Kano Concepto: Modelo de satisfaccin del cliente Kano.

Es un modelo de satisfaccin del cliente que recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, quien es docente y consultor en el campo de la gestin de la calidad, profesor emrito de la Universidad de Ciencias de Tokio, miembro de la American Society for Quality (ASQ) y ganador, en 1997, del premio Deming para Individuos (Deming Prize for Individuals).

Contenido
1 Origen del modelo 2 Modelo Kano 3 Caractersticas 4 Categoras 5 Pasos en el modelo 6 Aplicaciones 7 Fuente

Origen del modelo

El acercamiento hacia el anlisis de la satisfaccin de cliente primero fue publicado en un artculo por KANO, N. SERAKU, N., TAKAHASHI, F. y TSUJI, "http://www.ecured.cuCalidades atractivas y calidad obligatoria"http://www.ecured.cu, Hinshitsu (Quality, the Journal of Japanese Society for Quality Control), 14 de S. (1984), pp. 39-48.

Modelo Kano
El modelo Kano: Visualiza los atributos o caractersticas del producto. Es una herramienta para: La evaluacin de ideas nuevas. Para el desarrollo de conceptos de nuevos productos. El modelo ofrece una metodologa para localizar las respuestas del consumidor. El modelo es un instrumento para: Identificar Clasificar las caractersticas y las propiedades del producto que aportan satisfaccin al cliente.

Caractersticas
Kano junto a su equipo de trabajo enunci que no todas las caractersticas de un producto o servicio producen la misma satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma ms decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto. Para distinguir unas caractersticas de otras, propuso los siguientes grupos: Caractersticas bsicas: son caractersticas del producto o servicio que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfaccin del cliente, pero causan una insatisfaccin muy grande si no se aportan. Contenido 1

Kano Caractersticas de desempeo: estas caractersticas del producto o servicio aumentan proporcionalmente la satisfaccin del cliente. Cuantas ms se aaden o ms funcionalidades ofrecen, ms satisfecho est el cliente. Caractersticas de deleite: son caractersticas no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfaccin. Como no son esperadas, no provocan insatisfaccin si no se aportan. Adems de las tres caractersticas mencionadas, el Modelo Kano menciona otras tres caractersticas adicionales que son: Caractersticas indiferentes: El cliente no le presta atencin a estas caractersticas. Caractersticas cuestionables: No es claro si esta cualidad es esperada por el cliente. Caractersticas inversas: Esta caracterstica de producto, a la inversa, era la esperada por el cliente.

Categoras
El modelo de Kano de satisfaccin de cliente distingue seis categoras de las cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfaccin del cliente, estas son: Factores bsicos (Insatisfactores. Obligatorio.) : son los requisitos mnimos que causarn el descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan la satisfaccin de cliente si se satisfacen (o se exceden). El cliente mira stos como requisitos previos y toma stos por descontados. Los factores bsicos establecen una entrada ?umbral? o mnima para atender al mercado. Factores de entusiasmo (Satisfactores. Atractivos.) : son los factores que aumentan la satisfaccin de cliente si son entregados pero no causan el descontento si no se entregan. Estos factores sorprenden al cliente y generan ?placer?. Usando estos factores, una compaa puede realmente distinguirse de sus competidores de una manera positiva. Factores del desempeo: los factores que causan la satisfaccin, si el desempeo es alto, y causan el descontento si el desempeo es bajo. Aqu, la satisfaccin del funcionamiento promedio de la cualidad es lineal y simtrico. Estos factores estn conectados tpicamente directamente con las necesidades explcitas de los clientes y los deseos y una compaa deben intentar ser competitivos aqu.

Pasos en el modelo
Kano desarroll un cuestionario para identificar los factores bsicos, de desempeo y de entusiasmo, as como los otros tres factores adicionales. Para cada caracterstica del producto se formulan un par de las preguntas las cuales el cliente puede contestar en una de cinco diferentes maneras. - La primera pregunta se refiere a la reaccin del cliente sobre si el producto presenta esa caracterstica (pregunta funcional). - La segunda pregunta se refiere a la reaccin del cliente sobre si el producto no muestra esta caracterstica (pregunta disfuncional). - Combinando las respuestas todas las cualidades, se pueden clasificar dentro de los seis factores.

Aplicaciones
Adems de la gestin de la calidad y del uso obvio de la comercializacin, Kurt Matzler, Matthias Fuchs y Astrid Schubert se preguntan en su artculo ?Satisfaccin del Empleado?: Es aplicable el modelo de Kano?? Caractersticas 2

Kano (Total Quality Management & Business Excellence, noviembre-diciembre 2004) si el modelo de Kano de factores de satisfaccin del cliente es tambin relevante para describir la satisfaccin del empleado. Puesto que los empleados pueden ser percibidos como clientes internos. Alcanzan la conclusin que la teora de Kano es de hecho usable para el anlisis interno de los clientes tambin.

Fuente
Artculo Descripcin del Modelo de Kano. Disponible en:? 12manage.com?. Consultado el 12 de diciembre del 2010 Artculo Satisfaccin al cliente. Modelo Kano. Disponible en:??. Consultado el 12 de diciembre del 2010 Artculo ISO 9000. Modelo Kano. Disponible en:? calidad-gestion.com.ar?. Consultado el 12 de diciembre del 2010 Kano, Noriaki. Guide to TQM in Service Industries (ed.) (1996).

Aplicaciones