Салимова - Управление качеством

..
2 ,
Books.ru

[ISBN ] Books.ru .
,
. ,
,
.
, 2008
658.562(100)(075.8)
65.9(2)823.221731+65.9(3)823.221731
16
:
.. , ,
, , .

( );
.. , , .

C16
, .
: .
/ . . . 2 ., . . :
, 2008. 414 . : . (
).
ISBN 9785370009020
CIP

,
,
,
;
;
,
, ,
.
,
,
.
658.562(100)(075.8)
65.9(2)823.221731+65.9(3)823.221731
.., 2006
, 2008
.................................................................................................. 7
1. ...... 9
1. ................... 10
1.1. .................... 10
1.2. ................................. 15
1.3.
...................................................................................... 17
.................................................... 23
................................................................................... 24
2. .......................... 26
2.1.
................................................................................... 26
2.2. , ................................ 30
2.3. ..................................................................... 33
.................................................... 38
................................................................................... 39
3. ......... 40
3.1. ..................................................... 40
3.2. ............................ 43
3.3. ........................ 45
.................................................... 50
................................................................................... 52
2.
............................................................. 53
4.
..................................................................................................... 54
4.1. .................. 54
4.2.
.................................................................. 61
1.
4.3.
.................................................................. 74
4.4.
...................................................................................... 83
.................................................... 87
................................................................................... 89
5. ................................. 91
5.1.
.............................................................. 91
5.2. ...... 97
5.3.
.......................... 100
5.4.
9000 .................................................. 116
.................................................. 120
................................................................................. 122
6. .... 124
6.1. ,
................. 124
6.2.
.................................................................................... 134
6.3. 9000: 2000 ................ 141
6.4.
.................................................................................... 149
6.5. ......................................... 156
.................................................. 168
................................................................................. 170
3.
................................................................ 173
7. ...................... 174
7.1.
................................................................................ 174
7.2.
......................................................................... 177
7.3. ..................... 180
.................................................. 188
................................................................................. 189
8.
.............................................................................................. 190
8.1.

................................................................................ 190
8.2.
................................................................................ 195
8.3.
................................................................................ 207
.................................................. 222
................................................................................. 225
9. .................................. 229
9.1. .............. 229
9.2. ........................... 234
9.3. ..................... 242
9.4.
.......................................................................... 245
.................................................. 251
................................................................................. 253
10.
......................................................................................... 255
10.1. ,
................................................. 255
10.2. ,
......................................................................... 259
10.3. ....... 269
10.4. ............................ 279
10.5.
.......................................................................... 290
................................................. 297
............................................................................... 302
4. G
................................................................ 303
11.
.................................................................................................... 304
11.1.
........................................ 304
11.2.
..................................................................... 312
1.
11.3.
..................................... 319
................................................. 334
............................................................................... 335
12. ..... 337
12.1. ............................. 337
12.2. ................................. 353
12.3. :
............................................................ 364
................................................. 377
............................................................................... 380
................................................................................................ 382
............................................................................................... 383
,
,
. .

.
,
.
, ,
, .

,
.

, .

.
.
, ,
,
,

, ,
, ,
.
1.
,
,
.

; ;

;
.

.

.

.
, ,
.
10
1.
1.1.

: ,
, , .

, ,
,
.

( ) (
, ,
),
.

: , , , ,
.

: , ,
, .
,
.
,
. ,

, .

. ,
1.1.
11
,
.
,

. ,

,
, ,
.
,
(
)
.

,
.
.

,
.
:
;
;
.
,
. ,
, , , ,
,
, ;
[4, . 73].
.
,
, , , ..
.

, , ,
,
[2, . 47]. ,
,
. ,
: .
12
1.
,
, ,
.
, .

,
[3, . 158]. ,
, .

,

.
,

.
(. , . ,
. ); (. , . , .
); (. ,
. , . ).
.
.
, .
,
. ,
, .
, , .
, , ,
[6, . 132].

. .
, ,
, ,
[25, . 547].
.

,
.
, ,
, .
, . ,
, .
1.1.
13
[13, . 17].
. , . ,
, ; ,
, [13, . 18].
,
, ,
.

XX .

.
,
,
, ,
, ,
.
,
, (, ,
).
,
. ,
.
,
,
,
, .
, ,
. , ,
,
, . ,
,
.

:
1) ;
2)
, .
,

.
14
1.

, .
:
, .

[2] (. 1.1).
. 1.1.

(
,
) ,
.
(
),
( , , ..

); ,
; , , .

.
, .
, ,
1.1.
15
, .
,
,
, ,
.
.
.
, .
,

.
,
,
, .

:
n ,
;
n , .. ,
, ;
n
, , ;
n ,
, , ,

, .
1.2.

. , ,
,
. ,
,
, .
,
[2].

.
. ,
,
16
1.
. ,
, (
).
, . ,
, , .
,
, , , , .
, ,
, . ,
, . ,
, [2, . 219223].
, ,
XIX . , ..

.
,
.
, .
, , ,
[21].
.. ,
( )
. ..
. ,
[12].
,
,
. , .. :
, .
.
: ,
, , .

[2, . 2425].
() ,
, , , ,
, , .
,
.
1.2.
17
. ,
.
,
, , ,
,
. ,

.
, ,
, ?.. [2, . 247].

.. .
.
, .

: , , , , ,
.
.
..
. ,
, ,

[2, . 2526].
,
, ,
: ,

. ,
, ! [2, . 1012].

, .. (
); .. (
, ); .. (
, ); .. ( );
.. ( ).
1.3.

,
18
1.

. ,
.
:
. , , , ,
.
[7, . 44].

: , , ,
.
.

,

,
,
. ? 1960 .
. 232
, .
100
, [1].

[26].
1. .
. 1931 . .
, .
,
.
.
,
,
. ,
.

.
2. .

. , . ,
, , ,
, . ,
.
1.3.
19
3. .

. .
.

.

,
.
,
. ,
, 100 % ,
.
4. .
. .

, ,
. ,

,
.

.
5. .

,
.
,
15 , , ..
, ,
15 .
,
.
,

.
. . , , ,
, ,
, [10, . 181].
20
1.
,
, .
. ,
.
. :
1) ;
2) .
. :
) ( );
) :
(
,
).
. ,
,
,

.
.
, ,
, . ,
.
,
,

. ,

, ,
, . [22, . 4].
. ,
. , . ,
, ,
, . ,

, [5, . 37].
.. ..
,
,

1.3.
21
()
[8, . 44].
,

. ..
, , [18].
, ,
.

.
6. .
,
, .
.
, .
.
( )
. :
n ,
: ,
,
,
,
;
n
,

,
,
,

, ;
n ,

[16].

, ,
.

.
22
1.

. ,
, ,

.
() 9000.
, 1987 .,
,
,
.
, .
9000,
2000 ., ,
,
.
, ,
. 1.2 [9].
,
,

, ,
,

,
,

,

,

,

. 1.2. ,
,
, ,
.
1.3.
23
,
, .

,
.

,
,
.
.
,
( , ,
, ,
). ,
,
.
. ,
,
,
, , , , ,
.

.
,
, ,
,
,
.

1.
2.
3.
4.
.

.

?

. . .
1.
24
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
.

? .
,
.
..
(. 1). ,

?

, .

, .

?
,
9000: 2001.
?

,
.
1.
2.
.. . ? .: , 1968.
/ . .. , ..
. 3 ., . .: , 2000.
3. . / . . .
. . . : , 1998.
4. . . /.: , 1999.
5. .. //
. 2001. 11.
6. ... : 3 . .: , 1970.
7. .. . .:
, 2001.
8. ..
// : . 1998. 12.
9. 9000: 2001. .
. .: , 2001.
10. .. . : , 1994.
25
11. . : . .
. / . . .: , 1988.
12. .. . .: , 1993.
13. .. : .
. : . , 1990.
14. / . . , .
. .: , 1954.
15. .. // . 1997. 4.
16. .. : . / .
.. . .: , 2003.
17. . .
9000: 2004. .: , 1989.
18. .. . .:
, 1975.
19. .. . :
. , 2002.
20. .. : . .
.: , 2005.
21. .. .: 2 . .: , 1988.
22. . // . 1989.
10.
23. . . .: ,
1986.
24. . .: , 1997.
25. . // ., . . 2 . . 20.
26. Evans J.R. The Management and Control of Quality. 4th ed. South
Western College Publishing, 1999.
26
2.
2.1.

, ,
,
. ,
,
.
XX .
,
,
.

,

.
,
, .

,
, .
,
,
.

,
,
: , ,
2.1.
27
, ,
.

. 1980 .
,
, XXI .
. ,
(Institute of Quality Assurance IQA) 2020,
,

[4]. ,
.

, ,

[4].

,
, ,
, ,
,
, ,
.

.
,
,
,

.
,
.

.

.

, . . 2.1
2.
28

,
.
2.1

3

,

;

,

, ,
2.1.
29
. 2.1
1

3

. 2.1 ,

,
(. 2.1).
, , ,
,
. 2.1.

.

.
,
(
).
30
2.
2.2. ,

,
. , ,

, ..
.
,
,
, , ,
, ,

. ,

,
.

,
.

, ,
, ,
.
:
, , ;
; (. 2.2).
,
, .

. ,
,
,
.
,
.

.
31

. 2.2.

,
[3]. ,
, ,
(, ;
; ; );
; , , .
.
,
.

.
. 2.3.
()
(
)
. 2.3.

, . ,
,

32
2.
.
;

, .
, ,
.
,
.

[3]:
1) (, );
2) (, ,
);
3) (, );
4) (, ).
,

. , , .
[3]:
n ,
( );
n ,
( ,
);
n (
);
n (
, ).
,
,
, .
,
, .

. ,
,
. ,
( ..), (,
), (
, ),
( ..).
2.3.
33
, ,
.
.

,
.
,
, .

,

(, , ,
).
, :
n
;
n
;
n
;
n
,
;
n
9000: 2000;
n
;
n
;
n
.
2.3.
: ,
, (
) .
, .
,
, 9000: 2001
. .
34
2.
,
, , , ,
.
, ,
, ,
.

(, , , ).
, ,
[3].
.
,
,
. , ,
.
,
, .
, :
.
,
, , . [7].
,
[3].

, ,
, .
. ,

, ,
, , .
,
,

.
,
.
, ,
.

, ,
,
2.3.
35
. ,

, , ,
,
.
,

,
.

.
.

,
, ,
. ,
(, , ,
) (.. ,
, , ..).
.

.
,
:
n
,
;
n ,
;
n ,
;
n , ;
n , ;
n
, ;
n
;
n .
, ,
,
.
36
2.
,
, :
n

;
n
;
n
,
;
n
;
n ,
;
n ,
,
;
n ,
,

;
n ,

.

.
9000: 2000
( ),
(. 2.4).

. 2.4. ,
9000: 2000
2.3.
37
. 2.4, , ,
,
.
,
,
, .

,

.

,

.

.
,
[9].
,
. (1994)

, management, administration, direction,
.
: , ,
; ; ,
,
; ,
, , ,
[9].

.
, ,

.
.
(Total Quality Management
TQM) .
,
,
, . 2.5 [6].
2.
38
( )
. 2.5. ,
,
,
, ,

.

,
.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

?

.
,

.
.

, , .
: ;
; ; ?
,
,
, .

.
39
8.

, .
9. ,
.
10. , , ?
.
1.
: / .
.. . .: , 1999.
2. .. . .:
, 1998.
3. 9000: 2001. .
. .: ,
2001.
4. . // .
. . 2005. 2.
5. .. : . .:
, 1998.
6. .. .
: . , 2002.
7. .. : . . :
[. .], 2000.
8. : 4 . ., 1982.
9. : / . .. ,
.. , .. . 2 . .: ,
1999.
10. ..
// . 1997. 6.
11. .. ,
9000 //
. 1996. 3.
40
3.
3.1.

,
.
, , ,
, ,
.

.

:
n , ,
;
n , , ,

(. 3.1).
. 3.1.

,
.
:
3.1.
41
;
;

.

: ,
, , .

, . 3.1.
3.1

1
2

()
()
42
3.
. 3.1
1
2
,
()

. ,
,
.
,
.
,
,
,
.
,
,
. ,
: ()
() ()
().
, ,
. ,
,
, ,
,
.
,
. ,
, .
3.2.
43
,
.

,
, .

,
.

.
3.2.

.
, ,
,
.
,
,
9000: 2000. :
1)

,
;
2)
.
,
;
3)
,
;
4) ,

;
5) ,
,
,
;
44
3.
6)
;
7) , ,
;
8)
.
.

, ,
.

, , , ,
.
.

.

, ,
.
,
,
,
.
(.. )
.
, ,
.
, .
,
.

, .
,
.
,

.
:
n
;
3.3.
45
,

.

.
,
.
, .. ,

.

. ,
.
.
,
,
, .
,
,
.
, ,
, .

.
n
3.3.

.

.
,
. ,
.
,
,
,
.
46
3.

(. 3.2).
. 3.2.

, ,
,
. . 3.2 , ,
.

3.3.
47
( , ,
. (. 2)),

,
. ,
, ,
, ,
.
,
.

, .

, (. 3.3).
. 3.3.
48
3.

,
.
,
, ,
,
.

,
,
.
, , ,
, .
,
.

.

. . 3.

,
.

.

.
:

;
;
;
;

.

:
n

;
3.3.
49

;
n ,
;
n .

,
.
.

()
( ,
, ,
).

. 3.3.
n
3.3

,

,

3.
50
, ,

.

.

1.

.
2. , . 3.1,

.
3. .

.
4. , ,
? .
5.
.
.
6.
. .
7. , ,
:
) ;
) ;
) ;
) ?
8.
.
9.
,
,
. ,
: ; ;
; .
10. , ,
,
.
51
10 : 7 3 .

10 .
, .

.
,

.
11.
.
Maybrooke Manufacturing
1964 .
.
5000 . .
18
. ,
.
,
.
.
. .
,
100.
3 % . 1,5 % [4].

:
) ;
) ;
) ;
) ;
) ;
) ?
.
, ,
?
12. , . 4.
.

?
3.
52
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
.. . .: , 2004.
.. XXI .
. .: , 2003.
: / .
.. . .: , 1999.
.. : , , :
. . 8 . .: , 2000.
.. . .:
, 2001.
: , .
.: , 2000.
.. // .
1997. 7.
.. . .: , 2000.
.. : . .:
, 1998.
.. .
: . , 2005.
.. .
: . , 2002.
.. : . .
.: , 2005.
.. : . . .:
: , 2002.
: 2 . . 2.
. /
. . .. . .: , 2000.
.
. .: , 1990.
53
54
4.
4.1.

XX .
,

,
.

.

[6].
1. .
2. .
3. .
4. .
, ,
,
.

.

.

,
,
. ,
4.1.
55
,
,
. , ,
,
.

:
;
,
;

;
;
,
, ( )
..

.
. ,

. .
,
,
.

, ,
.
,
,
.

,
.
, ,
, .

.

,
56
4.
, .
, .
.
,
,
, ,
,
.
, , .

.
1960 .

,
.
, .

.

.
. ,
,
,

,
, .
, .

.

().
.

,
, .

. 4.1 [11].
4.1.
57
4.1

1.
, ,
2. , ,
3. , ,

,

4.
,

1905 . . .

. 4.1 [25].

.
,
.
, 1920 .
2030% .
,
( )
,
, .

, ,
.
,
, . ,
58
. 4.1. : ;
; , , ;
;
4.
4.1.
59
. , . .
,
,
,
,
.
,
.
,
,
.

,
.
19501960 .

. ,

.

,
,

.
1950 . ..
.
,
,
,
,
. 19501960 .

.
,
.

. ,
60
4.
, ,
, ,
.
,
,

.

,
.

,
. ,
, ,

.
.
.

. ,
(,
.),
.
.
,
,
, .

,
, .

,
.
,
,
, ,

.
TQM.
4.2. ...
61
,

. ,

. 80 ,

, ., .

