CASO DE ESTUDIO

EL METROPOLITANO Y SUS PROBLEMAS

Antecedentes Supongamos que la gerencia del Metropolitano hubiera considerado mantener a personas orientadores del servicio, que no contaran con la capacidad de aplicar principios bsicos de calidad, sobre todo en la interaccin con los usuarios. El siguiente caso nos va a preparar e ilustrar para conocer en qu medida podemos estar sujetos a los tcnicos de este servicio de alta prioridad en la ciudad de Lima. Desarrollo Todos los das las personas acuden presurosas a tomar los buses del metropolitano, desde cualquiera de las bajadas que se encuentran instaladas en las sub estaciones, que corren a lo largo de la Av. Paseo de la Repblica. Como podemos apreciar en cada sub estacin se encuentran apostados jovencitos orientadores del servicio de transporte quienes ilustran a los usuarios sobre las diferentes rutas as como de los diferentes paraderos. Ellos generalmente tienen la disposicin de comunicarse con las diversas personas que acuden a hacer uso de este medio de transporte. Hace unos das, Guillermo, docente universitario, se aprest a tomar una unidad del metropolitano, desde la Av. Cuzco para dirigirse hacia la subestacin Angamos. Quiso hacer uso de su tarjeta metropolitano ya que para tener acceso debe tener crdito, como solo contaba con 0.50 de sol solicit a la orientadora para que lo ayudara. La jovencita acudi presurosa a brindar ayuda a Guillermo, entre ambos fijaron que efe ctivamente la mquina indic en pantalla que se haba adquirido dos pasajes, cada uno a S/. 1,50 soles, sin embargo antes de retirar la tarjeta de la ranura en que es colocada para recargarla, la orientadora pregunt: con recibo o sin recibo? a lo que Guillermo dio respuesta sin recibo. Inmediatamente despus Guillermo se dirigi hacia la entrada y al tratar de hacer uso de la tarjeta, recientemente recargada, no pudo tener acceso debido a que la mquina instalada para controlar la entrada de los pasajeros no autorizaba el ingreso, indicaba la luz roja, que sealaba restriccin. Guillermo y la orientadora se dirigieron a una joven administradora que se encontraba controlando la entrada y salida de personas autorizadas al acceso gratis del servicio de transporte del metropolitano, tales como policas, y otros autorizados por ley Al hacer la consulta ninguna de las dos jvenes personas supieron resolver el problema presentado, cmo es que la mquina comi los dos pasajes que Guillermo compr?, y finalmente Cmo solucionaran el problema presentado por el pasajero?
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Hubo ensayos de solucin, como yo puedo hacer que la estacin de Angamos le brinde un pasaje gratis, para cuando usted pueda viajar desde esa sub estacin o yo le puedo reservar un pase para cuando usted venga nuevamente a hacer uso de esta subestacin. Guillermo se dio cuenta que la jefa de sub estacin tena un dispositivo que pasada por la pantalla de acceso al corredor de ingreso a los buses, permita que el dispositivo se abriera. En el lapso de tiempo en que se trat de solucionar este impase, se dio cuenta que algunas personas pasaron de manera gratuita, entre policas y otros. En esos precisos instantes aparece una pasajera tratando de pagar su ingreso con S/. 1,50 soles, pero entre ambas damas no se lo permitieron aduciendo que solo se lograra acceder mediante una tarjeta y esta hay que adquirirla mediante el pago de S/. 5.00 nuevos soles. Guillermo entra a tallar en la conversacin y propone que los S/. 3,00 con los que pag los pasajes y que no fueran registrados por el equipo de auto compra de pasajes fueron devueltos de la siguiente manera: ingresar gratis y recibir el dinero de la pasajera, es decir el S/. 1,50. Automticamente ambas accedieron, por lo que Guillermo se embarca en el bus del metropolitano y enrumba directamente hacia la Sub estacin de Angamos. Desenlace Evidentemente, la atencin a este tipo de problemas son los que se enfrentarn constantemente los funcionarios del Metropolitano y que deben resolver con prontitud, sin embargo se nota, por la juventud e inexperiencia de quienes se encuentran al frente de las diversas sub estaciones, que no cuentan con la capacidad de solucin de los mismos, incluso que muchas veces por el mpetu que ponen hacen que se cometan algunos errores como el del presente caso. Como se sabe el problema se gener debido a que no se imprimi el recibo de compra de los pasajes, por lo tanto la mquina aprob la compra de los dos pasajes, pero no lo grab debido a que no se imprimi el recibo respectivo. De ah que la programacin hecha por el acto de comprar no se vio registrado en los archivos del sistema, por lo mismo no se registra la compra de manera efectiva.

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