PLANOS DE AO REDUO DOS NDICES DE

RECLAMAES E MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIOS DE TVPOR ASSINATURA

Braslia,28denovembrode2012

BREVE HISTRICO
Em 27 de setembro e 4 de outubro de 2012, visando reduo dos ndices de reclamaes e, consequentemente, a melhoria da qualidade dos Servios de TV por Assinatura, foram realizadas reunies com representantes das seguintes prestadoras: SKY,NET,OITV,GVT,CLAROTV,ALGARE VIVOTV Nas reunies foi solicitado, a cada prestadora, a apresentao de um Plano de Ao e Investimentos, necessrios para a reduo dos ndices de reclamaes e melhoria na qualidade dos servios. Todas as prestadoras protocolizaram seus respectivos Planos de Ao. No entanto, alguns desses Planos tiveram que ser complementados. No momento, esto sendo disponibilizados os Planos de Ao da CLARO TV, GVT, NET, SKY, VIVO TV e Oi.

EVOLUO DO N DE RECLAMAES
Meta:0,65ReclamaesnaAnatelpor1000Assinantes
16.000

14.000
Meta Reduode 35,21%

12.000

10.000
9.292 9.448 9.622

8.000

7.560

7.728 7.908 8.087 8.284 8.485 8.658

8.889

9.073

6.000

Meta

Realizado

EVOLUO DO N DE RECLAMAES
ReclamaesnaAnatelpor1000Assinantes dejaneiroajulhode2012 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 ClaroTV NET OiTV SKY VivoTV GVT Meta 0,65

PRINCIPAIS OFENSORES
TotaldeReclamaes:perodode07/2011a07/2012
Ofensores %deParticipao 35,07% 16,42% 13,95% 7,75% 7,20% 6,22% 3,02% 2,57%

1 2 3 4 5 6 7 8

Cobrana Cancelamento Reparo Instalao Atendimento Programao Bloqueio MudanadeEndereo

ATUAO DA AGNCIA

Revisodos Regulamentosde QualidadeeDireito dosAssinantes

FiscalizaesSistmicas PGMQ

Regulamenta o

Fiscalizao

Outorgas
AdaptaesSeAC NovasoutorgasSeAC

Reclamaes
PlanosdeAo

PLANOS DE AO
Em linhas gerais, os Planos de Ao abordam as seguintes aes:

Infraestrutura

AmpliaodasCentraisdeAtendimento Ampliaoemodernizaodasredesdeservios Capacitaodasequipesdecampo

Comunicao

Aprimoramentodosmeiosdecomunicao Implementaodenovoscanaisdecomunicao comoassinante

Atendimento

Capacitaodasequipesdeatendimento Revisoeaprimoramentodosmtodosdecobrana ecancelamentodoservio

PLANOS DE AO

Os Planos de Ao sero acompanhados pela Superintendncia, com base nos compromissos apresentados pelas prestadoras em seus respectivos Planos. A expectativa que at dezembro 2013 todos os Planos de Ao tenham sido concludos.

Obrigado!
MarconiThomazdeSouzaMaya
SuperintendentedeServiosdeComunicaodeMassa

Fim

Braslia,28denovembrode2012