Psihologia Comunicrii- Natalia Burtoiu

Curs 7 Ascultarea Din timpul total n care o persoan comunic, partea cea mai mare o ocup ascultarea, respectiv 53%. Urmeaz, cu valori relativ apropiate, citirea, vorbirea i scrierea, avnd 17%, 16% i, respectiv, 14%. Evident, este vorba de o tendin manifestat la nivelul lumii civilizate. Cea mai mare parte a timpului i, implicit, a vieii ascultm pe ceilali. Prin urmare, calitatea de receptor este mai important dect aceea de emitor, asta dac lum n calcul c ascultarea i citirea reprezint 70% din timpul total de comunicare. Fiind att de important, ascultarea ne va preocupa n mod deosebit n cele ce urmeaz. Ea reprezint un tip special de recepie a mesajelor. Este vorba de mesajele care circul pe canalul auditiv. Exist cel puin dou niveluri la care funcioneaz ascultarea. Distingem astfel ntre pseudoascultare i ascultarea propriu-zis. Pseudoascultarea se refer la situaia n care receptorul primete mesajele pe canalul auditiv, fr a se focaliza cognitiv asupra acestora. Recepia exist i chiar exist posibilitatea de nregistrare i stocare a informaiilor, eventual de redare ntr-o alt modalitate, ca atunci cnd scriem automat ceea ce auzim c se pred la un curs, dar nu avem o focalizare cognitiv asupra semnificaiilor mesajelor i nu este prezent nici o validare a eventualului coninut persuasiv al acestora. Pseudoascultarea se difereniaz ns de nonascultare, adic de situaia n care nu se decodific semnificaia mesajelor receptate i cnd, evident, nu se pot stoca informaiile. Nonascultarea nu este propriu-zis o recepie de mesaje, ci cel mult doar o recepie de sunete (semnale). Exist ns i situaia n care nu sunt receptate nici mcar sunetele. Pseudoascultarea are cteva funcii. Ea presupune: o form de protecie mpotriva mesajelor persuasive, nregistrarea mecanic a informaiilor avnd capacitatea de a elimina conotaiile afective sau persuasive ale mesajelor. Pe de alt parte, pseudoascultarea reprezint o modalitate de a eficientiza procesul de comunicare prin disponibilizarea ateniei i a resurselor cognitive ctre alte nevoi, fiind vorba de o receptare de mesaje, care implic consum minim de resurse din partea receptorului. Ea funcioneaz prin urmare parial involuntar, ca o form de

Psihologia Comunicrii- Natalia Burtoiu

automatism i de aceea ea reprezint o form de raionalizare a resurselor cognitive ale receptorului. Pseudoascultarea, fa de nonascultare, are capacitatea de a se activa n orice moment n care informaia vehiculat devine interesant, focalizndu-se la nevoie pe ceea ce este relevant, tocmai pentru c informaiile sunt decodificate i stocate, cel puin la nivelul memoriei de scurt durat. Cea mai bun modalitate de a sesiza dac un receptor practic nonascultarea sau pseudoascultarea este s introducem n mesajul transmis o informaie care iese din registrul general al mesajului transmis i pe care o considerm important pentru receptor. Dac acesta ne transmite imediat un feedback, verbal sau nonverbal, atunci cu siguran practica pseudoascultarea i nu nonascultarea. Am dat acest exemplu pentru c n practica comunicrii, la nivelul comportamentelor nonverbale, de cele mai multe ori nu putem distinge n nici un fel ntre nonascultare i pseudoascultare. Ascultarea propriu-zis se refer la situaia n care receptorul nu doar decodific mesajele, dar se i focalizeaz asupra lor, fiind preocupat de analiza mesajului i de creterea capacitii de nelegere a semnificaiilor presupuse de acesta. Ascultarea presupune decodificarea mesajelor att la nivel cognitiv, ct i persuasiv, avnd pe de alt parte att o dimensiune raional, ct i empatic. Tocmai pentru c exist o focalizare pe mesajul receptat ascultarea poate s fie i de tip critic. Adic receptorul s i propun att o filtrare a informaiilor, ct i o evaluare a acestora, n baza unor criterii. Evident aceste dimensiuni nu exist n cazul pseudoascultrii. Este clar c fa de aceasta din urm, ascultarea este indiscutabil mult mai eficient. Cu toate acestea, nu trebuie s pierdem din vedere faptul c ea consum foarte multe resurse cognitive i de comunicare i, n condiiile n care reeptorul nu este interesat de informaiile respective, sau acestea nu au valoare pentru el, ascultarea poate deveni disfuncional. O consecin practic, care decurge din ceea ce am prezentat pn acum este aceea c pentru a-i face pe ceilali s ne asculte este important s le blocm tendina de a practica pseudoascultarea. Pentru aceasta putem utiliza cteva tehnici. Stimularea interesului fa de mesaj. Se poate sugera verbal importana i nevoia de informaie, inclusiv prin subliniera clar a valorii pentru receptor a acesteia.

