DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la limpieza, arreglo y control de las reas de piso, habitaciones y reas pblicas del hotel. Adems de brindar servicio de lavandera a huspedes y personal del hotel. El rea de Ama de Llaves es quizs el ms importante en la cadena de servicio en todas las categoras de establecimientos; desempear esta actividad requiere de aplicacin de estndares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo, desempearla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere tambin de pasin y de ingredientes que le convierten prcticamente en un arte.

Procedimientos de supervisin del departamento de ama de Llaves y los formatos de control

Organizacin del personal: Es la planificacin del trabajo y distribucin laboral diaria, donde la tarea ms importante es saber calcular la dotacin de personal necesario, por lo cual se deben considerar los siguientes aspectos: Conocer perfectamente todas las reas y tareas a realizar. Tener en cuenta la cantidad de habitaciones. Considerar la categora del hotel. Cantidad y tipo de muebles. Vidrios y espejos. Equipamiento y amenidades. Analizar la dificultad que tiene la mucama para aprovisionarse de los insumos. Fijar los estndares de tiempo y calidad. Determinar las plazas de trabajo en pisos, reas pblicas y de servicio. Ocupacin proyectada. Estada promedio y porcentaje del check out sobre la ocupacin.

Limpieza de habitaciones: Consiste en supervisar y controlar el trabajo realizado en el rea de habitaciones, manteniendo las habitaciones limpias, ordenadas y en buen estado como para que sean ocupadas por los huspedes, aplicando criterios de seguridad laboral e higiene; planificar y distribuir el trabajo de su personal a cargo, utilizando el mando de forma efectiva; as como as realizar el programa de mantenimiento y reparacin de los artefactos que hay en una habitacin, y maquinarias de trabajo.

Reporte del Ama de llaves: Con base a los reportes de las camaristas o en las inspecciones de la supervisoras (dependiendo del tipo de organizacin del hotel) el ama de llaves debe elaborar un reporta en el que se detalla el estado de cada habitacin. Este reporte se debe realizar dos, tres o cuatro veces al da dependiendo del tipo de hotel, y generalmente se elabora en original y tres copias, se enva a: a) Recepcin b) Gerente de la divisin de habitaciones c) Contabilidad (auditor de ingresos) d) Archivo del departamento del ama de llaves

El reporte deber ir firmado por el ama de llaves y, al entregarlo a los departamentos se solicitara la firma de quien lo recibe. Las claves utilizadas en este reporte son las mismas utilizadas por la camarista.
Informe de Ama de Llaves 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 301 302 303 303 305 306 307 308 309 310 401 402 403 404 405 406 407 408 409 410 501 502 503 504 505 506 507 508 509 510 601 602 608 604 605 606 607 608 609 610 701 702 703 704 705 706 707 708 709 710 Fecha: 801
Ch = salida P = pasador V = Vaco F = fuera de servicio NH = No Molestar S = ocupado Sin equipaje E = equipaje, pero Desocupado C = catre __________ Vo Bo admn.. __________ Vo Bo Cntabil __________ Ama de Llaves

No de habitacin

Discrepancias Reporte de Ama de Llaves Fecha: Ama de llaves Recepcin Resultado

Hora:

_____________________ _____________________ Preparado por:

Revisado por:

Supervisin de la limpieza de las habitaciones: Es una de las labores ms importantes, pues sirve para mantener los estndares de calidad, y como consecuencia brindar un servicio esmerado al husped. En la siguiente tabla se mencionan los diferentes tipos de supervisin de las habitaciones:

Tipo de supervisin

Periocidad

Persona que lo realiza La supervisora de ama de llaves y la ama de llaves Operador de cuartos de mantenimiento Gerente de Habitaciones. Subgerente Gerente general Ejecutivo de guardia

Aspectos a supervisar 1) Limpieza 2) Suministros 3) Mantenimiento

Ama de Llaves

Diariamente

Tcnicas para la supervisin 1) Siguiendo su listado 2) En crculo (de izq. A derecha.) Un listado

Mantenimiento

Semanal o quincenal

Mantenimiento

Ejecutiva

Inesperada

1) Limpieza 2) Suministros 3) Mantenimiento

Siguiendo un listado

Dentro de los aspectos a supervisar se tiene: Limpieza: se deben revisar los muebles, los vidrios, el bao, el piso, los closets, etc. Suministros: se debe revisar la papelera, los blancos, las bolsas, los vasos, las plumas, los souveniers, directorios, etc.

