AO DE LA INTEGRIDAD NACIONAL Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACION

TESIS: Propuesta de un plan de merchandising para fidelizar al cliente de la empresa Polotex en la ciudad de Piura- 2012.

AUTORA: Lucila Mercedes Palacios Fiestas ASESORES: Dr. Ricardo Bayona Espinoza. Lic. Juan Pablo Len Lerggios.

I. GENERALIDADES 1. TITULO DE LA INVESTIGACION Propuesta de una plan de merchandising para fidelizar al cliente de la empresa POLOTEX en la ciudad de Piura 2012. 2. AUTOR Lucila Mercedes Palacios Fiestas

3. ASESOR Asesor Metodolgico: Dr. Ricardo Bayona Espinoza. Asesor Especialista: Lic. Juan Pablo Len Lerggios.

4. TIPO DE INVESTIGACION El tipo de estudio utilizado en la investigacin ser de acuerdo al nivel de profundidad descriptiva y del tipo correlacional. Segn el enfoque cuali cuantitativa y de corte transversal. 5. LOCALIDAD Mi investigacin ser realizada en la tienda ubicada en la ciudad de Piura, con direccin Jr. Callao 680.

6. DURACION DEL PROYECTO La duracin del proyecta ser por un lapso de 9 meses.

II. PLAN DE INVESTIGACION 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente el mundo competitivo obliga a las empresas a esforzarse ms en la percepcin que tengan los clientes hacia la empresa, es de vital importancia vigilar minuciosamente cada uno de esto detalles, pues todo entra por los ojos del cliente. Es por eso que las empresas deben esforzarse por dar lo mejor de si y presentarle a los clientes la cara mas agradable para que estos se queden impresionados, motivados e inspirados en regresar. Se conoce que las grandes empresas usan estrategias de merchandising visual y cuyos resultados han sido de utilidad para la comercializacin de sus productos. Esta estrategia de mercadotecnia es muy poco usada en las empresas locales y nacionales. Factores que les dificultan las ventas, y por lo tanto el crecimiento y posicionamientos de las mismas. Desde que en la dcada de los 80 se instalaron y desarrollaron en Espaa las Grandes Superficies, el Merchandising se ha revelado como una potente herramienta de gestin del punto de venta. En Estados Unidos, el merchandising es un trmino que se maneja desde hace mucho tiempo y al que se le pone mucho empeo para lograr el total desarrollo de la labor de ventas dentro de los puntos de venta. El merchandising es una ventaja competitiva que utilizan para lograr aumentar el nivel de sus ventas tomando en cuenta el sentir y pensar del consumidor. En Per hay miles de negocios que buscan alcanzar la fidelizacin de los clientes para subsistir, pues saben que este es la razn de que el negocio se mantenga en pie. Ofrecer calidad y buen servicio son partes importantes para la venta, pero tambin lo es convertir la compra en un momento agradable, convertir el punto de venta en un lugar que deslumbre al cliente. El trmino merchandisig es un concepto sumamente nuevo en Per, razon por la que se dedic hacer un estudio acadmico al respecto, con el objetivo de descubrir sus ventajas y la efectividad que se alcanzara al aplicarlo en la venta de los productos de la empresa comercial POLOTEX en nuestra ciudad. En nuestro caso la empresa debe conjugar el servicio y calidad que brinda con un diseo de tienda que agrade y motive a sus clientes a regresar.

2. FORMULACION DEL PROBLEMA

1. FORMULACION DEL PROBLEMA GENERAL En qu medida la formulacin de un plan de merchandising podr fidelizar al cliente de la empresa Polotex en la ciudad de Piura ao 2012? 2. FORMULACION DE LOS PROBLEMAS ESPECIFICOS Cul sern las condiciones internas de la empresa POLOTEX que posibiliten la formulacin de un plan de merchandising?.

De qu manera el comportamiento del cliente sobre la presentacin y exhibicin de los productos, nos ayudar a implementar el plan de merchandising?.

Cal es la estrategias de merchandising que nos ayudar a fidelizar al cliente?.

3. JUSTIFICACIN El siguiente trabajo que se presentara a continuacin surge de la necesidad actual de aplicar tcnicas que ayuden a mejorar las ventas, entre ellas el merchandising visual cuyo objetivo es llamar la atencin de los clientes por medio del ordenamiento de las unidades utilizadas para mostrar los diferentes productos con el fin de impulsar el deseo de compra por parte de los consumidores. Este estudio se realizar en la tienda en la ciudad de Piura y cuyo fin primordial es averiguar si se puede implementar un plan merchandising para esta empresas, as como el de dar a conocer los tipos de estrategias que se utilizan en la actualidad en lo que a merchandising se refiere. El resultado esperado del presente estudio se basa en brindar un mejor servicio al cliente y a su vez influir en la decisin de compra del pblico, de forma constante aunque no se encuentre el vendedor presente, proporcionando al cliente mayores niveles de presentacin, ambientacin, mobiliario junto con tcnicas de animacin en el punto de venta.

4. LIMITACIONES El trabajo de investigacin se realizar en POLMART S.A. ubicada en Jr. Callao 680 de la ciudad de Piura, pus solo se autoriz el estudio en ella, este estudio se llevar a cabo por espacio de 4 meses.

5. ANTECEDENTES Plan de marketing para la Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrobejo, Chvez Guilia Chiappe - Universidad de Piura - 2004 Resumen: Esta tesis tiene como objetivo general realizar un plan comercial para la universidad Catlica santo Toribio de Mogrobejo, a fin de que esta institucin pueda consolidar su posicionamiento alcanzado. Una vez que la empresa ha decidido en que segmentos de mercado entrar, deber decidir qu posiciones quiere ocupar en esos segmentos. La posicin de un producto en la forma en que los consumidores definen un producto con base a sus atributos importantes: el lugar que el producto ocupa en la mente de los consumidores, en relacin con los productos de la competencia. El posicionamiento implica implantar los beneficios distintivos y la diferenciacin de la

marca, en la mente de los consumidores.

