ADMINISTRACION DE PERSONAL-WONG CENCOSUD WONG - CENCOSUD EN AREQUIPA ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS II Breve anlisis del manejo de personal dentro

de una empresa que actualmente viene teniendo xito en Arequipa.

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INTRODUCCION La tienda Wong Arequipa se ubica en el centro comercial Parque Lambramani, entre las avenidas Los Incas y Lambramani, en el distrito de Jos Luis Bustamante y Rivero.Su equipo est compuesto por ms de 260 colaboradores, con un alto porcentaje de personal de la regin Arequipa, capacitado en Lima durante dos meses. De esta manera, el Grupo de Supermercados Wong traslad su liderazgo basado en la percepcin de calidad, atencin y excelente servicio- a Arequipa, contando con un surtido de productos regionales, nacionales e internacionales, que configuran una propuesta moderna, con mejores servicios y reas completas de Electrodomsticos, Bazar, Textiles y Perecibles, entre otros. En el presente trabajo trataremos los puntos bsicos que nos permitirn tener un mejor enfoque sobre la Empresa hacia la cual realizaremos un Anlisis de Manejo de Personal.

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ANALISIS DE CONTEXTO ACTUAL Actualmente, el Grupo de Supermercados Wong, pertenece a Centros Comerciales Sudamericanos - Cencosud, conglomerado que tiene operaciones en Chile, Argentina, Colombia y Brasil. Cencosud, es una empresa especializada en el desarrollo, la comercializacin y la administracin de grandes centros comerciales, combinando un fuerte sentido de servicio con un profundo respeto por el personal interno y la comunidad. Sus particulares caractersticas afianzan el liderazgo en su actividad y el compromiso con el futuro de los pases donde se ha implementado. Vision Ser una empresa lder en la comercializacin minorista de productos con nivel de competencia mundial. Mision Somos una organizacin internacional multiformato dedicada a la comercializacin de productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite satisfacer con las expectativas de nuestros clientes. Objetivos 1. Que el personal este en sintona, con vocacin de servicio y con propsitos de exceder expectativas del cliente. 2. Ser la solucin diaria y semanal preferida por los consumidores. 3. Proporcionar al Cliente: 1. Buenos Servicios 2. Calidad en Productos 3. Precios Justos 4. Ambiente Grato FACTORES DE XITO CON EL APOYO DEL PERSONAL F1. Personal Calificado: Cuenta con un personal que se encuentra en constante capacitacin. F2. Mantener o mejorar la Imagen de la Empresa a. Capacitacin Constante al personal b. Credibilidad (todo lo que se dice es un hecho) c. Satisfaccin del cliente F3. Innovacin en el Servicio: Introduccin en el mercado de un nuevo bien o servicio, el cual los consumidores no estn aun familiarizados.

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ANALISIS ORGANIZACIONAL LNEAS DE AUTORIDAD FORMAL: 1. Jefe o Gerente de Tienda 2. Jefe de personal: recibe al personal nuevo y se encarga de verificar las asistencias inasistencias y tardanzas, los descansos mdicos, entrega de boletas, tarjeta de dbito, se encarga de velar por la seguridad de la organizacin desplazando a los que considera son malos elementos para ella, las transferencias de personal, la compensacin de horas, programacin de vacaciones. 3. Asistenta Social: es la representante de RR.HH en la tienda, encargada de todos los eventos relacionados con la motivacin del personal, se encarga de verificar que no se estn cometiendo abusos con el personal. 4. Jefes de Divisin: Son los responsables de cada divisin, verificar que todas las metas se estn cumpliendo, tienen reuniones con los jefes de cada seccin a la que representan quincenales, encargados una vez a la semana de hacer el cierre y apertura de la tienda. 5. Jefes de Seccin: Son los supervisores directos de los auxiliares se encargan de calificarlos, de evaluar su rendimiento.

Gerente de Tienda

Jefe de Personal

Jefes de Divisin

Asistenta Social

Inventario

Jefe de Seccin

Colaboradores

DESCRIPCIN DE PUESTOS. 1. Promociones: por lo general es mujer la encargada de la jefatura de esta rea, sus funciones son las de supervisar a todos los mercaderistas e impulsadores de cada marca que ingresan a la tienda adems de verificar que todo este yendo segn las normas de todas las promociones existentes dentro de la tienda, que todos los productos en promocin estn en el lugar adecuado.

