Custos da Qualidade

Prof. Dr. Jos Carlos Marques

Docente:

Discentes-Grupo 3:
Ana Paula C. Vieira Lcia Melim Luciane F. I. Ramos Fonseca Ana Paula Neves Funchal, Maio de 2009

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1 INTRODUO
O objectivo deste trabalho permitir aplicar e interpretar os mtodos e tcnicas de um sistema de custos da qualidade. Este sistema ir possibilitar o controlo e melhoria contnua a partir de uma gesto de custos e custos da qualidade. A utilizao de medidas precisas em programas de melhoria visa assegurar o retorno dos investimentos atravs da reduo dos custos da m qualidade, pretendendo sempre a satisfao total do cliente. Um grande paradigma da administrao constitui a partir de alguns princpios que envolvem duas variveis de grande relevncia no mundo dos negcios: os custos e a qualidade. O que parecia impossvel no passado hoje j uma realidade, apesar das limitaes, aumentar a qualidade dos produtos e ao mesmo tempo reduzir os custos para oferecer ao mercado produtos com preos e qualidade competitivos. Essa vem sendo a grande questo que os gestores tm se deparado, no entanto, com o avano da tecnologia de processo e produto as organizaes vm conseguindo xito nesse sentido. Porm, ainda h limites entre a reduo de custos e o aumento da qualidade. Todo e qualquer trabalho na procura do aperfeioamento da qualidade envolve a aplicao de ferramentas e programas que garantam a melhoria do produto. Essas aces geram custos de investimentos para conseguir atingir a qualidade. A mensurao desses custos numa organizao importante para controlar a qualidade, facilitando decises e reduzindo os custos dos produtos. A definio de uma estratgia competitiva sustentvel centrada na qualidade e nos custos requer a avaliao dos custos que envolvem a rea da qualidade da empresa, assim aumenta a eficincia nas decises envolvendo a estratgia. Contudo, mensurar e rastrear os custos relacionando a qualidade dos produtos necessita de ateno no sentido de aumentar a veracidade do custo final da qualidade e da no-qualidade. A empresa que se preocupa na eliminao dos custos dever avaliar e quantificar a qualidade dos seus produtos, alm de escolher uma ferramenta da qualidade, entre tantas existentes, que mais se aproxime da realidade da organizao.

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2 CUSTOS DA QUALIDADE
O tema Custos da Qualidade foi inserido no contexto acadmico por Juran em sua obra Quality Control Handbook (1951), que no primeiro captulo dissertava sobre economias da qualidade, no qual estavam colocados os custos da qualidade. Desde esse evento surgiram teorias sobre o assunto, a seguir expe-se algumas dessas teorias. Segundo Garvin (1992, p. 94), os custos da qualidade so definidos como quaisquer despesas de fabricao ou de servio que ultrapassem as que teria havido se o produto tivesse sido feito ou o servio tivesse sido prestado com perfeio da primeira vez. No pensamento de alguns autores como Feiganbhaum (1994) e Campanella (1999), os custos da qualidade no deveriam existir com este nome, mas sim, custos da no qualidade (ou m qualidade), entretanto, so conhecidos e chamados de custos da qualidade. Conforme Campanella (1999), os custos da qualidade servem de ferramentas para a gesto, o aperfeioamento da qualidade e, ainda, contribuem para o lucro. Para desenvolver os conceitos dos custos da qualidade necessrio esclarecer a diferena entre estes custos e os custos para organizao e certificao da qualidade. Os custos da qualidade, segundo Juran & Gryna (1991), so os custos que no existiriam se o produto fosse fabricado de maneira forreta, ento, este gasto est ligado a falhas no processo produtivo que conduzem ao desperdcio e reduo na produtividade. Os custos da qualidade envolvem os custos de controlo e falhas no controlo da qualidade dos produtos fabricados. J os custos para organizao e certificao englobam apenas uma parte dos custos da qualidade como auditorias e inspeces dos sistemas de qualidade. Segundo Crosby (1979, p. 221), um dos conceitos de custos da qualidade o catalisador que leva a equipa da melhoria da qualidade e o restante da gesto, plena percepo do que est acontecer. Dale & Vand (1999) declaram que, atravs do estudo dos custos da qualidade em empresa de manufactura que ser possvel fornecer os seguintes motivos para as empresas se interessarem por custos da qualidade: i) ii) os custos da qualidade podem ser um meio de mensurar o sucesso das empresas no seu esforo de aperfeioamento; ii) o baixo lucro da empresa pode indicar previamente a necessidade de controlo dos custos da qualidade e relacion-los com as vendas. Alm disso, Hansen & Mowen (2001) afirmam que, os custos da qualidade podem ser altos e, por isso, podem ser uma fonte ptima para reduo de custos na economia da empresa. O percentual, segundo estudos em empresas norte-americanas, que os custos da qualidade representam em mdia 20 a 30% das vendas. Mas, para