Mantenimiento: se debe revisar la pintura, los muebles, los telfonos, el agua, los focos, el aire acondicionado, la televisin, el servi-bar, el sanitario, la msica, la cerradura, etc.

REPORTE DE INSPECCIN HABITACIONES (DIARIO)

FECHA ________________

1. PUERTA DE ENTRADA: 2. ACRILICO 3. CROQUIS 4. MARCO 5. CHAPETON 6. MIRILLA 7. TOPE 8. CADENA 9. CHAPA 10. SEGURO 11. TRAJETA NO MOLESTAR 12. MENU DE DESAYUNO 13. LUCES DE ENTRADA 14. SEGUNDA PUERTA: 15. MARCO 16. TRAJETA DE INFORMACION 17. CHAPETON 18. TOPE 19. CHAPA 20. CAJILLO 21. SERVI BAR: 22. LISTA SERVIBAR 23. CRISTALERIA 24. ENTREPAO 25. VELA 26. LISTA LAV. Y TINT. 27. CAJONES 28. MALETERO 29. CLOSET: 30. PUERTAS 31. GANCHOS (12) 32. LAVABO: 33. LLAVES 34. CUBIERTA 35. TOALLA FACIAL (2) 36. ACRILICO 37. ESPEJO 38. LIMPIA CALZADO (1) 39. COSTURERO (1) 40. CERILLOS 41. GORRA BAO 42. SHAMPOO/ENJUAGUE 43. MEZCLADORA 44. AUTOMATICO 45. CROMOS 46. VASOS (4) 47. BOLSA VASOS 48. KLEENEX 49. PORTA KLEENEX 50. JABON 51. BASURERO 52. TOALLAS DE MANO (2) 53. PLAFON 54. LUCES 55. PINTURA DE VESTIBULO 56. PERGOLA 57. PUERTA DE BAO: 58. PINTURA 59. ESPEJO 60. CHAPETON PUNTUACION POSIBLE 120 240 360 TOTAL DEFICIENCIAS MAYORES (A) ________ 2 ________ TOTAL DEFICIENCIAS MAYORES (B) ________ +2 _______ TOTAL DEFICIENCIAS (1 - 2) _________________________

61. TOPE 62. CHAPA 63. TINA 64. ACRILICO 65. REGADERA 66. MEZCLADORA 67. AUTOMATICO 68. TAPON 69. TENDEDERO 70. CROMO 71. BARRA DE SEGURIDAD 72. JABONERA 73. JABON 74. CORTINA 75. GANCHO DOBLE 76. TOALLAS DE BAO (3) 77. TAPETE DE FELPA 78. TAPETE DE HULE 79. W.C. 80. PAPEL SANITARIO 81. BASURERO 82. LUCES 83. ALCOBA: 84. CUADROS 85. LAMPARA COMODA 86. COMODA 87. ESPEJO 88. TEND. CARD. 89. T.V./RADIO 90. SILLON 91. MESA 92. POYO 93. COJINES 94. CORTINA 95. CORTINERO 96. TENSORES 97. PAPELERIA 98. INSTRUCC. DE INCENDIO 99. SILLA 100. VENTANA 101. LUCES DE APOYO 102. LAMPS. CABECERA 103. CABECERA 104. CAMA 105. COLCHA 106. BURO 107. TELEFONO 108. MENU R.S. 109. DIRECTORIO DE SERVICIOS 110. DIRECTORIO TELEFONICO 111. BIBLIA 112. BLOCK DE RECADOS 113. PLUMA 114. CENICEROS (4) 115. ALFOMBRA 116. PINTURA GENERAL 117. PLAFON 118. TAPIZ 119. AC CONTROL 120. REJILLAS DE HABITACIONES PUNTUACION POSIBLE ___________________________ DEFICIENCIAS (3) _______________________________ PUNTUACION REAL (4 - 5) ________________________ TOTAL % EFICIENCIA ____________________________

Inventarios: para tener un mejor control contable y administrativo es necesario levantar inventarios en todas las reas del hotel. La periocidad puede varias pero se recomienda hacerlo mensualmente. Mediante estos inventarios se puede controlar: Faltantes Posibles requisiciones al almacn o compras. Activos fijos reales.

