TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

TUGASAN 3

KHIDMAT pELANGGAN

1. 2. 3. 4. 5.

MOHAMAD ROFFANDI B. RAHMAD FARAH IZZATI BT MISNAN FIRDA MAIZURAH NAJAT BINTI MOHD AZMI MOHD. NOR ARIF BIN ARIPIN NURUL SHAFIQA BINTI ABDULLAH

(14DKA12F1129) (14DKA11F2107) (14DKA12F1050) (14DKA12F1072) (14DKA12F1122)

SoftSkill

KANDUNGAN

Page 1

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

Bil.
1 2 3 4

TAJUK
KANDUNGAN PENGHARGAAN PENDAHULUAN OBJEKTIF ISI

MUKA SURAT
2 3 4 5

Maksud dan Definisi Pendedahan dan Pendekatan Watak & Perwatakan Skrip Sketsa Sinopsis KONKLUSI LAMPIRAN 15 16 6 - 14

6 7

Penghargaan
Titipan penghargaan terhadap Allah S.W.T tuhan sekalian alam atas rahmat yang di curahkan kepada hambanya. Berserah kepadanya atas segala takdir yang dikehendaki. Selawat
SoftSkill Page 2

Penghargaan

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

kepada junjungan besar nabi Muhammad S.A.W dan para sahabat serta para tabiin. Alhamdulilah kepada Allah atas nikmat yang diberikan kepada kami tanpa henti. Dengan hati yang terbuka pertama sekali kami ingin mengucapkan ribuan terima kasih kepada Encik Nizamuddin bin Dawang sebagai pensyarah bagi kelas DKA3B keatas kesudian beliau mengajar kelas kami dan memberikan komitmen yang tinggi dalam mengajar kelas kami. Terima kasih juga kepada beliau kerana telah memberikan tugasan dan telah menunjukkan cara serta tunjuk ajar dalam menyiapkan tugasan ketiga ini.

Seterusnya, ucapan terima kasih juga diberikan kepada pelajar sekelas yang telah memberikan kerjasama yang baik dan sepakat dalam membuat persiapan atau latihan sebelum dan selepas melakukan aktiviti tersebut. Pelajar sekelas juga banyak memberikan idea dan buah fikiran sepanjang menyiapkan tugasan ini.

Sebelum menutup bicara ini kami ingin mengucapkan,ribuan terima kasih kepada cik Farah, cik Rofanddi,cik Ika, cik Arif dan cik Firda iaitu ahli kumpulan kami yang telah banyak bekerjasama dalam menyiapkan tugasan ini. Walaupun sibuk dengan tugasan lain, mereka tetap memberikan perhatian bagi menyiapkan tugasan ketiga yang bertajuk khidmat pelanggan.

Terima Kasih, semua..

PENDAHULUAN
Ilmu adalah punca seseorang itu berjaya,tanpa ilmu tak bermaknalah hidup seseorang itu untuk berjaya pada masa akan datang, bak kata pepatah ilmu itu umpama lilin yang menerangi kegelapan tanpa ilmu kegelapan menguasai kesuluruhannyamaka punah la harapan untuk seseorang itu untuk berjaya.sehubungan dengan itu hiasilah kehidupan dengan ilmu agar menjamin masa depan yang gemilang dan terbilang. Bagi subjek Soft Skill untuk pelajar Kejuruteraan Awam (AS101) DKA3B, pensyarah subjek iaitu Engr. Mohd. Nizamuddin bin Dawang telah memberikan tugasan ketiga. Tugasan itu adalah berkaitan tentang ilmu pengetahuan khidmat pelanggan Beliau telah memberi tugasan
SoftSkill Page 3

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

untuk menerangkan definisi latar belakang tentang khidmat pelanggan serta melakonkan iklan yang bertemakan khidmat pelanggan. Dalam tempoh seminggu yang beliau berikan, kami telah menggunakan masa tersebut dengan baik untuk berlatih dan memantapkan tugasan kami. Kami telah bersepakat untuk memastikan tugasan diberikan sama rata agar mudah untuk melakukan sesuatu kerja tersebut agar lebih konsisten dan mantap dalam merialisasikan tugasan mengenai system khidmat pelanggan sekian.

