Mirjana Petkovi1 Ekonomski fakultet Univerzitet u Beogradu Jelena Luki2 Doktorand Ekonomski fakultet Univerzitet u Beogradu

Izvorni nauni lanak UDK: 316.334.2 Primljeno: 26. 02. 2013. DOI: 10.2298/SOC1303439P

UTICAJ INFORMACIONE TEHNOLOGIJE NA DIZAJN ORGANIZACIJE: PRIMER ORGANIZACIJE U ZDRAVSTVU

The Impact of Information Technology on Organizational Design: Example in Health Organization
ABSTRACT The aim of this paper is to explore the impact of information technology (IT) on organization including all elements that are integral part of organizational design through Star Model (Kates and Galbraith, 2007), and to show that IT has become an important strategic resource that provides a concentration of all relevant information for quality decision-making and integration of complex organization with the concept of Big Data (Manyika et al, 2011). In order to achieve the aim, research was performed in organization in the health sector which affects the quality of life and standard of living. TheIT impact on organizational design and through him on organizational effectiveness in the health care is visible and provide insight into the implications of information technology and opportunities for reasoning about matters that are the subject of research: whether and how information technology causes changes in the design of the organization; whether it affects all elements of design equally; on which elements has the most intense impact and why; whether and why employees and users of health services exhibit resistance to information technology; under what conditions can be reduced or completely eliminated the resistance of employees and users of health services? KEY WORDS organizational design, information technology, motivation, change resistance, health organization, Big Data APSTRAKT Cilj rada je da istrai uticaj informacione tehnologije (IT) na organizaciju ukljuujui sve njene elemente, koji prema Modelu zvezde (Kates i Galbraith, 2007) ine sastavni deo organizacionog dizajna, kao i da ukae da je IT postala strateki vaan resurs koji obezbeuje koncentraciju svih relevantnih informacija za kvalitetno odluivanje i integraciju kompleksnih organizacija preko koncepta Big Data (Manyika et al, 2011). Za potrebe provere polaznih stavova, izvreno je istraivanje u organizaciji iz sektora zdravstva. Izbor organizacije iz oblasti zdravstva motivisan je injenicom da je zdravstvo izuzetno
1 2

mirjana.ekof@beotel.net jelena.lukic@parallel.rs

440

SOCIOLOGIJA, Vol. LV (2013), N 3

vaan segment koji utie na kvalitet ivota i ivotni standard graana i da su uticaji IT na organizacioni dizajn i preko njega na efikasnost organizacije u zdravstvu vidljivi i daju dobar uvid u implikacije informacione tehnologije i mogunosti za zakljuivanje o pitanjima koja su predmet istraivanja: da li i na koji nain informaciona tehnologija uzrokuje promene u dizajnu organizacije; da li utie na sve elemente dizajna podjednako; na koje elemente ima najintenzivniji uticaj i zato; da li i zato zaposleni i korisnici zdravstvenih usluga ispoljavaju otpor uvoenju informacione tehnologije; na koji nain se moe ublaiti otpor zaposlenih i korisnika usluga? KLJUNE REI organizacioni dizajn, informaciona tehnologija, motivacija, otpor promenama, zdravstvena organizacija, Big Data

Uvod
Organizaciju ine ljudi, koji se u nju zapoljavaju sa namerom da ostvare svoje karijere, mnogi se i emocionalno vezuju za posao, kolege i rukovodstvo. To vezivanje je potrebno i korisno, ono kreira stavove zaposlenih, njihovu posveenost i performanse (Schein, 1992). Zato je vano da menaderi upravljaju faktorima organizacione sredine i komponentama organizacije, tako to e kontinuirano usklaivati promene organizacije sa promenama faktora. Ova menaderska aktivnost uveliko se afirmisala pod nazivom organizaciono dizajniranje. Organizacioni dizajn je menadment proces i menaderska aktivnost upravljanja organizacionom strukturom, sistemima i procesima u organizaciji sa ciljem da se ouva prihvatljiv nivo slaganja faktora i elemenata organizacije (Thompson, 1967; Burton i Obel, 1998; Petkovi et al, 2012). Svaka ozbiljnija promena faktora organizacione sredine ima uticaja na elemente organizacije, posebno na zaposlene, to se u krajnjem ishodu oslikava u ostvarenim performansama. Od prvih poetaka izuavanja organizacionih problema (najpre u pogonima a kasnije i drugim organizacijama) i njihovog reavanja na nauno utemeljen nain, tehnologija je bila kljuni faktor organizacije procesa rada (Taylor, 1947; Fayol, 1949). Danas, posle vie od jednog veka, ponovo se potvruje injenica da je tehnologija faktor koji radikalno menja i redefinie ne samo organizaciju kao institucionalno pravni pojavni oblik zajednikog rada ljudi (od organizacije kao fizikog prostora do organizacije bez mesta), nego i sve procese i sisteme koji se u organizacijama obavljaju, menja stavove, oekivanja i ponaanje zaposlenih. Informaciona tehnologija (IT) je definitivno promenila sve definicije u menadmentu i biznisu, na svim nivoima, od nivoa pojedinca, preko nivoa organizacija, do nivoa drave i drutava. Jednom reju, IT kao civilizacijski fenomen promenila je sve nas. Pored uloge znaajnog alata za podrku menadmentu, IT je postala strateki vaan resurs koji obezbeuje koncentraciju svih relevantnih informacija za kvalitetno odluivanje i integraciju kompleksnih organizacija primenom koncepta Big Data (Galbraith, 2012). Polazni stavovi u ovom radu su: IT je kljuni faktor organizacionog dizajna i performansi organizacije; strateka mogunost organizacije za postizanje

Mirjana Petkovi, Jelena Luki: Uticaj informacione tehnologije na dizajn organizacije...

441

konkurentnosti; resurs koji razlikuje jedne od drugih organizacija; novi mehanizam uspene koordinacije i integracije kompleksnih organizacija; ima ogranienja za primenu zbog kojih dovodi do otpora i negativnih uticaja. Objekat analize u kome su proveravani navedeni stavovi je Dom zdravlja (DZ), organizacija na nivou primarne zdravstvene zatite. Zdravstveni sektor i njegove institucije su od stratekog znaaja za drutvo i ivotni standard graana, to utie da organizacija u procesu dizajniranja svoje strukture mora da potuje i specifine zadate okvire. Takoe, zdravstveni sektor u Republici Srbiji je u proteklom periodu bio esto u fokusu drutvenih reformi, a i dalje je otvorena tema strunih, teorijskih i korisnikih debata. U radu nastojimoda pokaemo da je IT za savremenu organizaciju faktor od stratekog znaaja za njenu efikasnost i visoke performanse; da se taj uticaj ostvaruje prevashodno preko organizacionog dizajna; i da svi elementi organizacionog dizajna treba da budu modernizovani da bi informatizacija proizvela oekivane pozitivne efekte. Budui da IT ima i svoje nalije, na primeru DZ ukazaemo i na njene negativne uticaje. Prvo emo teorijski objasniti pojmove, a zatim emo na osnovu rezultata istraivanja u Domu zdravlja diskutovati polazne stavove.

Teorijski okvir analize: definisanje pojmova

Informaciona tehnologija. Informaciona tehnologija se odnosi na primenu raunara i telekomunikacione opreme za prikupljanje, obradu, skladitenje i prenos podataka. Iako je zabeleeno da je ovek jo 3000 godina pre Hrista razvojem pisma uvao, primao i obraivao informacije (Butler, 2012), izraz informaciona tehnologija u smislu u kojem ga danas poznajemo se prvi put pojavio 1958. godine, kada su ga upotrebili Levit i Visler (Leavitt i Whisler, 1958). Sam naziv informaciona tehnologija ukljuuje informacije i tehnologiju: informacije se definiu kao znanje steeno istraivanjem, prouavanjem ili instrukcijama, dok se tehnologija definie kao praktina primena znanja (Bellinger et al, 2004). Amerika asocijacija za informacione tehnologije definie IT kao izuavanje, dizajn, razvoj, primenu, implementaciju, podrku ili upravljanje informacionim sistemima, softverskim aplikacijama i hardverom. U sutini, informacionu tehnologiju ine tri komponente: (1) pojedinci i timovi koji primenjuju IT, (2) procesi ili naini putem kojih se obavljaju odreeni zadaci i aktivnosti i (3) tehnologije, sistemi i alati koji se primenjuju u realizaciji posla (Proctor, 2011:3). Informaciona tehnologija doprinosi radnom mestu tako to (Oden, 1999): redukuje rad i poveava produktivnost, ubrzava rad, unapreuje usluge korisniku, poveava kvalitet, smanjuje trokove procesa, poveava prihod i efikasnost, poveava fleksibilnost, skrauje vreme kupoprodaje, poboljava komuniciranje, podrava odluivanje, poboljava monitoring i kontrolu procesa i ubrzava skladitenje i pristup podacima. Sa konceptom Big Data IT se posmatra kao strateka, peta dimenzija (pored funkcije, biznisa, regiona i potroaa) organizacionog dizajna (Galbraith, 2012: 9). Koncept Big Data omoguava analiziranje izvora podataka koji do sada zbog svoje