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especialistas em qualidade, esses custos no poderiam passar de 2 a 4% das vendas para obter-se nveis ptimos de qualidade. Toda essa diferena entre esses valores representa uma grande possibilidade real para melhoria da qualidade e, consequentemente, da rentabilidade da empresa. A qualidade teve grandes dificuldades devido falta de um mtodo de mensurao de seus custos. Conforme Crosby (1999), a empresa que comeou este tipo de mensurao da qualidade foi a General Electric, nos anos 50, e o fez comparando os custos da qualidade de duas linhas de produo. Para realizar o clculo do custo da qualidade, torna-se necessrio demonstrar para gesto, como as informaes recolhidas e a consequente reduo dos custos da qualidade, podem se transformar numa excelente oportunidade de aumentar a lucros e melhorar o programa de qualidade da empresa. Segundo Robles Jr. (2003), a mensurao da qualidade atravs dos custos da qualidade observada por administradores como mtodo para tomar considerao sobre objectivos e questes. Essas questes podem envolver, por exemplo, a facilidade para avaliao dos efeitos da qualidade nos custos, no valor dos produtos e servios ou avaliar os programas de qualidade, atravs de quantificaes fsicas e monetrias. Segundo Campanella (1999), os custos da qualidade mensurados fornecem a direco para o programa de gesto da qualidade, muito mais que o sistema de contabilidade de custos fazem em relao ao programa de qualidade. O simples facto dos custos da qualidade serem medidos especificamente e associados, com a realizao ou no de produtos ou servios de qualidade, incluindo, nesse contexto, produtos ou servios estabelecidos de acordo com as necessidades dos clientes e da sociedade. Os custos da qualidade resulta da diferena entre os custos actuais e o custo padro de produtos ou servios. E controlar os custos da qualidade que so divididos em preveno, avaliao, falhas internas e externas, torna-se um meio para o sucesso das empresas, numa economia globalizada. Ito (1999) afirma em seu estudo nas companhias japonesas que, um dos tpicos mais populares no campo da gesto e da contabilidade ou da gesto de custos no Japo so os custos qualidade. Atravs dos custos da qualidade, avalia-se a eficcia da gesto da qualidade em relao descrio da funo qualidade em termos de medida de custos. Usar ou no usar os custos da qualidade? Este pensamento tende a ser respondido quando um motivo para correco identificado. A aco necessria deve ser cuidadosamente determinada e deve ser individualmente justificada com base na relao entre os custos reais. Para Mattos & Toledo (1999), o tema custo qualidade algo ainda pouco aplicado pelas empresas e a gesto da qualidade total torna-se uma forma de incentivo para a sua

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divulgao. Atravs dessa gesto, as empresas procuram certificar seus sistemas da qualidade de forma a prevenir as restries a seus produtos ou servios, melhorando a sua competitividade. A empresa dever possuir a certificao do seu sistema da qualidade, no passando necessariamente pela existncia de um sistema de custos da qualidade, mas com esse sistema implantado, cria-se um ambiente mais propcio para essa certificao, tornando-se uma importante ferramenta para o gesto da qualidade. Para uma melhor visualizao do que consiste um sistema de custos da qualidade, Mattos (1997) relata que, para a estruturao, a montagem e a aplicao, deve-se envolver diversas fases, as quais esto apresentadas no quadro 1. QUADRO 1 - Etapas da implementao do sistema de custos da qualidade Fases do sistema 1. Apresentao dos Custos Qualidade Objectivos do sistema Expor os objectivos e base conceitual dos Custos de Qualidade; Conseguir o envolvimento da administrao. Identificar as categorias de CQ na fbrica a partir do plano de contas. Criar formulrios especficos, quando os dados no estiverem disponveis Seleccionar os dados contabilsticos. Analisar as funcionalidades dos formulrios com os utilizadores Formas os utilizadores para o correcto preenchimento dos documentos Medir os CQ por um perodo e analisar com o sector responsvel. Definir as bases de comparao para os 7. Comparao dos dados 8. Criao do relatrio CQ Anexar explicaes sobre resultados, alm dos valores dos CQ. Realizar reunies com os envolvidos para anlise do sistema e dos dados. Fazer a reviso final do sistema. Implementar o sistema e estabelece-se uma sistemtica de auditorias peridicas e de identificao das oportunidades de melhoria.

