng nm gn y nhm khch hng ny thng gim st v: + Trong nn kinh t th trng ang hi nhp, doanh nghip nh nc ngy cng bc l nhiu hn ch, yu km. Hot ng ca doanh nghip cha t hiu qu, kh nng to ra li nhun km, hng tn kho tiu th chm, cng n cha thanh ton c... cng thm cc c ch, quy ch qun l ca doanh nghip nh nc cng ngy cng tr nn bt cp vi thc tin... khin cc ngn hng e ngi khi xem xt cho vay i vi cc doanh nghip nh nc SV: on Th Thy
5

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

+ Danh nghip nh nc thng c ngun vn t c thp nn kh nng t ch v ti chnh khng cao. p ng nhu cu vn lu ng cc n v ny thng phi vay vn ngn hng c nhng phng n t l vay vn c th ln n 100% nhu cu thanh ton. Phn ln cc doanh nghip Nh nc khng c ti sn bo m nn vic cho vay thng thc hin theo hnh thc tn chp.Vic cho vay tn chp mang nhiu ri ro tim n cho ngn hng. + Mt s trng hp khch hng c ti sn l bt ng sn c gi tr kh ln nhng giy t chng minh s hu thng khng y . Ngn hng mun ly ti sn ny lm m bo cho khon vay nhng li khng thc hin c vic k hp ng th chp v khng ng k c giao dch bo m. + Phn nhiu cc n v xy dng hin nay l doanh nghip nh nc v chu s qun l trc tip ca cc tng cng ty. Khi vay vn ti cc ngn hng, cc tng cng ty thng ng ra u quyn v bo lnh cho n v thnh vin. Tuy nhin, khi xy ra vic mt kh nng thanh ton ti cc n v thnh vin ngn hng yu cu cc tng cng ty thc hin ngha v bo lnh nhng vic hp tc ca cc n v khng my hiu qu . + Bn cnh qu trnh sp nhp v chia tch doanh nghip hnh thnh php nhn mi khin ngn hng gp rt nhiu kh khn trong qu trnh gii quyt d n cn tn ng ca php nhn c. => Qua phn tch cho thy doanh nghip nh nc vay n nhiu, kh nng t ch ti chnh thp, kh nng sinh li thp, ri ro cao. Tt c nhng iu dn n ri ro i vi ngun vn tn dng cao v kt qu l nhiu doanh nghip nh nc b mt nim tin i vi ngn hng v cc ngn hng tuy khng "ngonh mt" li vi doanh nghip nh nc nhng h rt thn trng khi ti tr mi hoc tip tc ti tr cho cc doanh nghip nh nc. SV: on Th Thy
6

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- KH l cc DN ngoi quc doanh: Nhm KH ny gm cc cng ty c phn, cng ty TNHH, cng ty lin doanh vi nc ngoi, cng t 100% vn u t nc ngoi. H chuyn nghip hn, lm n hn khng li nh cc DNNN. Nhm ny thng lm vic c hiu qu v nhanh nhy hn. Cc th tc i vi nhm ny thng din ra nhanh hn do h tp chung hn. i tng ny c nhu cu vay vn nhiu t ngn hng. Hiu qu s dng vn cao vng quay ca vn v sn phm nhanh hn so vi doanh nghip nh nc do vy rt linh hot v nhy bn vi thi cuc => Ngn hng thng thch cho cc DN ny vay. 1.1.2.3 Theo tnh cht khch hng

Phn thnh 2 nhm: khch hng bn trong v bn ngoi. - Khch hng bn ngoi: y l nhm khch hng trc tip mua sn phm ca NH. H c th l khch hng thc t khch hng tim nng ca NH. H l ngi c u tin s 1 v cn nhn c s quan tm chm sc ca c NH. Khch hng bn ngoi c hai loi: + KH t chc: Hnh vi ca h t b nh hng v thay i. Nhng h li i hi cao hn. KH t chc bao gm cc DN sn xut kinh doanh, cc n v hnh chnh s nghip, cc n v s nghip c thu, cc t chc x hi, hi ngh nghip, qu tng h Nhm KH ny c c cu t chc, b my r rng. Tu theo tng loi t chc l DN sn xut kinh doanh hoc t chc l cc n v hnh chnh s nghip m NH c th phn loi a ra cc chnh sch thu ht khch hng khc nhau . + KH l c nhn: Nhu cu a dng phong ph hn. D b thay i nht l v li sut. KH c nhn c vai tr quyt nh rt ln n vic xc lp cc hot ng vi NH, KH c nhn i khi l nhng ngi quyt nh trong cc DNNN, SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

DNNQD KH l c nhn c nhiu nhu cu v sn phm, dch v, c bit l sn phm dch v NH bn l nh m ti khon tin gi thanh ton, pht hnh th ATM, th tn dng, gi tit kim. Khch hng bn trong: L chnh nhng ngi lm vic trong Ngn hng,

ni cch khc, nhn vin ca Ngn hng chnh l khch hng ca ngn hng v ngn hng c trch nhim phi p ng nhng g h cn, chm sc tt h hon thnh cng vic ca mnh h c th cng hin ht sc mnh v NH. Nhu cu ca h thng kh tm t bc l hn. => Trong NH, hai nhm khch hng ny c v tr v tm quan trng khc nhau. Nu vic phc v khch hng bn trong khng tt th s gy kh khn v cn tr cho vic chm sc, phc v khch hng bn ngoi. Tuy nhin gn nh NH hay ch trng nghin cu khch hng bn ngoi. 1.1.2.4 Theo thi gian giao dch vi NH

Cn c vo tiu thc ny, KH chia lm ba loi: - KH truyn thng: h khng d thay i thm ch rt trung thnh Ch chim 20% s lng khch hng trong NH nhng li em li 50% li nhun cho NH. y l KH s dng sn phm dch v ca NH nhiu ln trong mt thi gian tng i di. H c nhn xt tch cc i vi dch v ca NH. y l nhm KH hot ng n nh trung thnh trong hot ng NH, gip NH c iu kin tuyn truyn, qung b, xy dng thng hiu v l iu kin vn ng pht trin thm KH mi. V vy NH cn c chnh sch chm sc khch hng ny tt nht gi chn h. H chnh l nhng ngi quyt nh s pht trin bn vng v pht trin cho NH.

SV: on Th Thy

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- KH mi: H d dng thay i quyt nh ca mnh l nhng KH mi s dng sn phm, dch v NH ln u tin hoc mt s t ln vi thi gian quan h cn ngn, hoc chuyn t nhng NH khc sang, hoc mun dng th cc sn phm ca NHNH cn c cc bin php tch cc kch thch nhm khch hng s dng sn phm, dch v ca NH nhiu hn, thng xuyn hn. Hng nhm khch hng thnh khch hng trung thnh ca NH. c bit l ch trng khu chm sc khch hng. - KH tim nng: l nhng khch hng hi t cc iu kin + Phi c nhu cu v sn phm, dch v ca NH + Phi c kh nng thanh ton cho sn phm dch v + Phi thuc din c chp nhn theo quy nh + Phi c quyn quyt nh mua v c kh nng tip cn H cha tham gia mua sn phm, dch v ca NH. Trn thc t nhm khch hng ny chim t trng ln. Khch hng ny ng vai tr c bit quan trng, m bo tc tng trng v pht trin cho NH. NH phi c nhng gii php li ko khch hng ny bin nhm KH ny thnh KH mi ca NH. 1.1.3 Vai tr ca khch hng Khch hng l ngi b tin ra mua cc sn phm, dch v ca NH th h l ngi c quyn la chn, quyn quyt nh mua hay khng mua. V vy khch hng l ngi quyt nh ti doanh thu v li nhun v chnh l ngi tr lng cho NH. H l ngi tham gia vo mi quyt nh ca doanh nghip t khu nghin cu-> sn xut->tiu th sn phm dch v thm ch ngay c khu

SV: on Th Thy

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

t chc nhn s ca NH. V vy khch hng v tr trung tm trong mi hot ng ca NH. Khch hng l ngi trc tip tiu dng cc sn phm, dch v ca NH v vy h l ngi khch quan nht trong vic nh gi cht lng, s ph hp ca sn phm,dch v v thi phc v,chm sc ca NH. Khch hng l ngi cho ta bit chnh xc nht chng ta phi sn xut nhng g v kinh doanh nh th no. Khch hng em li li nhun cho NH khi h tiu dng sn phm, dch v ca NH, hn na nu NH gi c chn khch hng trung thnh, th NH lun c mt ngun doanh thu n nh, lu di. S tuyn truyn qung co ca h cho ngi khc l ngun qung b c hiu qu nht i vi NH. Khch hng c vai tr to ln nh hng n vic tn ti v pht trin ca NH. Gi y th trng ca ngi bn tr thnh th trng ca ngi mua. Canh tranh gay gt trn thng trng lm cho khch hng ngy cng c nhiu s la chn i vi cng mt loi sn phm, dch v. Khch hng c quyn la chn mua sn phm, dch v ca bt k NH no. Nu khch hng khng thch cc sn phm, dch v ca NH, rt n gin h s chn sn phm, dch v ca NH khc. Nu s khch hng lm nh vy ln, h c sc mnh gy thit hi v thm ch loi b nhng NH c sn phm khng c th trng chp nhn. NH tn ti v pht trin khng v li nhun trc mt m phi v mt li nhun lu di v bn vng. Vi vai tr l ngi to ra doanh thu cho NH, ch c khch hng mi m ng c vai tr ny. Do , NH phi lng nghe cn thn nhng thng ip m khch hng gi n thng qua s la chn ca h.

SV: on Th Thy

10

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

=> Tt c nhng trn cho thy khch hng l mt trong nhng ti sn quan trng v qu gi nht ca NH. Nhn thy gi tr ca ti sn ny s gip ngn hng quan tm n vic thit k li tng h thng marketing, c bit l dch v chm sc khch hng, thu ht v chm sc khch hng tt nht em li cho NH hiu qu kinh t cao nht 1.1.4 Cc nhn t nh hng ti KH 1.1.4.1 Cc nhn t vn ha Nhn t vn ha l h thng cc gi tr bn sc, truyn thng v chun

mc v hnh vi. Nhn t vn ha nh hng mnh m n quyt nh mua v tiu dng sn phm ca con ngi. Gi tr vn ha ca mi dn tc: Mi c nhn ca mt nn vn ha u

c quan im tng i thng nht v nhng gi tr o c, tinh thn v nhng chun mc v hnh vi. Nhng quan im ny quy nh, chi phi v nh hng n hnh vi ca c nhn trong nn vn ha . Nh nn vn ha phng ng khc nn vn ha Phng Ty Nhnh vn ha: trong nhnh vn ha th cc c nhn c nhiu c im tng ng hn to nn nhng im c th. Cc nhnh vn ha ph bin l cc nhm dn c theo chng tc, dn tc, tn gio, vng a l. Cc nhnh vn ha s to nn nhng khc th trng quan trng. Tng lp x hi: hu nh tt c cc x hi loi ngi u th hin r s phn tng x hi. Mi tng lp x hi u c nhng biu hin vn ha c th. Nhng ngi thuc cng mt tng lp x hi th c khuynh hng hnh ng ging nhau. 1.1.4.2 Cc nhn t x hi

SV: on Th Thy

11

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

nh hng ca cc nhn t ti quyt nh tiu dng sn phm, dch v ca mi c nhn l rt ln v rng khp. chnh l tc ng ca cc nhn t: - Tro lu tiu dng - Nhm tham kho (gia nh, bn b, ng nghip, tn gio, on th) - Vai tr, a v ca mi c nhn trong nhm x hi Cc nhn t ny c th tc ng tch cc hoc tiu cc ti hnh vi ca KH. 1.1.4.3 Nhng yu t c nhn

