Ghid de Instruire

pentru auditarea sistemului de management al caliti/mediului pe baza standardului SR EN ISO 19011:2003

TERMENI I DEFINIII DIN STANDARDELE SR EN ISO 9000

Familia de standarde ISO 9000 SR EN ISO 9000 : 2006, Sisteme de Management al Calitii. Principii fundamentale si vocabular. SR EN ISO 9001 : 2008, Sisteme de Management al Calitii. CERINE. SR ISO/TR 10013 : 2003, Sisteme de Management al Calitii. Ghid pentru documentaia sistemului de management al calitii. SR ISO 10005:1999, Managementul Calitii. Ghid pentru planurile calitii. SR ISO 10015 : 2000, Managementul Calitii. Linii directoare pentru instruire.

CE ESTE CALITATEA ?

Calitate produs

Calitatea rezultatelor activitii Calitatea muncii zilnice

Proporia dintre cheltuieli i Corespondena cu cerinele declarate i ateptate

Satisfacia clientului Satisfacia angajatului

Satisfacie

Protecia mediului

1.

Termeni referitori la calitate

1.1. calitate Msura n care un ansamblu de carateristici intinseci ndeplinesc cerinele; Nota: Termenul calitate poate fi utilizat cu adjective cum ar fi slab, bun sau excelent.

1.2. cerin Nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie; Nota1: n general implicit are nelesul c aceasta reprezint o practic intern sau o obinuin pentru organizaie, pentru clienii acesteia i pentru alte pri interesate, la care nevoia sau ateptarea luate n considerare sunt implicite. Nota2: Pentru a desemna un tip specific de cerine, ca de exemplu cerine ale produsului, cerine ale calitii, cerine ale clientului poate fi utilizat un calificativ. Nota3: O cerin specificat este una care este declarat, de exemplu ntr-un document. Nota4: Cerinele pot fi generate de diferite pri interesate. 1.3. clas Categorie sau rang dat diferitelor cerine referitoare la calitate pentru produse, procese sau sisteme avnd aceeai utilitate funcional; Nota: Atunci cnd se stabilete o cerin a calitii, clasa este n general specificat. 1.4. satisfacia clientului Percepia clientului despre msura n care i-au fost satisfcute cerinele; Nota1: Reclamaiile clientului constituie un indicator obinuit al satisfaciei sczute a clentului, dar absena acestora nu implic n mod necesar o satisfacie nalt a acestora. Nota2: Chiar dac cerinele clientului au fost stabilite cu acesta i au fost ndeplinite, aceasta nu asigur n mod necesar o satisfacie nalt a clientului. 1.5. capabilitate Abilitatea unei organizaii, sistem sau proces de a realiza un produs care va ndeplini cerinele pentru produs; 2. Termeni referitori la management

2.1. sistem Ansamblu de elemente corelate sau n interaciune;. 2.2. sistem de management Sistem prin care se stabilesc politica i obiectivele i prin care se realizeaz acele obiective; Nota: Un sistem de management al unei organizaii poate include diferite sisteme de management cum ar fi: un sistem de management al calitii, un sistem de management financiar, un sistem de management de mediu, etc.. 2.3. sistem de management al calitii Sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. 2.4. politica referitoare la calitate Intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel. Nota1: n general politica referitoare la calitate este consecvent cu politica global a organizaiei i furnizeaz un cadru pentru stabilirea obiectivelor calitii. Nota2: Principiile managementului calitii din prezentul Standard internaional pot forma o baz pentru stabilirea unei politici referitoare la calitate. 2.5. obiectiv al calitii Ceea ee se urmrete sau este avut n vedere referitor la calitate Nota1: n general obiectivele calitii se bazeaz pe politica organizaiei referitoare la calitate. Nota2: n general obiectivele calitii sunt specificate pentru nivelurile i funciile relevante din organizaie.