2. Identificar os elementos dos CQ 3. Estabelecer as fontes de dados

4. Corrigir os formulrios 5. Formar as pessoas

6. Obter os dados

9. Discusso dos dados 10. Rever o sistema

11. Implementao

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O levantamento e anlise dos custos da qualidade se tornam uma ferramenta importante para a gesto da qualidade. Campanella (1999) coloca que uma funo de gesto da qualidade tornar consciente a administrao sobre os efeitos de longa durao do desempenho da qualidade total em relao ao lucro, e a imagem em relao qualidade da empresa. A administrao deve ser convencida de que o planeamento estratgico para a qualidade to importante quanto para qualquer outra rea funcional. Toda empresa deseja estar em um nvel de qualidade, aonde o produto ou servio satisfaa todas as necessidades do cliente. Isso poder levar anos para ser implementado, ento, a empresa dever saber claramente o nvel de satisfao que deseja atingir. Ainda Campanella (1999) relata que, a maior contribuio dos CQ encontrar e eliminar as principais causas de produtos defeituosos e fornecer uma oportunidade impar para as empresas proporcionarem a seus consumidores produtos de alta qualidade. Todas as empresas procuram ter produtos com melhor valor mais tangveis, usando a economia dos custos da qualidade (alcanada atravs de um esforo de melhoria da qualidade) para: i) adicional financeiro em relao aos produtos, sem aumento de preo; ii) preo mais baixo para produtos com caractersticas existentes. A rota para o aumento do lucro leva a uma maior receita de vendas. Sakurai (1997) e Apud Wernke (1999), coloca que existem trs objectivos fundamentais na implantao do custo da qualidade. Como primeiro objectivo, deve-se ter conhecimento do porte e natureza dos custos da qualidade, colocando os administradores conscientes dos problemas e dos motivos para se interessarem pelo aperfeioamento contnuo. Em segundo, relatrios de qualidade colocados juntos com avaliaes do desempenho de cada departamento e de toda a empresa, fornecem ao executivo a oportunidade para implementar aces correctivas no sentido de melhorar o desempenho. E, por ltimo, atravs da aplicao do controlo dos custos da qualidade pode-se melhorar o lucro da empresa.

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3 . COMPOSIO DOS CUSTOS

Qualidade e custos so duas dimenses competitivas de grande importncia numa empresa, podendo definir a posio estratgia da mesma. A gesto de custo e da qualidade pode dar suporte a uma estratgia competitiva. Dentro dessas definies, estudar os custos da qualidade e no qualidade numa empresa necessrio para tomar decises que directamente influenciaro o preo (ou margem de lucro) e a qualidade final dos produtos. Quando uma empresa define sua estratgia baseada na liderana nos custos deve apresentar em seus produtos um nvel competitivo de qualidade conforme as necessidades dos clientes. Liderana nos custos implica em produtos com os menores preos no mercado e com qualidade satisfatria. Toda aco no sentido de melhorar a qualidade nos produtos pode gerar custos, e assim como os demais custos devem ser estudados, o da qualidade no pode ser diferente. De facto, mais fcil apresentar as vantagens e esconder as falhas, que apesar de serem poucas, devem ser alvos primordiais para ataques, pois estas podem comprometer a imagem da organizao e seu desempenho no mercado. Antes de tudo, ao colocar em prtica a estratgia voltada para a qualidade, a organizao dever definir o que seria qualidade conforme sua abordagem. Nos tempos actuais, o conceito de qualidade deve ser voltado para os clientes, satisfazendo suas exigncias. No sentido oposto, as falhas ou defeitos para os consumidores estariam relacionados a alguma impossibilidade de utilizao do produto adquirido. Ento, a falha seria ausncia de qualidade para os clientes. Para atingir a qualidade nos produtos, a organizao realiza investimentos nesse sentido, por outro lado, as falhas geram consumos financeiros que so considerados como custos da no-qualidade. A literatura sobre essa temtica classifica os custos da qualidade e no-qualidade de diversas formas, porm, de modo geral, eles tm a mesma natureza com nomes diferentes. Algumas dessas formas de classificaes sero apresentadas abaixo para facilitar o entendimento sobre o assunto. Segundo Juran, custos da qualidade so aqueles custos que no deveriam existir se o produto sasse perfeito da primeira vez. Juran associa custos da qualidade com as falhas na produo que levam a desperdcio e perda de produtividade.

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Para Crosby, custo da qualidade est relacionado com a conformao ou falta de conformao aos requisitos. Custo da qualidade o catalisador que leva a equipa de melhoria da qualidade e o restante da administrao, a plena percepo do que est acontecendo. Antes, limitavam-se, muitas vezes, a simular que seguiam o programa s para causarem boa impresso. Mason segue a definio de Crosby e define custos da qualidade como a conformao aos requisitos. Se a qualidade conformao, ento os problemas de conformao tero um custo, assim como aces preventivas que evitem estes problemas. Portanto, custo da qualidade a soma dos custos da conformidade com os custos da no-conformidade. Assim, a falta da qualidade gera prejuzo, pois quando um produto apresenta defeitos, a empresa gasta novamente para corrigir tais defeitos e o custo de produo de uma pea defeituosa pode at dobrar. Estes custos provenientes de falhas no processo produtivo fazem parte dos custos da qualidade e servem para medir o desempenho dos programas de melhoria nas organizaes. Os investimentos em qualidade devem trazer retorno para a organizao, do contrrio, no se justificam. Por isso, programas de qualidade devem ser guiados por medidas que forneam suporte para transformar perdas em ganhos de produtividade e lucro. O primeiro tipo de custo que compe o custo da qualidade o de preveno que definido por Robles Jr. (1996) como sendo os gastos com as actividades no intuito de se assegurar que produtos, componentes ou servios insatisfatrios ou defeituosos no sejam produzidos. Portando so os dispndios para garantir que no sejam fabricados produtos com falhas. Nesse bojo se enquadram a aquisio de equipamentos, projecto e planeamento da qualidade, treinamento dos colaboradores voltado para a qualidade, relaes com os fornecedores, etc. O outro tipo de investimento para garantir a qualidade na manufactura o custo de deteco ou avaliao que representa os gastos realizados para garantir a conformidade acertada no incio do processo, investigando tambm a entrada dos insumos de produo na empresa para avaliar o grau de qualidade. Tambm so os custos para realizao de auditoria da qualidade, manuteno dos equipamentos e avaliao do processo e dos produtos. A no-qualidade nos produtos est relacionado as falhas na produo, gerado por ineficincia das ferramentas da qualidade, ou outra falha qualquer no fabrico. Em teoria, se a empresa investisse em programas e aces que garantissem a produo dos bens ou servios livre de falhas e defeitos, no haveria custos da no-qualidade, porm isso uma utopia.

