GLOSARIO DE TERMINOS ADMINISTRATIVOS Y TCNICOS. A ACCESO : Significa acceder, entrar o ingresar en alguna parte.

Ejemplo: tener acceso a los medios de almacenamiento de documentos e informaciones, a travs de las vas de comunicacin disponibles. ACCION : Se refiere al ejercicio o al acto de hacer algo con un determinado propsito. ACCION CORRECTIVA: Es la medida que se toma para corregir los desvos que se producen durante o despus de la realizacin de determinadas actividades y/o procesos. ACOMPAAR : Seguir la ejecucin y/o evolucin de algn trabajo mediante la observacin directa o a travs de informes peridicos. ACONSEJAR : Accin de guiar, sugerir o incitar a una persona, como ayuda o colaboracin para el mejor cumplimiento de sus funciones y el logro de los objetivos deseados. ACTITUD : Predisposicin favorable o desfavorable de una o ms personas para responder de una manera particular ante una situacin externa. Es el estado de nimo, aceptacin, rechazo o indiferencia manifestada por una o ms personas con relacin a su trabajo, jefe o a la empresa misma. ACTIVIDAD : Conjunto de tareas que se realizan en una organizacin o sector de la misma. La actividad est constituida por varias acciones practicadas por ms de una persona, con un resultado perfectamente caracterizable. ACTUAR : Hacer, proceder, intervenir o poner en accin algo, de acuerdo a los objetivos, polticas, estrategias y normas establecidas. ADMINISTRAR: Planificar, organizar, integrar los recursos humanos, dirigir o gerenciar, controlar y evaluar los resultados delas actividades de una organizacin (una empresa o un sector de la misma) , para alcanzar los objetivos deseados, de acuerdo a los recursos disponibles. ALTERNATIVA: Opcin entre dos o ms posibilidades para tomar una decisin. Posibles cursos de accin que pueden ser adoptados en una determinada situacin. AMBIENTE: Conjunto de condiciones o variables externas que pueden influenciar el comportamiento de las organizaciones. ANALIZAR: Separar las partes de un todo o desglosar una estructura organizacional en sus componentes ms simples, a los efectos de determinar su ausencia, sus caractersticas y la manera de su funcionamiento. Estudiar cada una de las partes de un todo, por separado. ANEXAR: Unir, agregar o adjuntar una cosa a otra, con dependencia de ella. Por ejemplo: anexar un formulario a un expediente. ANOTAR: Asentar, registrar o inscribir algo en un libro, formulario u otros elementos disponibles. APROBAR: Aceptar, Admitir, autorizar o consentir la realizacin de algo. Por ejemplo: aprobar la ejecucin del presupuesto de la empresa. APTITUD: Potencial fsico y mental que posee una persona para realizar un determinado trabajo. Conocimiento del trabajo, capacidad y disposicin para el buen desempeo, as como para cumplir con las responsabilidades que implica el compromiso asumido. ARCHIVAR: Clasificar, ordenar, guardar y conservar los documentos y medios de almacenamientos, como: papeles, microformas (microfilmes, microfichas), magnticos( diskettes, cintas) y pticos( CD,DVD, etc.), de modo que puedan ser localizados

rpidamente en los casos necesarios. Adems, proporcionar los documentos y/o informaciones requeridos en cualquier momento y lugar, para consultas y/o tomas de decisiones de los usuarios. ASESOR: Profesional tcnico especializado, con experiencia en su campo de accin, que estudia los problemas o dificultades y sugiere o recomienda las posibilidades de solucin a los responsables de las organizaciones. ASESORAR: Aconsejar, sugerir o recomendar a las personas o responsables de una organizacin, sobre las medidas a ser adoptadas referente a determinados asuntos especializados. ATRIBUCIN: Cada una de las facultades que proporciona a una persona el cargo que ejerce. Asignar a una persona alguna cosa o tarea, como competencia de ella. AUTOMATIZAR: Aplicar a una actividad rutinaria mquinas o procedimientos automticos, generalmente electrnicos, con el fin de mejorar el desempeo y reducir el esfuerzo humano. AUTORIDAD: Poder, facultad o influencia que tiene una persona sobre otra que le est subordinada. Autorizacin para asumir compromisos, emplear recursos disponibles y/o practicar otras acciones que sean necesarias para conseguir un objetivo. AUTORIDAD LEGAL: Autoridad otorgada a travs de un documento escrito, conforme con las normas vigentes, para que el titular de un puesto pueda tomar una decisin, dentro de sus atribuciones, para alcanzar los objetivos esperados. AUTORIDAD PERSONAL: Habilidad de una persona para gerenciar, que se manifiesta por medio de la inteligencia, del saber, del don de mando y de la experiencia, para influir en individuos o grupos y producir los resultados deseados. Un gerente que tiene autoridad personal es aquel que inspira confianza y respeto, y no el temor de sus colaboradores. AUTORIZAR: Conceder, permitir o facultar a una persona para hacer alguna cosa. Por ejemplo: autorizar el trabajo fuera de las horas normales establecidas (horas extras). B BASE DE DATOS O BANCO DE DATOS : Conjunto de archivos estructurados que provee una fuente nica de datos para una serie de aplicaciones. Es la base de los sistemas informticos integrados. BACKUP : Trmino ingls. Copia de archivos de seguridad ( archivos de reservas). BRAINSTORMING: Trmino ingls. Significa tormenta de ideas o lluvia de ideas. Es una tcnica utilizada para el anlisis y solucin de problemas; y, para promover la creatividad e innovacin de los recursos humanos de las organizaciones. BUSINESS TO BUSINESS: Trmino ingls. Es la realizacin de negocios entre empresas. C CANALES DE COMUNICACIN: Medios a travs de los cuales se transmiten los mensajes entre personas, personas y mquinas, y mquinas con mquinas. Los medios de comunicacin ms conocidos son: la telefona fija y mvil, fax, internet- Intranet extranet, correo electrnico, enlace satelital, fibra ptica, teleconferencia, videoconferencia y otros. CAPACIDAD: Aptitud o suficiencia para realizar algo. Talento, habilidad para utilizar en forma efectiva los conocimientos para el logro de un objetivo.

CARGO: Posicin o lugar determinado en la estructura organizacional. Se caracteriza por un conjunto de atribuciones, deberes y responsabilidades inherentes a la persona que ocupa el cargo. Normalmente es impersonal. CENTRALIZAR: Concretar la autoridad o la prerrogativa de decisin en un solo cargo de la organizacin. En este caso no hay delegacin, por lo que se retrasan las actividades y/o procesos en los niveles de ejecucin. CLASIFICAR: Ordenar o disponer por clases y/o grupos, segn el sistema o procedimientos preestablecidos. CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): gerenciamiento de las relaciones con los clientes. Trmino ingles que significa

CLIENTE POTENCIAL: Son todos aquellos que tienen necesidades y/o expectativas no satisfechas y que pueden ser incorporados como clientes de la empresa. COLABORAR: Ayudar, contribuir o cooperar con alguna persona o grupo de personas para conseguir un objetivo. Por ejemplo: colaborar con el compaero de trabajo o con el jefe para terminar el trabajo en el tiempo establecido. COMIT: Conjunto de personas designadas Generalmente funciona en forma temporal. para realizar determinados trabajos.

COMPARAR: Cotejar, confrontar o fijar la atencin en dos o ms objetos, para descubrir sus relaciones o estimar sus diferencias o semejanzas. Por ejemplo: comparar el plan de accin con el resultado obtenido. COMPUTER OUTPUT TO LASER DISC (COLD): Trmino ingles. Es un sistema utilizado para la grabacin de datos, informaciones y documentos, del computar a los discos pticos. COMUNICACIN: Accin y efecto de comunicar. Acto de transmitir o intercambiar informacin, conocimiento o ideas, a travs de la palabra o por escrito, ya sea en forma directa o por medio de un canal. Un moderno sistema de comunicacin incluye: un emisor, canal, mensaje y receptor. COMUNICAR: Transmitir informaciones o instrucciones a los distintos miembros y niveles de una organizacin. CONFIRMAR: Ratificar, asegurar o corroborar la verdad, certeza o probabilidad de algo. Revalidar lo ya aprobado. CONTROLAR: Vigilar, examinar o inspeccin la ejecucin de algn trabajo, comparando los resultados obtenidos con los previstos. CONSULTAR: Estudia, asesorarse o pedir consejo, opinin o parecer con relacin a algo. CONSULTOR: Profesional calificado, especialista de un determinado campo, que presta sus servicios a un individuo u organizacin, como apoyo para el logro de sus objetivos. COOPERAR: dem colaborar. COORDINAR: Integrar, armonizar y sincronizar las actividades de personas y/o de los distintos sectores de una organizacin, a fin de lograr una mayor eficiencia y eficacia en los servicios de la misma. CORREO ELECTRNICO (E-MAIL): Servicio mediante el cual se pueden remitir y recibir mensajes y/o realizar negocios (e-commerce) on-line, a travs de redes de computadoras y tecnologa de comunicaciones. CREATIVIDAD: Capacidad de ingenio que posee una persona para generar algo nuevo.