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2. Recepcin de clientes: siempre mujeres, es aqu donde llegan todos los reclamos, quejas y felicitaciones de los clientes, sus funciones principales son recepcionar las llamadas, guardar los objetos de los clientes, perifonear, etc. 3. Aduana: tienen como funcin principal el empaquetado de los productos, pero tambin se encargan de todos los productos que se encuentran ubicados en el rea de las cajas tale como: los chiclets, cigarros, bidones, las bolsas, los huevos, los peridicos, cds. 4. Cajas: nica y exclusivamente el cobro de productos, recientemente impulsan los mismos. 5. Seguridad: son los encargados de asegurarse que se marquen los productos trados por los colaboradores, en cada puerta donde salga y entre mercadera debe haber seguridad, verificar que no se exponga el dinero, supervisa a las frentes de caja y auxiliares, se encarga de recibir a Hermes, hace seguimiento a algunos clientes sospechosos, apertura y cierre de tienda, amanecidas. GESTIN DEL POTENCIAL HUMANO

Son las acciones que se toman con nuestros colaboradores para conseguir los objetivos planteados por la corporacin a la tienda Wong ve a sus colaboradores como un buen potencial humano, por ello les ofrece un desarrollo personal, a parte de las capacitaciones que les permite desempearse en sus funciones de acuerdo al puesto que ocupan dentro de la corporacin. As mismo el personal administrativo es capacitado para conducir a los colaboradores al xito, tanto personal como laboral y en consecuencia la tienda llegue a su meta y/u objetivo trazado; pues la corporacin tiene muy claro que su potencial humano es la clave para conseguir su visin empresarial. 1. Planificacin En este caso el jefe de personal es el encargado de solicitar y recibir al personal segn las necesidades propias de la tienda. El Jefe de Personal informado por el jefe de tienda comunica mediante un mail la cantidad de vacantes disponibles especificando los puestos, dirigido al rea de RR.HH solicitando la reposicin de dichas vacantes. Normalmente las necesidades de potencial humano aumentan en la campaa escolar, de fiestas patrias y de navidad. 2. Convocatoria Las convocatorias hechas por RR.HH son diarias, utilizndose dos mtodos de captacin de potencial humano:

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* Referencial/Interno: es decir, algn familiar cercano que labore en la corporacin. * Publicitario/Externo: avisos en la mayora de peridicos y volantes que se distribuyen en la recepcin de la tienda. Al momento de presentarse a la convocatoria el postulante que se estimara entre 18 25 aos nicamente deber llevar su DNI. 3. Seleccin El proceso de seleccin se da el mismo da que el de la convocatoria tiene una duracin aproximada de 10 horas por la cantidad de postulantes que se presentan. Est dirigido por psiclogas, mdicos y asistentas sociales que pertenecen al rea de RR.HH. Este proceso se divide en 3 partes, que son: a) Psicolgico: Este es el primer paso y el ms minucioso de todo este proceso, puesto que en l se ver el perfil del individuo. Es aqu en donde se le destinara el puesto que ocupara en la corporacin. Por ser el ms delicado y de mayor importancia esta parte del proceso se divide en tres situaciones: * Dibujos: se le entrega una hoja en blanco q deber llenar con sus datos personales, luego proceder a dibujar alguna imagen (segn las indicaciones) en el anverso y una persona en el reverso.se le da un tiempo estimado a 10 min, luego se recogen las pruebas y desde ese momento se ir seleccionando. * Imgenes: Despus de saber quines son los seleccionados. Se le entregara otra hoja que deber adjuntar a la primera prueba esta vez ser un formulario que ira llenando segn las imgenes que le presente el psiclogo encargado. * Entrevista psicolgica: en esta parte se agrupa a los restantes en 6 postulantes por sala y se procede con la entrevista los psiclogos, generalmente mujeres, harn 5 preguntas claves e irn tomando nota de cualquier cosa que ellas estiman se debe tomar en cuenta: Cul es tu nombre y como te consideras? Cul es tu color favorito? Con que animal te identificas? Por qu crees que deberamos contratarte? Qu puesto te gustara ocupar dentro de la tienda y porque? b) Medico:
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Una vez pasado el examen psicolgico los postulantes pasaran por el examen mdico correspondiente que consiste en dos partes: * Peso y talla. * Pruebas de vista rpida, descarte de enfermedades como el asma, la diabetes o alguna enfermedad hereditaria, verificacin de no tatuajes y no pirsings o algn tipo de autoagresin, medida de presin. c) Entrevista Personal: En esta parte del proceso los postulantes restantes o como los llaman las psiclogas los sobrevivientes se entrevistaran con las asistentas sociales individualmente para constatar la informacin dada por ellos en la primera parte del proceso. Una vez terminada la entrevista las AA.SS darn el visto bueno. Los postulantes escogidos debern regresar la fecha que se le indique (despus de 2 das) para empezar con el proceso de induccin.
*

