17 de octubre

AMA DE LLAVES

2012
TRABAJO DE INVESTIGACION

ELABORADO POR: PAMELA DE LEON Y HUMBERTO FERNANDEZ

Sustentante(s):
Pamela de Len Humberto Fernndez 10- SATN-1-049 10- SATN- 1- 050

Materia:

ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS

Profesora:

Lic. Mnica Vargas

Tema: Departamento de Ama de Llaves

Seccin: 700 Fecha: 17 de octubre de 2012

CONTENIDO:
1. Introduccin 2. El departamento de ama de llaves 3. Organigrama y funciones 4. Ama de llaves ejecutiva 5. Polticas generales del departamento de ama de llaves 6. Relacin del departamento de ama de llaves con otros departamentos del hotel 7. La ropera central 8. Las habitaciones y pasillos de las habitaciones 9. Documentos utilizados en el departamento de ama de llaves 10. Conclusin

INTRODUCCION

El departamento de Ama de Llaves influye notablemente en la opinin que el cliente tiene sobre el establecimiento hotelero pues depende de la calidad del servicio de este y de la confianza que inspire para obtener del husped una buena opinin sobre el hotel. A continuacin veremos detalladamente de que se trata este departamento.

EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Tiene como actividades especficas la limpieza y presentacin de las habitaciones, reas pblicas y reas de servicio del hotel, as como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelera, los uniformes y suministros necesarios para su operacin. La misin del Ama de Llaves ser atender con autentico espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y reas pblicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huspedes durante su estancia en el hotel.

ORGANIGRAMA Y FUNCIONES

AMA DE LLAVES EJECUTIVA

SUPERVISOR DE TURNO

SUPERVISOR DE ROPERIA

SUPERVISOR DE LAVANDERIA

SUPERVISOR DEL DPTO. DE UNIFORMES

SUPERVISOR DE PISO

TRABAJADOR ES DE ROPERIA

TRABAJADOR ES DE LAVANDERIA

CAMARISTA

MOZOS

TRABAJADOR ES DE SERVICIOS

PERSONAL DE SERVICIO VESPERTINO

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la Divisin Cuartos. Al mando del departamento est el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de Divisin Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del rea de Divisin Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal: Asistente de Ama de Llaves. Supervisor de piso. Jefe de reas pblicas. Supervisor de reas pblicas. Camaristas. Mozos (de piso, de ropera y de reas pblicas). Encargado de ropera. Encargado de uniformes. Costurera. Secretaria.

Depender del tamao del hotel, as como de su categora y de las polticas de la compaa, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayora de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandera, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos.

Ama de llaves ejecutiva

El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operacin eficiente, econmica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfaccin de los huspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, corts y amable, apegndose a las polticas y procedimientos de la compaa; para ello debe: Responsabilizarse de la excelente presentacin y limpieza de las habitaciones, reas pblicas y de servicio del hotel.

 Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compaa que aplican a su rea. Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones. Responsabilizarse del control del inventario de mantelera. Responsabilizarse del control de los uniformes del personal. Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estndar de montaje aprobado por la compaa. Llevar un estricto control de los suministros de huspedes y de limpieza. Realizar inspecciones peridicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel. Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento. Implementar, en coordinacin del Jefe de Recepcin y el gerente de Mantenimiento, un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y reas pblicas del hotel, asegurndose que se cumpla. Realizar un recorrido por todas las reas pblicas y de servicio para verificar su presentacin y limpieza, corrigiendo las anomalas que hubiera encontrado. Verificar que el lobby est en perfecto estado de limpieza y presentacin en todo momento. Verificar la correcta elaboracin de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos. Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones. Llevar el control del rea de perdido encontrado (lost & foud). Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baos pblicos y de servicio del hotel. Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso).

 Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operacin a su cargo, as como del mobiliario y equipo de las habitaciones y reas pblicas. Verificar que el servicio que se presta a los huspedes por el personal a su cargo sea eficiente, eficaz y amable. Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y reas pblicas del hotel. Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia.

Funciones del ama de llaves Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operacin del departamento. Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia. Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en funcin de la ocupacin del hotel y entregar las llaves maestras de seccin correspondientes. Supervisar la presentacin del personal del departamento antes de empezar el trabajo. Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo, asegurndose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo. Revisar las habitaciones asignadas a los huspedes VIP antes de la llegada y durante todos los das de la estancia de estos huspedes, para asegurar que todo est en orden. Realizar recorridos por las reas pblicas y de servicio para verificar presentacin y limpieza, corrigiendo anomalas que hubiera encontrado. Revisar los baos pblicos de huspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baos del personal cuando menos una vez por turno. Supervisar la elaboracin de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepcin.

 Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves. Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible, para que Recepcin pueda proceder a utilizarlos. De no existir terminal del sistema de cmputo en el departamento, deber reportar los cuartos limpios por telfono. Asignar las tareas del da a los operadores de cuartos, as como supervisar el trabajo que hicieron. Mantener al da las listas de asistencia del personal del departamento. Programar y coordinar el lavado de alfombras, tapicera y cortinas en habitaciones y reas pblicas y centros de consumo. Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelera. Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operacin en funcin de la ocupacin del hotel. Revisar la limpieza y presentacin del rea de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno. Supervisar que se lleven a cabo las cortesas nocturnas en las habitaciones ocupadas. Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones. Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel. Funciones de la supervisora de pisos Verificar la excelente presentacin y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo. Supervisar la presentacin de su personal antes de empezar su trabajo.

 Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta. Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la seccin a su cargo, tanto antes de la llegada y durante todos los das de la estancia de estos huspedes, para asegurar que todo est en orden. Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su seccin. Supervisar, si esta en el segundo turno, que se lleven a cabo las cortesas nocturnas de las habitaciones. Elaborar las rdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalas detectadas en la seccin a su cargo, supervisando que los trabajos se completen. Entrenar al personal de la seccin a su cargo. Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel.

Funciones del encargado de ropera. El encargado de ropera es la persona responsable de manejar la ropera central de hotel. Como tal, es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones, as como de la mantelera. Los uniformes y suministros. Tanto de los huspedes como los de limpieza; sus actividades son las siguientes: Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente, en funcin de la ocupacin del hotel. Elaborar las requisiciones al Almacn General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operacin de su departamento. Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperas en pisos.

 Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera. Separar la ropa daada y clasificarla para su reparacin, reciclado o baja. Coordinar con la costurera las prioridades en la reparacin y reciclaje de la ropa. Recibir, marcar y dar de alta en el control del inventario de ropera central todos los blancos de habitaciones, mantelera, uniformes y equipo en general que llegue a ropera. Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel. Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos. Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropera central de manera eficiente y eficaz, dentro de los plazos establecidos para ello. Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel. Funciones de la camarista Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. Realizar las cortesas nocturnas a las habitaciones ocupadas de su seccin Elaborar su reporte de camarista, en el que anotara el estado fsico de las habitaciones de su seccin. Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. Funciones de los mozos de piso Encargarse de la limpieza de los pasillos y las reas de servicio en los pisos de la seccin que les fue asignada. Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario).

 Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones. Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones. Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al rea de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o, si no se cuenta con este equipo, dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor. Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicera en las habitaciones y pasillos de la seccin que le fue asignada.

Funciones de la secretaria de Ama de llaves

Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento. Llevar la lista de asistencia del personal. Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva. Recibir, elaborar, distribuir y archivar la documentacin del departamento. Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento, hasta asegurar que se han llevado a cabo. Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones, reas pblicas y de servicio del hotel. Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos. Responsabilidades del Jefe de reas Pblicas Mantener las reas pblicas, centros de consumo, oficinas y reas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentacin.

 Verificar que todo su personal est debidamente uniformado y presentado, y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo. Elaborar, en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva, el programa de limpieza de las reas pblicas, centros de consumo, oficinas y reas de servicio del hotel. Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz, dentro de los plazos y horarios establecidos. Hacer recorridos por todas las reas a su cargo, verificando limpieza y presentacin y corrigiendo las anomalas que hubiera encontrado. Verificar que su equipo de trabajo est en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento. Elaborar las rdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la correccin de desperfectos en las reas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo. Verificar que los baos pblicos del hotel se mantengan en ptimo estado de limpieza e higiene en todo momento. Supervisar la limpieza de los baos y vestidores del personal del hotel cuando menos una vez por turno. Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentacin en todo momento. Supervisar que los botes de basura de las reas a su cargo se mantengan limpios y no estn llenos. Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al rea de la cmara de basura y que sea depositada en los depsitos correspondientes al tipo de basura. Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos. Supervisar que los cristales del hotel estn en ptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos.

 Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos qumicos propios de su trabajo, as como qu hacer en caso de emergencia. Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca. Actividades de los mozos de reas pblicas Llevar a cabo la limpieza de las reas pblicas, centros de consumo, oficinas y reas de servicio del hotel. Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio.

POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Cada hotel o compaa tiene sus propias polticas y procedimientos, tanto de operacin como administrativos, diseados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofa. Lo que a continuacin se menciona es lo que podramos llamar polticas genricas del Departamento de Ama de Llaves, es decir, aquellas polticas que podran aplicarse en cualquier hotel, en cualquier parte del mundo: 1. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza, presentacin y mantenimiento. 2. Todas las reas pblicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza, presentacin y mantenimiento. 3. Todo el personal de Ama de llaves y reas Pblicas est uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador). 4. El estndar de montaje, sealado por la Direccin, se cumplir al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel. 5. Existe una bitcora de control de las llaves maestras de seccin, donde las camaristas firman de recibido al, principio de su turno y de entregado al final del mismo.

6. Las camaristas traern consigo su llave maestra de seccin todo el tiempo, por ningn motivo podrn prestarla o dejarla en otro sitio, incluyendo su carro. 7. Las llaves maestras de seccin sern guardadas en un gabinete con llave, ubicado en la oficina del Ama de llaves, cuando no estn en uso. 8. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandera sern contados y registrados en una bitcora de control. 9. La mantelera de los centros de consumo ser entregada y recibida por medio de bitcora. 10. Los carros de camaristas se mantendrn en perfecto estado de limpieza, orden y mantenimiento. 11. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos. 12. La ropera central siempre se mantiene limpia y ordenada. 13. Las roperas en pisos se mantendrn siempre limpias y ordenadas. 14. La oficina de Ama de Llaves se mantendr limpia y ordenada. 15. Cuando una camarista est haciendo una habitacin, la puerta de esta se mantendr abierta bloqueando la entrada. 16. No habr malos olores en las reas pblicas ni en las habitaciones. 17. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y reas pblicas debern ser contemplados cada da: Pisos. Espejos Ventanas y ventanales. Canceles. Paredes. Cuadros decorativos y ornamentos. Ceniceros. Botes de basura. Cabeceras. Buroes. Mesas. Sillas. Lmparas. Focos. Cajones. Clset y armarios. Televisores. Telfonos. Sillones y sofs. Vasos. Lavabos.

 Excusados. Tinas. Regaderas. Minerales de bao.

Jaboneras. Coladeras. Rejillas. Alfombras y tapetes.

