CRM

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

ANTECEDENTES

Surge a principios del siglo XXI gracias a un cambio en el entorno y en el mercado as como una importante evolucin tecnolgica. En la dcada de los 90s llego la liberacin de los mercados, la competitividad real aterrizo y con ello un mundo abierto a multitud de ofertas para el consumidor.

DEFINICIONES DE CRM

Es una estrategia de negocios diseada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y satisfaccin del cliente.

Garther Group

Una estrategia de negocios enfocada a maximizar el valor de los clientes mediante la obtencin, incremento y retencin de los clientes correctos. Hewson Consulting

DEFINICIONES DE CRM

Existen mltiples definiciones de lo que puede entenderse como CRM. Una que tal vez nos puede ayudar a comprender de manera sencilla es la siguiente: CMR es una estrategia de negocios apoyada con el uso de la tecnologa de informacin que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos, incrementar la permanencia de sus clientes ms rentables, aumentar el valor en interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento significativo de las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.

En qu consiste un CRM?

Identificar Clientes

Diferenciar a los Clientes

Interactuar con el Cliente

Adaptar el producto o servicio al Cliente

Relaciones a Largo Plazo

Premisas Fundamentales de CRM.

Ofrecer a mis clientes servicios personales.

El cliente se ira con el proveedor que le ofrezca justo lo que necesite.

Debe haber una cultura de atencin al cliente integral en toda la empresa.

Todos los procesos deben de estar alineados al servicio al cliente.

Los sistemas son armas poderosas para obtener esa informacin sobre el cliente.

IMPORTANCIA DE UN CRM

CRM proporciona a toda la organizacin una visin general sobre el cliente. Esto le ayuda a la organizacin entender a cada clientes y poderlos servir mejor.

Esto le ayuda a desarrollar relaciones con clientes ms rentables y de largo plazo.

Las empresas que no pongan en marcha CRM se arriesgan a perder ventaja competitiva con respecto a sus competidores.

IMPORTANCIA DE UN CRM

Una estrategia de negocios CRM mejora los esfuerzos de ventas y mercadotecnia. Se ganan nuevos clientes, se retienen las existencias y compran en mayor cantidad. CRM permite crear nuevos diseos de negocios en los cuales los clientes participan de manera directa en el modelado de la empresa.

OBJETIVOS PRINCIPALES DE CRM

Retener Clientes

Expandir Mercados

Mejorar Eficiencia

Retener Clientes
Problemas Soluciones

Aumento de exigencia de los clientes

Automatizacin de fuerza de ventas. Optimizacin de centro de contacto. Mejora de la atencin del cliente. Ampliar y analizar el comportamiento del negocio.

Expandir Mercados
Problemas Soluciones

Operar en tiempo real

Autoservicio y autoabastecimiento. Personalizacin del producto y servicio. Automatizacin y personalizacin del marketing.

Mejorar Eficiencia
Problemas Soluciones

Qu, cmo, cundo y quin?

Automatizacin de fuerza de ventas. Optimizacin de centro de contacto. Mejora de la atencin del cliente. Ampliar y analizar el comportamiento del negocio.

FILOSOFA DE CRM

Ms que mejorar la efectividad de ventas individuales y mercadotecnia o iniciativas de servicio al cliente, el CRM se enfoca a la transformacin de la relacin entre la compaa y el cliente.

El paradigma para las empresas ha cambiado de centrarse en el producto a centrarse en su cliente: su verdadera mina de oro

FILOSOFA DE CRM
Compras
Contabilidad Produccion

RRHH

Marketing

Clientes

Servicios

Ventas
Ventas

FASES EN LA IMPLEMENTACIN DE UN CRM

Fase de Estrategia
Orientacin al Cliente Redefinicin de Roles

Fase Tctica Cambios en los Procesos de Trabajo

Apoyo Tecnolgico

ELEMENTOS BSICOS DE CRM

Estrategia
Consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un conocimiento real de todas las interacciones de la compaa con el cliente

Segmentacin
La clasificacin de los clientes de acuerdo a sus necesidades para la determinacin de actividades de mercadotecnia.

Procesos
Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces.

ELEMENTOS BSICOS DE CRM

Tecnologa
Software y la base de datos; herramientas de extraccin de datos, soporte a decisiones y administracin de campaas, y el software y el hardware del centro de atencin telefnica.

Organizacin
La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los resultados llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas.

BENEFICIOS DE UNA SOLUCIN CRM

Adquisicin de nuevos clientes. Retencin de clientes potenciales. Mercadotecnia ms efectiva. Aumentar la lealtad del cliente. Prevenir oportunamente la prdida de clientes.

Recuperacin de clientes.
Aumentar las ventas.

BENEFICIOS DE UNA SOLUCIN CRM

Disminuir los ciclos de ventas. Up-selling/conversin hacia productos con mayor valor agregado. Mejorar la efectividad de las campaas de marketing. Reduccin de costos de interaccin y transaccin. Elegir los canales de venta adecuados para cada segmento de clientes.

Migrar clientes a canales on-line.

Ganancias en Eficiencia.

Ventajas de una Solucin CRM

Informacin de un cliente centralizada, evitando los datos incoherentes o desactualizados. Accesibilidad a toda la informacin para todos los empleados de la compaa que la necesiten. Posibilidad de elaborar un perfil dinmico de cada cliente, teniendo en cuenta su nivel de satisfaccin, quejas y sugerencias.

Conocer mejor las causas por las que se pierden o ganan clientes, poder analizar resultados.
Reducir gastos en campaas de captacin de clientes nuevos. El conocimiento detallado y actualizado de los clientes permite a las empresas personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los consumidores lo que realmente necesitan en el momento ms adecuado. Menores costes en atencin a clientes.

Desventajas de una Solucin CRM

Como la implantacin del CRM tambin supone un cambio cultural en la organizacin, en ocasiones esto puede derivar en la no implicacin de los empleados en el proceso, haciendo que el software no sea de mucha utilidad. Reticencia de algunos sectores de la organizacin a compartir la informacin

Dificultad de manejo, cayendo en desuso.

Dependiendo del proveedor de la aplicacin, costes de implantacin, y sobre todo su relacin con los beneficios obtenidos.

CICLO DE VIDA DE UN CRM

Cliente Interaccin con el 1 Integracin Datos del Cliente

CRM

2 Anlisis

Explotacin

Optimizacin de la Estrategia

CADENA DE VALOR DE CRM

SCM Supply Chain Management Supply Chain Cadena de Suministro Entreprise Resource Planing (ERP)

Administracin de la cadena de suministro es un sistema que se encarga de planear, organizar y coordinar todas las actividades de la cadena de suministro.

flujo de materiales, informacin y servicio desde el suministro de los materiales necesarios la informacin

Planeacin de recursos de la empresa es un sistema de administracin de negocios que integra todas las facetas de la empresa