442

SOCIOLOGIJA, Vol. LV (2013), N 3

nestrukturiranosti nisu bili prikupljani i skladiteni, pruajui na taj nain detaljniji uvid u celokupno poslovanje organizacije. Istovremenim analiziranjem novih izvora podataka sa tradicionalnim poslovnim podacima, organizacije mogu potpunije i bolje sagledati i razumeti svoje poslovanje to dovodi do rasta produktivnosti, jaanja konkurentske pozicije i vee inovativnosti. Prema istraivanjima McKinsey institute (Manyika et al, 2011), kreiranje vrednosti primenom koncepta Big Data nastaje po osnovu: 1) transparentnosti podataka, 2) analiziranja podataka, 3) segmentacije podataka, 4) zamene/podrke procesu donoenja odluka sa automatizovanim algoritmima, 5) inoviranja proizvoda, usluga i poslovnih procesa. Takoe, primena Big Data koncepta je izazov za upravljanje ljudskim resursima u organizaciji, posebno se vrednuju talenti, koji pored ekspertize za osnovni posao moraju posedovati analitike i informacione vetine i sposobnosti (McAfee i Brynjolfsson, 2012). Organizacioni dizajn (OD). Dizajn organizacije je vana teorijska i praktina tema kojom su se bavili brojni autori kao i uspeni menaderi. U literaturi nalazimo pristupe koji polaze od nivoa zaposlenog, preko nivoa ue organizacione jedinice, pa do nivoa cele organizacije (Lawrence i Lorsch, 1967). Sa zaotravanjem pitanja produktivnosti, kvaliteta, globalizacije i konkurentnosti, sva tri nivoa su dobila na vanosti i morala su biti integrisana. I ne samo ova tri nivoa formalne organizacije, nego je na vanosti dobila i neformalna organizacija, iji se uticaji na performanse ispoljavaju preko sistema komuniciranja, neformalnog grupisanja i neformalnog liderstva. Postalo je jasno da je organizacioni dizajn resursna dimenzija organizacije, da su izbori modela dizajna od stratekog znaaja i da dizajn organizacije dodaje/ili umanjuje vrednost za akcionare, zaposlene i potroae (Jones, 2004). Organizacije koje su dobro dizajnirane osposobljene su za eksploatativno i eksplorativno ponaanje (March, 1991), odnosno za stabilnost i dinaminost, njihovi dizajni imaju osobine dualne organizacije (OReilly i Tushman, 2004). Da li e OD ispuniti ove zahteve zavisi od toga koliko je organizacija adekvatno diferencirana i integrisana. Diferenciranje i integracija su dve bazine aktivnosti procesa dizajniranja. Diferencijacija je aktivnost segmentacije organizacionog sistema u podsisteme, gde svaki od njih tei da razvije posebne osobine u odnosu na zahteve relevantnog eksternog okruenja. Diferencijacija se postie podelom rada i kreiranjem radnih pozicija, koje se zatim grupiu u ue organizacione jedinice. Integracija je proces postizanja jedinstvenosti napora organizacionih delova, odnosno podsistema u ostvarivanju organizacionog zadatka. Integracija se postie primenom razliitih mehanizama koordinacije koje menaderi koriste kako bi postigli usaglaeno delovanje organizacije. Bazino uenje Lorensa i Lora (Lawrence i Lorsch, 1967) o organizaciji i njenom dizajnu, insistira na usklaenosti organizacionog modela sa optim i specifinim okruenjem. Organizacija je aktivan sistem koji, da bi bio efikasan, mora biti usklaen sa okruenjem koje je sloeno i teko predvidivo. Ova aktivnost na postizanju organizacionog slaganja (Thompson, 1967) je strateki imperativ svake organizacije, budui da se kroz organizaciono slaga nje postie

Mirjana Petkovi, Jelena Luki: Uticaj informacione tehnologije na dizajn organizacije...

443

razliitost, odnosno organizacije u istim uslovima, u zavisnosti od toga koliko su uskladile svoje organizacione dimenzije sa uslovima, ostvaruju razliite performanse (Burton, 2013). Menaderi do nedavno nisu bili svesni znaaja organizacije i sticanja odgovarajuih znanja i vetina iz oblasti organizacionog dizajna. Sa uoavanjem efekata po osnovu razlika u dizajnu, poinju da uviaju da e organizacije biti uspene u onoj meri u kojoj im to omoguava organizacioni dizajn. Ono to je differentia specifica jedne organizacije proizilazi iz kombinacije organizacione imovine i vetina koja, kada se primeni u kvalitetno dizajniranim poslovnim procesima, dodaje vrednost organizaciji (McCormack i Johnson, 2001:2). Organizacioni dizajn, jedinstvenim ini nain na koji se elementi jedne organizacije povezuju u celinu. I dok se organizacione eme mogu preslikavati a strategija i tehnologija kopirati, vetina povezivanja elemenata dizajna (nain na koji se radi) ne moe. Komponente organizacije koje trpe uticaj informacione tehnologije esto nije ni lako ni jednostavno grafiki predstaviti. Veina teoretiara i konsultanata koriste Galbrajtov Model zvezde (Kates i Galbraith, 2007), zato to je u ovom modelu eksplicitno ukazano na kljune elemente unutranje organizacije iji dizajni moraju biti usklaeni (slika 1). U osnovi modela zvezde se nalazi pet kljunih dimenzija koje se jasno prepoznaju u svakoj organizaciji. Izbor ovog modela ini se veoma podesnim za analizu uticaja IT na organizacioni dizajn. Slika 1: Model zvezde neophodnost usklaivanja kljunih komponenti unutar organizacije

Izvor: Kates, A., Galbraith, J. 2007. Designing your organization using the star model to solve 5 critical design challenges, San Francisco: Jossey-Bass, strana 10.

444

SOCIOLOGIJA, Vol. LV (2013), N 3

Uticaj informacione tehnologije na organizacioni dizajn

Savremena organizacija nesumnjivo prepoznaje IT kao vanog saveznika koji je osposobljava za brzo reagovanje na promene u okruenju, unapreenje internih procesa i sistema. Sa pojavom prvih raunarskih maina osamdesetih godina XX veka teoretiari su ukazali na dalekosene pozitivne ali i negativne uticaje informatizacije na organizaciju. U radu Upravljanje u 80-im Levit i Visler (Leavitt i Whisler, 1958) su razvili hipotezu o organizaciji budunosti kao informatizovanoj organizaciji, u kojoj e kombinacija informacione tehnologije i upravljakog znanja dovesti do smanjenja srednjeg menadmenta, to bi trebalo da unapredi kontrolu i koordinaciju. Draker trideset godina kasnije (Drucker, 1988), ohrabren brojnim uenjima nastalim u meuvremenu, kreira koncept informatizovane organizacije, koji je koliko hvaljen toliko i napadan, naroito u evropskim akademskim i menaderskim krugovima, koji su dobro uoili da informatizacija ima dva lica. IT i na njoj zasnovana organizaciona reenja unela su potpuno nove uslove za rad, prevazilazei znaaj prostornih i vremenskih granica i podravajui razvoj novih formi organizacije, poslovnih procesa i odnosa meu ljudima, kako na intraorganizacionom tako i na interorganizacionom nivou (Miles et al, 2010). Uticaj IT na organizacioni dizajn najbolje emo sagledati ako pratimo promene koje IT prouzrokuje na dimenzije organizacije prikazane modelom zvezde. Uticaj informacione tehnologije na ljudske resurse. Iako se svojevremeno nije eksplicitno tvrdilo da je IT alat na kome se moe zasnivati mo (Kanter, 1984), deceniju kasnije ispostavilo se da je upravo IT postala ta mona alatka i svojevrsni izvor moi (Clement, 1994). Primenom IT automatizovani su poslovni procesi a informacije postale dostupne iroj grupi zaposlenih. Takoe, IT je unapredila kontrolu ponaanja zaposlenih i brzinu reagovanja menadera na uoene nepravilnosti, i ubrzala proces donoenja odluka. Istovremeno, unapreene su sposobnosti zaposlenih za pristup informacijama, razmenu iskustava i uenje (Hiltz et al, 1986). Da bi se ostvarili navedeni efekti IT bilo je potrebno novo organizaciono okruenje. Zaposleni u informatizovanim organizacijama morali su proi obuku da bi se osposobili za primenu IT, promenjene su organizacione politike zapoljavanja i nagraivanja, kao i procesi planiranja, kontrole, i komunikacija (Morley i Garavan, 1995). IT je generisala novi poslovni model i organizacionu kulturu. Biznis je prenet izvan granica organizacije (interorganizacioni odnosi), a umesto radikalne kontrole porastao je znaaj poverenja. IT je proizvela i negativne efekte u organizaciji. Osiromaeni su meuljudski odnosi (Petkovi, 2011). Teoretiari organizacionog dizajna, naroito organizacioni psiholozi su pred novim izazovima. Potrebno je objasniti kako e savremene organizacije u eri informacionih i komunikacionih tehnologija obezbediti prisne kontakte izmeu zaposlenih i izmeu rukovodilaca i zaposlenih; da li e koncept organizacione kulture morati da se transformie? Eksperti za IT su zaposlenima

Mirjana Petkovi, Jelena Luki: Uticaj informacione tehnologije na dizajn organizacije...