CRITERIO: Normas o reglas que establecen las direcciones para distinguir, deliberar y decidir sobre un determinado asunto o tema. CRONOGRAMA: Programacin del trabajo, representado en un grfico en el cual se determinan el inicio, la secuencia y el fin de una actividad, as como el tiempo previsto para su ejecucin. CRONOLGICO: Colocacin de algo de acuerdo con la secuencia de los acontecimientos o conforme al orden y fecha de los hechos. CULTURA ORGANIZACIONAL: Conjunto de valores, creencias, hbitos, paradigmas y pautas de comportamiento de los individuos y grupos que conforman una organizacin. La cultura organizacional determina la forma de organizacin y el estilo de gerenciamiento de una empresa. Actualmente es dinmica. D DATO: Significa hecho. Los datos son hechos o antecedentes necesarios para llegar al conocimiento de algo. Representa la materia prima de la informacin. En otras palabras, son elementos o antecedentes utilizados como base para obtener una informacin o para tomar una decisin. DECIDIR: Resolver o tomar determinacin con respecto a una cosa. Escoger una de entre dos o ms opciones para solucionar un problema o para conseguir un objetivo. DEFINIR: Determinar y explicar, con claridad y precisin, el significado o la comprensin de una idea o cosa. Por ejemplo: definir las tareas de un empleado. DELEGAR: Transferencia de autoridad legal y de la responsabilidad del titular de un nivel superior al responsable de un nivel inferior de la organizacin DEPARTAMENTALIZACION: Tcnica de estructuracin que puede ser utilizada para agrupar adecuadamente las actividades y procesos de una organizacin. DEPARTAMENTO: Denominacin dada a un nivel jerrquico de lnea, en una estructura organizacional. Sector o rea de una organizacin establecido para cumplir una funcin especfica. DESCRIBIR: Representar, detallar o narrar una cosa, explicando sus distintas partes, cualidades o circunstancias. Por ejemplo: describir las actividades de uno de los sectores de una organizacin. DESCENTRALIZACIN: Tcnica administrativa que consiste en delegar autoridad y responsabilidad a los escalones jerrquicos inferiores de una organizacin, de una manera sistemtica, duradera y estable, para la toma de decisiones relacionadas con las actividades y /o procesos que se realizan en cada nivel. DESCODIFICACIN: Proceso mediante el cual los mensajes son descifrados e interpretados por el receptor. DETERMINAR: Establecer, precisar o definir los trminos de una cosa. Por ejemplo: determinar la cantidad de artculos necesarios para completar el stock en depsito. DIAGRAMA: Representacin grfica que permite demostrar una situacin as como la existencia o solucin de un determinado problema. Es un tipo de auxiliar visual. DIAGNOSTICAR: Proceso mediante el cual se determinan las circunstancias y la naturaleza de un estado o situacin. Tambin, se puede decir que diagnosticar consiste en determinar la situacin actual de la organizacin y funcionamiento de una empresa o sectores de la misma,

mediante el anlisis de la relacin causa-efecto de los datos e informaciones obtenidos de un riguroso trabajo de campo. DIAGNOSTICO: Resultado obtenido mediante un proceso de investigacin, en el cual se delimitan las circunstancias y naturaleza de una determinada situacin. DIAGNOSTICO(INFORME DE): Informe escrito en base al diagnstico de una organizacin o de una determinada situacin, en el cual se especifican los diferentes problemas o situaciones, as como las relaciones de causa y efecto encontradas. En este informe se incluyen las posibilidades de solucin para los problemas detectados. DIGITALIZACIN: Proceso mediante el cual los documentos e informaciones, en papel o microfilme, son controvertidos en imgenes digitales. DIRECCIN O GERENCIAMIENTO: Acto o modo de encauzar, orientar o administrar el trabajo de los dems. Empleo hbil y racional de los recursos empresariales para alcanzar un objetivo. Habilidad de utilizar la ciencia y el arte de la Administracin para lograr resultados por medio del esfuerzo de otras personas. DOCUMENTO: Cualquier objeto que contenga informacin en forma de datos, texto o imagen fija. DOWNSIZING-RIGHTSIZING-RESIZING: Trmino ingles. Reduccin de los niveles jerrquicos en las organizaciones, en forma planificada, de modo a facilitar la comunicacin, agilizar la toma de decisiones, racionalizar el uso de los recursos, reducir los costos operacionales y mejorar la gestin empresarial. DRIVE: Termino ingls. Es un mecanismo informtico utilizado para la grabacin y lectura de discos pticos. E E-COMMERCE: Trmino ingls. Significa realizar negocios por la va electrnica. Es una forma de realizar negocios utilizando la conexin virtual mediante los servicios de internet-intranetextranet y correo electrnico (e-mail). EFECTIVIDAD: Es la medida de desempeo interno y externo de una organizacin. Est relacionada con el logro de los objetivos econmicos y/o sociales, mediante la eficiencia y eficacia operacional de la empresa. nfasis en la relacin organizacin interna-clientes o ususarios. Tambin, efectividad es el grado de satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la organizacin. EFICACIA: Es la medida de desempeo externo de una organizacin. Est relacionada con la capacidad de la empresa o sectores de la misma para detectar y satisfacer las demandas y expectativas de los clientes o usuarios. La eficacia se puede medir por el grado de satisfaccin de las necesidades de los clientes o usuarios. EFICIENCIA: Es la medida de desempeo interno de una organizacin. Est relacionada con los recursos empleados por la empresa o sectores de la misma para conseguir los objetivos deseados. nfasis en el uso de tcnicas, sistemas y procesos o procedimientos operacionales adecuados, para lograr mayor productividad con el mnimo esfuerzo, tiempo y costo. La eficiencia, eficacia y efectividad deben estar estrechamente ligadas en cualquier tipo de actividad y/o proceso. Sin embargo, en algunos casos se disocian causando dificultades de diversa ndole. As, no es aconsejable la eficacia sin la eficiencia, lo mismo que la eficiencia sin eficacia, aunque este caso no es lo ms grave. Del mismo modo, no es aconsejable la eficiencia y/o eficacia sin efectividad. ELABORAR: Hacer o preparar alguna cosa, con un objetivo determinado. Por ejemplo, elaborar un manual de procedimiento de compras y suministros.

E-MAIL: Trmino ingls. Significa correo electrnico. Es un servicio que permite el intercambio de datos e informaciones on-line, en forma interactiva e instantnea. EMITIR: Expedir o difundir alguna cosa. Por ejemplo: emitir una factura o divulgar un comunicado de la gerencia. EMPATA: Ponerse en el lugar de otras personas (por ejemplo, el gerente en el lugar de los empleados) de modo a entenderlos y comprenderlos, para dar solucin a las dificultades que se presentan en el desarrollo de las actividades y/o procesos de las organizaciones. EMPOWERMENT: Trmino ingls. Significa concesin de autonoma al personal de cualquier nivel de la organizacin para la toma de decisiones. ENCAMINAR: Orientar o guiar a una persona respecto a lo que debe hacer. Dirigirlo hacia un determinado objetivo. ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP): Trmino ingls. Significa planificacin de los Recursos Empresariales. EQUIPO: Grupo de personas que se organizan y trabajan en forma interrelacionada e interdependiente, motivadas al logro de un objetivo comn. interactiva,

ESTANDARIZACIN: Consiste en el proceso de lograr y establecer la uniformidad de condiciones y sistemas dentro de los cuales deben realizarse los trabajos. Es el resultado de un trabajo del analista de Organizacin y Procesos Empresariales (O&M), que determina los criterios para promover prcticas y condiciones uniformes dentro de una organizacin. ESTANDARIZAR: Disposicin de carcter general que permite resolver problemas de integracin y coexistencia a cualquier sistema que lo cumpla. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Disposicin orgnica de las partes de una organizacin. Conjunto de actividades, procesos y de relaciones entre los distintos elementos, niveles o grupos de una organizacin . EVALUACIN: Consiste en sealar el valor de alguna cosa. Accin de comprobar la efectividad de un programa u otro dispositivo de actuacin, por comparacin, segn el objetivo propuesto. Por ejemplo, analizar en forma sistemtica las compras efectuadas por el Departamento de Administracin, conforme al programa establecido, determinando las caractersticas de las dificultades surgidas durante su ejecucin, con el fin de introducir las acciones correctivas que sean necesarias para alcanzar los objetivos esperados. F FEEDBACK: Trmino ingls. Es la retroalimentacin de la informacin. Es el retorno de la informacin que posibilita el control y la evaluacin de los resultados (outputs) de un sistema y corregir los desvos, si hubieren. .FILOSOFA: Conjunto de principios que sirven de gua para el logro de un objetivo. Desde el punto de vista de Organizacin y Procesos Empresariales(O&M) puede ser considerada como un cdigo tico para crear un ambiente adecuado de trabajo. FINALIDAD: Consiste en la razn de la existencia de los diferentes sectores o reas que componen una estructura organizacional; o la razn de los pasos de un proceso o procedimiento. En otras palabras, el para que, o el por qu de la creacin o de la existencia de los mismos. FISCALIZAR: Indagar o inspeccionar las acciones u obras de algunas personas, con el fin de detectar posibles fallas o irregularidades. FLUJO DE TRABAJO: Secuencia de actividades en las que varios usuarios actan sobre un conjunto de documentos para la gestin de un proceso.