Nhng yu t c nhn c th chi phi trc tip ti hnh vi ca KH l: - Tui tc v ng i. - Ngh nghip - Hon cnh kinh t (thu nhp, chi tiu, kh nng vay mn, quyt nh chi tiu) - Li sng v nhn cch - Hc vn v s hiu bit 1.1.4.4 Nhng yu t tm l

Nhng yu t tm l thng km bn vng, hay thay i v nh hng ti tng hot ng, tng giai on ca nhng qu trnh hnh vi ngi tiu dng. Nhng yu t tm l thng c nh hng trc tip l: - ng c tiu dng v li ch tm kim - S hiu bit v sn phm - Nim tin v thi ca ngi tiu dng - Tnh cm v mi quan h 1.2 Nhng l lun c bn v chm sc khch hng SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

12

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

1.2.1 Khi nim dch v v chm sc khch hng Dch v l mi bin php hay li ch m mt bn c th cung cp cho bn kia ch yu l v hnh m khng dn n vic chuyn quyn s hu. Vic thc hin dch v c th lin quan hoc khng lin quan n hng ha di dng vt cht ca n. Thut ng chm sc khch hng thng c hiu mt cch khng y l s cho n nhit tnh i vi khch hng ca cc nhn vin bn hng. Nhng ch l tip xc vi khch hng l mt phn trong chin lc chm sc khch hng ca doanh nghip=> Chm sc khch hng l tt c nhng iu m doanh nghip phi lm p ng nhu cu v mong i ca khch hng v cao hn na l vt qu s mong i ca khch hng. Hu ht cc hot ng chm sc khch hng lin quan thng xuyn nht l gia nh cung cp v khch hng. => Theo quy nh ca Ngn hng Techcombank Chm sc khch hng bao gm cc hot ng c tc ng trc tip n khch hng nhm duy tr v pht trin dch v, em li s hi lng tin cy cho khch hng m bo hiu qu kinh doanh ca ngn hng. 1.2.2 Mc ch ca chm sc khch hng Hot ng chm sc khch hng cng l mt trong cc hot ng sn xut kinh doanh ca NH. N gp phn to ra v lm tng doanh thu cho NH v gi v li ko khch hng n vi sn phm, dch v ca NH. Hn na to mi quan h gn b mt thit gia NH vi khch hng. Qung b khuych chng c sn phm, dch v cng nh thng hiu ca NH. Gp phn lm tng kh nng cnh tranh ca NH trn th trng. Nhn cc thng tin phn hi nhanh v dch v, cht lng dch v, cc chnh sch bn hng, thng tin v th trng ca i th cnh tranh. Hin nay hot ng chm sc khch hng c cc NH tin hnh thng SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

13

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

xuyn v lin tc c bit trong nn kinh t ton cu ha hin nay, cnh tranh gia cc NH din ra mnh m cng thng NH no cng mun chim lnh c khch hng nh mt mn hng c quyn. Vi cc NH Vit Nam hin nay th chm sc khch hng l mt hot ng hng u c th thc y tiu th sn phm v cc NH Vit Nam c mt s mt hn ch hn so vi cc NH nc ngoi v vn, kinh nghim qun l, cng ngh, k thut =>Cc NH cn y mnh cc hot ng chm sc khch hng.V qu trnh sn xut, dch gn lin vi qu trnh tiu dng, nhm nng cao cht lng dch v, nng cao cht lng phc v.Hin nay yu t khoa hc k thut c hon chnh, sn phm dch v cung cp ging nhau th cht lng ca dch v c khch hng nh gi qua cc hot ng chm sc khch hng ca doanh nghip

1.2.3 Vai tr ca dch v chm sc khch hng trong ngn hng Dch v chm sc khch hng l mt b phn quan trng ca l thuyt Marketing. Trc ht, dch v chm sc khch hng l mt b phn cu thnh ca sn phm cung cp cho khch hng. Trong 3 cp ca sn phm th cp 3 ny chnh l v kh cnh tranh ca NH. Cc dch v chm sc khch hng ca cp ny s ngy cng phong ph cng vi mc cnh tranh trn th trng. Cnh tranh hin nay khng ch l cnh tranh v sn phm,dch v m NH lm ra m v c cc dch v gp phn lm cho sn phm hon chnh. Mt trong nhng dch v tc l lm tt cng tc chm sc khch hng. Mt iu hin nhin rng nu sn phm c bn rng ri trn th trng vi cng mt mc gi, cng

SV: on Th Thy

14

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

mt cht lng dch v, yu t con ngi tr nn rt quan trng. Khi khch hng s chn sn phm,dch v no m khi n mua khch hng c cho n nim n, n cn, chu o tc l khch hng s chn sn phm,dch v no c cng tc chm sc khch hng tt hn. Mt khc, dch v chm sc khch hng khng ch n thun l nhim v ca cc nhn vin bn hng hay cc nhn vin thng xuyn tip xc vi khch hng. Bt k c nhn no trong NH cng phi thc hin mt nhim v no cho mt s ngi khc trong NH mnh, tc l ai cng c khch hng, v l cc khch hng bn trong ca NH. Chng ta gi l dy truyn khch hng. Gi s trong dy truyn khch hng trn c mt khu no b gin on, chng hn khch hng bn trong B khng c phc v tt, anh ta s khng iu kin vt cht v tinh thn phc v tt khch hng bn ngoi. Khi , NH s mt khch hng bn ngoi do cc nhn t bn trong. V vy cng tc chm sc khch hng phi c mi thnh vin trong NH thc hin nghim chnh v ng b. Bn kh c th lm khch hng tha mn ch n thun bng vic cung cp sn phm hay dch v. Ngoi cht lng sn phm,dch v khch hng cn mong mun nhn c thi phc v n cn, nim n, tc phong chuyn nghip, dch v bo hnh uy tn Dch v chm sc khch hng c vai tr gi mc doanh thu trong NH, to dng hnh nh v uy tn trong NH. iu m khch hng, d l c nhn hay doanh nghip, u mong mun hn c t sn phm hay dch v h mua l khng ch sn phm m l mt chng trnh chm sc khch hng. ng qun rng c th lm tho mn khch hng mt cch hiu qu, cn thit phi hiu c nhu cu v mong mun ca h. S tho mn cao ca khch hng l nhng g m mt NH cn phn u t c. l cch tt nht thu ht v gi c khch hng. Hy nh rng s trung thnh ca khch hng ch c th c c vi mt s tho mn cao SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

15

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

bi v chng to ra mt s a thch v mt tnh cm, mt iu cn ang thiu trong s tho mn thng thng ch to ra mt s trung thnh hn ch, ngha l c th c s thay i v sn phm, dch v v ngi cng cp. Nhng khch hng c tho mn cao cng t quan tm hn n vn gi c. Mt mt hng h a chung s lun c ch v nh gi cao.

Khi NH b mt i mt khch hng h s mt doanh thu v li nhun, uy tn NH gim. Khi mt khch hng hi lng v NH h s ni vi bn ngi khc, khi khng hi lng h s ni vi mi ngi khc hoc nhiu hn. V vy chm sc khch hng nh hng n s tn ti v pht trin ca doanh nghip. Gi mt khch hng ang c th d hn v r hn mi ln so vi vic chinh phc c mt khch hng mi. => Dch v chm sc khch hng cng tt, th kh nng gi c khch hng v li ko khch hng cng cao. Cc NH cn gim st v ci thin mc tho mn khch hng bi nhng l do sau: Vic thu ht khch hng mi c th tn gp 5 n 10 ln so vi cc chi ph lin quan n vic tho mn v gi li cc khch hng hin ti. NH trung bnh thng lm mt khong 10 n 30 phn trm khch hng ca n mi nm. T l khch hng b i gim 5 phn trm c th tng cc khon li ln 25 n 85 phn trm, tu theo ngnh cng nghip. T l li nhun khch hng c khuynh hng tng trn cuc sng khch hng c gi li.

SV: on Th Thy

16

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

Hn na c im cc sn phm, dch v ca ngn hng l cc sn phm, dch v rt tng ng v rt d b bt chc, do to c s khc bit v to c u th cnh tranh th hot ng chm sc khch hng l u tin hng u ca ngn hng. 1.2.4 Ni dung c bn ca chm sc khch hng 1.2.4.1 Chm sc trc khi bn Mc tiu v mc ch ca hot ng ny l nhm thuyt phc c khch hng s dng dch v ca Cng ty. Bn cnh cn l hot ng qung b khuych chng thng hiu v nng cao v th ca doanh nghip trn th trng vin thng. Cc hot ng chm sc khch hng trong giai on ny thng gn vi cc hot ng marketing, xc tin bn hng, qung b thng hiu ca doanh nghip. Trn c s xc nh i tng khch hng, nhu cu s dng, v cc hot ng chm sc khch hng. Cc khch hng trong hot ng ny l cc khch hng mi do vy cha bit nhiu v cng ty, sn phm dch v cng nh cht lng ca dch v cung cp. Do vic chm sc khch hng trong giai on ny rt quan trng, v n to cho khch hng n tng xu hay tt v cng ty, c tip tc s dng dch v ca cng ty hay khng? C nhng hnh thc chm sc khch hng trong giai on ny bng cc hot ng sau: - T chc hi ngh, ta m, gp mt gii thiu v NH, gii thiu v cc dch v m NH c th cung cp ngay cho khch hng, cc c im khi s dng sn phm dch v, chi ph s dng dch v, cc chnh sch v gi, chng trnh khuyn mi... v cc dch v c cung cp sau bn hng, cc quyn li ca khch hng khi s dng dch v.

SV: on Th Thy

17

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- Qua cc ln tip xc vi khch hng trc tip hoc gin tip. Trc tip l hnh thc gp khch hng trc tip, gin tip l tip cn khch hng qua th, email, in thoai Hnh thc ny do b phn kinh doanh ca NH thc hin. Qua vic tip xc trc tip nm bt c cc yu cu cng nh cc mong mun ca khch hng v nhn c cc thng tin phn hi nhanh, chnh xc v cht lng sn phm dch v cng nh cc chnh sch bn hng ca NH, thng tin v i th cnh tranh. - Bn cnh mt s bin php trn NH cn c cc chnh sch v gi c, c tnh cnh tranh vi cc i th cnh tranh 1.2.4.2 Chm sc trong khi bn Hot ng chm sc khch hng trong giai on ny nhm gi nhng khch hng ang s dng dch v ca NH, khng ri b dch v. Cc hot ng chm sc khch hng nh l: Tng qu, lu nim cho khch hng, l hnh thc dng cc vt phm lu nim tng khch hng trong cc s kin ca khch hng. Tuy nhin hnh thc chm sc khch hng ny mang tnh cht nh l cha to c ting vang cho NH cng nh qung b thng hiu, cha mang li hiu qu sn xut kinh doanh. Hin nay cc NH thng thc hin bin php chm sc khch hng qua hi ngh khch hng, qua cc chng trnh bn hng. Hi ngh khch hng l hnh thc cc NH mun gp mt tt c cc khng hng cng chia s nhng kh khn ca NH cng nh mun nhn c cc thng tin phn nh ca khch hng v sn phm dch v, cht lng m h ang s dng. Qua NH c c nh gi tng th v cht lng sn phm dch v, chnh sch bn hng thc s ph hp vi th trng. Hnh thc ny lm cho khch hng khng thy b b qun sau khi s dng sn phm ca NH, th hin SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