445

definisali odreene procedure i pravila (aplikacije), tako da je njihov stepen slobode u radu unapred ogranien. Komunikacije putem mejlova uskrauju dragocene informacije o emocijama, zadovoljstvu/nezadovoljstvu, lojalnosti, posveenosti i pripadanju. U jednom ranijem istraivanju na slinu temu, intervjuisani su izjavili: Naem efu je vaan samo rezultat, koji mu isporuujemo preko sistema, on retko sa nama komunicira, ne moe da zna koliko smo nezadovoljni i nesreni, ne vidi nae izraze lica, niti uje boju naeg glasa, ili Zato bih pruio sve od sebe ako me niko nizata ne pita, radim samo za platu i traim mogunost da odem (Petkovi i Aleksi Miri, 2011). Uticaj informacione tehnologije na strukturu organizacije. Informaciona tehnologija utie na centralizaciju/decentralizaciju organizacije kao i na koordinaciju, inei organizaciju efikasnijom i fleksibilnijom. Obezbeujui menaderima odgovarajue, blagovremene i potpune informacije, IT je smanjila potrebu za brojnim hijerarhijskim nivoima. Ubrzanim protokom informacija doprinela je blagovremenom i kvalitetnijem donoenju odluka. Visoke hijerarhizovane strukture su zahvaljujui informatizaciji postale ravnije i plie, to je nekim autorima posluilo da IT proglase za razbijaa birokratije (Klein, 2001). Nesumnjivo da je IT brojne rukovodee pozicije uinila suvinim i na taj nain doprinela velikim utedama. Trokovi zarada koji su dominantna trokovna stavka u svakoj organizaciji znaajno su smanjeni, tako da se investicije u informacioni sistem u svakoj organizaciji najbre isplate. Istovremeno, informatizacija je proirila organizacionu emu time to je uvedena nova organizaciona jedinica i nove radne pozicije. Uticaj informacione tehnologije na procese. IT utie na efikasnost poslovnih procesa dramatinim poveanjem koliine informacija i brzinom njihovog prenosa sa jedne lokacije na drugu. Nesumnjivo je da IT znaajno smanjuje trokove komunikacije (Henderson i Venkatraman, 1993) i poveava mogunosti kontrole i koordinacije svih aktivnosti i procesa (Lenz i Reichert, 2007). Implementacija IT podrava izmenu postojeih i dizajniranje novih poslovnih procesa. Takoe, primena IT omoguila je povezivanje poslovnih funkcija du lanca vrednosti, ne samo u okviru organizacije, ve i izmeu organizacija koje su, zahvaljujui IT, formirale brojne mree i multimree (Miles et al, 2010). Uvoenjem IT zaposleni su opravdano pod tenzijom zbog nepoznatih posledica koje mogu nastati po njihova radna mesta. Najvee transformacije pretrpele su radne operacije i procesi koji su mogli da se automatizuju, ime je ljudski rad zamenjen radom maine to je rezultiralo rastom efikasnosti poslovanja i smanjenjem broja zaposlenih. Automatizacija operativnih aktivnosti delovala je dvojako: neke su ugaene a nove su uvedene. U tome je paradoks informatizacije: postojei zaposleni se otputaju a primaju se novi, to ljudi teko razumeju i prihvataju. Jednostavno, zaposleni sa zastarelim kompetencijama za ugaene procese se otputaju, dok se istovremeno primaju ljudi sa novim kompetencijama za nove procese.

446

SOCIOLOGIJA, Vol. LV (2013), N 3

Uticaj informacione tehnologije na sistem nagraivanja. Sistem nagraivanja je vana dimenzija OD koja je sa informatizacijom znaajno unapreena. Mogue je standardizovati performanse zaposlenih u svim delovima organizacije, a zatim preko softvera meriti i kontrolisati njihovo ostvarenje. Furham i ostali autori (Furham et al, 2009) su uoili da je IT uticala na menadere da sistem nagraivanja i motivacije koriste vie nego do sada za upravljanje ljudskim resursima. Informaciona tehnologija predstavlja znaajnu podrku menadmentu organizacija omoguavajui kontinuirano praenje performansi zaposlenih i sistem zarada koji je zasnovan na ostvarenim rezultatima. Uticaj informacione tehnologije na strategiju. Mnogi strateki zaokreti u poslovnim modelima, kao to su diversifikacija, autsorsovanje, umreavanje, strateka partnerstva, i sl., ne bi bili mogui bez IT (Hedman i Kalling, 2002:255). IT sektor u organizaciji svoje resurse prilagoava stratekim ciljevima organizacije. On je postao deo stratekih dimenzija (peta dimenzija) na kojima organizacija zasniva konkurentsku prednost (Galbraith, 2012).

Osnovni podaci o istraivanju

Znaaj istraivanja. Zdravstvo predstavlja jednu od najosetljivijih i najodgovornijih delatnosti ljudskog drutva, sa dominantnom socijalnom funkcijom, iz ega je jasno da svaka bitnija promena u toj oblasti ima ire implikacije na drutvo u celini. U nekim delatnostima i segmentima drutva, tranzicioni period tokom sprovoenja reformi moe proi bez velike buke, postepenim uvoenjem promena, ali u zdravstvenom sektoru je to znatno tee i situacija je znatno kompleksnija (Teodorovi i Gaji-Stevanovi, 2008:189). Nezadovoljstvo korisnika kvalitetom zdravstvene usluge i osnovni zahtev da se sa manje uradi vie predstavljaju dva kljuna faktora koja uslovljavaju promene u zdravstvenom sistemu. Korisnici zdravstvenih usluga danas ne toleriu nizak kvalitet usluge i sa njihovog stanovita uvek moe bolje. Svest pacijenata o njihovim pravima sve vie jaa zahvaljujui medijima, Internetu, obrazovnom sistemu, uvoenju radnog mesta zatitnika prava pacijenata, ime se poveavaju i njihova oekivanja i zahtevi za zdravstvenim uslugama. Sa druge strane, u veini zemalja trokovi za zdravstvenu zatitu imaju vrlo visok i rastui znaaj usled uvoenja novih tehnologija, demografskih faktora koji ukazuju na injenicu da starije stanovnitvo ima vee trokove leenja, kao i spremnosti da se vie ulae u zdravlje usled civilizacijskog napretka. Pored ovih lako uoljivih izdataka za zdravstvo, postoje i trokovi koje nije tako lako identifikovati kao to su: ponovni prijem pacijenata i dodatni tretman, albe pacijenata i vreme izgubljeno sa nezadovoljnim pacijentima, greke u fakturisanju, este promene osoblja. IT i njena primena, kao to je u pregledu literature reeno, po prirodi stvari omoguava efikasnije obavljanje posla: dostupnost i brz prenos informacija, neposrednu i brzu komunikaciju, efikasniju

Mirjana Petkovi, Jelena Luki: Uticaj informacione tehnologije na dizajn organizacije...