FLUXOGRAMA O FLUJOGRAMA: Representacin grfica utilizada para mostrar esquemticamente los pasos de un determinado proceso o procedimiento dentro de una organizacin, sea sta una empresa o sector de la misma. Consta de dos partes: 1) descripcin narrativa y 2) grfico. FORMULARIO: Instrumento, papel o electrnico, utilizado para la transmisin, recepcin o conservacin de informes, informaciones o datos. Comprende una parte impresa y espacios en blanco (campos) destinados a la anotacin o registro de una informacin variable. FUNCION: Conjunto de actividades desarrolladas para el logro de los objetivos de una empresa o de un sector de la misma. Funcin, es tambin el conjunto de tareas asignadas a un puesto de trabajo. G GERENCIAMIENTO ELECTRNICO DE DOCUMENTOS (GED): Sumatoria de todas las tecnologas y productos que tienen por finalidad gerenciar informaciones en forma electrnica. Estas informaciones pueden ser en forma de voz, texto o imagen. Walter W. Koch. H HARDWARE: Trmino ingles. Conjunto de equipos e instalaciones para el procesamiento y gerenciamiento electrnico de datos, informaciones y documentos. I IMPLANTAR O IMPLEMENTAR: Establecer y poner en funcionamiento algn nuevo mtodo, proceso o procedimiento operacional, una nueva estructura organizacional, etc. INDIZACIN (INDEXACION): Proceso de descripcin y catalogacin de los documentos e informaciones a ser digitalizados, de manera a facilitar el acceso, la localizacin y recuperacin rpida de los mismos una vez almacenados. INFORMACIN: Resea o noticia til como resultado de la indagacin, seleccin, tratamiento y combinacin de datos, hechos, etc. INFORMAR: Avisar, notificar o comunicar sobre un determinado hecho o cosa. Por ejemplo: informar al personal sobre las nuevas medidas establecidas en el reglamento interno de la empresa. INFORMTICA: Conjunto de conocimientos cientficos y tcnicas que hacen posible el tratamiento automtico de la informacin por medio de la tecnologa de la informtica(equipos y programas computacionales). Desarrollo, procesamiento, distribucin, almacenamiento y recuperacin de informaciones mediante la utilizacin de sistemas computacionales. INFORME: Noticia, testimonio o referencia que se con relacin a uno o varios sucesos. Transmisin escrita o verbal, en forma sinttica, del resultado de un determinado suceso o acontecimiento. Generalmente es de carcter peridico. INPUT: Trmino ingls. Es el conjunto de datos, informaciones y recursos empresariales utilizados en un proceso para obtener los resultados deseados(outputs). INTELLIGENT CARCTER RECOGNITION (ICR): Trmino ingls. Significa Reconocimiento Inteligente de Caracteres. Son softwares que permiten el reconocimiento inteligente de caracteres, sean stas letras, nmeros, etc. INTERNET: Trmino ingls. Es una red de redes de computadoras interconectadas a travs de diversos medios de comunicacin (telefona fija y mvil, fibras pticas, enlace satelital y otros) que permite el intercambio de informaciones entre los usuarios de todo el mundo.

INTRANET: Trmino ingls. Red privada que utiliza tecnologa, estndares y productos de internet, y opcionalmente de otro. Es una red interna de informacin. K KAIZEN: Trmino japons. Significa mejora gradual y continua del trabajo. KANBAN: Trmino japons. Mtodo que se utiliza en el proceso de produccin y administracin de materiales. El kanban es una tarjeta o ficha en la cual se registran los datos de la produccin, transporte, proveedores, etc. As, se tiene kanban de produccin, kanban de proveedores y otros. KNOW-HOW: Trmino ingles. Significa experiencia tcnica capitalizada mediante el ejercicio de la profesin. Es la capacidad para la realizacin de determinados trabajos o para dar solucin a los problemas empresariales. Es bsicamente el saber hacer. L LAYOUT: Trmino ingls . En organizacin significa la posicin ideal de los distintos elementos de produccin (personas, mobiliarios, mquinas y/o equipos, etc.) en un lugar de trabajo, realizada en base a normas tcnicas. Tambin, se puede definir el layout como el trazado y la disposicin de los distintos sectores que componen una organizacin, teniendo en cuenta los espacios disponibles y siguiendo un flujo racional del trabajo, con el fin de obtener economa en los movimientos realizados y en los tiempos empleados para la produccin de bienes o servicios. De esta forma se puede lograr una mayor productividad y una disminucin en los costos de produccin. LINEA DE MANDOS: Esquema de relaciones que existen entre los distintos sectores de una organizacin, que delimitan la autoridad y responsabilidad correspondiente a cada nivel, de arriba hacia abajo. LOGOTIPO: Marca o distintivo que caracteriza e identifica a una empresa u organizacin, utilizado como un elemento para la comunicacin con el pblico. M MANUAL: Un manual es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemtica, un conjunto de informaciones y/o instrucciones sobre objetivos, polticas, estructura organizacional, funciones, mtodos, sistemas y procesos o procedimientos operacionales de una empresa, de modo que sirva como instrumento de referencia o de consulta. Hoy da constituye un elemento indispensable para el adecuado funcionamiento de las organizaciones. MANUAL DE ESTRUCTURAS: El manual de estructuras contiene informaciones generales sobre la divisin del trabajo, as como de la diferenciacin, integracin y relaciones entre las distintas dependencias o sectores que componen una organizacin. La estructura organizacional de una empresa se representa grficamente a travs de un organograma, en el cual se pueden visualizar los distintos niveles jerrquicos, las lneas de comunicaciones formales y de mando. MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES: Conjunto integrado de organogramas y descripcin de funciones correspondientes a los distintos sectores que componen una organizacin. MANUAL DE POLTICAS: Contiene las polticas establecidas para cada sector de una organizacin y sirve de gua para el cumplimiento de las funciones respectivas. Por ejemplo: poltica de produccin, poltica de ventas, poltica financiera, poltica de recursos humanos y otros.

MANUAL DE PROCEDIMIENTO O DE OPERACIONES: Los manuales de procedimientos o de operaciones contienen un conjunto de definiciones operacionales, sealando la secuencia de las acciones o pasos a seguir para la realizacin de los trabajos. Adems, contienen ilustraciones a base de formularios, fluxogramas, diagramas de flujos y otros, para una mejor aclaracin de su contenido. META: Idem objetivo. MTODO: Es un conjunto de tcnicas interdependientes para la realizacin de determinados trabajos o una secuencia de operaciones. Por ejemplo, se puede utilizar mtodo manual, mecnico o electrnico, para el registro de las operaciones contables, registro de inventarios, para el control de cobranzas, etc. MICROFICHA: Es una pelcula transparente y flexible que contiene miles de microimgenes de los documentos obtenidos a travs de un proceso fotogrfico. MIGRACIN: En el sistema de gestin documental, copia de informaciones o datos de un medio auxiliar de almacenamiento a otro. MOVIMIENTO: es una accin nica y simple en un procedimiento. N NEGLIGENCIA: Significa descuido, falta de atencin en el desarrollo de las actividades y/o procesos por parte del personal. La negligencia puede comprometer la calidad de los productos o servicios de una organizacin. OBJETIVO: Es el resultado o producto que se desea obtener mediante la realizacin de una determinada actividad y/o proceso. Tambin se puede decir que los objetivos son eventos o realizaciones que se esperan llevar a cabo. ON-LINE: Trmino ingls. Significa conectado al sistema informtico y accesible en forma directa e instantnea. OPTICAL CARCTER RECOGNITION (OCR): Trmino ingls. Significa Reconocimiento ptico de caracteres. Es un dispositivo que permite el reconocimiento y la validacin de caracteres de los documentos e informaciones para almacenarlos por medios electrnicos; o para la recuperacin de documentos e informaciones almacenados. ORGANIZAR: Fase o etapa del proceso administrativo que consiste en identificar y agrupar adecuadamente las distintas actividades, propias de una empresa o de un sector de la misma, con delimitacin y escalonamiento de la autoridad y responsabilidad correspondientes, as como el establecimiento de las relaciones entre los distintos niveles de la estructura organizacional de modo que sea posible una mejor utilizacin de los recursos disponibles, para conseguir los objetivos deseados. RGANO: Agrupacin de actividades afines y/o de personas dependientes de una autoridad nica, a fin de alcanzar los objetivos organizacionales o sectoriales. Es una unidad administrativa impersonal que tiene a su cargo una o varias funciones y puede estar integrado por uno o varios puestos. De ah proviene el trmino organograma que representa grficamente el conjunto de rganos o unidades que integran una organizacin. Los trminos: rgano, sector rea, unidad y dependencia, son utilizados por el profesional de Organizacin y Procesos Empresariales (O&M) para referirse a un subsistema del sistema organizativo de una empresa o institucin, cuando no conoce o no desea mencionar el nivel jerrquico de tal subsistema como, gerenciar, departamento, etc. ORGANOGRAMA U ORGANIGRAMA: Es la representacin grfica de la estructura organizacional de una empresa, que especifica los niveles jerrquicos y las lneas formales de autoridad entre los distintos sectores que componen la organizacin.