El procedimiento a seguir es el siguiente: 1. El primer da de cada mes se deben contar los blancos, suministros, artculos de limpieza y el equipo utilizado en el departamento de ama de llaves. 2. En el conteo participa todo el personal del departamento de ama de llaves. 3. Se deben incluir los blancos que estn en lavandera. 4. La concentracin de las cantidades es responsabilidad del ama de llaves o de alguna persona designada para tal fin. 5. El inventario final se debe enviar al gerente de divisin habitaciones, a contabilidad y dejar una copia en el departamento.

Bloqueo y desbloqueo: Cuando una supervisora avisa que una habitacin est en malas condiciones, el Ama de Llaves la inspecciona para ver el tipo de reparacin necesaria y enva a mantenimiento la orden de reparacin.

Si la reparacin tarda mucho tiempo, se procede a bloquear la habitacin para que no pueda rentarse (si est ocupada, se cambia al husped de habitacin, pidindole disculpas por los inconvenientes que le causan).

El bloqueo de la habitacin consiste en: 1. Se avisa a recepcin para que tengan la habitacin bloqueada en el rack numrico.

2. La camarista saca todos los blanco de la habitacin tales como: sbanas, fundas, cobertores, toallas, etctera. 3. Lmparas y pantallas se envan a ropera para su limpieza. 4. Ganchos, focos y ceniceros se dejan en los cajones de la cmoda (o se pueden retirar de la habitacin tambin). 5. El mozo quita los cuadros, espejos, cortinas, etctera. 6. Si la habitacin va a pintarse, acomoda los muebles para que no se manchen y los cubre con un plstico especial. 7. El telfono se envuelve en papel para evitar que se manche. 8. Si se van a realizar trabajos de pintura en el bao es necesario proteger la tina, el lavabo y el W.C.

El desbloqueo de la habitacin se realiza de la siguiente manera: 1. El empleado de mantenimiento debe reportar a su jefe la terminacin del trabajo. 2. El jefe de mantenimiento debe revisar el trabajo. 3. En caso de estar correcto el trabajo se debe reportar al departamento de ama de llaves. 4. El ama de llaves debe de enviar a una supervisora para que lo verifique. 5. La supervisora debe avisar a la camarista para limpien y efecten el montaje de la habitacin. 6. Despus del arreglo de la habitacin se debe reportar al ama de llaves para que la anote como vaca y limpia en el prximo reporte de ama de llaves.

Lost and Found: Todos los artculos perdidos u olvidados por los huspedes dentro de los lmites del Hotel, deben ser llevados y entregados al departamento de Ama de Llaves, quien en este caso es responsable del depsito de objetos, registros y recibos. Los artculos encontrados deben ser devueltos a sus dueos de ser posible, en caso contrario debern ser mantenidos bajo responsabilidad de este departamento por tres meses segn polticas del Hotel. Artculos personales

de ropa, como ropa interior, calcetines, camisetas, camisas, etctera, deben ser lavados antes de almacenarse por higiene.

Todos los empleados de cualquier rea de Hotel estn obligados a entregar a su supervisor, cualquier artculo encontrado para de ser posible sea devuelto a sus dueos.

Supervisores o jefes de reas, estn obligados a entregar lo ms pronto posible todos los artculos encontrados al departamento de Lost and Found. Al entregarlo reciben una copia de la boleta de registro donde deben escribir el nombre del empleado, todos los datos posibles acerca del objeto encontrado y la fecha.

Cualquier pregunta hecha personalmente o por telfono acerca de un objeto debe ser turnado al departamento de Lost and Found, esto evitar informacin incorrecta respecto a los artculos encontrados tales como prdidas de objetos en diversos departamentos que no poseen un lugar adecuado para almacenarlos, confusin de objetos similares, prdidas por diferentes huspedes, rezago en la entrega al departamento de Lost and Found.

El sub-gerente nocturno es el responsable de recibir y guardar los objetos que se encuentran despus de las 23:00 horas y los tiene que entregar a primera hora al departamento de Ama de Llaves.

Los objetos deben ser empacados dejando ver claramente el mes en el cual fueron encontrados para facilitar la baja de los mismos a los tres meses estipulados. A principios del mes es necesario revisar todos los objetos y determinar de cuales se pueden disponer. El local donde se depositan los objetos para custodia del departamento, debe ser adecuado y con cerrojos seguros.

Todos los objetos considerados de valor como son: oro, joyas y dinero en efectivo, nicamente se envan a la contralora general con un memorndum para custodia.

Los objetos de valor se guardan por un ao en la caja general de la contralora y al trmino de este periodo se entrega a la persona que lo encontr.