Plan de Marketing para la apertura de una sucursal de la heladera HOLANDA de Cajamarca en la ciudad de Piura, Alvarado Chaparro Noelia Denisse, Quintana Requena Lorena Elizabeth - Universidad Nacional de Piura - 2010 Resumen: Esta tesis pone en prctica un plan de marketing donde se propone llegar a la fidelizacin de clientes y el posicionamiento de la marca y logotipo de la empresa, a travs de estrategias de marketing creativas e innovadoras, que son utilizadas por su principal competencia. Tambin propone objetivos estratgicos desde varios puntos de vista, como lo es la perspectiva financiera, de clientes, de procesos y aprendizaje.

Plan de Marketing para la empresa Vidriera y Negocios Generales Barba E.I.R.L Eva Julissa Barba Garca - Universidad Nacional de Piura - 2008 Resumen: Esta tesis presenta un plan de marketing, en donde se detalla la venta personal y promocin de ventas, donde tambin tratan el tema de merchandising, que es el tema principal de nuestra investigacin, aqu dicen que el merchandising es considerado como el movimiento de mercanca hacia el consumidor, que es una parte del marketing que engloba tcnicas comerciales que permiten presentar al comprador potencial en las mejores condiciones materiales y psicolgicos el producto o servicio que se quiere vender.

Anlisis y estrategias sobre la imagen y posicionamiento de la facultad de ciencias administrativas de la universidad nacional de Piura, lvarez Iparraguirre, Elizabeth Noem. - Universidad Nacional de Piura - 2003 Resumen: El concepto central de esta tesis es la imagen corporativa, que trata de una personalidad constituida por las organizaciones, esta comprende un sistema cultural o identidad conceptual de la institucin y la manifestacin visual o fsica, que es el rango ms visible de la empresa en el proceso de diferenciacin al entrar al mercado. La identidad visual es junto con los patrones de conducta la personalidad reconocible e la empresa, ya que en la actualidad la imagen es el recurso clave de cualquier organizacin, la percepcin que el mercado tiene sobre una organizacin resulta crucial para el crecimiento y desarrollo de ello.

Uso de la estrategia de marketing que permitan incrementar la participacin de

mercados de los negocios de ropa de la asociacin de propietarios comerciantes del mercado de telas Piura, Reyes Delgado Javier Gerardo, Valladares Jurez Leslie Gabriela - Universidad Csar Vallejo - Piura - 2009 Resumen: En esta tesis presentan algunas estrategias de marketing que logra crear una ventaja competitiva, que adems son de gran oportunidad. Algunas de estas estrategias pueden ser la promocin de nuevos productos, la venta cruzada, tareas de fidelizacin de clientes, below the line, merchandising y Joint Venture, con las cuales se pretende formar una cultura empresarial que vaya a la vanguardia y desarrollo en que van las grandes empresas.

Estrategias de marketing para mejorar los servicios del hotel los Portales Piura, Saldarriaga Cornejo Christian, Gutirrez Snchez Marcel - Universidad Csar Vallejo Piura 2009. Resumen: En esta tesis se pretende analizar los servicios brindados por el Hotel Los Portales, con el propsito de obtener clientes satisfechos, ya que es el que regresa y recomienda el lugar donde se hosped, a medida que se tenga un cliente ms leal tenemos un cliente satisfecho y por lo tanto aumentan los ingresos del Hotel. Estrategias del merchandising en el mercado de abastos de Ayacucho, Edwin Huaycha Conde - Universidad Nacional de San Cristbal de Huamanga 2005 Resumen: Este trabajo de investigacin va orientado a los pequeos y microempresarios ayacuchanos, en el cual se propone una mejora para su imagen, ya que por carecer de una cultura empresarial y una visn empresarial; no dan la mnima importancia a la aplicabilidad de un conjunto de tcnicas y herramientas netamente cientficos y tcnicos en la gestin empresarial. Se han elaborado estrategias de merchandising, que se estn usando con mayor frecuencia en los mercados comerciales

Marketing experiencial: importancia de lograr el contacto y relacionamiento con el cliente de SAGA FALABELLA. Tipos de Estrategias del Marketing en el Punto de Venta de las Tiendas por Departamento, Garca Chvez Kristel, Goray Tsuchiya Silvia, Pandolfi Mercado Patricia, Tejada Ocaa Shirley - Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas 2008. Resumen:

6. OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL

Disear un plan de merchandising que permita la fidelizacin de los clientes de la empresa POLOTEX en la ciudad de Piura.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS Determinar los condicionantes internos de la empresa que permitan elaborar el plan de merchandising.

Determinar el comportamiento de los clientes sobre la presentacin y exhibicin, para formular e implementar el plan de Merchandising. Proponer estrategias de Merchandising que permitan la fidelizacin de los clientes.

7. MARCO TEORICO I. MARKETING

1. MARKETING[1] Marketing: Es el conjunto de medios de venta utilizados para conquistar los mercados existentes. Es el conjunto de herramientas y mtodos de anlisis para descubrir la demanda de los productos y servicios. Es la forma de satisfacer las necesidades del consumidor, logrando los objetivos empresariales para mantener el liderazgo y la supervivencia en el mercado. Hace nfasis en los atributos del producto o servicio tales como sus caracteristicas fsicas, envase, precio, promocin, plaza y servicio. Sirve para ubicarse en el negocio ms rentable y definir la estrategia mediante la investigacin de las necesidades del cliente.

2. MERCHANDISING Y PROMOCIN [2] La promocin es la politica de marketing mas sana, pues se trata de conducir con ella a la necesidad imperiosa de comprar el producto o servicio, ni de cambiar la imagen corporativa o lograr una distribucin ms efectiva, sino sencillamente de dar algo ms al consumidor. Los objetivos de la promocin varan segn sus actores y se clasifican as.

Objetivos empresariales Estar al tanto de la competencia. Conseguir mayor liquidez a corto plazo. Liquidar un elevado stock de productos. Lograr mayores niveles ed productividad. Motivar al personal de ventas, ayudndo en sus pedidos.

Objetivos de mercadeo Acelerar el hbito de consumo de los productoss. Aumentar la frecuencia de consumo. Captar clientes indecisos. Introducir un nuevo producto o servicio. Incrementar la participacin de la marca en el mecado. Sugerir nuevas formas de uso del producto. Recuperar clientes perdidos.

Objetivos de distribucin Aumentar cobertura. Acelerar la rotacin de inventarios. Ampliar distribucin. Mejorar la imagen de la marca. Enriquecer la exhibicin en el punto de venta.