18

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

s quan tm ca NH n i tc, cng h chia s nhng kh khn cng nh li ch mang li, coi khch hng nh l mt b phn thnh vin ca NH. Thc hin cc chng trnh bn hng thc cht l cc hnh thc khuyn mi, khuyn mi. y l hnh thc NH chia s li mt phn li nhun cho khch hng nhng khng p dng hnh thc gim gi, nhm khuyn khch khch hng s dng dch v, sm phm ca NH. Trong giai on ny NH xc nh c tt c cc i tng khch hng, v nm c cc thng tin sau: + S lng khch hng + Thuc i tng khch hng no? + Mc ch s dng ca khch hng. + Cc yu cu ring ca khch hng T NH c cc bin php chm sc khch hng ph hp vi tng i tng v bo m cng tc chm sc mang li hiu qu. 1.2.4.3 Chm sc sau khi bn Khi khch hng khng cn s dng sn phm dch v ca NH, khch hng rt d v nhanh qun sn phm v dch v NH cung cp. Nhng cc khch hng ny vn c nhu cu ch v l do ch quan hay khch quan m kt thc s dng dch v ca NH. Do vy cc khch hng ny cng rt cn c s chm sc c th thuyt phc h quay li s dng dch v ca Cng ty. NH tm hiu nguyn nhn, l do m khch hng ngng s dng dch v ca NH m chuyn sang dng dch v ca cc i th khc. V mt trong cc nguyn nhn l: - Hp ng ht hiu lc, khch hng khng c nh s dng sn phm ca NH SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

19

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- Khch hng khng c nhu cu s dng. - Khch hng b ph sn. - Kh nng ca NH khng p ng cc yu cu ca khch hng. - Do chnh sch bn hng ca NH khng c s ph hp. - Dch v ca Cng ty khng p ng c cc yu cu. NH nn lu li cc nguyn nhn thnh cc file lm c s ra k hoch chm sc sau ny v khc phc n nhm em li hiu qu cho NH Cc hot ng chm sc i vi cc i tng khch hng ny thng p dng cc phng php sau: + Nhn vin NH thng xuyn gi in hoc tip xc vi cc khch hng, nhm xc nh c nguyn nhn chnh xc khch hng ngng s dng dch v ca NH, bn cnh nm bt c nhu cu ca khch hng ti mi thi im. + Thng xuyn gi cc chnh sch bn hng mi cho cc khch hng ny. + Gi hay tng qu cho mt s i tng khch hng c th, thng l cc khch hng ln. + Mi tham d mt s hi ngh khch hng m NH t chc nh hi ngh p dng cc sn phm mi, dch v mi, Bng s liu v khch hng quay li s dng dch v ca cng ty Cc bc X l thng tin phn hi Da vo cc knh thng tin: th/ mail, iu tra khch hng, iu tra cng chng v bo co ni b Ty theo ni dung m c kin khen hay ch, khiu ni Qu trnh x l thng tin Bc 1: Tip nhn Tip nhn, xc nhn phn hi vi khch hng SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

20

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- Trong trng hp tip xc trc tip vi khch hng, nhn vin phc v cn thc hin gii quyt ngay hoc phi hp vi b phn chuyn mn v sau tp hp bo co cho ni b - Trong trng hp nhn qua in thoi, email cc nhn vin cn ghi nhn y thng tin v khch hng, a ch, in thoi lin h, thng tin v s vic xy ra, lin quan n n v no, khch hng lin h, tip xc vi nhn vin ca b phn no Xc nhn kin phn hi Cc nhn vin c trch nhim xc nhn vi khch hng v vic nhn c gp ca khch hng v thng bo ni dung phn nh ang c xc minh v gii quyt, trong mt s trng hp c bit nn nh ngy tr li cho khch hng yn tm. Nhp kin nh gi Nhp ni dung kin l rt quan trng: nguyn tc l m bo tnh trung thc ni dung phn nh ca khch, ni dung nhp tm tt ngn gn nhng cn phi y , mc khch phn nh, khch mong mun, i khi cn nhc li nguyn vn li ca khch th hin chnh xc ca khch. Bc 2 : Chuyn kin Sau khi nhn c th ca khch hng, n v tip nhn cn xem xt k nm bt ng ni dung, phn loi kin ngay v thc hin chuyn kin n cc n v x l. Bc 3: Xc minh thng tin Cn xem xt thng tin m khch hng cung cp ng hay sai, tng trnh ca cc c nhn lin quan. nh gi thc hin so vi cc quyt nh, vn bn chnh sch hay chc nng, thm quyn ca nhn vin, n v. SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

21

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- Phi c kin v vic nh gi mc li, khen, thc hin ng/ sai v kin x l i vi khch v i vi ni b. - Cc thng tin xc minh cn m bo tnh trung thc, chnh xc, thu o v m bo yu cu nhanh v thi gian cung cp thng tin. Bc 4 : Lp phng n x l Phng n x l bao gm gii quyt i vi khch hng v gii quyt ni b. Cn lu la chn phng n ti u cn i m bo quyn li v quan h khch hng vi quyn li v uy tn ca ngn hng. Bc 5 : Bo co ph duyt Cc n v thc hin gii quyt theo thm quyn, quyn hn c phn cp. Bo co trc tip vi lnh o qun l v phng hng gii quyt kin Vn bn trnh lnh o ph duyt cn y ni dung - Ni dung phn nh ca khch hng - Kt qu xc minh v kin ca cc n v lin quan - Cc kin ngh vi khch (nh th tr li, xin li, phng n bi thng) v kin ngh x l ni b (rt kinh nghim, cc bin php khc phc, phng nga) Bc 6 : Tng hp gii quyt v ng h s - Gii quyt vi khch: tin hnh gii quyt vi khch theo ng quyn hn hoc theo kin ca lnh o cp trn. - Gii quyt ni b: Bin php khc phc, phng nga hoc kin ngh ban chuyn mn iu chnh chnh sch quy ch, quy trnh phc v v b sung thm cho ph hp vi qu trnh khai thc v m bo mc tiu cht lng chm sc khch hng Sau cp nht mi thng tin lin quan v bin php x l vo h s SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

22

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

1.3 Cc tiu ch nh gi cht lng chm sc khch hng Cht lng chm sc khch hng l mt ch tiu th hin sc mnh ca mt ngn hng trong qu trnh cnh tranh tn ti v pht trin. Chnh v vy, nh gi c ngn hng mnh hay yu th cn phi nh gi c cht lng chm sc khch hng ca ngn hng. C rt nhiu ch tiu nh gi cht lng chm sc khch hng, c ch tiu mang tnh nh lng c ch tiu mang tnh nh tnh. 1.3.1 Ch tiu nh tnh Thi khch hng trc nhng dch v chm sc khch hng ca NH T l khch hng thch dch v chm sc khch hng ca NH T l khch hng khiu ni 1.3.2 Cc ch tiu nh lng Sau qu trnh chm sc trc khi bn nhim v hng u v quan trng ca Marketing ngn hng l phi nghin cu phn tch tm hiu nhu cu mong mun ca khch hng xc nh r tng i tng khch hng h ang tm kim nhng g t pha ngn hng. Do vy cc NHTM thng tp trung vo mt s ni dung sau: Who? ai l khch hng ca ngn hng What? H mong mun g 5W Why? Ti sao When? Vo thi gian no Where? u ng thi NHTM cng s dng mt s ch tiu khi nh gi hiu qu nh: SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

23

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

+Ch tiu 1: Tng s SP(DV) NH H s s dng sn phm NH = Tng s khch hng ca NH H s ny cho thy vic s dng sn phm ngn hng v mi quan h gia khch hng v ngn hng. +Ch tiu 2: Tng s KH ca NH T l thm nhp khch hng = Tng s dn s T l % thm nhp khch hng cao cho thy vai tr, kh nng thm nhp th trng, v mi quan h tt p ca NH vi khch hng v ngc li. +Ch tiu 3: o lng mc quan h ca khch hng: Hnh 1.3: Thp o lng mc quan h ca khch hng x100%

SV: on Th Thy

24

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

KH t gn b

Khch hng quen

Khch hng thn thit

Khch hng rt gn b/ khch hng trung thnh

+Ch tiu 4: T l hp ng giao dch vi khch hng

Chng 2: Thc trng dch v chm sc khch hng ti chi nhnh H Ty thuc Ngn hng TMCP K Thng
2.1 Tng quan v chi nhnh H Ty Ngn hng TMCP k thng Gii thiu v Techcombank H Ty SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

25

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

2.1.1 Qu trnh hnh thnh v pht trin Thng tin chung Tn doanh nghip: Chi nhnh H Ty Ngn hng TMCP k thng Vit Nam Tn ting anh Tn giao dch Tr s chnh in thoi Fax : Techcombank Ha Tay Branch : Chi nhnh H Ty Ngn hng TMCP k thng Vit Nam : 10+12 ng 19/5 - Vn M - H ng - H Ty. : (04)3944 6368 : (04)3944 6362

Website: https://www.techcombank.com.vn Loi hnh doanh nghip: Chi nhnh Loi hnh hot ng Ngnh ngh : Ngn hng : Kinh doanh dch v tin t

c thnh lp vo ngy 2 thng 09 nm 1993 vi s vn iu l l 20 t ng, Ngn hng thng mi c phn K thng Vit Nam - Techcombank l mt trong nhng ngn hng thng mi c phn u tin ca Vit Nam c thnh lp trong bi cnh t nc ang chuyn sang nn kinh t th trng. Sau 18 nm pht trin, t mt ngn hng nh, Techcombank tr thnh mt trong nhng ngn hng TMCP hng u Vit Nam. Techcombank hin phc v hn 400.000 khch hng dn c, gn 20.000 doanh nghip va v nh v cc doanh nghip nh nc v t nhn c quy m ln. Sau khi hot ng thnh cng ti nhiu chi nhnh cc tnh thnh ph; Techcombank quyt nh m rng hot ng ca mnh ti Tnh H Ty. Ngn hng TMCP K Thng Vit Nam Chi nhnh H Ty (gi tt l Techcombank H Ty) c hnh thnh v pht trin trn c s iu chnh Phng giao dch H ng thnh chi nhnh H Ty vo

SV: on Th Thy

26

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

nm 2007, cn c quyt nh s 1993/Q-NHNH ngy 28/8/2007 ca Thng c Ngn hng Nh nc , tr s ng ti 10+12 ng 19/5, phng Vn M, thnh ph H ng, tnh H Ty. Sau hn ba nm hot ng k t ngy thnh lp, vi s c gng ca i ng cn b nhn vin, Techcombank H Ty khng nh c v th ca mt ngn hng c phn hot ng hiu qu v c th phn ln nht ti H Ty. Vi phng chm hot ng:Bn c th ngh ngi nhng tin ca bn vn khng ngng sinh li. Techcombank H Ty to c s tin tng t pha khch hng, thu ht c cc tng lp dn c n vi chi nhnh. Hot ng ca chi nhnh ngy cng hiu qu v pht trin mnh m. Trc nhu cu cp thit l phi m rng mng li, phm vi hot ng nhm p ng cho nhu cu ca khch hng. Trn a bn H Ty, Techcombank H Ty cho ra i 5 phng giao dch Hong Mai, Sn Ty, Nhu Giang, Xun Mai, Thanh Xun. Techcombank H Ty c tc tng trng trung bnh hn 35%/nm, vt xa tc tng trng trung bnh ca khi ngn hng c phn l 19.25% trong ba nm gn y. l kt qu ca s c gng khng mt mi ca Ban Gim c v nhn vin chi nhnh; gp phn a chi nhnh ngy cng pht trin i ln.