Cuando algn empleado se encuentra un objeto considerado de valor como oro, joyas o dinero, se contar frente al jefe de seguridad, sub-gente y Ama de Llaves, para que se tome registro de lo que posteriormente Ama de Llaves enviar a la contralora. Todos los objetos encontrados deben ser registrados en la bitcora de Lost and Found, la cual se subdivide en columnas con los siguientes encabezados:

Fecha Nmero de habitacin o lugar donde se encontr Nmero de folio Descripcin del artculo Nombre del empleado que lo recibi Nombre del empleado que lo encontr Observaciones Fecha de entrega del artculo

Los objetos que no sean reclamados por los huspedes, pasados los 90 das obligatorios, se entregan a la persona que lo encontr.

El departamento de Ama de Llaves har uso de los objetos que no se sabe la procedencia de ellos como zapatos, camisas, pantalones, etctera, para donarlos a los empleados humildes del departamento de Ama de Llaves, como muestra de aprecio a los trabajadores, cumplidos y responsables.

Logo del hotel

Nombre del hotel:

FORMATO DE OBJETOS OLVIDADOS Fecha: Lugar: Hora: Empleado: No.

Objeto olvidado:

Manejo de VIPs: antes de la llegada de los huspedes VIP el recepcionista o jefe de recepcin debe avisar al ama de llaves para que revise o asigne a otra persona para revisar la habitacin. Esta revisin incluye limpieza, suministros y mantenimiento. Despus de dar la aprobacin se debe avisar a recepcin que pueden asignar la habitacin.

HABITACIONES
Procedimientos operativos de habitaciones y los formatos de control

Fraseologa: se refiere a la forma en que la camarista debe anunciarse para poder entrar y limpiar una habitacin, de tal forma que no se generen molestias al husped o saber si el mismo desea o no la limpieza. La fraseologa ms usada es:

1. Tocar la puerta 3 veces. 2. Buenos das. 3. Mucama. 4. Servicio de mucama. 5. Puedo entrar.

Preparacin del carrito: El carrito es la herramienta de trabajo que utiliza la camarista para el transporte de los materiales de limpieza y las amenidades de las habitaciones. La distribucin es la siguiente:

En la parte superior: los artculos complementarios para el cliente y folletos informativos del hotel, como por el igual productos de limpieza. En los estantes centrales: la ropa limpia de cama y bao. En los laterales: los tiles de limpieza y las bolsas para basura y ropa sucia. Primeramente debe tener la lista de

habitaciones asignadas, el check list de materiales de limpieza y los materiales en s.

Luego empezar a llenar el carrito de abajo hacia arriba, poner las fundas y las almohadas en el estante inferior, poner las toallas de bao, alfombras en el

estante del medio, los detalles y accesorios de la habitacin en el estante superior. Colocar en un recipiente los productos y/o utensilios de limpieza en la parte superior (trapos, esponjas, cepillos, etc.) El aspirador, escoba y otros tiles en la parte lateral del carrito.

Limpieza de las habitaciones: A la hora de organizarse el trabajo, el camarero/a establecer un orden para la limpieza de las habitaciones. Este orden no ser siempre el mismo, sino que vendr determinado por una serie de circunstancias:

En primer lugar, se harn las de los clientes que han solicitado que se limpien durante un corto espacio de tiempo que van a permanecer fuera. Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupacin inmediata. Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado preferencia para su limpieza. Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser ocupadas a lo largo del da, sin que el cliente haya notificado su hora de llegada. Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del da puedan ser ocupadas, no tienen prevista su ocupacin. En el caso de los alojamientos rurales compartidos, es usual que ciertas habitaciones tengan su encanto especial, bien sean sus vistas, bien su decoracin, su equipamiento o bien otro elemento, por lo que es aconsejable tenerlas limpias en caso de disponibilidad inmediata para ser ocupada.

Limpieza sobre salida: 1. Tocar la puerta. 2. Dejar la puerta abierta. 3. Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto. 4. Apagar las luces y los aparatos. 5. Contar la ropa y posibles daos. 6. Revisar si hay objetos olvidados. 7. Destender las camas. 8. Sacar la ropa sucia y meter la limpia. 9. Sacar la basura.

En el bao: 1. Limpiar el sanitario. 2. Lavar los vasos y el cenicero. 3. Lavar el lavabo. 4. Limpiar los espejos. 5. Limpiar la tina o regadera. 6. Poner los suministros bao. 7. Limpiar el piso.

