LA GOBERNANTA

Definicin:

Una gobernanta Es la persona responsable del servicio de pisos tanto en un hotel, como en apartamentos, residencias, hospitales, instituciones. Tiene a su cargo y ccoordina los trabajos de camareras, servicio de reas pblicas y zonas comunes como tambin el inventario de lencera y lavandera.

La gobernanta
Funciones de la gobernanta: Dirigir y controlar al departamento. Establecer estndares de la calidad y limpieza. Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). Entrevistar y entrenar al personal. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su rea.

Cualidades Para consigo misma:

Ser puntual. Estar siempre perfectamente aseada. Demostrar seguridad en s misma. Expresarse con claridad y ordenadamente. Comportarse en todo momento con correccin.

Para con sus subordinados:

Conocer a cada uno de sus empleados, incluso por sus nombres, lo que le permitir tratar a cada uno segn su personalidad, carcter y cualidades. Estimular el compaerismo entre el personal a sus rdenes. Colocar a cada uno en el puesto que mejor pueda desempear y prestarle la ayuda que est a su alcance para que tenga xito en su trabajo.

Cualidades profesionales

Favorecer el trabajo en equipo. Responsabilizar a cada uno en su trabajo. Corregir el trabajo mal realizado, del modo ms didctico y persuasivo. Vigilar y comprobar el trabajo realizado por sus subordinados. Conseguir un espritu de colaboracin, y evitar la competencia o rivalidad. Aclarar previamente los problemas que puedan surgir de la aplicacin de las rdenes de trabajo. Concientizar a los empleados de los objetivos que se persiguen y la importancia de su trabajo. No tener preferencias personales por nadie y considerar a todos por igual.

Relacin con otros departamentos (1)

Recepcin

Con este departamento su relacin consiste en el control diario en cuanto al estado de ocupacin de las habitaciones, tales como entradas, salidas, cambios de habitaciones, mantenimiento etc. Informar a Recepcin de los objetos olvidados o dejados en depsito por los clientes.

Relacin con otros departamentos (2)

Office.

Mantenimiento

La gobernanta controla Informa de averas y directamente este notifica las reparaciones departamento, por que sean necesarias consiguiente. efectuar, tanto en las Realiza inventarios de habitaciones como en las ropa y colabora con distintas dependencias a su sugerencias respecto a la cargo, al jefe de dicho compra y reposicin de departamento. toda la lencera del Vigila su perfecta hotel, y su posterior realizacin y comprueba control. y controla las ya realizadas.

Funciones generales del Departamento:

Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones. Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas pblicas. Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas privadas. Cuidado, limpieza y mantenimiento del rea de lavandera.

 Es responsable de hacer todo el seguimiento

necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. Verificar que los Office estn ordenados. Supervisar recuento de la ropa sucia. Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo. Realizar un clculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo. Entregar los artculos de limpieza y amenidades a las mucamas. Chequear las habitaciones libres a ocupar. Determina turnos y francos.

Caractersticas del puesto:

Informacin que se emite.
Estado de habitaciones.
Partes de mantenimiento. Distribucin de tareas. Planillas de suministros. Estadsticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes. Estadsticas sobres funcionamiento de equipo de trabajo.

Informacin que recibe.

Proyeccin mensual de ocupacin. Ocupacin diaria. Parte de estado de habitaciones. Informes varios de mantenimiento.

LA MUCAMA o CAMARERA

Normas que debe seguir:

Puntualidad y disciplina. Educacin y cortesa hacia sus superiores y compaeros. Conocimiento del rgimen interno del hotel. Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompaados por ella.

Obligacin que la hoja de control de pisos refleje el Estado actual de las habitaciones.

Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo. No debe cambiar el turno de trabajo con una compaera sin preavisar a la gobernanta.
Entregar las llaves y controles.

La mucama debe informar:

Toda rotura o dao que presente la habitacin. Huspedes sin o con poco equipaje. Sobre valores, joyas olvidadas por el husped. Sobre llaves olvidadas por el husped.

Funciones de la mucama:
Toda limpieza debe seguir un orden: Limpieza rpida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso). Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida. Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.

 Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandera. Retirar de la lavandera los blancos limpios para armar las habitaciones. Limpieza a fondo del pasillo. Repasar las escaleras. Llenar la hoja de control de pisos.

La Mucama del turno tarde.

Funciones: Pequeas limpiezas complementarias.

Limpiar los apliques y lmparas de los pasillos, las puertas de los pasillos. atender las llamadas de los clientes.

LA MUCAMA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE * El husped debe recibir siempre un

trato lo ms personalizado posible. * Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentacin de la mucama en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre.

RECUERDE SIEMPRE QUE

*La atencin mecnica y annima lleva a que un cliente se pierda por la ineficiencia de la atencin del personal. *Debemos recordar que la falta de calidad humana en el empleado en contacto con el cliente por comportamientos como: *Personal arrogante e irritativo ante consultas del husped.