2.1.2 Nhim v ca Techcombank H Ty L mt t chc kinh doanh tin t trc thuc Techcombank Vit Nam, Techcombank H Ty c cc nhim v sau:

SV: on Th Thy

27

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

Thc hin chc nng ca Ngn hng l i vay cho vay, bao gm cc hot ng, dch v sau: - Hot ng huy ng vn - Hot ng tn dng - Dch v kho qu - Dch v ngn hng Quc t - Dch v thanh ton in t Ngn hng l ca mi ngi, mi nh, mi doanh nghip l tiu ch hot ng ca Techcombank H Ty 2.1.3 Cc c im kinh t k thut nh hng ti hot ng kinh doanh ca Techcombank H Ty

C cu b my t chc qun l ca Techcombank H Ty

P. Nhn S

SV: on Th Thy

28

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

P.DVNH C nhn

P. DVKH Doanh nghip

QTK NHT

Qu tit kim BAN GIM C Ban Thu

QTK Vn Qun

QTK KSS+VP

Ban h tr, Q.Tri ri ro

P. K ton tng hp

PGD Hong Mai

PGD Hong Mai

PGD Hong Mai

PGD Hong Mai

PGD Hong Mai

c im v sn phm v th trng *. c im v sn phm: Sn phm ca Techcombank H Ty l cc dch v ngn hng nh: SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

29

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- Dch v ngn hng in t - Dch v cho vay - Dch v gi tin - Dch v thanh ton - Dch v th - Bo him - Chng khon - ... Cng nh cc dch v khc, sn phm ca dch v ngn hng c cc c im sau: - Tnh v hnh ( Intangibility ) : + Khng nhn thy c, khng nm c, khng nghe ctrc khi tiu dng cc sn phm ca dch v ngn hng. + Rt kh qung co sn phm ca dch v ny. - Tnh khng chia ct c ( Inspararity ) : + Dch v ngn hng c thc hin v tiu th cng mt lc +Tm quan trng vi dch v l kh nng tip cn ca dch v: a im, thi gian, phn phi ti nh - Tnh khng n nh ( Inconsistency ) : + Cc dch v c thc hin bi con ngi, v cho con ngi. Tuy nhin, con ngi th a dng v khng th nht qun trong hnh vi, trong c vic thc hin ln trong vic s dng dch v v vy dch v NH cng v th m c tnh khng n nh. V pha khch hng: khi s dng cc sn phm ca dch v ngn hng, khch hng c rt nhiu dch v la chn, nhiu khi dn n tnh trng khng nht qun trong quyt nh V pha nhn vin ngn hng: cng vy

SV: on Th Thy

30

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

V th, m bo dch v ca mnh c n nh, ngn hng phi ch trng n vic o to lin tc v rng khp, m bo nhn vin c chun b tt v c cch ng x nht qun. - Tnh khng lu gi c : Dch v ngn hng l mt dch v khng lu kho c v sn phm ca n khng phi l sn phm hu hnh. Trong khi , nhu cu v dch v thng dao ng, c bit l trong lnh vc in t, khi m cng ngh lun pht trin v i mi, ngy cng i vo cuc sng ca mi ngi. V vy, dch v ngn hng cng phi lun cp nht, to iu kin v phng tin, vt cht, con ngi p ng c s bin ng ca nhu cu th trng. *. c im v th trng: Th trng ca Techcombank H Ty l rt rng, khng ch vn vn trong khu vc H ng. i tng khch hng ca chi nhnh c th l c nhn, t chc doanh nghip, t chc tn dng, cc nh cung ng *. c im v i th cnh tranh Hin nay, trn th trng c bit bao nhiu ngn hng, cc ngn hng trong nc, nc ngoi, ngn hng quc doanh v ngoi quc doanh. Ngay gn chi nhnh cng c rt nhiu chi nhnh cc ngn hng nm gn st nhau : VP Bank, AgriBank, BIDV Bank.. C th ni, ngn hng mc ln nh nm. Nhng Techcombank H Ty vn lun duy tr c hot ng ca mnh, vn c kt qu kinh doanh hiu qu, l nh vo uy tn lu nm, nng lc v thi ca ton b cng nhn vin ca chi nhnh, s n lc ht mnh ca ton b nhn vin v qun l. c im v my mc thit b, cng ngh Techcombank H Ty c trang b my mc thit b hin i, y .

SV: on Th Thy

31

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

Loi my My tnh My in My photo in thoi My m tin My pht hin tin gi Bn Gh (Ngun : Phng T chc hnh chnh ) * c im v cng ngh:

S lng 70 10 15 158 30 30 260 400

Bng 1.1 : Bng k s lng my mc thit b ti chi nhnh.

p dng cc cng ngh dch v ngn hng hin i, tin tin, ngy cng pht trin phc v cho cc dch v ngn hng hin i nh: internet banking, ATM, phone banking, ... c im v lao ng *. V nhn s : Techcombank H Ty hin nay c 160 cn b cng nhn vin S lng cn b cng nhn vin Ban lnh o Cc phng nghip v ( 15 phng ) Bng: S liu v nhn s ti chi nhnh. (Ngun : Phng T chc hnh chnh) 4 156

SV: on Th Thy

32

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

C cu lao ng theo trnh nh sau: Trnh lao ng Trnh i hc v trn i hc Trnh cao ng v trung cp Tng s Bng: C cu lao ng ti chi nhnh (Ngun : Phng T chc hnh chnh) Nhn xt: i ng lao ng ca cng ty c c cu kh hp l, ng b v c trnh cao. V l doanh nghip dch v nn khng c lao ng trc tip. S lao ng c trnh chim t trng ln (93.75%), iu ny rt ph hp vi c im ca dch v ngn hng l ngnh ngh cn c kin thc, trnh chuyn mn cao v kh nng nhanh nhy vi th trng, c th lm tha mn nhu cu v cht lng dch v ca khch hng c c i ng lao ng nh trn, Techcombank H Ty ht sc cn trng trong vic tuyn dng u vo, chi nhnh dy cng xy dng v o to nhn vin ca mnh trong nhiu nm qua. Hng nm, chi nhnh lin tc m cc chng trnh o to, bao gm c l thuyt v thc hnh cho nhn vin ca mnh. Qua gip nhn vin ngy cng nng cao c nng sut v cht lng. Ngoi ra, Techcombank H Ty cng xy dng c cc chnh sch khen thng, k lut v thc hin nghim tc, gp phn to ng lc, ng vin khuyn khch nhn vin pht huy nng lc ca bn thn. S lng T (%) 150 10 160 93.75 6.25 100 l

SV: on Th Thy

33

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

Tuy lun lm vic trong mi trng nng ng, c cnh tranh nhng bu khng kh lm vic thn thin, ci m, ho ng cng nhng chnh sch, phc li khc l cht keo dnh lng trung thnh ca nhn vin i vi Techcombank H Ty. * Tnh hnh qun l lao ng: Ngn hng tin hnh hot ng qun l lao ng khoa hc, nghim tc. Xy dng ni quy v ph bin ti tng phng ban v c nhn trong ngn hng. Tnh hnh bin ng v lao ng lun c theo di v iu chnh hp l, kp thi. Nhn vin trong chi nhnh u c mua bo him. 2.1.4 Phn tch kt qu hot ng kinh doanh ca Ngn hng Techcombank chi nhnh H Ty trong mt s nm. Tng ti sn: Nm 2009, tng ti sn l 660 t ng, bng 127% so vi nm 2008 ( nm 2008 Tng ti sn l 520 t ng) nh vy l tng 27% . Nm 2010 Tng ti sn l 780 t ng tng 18% so vi nm 2009 trong ti sn sinh li chim 98% tng ti sn ca chi nhnh. Trong bi cnh th trng ang cnh tranh gay gt nhiu ngn hng mi thnh lp cng nh nhiu ngn hng m rng v pht trin. Ngn hng mnh dng y mnh cc hot ng tn dng cng vi n l y mnh cc gi dch v i km gp phn lm tng trng t bin hot ng thu chi, nng cao cht lng v hiu qu hot ng kinh doanh ca chi nhnh. n nm 2010 tng ti sn l 780 t ng. Huy ng vn: Huy ng vn nm 2008 l 198 t ng nm 2009 l 238 t ng tng 40 t ng tng ng tng 20%, nm 2010 huy ng vn l 310 t ng tng so vi nm 2009 l 72 t ng tng ng tng 30%. Nh vy cho thy xu hng huy ng vn ca Chi nhnh ngy cng tng. Nguyn nhn l Ngn SV: on Th Thy
34

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

hng dn dn i vo n nh v ang trn pht trin. Ngun vn ca ngn hng thng tng cao vo cui nm l do cc doanh nghip xy lp thng nghim thu thanh ton cng trnh vo dp cui nm dn n vic giao k hoch tng trng cao. Nm 2008 mc huy ng vn thp l do cng tc HV chu nhiu p lc bi s canh tranh ht sc cng thng gia cc ngn hng. S bin ng ca cc lung tin trong lu thng l tc ng mnh m ti cng tc huy ng vn, mt khc do ng tin mt gi nn li sut huy ng trong nm lin tc tng vo nhng thng gia nm 2008, sau li lin tc gim vo nhng thng cui nm v vy lun tin vo ra khng n nh lm cho ch tiu huy ng vn ca chi nhnh cng theo m tng gim t bin. Nm 2010 mc huy ng vn tng mnh l do cng tc pht trin khch hng mi trong nm c trin khai mnh m. Ngn hng p dng nhiu gii php hiu qu nhm tng cc ngun huy ng vn trung v di hn. Tuy nhin, do p lc cnh tranh gia cc ngn hng, li sut huy ng gia cc ngn hng khng ng nht, nn vic pht trin khch hng gp nhiu kh khn. Tn dng: Chi nhnh mc d gp rt nhiu kh khn tuy nhin hot ng tn dng ca chi nhnh trong vng 3 nm qua thc hin theo ng ch o iu hnh ca Techcombank trong tng thi k. Vi mc tiu m bo tng trng an ton hiu qu gn cht vi mc tiu c cu li danh mc tn dng, u tien cho vay khch hng tt, c nng lc ti chnh, cc lnh vc ngnh ngh u tin pht trin ca Nh nc, tch cc x l n xu, n ngoi bng, li treo m bo hon thnh theo ng l trnh ra. V quy m tc tng trng tn dng: Nm 2008 tng d n ca chi nhnh l 480 t ng ch yu l t n trung v di hn. Nm 2009 tng d n l 650 t ng cng ch yu l t n trung v di hn. Tng d n nm 2009 tng 170 t ng l do c d n ngn hn v d n trung v di hn SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

35

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

tng. Nm 2010 tng d n l 750 t ng vn tip tc tng, nhng d n nm 2010 li gim 30 t ng so vi nm 2009, ngc li d n trung v di hn li tng mnh tng 130 t. Ngn hng sang nm 2010 ch yu l cc khch hng vay trung v di hn. Tuy nhin vic tng trng tn dng chi nhnh lun m bo tun th tuyt i gii hn tn dng c Techcombank giao tng thi k. Thu dch v rng: Trong 3 nm qua chi nhnh trin khai tch cc v ton din cc sn phm ma Techcombank cung cp v t c kt qu tng trng ng k. Vi vic p ng ngy cng y , kp thi nhu cu v s dng sn phm dch cu cc TCKT nh dch v tn dng, bo lnh, thanh ton, kinh doanh ngoi tth cc sn phm dch v bn l cng c chi nhnh trin khai mnh m nh dch v th ATM/POS, thanh ton lng, thu chi ti khon, gch n cc vin thng Vietel, thanh ton ha n tin intt c cc hot ng trn lm cho thu t dch v rng tng qua cc nm. C th l nm 2009 thu t dch v rng l 5.8 t ng tng 1.3 t ng so vi nm 2008 , nm 2010 thu t dch v rng l 7 t tng 1.2 t ng so vi nm 2009.

