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PRACTICA CALIFICADA NRO. 02 Curso Docente Presentacin : Mejora Continua : Ing. Alberto Ochoa Torres : Domingo 12 de Mayo del 2013 CASO 01 HL NEGOCIOS Y MAQUINAS HL Negocios y Maquinas, vende y da servicio a diversas copiadoras, computadoras y dems equipos de oficina. La empresa recibe muchas llamadas diarias, para solicitar el servicio, para ventas, contabilidad y otros departamentos, todas las llamadas se manejan de una central, por parte de representantes de servicio al cliente y se dirigen a las personas adecuadas. Varios clientes se haban quejado de tener que esperar mucho tiempo en el telfono, cuando solicitaban el servicio. Un estudio de investigacin de mercado, encontr que los clientes se irritaban si la llamada, no era contestada a los 5 timbrazos del telfono, el gerente de la empresa, autoriz a Jaime a estudiar el problema y encontrar un mtodo para acortar el tiempo de espera de los clientes. Jaime se reuni con los representantes del servicio que contestaban las llamadas, para tratar el problema y parte del dialogo fue el siguiente: Jaime : Estamos frente a un problema serio, la primera impresin que tiene el cliente de nosotros, es la manera en que se conteste el telfono. Pueden ustedes pensar en las razones que les hagan demorar tanto contestar el telfono? Carlos : con mucha frecuencia, he notado que a quien necesito mandar la llamada, no est presente. Si no est a quien se busca termino dando una disculpa y transfiero la llamada a otra extensin Jaime : correcto Carlos, el personal de ventas est con frecuencia fuera de la oficina, por solicitud de ventas o de viaje por la presentacin de nuevos productos qu ms puede causar este problema? Diana: Me molestan algunos clientes, que pasan mucho tiempo quejndose de un problema, que no puedo hacer nada, naturalmente escucho, pero esto consume tiempo Felipe . Algunos clientes llaman tan seguido, que piensan que somos viejos amigos e intercalan conversaciones personales. Jaime . lo cul no siempre es malo, ya lo sabes Nancy : no siempre es culpa del cliente, durante el almuerzo, no estamos para contestar el telfono Felipe : inmediatamente despus de abrir a las 9.00 am., nos llega una avalancha de llamadas, creo que muchos de los retrasos los causan estos periodos de mxima actividad Jaime : He odo malas opiniones de los gerentes de varios departamentos, por llamadas que no tenan que ver con sus reas de responsabilidad Nancy : Quizs necesitemos ms conocimientos sobre nuestros productos Jaime bien creo que hemos abarcado la mayor parte de las razones, por las que el cliente debe esperar. Establecer una hoja de de recopilacin de datos, para que ustedes puedan rastrear algunos datos. En las 2 siguientes semanas, el personal reuni datos, acerca de la frecuencia de los motivos, por los cuales algunos clientes deben esperar. Motivo Falta de operadores No se encuentra quin recibe la llamada El cliente domina la conversacin El operador no entiende el problema Otras razones Nmero total 172 73 19 61 10

a. b. c. d. e. Se pide :

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1. Elaborar el diagrama Causa-efecto.

Person al

. Falta de operadores . Falta de personal par atencin al cliente

Otras causas Mala atencin al cliente, en cuanto a sus reclamos

- Los clientes dominan la conversacin

. El operador no entiende el problema

Cliente

Capacitaci n

2. Realice el Anlisis del 5 Why. a) Por qu hay falta de operadores? Por qu algunos de ellos estn cumpliendo la funcin de venta y no se encuentran al telfono. b) Por qu no se encuentra personal que responda las llamadas? Por qu algunos operadores estn almorzando, o es la hora donde se acumulan la mayora de llamadas. c) Por qu el cliente domina la conversacin? Por qu el operador permite que el cliente hable de temas personales en ciertas ocasiones. d) Por qu el operador no entiende el problema? Por qu el operador no est capacitado para entender y solucionar el problema. 3. Elabore el diagrama de Pareto.

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4. Qu acciones debe emprender la empresa para mejorar la situacin. 5. Conclusiones y recomendaciones (Una conclusin y una recomendacin por cada integrante del grupo).

