Picking: Errores de Preparacin

Comments: 0julio 30th, 2006 by Rubn Drughieri

este

caso,

En la Venta Directa, uno de los varios e importantes indicadores de Calidad de Servicio (en negativo) son los errores de piqueo, la preparacin de los pedidos.

Un cliente recibe -despus de una espera de varios das- un producto por otro, o un artculo de diferente calidad, color, tipo, o talle. Sin dudas, ninguna de sus sensaciones ser agradable, y seguramente se cuestionar el volver a comprarnos. En la nota, el autor analiza causas y soluciones de este problema intrnseco a nuestro sistema.

Errores en el Picking
Varias causales y paradigmas operativos caducos contribuyen a generar errores en la preparacin de pedidos, lo que afecta el nivel de servicio a clientes, obliga a duplicar operaciones y gestiones administrativas y, en la bsqueda de responsabilidades, genera conflictos dentro de la compaa. Esta operacin tpica de los Centros de Distribucin y bodegas, ya por el ambiente y los equipos de trabajo implicados, el diseo y mtodo de trabajos, las tecnologas y calidades requeridas, puede en su deficiencia daar seriemente los objetivos de una empresa en relacin a la rentabilidad y en el vnculo de fidelidad con sus mercados. Las causas pueden ser internas (por la estructura, las caractersticas operativas o recursos aplicados) o externas ambas deben ser detectadas y atacadas. Por Gernimo Jorge Demara

La preparacin de pedidos o picking es un proceso disparador del Nivel de Servicio. El cliente interno o externo recibe fsicamente los productos, en cantidad y calidad, resultantes de este proceso operativo. De all su importancia, no siempre tenida en cuenta. Los errores en este proceso, reflejan una combinacin de causales internas y/o externas del sector operativo, en ocasiones de difcil deteccin y cuantificacin. Estn asociados con el diseo, la formalizacin de los procedimientos, la integracin sectorial, la calidad de la informacin y los recursos aplicados, difiriendo el enfoque de su anlisis segn se trate de preparaciones automatizadas o manuales. Como todo proceso y, en especial cuando es manual, la probabilidad de error existe, y su no eliminacin se vuelve insatisfaccin en el destinatario y fuente de conflictos internos en la organizacin. Cuanto ms elevado sea dicho componente manual esto se potencia, agravado por el hecho de que existen preparadores ms propensos que otros a cometer determinado tipo de errores. Si bien es cierto que ste es, en ltima instancia, el causante material directo, existen distintos condicionamientos que potencian la posibilidad de error: a) El entorno y lugar de trabajo del preparador: donde intervienen crticamente aspectos como la climatizacin, la iluminacin con que se cuenta, el nivel de ruido, la postura y la tensin laboral. b) El diseo del proceso, reflejado a travs del mtodo elegido, el lay-out, el grado de formalizacin, el tratamiento de las urgencias y la planificacin de recursos. c) El tipo y calidad de los recursos aplicados, tales como ser la tecnologa, la funcionalidad, disponibilidad, flexibilidad, legibilidad de la documentacin y nivel de mantenimiento. A medida que aumentan las exigencias operativas, ya sea por el requerimiento de una mayor velocidad y/o carga operativa ms all de las definidas como normales, se expone al equipo de preparacin a un mayor nivel de error, en concordancia con los conceptos derivados de la Ley de Rendimientos Decrecientes. Conocer bien las causas, pues, est en el origen de la mejora necesaria en la preparacin de pedidos eficiente.