18. Las camas sern hechas de manera profesional, cumpliendo el estndar fijado para su montaje por la Direccin. 19. Las cortinas, tapicera y sobrecamas estarn limpias y en buen estado. 20. Los muebles de la habitacin y reas pblicas estarn limpios y en buen estado. 21. Las habitaciones, ropera central y roperas de piso estarn libres de insectos y plagas. 22. Todas las lmparas, enchufes y focos de las habitaciones y reas pblicas funcionaran perfectamente. 23. Las toallas de bao y tapetes de felpa estarn limpios, sin manchas y presentados de manera profesional. 24. La ropa de cama estar limpia, sin manchas y presentada de manera profesional. 25. Las rejillas de ventilacin y extraccin estarn limpias y en buen estado. 26. Los ganchos de las cortinas de bao estarn completos, limpios y en buen estado, haciendo juego con el diseo de las cortinas. 27. Las cortinas de bao estarn limpias y en buen estado. 28. El lecheado (grounting) de los baos en las habitaciones y reas pblicas estar en buen estado y no presentara hoyos o manchas. 29. Las camaristas no abrirn las puertas de las habitaciones de huspedes a nadie sin autorizacin. 30. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos. 31. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia.

32. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su rea que estn plasmados en el manual de polticas y procedimientos de la compaa. 33. El Departamento de Ama de Llaves emitir al menos dos reportes diarios del estado fsico de las habitaciones del hotel. 34. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno. 35. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el rea de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitcora. 36. El control de los objetos en el rea de perdido y encontrado (lost & found) estar siempre al da y exacto. 37. Con frecuencia se harn pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel, manteniendo el costo de operacin dentro de los parmetros sealados en el presupuesto de operacin. 38. El control de uniformes del hotel se mantiene al da y exacto. 39. Los inventarios de blancos y mantelera estn al da y son exactos. 40. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible, segn el estado en que se encuentren. 41. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y reas pblicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusin para constatar que todo haya quedado bien. 42. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones, el cual se cumple. 43. Existe un programa diario de inspeccin y limpieza de los baos de reas pblicas y de servicio y se cumple.

RELACIN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepcin, Mantenimiento, Alimentos y Bebidas y Lavandera, desde el punto de vista operacional, y con el rea de Contralora en el aspecto administrativo. Recepcin La relacin de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el da. Los principales puntos de contacto al respecto son: Notificar, ya sea por medio de la modificacin del estatus de las habitaciones en el sistema de cmputo o por medio del telfono, sobre el estado fsico de las habitaciones del hotel. Entregar los reportes de Ama de Llaves. Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas, papel higinico, una cama extra, etc.). Notificar las habitaciones asignadas a huspedes importantes (VIP). Solicitar informacin sobre objetos en el rea de perdido y encontrado. Solicitar informacin sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio, ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda. Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupacin. Mantenimiento Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes: Reporte de anomalas en habitaciones y reas pblicas.

 Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo. Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupacin. Departamento de Alimentos y Bebidas Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son: Limpieza de los centros de consumo. Entrega y recepcin de la mantelera de los centros de consumo. Limpieza de los salones de eventos. Lavandera Cuando el Departamento de Lavandera no forma parte del departamento de ama de llaves, los principales puntos de contacto con l son: Entrega y recepcin de la ropa sucia y limpia. Entrega y recepcin de la mantelera sucia y limpia. Contralora Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta rea son: La entrega de reportes del estado fsico de las habitaciones. La aclaracin de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves. La entrega de las listas de asistencia del personal.

LA ROPERA CENTRAL
Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operacin del Departamento de Ama de Llaves. Por ello, se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. Dentro del rea de la ropera central debern contemplarse las siguientes secciones: rea de recepcin y entrega de insumos y blancos. rea de almacenamiento de la ropa de habitaciones. rea de almacenamiento de la mantelera para los centros de consumo y salones de eventos. rea para la ropa y suministros en trnsito. rea de almacenamiento de los enseres de limpieza. rea de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones, champ, enjuague bucal, etc.). rea de almacenamiento de los productos qumicos utilizados para la limpieza. rea de almacenamiento para uniformes. rea para el almacn de de perdido y encontrado. rea para la zona de trabajo de la costurera, incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeo de su labor. rea para el conteo y clasificacin de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandera. Oficina del encargado de ropera. Blancos de habitaciones Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitacin. En general, los blancos de habitaciones son los siguientes: Sbanas. Segn el tamao de la cama, stas pueden ser:

 King size. Queen size. Dobles. Sencillas. Hoy da se utiliza una combinacin de polister y algodn para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentacin y una duracin razonable. Aunque la proporcin suele variar, segn la preferencia del hotel que las compre, por regla general se utiliza una combinacin de 50% algodn y 50% polister para las sabanas hoteleras. Asimismo, se utilizan sabanas con una medida uniforme, segn el tamao de la cama, eliminndose la diferencia en las medidas que exista para las encimeras y para las bajeras, denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchn (bajera) y encima de sta (encimera). En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchn y otra encima de sta. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sbana, la cual se coloca encima del cobertor. Protector de colchn. Igual que las sabanas, la medida de stos estar en funcin del tamao de la cama. Los protectores de colchn modernos se hacen con relleno de Delcrn y, por regla general, llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijacin. Almohadas. Hoy da se prefieren las almohadas con relleno hipoalergnico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrn), aunque antes se prefera el relleno de pluma de ganso. Por regla general, se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size, dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales. Protector de almohada. Se utiliza para forrar las almohadas, colocando encima de stos la funda. Por regla se fabrican con una combinacin de 50% algodn y 50% polister con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera.