3. MERCHANDISING Y PUBLICIDAD[3] Cuando se une el merchandising con la publicidad lo que se hace es definir la forma en la que se va a comunicar de manera comprensiva el producto ofrecido para satisfacer las necesidades de un grupo de personas. Es decir, esta relacin es lo que permite dar a conocer la existencia del producto. Esta comunicacin en el punto de venta debe permitir dar a conocer el producto o servicio, explicar su ventajas, bondades y benficios, conseguir una imagen corporativa, posicionar el mismo punto de venta e iniciar una relacin de lealtad con el establecimiento y sus compaias participantes del merchandising. La comunicacin del merchandising puede efectuarse por los siguientes mtodos: a. Presentacin personal de las ventas Se hace a menudo acompaada de folletos, hojas de venta, portafolios, etc., con el proposito de hacer ms eficaz la vista o el contacto entre vendedor, producto o servicio y cliente. El material sirve de gua en la venta y ofrece un apoyo visual como mecanismo provocador en el momento de cierre del negocio.

b. Punto de compra o venta Mas de dos terceras partes de las decisiones reales de compra se hacen en el sitio donde estn los productos o servicios. En tal sentido, el merchandising es una herramiento til eb ese lugar porque incide en la decisin en la tienda. Algunos materiales pueden emplearse en punto de compra como factores de impacto sobre el comprador. c. Eventos Es la realizacin de acontecimientos o actividades especiales de la compaa en el que el mercado meta se hace presente atraves de convenciones, jornadas de ventas, eventos promocionales masivos, conciertos, fiestas, etc., y donde se despliega toda una labor de venta o por lo menos se elabora un listado de referidos para posterior visita o entrevista. La publicidad es considerada una comunicacin masiva, la promocin una comunicacin directa, el merchandising una comunicacin visual y las ventas una comunicacin personal. Lo que se pretende es que las empresas, mediante la capacitacin de su personal, establezcan un sistema de comunicacin integral en mercadeo.

II. ANTECEDENTES DEL MERCHANDISING

1. DEFINICIONES El trmino Merchandising, es el resultado de unir el sustantivo merchandise, que significa mercanca y el radical ing, que expresa la accin, es decir , la accin mediante la cual se pone el producto en poder del consumidor, Otras definiciones son: Es el conjunto de tcnicas basadas principalmente en la presentacin, la rotacin y la rentabilidad, comprendiendo un conjunto de acciones llevadas a cabo en el punto de venta destinadas aumentar la rentabilidad , colocando el producto en el lugar ,durante el tiempo , en la forma , al precio en la cantidad ms conveniente."[4] El merchandising constituye un conjunto de tcnicas para rentabilizar y gestionar al mximo el punto de venta; as pues, el punto de venta pasa a ser un elemento clave. Y dentro de l, lo que ms nos va a importar ser la exposicin de los productos en un establecimiento. A travs de la adopcin de la teora de Kepner se pretende lograr la optimizacin de los recursos.[5] El merchandising consiste en destacar la presencia del producto o servicio en el punto de venta, hacindolo ms visible, accesible y atractivo. No basta estar en el punto de venta, hay que conseguir una presencia destacada en el mismo, que incite a la compra. A menudo el merchandising va unido a la promocin de ventas.[6] En merchandising toda decisin deriva de un buen conocimiento del cliente. Por ser el objetivo del merchandising hacer rentable el establecimiento, y siendo necesario para ello vender satisfacciones al cliente, solo conociendo perfectamente a ste se pueden determinar los productos, servicios y satisfacciones que le hagan acudir al establecimiento.[7] El merchandising es la implantacin y el control necesario de la comercializacin de bienes y servicios en los lugares, en los momentos, con los precios y en las cantidades susceptibles de facilitar la consecucin de los objetivos de marketing de la empresa. American Marketing Association El merchandising es el conjunto de estudios y tcnicas de aplicacin puestos en prctica, de forma separada o conjunta, por distribuidores y fabricantes con miras a acrecentar la rentabilidad del punto de venta y la introduccin de los productos mediante un aportacin permanente del producto a las necesidades del mercado mediante la presentacin apropiada de las mercancas. Instituto de Merchandising de Chicago

El merchandising es el conjunto de tcnicas coordinadas entre fabricante y distribuidor, aplicadas en el punto de venta para motivar el acto de compra de la forma ms rentable para ambos y satisfacer las necesidades del consumidor. La Asociacin Espaola de Codificacin Comercial El merchandising es la parte del marketing que engloba las tcnicas comerciales que permiten presentar ante el posible comprador final el producto o servicio en las mejores condiciones materiales y psicolgicas. Academia Francesa de Ciencias

2. OBJETIVOS DEL MERCHANDISING a. Provocar mayor demanda del producto ya que ello significa mayor rotacin, mayor eficiencia, mayor frecuencia de compra.

b. Favorecer la eleccin de los establecimientos por parte de los clientes: esto se consigue a travs de la creacin de una imagen propia. Decidir o cambiar de preferencias en marca, calidad o precio respecto de decisiones previamente establecidas. c. Favorecer el acto de compra, respondiendo a las expectativas y necesidades de los clientes cuando stos se encuentran en el establecimiento, a travs de una adecuada presentacin tanto de los productos como de su entorno. 3. FUNCIONES[8] Cualquier gestin del merchandising debe responder a las preguntas Qu vender? (gestin del surtido) para poder satisfacer las necesidades y deseos de los clientes y consumidores; Dnde vender? (gestin del escenario) para vender la imagen de la tienda y generar un ambiente agradable de compra y Cmo presentar los productos? (gestin estratgica) para seducir a la venta o compra impulsiva. Para dar validez a Wellhoff y Masson (2005), quienes afirmaron que el merchandising es vender mejor, ms y con ms beneficio, se vern algunas funciones del merchandising como impulsador final de la accin de venta: Aumentar la rotacin de los productos en el punto de venta. Atender con mayor calidad al cliente. Crear un ambiente agradable para la venta. Dar vida al producto en los sitios de venta. Distribuir la superficie de venta. Identificar las necesidades internas de capacitacin en marketing Impulsar el acto de compra en el punto de venta. Incrementar el posicionamiento de la organizacin. Fomentar el trfico de pblico en el establecimiento comercial. Mejorar la exposicin cualitativa de los productos.

 Organizar las promociones en el punto de venta. Optimizar los espacios disponibles en el lineal. Potenciar y rentabilizar los espacios de venta Servir como canal de comunicacin de estrategia corporativa.