OBJEKTIF
1. Untuk menyempurnakan tugasan ketiga iaitu membentangkan tugasan bertajuk Khidmat Pelanggan

2. Memupuk semangat berpasukan antara ahli kumpulan.

3. Memupuk sifat keyakinan diri dan keberanian semasa menerang dan menjelaskan tujuan tugasan ke tiga iaitu berkaitan khidmat pelanggan.

SoftSkill

Page 4

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

4. Memahami apa itu maksud khidmat pelanggan dengan lebih mendalam berdasarkan perbentangan dan sedikit sketsa berkaitan situasi yang sering berlaku dalam dunia perkhidmatan pelanggan.

ISI - Maksud dan Definisi

- Pendedahan dan Pendekatan - Watak & Perwatakan
SoftSkill Page 5

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

- Skrip Sketsa - Sinopsis.

Apakah Maksud Perkhidmatan Pelanggan?

Perkhidmatan pelanggan sebenarnya merangkumi tindakan-tindakan dalam skop yang lebih luas yang perlu dipastikan perlaksanaannya oleh peniaga. Secara umum, perkhidmatan pelanggan ialah kebolehan organisasi dalam penyampaian produknya kepada pelanggan. Kebanyakan organisasi formal mempunyai Piagam Pelanggan masing-masing, yang menjanjikan komitmen dari aspek kualiti perkhidmatan bagi skop produk yang ditawarkan. Dalam kontek perniagaan, perkhidmatan pelanggan perlu dilihat dari sudut yang lebih kritikal. Di sini, perkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan dan komitmen peniaga dalam menyempurnakan penyampaian produk dengan memenuhi keperluan dan kehendak pelanggannya melebihi daripada tahap yang mereka harapkan, serta ianya diadakan secara berterusan dan konsisten. Daripada pengertian tersebut, dapat difahami bahawa perkhidmatan pelanggan yang cemerlang mestilah bercirikan mesra-pelanggan. Apa yang lebih penting dalam perkhidmatan pelanggan ialah peniaga sentiasa menawarkan nilai produk serta perkhidmatan jualan yang melebihi daripada harapan pelanggan.
SoftSkill Page 6

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

Untuk itu, skop peranan berkaitan perkhidmatan pelanggan perlu meliputi seluruh fungsi yang terdapat di dalam organisasi perniagaan. Maksudnya, tanggungjawab perkhidmatan pelanggan bukan sahaja terletak kepada bahagian jualan atau pemasaran yang berhadapan dengan pelanggan. Malah bahagian-bahagian lain, seperti pengeluaran, peolehan, lojistik, kewangan dan kawalan kualiti yang tidak berurusan secara langsung dengan pelanggan, perlu juga bertanggungjawab. Ini adalah kerana kesemua bahagian tersebut sebenarnya terlibat dalam proses menghasilkan produk yang akan dikemukakan kepada pelanggan.

Untuk mengekalkan hubungan dengan pelanggan ialah dengan memberikan keistimewaan kepada mereka

PENDEDAHAN & PENDEKATAN

KHIDMAT PELANGGAN (Customer Service)

CONTOH KHIDMAT PELANGGAN YANG BAIK - Pandai mengawal emosi - Bersopan santun - Menggalakkan pelanggan membuat aduan - Mempunyai etika dalam pecakapan - Pandai mengambil hati pelanggan - Tidak terlalu serius - Menjaga adab dan nilai-nilai uyang positif

CONTOH CARA UNTUK MENGGUNAKAN PERKHIDMATAN PELANGGAN. - HELPDESK - Kaunter - Dalam talian
SoftSkill Page 7

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

- Panggilan telefon - Online - Bersemuka

SKRIP, WATAK DAN PERWATAKAN

BABAK 1 (SITUASI DI KAUNTER BANK) WATAK 1. Pegawai Bank (FIRDA) - Seorang yang sopan santun - Peramah - Baik budi bahasa 2. Pelanggan (ROFANDDI) Biadap Kurang sopan Kasar Tergesa-gesa PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN YANG SOPAN DAN PELANGGAN KURANG SOPAN