Psihologia Comunicrii- Natalia Burtoiu

Utilizarea de polarizri i de exagerri. Limbajul polarizat este mult mai uor receptat i, mai mult, cnd este nsoit de exagerri, reuete s atrag atenia subiecilor Utilizarea de elemente adiacente n mesaj, capabile de a deteriora temporar cursivitatea i continuitatea mesajului. Aceste ntreruperi atrag atenia subiecilor n mod automat. Ele pot fi produse cu ajutorul paralimbajului1, dar pot s fie i elemente verbale, glume povestiri, exemple, invocarea unor nume de persoane cunoscute, sau chiar al receptorului etc. Utilizare de formule regulatorii, n care se solicit direct receptorului s urmreasc mesajul. Este vorba de formule de genul: Fii atent acum ce sa., Privete, te rog, ct de. Nu cred c vrei s auzi cum ., dar i formule i mai directe de genul: M urmreti?, Vrei s fi puin atent etc. Dincolo de cele dou tipuri de ascultare, s le spunem naturale, pentru c se refer la caracteristici de recepie comune la toi oamenii, dobndite prin procesul de socializare, mai exist un tip de ascultare, care nu este natural, ascultarea activ. Ea este un tip de comunicare profesional, n sensul c necesit n mod obligatoriu o pregtire special pentru a putea fi practicat. Ascultarea activ este mai mult dect simpla ascultare. Ea reprezint o form de ascultare n care nu doar c exist o focalizare asupra mesajelor, dar exist i sunt aplicate o serie de tehnici pentru a controla procesul nelegerii i pentru a eficientiza procesul de comunicare, chiar n timp ce acesta se desfoar. Ascultarea activ are cteva funcii majore: 1. Asigur un control optim al nelegerii mesajelor, datorit unui feedback activ, care corijeaz disfuncionalitile din circulaia mesajelor chiar n timpul procesului de comunicare. 2. Asigur o nelegere i o decodificare performant a mesajelor, mai ales pentru componenta conotativ dat de elementele afective i persuasive ale mesajelor. De asemenea, ea este capabil s decodifice mesajele latente, care nu sunt exprimate clar de ctre emitori din diverse motive. 3. Se refer la o form de comunicare nonverbal care prvete emisiile verbale nearticulate i caracteristicile generle ale comunicrii: verbale, ton, intensitate, accent etc.

