高度参与互动的培训技巧

沟通（ 1 ）

• 倾听 = 一个关 键技巧
• 有效倾听的适当行为
※ 集中注意力
※ 显示你的投入
※ 使用适当的提问
 培训的 收益

• 学员能够得到什么？
• 公司又能够得到什么？
※ 信息和概念
※ 而不是行为
※ 更不是业务绩效
 沟通（ 2 ）

• 倾听 = 一个关 键技巧
• 有效倾听的适当行为
※ 集中注意力——测试 1
※ 显示你的投入——测试 2
※ 使用适当的提问——测试 3
 培训的 收益

• 学员能够得到什么？
※ 信息 + 概念 + 自我了解！
※ 但不是行为
※ 更不是业务绩效
 沟通（ 3 ）
• 倾听 = 一个关键技巧
• 有效倾听的适当行为
集中注意力——测试 1
集中注意力练习
显示你的投入——测试 2
讨论：哪些行为让你显得更加投入
使用适当的提问——测试 3
案例分析——小组设计提问并演练
 教的局 限
西方著 名漫 画案《 老虎 》里有 这样 一个故 事：
老虎的弟弟告诉老虎：我教过小狗吹口哨了。
老虎问：那我怎么从来没听过小狗吹口哨啊？
老虎的弟弟回答道：我说教过他吹口哨，我没说他学会吹口哨
了呀。

可见无论科学教育还是管理教育，无论是东
方还是西方， “教 ”（培训亦然）不一定导致
“ 学 ”，更不一定产生 “会 ”。
教 学
会
 怎么回 事
• 孙子：奶奶，我喜欢吃你做的樱桃蛋糕。你能告诉我怎么做

吗？知道了以后我就可以自己做了！
• 奶奶：好，我试试！你需要好多面粉、白糖、鸡蛋、牛奶…
• 孙子：要樱桃吗？
• 奶奶：真傻，樱桃蛋糕当然需要樱桃！
• 孙子：我做了蛋糕，我爸爸妈妈会从海南赶回来吃我的蛋糕
吗？
• 奶奶：……
会做与会教完全是两回事。知识、
经验越丰富，越不知道怎么教！
如果让 奶奶准 备培 训教 材
……
信息≠知识
信息≠技能

在现实的环境中，能加以有效运用的我们
称之
为知识。
在现实的环境中，能相应变化自己行为的
能力
称之为技能。
 培训为了 什么 ？

知道新 的知识新的 方法 把工作

做好

· 讲讲义上有的内容 · 做好工作需要
什么技能
· 内容务必准确全面 · 通过什么步骤
才可以掌握
· 我讲过了 · 他学
 培训为了 什么 ？
—— 怎样学 习最 有效
· 知道的人解释给我听 · 跟知道的人对
话
· 观察演示 · 在
演示过程中亲身参与
· 参加讲座 · 参
加双向互动的讲座
· 内容要详细全面 · 内容不多
但有用
· 参加长时间课程 · 亲手动手试
 我会选择哪种方 式？—“时 间
管理”
一种选择 另
一种选择
· 收集有关时间管理的资料 · 就时间管理了解学员的
现状
· 资料由少变多再由多变少 · 工作的要求与实际情况
进行

对比
· 确保内容准确而且先进 · 引导学员发现问题
· 尽可能生动地讲解 · 共同寻找解决的
 案例：西门 子公司针 对冰箱保修 期内零
件成本上升 所做的一次 培训
据说家电修理很简单：多拿几个零件换换看，换了哪个零件，故障排除
了，
问题就出在哪个零件上。但还真有不见效，不信？各位修修这台机器试
试。
（讲师拿出事先准备的几台机器让几个人修理，结果几个修理工都无功
而
返。）
（打开电路图）其实只要看电路图就知道问题出在哪里。
（讲师讲解跟这个故障有关的电路图知识）
请大家再试试解决这几个故障（提供电路图）
（有几个故障解决了，还有几个解决不了）
我们还需要了解电路图的另外一些知识。
（讲解完毕）
大家再试试解决刚才几个没有解决的问题。好，祝贺大家！这里有一些
有
 电路图 培训

• 这个培训好吗？
• 好在哪里？
• 我们可以学习到什么？
 从案例中 学习
• 始于业务结果
• 学习是一个进程
• 激发好奇心打开学习之窗
• 学员接受多少，讲师挑战多少
• 引发内在成就感，享受自我进步
• 目标导向，解决培训能够解决的问题
 学习的 过程