ORIENTAR: Indicar, guiar o encaminar a una persona hacia un fin determinado. Por ejemplo: orientar a un empleado para realizar su trabajo. OUTPUT: Trmino ingls. Significa salida. Son los productos o servicios obtenidos como resultado de un proceso. P PASO U OPERACIN: Es cada una de las acciones, fsicas o mentales, necesarias para realizar una tarea, proceso o procedimiento. PASSWORD: Trmino ingls. Significa sea o palabra clave para acceder a un servidor. PLANIFICAR: Fase o etapa del proceso administrativo que consiste en determinar la visin, misin, filosofa, objetivos, polticas, estrategias, programas, procedimientos y normas por seguir, mediante una descripcin detallada, para facilitar su ejecucin. Establecer por anticipado lo que se har en el futuro, habida cuenta de los recursos disponibles. PLANIFICACIN AL NIVEL DIRECTIVO O INSTITUCIONAL (PLAN ESTRATGICO): Es la planificacin que se realiza en el nivel institucional (direccin superior) de una empresa. Establece el qu hacer. Considera la empresa como un todo. Su contenido es general y sinttico y generalmente es a largo plazo. PLANIFICACIN AL NIVEL INTERMEDIO (PLAN TCTICO): Es la planificacin que se realiza en el nivel intermedio (gerencia intermedia) de una empresa. Establece el cmo hacer. Considera cada sector de la empresa, por separado, por ejemplo, planificacin de la produccin, de comercializacin, de finanzas, de administracin, etc. Es generalmente a mediano plazo. PLANIFICA AL NIVEL OPERACIONAL (PLAN OPERACIONAL): Es la planificacin que se realiza en el nivel operacional de una empresa. Establece en forma especficamente y detallada el qu hacer y cmo hacer cada tarea. En cuanto al tiempo es a corto plazo. PODER: Facultad o potestad que tiene una persona para influir sobre un individuo o grupo, a fin de conseguir el objetivo deseado. POLTICA: Es un conjunto de pautas que se establecen como guas para la actuacin de los integrantes de una organizacin. Indica la forma de proceder y los lmites dentro de los cuales deben realizarse las actividades y/o procesos para alcanzar los resultados predeterminados. Toda poltica debe estar orientada hacia el objetivo de la organizacin. PREPARAR: Elaborar, proyectar o disponer la realizacin de alguna cosa, con un fin determinado. Por ejemplo, preparar un informe sobre los materiales utilizados para la construcciones de una obra. PRINCIPIO: Verdad fundamental que sirve de base para el razonamiento. Normas de carcter general que sirven de gua para una accin en situaciones determinadas. PROCEDIMIENTO: Formas de actuacin preestablecidas con el fin de orientar a los miembros de una organizacin en la ejecucin de sus tareas respectivas. Los procedimientos deben estar de acuerdo con los objetivos, polticas, estrategias y normas establecidas. PROCESO: Transformacin de las entradas (inputs) en los productos o servicios (outputs) deseados mediante el uso de los recursos empresariales. PRODUCTIVIDAD: Aumento de la produccin que se obtiene mediante la utilizacin adecuada de los recursos productivos (mano de obra, mquinas, equipos, herramientas, materia prima, energa, tiempo y otros), logrndose de esta forma una disminucin en el costo de produccin de los bienes o servicios que produce la empresa. Este aumento de la

produccin se debe principalmente a la racionalizacin de los mtodos y sistemas de trabajo, y a la adecuada utilizacin de los recursos empresariales. PROGRAMA: Etapa de un plan en la cual se especifican las distintas actividades por realizarse y el tiempo previsto para su ejecucin, asimismo, dnde y cuando introducir acciones correctivas, si fueren necesarias, para alcanzar un objetivo. PROMOVER: Impulsar o fomentar la realizacin de alguna cosa en procura de su logro. Por ejemplo, promover el cumplimiento del horario de trabajo por parte del personal. PROPONER: Plantear, exponer o sugerir una cosa a una persona o grupo, con el propsito de inducirlo a adoptarla. Por ejemplo, proponer al gerente una persona para ocupar un cargo vacante. PROVEER: Abastecer, proporcionar o suministrar lo necesario para la realizacin de algo. Por ejemplo, proveer al sector de produccin de la materia prima necesaria para la elaboracin de un producto determinado. PROVIDENCIA: Dar disposiciones o tomar las medidas necesarias para la ejecucin de alguna cosa. R REALIZAR: Hacer, ejecutar o llevar a la prctica alguna cosa. Hacer real o efectiva una cosa. RECOMENDAR: Encomendar o aconsejar la adopcin de alguna medida para resolver una situacin determinada. REGISTRAR: Escribir o asentar en un papel algn hecho o acontecimiento. Digitar y grabar por medios electrnicos ciertos datos y documentos de inters. REGLA: Gua especifica y detallada a la que deben ajustarse las acciones a fin de lograr el objetivo propuesto. REGLAMENTO: Conjunto de normas o reglas que rigen las relaciones entre los Distintos elementos que componen una organizacin. Su cumplimiento es de carcter obligatorio por los clientes internos y externos de la empresa. RESPONSABILIDAD: Obligacin o compromiso que tiene todo miembro de una organizacin de cumplir con las disposiciones establecidas, destinadas al logro de los objetivos deseados. RUTINA: Es el conjunto de fases o etapas estrechamente relacionadas entre s dentro de una actividad y/o proceso. La rutina representa las costumbres o hbitos adquiridos para la realizacin de determinados trabajos. Estos trabajos se realizan generalmente ms por la prctica que por mtodos cientficos. S SISTEMA: Conjunto de partes estrechamente relacionadas entre s que forman un todo unitario a los efectos de alcanzar un objetivo comn. Disposicin ordenada de las partes que componen un todo y que son interdependientes, integrndose con miras al logro del objetivo deseado. SOFTWARE: Trmino ingls. Es el cerebro del sistema y consiste en las instrucciones, procedimientos y supervisin del sistema en forma electrnica Don M.Avedon. SOMETER: Proponer a consideracin de una o ms personas las medidas a adoptarse en un determinado caso.

SUPERVISAR: Vigilar, revisar, inspeccionar la ejecucin del trabajo o la actuacin de una o varias personas en un lugar de trabajo, proporcionando gua y orientacin para el cumplimiento de las tareas asignadas. SUPERVISIN: Nivel especfico de direccin de una estructura organizacional. Gua y direccin proporcionada a una o ms personas para realizar un trabajo determinado. SUPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM): Trmino ingles. Significa Gerenciamiento de la Cadena de Proveedores. T TAREA: Accin nica y completa realizada por una persona en un tiempo determinado. La tarea tiene una accin de inicio y otra de fin, perfectamente caracterizables. TCNICA: Conocimientos y habilidades para utilizar o aplicar los recursos tecnolgicos y empresariales, de modo a alcanzar un fin determinado. TECNOLOGA: Conjunto de conocimientos tcnicos especializados que se aplican para satisfacer las necesidades humanas y empresariales. Incluye las mquinas y equipos as como los recursos humanos, con los conocimientos especializados para manejarlos. Es una de las variables del ambiente que tiene mayor influencia sobre las actividades y/o procesos de una organizacin. TECNOLOGA DE CAPITAL INTENSIVO(TECNOLOGA INTENSIVA): Se refiere a la utilizacin preferentemente de mquinas y equipos, con nfasis en la automatizacin. Por ejemplo, procesamiento automtico de datos y documentos(imgenes), produccin industrial en masa y otros. TECNOLOGA INTERMEDIA: Se refiere a la utilizacin de mquinas y/o equipos y recursos humanos, con conocimientos tcnicos y habilidades para manejarlos. Por ejemplo, en una empresa industrial, un operador por cada mquina. TECNOLOGA DE MANO DE OBRA INTENSIVA: Se refiere a la utilizacin preferentemente de personas que poseen habilidades manuales. Por ejemplo, produccin de bienes artesanales. V VERIFICAR: Confirmar, constatar, evidenciar o comprobar la veracidad de una cosa. Por ejemplo: verificar el trabajo de un empleado.

