LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

1. HACIA ORLANDO.
Bill Greenfield, vicepresidente de un banco, se alistaba para tomar un vuelo a primera hora de
la mañana, se dirigía a Disney World, a un viaje de negocios, sonaba raro pero su meta era
llegar a un programa de práctica óptima, benchmarking y capacitación. Días de aprendizaje
para mantener lealtad de sus clientes. La retención de clientes en la industria financiera era
cada vez más crucial para la competitividad. Disney es considerado un negocio duro y
competidor donde no es necesariamente fácil trabajar en relación con otras empresas.
Carmen Rivera, ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud, su vuelo
salía en dos horas para Disney World, ella quería aprender los métodos de Disney en el área
de servicio al cliente, para poder aplicarlos a su propia empresa que de verdad lo necesitaba,
puesto que corría el riesgo de encontrarse con alguien que ofrezca mejores productos y
servicios superiores a los que ella ofrecía y eso no era lo que ella buscaba.
Don Jenkins, gerente de una fábrica de automóviles, no estaba muy gustoso de viajar, no veía
el caso de ir a Disney, que podía aprender ahí que pudiera aplicar a su compañía? Para él una
total pérdida de tiempo.
Judy Crawford, líder de una empresa de generación eléctrica, estaba afrontando toda una
avalancha de llamadas telefónicas debido a una tormenta que había provocado estragos y
suspendido el servicio eléctrico en toda la región. Sus empleados se las ingeniaban para hacer
un trabajo de primera calidad. Su misión era obtener una visión de la manera en que Disney
brindaba un servicio de excelencia.
Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rápido crecimiento, se convenció
de unirse al programa después de que un amigo bastante persuasivo, le señalara que por cada
punto en el porcentaje de aumento en retención de clientes elevaría las utilidades en un 7%.
Estas cifras y el hecho de que el 70% de los visitantes de Disney World lo hacen en forma
repetitiva, Alan se inscribió en el programa pero un poco escéptico al no saber como podría
aplicar lo aprendido en Disney a su empresa de software.

2. CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA.

Carmen esperaba encontrar a personas con los mismos gafetes de identificación como el suyo.
Un amigo de ella le había informado sobre el programa, un viaje a para descubrir como Disney
World asombra a sus visitantes, dicha visita al parque estaría guiada por Mort Vandeleur,
antiguo integrante del personal de los parques, que ahora se dedicaba a ayudar a otras
empresas a mejorar su enfoque hacia la clientela. Carmen ya había sido bienvenida por Mort,
vía telefónica, se impresionó con el entusiasmo con que Mort le hablaba. Su cita para reunirse
era a las diez de la mañana frente al ayuntamiento, de seguro se iba a encontrar con otras
cuatro personas perdidas con gafetes parecidos al suyo, ellos serían los integrantes de su
“pequeña pandilla”.

1
Bill y Carmen se encontraron. Como de costumbre Bill vestía traje, por lo que sintió vergüenza
al ver a Carmen muy informal, típicamente vestida para una visita a un parque de diversiones,
camiseta, pantalones y zapatos tenis. Bill recordó la voz de su esposa diciéndole que iba a
Disney World, que debía llevar playeras y pantalones. Muy en forma a sus 58 años, Bill estaba
dudoso de pasar tiempo en Disney, pero decidió aprender todo lo que pudiera, después de todo
Disney tenía un éxito financiero y desempeño de acciones que cualquier empresa envidiaría.
Intercambiando ideas, Bill mencionó uno de los estudios realizados en su banco recientemente,
donde se encontró como resultado el impacto que tenía la lealtad de los clientes en la
rentabilidad de la institución. Dicho estudio revelaba que por cada punto porcentual de aumento
en la retención de clientes representaría 1.5 millones de dólares en utilidades. Después de
unos minutos de conversación notaron que faltaba el resto del equipo, tres personas más. Mort,
el líder del grupo, sería fácil de reconocer porque tendría puesta una camiseta amarilla.
De pronto, otra persona más del grupo los encontró, era Judy. Ella comentaba sobre su trabajo
en una compañía generadora de energía, los problemas más frecuentes se daban en la época
de primavera cuando las tormentas y los rayos cortaban el suministro eléctrico, y cientos de
clientes llamaban molestos a hacer sus reclamos, pero su buen e inquebrantable humor, hacía
que los clientes se despidieran de ella agradeciéndole. Su visita a Disney representaba para
ella una oportunidad para hacer que su departamento maneje a los clientes aún mejor.
Justamente ese día por la mañana, Judy se había encontrado con Alan Zimmerman. Alan
conocía el éxito de Disney en la calidad del servicio y veía este viaje como una oportunidad
para descubrir formas para aumentar la lealtad de los clientes para su empresa. Su empresa
era muy buena, siempre escuchaba elogios y casi siempre era entrevistado para periódicos
locales. Alan citó una frase del mismo Walt Disney: “En cuanto todos comiencen a decir lo
fabuloso que es uno, es cuando más vulnerable se vuelve”, esto hacía referencia a la llamada
“Zona Roja“. Alan presentía que su empresa se encontraba ya en la Zona Roja pero estaba
determinado a evadir sus peligros.
Momentos después, se encontraron con Mort, un hombre que inspiraba confianza y
acostumbrado a hablar con extraños. Faltaba la quinta y última persona del grupo que era Don,
todo el tiempo había pasado de espaldas al grupo y sin acercarse porque no se sentía muy
alegre de estar ahí. Según él, conocía mejores formas de utilizar su tiempo. Señaló que en el
manejo de su empresa había reducido inventarios y recortado tiempos de ciclo, pero siempre
buscaba la manera de llevar la satisfacción del cliente al siguiente nivel. No muy contento se
preparó para desperdiciar varios días con Mickey Mouse y los siete enanos pero esperaba
rescatar el tiempo como fuera posible. Siguió parado sin siquiera saludar. Estableciendo el plan
del día, Mort explico que había identificado siete claves del éxito de Disney, siete lecciones que
podrían aplicar a sus organizaciones para hacerlas exitosas.
Se dirigían a la panadería del parque a desayunar, nadie pregunto nada, pero Mort les dejó de
lección una pregunta – A quien consideraría Disney como su competencia? Con quien
comparan las personas a Disney World?.