Al regresar a la habitacin: 1. Tender camas. 2. Barrer la terraza. 3. Limpiar los vidrios de la terraza o ventana. 4. Sacudir el cuarto. 5. Colocar los suministros. 6. Aspirar la alfombra. 7. Acomodar los muebles. 8. Cerrar las ventanas y cortinas. 9. Colocar aromatizante. 10. Revisin final. 11. Pasar la habitacin de sucia a limpia, si es telfono. 12. Cerrar el cuarto. posible, mediante el

Limpieza sobre cuarto ocupado: para realizar la limpieza de una habitacin ocupada se sigue el mismo procedimiento que el de las habitaciones de salida, sin embargo existen algunas recomendaciones importantes: 1. Procurar que no se encuentre el husped cuando la camarista est limpiando la habitacin. 2. Si el husped llegara cuando se est limpiando la habitacin, la camarista tiene dos opciones:

a) Si la camarista ya lo ha visto antes, debe pedir su autorizacin para seguir, o bien volver ms tarde. b) Si la camarista no ha visto al husped antes, le debe pedir amablemente que muestre la llave de la habitacin. 3. La ropa tirada se debe acomodar en una silla. 4. Los peridicos tirados se deben acomodar sobre la cmoda o buro. 5. Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido. 6. No se debe enviar a lavandera ropa de huspedes sin la lista correspondiente. 7. No se deben tocar joyas, valores ni dinero. 8. Se debe reportar a los huspedes indecentes. 9. Se debe reportar a los huspedes que no llegaron a dormir la noche anterior. 10. Se debe reportar las habitaciones que tengan el letrero de no molestar a la 1 p.m. al ama de llaves. 11. Se debe reportar el exceso de personas en una habitacin. 12. Se debe reportar a los huspedes que cocinan en la habitacin. 13. Se debe reportar a los huspedes que no quieren el servicio de la camarista. 14. Se debe reportar la presencia de animales domsticos en las habitaciones. 15. La limpieza del bao es igual al de una habitacin de salida, pero no tan a fondo. 16. Cerrar la puerta.

Limpieza profunda: Cada seis meses el gerente de ama de llaves elabora un Calendario de Limpieza Profunda para mantener en ptimas condiciones las habitaciones del hotel, dicha limpieza se registra en el reporte de ama de llaves DC-FO-04 pudiendo ser reprogramadas las actividades solo en alta ocupacin, la supervisin a las habitaciones se realiza de acuerdo al check list detallado de habitaciones DC-FO-06.

Tendido de camas: Es la operacin que consiste en colocar la ropa de la cama de tal forma que esta quede en condiciones de ser usada:

1. Quitar la sabana de la cama 2. Sacudir sobre la cama para asegurarse de que entre ellas no haya ropa ni otros objetos del husped. 3. Colocar la sabana inferior y cntrala en el colchn asiendo un doblez en la parte de los pies y metiendo la sabana entre el colchn y el box spring. 4. Realizar un doblez triangular con la sabana en los lados del colchn, metiendo la sabana entre el box spring y el colchn; esta operacin se repetir en el lado opuesto en el colchn y la cabecera del mismo, con lo que se formar una sbana a cajn. 5. Despus coloca la segunda sabana cuidando de que este pareja con el colchn solo en la parte superior del mismo. 6. Colocar el cobertor separado de la cabecera 30 cm. 7. La sabana que quede al descubierto se doblar sobre el cobertor cubrindolo. 8. Las orillas y la parte de los pies se doblarn hacia adentro, entre el colchn y el box spring formando un cajn. 9. Meter las almohadas en sus fundas. 10. Doblar la orilla al interior de las almohadas. 11. Colocar las almohadas cuidando que queden parejas. 12. Colocar la colcha de lujo procurando que queden cubiertas las almohadas. 13. Finalmente marcar el doblez entre la cama y las almohadas.

Manejo de insumos, suministros y amenidades: Es establecer el nmero de suministros que cada habitacin debe tener, esta cantidad depende del tipo de Hotel y la capacidad econmica del establecimiento.