, ,
.
4.2.

,
. :
,
.
1917 .
(14
1918 .),
. 1925 .
,
[15]. 1926 .
1 . .
. ,
.

.

.
, ,
,
.

19201930 .
. ,

62
4.

, . 1921 .
(), ..
, . 19241926 .

; 19321936 .
,
(
).
,

,
.

: 1)
; 2)
; 3) .
,
.. , ,

. .. , ,

,
,
.
170
.
..
, ,
,

. ,
: ,
,
. , .. ,
,
,
[4].

,
4.2. ...
63
. ,
.
.. , ,
16 , , ,

(. 5) [4].
,
,
(
)
( ).
..
.
, ,

.
,
, [2].
..
, ,
Citroen ,
,
,

,

.
, 2030 . XX . ,
,
, ,
;
; ;

.

,
, :
n
;
n
;
4.
64
;

;
n ;
n
;
n ;
n
.

, ..
, .. , .. , .. , .. ,
.. , .. , .. , .. , .. ,
.. , .. , .. , .. .
,
.
,

, , .. .

. ..

, ,

. 1963 1984 .
.
(
,
,
.).
..

,
. , ,

. .. ,

, ,

(
n
n
4.2. ...
65
),
,
.
,
, .
.. ,
,
,
,

.
, ,
: [2].

.. :
;
,
;
;
[2].
..
,
, ,
.

..
9000,
.
,

.

.. 300
,
, , .
20
;
,
.
..
.
66
4.
,
;
;
;
, ;
;
,
.

. 1960 .
(.. , .. , .. , ..
, .. , .. , .. )

.

.
,

(
; ;
; ) [1].
[8]:
n ,
,
;
n
,
;
n
;
n

;
n

;
n .

.
( )
,
4.2. ...
67
.
,
,
,
,
.

.
,

.
.

GG
.

. , 19401950 .
.
.. ,
.. , .. , .. , .. .

1930 .
. 1955 . ..

. 1964 .

.

: ,
, , .

..
.
,

,
.
,
: (
).
68
4.
,
.
, .
. ,
,
, , ..,
, ..
, .

( )
.

,
.
. ,
, ..

.
,
.

.

.
,
,
.

.
,
,
, ..
.

, .

, .
4.2. ...
69

[19]:
1)
;
2)
, ,
, .

, ,
.

[22, . 72].

,
,
.
,
, G
.
.. , .. , .. , .. , .. ,
.. , .. , .. , .. .

,
, ,

, .

. .. , ..
.. ,

[14,
. 58]. , ,

.

.
70
4.
, ,

. ,
[14, . 60].

, 1969 ., .. , .. , ..
.. ,

. ,
,
,
: ,
, [26].
,
.

. , ,

. ,

,
.
.. , .. .. ,
, ,

[14].

,
.
.

,
. , ,
, ,

.
,

.
4.2. ...
71

,
. 4.2.

,

, ,

,

,

,
. 4.2.
1960 .

.
.. , ..
, .. , .. , .. , ..
, .. , .. , .. , ..
, .. , .. , .. , .. ,
.. .

, .. .
72
4.
:
, . ..
,
[21, . 72].
.. ..
,

.
,

,
[10, . 8081].
.. ..
[18, . 3132]:
1) , ;
2) ,
;
3) .

,
.

,
.
,

,
.

,
.

, .. , .. , .. , ..
, .. , .. , .. , .. , ..
, .. .
, .. ,
,

.
. ,
4.2. ...
73

, , . ,
,
.
,
, .
.. ,

.

[13].

.

.
,

.

. 19201930 .
,
, 1960, 1970 .
.
,
,
, .
, ,
,
,
.
,
, ,
,
.

,
74
4.
. ,
,
.

.
4.3.

. , ,
,
.

..
. .
,

. , , .
, . , . .
: . , ..
, . , .
XX .
.. . ,
19201930 .
Western Electric,
.
..

. ,
.
..

. ,
,
.
.
..
1980 ., ,
..
4.3.
75
.
. ..
,
.
,
, [27].

:
1) ;
2) ;
3) ;
4) .
..
,
, , ,
. ,
,
, .
:
, .
, , . , ,
, ,
, .
,

[7, . 154]. ,
.
,
, .

,
. ; ,
,
, .
.
, ,
.

. ,

.
76
4.
. , ,
() ,
. 8090 %
. 1020 %
,
, .
, , ,
, .

,
.
,
, .. .
.. ,
. ,
, ,
. ,
.

. ,
,
[27].

.
,
, .
,
.
.. ,
,
.
,
.
, ,
,
, , ,
. ,
, .

, ,
PDCA (. 4.3).
4.3.
Action (A)
Check (C)
77
Plan (P)
Do (D)
. 4.3. (PDCA)
.. ,
,
:

(
);
D (
);
();
,
,
[7].
.. 14
. .
1. . ,
, , .
2. .
,
.
3. .

.
4. .

, .
78
4.
5. .
.
6. .
,
.
7. .
.

.
8. .
,
,
.
9. . , ,
,
.
10. .
, ,
,
. ., .
11.
. ,
,
,
,
.
12. .
, ;

.
13. .

.
14. .
, .
, ,
.

,
. 4.4.
4.3.
79
. 4.4. ..
, . , .. ,
.
. .
, 85 %
,
. , .. ,
, . ,

.
. ,

:
1) ;
2) ;
3) .
. 4.2 .
4.2
.

,

,

80
4.
. .
, , .
.

, .

,
.
. 4.5 [16].

13
14
12
11
10
2
3
9
8
4
7
. 4.5. . :
1
; 2
; 3 ; 4
; 5
; 6 ,
, ;
7 ,
; 8 ; 9
; 10 ; 11
; 12 ; 13 ;
14
; ; ; ,

. 4.5, .

,
.
4.3.
81

. ,
ITT (International
Telephone and Telegraph)
. 1979 . Quality is Free (
), .
,
( ,
). .
[28]:
1) ,
,
;
2) , ;
3) (
), .
, 15 20 %
,
. ,
,
2,5 %
;
4)
. . Zero De
fects, .
.. .
, 14 [28]:
1)
;
2)
;
3) ;
4) ;
5) ;
6) ;
7) Zero Defects;
8) ;
9) Zero Defects ;
10) ,
30, 60 90 ;
11) ;
82
4.
12) ,
;
13) ,
;
14) .

. ,
.
.
, , , ,
General Electric, , .
, Toshiba Hitachi.
, Quality
Control: Principles, Practice and Administration ( :
, ), 1951 .,
.
, . ,
. ,

[16].
. 4.6.
17
13
14
10
6
1
15
11
7
2
16
12
8
9
4
. 4.6. . :
1 ; 2 ; 3
; 4 ;
5 ; 6
; 7 , ; 8
; 9
; 10 ; 11
; 12 ;
13 ; 14 ; 15
; 16
; 17
4.4.
83
,

, ,
,
.
1980 . .
.
,
,

.
.

,
,
, ,
,
,
[23, . 105].
,
,
:
;
;
;
.
4.4.

.
.
, . , . .
,
.

.
.
.
84
4.
. ,

, .

. ,
1950 . . .. ,

,
.
,
, . .
.

. 1953 .

.
.
,

[3].
.
,
: ,
.

.
(Company Wide Quality Control).
,

.
.
1960 .
, . ,
[9]:
n ;
n ,
;
n ,
,
.
4.4.
85
, . ,

[9]:

;

,
;

;

;
,
;

;

.
, .
, ,
. ,

.
.

, .

. 1970 .
. .
,
. ,
, , ,
,
, ,

.

.
,
,
86
4.
. ,
.
, .
,
.
, .
, [24]:

,
;

,
;

;
,
,

;

;
( )

( );
( ),
,
.
.
.
,
. : , ,
[3].
.
, 19611964 .,
, .
, ,

. .
,
87
,
, .

, ,
.
. ,
,
. ,

.
,
. . .

,
, ,
.

:

;
,
;

;

, ..
;

;
,
:
;
,
.

1.
.
.
4.
88
2.
, . 4.1,

.
3. ,
,

. , ,
?
4.

.
5.
.
6. .. , . ,
. . .
.
7.
?
8. .
.. . .
. : ;
; ; ;
; ;
; ; ;
; ;
; ; .
9. ..

.
10.
.. , 14 ,
, :
n ;
n ;
n ;
n ;
n
.
11.
. .
89
12. ,
,
. ?
13. ,
, .
,

1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
.. ? .: , 1968.
/ . .. , ..
. 3 ., . .: , 2000.
3. . : .
: . . .:
, 2000.
4. .. :
. 2 . .: , 1972.
5. .. . : . , 1923.
6. .. . .:
, 2001.
7. .. . : , 1994.
8. . /
. .. . .: , 1971.
9. . : . .
. .: , 1988.
10. ..
// . 1975. 10.
11. .. 9000
: ( ). .: ,
2001.
90
4.
12. , ,
: . .: 3 . / .
. . .: , 2004.
13. .. .
: . , 1981.
14. .. . .: , 1975.
15.
/ . ..
, .. . .: . ., 1984.
16. ..
. .: . .
., 1993.
17. . : , 2000.
18. ..
//
. 1977. 1.
19. .. .
: . , 2002.
20. .. : . .
.: , 2005.
21. .. : ,
/ . .. . :
. , 1984.
22. ..
. .: , 1971.
23. . . .: ,
1986.
24. . .: , 1997.
25. ..
// . 1997. 6.
26.
. .: , 1969.
27. Evans J.R. Management and Control of Quality. 4th ed. SouthWestern
College Publishing, 1999.
28. rosby F. Quality is Free. N.Y.: Ms.grawHill, 1979.
91
5.1.

,
.
, .

.

( . systma
, ; )
,
,
.

, ,
.
: ,
,
, (
),
. ,
,
.
.
,
,
.
.
,
92
5.
, ,
.
50 . XX .

, ,
, ,
.
,
: ,
, , ,
, , ,
, .

(, , , ..).

1960 ., ,
,
,
.
,
, ;
;

.
, .

,
.
,
, ,
,
, ,
.
1960 .
,
.
,
.
,
5.1.
93

. ,
, ,

,
.

,
, .

9000: 2001 (. 5.1).

,
,
,
.
,
, .
, 9000: 2000
,

. ,

,
,
9000: 2000.

, ,
.

,
.

.
,
, .
,
. . 6
. :
5.

,

,

. 5.1.

94
5.1.
95
;

;

;
.
,

() . ,
,

,
. ,
.

;
;
.

,
..

,

, :
n ,

;
n , ,
, ;
n ,

;
n ,
, ,
,
, , , ,
5.
96
,
;
n

;
n ,
,
, , ,
.

.
,
,

.
, ,
.
. 5.2.
( ):

( ):
, , ,

. 5.2.

,
. : ,
; , ..
;
, ,
.

, ,

5.2.
97
,
,

, ,
.

,
.
,
[1]:
(
, );
,
( );

, , ,
( );

.
5.2.
, ,
,
, .

.
( : , , ,
, , , ..) ,
, , .

,
, .
.

;
.
, .

98
5.
.
, ;
, .

.

, c ,
.

.
, 9000
.

,
.

, ,
,
, .
, :
, ,
,

,
;

,

.
:
, 9000: 2000; ,
;
,
.

,
(, , ),
.
, ,
, ,
. . (. 5.3).
5.2.
99

"
'
#
&
. 5.3. :
1 ; 2 ; 3 ;
4 ; 5 ; 6 ;
7 ; 8 ; 9 ; 10
. 5.3
,
, [21].
.
. 9000: 1994
(. 5.4).

&

'
%
"
. 5.4. :
1 , ; 2
, ; 3
; 4 ; 5
; 6 , ;
7 ; 8 ; 9
; 10 ; 11

100
5.
, ,
, ,
.
, ,
, (. 5.1).
5.1

, ,
,
,

,

, , .

. ,
, .

.
5.3.

.

1955 . ,
,
,
.

.
(, , ).
5.3. ...
101
1963 . (
) (
). 1972 .

(). 1970 .
, ,
, 1970 .
(
).
. 5.5.
. 5.5.

, . ,

.
, , .

, ,
(
)

102
5.
().
,
, .
,
.
,
, ,

.

.

.

,
.

.

,

.

.

. ,

.

,
,

.

19501960 . ,
,
1964 .
7075 %.

1966 . 8990 % [5].
.
5.3. ...
103
:
n
;
n ;
n
;
n
, ,
[11].
:

, ,

;

,
;
,
;
.
,
, ,
.
1960 1970 .

, .
,
, .
:

,
, ..
;

.

,
.

,
,
104
5.

,
.

,

. , ,
,
, .

, ,
, ;
,
.
,
.

.

,
,
, .

, ,
,
. 1958 .
,

,
.
.

,
, .
.

, , .
,
:
5.3. ...
105
;

,
;

,
;
(
)
.
.
:
1,52 ;
2 ;
1,52
[14].

,
, .

, ,
.
. ,
,
, .
[14]:
n
;
n
;
n ;
n
.

,
, ,
.

,
,
106
5.
,
,

.

,

[7].

:
, ;
;
,
, ,
.

.

,
,
, [6].

,
[6].

.

, 20
.
,
,
.
:

;
,
[7].
5.3. ...
107

.

.
,

.

.

.

. 1972 .
, , ,
. .. .
1976 .
,
,

. , ,

.

, .
,
[1].
, , [1]:
n ;
n
;
n ;
n
;
n ,
,
,
108
5.

.

,
[14].

,
[1].
;
;
;

;
;
.
,

, [14]:
n ,
;
n ;
n ;
n ;
n
;
n ;
n ;
n ;
n ;
n
, , ,
, ();
n ;
n
;
n
,
;
n ;
n .
5.3. ...
109

,
. 5.6.
. 5.6.

,
.
,

. , ,

( , ..).
, ,
,
.
,
(),
, .
,
.
, .

110
5.
.

.
,

.
,
1970 1980 .,
. 5.7. ,

.
,
.
,
,
, . 19761978 .
( 80 %)
. 1976 1987 .
35 000
[8].

,
,
.
,
, ,
(. 5.2).
5.2

19821987 ., %
1982 1983 1984 1985 1986 1987

15
16
15
14

39
43
45
47
59
,
, . 5.2, ,

. 5.7. ,

111
112
5.
1982 1987 .
15 1 %.
, ,
39 % 1983 . 59 % 1987 .
,
.
,
(. 5.3) [14].
5.3

19791987 ., .
1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987

, 62,4 75 88 85 79 79

,
44 52 85 44 45 50 15
9
7,1

, . 5.3, ,
1979 1981 .
, .
1981 ., 88 000
,
85 000 . 1984 .
: 50 000 7000 1987 .
1 1984 .
,
,
.

,

. ,
, ,
, , . 5.4
[13].
5.3. ...
113
5.4
, , ,
, %
,
:

1976 1981
1980
1985 1986 1987 1990 1991
100
100
100 100 100 100
18
15
14
3,9
3,8
65
76
76
77
78,9 78,6
2,7
17
10
13
14,5 14,1
3,5
. 5.4, 1976 1991 .

,

( 4,7 ). , 1987 . 9 %
, , ,

(
7 %).
, ,

, . 1991 .

3,8 % ( 1,2 %).

,
.
1,2 1991 . 19761980 .
. 5.4, ,
,
1987 .
3,5
.
1987 .

114
5.
,

, .

.
.
19791983 .
,
, [1].
. . ,

.
19711977 .
180 . , ,
; 95,9 % ,
90,2 %
. ,
1905 , 1977 .

10,4 %; 29,7 %
. 40
,
:
1976 . 17 %,
1977 . 29 %;
1976 . 9 %, 1977 . 14 %;
1976 . 5 %, 1977 .
10 %;

96,9 % 1971 . 97,8 % 1977 . [19].

1970 1980 .

.
,
. , 1/3
[8].
,
, ,

.
5.3. ...
115
.

.
1980 .
,

,
,

[1]. .. , 1986 .

,

[1, . 185]. ,
1990 .
[1], ,
(. 5.5).
5.5
,
19901993 .
,
, , ,
.