2
3. ¿QUIEN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?.
A la voz de “Me rindo!”, de Carmen, Mort señaló cual es la verdadera competencia de Disney.
Cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personas
disponen para diversiones, podría considerarse un competidor. Algunos de los principales
adversarios son L.L. Bean, Fed-Ex, y General Electric. Todos confundidos no entendían porque
se les llamaba competencia si ninguno era un parque de diversiones.
Mort señaló que estas empresas no son solamente competidoras de Disney sino de ellos
mismos. Carmen tomó a General Electric como una posible competencia puesto que su
compañía vende monitores avanzados de funciones vitales. Los demás miembros del grupo
permanecieron en silencio. Mientras que Don se irritaba cada vez más, pensando que el
ejercicio que Mort había puesto era ilógico, y que los números eran lo más importante, después
de todo si algo existe, está allí en cierta cantidad, SI existe en alguna cantidad puede
representarse como un número. Si no hay números, no existe. Para Don la lealtad del cliente
no era cuestión de preocupación, el pensaba que un buen producto se vendía por sí solo.
De repente todos vieron a una niña llorando afuera de la ventana, Mort observó que el padre de
la niña hablaba con un empleado, lo cual pasó desapercibido para los demás y este detalle lo
usaría más adelante cuando hablaran justamente acerca de prestar atención a los detalles.
Mort empezó a preguntarle a cada uno sobre estas tres empresas que había mencionado antes
y de que manera las veían como sus rivales.
Judy señaló que L.L. Bean era su competidor en el servicio a cliente liso y llano. Mort le
respondió que cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes es competencia,
porque si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, uno
sufre a la hora de las comparaciones. Las personas juzgan no solo la experiencia global, sino
también lo que ocurre en cada transacción, por ejemplo, Disney recibe cientos de llamadas
diarias de clientes, los cuales probablemente también llaman a Fed-Ex, u ordenan algo de L.L.
Bean por teléfono, o que cada año llaman al centro de de respuestas de General Electric. Así
entonces los clientes pueden comparar una simple llamada telefónica, una factura, un registro y
una entrega. La competencia ya no es un banco con otro banco, o un distribuidor con otro
distribuidor, todos compiten en el campo de satisfacción de clientes, literalmente la
competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo
comparen a uno. Mort empezó a repartir tarjetas con las claves. La primera:

• Lección 1: “La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo

compare a uno.”
Don expresó que quizá esto tuviera razón pero que un par de llamadas no crearían un símbolo
de una empresa.
Minutos después, Carmen y Bill, intercambiaban ideas sobre los empleados, al ver a un guardia
de seguridad alejarse siete metros de su puesto sólo para recoger un papel del piso y botarlo
en el basurero. Bill se acercó al hombre y le preguntó si era personal de seguridad, a lo que el
hombre le contesto afirmativamente.

3
Bill tenía otra inquietud, y le pregunto cuantas personas componían el personal de seguridad,
El creyó escuchar “cuarenta y cinco mil” pero asumió que era una cantidad exagerada, regresó
al grupo y compartió la cantidad que el pensó era la correcta y expreso que habían entre cuatro
o cinco mil, aún así a los otros miembros del grupo les pareció exagerada. Mort sabía que
habría que corregir esa cantidad pero esperaría al momento indicado.

4. COMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS PEQUEÑAS COSAS.

Señalando un amarradero, Mort pregunto acerca de este objeto al grupo, nadie sabía que decir
mas que era un bonito amarradero. Alan pregunto cual era el significado de los amarraderos.
Mort les entrego otra tarjeta con la segunda clave:

• Lección 2: “Prestar una exagerada atención a los detalles.”

El detalle del amarradero era que tiene un alto perfil de desgaste, por lo cual los raspan y los
pintan cada noche si es necesario, todos asombrados pensaron que los engañaban. Don se
preguntó cual es el punto de pintarlos todos los días si se lo puede hacer una vez al mes o
hasta una vez cada cuatro meses, Mort le explicó que la meta es hacer que cuando se abre el
parque, este luzca como nuevo cada día. Una empresa que presta tal atención a un
amarradero hará lo mismo con cualquier detalle o cosa que esté en contacto con sus invitados,
porque la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa. Mort les preguntó si ese
mismo nivel de atención a los detalles era parte de la cultura de su empresa, y Bill recordando
una anécdota del banco respondió: somos bueno, pero no tanto.
Carmen necesitaba más detalles para enriquecerse y hacer eficiente su atención, para poder
aplicarla a su compañía. Mort les mostró un mural de Cenicienta dentro del castillo, y Carmen
logró descubrir detalles que recordaba del libro de aquella historia. Mort continuó describiendo
algunos detalles secretos de los edificios del parque.
Comparando ideas, Mort señaló que asignar prioridades y racionalizar recursos es más
rentable y esencial. Nadie tiene recursos ilimitados pero Disney asigna sus recursos a cualquier
cosa que afecte la experiencia de los invitados a corto o largo plazo.
Regresando a Main Street, Mort continuaba hablando de los detalles y en un breve relato
explicó algo sobre la imaginería y los imagineros. En síntesis, explicaba con un ejemplo como
se construye un parque teniendo en cuenta todos los detalles hasta el más mínimo.
Posibilidades, elección, diseño de piezas y construcción, sin dejar de lado los colores que
parece ser lo más importante. Los detalles de los colores desde cuando amanece hasta cuando
cae el sol para mantener el mismo patrón y matiz de color, incluyendo la calidad e intensidad de
iluminación es en extremo importante. La atención al detalle impregna todo. Mort quería darles
más ejercicios, y regresaron al hotel. Dicho hotel era el Hotel Polinesio, todos afirmaron que era
literalmente como estar en la polinesia desde las instalaciones no se veía nada a su alrededor
que no armonizara con el lugar, esto les señalaba que todo detalle en su construcción había
sido pensado. A esto Carmen compartió una anécdota de una visita anterior al parque cuando
se hospedó en el Wilderness Lodge, un hotel ambientado al estilo de las Montañas Rocallosas.