SKRIP Seorang pelanggan yang tergesa-gesa sambil membawa bungkusan wang untuk dikira di kaunter bank dan pergi ke kaunter bank tanpa mengikut angka giliran. PEGAWAI BANK : Assalammualaikum. Selamat datang, boleh saya bantu ? PELANGGAN : Aku nak kau kira duit ni. (sambil menghempas bungkusan yang berisi wang di meja kaunter) .
SoftSkill Page 8

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

PEGAWAI BANK : Maaf encik! Bagi memudahkan proses kami untuk mengira wang encik, boleh saya tahu berapakah anggaran nilai wang ini ? PELANGGAN : Eh! Aku suruh kau kira! Bukan tanya aku balik! Kalau kau tanya aku balik! Buat apa aku datang sini! (muka bengis) . PEGAWAI BANK : Hmmm. Baikalah encik. Tuggu sebentar ya. Kami akan kira yang ini secepat yang mungkin. Silakan duduk dahulu. PELANGGAN : Ahhh! Cepat sikit! Aku dah lambat dah ni! Buat kerja lembap!

Selepas wang yang dikira telah selesai, pelanggan terus beredar tanpa mengucapkan terima kasih atas khidmat yang telah diberikan.

BABAK 2 ( SITUASI DI PEJABAT POS) PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN DAN PELANGGAN YANG TURUT SAMA BIADAP ATAU KURANG SOPAN.

WATAK 1. Kerani di Pejabat Pos (AREP) - Panas baran - Tidak dapat mengawal emosi - Pemarah SKRIP Seorang pelanggan yang ingin membayar bil utiliti di pejabat pos yang pentingkan sendiri, memotong barisan kerana ingin cepat tanpa menghiraukan teguran orang lain manakala kerani yang sedang sibuk mengurusankan pembayaran pelanggan-pelanggan lain naik berang disebabkan tingkah laku pelanggan tersebut. PELANGGAN : Woi! Cepat sikitlah. Apa lembap sangat kau ni buat kerja! Aku banyak kerja lagi nak buat! Bukan nak tunggu kau yang lambat urusan kerja kau tu! Nak kena beratur panjang-pangjang macam ni. Lembap! (menengking ke arah
SoftSkill Page 9

2. Pelanggan (SYAFIKAH) Biadap Tiada nilai sopan santun Tiada sikap penyabar Pentigkan diri sendiri

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

kerani yang sibuk melakukan tugasnya) . KERANI : Kau ni manusia ke apa! Orang lain boleh tunggu, takkan kau tak boleh nak tunggu! Kau ingat kau sorang je ada kerja! Aku ni berlambak lagi kerja nak buat! (tidak dapat mengawal emosi akibat dari tingkah laku yang biadap oleh pelanggan) . PELANGGAN : Kalau aku tahu lah macam ni punya lambat! Aku tak pergi pejabat sini! Buang masa aku! KERANI : Kalau macam tu! Kau boleh keluar dari pejabat ni sekarang! Aku tak perlukan pelanggan macam kau! Pelanggan tersebut terus beredar tanpa menghiraukan orang lain dan kerani tersebut tanpa meminta maaf terhadap tingkah laku yang kurang ajar itu. BABAK 3 (SITUASI DI PASARAYA) PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN YANG BIADAP DAN KURANG SOPAN DENGAN PELANGGAN YANG SOPAN DAN BERBUDI BAHASA.

WATAK 1. Pekerja di Kaunter Khidmat Pelanggan (FARAH IZZATY) - Pemalas - Biadap terhadap orang tua - Tiada sifat peri kemanusiaan SKRIP Seorang pelanggan yang mengunjungi sebuah pasaraya ingin mencari barang keperluannya tetapi tidak jumpa. Pada masa yang sama, seorang pekerja di kaunter khidmat pelanggan sedang memerhatikan kawasan sekeling tanpa membuat apa-apa kerja. PELANGGAN : Maaf cik, tumpang tanya. Pakcik nak cari sos cili jenama life. Dari tadi pakcik cari tapi pakcik tak jumpa. Boleh pakcik tanya kat mana barang yang pakcik nak tu? PEKERJA
SoftSkill