Proceso de induccin: A los colaboradores se les instruye dos das en los cuales se les explica a grandes rasgos cules sern sus funciones en la tienda, es decir funciones generales. Y es en el ltimo da de induccin en donde se firmara su contrato por 3, 6 12 meses. 4. Perfeccionamiento del desempeo Wong cuenta con un espacio exclusivamente para capacitacin del potencial humano a nivel nacional el Centro de Capacitacin y Esparcimiento que queda ubicado en Plaza Lima Sur Chorrillos cuenta con todas las comodidades adems de capacitadores especializados que se encargan de preparar las capacitaciones mensuales casi siempre dirigidas a la atencin al cliente, a los colaboradores se les programa segn a la seccin que pertenezcan. Cada 3 meses llevan un seminario que dura aproximadamente 5 horas al cual se denomina AT. Que quiere decir atencin, y cada 6 meses otro seminario llamado desarrollando formadores. Todos los colaboradores de todas las tiendas estn obligados a asistir a dichas capacitaciones y al trmino de cada capacitacin o seminario se le entrega una hoja de reconocimiento por su participacin. 5. Evaluacin del rendimiento

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Los colaboradores de todas las tiendas son evaluados mensualmente por su jefe directo con la aprobacin del jefe de su divisin, para esta evaluacin se toman en cuenta 5 indicadores muy importantes los cuales son: * Productividad: aqu se mide cuanto es lo que ahorro produjo el colaborador, es decir ahorro de costos y venta de productos. * Puntualidad y asistencia: en este punto la corporacin es muy exigente y es de fcil medicin ya que cuenta con las marcas en el sistema de scanner, el jefe de personal es el encargado de medir este indicador. El colaborador puede marcar hasta 5 min antes de su hora, 4 min antes es tolerancia, de ese punto en adelante tardanza. Cada tres tardanzas equivalen a una falta por ende a un da de suspensin segn el reglamento de la corporacin. * Atencin al cliente: el cliente es nuestra razn de ser, la corporacin es igual de exigente con este punto, algn reclamo y/o queja del cliente ya sea verbalmente o por escrito perjudicaran la calificacin del colaborador, asimismo los halagos y agradecimientos de los clientes sern beneficiosos para el colaborador y para la empresa. * Respeto y compaerismo: este punto indica el clima laboral, como es la relacin del colaborador con sus compaeros y su jefe de seccin. * Participacin: este indicador nos muestra las asistencias a las capacitaciones. En la actualidad la calificacin del colaborador est ligada a la calificacin de la tienda, es decir, si la tienda cumple sus metas y objetivos (califica) todos los colaboradores de dicha tienda calificaran pero de no ser as suceder lo contrario. Esto es para incentivar a los colaboradores a participar en el proceso de crecimiento y que se involucren en las metas y objetivos trazados de la empresa. LA MOTIVACIN Un colaborador motivado, es un cliente a gusto, un cliente a gusto, es un cliente fiel un cliente fiel es uno menos para la competencia, esos clientes son los que necesitamos en nuestra tienda, por lo tanto necesitamos la motivacin de los colaboradores 1. Factores influyentes Wong ha cuidado siempre que sus colaboradores estn siempre bien motivados ya sea econmicamente como personalmente. a) Factores internos: El 1ro de mayo
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Es una celebracin por el da del trabajador que en realidad no se festeja el mismo da por motivo de ventas, en el cual todas las tiendas cierran sus puertas y los colaboradores y sus familias se renen en un deportivo habiendo toda clase de diversiones, para los nios, grupos invitados etc. siendo agasajados por la administracin de la corporacin. El colaborador del ao Compiten todos los colaboradores del mes y el da de la celebracin del 1ro de mayo en el gran estelar se da un espacio para que uno por cada tienda Wong sea reconocido y premiado por su desempeo Incentivos Los colaboradores son evaluados mensualmente mediante indicadores y si la suma de dichos indicadores resulta de 31 en adelante, despus de su cuarto mes de ingreso el colaborador recibir un 17% de su bsico, el 50% de este monto se depositara en efectivo a su cta. corriente a modo de incentivar su buen desempeo. Vales de alimento El 50% restante se depositara en vales de alimento el cual podr usar en cualquier tienda Wong y Metro y se le depositara todas las quincenas ms el 25% de su sueldo como adelanto. Descuento de personal Por ser potencial humano de la corporacin los colaboradores tambin gozaran de descuentos en todas las tiendas Wong y Metro con solo dar su nmero de scanner. Los descuentos varan segn la seccin de la cual sea el producto, por ejemplo: Abarrotes, Carnes y Pollos, Confitera, Embutidos y Lcteos, Panadera: 10% Bazar: 20% Electro: 5% Textiles: 15% b) Factores externos: Beneficios sociales: convenios con algunas empresas: clnica
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internacional, hospital de la solidaridad, multident, etc. Incentivos: la mejor manera de tener a su potencial humano motivado es a travs de incentivos no econmicos pero si aceptados por los colaboradores. Competencias: no duda tambin que los retos son un buen modo de mantenerlos activos y dentro de la onda de las ventas. Olimpiadas corporativas: un grupo de colaboradores nos representa en las olimpiadas corporativas a nivel nacional, compiten con otras grandes corporaciones del pas. Convenios con universidades: Tales como: San Ignacio de Loyola, Universidad Alas Peruanas y actualmente se encuentran en negociaciones con la UTP. c) Factores elementales y complementarios * Comunicacin * Trabajo en equipo * Se hace una reunin anual dirigida por los Jefes de seccion y Jefes de Division para conversar con los colaboradores y medir como est el clima laboral en la tienda.