4
Carmen expuso como desde la luz hasta las huellas de animales eran exactas a como si
hubiera estado en un Parque Nacional del Oeste. Pero había una cosa que no tenía nada que
ver con el lugar ni con la naturaleza, en realidad eran doce cosas. Mort no la dejó concluir, le
propuso aguantar ese pensamiento para el momento indicado. El primer día había terminado,
la cita sería para el día siguiente en el ayuntamiento a las nueve de la mañana.

5. MICHAEL EISNER PONE EL EJEMPLO

A la mañana siguiente todos llegaron incluso más temprano que Mort. Durante el desayuno,
Mort vio a una familia un poco perdida y con un mapa, el salio de la panadería y los ayudó a
ubicarse. Cuando regreso explicó al grupo que lo que hacía es ser “dinámicamente amistoso”.
Todos los integrantes del reparto, como se llamaba a los empleados dentro del parque, estaban
permitidos de interrumpir cualquier actividad que estuvieran haciendo para ayudar a un invitado
en apuros. Mort entregó la siguiente lección al grupo:

• Lección 3: “Todos predican con el ejemplo”.

Esta frase hacía referencia a la forma en que uno hace su trabajo no simplemente a cumplir
con el trabajo. Cada invitado de Disney tiene en promedio 60 oportunidades de contacto con
integrantes de reparto, y la meta de Disney es hacer de cada uno de ellos un momento mágico.
Mort expreso a Judy que no era necesario ser integrante del reparto, para predicar con el
ejemplo, varias veces había visto a invitados ayudar a otros invitados, como cuando veía a
alguien desviarse de su camino para darle la mano a alguien a silla de ruedas o ayudar a un
niño extraviado a encontrar a sus padres, dichas acciones que afuera del parque suelen ser
excepciones dentro parecen ser la regla. Esto hace que cada vez que un cliente entra en
contacto con la empresa, sea una oportunidad para crear valor.
Luego del desayuno se dirigieron a un aula, iban a escuchar al presidente del consejo y director
de Walt Disney Company, el grupo se asombró al verlo puesto que era el mismo hombre al que
Bill le había hecho una pregunta creyendo que era un guardia de seguridad. Don estaba muy
confundido, no entendía porque un alto ejecutivo con Michael Eisner se tomaría el tiempo de
haber respondido la pregunta de Bill el día anterior, o porque gastaría su valioso tiempo en dar
un capacitación con orejas de Mickey Mouse en la cabeza. Eisner habló por algunos minutos y
luego respondió preguntas, pero antes de que alguien hablara dijo: “Nunca nadie quiere hacer
la primera pregunta; por lo tanto quien quiere hacer la segunda?”. Alan asombrado la manera
tan inteligente de romper el hielo, hizo una anotación para recordar la forma en que Eisner lo
había hecho.
Carmen se atrevió a hacer la primera pregunta, cuestionando si la cantidad de personas de
seguridad que había contestado era la correcta, porque a ella le parecía que un numero de
cuatro o cinco mil personas era totalmente exagerado, a lo que Eisner contestó que no eran ni
cuatro mil ni cinco mil, sino cuarenta y cinco mil personas las que conformaban el personal de
vigilancia, explicándoles que todos los integrantes de reparto son personal de vigilancia, por
eso el lugar siempre luce incuestionablemente limpio.

5
Y no solo se encargan de la limpieza los integrantes del reparto sino también el mismo Michael
Eisner, Dick Nunis, presidente del consejo de administración de Walt Disney Attractions y
Judson Green, director general de la misma empresa. Inclusive el mismísimo Walt Disney tenía
este compromiso.
Eisner hablaba de la poca armonía que existe en las calles de las ciudades, con edificios de
diferentes periodos y basura por todos lados, nada se relaciona con nada. En comparación con
el parque, todo siempre esta impecable y limpio, los edificios y mobiliario pertenecen al mismo
periodo, luego de ver imágenes así la gente comprende la importancia de mantener el parque
limpio.
Esta cultura surge en el momento que existe un nuevo integrante de reparto en el parque,
inmediatamente se lo conduce a una capacitación llamada “Tradiciones”, donde no se busca
orientar a los nuevos empleados sino mas bien transmitir las tradiciones que tiene el parque
desde su existencia. Y eso también incluía a Eisner, el también había pasado por ahí.
Bill pensó en todos los programas de capacitación del banco, el nunca había asistido a uno, y
dudaba que la presidenta del banco lo hubiera hecho.
Carmen se cuestionaba, si al todos ser parte todo, donde quedarían las líneas de autoridad?.
Michael contestó que los invitados son los que mandan, pero ciertas ocasiones es cierto las
líneas de autoridad no están lo suficientemente marcadas, haciendo referencia a una anécdota
donde un integrante de reparto se le había acercado a enfatizar que no llevaba el gafete con su
nombre, el cual todos deben llevar. Así sintió y agradeció la preocupación del integrante por
mantener sus tradiciones.
Carmen preguntó, cuanto tiempo dura predicar con el ejemplo?. Michael tenía una persona que
podía contestar esa pregunta mejor que nadie; era Marvin. El contó su historia de cómo salió
de Disney en el 93’ para trabaja en un resort donde le pagarían mejor. Un día tratando de
controlar a una pareja de turistas muy molesta por un inconveniente, el caballero le pregunto si
alguna vez Marvin había trabajado para la organización de Disney. La pareja también había
trabajado en Disney durante trece años, por lo que se dieron cuenta el don de servicio de
Marvin. Después de esto el pensó para que seguir trabajando para ese lugar, si podía hacerlo
para el número uno. Y regreso a laborar en Disney. Contestando a la pregunta de Carmen,
señaló que ciertas cosas permanecen impregnadas en uno. El compromiso con la calidad va
contigo a cualquier lugar al que te dirijas.

6. LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN.

Tras bambalinas, el grupo se encontraba apreciando los rostros de los ex presidentes de
Estados Unidos representados por actores. Carmen analizaba los detalles de la vestimenta de
cada uno los presidentes; teniendo un breve intercambio de ideas acerca del detalle de la
vestimenta, Mort entregó la siguiente clave:

• Lección 4: “Todas las cosas predican con el ejemplo”

6
Mort, explicó esta clave con un ejemplo que se da en el carrusel, todas las partes doradas no
son pintadas con pintura de ese color sino con Hoja de oro de 23 kilates; probablemente ningún
invitado se de cuenta pero los integrantes de reparto saben que es así, esto da apertura a que
cada integrante recuerde que lo invitados son lo mas importante, esto se resume en que sin los
invitados todo eso no existiría. Todos tratamos de mantener a los clientes en un lugar
preponderante de nuestro pensamiento, sea cual fuere nuestro negocio.
Alan, expuso una anécdota que surgió en su empresa al distribuir tarjetas entre sus empleados
pero que no incluía solo el nombre y el cargo de cada empleado sino el cargo más la frase “con
los clientes”, poniendo de ejemplo lo que decía su tarjeta: “Presidente y Asociado de relaciones
con los clientes”. A Bill le pareció perfecto y agregó que esa sí era una forma de predicar con el
ejemplo. Hablando precisamente de predicar con el ejemplo y la atención al detalle, el grupo
debatió acerca de diversos ejemplos que Mort había expuesto. Bill cuestionó lo que pensaba;
diciendo si lo que comprendía era que, cuando se habla de “atención a los detalles” se refiere a
los detalles que afectan de manera directa las experiencias de los visitantes; pero cuando se
habla de “Todo predica con el ejemplo” se refiere a algo que afecta indirectamente a la
experiencia de cada invitado. Mort contestó que eso era totalmente correcto, agregando que,
las cosas que predican con el ejemplo por lo general son cosas casi invisibles, como el hecho
de que Disney tenga un sistema propio de energía y departamento privado de bomberos: Estos
son sistemas de apoyo, que permiten garantizar el funcionamiento sin sobresaltos del parque.
Un ejemplo de los detalles casi invisibles es que en las mañanas se reproduce música animada
y alegre, que hace que los empleados se sientan entusiasmados, y en las noches la música se
torna relajada y tranquila, pero probablemente los invitados ni lo notan.

7. PONERSE LAS OREJAS

Entrando a la Tierra de la frontera, Carmen tenía un pregunta por hacer, esta era de que
manera los integrantes de reparto tienen una forma de recibir retroalimentación de los visitantes
acerca de si se está teniendo éxito o no. Como se analiza el éxito en general? Como descubren
que le agrada y disgusta a cada invitado específico de su experiencia y como afecta eso a los
planes y políticas?. Mort explicó que el sistema de encuestas, que se usa en computadoras
portátiles alrededor del parque, era muy útil para registrar las impresiones de los invitados en
tiempo real, es decir mientras sus experiencias aún están frescas en sus mentes. Este sistema
está operado por integrantes que se conocen como “Súper saludadores”, los cuales usan
camisetas que los identifican como tales. Cada super saludador lleva un radiolocalizador y
responde de inmediato cuando recibe una llamada. De manera colectiva, los Súper
saludadores entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana, estos resultados se suman y se
informan al reparto. Dichos resultados indican que están cerca de llegar a un 100% en la
satisfacción de los invitados. El programa de la computadora utiliza a los diferentes personajes
de Disney, para dar vida al proceso. Alan estaba pensando como incorporar esta idea y
concepto a su empresa, ya que sería muy posible utilizar creatividad para revisar los formatos
de encuesta de la compañía.

7
Mort, entregó la siguiente clave:
• Lección 5: “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes”
Esto significa que hacer que los super saludadores entrevisten a los invitados es sólo una de
las maneras en que se observa como va el proceso. Así mismo es fundamental realizar
encuestas, pero es igualmente importante usar otras fuentes que también informen como va
uno. Mort compartió un ejemplo claro de esta idea. Cuando varios años atrás, la dirección del
parque determinó que era preciso cambiar el menú de uno de los restaurantes, pero de hecho
a los invitados que comían allí les encantaba el menú, en realidad eran los ejecutivos los que
se habían aburrido de él. Los meseros platearon la idea de que el menú debía permanecer
como estaba y así fue.
Esto se llama puesto de escucha, el objetivo de tal punto es que la empresa escuche a los
clientes en vez de escucharse a así misma. Así es como los ejecutivos se oían a si mismos
mientras los meseros oían a los clientes.
Mort, se acercó a una mujer, presentándola al grupo la integró para dar ejemplo de lo que es
escuchar al cliente. Nicole, muy sonriente, agregó una anécdota muy acertada sobre el tema.
De esta manera, Disney cuenta con 45000 integrantes de reparto, lo que equivale a 90000
orejas. Este conjunto es como un gran puesto de escucha, sin contar con otras formas en que
se puede, y de hecho lo hacen, escuchar a los invitados. Una de estas formas es cuando los
integrantes hacen anotaciones, de alguna petición por parte de cierto invitado, que no tienen a
la mano. A veces las mejores herramientas son las más sencillas, y estas herramientas son las
utilizadas por los integrantes de reparto. De esta manera, si se ignora la información de los
empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información cobre los
clientes que se posee.
El grupo una vez empapado de información sobre encuestas y sobre como escuchar a los
clientes, empezaba a pensar como integrar sistemas de encuestas en diversas formas a sus
compañías.
Mort, agregó algunos beneficios de los puestos de escucha. Como que permiten tomar acción
inmediata sobre la información, rastrean necesidades y niveles de satisfacción, supervisar en
pleno proceso cual es el avance del mismo. Ninguna fuente puede dar toda la información que
requerimos, cada puesto de escucha da una perspectiva ligeramente distinta de las cosas. Así
con varios puestos, se obtiene una visión equilibrada de las distintas formas en que los clientes
perciben a Disney World, y se obtienen aspectos específicos desde puntos de vista
particulares.