447

kontrolu i koordinaciju. Primenjena u zdravstvenim organizacijama IT je omoguila veu kontrolu cena usluge, smanjenje neracionalne potronje resursa, odravanje kvaliteta medicinskih usluga uvodei novu dimenziju u zdravstveno poslovanje, zdravstvo kao ekonomska kategorija.3 Meutim, pored ovih nesumnjivih koristi, primena IT moe izazvati i neeljene efekte i otpor zaposlenih. Budui da IT kreira novo radno okruenje ona je uticala na promene kulture rada i sistema vrednosti zaposlenih, koji ovu promenu razliito doivljavaju i prihvataju u razliitom stepenu (Petkovi i Aleksi Miri, 2011). Dizajn istraivanja. Za potrebe ovog rada sprovedeno je istraivanje u kojem je primenjen metod studije sluaja kroz deskriptivnu analizu podataka koji su prikupljeni anketiranjem, intervjuima i posmatranjem (Mills et al, 2010). Objekat istraivanja je organizacija u zdravstvu. Izbor organizacije u zdravstvu bio je motivisan viestrukim razlozima. Zdravstvo u Srbiji je sektor drutvene delatnosti u kojem su se u proteklom tranzicionom periodu dogaale mnoge kontroverzne aktivnosti i pokuaji reformisanja. Zdravlje graana i kvalitet ivota bolesnih ljudi ne ostavlja nikoga ravnodunim, tako da svakodnevne informacije koje kao graani primamo predstavljaju svojevrsni izazov za istraivae raznih struka i interesovanja. Mi smo, u skladu sa naom istraivakom orijentacijom, eleli da se bavimo unapreenjem organizacije procesa rada u zdravstvu, tako to smo u analizu ukljuili jedan od najvanijih faktora savremene organizacije. Informaciona tehnologija nesumnjivo to jeste. Izabran je Dom zdravlja (DZ) kao organizacija primarne zdravstvene zatite, koju masovno koriste graani lokalne zajednice za koje je izuzetno vano da se radni procesi obavljaju aurno i na zadovoljavajui nain. DZ koji smo izabrali ima dugu tradiciju (osnovan 1952, godine kao Dom narodnog zdravlja), pokriva veliku teritoriju, ima razvijenu unutranju strukturu sa 11 slubi u sastavu i 5 jedinica koje su van sedita. Vaan kriterijum za izbor ovog DZ bio je i taj da je meu prvima krenuo sa procesom informatizacije 2005. godine i, pri tom, to je za istraivae bitno, meu retkim organizacijama koje imaju sluha za istraivae. Jednom reju, bio nam je omoguen pristup, boravak, i otvorenost za saradnju. Upitnik je strukturiran u skladu sa ciljem istraivanja (Singleton i Straits, 2005), tako da smo definisali dvadeset pitanja, grupisanih prema kriterijumu uticaja IT na komponente organizacionog dizajna: podelu rada, grupisanje poslova, model organizacione strukture, zaposlene, sistem zarada i strategiju DZ. Na upitnik je odgovorilo ukupno 40 zaposlenih iz svih strukturnih grupa: 15 medicinskih tehniara sa razliitih pozicija, 16 lekara opte prakse, 4 lekara razliitih specijalnosti i 5 izvrilaca iz sastava podravajuih funkcija. Da bismo upotpunili sliku o uticaju IT na radne procese i na ponaanje zaposlenih organizovano je

Detaljnije pogledati u Teodosijevi, N. (2010) Razvoj zdravstva Srbije Informacione tehnologije, dostupno na: http://www.shp.gov.rs/downloads/files/jun2010/04%20SHPAF%20dr%20Nada%20 Teodosijevic.pdf

448

SOCIOLOGIJA, Vol. LV (2013), N 3

intervjuisanje sa odreenim brojem izvrilaca, prema kriterijumu tipinog radnog mesta (Singleton i Straits, 2005). U okviru svake strukturne grupe izabran je jedan, prema kriterijumu da li koristi informaciono komunikacionu tehnologiju: lekarpomonik direktora, lekar specijalista, najstariji i najmlai lekar opte medicine, najstariji i najmlai medicinski tehniar, ekonomista, informatiar. Boravak u Domu zdravlja u trajanju od dve sedmice, u prepodnevnoj i popodnevnoj smeni, omoguio nam je formalne i neformalne kontakte sa zdravstvenim i nezdravstvenim osobljem, kao i sa pacijentima. Takoe, posmatrali smo ponaanje osoblja i pacijenata, zapisivali smo meusobne razgovore u ekaonici, ispred lekarske sobe i na hodnicima. Sva prikupljena graa omoguila nam je da upotpunimo sliku o istraivakim pitanjima. Na terenu smo neposredno doli do korisnih saznanja o stavovima i oseanjima zaposlenih i pacijenata uzrokovanih uvoenjem informacione tehnologije.4 Osnovni podaci o objektu istraivanja. DZ se bavi primarnom zdravstvenom zatitom. Pripada mrei dravnih zdravstvenih institucija. Iz ovakvog vlasnikog statusa proistie da su organizacija i upravljanje DZ ureeni zakonskom regulativom i da je stepen njegove autonomije ogranien. DZ je pod direktnom kontrolom Ministarstva zdravlja Vlade Republike Srbije. U 2012. godini DZ je imao 428 zaposlenih, od toga 337 medicinskih i 91 nemedicinski radnik. Pri tom, DZ je 2012. godine opsluivao 74.460 stanovnika. Unutranju organizacionu strukturu DZ ini 11 uih organizacionih jedinica u statusu slube i 5 ambulanti/zdravstvenih stanica. Poslovi su grupisani prema kombinovanom predmetno/funkcionalnom principu. Prema broju zaposlenih, teritoriji koju pokriva, broju graana kojima prua usluge, vrstama i stepenu razvijenosti usluga koje prua, kao i razvijenosti resursa kojima raspolae DZ spada u kategoriju naprednih zdravstvenih institucija primarne zdravstvene zatite u Republici Srbiji. Postignutim rezultatima se preporuio da meu prvima ue u program informatizacije zdravstva u Srbiji, za koji su pripreme poele 2002. godine, kada su dva zdravstvena radnika poslata na obuku za rad na raunaru. Iste godine je kupljeno deset raunara i uvedeni su programi za raunovodstvo i knjigovodstvo. 2003. godine je zapoeo pilot projekat Moj izabrani lekar koji je do 2006. godine finansirala Evropska banka za obnovu i razvoj. Prvi raunar dostupan zdravstvenim radnicima instaliran je u DZ 2004. godine sa ciljem da se koristi za izradu statistikih izvetaja i obradu podataka. Upotreba raunara na nain na koji se danas primenjuju otpoela je 2005. godine, kada su zapoeti poslovi elektronske registracije pacijenata, elektronsko fakturisanje usluga i masovna primena raunara meu zdravstvenim radnicima. Paralelno je koncipiran i izraen elektronski zdravstveni karton. 2010. godine je pristupljeno projektu Pruanja unapreenih usluga na lokalnom nivou poznatijem kao DILS

Nauka o metodu istraivanja dozvoljava da se prikupljeni podaci boravkom na terenu i zabeleenim opaanjima, bilo formalnog bilo neformalnog ponaanja zaposlenih, kao i razgovor grupe zaposlenih na hodniku moe smatrati relevantnim izvorom za zakljuivanje o istraivanoj pojavi (Videti vie u: Mills et al, 2010).

Mirjana Petkovi, Jelena Luki: Uticaj informacione tehnologije na dizajn organizacije...

449

projekat, koji se realizuje iz zajmova Svetske banke.5 Pored spoljne podrke za uvoenje informacione tehnologije treba naglasiti znaajan doprinos menadmenta organizacije koji je u informacionoj tehnologiji prepoznao strateke mogunosti za razvoj organizacije, o emu svedoi izjava prvog oveka DZ: Ovo je nova era u radu naeg Doma zdravlja, sa raunarskom tehnologijom smo svi na dobitku, informatizacija e definitivno promeniti sliku naeg zdravstva.

Implikacije IT na dizajn organizacije Doma zdravlja

Uticaj IT na dizajn posla. Uvoenjem informacione tehnologije dolo je do promene u Pravilniku o unutranjoj organizaciji i sistematizaciji poslova DZ. Uvedena je nova pozicija informatiar, sa opisom zaduenja. Ostale radne pozicije su delimino promenjene. Opisi radnih zaduenja na svim pozicijama koje su bile tangirane uvoenjem raunara i softverskih aplikacija su proireni: lekar opte prakse, lekar specijalista, medicinski tehniar, ekonomista, finansijski analitiar. Ovako redizajniran posao je nekim pozicijama olakao proces rada, na primer lekarima, koji su jednostavnije obavljali administrativni deo posla, dok je nekim drugim pozicijama oteavao, na primer medicinskim tehniarima, koji su dobili ire opise poslova. Ova grupa zaposlenih se nala na udaru IT, meu njima se pojavio viak zaposlenih. Uticaj IT na broj zaposlenih. Smanjenje broja medicinskih tehniara za 5 ostavilo je dalekosene posledice na ostale zaposlene, ali i na korisnike zdravstvenih usluga. Neizvesnost koja je nastala u organizaciji usled smanjenja broja zaposlenih i povean obim posla doveli su do nezadovoljstva zaposlenih koji su ostali u organizaciji, ali i do nezadovoljstva i negodovanja pacijenata zbog veih guvi i oseaja pacijenta da mu se ne posveuje dovoljno panje i da je opao kvalitet medicinske usluge.Tokom intervjua sa lekarom opte prakse on nam je naveo situaciju u kojoj pacijent izraava nezadovoljstvo pruenom uslugom: Pacijent, star 60 godina, tokom pregleda poinje da udara u monitor raunara svojim tapom uz rei: Prestanite vie da gledate u taj ,televizor dok me pregledate!. Uticaj IT na grupisanje poslova. Informatizacija DZ nije bitnije promenila model njegove organizacione strukture, organizaciona ema je ostala ista. Meutim, promenjen je nain rada, koji je uticao da se organizaciona ema nadogradi timovima. IT je bila dobra podrka za projekat Moj izabrani lekar, tako to je omoguila da se iz postojee organizacije formiraju timovi i uvede timski rad u

