ra Reunin 1

Gestin de la Calidad
Facilitador: Tsu. Lizandro Guanchez P Delegado Calidad Capitana de Puerto Carenero

CALIDAD
La palabra calidad figura cada vez ms en el lenguaje diario

Productos de calidad Calidad en el servicio Calidad de diseo

QU ES CALIDAD?
Calidad = adecuacin al uso (fitness for use)
Calidad = satisfaccin del cliente

Calidad = cumplimiento de especificaciones

DEFINICIN DE CALIDAD
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implicitas
Norma ISO

Otra definicin
Trabajar en calidad significa disear, producir y servir un producto o servicio que sea til, lo ms econmico posible y siempre satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)

TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD DE DISEO CALIDAD DE CONFORMIDAD

CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

 NORMAS ISO 9000: ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de procesos de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin o actividad orientada a la produccin de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mnimo como las guas y herramientas especficas de implantacin, como los mtodos de auditora..

Norma ISO 9001 (SGC) La norma para Sistemas de Gestin de Calidad se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

BENEFICIOS DE CERTIFICARSE: Beneficios de la productividad. Al disponer de mejor documentacin y de mejor control de procesos, es posible alcanzar una estabilidad en el desempeo, reducir la cantidad de desperdicio y evitar la repeticin del trabajo alcanzando mayores utilidades a la empresa. Aumenta el grado de satisfaccin de los clientes porque los objetivos que se establecen toman en cuenta sus requerimientos esto les permite analizarlos tener una mejor comprensin de sus necesidades. .

LOS CLIENTES
El primer problema que se debe plantear una organizacin al
referirse a sus clientes es la identidad de estos:

QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIN DISTINGUE ENTRE:
CLIENTE EXTERNO

CLIENTE INTERNO

LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES

Una vez identificados los distintos clientes debemos preguntarnos por sus necesidades:
Satisfacer esas necesidades ser crear productos o servicios de calidad

NECESIDADES DE LOS CLIENTES

NECESIDADES EXPLICITAS
NECESIDADES IMPLICITAS
PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIN

CMO CONOCER ESAS NECESIDADES?

Ser cliente
Comunicarse con el cliente Simular las condiciones de uso por el cliente

SER CLIENTE
Convertirse realmente en cliente o usuario
Colocarse mentalmente en la situacin del cliente

COMUNICAR CON EL CLIENTE

Con Clientes Internos
Responsables De Otras reas, Estudios De Procesos, Buzones De Sugerencias, Coordinacin,

Con Clientes Externos (No Finales)

Nuevas Necesidades, Rendimientos Esperados,

Con Usuarios Finales

Estudios De Mercado, Muestreos, Anlisis De Quejas, Anlisis De Costes De Garanta,

Con Los No Clientes

Razones Para No Serlo, Qu Les Hara Cambiar, Qu Ven En La Competencia,

REFLEXIONES
Definir la calidad desde la optica del cliente Preguntarnos constantemente: por qu nos elige a nosotros? Considerar calidad y servicio al cliente como claves estratgicas La calidad depende de la evolucin continua La alta direccin debe liderar el proceso

ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CALIDAD TOTAL (TQM)

ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD

LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA EVOLUCIN HISTORICA DE UNA MISMA PREOCUPACIN: SATISFACER AL CLIENTE
CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE IMPLICACIN DE LA EMPRESA

CONTROL DE CALIDAD
Ha experimentado tambin una evolucin en el tiempo:
Verificacin Control estadistico del producto Control estadistico del proceso

VERIFICACIN
Se aplica desde la antigedad Se realiza la inspeccin sobre el 100% del trabajo realizado Se realiza la inspeccin sobre el trabajo ya terminado SOLO SE INSPECCINA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseo, ni el proceso, )

 Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.

VERIFICACIN
Pretende ser un filtro que proteja al consumidor Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la produccin (p.e.: el Depto. de Calidad) Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicacin de produccin en la calidad

MEJORA CONTINUA

EFICACES INCONSCIENTES EFICACES CONSCIENTES INEFICACES CONSCIENTES

INEFICACES INCONSCIENTES

POTENCIAR EL RECURSO HUMANO

ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA CONSEGUIR LA CALIDAD MOTIVACIN IMPLICACIN FORMACIN TRABAJO EN EQUIPO

DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO DE COMUNICACIONES

ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y CONOCIMIENTOS
EN HORIZONTAL:
Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar actividades para mejorar la calidad

EN VERTICAL:
Para que todo el personal conozca objetivos, planes y polticas que le afectan. Para que la direccin conozca los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal

ESTABLECER SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DOCUMENTADOS A TRAVS DE UN MANUAL DE CALIDAD, UNOS PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES, ETC. HAY MODELOS ESTNDAR A UTILIZAR