GLOSARIO DE TRMINOS

Empata

Es la comprensin de los sentimientos, experiencias y conductas vistas desde el marco de referencia de los dems. Establecer empata requiere saber escuchar, saber y admitir que los otros tienen maneras diferentes de pensar a la nuestra, que su comportamiento es diferente al nuestro y que pueden hacer las cosas de modo diferente a como las hacemos nosotros. Ejemplo: Un director general reuni a su personal y dio un sombro discurso en el que subray el nmero de despidos que se produciran pronto. Otro director general dio una charla muy diferente a los integrantes de su equipo: reconoci la preocupacin y confusin que esto pudiera generarles, y prometi mantenerlos informados y tratarlos de manera justa. La diferencia entre ambos fue la empata. El primer gerente estaba demasiado preocupado sobre su propio futuro como para considerar los sentimientos de sus colegas sumidos en la ansiedad. El segundo intua lo que senta su gente y con sus palabras estaba tomando en cuenta esos temores. Ejemplo: Asumir el rol de la otra persona. Ponerse "en los zapatos, o en la piel del otro", de manera de entender realmente sus penas, sus temores, o ms positivamente hablando, sus alegras. Asertividad

Se define como aquella habilidad personal que nos permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos, en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los dems. Ejemplo: Un subdirector de rea de una dependencia estuvo trabajando intensamente para elaborar oportunamente, hasta su versin final, una presentacin que su director le haba solicitado y para ello tuvo que investigar informacin de diferentes fuentes y consultar a diferentes especialistas. Cuando el director present este material ante un Comit Intersecretarial, mencion en varias ocasiones cmo l supuestamente haba realizado la investigacin, consultado a los especialistas y llegado a las conclusiones de la presentacin que fue muy bien recibida por el Comit Una vez que el director haba terminado la presentacin y llegado a su oficina, el subdirector de rea le expres que le daba gusto que su trabajo le hubiera sido de utilidad y, de manera amable y firme, que se senta algo decepcionado porque esperaba recibir alguna mencin de su esfuerzo y agradecera que en ocasiones similares se diera tal tipo de reconocimiento a su trabajo. Al no agredir verbal o fsicamente al director, quejarse de l ante terceros ni quedarse callado, tal vez con cierto rencor, el subdirector de este ejemplo mostr asertividad. Ejemplo: Saber decir no, sin agredir a los dems.

Retroalimentacin Constructiva (feedback)

Puede tener dos significados distintos segn el contexto en que se emplee. En una primera acepcin, se refiere a la reaccin o respuesta del receptor al mensaje que le ha enviado el emisor en el contexto de cualquier proceso de comunicacin. En una segunda acepcin, se refiere a la opinin o evaluacin que una persona expresa a otra respecto a alguno de sus comportamientos, su desempeo profesional o los resultados conseguidos .La mayora de las veces el jefe o lder del equipo es quien debe proporcionar feedback a sus colaboradores, aunque en determinadas circunstancias tambin puede ser muy enriquecedor que los miembros del equipo se den feedback mutuamente. Ejemplo: Un jefe que le dice a su empleado, durante su evaluacin anual: Te felicito porque la mayora delas gestiones que realizaste este ao tuvieron xito y reconozco la gran contribucin que con estos logros has aportado a la dependencia. Como punto de mejora, es importante comentar que el ao pasado llegaste tarde a todas las reuniones

programadas y el 30% de tus registros de entrada tambin muestran un retardo. Si lograr llegar puntualmente, se aprovechar mejor el tiempo de todos y podremos coordinarnos mejor.. Estoy seguro que si eres puntual logrars mejores resultados en tus gestiones futuras. Inteligencia Emocional

El manejo adecuado de nuestras emociones para el mejor logro de nuestros objetivos en lo personal, familiar, laboral o social. Consta de cinco dimensiones: conocimiento de uno mismo; gestin de uno mismo o autorregulacin. Motivacin de uno mismo; comprensin social; habilidades sociales. Manejo del estrs

Se refiere al esfuerzo por controlar y reducir la tensin que surge cuando la situacin es considerada difcil o inmanejable. Se refiere a diversas prcticas y tcnicas, como puede ser el ejercicio, la relajacin, la visualizacin o alguna otra, que ayudan a controlar y reducir la tensin que surge cuando una situacin es considerada difcil o inmanejable. Ejemplos: Pensar positivamente. Planificar diversiones y descansos. Aprender tcnicas de relajacin. Posicionamiento

Es la forma en que un producto est definido por los consumidores en relacin con ciertos atributos importantes, es decir, el lugar que ocupa en su mente en comparacin con los competidores. Ejemplo en una organizacin:

Riesgo Estratgico

Se identifica como una caracterstica, circunstancia de un proyecto o condicin del ambiente en el que ste se desarrolla, en la que se reconoce que puede tener un potencial efecto negativo en el proyecto o en la calidad de los productos. Un factor de riesgo puede ser analizado a travs de dos dimensiones: probabilidad y severidad, que se refieren a.. y a ., respectivamente.

Ejemplo: Aumento en ndice de desempleo y comercio informal. Ejemplo: Aumento en la ineficiencia para prestar servicios debido a los Incrementos en las necesidades de servicios ante los procesos de cambio en los modelos de comercio internacional.

Contingencia

Por contingencia se entiende toda posibilidad de que una cosa suceda o no, de que una determinada situacin se puede dar o no. El concepto, en el mbito organizacional se refiere a todos aquellos sucesos que impactan en la actividad de la organizacin hasta el punto de perjudicar su capacidad normal de operaciones. Ejemplos: Cortes prolongados de corriente, inundaciones, delitos informticos, vandalismo. Objetivo Global:

Es la finalidad de alcance o desarrollo ltimo o a ms largo plazo que los objetivos especficos o estratgicos contribuirn a lograr. Por lo regular est vinculado a la misin de la organizacin. Ejemplo: Promover el derecho de cada mujer, hombre y nio a disfrutar de una vida sana, con igualdad de oportunidades para todos. Objetivo Estratgico:

Es el planteamiento de donde se quiere llegara largo plazo. Es considerado para facilitar la toma de decisiones con efectos duraderos y que tiene impacto en toda la organizacin. Son fijados por la alta direccin. Ejemplo: Fortalecer la toma de decisiones en los mandos medios en los prximos doce meses. Ejemplo: Mejorar el clima organizacional en los prximos 2 aos. Objetivo Tctico:

Se construyen en base al objetivo estratgico de la organizacin. Son llamados objetivos tcticos porque son los objetivos formales de la empresa y se fijan por reas para ayudar a lograr su propsito. Ejemplo: Al finalizar el taller de Liderazgo los participantes estarn en condiciones de asumir el papel de lder en diversas situaciones de su vida cotidiana y en los diversos mbitos en los que se desenvuelven. Ejemplo: Que los participantes adquieran los conocimientos necesarios sobre los modelos de liderazgo ms efectivos en la organizacin de alto desempeo. Estrategia:

Constituye la ruta a seguir por las grandes lneas de accin para alcanzar los propsitos, objetivos y metas planteados. Ejemplos: Disciplina presupuestal para lograr la estabilidad econmica de un pas.

*Principios y rutas fundamentales que orientarn el proceso administrativo para alcanzar los objetivos a los que se desea llegar. Una estrategia muestra cmo una institucin pretende llegar a esos objetivos. Se pueden distinguir 3 tipos de estrategias: corto, mediano y largo plazo segn el horizonte temporal. Meta:

Constituye la expresin cuantitativa de los objetivos o los resultados que se pretenden obtener. Es el nivel deseado de rendimiento. Se expresa en cantidades referidas a un espacio y a un periodo determinado. Ejemplos: a) Un Instituto de Vivienda tiene entre sus metas entregar 2,000 casas ms en el 2006; b) Un trabajador establece como su meta ahorrar el 15% de salario en el primer semestre del ao. Objetivo: Se determina el resultado al que se desea llegar. Que sera ideal y que es posible lograr. El objetivo se debe expresar en trminos de resultados, que sea claro, prioritario, coherente. Que sea ambicioso pero alcanzable, que sea limitado en el tiempo, que incluya elementos necesarios como: cantidad, calidad. .Es un enunciado expresado mediante un verbo de accin, que responde a las preguntas: Qu queremos lograr? Cunto queremos lograr? En dnde se va a realizar? Para cundo se quiere lograr? Ejemplos: a) El programa de austeridad de un pas para el 2006 contempla eficientar la productividad en un 2% y un ahorro del 5%; b) El Director de capacitacin debe impartir en el 2006, 10% ms de cursos que en el ao 2005 con los mismos instructores y el mismo presupuesto. Elemento programtico que identifica la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la misin.

FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas):

Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacin actual de la empresa y organizacin, permitiendo de esta manera obtener un diagnstico preciso que permita en funcin de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y polticas formulados. Anlisis FODA implica realizar un anlisis del entorno de la entidad y clasificar la informacin para identificar alternativas de accin, dicha clasificacin esta basada en las fortalezas con que cuenta una organizacin, son una defensa contra las posibles amenazas del entorno y las debilidades pueden tomarse como el desperdicio de oportunidades en el medio externo. Las fortalezas y oportunidades se refieren a condiciones INTERNAS de la propia organizacin, mientras que las debilidades y amenazas se refieren a condiciones EXTERNAS a la organizacin y que le impactan. Ejemplo: Las fortalezas son el trabajo en equipo y el liderazgo. Las debilidades son la falta de motivacin y el pesimismo. Las oportunidades son el incrementar la productividad y la efectividad. La amenaza es la excesiva reglamentacin del gobierno. Ejemplo: Fortalezas: todas aquellas actividades que realiza con un alto grado de eficiencia. Debilidades: Todas aquellas actividades que realiza con bajo grado de eficiencia. Amenazas: todo aquello del medio ambiente externo que de presentarse, complicara o evitara el logro de los objetivos. Oportunidades: todos aquellos eventos del medio ambiente externo que de presentarse, facilitaran el logro de los objetivos. Misin:

Especifica el rol funcional que la organizacin va a desempear en su entorno e indica con claridad el alcance y direccin de sus actividades.Es la razn de ser de una organizacin. Ejemplo: La SEP tiene como propsito esencial crear condiciones que permitan asegurar el acceso de todas las mexicanas y mexicanos a una educacin de calidad, en el nivel y modalidad que la requieran y en el lugar donde la demanden. Ejemplo: La Comisin Reguladora de Energa: Regular de manera transparente, imparcial y eficiente las industrias del gas y de electricidad, con apoyo de personal especializado y sistemas administrativos modernos, a fin de alentar la inversin productiva y garantizar un suministro confiable, seguro y a precios competitivos de energticos, en beneficio de los usuarios. Prioridad:

Elemento cualitativo que determina la mxima preferencia; se utiliza en planeacin o programacin para sealar lo que tiene mayor importancia y que por consiguiente requiere de mayor atencin. Ejemplos: Logros de Objetivos; transparencia. Necesidad

El estado derivado de la falta o carencia de algo en un momento dado y bajo circunstancias determinadas. Ejemplo: Un departamento de atencin al pblico que cuente con 5 empleados. Con el paso del tiempo el nmero de clientes va aumentando, hasta que llega a un nivel en el que los 5 empleados no pueden atenderlos a todos y surge la necesidad de contratar a otro empleado. Ejemplo: Las computadoras de una dependencia pueden ser tiles con el paso del tiempo hasta que llega un momento en que ya no cumplen con los requerimientos mnimos y es necesario sustituirlas por otras ms modernas. Requerimiento puede ser interno o todo el producto o pregunta qu debo a la pregunta qu

Es un aspecto del producto o servicio deseado por los clientes, que externo. Existen tres tipos: a) Requerimientos globales: afectan a servicio; b) Requerimientos funcionales: aqullos que contestan a la hacer?; c) Requerimientos no funcionales: aqullos que contestan propiedades debe tener?

Ejemplos: a) Un rea de una dependencia que necesite personal para cubrir algunas vacantes se lo solicitar al rea de recursos humanos y le dar ciertos requerimientos, es decir, aquello que debe cumplir la persona que ocupar el puesto; b) Al adquirir nuevas computadoras para un rea o departamento se deben tener en cuenta los requerimientos funcionales y no funcionales que necesita el persona para que los equipos adquiridos cumplan con su funcin de manera adecuada. Plan Estratgico

Enfoque altamente especializado de la planeacin, con perspectiva global, integradora, innovadora y adaptativa, desarrollada por la Alta Direccin de la Organizacin, que mediante el anlisis sistemtico de factores e indicadores propios y externos, actuales y futuros, que incidirn en su evolucin, proyectan la permanencia competitiva de la empresa en el escenario ms lejano posible, acotando la incertidumbre del futuro y preparndola desde hoy para redefinirla en la maana.

Ejemplo de un programa de Oportunidades, contemplado en el Plan Nacional de Desarrollo. Su clasificacin fue adaptada a la metodologa que aqu se plantea, exclusivamente a manera de ejemplo: *Enfoque que permite a las dependencias y entidades del Gobierno Federal establecer su misin, definir sus propsitos y elegir las estrategias para la consecucin de sus objetivos. Misin Organizacional: Coordinar acciones interinstitucionales para contribuir a la superacin de la pobreza, mediante el desarrollo de las capacidades personales y su acceso a mejores oportunidades de superacin econmica y social. Anlisis Estratgico: Resultados del anlisis en materia de:

Educacin:

Avanzar hacia la equidad en educacin. Proporcionar una educacin de calidad adecuada a las necesidades de todos los mexicanos. Impulsar la participacin social (de las familias, de las comunidades y de los grupos sociales involucrados e interesados) en la educacin.

Salud:

Abatir las desigualdades en salud. Mejorar las condiciones de salud de los mexicanos Asegurar la justicia en el financiamiento en materia de salud.

Superacin de la Pobreza:

Reducir la pobreza extrema. Generar igualdad de oportunidades para los grupos ms pobres y vulnerables. Apoyar el desarrollo de las personas en condicin de pobreza. Fortalecer el tejido social, fomentando la participacin y el progreso comunitario Plan Tctico

La planeacin tctica es aquella que corresponde desarrollar a las reas funcionales o departamentales de la organizacin. La planeacin tctica tiene como propsito la progresiva implantacin o ejecucin de lo estipulado en el plan estratgico. La planeacin tctica se lleva a cabo a partir del plan estratgico vigente y corresponde realizarla a los directores funcionales o directivos intermedios. Ejemplo: Modificar los manuales de operacin y procedimiento de la organizacin. Plan Operativo

Los planes operativos se desarrollan a partir de los planes tcticos de cada rea funcional o departamento y concretan en detalle los siguientes interrogantes: qu, cmo, quin, cundo, dnde, con qu.

Dichas interrogantes son acerca de las tareas, actividades y procesos a llevar a cabo, con horizontes temporales que pueden ser anuales, trimestrales, mensuales, semanales o incluso diarios. Los diagramas de flujo o de Gantt son de aplicacin habitual en la planeacin operativa, puesto que es la que requiere mayor grado de detalle y concrecin. Ejemplo: Algunos de los programas que integran el plan operativo anual de la Secretara de la Contralora Municipal de Monterrey: Premio Nuevo Len a la calidad 2005, cuyo objetivo es la mejora continua de procesos y servicios. Actualizacin de los manuales de organizacin. Programa de estudio y anlisis de reformas administrativas. Vulnerabilidad

Susceptibilidad de recibir un dao, afectacin o lesin ante determinadas circunstancias. Ejemplos: a) El Municipio x del estado de Guerrero, ha sufrido constantes prdidas econmicas debido a la sequa, esta situacin se ha repetido en los ltimos 2 aos y es algo que debe ser tomado en cuenta para el presupuesto agrario; b) Las naciones que dependen en demasa de exportar recursos naturales muestran una mayor vulnerabilidad tanto en lo econmico como en lo social y ambiental. Sincrona

Interaccin coordinada. De acuerdo a la teora general de Sistemas, las interacciones entre las partes o componentes de un sistema generan un valor agregado mayor al que se lograra si cada componente funcionara por separado. Se refiere a la accin de una o ms substancias que tienen efectos diferentes cuando se juntan, a los que pueden tener individualmente. Ejemplos a): Una lnea de produccin en una empresa manufacturera de labiales. Cada persona en la lnea realiza una accin definida para obtener el producto final (moldear la pasta para el labial, rellenar los moldes con la mezcla, enfriar las barras de labial, colocar las barras sobre la lnea, entubar las barras, guardar las barras en cajas, etiquetar, empacar. b): El equipo de estadstica lleva a cabo una serie de acciones para la realizacin de un estudio sobre escolaridad femenina. Este proyecto implica: (determinacin de la muestra, elaboracin de reactivos, eleccin de entrevistadores, realizacin de las encuestas, revisin y evaluacin, elaboracin del reporte. Facilitador: Miembro-Lder de un equipo cuya principal responsabilidad estriba en proporcionar los medios y/o recursos necesarios para la simplificacin de la tarea y logro de objetivos de un equipo. Ejemplos: El instructor que imparte cursos en las organizaciones; el jefe de oficina y/o compaero de trabajo que comparte sus ideas y tcnicas de trabajo. Interactividad:

Es el intercambio de informacin entre diversos entes o sistemas que genera efectos entre estos (de acuerdo al paradigma de Schneiderman)La interactividad entre los miembros de un equipo es un elemento que depende del grado de integracin que se haya desarrollado entre ellos.