Projekat DILS Pruanje unapreenih usluga na lokalnom nivou, Vlada Republike Srbije je realizovala iz sredstava zajma Svetske banke/Meunarodne banke za obnovu i razvoj. Projekat realizuju tri resorna ministarstva: Ministarstvo zdravlja, Ministarstvo prosvete i Ministarstvo rada i socijalne politike. Osnovni cilj projekta je jaanje kapaciteta ustanova u sektorima zdravlja, prosvete i socijalne zatite za pruanje delotvornijih i korisnicima pristupanijih usluga ujednaenog kvaliteta. (Detaljnije pogledati na www.dils.gov.rs)

450

SOCIOLOGIJA, Vol. LV (2013), N 3

proces pruanja zdravstvenih usluga. Glavni razlozi za formiranje timova su vezani za injenicu da timski rad omoguava veu produktivnost i kvalitet, ali i bolje mogunosti za angaovanje i zadravanje kvalifikovanih radnika, veu odgovornost za promene i veu fleksibilnost (Wright i Noe, 2000). Paralelno sa uvoenjem informacione tehnologije u DZ dolo je do promene naina na koji je organizovan rad zaposlenih i ukidanja altera kao klasinog oblika komuniciranja izmeu zdravstvenih radnika i pacijenata. Organizaciona struktura je nadograena timovima tako to su svi lekari i medicinski tehniari grupisani u timove lekar-medicinski tehniar-registrovani pacijent. Sutina timskog grupisanja posla u DZ je u tome da se obezbedi vii kvalitet usluge i vee zadovoljstvo pacijenata. Novi nain rada intervjuisani zaposleni su opisali na sledei nain: Za kvalitetno obavljanje posla lekaru je potrebno vreme i rastereenost od administrativnih poslova, a upravo mu to obezbeuje IT i prenoenje odreenih administrativnih poslova na medicinske tehniare.Tako je medicinski tehniar preuzeo znaajan deo aktivnosti, ime uz kvalitetnu trijau i sistem zakazivanja pacijenata moe da utie na broj poseta koje lekar ima u toku dana. Implikacije IT na strategiju. Uvoenje IT je uslovilo i izmenu strategije DZ, pri emu su kao ciljevi definisani unapreenje samog informacionog sistema kroz dalji razvoj softvera i modernizaciju opreme, umreavanje pripadajuih slubi radi to efikasnijeg rada i podizanja kvaliteta pruenih usluga. Strategija DZ oslonjena na IT, gledano ne samo teorijski nego pre svega pragmatino, veoma je vana poluga konkurentske prednosti, budui da su domovi zdravlja izloeni snanim pritiscima konkurencije iz privatnog sektora. Strateko opredeljenje DZ ide u susret opredeljenju drave da se zdravstveni sistem, naroito primarna zdravstvena zatita, dovede u red.6 Rezultati anketnog istraivanja Pretpostavke za uvoenje IT. Za uspeno uvoenje IT osnovni preduslov je da se pripreme zaposleni koji treba da prihvate promenu naina rada. U posmatranom DZ 62,5% ispitanika u trenutku uvoenja informacionog sistema nije poznavalo rad na raunaru, a 32,5% ispitanika je odgovorilo da su imali osrednje znanje rada na raunaru (Grafikon 1). Ovaj rezultat je logian, obzirom na injenicu da u kolama medicinskog obrazovnog profila ne postoje predmeti koji bi omoguili sticanje znanja iz oblasti raunarstva i informacionih tehnologija. Imajui u vidu tu injenicu moglo se oekivati da je DZ organizovao obuke za sve zaposlene. Budui da obuke zahtevaju odsustvovanje sa posla i angaovanje mentora, te su samim tim i

Formirana je IT jedinica pri Ministarstvu koja radi na tome da svi domovi zdravlja u zemlji budu umreeni, pa e mejlom biti omoguena komunikacija sa lekarima, sa tehnikim osobljem. Pacijenti e imati zatitnika prava koji sedi u optini, to e biti pravnik koji e biti informisan sa pravima (Izvor: Ministarka zdravlja http://www.rtv.rs/sr_ci/drustvo/do-kraja-godine-elektronski-recepti-i-kartonipacijenata_381942.html)

Mirjana Petkovi, Jelena Luki: Uticaj informacione tehnologije na dizajn organizacije...

451

skupe, rukovodstvo se odluilo za selektivan pristup, tako da je programom obuke obuhvaeno svega 12,5% ispitanika, dok je 87,5% ispitanika odgovorilo da nije prolo obuku, to znai da je ona bila rezervisana za mali broj zaposlenih (Grafikon 2). Posledino, ne iznenauje rezultat naeg istraivanja koji pokazuje daje ak 82,5% ispitanika rad sa novom tehnologijom doivljavalo kao problem (Grafikon 3), jer nisu imali ni odgovarajua predznanja, ni adekvatnu obuku. Izvori otpora informatizaciji procesa rada: nove radne obaveze, iri posao, manje vremena za pacijenta Pored nepripremljenosti i neobuenosti otpor informatizaciji kod zaposlenih izazvale su nove radne obaveze, odnosno proirivanje posla, kao to su stvaranje baze podataka, elektronsko fakturisanje usluga, tampanje recepata, uputa i drugih dokumenata (to su uglavnom preuzeli medicinski tehniari). Prema rezultatima istraivanja 55% ispitanika je odgovorilo da im je proirivanje posla novim radnim obavezama uskratilo vreme za razgovor sa pacijentima, koji uvek ele neto da pitaju, dok je 10% odgovorilo da nemaju taj problem (Grafikon 4). Indikativan je i odgovor na pitanje na koji je nain informacioni sistem uticao na vreme izdvojeno za pacijenate, 72,50% ispitanika je odgovorilo da je informaciona tehnologija uticala na smanjenje vremena raspoloivog za pacijente, zbog neophodnog unosa podataka (Grafikon 5). Rezultati intervjua i posmatranja Osam godina od uvoenja IT Na osnovu razgovora sa zaposlenima bilo je mogue sagledati poetne tekoe u informatizaciji DZ, probleme koji su evidentni u tekuem obavljanju posla, kao i mogunosti unapreenja postojeeg stanja. Period navikavanja na novi nain rada i sticanja novih rutina bio je teak. Zahtevalo se od zaposlenih da ue u hodu. Medicinsko osoblje na svim nivoima obrazovanja je imalo problem da savlada rad na raunaru. Iz tog poetnog perioda pamte se izjave lekara tipa: Ako mislimo da zavrimo sve preglede, poto je jo uvek u ekaonici dosta pacijenata, iskljuimo raunar, bre emo raditi. Osam godina nakon uvoenja IT, zaposleni smatraju da je danas nemogue raditi bez raunara. Prilikom nestanka struje ili veeg kvara raunara, i lekari i medicinski tehniari se veoma teko snalaze u administrativnim poslovima. Na nae pitanje da li bi se vratili prethodnom nainu rada i prestali da koriste raunar, zaposleni nisu ni sekund razmiljali, odmah su odrino odgovorili. Jedan od intervjuisanih je izjavio: Pre neki dan, kada je nestalo struje, oseali smo se nemono bez raunara! Nastao je zastoj u radu!

452

SOCIOLOGIJA, Vol. LV (2013), N 3

Sa raunarskim iskustvom koje su vremenom stekli, zaposleni smatraju da je nove radne obaveze nezamislivo izvravati runo (novi izvetaji, analize, planovi, fakturisanje). Nove rutine koje su stekli radei na raunarima pokazale su se kao nesumnjiva prednost informatizacije procesa rada. Vreme dugotrajnog administriranja zbog kojeg su lekari troili dragoceno vreme je iza njih. Danas su u mogunosti da se vie posvete pacijentima, dok to nije sluaj sa medicinskim tehniarima. Istiu takoe, i prednost rada u aplikaciji pri svakoj novoj poseti pacijenta, propisivanje terapije se brzo obavlja primenom opcije ponovni prepis leka. Sve informacije se nalaze u raunarima, svi pravilnici, ifarnici, obavetenja, dopisi, tako da vie nema tampanog materijala na stolovima. Otvorena je mogunost razmene strunih sadraja i drugih informacija elektronskom potom, sva obavetenja i dopisi se brzo prosleuju svim zaposlenim. Na osnovu odgovora zaposlenih sa kojima je obavljen intervju jasno proistie budunost informatizacije ove institucije koja je nezaustavljiva a koja se poklapa sa trendovima koje prepoznajemo u savremenoj literaturi i praksi. Radi se o potrebi umreavanja sa svim uesnicima u lancu zdravstvene zatite: bolnice, klinike, apoteke, laboratorije, Ministarstvo zdravlja, fakulteti i instituti (Lenz i Reichert, 2007:54). Moe se oekivati da emo u zdravstvenom sektoru u Republici Srbiji u bliskoj budunosti imati unapreen IT sistem zasnovan na konceptu Big Data. Na liniji ovih oekivanja je i izjava Ministarke zdravlja vlade Republike Srbije: "Formirana je IT jedinica pri Ministarstvu koja radi na tome da svi domovi zdravlja u zemlji budu umreeni, pa e mejlom biti omoguena komunikacija sa lekarima, sa tehnikim osobljem. Pacijenti e imati zatitnika prava koji sedi u optini, to e biti pravnik koji e biti informisan sa pravima". 7 Motivacija kao faktor smanjenja otpora informatizaciji Motivacija zaposlenih se javlja kao prvorazredno pitanje uvek kada se planiraju promene u organizaciji. Ljudi se u takvim situacijama preispituju, zato bi prihvatili promenu, koje su koristi od toga, ta ako se suprotstave, i sl. Motivacija se moe definisati kao proces pokretanja, usmeravanja i odravanja ljudskog ponaanja ka odreenom cilju (Maslow, 1982:14), ali i kao skup unutranjih i spoljanjih snaga koje podstiu radno ponaanje i odreuju njegov oblik, pravac, intenzitet, trajanje (Pinder, 1998). Struktura zaposlenih u zdravstvu je heterogena. Ukoliko se fokusiramo samo na zdravstvene radnike, meu njima se nalaze profesionalci sa fakultetskom diplomom i specijalizacijom, ali i medicinski tehniari koji predstavljaju znaajnu podrku zdravstvenog sistema. Da bi jedna zdravstvena organizacija bila efektivna, ona mora motivisati svoje zaposlene na pravi nain kako bi postali produktivniji i