 Fundas de almohada. En general se utilizan las manufacturadas con una combinacin de 50% algodn y 50% polister. Cobertores. Su tamao estar en funcin del tipo de cama; se prefieren los cobertores fabricados con una combinacin de fibras de lana y polister (15% polister y 85% lana), aunque es comn el uso de cobertores de 100% lana. En pocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sinttica que sustituye a la lana, llamada Acriln Colchas. Llamadas tambin sobrecamas, se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoracin de la habitacin. Sus medidas estarn en funcin del tamao de la cama, debiendo tener en consideracin que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo. Rodapis o faldn. Se utiliza para ocultar el cajn del colchn o el box cuando se utilice el modelo de cama llamado box-spring. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha. Toalla de bao. Se utiliza para secarse al salir del bao; se confeccionan en 100% algodn, y varan de tamao y peso, segn el estndar que el hotel determine. En general se utiliza una toalla de bao de 1.50 x 0.80 m., de 700 g. de peso, y se montan de dos a tres toallas por cuarto. Toalla de mano. Conocida en el medio hotelero como toalla pullman, sta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. Por regla general, son manufacturados en 100% algodn y su tamao es de 0.40 x 0.70 m. En general se montan dos toallas de manos por cuarto. Toalla facial. Utilizada para secar o limpiar la cara. Se confeccionan en 100% algodn y miden 0.30 x 0.30 m. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto. Tapete de felpa. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. Se fabrican en 100% algodn y sus medidas varan segn el tipo de hotel. En general estos tapetes miden 0.55 x 0.70 m., y se coloca uno en cada bao. Toalla de piscina o playa. Estas toallas no se colocan en las habitaciones, sino que son entregadas a los huspedes en una caseta especial ubicada en el rea de la piscina del hotel. Se fabrican en 100% algodn y miden 1.80 x 1.80 m. Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones.

 Batas de bao. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites, aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodn. Cortinas de bao. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sinttico (nylon). Mantelera Con este nombre se denomina a todos los gneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas, y son: Manteles. Para cubrir mesas. Su tamao y forma estar en funcin de la mesa. Tambin se utilizan manteles las mesas de banquetes. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas, siendo las ms usuales el granit de algodn, el tergal y el damasco. Cubremanteles. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente, de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa, dejando ver, en los picos de la misma, el mantel. Manteletas. Se utilizan por regla general en las cafeteras o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las reas de piscina o playa. Servilletas. Para el servicio en las mesas. Se fabrican en una amplia variedad de telas, siendo las ms comunes el granit de algodn, el tergal y el damasco. Bambalinas. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una falda. Las hay de muchos tipos, formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas. El par stock de blancos No es otra cosa que la dotacin de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operacin. Por regla general el par stock se encuentra en vueltas. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de

acuerdo con el estndar de montaje determinado por la Direccin. Como es lgico suponer una vuelta no es suficiente, ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandera, no habra mas ropa para vestir las habitaciones. Por regla general, se considera que se deben tener tres vueltas de ropa: Montada en los cuartos. En proceso de lavado. Sucia. Lo ideal sera tener cuatro vueltas, aadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropera central, pero en general se consideran tres. La reposicin de las piezas de ropa que sufren dao irreparable, ya sea por roturas o manchas, se hace con base en un programa anual de compra, el cual est basado, a su vez, en la cantidad asignada en el presupuesto de operacin bajo el rubro Reposicin de blancos. Las roperas de pisos En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. Segn el tamao del hotel y de los pasillos o pisos, podrn haber una o mas en cada uno de ellos. Estas roperas constan de lo siguiente: Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros, con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. Este armario siempre estar cerrado con llave. Un bao de servicio para el personal. Una tarja para el lavado de limpiones, trapeadores y otros enseres. Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute), en aquellos hoteles donde exista.

 En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia, deber haber en la ropera un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se estn limpiando. Estas roperas tienen la funcin de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropera central a buscar blancos o insumos para una habitacin, ya que cada ropera cuenta con una dotacin (stock) , la cual se determina en funcin del nmero y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupacin. La reposicin del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor, y la limpieza y el orden de esta rea estn a cargo del mozo de piso.

LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES

Esta seccin cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: La limpieza de las habitaciones de los huspedes, as como tambin la limpieza de los pasillos y reas de servicio en los pisos. Equipo y material para el trabajo. Para hacer su trabajo, las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. Existe un sinnmero de equipos, diferentes modelos, gran variedad de implementos de limpieza, diferentes tipos de productos qumicos para desinfeccin y limpieza, as como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado. Lo siguiente es lo que podra considerarse como equipamiento genrico para las camaristas y mozos, el cual debe constar de lo siguiente: Carro de camarista. Los carros de camaristas tienen la funcin de permitir que los blancos, suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite, sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropera de piso cuando necesite algo para la habitacin que est limpiando. Tambin permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropera de piso para disponer de ellos. El carro de camarista debe tener las siguientes caractersticas:

 Estar construido de un material resistente al trato rudo. Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones. Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios. Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su seccin. Tener un espacio para las amenidades que necesitar para la limpieza de las habitaciones de su seccin. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin, el cual se puede cerrar con llave, aunque esto no es comn. Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones, ya que requerir una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mrmol o similar. El requisito indispensable, en el caso de las ruedas, es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse.

Utensilios para la limpieza. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. Los ms usuales son: Escobas. Trapeadores. Jaladores de agua. Cubetas. Bandejas de plstico. Jergas o limpiones. Franelas. Fibras. Recogedores. Plumeros. Recipientes con rociador manual (para productos qumicos). Aspiradora. Cepillos limpiadores para excusados. Escaleras de dos o tres peldaos.