4. CLASIFICACIN DEL MERCHANDISING[9]

a. MERCHANDISING DE PRESENTACIN / VISUAL Se puede definir como la manera de presentar los artculos y la tienda de modo que el acto de compra sea lo ms fcil para el cliente y lo ms rentable posible para el comerciante, tanto respecto al nmero de unidades vendidas como al margen de beneficio por unidad de producto. Tambin se puede denominar merchandising visual: todo lo que se ve, se vende; todo lo que se coge, se compra; es decir, lo que tambin llamamos compra por impulso. Segn Palomares Ricardo El merchandising visual cumple tres objetivos, transmitir la imagen de lo que es y lo que vende la tienda, generar un flujo de circulacin de clientes dirigido y provocar ventas por impulso. Las tcnicas desarrolladas por este tipo de merchandising tienen la finalidad de presentar los productos en las mejores condiciones visuales y de accesibilidad con el fin de materializar la venta, apelando a todo lo que pueda hacerlos ms atractivos y persuasivos, en definitiva, hacerlos ms vendedores. Los componentes del merchandising visual son: diseo del envase del producto o packaging, diseo de la arquitectura exterior e interior del establecimiento, presentacin del nmero adecuado de facings, tipos y formas de implantacin y exposicin de los productos en el lineal desarrollado, as como de la publicidad en el lugar de venta (P.L.V). El merchandising de presentacin es el que favorece las compras por impulso o compras no previstas. En definitiva, pretende guiar al consumidor e influir en su comportamiento a la hora de la comprar. Este tipo de merchandising se fundamenta en: El producto adecuado. La cantidad adecuada. El lugar adecuado. La forma adecuada. b. MERCHANDISING DE GESTIN Consiste, como su nombre indica, en gestionar el espacio para obtener el mximo rendimiento. Trata de optimizar el espacio determinando su tamao, las distintas familias, marcas y artculos que los forman, teniendo en cuenta la rotacin de los productos, el rendimiento por metro cuadrado de la superficie de venta, el rendimiento por metro de lineal, etc.

El merchandising de gestin se basa en la recogida y anlisis constante de informacin, principalmente generada en el propio establecimiento. Es aquel que apoya las decisiones en cuatro reas fundamentales que son: Estudio de mercado.-a travs de un anlisis de mercado se pretende segmentar a los grupos de clientes existentes, es decir aquellos que la empresa va satisfacer. Tambin se analiza la competencia existente para poder diferenciarse y ser realmente una oferta atractiva que perdure en el mercado. Gestin del espacio disponible para la venta de productos.- tiene como objetivo el anlisis del espacio lineal, para poder optimizarlo de la mejor forma posible. Para ello se utiliza tcnicas de rotacin, rentabilidad y beneficio, con la finalidad de establecer ratios comparativos.

Gestin del Surtido.- tiene como fin seleccionar una determinada gama o variedad de producto para satisfacer a un determinado segmento de clientes. Para ello se tendr que disear una poltica de surtido teniendo en cuenta rentabilidad, la rotacin y el espacio disponible, as como, la necesidad y el deseo del cliente. Tcnicas de comunicacin en el punto de venta.- el objetivo de la comunicacin desde el punto de vista del distribuidor es dar a conocer la tienda, las ventajas que ofrece, conseguir una imagen y posicionamiento, dar conocer los productos que vende. Y por parte del fabricante el objetivo de comunicacin es posicionar el producto en determinados establecimientos dependiendo de su imagen y posicionamiento, disear el producto de forma que pueda venderse por s solo, diferenciar el producto de sus competidores, promocionar sus productos, alcanzar objetivos de ventas.

c. MERCHANDISING DE SEDUCCIN

Consiste en la denominada tienda espectculo, y pasa por la concepcin del mobiliario especfico, la decoracin, la informacin, etc., con el objetivo de dar un aspecto seductor al punto de venta y a la tienda, para promover la imagen del propio distribuidor.

Es necesario crear un ambiente agradable en el comercio, ya que ayuda a la venta visual presentando una tienda bien decorada y bien iluminada. Se debe estudiar el nivel de claridad conveniente en funcin de los productos, de su presentacin y de la decoracin en general. Es un hecho comprobado que los consumidores acuden ms a las zonas ms iluminadas, pues una claridad elevada aumenta la rapidez de la percepcin visual, permitiendo a los compradores reaccionar ms rpidamente y circular con mayor comodidad.

 En la investigacin del proyecto, se tomarn las tres clases del merchandising, ya que cada una de ellas influye independientemente en la fidelizacin de los clientes, tanto el merchandising visual, de gestin y de seduccin aportan informacin importante para llegar a cumplir el objetivo principal de las empresas, fidelizar a los clientes.

5. LAS 7 B DEL MERCHANDISING [10] Es importante que la empresa conozca las bondades del merchandising, agrupadas en 7Bs |7 | | | |Buena limpieza del establecimiento | | |Buena colocacin de los productos | | |Buena poltica de precios | | |Buena garanta de los artculos | | |Buena decoracin del punto de venta | | |Buena atencin al cliente | | |Buena calidad de productos. |

III. MERCHANDISING Y FIDELIZACIN DE CLIENTES

1. DEFINICIN DEL CLIENTE

Vivimos en una economa en la que se considera que el cliente es el rey[11]

Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador

potencial o real de los productos o servicios" [12]

Segn The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)" [13]

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la poblacin ms importante de la compaa.[14]

En el libro "Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer" [15]

Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

2. ESTILOS DE VIDA. Formas de ser, tener, querer y actuar compartidas por un grupo significativo de personas.[16] El Estilo de Vida, sera aqul patrn ms o menos consistente de comportamiento que caracteriza al individuo en su forma de ser y expresarse, pero su concepto engloba no slo elementos psicolgicos sino tambin comportamientos y caractersticas externas, los cuales son determinados y a su vez determinan la manera de ser y actuar futura de un individuo.

El EV determina cmo se gasta, qu tanta importancia se le asigna al dinero, la orientacin al ahorro o gasto, las eleccionesracionales o emocionales, la tendencia a la bsqueda de informacin, etc.

