Ano Lectivo 2013-2014 - Escola Secundria de Sacavm Professoras: Leonor Neves Alves e Margarida Martins Cursos de Educa o e !

or"a o: Pr#ticas $%cnico-Co"erciais

Grelha de Planificao Anual - Tcnicas de Atendimento - 2 ano

N Horas: 71 - N de Aulas: 95

Unidade

Contedos
-Etapas do Atendimento Presencial

Objectivos

Metodolo ia!"strat# ia s
-)este diagnstico* -E%plorao de conceitos* -E%planao terica* -Apresentao de e%emplos* -Pesquisa de informao em documentos di"ersificados +internet$ li"ros$ ,ornais$ re"istas$ etc.-.isualizao de apresenta/es Po0erPoint !12todo e%positi"o -Acti"idades prticas indi"iduais e em grupo -Apresenta/es de tra3al4os realizados

$ecursos
)e%tos e ilustra/es de re"istas e ,ornais nternet .'deos 5ilmes Apontamentos fornecidos pelo professor

Aval!Aula s
Inicio : 2309-2013
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Revises

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional. dentificar a diferena entre os conceitos de atendimento ! "enda e atitude ! comportamento

-Comunicao interpessoal

87 Assiduidade! pontualidade 9ossier 5ic4as a"aliao de

dentificar os elementos inter"enientes no processo de comunicao.

Atendimento Telefnico

-Etapas do atendimento telefnico. - Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico. #rganizar o processo de atendimento telefnico$ tendo em conta as suas principais etapas. Enumerar regras de um atendimento telefnico de e%cel&ncia quer ao n'"el comportamental$ quer ao n'"el lingu'stico.

Empen4o na sala de aula )ra3al4os

- Linguagem adequada comunicao telefnica.

Adequar a linguagem ( utilizao do telefone como "eiculo de comunicao.

Data :10 de Outub o de 2013 ! Assinatu as :

Ano Lectivo 2013-2014 - Escola Secundria de Sacavm Professoras: Leonor Neves Alves e Margarida Martins Cursos de Educa o e !or"a o: Pr#ticas $%cnico-Co"erciais

Grelha de Planificao Anual - Tcnicas de Atendimento - 2 ano

-Comunicao "er3al. 9esen"ol"er as compet&ncias que ao n'"el da comunicao "er3al clarificam e enriquecem a mensagem.

Dia"nstico de necessidades

-#rigem das moti"a/es !necessidades -Anlise pr2"ia do perfil do cliente - Estrutura de um guio de :perguntas tipo; Estruturar um guio de perguntas enquanto ferramenta de diagnstico de necessidades. Aferir as necessidades espec'ficas de cada cliente. dentificar de que forma surgem as moti"a/es ! necessidades.

3#

Te mo $ evis%vel : Ab il de 201&

1 Data :10 de Outub o de 2013 ! Assinatu as :