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Em Portugal, existe a Norma Portuguesa (NP 4239-1994), que define as bases para a quantificao dos custos da qualidade, que classifica os custos da qualidade de acordo com o seguinte esquema.
Custos para a obteno da Qualidade

Custos da Qualidade

Custos da No Qualidade

Custos de Avaliao

Custos de Preveno

Custos das falhas Internas

Custos das falhas externas

Custos de Avaliao Interna

Custos de Avaliao Externa

De acordo com o diagrama, possvel desenvolver como cada um destes custos composto. Assim, temos que os custos para a obteno da qualidade podem ser de dois tipos: 1. Custos da Qualidade - Custos das actividades necessrias para obter a adequao ao uso. Esto divididos em 2 tipos: a) Custos de avaliao - Custos de ensaios e de inspeces para avaliar se a qualidade especificada est sendo mantida. composta por dois tipos: i)Custos de Avaliao interna - Actividades de avaliao de produtos e processos no interior da empresa. So exemplos: Controlo do processo Controlo do produto Homologaes externas Anlise de condies de transporte e armazenagem Materiais consumidos em ensaios Laboratrio Calibrao de aparelhos Anlise de dados de inspeco Auditoria ao produto e processo ii)Custos de avaliao externa - Actividades de avaliao de produtos recebidos do exterior da empresa. So exemplos: Recepo de produtos Avaliao e classificao

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Laboratrio Materiais para ensaios Inspeces aos produtos Anlise e tratamento de dados

b) Custos de Preveno - Custos de actividades relativas preveno e reduo de falhas -externas e internas e avaliao, tais como: Custos de marketing, concepo e desenvolvimento Preveno das operaes e das compras Administrao da qualidade Gastos com o sistema da qualidade Avaliao de fornecedores Anlise de produtos concorrentes Prottipo e revises do projecto Formao Auditoria Laboratrio

2. Custos da No Qualidade Custos evitveis se desaparecessem todas as deficincias. So compostos por dois tipos de custos: a) Custos de falhas internas Custos resultantes da incapacidade de um produto ou servio em satisfazer as exigncias da qualidade antes do seu fornecimento. Estas falhas podem aparecer, por exemplo, na concepo, nas compras ou na produo. Podemos ter falhas de concepo do produto ou servio; logo, os custos iro recair sobre as aces correctivas sobre a concepo e nas sucatas devido a erros de concepo. Relativamente s compras, podem haver falhas devidas a rejeio de produtos/servios comprados; da advm: Custos de substituio dos materiais (custo adicional para substituir os materiais comprados, rejeitados e devolvidos no incluir os suportados pelo fornecedor); Custo das medidas correctivas sobre o fornecedor; Custo das reparaes sobre materiais do fornecedor e no cobrveis a este. Em relao produo dos produtos ou servios, podemos encontrar falhas devido a produtos ou servios defeituosos durante a produo. Dividem-se normalmente em 3 categorias:

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Custos

de

revises

de

materiais

aces

correctivas

sobre

no

conformidades, que englobam 4 tipos de custos:

Custos

associados disposio e reviso das normas de custo e na anlise dos dados para determinar as causas do produto ou servio defeituoso.

Custos de produo do produto ou servio nas mesmas condies em que ocorreu a falha para suporte nas determinao das causas.

Custo de implementao - reescrever instrues de trabalho, redesenho de processos e procedimentos, modificao de equipamentos ou ferramentas, aces de formao especficas.

Custos dos ensaios (fsicos ou qumicos) realizados em laboratrios externos para identificao das causas.