3. TIPOS DE CONSUMIDORES Los afortunados (6%): Hombres y mujeres , pertenicientes al NSE A/B/C, no les gusta comprar compulsivamente, son compradores racionales al momento d decidir. El precio es indicadorde calidad y la marca es un smbolo de diferenciacin y depertenencia.

Los progresistas (23%): Son hombres de carcter activo, se encuentran en los NSE B/C/D/E y suelen informarse bien y no son fcilmente influenciables. Son modernos en su consumo pero muy racionales, al momentode decidir la compra, analizan bien el costo/beneficio.

Las modernas (23%): Mujeres de carcter pujante y trabajador, su nivel de ingreso no es alto, pertenecen a los NSE B/C/D/E. Les gusta verse bien por lo que suelen maquillarse y vestirse a lamoda. Dan gran importancia a la calidad de lo que adquieren y ensegundo lugar consideran importante el precio.

Los adaptados (16%): Hombres menos ambiciosos, su nivel de ingresos es variado. Es el segmento ms interesadoen ahorrar y en educarse. Se encuentran en todos los NSE y son tradicionales en su consumo.

Los conservadores (20%): Mujeres pacficas y calmadas, se encuentran en todos los NSE y son ahorrativas, se proyectan y trazan planes. Son tradicionales en su consumo, no suelen adquirir productos demarca ni artculos de lujo. Lo ms importante para ellas es el precio y en segundo lugar, la calidad de los productos que adquiere.

Los modestos (12%): Conformado por hombres y mujeres, estn presentes en los NSE C/D/E. Son tradicionales en su consumo, tienen menos preferencias por comprar productos de marca.

4. DEFINICIN DE FIDELIZACIN EN EL MARKETING.

Entendemos por fidelizacin el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes ms rentables de la empresa, obteniendo una alta participacin en sus compras.

La fidelizacin, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de slidos vnculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

Un cliente leal es aquel que de manera consistente y repititiva compra una y otra vez nuestros productos o servicios[17]

Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratgico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atencin a la satisfaccin del consumidor y al proceso post-compra. El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayora de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categora de productos por parte de un cliente.

5. FACTORES FUNDAMENTALES DE LA FIDELIZACIN

La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente: La satisfaccin del cliente. Es la satisfaccin del cliente con el servicio, el que lo mantendr como cliente durante aos. Las barreras de salida. Los costes de cambiar de marca pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estn satisfechos y desearan cambiarse. Aunque no est muy satisfecho si cambiar de marca tiene un coste ya sea monetario, psicolgico o de tiempo puede mantenerse fiel aunque de modo forzado. El valor percibido de las ofertas de la competencia. La evaluacin de nuestro servicio, el cliente lo realiza comparndolo con su valoracin del servicio ofrecido por los competidores.

6. HERRAMIENTAS DE FIDELIZACIN DE CLIENTES [18] Son tcnicas utilizadas en las empresas para captar, mantener o retener clientes, se genera una cantidad incierta de ellas, sin embargo existen algunas que logran el objetivo de consolidar al cliente con la empresa, entre ellas estn; la gestin eficaz de los procesos internos, la gestin efectiva de ventas, valor de marca, mercadeo directo, producto en el punto de venta y mercadeo de colores. Otros elementos que se pueden considerar implcitos en la empresa son; productos de calidad, buen trato y servicio al cliente, instalaciones adecuadas y seguridad. La gestin eficaz de los procesos internos Para lograr la satisfaccin de cliente es necesario considerar procesos internos como: Capacitacin de los vendedores, informacin de los productos y servicios, comunicacin efectiva entre los diferentes departamentos, objetivos claros y definidos, utilizacin de tecnologas para almacenar los datos de la empresa y maximizar la tarea de todos los colaboradores. Una atencin eficaz a los clientes y una preocupacin por satisfacerle, hace que el cliente se sienta valorado, lo que fomenta lealtad hacia la empresa para compras futuras y genera actitud de fidelizacin.

La gestin efectiva de ventas Las ventas de productos o servicios, tanto en sus diferentes forma semi elaborados o terminados tienen factores claves en el xito de la venta, las cuales consta de tres etapas: Antes de la venta (donde el equipo de ventas debe prepararse para las acciones de comercializacin), Durante la venta (donde el personal debe tener conocimiento acerca del producto comercializado), y, Despus de la venta (busca recabar opiniones y comentarios de la experiencia acerca del producto o servicio). El personal debe poseer una actitud positiva y que sea perceptible, esto atrae a las

personas. Segn Olamendi (2005), parte del xito en las ventas es tener una buena actitud metal positiva que se convertir en una virtud de los vendedores.

Valor de marca Segn AMA (American Marketing Association), marca es la denominacin para identificar productos y servicios de una empresa, y que los diferencia de los dems competidores. Su importancia como herramienta estratgica es su valor de contenido de ideas o sentimientos en torno a elementos de la empresa, su cultura organizacional, su estructura funcional o la dinmica de valores empresariales. Transmite y engloba un concepto empresarial y de negocios de fcil comprensin por parte de los consumidores. La marca es identificar productos y servicios, construye identidad y personalidad empresarial; crea una identidad semntica con rasgos de la empresa fcil de identificar por los clientes, un punto focal de la accin publicitaria y un recurso de referencia para el sistema de gestin, comercial y administrativo.

Mercadeo directo Esta forma de comercializacin de productos, se caracteriza por fomentar la fidelidad de los clientes a travs de un sistema interactivo, se basa en la utilizacin de medios de comunicacin para obtener respuestas medibles de una audiencia meta. Entre sus objetivos se encuentra hacer que el cliente se acerque a la empresa, al utilizar tcnicas como el envo de informacin promocional o publicitaria a travs del correo fsico, correo electrnico, telemercadeo, envo masivo de faxes; se caracterizan por enviarse de manera personalizada, lo que indica su extraccin de bases de datos ya existentes, para tener la oportunidad de interactuar de una manera menos superficial con quien les recibe.

Producto en el punto de venta Respecto del punto de venta, el mercadeo tiene la particularidad de aumentar la rentabilidad; a travs de una presentacin activa de los productos, se puede tener una mayor influencia en los procesos de compra, los mecanismos que hacen ms atractivo un producto o servicio se utilizan bajo esta metodologa. El producto en el punto de venta se considera desde la perspectiva del fabricante, trata de maximizar las actividades mercadolgicas sobre los bienes que produce, y la del miembro del canal, para aumentar la rentabilidad de la empresa.