, , , ,
, .

, , ,
, , .
(
) , %
1990 1991 1992 1993

1,2
0,9
1,0 1,0
1,1
0,9
0,6
0,5
2,4
2,1
1,6
1,6
6,5
6,4
6,0
3,4
, . 5.5,
1990 .
. 1990 .
,
. 1993 . 2
, ,
116
5.
.
( 6,5 % 1990 . 3,4 % 1993 .).
,

, .
, ,
,
,
.

:
1)
, ;
2)
,
;
3) ,
.
1990 .
.
9000
,
.
5.4.
9000
1990 .

:
,
, .
1992 1998 .
,
.
1990 .
. .

.
, World Competitiveness Yearbook, 1998 .
46
5.4. ...
117
, ,
, , , ,
, , , [10]. ,

.

,
.
,
, ,

, .

9000.
1987 .
() 176

(
9000, 9001, 9002, 9003, 9004),
( 8402).

,
. 1963 .,
.. ,

. 1960 .
,

.
1971 . XV
(),
.

. .. ,
, , ,
, , ,

,

[1, . 170].
118
5.
1978 . (
.. )

. ,
.
9000
, , , ,
. ,
,
.
9000
,
.
:
n
;
n
,
, ;
n
;
n
,
, ;
n
;
n , ,
.
9000 : 1987 . 5.8.
840286

900087
9000
900487

. 5.8. 9000
900187
900287
900387
5.4. ...
119
,
. 1994 .
, 25 ,
, 9000, 10 000,
8402.
9000

( , , ,
..).
,
. ,
,
:
1) ;
2) ;
3) ;
4) ;
5) ;
6) .

,
,
( 8402)
(
9004). ,

,
.
,
:
1) 9001 .
() , ,
;
2) 9002 .
;
3) 9003 .
.

9000
,
120
5.
EN 29000.
.
9000

.
9000 1990 .
.
;
( , ,
)
.
. XXI .
;
9000;

.

1.
2.
3.
4.
5.
6.

.

? .
:
) ;
) ;
) ;
) .

, ,
.

?
, ,
,
.
.
121

,

,

7.
1,
,
:
,
, . .
,
, . .
8.
40,84 40,91 43,86 44,26 45,44

;
. .

,
. .
0,9.

( )
, ,
9.
2002 2003 2004 2005 2006

40,96 40,91 44,1 44,35 45,53
0,05
0,04
0,1
0,1
3
1
1
9000.
,
?
122
5.
10.
9000.
.
11. ,
.
,
,
.
[20].

,
.
.
.

,
,
.
,
.
.

.
,
.
.
.. ,
1.
2.
3.
4.
.. . .:
, 2001.
9000: 2001. .
. .: , 2001.
9001: 2001. .
. .: , 2001.
9004: 2001. .
. .:
, 2001.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
123
.. .
.: , 1977.
.. ,
. .: , 1978.
/ .
.. , .. . .: , 1977.

/ . .. . .: , 1988.
.. . .: ,
2000.
..
. .: , 2000.
.. : . .
.: , 1990.
. .
90009004. .: , 1989.
/
. ., 1992.

//
. 2001. 56.
.. . .: ,
1974.
.. .
: . , 2002.
.. : . .
.: , 2005.
. .: . ., 1980.
. .: , 1979.
.
. .: , 1990.
. : . . .:
, 1968.
124
6.
6.1. ,

,
, ,

, .
,
.
,
,

.
, :
1)

;
2)
;
3)
;
4)
;
5)

9000: 2000;
6) ,
,
, .
6.1. , ...
125
.

1980 .
9000.

.
,
9000: 1994,
, . 6.1 [32].

9000
, ,
, ,
,
,

,
. 6.1.
,
9000, ,
.
: ,
9000,
126
6.

.

,
, .

,
.

,
.
,
, ,

.
.
, ,
,
. ,
, ,
, .
. 6.1.
6.1

[33]
1.
2.
3.
4.
5.

(), .
0230
1
0912
1215
0312
1830
, . 6.1, ,

,
.
, ,
6.1. , ...
127
,
.

. 3 12
.
18 30 , ..

.
,
1987 1994 .,

.
,
,
,
.

, 9000,
.
1990 . . 6.2 [18].
6.2
9000
1997 . 1998 .
,
129
143
,
9000
226 349 271 966
9000
1999 .
150
343 643
1998 . ,
6406 5961.
3623 . 3399
,
(7677) .
2547 . ,
, 2274 2144
. 1999 .
9000 8663 .
128
6.
8067 6864 . 1999 .

, 1999 .
[25].
, , ,
.
,

(, )
,

.
[20]:
1)
;
2)
;
3)
;
4) ,
.
,
,
.

:
) 1980 1990 .:
n ;
n ;
n /;
n ;
n ;
n ;
) 1990 1990 .:
n ;
n ;
n ;
n ;
n ;
n ;
n ;
n ;
6.1. , ...
129
;
.

, ,

.
,
,
1980 1990 .
,
XX . ,

. TQM, ,
. ,
.. ,
,
. 4.
. 6.2.

.
,
,
,

.
. 12.
, 1951 .,

, .
1980 .
.

,

. 35
, , 24

.
, General Motors, IBM, Motorola, Xerox . [10].
1980 .
,
n
n
130
6.
.
14 ,
,
(European
Foundation for Quality Management EFQM),

:

;

,

.

,
. 1991 . EFQM
.
, TQM.

.
,
.

,
, .
,
,
,
,
.
, ,
,
.

.

. ,
.
.
6.1. , ...
131

, .
9000; ,
.
,
, .. ,
.
,
:

,
;
;
, ,
;
,
,
;

;

;
,
;
,
;

;
,
, .

9000: 2000. 2000 .

1987 . ,
15 2000 ., ,
9000: 1994
,
.

,
, :
132
6.
1) ;
2) ;
3) ,
, .

,
.

.

9000
, .
60
,
9000: 2000.
TQM.
TQM.
,
.
9000: 2000
:
n 9000: 2000 .
,

;
n 9001: 2000 .
,
,

;
n 9004: 2000 .
,

, 9001: 2001,
,
.
, ,
,
9001: 2001,
;
6.1. , ...
133
19011: 2002
()
,
.
9000, 9001 9004
2001 ., 19011 2003 .
9000: 2001;
9001: 2001; 9004: 2001; 19011: 2003.

,
.

.
,
(
, ).
(
),
, (. 6.2).
n
:
,

. 6.2. ,

134
6.
.

(
..).
.
,
,
,
. ,
; ,
, .
,
,
D
,
. ,

;
; .

,

.

,
TQM ,

, ,
, , ,
..
.
6.2.
,
,
TQM .
, .. ,
6.2.
135
.

, ,

, [44].
..
TQM,
. .
Total Quality Control,
1961 . , 1983 .,
. TQM
,
, ,
,
,
[35].
, . , TQM
,

.
. , ,
, ,
.
TQM
. . 1949 .
, . , ,

. :
; 1950 .
..
; 1966 . ; 1962 .
.

, ,
.
1968 .

(CWQC Company Wide Quality Control). CWQC

, ,
, ;
136
6.
,
.
D
, ,

.
,
, , , , ,
, , [22].
, ,

.
CWQC,

( . ).

,
,
.
,
,

,
.
D
,
.
,
.
1990 .
: TQM
,
. TQM

, ,
,
[43].
6.2.
137

. ,

. . , ,
, , ,
, ,
.
,
[42].

, ,
.
,
,
,
.
TQM.
.
, ..
, ,

,

.
.. ,

.
.. , TQM ,
,
, : ,
, , ,
, ,
. ,
.

, .
(. 6.3) [41].
138
6.
. 6.3.

.
.
TQM.
,
,
.

,
.
,
, .
,
:
.

,
.
,
,
,
.
6.2.
139

.
,
,

.
TQM:
, ,
, ,
, , ,
.
. 3.

TQM . 6.3.
6.3
TQM
TQM

(

)
,
;
,
,
,
;

;

;

;
; ;
,
, ;
;

140
6.
TQM, ,
:
n

, ,
,

;
n ,
;

, ,
;
n ,
,

; ;
;
n
;
n
, ; ,
;
n ,
.
,
,
.
, TQM
,

.
,
, , ,
. TQM

,
, .

9000: 2000,
.
6.3. 9000: 2000
141
6.3. 9000: 2000

9000: 2000.
9000: 2001 . '
.
,
, .
: ;
();
.
, .
. 3.
.
1. .

, .

, .
2. .
9001.
.
9001 .
3. .
:
n
;
n ;
n
;
n
;
n ,
;
n
.
4. .
,
, .
,
.
142
6.
5. .
,
.
.
6. .
,

.
7. .
.
.
. :
, ,
, ..
8. .
,
(), , .
9. .

.
.
10. .
,

, ,
.
, , ,
, , .

,
. ,
,
.
11. .
, 9000,
. :
)
;
)
;
) ;
) .
6.3. 9000: 2000
143
9000
.
9000
;
.
,
,
.

.
9000: 2001
.
. 2.
9001 9004 2000 .
, .
,
.
9001: 2001 ,
.
.
.
.
1. .
2. .
3. .
4. .
5. .
6. .
7. .
8. , .
.
,
.
4
, .
, ,
,
. ,
:
) , ,
;
144
6.
)
;
) ,
,
;
) ,
;
) , ;
) ,
.
,
.

, ,

,
, ,
,
.
.
1. :
,
;
;
;
;
.
2. :
; , ,
; .
3. ,
, ,
.
4. ,
, .
5. ,

.
9001: 2001
.
6.3. 9000: 2000
145
,
:
) ;
) ,
;
) ;
)
;
) ;
)
;
)

, .
5
,
.
.

.

.
1. .
,
,
.
2. .
.

.
3. .
,
,
.
4. , .

;
,
,
,
, ;
146
6.
;

;
,
.
5. .

, .

, .
,
,
, .
:
(); ;
;
; ,
; ,
; .

,
, .
6
,
.
: ,
.

, .
:
n ,
, ;
n
;
n (,
);
n

;
n
, , .
6.3. 9000: 2000
147
,
,
.
, ;
( ,
); (, , ) ..
, ,
, ,
. ,
, (,
, ).
7

, .
:
;
, ,
;
, ,
; ;
,
,
.
: ,
; ;
; .

.
8 ,
,
, ,
, ,
, ,
,
, :
;
;
.
9004: 2001 ,
9001: 2001.

148
6.
,

9001. TQM.
9001. , ,
,
: .
9001: 2001
,
9004: 2001
,
.
, , , .
, ,

, ,
, 9001: 2001,
9004: 2001.
9000: 2000
, ,
:
n ,
,
,
;
n

;
n ,
.
9000: 2000
.
,
,
.

TQM [4].
9001: 2000
[3]. , 2001 . 44 388, 2002 . 167 210,
2003 . 500 125, 2005 . 776 608.

. 6.4 [3].
6.4.
149
6.4
9001: 2000

143 823
84 485
53 771
47 445
45 612
44 270
39 816
24 660
24 441
16 992
31 2001, 2002, 2003, 2004 2005 .

35, 314, 962, 3816, 4883 .
6.4.
9000: 2000
. ,

, .
, ,
.
(, , ,
, .),
().
, ,
.
, ,
().

. 9000: 2000

, .
, .
, ,
150
6.
, , ,
.

?

(. 6.4).

. 6.4.
,
.
,
;
;
.

,
,
.
6.4.
151
,
. 9001: 2001
, [34].
1. :
n (
);
n ;
n ;
n ,
;
n ;
n ;
n .
2. ( ):
n ;
n ;
n .
3. :
n ;
n , ;
n ;
n ;
n ;
n .
4. , :
n ;
n ;
n ;
n :
;
;
.
,

.

,
, ,
; ;
.
152
6.

, ,
() ,
.
:
;

;
.
, , ,
, , ,
, .
.
, ,
, , ,
,
.
, ,
,
, .

: ;
; ,
.

,
. ,
;
(
).

.
.

.

,
,
. ,

6.4.
153

.

,
, .
,

,
,
,
. ,
,
,
.

. ,
,
. ,
.
.
, ,
,
(, , , ,
..), ,
, ..
.
,
( )
, . ,

( )
. ,

,
. (),
.

.
154
6.
, . ,
, .
:
, ,
, ,
;
() ;
;
(
);
.
(, , ,
), ( ,
, , , ),
, (
, ,
, , ,
..);
:
;
;
,
;

;
;
, ,
.
. 7
.

: , ,
, , ,
.
. 8.

IDEF0 50.1.028
2001
. .
IDEF0
6.4.
155
.
, ,
,
.
IDEF0 . 9.

.
:
;
;
;
;
.
,
.
9001:
2001. :
, ,

;

;

;

..
9000 ,

. :

, ;
() ;

;

.
() :
,
,
..;
156
6.

,
,
..;
,
, ,
, ,
; .
,
, .

.

,
.

,
.

,
,
.
.
6.5.

.
,
,
,
.
9000: 2001 .
,
[11].
,
.

.

,
6.5.
157
() ,
, .
.

,
1950 .
: . , . , . , .. ,
. , . , . .

( PDCA).
9001: 2001 .

,
.

.
9000: 2001 :
)
;
) ;
) ;
) ;
) ;
) , ,
, ;
) .

.
,
.
.
, ,

,
, , ,
.
? ,
.. ,
.
, [27].
158
6.
1. 1, ,
. ,
, .
,
. , ,
.
, .
,

,
. , ,
,
.
, .. ,
, ..
2. ,
.
,
.

, ,
.
.
, (
,
),
,
( ) .

,
.
( ..).
, ,
.
,
,
, ,
. ,
, .
3. .
9004: 2001 9001: 2001
6.5.
159
, .

, ,
:
.
,
. ,
,
, .. ?
?

( ,
..).
4. 1 1
.

9001: 2001. ,

, .
,
, (
,
..), ,
.

9004: 2001
. .
, ,
, ,
,
. ,
, , .
5. 1
.
. ,
( )
, ,
,
, ..
,
,
160
6.
,
,
.
. 10 ,

[38].
1.
.
2.

.
3. , .
4. , ,
, .
5. ,
.
6. , .
7. , ,
.
8. ,
.
9. , ,
.
10. .
9004: 2001
.
:
1) ,
( ,

);
2) ,
.

:
n ;
n
;
n ;
n ;
n , .
6.5.
161

. .

,
, ,
, , [36].
, ,
, ,
,
,
.

.
.
, , ,
,
, ,
.
,
(. 6.5) [17].
. 6.5.

(Total
Productive Maintenance)
162
6.
,
, ,
(. 6.6) [17].

,

,

,

,

,
,

,

(,

)

. 6.6.

6.5.
163

:
n
;
n
;
n ,

.
.
: ; ; ;
; .
:
1) , ..
, .
,
(benchmarking
, ,

, )
;
2) , ..
,

. ,
,

.
,

.
,

.
, .

.
.
: ,
( ), ,
, , .
164
6.
,
.
!
, ,
,
, .
!
, , , .
!
. , !
!
. !
: ! !
!
! .
:
n ( );
n ;
n , !
;
n ;
n ;
n , !
;
n .
(!
)
, !
.
.
9000: 2000 !
. , , , !
,
, !
. , ,
!
, , !
. !
.
!
.
6.5.
165
, !
, ,
!
. ,
,
9001: 2000 9001: 2001
9004: 2000 !
, !
.
!
.
,
.

, , !
, , .

!
, !
.
, 9000: 2000,
. !
, !
!
. .
!
:
n !
;
n
;
n ;
n .
,
,
. !
.
. , !
, .
! , ! !
.
166
6.
.
!
.
. !
, . ,
, , !
!
.
, !
, !
. ,
,
. ,
,
.
. , !
, ,
. ,
,
, .
.
, . !
,
.
. !
,
. !

!
.
, .
!
!
, !
.
.
. , !
, !
, .
!
. 6.5 [16].
6.5.
167
6.5

!
!
!
, !

!