8. MANTENER LA MAGIA EN MOVIMIENTO

Carmen tenia la duda si cuando se recibían cartas de los invitados eran tomadas como parte de
un puesto de escucha, y estaba en lo correcto. Su duda se basaba en una pasada visita que
ella había hecho al parque con su familia. Mort le dijo que o más seguro es que su carta haya
ido al departamento de Cartas de invitados. Y explicando un poco el trabajo que se realiza en
dicho departamento, entregó la penúltima tarjeta:

8
• Lección 6: Recompensa, reconoce y celebra
Mort, quería que su grupo supiera un poco de lo que se hace con las cartas que se reciben de
los invitados, y dramatizando un poco el caso de Carmen, ella expuso lo que recordaba de su
carta, la cual contaba lo que había pasado en ese viaje cuando su hija quiso entrar a la
Montaña espacial pero no podía hacerlo con el cono de helado que llevaba con ella, un
integrante de reparto, llamado Murphy, se ofreció a sostener el helado hasta que ella saliera del
juego. Como era de suponer, el helado no duraría mucho en ese día caluroso. Treinta
segundos antes de que la niña saliera del juego, Murphy compró otro helado. La niña agradeció
muy convencida de que era el mismo helado que había dejado al entrar.
Esta acción hizo sentir a Carmen que su visita al parque aquella vez fue muy especial.
Mort les contó que de seguro la carta había sido leída frente a los demás integrantes de reparto
y luego expuesta en el tablero de avisos, como forma de reconocimiento. El reconocimiento
consiste en preciar y reconocer que alguien hizo algo especia. Muchas organizaciones hacen
apenas lo indispensable para reconocer a su personal, pero sólo algunas lo hacen parte de un
sistema: la única manera de asegurar que ocurrirá.
Mort, también se permitió explicar que es la “Tarjeta de Fanático del Servicio a los Invitados” y
cuales eran los 2 criterios para entregarlos:
• Servicio
1. Hacer contacto visual y sonreír
2. Sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contactos con ellos
3. Brindar siempre una calidad sobresaliente en el servicio
4. Saludar y dar la bienvenida a todos y cada uno de los invitados
5. Mantener una norma personal de calidad en el trabajo
• Trabajo en Equipo
1. Ir mas allá de deber
2. Demostrar una sólida iniciativa para con el equipo
3. Tomar la iniciativa en la comunicación con los demás integrantes del reparto
4. Preservar la experiencia mágica de los invitados

Otra de las recompensas que se entrega entre los integrantes de reparto es el “Premio al
Espíritu Disney”, el cual se hacen merecedores aquellos integrantes que son nominados por
otros integrantes.
En la mayoría de los casos, no en todos, las empresas emplean más tiempo señalando errores
en vez de logros. La mayoría de personas no comprende la terrible sensación que se produce
al no recibir retroalimentación alguna, esto puede ocasionar que se produzca una extinción,
que es la ausencia de retroalimentación, y por lo tanto provocar que las personas renuncien a
sus compromisos. Por lo general la proporción de retroalimentación positiva contra negativa
debería ser de tres a uno, y no al revés. Esto se traduce en que por cada cosa negativa debería
haber tres positivas. Un ejercicio que Mort les indicó para reconocer momentos para
retroalimentación es que, cada vez que uno vea a uno de sus integrantes hacer algo que
merezca un valor de contribución, se ponga una moneda de diez centavos en el bolsillo. La
meta consiste en llegar a un dólar al final del día. Es un ejercicio que traerá agradables
sorpresas al final del mes, al ver como cambian las cosas.

9
Todo esto hará referencia en el trato que uno mismo da a sus integrantes; las personas tratan a
los clientes en la forma en que son tratados.
El grupo estuvo discutiendo en que es más importante si la recompensa, o el reconocimiento,
tomando la recompensa como económica, y el reconocimiento como psicológico. Mort, hizo
que alguien más respondiera esa pregunta. David, parte de los mismos integrantes de reparto
hizo una muy inteligente comparación; es como preguntar que es mas necesario, el agua o la
comida. La respuesta es que ambas son igualmente importantes, si alguna de las dos faltan es
como estar físicamente ahí pero sin poner el corazón y viceversa.
Otra integrante del reparto, compartió una bonita y sentimental anécdota, que terminó en
identificar como se pone el corazón y el cuerpo al mismo tiempo al hacer su trabajo, en este
caso ayudando a un niño enfermo a punto de morir que había perdido su libro con los
autógrafos de los personajes, ella nunca encontró el libro, pero se encargó de comprar otro y
hacer que todos los personajes lo vuelvan a firmar. En retribución recibió una tarjeta de
agradecimiento que se exhibió en el tablero de avisos.
Culminaban el segundo día, hablando de cómo se perdía el éxito en Disneylandia Paría, y el
fracaso del proyecto de Disney en Virginia, a lo que Mort agregó: una forma de verlo es que
Disney estaba intentando algo nuevo, la realidad de la situación en Europa es diferente porque
su economía es diferente; funciona de otro modo. Los dos subproductos más comunes del
éxito fenomenal son la arrogancia y el conformismo, peor no se sabe hasta que punto
influyeron en Disney París. Ciertamente ninguna persona u organización es perfecta. Todos
cometemos errores. El éxito a largo plazo no se basa en evitar errores, sino es corregir lo más
pronto posible los errores que se han cometido. Si alguien intenta nuevas cosas, cometerá
errores. Es parte de las reglas del juego.
La cita para último día sería más temprano, en la entrada a las 7.30 de la mañana.