2.6. management Activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie. Nota: n limba englez, termenul management" se refer uneori la oameni, adic o persoan sau un grup de oameni cu autoritate i responsabilitate pentru conducerea i controlul unei organizaii. Atunci cnd management" este utilizat n acest sens ar trebui ntotdeauna s fie utilizat cu un calificativ pentru a evita confuzia cu conceptul de management" definit mai sus. De exemplu, managementul trebuie..." nu este recomandat, pe cnd managementul de la cel mai nalt nivel trebuie..." este acceptat. 2.7. managementul calitii Activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea. Nota: n general orientarea i controlul calitii include stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. 2.8. mbuntirea calitii Parte a managementului calitii, concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerine ale calitii. Nota: Cerinele calitii pot fi referitoare la aspecte cum ar fi eficacitate, eficien sau trasabilitate. 2.9. mbuntire continu Activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerine. Nota: Procesul de stabilire a obiectivelor i de determinare a oportunitilor de mbuntire este un proces continuu care utilizeaz constatrile auditurilor i concluziile auditurilor, analize de date, analize efectuate de management sau alte mijloace i conduce n general la aciuni corective sau la aciuni preventive. 2.10. eficacitate Msura n care activitile planificate sunt realizate i sunt obinute rezultatele planificate. 2.11. eficien Relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate. 3. Termeni referitori la organizaie 3.1. organizaie Grup de persoane i faciliti, cu un ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii determinate. De exemplu: Companie, corporaie, firm, ntreprindere, instituie, organizaie de caritate, comerciant individual, asociaie sau pri sau combinaii ale acestora. Nota1: n general ansamblul este ordonat. Nota2: Aceast definiie este valabil pentru scopurile standardelor sistemului de management al calitii. 3.2. structur organizatoric Ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii dintre persoane. Nota1: O exprimare oficial a structurii organizatorice este furnizat n mod curent ntr-un manual al calitii sau ntr-un plan al calitii pentru un proiect. Nota2: Domeniul unei structuri organizatorice poate include interfee relevante cu organizaii externe. 3.3. infrastructur Sistem de faciliti, echipamente i servicii necesare pentru funcionarea unei organizaii. 3.4. mediu de lucru Ansamblu de condiii n care se desfoar activitatea Nota: Condiiile includ factori fizici, sociali, psihologici i de mediu (cum ar fi temperatur, schemele de recunoatere a meritelor, factori ergonomici i factori referitori la compoziia atmosferei). 3.5. client Organizaie sau persoan care primete un produs. De exemplu: Consumator, cumprtor, utilizator final, comerciant cu amnuntul, beneficiar i achizitor. Nota: Un client poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaiei. 3.6. furnizor Organizaie sau persoan, care furnizeaz un produs. De exemplu: Productor, distribuitor, comerciant cu amnuntul, vnztor sau furnizor al unui produs ori serviciu sau al unei informaii. Nota1: Un furnizor poate fi din interiorul sau din exteriorul organizaiei. Nota2: n situaii contractuale furnizorul este definit uneori contractant". 3.7. parte interesat Persoan sau grup care are un interes legat de performana sau succesul unei organizaii.

De exemplu: Clieni, proprietari, persoane din cadrul unei organizaii, furnizori, bancheri, asociai, parteneri sau societatea. Nota: Un grup poate cuprinde o organizaie, o parte din aceasta, sau mai mult dect o organizaie. 4 Termeni referitori la proces i produs 4.1. proces Ansamblu de activiti corelate sau n interaciune care transform intrri n ieiri. Nota1: n general intrrile ntr-un proces sunt ieiri ale altor procese. Nota2: n general procesele dintr-o organizaie sunt planificate i se desfoar n condiii controlate pentru a aduga valoare. Nota3: Un proces, n care conformitatea produsului rezultat nu poate fi verificat prompt sau economic, este n mod frecvent denumit ca proces special". 4.2. produs Rezultat al unui proces Nota1: Exist patru categorii generice de produse, dup cum urmeaz: Servicii (de ex. transport); Software (de ex. un program de calculator, un dicionar); Hardware (de ex. o parte mecanic a unui motor); Materiale procesate (de ex. lubrifiant) Multe produse cuprind elemente, care aparin diferitelor categorii generice de produse. Depinde de elementul dominant ca produsul s fie desemnat serviciu, software, hardware sau material procesat. De exemplu: produsul oferit automobil" const din hardware (de ex. anvelope), materiale procesate (de ex. combustibil, lichid de rcire), software (de ex. programul software de control al motorului, cartea mainii) i servicii (de ex. explicaii de operare date de vnztor). Nota2: Serviciul este rezultatul cel puin al unei activiti necesare a fi realizate la interfaa dintre furnizor i client i este n generai imaterial. Prestarea unui serviciu poate implica de exemplu, urmtoarele: activitate desfurat asupra unui produs material furnizat de client (de ex. un autoturism ce urmeaz s fie reparat); activitate desfurat asupra unui produs imaterial furnizat de client (de ex. declaraia de venit care necesit pregtirea unei metode de impozitare); livrarea unui produs imaterial (de ex. livrarea de informaii n contextul transferului de cunotine); crearea unei ambiane pentru client (de ex. n hoteluri i restaurante); Nota3: Software-ul const, din informaii i este n general imaterial i poate fi sub form de brouri, tranzacii sau proceduri. Nota4: Hardware-ul este n general material i mrimea sa este o caracteristic msurabil. Nota5: Materialele procesate sunt n general tangibile i cantitatea lor este o caracteristic continu. Nota6: Hardware-ul i materialele procesate sunt adesea denumite bunuri. Nota7: Asigurarea calitii este n principal concentrat pe produsul avut n vedere. 4.3. proiect Proces unic care const dintr-un ansamblu de activiti coordonate i controlate, cu dat de nceput i de finalizare, ntreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerinelor specifice i care include constrngeri referitoare la timp, costuri l resurse. Nota1: Un proiect individual poate constitui o parte din structura unui proiect mai amplu. Nota2: Pentru unele proiecte, obiectivele sunt perfecionate i caracteristicile produsului sunt definite progresiv pe msur ce evolueaz. Nota3 : Rezultatul unui proiect poate fi una sau mai multe uniti de produs. 5 Termeni referitori ia audit 5.1. audit Proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i de evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit.