Productos de limpieza. Son los productos qumicos utilizados para una limpieza profunda e higinica. Entre la amplsima variedad existente en el mercado, solo se mencionaran en este apunte algunos: Limpiadores multiusos. Removedor de sarro. Desinfectante o fungicida. Aromatizante. Cloro. Amoniaco Limpiador de cristales. Cera. Aceite limpiador para muebles. Limpiador de metales.

Amenidades. Estas son artculos de bao y tocador, as como algunos artculos de uso personal, que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huspedes. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginacin, aunque hay algunos artculos que son casi obligatorios. Asimismo, la presentacin y la calidad varan desde las ms modestas hasta marcas de gran lujo. Entre las amenidades ms comunes se encuentran las siguientes: Champ para el cabello. Acondicionador para el cabello. Enjuague bucal. Bao de burbujas. Dentfrico. Cepillo de dientes. Crema humectante. Jabones de tocador. Jabones de glicerina. Peines. Pantuflas. Gorros de bao. Franelas limpia calzado. Rasuradoras desechables. Suministros de huspedes. Con este nombre se conocen los artculos necesarios para el uso de los huspedes durante su estada. Entre stos se encuentran: Papel higinico. Pastillas de jabn. Pauelos desechables. Bolsas para usos mltiples. Lista de lavandera y tintorera. Bolsas o forros para el cesto de basura. Vasos. Bolsas de plstico para vasos. Ceniceros. Carteritas de cerillos. Blocks para notas. Pluma o lpiz. Artculos para escritura (papel membretado, sobres y tarjetas postales). Mens de servicio a cuartos (room service).

 Letrero de no molestar. Propaganda del hotel y folletos informativos. Limpieza de las habitaciones Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. Por ello el rea de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en secciones, siendo el nmero de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. Cada seccin tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa seccin, pero no debe abrir ninguna otra habitacin. Al empezar el da, cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista, donde se refleja el estado de los cuartos de la seccin que le corresponde limpiar ese da, junto con la llave maestra correspondiente. En ese formato quedar un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su seccin al final de su turno. La informacin de los reportes de camaristas servir para la elaboracin del reporte de ama de llaves que se enva a recepcin. Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado fsico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. Las claves ms comunes son las siguientes: O: cuarto ocupado. 2: nmero de personas en la habitacin (en este ejemplo son dos). VS: habitacin vaca y sucia. S: habitacin de salida. VL: habitacin vaca y limpia (lista para ocuparse). OOO: habitacin fuera de servicio (tambin se puede utilizar la clave FS). END: cuarto con equipaje pero el husped no durmi. NM: la puerta tiene un letrero No molestar (tambin se utiliza P, pasador). La camarista deber mantener consigo la llave maestra de su seccin todo el tiempo y no deber dejarla en ningn sitio, ni siquiera en su carro. Una vez que le ha sido asignada su seccin y ha recibido su reporte y su llave maestra, la camarista procede

a tomar su carro y se dirige a la ropera central para que le entreguen los blancos, amenidades y suministros que necesitar para la limpieza de los cuartos de su seccin. Al terminar lo anterior, se dirigir hacia su seccin para comenzar su trabajo.

Acceso a habitaciones Ciertas reglas debern observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huspedes en el caso del acceso a las habitaciones: 1. Antes de entrar a cualquier habitacin, la camarista deber tocar la puerta con los nudillos, nunca con la llave u otro objeto. 2. Despus de tocar deber esperar unos 10 segundos, volviendo a tocar si no hubiera respuesta. Si aun despus de tocar dos veces no recibiera respuesta, deber introducir su llave en la cerradura, o su tarjeta en la cerradura electrnica), accionndola al mismo tiempo que vuelve a tocar, y al abrirla pronunciar en voz alta la palabra Camarista!. En caso de que el husped estuviera dormido en el bao, deber cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar. 3. Si el husped est presente en la habitacin, la camarista deber pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. Si el husped negara el acceso la camarista deber preguntar a qu hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitacin. La camarista nunca deber entrar a una habitacin estando presente el husped, sin autorizacin de ste. 4. La camarista nunca abrir la puerta de una habitacin a ninguna persona sin autorizacin del Ama de Llaves. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto, sta deber exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente, anotando en su reporte de camarista la hora, nombre del empleado de Mantenimiento y la razn por la cual entr a la habitacin. 5. Si alguna persona con aspecto de husped solicitara a la camarista que le habr una habitacin porque dej la llave dentro o por cualquier otro motivo, sta deber informarle con toda cortesa que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitar con amabilidad que pase a Recepcin, donde le darn un duplicado de la llave de su habitacin.

6. Si despus de tocar la puerta y entrar, el husped no se encontrara en la, habitacin, la camarista proceder a la limpieza de la misma, dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo. Procedimientos para la limpieza de habitaciones La camarista deber comenzar la limpieza con una habitacin diferente cada da, del total que integran su seccin, de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. En el caso de haber huspedes importantes (VIP) en su seccin, stas sern las primeras que se debern limpiar todos los das. Asimismo, deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada. La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados tambin de pasaje) y cuartos de salida, es decir, los que dejaron el hotel ese da. Los cuartos de salida tendrn preferencia en el orden de limpieza de la seccin, con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupacin, en especial en los periodos de alta demanda.

El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente: 1. La camarista procede a llamar a la puerta, siguiendo los pasos ya mencionados. 2.. Antes de comenzar la limpieza, la camarista anotar en su reporte la hora en que est comenzando. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el telfono de la habitacin para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. Al trmino de la misma, la camarista teclea otra clave en el telfono para indicar que la habitacin est limpia. 3. Lo primero que deber hacer es pasar al bao y jalarle a la cadena del excusado dos veces, aplicando despus sarricida. 4. Retira la cortina del bao y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plstico), o en una cubeta con una solucin de agua, cloro y limpiador multiusos. 5. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitacin y a abrir las ventanas para que la habitacin se airee bien, asegurndose que la puerta est fija para evitar un portazo.