CAUSAS

INTERNAS

Las causas internas surgen de la estructura, caractersticas operativas y recursos aplicados. En su estudio se deben analizar la preparacin y tareas asociadas: reabastecimientos internos, consolidacin de productos, cerrado y control, entre otras. Esto toma mayor trascendencia cuando las preparaciones son manuales e intensivas como las realizadas a travs de lneas de preparacin, por las empresas de venta directa, drogueras, supermercadistas, etc. Baja metodizacin y formalizacin. La preparacin presenta, como caracterstica primaria, el aspecto de que es una operacin altamente repetitiva pero con alta aleatoriedad en el contenido de cada pedido. En consecuencia, su diseo debe satisfacer las exigencias que surjan del ptimo balance entre los factores preparadorvelocidadrecursostiempolugar. A medida que sta se hace ms intensiva, la baja o incorrecta metodizacin genera todo tipo de ineficiencias, exponiendo al preparador a situaciones extremas. Son procesos que suelen generar rutinas costumbristas e individualistas sin una visin de conjunto ni integracin de esfuerzos. Esto se agrava cuando para alcanzar determinadas metas operativas, se prioriza el esfuerzo y el empuje a la tcnica y el mtodo, como medio para cumplir con esta necesidad en forma eficiente y eficaz. La improvisacin y las exigencias por sobre la capacidad ptima de preparacin se pagan con cadas de productividad y mayor nivel de error. Este es un problema tpico de conduccin del sector y de su supervisin. Instalaciones y Equipamientos inadecuados. En este anlisis se pueden presentar dos frentes. Uno es el que refleja los condicionamientos del lay-out y su integracin sectorial, con claras consecuencias en la capacidad operativa del sector y del operador. El otro se refiere al ambiente o micro entorno del preparador que lo condiciona de mltiples maneras (iluminacin, temperatura ambiental, ruidos, corrientes de aire, posicin de trabajo, esfuerzo fsico, tensin, seguridad, etc.). En este punto se deben verificar las normas de Seguridad e Higiene y las de la OIT vigentes en este sentido; son conceptos directamente asociados con los mtodos aplicados. Los suplementos a las tareas operativas tienen en cuenta estas situaciones reflejando cmo la persona puede alcanzar su mxima eficiencia y eficacia. La automatizacin, mecanizacin e informatizacin minimizan esta ltima necesidad; no obstante, tiene como contrapartida un menor nivel de flexibilidad a los cambios operativos que puedan plantear modificaciones en las estrategias, actividades de la compaa o de la demanda de los consumidores. Ineficiencias en la ubicacin y accesibilidad e identificacin de los productos. Es una de las fuentes clsicas de error que se potencia cuando no existe una lgica o respaldo informtico acorde. En este sentido, se combinan dos factores. El primero est dado por la rutina operativa que provoca al preparador movimientos reflejos que lleva tiempo desactivar. Los cambios de localizacin o los errores de reabastecimiento exponen al personal a mayor probabilidad de errores, siendo importante definir los pro y contra de cambios y/o reemplazos de preparadores de sus puestos / reas habituales de trabajo, al minimizarse las ventajas de la curva de aprendizaje. El segundo factor est dado por la inconsistencia en el esquema de localizacin, cuando no est direccionado por el sistema informtico y por la baja legibilidad de identificacin de los productos. Manipuleo y forma de los productos. Existen productos cuyas caractersticas de peso, forma o manipuleo dificultan la normal operacin del preparador y exige analizar su localizacin ms conveniente, segn criterios de ingeniera industrial, ergometra y seguridad e higiene. En este sentido se corre el riesgo de cadas accidentales de productos sobre otros, lo cual en ocasiones, por las condiciones y exigencias del proceso, no pueden corregirse a tiempo. Parte de stos inconvenientes son generados por las rea de Desarrollo, Ingeniera o Abastecimiento al no contemplar adecuadamente dichos requerimientos. Cuando se los da de alta, se deben evaluar las dificultades que su presencia provoca en el sistema. En este sentido es comn observar desinteligencias sectoriales. Perfil y habilidades del personal inadecuadas. Cuando el personal no presenta un perfil y capacitacin acorde con la tarea a desarrollar, su nivel de error

puede crecer seriamente. A medida que aumenta la velocidad y las exigencias del proceso, los requerimientos del puesto son ms especficos (concentracin, habilidad manual, resistencia, campo visual, contextura fsica, sentidos, etc). En las lneas de preparacin continuas, ya sea por su postura semi esttica como por la atencin de un gran nmero de SKU (60 a 150), se requieren caractersticas fsicas y sensoriales acordes, las cuales deben ser correctamente definidas y cumplimentadas durante la etapa de seleccin del personal. La visin es uno de los sentidos ms crticos, dado que muchos de los errores se generan por deficiencias de lectura, verificacin que no est normalmente reflejada en los exmenes preocupacionales. Otros condicionamientos pueden ser la contextura fsica, la altura y la habilidad manual en especial cuando se deba estar en contacto con productos pequeos y con interferencias laterales. La experiencia indica una falencia importante en este sentido en nuestro pas. Capacitacin deficiente Es importante que el personal, antes de que asuma sus funciones operativas pase por un perodo de aprendizaje, donde se pueda formar tanto en la faz operativa como en el anlisis y comprensin de los conflictos que generan sus errores. Al no presentar todos la misma curva de aprendizaje y no ser verificada esta circunstancia, las consecuencias pueden ser importantes ya que los errores de entrenamiento no los tienen -ni quieren- pagar los clientes. Capacitar a un buen preparador lleva tiempo y errores en el campo, es una especialidad que adems presenta, para operaciones intensivas o lneas de piqueo manual, una vida til del orden de los tres a cuatro aos dada por la intensidad y monotona del proceso. CAUSAS EXTERNAS AL SECTOR