Izjava Ministarke zdravlja, detaljnije pogledati na: http://www.rtv.rs/sr_ci/drustvo/do-kraja-godineelektronski-recepti-i-kartoni-pacijenata_381942.html

Mirjana Petkovi, Jelena Luki: Uticaj informacione tehnologije na dizajn organizacije...

453

kako bi korisnicima zdravstvenih usluga pruili efikasnu i kvalitetnu uslugu. Nae istraivanje (intervjui i posmatranje) je pokazalo da su zaposleni u DZ bili motivisani na tri naina: sistemom nagraivanja na bazi ostvarenog uinka, redizajniranjem posla, i kvalitetom meuljudskih odnosa. Uloga IT u praenju performansi i nagraivanju.Uvoenjem IT i formiranjem timskog rada kroz projekat Moj izabrani lekar, timovi su imali za zadatak da registruju pacijente koji su se opredelili za njihove usluge u elektronsku bazu podataka. Kako zdravstvena organizacija pripada dravnom sektoru i nema velike mogunosti za materijalnu motivaciju radnika, kao stimulans za registraciju pacijenata odreene su simboline materijalne nagrade na osnovu broja registrovanih pacijenata u bazi podataka.8 Na taj nain je omogueno da se sagleda broj pacijenata po timovima i da se napravi razlika izmeu tima koji dnevno prima 60 pacijenata i tima koji dnevno prima 30 pacijenata. Implikacije IT na dizajn radnog mesta i zadovoljstvo zaposlenih. Znaaj motivisanja zdravstvenih radnika proistie iz injenice da je njihovo zadovoljstvo u velikoj meri povezano sa zadovoljstvom pacijenata (Leiter et al, 1998) i sa kvalitetom medicinske usluge (McNeese-Smith, 1995). Neki autori (Srivastava, 2004; Zaini et al, 2009) tvrde da zaposleni u javnom sektoru imaju vee potrebe za unutranjim nagradama i motivisanjem, dok drugi (Hackman i Oldham, 1980) tvrde da je najefikasniji nain za unutranje motivisanje zaposlenih kroz optimalan dizajn radnog mesta. Imajui u vidu da materijalne nagrade, kao vid spoljanje motivacije, imaju kratkotrajni efekat na performanse zaposlenih (Ryan i Deci, 2000) kao i injenicu da zdravstvo ima ogranien budet, lideri i menaderi zdravstvenih ustanova se moraju fokusirati na nematerijalne vidove motivacije zaposlenih kroz dizajniranje radnog mesta. Hercbergova teorija motivacije (Herzberg, 1987) je ukazala na znaaj potrebe zaposlenih za postignuem, priznanjem, odgovornou, mogunou napredovanja. Uvoenjem informacione tehnologije u DZ dolo je ne samo do proirivanja nego i do obogaivanja posla. Zaposleni su sa informatizacijom procesa rada, pored svog osnovnog posla, koji je uglavnom jednolian i ponavljajui, morali da naue da rade u aplikacijama, da savladaju vetine ad hoc reagovanja u iznenadnim i neponavljajuim situacijama, koje su izvesne u radu sa pacijentima. Elektronska komunikacija je omoguila lekarima da se konsultuju, savetuju, dogovaraju i koriste tua dobra iskustva. Dostupnost pravovremenih informacija omoguuje zaposlenima da samostalno, bez posredovanja rukovodilaca, organizuju rad sa pacijentima, to je kod njih stvorilo oseaj vanosti i znaaja. Vei stepen slobode za zaposlene u uslovima informatizovanog poslovanja DZ znaajno je olakao posao rukovodiocima. Praksa da se na rukovodee pozicije biraju najbolji strunjaci, u zdravstvu znai troenje

Po svakom registrovanom pacijentu, medicinski tehniar bi dobio 0,5 dinara, dok bi lekar dobio 1 dinar. Proizilazi da bi na 1000 registrovanih pacijenata lekaru usledilo 1000 dinara, a medicinskom tehniaru 500 dinara, to predstavlja simbolian vid novane stimulacije.

454

SOCIOLOGIJA, Vol. LV (2013), N 3

vremena na menaderske poslove na utrb strunih poslova, koji su dragoceni za pacijente. IT je prema iskazima intervjuisanih ublaila negativne posledice ovakve prakse. Implikacije IT na stil liderstva. Pripadnost zdravstvene ustanove dravnom sektoru i uslovi oskudice finansijskih sredstava u siromanoj dravi naglaavaju znaaj liderskih vetina za uspeh organizacije. Liderstvo je niz procesa, koji pre svega stvara organizacije ili ih prilagoava okolnostima koje se znaajno menjaju. Liderstvo definie kako treba da izgleda budunost, usmerava ljude u pravcu te vizije i inspirie ih da je ostvare uprkos preprekama (Kotter, 1999). U uslovima kakvi jesu informatizacija DZ nije doprinela irenju liderstva kroz organizaciju. Stekao se utisak da su zaposleni u DZ kao i u veini dravnih organizacija u Srbiji nezainteresovani za promene. Na povremene pozive direktora DZ da predloe reenja za bolju organizaciju posla uglavnom se ne odazivaju. Uvidom u sastav i nepovoljnu starosnu strukturu zaposlenih, i imajui u vidu karakteristike opteg i specifinog okruenja u kome posluje DZ, stie se utisak da su zaposleni u zdravstvu kao i u drugim sektorima drutvenih delatnosti u sadanjem trenutku ekonomskog stanja u Srbiji u svojevrsnom stanju lagodne paralize i iekivanja da se zdravstvo po ko zna koji put ponovo reformie. Ovaj proces ne moe zaobii modernizaciju tehnologije, a nova generacija IT sistema nesumnjivo e imati uticaja na sve elemente organizacionog dizajna prikazane u modelu zvezde.

Diskusija rezultata i zakljuci

Ljudi i tehnologija su nesumnjivo temelj i nosei stubovi svake organizacije. Meutim, tek sa ovladavanjem tehnologijom i dostizanjem neophodnog nivoa usklaenosti znanja i sposobnosti zaposlenih sa zahtevima tehnologije nastaju uslovi da se pobolja celokupno poslovanje organizacije. Uvoenje IT u primenu menja ne samo izgled organizacije nego i njene rutine, stil liderstva i ponaanje zaposlenih. Cilj ovog rada je bio da istrai uticaje informacione tehnologije (IT) na organizacioni dizajn, na njegove pojedine dimenzije: da li utie na sve elemente dizajna podjednako; na koje elemente ima najintenzivniji uticaj i zato; da li i zato zaposleni i korisnici zdravstvenih usluga ispoljavaju otpor uvoenju informacione tehnologije; kako se moe ublaiti otpor zaposlenih i korisnika usluga. Jednostavan nain da se ovi uticaji sistematino i konzistentno predstave je primena modela. Izabrali smo Galbrajtov Model zvezde iz razloga to je on najblii konceptu organizacionog dizajna oko koga postoji veinska saglasnost u literaturi, da dizajn organizacije ine strategija, struktura, sistemi i procesi (Petkovi et al, 2012). Kljuni motiv za izbor DZ (na ijem primeru smo nastojali da pokaemo da je IT kljuni faktor efikasne organizacije modernog doba) jesu postojee haotino stanje u srpskom zdravstvu u kojem domovi zdravlja nisu opravdali svoju funkciju, jer se osoblje u njima uglavnom bavilo administrativnim procedurama i plan Ministarstva zdravlja da e do kraja godine (2013), svi domovi zdravlja u zemlji (Srbiji) biti

Mirjana Petkovi, Jelena Luki: Uticaj informacione tehnologije na dizajn organizacije...