9. DETRÁS DE LAS ESCENAS

A las 7.25 de la mañana el grupo ya estaba reunido. Antes de entregar la última tarjeta con su
respectiva clave, Mort pensaba como debía dar la lección final, esta lección haría que las
demás funcionaran bien o mal. Le pregunto a bill, según su opinión, cual sería el integrante del
reparto mas importante?. Bill respondió de manera correcta al decir que todos son importantes,
el lugar no podría funcionar sin ninguno de ellos. La persona que llena el pedido es igual de
importante que quien recibe la llamada en la mesa de pedidos internos. Mort por lo general
encontraba lo contrario a esto en la mayoría de las empresas. Entregó la última tarjeta:
• Lección 7: “Todas las pxrsonas constituyxn la difxrxncia”
Al reverso de la tarjeta había párrafo que expresaba que cuando uno siente que no hace la
diferencia, tiene que pensar en una vieja máquina de escribir a la cual no le sirve una tecla, eso
hecha a perder todo, y quiere decir que todas las teclas son indispensables. Todos somos
personas fundamentales y muy necesarias.
El grupo empezó a dar opiniones de cómo usarían las lecciones dentro de sus compañías.
Carmen, distribuiría las lecciones entre todos los integrantes.

10
Alan, incluiría una versión de lo aprendido como parte de sus pláticas con los nuevos
empleados, pero antes se las daría a todos los empleados ya existentes; su meta era derribar
algunos silos. AL hablar de silos, se refiere a las personas que trabajan en un departamento y
que sólo piensan en las funciones de este. Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al
máximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los silos. Judy, expuso que en su empresa
debería haber como mínimo de 40 a 50 silos de los que se debería deshacer fácilmente. Judy,
utilizaría las lecciones para dar un reconocimiento al trabajo excepcional que hace su
departamento de sistemas. Bill, llevaría la lección a su presidenta. Don, no estaba seguro la
forma de emplear las lecciones pero lo pensaría. Un momento después, Mort, les propondría
un ejercicio; tener una conversación imaginaria, determinar cual es la lección que comprenden
menos, y explorar el mundo mágico por si solos para entender esa lección en un 100%. Se
verían de nuevo 5 horas más tarde para comparar ideas de todo lo que vieron y
experimentaron. Para ayudar un poco la excursión, Mort les proporciono gafetes especiales y
cartas de presentación para que los integrantes los identificaran y se sientan cómodos
hablando con ellos.
Judy vagaba sola, y revisaba cada tarjeta, haciendo una tormenta de ideas en su cabeza,
referente a cada lección. Ella iba a poner énfasis en la atención a los detalles, y ya sabia que
era lo que tenía que hacer. Don, por su parte estaba un poco intrigado por tanta cosa que le
habían metido en la cabeza, y pensaba en cuando esperó un reconocimiento, al menos una
felicitación que nunca llegó de parte de su jefe. Se detuvo a pensar como desperdiciar esas
seis horas en el parque, y recordó algo que Carmen había dicho sobre el número doce, eso lo
divertiría.

10. SIMPLIFICAR LA ELIMINACIÓN DE SILOS

Cinco minutos antes de la hora acorada el grupo ya estaba junto menos Don, quien llegó unos
minutos después. Se disponían a contar sus historias. Bill fue el primero en hablar; comentó
como había visto el detalle de los rociadores dentro de una maceta, y luego se le ocurrió
entrevistar a una integrante del reparto, quien le había contado sobre la experiencia de sus 7
años de trabajo dentro del parque, los beneficios que había obtenido desde que trabaja en
Disney y lo bien que se llevaba con todos, o sea como era para ella el buen trabajo en equipo
que se desarrollaba ahí. Esto le hizo recordar a Bill, una experiencia con una clienta, y decidió
trabajar en los silos entre departamento que existen en su banco. También contó haber visto
como una chica había usado, atención al detalle, intuición, conocimiento previo y la amistad
dinámica, al dar la bienvenida a una invitada. Responder una pregunta no expresada, lo que la
persona de verdad desea conocer, es una habilidad de verdad especial. Las notas de Bill
hablaban desde los azulejos marroquíes usados en el pabellón inspirado en ese país, y la
creación del premio “Radar O’Reilly” (algo que Judy sugirió), para reconocer el trabajo de sus
integrantes, hasta como hacer su trabajo en una forma más divertida sin dejar de lado la
seriedad en lo que respecta a dejar de satisfacer sus necesidades.

11
Hizo un largo detalle de todas las nuevas adecuaciones que haría en el banco a su regreso,
buscar más clientes como aquella señora que había mencionado anteriormente, presionar por
los detalles, también dejaría de hacer las operaciones en la oficina principal para llevarlas a
cabo en las sucursales. Si Bill puede experimentar el banco del modo en que los clientes lo
hacen, quizá pudiera ganar una nueva perspectiva de lo que sus clientes pueden pensar. Existe
el valor real, escuchar algo de manera directa del cliente.