Fuera del mbito operativo, existen ineficiencias de impacto directo sobre el proceso. Muchas se deben al desconocimiento de las reales capacidades, necesidades y lmites crticos que los sectores operativos pueden alcanzar en las condiciones actualesy lo desbordan. Otras, en cambio, resultan de procedimientos definidos o aplicados incorrectamente. Abastecimiento inadecuado Los reabastecimientos fuera de tiempo generan distintas ineficiencias en este sentido. Es una prctica comn ante necesidades de facturacin que se planifique de determinados SKU contra promesa de entrega desde Abastecimientos. Cualquier demora expone al proceso a una disyuntiva: no facturar o facturar, lo que demora el armado de determinados pedidos. En las lneas de preparacin esta ltima definicin genera la separacin de pedidos preparados parcialmente al final de la lnea para su posterior terminacin, una vez satisfecho el ingreso pendiente. Esta situacin, tpica de los cierres de campaa de las empresas de venta directa, aumenta el nivel de error promedio como la inconsistencia de su asignacin. Documentacin o informacin incorrecta o ilegible. La documentacin soporte debe responder a la real necesidad del preparador y su diseo acompaar su eficaz lectura directa en condiciones normales. El preparador precisa slo tres datos b sicos y claros para su gestin: producto, localizacin y cantidad. Los problemas que se presentan en este sentido son: - Campos muy separados, que provocan problemas de paralelismo resueltos a travs de la tradicional regla para poder alinear su lectura. - Tamao y formato inadecuado de letras y nmeros que no permiten su correcta visualizacin bajo las condiciones reales de iluminacin y operacin del sector. - Informacin adicional que no se corresponde con el proceso en s y que confunde o perturba la lectura, como ser la preparacin con remitos o facturas donde los documentos estn diseados para satisfacer necesidades administrativas y no operativas. Esta ineficiencia resulta una fuente tpica de error que se deriva ante un diseo orientado a otras aplicaciones y del poco conocimiento de la real operacin. Identificacin de productos Esta situacin somete al preparador a un mayor nivel de errores por cruces o cambios, cayendo su productividad en forma sensible ante la demora que le ocasiona. Esto suele potenciarse cuando los productos presentan similitudes de embalajes o cdigos de identificacin. Esto se magnifica cuando son altas las velocidades de preparacin. Urgencias, cambios y nuevas exigencias Estas desequilibran el normal desarrollo de la operacin. Los inconvenientes derivados por esta prctica, al no ser visualizados bajo una concepcin sistmica del proceso, no son asignados, asumidos ni valorizados en su real magnitud, formando parte de una costumbre no resuelta eficazmente por la Organizacin. CONCLUSIONES Resulta conveniente efectuar un control estadstico de la calidad alcanzada al final de la preparacin. Esto permite monitorear tendencias y cuantificar problemas, posibilitando la toma de acciones correctivas. A partir de este control es posible determinar la evaluacin del desempeo de los preparadores y profundizar en las causales subyacentes de los mtodos y prcticas aplicados. Resulta complejo comparar la eficacia entre distintos sistemas de preparacin, dada la gran dispersin de

causales asociadas. Sin embargo y tomando como referencia una misma gama de productos, exigencias y condicionamientos, se observan sensibles mejoras en este sentido a medida que se profundiza la automatizacin. Una definicin importante se refiere a los premios y castigos y a) Individuales o b) Referidos exclusivamente a los preparadores o al conjunto del si los mismos afectado deben ser: colectivos. al proceso.

equipo

El anlisis individual refleja el desempeo y eficacia de cada preparador pero puede no reflejar la real percepcin del cliente, el cual se manifiesta ante un pedido consolidado y donde han participado distintos preparadores y realizado diversas actividades complementarias (rotulado, cerrado, agrupamiento de bultos, etc.). Puede darse el caso de tener un alto nmero de preparadores con bajo nivel de error y a su vez observar un alto grado de insatisfaccin por los clientes. Las individualidades no generan un esfuerzo colectivo y participativo, que es en ltima instancia lo que refleja la percepcin del cliente. Encontrar el equilibrio entre ambas posiciones exige conocer las particularidades del proceso y las claves de motivacin respectivas del grupo humano aplicado al mismo. Este es un tema de discusin permanente entre los distintos sectores de la Organizacin, donde todos los puntos de vista suelen ser vlidos lo cual hace necesario un profundo anlisis interno y sistmico del proceso sin perder de vista el verdadero objetivo a alcanzar: la satisfaccin del cliente. Artculo original en nfasis Logstica Argentina Preparacin deficiente: causas y mejoras posibles Publicado en [nfasis Logstica Argentina Ao VII Nmero 2 Junio Julio 2003 Almacenamiento]

< Gernimo Jorge Demara: El autor es Ingeniero Industrial (UBA- Universidad de Buenos Aires). Director de Tower Consulting y socio de Dislog Operaciones Logsticas. Profesor asociado de Logstica en UBA, de Logstica y Planeamiento de Universidad de Belgrano, profesor de cursos de posgrado de UCA y profesor en IDEA y las Fuerzas Armadas. UBA Postgrado en Logstica Empresarial, UBA Profesor de Logstica en carreras de grado y Postgrado, UBA, UB, UCA, IDEA Director y Jurado de Tesis. Ocup cargos gerenciales en el rea de logstica en Unilever, OCA, Trans, Grupo Sanyo y Arca Distribuciones. Actualmente es consultor en logstica y Director delPrograma de Gestin Logstica de Transporte y Distribucin de la Facultad de Ingeniera de la Universidad Austral, en Buenos Aires.