455

umreeni, da e biti napravljena baza podataka kartona pacijenata i izdavani 9 elektronski recepti. Takoe, fokusirajui se na konkretnu organizaciju namera je bila da se pokae da je IT postala strateki vaan resurs. Pored toga, ovaj rad pretenduje da otvori novu temu i nagovesti promene u razumevanju IT, koju teoretiari organizacionog dizajna vide kao novu strateku dimenziju organizacije (Galbraith 2012). Donedavno se u literaturi i strunim debatama IT tumaila kao alat za podrku, dok savremene studije proiruju uticaje i znaaj IT ne samo na nove naine rada, ve je vide i objanjavaju kao instrument koordinacije i integracije kompleksnih organizacija. Strunjaci McKinsey Global Institute su sublimirali integriue potencijale IT novim konceptom koji su nazvali big dejta (Big Data), koji obezbeuje koncentraciju svih relevantnih informacija za kvalitetno odluivanje i integraciju kompleksnih organizacija. Na osnovu pregleda literature i istraivanja u konkretnoj organizaciji bilo je mogue izvesti nekoliko vanih zakljuaka. Organizacije danas (kao i u prolosti) su predominantno odreene tehnologijom. IT je redefinisala sve pojmove i dimenzije organizacije. Njen strateki znaaj za organizacije je veoma direktan, to se ogleda u vidnom redukovanju trokova, redizajniranju radnih mesta, proirivanju poslova, uenju, motivaciji zaposlenih i unapreenju performansi. Literatura, takoe, ukazuje i na negativne strane informatizacije, na koje smo u radu ukazali. Ovi teorijski nalazi su nedvosmisleno potvreni i u istraivanju. Najintenzivniji uticaj IT u DZ je imala na redizajniranje posla. Promenjen je nain rada. Radne operacije su se posle uvoenja IT obavljale na nov nain. Umesto runog ispisivanja recepata, kucanja lekarskog izvetaja na pisaoj maini, overe na alteru, i sl., radne operacije su pojednostavljene softverskim aplikacijama. Slino je i sa poslovima u finansijama, ekonomskoj slubi, hitnoj pomoi i drugim poslovima podrke. Svaka pozicija je osloboena vika radnih operacija. Softverske aplikacije su kreirane za potrebe ovih procesa tako da nema rasipanja radnog vremena. U skladu sa ovim promenama korigovan je i Pravilnik o unutranjoj organizaciji i sistematizaciji radnih mesta. Uvedena je pozicija informatiar, dok su opisi ostalih pozicija prilagoeni promenjenom nainu rada. IT je uticala i na promenu modela organizacione strukture. Uvoenjem timskog rada, postojei model organizacione strukture je modifikovan. IT nije uticala na radikalnu promenu modela ali jeste uticala na stepen njegove fleksibilnosti i apsortivnosti. 10 Primer DZ je pokazao da je IT omoguila nadogradnju organizacione strukture timovima koje ine lekar, medicinski tehniar i njihovi

Izjava Ministarke zdravlja, detaljnije pogledati na:http://www.rtv.rs/sr_ci/drustvo/do-kraja-godineelektronski-recepti-i-kartoni-pacijenata_381942.html 10 Fleksibilnost osposobljava organizacije za promene da bi se prilagoavale okruenju, odnosno za adaptivnost, dok apsortivnost osposobljava organizacije za uenje, primanje i davanje znanja (Detaljnije videti u: Petkovi i Lazarevi, 2012).

456

SOCIOLOGIJA, Vol. LV (2013), N 3

registrovani pacijenti. Pacijent je postao deo procesnog tima. Izabrani lekar sada ima vie vremena da se posveti pacijentu. Ova promena se ne vidi u organizacionoj emi ali je evidentna na terenu. Kao korisnici medicinskih usluga graani doivljavaju prijatno iznenaenje kada ih izabrani lekar pozove telefonom da pita za zdravlje. Sigurno da je promeni prakse doprinela IT, koja je lekare oslobodila suvinog administriranja, ali i konkurencija koju su lekari dobili sa ekspanzijom privatne prakse u zdravstvu, i nova kultura rada koju je nametnuo privatni sektor. IT je nesumnjivo unapredila komunikaciju u DZ i kvalitet procesa rada, odnosno kvalitet zdravstvenih usluga, to je za korisnike i drutvenu zajednicu veoma bitno. U intervjuima sa lekarima opte prakse i specijalistima saznali smo da su elektronske komunikacije omoguile brzo konsultovanje, savetovanje i dogovor, neku vrstu elektronskog konzilijarnog pregleda pacijenta. Istraivanje je pokazalo da informatizacija ima i svoju drugu stranu. Implementacija IT u DZ nije prola bez problema, naroito u poetnoj fazi. Zaokret u nainu rada i odricanje od steenih navika (rutina), da bi se istovremeno usvojile nove jeste sloen mentalni proces, u zdravstvenoj organizaciji kompleksniji, tim pre, jer su i pacijenti uesnici u tom procesu. Zaposleni u DZ, posle osam godina od poetne faze, dobro se seaju nemilih scena, od ekaonice, preko altera do lekarske ordinacije. Najdelikatnija posledica informatizacije nesumnjivo je bilo redukovanje broja zaposlenih. Cenu informatizacije su platili medicinski tehniari i zaposleni u funkcijama podrke, naroito ekonomskim i finansijskim poslovima. Neke radne pozicije su ugaene a uvedene su nove. Saznanje da su informatizacijom radnih procesa redukovane neposredne komunikacije izmeu zaposlenih navela nas je na pomisao da bi se to moglo negativno odraziti na zaposlene, imajui u vidu da u naoj kulturi ljudi vole neposrednu komunikaciju. Meutim, intervju je pokazao suprotno, ispitanici nisu iskazali nezadovoljstvo zbog manje neposrednog kontakta. Problem koji se uoava na osnovu odgovora na pitanja iz upitnika, iz intervjua sa zaposlenima, kao i zapaanjem istraivaa tokom boravka u DZ jeste nedostatak informatiara. Zapoljavanje samo jednog informatiara se nije pokazalo kao dobro reenje. DZ ima 428 zaposlenih, 11 slubi i 5 zdravstvenih stanica i ambulanti na razliitim lokacijama. Radi se o velikoj organizaciji koja mora da ima kontinuirano aktivan i dobro odravan informacioni sistem. Ovo je sigurno gorui problem koji DZ, zbog skupe tehnologije i ljudskih resursa za njeno odravanje, ne moe sam da rei. U pogledu otpora zaposlenih promenama koje su uzrokovane uvoenjem IT, istraivanje je pokazalo da je otpor bio najizraeniji u poetnoj fazi, da se rukovodstvo DZ nije najbolje snalo u tom poduhvatu, da promena naina rada nije bila podrana obukama zaposlenih i da su se zaposleni snalazili i uili u hodu. Uz to, otpor i nezadovoljstvo izazivao je i nizak kvalitet IT, koja je stigla kao donacija, tako da su nedostajale pretpostavke za bezbolnije izvoenje promene. Pored toga,

Mirjana Petkovi, Jelena Luki: Uticaj informacione tehnologije na dizajn organizacije...

457

problem su stvarali i pacijenti koji su, takoe, morali da menjaju navike. Kao ni sa veinom zaposlenih u DZ tako ni sa pacijentima nije postojala prava komunikacija u cilju upoznavanja sa novom tehnologijom i koristima koje se oekuju. Meutim, protokom vremena dolo je do potpunog prihvatanja nove tehnologije, tako da sada zaposleni u DZ smatraju da je njihov posao nezamisliv bez raunara. Izjave zaposlenih doslovce glase da nikako ne bi bili sreni da se vrate na staru tehnologiju. Oigledno je da su koristi od IT uticale da zaposleni imaju afirmativan stav u odnosu na IT i generalno na modernizaciju procesa rada. U meuvremenu, sa investiranjem u moderniju opremu, obuke su postale redovna praksa, zaposleni su esto na seminarima. Na boravak u ekaonici i razgovor sa pacijentima pokazao je da su se i oni navikli na informatizovane procedure. Istraivanje je pokazalo da je za uspenu promenu naina rada i prihvatanje IT vana motivacija. Male promene u sistemu zarada baziranih na ostvarenom uinku, koje su bile vezane za prihvatanje novog naina rada, imale su veliki uticaj na zaposlene u DZ da ponu drugaije da razmiljaju o ekonomskim kategorijama. Lekari su usvojili ekonomsku terminologiju: cena rada, produktivnost, ekonominost, trokovi. Najzad, istraivanje je pokazalo da budunost informatizacije organizacija u zdravstvu ne moe biti drugaija od ostalih sektora nacionalne ekonomije. Ne samo zbog svetskih trendova, nego pre svega zbog potrebe naih graana za pristojnim kvalitetom medicinskih usluga, informatizacija u zdravstvu ide u smeru stvaranja integrisanih informacionih sistema koji povezuju sve stejkholdere organizacije, dobavljae, kupce, investitore, dravne institucije pa i konkurente, razvojem novog informacionog sistema u formi Big Data.11 Izraena potreba DZ da se umrei sa svim uesnicima u lancu zdravstvene zatite (bolnice, klinike, apoteke, laboratorije, Ministarstvo zdravlja, fakulteti i instituti) znaajno e doprineti kvalitetu usluge i zadovoljstvu pacijenata.

