Capitolul 2

COMUNICAREA

1. Obiectivele capitolului: Explicarea procesului de comunicare i relevarea importanei funciilor i scopurilor comunicrii; Descrierea categoriilor i formelor de comunicare n mediul organizaional; Descrierea i explicarea caracteristicilor comunicrii orale, n scris i nonverbale, a avantajelor i limitelor utilizrii acestora n management; Accentuarea semnificaiei i modalitilor de primire i transmitere a feedback-ului n management; Identificarea tipurilor de reele de comunicare n grupurile mici, respectiv stilul de leadership care le genereaz; Identificarea principalelor bariere n comunicare i posibilitatea sugerrii unor soluii de depire a lor. 2. Concepte cheie: Proces de comunicare Emitent Mesaj Primitor Feedback Comunicarea interpersonal Comunicarea oral Comunicarea n scris Comunicarea nonverbal Reele de comunicare

18

Comunicare operaional

Bariere n comunicare

3. Plasai conceptul ce se potrivete definiiei specificate: A. Ascultare activ B. Filtrarea C. Surs de zvonuri D. Comunicarea pe vertical E. Feedback F.Comunicarea G. Bariere n comunicare H. Comunicarea nonverbal

1. Procesul prin care are loc schimbul de informaii ntre emitent i receptor. 2. Fluxul de informaii de la baza spre vrful piramidei ierarhice. 3. Reeaua de comunicare informal existent n organizaie. 4. Transmiterea mesajelor printr-o alt modalitate dect scrisul sau vorbitul. 5. Tendina de a modifica/altera coninutul unei informaii. 6. Tehnica de mbuntire a acurateei informaiei recepionate prin acordarea unei atenii sporite emitentului. 7. Apar n transferul de informaii, stingherindu-l sau limitndu-l. 8. Procesul de confirmare a recepionrii, decodificrii i nelegerii corecte a mesajului primit. 4. Apreciai cu ADEVRAT/ FALS afirmaiile: 1. . Succesul n management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului. 2. . Avansarea din poziiile manageriale de mijloc are drept prim criteriu abilitatea de a comunica cu superiorii. 3. . Comunicarea informal contribuie la stabilitatea grupurilor de munc. 4. . Un interes sczut la nceputul unei prezentri mrete ansa unei comunicri eficiente n finalul ei. 5. . O scrisoare nu este un canal de comunicare. 6. . Scopul comunicrii este principalul obiectiv n redactarea unui mesaj n scris.

19

7. . Comunicarea n scris promoveaz uniformitatea n proceduri pentru un mare numr de oameni. 8. . n cazul n care un cuvnt are un neles incert, contextul i confer semnificaie. 9. . n comunicarea ntre oameni mesajele pot fi transmise numai oral sau n scris. 10. . Comunicarea nonverbal este adesea la fel de important ca i comunicarea oral. 11. . Absena ntrebrilor, dup ce mesajul a fost transmis i dup ce invitaia de a se pune ntrebri a fost fcut, este confirmarea cert c mesajul a fost neles. 12. . Percepiile diferite nu influeneaz comunicarea formal (oficial) ntr-o organizaie. 13. . ntre barierele ce apar n comunicare pot fi incluse ncrederea i credibilitatea. 14. . Ascultarea este un aspect pasiv i fr importan al comunicrii. 15. . n comunicare oamenii au o capacitate limitat de a recepiona, decodifica i nelege informaii. 5. Alegei un rspuns din mai multe la urmtoarele ntrebri: 1. Emitentul mesajului, cel ce declaneaz comunicarea n management, are drept scop: A. Un canal de transmitere. B. Feedback-ul. C. Codificarea unei idei. D. Recepia mesajului. E. Aciunea. 2. Procesul de comunicare este efectiv atunci cnd: A. Mesajul a fost transmis. B. Primirea mesajului a fost confirmat. C. Mesajul a fost recepionat. D. Mesajul a fost decodificat. E. Mesajul a fost neles.

