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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE Actividad- Medicin

del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word. 1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. SOS EMPLEADOS Suministro de Personal Temporal en Misin Especfica SOS EmpleadosS.O.S. Empleados S.A. es una compaa con cobertura nacional y 30 aos de experiencia en la seleccin, contratacin y control de personal temporal en misiones especficas. Como aliado estratgico brinda apoyo y servicios con altos niveles de calidad a todas aquellas empresas e instituciones, que buscan optimizar sus procesos de desarrollo organizacional, gerencial y de entrenamiento. Buscamos siempre el perfil adecuado del talento humano que agregue valor en cada empresa, ajustados a la ley 50 de 1990

Nos esforzamos cada da en promover el personal Idneo y calificado participando en el crecimiento y desarrollo del mismo buscando siempre el bienestar laboral, social de todo el grupo de talento humano que nos acompaa. El uso de personal temporal en misin disminuye costos, flexibiliza la contratacin, genera mayor productividad y disminuye los riesgos laborales. Valor agregado para nuestros clientes: Perfiles ajustados a la cultura de cada empresa. Tiempos adecuados de respuesta. Aplicacin de batera de pruebas adecuada a cada perfil profesional. Optimizacin de procesos. Eliminacin de procesos operativos. Controles administrativos.

MISION: Desarrollar la Salud Ocupacional en SOS EMPLEADOS., utilizando los elementos tcnicos y tecnolgicos disponibles como fomento para la capacitacin continua de su personal y el control de los factores de riesgo en el campo laboral con el objetivo de minimizar y reducir los accidentes de trabajo y las enfermedades laborales que puedan ser agravadas por el trabajo, con la participacin y el compromiso de la Gerencia y los empleados VISION: , tiene proyectado con apoyo de la gerencia, fortalecerse con el programa de Salud Laboral que le permitir apoyar los procesos de la compaa en cuanto a minimizacin de riesgos y encadenado con los sistemas de gestin que se puedan implementar, brindando una mejor calidad de vida y trabajo seguro a toda la compaa. 1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

S.O.S. Empleados S.A. Suministro de Personal Temporal en Misin Especfica Nuestro Servicio de Intermediacin Laboral incluye Seleccin de Personal Levantamiento del Perfil Bsqueda Reclutamiento de profesionales Revisin de Hojas de Vida Pruebas Psicotcnicas Entrevista Verificacin de referencias Informe Presentacin de candidatos Seguimiento retroalimentacin del cliente Carta de respuesta. Contratacin y Administracin del Personal Planes de Bienestar y Salud Ocupacional

Producto(s) o Servicio(s):

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

1. Cunto tiempo lleva utilizando nuestros servicios? Ms de 1 mes De 1 a 3 meses De 3 a 6 mese Entre 6 y 1 ao Ms de 3 aos 2. Cmo conoci a SOS? Internet Prensa o revista Amigos, colegas o contactos Otros 3. Ha recomendado usted SOS a otras personas? Si No 4. Los servicios que le ofrecemos los considera:

Buenos Regulares Malos 5. Cmo califica su nivel de satisfaccin con respecto a nuestros servicios prestados? Excelente Bueno Regular Malo Gracias por su tiempo prestado, sus respuestas nos sern muy tiles. 1. Cunto tiempo lleva utilizando nuestros servicios? Criterio % De personas N De personas Ms de 1 mes 5% 5 De 1 a 3 meses 10% 10 De 3 a 6 meses 10% 10 De 6 meses a 1 ao 15% 15 Ms de 3 aos 60% 60

2. Como conoci a SOS Criterio % De personas N De personas Internet 20% 20 Prensa 35% 35

Amigos 30% 30 Otros 15% 0

3. Ha recomendado usted SOS a otras personas? Si No Criterio % De personas N De personas Si 95% 95 No 5% 5

4. Los servicios que le ofrecemos los considera: Buenos Regulares Malos Criterio % De personas N De personas Buenos 85% 85 Regulares 10% 10 Malos 5% 5

5. Cmo califica su nivel de satisfaccin con respecto a nuestros servicios prestados? Excelente Bueno Regular

Malo Criterio % De personas N De personas Excelente 75% 85 Bueno 15% 15 Regulares 5% 5 Malos 5% 5 NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes. Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla: de Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimient o a las necesidades y expectativas ? *Proporciona r recursos que conlleven a solucionar los imprevistos. *Incursionar en nuevos

Tipo Cliente

Interno: DUEOS, EMPLEADOS

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La comunicaci n: Se trata de transmitir con claridad y precisin lo que los propietarios

Los empleados estn siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo

esperan que necesita (no mercados el empleado cuando la nivel haga. empresa lo nacional. considera conveniente) *Falta . mejorar aun * La ms la empresa da respuesta al mecanismos cliente ante que le cualquier permiten imprevisto conocer con que suela precisin las suceder, un necesidades, Plan B. deseos y *Identificaci expectativas n de nuevos de los clientes clientes, sus cambios y tendencias y sus problemas y aspiraciones , usando un lenguaje afn, prximo y llano, que genera vinculacione s emocionales en los diferentes segmentos. Externo 60 Capacidad: Debera trabajarse en las diferentes *Los empleados poseen la habilidades y

*Capacitar a los trabajadores de la compaa

reas que necesita todo empleado que presta un servicio: formacin tcnica, formacin sobre tcnicas de relaciones interpersona les, conocimient os sobre los clientes y formacin en la historia de la Empresa.

*Capacitar a los trabajadores acerca de todo lo relacionado con los procesos, programas que se manejan en lo importante que es conocer De acuerdo a la norma nos podemos dar cuenta las necesidades y expectativas de la empresa. los clientes de la organizacin, ya que esto nos permite construir procedimientos que nos contribuyan en la mejora continua dentro de la organizacin. La2. implementacin del SGC nos sirve para ofrecer calidad al cliente, motivando Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la a la organizacin una mejora continua, y asiCalidad poder crecer como organizacin. temtica de esta cuarta semana: Enfocada al Cliente.

conocimient os necesarios para prestar, de forma correcta, y precisa, (como expertos), los servicios solicitados por los clientes. Los clientes pueden ponerse fcilmente en contacto con la empresa, a travs de mltiples canales, todos los das, a cualquier hora. Los directivos se muestran disponibles y accesibles.

para que laboren de la mejor manera y den resultado para las labores que fue contratado.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.

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