Literatura
Bellinger G., Castro, D., Mills, A. 2004. Data, Information, Knowledge, and Wisdom, dostupno na: www.systems-thinking.org/dikw/dikw.htm, poseeno 15. aprila 2013. Burton, R.M. 2013. An Interpretative Synthesis in Three Themes. Journal of Organization Design, Vol. 2, No. 1, pp. 42-44 Butler, J.G. 2012. A History of Information Technology and Systems. University of Arizona Clement, A. 1994. Computing at Work: Empowering Action by Low-Level Users. Communications of the ACM, Vol. 37, No. 1, pp. 53-63 Drucker, P. 1988. The Coming of the New Organizations. Harvard Business Review, January-February, pp. 3-11 Fayol, H. 1949. General and Industrial Management. London: Pitman & Sons
11

Izvetaj McKinsey Institute o primeni Big Data koncepta u zdravstvu Sjedinjenih Amerikih Drava, detaljnije pogledati u: Mayika et al. (2011), str. 39-54

458

SOCIOLOGIJA, Vol. LV (2013), N 3

Furham, A., Eracleous A., Chamorro-Premuzic, T. 2009. Personality, motivation and job satisfaction: Herzberg meets the Big Five. Journal of Managerial Psychology, Vol. 24, No. 8, pp. 765-779 Galbraith, J. 2012. The evolution of enterprise organization designs. Journal of Organization Design, Vol. 1, No. 2, pp. 1-13 Gostovanje Ministarke zdravlja u emisiji Stav Srbije na Televiziji Prva, dostupno na: www.rtv.rs/sr_ci/drustvo/do-kraja-godine-elektronski-recepti-i-kartoni-pacijenata_ 381942.html, poseeno 17. avgusta 2013. Hedman, J., Kalling, T. 2002. IT and Business Models: Concepts and Theories. Copenhagen: Copenhagen Business School Press Henderson, J., Venkatraman, N. 1993. Strategic alignment: Leveraging information technology for transforming organizations. IBM system journal, 1993, Vol. 32, No. 1, pp. 472-484 Herzberg, F.I. 1987. One more time: How do you motivate employees? Harvard Business Review, Sep/Oct Hiltz, S. R., Johnson, K., Turoff, M. 1986. The virtual classroom: learning without limits via computer networks, Norwood, NJ: Ablex Jones, G. 2004. Organizational Theory, Design and Change. New York: Addison Wesley Kanter, R. M. 1984. The change masters: corporate entrepreneurs at work. Allen and Unwin Kates, A., Galbraith, J. 2007. Designing your organization using the star model to solve 5 critical design challenges. San Francisco: Jossey-Bass Klein, E.E. 2001. Using information technology to eliminate layers of bureaucracy. National Public Accountant, Vol. 46, Issue 4, pp. 46-48 Kotter, J. P. 1999. Leading Change. Boston: Harvard Business Press Lawrence, P., Lorsch, J. 1967. Differentiation and Integration in Complex Organizations. Administrative Science Quarterly, June, Vol. 12, Issue 1, pp. 1-47 Leavitt H. J., Whisler T. L. 1958. Management in the 1980s. Harvard Business Review, Vol. 36, No. 6 Leiter, MP, Harvie, P., Frizzell, C. 1998. The correspondence of patient satisfaction and nurse burnout. Social Sciences Medicine, Vol. 47, No. 10, pp. 1611-1617 Lenz, R., Rechert, M. 2007. IT support for healthcare processes premises, challenges, perspectives, Data & Knowledge Engineering, No. 61, pp. 39-58 Manyika J. et al., (2011) Big data: The next frontier for innovation, competition, and productivity, McKinsey Global Institute, dostupno na: www.mckinsey.com, poseeno 10. aprila 2013. March, J.G. 1991. Exploration and Exploitation in Organizational Learning, Organization Science, Vol. 2, No. 1, pp. 71-87 Maslow, A.H. 1982. Motivacija i linost. Beograd: Nolit McAfee, A., Brynjolfsson, E. 2012. Big Data: The Management Revolution. Harvard Business Review, October McCormack, K.P., Johnson, W.C. 2001. Business Process Orientation Gaining the EBusiness Comptetitive Advantage. Tampa: St.Lucie Press McNeese-Smith, D. 1995. Job satisfaction, productivity, and organizational commitment. The result of leadership. Journal of Nursing Administration, Vol. 25, No. 9, pp.17-26

Mirjana Petkovi, Jelena Luki: Uticaj informacione tehnologije na dizajn organizacije...

459

Miles, R.E., Snow, Ch., Fjeldstad, .D., Miles, G., Lettl, Ch. 2010. Designing Organizations to Meet 21st-Century Opportunities and Challenges. Organizational Dynamics, Vol. 39, No. 2 Mills, A.J., Durepos, G., Wiebe, E. 2010. Encyclopedia of Case Study Reasearch. SAGE Publications Inc. Morley, M., Garavan, T. 1995. Current themes in organizational design: implications for human resource development. Journal of European Industrial Training, Vol. 19, No. 11, pp. 3-13 OReilly, III. Ch., Tushman, M. 2004. The Ambidextrous Organization. Harvard Business Review, Vol. 82, pp. 74-81 Oden, H.W. 1999. Transforming the organizations: a social-technical approach. Quorum Books Petkovi, M., 2011. Organizaciono ponaanje, Beograd: Ekonomski fakultet, CID Petkovi, M., Aleksi Miri, A. 2011. Uticaj IT na organizacioni dizajn i zaposlene, Operacioni menadment u funkciji odrivog ekonomskog rasta i razvoja Srbije 20112020, Fakultet organizacionih nauka i Privredna komora Srbije, Beograd Petkovi, M., Janiijevi, N., Bogievi Miliki, B. 2012. Organizacija. Beograd: Ekonomski fakultet Petkovi, M., Lazarevi, S. 2012. Upravljanje interorganizacionim odnosima: dizajn centra zajednikih usluga. Management, asopis za teoriju i praksu menadmenta, br. 64 Pinder, C. C. 1998. Work motivation in organizational behavior. New Jersey: Prentice-Hall Proctor, K.S. 2011. Optimizing and Assessing Information Technology: Improving Business Project Execution. New Jersey: John Wiley & Sons Projekat DILS Pruanje unapreenih usluga na lokalnom nivou, dostupno na: www.dils.gov.rs, poseeno 03. marta 2013. Ryan, R. M., Deci, E. L. 2000. Self-determination theory and the facilitation of intrinsic motivation, social development, and well-being. American Psychologist, No. 55, pp. 68 78 Schein, E. 1992. The Role of the CEO in the Management of Change, in Kochan, Useem. Transforming Organizations, New York: Oxford University Press Singleton, Jr., R, Straits, B. C., 2005. Approaches to Social Research. Fourt Edition, Oxford University Press. Inc. Srivastava, D. 2004. Sectorial comparison of factors influencing job satisfaction in Indian banking sector. Singapore Management Review, No. 5, pp. 50-55 Taylor, F. 1947. Scientific Management. New York: Harper & Row Teodorovi, N., Gaji-Stevanovi, M. 2008. Zaposleni u zdravstvu u transformaciji zdravstvenog menadmenta. Serbian Dental J, broj 55 Teodosijevi N. (2010) Razvoj zdravstva Srbije Informacione tehnologije, dostupno na: www.shp.gov.rs/downloads/files/jun2010/04%20SHPAF%20dr%20Nada%20Teodosijev ic.pdf, poseeno 03. marta 2013. Thompson, J.D. 1967. Organizations in Action: Social Science Bases of Administrative Theory. New York: McGraw-Hill Wright, P.M., Noe R.A. 2000. Management of Organizations. Boston: Irwin/McGraw-Hill Yin, R. 1994. Case study research: Design and methods (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publishing

460

SOCIOLOGIJA, Vol. LV (2013), N 3

Zaini, A. A., Nilufar, S.A., Alam Shah S. 2009. Syed The effect of human resource management practices on business performance among private companies in Malaysia. International Journal of Business and Management,Vol. 4, No. 6, pp. 65-7

Prilozi
Grafikon 1 Grafikon 2 Grafikon 3

Grafikon 4

Grafikon 5