Nota1: Auditurile interne, denumite i audituri de prim parte sunt conduse de/sau n numele organizaiei nsi pentru scopuri interne i pot constitui baza pentru o organizaie pentru declaraia pe propria rspundere a conformitii. Nota2: Auditurile externe includ ceea ce n general se numete audit de secund parte" sau audit de ter parte". Nota3: Auditurile de secund parte sunt conduse de pri care au un interes n raport cu organizaia, cum ar fi clieni, sau alte persoane n numele acestora. Nota4: Auditurile de ter parte sunt conduse de organizaii externe independente. Astfel de organizaii furnizeaz certificarea sau nregistrarea conformitii cu cerine cum ar fi acelea din ISO 9001 i ISO 14001. Nota5: Atunci cnd sisteme de management ale calitii i ale mediului sunt auditate mpreun, acesta este numit un audit combinat". Nota6: Atunci cnd dou sau mai multe organizaii de audit coopereaz pentru a audita n comun un singur auditat, acesta este numit audit comun". 5.2. program de audit Ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp i orientate spre un scop anume. 5.3. plan de audit Descrierea activitilor desfurate la faa locului pentru un audit. 5.4. domeniul auditului ntinderea i limitele unui audit. Nota: Domeniul auditului cuprinde, de obicei, o descriere a amplasamentelor fizice, a unitilor organizatorice, activitilor i proceselor, precum i a perioadei de timp acoperite. 5.5. criterii de audit Ansamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate ca o referin. 5.6. dovezi de audit nregistrri, enunarea faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit i verificabile. Not: Dovezile de audit pot fi calitative sau cantitative. 5.7. constatri ale auditului Rezultatele evalurii, dovezilor de audit colectate, n raport cu criteriile de audit. Nota: Constatrile de audit pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criterii de audit, fie oportunitile pentru mbuntire. 5.8. concluzii ale auditului Rezultatele unui audit, furnizate de echipa de audit, dup luarea n considerare a obiectivelor de audit i a tuturor constatrilor de audit. 5.9. clientul auditului Organizaie sau persoan care solicit un audit. 5.10. organizaie auditat Organizaie care este auditat. 5.11. auditor Persoan care are competena de a efectua un audit. 5.12. echip de audit Unul sau mai muli auditori, care efectueaz un audit. Nota1: Un auditor din echipa de audit este n general desemnat ca auditor ef. Nota2: Echipa de audit poate include auditori n curs de formare i dac este necesar, experi tehnici. Nota3: Observatorii pot nsoi echipa de audit, dar nu pot aciona ca parte din aceasta. 5.13. expert tehnic Persoan implicat ntr-un audit, care furnizeaz anumite cunotine sau experien profesional specifice n legtur cu subiectul auditat. Nota1: Experiena profesional sau cunotinele specifice includ cunoaterea sau cunotine specifice referitor la organizaia, procesul sau la activiti care se auditeaz precum i ndrumri de limb sau cultur. Nota2: Un expert tehnic nu acioneaz ca un auditor n echipa de audit. 5.14. competen Capacitate demonstrat de a aplica aptitudini i cunotine specifice.

6 Termeni referitori la mediu 6.1. sistem de management al mediului Component a sistemului de management general care include structura organizatoric, activitile de planificare, responsabilitile, practicile, procedurile, procesele i resursele pentru elaborarea, implementarea, realizarea, analizarea t meninerea politicii de mediu. 6.2. analiza de mediu (analiza iniial) / reglementarea EMAS O analiz iniial cuprinztoare a aspectelor, impacturilor i performanelor referitoare la mediu i proteciei mediului la nivelul organizaiei, referitoare la activitile desfurate n cadrul unui amplasament (locaie). 6.3. verificare a aspectelor de mediu (Audit de mediu) / Reglementarea EMAS Un instrument de management care cuprinde o evaluare sistematic, documentat, periodic i obiectiv a performanelor organizaiei, a sistemului de management i a proceselor proiectate pentru a proteja mediul, cu scopul: De a nlesni activitatea de control a managementului asupra practicilor care pot avea un impact asupra mediului, De a evalua conformitatea cu politica i obiectivele organizaiei n domeniul mediului. 6.4. firm (ntreprinderea) l Reglementarea EMAS Organizaie, care are control asupra activitilor managementului general din cadrul unei anumite locaii (amplasament) 6.5. auditor de mediu al organizaiei / Reglementarea EMAS Persoan sau grup de persoane care aparine sau nu organizaiei, care acioneaz n numele conducerii organizaiei i care dispun(e) de calificrile profesionale menionate n EMAS II, anexa II, i a cror independen fa de activitile auditate este suficient de mare, pentru a realiza o evaluare obiectiv. Auditorul de mediu conform EMAS, corespunde auditorului de mediu conform ISO 14010. 6.6. verificator de mediu acreditat / Reglementarea EMAS Persoan sau organizaie, independente de organizaia care este verificat, care a obinut acreditarea, conform condiiilor i procedurilor menionate n Art.6 al EMAS II.