Custos de reparaes, que so, na verdade, custos (directos, indirectos e materiais) associados reparao de produto ou servio defeituoso descoberto durante a fase de operao (incluir os custos da re-inspeco/teste que so necessrios aps as operaes de reparao). Custos de sucatas, que englobam os custos (directos, indirectos e materiais) relativos aos produtos ou servios dispostos por inviabilidade de recuperao; e os custos dos produtos susceptveis de se tornarem refugo antes da entrega ao cliente e os custos indirectos no (transporte, os manuteno normais e e armazenamento), incluindo resduos

optimizados de fabrico (tecnologicamente impossveis de suprimir) e os custos de correces, reparaes e reciclagens imputveis e cobrveis ao fornecedor.

b) Custos de falhas externas Custos resultantes da incapacidade de um produto ou servio em satisfazer as exigncias da qualidade aps o seu fornecimento. So exemplos:

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Reclamaes, relativamente : Produtos definitivamente recusados pelo cliente; Tratamento das reclamaes (gesto das reclamaes); Montante de devolues ou anulaes de facturas (inclui custos de tratamento de devoluo ou anulao de facturas mais aces para ultrapassar a insatisfao do cliente). Despesas de retorno, reparao e restauro (respeitantes a produtos recusados ou devolvidos pelo cliente). Despesas de transporte, manuteno, recepo de mercadorias e envio e recuperao (ao preo de uma operao comercial normal).

Produtos retirados de venda, que representam: Custos directos de produo desses produtos. Custos de operaes ligadas a essa retirada (manuteno, transporte, armazenagem, destruio, etc.) Custos de garantia e peritagens Custo de todos os produtos fornecidos gratuitamente para substituio. Parte dos custos de funcionamento do servio aps venda respeitantes a intervenes no perodo de garantia (despesas de transporte e deslocao inerentes).

Atrasos de entrega e pagamento, onde o custo estimado pelos valores de encomendas por cliente para vrios perodos sucessivos. Perda de clientes, o custo estimado para os produtos: industriais pelos valores de encomendas por cliente para vrios perodos sucessivos. de consumo por sondagem sobre uma amostra representativa dos consumidores de produtos comparveis. Outros Custos devidos perda de prestgio e perda de clientes potenciais. Reembolso de estragos causados a outrem.

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Custos do prmio do seguro para cobertura de responsabilidades do fornecedor (montante do seguro que cobre as falhas de produtos de clientes). Custos de peritagens.

3.2 . Base Para a Quantificao dos Custos da Qualidade

Por conveno, temos que Custo Total da Qualidade = CR + CD + CP onde CR = Custo de Retorno ou falhas ou da No-Qualidade CD = Custo de avaliao CP = Custo de preveno. Assim, podemos quantific-los esquematicamente da seguinte forma: Custos da Funo Qualidade Custos Operacionais Totais da Qualidade = Preveno 5% a 15% Avaliao 20% a 25% Custos da Qualidade Custos quando falha a Funo Qualidade

Falhas Falhas Internas Externas 60% a 75% Custos da NoQualidade Custos no controlveis pela Direco (se pontuais) Pedras e prejuzos

(5 a 40% das Vendas)

Custos controlveis pela Direco Investimento

Custos Absorvidos Pelo Cliente

Juran conseguiu relacionar este tipos de custos e, graficamente encontrar o nvel do custo ptimo, isto , o nvel econmico de conformidade.

Nvel Econmico de Conformidade

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Custos Totais

Custos de preveno e avaliao

Custo falhas Internas e Externas 0% Zona de Melhoria Falhas 70%

Preveno 10%

Conformidade
Zona da Indiferena Falhas 50% Preveno 10% Mudar o foco para a avaliao se no for possvel definir projectos de melhoria

100% Zona do Perfeccionismo Falhas < 70% Avaliao > 50%

Estudar custos por defeito detectado Aumentar tolerncias Reduzir a inspeco Evitar o perfeccionismo

Encontrar projectos de melhoria

3.3. Algumas Questes Relacionadas Com A Determinao Dos Custos

O clculo dos custos da qualidade tem por finalidade reduzi-los globalmente e, deste modo, contribuir para optimizar os custos da organizao. Reportando ao espao euro-atlntico e ao perodo que decorre desde o final dos anos 70 at ao presente, esta optimizao essencial para a sobrevivncia de um nmero crescente de empresas, confrontadas com a dificuldade em aumentar os proveitos ou, at, em mant-los; devido ao facto de se verificar, cumulativamente: um menor crescimento da produtividade e consequentes restries nos aumentos salariais, logo, na procura interna; um acrscimo da concentrao do rendimento nacional; a manuteno de uma procura insuficiente por parte da generalidade da populao dos pases menos desenvolvidos economicamente.