LA BUSQUEDA DEL LIDERAZGO Hay que ser autoritario cuando la situacin lo amerita, por ejemplo las fechas que mas requieren de autoridad y exigencia y a su vez paciencia, pues llega mucho potencial humano inexperto, son las campaas de navidad y fiestas patrias. El Jefe de Tienda considera que si hay buena comunicacin, tanto colaborador como pueden trabajar con un clima laboral estable. Si el personal no se siente satisfecho y escuchado su rendimiento no ser el mismo. Estilo de liderazgo: 1. Transformador: Busca que su personal no solo se preocupe por alcanzar las metas propias sino que apoye a otras reas. Por ejemplo normalmente las quejas de los clientes siempre son de la seccin bazar o abarrotes, porque el precio no coincide con el de la vieta, porque muchas veces no tiene cdigo o porque est reponiendo o apantallando las
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gndolas que no atiende como se debera al cliente, y es justamente por esas quejas que bazar y abarrotes no llegan a sus metas trazadas en lo que atencin se refiere. Todos los sbados y domingos que es donde se encuentran mayor cantidad de clientes y tambin de personal en algunas secciones, manda a ese excedente a apoyar, entonces mientras el apoyo apantalla o repone, el personal encargado de la seccin puede atender mejor al cliente. Antes lo vio simplemente como un apoyo, ahora es prcticamente una norma. 2. Participativo: Se preocupa realmente por sus colaboradores y por ello genera un clima de confianza, estimula la creatividad y acostumbra delegar. 3. Comprensivo: Para el su potencial humano es lo ms importante, incluso ms que los propios clientes, si bien dice que el cliente es su razn de ser tambin dice que el cliente se fideliza por quienes los atienden y como lo hacen.

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CONCLUSIONES En Wong el potencial humano ocupa un lugar muy importante, el colaborador es el principal factor de xito de la empresa, siempre est en la bsqueda de un nivel alto de colaboradores que estn dispuestos a seguir la lnea de autoridad y las polticas institucionales. Los colaboradores son motivados, econmicamente pero de acuerdo a evaluacin. Algo que no est muy difundido en Arequipa y adems de esto Wong est en la bsqueda de lderes que se preocupen por alcanzar las metas en equipo. El excelente servicio que brindan a sus clientes es su fin y su forma de hacer clientes.

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