20

3. Comunicarea oral este, ca pondere, principala form de comunicare ntro organizaie. Studii empirice au relevat c aceast pondere e de aproximativ: A: 75% B. 90% C. 45% D. 95% E. 50% 4. Dintre situaiile de comunicare oral ale managerilor una nu este corect: A. Referate. B. Apelarea telefonic. C. Conferine. D. Conducerea edinelor. E. Cuvntri. 5. Comunicarea oral are urmtoarele avantaje, cu o excepie. Care este aceasta? A. Posibilitatea conservrii acurateei mesajelor. B. Posibilitatea clarificrii problemelor. C. Feedback imediat. D. Observarea efectului produs de mesaj. E. Sentimentul importanei acordate interlocutorului. 6. n management, componenta major a adaptrii mesajului la caracteristicile cititorului este: A. Vizualizarea cititorului. B. Redactarea de fraze scurte. C. Captarea ateniei. D. Selectarea cuvintelor. E. Uniformizarea stilistic a mesajului.

21

7. Enumerrile urmtoare reprezint forme ale comunicrii nonverbale, cu o excepie: A. ntrzierea la o ntlnire. B. Dispunerea mobilierului n biroul efului. C. Poziia i micrile minilor. D. Vizualizarea cititorului. E. Timbrul vocii. 8. Feedback-ul, component a procesului de comunicare reprezint: A. O perturbaie n comunicare. B. Mediul n care se comunic. C. Canalul de comunicare. D. Reacia destinatarului la primirea mesajului. E. Decodificarea mesajului. 9. ntre modalitile enumerate privind obinerea feedback-ului n comunicarea oral a managerilor, una nu este adecvat: A. Atitudine deschis pentru feedback. B. Exercitare a autoritii. C. Apelul la ntrebri. D. Parafrazare. E. ncurajare prin comunicare nonverbal. 10. Stilul participativ de management este cel mai adecvat exprimat de ctre una dintre urmtoarele reele: A.Multicanal (stea). B. Lan. C. Y. D. Roat. E. Cerc.

22

11. Filtrajul, barier de comunicare, e determinat de una din urmtoarele cauze: A. Volum mare de informaii. B. Comunicarea n scris a mesajului. C. Numeroase niveluri ierarhice. D. Proiectarea unei imagini favorabile. E. Distorsiunea informaiei. 12. Multimedia ca mijloc folosit n comunicare este mai potrivit pentru transmiterea eficient a mesajului n una din urmtoarele situaii: A.Vorbitori de limbi diferite. B. Material lung i detaliat. C. Schimbri majore n politicile organizaiei. D. Audieni cu orientri diferite. E. Necesitatea traducerii.

6. ntrebri i discuii: 1. Care sunt avantajele i dezavantajele comunicrii scrise i ale celei orale? Pe care o preferai? 2. De ce crete proporia timpului dedicat comunicrii pe msur ce urcm pe scara ierarhic a unei organizaii? 3. Putem admite ca fiind corect egalitatea: Mai mult comunicare = comunicare mai bun? De ce da? De ce nu? Dai un exemplu pentru a susine rspunsul dvs. 4. Percepia selectiv este o barier obinuit n comunicare. Mai mult, este adesea evident c oamenii vd ceea ce au fost formai s vad i c diferite perspective influeneaz puternic identificarea problemelor. n ce msur instruirea profesional influeneaz percepia individului cnd apare o problem?