REALIZAR AUDITORAS
LAS AUDITORAS, TANTO INTERNAS COMO EXTERNAS, PERMITEN:
Evaluar y controlar la efectividad de los sistemas de gestin de la calidad Conocer el grado de implantacin y seguimiento de los mismos Valorar la adecuacin de los productos obtenidos

RECURRIR A CERTIFICACIONES

LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE GESTIN, AYUDAN A MANTENER LA CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL CLIENTE

Una Pequea Historia

Esta es la historia de cuatro personas llamadas Todoelmundo, Alguien, Cualquiera y Nadie. Haba que hacer un trabajo y Todoelmundo estaba seguro de que Alguien lo hara. Cualquiera podra haberlo hecho, pero Nadie lo hizo. Alguien se enfad, porque ese era un trabajo de Todoelmundo. Pero Todoelmundo pens que Cualquiera lo hara y Nadie se dio cuenta de que Todoelmundo no lo haba hecho. Al final, Todoelmundo culp a Alguien porque Nadie hizo lo que Cualquiera podra haber hecho.

Organizacin para la Calidad

PRIMER PRINCIPIO

LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA EMPRESA

SEGUNDO PRINCIPIO

COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE

(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)

POLITICAS Y OBJETIVOS DE CALIDAD

Los trminos poltica de calidad y objetivos de calidad se superponen y confunden, y en consecuencia se suelen usar conjuntamente Las politicas son guas, Los objetivos metas o resultados concretos

POLTICAS DE CALIDAD
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLTICA DE CALIDAD COMO:
DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES DE UNA ORGANIZACIN, RELATIVOS A LA CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCIN

POLTICAS DE CALIDAD
SON UNA GUA PARA LA GESTIN LA POLTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO UN PROCEDIMIENTO: DICE EL QU PERO NO EL CMO. DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza una mayor reflexin, mejora comunicacin y control) PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA EMPRESA O DEPARTAMENTAL

OBJETIVOS DE CALIDAD
UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPSITO, RESULTADO O META QUE PUEDE ALCANZARSE Y DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE BASE A UN PLAN DE ACCIN
(JURAN y GRYNA)

OBJETIVOS DE CALIDAD
LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL GRADO DE SU CUMPLIMIENTO LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE ASOCIADOS A UN PLAZO LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO

OBJETIVOS DE CALIDAD
HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:
OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE INNOVACIN)
MEJORAR INGRESOS REDUCIR COSTES

OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE CONTROL)

OBJETIVOS DE CALIDAD
OTRA DISTINCIN ES ENTRE:
OBJETIVOS TCTICOS, con un plazo corto, inferior a un ao. Suelen afectar a reas, departamentos, etc. OBJETIVOS ESTRATGICOS, a ms largo plazo (5 aos), referidos a temas corporativos

CALIDAD TOTAL
SURGE EN JAPON EN LOS AOS 80 ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS

CICLO DE DEMING
Planear Establecer los objetivos de mejora. Detallar las especificaciones de los resultados esperados. Identificar los puntos de medicin. Hacer Aplicar soluciones. Documentar las acciones realizadas. Vigilar Vigilar los cambios que se hayan realizado. Obtener retroalimentacin.

Actuar Realizar los ajuste necesarios. Aplicar nuevas mejoras. Documentar.

CALIDAD TOTAL
Prioridad
La mejora continua

Objetivo
La competitividad a travs de la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes

CALIDAD TOTAL
Calidad en todos los procesos y actividades de la empresa Introduce el concepto de cliente interno Hace enfasis en prevencin: hacer las cosas bien a la primera Considera la calidad responsabilidad de todos: el recurso humano es clave Conseguir compromiso de la direccin

LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

Establecer un plan de accin centrado en la mejora continua. Definir un responsable. Adoptar la nueva filosofa. La inspeccin no debe ser la base de la calidad. Terminar con la prctica de asignar suministros slo por el precio. Identificar constantemente los problemas, para mejorar la produccin. Establecer formacin moderna para el personal (incluso la direccin) Establecer mtodos modernos de supervisin (lderes). Actuar sin miedo. Favorecer la confianza y la responsabilidad. Romper barreras entre departamentos Eliminar objetivos numricos, posters y slogans para los operarios Eliminar los objetivos diarios de produccin Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo bien hecho. Establecer un programa amplio de formacin y entrenamiento. Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin

LA REACCIN EN CADENA DE DEMING

AUMENTO DE LA CALIDAD

AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD

REDUCCION DE COSTES

REDUCCIN DE PRECIOS

AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO

CREACIN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO

AUMENTO DEL BENEFICIO

SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA

ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL

POTENCIAR EL RECURSO HUMANO SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO USAR CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES CREAR SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD REALIZAR AUDITORAS RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

GRACIAS POR SU ATENCIN