Bng 1: Bo co kt qu kinh doanh n v: T ng SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

36

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

T l tng gim ST T Ch tiu Nm 2008 Nm 2009 Nm 2010 2009/200 8 2010/200 9

I 1 2 3 4 5 6 II

Ch tiu chnh Tng ti sn Huy ng vn 520 198 660 238 520 1.5 5.8 11 780 310 600 2 7 15 27% 20% 6% 15% 29% 10% 18% 30% 15% 33% 21% 36%

D tn dng cui k 490 DPRR Thu dch v rng Li nhun Ch chiu T trng n n c TDH/Tng DN T trng TSB/Tng DN 63% tiu tham 1.3 4.5 10

60%

65%

81%

65%

80%

Bng 2: Quy m v tc tng trng tn dng STT Ch tiu 1 Tng ti sn 2008 520 2009 660 2010 780

SV: on Th Thy

37

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

2 3 4

Tng d n Tng trng T trng DN/Tng TS

480 92%

650 35% 98%

750 15% 96%

Bng 3: C cu thi hn vay vn v loi hnh khch hng. Nm STT Ch tiu I II 1 2 Tng d n Phn theo thi hn vay vn D n ngn hn D n trung, di hn Theo loi hnh 180 300 260 390 230 520 2008 480 Nm 2009 650 Nm 2010 750

III

khch hng Doanh nghip nh nc Doanh nghip ngoi QD C nhn bn l 123 234 240

2 3

145 212

156 260

198 312

2.2 Chin lc khch hng ca Techcombank H Ty 2.2.1 c im khch hng ca Techcombank H Ty

SV: on Th Thy

38

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

2.2.1.1

KH ca NHTM rt a dng

KH c c im rt a dng, KH thuc nhiu thnh phn kinh t khc nhau v mi ngnh ngh sn xut kinh doanh. KH l c th l c nhn nh cn b, cng chc, cng nhn vin, hc sinh sinh vin KH l cc t chc nh DNNN, DNNQD 2.2.1.2 S lng KH ca NHTM rt ln

Mi c nhn, mi nh, mi doanh nghip, t chc hu ht u c nhu cu s dng cc sn phm dch v ca Ngn hng, do vy s lng KH rt ln hn so vi KH ca nhng doanh nghip khc. 2.2.1.3 Ngun lc ti chnh, nng lc kinh doanh, o c kinh doanh ca cc kH l khc nhau Lc lng KH a dng ng o, KH thuc cc thnh phn kinh t khch nhau, KH l c nhn, t chc kinh t, x hiMi KH c t cch o c kinh doanh v nng lc ti chnh, nng lc sn xut kinh doanh khc nhau. 2.2.1.4 KH giao dch nhiu ln v lu di vi Ngn hng

Nhu cu v sn phm dch v Ngn hng ca KH l thng xuyn, khc vi cc nhu cu sn phm dch v hng ho khch, KH thng thng khc l mua bn xong l t khi quay li mua tip sn phm dch v .Nu nh Ngn hng no c chnh sch phc v tt th KH s giao dch thng xuyn, nhiu ln v n nh lu di vi Ngn hng 2.2.1.5 KH thng quan h n nh ti mt Ngn hng

SV: on Th Thy

39

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

KH ca Ngn hng va l mt nh cung cp, va l mt ngi tiu th nn khi chuyn s dng dch v t ngn hng nay sang ngn hng khc s ko theo rt nhiu vn cn gii quyt, mt thi gian 2.2.2 Nhn thc ca Techcombank H Ty v vai tr ca hot ng chm sc khch hng trong kinh doanh Techcombank c bit n l mt trong nhng Ngn hng s 1 v bn l. Thng th trong lnh vc bn l, cc NH phi i mt thng xuyn vi vic tm khch hng mi, nn u b m nh vi vic lm th no cc n lc qung co, tip th nh gi c th thu ht khch hng mi. Nhng n lc ny tuy cn thit nhng c th ly i nhiu ngun lc hu hn ca NH nu khng chn ng i tng khch hng tp trung cc hot ng qung co, tip th thch hp. Nghin cu cho thy, NH ch nn tp chung n lc vo 20% khch hng thc s tt ca mnh. L do thc hin nguyn tc ny v trn thc t doanh nghip thng c 5 nhm hch hng - Nhng nhm khch hng trung thnh (Ch chim 20% nhng ng gp 50% li nhun) - Nhng nhm khch hng ch mua hng khi c gim gi - Nhng nhm khch hng ch mua hng mt cch ngu nhin - Nhng nhm khch hng ch mua hng khi c nhu cu - Nhng nhm khch hng ang i do Ngn hng nhn bit c vai tr ca tng nhm khch hng nn c bin php x l tt, hp l sao cho ph hp. Khng qu tp trung nhiu vo vic tm kim khch hng mi tn nhiu thi gian v chi ph thay vo l gi chn h qua cc dch v chm sc khch hng. V vy Ngn hng thng xuyn lin

SV: on Th Thy

40

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

lc vi h qua in thoi, th tNhm khch hng ny c th v nn l i tng nh hng n cc quyt nh v thit k sn phm v cch thc bn hng ca NH. Vic lng nghe v lm theo nhng kin ng gp ca khch hng trung thnh l mt cch nh gi cao v cm n h mt cch hu hiu nht. S khng bao gi l i vi nhng n lc tip th m NH hng vo nhm khch hng ny, bi v h cng hi lng th cng c khuynh hng gii thiu NH vi nhiu khch hng mi. Ni cch khc, nhm khch hng trung thnh s l nhng tc nhn lm qung co truyn ming hiu qu nht cho NH=> Vvy phi n lc chm sc h l phng chm ca Techcombank. Hy chm sc tt nht nhng ngi ang v s l khch hng ca bn 2.3 Thc trng hot ng chm sc khch hng ti Techcombank H Ty 2.3.1. Kt qu t c. Chm sc khch hng tt gip chi nhnh nng cao cht lng dch v, to hnh nh, uy tn cho chi nhnh, mt s thnh tu m chi nhnh gt hi c qua chnh sch chm sc khch hng: Hot ng nh hng vo khch hng trung tm Chi nhnh tp trung vo dch v bn l nn khch hng trung tm ca chi nhnh l cc c nhn, cc t chc doanh nghip va v nh. Chnh sch chm sc khch hng gip chi nhnh chm sc khch hng tt hn, ngoi ra chnh sch cn gip chi nhnh c c nhng hot ng c th hng vo khch hng trung tm ca mnh nh : + M rng phm vi hot ng, tp trung vo khch hng trung tm. + Khng ngng pht trin ci tin sn phm phc v cho th trng bn l

SV: on Th Thy

41

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

Mt lot cc sn phm ng dng c gii thiu - Th Techcombank F@STACESS (Chic v an ton tin li) - Tit kim theo thi gian thc gi - Ti khon nng ng (Nh ngn hng lun bn bn) - Th ng thng hiu - Th tn dng quc t (Techcombank VISA) - Tit kim Tch ly ti tm (Dnh dm cho tng lai Gia nh) - Tit kim Tch ly ti hin ( Gii php chiu hin i s) - Tit kim bi thu ( u t an ton vi li nhun ti a) + o to chuyn vin chm sc khch hng cho tng i tng khch hng ca chi nhnh. Tng lng khch hng s dng dch v ca chi nhnh Chnh sch khch hng gip chi nhnh gi chn c khch hng c, thu ht nhng khch hng tim nng, lm s lng khch hng n giao dch tng c th thy r Ch tiu Tin huy ng Cho vay 2008 198 114 2009 238 137 2010 310 157

Bng : Kt qu huy ng vn v cho vay cc nm (Ngun: Bo co kt qu kinh doanh ) Khch hng s dng nhiu dch v ca chi nhnh cng mt lc. Khch hng tip cn vi ngn hng thng ch vi mt mc ch, mt sn phm c th no , song cht lng dch v chm sc khch hng cng vi vic tip th cc sn phm khc i vi khch hng l iu cn thit vi ngn hng.Vic SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

42

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

tip th hiu qu cn c s hiu bit nht nh v khch hng, hiu c tm l l kt qu ca qu trnh khai thc thng tin ca nhn vin. Giao dch trn thc t nhiu hn rt nhiu so vi h s khch hng m ngn hng qun l, bi trn thc t c nhiu khch hng s dng nhiu dch v ca chi nhnh, hoc khch hng thay i dch v sau thi gian s dng.. nh vy, h s khch hng ch vic thm mi mt s thng tin cn thit ch khng phi to mi h s. Phn tch c nhm khch hng VIP Ngai nhm khch hng chin lc ca chi nhnh l khch hng c nhn v khch hng l cc t chc doanh nghip va v nh phc v cho chin lc pht trin ngn hng bn l ca chi nhnh, chi nhnh phn tch c nhm khch hng c kh nng to iu kin thun li hn cho hot ng qun l, chm sc khch hng. i vi tng nhm khch hng, chi nhnh c cc chnh sch u i khc nhau, c bit l nhm khch hng cp cao. Chnh sch chm sc khch hng ngy cng em li nhng gi tr v gi v cht lng, hnh nh ca Techcombank cho chi nhnh nim tin ca khch hng. Qa trnh chm sc khch hng din ra ba khu trc trong v sau khi bn. Techcombank n lc lm tt. C th: iu tra nghin cu, kho st th trng pht hin nhng nhu cu mi tim n trong khch hng tha mn tt nht nhu cu . Minh chng: qua iu tra nghin cu Techcombank cho ra mt thnh cng sn phm Tit kim ONLINE gi y vi 1 triu ng tr ln trong ti khon ch cn nhn chut v chuyn tin t ti khon c nhn ca mnh bt u sinh li vi li sut hp dn nht. Gip khch hng SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

43

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- Tit kim thi gian - Vic xp hng gi tit kim gi y khng cn l vn vi bn - Khng gp rt tranh th thi gian ngh vic sm hn n ngn hng giao dch na - Khng lo lng mi khi mang theo mnh mt s lng tin ln giao dch Xu hng tip khch hng mt ca ang c p dng cho hu ht cc loi dch v ti ngn hng Techcombank nh: gi tit kim, mua bn ngoi t, giao dch k ton. Khch hng cm thy thoi mi, c tn trng khi n giao dch vi ngn hng. Ngn hng Techcombank bt u t nn mng cho vic xy dng m hnh t chc hng ti khch hng. M hnh ny to dng knh phn phi dch v ph hp vi nhu cu ring ca tng nhm khch hng; do vy, va nng cao tnh chuyn mn ha ca i ng cn b ngn hng, va cho php ng dng cng ngh v k thut qun l hin i theo chun mc quc t. Website Techcombank vi giao din mi thn thin hn gip khch hng tm kim d dng hn v thng tin sn phm, dch v cng nh v Ngn hng M hnh siu chi nhnh c coi l mt trong 10 s kin tiu biu trong nm 2010. M hnh phng giao dch/chi nhnh mi vi phong cch hin i, chuyn nghip nhng ci m v thn thin. y c coi l phng giao dch kiu mu ca Techcombank nhm to ra mi trng giao dch tt nht mang li cho khch hng nhng tin ch ti u v cm gic hi lng chn vn. Ngoi ra vi c s vt cht khang, hin i theo tiu chun quc t, khng gian thn thin, thoi mi v phng thc giao dch chuyn nghip s phc v khch hng tt nht SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

