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2007 / 2006 :

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com


.
ABSTRACT
Le but principal de traiter ce thme est prsenter un cadre thorique qui
limite et dcrit les dfinitions concernant la qualit, comme introduction
administrative rcente, en sest bas sur la qualit du service du point
dvaluation de la qualit, en prenant en considration le systme dcoute du
client comme source pour connatre les besoins et les imprvus du client qui
permet de limiter les activits pour satisfaire le client.
On lvoquer les mthodes et les mesures satisfaisant le client pour connatre le
dfie de satisfaction du client en ce qui concerne le service que prsente
lentreprise pour atteindre les techniques fiables pour lamlioration de qualit
de service dans le ct pratique lentreprise portuaire de Skikda EPS , on a
analyser la participation de lopration dvaluation de la qualit de service pour
atteindre la satisfaction des clients, en effet on a pris en considration le systme
de management
de la qualit applique dans lentreprise et sa participation pour concrtiser la
qualit dans le service, aussi la prospection des mthodes dcoute de client
agre dans lentreprise et comment mesur sa satisfaction on a aperu par notre
tude que lvaluation des clients pour la qualit de service par des indices
dvaluation diffrentes dun client autre, aussi que la satisfaction de service
contribue raliser la satisfaction du client.

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Quality Qualitas

(1) .

Petit Larousse :

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) : (3 2000 : 9001
2005 . 20
) : (4
1996 . 10
-2PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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9000

2000 " :
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)(4

.


.


David Garvin

" " Managing Quality 1988


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2005 . 22-21

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Feigenbaum .
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industrielle , A8750 , Paris , 1997 , P5 .
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Garvin

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) : (1 : 2002

.337

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) ( 1920 1890

.

-2 : :

) ( 1940 1920
.
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) ( 1960 1940

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ASQC


1956 .
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TQM

**

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.
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* -American Society of quality control .
** - Total quality Management

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-6 : : 21

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) : (1 9000
1999 . 103
) : (2
2001 . 30 29

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(1) : Jacques clavier , op.cit , P 5 .

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me

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2005 . 95
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22 02
2000 . 58-57

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. 1996

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: 9000



Mil Q-9858A 1959
.

)(1

1968 AQAP

)(2


1970 DEF-08-Stan-05
.

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**BSI
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BS5750
)(1

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1987 ISO9000
BS5750 )BS5750/ISO9000 (2

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350000 150 ). (3

1994 BS5750/ISO9000 EN
EN/ISO9000
:

)(5

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NFx50 - .

UNE66900 . CSAZ 299 - .

ANSI /ASQC 99000 Q90


ASQC

**

ANSI

***


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(organization of standardization

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1946 1947
90 )

( ) *( IEC

)(2

)(4

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.
-

1987 9000
.

9000 " :

1987
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* International electrotechnical commission .


) : (3
2000 . 107
) : (4 . 175-174

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)(1

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)(2

ISO/*TC176

.

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: 1994/8402

) ( 67

13 19 16
. 19

) : (1 9000 10011

2000
. 119
) : (2 . 190
) : (3 . 38

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.
: 9000 : 1994
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) ( 9003 9002- 9001
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) : (1 . 335-334

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: 9004-3

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.
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.
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-1 ) 19011 : ( 2001
.
-2 ) 10005 : ( 1995

.
-3 ) 10006 : ( 1998
.
-4 ) 10007 : ( 1996
.
-5 : (1991 ) 10011-1

-1 .
(1) : Daniel Duret , Mourice Pillet , op cit , P 53 .
(1) : Ibid , P 55 .

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:
-6 : (1991) 10011-2

-2 .
-7 : (1991) 100112
-3 .
-8 ) 10012-1 : ( 1992
-1 .

-9 ) 100012-2 : ( 1997

-2 .
-10 ) 10013 : ( 2001
.
-11 ) 10014 : ( 1998
.
-12 ) 10015 : ( 1999

.
-13 ) 16949 : (2002
9001 2000
.

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.
- .

.
) - : (1 . 20-16
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- . 194

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.

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9000

TSO/TC 176

1994 . 2000
: : 1994
9000 1994

1987 ) ( le rapport vision 2000 1990


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9000 1987

:
. . . - .

9000 1987

(1) : Anne Gratacap , Pierre Medan , op-cit , P 423 .

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2003/9002/9001 .