23

7. Exerciii 7.1 Stilul de comunicare Pentru a determina stilul dvs. preferat de comunicare, selectai o alternativ ce descrie cel mai bine ceea ce ai face n cele 12 situaii de mai jos. S nu v preocupe selectarea unui rspuns corect, ci doar ceea ce efectiv ai face. ncercuii una din literele a, b, c, d. 1. Vasilica, o persoan inteligent, bine informat, de la un alt compartiment, vine la dvs., ef colectiv proiectare i v solicit s proiectai un produs special, potrivit specificaiilor sale. Dvs.vei: a. Controla conversaia i-i vei spune Vasilici ce vei face pentru ea; b. Cere Vasilici s descrie produsul. O dat neles ce dorete, i vei prezenta ideile dumneavoastr. Facei-o s realizeze c suntei preocupat i c vrei s ajutai cu ideile dumneavoastr; c. Rspunde solicitrii adresate de Vasilica, transmind faptul c ai neles i c are sprijinul dvs. Oferii idei, dar acionai potrivit concepiei sale; d. Aflai ceea ce trebuie s tii. Facei cunoscut Vasilici faptul c vei face aa cum v cere ea. 2. Compartimentul dvs. a proiectat un produs ce urmeaz a fi fabricat de atelierul lui Savu. Acesta este n ntreprindere de mai mult vreme dect dvs.; i cunoate atelierul. Savu vine la dvs. s schimbe proiectul produsului. Dvs. decidei s: a. Ascultai sugestia de schimbare i argumentele ce susin beneficiile ce le aduce. Dac avei ncredere c ideea lui Savu este cea mai bun, vei face schimbarea; dac nu, i explicai de ce desenul original este superior. Dac este necesar, insistai pentru ca produsul s se fac aa cum l-ai proiectat; b. i spunei lui Savu s fabrice produsul n orice fel dorete; c. Suntei ocupat; i spunei lui Savu s-l produc aa cum l-ai proiectat. Nu avei timp s-l ascultai i s v contrazicei cu el; d. Fii constructiv; facei schimbrile mpreun, ca o echip.

24

3. Managementul de vrf trebuie s ia o decizie. Suntei chemat la edin, unde vi se cere s oferii informaii ntr-o problem ce v este prezentat. Dvs.: a. Rspundei ntr-o manier care exprim susinerea dvs.; oferii alternative de soluionare a problemei; b. Rspundei la ntrebrile efilor; c. Explicai cum s fie soluionat problema; d. Artai preocuparea dvs., prin explicarea modului de soluionare a problemei i de ce soluia propus este eficace. 4. Avei de fcut o comand de lucru obinuit. Comanda se face verbal i se onoreaz ntr-un interval de trei zile. Elena, primitorul comenzii, este foarte experimentat i dispus s v ofere serviciile. Decidei s: a. Explicai necesitile dvs., dar o lsai pe Elena s ia decizia privind comanda; b. i spunei Elenei ce dorii i ce anume v-ar trebui pentru a face comanda; c. Decidei mpreun ce s comandai; d. Simplu, i transmitei Elenei comanda. 5. Instruciunile de lucru de la departamentul de specialitate sunt n mod obinuit primite la trei zile de la momentul solicitrii; totui avei o urgen i v sunt necesare azi. Colegul dvs., George, eful departamentului este un om inteligent i, ntr-o anumit msur, cooperant. Decidei s: a. i spunei lui George c avei nevoie de instruciuni la ora 3 i c vei reveni n jurul acelei ore s le luai; b. Explicai situaia i beneficiile pe care le va avea organizaia expediind instruciunile. Suntei gata s dai o mn de ajutor, dup posibilitile dvs. c. Explicai situaia i-l ntrebai pe George cnd vor fi gata instruciunile; d. Explicai situaia i, mpreun, cutai o soluie la problema dvs.