Psihologia Comunicrii- Natalia Burtoiu

4. Este capabil s decodifice mesaje transmise involuntar de un emitor, datorit capacitilor comunicaionale ale componentei sinelui orb. 5. ncurajeaz comunicarea i crete profunzimea relaiilor sociale. Ascultarea activ este eficient pentru orice proces de comunicare interpersonal, ns ea este practicat sistematic doar n anumite domenii. Toi comunicatorii profesioniti (care au activiti n care comunicarea cu ali indivizi este o cerin central a profesiunii) ar trebui s practice ascultarea activ. Ea este esenial n domenii precum psihologia, metodologia de cercetare social calitativ, psihiatria sau psihanaliza, aceasta din urm fiind n mare msur o dezvoltare a tehnicilor de ascultare activ. Este evident ns c oricine lucreaz ntr-un sector public i relaioneaz profesional i comunicaional cu oamenii ar trebui s aib abiliti de comunicare activ. La fel de evident este i faptul c ascultarea activ este util n managementul conflictelor interpersonale sau de grup. Tehnici de ascultare activ Exist cteva tehnici simple prin care poate fi cultivat abilitatea de a practica ascultarea activ i ne vom focaliza asupra lor. Ele nu sunt singurele, n mod evident, ns vom insista asupra acestora, n primul rnd pentru a putea nelege mecanismul ascultri active. Cele mai importante tehnici sunt: Parafrazarea emitorului. Pentru a reui s deii un control optim al nelegerii, este simplu s emii un feed-back de control la anumite intervale (legat de mesaje evaluate ca polivalente sau complexe), care s constea n repetarea (retransmiterea) mesajului receptat, n alte cuvinte dect cele utilizate de surs. Este evident c fa de acest mesaj putem primi la rndul nostru un feed-back, care s ne confirme c am neles exact, sau nu, mesajul iniial. Exemplu: Cineva ne spune: Am fost la coal doar ca s vd dac Popescu a mai venit i astzi. Ascultarea activ presupune o parfrazare de genul: Vrei s spui c te-ai dus la coal doar pentru a vedea c Popescu (eventual i prenumele) a revenit astzi acolo? E clar c putem primi un rspun simplu de genul Da, dar dac aplicm un astfel de exemplu n practic o s vedem c de cele mai multe ori obinem rspunsuri care completeaz informaiile iniiale, de genul A, nu, c vroiam i s, De

Psihologia Comunicrii- Natalia Burtoiu

fapt, m interesa s vd i dac Ioana s-a ntlnit cu Popescu, sau Dac Popescu a vorbit cu X etc. Exprimarea nelegerii sentimentelor. Cea mai ntlnit greeal pe care o facem n comunicarea obinuit este aceea de a invalida strile afective pe care le exprim interlocutorii notri. Mai ales cnd acetia exprim stri psihice i emoionale negative. n astfel de situaii ne simim datori s i ncurajm, s le spunem c toi trec prin necazuri, c i noi am pit nu tiu ce, c nu e un cap de ar etc. Acesta este un exemplu tipic de nepracticare a ascultrii active. n cele mai multe sitiuaii exprimarea strii afective este fcut de subieci tocmai pentru a o comunica celorlali, ori invalidarea acestui tip de mesaj duce de fapt la invalidarea ca emitor a individului respectiv. n mod normal, ne exprimm o stare afectiv n raport cu unul sau mai muli receptori, ateptnd din partea lor n primul rnd nite reacii, un anumit tip de empatie, o sensibilizare fa de o problem. Evident, putem s ateptm s fim i ncurajai, dar nainte de orice ne ateptm s fim validai ca emitori. Dac am transfera aceast situaie la nivel verbal ar fi ca i cum cineva ne-ar cere ajutorul pentru a duce o cutie mai mare i noi i-am rspunde c nu-i aa de greu, c i noi am dus cutii alt dat, c o s reueasc pn la urm etc. Exprimarea nelegerii nu nseamn c trebuie s fim neaprat de acord cu subiectul, ci doar c nelegem componenta afectiv a mesajului transmis. Parafrazarea este un mijloc important pentru a realiza acest lucru. Exemplu: Dup pierderea unui contract, un prieten al dumneavoastr v ntlnete i va declara: "M simt att de singur, parc toi au fost mpotriva proiectului meu. Efectiv nu tiu ce s fac de acum ncolo" . Un posibil mod de validare a afectelor exprimate ar putea fi: Sunt convins c te simi groaznic. Ai trecut printr-o situaie dificil. neleg c eti suprat i cred c ai tot dreptul. Cred c este normal s te simi astfel. Nu cred c poi n acest moment s te gndeti la un alt proiect, proibabil va trebui s mai atepi. Formularea de ntrebri. Este evident un mijloc simplu i obligatoriu pentru practicarea ascultrii active. Este vorba de formularea de ntrebri privitoare la orice componant a mesajului fa de care exist suspiciuni de proast

Psihologia Comunicrii- Natalia Burtoiu

nelegere. ntrebrile sunt utile i dac se focalizeaz asupra nelesului particular al unor cuvinte nalt polisemice (care au multe semnificaii conotative). Exist multe cuvinte care reclam uzual ntrebri pentru precizarea sensului utilizat n contextul respectiv. Spre exemplu a aranja, a cunoate, a nelege, a juca, a iubi, ca i posibil, probabil, trebuie etc.