Ejemplos: a) Cuando se trata de modificar actualizar o reformar las polticas empresariales de salarios o das de descanso, en un contexto interactivo la direccin y los empleados aportarn ideas y todas sern tomadas en cuenta a la hora de llegar a una decisin final. b) No solo consiste en que todos los miembros del equipo hablen entre s. Esto es slo una parte, cuando se habla de interactividad se habla de que todas las opiniones de los miembros de un equipo son escuchadas, valoradas y aceptadas o rechazadas de acuerdo con el bienestar comn. Interaccin:

Proceso natural de comunicacin cara a cara entre dos o ms miembros de un equipo con el fin de lograr una tarea y de conservar e incrementar las buenas relaciones y el trabajo en equipo. Ejemplo: La campaa para el cuidado del agua tiene como objetivo: Disminuir el nmero de fugas exhortando al ciudadano al reporte de las mismas. Para esta campaa, se requiere a un equipo interdisciplinario: Ingenieros, Comuniclogos, Socilogos, Psiclogos, etc. Este equipo llevar a cabo acciones complementarias y paralelas para el xito de la campaa, es decir, implica informar, investigar tipos de fugas, zonas de incidencia, etc.

Incluyente:

Significa unificar todas las diferencias, pero respetando las individualidades. La variedad de perspectivas representa una capacidad de innovacin, recursos y flexibilidad ya que cada individuo aportar, de acuerdo con su experiencia, capacidades, fortalezas y carencias, una visin que permita enriquecer la experiencia del equipo. Ejemplo: Cuando se busca la resolucin de un problema, o se est en la bsqueda de nuevas alternativas de funcionamiento en un equipo. En estos casos se debe optar por la utilizacin de un criterio incluyente, esto es, la recepcin y anlisis de todas las propuestas y perspectivas emanadas, sin desechar ni descalificar ninguna de entrada. Esto dar al equipo un aumento de la cohesin y una mejor comunicacin intragrupal, y dar a los miembros la seguridad necesaria para seguir intentando aportar. Influencia Situacional:

Toda accin o ejemplo de conducta que propicien otras personas o grupo cambien de actitud y de conducta. Ejemplos: a) Cuando un colaborador acude con su jefe para despejar alguna duda o cuestionamiento sobre un proyecto determinado y no recibe retroalimentacin o no logra despejar sus dudas, se rompe con la comunicacin generndose una influencia negativa sobre la situacin. b) Cuando un ciudadano acude a una dependencia a realizar un trmite y no recibe atencin con cortesa y prontitud quedar invitado a no regresar y optar por buscar otra dependencia o incluso, la instancia adecuada para presentar una queja. Estructura de Comunicacin: Mixta, Ascendente, Descendente.

MIXTA- Esta comunicacin esta enfocada en la mezcla de la comunicacin descendente y ascendente. ASCENDENTE- Fluye desde los niveles ms bajos de la organizacin hasta los ms altos. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de grupo y procedimientos de presentacin de quejas.

Ejemplos: Encuestas, sondeos de opinin, buzn de sugerencias, etc. DESCENDENTE- Es la comunicacin que fluye desde los niveles ms altos de una organizacin hasta los ms bajos. Ejemplos: Instrucciones de trabajo, explicacin razonada del trabajo, informacin sobre procedimientos y prcticas organizacionales, retroalimentacin al subordinado respecto a la ejecucin, informacin de carcter ideolgico para iniciar la nocin de una misin por cumplir. Se ve reflejado en boletines o peridicos de empresa, circulares, manuales de empresa, etc. Estrs: Tensin provocada por situaciones agobiantes que originan reacciones psicosomticas o trastornos psicolgicos a veces graves. Es la respuesta del organismo a un estado de tensin excesiva y permanente que se prolonga ms all de las propias fuerzas. Ejemplos: a) Si las aspiraciones profesionales no corresponden con la realidad por falta de valoracin de mritos, se puede generar una profunda frustracin apareciendo el estrs. b) Situaciones de inseguridad como los problemas de delincuencia que se presentan en las grandes ciudades. Madurez:

Capacidad y voluntad de las personas que aceptan la responsabilidad de guiar su propia conducta. Estado de equilibrio que permite llegar a la mayor plenitud de la personalidad, a la comprensin y a la aceptacin de si mismo, de los dems y del entorno social. Ejemplos: Acepta que se le critique y aprovecha las crticas para superarse; sabe controlar sus arranques de mal genio. Equipo de Alto Desempeo:

Los equipos con alto desempeo tienen una comprensin clara del objetivo a lograr. Los miembros se comprometen con los objetivos del equipo; saben lo que deben lograr y entienden cmo deben trabajar juntos para lograr esos objetivos. Es un equipo cuyos miembros aplican sus mltiples talentos, habilidades y energa en aras de un propsito comn. Juntos pueden lograr ms de lo que cualquier miembro por s solo. Los equipos de alto desempeo logran objetivos individuales y de equipo, y los esfuerzos colectivos de los miembros generan sinergia. Ejemplos: Equipo deportivo que logra ganar un torneo o campeonato; los equipos de trabajo de toda la organizacin logran que la Institucin se certifique en la norma ISO 9000 en beneficio de todos.

Equipo Autodirigido:

Equipo que se mueve con autonoma asumiendo su responsabilidad donde de los lideres, ms que planificadores o controladores son formadores o entrenadores y los integrantes del equipo (lder de equipo) comparten tareas de liderazgo, resolviendo los problemas del da - da. Ambos trabajan a la par para cumplir con los objetivos que se pretende obtener. Aprende a aprender al compartir sus ideas. Los miembros tienen clara conciencia de la capacidad y habilidades de cada uno con todas sus posibilidades y limitaciones. El equipo es capaz de hacerse cargo de s mismo y expresar de este modo su autonoma. Sabe evaluar su propio progreso, controlar su funcionamiento, regular las tensiones que surgen e intervenir activamente para modificar la situacin cuando sta no es satisfactoria o productiva. Ejemplos: a) El cuerpo de bomberos acta de un modo autodirigido, sabe lo que cada miembro del equipo debe de hacer, todos dependen de todos para no slo lograr apagar el

incendio sino cuidar de sus vidas; b) Equipos que se encargan de llevar el control de su inventario, hacen sus presupuestos, mantienen su propio control estadstico, resuelven sus problemas de calidad y se supervisan ellos mismos. Insumo

Los insumos son productos, servicios o informacin necesarios para realizar un proceso. Los insumos son proporcionados por los proveedores del proceso, y para evitar la variabilidad en el proceso deben ser claramente especificados. Ejemplos: En la fabricacin de zapatos los insumos principales son la piel, el pegamento, los accesorios y la energa utilizada en la fabricacin, que a fin de cuentas permiten construirlos y ofertarlos. Cuando se trata de atencin al pblico o de ofrecer un servicio, el insumo ser la propia atencin por parte del empleado y los recursos o habilidades que tenga para atender al cliente. Eficacia:

Grado de optimizacin en que una persona, organizacin, programa, proyecto, actividad o funcin logra los objetivos previstos en sus polticas, las metas operativas establecidas y otros logros esperados. Para conseguir los propsitos tanto individuales como grupales es necesario realizar una planeacin de las rutas de acciones que permitirn su logro. Hacer lo indicado. Ejemplos: Hay trabajos en los que la eficacia es el indicador de xito ms importante. Por ejemplo, un bombero, quien tendra que utilizar todos los recursos disponibles para salvar vidas y reducir daos en el menor plazo posible. En cambio, hay otros trabajos en los que cumplir con un nmero de clientes atendidos, por ejemplo, es suficiente para comprobar su eficacia. *Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los recursos disponibles en un tiempo predeterminado. Eficiencia:

Capacidad para reducir al mnimo los recursos usados para alcanzar los objetivos de la organizacin. "hacer las cosas bien". Ejemplos: a) El presupuesto ejercido en el mes de octubre para capacitar fue menor contra el presupuesto asignado en el mismo periodo. Eficiencia= $8,000. = 0.8 $10,000 b) Aunque el contenido de la pelcula fue pobre, The Blair Witch Project fue todo un hit de mercadotecnia. La cinta alcanz niveles insospechados de popularidad. Contando con slo tres actores principales y filmada con una video cmara High-8 comprada en Circuit City por $500 dlares, el xito de la pelcula se apoy principalmente en la promocin y publicidad que de ella hicieron los directores a travs de la Internet. Filmada casi en su totalidad en blanco y negro y sin msica de fondo los costos totales de la cinta fueron por debajo de los $35,000 dlares y en cambio obtuvo ganancias superiores a los $50 millones de dlares! Un excelente ejemplo de eficiencia. *Uso racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo predeterminado; es el requisito para evitar o cancelar dispendios o errores. Efectividad:

Cumplimiento al 100% de los objetivos planteados. Implica ser eficaz y eficiente.