25

6. Daniela, o coleg cu realizri i performane deosebite, a avut recent o cdere de productivitate. Problema ei afecteaz performana dvs. tii c ea are o problem de familie. Atunci Dvs: a. Discutai cu ea problema; o ajutai s neleag c problema afecteaz munca sa i pe dvs. Susinei eforturile de a gsi ci de mbuntire a situaiei; b. Spunei efului situaia i-l lsai s decid ce trebuie fcut; c. Spunei Danielei s revin la nivelul obinuit de productivitate; d. Discutai problema i-i oferii Danielei o soluie a problemei; o susinei s revin. 7. Suntei un ef bine informat. Cumprai regulat consumabile de birou de la Pascu. El este un excelent furnizor i bine informat asupra activitii dvs. Tocmai transmitei comanda sptmnal i decidei s: a. Explicai ce dorii i de ce. Cultivai bunele relaii cu Pascu; b. Explicai ce dorii i-i cerei lui Pascu s v recomande produsele; c. i nmnai lui Pascu comanda; d. Explicai lui Pascu activitatea dvs. i-i permitei lui s conceap comanda. 8. Geta, o persoan pregtit i inteligent, dintr-un alt compatiment, v-a cerut s elaborai o fi tehnologic, potrivit specificaiilor ei. Decidei s: a. Elaborai fia pentru ea, fr s-i mai punei ntrebri; b. i spunei c vei elabora fia aa cum o facei de obicei; c. i explicai ce vei face i de ce; d. Artai disponibilitatea de a o ajuta; oferii alternative pentru a face lucrarea.

26

9. Toma, agent de vnzri, a solicitat o comand pentru compartimentul dvs., care s fie onorat la un termen ct mai scurt. Ca de obicei, Toma solicit n termenii DA ori BA! Vrea decizia dvs. acum sau n cteva minute, pentru c se afl n biroul clientului. Procedai n sensul urmtor: a. l convingei pe Toma s lucrai mpreun pentru a face o comand la o dat ulterioar; b. i dai rspunsul DA sau NU; c. i explicai situaia i-l lsai pe Toma s decid dac trebuie s luai decizia acum; d. Oferii o dat alternativ de livrare. V strduii s pstrai relaiile, artnd susinere i bunvoin. 10. Ca expert n normarea muncii, ai fost solicitat s v exprimai opinia la o plngere asupra timpului standard stabilit pentru o lucrare. Analiznd ntreaga lucrare, constatai c un element necesit un timp mai mare, n timp ce altele, mai puin. Rezultatul final este c ntregul timp standard pentru lucrare este mai scurt. Decidei s: a. Le spunei operatorului i maistrului c timpul total de ore trebuie redus i de ce; b. Suntei de acord cu operatorul i cretei timpul standard; c. Explicai constatrile dvs. Discutai cu operatorul i cu maistrul preocuprile lor, dar asigurai conformarea cu noul dvs. standard; d. Stabilii mpreun cu operatorul un timp standard. 11. Dvs. suntei cel ce aloc banii (bugetul) pentru proiecte. Maria, care este foarte competent n elaborarea de bugete, vine la dvs. Atunci dvs.: a. Revedei bugetul, l revizuii i-i explicai modificrile ntr-o manier constructiv. Suntei receptiv la preocuprile exprimate, dar insistai asupra schimbrilor efectuate de dvs.; b. Revedei propunerea (de buget) i sugerai poziiile n care ar putea fi necesare schimbri. Facei schimbrile mpreun, dac acestea se impun. c. Revedei bugetul propus, facei rectificri i le explicai; d. Rspundei la ntrebrile sau preocuprile Mariei i aprobai bugetul aa cum este.

27

12. Suntei managerul compartimentului desfacere (vnzri). Un client v-a oferit un contract pentru produsul dvs., ns cu un termen de livrare scurt. Oferta este valabil dou zile. Contractul ar fi profitabil pentru dvs. i pentru organizaie. Cooperarea compartimentului de producie este esenial pentru respectarea termenului de livrare. Cu Ion, managerul compartimentului de producie, dvs. suntei n relaii foarte bune, datorit solicitrilor (dvs.) repetate pentru livrri urgente. Vei proceda astfel: a. l contactai pe Ion (managerul compartimentului de producie) i ncercai s lucrai mpreun pentru a ncheia contractul; b. Acceptai contractul i l convingei pe Ion, ntr-o manier constructiv s se achite de obligaii; c. l contactai pe Ion i i explicai situaia. l ntrebai dac dvs. i el ar trebui s acceptai contractul, dar l lsai pe el s decid; d. Acceptai contractul. l contactai pe Ion i-i spunei s-i fac treaba. Dac se opune, i spunei c vei merge la eful lui. Pentru a stabili stilul dvs. preferat de comunicare, ncercuii litera selectat la fiecare din situaiile 1-12, n tabelul de mai jos. Adunai pe fiecare coloan literele ncercuite. Coloana cu cel mai mare numr total, reprezint stilul de comunicare preferat. Reinei: nu exist cel mai bun stil pentru toate situaiile!
Stilul S1 Situaia 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 a c c d a c c b b a c d b a d b b d a c d c a b c d a c d a b d a d b a d b b a c b d a c b d c S2 S3 S4