激发兴趣 提供信息

加工和思考 转化为知识（与行
为有关）

应用到实际（与行
为和结果有关）
 什么是 培训

培训 是一套既定的有计划的鼓励学员改变行
为的过程。

培训是过程，而不是事件。
 培训的 内容
• 知识 K Knowledge
• 态度 A Attitude
• 技能 S Skills
• 习惯 H Habits

没有 KAS ，就没 有 H ；没有 反复的 练习 ，也

不可 能成就 H 。
 培训评估 四层 次

课后反馈

产生结果 （绩效 学习收获 （测试

） ）

行为变化

培训关注行 为的改变， 且让此改变从 课

中
逐渐延伸 至课后。
 行为与 结果

行为
结果

行为一定导致结果？
 改变行 为

• 有改变的愿望
• 有必知识和技能
• 有适当的工作氛围
• 有旁人的鼓励和帮助
• 改变得到正面激励
 行为改变调查：问卷或访谈
• 调查或访谈
• 回顾课程内容
• 询问学员：
1 、在多大程度上您因为培训内容而改变了行为？
□ 很大 □有一些 □根本没有
如果您的回答是“很大”或“有一些”，请解释具体改变：

2 、如果“根本没有”，请指明为什么：
□ 课程内容不实际 □没有机会 □上司阻止 / 不鼓励
□ 有更紧要的事情 □其他原因（请指明）

3 、今后，您还有改变您的行为的计划吗？
□有 □有一些 □根本没有 □请解释
 具像

概念
第二维 度

行动

课程 行动 课后 结果
设计 计划 跟进 分析

培训为了结果，但针对行
为！
 培训需求的确 定
——省视
工作说 明书
• 有一个明确工作并配合绩效标准的工作
说明书
• 针对多项工作内容收集目前的绩效表现
统计数据
• 对上述内容进行比较，建立多项“工作
内容”的训练需求
• 按重要程度排序
 培训需求 的确定

——访谈
• 对你而言，什么样的结果最为重要？
• 哪些方面与您个人的期望一致？
• 这些结果应由哪些行为带来？
• 如果培训只有一个重点，哪方面最能帮
你实现期望？
对需 求的评估： 做你力所 能及
的
• 了解企业的问题
• 确定重点或关键的问题
• 区分培训需求与其它需要

企业问题

换人能解决问题吗？ 人员结构问题

培训能解决问题吗？ 管理或制度问题

培 训
 练 习
《收集准客户名单的四个方法》
《设计如何向准客户提问》
《销售面谈中如何看透客户心理》
《如何发展自己的影响力中心》
《业务员的时间管理》
• 针对什么结果？
• 如何衡量结果？
• 影响结果的行为？
• 应该包括的学习要点
 案例— —超 市业务 员培训
原 则 步 骤 语 言 身体语言 及行 避 免
动
提供快捷服务 看见顾客走进 “ 先生（小 立刻放下手上的 继续自己的工
店铺马上打招 姐），您早！ 工作 作没有理会顾
呼 ” 客

给顾客留下良 打招呼 保持微笑 没精打采

好印象 目光接触
精神奕奕
说话清楚
提供专业的顾 了解顾客的需 “ 请问有没有 询问语气关切友 只说“什么事
客服务 求 什么可以帮忙 善 呀？”
？”

讨论 ：如 何让细 节变 成可预 见的 行为？

 教与 学
教 是旨在通过提供信息、练习、游
戏、
作业等方式，为学员创造适合学习的外部
条件和环境。教的作用是产生学习。
学习是为导致某些预期结果而特别
学习
为
学员设计，并使学员经历的心智过程。

“ 你无 法教 别人任何 东西，你 只能帮 助别

学习的 条件 ：学习 螺旋

渴望实 践 兴趣和动 力

啊哈 ！
提供信息
得出 结果

加工 处理
 热身活 动所 要达成 的目标

• 让学员绽开一丝笑容

• 让学员发出爽朗笑声

• 让学员大声说出话

• 甚至让他们活动肢体
 热身活动 的作 用

• 突破问题障碍
• 让学员放松，使他们感到自在，让他们喜
欢上课
• 开放记忆区域，使他们接受课程内容
• 让学员对上课的内容有所准备（序幕拉开
）
 掌控 风险的 考虑 要点

• 时间因素
• 学员、讲师的亲和度
• 学员会做
学员 反馈

环境 声音

工具 服饰

姿势 语言

内容 活动

互动 效果
培训 师的自 我修 行

在自身 的岗 位上出 色表 现

把日常 的积 累视为 重要 工作

广泛接 触成 功人士

在能量 输出 中吸收 新知

保持生 活工 作健康 的平 衡

持续地 完美 的表现