11. COMO DISNEY ELIGE AL PERSONAL ADECUADO

Judy, era la siguiente en exponer sus anotaciones. En sus seis horas libres, ella hizo lo que
siempre había querido hacer, que era aplicar para un empleo en el Parque, aunque aun así si lo
conseguía no podría aceptarlo. Al preguntar como podía aplicar para el trabajo, un integrante le
señaló de manera muy peculiar un edificio, ella le preguntó a que se debía que él y Mort usaran
2 dedos para indicar algo, el integrante le explico que es más fácil mantener el brazo recto con
2 dedos y que en algunas culturas señalar algo con un dedo puede llegar a ser considerado un
insulto. Judy, se dirigió hacia el edificio que le habían indicado y tomó la prueba y la entrevista y
de hecho le dieron el empleo, aunque se disculpó por no poder aceptarlo, mostró su tarjeta de
presentación e indicó que estaba haciendo una investigación. Le explicaron como era la
selección de empleados, como los capacitaban luego de la etapa de Tradiciones dependiendo
del lugar donde laborarían, reciben entrenamiento individual por varios días. Los aspirantes a
integrantes de reparto incluso toman exámenes que duran de 4 a 6 horas, y que incluso
pueden llegar a ser más difíciles que un examen de derecho constitucional. Las empresas que
desarrollan a su personal, hacen crecer sus utilidades, las organizaciones que limitan a sus
empleados encogen sus utilidades.
Judy, también comentó sobre los diferentes programas de capacitación, como por ejemplo,
para integrantes con experiencia existe “Carreras Futuras”, acerca de las nuevas oportunidades
que se abrirán en el parque y como prepararse para ellas. O “Pedir un deseo a una estrella”, es
para personas que trabajan muchos años en Disney, pero que no han tenido la oportunidad de
salir y ver que cosas han cambiado. Estas personas salen de la rutina del trabajo durante tres
días, en los cuales la mayoría de tiempo se la pasan recorriendo el parque, para ver lo que hay
de nuevo y diferente. Judy, descubrió que la contratación en Disney implicaba una enorme
cantidad de planeación, capacitación y trabajo duro.
Para concluir, ella agregó esta frase; “Los clientes leales no son resultado de accidentes felices.
Son consecuencia de planeación detallada, trabajo en equipo sin contratiempos y ejecuciones
sin defectos.”
Judy, decidió renovar los sistemas de contratación de los representantes de servicios al cliente,
empezando con una entrevista telefónica y después una personal. También listó cierta cantidad
de preguntas capciosas que utilizaría en las entrevistas, y propuso una forma de reclutar gente,
al dar tarjetas de presentación a aquellas personas que le brinden un buen servicio en
cualquier aspecto, y ofreciendo que cuando esa persona necesite empleo, la llame.

12
Otra forma de mejorar su calidad de servicio sería, preguntar entre sus representantes de
servicio al cliente, preguntarles de que manera manejaron la llamada más difícil de esa
semana. Y por último también implementaría el sistema Premios “Radar O’Reilly”.

12. MANTENER A LOS CLIENTES QUE CUENTAN

Le tocó el turno a Carmen, a ella le había gustado tanto el Salón de Presidentes que se dirigió
allá, donde se encontró con un integrante de reparto y se presentó con el.
Carmen quería conocer más detalles y el integrante estuvo más que gustoso de indicarle que
por ejemplo: Imaginería, pasó más de quince años desarrollando el concepto, diseño y
ejecución del salón. La silla de George Washington; es una réplica exacta de la silla en la que
se sentó durante la convención constitucional de 1787. El mural de mosaicos del castillo,
requirió el trabajo de seis personas durante 2 años, y que los escudos de armas que posee
dicho castillo, son escudos que representan a las familias de los colaboradores de Walt Disney,
como las familias Nunis, y Lund. La mansión embrujada, requiere lucir un aspecto arruinado, y
para ellos Disney compra un polvo especial que se lo esparce con un irrigador de fertilizante.
Las tumbas afuera de la mansión, tienen nombres grabados; los cuales son los de los
imagineros que ayudaron a creas la atracción: Marc Davis, Director de arte; Bud Martin, antiguo
jefe del Dpto. de efectos especiales; Dave Burkhart, el director artistico. Carmen se sintió muy
complacida con aquellos secretos que le habían sido revelados, pero luego de haber vagado
por un rato se dio cuenta que no estaba siendo muy estructurada con respecto a la tarea
asignada por Mort. Ahí había golpeado su fortaleza no desarrollada, en su empresa no tenían
suficiente diversión. Y la diversión es una forma de hacer que las cosas funcionen con mayor
suavidad. De todas las cosas que Carmen estaba aprendiendo, lo primero que iba a hacer a su
regreso era construir alguna de las cosas que solía hacer antes. Necesitaba disfrutar de su
trabajo sin perder la seriedad con respecto de los resultados: calidad y servicio al cliente. Y la
mejor manera de hacerlo era sencillamente decirle a las personas lo que había aprendido y lo
que se planeaba hacer al respecto.
Cerca de la hora del almuerzo, Carmen se dirigió hasta Epcot y el pabellón francés, estaba de
humor par cocina francesa auténtica. Allí descubrió que el restaurante “Les Chefs de France”
está dirigido por verdaderos chefs franceses: Pual Bocuse, Roger Vergé y Gastón LeNotre.
También aprendió que en el sector Port Orléans, que hace referencia a la parte francesa de
Nueva Orléans, las habitaciones del hotel tienen fotografías y retratos enmarcados en las
paredes, lo que le da un ambiente casero. Una pareja que comía en la mesa de al lado a la de
Carmen, les contó que ellos había preguntado acerca los fotos a un ama de llaves, esta les
respondió que las en las fotos de su habitación eran justamente los miembros de su familia. Así
se enteró que los integrantes de reparto usan las fotografías de los integrantes de sus propias
familias en las habitaciones. Carmen reflexionó sobre el tema, y decidió recuperar la sensación
de compromiso que se había perdido en su empresa, y esta era la segunda cosa que iba a
hacer.

13
Ella quería que su equipo de oriente más en mantener lo que tienen, obteniendo más volumen
de cada cuenta: pensando en los clientes en vez de hacerlo en la participación en el mercado.
Es más importante adquirir clientes que cuenten con uno, en lugar de contar con clientes que
adquirimos. Carmen se disponía a decir algo sobre las doce cosas que había encontrado en
Wilderness lodge, pero Don pidió esperar.

