MASALAH MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI INDONESIA & KONSEP MUTU

PENDAHULUAN
MENGAPA MUTU BEGITU PENTING?
Mutu merupakan:

competition core customer requirement organitation image

Perdagangan Bebas; WTO, ACFTA Perubahan era politik; reformasi, demokrasi, otonomi daerah Regulasi: UU Kesehatan, UU Perlindungan Konsumen, UU Praktek Kedokteran, UU Rumah Sakit, Permenkes, dll

MUTU MERUPAKAN INTI PERSAINGAN GLOBAL

Abad XX merupakan Abad Produktifitas, salah satu bukti

terpenting adalah bangkitnya Jepang dari keterpurukan akibat perang dunia II sebagai negara adidaya ekonomi berkat terjadinya REVOLUSI MUTU di Jepang. Jerman terkenal dengan kualitas tinggi produk negaranya Amerika konsisten sebagai negara adidaya karena keunggulan produknya Disebut Revolusi Mutu karena Jepang berhasil menanamkan etos kerja (KAIZEN & POKAYOKE) dalam seluruh aspek kehidupan masyarakatnya Masyarakat Jepang sangat berhasil memahami dan mengimplementasikan apa itu mutu, apa indikator mutu dan bagaimana mengukurnya.

KOMPETISI DI ERA GLOBALISASI

(HANNA PERMANA, 2004)

UU N0. 44 TH. 2009 ttg RUMAH SAKIT

Pasal 28 (Kewajiban Rumah Sakit): a. memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan efektif dgn mengutamakan kepentingan pasien sesuai standar pelayanan rumah sakit ; b. memberikan pelayanan gawat darurat sesuai kemampuan ; c. melaksanakan fungsi sosial ; d. menyelenggarakan rekam medis ; e. melaksanakan sistem rujukan; f. menolak keinginan pasien yg bertentangan dgn standar profesi dan etika serta perundang-undangan yg berlaku; g. menghormati hak-hak pasien dan melaksanakan etika RS; h. memberikan informasi tentang pelayanan RS ;

PASIEN MERUPAKAN KONSUMEN

Pengertian Konsumen dalam UU No.8 / 1999 tentang Perlindungan Konsumen : Setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Pasal 1 ayat 2UUPK). Produk yang berupa barang, mis : obat-obatan, suplemen makanan, alat kesehatan Produk yang berupa jasa, mis.: jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter, dokter gigi, jasa asuransi kesehatan

PENJELASAN : Pengertian konsumen dalam UU ini adalah konsumen akhir

HAK PASIEN SEBAGAI KONSUMEN

UU NO.8/1999 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN Kenyamanan, keamanan, dan keselamatan Memilih Informasi yang benar, jelas, dan jujur Didengar pendapat dan keluhannya Mendapatkan advokasi, pendidikan & perlindungan konsumen Dilayani secara benar, jujur, tidak diskriminatif Memperoleh kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lain

UU NO.36/2009 TENTANG KESEHATAN Informasi Memberikan persetujuan Rahasia kedokteran Pendapat kedua (second opinion)

MASALAH PELAYANAN KESEHATAN DI INDONESIA :

1. Belum meratanya sarana dan akses pelayanan

2.
3.

4.
5.

6.

kesehatan di seluruh Indonesia Belum meratanya distribusi tenaga kesehatan di seluruh Indonesia Rendahnya mutu pelayanan kesehatan Tingginya biaya pelayanan kesehatan Perilaku dan keterbatasan kemampuan masyarakat untuk mengakses pelayanan kesehatan Lemahnya sistem pembiayaan pelayanan kesehatan

MASALAH MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI INDONESIA :

Rendahnya profesionalisme tenaga kesehatan Sistem pelayanan yang masih birokratis Belum tercapainya target-target indikator pelayanan kesehatan Sarana dan fasilitas pelayanan belum memenuhi standar internasional Rendahnya perlindungan hak konsumen pelayanan kesehatan Banyaknya keluhan/ ketidakpuasan pelayanan dan terjadinya malpraktek dalam pelayanan kesehatan