6. Limpia los ceniceros y vaca la basura de los cestos, cambiando la bolsa de basura por una nueva. 7. Procede a recoger la ropa del husped que este fuera de su lugar, acomodndola en el clset. 8. Retira la ropa de cama y toallas usadas, doblndolas y colocndolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. Si el cuarto que est limpiando ya hubiera sido desocupado (salida), se retirarn el protector de colchn y los protectores de la almohadas. Si el cuarto fuera ocupado (pasaje) no se retirarn los protectores de colchn y almohadas. 9. Procede a barrer la habitacin, teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles. En los hoteles con alfombrado, se deber aspirar la habitacin. 10. Una vez terminado el barrido del piso, proceder a sacudir el polvo del mobiliario, acomodando las pertenencias del husped con mucho cuidado. Se debern sacudir cabeceras, bures, telfono, sillas, mesas, espejos, cmoda, tocador, cajones, lmparas, televisin, cuadros y artculos decorativos. 11. Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera, utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones, en caso de que se requiera. 12. El clset se limpiar con un trapo hmedo impregnado de limpiador multiusos, limpiando bien los entrepaos, cajones, luz interior y barra. Por ltimo, se colocar en la parte superior la almohada de repuesto despus de haberle cambiado la funda. 13. En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos del clset se acomodarn de acuerdo con es estndar de montaje autorizado. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo, con la bolsa y la lista de lavandera colgada del primer gancho. 14. Los cristales, as como la tapicera de los muebles, debern limpiarse en caso de estar sucios. 15. De haber dejado el husped a la vista dinero u objetos de valor, la camarista deber proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. En muchos hoteles, el curso de accin que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores, dejando una nota al husped para recordarle que utilice la caja de seguridad.

16. Al estar sacudiendo deber comprobar que todas las luces y los equipos de la habitacin funcionen, solicitando la intervencin del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomala. 17. Proceder entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevar a cabo el tendido de cama. La ropa de cama deber estar en perfecto estado de limpieza y planchado, sin agujeros o manchas. 18. Para tender la cama, se coloca primero el protector de colchn, teniendo cuidado de que quede fijo. En seguida se tiende la sbana bajera, teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchn y con las esquinas bien dobladas. Encima de sta se coloca la sbana encimera, la cual se coloca al revs, dejando espacio para el embozo. Encima de esta sbana se pone el cobertor, empezando por la cabecera (justo al borde del colchn) y estirando bien el resto hacia los pies, donde se remetern juntos la sabana encimera y el cobertor. Hecho esto, se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama, procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. En algunos hoteles se utiliza una tercera sbana, la cual se coloca encima del cobertor. por ltimo, se pone la colcha, teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados, y en las esquinas, desdoblndola con cuidado hacia la cabecera, donde se deja un doblez para envolver la almohada, misma que al voltearla hacia atrs queda totalmente cubierta por la colcha. 19. Terminado el tendido de la cama, procede a la limpieza del bao, teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no daarlos. 20. En caso de haber ropa sucia del husped en el bao. sta se recoger y se colocar en una bolsa de lavandera, dejndola en un lugar visible. 21. Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza, y se saca la cortina de bao del bote de plstico o cubeta con solucin de cloro, agua, y limpiador multiusos, enjuagndola y volvindola a colgar para que escurra. 22. Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atencin a los siguientes detalles: Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bid, en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal. La alcachofa de la regadera, en cuyos orificios de salida del agua tambin se acumulan residuos de hierro y cal.

 La unin del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde se suele depositar suciedad. Los azulejos, alicatados, grifera y espejos. Todo deber secarse, de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabn. Los accesorios cromados sern limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes. 23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas. Se pondr un jabn nuevo por cada pastilla que est a la mitad de uso, sin retirar la usada. El rollo de papel higinico se deber cambiar cuando est a tres cuartos de uso. 24. Los artculos personales del husped en el bao sern acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harn las cortesas correspondientes a la cortina del bao, los pauelos desechables y al papel higinico. Por ultimo, se trapear el piso del bao utilizando limpiador multiusos. 25. Se acomodar todo el mobiliario en su lugar, se cerrarn las ventanas y se conectar de nuevo el aire acondicionado, dejndolo en low. 26. Se cerrarn las cortinas de frescura, dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana). 27. Por ultimo, se trapear el piso del cuarto (si no es alfombra), hacindolo de adentro hacia fuera. De haber alfombra, se deber aspirar. 28. Si la camarista descubriera en la habitacin artculos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas), deber reprtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente. 29. Anotar en su reporte la hora en que termin de limpiar la habitacin, retirar su carrito y pasar a la siguiente habitacin.

DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Reporte de Ama de Llaves

En base a los reportes de la camarista o las inspecciones de las supervisoras, segn sea la organizacin del Hotel, el Ama de Llaves elabora un reporte en el que se detalla el estado de cada habitacin del Hotel. Se realiza 2, 3 4 veces al da, dependiendo del tipo de Hotel y por lo regular se hace en:

Original:

Administracin

Copia 1:

Gerente de divisin cuartos

Copia 2:

Contabilidad (para inspecciones del auditor de ingresos entre habitaciones y cuentas)

Copia 3:

Archivo del departamento de Ama de Llaves

Es un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el nmero de habitaciones con que cuenta el Hotel. A la derecha de stos nmeros se encuentra un cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de la situacin en que se encuentra la habitacin en el momento de elaborar el reporte.