Su relacin con el husped:

Debe tratarlo amistosamente y saludarlo cuando lo ve, con naturalidad, con una sonrisa sincera no forzada. Saber que la mucama existe y conocerla, por lo cual debemos presentrsela. Ofrecerle los servicios que necesita (el husped) como el servicio de lavandera, recordarle como realizar la

Es importante capacitar al personal, ya que ellos tambin son vendedores, porque estn en contacto con el cliente.
Recuerde siempre que el xito de un negocio no est en el negocio sino en la relacin de su personal con los clientes.

PAUTAS DE PRESENCIA DE LA MUCAMA

Higiene: Se deber presentar higienizada todos los das. Los dientes: debern estar limpios y con aliento fresco. Cabello: El cabello deber ser usado en forma limpia y arreglada de forma conservadora. No usar estilos salvajes ni multicolores.

Maquillaje: sobrio y de buen gusto. Uas: Limpias y en buen estado.La pintura clara y nunca saltada ni excesivamente largas. Accesorios: Ser conservador. Un

El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo se lo debe a usted mismo, a nuestros huspedes ya sus compaeros de trabajo.

Uniforme:
Deber usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos.

Limpieza: detalles a cuidar en el cuarto de bao

En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona. En la baera al tacto debe saberse si est limpia y brillante. La grifera no debe gotear o perder agua. Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado.

La parte interior de los bordes del bid y del inodoro deben repasarse a diario para evitar la aparicin de sarro. En el Bid y baera los desages deben estar limpios y sin pelos. Todos los sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos.

- Pileta: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrs, donde estn los caos de entrada de agua. - Vasos, repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentfrica. - Piso: debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes del cuarto, generalmente all quedan residuos.

Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si estn todas colocadas o falta alguna. - Los espejos, azulejos y la grifera deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes. - Las cortinas de las duchas debern estar limpias, bien colocadas y con todos los ganchos.

Necesidades bsicas del Husped en la Habitacin

El husped espera encontrar en su habitacin: Limpieza Luz: a partir del impacto de la iluminacin natural o artificial sobre el ambiente, se va conformando el espacio de residencia del husped que debe buscar permanentemente sensaciones de bienestar para el mismo, resultando de suma importancia para el xito de este emprendimiento la utilizacin del color.

El color es un elemento bsico de calidad espacial, ya que influye en los estados de nimo del husped, produciendo el rechazo o atraccin del espacio donde el mismo se desenvuelve creando un mayor grado de bienestar durante su estada.

-Diseo y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelacin entre los materiales de decoracin del ambiente y el equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos, maderas, cermicas, revoques, etc. que permiten la decoracin del ambiente, generan de acuerdo a la utilizacin de las mismas distintas sensaciones en el husped: calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.-

- Equipamiento adecuado: muebles, adornos, cuadros, lmparas, espejos, las cortinas, etc.son importantes para lograr una sensacin de confort; debiendo ser utilizados adecuada y armnicamente para obtener espacios de alta valoracin. En el caso de los amenities, la incorporacin de estos elementos cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones de trato personalizado y valoracin.a a Pequeos Asimismo, es muy valorado por el cliente el servicio de refrigerio en la habitacin, ya que le genera sensaciones de independencia.

10 Pautas de rechazo en la eleccin de un hotel 1- Falta de limpieza.

2- Problemas con el control de temperaturas, en los sistemas de calefaccin o refrigeracin, produce un alto grado de malestar en el pasajero. 3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de toallas y perchas, as como la provisin de jabones y tambin camas mal hechas son causas de gran insatisfaccin en el Husped.

4- Ruido. Provenientes de servicios de recreacin juegos electrnicos, bar, actividades propias del hotel el uso de aspiradoras y lustradoras en horarios inapropiados, etc. Obstruyen la bsqueda de tranquilidad e impiden el reposo y su descanso fsico.

5- Camas incmodas. Muchas personas tienen problemas para dormir por diversos factores (orgnicos, psicolgicos u otros) lo que los lleva a exigir calidad en colchn, sbanas, almohada que le permitir un descanto placentero. 6- Problemas con el Televisor y/o control remoto. Se genera un alto grado de malestar cuando estos no funcionan. 7- La falta de la lista de precios por los servicios.

8- Falta de privacidad por la intromisin en la intimidad del cliente por el personal de planta las mucamas por ejemplo-. 9- Deteccin peridica en los pasillos de bandejas con comida. 10- Mantenimiento inadecuado de servicios bsicos tales como la calefaccin y el aire acondicionado, ascensores, cortinas de enrollar, tapas de inodoro rotas, las puertas con ruido, reposicin de elementos que se rompen, generan inconformidad en el husped.

GASTOS INNECESARIOS
En un establecimiento hotelero por el personal son: - Blancos mal utilizados, principalmente por mucamas que usan las toallas o sbanas para limpiar la habitacin. - Artculos de limpieza mal utilizados o desperdiciados, debido a falta de capacitacin o motivacin, especialmente en el caso de detergentes, jabones, desodorantes, etc. - Deterioro de colchones de habitaciones por falta de rotacin de los mismos. - Objetos que se tiran a la basura por descuido (amenitis, ceniceros, etc.)

