Zaragoza, 11-13 de mayo de 2005

Ponencia n 014

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Un enfoque hacia la mejora en la gestin metrolgica (ISO 10012:2003) 1/8

UN ENFOQUE HACIA LA MEJORA EN LA GESTIN METROLGICA:

LA NORMA UNE-EN ISO 10012:2003
Jaime Beltrn Sanz
Responsable del Servicio de Informacin en Metrologa, Calibracin y Ensayo (SIMCE)
Instituto Andaluz de Tecnologa (IAT)
C/Gutenberg s/n-Isla de la Cartuja- 41092 Sevilla
beltran@iat.es 954 46 80 10

RESUMEN: En abril de 2003 se publica la norma UNE-EN ISO 10012:2003 Sistemas de gestin de las
mediciones, que se presenta como un modelo de gestin que comparte los mismos principios (enfoque a procesos,
mejora continua y satisfaccin de las partes interesadas) que los actuales sistemas normalizados de gestin de la
calidad, seguridad y medio ambiente, entre otros.
Esta ponencia aborda la estructura y enfoque de los sistemas de gestin de las mediciones basados en esta norma
internacional con el objetivo de fundamentar la gestin de los procesos metrolgicos y el enfoque hacia la mejora
continua en la gestin metrolgica de las organizaciones.

1. INTRODUCCIN
Los mercados se presentan cada vez ms competitivos y con tecnologas disponibles ms
avanzadas que conllevan necesariamente a mayores niveles de exigencia en las
especificaciones asociadas a los productos, as como al comportamiento medioambiental y de
seguridad y salud laboral en las organizaciones. En este ambiente, la adecuada gestin de la
metrologa se convierte en un elemento fundamental para la toma de decisiones empresariales,
ya que permitir mejorar el comportamiento de la organizacin en el cumplimiento de los
requisitos de los clientes y de las autoridades reguladoras correspondientes.
Una de las evidencias que demuestra la creciente importancia que la metrologa adquiere en la
gestin de las organizaciones, es precisamente su presencia continuada en todos los sistemas
normalizados, destacando los sistemas de gestin de la calidad (UNE-EN ISO 9001:2000),
medio ambiente (UNE-EN-ISO 14001:2004) y seguridad y salud laboral (OHSAS 18001:1999),
entre otros. Adems, en materia de gestin de calidad, existen normas y especificaciones
tcnicas propias de algunos sectores industriales tales como el aeronutico (UNE-EN
9100:2003), automocin (ISO/TS 16949) y armamento y material de defensa (PECAL Serie
2000), entre otros, que precisamente incluyen como principales aportaciones frente a los
requisitos de la norma ISO 9001 de referencia, un mayor nfasis dedicado al control de los
equipos y de los procesos de medicin.
Estos sistemas actuales de gestin presentan, como denominador comn, la obtencin de
resultados del desempeo que permitan alcanzar los objetivos de la organizacin de manera
eficaz y eficiente. Para ello, es necesario que la organizacin disponga de un sistema de
gestin basado en procesos que incluya, como no poda ser de otra forma, la gestin de los
procesos metrolgicos como parte del sistema de gestin global de la organizacin.
Con este objetivo se publica la norma UNE-EN ISO 10012:2003 Sistemas de gestin de las
mediciones (ISO 10012:2003, en adelante) [1], cuyo claro enfoque a procesos favorece su
integracin en el sistema global de gestin de las organizaciones.

2. TRANSICIN DE LA NORMA ISO 10012-1:1992 E ISO 10012-2:1997 A LA NORMA ISO
10012:2003: UNA ORIENTACIN CLARA HACIA LA GESTIN

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Un enfoque hacia la mejora en la gestin metrolgica (ISO 10012:2003) 2/8
Muchos trabajos publicados coinciden en que actualmente la consideracin que la medida tiene
en las organizaciones est cambiando, evolucionando desde el mero cumplimiento de los
requisitos sobre los equipos de medida, a una perspectiva orientada hacia la gestin de las
actividades metrolgicas que contribuya a la mejora de los resultados de eficacia y eficiencia
en esta materia, en sintona con los nuevos modelos de gestin normalizados.
Esta tendencia hacia la gestin metrolgica en las organizaciones, tambin tiene su reflejo en
las normas que han venido constituyendo el soporte para fundamentar estos sistemas.
La norma ISO 10012:2003 [1] anuncia que anula y sustituye a sus antecesoras: la ISO 10012-
1:1992 Sistema de confirmacin metrolgica de los equipos de medida [2] y la ISO 10012-
2:1997 Guidelines for control of measurement processesaunque esta ltima norma no lleg
a publicarse como norma europea ni espaola.
A continuacin se muestran las principales aportaciones que incorpora la norma ISO
10012:2003 frente a sus antecesoras, siendo un fiel reflejo de la propia evolucin que la
metrologa ha tenido en la gestin empresarial.