44

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

2.3.2. Hn ch v nguyn nhn 2.3.2.1 Nhng hn ch - Hn ch trong vic o lng s tha mn ca khch hng Mi mt khch hng u c nhu cu ring i vi dch v m mnh s dng, ngay c trong mt nhm khch hng th mc tha mn ca khch hng l khng ging nhau. o lng s tha mn ca khch hng, chi nhnh ch s dng phng php cm nhn ca nhn vin tip xc vi khch hng, cha thc s p ng c yu cu phc v cho mt chnh sch chm sc sc khch hng. Chi nhnh cha xy dng nhng ch tiu c th o lng s tha mn ca khch hng, cha c nhng hot ng nh: iu tra, thc hin bng hi thc hin hot ng tm kim thng tin cho hot ng chm sc khch hng. - Hn ch v i ng nhn vin Cht lng nhn vin trong chi nhnh c khch hng nh gi l c phm cht o c tt, nhng cng c nhng nhn vin cha tun th k lut lao ng, cht lng nhn vin cha ng u. Mt s cn b tn dng cn cu th, khng hon thin h s tn dng, vic qun l h s cho vay, h s ti sn m bo ca mt s cn b cn lng lo, kim sot cha c cht ch. Vic tun th quy ch, quy trnh, ni quy lao ng ca mt s cn b cha tt dn n sai st, gy hu qu, nh hng n uy tn ca ngn hng. Vic tun th th l, th tc nghip v mt s c nhn cha nghim tc, dn n sai phm, vi phm v gi cc, chi phPhong cch giao dch va mt s cn b cha vn minh, lch s, vn ha ng x km, thc trch nhim cha cao, kt qu cng vic cn thp.Thi phc v mt s nhn vin cn cha mm do gy cho khch hng thc mc, khng hi lng. Chi nhnh cha c phng ban ring, b phn chm sc khch hng c huy ng t cc thnh vin ca cc b phn, phng SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

45

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

ban khc trong chi nhnh nn i khi, trch nhim ca cc thnh vin b chng cho, p lc cng vic cao, c th khng hon thnh ht s lng cng vic ca mnh. Cng tc chm sc khch hng i khi cn cha thng nht, thiu s n c kim tra kim sot vic thc hin cng tc chm sc khch hng ti cc b phn, phng ban. - Hn ch v cng tc x l khiu ni ca khch hng. Hin ti, chi nhnh cha c 1 quy trnh c th gii quyt nhng khiu ni ca khch hng, cha c b phn chuyn trch v x l khiu ni. Do chi nhnh cha tn dng c thng tin t vic khiu ni khch hng lm thng tin cho vic ci tin. Mt khc, khi mt khch hng khng hi lng, h s em cm gic kh chu ny chia s vi nhng ngi khc, do s lm gim thiu lng khch hng tim nng ca chi nhnh, v h s cm thy tht vng v la chn ca mnh. l tht bi ca hot ng chm sc khch hng. - Hn ch trong vic tm kim, qun l v lu tr thng tin khch hng Thng tin khch hng l ti liu quan trng trong hot ng chm sc khch hng, nhng hin nay vic thu thp thng tin ca khch hng cha c a dng, ch l nhng phng thc thu thp thng tin truyn thng, mc cp nht thng tin cn km, cha bao qut c ton b khch hng ca chi nhnh. Vn qun l thng tin khch hng cng v th m gp nhiu kh khn, thng tin thu thp c b phn tn, h s no cng ging ging nhau do nhn vin cha sng to khai thc thng tin, ch l nhng thng tin c bn theo mu ca chi nhnh. Khng thng xuyn cp nht nhng thng tin mi t khch hng truyn thng. Vic qun l thng tin cn b hn ch do cng ngh phn mm chuyn dng cha c.\

SV: on Th Thy

46

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- Mt hn ch na, hn ch v chnh sch xc tin bn hng: Do l chi nhnh trc thuc ca Techcombank, nn vn khuyn mi, trch thng cho khch hng ca chi nhnh u thc hin theo ng quy nh ca Ngn hng m. Ngoi ra cc khon ti chnh cho hot ng chm sc khch hng cng v th m c phn hn ch - y l mt kh khn ln trong vic gi khch hng trong mi trng cnh tranh nh hin nay, v vi iu kin cc dch v ngn hng phong ph v a dng, mc trch thng v khuyn mi dnh cho khch hng lnth chc chn, chi nhnh s b mt mt lng khch hng ca mnh. 2.3.2.2 Nguyn nhn hn ch Nguyn nhn ch quan: Quy m hot ng kinh doanh ca cc chi nhnh trong h thng ngn hng Techcombank u tng gp i song tr s ca nhiu chi nhnh cha c ci thin gy hn ch nht nh n kh nng canh tranh trn a bn. H thng thng tin, bo co vn cn nhiu bt cp, cha h tr nhiu cho cng tc theo di, nh gi tnh hnh khch hng. Cng tc ng dng cc cng c Marketing khng c tnh cht h thng, thnh chng trnh, khng mang tnh lu di v thiu s ch o thng xuyn. Ni dung v hnh thc qung co cha a dng v mang phong cch ring. Nguyn nhn khch quan: Khch hng c trnh nhn thc v lnh vc ti chnh ngn hng cn hn ch, a phn h vn cha quen vi vic s dng cc sn phm, dch v cng ngh hin i, do vy a s rt ngi tip xc vi cc cch thc cung ng mi, y l kh khn cho ngn hng Techcombank khi p dng pht trin sn phm cng ngh tin tin. Trong nhng nm gn y,cnh tranh gia cc ngn hng SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

47

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

tng mnh. Cc ngn hng trong nc v chi nhnh ngn hng nc ngoi c cc chnh sch thng thong hn, c cc iu kin Marketing nng ng li ko cc khch hng, th phn khch hng ca ngn hng Techcombank b thu hp. Cc quy nh php lut cn nhiu bt cp gy kh khn cho cc NH iu ny cng gin tip nh hng xu n hot ng thu ht v tm kim khch hng tim nng.

SV: on Th Thy

48

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

Chng 3: Gii php hon thin cng tc chm sc khch hng ti Techcombank H Ty

3.1 nh hng pht trin kinh doanh ca Ngn hng trong nhng nm ti - Techcombank H Ty thc hin chin lc cnh tranh theo s khc bit ho ly cht lng dch v lm mi nhn cnh tranh trong cht lng chm sc khch hng v kh cnh tranh ch o, khc bit ho cht lng chm sc khch hng m bo c tnh ni tri, hp gu v hi lng vi tng nhm khch hng tin ti tng khch hng c th trn tng dch v c th nh sau: - em li s hi lng, tin cy cho khch hng. - Gi khch hng hin ti, gia tng khch hng trung thnh, thu ht khch hng tim nng, gim chi ph kinh doanh, nhm gi vng v m rng th phn gp phn tng doanh thu. - Xy dng hnh nh Techcombank nng ng, lun st cnh chung vai cng khch hng, sn sng phc v khch hng mi lc, mi ni m bo cht lng tt nht, gi c ph hp nht, thun tin nht, kp thi nht vi phong cch phc v chuyn nghip nht em li s hi lng vt tri m kh c Ngn hng no trn a bn m bo lin tc v kp thi nh Techcombank H Ty lun m bo cam kt Phng trm kinh doanh tt c v khch hng p ng vi k vng ca khch hng khi la chn cc dch v mang thng hiu Techcombank H Ty.

SV: on Th Thy

49

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- Gi vng v pht trin c i ng nhn vin chm sc khch hng c nng lc lm vic tt, hiu qu lm vic cao l n by tc ng tt n chm sc khch hng bn ngoi. 3.2 S cn thit phi hon thin hot ng chm sc khch hng ti Techcombank Ngy nay trong xu th ton cu ha v hi nhp kinh t lm thay i mi trng kinh doanh ca cc doanh nghip, cc doanh nghip cnh tranh ngy cng mnh m khng ch tm quc gia m cn trong khu vc v trn th gii. Trong mi trng cnh tranh doanh nghip phi t i mi v vn ln khng ngng c th tn ti v pht trin. Thm vo , chng ta ang lm vic trong mt nn kinh t nng ng v vy cc chnh sch mi ca chnh ph nhm m ca th trng Vit Nam sau khi gia nhp WTO gip nhiu ngn hng nc ngoi c c hi chim lnh th trng. Ngoi ra, cc i th cnh tranh trong nc ca chng ta nh: ACB, Sacombank, Maritimebank cng ang chuyn i v ln mnh hn tng ngy. Chnh nhng cnh tranh ny l thch thc ln v l ng lc thi thc Techcombank khng nh v th ca mnh. Khi m nhiu doanh nghip la chn gii php thu ht tht nhiu khch hng s dng dch v ca mnh m qun mt vic gia chn khch hng hin c ca mnh. Chm sc khch hng l gii php hu hiu cho vic xy dng s trung thnh ca khch hng, t doanh nghip c th qua s qung b ca khch hng trung thnh thu ht khch hng mi lm tng kh nng m rng th phn ca doanh nghip. Nng cao cht lng dch v chm sc khch hng i vi doanh nghip ni chung v Techcombank H Ty ni ring l vic ht sc cn thit. Tuy nhin do cn nhng tn ti trong hot ng chm sc khch hng ti Techcombank H Ty nn vic nghin cu cht lng dch v chm sc khch hng l vic cn SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

50

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

thit. Xut pht t nhng hn ch, thiu st trong cng tc chm sc ti Ngn hng. p lc cnh tranh t pha cc doanh nghip ni chung v cc Ngn hng khc ni ring 3.3 Cc gii php hon thin hot ng chm sc khch hng ti Techcombank H Ty c th nng cao hiu qu chm sc khch hng, Techcombank H Ty phi xy dng chin lc kinh doanh, nh hng khch hng chin lc, khai thc tt cc dch v truyn thng, m dch v mi, pht huy ni lc ngun nhn lc, xy dng cc gii php nhm gim thiu cc mt tn ti , hn ch, thu thm nhiu nhng thnh tu, kt qu tt.Di y l mt s gii php xut ca ti trong qu trnh nghin cu v hot ng chm sc khch hng ti chi nhnh H Ty. 3.3.1 Thc hin iu tra nghin cu th trng, tm hiu nhu cu khch hng. Khch hng l mc tiu ca mi NH, mi hot ng ca NH u hng v khch hng v khch hng v khch hng l l do NH tn ti trn th trng. Mc ch ca cng vic ny l iu tra, nghin cu th trng, o lng, nh gi mc tha mn nhu cu ca khch hng, nh gi lng tin v s a thch ca khch hng, pht hin ra nhng nhu cu tim n ca khch hng. Ni dung iu tra nghin cu: - Nghin cu nhn thc ca khch hng v dch v: dch v m chi nhnh cung cp c tt hay khng?Quan trng l l nh gi ca khch hng ch khng phi chnh bn thn chi nhnh. Chi nhnh phi xc nh cht lng dch v di con mt ca khch hng nh gi dch v ca mnh.Nghin cu ny c th thc hin trc, trong v sau khi khch hng tiu dng dch v.