Ejemplos: a) La efectividad del programa de capacitacin fue del 97% con respecto al ao pasado en el mismo perodo; b) Mejoramiento de la calidad de la produccin. Estndar:

Es la parte medible de las metas de trabajo: cantidad, tiempo y costo y puede clasificarse en tres tipos: a) estndar de resultados de cantidad de una meta de trabajo; b) estndar de resultados de tiempo de una meta de trabajo y c) estndar de resultados de costo de una meta de trabajo. Ejemplos: Un nmero mnimo de ventas conseguidas por los comerciales de una empresa; un nmero de pedidos procesados en determinado periodo... Indicador:

Medida explcita utilizada para determinar el progreso de los objetivos y lo que realmente sucede en comparacin con lo que se ha planificado en trminos de calidad, cantidad y puntualidad. Ejemplos: a) Un pas subdesarrollado gasta en cada uno de sus estudiantes de primara un promedio anual de 1.357 dlares, la cuarta parte que la media de la OCDE, y en los de educacin superior 4.341 dlares, la mitad que en la OCDE; b) Los indicadores pueden ser absolutos o relativos. Por ejemplo, el coste de calidad anual de una empresa es un valor absoluto; por el contrario si se refiere a las ventas o al costo de la produccin es un indicador relativo.

Calidad Total:

Proceso envolvente que involucra a todos los miembros de una organizacin en la identificacin y mejora continua de cada aspecto del servicio y la mejora continua de los sistemas y procesos de cada producto o servicio.Hacer las cosas bien y a la primera. Ejemplos: La atencin en el servicio a usuarios, clientes y beneficiarios como razn de ser de cualquier institucin pblica; certificacin ISO 9000 y 9001. *Conjunto de condiciones que permiten asegurar la mejora continua de los procedimientos, procesos, actividades y manejo de recursos pblicos por las dependencias y entidades del sector pblico , con la finalidad de controlar, prevenir y eliminar cualquier tipo de deficiencia en la presentacin o produccin de los bienes y servicios que dan a sus clientes o usuarios, con el propsito de proporcionar la mxima satisfaccin con la mayor eficacia y eficiencia. Cadena cliente-proveedor: Distinguimos dos tipos: La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto proveedorOrganizacin- Cliente. La organizacin es cliente o proveedor segn reciba o suministre producto. La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la organizacin. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y as sucesivamente... Ejemplos: a) La publicacin de un curso en lnea en un portal educativo es parte de la cadena de cliente proveedor, en donde, la Institucin encargada del portal educativo a recibido del proveedor de cursos lo cursos en lnea; el proveedor de cursos a su vez, ha sido cliente de diseadores instruccionales, grficos e integradores entre otros proveedores de servicios de red; b) Cuando vamos a un restaurante inicia el proceso

cuando nos recibe el hostess y nos lleva a la mesa, pero atrs de eso esta el cocinero que prepara los platillos y la persona que le da los insumos para la elaboracin de estos. Momentos de Verdad: Es el instante preciso cuando el cliente entra en contacto con cualquier aspecto del negocio o dependencia y, basado en ese contacto, se forma una opinin acerca de la calidad del servicio y potencialmente de la calidad del producto. Hay muchos momentos de verdad, algunos son crticos y pueden impactar al grado rechazar para siempre un producto o servicio. Ejemplos: a) Cuando se est a cargo de ofrecer servicio y se ofrece mal, en ese eslabn o momento de verdad se estn borrando en la mente del cliente los recuerdos del buen trato anterior, pero si se hace bien, tenemos en la mano la posibilidad de desvirtuar todas las equivocaciones anteriores ocurridas antes que el cliente llegara a usted; b) Una llamada telefnica para ofrecer algn producto; la atencin a un cliente que acude a presentar una queja por algn producto adquirido o servicio recibido. Presupuesto: Clculo anticipado de un gasto o de un servicio en un documento contable que muestra la estimacin anticipada desde los ingresos y gastos relativos a una determinada actividad u organismo por cierto periodo de tiempo. Ejemplo: El rea de Investigacin Ambiental, cuenta con 50,000 mil pesos anuales para dicha labor. De esos 50,000 mil pesos las partidas estn divididas de la siguiente manera: 25,000 para pruebas fsicas 8, 700 para compra de equipo 3,500 para pago de encuestadores 10,500 para nmina 2,300 imprevistos y gastos extras Pensamiento Lateral:

Innovacin se conocen genricamente como Pensamiento Lateral a travs de Edward de Bono. Este pensamiento lateral es lo contrario a la educacin estructurada que hemos recibido. Al utilizar este tipo de pensamiento se buscan soluciones creativas que, quiz en un primer momento, puedan parecer descabelladas. Ejemplos: Hace tiempo podra haber parecido imposible que una persona pudiera realizar sus contribuciones fiscales a travs de un sistema electrnico como Internet. O que una persona pudiera realizar estudios de capacitacin o profesionales a travs del mismo sistema de Internet. Todas estas ideas surgieron gracias al pensamiento lateral de alguien que crey que sera posible. Grficas: Control, Pertt, Gantt, Cargas

Las Grficas de Gantt resuelven el problema de la programacin de actividades, es decir, su distribucin conforme a un calendario, de manera tal que se pudiese visualizar el periodo de duracin de cada actividad, sus fechas de iniciacin y terminacin e igualmente el tiempo total requerido para la ejecucin de un trabajo. Permiten tambin que se siga el curso de cada actividad, al proporcionar informacin del porcentaje ejecutado de cada una de ellas, as como el grado de adelanto o de atraso con respecto al plazo previsto. Ejemplo:

Con un diagrama PERT se obtiene un conocimiento preciso de la secuencia necesaria, o planificada para la ejecucin de cada actividad y utilizacin de diagramas de red. Generalmente se denominan tcnicas PERT al conjunto de modelos abstractos para la programacin y anlisis de proyectos de ingeniera. Estas tcnicas nos ayudan a programar un proyecto con el coste mnimo y la duracin ms adecuada. Aplicacin de las tcnicas PERT: Determinar las actividades necesarias y cuando lo son. Buscar el plazo mnimo de ejecucin del proyecto. Buscar las ligaduras temporales entre actividades del proyecto. Identificar las actividades crticas, es decir, aquellas cuyo retraso en la ejecucin supone un retraso del proyecto completo. Identificar el camino crtico, que es aquel formado por la secuencia de actividades crticas del proyecto.

En que forma trabaja PERT? PERT trabaja siguiendo los pasos que se enumeran a continuacin: Todas las actividades del proyecto debe estar claramente identificadas. Los requerimientos de secuencia entre las actividades deben estar determinados. Debe construirse un diagrama que refleje las relaciones de secuencia. Deben obtenerse estimativos de tiempo para la realizacin de cada actividad. La red se evala calculando la ruta crtica y otras variables similares de decisin. La evaluacin la constituyen el programa y el plan para el control subsiguiente.Ejemplo:

Un grfico de control es simplemente un grfico de proceso con lmites superiores e inferiores estadsticamente determinados, trazados a uno y otro lado del promedio del proceso. Son las herramientas que pueden efectivamente revelar cuando ocurren condiciones fuera de control. Ejemplo:

Mejora de Procesos. Ishikawa:

Es una representacin grafica para el anlisis de las diferentes causas que originan un problema. Permite visualizar las cadenas de causas y efectos que pueden estar presentes en la situacin analizada, y mediante evaluaciones posteriores del grado de importancia de cada causa, establecer las correcciones oportunas. Es tambin conocido como el diagrama de Ishikawa por el autor japons que lo ide, y dada la forma de espina de pescado que adopta, coloquialmente se conoce como espina deIshikawa Ejemplo:

Administracin por Objetivos:

Proceso administrativo por medio del cual el Jefe y el subordinado, parten de una definicin clara de las metas y prioridades de la organizacin establecidas en grupo por la alta administracin, identifican en conjunto los resultados claves que estn dispuestos a alcanzar as como los correspondientes indicadores de xito, acuerdan una estrategia para alcanzar esos resultados, trabajan tratando de lograrlos, se da seguimiento a los esfuerzos y los resultados alcanzados y se evala el rendimiento del personal de direccin en funcin de los mismos Ejemplo: La administracin por objetivos obliga a los gerentes a pensar en la planeacin para obtener ciertos resultados, ms que simplemente planear actividades o trabajos. Para asegurar que los objetivos sean realistas, la APO exige tambin que los gerentes piensen en la forma en que lograrn los resultados, la organizacin y el personal que necesitarn para hacerlo y los recursos y ayuda que requerirn. *Es un enfoque de la administracin que se propone el establecimiento de compromisos entre los supervisores y los administradores para alcanzar metas especficas de produccin, planeacin y evaluacin.