!

!

!
!

!
!

!
!
,
!
!

! !
!

!

!
!

!
!
!

!
!
!
!
!
!
!

!

!

!
!

,
!
!
!
, !

!
!

!
!
!
,

!

!
,
!

! !
!

!
!
!
,
. 6.5,
!
, ,
. !
, , !
!
, ,
.
168
6.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
!
. !

.

. !
?

9000: 2001.
.
,
?

. , , !

?
!
9001: 2001.
!
9001: 2001?
9004:
2001 9001: 2001.
?

. .
, . 6.5 . 7,
!
. !
, , , !
; !
.
. !
PDCA?
!
.
.
!
. !
?
169
16. !
.
17. , !
!
. !
.

[37]
,
.
1.
, .
__________ __________
2. , !
.
__________ __________
3. ,
, .
__________ __________
4.
.
__________ __________
5. !
.
__________ __________
6. !
.
__________ __________
7. .
__________ __________
8.
, .
__________ __________
9. .
__________ __________
10. .
__________ __________
11.
.
__________ __________
170
6.
12. .
__________ __________
13. !
.
__________ __________
14.

.
__________ __________
18. !
.
, ,
, ?
, ?
2001 . N !
. !
, . 2004 .
:
, , 44 %;
8 %;
27 %;
0,1 %;
36 %;
11 30 %;
124 %;
, !
, .
17 %, !
50 %;
91 %.
1.
2.
3.
4.
. !. !
. .: , 2004.
.. . .: , 2001.
. 9001, 14001 !
// . 2006. 11.
.
9000 : // !
. 2001. 12.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
171
.. // !
. 2003. 4.
..
// . 2002. 1.
.. . , , !
// . 2003. 2.
.. . // !
. 2003. 1.
.. . .:
, 2001.
. !
// 40! : . .
., 1997.
9000: 2001. . !
. .: ! , 2001.
9001: 2001. . !
. .: ! , 2001.
9004: 2001. . !
. .: ! !
, 2001.
50.10282001. !
. !
.
.. !: .
.: !, 2004.
.. . .: :
, 2002.
. : : .
. .: , 2004.
. 2000. 1.
9001: 2000 //
9000+14000. 2005. 2.
..
TQM // . 1997. 8.
.
. .: !, 2002.
. : !
: . . . :
, 2002.
..
. :
[. .], 2004.
!
// 9000+14000. 2005. 2.
172
6.
25. // . 2005. 4.
26. .. . .: , 1998.
27. .. , // !
. 2001. 4.
28. ..
9000: 2000 // . 2001. 3.
29. . , , !
!
// 40! : . . ., 1997.
30. !
!
2005 ./ 50!601!45/12005. .: !
, 2005.
31. 2005

. .: , 2005.
32. .. . : [. .], 2006.
33. . .: , 1994.
34. .. // !
. 2002. 3.
35. . . .: ,
1986.
36. . :
: . . .: ! !. !, 1997.
37. . !
. .: , 1990.
38. . !: !
, , , . .: , 2002.
39. .. !
// . 2003. 2.
40. . 9000 2000: !
// . 2001. 56.
41. .
: !
/ ., (). 1993.
42. . , . . : !
, 2000.
43. Broska B. Quality Management. N.Y., 1992.
44. Variation Management and W. Edvards Deming // Quality Progress.
1999. Vol. 23. 12.
173
174
7.
7.1.
!
!
. .
, :
.
, , , . !

, . ,
,
, . !
, , !
!. , !
, [12, . 55].
!
!
.
!
.
9000: 2001 , !
, . !
, .
, !
,
, !
!
. !
7.1.
175
, !
;
;
.
, !
, !
.
!
. !
, ,

. !
, !
.
, , !
, . !
, ,
!
. !
.

. !
!
( ), ,
, !, ,
(, !
; ; !
), !, !
.

. , !

.
!
,
.

.
1. :
n
!
;
7.
176
!
;
n , !
.
2. :
n !
;
n
!
.
3. :
n , !

;
n !
, ,
.
4. , , , !
,
, !
.
5. ,
.
6. , :
n
, ;
n , , !
,
.
7. ,
!
.
, , ,

!
,
. :
n
;
n ;
n , .
n
7.2.
177
7.2.

!
9000: 2000.
, 9001 !
, !
. ,
!

,
!
.
, !
.
, ,
,
, !
.
!
. 7.2
9001: 2001 , (
). !
.
7.2.1. , . !
:
n , !
;
n , !
;
n , !
;
n , .
7.2.2. , . !

:
n ;
n , !
;
n !
.
178
7.
7.2.3. . !
, :
n ;
n , ;
n , .
, !
, !
, !
. , ,
!
. !
, .
, !
: !
, !
.
, , !
, !
,
.
.
, !
: !
; ; !
,
; .
!
.
9004: 2001 .
, !
, .
: ; !
; ; ;
; .
!
. :
!
;
!
!
;
7.2.
179
, !
, , ..;
, , !
;

;

!
;
, !
;
;
, , !

;
!
! ;

!

;
, !
;
!
;
!
.
!
, !
!
.
()
Quality Function Deployment (QFD) !
, . 8. !
QFD , !
( )
!
.
!
. 7.1.
7.
180

( )

( )
,
( )
( )
. 7.1.
. 7.1 , !
!
, !
,
() ,
, !
.
7.3.

!. !
9000: 2000
.
!

, , ,
. :
;
!
;
!
;
7.3.
181
, !
, , !
.

, , !
. !
. ,
, !
. 9000: 2001 ?

. !
, !
.
!
,
, !
,
, , !
() , ..
,
, !
. !
,
, (. 7.2) [11]:
, %
100

80
60

40
20
!

2
3
4
,
. 7.2.
182
7.
1) , !
!;
2) ;
3) , !
!.

. !
, , !
. , .. !
. . 1970! .
, !
[9].
. :
n ,
;
n !
!
;
n
;
n
, ..
, . 7.3,
,
(),
.
, !
!
. !

. !
. !
,
. ,
,
.

() . , !
!
. !
, ..
,
.. .
7.3.
183
()

()

()

. 7.3.
!
,
. !
, !
.
, !
. , !
. !
, , !
,
. 7.4.

:
n !
, !
, !
16 ;
n 5
, ;
n 98 %
.
184
7.
. 7.4. ,

9004: 2001 , !
!
,
.
: !
, , ,
, , !
, , !
. !
.
, Xerox
. :
1) , !
;
2)
;
3) ;
4) ! , , Xerox !
;
5) ,
;
6) !
;
7) , Xerox !
!;
8) . [8].
7.3.
185
!
!
.
: , !
, , !
.
. . 10

.
!
, !
.
1. . (!
) .
, !.
2. . !
() !
!
.
3. . ,
,
!
.
4. , , >
, . !
, ,
(),
.
5. >. !
!
().
6.
. ,
!
.
7. , . !
,
.

,
! .
186
7.

: ,
; ;
;
..
, !
.
!
, !
. !
(. . 12).
,
!
, !
: !,
, , !!
, (. 7.1) [13].
7.1

()
1
2

()

3
, !
!
,
, ,
,
!
,

!

()
,

7.3.
187
. 7.1
1

, !
!
!
()

() !
()

!

()
/

, !
, !
, , , !

.
.
188
7.

:
;
;
;
!
.
!
. !
!
!
, , !
.

1.
2.
.

.
3.
. , , ?
4.
?
5.
?
6. . .
7.
?
8. , !
!
.
9. !
.
10. . 7.1. , !
, !
!?
11. .
, !
?
12. , !
!
.
189
13. ?
, ,
, , !
?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
. //
. 2005. 4.
9000: 2001. . !
. .: ! , 2001.
9001: 2001. . !
. .: ! , 2001.
9004: 2001. . !
. .: ! !
, 2001.
.. !
// . 2001. 2.
..
9000 2000 // . 2001. 2.
.. . : , 1994.
. : !
, .
.: , 2002.
. : .
. . : , 2002.
. : , , :
. . 4! . .: . , 2005.
.. ! // http.//
www.intalev.com.ua/publications.
. .
: . . .: ,
2005.
!
2006 :
. ! 2006 . .: , 2006.
. . .: , 2003.
.. !
// .
2005. 9.
: . .
.: , 2004.
190
8.
8.1.

, !
, , !
, ,
, . !

, !
, !
.
9000: 2001
, !
!
, .
!
.
, !
, 100 %,
2832 %,
812 %, !
5664 %.
, !
, .
: !
40 %
; , !
8.1. ...
191
, 30 % 30 %.
,
. , , !
(. 8.1).

!

!

!!

. 8.1. ,

:
n
;
n
, ,
;
n ,
, , !
.
192
8.
!
, , !

. :
n ;
n ;
n
;
n !
!
;
n !
;
n ;
n .
!
.
,
, , !
(, , !
). !
.

. !
. !

, .
!
, .
! , !
,
. !

, !
. !

,
, .

, , .
!
8.1. ...
193
, . !
,
. !
, !

, .
, !
, ,
!
.
, ,
, !
!!

. ,
, ,
, , !
.
9000: 2001 ,
!
!
. !

. !
!
.
, !
( ), !
( ) !
,
.
(!
) !
(), !
().
9000 !
!
.
, !
!
!
194
8.
. ,
,
.
, !
!
, , , !
, .
:
1) , ;
2)
;
3) ,
.

()
, . !
,
!
. !
! , !
.
, !
.

, !
, !
.

, !
.
, !
!
.
!
, !
.
!
, !
. : !
! ;
, , ; !
8.2.
195
. , , !
, , ,
, . !
, !
, .

,
. , Ford Motor !
Taurus. !
!
.
, , ..
, ,
[39].

, !
9000: 2000.
8.2.

9000: 2000 !
: ,
,
, . !
.
1. :
n ;
n , !
;
n ;
n ;
n !
( ).
2. :
n ;
n ;
n !
,
, , !
196
8.
( ), !
, ;
n , .
3. :
n , !
;
n ;
n ;
n , !
;
n ;
n ,
.
4. :
n ;
n !
, !
;
n
.
5. :
n !
;
n
.
6. :
n !
;
n !
.
7. :
n ;
n !
, ;
n , !
;
n

;
n
.
8.2.
197

. !
, , !
, . !
,
9000: 2000, ! .
!
, !
:
();
;
,
, ;
!
;
! !
();

().
!
!
. !
!
.
,
.
!
, .

, !
!, !
, !
. ,
,
.
!
.
( ) !
()
. !
, !
198
8.
,
, ,
, !
.

, !
.
!
!
( ). ( ) !

. !
, . !
!
(). () !
(),
() .
9001: 2001 , !
, !
,
.
, . !
!. !
.
! :
n , !
;
n ()
!

;
n
;
n !
..
! :
1) , !
, , !!
,
! !
8.2.
199
, ! ,
;
2) ,
() !
. ,
!
.

!
; ;
()
; !
().
!
. !
9001: 2001 !
, .
9004: 2001
, .
1. , :
, , !
;
;
!
;
.
2. , :
;
;
;
!
;
;
;
.
3. , >
, , !
, :
;
, !
;
200
8.
;
.
!
() !
. , !
, !
(),
,
.

. :
n ( !
, ..);
n ( .);
n ( ), , !
() (, );
n
( );
n ;
n () .

, , !
, .

:
n !
;
n
( );
n .
!
, !
, ; !
, ; ,
.

.

. , !
8.2.
201
!
.
() !
()
( ) ,
. () !
, !
.
!

.
!
, !
!
.
:
n !
;
n !
( , !
, !
.);
n !
;
n , !
(
, .);
n !
(, , ,
);
n (!
), , , !
, .
!

(, , ),
, , :
, ;
;

;
202
8.
;
!
;
!
, !
.
9004: 2001 . !
!
:
n ,
;
n , ;
n , , ;
n
;
n ;
n
;
n .
!
!
,
.
!
, .
,
!
, , !
, , , , !
.

, !
.
!
(). !
, .

, !
!
.
, !

8.2.
203
(),
(. . 8.3).
9004: 2001 ,
:
n !
;
n ;
n ;
n !
;
n , !
;
n !
;
n ;
n !
;
n .
!
. !
, ,
. !
9004: 2001
:
;
,
;
.
, , !

, .

, .
, !
.
, :
, !
;
(, !
, );
204
8.
, !
()
.

, ,
, !
, , .
, !
,
, ,
().
,
,
, , , !
.
! !
.

.

!
. , !
, 9001: 2001
9004: 2001, !
. , !
!
.
.
1. !
,
.
2. , , !
,
, , , !
.
3. .
: ( !
); !
( ); !
,
; !
8.2.
205
; ;
.
4. .
5. ,
, .
6. ;
!
, ; !

; ; !
, !
.
7. ,
; !
;
, !
;
; !
.
8. ; !
, !
, , .

. !
, ; !
; !
;
.
9. .
10. , !
.
11. !
, , !
.
12. !
. !
. !
.
13. . , !
, , , !
( )
206
8.
, . !
.
!
,
.
14.
, !
, , .
.
15. .
!
.
1. . !
, !
!
, ,
. !
!
, !
.
,
, .
2. , . !
!
. !
, !
, .
, !
( )
.

!
. , , !
!
.
, .
3. . !
, !
,
, !
, .
8.3.
207
!
! ,
,
, .
4.
!
; .
!
, !
, , !
, . !
,
. !
!
. !

. !

. !

.
!
.
, !
:
, ,
, , !
.
8.3.

,
!
. ,

, , !
, !
, . !
,
208
8.

, , .. !
.

, :
; ; !
; , .
!
, ! , !

, ,
, !
. ,
, . !
, !
. !
, :
n ;
n ;
n .
, !
, ,
, , !
, . 8.1.

. ,
, .
,
.
.

, !
, !
( ?
),
.
,
.
!
. !
.

!

!
!
!
4

!

! !
, !

!
!
! !
,
2
3

(, ,
)

! ! !
! ()

!
FAST

!

!
.
!
!
8.1*
, !

!

!

!
!

, !

5
!
209
* [22].
2
3
!
.

(QFD)

(FMEA)
!
() Idea Finder

():

();
!
();
!
;
;
!
;
, !

5
8.
! !

. 8.1
210
8.3.
211
1. :
n ;
n ;
n ;
n ;
n .
2. :
n ;
n ;
n ;
n ;
n .
3. :
n ;
n ;
n ;
n .

,
. !
, , !
, .
!
, , !
, . , !

() (, !
) , !
.
, !
, ,
, !
.
()
, ,
[6]. !
. ,
.
,
, !
.
212
8.
.
.
, ,
: , , , !
.
!

(, ..). , !
, ,
.
, .

, ,
,
, ,
, .., ..
. !
!
, .
!
, !
. , , !
..

! (!
, ),
, . ,
, , !
, ,
. ,
,
, !
.
, . 8.1, !
, !

. !
.
!
, , !
. ,
8.3.
213

.
, , !
, , .

, : (, ,
, , , , ..), ,
(, , ,
, , ..), (, !
, , , , .).
(,
, ).
.

, , !
. !
.
, ,
().

.
, !
.

? (). !
, ,
!
, .. , !
, , [24].
.

!
, .

.

, !
, !
.
.
214
8.
, ,
, , !
, , !
, ,
!
, , !
.
,
, ,
(, , ..) !
, ! . !
. , !

, !
(, , .).
: !
!
. !
,
, !
, , . ,
, !
, .
.
1. :
n !
, !
;
n , .
2. !:
n ! , !
;
n , !
;
n
.
3. :
n , ;
n ;
n ;
n .
8.3.
215
, !
!. !
(Function
Analysis System Technique FAST),
.
FAST !
, FAST, !
, , , !
. FAST
. !
, !
, ,
.
,
,
. , !
, !
!
.
, ,
(Failure Mode and Effects Analysis
FMEA). ,
!
, ,
, !
. , !