2. Pelanggan (AREP) Baik Berbudi bahasa Peramah Pandai mengawal emosi

: Ha! Ada apa lahi pakcik ni. Kacau saya buat kerja! Pergi jalan terus tu, lepas
Page 10

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

tu belok kiri, kat situ lah tempatnya! Kacau orang je lahh! PELANGGAN : ohh. Terima kasih ye cik. ( lalu beredar) Selepas beberapa minit...... PELANGGAN : Maaf cik, saya dah cuba cari di sana tadi. Tapi tak jumpa. Boleh cik tunjuk kat saya tempat sebenar sos itu? PEKERJA : Pakcik ni nak apa lagi!!! Berapa kali saya nak cakap! Saya kata dekat situ dekat situ lah! Susah sangat nak pahamkan orang tua ni! Menyusahkan aku! Pergilah sana! Cari sendiri! PELANGGAN : hmmm. Baiklah cik. Maaf ya kerana menyusah kan cik. Terima kasih . (beredar sambil meminta maaf)

BABAK 4 (SITUASI DI DALAM TALIANPEGAWAI PERKHIDMATAN BANK ISLAM) PEGAWAI PERKHIDMATAN DAN PELANGGAN YANH BERBUDI BAHASA DAN BERSOPAN SANTUN

WATAK 1. Pegawai Perkhidmatan Bank Islam (FARAH IZZATY) - Berhemah - Berbudi bahasa tinggi - Menjalankan tugas dengan baik SKRIP Seorang pelanggan kehilangan kad debit bank islamnya. Oleh sebab itu, dia mendail pegawai perkhidmatan pelanggan bank islam untuk melaporkan kehilangan kadnya. PEGAWAI : Selamat pagi dan salam sejahtera. Boleh saya bantu? 2. Pelanggan Kehilangan Kad Bank (ROFANDDI) Berbudi bahasa Sopan santun Budi bicara yang baik

PELANGGAN : Selamat pagi, saya ingin membuat laporan tentang kehilangan kad debit bank islam saya. PEGAWAI
SoftSkill

: oh! Ya. Boleh encik bagi nama dan nombor i/c encik.
Page 11

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

PELANGGAN : Nama saya Rofanddi bin Ahmad dan no i/c saya ialah 11334566565. PEGAWAI : okay En.Rofanddi. kad encik telah dibekukan. Encik boleh membuat kad baharu di cawangan bank islam terdekat. PELANGGAN : Baiklah. Terima kasih atas bantuan ya! PEGAWAI : Sama-sama, itu sudah tanggungjawab kami. Terima kasih kerana berurusan dengan kami. Asslammualaikum. PELANGGAN : Sama-sama. Waalaikumsalam.

SINOPSIS
BABAK 1
Pada pagi Isnin, suasana di Bank Simpanan Nasional agak sibuk seperti biasa. Seorang demi seorang bersilih ganti ke kaunter yang ditetapkan mengikut nombor. Setibanya giliran seorang pemuda yang membawa seplastik beg yang berisi duit syiling dipanggil, dia terus meluru ke kaunter dengan wajah yang bengis. Apabila tiba di kaunter, dia menghempaskan beg plastik itu diatas kaunter dan menyuruh pegawai bank yang bertugas untuk menukarkan duit syilingnya kepada wang kertas. Apabila pegawai berkenaan bertanyakan anggaran wang yang dibawa, dia menyuruh pegawai bank itu untuk menggiranya sendiri dengan bahasa dan nada yang kurang sopan. Pegawai tersebut pun mengira dengan pantas.

SoftSkill

BABAK 2

Page 12

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

Di sebuah pasaraya, di kaunter juru wang terjadi satu pertelingkahan antara juru wang dan pelanggannya. Pertelingkahan itu berlaku apabila pelanggan itu memarahi juru wang yang bertugas atas kesalahan kecil yang dilakukan. Juru wang itu dimarahi kerana melakukan kerja dengan lambat. Juru wang itu menyatakan bahawa dia kepenatan kerana terlalu sibuk melayan pelanggan pada hari itu. Tetapi pelanggan itu tetap tidak dapat menerima alasan juru wang tersebut kerana dia perlu bergegas ke tempat lain untuk melakukan urusan yang lebih penting. Akhirnya pelanggan itu dihalau oleh juruwang kerana telah meimbulkan kekecohan di pasaraya itu. Pelanggan itu terus beredar dari kaunter itu dan seterusnya meninggalkan pasaraya tersebut dengan perasaan bengang.