ISO 10012-1 :1992
Sistema de Confirmacin Metrolgica
ISO 10012-2 :1997
Guidelines for control of measurement processes
ISO 10012:2003
Sistema de Gestin de las Mediciones
Son normas de aseguramiento de la conformidad. Es un verdadero sistema de gestin enfocado a la
obtencin de resultados del desempeo. Presenta un
modelo de gestin basado en procesos (que incluye
tanto los metrolgicos operativos como los de soporte
necesarios).
nfasis en el equipo de medida por un lado, y en el
control del proceso de medicin por otro. Se presentan
como dos normas aisladas con objetivos diferentes.
nfasis en la gestin de las mediciones, en el que el
que la confirmacin metrolgica del equipo de medida
est ntimamente relacionada con el proceso de
medicin
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Presentan pocos elementos que faciliten su integracin
con las otras normas de gestin existentes.
Tanto en su estructura como en sus principios de
gestin (basada en procesos), va a favorecer su
integracin con los sistemas de gestin ya existentes en
las organizaciones.
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Orientacin hacia el mero cumplimiento de los requisitos
especificados para el equipo de medicin y para el
control del proceso de medicin. No pretenden ser
normas orientadas hacia la consecucin de resultados.
No plantea la formulacin de objetivos del sistema de
confirmacin metrolgica ni de los procesos de medicin.
Adems del necesario cumplimiento de los requisitos,
presenta una orientacin hacia la mejora continua del
sistema de gestin de las mediciones, a travs de la
formulacin de objetivos de mejora y del seguimiento y
medicin del desempeo del sistema de gestin de las
mediciones.
La ISO 10012-1:1992 se centra fundamentalmente en el
control de la calibracin, dentro de la confirmacin
metrolgica.
Separa y aclara los conceptos de calibracin y
verificacin metrolgica, como dos procesos
interrelacionados dentro de la confirmacin metrolgica,
pero con objetivos y actuaciones diferentes.
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No muestra claramente la importancia de la
incertidumbre de medida para la toma de decisiones en
los procesos de medicin.
Fomenta y utiliza los resultados de la incertidumbre de
la medida para la toma de decisiones sobre los
procesos de medicin.
Tabla 1: Principales aportaciones de la norma ISO 10012:2003 frente a sus antecesoras
El cambio de direccin que presenta la nueva norma ISO 10012:2003 puede resumirse en un
solo concepto: verdadero enfoque hacia la gestin.

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3. LA NORMA ISO 10012:2003 COMO MODELO DE SISTEMA DE GESTIN DE LAS
MEDICIONES
La norma ISO 10012:2003 se presenta como un modelo completo de gestin que permite
abordar, de manera eficaz y eficiente, la gestin de los procesos metrolgicos y de soporte
necesarios de un sistema de gestin de las mediciones para apoyar y demostrar el
cumplimiento de los requisitos metrolgicos (en materia de calidad, medio ambiente, seguridad
y salud, etc.) y gestionar el riesgo de obtener resultados de medicin incorrectos.
La propia norma define un sistema de gestin de las mediciones como el conjunto de
elementos interrelacionados o que interactan, necesarios para lograr la confirmacin
metrolgica y el control continuo de los procesos de medicin.
El modelo del sistema de gestin de las mediciones, con un claro enfoque a procesos, sirve de
punto de partida para justificar la estructura de la propia norma y para trasladar este enfoque a
los requisitos de manera particular.
De hecho, la trascendencia del enfoque basado en procesos en la norma es tan evidente que
los propios contenidos se estructuran con este enfoque, lo que permite a su vez concebir y
entender los requisitos de la norma vinculados entre s.
Captulo ISO 10012:2003 Contenido
0 Introduccin Informacin general, misin de un sistema de gestin de las
mediciones, consideracin de los procesos metrolgicos en un modelo
de gestin basado en procesos, integracin con otras normas de
gestin.
1 Objeto y campo de aplicacin Finalidad norma y aplicacin
2 Referencias normativas Normas para consulta (referencia a ISO 9000:2000 y al vocabulario
internacional de metrologa (VIM))
3 Trminos y definiciones
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Aclaracin de trminos empleados
4 Requisitos generales
5 Responsabilidad de la Direccin
6 Gestin de los Recursos
7 Confirmacin metrolgica y
realizacin de los procesos de
medicin
8 Anlisis y mejora del sistema de
gestin de las mediciones
Requisitos de
un sistema de
gestin de las
mediciones