, !
.
FMEA [35]:
1) : !
, ;
2) !
;
3) ;
4) ( 0 10), !
;
5) !
;
216
8.
6) !
;
7) (
!
, );
8) ,
( , , !
);
9) !
;
10) !
;
11)
.
!
(Quality Function
Deployment QFD).
,
!
.
,
, (!
) ().
1960! . !
QFD . . .
,

.
!
.
1972 . Mitsubischi !
QFD !
. 1977 .,
,
Toyota. .
1977 . 1984 . Toyota Audi Body
!
1977 . 20 %
1979 ., 38 % 1982 .,
1984 . 61 %.
8.3.
217
( ) !
1/3 !
.
!
1980! .

( Ford, General Motors, Crysler). !
,
QFD, Linkoln Continental
(1988). QFD,
1994 . , 1996 .
. .
,
, 1992 .
QFD. !

.
.
.
. , !
!
!
!
.
, QFD !
3050 %.
!
. , !
, . ,
, !
3! !
, !
..
,
. !

.
.
() !
(). . 8.2.
218
8.
. 8.2.
!
.
. !
. !

, (. 8.3).

.
1. .
2. .
3.
.
4. .
5. .
6. , !
.
, !
(). !
!
.
!
, .
: !
, .
, !
.
8.3.
219
?
!
. 8.3.

, !
.
!
,
, , !
.
!
!
.
!
.

. !
220
8.
!
() . !
,
. () !
.
. ,
, !
, .
!
!
, , , !
,
. !
, ,
.
!
,
, .
, ,
!
.
QFD !
. . 8.4 [39].
. 8.4 !
.
. !
.
!
(3 ). !
!
.
!
. !
.
. !
, !
!
( ). ,
.
.

.
8.3.
221
1
3
2
1
X = ,

=
=
(5 )
1 2 3 4 5
5
4
5
!

1 21 12 24 9 3

...
. 8.4.
:
9
3
1
222
8.
. 8.4 ,
. , !
!
. !
.
!
. , 21
: (13 + 29) = 21. !
.
!
, !
.
.
, QFD !
, !
. !
, !
.
.
, !
!
,
. !
, .. . ,
, , !
.
, !
[22]. !
, !

.
!
,
.

, , !
.

1.
223
2.
!
. , ,
?
3. , !
.
4. !
? !
.
5. 9001:
2001 .
6. !
.
7. ?
8. !
?
9.
.
10. , !

.

1.
11. ,
.
12. !
. ,
. , !
:
, ,
. , !
, , ,
, .
13. !
.
14.
?
15.
! [44].
, .
8.
224
225
,
. !
. !
?
.
!
,
. .
, !
, ,
, , !
,
.
, !
,
!.
16.
; !
, ; !
. QFD
?
(.. )
!
.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
.. . .: . ,
1979.
.. . !
. .: ! , 1995.
..
:
// . 1998. 1.
.. !
// . 1997. 5.
.. QFD: !
. : .
. . , 2003.
.. . : ,
1981.
226
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
8.
: / .
.. . .: , 1999.
9000: 2001. . !
. .: ! , 2001.
9001: 2001. . !
. .: ! , 2001.
9004: 2001. . !
. .: ! !
, 2001.
15.00094. !
. .
15.00188. !
. !!
.
15.00586. !
. !
, .
15.101098. !
. !!
.
7.322002. , !
. !!
. .
2.50390. !
. .
.. . .: , 1986.
.. !: .
.: !, 2004.
. . .: !
, 1988.
.. ! !
9001: 2000 //
. 2003. 7.
.. / .. !
, .. // . 2003. 8.
.. //
. 2003. 1.
..
// . 2003. 6, 7.
.. ! .
// . 2002. 7, 8.
227
25. .. , !
// !
. 2002. 1, 2.
26. .. !!
. .: . ., 1988.
27. .. : !
, , . .: , 1993.
28. .. 4.4 9001 !

// . 2000.
12.
29. !!
: . . .: !,
1991.
30. .. !
. .: . , 1976.
31. .. . .: !
, 1998.
32. !
/ . .. !
. .: , 1987.
33. 506011089. . !
.
15.00188.
34. 50601589. !
.
.
35. FMEA // .
2003. 7.
36. .. ? FMEA!
// . 2003. 7.
37. .. : . . :
[. .], 2000.
38. ! /
. .. , .. . .: !
, 1988.
39. .. : . . .:
: , 2002.
40. . : . . .
.: , 1986.
228
8.
41. .. !: !
, , , . .: ,
2002.
42. . !
. .: , 1990.
43. .. :
. . 8! . .: . , 2001.
44. Evans J.R. Total Quality management: organization and strategy.
THOMSON: South Western, 2003.
229
9.1.

. , , !
!
.
9001: 2001 !
!
. !
!

.
!
, .
( !
) :
n ;
n ,
, ;
n
.
()
:
n
();
n !
;
9.
230
, !
! , !

[3].
, , !

,
, .
, !,
, !
; !, ,
.

!
, , ,
.

, !
.

:
1) !
, , ; !
!
;
2) !
, ;
3) !
;
4) ;
5) .
, !
, ,
! !
. ,
!
. :
n ;
n
;
n
9.1.
231
;
;
n ;
n !
! !
;
n !
.
!
. !
!
.
! !
!
, .
, !
. ,
,
, ;
, !
, !
..
, !
,
:
n , !
;
n , !
, .. ,
;
n , !
;
n .
9001: 2001

.
. !

!
, . !
n
n
232
9.
,
. ,
. 9.2.

,
!
(. 9.1).
7 1992 . 2300!I !
, ,
, ,
,
, , , !
. !

, ,
,

,
,
. 9.1.
9.1.
233
. !
!
, !
.
!
, , !
. !
, :
( !
, , ,
,
..);
, , , , !
.;
(, );
;
, !
.

( ), ( )
() !
( ) .
, , !
,
, !

.
!
,
, !
,
, !
. !

. !
, !
, ,
, !
.
234
9.

,
. !
.
, . 9.1,
. ,
!
, !
, !
, .
9.2.

, !
. !
!
, (,
). ! !
, , , !
, , ,
.
9004: 2001 , !
!

!
.
! , :
1) , !
, !
;
2)
;
3) !

;
4) ,
, !
;
5) !
, !
;
9.2.
235
6) !
;
7) !

;
8)

;
9)
.

:
;
!
;
, , !
;
;
!
;
!
;
,
;
, !
;
;
! !
;
, !
.

:
n ;
n !
;
n ( . );
n ;
n ;
n ,
.
236
9.
!
. !
. !!
, !
, ,
.
, !
.
!
. !
, !
. ,
, , !
. !
!
:
;
;
!
100.
, !
100 . !
! , !
. :
100 ;
101300 ;
301600 ;
600 ,
.

!
. , !
,
.
!
!
. !
, ,
!.
, !
. ,
9.2.
237
, , ,
.
!
:
44 ;
30 ;
16 ;
10 .
100 .
:
=
44

.
=
30
, !

(. 9.1)
9.1

. ,
,
07
814
1521
2235
3642
4349
5056
5763
63
16
14
12
10
8
6
4
2
0
16
15
14
13
12
11
10
9
8
,
, , ..
!
10 .

, , !
. 100 ,
238
9.
. ,
, ,
!
. !
, ,
, !
.
, !
[5].
,
, .
1. :
n ;
n ;
n ;
n ;
n !
;
n , ,
.
2. :
n ;
n ;
n ;
n ;
n , , ;
n () .
3. :
n ;
n ;
n ;
n , !
;
n ;
n ;
n .
!
[16]:
n
!
;
9.2.
239
!
,
;
n !
.
, ,
, (. 9.2).
n
. 9.2. ,
. 9.2, !

,
. !
!
.
240
9.
,
.
,
. !
: !
[16].
, !
.
1. ! :
n ;
n ;
n ;
n .
2. :
n ;
n ;
n ;
n ;
n ;
n .
3. :
n , ;
n ;
n ;
n ;
n .
4. :
n (, , !
, !
);
n (, , !
, , ).
,
, .
1. ( ):
n
;
n , , !
;
n !
;
n .
9.2.
241
2. :
n ;
n ;
n ;
n ;
n ;
n .
3. :
n ;
n ;
n ;
n !
;
n ;
n .
4. :
n ;
n ;
n ;
n .
5. :
n ;
n ;
n ;
n ;
n 1 . ;
n ;
n ;
n ;
n .
!

.
!
, .
!
.
.
!
, !
. !

242
9.
.
!
.
!
, .

.
9.3.
!
, !
(
), !
, !
, .
, !
, , , !
, !
. !
, .
:
1) , !
;
2) ,
.
!
, () !
,
, ,
.
, , !
!
. ,
, : , , !
, ;
; (); !
; ; , !
; ;
; .
, , !
,
9.3.
243
,
. ,
,
.
!
, ..
, .
, !
: ; (!
); , , .

. , !
, !
. !

( , !
! ). !
, !

. ,
, !
.

!
!
. ,
60 ( ).

! , !
!. !
. , !

.

, !
! , !
, .
, !
,
() , !
!. ,
, ,
244
9.
. ,
Bridgestone Corporation
!
. !
, !
.
.
!
,
: ,
.. .
!
, !
!
. , Kawasaki ( , )
,
. 65 % !
, ,
[6]. Kawasaki !
, !
, , ,
.

, . !

.
!
, . !
:
n !
;
n ;
n (,
) , , !
! ;
n
;
n
, , ..
,
!!
.
9.4.
245
9.4.

!
,
.
!
, !

, !
.
.. , !
!
[11].
1. .
2. .
3. .
4. .
5. () .
6. ,
.
7. .
8. .
9. .

. 9.2.
9.2

;
!
246
9.
. 9.2
!
; !
!
; !
,
!
!

, !
. !
:
n ;
n ;
n ,
.

.
:
,
;
!
!
;
;
!
;
! !
() ..
!
, !
. !

9.4.
247
, !
.
:
; , !
; ,
.
. 9.3 !
[16].

:
1) !;
2) !;
3) !;
4) .
!
(. 9.3).
9.3

!
(
)

!!
!

!

!

: ! !
! !
,
!!
!
,
!

!

!

PR!!
!

!

!
! !
!

248
9.
> !
. !

. , !
,
. !
,
, ,
, , !
, . ,
,
, !
.
. !
, ,
,
!
. !
:
!
, !
, !
! !
, .
, !
. !

.

!
. !
. !

!
. !
, !
,
, !
.
,
, , .. !
9.4.
249
!
!
, !
.

.
, ,
,
.
!
.

. !
, !
,
.

, .
, , !
, !
, !
.
> !
, , !
,
,
.
> !
,
, !
,
. !
, !

, , !
, , !
. !

. !
,
, !
, ,
250
9.
,
!
. !

, !
,
.

.
. !

, !
.
.
!
, !
,
! .
!
.
, !
,
, . !
, , !
[4].
1. !
.
2. ,
.
3.
!
,
.
4. !
, , , ,
.
5. , !
,
.
6.
, .
251
7. !
, .
8. , !
!
.
9.
, , !
, , !
, , .
10.
.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
?
!
.
!
.
. 9.1 !
, , !
? .
!
.

. .

1.
7.
. ,
. !
. 9.1.

, .
!

, . ,
.
! ,
,
252
9.
.
.
1000 !
!
. !

.
(.. !
) :
:
1! 925
2! 890
3! 534
:
1! 583
2! 900
3! 671
:
1! 700
2! 831
3! 980

25 .. .
, : 37 ..; !
37 ..; 32,5 ..
, !
: 8 , 3 ,
; : !
10 , 3 , !
7 ; : !
40 , 30 ,
44 .
!
.
, ,
.
8. , !
.
9. !
.
10. , !
, ? .
11. .
.

. !
: !
; ; .

253
: 2;
10; 5.
!
. !
2000 .
!
(1000 ), !
(400 ).
.

!

500
437
100
1
2
3
!

610
700
105
!

48
28
15
!

68
100
45
! !

3
6
5
15
2
3

.
12. !
.
13. , !
. .
14. , !
, !
.
1.
2.
3.
4.
5.
9001: 2001. . !
. .: ! , 2001.
9004: 2001. . !
. .: ! !
, 2001.
..
// . 2003. 4.
. . .: !
, 1988.
TQM . .:
, 2000.
254
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
9.
. : . .: !
, 1989.
: . : !
. !, 2000.
. . .: , 1978.
. //
. 2002. 6.
//
. 2002. 9.
.. : . . .:
: , 2002.
.. //
. 2000. 9.
7 1992 . 2300!I !
: . . 1. .: !, 2005.
. : . . .
.: , 1986.
. !
. .: , 1990.
.. //
. 2002. 9.
255
10
10.1. ,

. !
.
: !
; ; !
(), !
;
!
, !
.
9001: 2001 !
!
[3].
1. .
,
, :
) , ;
) ;
) ;
) ;
) ;
) ,
.
2. . !
, !
256
10.
.
, !
!
. !
.
3. . ,
.
4. . !
!
. ,
! , , . !
.
!
, , !
.

,
!
. ,
, !
,
.
!
,
!
. : !
; , !
; !
, ,
!
. !
:
n () !
, !
;
n

;
n !
,
!
;
10.1. , ...
257
, !
,
, !
;
n !
, !
.
!
, !
,
. !
:
!
;

;
;
;
.
9001: 2001 !
. >
.
!
. , ,
. !

.

. !
. !
!
, ,
.

, !
.
, !
, >
.
, !
!
( , , ).
n
258
10.
9000: 2001
, . !
. !
!
, !
.

, .
!
. !
, , !
, , !
, .
!
.
[5].
, !
,
.
( 30 %)
.

( ) !
, !

.
,
, !
. , ,
,
.
!
, 1951 . (. . 12).

:
!
;
, ;
.
!
, !
10.2. , ...
259
, . !

.
, , .

, !
!
, . !
,
, !
, , !
.
!
. !
,
(.. !
) (.. !
).
10.2. ,

!
, :
1) ! , :
n !
;
n ! !
;
n ;
n !
;
n ! ;
n ;
n , , , !
.
2) ! , :
n ;
n , !
;
10.
260

;
n
.
. >
!

. ,
, !
.
, !
!
.
!
:
n !
!
, , !
,
. !
;
n , !
, !
.
!
.
(, )
.
,
, ,
.
!
. !
, ! !
: , , !
.
,
, >
>
. !
, !
n
10.2. , ...
261
, !
. !
. !
, :
!
, !
. ,
. ! !

. .
50 ,
. !
[17]:
( );
( !
);
( !
);
( );
().
.
!
, .
!
. , Toyota
. !
,
. ,
, , !
, ,
, !
. 20 .
, !
. !
, , , !
, !
.
,

,
,
262
10.
. , 80 %
Toyota
[10].
, ! !
!
.
. !
, .

!
. , !
, :
n ;
n , !
!
!
;
n .
!
.
,
.
!
,
, !
.
!
!
! . !
:
;
;
;
;
;
;
..
!
. ,
!
;
10.2. , ...
263
;
, , .
!

!
, .
, , !
.
. ,
. !
[1].
!
,
, !
. , ,
. , , !
, !
, , !
. !
:
n ,

!
;
n ,
!
,
;
n , !
,
;
n
;
, !
;
n
,
( ), ,
, ;
n !
, !
;
10.
264
!
, !
!
;
n !
;
n !
( , !
, );
n .
!
; , !
;
;
, . !
,
.
. , !
, , , ;
, ,
; ..
,
! .
,
,

.
, !
. !
: , !
, , !
, ,
.. .
, !

.
, Nissan Motor
500 . !

. !
, !
n
10.2. , ...
265
, .
!
.
. ,
, , ,
,

[17].
!

!
, !
. !
:
n ;
n , !
;
n , !
, !
.
!
: ; ; ; !
, !
; ;
; ; !
!
.
!
, !
.
TPM (Total Productive Maintenance), 1960! .
. , !
,

[16]. !
,
,
.
Nippon,
,
266
10.
. !
:
1)
, ;
2)
[9].
TPM !
.
, , , !
, .. . !
1989 . :
TPM , !
!
;
, !
, , !