En la mesa de noche: 1 cenicero, cerillos, directorio telefnico, libreta de apuntes y un lpiz. En la cmoda: 2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, men de room service,

directorio de servicios, 5 listas de lavandera, 2 bolsas de nylon para ropa sucia, 5 hojas de papel membretado, 3 sobres membretados y una pluma (en algunos Hoteles se ponen tarjetas postales del hotel y publicidad de servicios de ste). En la puerta: Letreros: NO Molestar y Hacer Limpieza. En el closet: seis ganchos para ropa de hombre, cuatro para mujer y portamaletas. En el bao: 2 toallas de bao, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabn de 18 grs., en el lavabo 1 pastilla de jabn de 25 grs., en la tina 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de sta. Cortina de bao. Dos vasos en el lavabo dentro de bolsas de nylon.

Reportes: En algunos Hoteles la camarista llena un reporte para informar a su supervisora o al Ama de Llaves, del estado en que se encuentran las habitaciones que tiene bajo su responsabilidad. Este reporte puede ser una forma por cada habitacin o una forma para todas las habitaciones de la camarista.

Reporte de Camarista Piso: _____________ Camarista: _________________________________________________ _____________ Cuarto No. No. de Personas Clave Cuarto No. No. de Personas Fecha: Clave

Observaciones: Claves DV - desocupado y vuelto a ocupar OP ocupado sin conocer el nmero de personas

O - ocupado B - bloqueado (fuera de servicio) DH- desocupado hoy

Orden de Trabajo Piso: Nmero de Cuarto Fecha. Nmero de Personas Situacin Cuarto Observaciones

CLAVES: Ch = salida P = pasador V = Vaco F = fuera de servicio NH = No Molestar S = ocupado Sin equipaje E = equipaje, pero Desocupado C = catre

__________________________________________ Camarista

Cortesas: Todos los das, entre las siete y las ocho de la noche, una de las camaristas debe recorrer todas las habitaciones ocupadas para realizar la llamada cortesa nocturna. Este servicio puede realizarse en tres diferentes niveles:

1. Nivel bsico: Cerrar cortinas. Encender la luz de la lmpara cercana a la cama. Quitar la colcha y abrir la cama. Colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero de buenas noches. 2. Nivel intermedio: Las cortesas del nivel bsico, ms: Sacar la basura de la habitacin. Limpiar los ceniceros. Sacar la loza y la cristalera sucia.

3. Nivel superior: Las cortesas de los niveles bsico e intermedios, ms: Sacar la basura del bao. Cambiar los blancos sucios del bao. Secar el bao.

4. Nivel muy superior (aadir a las tres anteriores): Colocar bata de bao arriba de la cama. Colocar pantuflas de cortesa junto a la cama. Encender la radios y sintonizar una estacin con msica ambiental

Generalmente estas cortesas las aplican los hoteles de 4 o 5 estrellas y gran turismo.

LAVANDERA
Procedimientos operativos del rea de lavandera y los formatos de control

Marcado de blancos: es un marcado a toda la ropa que pertenece al hotel para poder distinguirla y llevar un buen control de ella. Es muy importante conocer el periodo de vida de los blancos para s programar las compras y tambin encontrar errores en su uso. Existen dos mtodos para marcar la ropa: Colocar una etiqueta en cada prenda con la fecha en que se introdujo al servicio. Algunos fabricantes ya tienen ese servicio. Marcar la ropa con hilos de determinados colores y anotar en una libreta de control.

Inventarios: Se realizan para tener un buen control de todo el material y equipo que se utiliza en el rea, as como para un buen control administrativo general del hotel. El proceso es el siguiente:

1. Seleccionar los blancos por tipo y acomodarlos en el anaquel destinado para la ropera, de acuerdo a las cantidades establecidas.

2. Realizar el da primero de cada mes, el inventario de blancos de la siguiente manera: Notificar a los equipos involucrados que se realizar el inventario, para que entreguen a las 16:00 horas todos los blancos sucios a la lavandera. Acomodar los blancos limpios de la ropera por tipo. Separar los blancos sucios de la lavandera por tipo. Realizar el conteo de blancos limpios y sucios en la ropera y lavandera por tipo. Realizar el conteo de los blancos limpios y sucios en el restaurante por tipo. Realizar el conteo de blancos limpios en las roperas de piso y carros de camarista. Realizar el conteo de blancos en trnsito. En hoteles con lavandera externa. Verificar el conteo de blancos limpios montados en suites. Verificar los conteos totales. Registrar los totales de blancos por tipo en el FDSLAV-01 Inventario de lavandera. 3. Entregar una copia de los resultados a los siguientes Integrantes: Inventario completo al Contralor. Inventario de blancos de suites al Gerente de Divisin Suites o Front Office Manager Inventario de mantelera al Gerente de Alimentos y Bebidas.