Entre las principales herramientas del punto de venta se encuentra la ubicacin preferente de producto, que relaciona al producto con los puntos dentro de la distribucin fsica de las plazas de venta, aumentan las posibilidades de ser adquirido por el consumidor; tiene una estrecha relacin con la ubicacin de productos complementarios en forma adyacente o cercana. En las herramientas se encuentran los bloques y exposiciones masivas de productos, lo que provoca una sensacin de abundancia y un efecto positivo sobre la compra. Las cubetas o contenedores de producto en forma abierta, hasta con un efecto aleatorio de su ubicacin, que permitan potenciar la sensacin de oferta.

IV. MERCHANDISING Y SU PRCTICA.

1. EL MERCHANDISING MIX Para entender de forma fcil la mezcla de merchandising, es decir, todos los factores que inciden en el punto de venta, recuerde la ltima vez que entro a un establecimiento comercial, con la intencin seria y definida de comprar una cosa, y evidentemente sali comprando una serie de productos que jams haba imaginado comprar. [19] Hoy las condiciones en el ambiente han cambiado, de la misma forma el consumidor ha cambiado sus hbitos de consumo y su forma de comprar, adems de la gran competencia que aumenta da a da. Por ello se le ha dado especial importancia a captar al pblico en los momentos de la verdad o cuando estn viviendo la experiencia de la compra El merchandising a su vez se vale de herramientas para atraer al consumidor y comunicarle la personalidad de la marca, motivar la venta por medio de mensajes, construir relaciones a largo plazo, agregar valor a la experiencia de compra, etc. En el merchandising tambin se considera un mix, a partir del cual se trabajan los objetivos. Este mix de merchandising es: a. Productos/marcas: Estos elementos son los principales en el merchandising, aqu se toman decisiones relacionadas con el producto, como cual debe ser el adecuado para el tipo de consumidor que visita el establecimiento y la imagen adecuada que debe dar el producto a ese consumidor. Los colores de los productos deben ser armnicos, de tal forma que atraigan por su contraste y favorezcan el acto de compra.

a. El establecimiento: Debe ser el adecuado para el cliente, por lo tanto debe considerar: El recorrido del cliente, la velocidad de circulacin y la forma que el cliente hace el circuito dentro del establecimiento, para realizar sus compras; adems de otros elementos como la msica, los aromas, la informacin sobre los productos y de los productos, las secciones, gndolas, etc.

b. El surtido: Se hace nfasis en las referencias que se ofrece a la clientela, teniendo en cuenta el segmento al que se dirige el establecimiento, aqu el esfuerzo se concentra en las lneas de productos y en el surtido.

c. Los precios: Considerar al grupo objetivo o consumidores de los productos para estipular los precios de acuerdo a ellos y sus necesidades.

d. Comunicaciones: En este aspecto interviene la publicidad promocional y la permanente, la cual debe ir acorde con los objetivos de marca. Adems del personal que atiende el punto de compra; como son los vendedores, impulsadoras y mercadistas, entre otros, los cuales ayudan al cliente a preferir un producto por encima de otro y a lograr una fidelidad con el establecimiento, en la medida en que la atencin y la disposicin sea la mejor y se comunique de forma asertiva los beneficios del producto. En definitiva lo primero que se debe tener en cuenta en el punto de compra es al cliente y entender que el establecimiento se enfrenta con consumidores con nuevos rasgos y conductas, por lo tanto se trata de estimularlo para que siga comprando y ofrecerle algo ms que un producto a bajo precio.

2. EL ESCENARIO DEL MERCHANDISING 2.1. LA PERSONALIDAD DEL MERCHANDISING[20] El escenario del merchandising es el lugar donde se acelera la venta, por tanto debe contener las CINCO A de la personalidad de un establecimiento comercial, agrupadas en: Aviso Acceso

 Armario Atencin Animacin Todas estas variables bien manejadas, conllevan a vender ms y a que tanto los colaboradores como los clientes se sientan ms satisfechos. 2.1.1. PERSONALIDAD EXTERIOR (IMAGEN CORPORATIVA) La imagen corporativa es el resultado de la interaccin de todas las experiencias, impresiones, creencias, sentimientos, aprendizajes y conocimientos que el pblico asocia con respecto a una empresa y que estn representados en ideas relacionadas con: atencin al clientes, confiablidad, honestidad, precios justos, precios frescos, ambiente familiar, garanta, facilidad de acceso, instalaciones bonitas y todo lo que se conoce como POINT OF SALE (P.O.S)

AVISO DEL ESCENARIO. ste debe ser un elemento diferenciador de la competencia y estar acorde con la poca. Es a su vez un factor distintivo y orientador que impulsa a los consumidores a entrar a local y facilita el acceso del pblico visitante. El aviso o fachada es la cara del negocio, debe incluir el nombre de la tienda y mostrar una limpieza total; recuerde que todo entra por lo ojos. El aviso es un representante de la identidad visual de una empresa o negocio y debe estar integrado en relacin directa con el smbolo (marca visual que identifica a la organizacin), el logotipo (nombre en iniciales o deletreado), el color (asociado con los objetivos y funcin distintiva), tipografa (estilo propio de su papelera), la sealctica (forma personalizada de sistemas de sealizacin externa e interna, y el nombre (referencia nica de reconocimiento en el mercado)

ACCESO AL ESCENARIO Un aspecto trascendental para el xito de un establecimiento es la accesibilidad o la forma de llegar a ingresar al mismo y debe fomentar la consecucin de la mayor cantidad de visitas posibles. Se tiene la accesibilidad fsica, referida a la cercana al parqueadero, la facilidad de transitar libremente, la seguridad externa e interna, espacio para control, la iluminacin, los productos y el mobiliario que se ve desde la entrada.

 ARMARIOS DE ESCENARIO Al igual que el aviso y el acceso, los armarios o escaparates deben ser un aspecto diferenciador de la competencia y debe dar muestra de la personalidad del establecimiento, as como ayudar al ingreso de clientes a la tienda, llamar la atencin, fidelizar al cliente, atraer compradores y, claro, ayudar a vender. Por ende, debe estar en afinidad con el mensaje que se quiere posicionar del local en cuanto a exclusividades, diseo, selectividad o precio.