;
: !
, , , !
;
!
;

,
.
1990! . TPM ,

, , ,
. , TPM, !
Eastman Kodak, Ford, Procter &
Gambel, Pirelli, Dupont !
, , . !
TPM.
TPM !
, ..

(P), (Q), (), (D),
(S) (M) !
, !
. . 10.1 !
10.2. , ...
267
, TPM, !
, ,
!
[12].
10.1
TPM
!

P

1,52
!

10250
!
1,52
Q

10

30 %
D
!
! 50%

, !

!

!

!
!
: !
,

!
,
!
, !

!
, , !
!

,

510
!
!
, !

TPM , !
.
, , . TPM
.
, Zukumi Inoda Semento !
, . Sigo
!. TPM !
,
268
10.

. !
, [12].

TPM !
:
1) :
,
( .) !
, !
,
;
2) :

.
, TPM !
,
!
, , , .
TPM ,
3 10 , !
!
, !
. ,
,
.
!
, , !
5S. !
. !

, , !
, !
, !
[13]. ,
,
.
, !
, .
10.3.
269
5S , , ,
, .
,
,
.
, !
,
, , !
( , ..).
.
: , ,
, ,
,
.
, , !
: !
; , ,

.
, !
, ,
:
;
, , , !
[6].
5S !
.
10.3.

. !
, , !
.

, ; !
, , , , !
; !
.
:
1) !
, ;
270
10.
2)

, ;
3) !
, ,
.
,
.
, . >
!
. >
(, , , !
) (, ),
.
!
[15].
1. !
, (
, ).
2. :
;

, , ;
, !
(
!
) ( !
, !

);
, !
, !
,
, !
,
!
.
3. : !
, .. ,
,
.
10.3.
271
4. :
, !
;
, !
!
;
, !
.
5. !
( !
) ( !
).
6. : ,
, , (!

), (
, , !
).
7. :
( !
);
( !
);
( !
);
(
);
( !

).
8. :
, !
;
, !
();
,
, , !
.
9. :
, .. ,
, , ..;
272
10.
, ,
, .;
: , , !
, , ..;
, !
,
.;
,
! , , ;
, !
, , !
;
, !
, , !
;
!
.
!
!
:
.
!
, !
.
1. ,
, .
2. , ,
, , !
.
3. ,
!
.
4. , !
, [15].
!
. !
, !

,
, , !

10.3.
273
,
.
,
, !
, ,
, , !
, . ,

().
!
!
. , , !
. !
,

. !
!
. ,
.
!
, !
. !

.
!
.
, , ,
, !
, !
, !
, .

!
. !
, ,
.
, !

.
:
;
274
10.
, !
;
;
!
;
, , !
.
() !
. , !
,
.
, !
,
, !
:
1) , !
!
;
2) !
,
, .
!
, !
.
!
, , !
.
.
, .
!
, !
.
,
. :
1) , ,
, , ..;
2) , !
, ,
.
!
!
10.3.
275
: !
. !
, , !
, ,
, .

:
,
, ;
, , !
;
;
,
.
!
,
, , . , !
!
.

. :
1)
, !
;
2) ,
;
3) !
;
4) , !
, ! !
!
.
, ,

. !
, !
, , !
, .
:
n ;
n ;
10.
276
;
!
! ;
n .
!
!

, !
. !
(
), !
.
, ,
, , !
. , !
,
.
, !
. , ,
, , !
, !
. !
,
, .
, , !
!
, .

.

. !
: ; !
; ,
; ;
;
. !
, ,
; ; !
; !
; ( !
). .
n
n
10.3.
277
(. 10.1) !
. . 10.1
:
1) !
;
2)
;
N
n n
n<N

n
n c n
n
N
n > n
. 10.1. : N
, ; n ; n
; n !

3) !
!
;
4) !
. !
, .
, !
.
,
, !
. ,
!
278
10.
,
. (. 10.2)
, !
, , , !
.
!
. !

. !
,
.
n
N
(n1 + n2) n2
n1 > n1
N
(n1 + n2) n2
n1 + n2
n<N
n
(n1 + n2) > n2
. 10.2.
, . 10.2,
(n2) .
!
(n2), !
,
(n1 + n2) !
(n2), !
,
.
!
,
!
10.4.
279
: !
, , !
, ..
10.4.
!
. ,
, , , .

. , , ,
, ,
, ,
.
!
,
1949 . !
.
!
.
1. ,
, , , !
, , , !
. !
,
.
2. , !
: ;
; !
; . !

.
3. ,
, , !
. !
.
!
,
.
, !
,
280
10.
.
: !,
, !, !
.
:
1) !
. . 10.3
, !
,
;
!
8.300
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
10
15
20
1
2
4
6
9
11
8
7
3
2
1
1
. 10.3. !
: *
( )
2) . . 10.4
, !
. , !
, .
10.4.
281

;
3) . !
, !
,
.
, !
, ,
. !
,
,
, ;

: , ,
,

: 1525
//// //// //// //
17
//// //// /
11
//// //// //// //// //// /
26
///
////
//// //// //// //// //// //// //// //// //
. 10.4.
62
42
282
10.
4) .
, !
, , !
.
, .
. !
, 1897 . , , !
. !
..
1907 . , !
.
. !
!
!
.
. ,
! .
,
, ,
.
,
( ).
, (!
). !
, !
.
, !
.

(
: , , , , !
, , ). !
, , !
.

. .
.
,
, .
, ! . !
,
, .
10.4.
283
.
. , !
1 31 .
!
!
(. 10.2).
10.2

////
////
////
////
////
////
////

////
//// //// //// //// //
/
//// //// //// //// ////
//// ////
//// ////
////
10
42
6
104
4
20
14
200
!
.

(. 10.3) !
, .
,
, , !
, !
, , .
10.3

! !
!
! ! !

! !
104
104
52
52
42
146
21
73
20
166
10
83
10
176
5
88
6
182
3
91
4
186
2
93
14
200
7
100
200
100
284
10.
(. 10.5)
.

. . !
,
, !
0 100 %.
( !
). ,
, .
!
. !
, !
, .

, !
, , !
!
.

200
100
180
90
160
80
140
70
120
60
100
50
80
40
60
30
40
20
20
10
. 10.5.
10.4.
285
!
.
! !
(. 10.6).
, !
:
1) , ;
2) , !
;
3) , , !
, ,
;
4)
,
.
!
.
. 10.6.
286
10.
( ) !
. 10.7. , !
, .
!
, , !
. ,
!
.
, !
.

,
.

. 10.7.
10.4.
287

!
. , , !
. !
.
,
!
, , !
.
. 10.8
( ), ..
, , . 10.8
, .
. 10.8.
, !
!
(. 10.9).

,
.
, !
. , !
.
288
10.
14
12
10
8
6
4
2
0
3
12
15
18
21
24
27

. 10.9.
( ) , !
, !
.
, .. , !
. , !
,
(), (!
). , !
. ,
, , ! !
, ,
..
. !
5, , (man),
(machine), (material), (method),
(measurement).
:
, , ..;
!
, , , ..;
, !
.
10.4.
289
1930! . .. !
. ,

,
.
, ,
. !
.

, ! .
, ! (, ) !

. !
. !
, !
. ,
, , !
( !
).
, , , !
.
,
(. 10.10).

9 10 11 12 13 14 15
. 10.10.
290
10.
, , !
, , !
. , !
.

.
, !
.

.
10.5.
!
,
.
, ,
. !
, !
, , !
.
,
, . !
:
1) :
n ;
n ;
n ;
2) :
n ;
n ;
3) :
n ;
n ;
n !;
n ;
4) :
n ;
n ;
5) :
n ;
10.5.
291
;
;
6) :
n ;
n ;
n ;
n .

.
,
, .
:
, !
(,
, ..);

, , , . !
,
!
; !
, !
, ;
: !
;
,
, !
;
: (, !
, , ); (!
; !
), !
(
, , , , !
);
(
, !
);
, , !
, , ,
..;
n
n
292
10.
! ,
, !
, , !
!
;
, ,
,
;
, !
, !
, !
.
!
, !
. , , !
,
: !. !
!
:
1) :
) , !
;
) ! !, ;
2) , ,
, , ;
3) , !
.

.
! !
, . 10.4.
! !
!
.
, !
. !
:
10.5.
293
qi , !
i! ;
Qi Qi i!
;
mi , i! !
;
n .
10.4
?
!

, % ,
.
!
, %,

,
,
%
%

44,050,0

!

4,58,0
54,0
40,048,0
3,05,0
63,0
40,046,0
3,05,0
63
40,047,0
2,54,0
65,0
39,046,0
2,53,5
68,0
!
!

!
!

,
, !
,
0 ,
;
.
294
10.
(, !
);
.
, ,
,
. !
,

.
:
n !
;
n , !
, ;
n , ;
n ;
n ( ), !
;
n .
!
,
, , !
. , !
, !
, ..
.
,
,
Bi i! , !
;
qi () i! ;
10.5.
295
i i! , .;
n , .
;
,
;
i i! .
!
.

(. 10.11).
. 10.11, !
, , !
.
. 10.11.
296
10.
, !
.
,
,
, ,
(, , !
).
,
!
, , , , !
, !

.
,
. !
. !
, , !
,
(, !
, , ).
, !
. !
, ..
.
,
, , !
.
>

: ,
, ! !
, .
, , !
.
>
!, !
, , ..
,
, !
, .
>
!
297
. !
!, !
, ..

.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
, !
.
9001: 2001 !
?

.
!
. !
.
5S !
? !

? .
.
, !
.
!
, !
.
. 10.4,
.

10.
298
10. , !
[14].

**
##
**
**
*****
##
*****
*****
****
##
###
**
11. ,
. 10.4, . .
12. :
) ;
) ;
) ;
) ;
) !
.
13. , !
, !
.
14. ()
: P1 ; P2 !
; P3 ; P4 . !
Q = 40. : m1 = 4; m2 = 3; m3 = 2;
m4 = 1.
P1
5
5
5
4
4

P2
P3
4
5
5
5
4
4
3
3
3
3
299
P4
4
4
3
3
3

? !
.
15.
!4 [8].
!
:
(1), (2), (3),
(4), (5).
!
2 1,
3, 4, 5. !
. !
( 18) !4 ( 9) !
.
! ,
,
, 3 (4)
,
(1) (2)
(3)
(5)
1. !100
1
500
1,57
700
2,0
2. !100
10
150
1,67
700
2,5
3. !160
10
150
1,57
750
2,5
4. !160
10
100
0,78
471
2,0
5. !200
5
200
0,39
187,5
1,0
6. 160
10
100
0,78
750
2,0
7.
15
100
0,78
350
2,0
8. 160
10
250
1,57
500
2,0
9. !4
1
500
0,22
25
0,05
16. !
. !
:
n , !
, !
!
120320 3;
10.
300
n
n
n
n
,
, !
1020 % !
;
( !
!
; !
0,350,45);
( !
), , ;
(
);
!

+32 +5 ,
6, 12, 18 ( !
);
!
().
(t) (), .. !
: = t / .
0,350,4.
,
!
, !
, .

:
) , 3;
) , %;
) , ;
) , ;
) ( ), .
.

,
!
3
!
! !
,
301
!
.

/
+/
+/
(/
)
+/
+/
+/
+/
+/
+/
+/
+/
, 5 !
, 1 .
,
, ,
, , .
1.
.. : , , :
. . 8! . .: !, 2000.
302
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
10.
9000: 2001. . !
. .: ! , 2001.
9001: 2001. . !
. .: ! , 2001.
9004: 2001. . !
. .: ! !
, 2001.
. . .: !
, 1988.
. , , !
// . 2003. 20 2 .
. : , , :
. . 4! . .: . , 2005.
.. , !
. .: , 1994.
.. : . . .: .
., 2003.
. : . .: !
, 1989.
: . : !
. !, 2000.
.. TPM, !
// !
. 2001. 10.
.. . !
. .: , 2004.
: . . /
. . . .: , 1990.
. : . . .
.: , 1986.
. . : !
CRC
Overseas Cooperation, Inc., 1997.
. : !
: . . .: , 1988.
303
304
11.
11
11.1.

, !
, . 3.
, :
n ;
n ;
n ;
n .
, !
!
. !
:
1) !
;
2) ;
3) ;
4) ;
5) ;
6) , , ;
7) ;
8) !
.
, !
!
.
11.1. ...
305

!
.
, !
, . !
. !
, ,
.

[5] (. 11.1).
. 11.1. ,

( ) , ..
. !
.
, .. !
, . !
, , !
.
, !
, ,
.
, !
(, )
306
11.
,
! . !
, !
, .

.
, !
.

,
, !
!
: , , ,
. !
!
(. 11.2).
. 11.2.

! , !
,

( , , !
..). !
!
,
.
11.1. ...
307

.
!
! , !
, .
,
, !
!
!
,
.
,
. !
,
,
, !
.
!
(. 11.3).
. 11.3.

.
[18]. !
, !
308
11.
. !
, ,
!
.
( ) !
. , !
,
.

. !
, !
.
, !
. !

.
, !
.
!
. , !
, :
n ;
n , !
;
n ;
n ;
n .
. 11.1
, . !

. !
, !
. 3.
!
.
!
, !
.

. !

!
!

, ,
, !
,
, , , ,
,
, !
,
, ,
!
!

; !
;

; !
!

!, ! , !
, !
!
, !!
, !!
;
!
;
!
, ,
, ,
, , !
!, !
, !, !
11.1
,
309
310
11.
, !
!, , !, ,
.

!
.

. !

, , !
, . !
!
! ,

.

, !
.
, , !

.
(!
) .

, !
; ; !
. ,

, !
.
, !
.
, !
, ,
. !

, !!

. ,
, , !
, , !
11.2. ...
311
.

,
.
.

!
, !
(. 11.2).

, , !!
!
.
, , , !
.

.
11.2.

,
, !
, !
! . !

: , ( !
), ..

, ,
, , !
, .
,
.
,
, ,
[9]. !
!
.
, !
, !

(, ,
.)
!

!
!
,

, !
!
!

!

11.2
!
!

!
!
!

!

!

(,
, )
11.

!
!
!
!
,

312
11.2. ...
313
!
. !
. ,
, , , , !
,
[4].
(, ) !
,
.
,
.
, .. !
!
.

!
. 1970! . !
. !
!
!, ,
!
!

.
!
.
. 11.4, !
!
,
!

.
(
) ,
,
, !

.
,
,
,
314
11.

, !

!
!

, !

!

!
!
, !!

, !

!
!

!

!

!
!

!
!

!
, !
!
, !

!
!
, !
,
!

!
, !

!
!

, !
!

!
!

. 11.4. !
1980! .
11.2. ...
315
.
,
,
. 1970! 1980! . !

, , , , .
, !
!
,
!
. 1995 . !
, !
. ,
!
. !

. , !
!
.
!
.
, 1981 1985 . . ,
1975 ., !
!
().
. ,
, !
.
!
. !
[3]. !
, ,
, !
!
.
1990! .
.

, 100 , !
, .
316
11.
1998 . !
,
.

,

9000.
(
1999 .) , !
,
XXI .
!
. , , , !
!
, .
2000 .
140 ! 100 !
, :
1999 .? ? [16]. !
. 11.3.
11.3

1.

2. !
3. !
4. !

5.
6.
7.
8.

9.
10.
,

, %
59,3
19,4
18,7
15,1
12,2
11,5
10,0
5,8
5,8
5,0
11.2. ...
317
, 59,3 % !
. !
, !
, ! ,
.
, !
(49 %) , !
, 38 % !
,
[16, . 54].
, !, !
!
; !, !
,
.
, !
,

, [16, . 54]:
n
(, .);
n
(
, !
,
, !
, ..);
n ,
, !
;
n
( !
9000 14 000, TQM,
);
n !
, ;
n ;
n .
!
!
. 1999 . !
318
11.
. ,
, !
, !
, .
, 24
, , !
. !