CONTOH KASUS PENGADUAN TERHADAP TENAGA KESEHATAN MELALUI YPKKI (th 2007):
Pengangkatan ginjal pasien berumur 17 tahun tanpa informasi kepada keluarganya Catheter tertinggal dalam tubuh pasien bedah ESWL selama 2,5 tahun Kain Kassa Tertinggal saat Operasi Caesar Pasca Operasi usus buntu tanpa pengawasan dokter, pasien mengalami komplikasi Pioderma Gangrenosa sehingga harus dilakukan operasi Skin Graft / penanaman kulit Komplikasi Jantung akibat Suntik Lemak oleh dokter umum bersertifikat perawatan kulit tingkat dasar dan lanjut Pemberian obat untuk obesitas yang menimbulkan ketagihan / adiksi pada pasien Operasi Payudara hingga 4 kali tanpa persetujuan medis Wajah menjadi Keloid akibat proses pelaseran Dokter khilaf, vaksin BCG pada bayi dilakukan sebanyak 2 kali Apoteker mengganti resep obat generik menjadi obat paten tanpa sepengetahuan dokter Adanya kerja sama antara pabrik obat dengan rumah sakit dengan sistem target Pasien miskin disandera , apakah rumah sakit sudah berubah fungsinya menjadi RUMAH SANDERA ? SEBAGIAN BESAR KASUS TERSEBUT DAPAT DISELESAIKAN SECARA MEDIASI, HANYA 2 KASUS YANG KE PENGADILAN

KASUS DUGAAN MALPRAKTEK 48 KASUS DARI 306 KASUS SAMPAI DGN JULI 2004 (YKKI)

5,6 16,7

66,7

11,1

DOKTER

RS

DOKTER & RS

OBAT

CATHETER TERTINGGAL DI TUBUH PASIEN OPERASI ESWL SELAMA 2,5 TAHUN (YKKI)

KOMPLIKASI PASCA OPERASI USUS BUNTU: DIAGNOSIS DOKTER MELALUI TELEPON (YKKI)

KONDISI PAYUDARA PASIEN YANG MENGALAMI OPERASI ULANG 7 KALI (YKKI)

PASCA OPERASI MATA TIDAK BISA BERKEDIP & BESAR SEBELAH (YKKI)

INGIN CANTIKWAJAH MENJADI KELOID (YKKI)

XXX

XXX

REPUBLIKA
Selasa 17 April 2001/23 Muharram 1422 Nomor : 99, Hal : 8

ISU ISU ISU M A M L A P RL A P K T R E A K K T

ISU M E D I C A L E K R R O R
E

KONSEP MUTU

OBYEK MUTU PRODUK (Suardi,2004):

1. BARANG

bersifat fisik, sehingga dapat dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dan dipindahkan. Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, baru kemudian dijual dan dikonsumsi oleh konsumen. 2. JASA bersifat tidak fisik tetapi merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan utk dijual. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

DEFINISI MUTU
Philip B. Crosby; mutu adalah The conformance of requirement (kesesuaian terhadap permintaan persyaratan) W. Edwards Deming; mutu adalah pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus Joseph M. Juran; mutu adalah Fitness for use (kemampuan kecocokan penggunaan) K. Ishikawa; mutu adalah Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) Wijono D.; Mutu adalah faktor keputusan mendasar dan penentuan/ ketetapan dari konsumen , bukan ketetapan produsen/ pemberi pelayanan

MUTU MENURUT ISO

(The International Organization for Standardization)

ISO adalah badan standar internasional yg dibentuk utk meningkatkan perdagangan internasional baik produk barang maupun jasa, mendefinisikan MUTU adalah Derajat/tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan/ keinginan. Derajat/tingkat berarti selalu ada peningkatan setiap saat Karakteristik berarti hal-hal yang dimiliki oleh produk

PERBANDINGAN KARAKTERISTIK BARANG DAN JASA (Suardi,2004);