SV: on Th Thy

51

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- Nghin cu nhu cu ca khch hng: nhm xc nh nhu cu m khch hng mun tha mn khi s dng dch v. y l c s cho vic hnh thnh nhng dch v mi. - Nghin cu s mong i ca khch hng : v d nh s mong i ca khch hng v thi gian ch i, th tc, thi phc v ca nhn vin, chi ph giao dch - Kim tra nh lng vic cung cp cc dch v ca chi nhnh v mt k thut: thi gian ch i - iu tra khch hng theo mt k hoch nht nh: cc nghin cu ny s gip chi nhnh thu thp c nhiu thng tin cn thit phc v cho hot ng chm sc khch hng, ngoi ra, khch hng cn cm thy c quan tm, tn trng. - Nghin cu v khch hng chin lc ca chi nhnh: khch hng c nhn v cc doanh nghip va v nh. - Nghin cu v i th cnh tranh, cc dch v ca i th thc hin cng tc nghin cu ny, c th s dng mt s phng php: - Phiu iu tra - ng dy nng - t camera ghi hnh ti quy giao dch Phiu iu tra th trng sn phm, dch v ngn hng dnh cho i tng sinh vin Xin cho Bn, phc v cho vic iu tra tnh hnh s dng cc sn phm, dch v ngn hng dnh ca i tng sinh vin, Nu bn l sinh vin, xin mi tr li phiu iu tra

SV: on Th Thy

52

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

di y Mi thng tin c nhn ca Bn lin quan n phiu iu tra s c gi kn v khng cung cp cho mt bn th ba no Xin cm n Bn hp tc *Bt buc Bn tng s dng bt k mt sn phm, dch v ngn hng no cha ? * C Cha Nu c th sn phm, dch v ngn hng no m bn s dng? C th la chn nhiu p n Thanh ton bng th Sc Rt tin Chuyn tin Tn dng Tit kim i ngoi t

SV: on Th Thy

53

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

Mc khc: Nu khng th ti sao bn cha s dng sn phm, dch v ngn hng? 1 p n duy nht Khng c nhu cu Cha kh nng v mt ti chnh Tm l ngi ngng Khng c sn phm no ph hp vi nhu cu ca bn thn Mc khc: Theo bn, th trng sn phm, dch v ngn hng chuyn bit dnh cho sinh vin hin nay nh th no? * Sn phm dch v ngn hng chuyn bit l sn phm, dch v ch dnh ring cho i tng sinh vin, i tng khc khng th s dn Khan him, ngho nn Va Phong ph Theo bn cht lng sn phm dch v ca ngn hng m bn ang s dng nh th no? SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

54

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

Km Trung Bnh Kh tt Rt tt iu g khin bn khng hi lng khi s dng cc sn phm,dch v ngn hng dnh cho sinh vin? Thi lm vic khng nhit tnh ca nhn vin ngn hng Th tc hnh chnh phc tp Ph dch v cn cao L do khc Bn c i lm thm hay khng * C Khng S tin bn tit kim c hng thng l bao nhiu? * Khng tit kim c SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

55

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

Nhiu nht l 100.000 ng 100.000 ng -----> 500.000 ng > 500.000 ng Sau khi tt nghip, thc hin c d nh ngh nghip bn ngh mnh c cn vn khng? * C Khng Nu c, bn lm th no c c s tin vn ny? S gip ti chnh ca b m Vay tin ngn hng i lm thm n khi c tin th thi Mc khc: Bn bit sn phm dch v ngn hng cho sinh vin thng qua phng tin no? C th la chn nhiu p n Ngi thn ,bn b gii thiu

SV: on Th Thy

56

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

Phng tin media (TV,Radio) Internet c bo T ri Nhn vin ngn hng trc tip gp bn gii thiu sn phm Phng tin khc Khi bn chn mt sn phm dch v ngn hng th iu g thu ht bn nht? Chi ph dch v Cht lng sn phm, dch v cao Thi lm vic nhit tnh ca nhn vin ngn hng Ngi thn , bn b gii thiu Ngn hng ny gn nh bn n gin l bn ch bit mi sn phm dch v thi Mc khc:

SV: on Th Thy

57

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

3.3.2 Nng cao cht lng ngun nhn lc Nng cao cht lng ngun nhn lc ngha l nng cao cht lng trnh chuyn mn nghip v cng nh thc, trch nhim kinh doanh ca mi nhn vin.Khuyn khch i hc thm nng cao nghip v ca mnh, coi trng vn tuyn dng o to, bi dng o to, o to li. Trong mi trng kinh doanh nh hin nay, cnh tranh v gi u th so vi cc i th cnh tranh, vic m bo i ng lao ng c nng lc v trnh l ht sc cn thit.Cc bin php chm sc khch hng cn c ci tin lin tc, ngy cng phong ph v a dng=> Cng tc chm sc khch hng thc hin ch yu thng qua cc hot ng trc tip ca con ngi, yu t con ngi, thc v cht lng i ng cn b cng nhn vin. 3.3.2.1 Cng tc gio dc, nng cao thc kinh doanh Nng cao thc ca cn b cng nhn vin v cng tc phc v v chm sc khch hng mi ngi u ch ng lm tt phn vic ca mnh. Mi nhn vin trong chi nhnh phi thc mt cch y v tm quan trng ca khch hng i vi s tn ti v pht trin ca chi nhnh, nm bt nhanh nhy v nhng hot ng chm sc khch hng ca chi nhnh mnh, hiu bit mt cch r rng v cc chnh sch khch hng cng nh cc chnh sch lin quan n ngip v ca mnh. Gio dc nng cao nhn thc ca mi ngi v cng tc chm sc khch hng mt v kh cnh tranh ca chi nhnh. Techcombank H Ty a ra nhiu ni dung hnh ng v khch hng : - Pht trin cc dch v hin c v m ra nhng dch v mi - Nng cao cht lng dch v

SV: on Th Thy

58

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- Nng cao cht lng phc v - Ci tin, tinh gim th tc giao dch - Ci tin quy trnh cung cp dch v - Ci tin, nng cao cht lng cng tc gii quyt khiu ni - Tng cng cng tc qun l v chm sc khch hng Nhng ni dung trn c ban hnh ti cc chi nhnh ca Techcombank v tr thnh nhng hnh ng c th ca tng chi nhnh trong c chi nhnh H Ty. 3.3.2.2 Cng tc o to nng cao trnh chuyn mn nghip v Nng cao thc kinh doanh ch l iu kin cn, iu kin c mt ngun nhn lc c cht lng l phi nng cao trnh chuyn mn nghip v ca cn b cng nhn vin. Chi nhnh cn cao hn na vai tr ca cng tc o to tuyn dng, bi dng, o to li, hc thm nng cao nghip v, nng cao cht lng i ng cn b nhn vin. Tin hnh iu tra trnh ca ton th nhan vin hin c theo mt s tiu thc: trnh chuyn mn nghip v, la tui, tnh trng sc khe c nhng chng trnh o to ph hp, khng lng ph m em li hiu qu ti a. C th v d nh: + i vi cn b cp qun l: phi c chuyn mn v nghip v ngn hng, c kin thc v kinh t, lut, qun tr kinh doanh, v k thut s dng trong ngn hngnhng kin thc ny phi lun c cp nht c th p dng cho hot ng ca chi nhnh, trnh tnh trng lun i sau v mt thi i. + i vi lao ng k thut: thng xuyn to v ti o to nhm thch ng vi nhng cng ngh mi, lm ch cng ngh, gii p nhng kh khn vng mc ca khch hng. SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

59

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

+ i vi nhn vin giao dch : cn c o to v cc k nng khai thc, nng cao nghip v, nng cao trnh , k nng giao tip, x l tnh hung. Ngoi ra mi nhn vin giao dch u phi hiu r v hot ng marketing ca chi nhnh mnh, c kin thc marketing, nh th mi nhn vin giao dch khi tip xc vi khch hng u c th tr thnh mt nhn vin marketing, qung co, tip th cho cc hot ng ca chi nhnh, chim c nim tin yu ca khch hng. Cn c nng cao thi phc v khch hng mt cch tn tnh chu o, vn minh, lch s. Chm dt cc biu hin hch dch ca quyn, cha thc s to iu kin cho khch hng trao i nhng nhu cu cng nh mong mun ca mnh; khng nhit tnh hng dn, thi phc v cn cha tt, cn tranh ci vi khch hng, lm vic ring + i vi cc nhn vin hnh chnh: cn nng cao cht lng nghip v ca mnh. Mi mt nhn vin u ng gp mt vai tr nht nh i vi cng tc chm sc khch hng, khng th ni ch c mi nhn vin trc tip tip xc khch hng mi tham gia cng tc chm sc khch hng c. V th mi cn b cng nhn vin trong chi nhnh u phi nng cao nghip v, phong cch v thc hin mt cch c cht lng cc hot ng ca chi nhnh mnh. Cc kha hc o to li v nng cao, thng thng chi nhnh s c ngi o theo cc cng vn t Techcombank a xung, ngoi ra chi nhnh c th t t chc bng cch c i hc, hoc thu ging vin v dy ti chi nhnh mnh.

SV: on Th Thy

60

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

3.3.3 Nng cao cht lng thng tin 2 chiu Khch hng Ngn hng Hin ti, khch hng n vi chi nhnh cha h c thng tin no v b phn chm sc khch hng v trc tip x l khiu ni ca khch hng. Nhng cng tc x l khiu ni ca khch hng u do ban lnh o chi nhnh gii quyt, v vy m nhiu khch hng cm thy nhng thc mc ca mnh cha c gii quyt tha ng. Nng cao cht lng thng tin hai chiu khch hng ngn hng s gip khch hng lun c cm thy quan tm, lun c chi nhnh ch chm sc, lun l u tin s 1 ca chi nhnh, cn i vi chi nhnh, gii php ny s lm chi nhnh x l nhanh hn nhng thc mc ca khch hng, ly lm thng tin, c s ci tin v nng cao cht lng dch v, cht lng chm sc khch hng ca mnh. Xy dng ranh gii r rng ca b phn chu trch nhim v cng tc chm sc khch hng. Thnh lp phng x l khiu ni phc v khch hng. Thit lp ng dy nng hay min ph khch hng tm hiu, cho kin hoc khiu ni. Nng cao cht lng thu thp v x l thng tin t b phn Marketing 3.3.4 p dng phn mm qun l thng tin, x l thng tin mt cch khoa hc v hiu qu. u t CNTT mt cch c tm nhn gip chi nhnh an ton hn, thch ng vi th trng nhanh hn, c nhiu thi gian v nhn lc hn ti u ha dch v dnh cho khch hng C th p dng mt s h thng sau : - H thng hng dch v:

SV: on Th Thy

61

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

Nhanh nhy nm bt xu hng th trng kp tung ra nhng dch v (DV) mi l mt trong nhng i hi quan trng ca NH hin i, v th trng thay i rt nhanh. Mt trong nhng tiu chun p ng i hi l NH phi c h thng h tng CNTT c cu trc sao cho c th trin khai cc ng dng (D) khc nhau mt cch nhanh nht. y l tinh thn ca cc kin trc hng DV (Service Oriented Architecture - SOA). Mt trong cc kin trc y l SONA (Service Oriented Network Architecture - kin trc mng hng DV) ca Cisco. Trong SONA, cc D tng Application c tch hp trong h tng mng v cng ha thnh phn cng chy trc tip trn c s h tng mng. V d multicast (mt gii php truyn d liu tc cao ng thi n nhiu im) trc y tng Application, v chy D ny th phi c mt server. Trong m hnh SONA khng cn nh th na, v cc switch (b chuyn mch), router (b nh tuyn) h tng mng h tr sn multicast. Ch cn bt chc nng multicast l sn sng p ng. C rt nhiu D c a xung tng DV, v d DV bo mt, DV v h thng mng di ng, v lu tr, truyn thng hp nht, xc thc, tnh ton tc cao... C s h tng mng do thng minh hn v khng n thun ch lu chuyn thng tin m cn cung cp rt nhiu DV. Khi cc D mi trn tng Application cn th ch vic gi cc DV ny. Mt kin trc tng th nh th s gii thot DN khi tnh trng u t chp v, ci n khng tng thch ci kia. Chi ph vn hnh v chi ph qun l ngun nhn lc sthphn.