Informe de Ama de Llaves 101 102 103 104 105 106 107 201 202 203 204 205 206 207 301 302 303 303 305 306 307 401 402 403 404 405 406 407 501 502 503 504 505 506 507 601 602 608 604 605 606 607 701 702 703 704 705 706 707 Fecha: 801 Ch = salida P = pasador V = Vaco F = fuera de servicio NH = No Molestar S = ocupado Sin equipaje E = equipaje, pero Desocupado C = catre 108 109 110 111 208 209 210 211 308 309 310 311 408 409 410 411 508 509 510 511 608 609 610 611 708 709 710 711

__________ Vo Bo admn..

__________ Vo Bo Cntabil

__________ Ama de Llaves

No de habitacin

Discrepancias Reporte de Ama de Llaves Fecha: Ama de Recepcin Resultado llaves

Hora:

_____________________ _____________________ Preparado por: por:

Revisado

Reporte de la camarista

En algunos Hoteles la camarista llena un reporte para informar a su supervisora o al Ama de Llaves, del estado en que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su responsabilidad. Este reporte puede ser una forma por cada habitacin o una forma para todas las habitaciones de la camarista.

Reporte de Camarista Piso: _____________ Camarista: Fecha: _____________ _________________________________________________

Cuarto No.

No. de Personas

Clave

Cuarto No.

No. de Personas

Clave

Observaciones:

O - ocupado B - bloqueado (fuera de servicio) DH- desocupado hoy

Claves DV - desocupado y vuelto a ocupar OP - ocupado sin conocer el nmero de personas

Orden de Trabajo Piso: Nmero de Cuarto Nmero de Personas Situacin Cuarto Fecha.

Observaciones

CLAVES: Ch = salida S = ocupado P = pasador Sin V = Vaco equipaje __________________________________________ F = fuera de E = equipaje, Camarista servicio pero NH = No Molestar Desocupado C = catre

Control de Ropa y Varios

Es elaborado por la supervisora o Ama de llaves y la camarista en el momento en

que le es entregado su carrito de servicio para iniciar sus labores. Cuando se tienen estaciones de blancos o ropa y suministros en cada piso, la entrega se hace en presencia de la camarista.

El propsito de este control es anotar la cantidad de blancos y suministros que se han de entregar y poder verificar a la entrega del turno la cantidad de ropa y suministros utilizados contra la existencia que queda.

Control de Ropa y Varios Nombre Fecha: PM( ) Artculo Sbanas Fundas Toallas de Felpa Chicas Toallas Pulman Tapetes de bao Colchas Protectores Bolsas de Calzado Bolsas de Lavandera Cantidad Recibida Piso: AM(

Cantidad Entregada

Observaciones

Orden de Trabajo
Orden de trabajo ( ( ( ( ( ( ) carpintera ) barniz ) pintura ) tapicera ) cerrajera ) sonido ( ( ( ( ( ( ) plomera ) electricidad ) albailera ) vidrios ) televisin ) telfonos ( ) alfambra: lavado ( ) alfambra: cambio ( ) alfombra: reparacin ( ) aire acondicionado ( ) otros ___________________________ ___________________________________

Departamento(s):

Da: Fecha: Firma Jefe Departamento: Nombre completo: Operario: Firma: Observaciones:

Empezado: Terminado: Revisado: Da:

Fecha:

No Orden. OBJETOS PERDIDOS Descripcin del objeto: Fecha: Cuarto: Encontrado por: Encontrado por:

Cliente: Direccin: Comunicado el: 2000 ef. Observaciones: Trip. 2-81 Ama de Llaves Entregado el: Caducado:

Jefe de Recepcin

No. de Orden: _________ Lost and Found Department

Artculo: ________________________________
Article

Encontrado Fecha: __________ Hora: ________

Dak Found Tour

Encontrado en : __________________________
Where Found

Perteneciente a: _________________________
Name of Owner

Encontrado por: ______________________

Found by

Informe de Inspeccin de Habitaciones

Se usa para realizar de una manera objetiva la supervisin de condiciones de limpieza y arreglo de habitaciones. El llenado de ste es responsabilidad de la supervisora de cuartos o del Ama de Llaves.

El reporte hace referencia a las caractersticas de limpieza y arreglo que guardan el dormitorio o habitacin y el bao. Por cada caracterstica existen dos opciones: SI y NO, de las cuales se elige la que se crea conveniente anotar de acuerdo con la calidad del trabajo realizado.

An cuando su uso principal es para evaluar la calidad de aseo y arreglo en las habitaciones, el reporte en s mismo es una excelente gua para detectar probables fallas o problemas que requieran de mantenimiento. La aplicacin de este reporte es diario y de cada habitacin.

Informe de Inspeccin de Habitaciones

Cuarto de bao 1. tapete de bao limpio? 2. Grifos bien? 3. Vasos limpios? 4. Focos en orden? 5. Suficientes toallas? 6. Espejo limpio?

SI No

Cuart de bao 8. Tina limpia? 9. Cortina de ducha limpia? 10. Puertas limpias? 11. Pastilla jabn nueva? 12. Papel Higinico? 13. WC limpio?