4. Archivar el inventario original en el expediente correspondiente.

Inventario de blancos Concepto Roperas Lavan Suites Bajas Total Stock Dif.

Organizacin del personal: Dicha organizacin se realizar con base a lo siguiente:

A. La previsin del trabajo a desarrollar durante el da, el cual, a su vez, estar en funcin: Del ndice de ocupacin del da anterior. De las salidas previstas del da. De los servicios prestados en restaurante. De la frecuentacin del cambio de ropa en el hotel. Del stock de ropa con el que cuenta.

Esta informacin le llegar a la encargada por medio de Recepcin, bien la noche anterior, bien a primera hora de la maana del da siguiente, a travs del estadillo de previsin del restaurante, y parte de ocupacin o de entrada y salidas de Recepcin.

B. La capacidad de las mquinas de que disponga, para poder calcular el nmero de horas que deben estar en funcionamiento y, en consecuencia, el horario del personal y mano de obra a emplear, para asignarlo a cada una de estas mquinas.

Dado que la industria hotelera est expuesta a grandes fluctuaciones tanto en ocupacin de habitaciones como en frecuentacin de restaurante, sobre todo en hoteles ubicados en lugares con alta estacionalidad, durante estas pocas se debe aprovechar, adems del disfrute de vacaciones del personal, para reparar el material, cuyo cambio se realiza con menos frecuencia o se suele hacer de temporada a temporada (cortinas, visillos, colchas de da, etc.).

Planificar el trabajo con base al tratamiento de la ropa, es decir: Recogida de ropa sucia. Clasificacin de la misma. Paso a las mquinas de lavar. De lavadora a centrifugadora (si no tuviera este programa la lavadora). De centrifugadora o lavadora a secadora (si la ropa que se trata se plancha en calandria, pues si se plancha en planchadora de rodillo pasar, en vez de a la secadora, a la planchadora de rodillo). De centrifugadora o lavadora a planchadora de rodillo (segn lo dicho anteriormente). De secadora a calandria (hay ropa que no necesita planchado, con lo cual no realizara este paso). Una vez doblada y clasificada la ropa, se colocar en los armarios a la espera de ser retirada por los departamentos correspondientes.

De acuerdo a lo anterior se distribuir los horarios del personal, con base al trabajo a realizar, dando a cada empleado las instrucciones correspondientes, dependiendo del tipo de maquinaria a utilizar, tipo de ropa de que se trata y su suciedad, teniendo en cuenta las especificaciones tcnicas de cada mquina y sus diferentes programas, poniendo a su disposicin los materiales consumibles (detergentes, lejas, suavizantes, etc.) as como materiales y utensilios necesarios, supervisando al mismo tiempo su consumo. Procurando, segn los conocimientos adquiridos, que el personal cuide la ropa alargando su vida til, hacindola lo ms rentable posible.

Recepcin y entrega de ropa de husped:

Procedimiento para la recepcin de ropa de huspedes: 1. El Valet, sale hacia los pasillos en busca de las camareras para preguntar si hubo ropa, la camarera ya reviso las habitaciones y retiro ropa para lavandera. 2. Si hubo ropa de husped el Valet verifica que esta lleve la hoja de lista de lavandera conteniendo los datos necesarios y si las prendas coinciden con lo anotado en la hoja. 3. Si todo est bien, se retira con la ropa, sino elabora una nota y se la deja en la habitacin con la ropa indicndole al husped por qu no se le llevo a alistar su ropa (aqu siempre se debe estar pendiente de la entrada del husped a la habitacin para asegurarnos de que lea la nota y de una respuesta).Se le solicita a la camarera ayude y avise a lavandera cuando entre el husped. 4. El recibimiento culmina cuando ya se ha recibido toda la ropa de huspedes que las camareras entregaron al valet y este retorna a lavandera.

Procedimiento para la entrega de ropa de husped: 1. Registrar el total en la lista de lavandera. 2. Llenar el formato de Cargos al Husped. 3. Enviar original a recepcin, para hacer el cargo. 4. Enviar copia a la habitacin, junto con la ropa limpia. 5. Archivar copia, junto con la lista de lavandera, para control interno.