2000 .,
. .. ,
: !
, [4, . 4]. !
, , !
.
, ,
.
.. !
, 1990! .
[19, . 912].
, , !
, ,
. !
.
1. !!
. :
n !
;
n ;
n ! ;
n ;
n
.
2. , , ,
, , :
n , !
;
n !
,
;
n ;
n .
11.3. ...
319
3. !
. :
n !
,

;
n ,
!
; !
;
.
4. !
, !
!
,
.
5. !
.
.
6. . !
.
:
n , !
;
n !
.
7. !
, !
.
, , , , , !
, .
!
. !
!
.
11.3.

!
!
320
11.
. !
:
n !
;
n !
;
n !
.
!
, !
:

!

;
!
, ,
;

,
,
;
!
!
, ;

!
;
!
;
!
.
!
, .
1. .
1.1. .
1.2. .
1.3. .
1.4. .
11.3. ...
321
2.
.
2.1. .
2.2. .
2.3. .
2.4. .
2.5. .
2.6. .
3. !
.
3.1.
.
3.2. !
.
3.3. !!
, .
3.4. !
.
4. !
.
4.1. , !
.
4.2. .
4.3.
.
4.4.
,
.
!
, ,
!
, !
, !
17 1997 . 1300.
, , !
. 2 !
!
,
!
(. 11.5).
322
11.
. 11.5. !

!
, !
!
.

, !
.
, , ,
!
, . , !
, !
, !
.
,
, , !
, !
.
, , ,
, !
,
, !
.
11.3. ...
323
, ,
.
:

!
();
! !
;
!
;

;
! !

!

.
!
,
!
.
!
, !

, , !
. ,
, !
. !

(
) .
!
.

(. 11.6).
,
!
. !
, !
,
, .
324
11.
, , !
! ,

. 11.6. , !

!
, !
, !
, .

!

.
. !
!
.
!
!
, , !
.
!
. !
,

, , !
!
. ,
11.3. ...
325

.
. 11.7.

,

.
!
,
!
, !
, .
!
!
.
, , , , !
,

, !
.
!
!

!

!

!
!
!
. 11.7.

326
11.
!
!
! ,
. !
. 11.8.
. 11.8.
! , !

, ,
, !
!
, ,
.

!
(, ) !
.
!

:
!
!
;
;
, !
!
11.3. ...
327
,
, !
.
. 11.10, !
, , !
!
.
:
n
,
;
n !
;
n ( !
) !
;
n !
, !

.

.
, , !
!
, !

, !
. !
!

!
, , !
.

,
. , !

!
, !
328
11.
, !
,

.
!

, !
.
, , !
, !
,
.
!
, ! !
, . !
, !
.
: !
, , !
. [6].
!

. !
,

. !
!
!
, . 11.9.
. 11.9,

.
,
(, ,
, .). !
, , !
. !
, , , ,
! !
.
11.3. ...
!
,
!
!

329
. 11.9. !

, !
!
, , .
,
,
.
! , ,
!
, !
!
.
, !
.
,
:
1) , !

;
2) !
;
3) !
;
4) , !
;
5) !
;
330
11.
6) !
.
!
, ,
. !
, !
,
.
!
. [6]:
!
;

;
;
!
, !
;
;
,

.

!!
. !
(, !
, ).
!
,
, ,
! .

!
.
!
. !
!

!
. !

11.3. ...
331
, !
.
,
, ,

9000 ,
!
. !
!
, !
,
!
. !

.

. , !

1993 . , , !
, . !
,
; !
, !
;
, !
()
, ; !
, [8]. !
,
, , !
!
, , !

.
!

!
, ,

. ,
. 11.10.
332
11.
. 11.10.

. 11.10 !
. ,

, (!
, , , ..)

. , !
, !
.
!
, !
.

!
.
11.3. ...
333

!
,
, !
.

!
, !
, !
.

!
, .
!!
, , !
.

!
! , !
, !
.

, !
.
,
, !
, , . !
,
.
,
, (, !
, ,
), !
, !
!
.
. 11.10
!
,
,
. !
334
11.
, ,
!!
.
. 11 !
. :
1)
, ;
2) !
;
3) !
, ;
4) !
.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
,
!
.

.

?
!
.
!
, !
.
!
, . 11.2.
, . !
.
, , !
,
!
.

? !
.
!
.
9.
335

(. 11.7). ,
.
10. !
!
.
?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
/ . .. , .. !
. 3! ., . .: , 2000.
.. : .
.: , 2000.
..
// . 2000. 1.
..
// . 2000. 4.
.. : , , ,
. .: ! . !, 1995.
.. // !
. 2000. 10.
.. . .:
, 2001.
.. !
. 2! . .: , 1998.
.. :
. : ! . !, 2000.

/ . .. . .: , 1988.
.. . .: , 1996.
.. // .
1999. 2.
.. : , !
, // . . . 1995. 1.
.. !
// . 1998. 2.
336
11.
15. .
! / . .. !
, .. . .: . , 1995.
16. //
. 2000. 9.
17. ! !!
. : ! . !, 1999.
18. !
: /
. , 2000.
19. .. , !
, !
XXI // :
. 1998. 12.
337
12
12.1.
!
!
. !
. 1951 .
..
. !
, !

(Company Wide Quality Control CWQC), !
(Statistical Quality
Control SQC). , ,
CWQC
,
, !
.
, !
.
!
!
!
. 1984 . :
;
;
;
;
.
338
12.
, :
(The Deming Application Prize for
Individual Person) (The Deming Application Prize). !
,
, !
, !
, CWQC. !
.

, !
CWQC, ,
, .
.
, !
, !
!
, .
1984 . !
, 1984 . !
!
,
The Deming Application Prize for Oversea Companies
(DAPOC),
1987 .
, ,
, 1987 1994 . !
.
Florida Power and Light (), 1989 .
(Quality Improvement
Process), 1981 .
Philips Taiwan ! . !
(), !
8200 . !
1991 . !
[1].
, 1994 ., AT&T System
().
!
, 10
(. 12.1).
12.1.
339
12.1

.. [32]
( )

,
.
.
(
, ).
.

, !

(
)
,

340
12.
. 12.1
()
( )

,

!
, ,
,

,

( , ,
)
!

, , !

, , !

, ,
, , , ,

12.1.
341
, !
!
. 100!
. 70 .
!
, , !
75 [15].

, .
, !
, .

:
1) ;
2) ;
3) .
. !
, ,
!
, .. !
. !
.
, !
,
. , , !
, !

, .
, !
. !
!
. , Florida Power and Light,
, , !
:
?, !
?,
?
. !
.
. ,
, [32].
342
12.
!
CWQC.
,
,
(

).
150 ,
1951 1999 ., , Nippon
Electric, Kawasaki Steel, Hitachi Ltd, Fugi Photo Film Ltd, Nissan Motor,
Toyota Limited, Kansai Electric Power Fuji Xerox.
,
. ,
,
. !
!
.
. , !
, .
1987 . . ?
.
, !
!
, !
.
. , 1981 . !
1987 . . !
.
!
. !

,
, [19].
1988 . , !
, Motorola. !
, !
. 1990! .
!
.
1988 2004 . . 58 !
, 24 , 14 !
343
,

48

(consensus review)

48
.

.
58
. 12.1. . !
344
12.
, 13 , 4 3
.
.
, . !
:
1) ;
2) ;
3) ;
4) ;
5) .
,
. , !
, ,
, , !
, .
!
.
!
.
() , . !
, ,
150 , !
, .
, ,
. 12.1.
, , !
( ).
, ( ),
.
.
.
. !
.. ,
, . , !
!
.
. !
(. 12.2).
!
1000! , !
. 12.2. . [32]
345
346
12.
. !

!.
1. . ,
!
.
2. .
!
.
3. . , !

.
4. , .
, ,
!
!
.
5. . !
, !
.
6. .

, .
7. .

, !
, , !
, , !
, .
, !
. 12.2 [19].
12.2
.
1
1.
1.1.
1.2.
!

2
3
120
70
50
12.1.
347
. 12.2
1
2.
2.1.
2.2.
3.
3.1.
3.2.
4. ,
4.1.
4.2.
5.
5.1.
5.2.
5.3. !

6.
6.1.
6.2.
7.
7.1.
7.2.
7.3.
7.4.
7.5. !
7.6. !
3
85
40
45
85
40
45
90
45
45
85
35
25
25
85
50
35
450
75
75
75
75
75
75
1000
. !
[31]. , 3.2 !
!
.
1. .
!
, !
!
?
!
!
? !
, ?
348
12.

, .
? !
, , !
, , !
!
.

, !
, !
?
2. !
, :
!
(!
, !
, !

;
);
() !
!
;

!
;

.
, . !
. !
,
!
.
, !
. ,
. !
, , !
,
, ,
. !
.
12.1.
349
, 2003 . , !
, !
.
. ,
!
. !
. !
,
, . !
. , !
, !
, . ,
, .
, .
, !
, .
,
,
[19].
,
. , !
!
,
. ,
!
, .
. , !
, : Eastman
Chemical, 1993 . 10
9000; 1988 2002 .
Motorola, ;
SSM
Health Care, !
; 1999 . STMicroelectronics,
,
9000, !
. [19].
.
.
, . , !
Globe Metallurgical, . 1990 .,
350
12.
!
. !
Wallace, 1990 ., !
, Hoechst
Celanese.

, !
. !
60 !
[27].
.

1976 . , 1990 . .
!
, . !
.
. !
!
. 35 !
, , ,
BS 5750. :
; ; ; !
; ; !
; .
1992 .
,
.
. , !
, .

1976 . , !
. 1991 . , !
. , !

. !
1994 .: ; !
; ; ;
; ; ; !
; .
Q ( ) 1991 . !
Q, !
12.1.
351
, ,

. . !
. ,
TQM !
. : !
; !
; ; ;
.
.
1991 . , !
!
. !

, !
. !
: , !
, , ,
. !
: !
; ;
; ; , !
; !
; ; !
; ;
;
; !
; !
; ;
; .
, 1994 ., !
.
!
. ! .
, 1993 ., !

.
.
, 1992 .,
. .
.
352
12.
, !
1993 ., . .. !
, , !
.
, :
, . !
!
.
1982 .
. .. ,
, . !
(
). !
.
, 1992 .,
. . !
!
. .
, 1990 .,
. !
, 1994 . (
1994 . ).
! .
, 1992 ., !
!
. !
. , !
.
.
, 1992 .,
.
. , !
, .
, 1991 .,
. . !
. !
.
,
1994 ., !
.
.
12.2.
353
, !
, .
1. : !
!, ,
!

.
2.
.
,
. !
.
3. ,
: ( !
!
) , !

.
4. !
.
5. !
, :
, (); !
; !
; , ;
; .
12.2.
(European Quality Award EQA)
(European Foun!
dation for Quality Managment EFQM)
(European Organisation for Quality EOQ). !
1992 .
.
Xerox Rank
Xerox Limited [15].
EFQM 1988 . 14
(Bosch, BT, Bull, Cila Geidy, Dussault, Electrolux, Fiat, KLM,
Nestle, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen) !
. EFQM !
100 .
354
12.
!
, !
. .. .
!
. ,
, :

, !
, .. !
,
!
;

TQM !
.
,
, : ;
; ;
; ;
, ; !
; .
EFQM !
!
. EFQM .
!
, , !
, !
,
, ,
, .
EFQM

(. 12.3).
, !
,
.
,
.
. 12.3, !
, ,
. 12.4.
12.2.
355
. 12.3. [14]
!
:
1) , !

;
2) , !
, !
,
;
3) , !
,
;
4) !
(), !
,
!.
!
:
, !
;
!
!
;
!
;
;
.
1. !
, !
,
, !

1. !

!
!
,
,
!

1. !
!
,
1. !
!

1. !

1.
2.

!

2.

,
,

2.
!
, !

2.
!

2.
3.
!
,
3.

,

3.

!
3.

3.

,

3.
4. !

4.

4. , !

4. !

4.
!
4.
12.
5. !
!
!
5. !
!

!
!

!
!

5. !
,

5. !
!
!
5. ,
356
7. !
!
7. !
, !
,
,

6. !
!
6. !
, !
,
,

!
!
8.

8. !
!
8. !
, !
,
,

!
!
. 12.4.
7.

6.

9.
, !
!

9.
, !

!
, !
!

9.
357
358
12.
!
:
1)
;
2) !
!;
3)
.
, !
RADAR (Results, Approach, Deployment, Assessment
and Review). : , , !
, (. 12.5) [5].
!
.
1. !
. !
() ,
, !
.
2. ,
. !
, !
,
!
.
3. , !
, , . !
!
.
4. ,
. !
!
, , !
, .
, , !
,
, !
.
, , !
.
12.2.
359
. 12.5. RADAR
, RADAR ,
, !
. ,
RADAR.
RADAR , !
:
, , !
;
,
!
;
!
, !
;
360
12.
,
;
, !
!
. , !
, ,
.

. !
, !
, !
. , ,
, !
, . !

. !
!
.
2001 . EFQM !
,
. !
!
!
.

, ,
, !
,
. EFQM
, !
.
,
,
!
, !
EFQM
. !
, !
, , !
!
.
12.2.
361
EFQM :
n
, !
;
n ,
EFQM;
n !
, !
.
EFQM !
,
.
1. .
!!
, !
!
!
.
EFQM, !
.
EQA !
,
( 75 !
), !
EFQM.
, !
, . !
, !
!
.
,
, , !
. ! !
. !
, ,
,
.
.
: , [14].
. !
, !
362
12.
.
,
!
. !
, !
.
!
, . !
,
. !

, ,
.
. !
, !
. 2003 .
:
;
;
;

;
.

, !
. ,
,
,
.

, , !
..
. !
, !
!
.

, , !
..
, !
EFQM.
12.2.
363
700 !
[6].
, ,
. !

.
2. , . !
!
, !
EFQM.
!
,
!
, . !
, EQA,
.
!
,
,
, !
, .
EQA !
!
[14]. !
, , 400
, !
. !

,
[6].
3. , ?
. ,
.
!
.
. !
!
, EFQM.
, !
. !
,
364
12.
. !
, !
.
, !
EFQM.
, ,
, !

.

. !
!
, EFQM,
,
[14].
!

. !
.
12.3. :

!
12 1996 . 423. !
,
24 1999 . 206, !
!
, !
,
.
14 2002 . 9 !
, !
( 250
250 ). ,

, !
!
13 2005 . 18.
12.3. ...
365
! !
!
.
17 2004 . 294
.
,
,
?
!
,
,
!
, !
. , , !
,
, [18].
, ,
, !
,
, !
, , !
.
:
1) ;
2)
( );
3) !
;
4) !
, .
.
1. , , !
, !
.
2. ,
, !
().
3. ! !
.
4. , !
.
366
12.
, ,
, ,
!
! ,
. !
.
, , !
.
, !
. 12.6 [18].
, ,
: !
; ;
!
; !
.
.
, , !

!
. ,
, !
.
, !
,
.
,
. (!
) !
!
, , .

, . !
, !
, . !
.
.
.
. !

367
1!
2!
3!

(

)
. 12.6. !

368
12.
.
!
.
, !
, !
!
, ,
.
!
, , ( !
) . 12 ,
, !
250 , !
250 . . 12 !
19972005 .
!
. !
!
.
!
, !
, ,
: !
, !
,
, !
.
, !
,
.
, !
: ,
,
.. , !
,
, !
.

?
!,
,
, !
12.3. ...
369
,
, , ,
.
!, . ,
, ,
, , !
.
!,
. European Quality, !
,
!
,
. !

(), !
.
!,
!
. !
, , , !
9000, !
, .
!, !
!
.

, !
, . ,
!
, .
, ,
,
.
, , , , !
,
.
!
,
, !

. , !
!
370
12.
. !
.
, (. 12.7) [23].

90 (9 %)
!
!

100 !
(10 %)

80
(8 %)

90
(9 %)
,
!
!

140
(14 %)

90
(9 %)
500 (50 %)
!
()
200 (20 %)
!

150 !
(15 %)
!