Tabla 2: ndice abreviado de captulos y estructura de la norma ISO 10012:2003

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3.1 Captulos Introductorios
En estos captulos se recoge la misin de un sistema de gestin de las mediciones, pudiendo
formularse como garantizar que los equipos y procesos de medicin sean adecuados para
demostrar el cumplimiento de los requisitos metrolgicos (en materia de calidad, medio
ambiente, seguridad y salud) y gestionar el riesgo de obtener resultados de medicin
incorrectos.
3.2 Captulo 4: Requisitos generales
La primera reflexin que incluye este apartado es que la organizacin debe evaluar el alcance y
extensin del sistema de gestin de las mediciones, es decir, qu equipos de medicin y qu
procesos de medicin van a estar dentro del alcance de este sistema.
La respuesta a esta reflexin debe provenir de una adecuada identificacin de los requisitos
metrolgicos del cliente (RMC), que son todos aquellos requisitos de la organizacin que
precisan de la medicin para evaluar su conformidad, y que deben estar expresados en
trminos de especificaciones en las variables a medir. Ejemplos de RMC suelen ser:
tolerancias permitidas, valores mximos, lmites de especificacin o de capacidad de un
proceso productivo, lmites operacionales, requisitos sobre caractersticas metrolgicas del
sistema de medida (clase metrolgica, resolucin, etc.).
Este anlisis permitir definir el alcance de un sistema de gestin de las mediciones, centrando
los esfuerzos de la organizacin hacia aquellos procesos y equipos de medicin que
intervengan en el cumplimiento de los RMC.
El proceso de identificacin de los RMC permitir contestar a la preguntas que siempre han
estado latentes en las empresas a la hora de abordar los requerimientos metrolgicos de otras
normas de gestin: se deben calibrar y verificar todos los equipos de medicin de la
organizacin?, cules son los criterios que permiten garantizar que el equipo de medicin es
coherente con un determinado proceso de medicin?.
3.3 Captulo 5: Responsabilidades de la Direccin
La norma ISO 10012:2003 deja claro que un sistema de gestin de las mediciones debe contar
con el compromiso e impulso de la direccin. Los requisitos contemplados en este captulo
especifican cmo debe expresarse y evidenciarse este compromiso, para lo cual es necesario
definir y dotar de recursos necesarios a la funcin metrolgica de la organizacin, que a su vez
debe asegurar que se establecen los objetivos del sistema de gestin de las mediciones.
3.4 Captulo 6: Gestin de los recursos
El objetivo de este captulo de la norma es dotar de robustez a los procesos metrolgicos
operativos del sistema de gestin de las mediciones, identificando y proporcionando los
recursos adecuados para los mismos y asegurando que se mantienen adecuadamente:
Recursos Humanos. Trata de asegurar que las personas que intervienen y participan en los
procesos metrolgicos operativos del sistema de gestin de las mediciones tengan una
competencia adecuada para los mismos. Este aspecto es de especial relevancia en la
operacin de los procesos metrolgicos, ya que la fiabilidad de los resultados dependen
ampliamente de la capacitacin de los tcnicos implicados.
Recursos de informacin. Se incluyen aspectos para la identificacin, control y validacin de
la documentacin del sistema de gestin de las mediciones (procedimientos de calibracin
y verificacin, procedimientos de los procesos de medicin, etc.), as como del software
empleado en los procesos de medicin y confirmacin metrolgica.