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Paralelamente, a optimizao dos custos essencial para as organizaes de ndole no lucrativa sujeitas ao corte de dotaes, como por exemplo os rgos do aparelho de Estado. O clculo dos custos da qualidade deve, necessariamente, integrarse num sistema global de gesto da qualidade: sem enquadramento, dificilmente haver apuramento credvel dos custos. Para alm do sistema referido, o clculo dos custos da qualidade (ex-post e ex-ante) obriga existncia de: sistema de contabilidade, geral e analtica; documentao tcnica e comercial (por exemplo, do servio de assistncia ps-venda, em relao s reclamaes); inquritos internos e externos (por exemplo, procurando resposta pergunta: porque razo deixou de ser cliente?). O Departamento Financeiro deve ser a entidade responsvel pelo clculo dos custos da qualidade. Haver, todavia, que instruir este departamento sobre os esquemas de relevao que ponham em destaque o relacionamento entre custos e qualidade; o que exige capacidade de dilogo e, consequentemente, conhecimento mtuo das questes em causa: da parte do Departamento Financeiro, sobre o tema qualidade e, especificamente, sobre os custos que lhe esto associados; da parte de outros intervenientes, sobre o sistema de informao contabilstica existente na organizao.

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Algumas questes complicadas na determinao dos custos da qualidade Sem pretendermos ser exaustivos, apresentamos os seguintes exemplos de custos adicionais ou proveitos perdidos, decorrentes do factor qualidade, cujo clculo mais exigente em termos do sistema de informao organizacional: aces no mbito da qualidade executadas ocasionalmente por trabalhadores no pertencentes ao Departamento da Qualidade; repartio de salrios referentes a mo-de-obra indirecta; perda de clientes efectivos; perda de clientes potenciais, devido falta de prestgio dos produtos ou ao atraso na colocao dos bens nos pontos de venda; custos financeiros adicionais ou proveitos financeiros perdidos devido a existncias insuficientes, excessivas ou obsoletas, por erros na previso da procura; a crditos excessivos, por incapacidade de seleccionar os clientes; horas extraordinrias, motivadas por falhas;

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lay-out excessivo, decorrente do mau planeamento da actividade. Cumulativamente, necessrio ter em ateno os seguintes aspectos: no considerado custo de deteco/avaliao os ensaios integrados no normal processo de fabrico; assim como a pesquisa de defeitos em lotes rejeitados, a qual integra o custo das falhas; no considerado custo das falhas o custo dos defeituosos que sejam tecnologicamente impossveis de suprimir; assim como o custo das reparaes imputveis aos fornecedores; deve deduzir-se ao custo das falhas o valor do material includo nos bens defeituosos que possa ser reaproveitado. Em princpio, a fim de evitar complicaes eventualmente insanveis, o custo das falhas deve ser imputado ao segmento da organizao (seco homognea, por exemplo) no qual foram detectadas e reparadas essas falhas; o que pode causar algum mal-estar nesse segmento... Paralelamente, h que identificar a causa das anomalias e o segmento da organizao responsvel pelas mesmas; e, se aquele que detecta as anomalias devolver os bens defeituosos para o responsvel por esses defeitos, ento a este ltimo segmento da organizao que se deve imputar o custo. Ateno, tambm, aos desperdcios/resduos/refugos/defeituosos e aos mtodos utilizados pela contabilidade analtica para a valorizao dos mesmos; pois, especialmente se estes componentes da produo forem extraordinrios, haver aqui, com elevada probabilidade, custos da qualidade. Finalmente, defrontamo-nos com a questo dos custos intangveis e dos custos economicamente inevitveis. Custos intangveis so uma realidade que tambm existe na gesto da qualidade, quer por serem impossveis de calcular quer por os custos de clculo serem superiores aos prprios custos intangveis. Ora, no custo das falhas esto frequentemente presentes os custos intangveis. Por exemplo: pode ser impossvel ou muito dispendioso medir o impacto negativo sobre a fidelidade de um cliente, decorrente de um mau servio que a empresa lhe prestou;

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e como medir - pelo menos, em condies de custo aceitveis - os clientes perdidos na sequncia do atraso na colocao dos bens nos pontos de venda, motivado pelo mau funcionamento do servio de distribuio?

Por seu turno, os custos economicamente inevitveis so os custos de montante inferior ao necessrio para os eliminar. Se os intangveis so aceites como no apurveis, os economicamente inevitveis devem ser apurados. Rcios relativos a custos da qualidade Apresentamos, seguidamente, alguns rcios comuns, destinados a dar uma perspectiva de gesto ao clculo e anlise dos custos da qualidade. O rcio mais frequente ser
custo da qualidade/valor das vendas ou prestao de servios, lquidas de IVA,

- se estas forem muito irregulares, utilizar uma mdia mvel. adequado para empresas com ciclos de produo e distribuio curtos. Outros rcios globais: custo da qualidade/valor acrescentado bruto; custo da qualidade/nmero de trabalhadores da organizao; custo da qualidade/custo da produo (adequado a empresas com ciclo de produo longo) ou da prestao de servios. Rcios parcelares: custo das rejeies/custo da produo; (custo das rejeies + custo das reparaes) /custo da produo; (NOTA: custo das rejeies... de mercadorias, matrias, PVF e produtos acabados, sendo estes j vendidos ou no)
custo de avaliao dos fornecimentos externos/custo das matrias adquiridas; custo de avaliao/nmero de unidades produzidas.

