DIAGRAMA MATRICIAL

1.1

Definicin

El Diagrama Matricial es una representacin grfica de las relaciones existentes entre diferentes tipos de factores y la intensidad de las mismas, en trminos cualitativos. Es una herramienta indispensable para la planificacin de procesos y acciones a desarrollar que estn implicados en la mejora de la calidad.

1.2

Caractersticas principales

a)

Pensamiento Multidimensional: establece relaciones entre diferentes tipos de factores, conjugando mltiples dimensiones o vas de anlisis en el estudio a desarrollar.

b)

Gua en la priorizacin: permite identificar los factores principales y ms relevantes del tema en estudio.

c)

Claridad: el diagrama matricial presenta gran cantidad de informacin sobre situaciones complejas de forma clara y concisa.

1.3

Tipos de Diagrama Matricial

Tipo L: es el diagrama matricial bsico, se utiliza para representar relaciones entre dos tipos distintos (A,B) mediante una disposicin en filas y columnas. Diagrama Matricial en A: este modelo de diagrama es un caso particular del Diagrama Matricial en L. se utiliza para representar las relaciones entre los factores que componen un tipo determinado (A).

Diagrama Matricial en T: es la combinacin de dos Diagramas Matriciales en L. Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de factores distintos (A,B,C). Diagrama matricial en Y: es la combinacin de tres diagramas matriciales en L. se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (A,B,C). Diagrama matricial en X: es la combinacin de cuatro diagramas matriciales en L. Se utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos diferentes (A,B,C y D). Diagrama matricial en C: se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (A,B,C) teniendo en consideracin tres puntos de vista simultneamente. Este tipo de diagrama presenta dificultades, tanto a nivel grfico, como a nivel conceptual.

1.4

Procedimiento para la construccin de un diagrama matricial

PASO 1 PASO 2 PASO 3

Clarificar el objetivo de la construccin del Diagrama Matricial.

Establecer el Diagrama Matricial a utilizar. Identificar los factores correspondientes.

PASO 4 PASO 5 PASO 6

Dibujar el Diagrama Matricial.

Identificar y marcar las relaciones entre ambos factores. Rotular el Diagrama y aadir informacin relevante.

1.5

Casos aplicativos A. Pizzera La Linterna Pizzera La Linterna est evaluando la implantacin de un servicio de entrega para sus pizzas y productos relacionados. Para este nuevo servicio, los atributos del cliente se han determinado precisamente a partir de los consumidores y son: rapidez, cortesa y servicio confiable. As mismo, el agente de la entrega debe tener una apariencia muy pulcra y la orden debe entregarse completa (sin que nada falte) y con una pizza caliente. Los atributos del cliente se enlistan en el lado izquierdo de la matriz de implantacin de la funcin de calidad. En cuanto a los servicios, puede resultar complicado identificar las caractersticas de ingeniera, las cuales, algunas veces son difciles de definir y medir; en este caso son el tiempo de entrega (minutos), la satisfaccin del cliente (se determina a partir de una encuesta peridica al cliente), el tiempo real de entrega comparado con el tiempo prometido y la temperatura de la pizza al entregarse. La encuesta medir atributos intangibles como una apariencia pulcra, la cortesa, que la orden est completa y la satisfaccin en general; adems de la percepcin del cliente sobre el servicio realizado por pizzera La Romana y ntica, que son los principales competidores.


Relaciones: Fuertemente positiva Positiva Negativa X Fuertemente negativa X X Importancia Relativa

Tiempo de entrega en minutos

Evaluacin de la encuesta de satisfaccin del cliente

Porcentaje de rdenes entregadas a tiempo

T de la pizza

Atributos del cliente Servicio rpido Servicio corts Confiable (como se prometi) Apariencia pulcra Orden completa Pizza caliente 30 10 25 10 15 10 A Evaluacin competitiva B Metas 18 15 5.5 6.0 85 90 60C 65C

Percepcin del cliente

X
20 5.0

80 65C Nuestra posicin Pizzera La Romana Pizzera ntica

La casa de la calidad es de gran utilidad para incrementar las comunicaciones interfuncionales porque conecta de una forma ntida los requisitos del mercado, los cuales valora el cliente, con las caractersticas de diseo que deben considerar los ingenieros, por lo tanto, puede desarrollarse un diseo que satisfaga las necesidades del mercado y que, a la vez, considere todas las concesiones requeridas para el diseo. La casa de la calidad puede extenderse a la produccin vinculando el producto con diversas partes y con los parmetros del diseo del proceso.

B. INDUSTRIAL KASSO

La empresa KASSO que se dedica a la elaboracin de utensilios para la Industria de Alimentos, se encuentra innovando en el diseo de sus utensilios para cumplir con las expectativas del consumidor o cliente por ello ha decidido aplicar una herramienta para mejorar su calidad a uno de sus utensilios.

Se elabor un QFD (casa de la calidad) acerca del diseo de una paila industrial, y se pretende darle al producto caractersticas que el cliente o usuario necesita o gustara que el producto tuviese. Tambin se hizo una evaluacin contra la competencia (pailas industriales ya existentes) para saber si su producto sera eficiente y satisfactorio para sus clientes.

Se evaluaron las caractersticas que se creen son de mayor relevancia para los clientes, teniendo en cuenta la experiencia por las ventas y entrevistas a los clientes