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Recursos materiales. Dentro de los recursos materiales, la norma de referencia establece
requisitos para la gestin tanto de los equipos de medicin (gestin de la planificacin y
control de la calibracin, mantenimiento, etc.) as como para la identificacin y control de las
condiciones ambientales que puedan afectar a los resultados de los procesos de
confirmacin metrolgica y de medicin (incluyendo las correcciones debidas a la variacin
de las condiciones ambientales).
Proveedores externos. Se establecen los requisitos para la evaluacin y seleccin de los
proveedores del sistema de gestin de las mediciones, analizando en profundidad los
criterios para la subcontratacin de los procesos de calibracin y medicin a laboratorios
externos.
3.5 Captulo 7: Confirmacin Metrolgica y realizacin de los procesos de medicin
Este captulo incluye un conjunto de requisitos orientados a garantizar que los resultados de la
medicin se han obtenido de forma fiable y coherente con los requisitos metrolgicos
establecidos. Constituyen lo que podra denominarse los procesos metrolgicos operativos del
sistema de gestin de las mediciones, destacando la confirmacin metrolgica (que incluye
la calibracin y verificacin de los equipos de medicin) y el propio proceso de medicin.
Asimismo, para garantizar la fiabilidad de los resultados, es necesario que se estime
adecuadamente la incertidumbre de la medida y que se garantice la trazabilidad de los
resultados.

Figura 1: Secuencia e interaccin entre los procesos de confirmacin metrolgica y de medicin

Confirmacin metrolgica. La confirmacin metrolgica del equipo de medicin incluye los
procesos de calibracin y verificacin metrolgica, as como las posibles decisiones
derivadas de los resultados de la calibracin (ajustes, reparaciones, etc.). La norma ISO
10012:2003 presenta la calibracin y la verificacin como dos procesos secuenciales y
complementarios. La calibracin determina las caractersticas metrolgicas del equipo de
medicin, necesarias para evaluar la incertidumbre de la medida en relacin con el
proceso de medicin. La verificacin metrolgica, mediante la comparacin directa de la
incertidumbre de la medida con los requisitos metrolgicos, determinar si el equipo de
medicin es confirmado o no para un determinado proceso de medicin.
Proceso de medicin. En este apartado se incluyen las directrices para el diseo y
realizacin de los procesos de medicin, con el objetivo de impedir resultados de medicin
Calibracin
Verificacin
Requisitos
Metrolgicos del
Cliente (RMC)
Equipo en
adecuado
estado de
Confirmacin
- Caractersticas
Metrolgicas de los
equipos de
medicin (CMEM)
- Incertidumbre
de Medicin
- Correccin
- Estado de
Calibracin
Equipo de Medicin
.
Equipo no cumple
con los RMC
Decisiones /
Acciones
Equipo ajustado o
reparado
CONFIRMACIN METROLGICA
Patrn
Procedimiento
de calibracin
Informacin
sobre el
proceso de
medicin
PROCESO DE
MEDICIN
Resultado de la
Medicin

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errneos y asegurar la rpida deteccin de deficiencias y la oportunidad de establecer
acciones correctivas.
Incertidumbre de la medicin y trazabilidad. La norma ISO 10012:2003 establece la
necesaria evaluacin de la medida para cada proceso de medicin, recomendando el uso de
la GUM:2000 [4]. Asimismo, incluye requisitos y recomendaciones para garantizar, en todo
momento, la trazabilidad de los resultados, tanto de la confirmacin metrolgica como los
resultados de la medicin.
3.6 Captulo 8: Anlisis y mejora del sistema de gestin de las mediciones
Este captulo comprende todos aquellos requisitos que debe contener un sistema de gestin de
las mediciones orientados a medir la eficacia de los procesos metrolgicos y del sistema en su
conjunto, identificando y planificando las acciones necesarias que refuercen el enfoque de
mejora continua.
A continuacin se muestra una tabla con los distintos resultados de seguimiento y medicin
requeridos por esta norma:
Seguimiento y medicin a
realizar
Objeto
Satisfaccin del cliente (apartado
8.2.2)
Tiene como finalidad medir y obtener informacin de la percepcin que tiene
el cliente respecto a cmo el sistema de gestin de las mediciones cumple sus
necesidades metrolgicas.
Auditoras Internas (apartado
8.2.3)
Tiene como finalidad determinar el grado de conformidad del sistema de
gestin de las mediciones con los requisitos que le apliquen, as como conocer
si el sistema est implantado y se mantiene eficazmente. Las auditoras
constituyen una herramienta muy potente para la mejora del sistema y es
necesario planificarlas previamente. Las personas que la realizan (auditores),
deben tener la competencia adecuada para ello.
Seguimiento y medicin de los
procesos de confirmacin
metrolgica y de medicin, as
como del sistema de gestin de
las mediciones en general
(apartado 8.2.4).
Tiene como finalidad determinar si los procesos tienen capacidad para
alcanzar los resultados que se espera de ellos, y si efectivamente los
alcanzan. Lo ms habitual para hacer este seguimiento y medicin es el
establecimiento de indicadores (generalmente ratios, como por ejemplo el %
de resultados de medicin declarados incorrectamente), sobre el que adems
es posible definir un valor de control o un objetivo para compararlo con el valor
real, y de esta manera conocer la eficacia del proceso.
El seguimiento del sistema de gestin de las mediciones debe prevenir las
desviaciones de los requisitos mediante la rpida deteccin de las deficiencias
y las oportunas acciones para su correccin.
Tabla 3: Descripcin de los principales procesos de seguimiento y medicin