9000 . 1994


.
2003/9002/9001

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1994 :

)(2

- 9000-1

.
. 9004 -

. 90003/ 9002/9001

. 10011

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(2) : Ibid , P20 .
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- 32PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

.
- 9003/9002/9001

9000 . 2000
: : 2000
9000 1999 2000
2000


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)(1

14000 1996 .
-

- .

. - .

.
ISO/TC 176
:
-1 : 9000

9000
:
(1) : Ibid , P.P423 , 424 .

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): (04
9000 2000
ISO 9000



ISO 9004

ISO 9001


ISO 19011

. Anne Gratacap , Pierre Medan , op-cit , P427 :


9000 2000
) ( PDCA

)(1

) ) plan : ( P ( 9000
.

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.
) ) Check : (C ( 9001

.

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:
-2 :

9000
:
- .

. 9000 . 1994 -

9000 2000
.
-3 :

9001 2000
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)(1

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) : (1 . 231 229

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.
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.
-6 :


.

9000
9001 . 2000

: 9000 : 2000

9001 2000

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)(05

)(



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) (4 :

9001 2000 :
) (1-4 . ) (2-4 . :
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) : (1 . 226 -221

- 40PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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) : (5 :

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- ) : (3-5 :



.
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.
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.
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.
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. - 41PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

. ) : (2-6 :
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) : (4-6 : .
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) : (1-7 : :
- .

. . ) : (2-7 :
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.
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(1) : Norme International , Iso 9001 , Op.cit , P19 .


(2) : J-L Multon coordinateur avec la collaboration de J-F artruad et A-S Sorroste , Op.cit ,
P354 .
(3) : Daniel Duret , Maurice Pillet , op.cit , P80.
(4) : Ibid , P80 .

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(2) : Daniel Duret , Maurice Pillet , op.cit , P85.
) : (3 . 111

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) : (2 . 18
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conomica , paris , 2002 , P35

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) ( Wilson 1972
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2002 . 18

) : (2 2001
. 143
(3) : Gerard Taker , Michel longbois , Marketing des services , dition de nord ,1992,P45.
) : (4 2005 . 437

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2003 . 278

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(1) : Christian derbaix , Joel Bre , op.cit , P 520 .

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Source : www.ecogesam-ac-aix-marseille .fr , service quality ,(15/00/05).

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) ( servqual

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Source : Lambin .J-J , Marketing stratgique et oprationnel , dunad , paris , 2002, P345 .

-1 : 1

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* : servperf service : perormance .
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Source : Jean Michel Momin , op.cit , P63 .


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(1) : Jean Michel Momin , op.cit , P62-67 .


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Source :
Jean Michel Momin , op.cit , P64 .

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Source : Jean Michel Momin , op.cit , P66 .

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Source : Jean Michel Momin , op.cit , P66 .


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Source : Jean Michel Momin , op.cit , P67 .


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Source : Forman.B, Du manuel qualit au manuel de management .loutil


strategique , AFNOR , paris , 2001 , P94 .

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(1) : Jean Michel Momin , op.cit , P166-167 .

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(1) : Jean Emile denis , et al, Orientation vers le march , qualit des services et satisfaction
clients dans le secteur du private banking , la 3eme international private banking retreat , suis
banking school interlaken , le 3 septemnbre 2001 , P 3 .
(2) : Jean Michel Momin , op.cit , P169-170 .

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(1) : Jean Michel Momin , op.cit , P153-155 .

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Source : Jean Michel Momin , op.cit , P154 .


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Source : Monique Zollinger , Eric Lamarque , op.cit , P34 .


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(1) : Monique Zollinger , Eric Lamarque , op.cit , P35-38 .

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(1) : Monique Zollinger Eric lamarque , op.cit, P73 .


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(3) : Monique Zollinger , Eric lamarque , op.cit , P 73.
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(1) : Daniel ray , op.cit , P46 .
(2) : Jean Marie gogue , Management de la qualit ,3eme dition economica paris ,2001,P96.
(3) : Jean Michel monin ,op.cit , P103 .

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.Source : Jean Michel Monin, op.cit, P106 .

(1) : Jean Michel Monin ,op.cit , P104-108 .

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(1) : Laurent Hermel , la gestion des reclamations clients , AFNOR , paris ,2002 , P7 .