60 (6 %)
500 (50 %)
. 12.7.
. 12.7, !
, . !
,
, (); !
, ().
:
n ( 1);
n (!
2);
n ( 3);
n ( 4);
n , ( 5).
, :
n ()
( 6);
n ( 7);
n ( 8);
n ( 9).
!
(. 12.8).
12.3. ...
371
1.
. 12.8. !
( 1)

. 12.9.
1, , : !
,
; !
, , !
;
,
. . 12.9,
,
.

. , 1 !
:
() !
( );

,
;
!
;

;

,
,
;
!
;
1. !
!
!
,
!
,

!

1. !
!
,
, !
!
!

1. !
!
, !
!

1. , !

!

1.
!

1.
2. !
!

!

!

2.
, !

, !
, !
!
, !

2. , !

!
2.
!
!

2. !

3. ,
!
!
3. , !

!

3. !

!

3. !

3. !

3.
4. !
4. !
4.
!
4.
4.
4.

12.
5.
!

5. !
!
!

!
!

5.
!

!
5. , !
!

5.
!
!
5. ,
372
7.

7.
!

7.
8.

8.
!

8.

9. !

9.
()

9.
. 12.9. !
250 ( 2006 .)
6.
!
,

6.
!

6.

()
373
374
12.

;
!
.
!
, ,
.

:
1) ;
2) ;
3) .
!
:
) :
;
;
!
;
) :
!
;
!
;
, !
.
!
:
) , .. :
;
;
;
;
) , .. , !
.
!
:
) , .. !
!
;
) , .. !
;
12.3. ...
375
) , .. !
, ,
.

, .. !
.
:
) : () !
;
) :
;
;
) !
, ()
;
) : .
:
!
;
!
, ;
!
.
!
(. 13, 14)
, , , !
.
!
19 ,
(. 15). !
,
.
!
. ,
!
! 7 1997 . 680!
31 1997 . 265!
!
,
. , !
!
376
12.

, ,
,
!
[16].
1997 .
.
, !
.
!
. !
: .
, ()
, , ,
!
. ,
, !
.
:
1) ;
2)
;
3) .
1998 .

.
!
, , !
! !
.
, 10 [12]: !
, !
( , ,
); ;
.
1998 .
. , !
!
.. !

.
377
1999 . !
. !
, !
.
! !
, , !
, C .
!
!
!
. , 1998 .
( !

); 2000 . !

( !

).

1.
!
.. .
2. .. .
3.
.. . , , !
?
4.
.
. ?
5.
. .
6.
. .
7. !
.
8. RADAR?
9. ?
10. , ,

378
12.
: ) ; ) ; ) !
.
11. , ,
.

..
1.
2.
3.
4.
5.
6.
12. !
,

.
!
?

1.
2.
3.
4.
5. ,
6.
7.
8.
9. !
!
!

!
!
379
13.
. !
!
?
14. , !

.
15. .
?
16. !
?
17. !
.
?
18. !
?
?
19.
.
TQM

20.
, !
.
21. , ,
!
: ) !
, , ; ) ; ) !
.
380
12.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
: / .
.. . .: , 1999.
.. 2003: ,
// . 2004. 1.
.. // !
. 1996. 10.
.. !
// . 2001.
3.
// www/kce.ru/rus/
model/php.
// !
. . 2003. 4.
..

/ .. , .. // !
. 2004. 1.
.. // !
. 1997. 2.
. : !
: . . . :
, 2002.
. 9000 !
!
// . 2001. 7.
.. !
// . 1998. 2.
.. !
// . 2000. 10.

2004 . .: , 2004.
// . !
. 2004. 2.
. // . 2001. 2.
..
! //
. 1998. 8.
// . 2000. 10.
381
18. : . !
2006 / .
. . ., 2006.
19. // . !
. 2004. 3.
20. // www.vniis.ru.
21. . !
: . . . / . .. !
. .: , 2002.
22.
// . 1996. 3.
23. !
2006 :
. 2006 . .:
, 2006.
24. .. : . . .:
: , 2002.
25. .. !
// !
. 2004. 1.
26. .
// 40! !
. ,
1996. .: , 1997.
27. . : !

. : Elanders, 2002.
28. Baldrige National Quality Program // www.baldrige.nist.gov.
29. Bush D. The Deming Prize and the Baldrige Award: How They
Compare // Quality Progress. 1989. Vol. 22, 1.
30. Carly N.J de. History of the Malcolm Baldrige Award // Quality Pro!
gress. 1990. 3.
31. Criteria for Performance Excellence // Baldrige National Quality
Programme, 2002.
32. Evans J.R. The Management and Control of Quality. Cincinnati,
Ohio: South!Western ollege Publishing, 1999.
33. The EFQM Excellence Model // www.efqm.orq.

. ,

. ,
, : , .
, !
, , . ,
, , .
, . ,
, . , , !
. !
. ,
. , !
, , .
:
, , !
.

, ,
, . ,
. , !
, !
. ,
, , !
,
. , ,
, , , !
.
. , !
. !
: ,
, !
. , ,
. !
,
, .
, ,
.
.. . 1
: , !
.
, , !
, !
... ,
e .
, , !
, !
, !
, ,
... ; !
, , ,
. Pocc !
: !
;
; !

. , , !
, !
; , , !
. , ...
,
.....
!
. : !,
....
,
, !
. ,
; !
, ;
1
. 1928. 4.
384
;
.... !
? , ?
! ,
, ; !
;
, ! !
.
, ,
...
, ,
; ; !
; !
; !
, ; !
.
, , , !
, . ,
, !
...
,
, , IX . 100 ...
; ,
; !
. , !
, , ,
, , ;
, , ; ,
,
...
,
! , !
,
, , !
.
!
. !
?
: !
, ...
385
. ,
, ...
! ! !
! ; , , !
; ; !
; ; !
. , , ,
!
, , !
. , !
.
!
, ,
, , , !
...

; !
, , , .
.
: , !
.. !
!

. ..
1. .
1.1.
( ) !
.
1.2. !
(
).
1.3. :
, !

386
!
;
;
;
, !
(!
);
9000: 2001;
, !
;
!
.
1.4. !
.
1.5. ,

( !
).
1.6. !
!
(
).
2. .
2.1. :
n !
!
;
n !
!
;
n !
;
n
.
2.2. :
n !
;
n
;
387

!
;
n !
.
3. .
:
n !
;
n !
;
n
,
9000: 2001;
n

;
n

!
!
;
n !
;
n !
;
n
;
n , !
() ;
n !
;
n !
;
n !
;
n !
;
n
388
,
;
n ;
n !
!
.
4. .
, , !
.
.
4.1. :
!
( )
, !

;
!
, ,

!
.
4.2. :

, !
, !
;
!
.
5. .
:
!
, !
, !
, ;
!

( ) !
.
6. .
n
389

. ..

1. !
.
2. , !
.
3. , !
( I), , !
( II).
390
4.
.
5. !
!
.
6. !
:
a) !
;
) !
;
)
.
/
1
1
, ,
!
2
3
4
5
6
I.

20
1
2
60

10
20
!.
100

200
!. !

40
!

80
!

15

15
! !

10
!

15

15

10

10

20
1 () ( . 1 . I,
. 56, 57 . II).
2 () ( ).
391
.
1
4
2
3
4

30
20

30
*
20

15

15
!

30
..
25
5 ()
20
6 , ,
( )
10
7
5
8 !
2
II.
1 , !

2 . .
40
2 ,

2 . .
30
3
30
4 !

20
5
20
6
15
7 ,

15/10
8 ,
5
( 1 . )
(. 50)
9 ,
3
( 1 . (. 30)
1000 .)
10 ,
1,5

(. 15)
( 1 . )
11 , ( 1 .
1,5
)
(. 15)
12 ! !
(.
. 810)
* .
392
.
1
2
3
13

15
,

( ) !
10
!
, !
( ), !
7

2
, !

14 (!
3
, , !
, )
15 :
5
3 . ( 2)
16

10
17 , !
5

18 !
5/4
,
( 5 .)
19
5
20
8
21 :

1

2
22 :
,
2
,
1
0,2
23
1 .
(. 10)
24
1
25
3
26 ,
5
27 (!
10
)
28 (!
30
)
393
.
1
2
3
29

2
30
5

31

30

20

10

10
32 :
( )
20
33

10
34

10
35

5
36

3
37
,
5
38

3
39

40

1
41
0,02 (
)
42
3
43
6
44
5
1 .
45 !
3
46 !
5
47 !
5
48 !
10
49 !
2

50 !
4

394
.
1
2
51
, !

52 !

53 !
( !
) !

54
55
()
56
()
57
58
59
60 !

61 !

62 :

63

64 !

65 !
!
/

66

67 10 . . !

68 !
!
( 10 . .): !
!, ,

3
20
5
10
7
20
60
5
10
10
8
4
15
5
5/3
2/1
2/1
5/3
7
5
395
.
1
2
69 !
!
(
)
70 !

71
72
, !
( 20 !

, !
60)
3
5
15
5
2060
____________
____________
____________
4
,
. , !
, !
1. 2
.. 19.

( 0 100).
,
( )
( ,
)

( ,
)

396
,
(
)

( ,
)
(
)
( , )
( !
! )
;
;
, ;
;
;
, ;
, , !
, ;
. !
;
, , .
;
;
: , ,
;
, : ,
;
, ,
;
397
,
, ;
,
;
,
.

. ..

,
, ,
!
.
!
!
, !
. ,
!
.
!
:

;
;
!
!
;
,
, ,
!
;

, ,
, ;
398
!
, !
;
! .

:
!
;
!
;
!
;
!
;
!
;
, !
!
;
!
.

.
,
!

1. :
.
2. :
.
3. : .
399
4. :

,
,
( ,
, ()
;
;
.
5. :
n ;
n

, (
) ,

.
6. .

1. , ,

.
2.
.
3.

1.

.
2.

1. .
2.

.
3. .
4.

1. ,

.
2.

7. .
.
400

()

(
)

,

;

8. : , , ,
.
9. :
;
;

;

.
10. : ,
.
11. :
, ,
,
;
, ,
,
;
;

.
()
,

( ,
,
)

,
()

,
(
).

()
,
,

()
401
C1
NODE:
0
TITLE:
:

1
:
TOP
CONTEXT:
NUMBER:
C2
WORKING
READER DATE
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
AUTHOR:
DATE: 22.04.2006
PROJECT:
REV: 14.05.2006
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 (, , ,
)
USED AT:
402
NODE:
0

,

,

1483 .. 2
TITLE:
,
,
,
4,
2

1

10
..
1
133 .. 4
105 .. 5
NUMBER:
,
119 .. 7

0 .. 8
(2 )
10 .. 6
566765,
2109475,
567051,
2
566951,
567268,
566868
0
CONTEXT:
1135444
WORKING
READER DATE
DRAFT
RECOMMENDED
PUBLICATION
(2
)

,

195 .. 3
AUTHOR:
DATE: 22.04.2006
PROJECT:
REV: 14.05.2006
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
2
USED AT:
. 9
403
404
10

! .
,
.
______________________ ________________________
_______________ ___________________
:
/ 30
30 / 40
41 / 50
51 / 60 61 / 70
________________ ____________
: junior suite senoir
o
o
o
o
o
?
o
o
?
o
o
o
o
o :____________________________
1.
?
2. :
o
o
o
o
o
o
.
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
______________________________________________
________________________________________________________________________________
3.
:

o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
.
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
405
o
o
.
o
o
o
o
____________________________________________________
________________________________________________________________________________
4. ?

o
o

o
o

o
o

o
o

o
o
.
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
5. ?___________________________
6. :

o
o
o
o
.
o
o
o
o
7. , , :

.

o
o
o
o

o
o
o
o

o
o
o
o

o
o
o
o
8.
?
9. ?
10.
?
11. ?
._____________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
!
406
11

( )

.

.

,
,
.

:
) :
,
,
;
;

, , , ;
) :
;

;

;
;
) :

,
;
.

:
1) ,
;
407
2)
;
3)
;
4) ;
5)
;
6)
;
7)
, ;
8)
;
9)
, ;
10)
;
11)
9000 14 000,
;
12)
;
13)
.
12

1997 .:

(. , );
(. );
(. );
(. ,
);
(. , );
(. ).
408
1998 .:
(. ,
);
(. ,
);
. .. (.
);
(. , );
(. ,
);
(. );
92 (. );

(. );

(. , ).
1999 .:
(. ,
);

(. , );
(.
, );
(. ,
);

(. );
(. ,
);
(. );

. .. (. , );
(.
, );
(. , ).
2000 .:
(. ,
);
(. ,
);
/ (. );
409
(. , );
(. );
(. ,
);
(. );
(. );
(. ,
);

( ) (. );

(. ).
2001 .:
(. );

. .. (.
, );
(. , );
(. );

(. );
(. ,
);
(. );
(.
);

. .. (. );
(. );

(. , ).
2002 .
250 #
:
(. );

(. );
(. );
(. );
(. , );
(. );
410

(. ,
);
(. ).
250 :
(. );
(. , ).
2003 .
250 :

. .. (. ,
);
(. ,
);
(. , );
1 . (
);
(. , );

(. , ).
250 :
(.
);
(. ).
2004 .
250 :
(. ,
);
(. ,
);
(. , );
(. ,
);
(. ,
);
(. ,
);
123
(. , );

(. );
411

(. , ).
250 :

() (. ,
);
(.
, ).
2005 .
250 :

(. );
(.
, );
(. , );
(. );

(. ).
250 :
(.
);

(. ).
13
, ,

( )
1.
1.
, ,

412

1.
,
.
2.
.
3.
.
4.

.
5. ,
.
.
6.
.
7.
.
8.
.
9. .
,
1.
.
2.
.
3.
.
____________________
%

50

45

50

50
413
14
, ,

( )
7.
7.

1. 2002 2003 .
, ,
.
,
1. , ,
.
2. ,

.
3.
.
____________________
%
15
10
15
414
15

1.

1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
:5
:4
:5
:5
:5
2.
6
6
6
0,75=
0,25=
%
7
7
0,72=
0,28=
%
8
8
8
0,25=
0,75=
%
9
9
%
0,5=
0,5=

, %
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
________________
1,0
0,8
0,9
0,9
1,4
2,0
0,9
0,6
1,5

______________________
_________________ 2006 .
415
..
. ..
..
..
..
" 14.01.2008.
6090/16. . .
.". . 26,0. . . 26,0. 3000 .
"
123022, , ., . 14
., : (495) 777"17"99
www.omega"l.ru
" " Books.ru"

[ISBN ] " Books.ru" .
" , "
. ,
",
.
416
1.

Салимова - Управление качеством

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Салимова - Управление качеством

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

..

1982 1983 1984 1985 1986 1987

1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987

. 5.4, 1976 1991 .

1990 1991 1992 1993

40,84 40,91 43,86 44,26 45,44

2002 2003 2004 2005 2006

8067 6864 . 1999 .

6.3. 9000: 2000

6.3. 9000: 2000

6.3. 9000: 2000

6.3. 9000: 2000

6.3. 9000: 2000

31 2001, 2002, 2003, 2004 2005 .

(n1 + n2) > n2

//// //// //// //

//// //// //// //// //// /

//// //// //// //// //// //// //// //// //

" " Books.ru"

You might also like

Салимова - Управление качеством

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Салимова - Управление качеством

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

..

1982 1983 1984 1985 1986 1987

1979 1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987

. 5.4, 1976 1991 .

1990 1991 1992 1993

40,84 40,91 43,86 44,26 45,44

2002 2003 2004 2005 2006

8067 6864 . 1999 .

6.3. 9000: 2000

6.3. 9000: 2000

6.3. 9000: 2000

6.3. 9000: 2000

6.3. 9000: 2000

31 2001, 2002, 2003, 2004 2005 . 

(n1 + n2) > n2

//// //// //// //

//// //// //// //// //// /

//// //// //// //// //// //// //// //// //

" " Books.ru"

You might also like

31 2001, 2002, 2003, 2004 2005 .