Satisfaccin de Usuarios

En cada queja existe una solicitud de servicio.

Use las quejas para mejorar los aspectos dbiles de su rea.

Satisfaccin de Usuarios.

Maneje sus momentos de verdad y se volver irresistible. Cualquier contacto con los usuarios se un momento de verdad. Aprenda a satisfacer al usuario, a cada uno de ellos y ste estar feliz.

Satisfaccin de Usuarios.

Preocpese por sus usuarios, e invite a su jefe a preocuparse por usted. La labor de los jefes es preocuparse de sus empleados, para que los empleados nos podamos ocupar de los usuarios.

Satisfaccin de Usuarios

Los directivos no son responsables del trabajo de su gente, sino de la gente que lo lleva a cabo. Las personas son ms importantes que los procesos. Cada uno debe responsabilizarse de su trabajo.

Satisfaccin de Usuarios

El placer que se experimenta en nuestro trabajo se debe al servicio que ofrecemos al usuario, no a lo que vendemos. El placer est al entregar el servicio, resolver el problema, proveer la solucin, no en el producto en si. El placer de servir, es porque estamos ayudando a la gente.

Satisfaccin de Usuarios

La gente no identifica el servicio excelente si no le indica donde est. Si usted tiene puntos de servicio excelente, dgaselo al usuario, slo as estar seguro de que l lo sabe.

Qu es la Calidad?
Existen muchas definiciones de Calidad. A continuacin detallamos algunas de distintos expertos en la materia: CALIDAD es hacer las cosas bien. CALIDAD es ofrecer al cliente lo que se ha prometido

Qu es la Calidad?

CALIDAD es Identificar, aceptar, satisfacer y superar continuamente, las expectativas y necesidades de las personas relacionadas con la organizacin (clientes, empleados, directivos, proveedores, sociedad, etc.).

Qu es la Calidad?

CALIDAD es Facultad de un conjunto de caractersticas inherentes a un producto, sistema o proceso, para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas (ISO 9.000).
CALIDAD es Obtener los resultados ptimos antes que pasen a riesgos mayores

CALIDAD
Anlisis y medicin de estadstica. Defecto cero. No cometer errores. Estudios sobre el conocimiento del trabajo. Tener las cosas a tiempo. Buenas prcticas de manufacturas.

Principios de Calidad
Constancia en el propsito de mejorar el servicio. No esperar la inspeccin o la supervisin para lograr la calidad. Incentivar la capacitacin en el trabajo. Desechar el miedo a la innovacin. La calidad es tarea de todos (directivos y empleados).

El Concepto que nos interesa

Una estrategia que impulse a todos los directivos, que consiste en una forma de hacer el trabajo caracterizado por poner en el centro de nuestro quehacer a la persona, ya sea usuario interno o externo.

QUE SIGNIFICA ESTO?

Que atendemos personas, no entes, ni equipos u objetos. Que la atencin de personas requiere vocacin de servicio. Que la estrategia incluye a todos los elementos que participan en el proceso de produccin de servicio. Que los elementos centrales son las personas y las relaciones que se establecen entre ellas, sumando el resto de los elementos (tecnologa, organizacin, procesos, recursos). Que debemos hacer sencillo algo que es complejo.

Como Implementar la Calidad

Conocimiento y compromiso de la directiva de la organizacin. Disposicin para el cambio organizacional y cultural Formacin en autogestin y auto responsabilidad. Lograr que todos se comprometan con la calidad.

Como Implementar la Calidad

Aprovechar el potencial de inteligencia que cada persona tiene para la produccin de soluciones creativas (las personas que hacen el trabajo, son las que mejor lo conocen). Estructura flexible y rediseo continuo de la organizacin.

Como Implementar la Calidad

Los directivos deben estar cerca de la accin (fsica y psicolgicamente). Considerar a cada cliente usuario como si fuese el nico (sensibilidad). Partir de un diagnstico de la situacin organizacional (FODA).

Qu es un sistema de gestin de calidad?

Un sistema de gestin de calidad, no es un conjunto de papeles, sino una forma de gestin de una organizacin con las siguientes caractersticas:

Qu es un sistema de gestin de calidad?.

Centrada en la calidad. Basada en la prevencin y en la mejora continua. Que apunta al xito a largo plazo.

Qu es un sistema de gestin de calidad?

Cuyo objeto es la satisfaccin de los clientes o los destinatarios de la actividad de la organizacin.

Ventajas de la implantacin de un sistema de calidad en una organizacin.

Satisfacer las necesidades, intereses y expectativas de nuestros clientes o destinatarios de nuestra actividad.

Ventajas de la implantacin de un sistema de calidad en una organizacin.

Mejora nuestra eficacia (alcanzar las actividades planificadas y los resultados planificados) y nuestra eficacia (relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados).

Ventajas de la implantacin de un sistema de calidad en una organizacin.

Realizar los cambios que la organizacin necesite, conseguir sus fines y desarrollar su misin. Evaluar lo que hacemos, revisando cmo lo hacemos y en qu condiciones.

Ventajas de la implantacin de un sistema de calidad en una organizacin.

Conseguir una imagen de excelencia, credibilidad y calidad. La implantacin de un sistema nos ayuda a acreditar frente a terceros nuestro buen hacer, lo cual puede ser enormemente valioso para nosotros por ej., frente a la administracin pblica o empresas que queramos que nos patrocinen. Lo mismo nos ocurre frente a nuestros socios o frente a la sociedad en general, quienes cada vez ms exigen una adecuada gestin de las organizaciones.

Qu es la Calidad Total?

CALIDAD TOTAL tiene como principio que todo proceso, producto o servicio es susceptible de ser mejorado en relacin con los mecanismos de obtencin de resultados o con los resultados mismos.

Qu es la Calidad Total?

La CALIDAD TOTAL tiene como principio que todo proceso, producto o servicio es susceptible de ser mejorado en relacin con los mecanismos de obtencin de resultados o con los resultados mismos.

Qu es la Calidad Total?

No slo afecta a todas las fases del proceso sino que tambin implica a toda la organizacin, a todo su entorno y muy especialmente a todas sus personas (trabajo en equipo).

Qu es la Calidad Total?
Es mejora continua y optimizacin. Incluye el concepto de cliente interno Trata de que la calidad haga evolucionar a la organizacin hacia la perfeccin y la excelencia, siendo esta una tendencia que se debe alcanzar.

Criterios para medir la Calidad.

Enfoque al cliente. Liderazgo. Participacin del personal. Enfoque basado en procesos.

Criterios para medir la Calidad.

Enfoque de sistema para la gestin. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Como Medir la Calidad

Saber desde donde partimos. Un diagnstico FODA, ayuda a saber cmo estamos hoy. Incorporar indicadores cuantitativos y cualitativos. Identificar los criterios y sub-criterios de la evaluacin de la calidad.

Criterios de Medicin

Liderazgo y compromiso de la direccin. Satisfaccin del usuario. Desarrollo de las personas. Planificacin y estratgica. Gestin de calidad de los servicios integrados. Informacin y anlisis. Impacto sobre la comunidad. Resultados.