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-1 Howard " Fheth

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-2 Ph.Kotter " B.Dubois


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-4 " Hunt

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(1) : Daniel Ray, Musurer et developper la satisfaction des clients, 2eme tirage dition
dorganisation, paris, 2001, P22 .
(2) : Ibid , P 22 .
(3) : Monique Zollinger et Eric Lamarque, Mraketing et stratgie de la banque, 3eme dition,
Dunod, Paris, 1999,P73 .
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2000, P505.
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(6) : Belin.A, La mesure de la satisfaction client dans les marckes industriel mastre
marketing et communication commerciale, cole superieur de commerce de toulouse, Juillet,
2002, P07.

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Source : Daniel Ray , op.cit,P24 .

(1) : Jean Michel Monin ,La satisfaction qualit dans les services , AFNOR,Paris ,2001,P108.
(2) : France qualit public , la satisfaction des usagers/ clients / citoyens du services public , la
documentation franaise , paris , 2004 , P19 .

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(1) : Vue : - Daniel Ray,op.cit , P24-30 .
- Jean Michel Monin,op.cit, P111-112.

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.
-2 :


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-3 :

(1) : Laurent Hermel , Mesurer la satisfaction clients , 2eme tirage , AFNOR , Paris ,2004,P11.

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Source : Laurent Hermel ,op.cit , P8


-4 :

" " Carr daverouce . Averouce

)(23

Source : Laurent Hermel ,op.cit , P10.

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Source : Daniel Ray ,op.cit,P34


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Source : Daniel Ray ,op.cit,P34


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Source : Daniel Ray ,op.cit,P34


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Source : Daniel Ray ,op.cit,P36


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(1) : Lauren Hermel , op.cit, P15-18 .

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Source Lauren Hermel , op.cit, P 19

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(1) : Jean Michel Monin ,op.cit , P 125- 129 .

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(1) : Vue : - Daniel Ray,op.cit , P 95-96.


- Laurent Hermel , op.cit , P 27-28 ,P 36-38 .

- 129PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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-4 :


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-5 :


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)(30

Source : Laurnet hermel ,op.cip, P36.



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- 132PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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)(31

Source : Laurnet hermel ,op.cip, P33.

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147
1839

3
. 1860
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. 1400 . - 1961 .

1897-1891 225
1940 1957
1964 1959

1969

1972 .
1845 650 250

240 1995 .

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: . EPSKIKDA

- 137PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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: 284 82 14 1982
21 1989 .

: 21000 . 65 . .
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(SOGE PORTS ) PORT .

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- 140PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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74 71 16 1971

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- 141PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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- 142PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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-8 :

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- 146PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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. -2 :
" TABLEAU
" DE BARD

- 148PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com


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-3 :
6 2005 2006
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)(34


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-1 :

2003 :
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- 149PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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: 9000 :

SGS France

9001 2000 .
: 9001 2000 :
9001 2000

9001 2000


9001 2000



* Service gnral de surveillance

- 154PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

:
ISGA

2002
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-1 :

2002

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2002


.
* Institue suprieur de gestion dAnnaba .

- 155PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

:
-4
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2002 2003

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-5 :
2003

: 9001 2002
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2003

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-7 ) ( :
2003



- 156 -

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

:
SGS
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-8 :

2004

SGS


2004 9001 2000
2004 2007

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- 157PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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ISO 9001 . 2000


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-10 .
-11

-12 .
-13 " Organisme
."certificateur

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-1 .

-2

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- 159PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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- 160PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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MSC White line CMA-CGM :

EXPRESS LINE MAERSK .

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: ENAD ENAB
Contoire dmto Aichpneux .

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-2 . 1997
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www.skikda prt.com :
. Email :epskikda@skikd-port.com :


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- 162PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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". " ANNUAIRE STATISTIQUE

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- 165PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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2006


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2006


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: ". " SPSS


) (16
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- 186PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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- 187PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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) ( 18
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18

3.17

14

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11

3.50

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17

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13

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4.40

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- 189PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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- 193PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

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-1


.
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-7 .
-8
.

-9
.

-10
.

- 194PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

:
-11
.
-12

-13 .

- 195PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

9001 2000 .

" " servperf " " SPSS
.

- 196PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

:
) (1 9000
.

) (2 9000
.1995

) (3
.2000
) (4 . 2005
) (5
. 1996
) (6 .2002
) (7
.2002
) (8
.2000

) (9
. 2002

) (10 9000 10011



.2000

) (11 .2002
) (12
.
) (13
.2001
) (14
.1996

PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com

) (15 2000 : 9001


.2005
) (16
.2002

) (17 .2001
) (18 9000
. 1999
) (19 .2003

)(20

.2002

) (21 : . 2002
) (22 .2005

) (23

:

22 .2000 02

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