2.1.2. PERSONALIDAD INTERIOR (IDENTIDAD CORPORATIVA)[21] Todo lo que la alta gerencia hace para que sus colaboradores sean competentes y tengan en mente la hora de actuar dentro de la empresa y el punto de venta como parte del clima y cultura organizacional es lo que aqu llamamos venta como parte del clima y cultura organizacional es lo que aqu llamamos identidad corporativa. Es decir, los elementos que sirven de unin al grupo de trabajo para que trabajen en equipo y logren mejores resultados. ATENCIN AL CLIENTE EN EL ESCENARIO Las organizaciones han cambiado la mentalidad de vender solo con base en resultados por la de vender a partir de la atencin al cliente. De ah que la diferencia era del servicio sea el recurso humano: es el individuo quien presta el servicio y lo hace extensivo a la clientela, pues la tecnologa se adquiere ms rpido que la modificacin de la actitud del personal que atiende en el local al consumidor o cliente. Algunas de las necesidades del cliente en el punto de venta son: Necesidad de ser comprendido Necesidad de ser bien recibido Necesidad de sentirse importante Necesidad de comodidad Entonces, la atencin al cliente ms que una actividad, es una actitud; no es un programa, es un compromiso de todo dentro de la organizacin. Es la actitud hacia el cliente expresada en acciones que ayudan a satisfacer sus intereses, expectativas y precepciones para lograr su fidelidad. La diferencia no est en el producto; esta en la gente. El servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan

poderoso como los descuentos, publicidad o venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente siete veces ms caro que mantener uno

ANIMACIN DEL ESCENARIO Se considera la animacin como la sinergia entre la identificacin de las zonas, la ubicacin de mobiliario, el diseo de los pasillos, la organizacin del surtido y las estrategias de exhibicin, que constituyen factores impulsores de la compra y aumentan la permanencia del comprador dentro del punto de venta. El punto de venta es el sitio en donde terminan todos lo planes, estrategias, programas, proyectos, tcticas, actividades, tareas, etc. de mercadeo y es a su vez el lugar clave y definitivo para los productos y servicios, porque all se encuentran esperando el veredicto del consumidor, cliente, usuario, beneficiario, quien determina su se sigue o no en la lucha por el posicionamiento en el mercado. Si el mercadeo es una guerra de guerrillas como lo afirma Trout (1995), entonces el punto de venta es el campo de batalla donde se libra la ms intensa lucha por lograr la lealtad de los consumidores mediante el uso de armas como la presentacin, la rotacin, y el beneficio para el comprador.

2. MATERIAL P.O.P[22] Lo que se denomina material P.O.P es el conjunto de todos aquellos elementos usados en el PINT OF PURCHASE (Punto de compra) como factores publicitarios empujadores que incitan a la adquisicin de los productos exhibidos en el local. Por algo las empresas se destinan entre el 6 y 10% de su presupuesto de mercado y publicidad. Actualmente tambin es utilizado en bancos, corporaciones, universidades, hospitales, teatros, oficinas estatales, etc. Este material regularmente lo componen: afiches, audiovisuales, habladores, cenefas, mviles, colgantes, mesones demostradores, estanteras de demostracin, banners, carteles, exhibidores electrnicos, mstiles, indicadores de precios, seales especiales, extensibles de estantera, calcomanas, islas, pilas, cabeceras de gndola, degustaciones. Deben ser colocados y gestionados muy cerca de los productos para optimizar su papel. Son llamados vendedores silenciosos porque informan, presentan y en ocasiones cierran negocios, pues inciden el 65 % de las compras impulsivas y el 20% de las premeditadas. Aqu juega un papel muy importante la creatividad de los actores del merchandising, el

presupuesto, y la oportunidad para inventar, innovar, adaptar cualquier cantidad de material que permita lograr maximizar el espacio asignado a los productos. Toda exhibicin debe considerar la visibilidad, oportunidad, cantidad, magnitud, comunicabilidad, impulsividad, estabilidad, maniobrabilidad, pulcritud, creatividad.

3. MATRIZ DE GESTIN DEL MERCHANDISING[23] Ahora los empresarios pueden construir la matriz de gestin del merchandising basada en la rentabilidad del producto y el volumen de ventas, para establecer los productos campeones, los productos flojos y los productos expectantes. Los productos campeones se deben promover y sus lneas se deben expandir y favorecer con el espacio para incrementar al mximo su rentabilidad. Los productos expectantes se deben unir a los ganadores con promociones dinmicas y agresivas y darles buen espacio. A los productos flojos se les va achicando el espacio hasta sacarlos del mercado si su rentabilidad es nula.

Recuerde que en el merchandisisng no se deben ni se pueden disear estrategias ni polticas generales. Por eso, para cada punto de venta es aconsejable hacer la clasificacin por secciones, determinar los espacios de los productos, definicin del mobiliario y material de exhibicin, sistema de marcaje y acordar la forma de infromar a la clientela y mantener excelentes relaciones pblicas con los encargados de designar los puntos de exhibicin.

V. PLAN DE MERCHANDISING

1. ESQUEMA DE LA PROPUESTA DE UN PLAN DE MERCHANDISING.

2. ESTRATEGIAS DEL MERCHANDISING. La estrategia de merchandising debe estar ligada al plan de mercadeo institucional y debe incluir como mnimo: objetivos (ubicacin, espacio, rentabilidad, etc.), argumentos de venta (frases motivadoras extraidas de la publicidad), conocimiento del producto benficiado (marca, posicionamiento, composicin, sabores, colores, empaques, tamaos), tipos de herramientas (exhibiciones adicionales, material P.O.P), zonas geogrficas, duracin de los eventos promocionales, identificacin de los negocio (grandes superficies, autoservicios, tiendas tradicionales, etc.), localizacin de espacios, instrumentos de comunicacin y promocin, tipo de exhibicin, evaluacin y seguimiento. 1. Estrategia de Exhibicin:

8. MARCO CONCEPTUAL Merchandising: Es el conjunto de tcnicas encaminadas a poner los productos a disposicin del consumidor, obteniendo una rentabilidad a la inversin hecha en el establecimiento.

 Material P.O.P.: (Point of Purchase) literalmente, punto de venta en ingls, corresponde a todos los implementos destinados a promocionar una empresa, que se entregan como regalos a los clientes.

P.L.V.: Engloba expositores, carteles y otros elementos que sean portadores de un mensaje publicitario y estn colocados en un punto de venta.