28 Total

Cele 4 stiluri la care face referire prezentul exerciiu sunt: autocrat, persuasiv, participativ, delegativ . Nu exist un stil bun sau ru. Punctajul cel mai mare reflect stilul pe care dvs. suntei nclinat s-l folosii cel mai des.

7.2 Abiliti de ascultare Selectai rspunsul ce descrie cel mai bine frecvena comportamentului Dvs. n prezent. nscriei litera A, D, F, O sau R naintea fiecrei afirmaii. A= aproape ntotdeauna D= de regul F= frecvent O= ocazional R= rareori . 1. mi place s-i ascult pe oameni cnd vorbesc. i ncurajez s vorbeasc, artnd interes, zmbind, aprobnd, etc. . 2. Acord o mai mare atenie vorbitorilor care sunt mai interesani sau asemntori mie. . 3. Evaluez cuvintele vorbitorului i abilitile sale de comunicare nonverbal, n timp ce vorbete. . 4. Caut s evit distragerile. Dac este zgomot, sugerez s ne mutm ntr-un loc linitit. . 5. Cnd cineva m ntrerupe n timp ce vorbesc, las la o parte ce aveam de spus i-i acord toat atenia. . 6. Cnd o persoan mi vorbete am rbdare s termine. Nu o ntrerup, nu anticipez ce va spune i nu sar la concluzii. . 7. Nu le rspund (i ignor) celor ce nu mprtesc prerile mele.

29

. 8. n timp ce altcineva vorbete sau citete, mintea mea se ocup de problemele personale. . 9. n timp ce o alt persoan vorbete dau o mare atenie comunicrii nonverbale, pentru a nelege deplin ce vrea s transmit. . 10. Nu reacionez (nu spun nimic) i pretind c neleg atunci cnd subiectul este dificil. . 11. n timp ce o persoan mi vorbete, m gndesc la ceea ce trebuie s-i rspund. . 12. Atunci cnd simt c ceva lipsete din comunicare sau este contradictoriu, pun ntrebri directe vorbitorului pentru a obine explicaii depline. . 13. Cnd nu neleg ceva, i fac cunoscut aceasta vorbitorului. . 14. Cnd ascult pe altcineva, ncerc s m pun n situaia lui i s vd lucrurile din perspectiva sa. . 15. Pe durata conversaiei, parafrazez spusele vorbitorului (reiau ideile sale n cuvintele mele), pentru a m asigura c am neles corect ceea ce a fost spus.

Punctare:
Acordai cte 5 puncte pentru A, 4 puncte pentru D, 3 puncte pentru F, 2 puncte pentru O i 1 punct pentru R la 1, 4, 5, 6, 9, 12, 13, 14, 15. Acordai cte 1 punct pentru A, 2 puncte pentru D, 3 puncte pentru F, 4 puncte pentru O i 5 puncte pentru R la 2, 3, 7, 8, 10, 11. Adunai punctele i vei avea un total cuprins ntre 15 i 75 de puncte.

15 abiliti reduse de ascultare

45

75 abiliti bune de ascultare

30

Rspunsuri
Plasai conceptul potrivit 1F 2D 3C 4H 5B 6A 7G 8E

Apreciai cu Adevrat/Fals 1A 2A 3A 4F 5F 6A 7A 8A 9F 10A 11F 12F 13A 14F 15A Alegei varianta corect 2E 3A 4A 5A 6A 7D

1E

8D

9B

10A

11D

12C