Servicio de Valet: Es un servicio que se proporciona a los huspedes del hotel y consiste en recoger y enviar la ropa de huspedes para la lavandera y tintorera. En los hoteles que tiene una gran cantidad de habitaciones se cuenta un jefe de valets y sus subalternos quienes se encargan de realizar este servicio. a) Jefe de valets. 1. Ayudar al jefe de lavandera a seleccionar al personal de su departamento (valets). 2. Capacitar al personal de nuevo ingreso. 3. Asignar las tareas a los valets. 4. Supervisar que las tareas sean efectuadas de acuerdo con los procedimientos establecidos. 5. Recibir las solicitudes de los clientes para el servicio de lavandera y tintorera. 6. Llevar el control de cada uno de los servicios efectuados por su departamento (cuarto, hora, tipo de servicio, empleado, etctera). 7. Atender las quejas de los huspedes por el mal servicio de la lavandera. 8. Recibir la ropa de sus empleados, para entregarla a la marcadora de ropa. 9. Revisar que la ropa no tenga desperfectos para evitar que el cliente haga reclamaciones a la lavandera. 10. Conocer el tiempo que tarda cada uno de los servicios. 11. Conocer los procedimientos de limpieza de algunos tipos de ropa, como: corbatas, gamuza, seda, etctera. 12. Establecer los horarios de trabajo y reportar la asistencia de su personal. 13. Elaborar los cargos a los huspedes por concepto de servicio de lavandera y tintorera. 14. Enviar las notas de cargo por servicio al cajero de recepcin. 15. Elaborar, al terminar su turno, el reporte de cargos de lavandera y tintorera del da y enviarlo al auditor nocturno.

16. Ayudar peridicamente a levantar inventarios. 17. En algunos hoteles, controlar la ropa enviada y recibida del departamento de alimentos y bebidas. 18. Requerir los suministros al almacn general. 19. Controlar el archivo del departamento de valets. 20. Llevar estadsticas de los diferentes tipos de ropa enviados a la lavandera o tintorera por los huspedes.

b) Valets 1. Recoger la ropa de los huspedes en sus habitaciones. 2. Hacer el conteo de la ropa para verificar que la calidad coincida con la anotada por el cliente en la lista de lavandera y tintorera. 3. Revisar, en presencia del cliente, que la prenda no lleve objetos olvidados. 4. Supervisar que el husped especifique si el lavado de camisas es con o sin almidn. 5. Revisar que la ropa no tenga roturas, quemadas o algn dao por el que el husped puede responsabilizar despus al hotel. 6. Estar debidamente informado sobre el horario de entrada de lavandera y tintorera. 7. Anotar en el reporte de valet cada servicio realizado (cuarto, tipo de servicio, hora, ropa recogida). 8. Entregar la ropa al jefe de valets, anotar en su reporte el servicio y pasar la ropa recogida). 9. Entregar la ropa de la lavandera y tintorera a los huspedes (anotando el servicio de su reporte). 10. Realizar el trabajo de mensajero en la lavandera. Llevar los cargos a la caja. Llevar los reportes a los departamentos. Transportar todo tipo de correo entre la lavandera y los dems departamentos.

11. Recoger, enviar y entregar calzado de huspedes para lustrarse. 12. Es conveniente que el valet tenga informacin suficiente sobre las prendas que el departamento pueda lavar o planchar, ya que algunos huspedes desean mandar prendas de gamuza, mink, piel, etc., y el hotel no cuenta con el equipo ni con el tipo de suministros para ofrecer ese servicio.
CONTROL DE VALET
FECHA_____________________________ RECIBIDOS Lavandera Tintorera Cuarto Hora Valet Lavandera ENTREGAS Tintorera Cuarto Hora Valet

Limpieza y mantenimiento de equipo: consiste en la limpieza general interna y externa de los componentes de los equipos de lavandera, como: Ajuste, engrase, lubricacin, rodamientos, eje central, sellos, filtros, bujes, balineras, correas, retenedores, empaques, vlvulas, contactores, tornillos. Calibracin y ajuste de tipo mecnico, sistema elctrico. Limpieza de tuberas y ajuste de mangueras. Recomendaciones generales relacionadas.

Si existe algn desperfecto o dao en uno de los equipos se debe realizar lo siguiente: Cambio de partes por desgaste o averiadas. Cambio de solenoides. Reparacin general de partes mecnicas, electrnicas de las mquinas de lavandera. Reparacin de motores, poleas. Diagnstico y correccin de fallas previa autorizacin, slo se facturar los elementos que se repongan o reparen.