Point of sale P.O.S.: Es el espacio fsico donde se ofrecen bienes econmicos (servicios o mercancas) para su venta al pblico. Tambin se conoce como local comercial, tienda o comercio.

III. METODOLOGA 1. TIPO DE ESTUDIO El tipo de estudio utilizado en la investigacin ser de acuerdo al nivel de profundidad descriptiva y del tipo correlacional.

2. DISEO DE ESTUDIO Mi investigacin ser del corte transversal, ya que la investigacin se desarrollar en un lapso de tiempo definido.

3. HIPTESIS

La formulacin del plan de merchandising tender a la fidelizacin de los clientes de la empresa Polotex en la ciudad de Piura. 1. FORMULACIN DE LAS HIPTESIS ESPECFICAS Las Capacidades internas de la empresa POLOTEX son favorables, lo que posibilitan la formulacin de un plan de merchandising.

El comportamiento del cliente sobre la presentacin y exhibicin de los productos es de vital importancia para la propuesta de nuestro plan de merchandising.

La estrategias en el punto de venta, sern de vital importancia para la seduccin del cliente.

4. VARIABLES VARIABLE INDEPENDIENTE: Mercandising. VARIABLE DEPENDIENTE: Fidelizacin de clientes.

5. INDICADORES

Merchandising:

o Atencin al cliente. o Animacin

o El surtido o Publicidad en el punto de venta.

Fidelizacin del cliente:

o Ventas o Satisfaccin del cliente o Recompra o Quejas y devoluciones.

6. POBLACIN http://webinei.inei.gob.pe:8080/SIRTOD/inicio.html#app=8d5c&5415selectedIndex=1&61dd-selectedIndex=1 Revisar la poblacin N = 1 799 607

7. MTODO DE INVESTIGACIN El mtodo de investigacin es MIXTA, ya que combina la investigacin cuantitativa con la cualitativa. Ya que la fidelizacin del cliente se puede medir en diferentes trminos, puede ser en forma numrica, revisando la cantidad que compra determinado usuario, o cualitativa porque esa fidelizacin se puede determinar mediante la observacin, diagnosticando el numero de veces que ha ingresado un cliente a la tienda. 8. TCNICAS Y PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS. Las tcnicas de recoleccin de datos sern las encuestas, y los focus group, donde se determinar el nivel de aceptacin del plan de merchandising aplicado en la tienda, y el nivel de fidelizacin y satisfaccin que este plan tiene en los clientes. 9. MTODO DE ANLISIS DE DATOS.

El anlisis de los datos cuantitativos sern desarrollados en el programa de analisis del SPSS

IV. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO 1. RECURSOS Y PRESUPUESTO. 2. FINANCIAMIENTO 3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 4. ESQUEMA TENTATIVO DE INFORME FINAL V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS VI. ANEXOS

----------------------[1] Prieto Herrera Jorge, Merchandising, Seduccin en el punto de venta 2010 pg. 6-7 [2] Prieto Herrera Jorge, Merchandising, Seduccin en el punto de venta 2010 pg.24 - 25 [3] Prieto Herrera Jorge, Merchandising, Seduccin en el punto de venta 2010 pg. 8-9 [4] Salas A.Z. Merchandising, alta direccin, volumen. 136, 1997, pg. 44 [5] Enrique Carlos Dez de Castro, Francisco Javier Landa Bercebal; Merchandising. Teora, prctica 1996, pg. 41-43 [6] Rafael Ordozgoiti de la Rica e Ignacio Prez Jimnez, Imagen de marca, Esic Editorial, 2003-pg. 118 -119. [7] J. Saint Cricq , O. Bruel Merchandising ; Ediciones Pirmide S.A. , 1975, pg. 26 [8] Prieto Herrera Jorge, Merchandising, Seduccin en el punto de venta 2010 pg. 49 -50 [9] Palomares, Ricardo Merchandising. Teora, prctica y estrategia Gestin, 2000, pg. 36- 37 [10] Prieto Herrera Jorge, Merchandising, Seduccin en el punto de venta 2010 pg. 58 [11] Kotler Philip, Pearson Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z Educacin S.A., 2003, Pgs. 8 y 9 [12] American Marketing Association (A.M.A.) [13] The Chartered Institute of Marketing (CIM), Seccin: Marketing. [14] Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Edicin 1999, Pg. 54 [15] Barquero Jos Daniel, Rodrguez de Llauder Carlos, Barquero Mario y Huertas

Fernando, McGraw-Hill Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?, Segunda Edicin, Interamericana de Espaa, 2007, Pg. 1. [16] Dr. Rolando Arellano Cueva. Arellanos Marketing [17] Alcaide, Juan Carlos Fidelizacin de clientes Madrid 2010 [18] Lamas lvarez, Dennis Eduardo Fidelizacin de clientes a travs del marketing de experiencias Universidad Panamericana ,Guatemala -2010 [19] Prieto Herrera Jorge, Merchandising, Seduccin en el punto de venta 2010 [20] Prieto Herrera Jorge, Merchandising, Seduccin en el punto de venta 2010 pg. 66 -69 [21] Prieto Herrera Jorge, Merchandising, Seduccin en el punto de venta 2010 pg. 70 71- 72 [22] Prieto Herrera Jorge, Merchandising, Seduccin en el punto de venta 2010 pg. 105 - 106 [23] Prieto Herrera Jorge, Merchandising, Seduccin en el punto de venta 2010 pg. 108

----------------------ALTO

BAJO

ALTO

Productos Expectantes

Productos Expectantes

Productos Campeones

Productos Flojos

VOLUMEN DE VENTAS

RENTABILIDAD DEL PRODUCTO

Fuente: Propuesta de un plan de merchandising para incrementar las ventas de la categora de confituras San salvador.

RETROALIMENTACIN

ETAPA 1: Generalidades del plan de merchandising. 1. FODA 2. Definicin del plan 3. Definicin de las polticas del plan

ETAPA 4: Evaluacin y control de las estrategias de merchandising.

ETAPA 3: Definicin de recursos para implementar las estrategias de merchandising.

ETAPA 2: Diseo de estrategias a usar para implementar el plan de merchandising. 1. Estrategia de exhibicin. 2. Estrategia de promocin. 3. Estrategia del material en el punto de venta.