BABAK 3
Pada petang itu, di kaunter perkhidmatan pelanggan datang seorang lelaki tua yang ingin bertanyakan tentang kedudukan barang yang dicari. Tetapi pegawai perkhidmatan yang bertugas di situ melayaninya secara acuh tak acuh. Dengan perasaan yang kecewa, lelaki itu pergi ke tempat yang ditunjukkan oleh pegawai perkhidmatan pelanggan tadi. Apabila barang yang dicari tidak dijumpai, lelaki itu kembali semula ke kaunter perkhidmatan pelanggan untuk bertanya lagi. Tetapi malangnya lelaki itu dimarahi oleh pegawai perkhidmatan pelanggan itu. Dengan perasaan yang terlalu kecewa dengan sifat anak muda sekarang, lelaki itu pun berlalu pergi meninggalkan kaunter tersebut.

BABAK 4
Seorang lelaki membuat satu panggilan kepada pusat perkhidmatan Bank Islam. Panggilan itu diangkat oleh seorang pegawai perempuan yang bertugas di bahagian itu. Lelaki berkenaan menyatakan yang kad atm miliknya telah hilang. Dengan penuh sopan dan budi bahasa pegawai itu meminta lelaki berkenaan memberikan sedikit maklumat untuk mengesahkan pemilik kad tersebut. Lelaki itu hanya SoftSkill Page 13

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

menurut arahan yang diberi. Setelah semua maklumat yang pegawai itu inginkan diperoleh, pegawai tersebut terus menyekat kad atm yang hilang milik lelaki berkenaan. Setelah proses menyekat itu berjaya, pegawai itu memberitahu lelaki tersebut berkenaan tentang penyekatan kad atm tersebut.

KESIMPULAN
Tugas yang diberikan pada kali ini adalah berkenaan Perkhidmatan Pelanggan. Kami diminta menyatakan tentang Perkhidmatan Pelanggan beserta contoh-contohnya. Daripada tugas yang diberi, kami telah mendapat beberapa pengajaran yang boleh dicontohi. Kerjasama antara ahli kumpulan telah membuahkan hasil. Daripada kerjasama kami, kami telah dapat menyampaikan beberapa nilai-nilai murni. Antaranya ialah hormat-menghormati antara satu sama lain. Contohnya, dalam babak pertama dimana seorang lelaki tua yang tidak menghormati pegawai bank yang bertugas kerana merasakan yang dia tidak perlu hormat pada orang lain. Selain itu juga, nilai prihatin juga boleh diperoleh daripada tugasan ini. Contohnya dalam babak kedua iaitu seorang pelanggan yang tidak memahami tugas seorang juruwang yang sedang kepenatan. Seterusnya, bersungguh-sungguh dalam melakukan sesuatu tugas. Contohnya dalam babak ketiga iaitu seorang pegawai perkhidmatan pelanggan yang tidak bersungguh-sungguh dalam melakukan tugasnya sebagai seorang pegawai perkhidmatan pelanggan. Akhir sekali, berbudi bahasa juga antara nilai yang terdapat dalam babak ini. Contohnya dalam babak

SoftSkill

Page 14

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

yang terakhir, di mana dalam satu perbualan telefon antara seorang lelaki dengan pegawai perkhidmatan pelanggan dengan penuh sopan dan berbudi bahasa.

LAMPIRAN

SoftSkill

MOHAMAD ROFANDDI B. RAHMAD

FIRDA MAIZURAH NAJAT BINTI MOHD AZMI Page 15

TUGASAN 3 KHIDMAT PELANGGAN

FARAH IZZATI BT MISNAN

MOHD. NOR ARIF BIN ARIPIN

NURUL SHAFIQA BINTI ABDULLAH

SoftSkill

Page 16