PROCEDIMIENTO DE MEDIACION VOLUNTARIA, SISTEMA DE DEFENSORIA AL CLIENTE

Este procedimiento, fue establecido por la Asociacin de Bancos e Instituciones Financieras, como un sistema de resolucin de conflictos mediante el cual, los clientes de bancos adscritos a dicha asociacin cuentan con una instancia independiente donde sus reclamos pueden ser resueltos. Para que el cliente de un banco adscrito, pueda acudir a este Sistema de Defensora al Cliente, es menester que se cumplan ciertos supuestos, a saber: Que el cliente y su banco no hayan podido llegar a acuerdo respecto de una determinada diferencia. En los casos en que la resolucin del banco ha rechazado un determinado reclamo del cliente. Cuando el banco no haya dado respuesta a un reclamo del cliente en un plazo de 30 das hbiles.

La legitimacin activa para recurrir en virtud de este procedimiento corresponde a cualquier cliente de un banco o institucin financiera que este adscrito al Sistema de Defensora al Cliente de ABIF, sea esta persona natural o jurdica. Es importante sealar, que este sistema es totalmente gratuito para el cliente. El recurrente puede presentar todos aquellos reclamos relativos a una o ms operaciones bancarias, siempre que no excedan de 600 unidades de fomento, sin embargo hay ciertas materias que quedan excluidas de este sistema. Estas son las siguientes, Las cuestiones que se encuentren en tramitacin en sede judicial o arbitral y/u organismos pblicos. Los reclamos que no sean del giro bancario. Los reclamos en que se persiguen indemnizaciones por lucro cesante, dao moral o responsabilidad extracontractual. Las cuestiones relacionadas al otorgamiento de un crdito de cualquier naturaleza. Cuestiones no susceptibles de ser cuantificadas en dinero.

En este sistema de resolucin de conflictos, interviene el denominado Defensor del Cliente, quien es el encargado de llevar a cabo este procedimiento y en definitiva, buscar una solucin al reclamo formulado por el cliente. Desde el punto de vista procedimental, es preciso sealar que la decisin de someter al conocimiento y competencia de un Defensor del Cliente es enteramente voluntaria para el cliente, y esta solo podr ser formulada dentro de un ao despus de haberse reclamado por escrito directamente ante el

Banco respectivo sin obtener respuesta favorable, o habiendo transcurrido 30 das sin obtener respuesta satisfactoria. Se seala adems, que el Defensor del Cliente estar obligado, respecto de terceros, a guardar estricta reserva de los antecedentes e informacin que consten del proceso. El Defensor deber resolver en conformidad a la normativa dictada por la Superintendencia de Bancos e Instituciones financieras y a los usos y prcticas bancarias. Los plazos establecidos en este procedimiento tendrn el carcter de fatales. Adems los plazos de das sern de das hbiles bancarios, es decir, de Lunes a Viernes con excepcin de los das festivos. El procedimiento se desarrollara en la ciudad de Santiago. En materia de notificaciones. Estas se realizaran mediante el envo de carta certificada al domicilio que las partes hubiesen sealado al momento de formular el reclamo. Este reclamo se debe presentar por escrito en un formulario que estar a disposicin de los clientes en todas las sucursales de los bancos adheridos al sistema. El contenido del reclamo es el siguiente. Nombre completo del cliente, numero de cedula de identidad o rol nico tributario, domicilio, nmero de telfono y direccin de correo electrnico, si tuviere. La determinacin del Banco contra el que se formula el reclamo, indicando adems la sucursal o rea correspondiente. Descripcin de los hechos materia del reclamo, debiendo singularizarse el producto y/o servicio respectivo y la peticin concreta que se somete al conocimiento y resolucin del Defensor del Cliente. Cualquier otro antecedente en que el cliente apoye su reclamacin Copia de la cedula de identidad o del Rut del cliente Copia de la carta de respuesta del banco al reclamo que el cliente hubiese presentado ante la institucin; o, en su caso, copia de este ltimo documento con constancia de haber sido recibida con a lo menos 30 das de anticipacin. En caso que el reclamo sea presentado por un representante del cliente, se debe adjuntar el mandato respectivo. La declaracin del cliente que acepta la resolucin del Defensor del Cliente que acoja favorablemente el reclamo entregado a su conocimiento.

Adems, conjuntamente con el reclamo. El cliente debe acompaar todos los documentos en que apoye su reclamacin. Este reclamo se presenta a travs de cualquier sucursal del banco contra quien se dirige. Una vez que el Defensor recibe el reclamo, decidir si este es o no de su competencia. Si estima que no lo es, rechaza su admisin, comunicando su decisin al banco y al cliente. Si se rechaza la admisin a trmite de un reclamo, este no podr ser planteado nuevamente. A contrario sensu, si el Defensor estima que el reclamo respectivo es de su competencia, deber, acto seguido, cerciorarse de la respuesta negativa del banco; o, en su caso, el transcurso de 30 das sealado anteriormente. En la eventualidad de existir respuesta favorable por parte del banco, el Defensor ordenara archivar los antecedentes. De no haber transcurrido el plazo indicado, el Defensor suspender el procedimiento hasta el vencimiento de dicho trmino. Si del anlisis que el Defensor lleve a cabo, apareciere alguna materia que en su opinin fuere de inters general, podr disponer que dichos antecedentes sean puestos en conocimiento de los bancos y/o de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras. El reclamo y la resolucin que lo admita a tramitacin se notificarn por carta u oficio al banco. El banco deber formular descargos en el plazo de 15 das. Dentro de este mismo plazo, el banco podr, por razones fundadas, solicitar al Defensor, una prorroga por hasta 15 das. La respuesta al reclamo debe ser presentada por escrito. Conjuntamente con la respuesta, el banco debe acompaar todos los documentos y registros necesarios para una mejor resolucin del conflicto. La prueba que eventualmente se presente durante este procedimiento, ser apreciada en conciencia. Dentro de los 10 das siguientes al vencimiento del plazo de 15 das sealado anteriormente, o de la prorroga en su caso, habindose evacuado respuesta por el banco o sin ella, el Defensor deber establecer si la causa est en estado de dirimirse o si es necesario practicar diligencias adicionales. La resolucin que se dicte, y decrete la prctica de diligencias adicionales, deber sealar precisamente cada una de ellas, estableciendo plazos para su materializacin, el cual no podr ser superior a 20 das. Vencido este plazo, habindose practicado o no las diligencias, la causa se encuentra en estado de dirimirse.

El Defensor, deber resolver el reclamo dentro de los 15 das siguientes al momento en que la causa este en estado de dirimirse, debiendo ser esta resolucin, fundada y formulada por escrito. Sin embargo, el Defensor podr, en cualquier estado del proceso, llamar a las partes a conciliacin, proponiendo las bases para la solucin del conflicto. En ningn caso, las opiniones emitidas por el Defensor en el acto de la conciliacin, lo inhabilitaran para seguir conociendo del reclamo. La resolucin que dicte el Defensor del Cliente, se notificara al cliente mediante carta certificada y al banco del mismo modo o por oficio. Finalmente, el banco deber cumplir la resolucin que dicte el Defensor, en caso que le sea desfavorable, dentro del plazo de 10 das. El banco deber comunicar al Defensor dicho cumplimento dentro de los 3 das siguientes al vencimiento del plazo anterior.