Este captulo confiere al sistema de gestin de las mediciones una verdadera vocacin hacia la
mejora continua, identificando las oportunidades de mejora a travs de las diversas
herramientas de seguimiento y medicin mostradas anteriormente, junto con la gestin de no
conformidades y acciones correctivas y preventivas. Esta informacin debe constituir la entrada
para la planificacin y establecimiento de objetivos del sistema de gestin de las mediciones
(captulo 5).
A continuacin se proponen una serie de indicadores, extrados de la referencia [5], para
evaluar el desempeo de los procesos metrolgicos operativos (confirmacin metrolgica y
procesos de medicin).

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INDICADOR FORMA DE CLCULO INTERPRETACIN
Capacidad Metrolgica % equipos (por rea metrolgica)
cuya relacin (T/2U)>3
Representa la capacidad metrolgica media por
rea para cumplir con los requisitos metrolgicos.
Eficacia del proceso.
Impacto en produccin
N no conformidades en produccin
cuya causa est relacionada con un
equipo de medicin no coherente con
los requisitos / Volumen total de
produccin
Mide el impacto de la salida de este proceso en
los procesos de produccin.
Deriva de la capacidad
metrolgica de equipos y
patrones
(T/2U) (t) / (T/2U)(t-1)
Evolucin temporal del indicador T /
2U, para cada rea metrolgica o para
cada familia de equipos que aseguran
dichas tolerancias.
Representa la prdida de capacidad metrolgica
de los equipos en el tiempo para cumplir con los
requisitos metrolgicos especificados. Los
resultados de este indicador pueden utilizarse
para tomar decisiones sobre el grado de
mantenimiento de los equipos o sobre el perodo
de recalibracin de los mismos.
Eficacia de la planificacin
de la calibracin
Desviacin media respecto al tiempo
planificado de confirmacin
metrolgica.
Da una medida del ratio de no disponibilidad de
los equipos de medicin. Tambin pueden ser
expresados en trmino de coste de no
disponibilidad de un equipo de medicin
Eficacia en el
establecimiento de los
intervalos de calibracin
N de no conformidades de equipos
de medicin / Volumen total de
equipos en el inventario
Mide el nmero de veces que se detecta que los
equipos no cumplen con los criterios de
confirmacin, probablemente debido a que no se
han planificado adecuadamente los intervalos de
calibracin.
Tabla 4: Propuesta de indicadores para el proceso de confirmacin metrolgica