Si No

Cuarto de bao 15. Paredes limpias? 16. Lavabo en orden? 17. Desage en orden? 18. Regadera en orden? 19. Apagadores en orden? 20. Techo en

Si No

orden? 7. Botiqun, limpio, en orden? Habitaciones 1. Publicidad? 2. Calefaccin bien? 3. Suficientes ceniceros? 4. Banco de equipaje bien? 5. Cama en orden y limpia 6. Cierres de persiana rotos? 7. Tarifa y reglamento bien? 8. Velas? 9. Alfombra limpia? 10. Alfombra gastada? 11. Techo bien? 12. Silln limpio y bien? 13. Closet limpio y bien? 14. Directorios telefnicos? 15. Visillos limpios? Si No 14. Toallas en orden? Habitaciones 16. Cortinas limpias? 17. Telfono bien 18. Chapas funcionan bien? 19. Cajones de muebles? 20. Tocador limpio y bien? 21. Poner la ropa, zapatos, etc. del husped en su lugar? 22. Ganchos para ropa? 23. Pantalla limpia y bien? 24. Apagadores bien? 25. Bolsas de ropa sucia? 26. Lista de lavandera 27. Focos bien? 28. Protectores limpios? 29. Espejo limpio? Si No Habitaciones 30. Pintura saltada? 31. Papelera completa 32. Cuelgan cuadros bien? 33. Cuarteadoras? 34. Silla limpia y bien? 35. Radio bien? 36. Pluma o Lpiz? 37. Paredes limpias? 38. Papelera buena? 39. Vidrios rotos? 40. Vidrios limpios? 41. Repisones limpios? 42. Muebles en su sitio? 43. Dan brillo los muebles? 44. Necesita voltear colchn? Si No

Habitacin:

Fecha:

Hora.

Inspeccionada por:

Reporte de Supervisin de Limpieza en reas Pblicas

Se usa con el fin de hacer objetiva y sencilla la supervisin. La manera de realizarse es la siguiente: 1. Listar todas las reas pblicas del hotel. Por ejemplo: Exterior Lobby Estacionamiento Elevadores Alberca Canchas deportivas Jardines Baos pblicos Piso 1 Piso2 Piso 3

Baos de empleados

etctera

2. Anotar por cada rea pblica los factores a considerar para la supervisin y sus puntos clave a cuidar, por ejemplo: Exterior: FACTORES (Puntos clave a cuidar) Banquetas (limpias, sin obstculos, estado fsico) Fachada (limpia, pintura) Anuncios (limpios, bien colocados, pintura) Parasoles (limpios, bien colocados, pintura, estado general) Tapete entrada (limpio, colocacin, estado general) Jardineras (limpias, estado general) Sealamientos (limpios, colocacin, estado general) Ventanales (limpios, estado general) Puertas (limpias, estado general, funcionamiento) Iluminacin (plafones y pantallas limpias, estado general, funcionamiento) Depsitos de basura (limpios, estado general) El hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar no considerados como factores de limpieza, es con el fin de reportar al departamento correspondiente la falta, falla o irregularidad en cierto aspecto; generalmente es al departamento de mantenimiento.

3. En seguida se utiliza el reporte de supervisin de limpieza de reas pblicas de la siguiente forma: Se llenan los datos generales del encabezado; a continuacin se tiene una primera columna en el lado izquierdo con numeracin progresiva para conocer la cantidad de puntos supervisados; la segunda columna se inicia con el nombre de rea que se est supervisando y se prosigue hacia abajo con el nombre de cada factor considerado, tratando de orientarlos de acuerdo con la facilidad para inspeccionarlos. Ms adelante se tiene una columna encabezada por la palabra evaluacin y bajo ella dos columnas con las palabras: limpio y sucio, que sern los reactivos de evaluacin de cada factor. En seguida aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisin se presente el caso de hacerlo y finalmente una columna de observaciones en la cual se anotarn las fallas o anomalas encontradas. 4. En algunas ocasiones es conveniente considerar el porcentaje de eficiente alcanzado en la calidad de los servicios de limpieza en reas pblicas, por lo que se puede aplicar una frmula que auxilie para tal fin: Grado de Limpieza = ____Factores limpios___ X 100 Factores limpios + sucios

5. Por cada una de las reas que se revisen se debe seguir el mismo procedimiento. La continuidad en la aplicacin de esta supervisin y el seguimiento correspondiente a las fallas o anomalas detectadas, determina la calidad de la limpieza en las reas pblicas del hotel. Ejemplos: Reporte de Supervisin de limpieza en reas pblicas Fecha: Nm. rea: Exterior Hora: Evaluacin limpio sucio Supervisado por: Reportar a: Observaciones

1 2

Banquetas Fachada

Mantenimiento Mancha de aceite en pared lado sur PB

3 4 5 6 7 8

Anuncios Parasoles Tapete entrada Jardinera

Mantenimiento Hay que pintar todas Mantenimiento Vidrio estrellado (ventana lado izq. Puerta pinc)

Sealamientos Ventanales

9 10 11

Puertas Iluminacin Depsito de basura TOTAL 8 3

Almacn

Reponer uno muy deteriorado

Grado de limpieza = ___8___ X 100 = 72.727 8+3 Reporte de Supervisin de limpieza en reas pblicas Fecha: Hora: Supervisado por: Nm. rea: Bao Evaluacin Reportar Observaciones Pblico Lobby a: limpio sucio 1 Puerta 2 Piso 3 Pared 4 Techo 5 Puertas excusados

6 7 8 9 10 11 12 13 14

Tazas de bao Mingitorios Portarrollos Fluxmetros Lavabos Depsito de papeles Surtidor de jabn Secadora Surtidor de toallas desechables TOTAL

CONCLUSION
Podemos destacar que el departamento de ama de llaves queda bajo la autoridad del ama de Llaves ejecutiva y debe mantener una estrecha relacin con el departamento de recepcin, en lo que se refiere a la ocupacin de las habitaciones, el nmero de personas alojadas. Es fundamental realizar y mantener constantemente una limpieza meticulosa de todas las habitaciones y reas del hotel, pues este detalle refleja la calidad del establecimiento y a la vez la satisfaccin de sus clientes y/o huspedes.