Relao entre custos da qualidade Objeces anlise tradicional dos custos da qualidade Tradicionalmente, quando as organizaes superam a fase do desinteresse face ao tema qualidade passam para uma outra fase em que a preocupao com este tema se esgota no despoletar de ensaios e inspeces destinados a verificar se a qualidade pretendida se mantm. O custo da deteco aumenta, mas verifica-se diminuio do custo das falhas internas e externas: os ensaios e a inspeco bloqueiam a sada de bens, ou a prestao de servios, defeituosos e, inclusive, o seu avano ao longo do processo produtivo e o consequente acrscimo de elementos de custo.

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Posteriormente, se as organizaes continuarem a evoluir neste domnio, entram numa outra fase em que assumem uma clara atitude preventiva. O custo de preveno aumenta, mas verifica-se diminuio do custo das falhas internas e externas, bem como do custo da deteco: existindo preveno, no s se reduzem as falhas como, tambm, se dispensa trabalho de deteco. A relao entre o percurso evolutivo de cada um destes custos e a evoluo do custo total da qualidade objecto de polmica. A anlise tradicional dos custos, quer a curto quer a mdio/longo prazos, considera a existncia de um decrscimo do custo mdio at um determinado valor mnimo, representativo de uma quantidade produzida considerada como optimizadora dos custos. Porqu? No curto prazo, porque o aumento da quantidade produzida vai diluindo os custos fixos; no mdio/longo prazo porque o aumento da quantidade produzida acresce a possibilidade de diviso do trabalho com o consequente aumento da eficincia laboral, bem como a possibilidade de utilizao de outros equipamentos cujo rcio produtividade/custo mais elevado. Ultrapassando esta quantidade produzida que minimiza o custo mdio, este comea a aumentar. Porqu? No curto prazo porque a diluio dos custos fixos caractersticos de uma dada capacidade instalada mais do que compensada pelo acrscimo dos custos variveis (por exemplo, com o pagamento de horas extraordinrias); no mdio/longo prazo por deseconomias de escala derivadas da quebra da eficincia de gesto. A aplicao da lgica tradicional, com as necessrias adaptaes, aos custos da qualidade, traduz-se na construo de um grfico em que, a um acrscimo da curva representativa do somatrio dos custos de preveno e de deteco corresponde um decrscimo da curva representativa do custo das falhas. Atendendo inclinao das curvas supracitadas, num determinado ponto verifica-se o valor mnimo do custo total da qualidade. Na perspectiva dos custos, esse ponto corresponde ao nvel ptimo de qualidade. 3.4. Custo Da Qualidade Nos Servios Do que referimos nos pargrafos anteriores, muito diz respeito aos custos da qualidade em empresas de produo de bens/produtos tangveis; no se adequando imediatamente a organizaes de prestao de servios, apesar do esforo efectuado pelo autor visando tal adequao. No que diz respeito a empresas de prestao de servios, entende-se geralmente que os custos da preveno e da deteco podem ser calculados sem dificuldade

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adicional (ou, pelo menos, sem dificuldade adicional relevante) face ao caso das empresas de produo de bens. O custo das falhas, todavia, costuma ter um componente relativamente maior de afastamento de clientes em detrimento da rejeio ou da reparao. certo, no entanto, que nada impede que certos servios mal prestados tambm possam ser reparados: um servio de limpeza mal efectuado pode ser reparado com nova limpeza; uma interveno cirrgica mal efectuada pode ser reparada com nova interveno. 3.5. O Mtodo De Pareto No Clculo Do Custo Da Qualidade A regra (ou lei) dos 80/20, devida ao economista italiano Alfredo Pareto e aplicado GQ por J. Juran (em 1941) : 80% dos efeitos (problemas, dos noconformes, dos defeitos, etc.) tm origem em 20% das causas.(1) Anlise (e Diagrama) de Pareto permite identificar (rapidamente) as reas, etapas ou pontos crticos, dum processo que necessitam de ateno urgente. Elaborao dos Diagramas de Pareto: 1. Classificar os defeitos: pelas suas causas, pelo seu grau (crtico, maior, etc.) ou por qualquer outra regra; 2. Ajuizar a importncia relativa da informao: pelos custos ou pela frequncia de ocorrncia; 3. Ordenar os defeitos por ordem decrescente de importncia; 4. Calcular a frequncia relativa acumulada (em %); 5. Elaborar diagrama de Pareto; 6. Identificar visualmente os (poucos) defeitos que necessitam de ateno imediata (i.e. aqueles cuja %acum de ocorrncia 80%). Considera-se que o mtodo de Pareto aplicvel anlise do custo das falhas e, consequentemente, indispensvel para uma aco eficiente visando reduzir esse custo. O princpio que lhe est subjacente - e que se espera ver confirmado em cada anlise concreta - o seguinte: uma pequena proporo dos tipos de falha responsvel pela maior parte do custo total das falhas. _________________
(1)

J. Juran referia-se originalmente a "vital few and the trivial many". Mais tarde, preferia

afirmar "the vital few and the useful many" de forma a enfatizar a importncia das restantes causas.