SV: on Th Thy

62

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- B my bin chuyn V mt qun l, chi nhnh phi t chc nhiu b phn v nhn s chuyn trch. T khi a c cc D nn xung tch hp vi h tng mng th nhn s gim i v chc nng nhim v ca cc b phn lin quan cng thay i tng ng. Nhng phn mm ny c s dng ti Ngn hng m - Techcombank, v s p dng cho cc ngn hng chi nhnh c iu kin. - S dng cc phn mm chuyn dng trong vic qun l thng tin v phn tch d liu: nh phn mm Qun tr khch hng HW CRM H thng qun tr khch hng HW CRM(Customer Relationship Management) ca Cng ty C phn pht trin Cng ngh HW (Heroworld) l mt trong nhng cng c hiu qu nht nhm h tr cc NH qun l, duy tr v pht trin quan h khch hng. HW-CRM l gii php c xy dng tp hp tt c cc thng tin lin quan n khch hng, Nh cung cp trong hot ng sn xut kinh doanh (bao gm tt c cc khu: lin h tip xc, k hp ng, trin khai cung cp dch v sn phm, thc hin thanh ton, chm sc khch hng... ). HW-CRM gip NH phn tch thu o mi thng tin v khch hng c 2 dng tim nng v thn thit. T nh ra cc gi tr thc m khch hng c th em li v phn loi nhng nhm khch hng theo cc th trng mc tiu nhm c nhng chnh sch chm sc khch hng hp l hn. HW-CRM h tr c lc cho cc NH xy dng chin lc Marketing nh mt h thng thng tin tng hp v nhanh chng v khch hng, gip NH n gin ho trong cc quy trnh tip th v bn hng. HW-CRM l phn mm s dng trn Internet, cho php ngi

SV: on Th Thy

63

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

dng c th truy cp khai thc thng tin mi ni, mi lc vi giao din n gin, d s dng. C th: - ng dng cng ngh thng tin ti tng b phn v c nhn tham gia qu trnh sn xut kinh doanh nng cao hiu qu cng vic. - Xy dng h thng c s d liu khch hng tp trung trn Internet nhm phc v cho vic khai thc v qun l thng tin khch hng. Lnh o Chi nhnh, cc phng ban v c nhn trn c s c th a ra cc quyt nh ng n trong hot ng sn xut kinh doanh. - Tng cng kh nng qun l ni b theo mt quy trnh thng nht v gip nh gi chnh xc thnh qu lao ng ca tng c nhn v tng b phn. - Lm c s cho vic xy dng cc k hoch kinh doanh, k hoch thu chi, u t hoc thc hin cng tc marketing cng nh cc hot ng chm sc khch hng hiu qu hn.

NI * - Danh - Thng

DUNG Qun tin tin

PHN l sch chi

MM thng

QUN tin

TR

KHCH khch khch

HNG hng hng hng thoi) h dch hng cp

khch tit (tn, ngi a v ch, lin giao gi tin nh khch cung a

+ Thng + Thng + Thng + Thng * Qun

chung: tin tin tin l

nh thng

SV: on Th Thy

64

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

Danh

sch tin gi

thng chi l

tin tit ca thng tin

chung v nh

v Nh tin

nh cung hp theo hp bo khch vi

cung cung

cp cp cp ng

+ Thng + Bng * + Qun + Phn + Qun * + Qun + Qun * + Phn + + + * + Qun + * + + K + K + Bo * Qun l Qun l Qun l

+ Qun l thng tin hp ng theo khch hng, nh cung cp thng l Qun l thng gii l co l Qun cng l cng Qun K hoch co Qun tng l cng hoch hp thng k tin n n cc mc l phi phi tr theo thu l hoch vic chi hoch ni Lp: CQ45/32.01 tng thi Dch cng Bo Qun bo tin v quyt gian thng s tn tin dch v Cng nh theo cung khch hp s l gi giao cho dch khch c ti s bo khch s ng hp cc thi gian ng ng gi hng hng hng hng c c hnh n cp hng khch loi lch

Marketing marketing qut tit Marketing b

SV: on Th Thy

65

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

+ Lch + Sp + Email, + Theo * H + Phn im, + Cng * H c d thng tch Fax di phn nh xp v thng tch gi

lm cng cc tin hot v phn ng loi ghi ngi kinh khch

vic vic ch dng doanh hng

+ Phn tch khch hng theo cc ch tiu khc nhau: ch tiu doanh thu, a .. bo bo k hoch co thng

+ H thng bo co rt a dng vo phong ph. Vi chc nng bo co ng gip NH t to c nhng bo co theo c th ca NH + H * + H + + Tch thng Tch thng Tch hp qun hp h h tr bo hp doanh thng thng nghip bn ti co h tng hng, chnh th phn k trc tuyn thng ERP phi ton

+ Tch hp h thng qun tr ngun nhn lc, qun l vn phng

+ Tch hp vi Website khai thc thng tin, bn hng trc tuyn, qung co trc tuyn, cp nht thng tin trc tuyn (h thng bo gi,) . 3.3.5. Thc hin tt cc chnh sch xc tin bn hng Thc cht ca hot ng xc tin l truyn tin v sn phm ca NH ti khch hng thuyt phc khch hng mua v s dng. Hot ng ny bao gm mt s

SV: on Th Thy

66

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

ni dung ch yu: qung co, khuyn mi, cung ng dch v trc tip, tng cng quan h cng chng. 3.3.5.1. Hot ng qung co - Nng cao hiu qu qung co ti cc im giao dch - B xung cc bng hng dn dch v - Treo pano, p phch kch thch nhu cu th hiu - Qung co trn cc phng tin thng tin i chng nh: pht thanh, truyn hnh, web, bo ch - Qung co trn cc phng tin khc: xe bus, phong b th, 3.3.5.2. Thc hin tt cc khu trong quy trnh khuyn mi Thc hin tt cc khu: - D ton chi ph dnh cho hot ng khuyn mi - La chn hnh thc khuyn mi - La chn quy m v i tng khuyn mi - Trin khai chng trnh khuyn mi Mt chng trnh khuyn mi thnh cng s em n cho khch hng s hi lng v s quan tm ca chi nhnh n c nhn mnh, cm thy chi nhnh c cht lng dch v khch hng hp l 3.3.5.3. T chc tt dch v h tr khch hng H tr khch hng qua nhn vin h tr trc tip khch hng chuyn nghip thc hin cng vic hng dn, t vn s dng dch v, hng dn th tc thc hin dch v, gii thiu v dch v mi, gii p v cc ph dch v 3.3.5.4. To mi trng giao dch thun li, hp dn cho khch hng Do c th ca dch v l v hnh nn cc yu t hu hnh nh cch bi tr, sp t , kin trc, mc hin i ni giao dch s tc ng mnh n s m SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

67

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

nhn v cht lng dch v ca khch hng. Ti quy giao dch cn nim yt y cc bng thng bo v gi cc, hng dn s dng dch v, gi ng ca, m ca, gi ng ca giao dch v cc thng tin lin quan n dch v c cung cp ti Ti cc im giao dch cn c my tnh ni mng khai thc phc v khch hng vi cht lng tt nht. Khai khch hng thc mc c th tr li mt cch nhanh nht v chnh xc, nng cao kh nng p ng nhu cu ca khch hng, trnh cho vic khch hng phi ch hoc phi i li nhiu ln khi c nhu cu s dng bt k mt dch v no ca chi nhnh. Thc hin vic thng bo cng khai trn cc phng tin thng tin i chng v cc thng tin dch v no vd : thng bo r rng chng trnh khuyn mi bt u v kt thc vo thi gian no trnh tnh trng khch hng thc mc, nghi ng. 3.3.6 Cn xy dng ch khen thng, x pht hp l Vic ban gim c to xy dng v s dng cc hnh thc khuyn khch cho nhn vin hon thnh nhim v ca mnh tt hn yu cu l rt quan trng.Mt khi thy c s tha nhn v nh gi cao ca Ban gim c cho cc n lc ca mnh, cc nhn vin s c gng hon thnh cng vic tt. Khi nhn vin cm thy mnh c chm sc tt, nhng cng hin ca h c ban lnh o Ngn hng tha nhn v khen thng, h s hi lng vi cng vic v c gng hon thnh tt hn cng vic c giao. C th: Thc y tnh thn, ng lc lm vic v s h tr ln nhau trong ngn hng v trong b phn CSKH, Khen thng nhn vin lm tt hn c nhng yu cu i vi v tr ca h lin quan ti cng vic chm sc v dch v khch hng,

SV: on Th Thy

68

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

Nng cao nhn thc trong ton ngn hng v tm quan trng ca chm sc dch v khch hng trong hot ng hng ngy ca ngn hng, Tha nhn ng gp ca nhn vin b phn khc c lin quan trong vic h tr chm sc khch hng Mc ch l tha nhn, khen thng v tn vinh nhng n lc ca nhn vin dch v khch hng, nhim v chm sc khch hng v nhn vin khc trong ngn hng - nhng ngi lin quan trc tip n khch hng trong qu trnh cung cp dch v ca ngn hng. - Bo m tt c nhn vin hiu v ng h vo quy trnh khen thng Tt c cc nhn vin cn hiu r v nhng thnh tch trong cng vic s c khen thng, phn thng l g, vic chn ngi khen thng nh th no, v khi no s c khen thng. Nhn vin cn c gng v kh nng t thnh tch khen thng v cui cng qu trnh ny cn c thc hin ngn hng sut c nm. - To ra mi trng lm vic thch hp Trang tr B phn CSKH v ton th ngn hng vi nhng p phch qung co, biu ng v bng bay. Treo cc p phch biu ng sm to ra s phn khi cho vic ngi khen nhn vin xut sc sp ti. - T chc cc bui tic tp chung nhn vin Hi hp nhn vin l mt cch hu hiu nh gi cao n lc ca nhn vin. Bt u bng vic t hp tt c cc nhn vin. m bo rng ban lnh o ca ngn hng c mi tho lun v vai tr ca dch v khch hng trong thnh cng ca ngn hng. SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

69

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

- Cng b thnh tch ca B phn CSKH l vic Ban gim c to c hi khuyn khch nhn vin pht trin cc k nng trong cng vic thng qua cc bo co chia s thng tin v nhng hot ng ca b phn CSKH.

SV: on Th Thy

70

Lp: CQ45/32.01

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

KT

LUN

Trong mi trng cnh tranh gay gt ca nn kinh t hi nhp, Techcombank H Ty nm bt c tm quan trng ca hot ng chm sc khch hng nhm thu ht, gi chn khch hng to ra li th cnh tranh ring. Tm quan trng ca dch v chm sc khch hng c Techcombank truyn n mi chi nhnh trong h thng ca mnh. Trong qu trnh thc tp ti mt trong nhng chi nhnh ca h thng chi nhnh H Ty em phn no hiu r hn v thc trng dch v chm sc khch hng ti chi nhnh hon thnh bi lun vn cui kha ca mnh. Qua bi nghin cu, em c nhng ci nhn tng quan v dch v chm sc khch hng ti chi nhnh, nh gi c nhng thnh tu v hn ch ca cng tc ny a ra mt s gii php v kin ngh nhm hon thin hn na dch v chm sc khch hng ti chi nhnh. Do trnh kin thc, thi gian cn hn ch nn bi vit c th c nhng sai st, mong thy c v cc bn gp bi vit c hon thin hn na. Hi vng nhng xut ca ti c th phn no y c ng gp vo hot ng chm sc khch hng ti chi nhnh. Chc cho chi nhnh lun hot ng tht tt, c khch hng nh gi l chi nhnh c dch v chm sc khch hng tt nht, t c mc tiu ca mnh ra. Mt ln na, xin cm n T.S: o Th Minh Thanh,cc c ch, anh ch v cc bn gip em hon thin bi lun vn ca mnh. Xin chn thnh cm n! SV: on Th Thy Lp: CQ45/32.01

71

Lun Vn cui kha

GVHD: T.S o Th Minh Thanh

SV: on Th Thy

72

Lp: CQ45/32.01