PROCEDIMIENTOS CON EL HUSPED

1- El trato con los huspedes debe ser cordial en todo momento, pero deben cuidarse de no pasarse de la cordialidad a la familiaridad. 2- Todo artculo que haya sido olvidado en una habitacin por el husped, deber ser entregado inmediatamente a la gobernanta. 3- Si encuentra al husped enfermo, deber reportarlo inmediatamente al Ama de Llaves.

4- En ningn momento deber permitir a personas ajenas en una habitacin que este limpiando. 5- Si el husped le solicita ayuda o un servicio, y es algo que usted le puede dar solucin, est en la obligacin de servirle. Si no esta dentro de sus posibilidades el ayudarle, deber transmitir la solicitud a su superior.

-6-

Las camareras tienen terminantemente prohibido abrir habitaciones a otras personas que no sean de mantenimiento o servicio de cuartos. 7- Si el husped utilizar su habitacin como oficina, hacerle la limpieza sin moverle sus papeles o documentos. Si su estada es prolongada se le solicitar permiso para hacer una limpieza a fondo, preguntndole donde desea que se le coloque los papeles o que ellos mismos los muevan mientras limpia.

8- Nunca contestar el telfono del husped, y nunca lo use para hacer alguna llamada personal. 9- Nunca utilice el bao del husped. Deber utilizar los asignados para el servicio de empleados. 10- Si el equipaje del husped le parece sospechoso reprtelo de inmediato a la gobernanta

Procedimientos en las habitaciones

1- Cualquier desperfecto encontrado en habitaciones deber ser reportado de inmediato a la gobernanta 2- Cualquier habitacin que haya quedado pendiente de limpiar su turno, deber ser reportado a la supervisora, indicando claramente la razn por la cual no se trabaj. 3- Antes de iniciar cualquier habitacin, deber quedar terminada completamente la anterior.

4- Si por algn motivo debe abandonar la habitacin antes de que este terminada, deber asegurarse que dej la puerta cerrada. 5- No deber cambiar de lugar muebles en la habitacin o sacar muebles de una habitacin para trasladarlos a otra sin la autorizacin. 6- Todas las habitaciones terminadas deben quedar con la luces y artefactos elctricos apagados.

7- Si encontrara en alguna habitacin alfombras o cubrecamas descosidas o manchadas reprtelo. 8- Si al limpiar una habitacin vaca, encuentra objetos de valor, dinero o joyas debe comunicar a la gobernanta y debiendo realizar un inventario de lo encontrado. 9- Si encuentra la puerta de una habitacin abierta, cirrela y de aviso de la novedad. 10- Si abre la puerta de una habitacin para un empleado de mantenimiento o servicio al cuarto, reportelo (para su propia proteccin).

QUEJAS DE HUPEDES

Si por algn motivo el husped se queja de los servicios del hotel, se le debe atender con toda amabilidad y cortesa. Es difcil establecer estrategias generales ya que los problemas de los huspedes son variados y los clientes son muy diferentes en su forma de reaccionar ante un mal servicio.

1-Un husped llama a la gobernanta muy enojado diciendo que son las dos de la tarde y la mucama no ha limpiado la habitacin. Solucin: Despus de darle disculpas al husped se llamar a la mucama asignada a la habitacin para que la arregle de inmediato Tambin puede enviar a una supervisora a hablar con la mucama. En un tiempo razonable y despus de estar segura que ya se limpi la habitacin, la gobernanta puede llamar al husped, preguntarle si todo est correcto y ponerse a sus rdenes despus de disculparse de nuevo.

2- Un husped llama pidiendo una cama extra que le prometieron los recepcionistas.

Respuesta: Despus de dar disculpas, se informar al husped el perodo aproximado de tiempo en que estar en el cuarto.

3- Un husped llama a la recepcin para quejarse porque no hay agua caliente en su cuarto. Respuesta: Despus de dar disculpas se le informar al husped que se reportar de inmediato la anomala directamente al jefe de mantenimiento, o al responsable inmediato.

4- Un husped solicita que le abran la puerta de comunicacin del cuarto contiguo (cuando se ofrezca este servicio). Respuesta: Le informar que enviar a una persona de inmediato. La Gobernanta solicitar la autorizacin a recepcin para efectuar este servicio.

5- El husped llama para quejarse porque no han retirado. la bandeja de comida. de su cuarto por una atencin de servicio en habitacin. Respuesta: Se pedirn disculpas y se solicitar al comedor retire dicha vajilla.

6- Una mucama reporta a la gobernanta que un husped continuamente la molesta.

Respuesta: La gobernanta notificar al encargado del establecimiento para que hable con el husped.

7- Un cliente pide una dotacin extra de toallas porque hay tres personas adultas en la habitacin. Respuesta: Se indicar al husped que se le enviarn de inmediato. Se debe verificar con el recepcionista en turno el nmero de personas registradas en la habitacin.