INDICADOR FORMA DE CLCULO INTERPRETACIN
N productos no conformes
declarados como conformes debido a
resultados errneos de medicin / N
total de mediciones efectuadas
Mide el impacto, probablemente ya detectado por
el cliente de la organizacin, de un mal
funcionamiento del proceso de medicin.
Eficacia global de la
medicin del producto.
N productos conformes declarados
como no conformes debido a
resultados errneos de medicin / N
total de mediciones efectuadas
Aunque es menos grave desde el punto de vista
del cliente de la organizacin, s que afecta a los
costes de no calidad, ya que se estn desechando
productos que son buenos, debido a mediciones
errneas.
Tiempo de deteccin de un
proceso de medicin no
conforme
Tiempo medio desde el primer
resultado de medicin incorrecto
hasta que se declara el proceso de
medicin como no conforme.
Los mecanismos de control e inspeccin del
proceso de medicin deben ser capaces de
detectar, lo antes posible, procesos de medicin
no conformes.
Evolucin de la calidad de
medida del proceso de
medicin
Tolerancias (T) / Incertidumbres de
medida (2U)
Aunque este indicador fue usado en el proceso de
confirmacin metrolgica, vuelve a constituir una
informacin til para evaluar la calidad del proceso
de medicin, ya que realmente va asociada al
proceso de medicin. (Por esto, se recomendaba
que durante la calibracin, se mantuviesen las
mismas condiciones en las que opera el proceso
de medicin).
Eficiencia N horas dedicadas a repeticin de
medidas errneas x coste hora
tcnico / N horas total disponibles de
la funcin metrolgica
Es un indicador orientado a que la organizacin
valore, en trminos de eficiencia, los resultados
del proceso de medicin.
Tabla 5: Propuesta de indicadores para el proceso de medicin

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4. CONCLUSIONES
La norma UNE-EN ISO 10012:2003 se presenta como un modelo completo de gestin de las
mediciones cuyos objetivos pueden resumirse en tres reas fundamentales:
Obtener resultados de eficacia y eficiencia en la gestin de las actividades metrolgicas:
identificacin clara de las necesidades reales en esta materia, optimizacin de los
recursos disponibles as como gestionar el riesgo de obtener resultados de medicin
incorrectos, entre otros.
Facilitar la integracin de los procesos metrolgicos en la gestin global de la
organizacin, permitiendo una mayor conexin entre los requisitos de medida y los
procesos de medicin donde se garantizar su cumplimiento.
Mejorar continuamente los resultados logrados en la gestin metrolgica.
Se ha demostrado que los nuevos enfoques y principios contenidos en todos los sistemas
normalizados de gestin (enfoque a procesos, mejora continua, satisfaccin de las partes
interesadas, etc.), no son ajenos a los sistemas de gestin de las mediciones basados en la
norma ISO 10012:2003, lo que facilitar su aplicacin en las empresas y su total integracin
con los dems sistemas normalizados de gestin.
El Instituto Andaluz de Tecnologa -IAT-, a travs de su Servicio de Informacin en Metrologa,
Calibracin y Ensayo SIMCE- (www.iat.es/simce) viene fomentando la aplicacin de estos
sistemas de gestin entre las empresas. Con objeto de evaluar los resultados que pueden
obtenerse con la aplicacin de estos sistemas de gestin, el SIMCE ha puesto en marcha una
iniciativa para el diseo y validacin de una metodologa de evaluacin y auditora de los
sistemas de gestin de las mediciones basados en la norma ISO 10012:2003, cuyos resultados
estn previstos para finales de 2005.
5. REFERENCIAS
[1] UNE-EN ISO 10012:2003: Sistemas de gestin de las mediciones. Requisitos para los
procesos de medicin y equipos de medicin. AENOR.
[2] UNE-EN 30012-1:1994 (ISO 10012-1:1992, sustituida por [1] en 2003): Requisitos de
aseguramiento de la calidad de los equipos de medida. Parte 1: Sistema de confirmacin
metrolgica de los equipos de medida. AENOR.
[3] ISO 10012-2:1997, sustituida por [1] en 2003: Quality assurance for measuring equipment --
Part 2: Guidelines for control of measurement processes. ISO.
[4] GUM:2000: Gua para la expresin de la incertidumbre de medida. BIPM, IEC, IFCC, ISO,
IUPAC y OIML (edicin espaola editada por el Centro Espaol de Metrologa).
[5] J. BELTRN; La gestin de los procesos metrolgicos. Anlisis e integracin de un sistema
de gestin de las mediciones (ISO 10012:2003). Ediciones AENOR, 2004.
[6] J. BELTRN; Una orientacin hacia la eficiencia en la gestin metrolgica. Revista UNE, n
189, noviembre 2004.
[7] C. GONZLEZ; Consideraciones a la incorporacin de tcnicas metrolgicas en ingeniera
de la calidad. Tesis Doctoral (UNED), 1996.
[8] ISO; Una nueva norma ISO 10012:2003 aade el nuevo impulso de los sistemas de gestin
de las mediciones a la familia de normas ISO 9000. Revista ISO Management Systems, vol.3,
n 4, 2003.