CASO 02 EL PIN TON S.A. El taller de pintura de Pin Ton S.A. tena prdidas causadas por pintado defectuoso. Un grupo decidi inmediatamente atacar el problema y se reuni para discutirlo. Participaron cinco trabajadores: Fernando, Manuel, Roberto, Juan, Pedro y el lder, Sr. Angel Mariano Uribe. A continuacin se narra, en un dialogo, lo que sucedi en la reunin del grupo Los Tostados. A partir de este dilogo, construya un Diagrama de Causa y Efecto sealando las causas principales que debern atacarse mediante un plan de accin. Lder : Bueno, podemos empezar la reunin dando cada uno su opinin sobre las prdidas por mal pintado. Fernando : Podemos aplicar las 4 5 Ms para las causas principales. Manuel : Yo dira herramientas en lugar de mquinas. Lider : Muy Bien! Usemos los trminos ms familiares para nosotros. 3

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Roberto : Como materiales nosotros usamos pintura soluble en aceite, pintura soluble en agua, barniz y pintura base, Mientras mejor sea la calidad de cada uno, mejor ser resultado. Juan : No podemos olvidarnos de la calidad del agua y del solvente. Roberto : Hay una gran diferencia entre pintar metal y pintar madera. Lder : Sealemos metal y madera como substratos. Fernando : Los materiales son importantes, pero tambin lo son las herramientas; por ejemplo, las brochas, los sopletes y los rodillos. Manuel : La longitud y la firmeza de las cerdas son los puntos clave. Roberto : Los factores clave del pintado al duco son la boquilla instalada en la punta y la presin. Lder : Alguna opinin sobre el mtodo?. Manuel : El mtodo de mezclado de pinturas, incluyendo el matizado del color es indudablemente lo ms importante. Roberto : Te refieres al ratio pintura: solvente Verdad?.... Muy importante! Fernando : Lo que afecta el resultado final tambin es si aplicamos la pintura dos veces o tres veces, el intervalo entre aplicaciones y la velocidad de aplicacin. Lder : Bien. Sealemos dos aplicaciones, tres aplicaciones, el intervalo entre aplicaciones y la velocidad de aplicacin como causas. Juan : Antes de todo eso tenemos que considerar el pulido de la superficie. Lder : Usted, Pedro Qu opina?. Pedro : No podemos ir a ningn lado sin la destreza de los operadores. Manuel : La destreza necesita de una base para crecer: educacin, practica. Pedro : Y la propia personalidad de los operadores? No deben ser quisquillosos nerviosos. Juan : Los operadores deben tener siempre buena salud. Ejercicio, descanso y dieta son esenciales. Pedro : Djame que vuelva al mtodo, al mtodo de pintado me refiero. Pienso que debemos separar el pintado con brocha del pintado al duco. Roberto : El pintado con brocha es mi fuerte. Yo defino la direccin del pintado de acuerdo al substrato, en forma vertical o en forma horizontal. Juan : Yo estoy trabajando en pintado al duco. Creo que la clave es la presin. Lder : Alguna otra opinin? Manuel : La temperatura y la humedad influyen mucho. Fernando : Ambos son afectados por el clima. Lder : Los dos han acertado. Agreguemos un hueso grande ms: el medio ambiente. Podemos incluir la temperatura, la humedad como ramas y hacer que el factor clima salga de ambas ramas. Roberto : Hablando de factores ambientales, no deberamos olvidar el viento. El acabado es malo en das ventosos. Lder : Entonces agreguemos el viento. Algo ms? Si no hay nada ms que aadir, sera bueno poner en crculos las causas sobre las que tenemos que actuar para reducir los defectuosos. Cules creen que necesitan que se tomen acciones desde ahora?. Pedro : Hemos estado controlando la mayora de factores pero los ltimos Defectos encontrados han sido causados por mal pulido de la superficie. Fernando : Actualmente el pulido se ha dejado a criterio de cada operador, as que pienso que este es un factor al que se debe prestar atencin. Manuel : Viento, temperatura y humedad son igualmente importantes No creen?. Lder : Si, por supuesto. Nuestro defecto, pienso, es que hemos dejado de lado la temperatura y la humedad, creyendo que nada podamos hacer por estos factores as que hemos resaltado cuatro items, tal como ustedes sealaron para determinar las contramedidas. Como ya no parece haber ms opiniones, demos por finalizada la reunin. Se pide: 1. Elaborar el diagrama Causa-efecto. 2. Realice el Anlisis del 5 Why. 3. Qu acciones debe emprender la empresa para mejorar la situacin. 4

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4. Elaborar un plan de accin. 5. Conclusiones y recomendaciones (Una conclusin y una recomendacin por cada integrante del grupo).