El concepto capital del cliente El objetivo de la administracin de relaciones con los clientes es generar un elevado capital del cliente.

El capital del cliente es la suma de los valores de vida de todos los clientes de una empresa. 43 Es evidente que cuanto ms leales sean los clientes, mayor ser el capital del cliente de una empresa. Rust, Zeithaml y Lemon distinguen tres componentes fundamentales del concepto capital del cliente: capital de valor, brand equity o capital de marca y capital de relaciones.44 El capital de valor es la valoracin objetiva que hace el cliente sobre la utilidad de una oferta en funcin de los beneficios que percibe respecto de sus costos. Los componentes del capital de valor son la calidad, el precio y la conveniencia. Cada sector industrial debe definir los factores especficos subyacentes a cada uno de estos factores con el fin de encontrar el modo de mejorar el capital de valor. Un cliente de una aerolnea puede definir la calidad en trminos del ancho del asiento, mientras que un husped de un hotel puede definir la calidad en funcin del tamao de la habitacin. La contribucin del capital de valor al concepto capital cliente es mayor cuando los productos se diferencian claramente de los productos de la competencia y cuando son ms complejos y deben ser evaluados. El capital de valor es crucial para el valor del capital del cliente en mercados industriales. El brand equity o capital de marca es la valoracin subjetiva e intangible del consumidor respecto de la marca, ms all de lo que se percibe objetivamente. Los componentes del brand equity son el conocimiento de la marca por parte de los consumidores, la actitud de stos respecto a la marca y la percepcin tica de la misma. Las empresas utilizan la publicidad, las relaciones pblicas y otras herramientas de comunicacin para influir en estos componentes. El brand equity es ms importante que el resto de componentes del capital-cliente cuando los productos estn menos diferenciados y tienen un mayor impacto emocional. Estudiaremos con detenimiento el brand equity en el captulo 9. El capital de relaciones es la tendencia de los consumidores a ser leales a una marca, ms all de los clculos objetivos y subjetivos de su valor. Los componentes del capital de relaciones incluyen los programas de lealtad, los programas de reconocimiento y tratamiento especial, los programas de creacin de comunidades y los programas de creacin de conocimiento. El capital de relaciones resulta especialmente importante cuando las relaciones personales son fundamentales y cuando los clientes tienden a mantener los proveedores por costumbre o por inercia.