13. CREAR ALIANZAS ESTRATÉGICAS SÓLIDAS

Era el turno de Alan. Empezó exponiendo una anécdota de su sobrino acerca de trabajar en
equipo. Y eso era lo que el quería lograr cuando regresara a la oficina. Promover parte de este
aprendizaje en tiempo real sobre el trabajo en equipo. En sus lecciones de capacitación y
ventas, las personas se sentarían en mesas redondas. Y cuando juntaran al personal de
Ventas Internas con Ventas Externas, haría que trabajasen en equipo sobre tareas reales. Otra
observación que hizo fue, que todos venimos de empresas cuyo tamaño va de muy grandes a
muy pequeñas, pero a los ojos del cliente un negocio casero se juzga del mismo modo que
Disney, Fed-Ex y L.L. Bean.
Alan estaba esperando a un invitado que lo ayudaría a exponer sus ideas. Randy Dent era una
antiguo integrante de reparto, parte del equipo de comunicaciones de Disney durante la
construcción de Epcot. Randy empezó a contar lo que le había relatado a Alan. Una historia de
cómo, cuando se construía Epcot hicieron sentir a los trabajadores parte de los integrantes de
reparto, Hacerlos que se identificaran con Epcot aun cuando en realidad no formaran parte de
la organización de Disney. Lo hacían cerrando la obra un domingo al mes, alzaban grandes
carpas de circo y armaban un gran día de campo para cada trabajador y sus familias. Los
trataron como si fueran integrantes del reparto. El compromiso que los trabajadores tomaron
con la obra se vería reflejado en la calidad de la misma. Y la calidad no se trata de
posibilidades limitadas. Se trata de posibilidades ilimitadas. Pero hasta ese momento a Alan no
se le había ocurrido enfrentar las metas del modo en que Disney lo hizo en Epcot. Si aplicara el
mismo tipo de pensamiento a sus relaciones externas, estas serían mucho más fuertes de lo
que ya eran. Así una de las cosas que Alan haría en su empresa es insistir en que todos
comiencen a pensar en términos de posibilidades ilimitadas.

14. ALGUIEN CON PASIÓN

Don, era el último en hablar, y admitió que había disfrutado y aprendido de algunas partes del
viaje, así que había decidido comprobar una cosa y después hacer algo para salir del paso. Se
había dirigido al Wilderness Lodge para descubrir cuales eran esas doce cosas que no
encajaban. Al discutir animadamente con varios integrantes de reparto, Don había mencionado
“Mickey Mouse”. Una chica exclamó que era eso. Hay una docena o más de de imágenes de
Mickeys escondidas entre los detalles. Se les conoce como “Mickeys Ocultos”. Al parecer todas
las atracciones, hoteles y tiendas tienen al menos un Mickey oculto. Los integrantes de reparto
habían convertido esto en un torneo.

14
Compiten para ver quién encuentra más Mickeys ocultos. Algunos de ellos se encuentran por
ejemplo en la trampa de arena del sexto hoyo en el mini golf. O en el mundo pequeño, donde la
sombra del canguro bebé conforma un Mickey. Hasta en las películas, en el Rey León, las
hormigas que cruzan la pantalla, una de ellas lleva orejas de Mickey. Todo esto le había
resultado muy divertido a Don, pero no estaba extrayendo nada significativo, hasta que vio a la
niña que lloraba el primer día afuera de la cafetería; ahora estaba muy alegre. Don se había
acercado a la familia para preguntar porque lloraba tan desconsoladamente días atrás.
La situación era que la niña, Nancy, esperaba en fila por el autógrafo del Capitán Garfio
cuando este había desaparecido. El padre de la niña se había acercado a un integrante para
quejarse y este le explico que era lo que probablemente había ocurrido. Cuando la familia
regresó al hotel, Nancy encontró un muñeco y una nota que pedía disculpas firmada por Peter
Pan. Gracias a la eficiencia de un integrante de reparto, la niña estaba muy entusiasmada. Mort
le explicó que ese tipo de acciones se llaman Recuperación de servicio. Cuando algo no ocurre
del modo que alguien lo espera, el reparto hace un esfuerzo adicional para corregirlo. La meta
es que nadie salga desilusionado, por lo que tienen la práctica de hacer que las cosas regresan
a un estado de equilibrio.
Don contó como había informado a una pareja la cantidad de personas que trabajan en el
parque, a lo que el hombre le dijo “Si hubiera mas personas, en más empresas, con verdadera
dedicación a los clientes, sus empresas sería más rentables y sus empleos más seguros. Eso
haría más felices a sus clientes. No son muchas las personas que tienen el mismo grado de
pasión en lo referente a hacer las cosas bien para sus clientes”. Al oír la palabra Pasión, Don
recordó sus días de secundaria cuando su entrenador le dijo que se requiere pasión y
compromiso para llegar a una meta. Así se dio cuenta de la pasión que percibía en el integrante
de reparto que habló de las cartas en el tablero, en los integrantes que lo ayudaron a encontrar
los Mickeys ocultos, hasta en Michael Eisner. Comprendió que su pasión sólo se reflejaba en la
calidad del producto en su empresa. Pero eso no era la mismo que apasionarse con los
clientes. Ser apasionado de la calidad es sólo parte de ser apasionado de los clientes. El
personal de Disney proporciona valor, y eso es lo que las demás empresas tienen que hacer.
Terminando con su pequeño discurso, Don admitió que su plan de acción consistiría de un
paso: hacer las cosas con la misma pasión que ha tenido por la calidad y simplemente
convertirla e pasión por la experiencia total del cliente.
Al final, Carmen anotó una frase en su cuaderno: “Una persona con pasión es mejor que
cuarenta que sólo están interesadas.”

15