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A aplicao do mtodo de Pareto costuma consubstanciar-se na construo de um grfico utilizando a seguinte metodologia: calcula-se o custo de cada um dos tipos de falha durante um determinado perodo de produo (uma semana, um ms...) e somam-se de forma a obter o custo total das falhas; atribui-se um nmero natural (comeando pelo 1) a cada um destes tipos de falha, segundo a importncia (por ordem decrescente) do respectivo custo; exprime-se o custo de cada um dos tipos de falha em percentagem do custo total das falhas; marca-se, no eixo das abcissas, os nmeros naturais que representam os tipos de falhas (os nmeros so marcados de forma equidistante, por ordem crescente, e iniciamse com o 1); marca-se, no eixo das ordenadas, o ponto correspondente percentagem acumulada do custo dos tipos de falha (primeiro, percentagem correspondente falha 1; depois, percentagem correspondente falha 1 + falha 2; depois, percentagem correspondente falha 1 + falha 2 + falha 3;...); traa-se a curva, a qual, a confirmar-se o princpio subjacente ao mtodo de Pareto, ter um elevado declive no incio passando abruptamente para um reduzido declive. 3.6. Etapas De Implementao De Um Sistema De Clculo De Custos Da Qualidade

Reportando essencialmente a Amat (1993), a primeira etapa da implementao de um sistema de clculo dos custos da qualidade consiste em motivar e garantir o apoio dos gestores da organizao e do Departamento Financeiro para a necessidade de existir um tal sistema; etapa que s ser dispensada caso sejam os prprios gestores a tomar a iniciativa de o implementar. A etapa seguinte consiste em analisar o sistema de clculo de custos existente, assim como outras vertentes do sistema de informao - documentao tcnica e comercial, inquritos internos e externos - e, a partir da, apresentar uma proposta de sistema para clculo dos custos da qualidade. Nesta proposta dever constar, pelo menos: os recursos humanos e materiais necessrios; as fontes de informao a utilizar; os procedimentos e impressos de recolha de dados; a periodicidade dos relatrios e o seu contedo. O passo seguinte consubstancia-se no teste do sistema proposto na fase anterior, a efectuar num segmento da organizao; avaliando depois o mesmo e procedendo s correces necessrias.

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Finalmente, h que generalizar a implementao do sistema de forma a que o mesmo abranja toda a organizao.

4. CONCLUSO
O ambiente competitivo, onde as empresas esto inseridas, obriga as organizaes a procura de ferramentas que as auxiliem no seu processo de gesto. Ao investir em programas de qualidade as organizaes podem visualizar solues para tomada de deciso no contexto empresarial. A maioria das empresas no sabem realmente qual o conceito e quais so os CQ, sendo estes, a forma de quantificar financeiramente os gastos gerados pela qualidade ou pela sua falta. Algumas empresas confundem os custos da qualidade com os custos para a implantao e manuteno da certificao ISO 9000, no sabendo mensurar os custos gerados pela qualidade ou m qualidade. Outro problema a falta de informao sobre o tema na literatura especializada e no meio empresarial. E ainda, declaram que quando encontram sistemas de custos da qualidade, estes so pouco claros em seus exemplos, estabelecendo dificuldades de interpretao para as empresas implement-los. Com isso, o uso dos custos da qualidade como suporte de informaes para a melhoria dos programas de qualidade fica prejudicada, e com pouca utilizao. Apesar de as empresas afirmarem que medem e controlam os custos da qualidade, so muito poucas as que controla os principais CQ para a avaliao e mensurao desses custos, estando na fase de implementao de um sistema de custos da qualidade. Todas as organizaes aumentaram o controlo gesto sobre seus processos que anteriormente nem se quer eram mensurados e, para se adequar norma ISO, as empresas tiveram que inserir controlos obrigatrios como verificar as causas da no conformidade em seus produtos e servios. Em consequncia da norma, as empresas aumentaram suas vendas, estabeleceram novas parcerias e conquistaram novos clientes, que somente negociavam com empresas certificadas. Finalizando, ao investirem em programas de qualidade, as empresas solidificaram sua posio no mercado, tornando seus processos mais eficientes, produzindo produtos de melhor qualidade. Por isso, a situao financeira da maioria das empresas melhorou depois da certificao de seus sistemas de qualidade. As empresas precisam obter informaes acerca de quanto esto perdendo com produtos e servios de m qualidade, os custos da qualidade mensuram estes valores, ento, a importncia de controla-los.

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Bibliografia e Webbibliografia
Fey, Robert & Gogue, Jean-Marie (s.d.), Princpios de gesto da qualidade, Lisboa, Fundao Calouste Gulbenkian, pp. 587. http://www.eps.ufsc.br/disserta96/coral/cap4/cap4_cor.htm http://www.est.ipcb.pt/psi/psi_OG/docs/Analise%20aos%20custos%20da %20qualidade.pdf http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2004_Enegep0201_1645.pdf http://www.ipv.pt/millenium/arq8_2.htm

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