BARANG
Dapat dicapai Ketersedian Penampilan Tepat guna Kebersihan Pemakaian Ketahanan Fleksibilitas Pemeliharaan Pemeliharaan Dapat diproduksi Tahan uji Aman Terjamin

JASA
Dapat dicapai

Keakuratan Kesopan-santunan Kenyamanan Kompetensi Kredibilitas ketergantungan Efisiensi Efektif Jujur Ketepatan waktu Dapat dipercaya Terjamin

MODEL SISTEM MUTU

(Djoko Wijono, 1999)
LINGKUNGAN Internal & Eksternal MUTU Input Jumlah, besarnya input Kewajaran mutu MUTU Proses Relevan tidaknya proses itu bagi pelanggan Fleksibel & efektifitas Mutu proses itu sendiri MUTU Output Hasil segera setelah proses Produk (barang/ jasa) MUTU Outcome Dampak jangka pendek Mutu kepuasan pelanggan MUTU Impact Dampak jangka panjang Profit Customer loyalty

KARAKTERISTIK PELAYANAN KESEHATAN

(Muninjaya, 2004)
1.

2.

3.

4.

INTANGIBLE Jasa pelayanan kesehatan tidak berbentuk dan tidak dapat dipegang INSEPARABLE Proses produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan (menjadi satu kesatuan), berbeda dgn produk barang antara proses produksi dan konsumsi terpisah PERISHABLE Jasa merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama (cepat habis) VARIABILITY Jasa pelayanan kesehatan sangat bervariasi.

MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Mutu pelayanan kesehatan melekat pada seluruh pengalaman KONSUMEN saat berinteraksi dengan pemberi pelayanan (proses) dan harapan hasil dari proses interaksi tersebut (output). Pelayanan kesehatan yang bermutu, merupakan integrasi INPUT, PROSES yg bermutu sehingga diharapkan menghasilkan OUTPUT yg bermutu juga Karena pelayanan kesehatan merupakan produk jasa dimana proses produksi bersamaan dengan konsumsi oleh konsumen maka karakteristik perilaku produsen (pemberi pelayanan ) sangat menentukan persepsi bermutu tidaknya pelayanan kesehatan tersebut

36

Joseph M. Juran
Seorang pakar manajemen mutu industri dari USA, (Juran on Leadership for Quality,1989) : Konsep Juran adalah orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan/ konsumen. Terkenal dengan 2 konsep manajemen mutu; 1. Mutu sebagai keistimewaan produk Di mata pelanggan semakin baik keistimewaan produk semakin tinggi mutunya 2. Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi) Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan semakin baik mutunya.

PRODUCT
SEMAKIN ISTIMEWA PRODUK SEMAKIN TINGGI MUTU & HARGANYA

PROCESS
SEMAKIN SEDIKIT KEKURANGAN SEMAKIN TINGGI MUTUNYA & MENEKAN HARGA

QULITY IS FITNESS FOR USE

Meningkatkan kepuasan pelanggan Membuat produk mudah laku dijual Memenangkan persaingan Meningkatkan pangsa pasar Meningkatkan penjualan

Mengurangi tingkat kesalahan Mengurangi pekerjaan ulang & pemborosan Mengurangi kegagalan Mempercepat proses produksi Memperpendek jalur pengiriman sampai ke user Meningkatkan kapasitas Produksi Efisiensi & Efektifitas

(J.M. JURAN)

Keistimewaan produk terkait langsung dgn kepuasan pelanggan Aspek yg memberikan kontribusi langsung pada kemampuan penggunaan (fitness for use) adalah parameter mutu; 1. Kecukupan desain produk 2. Tingkatan dimana produk aslinya sesuai dgn desainnya Agar produk dpt bertahan lama (long live product) penting diperhatikan faktor2 yg berorientasi waktu; 1. Availability (ketersediaan) 2. Reliability (daya tahan dan kehandalan) 3. Maintainability (kemampuan pemeliharaan) 4. Producibility (kemampuan menghasilkan)

Trilogy Juran

Mutu tidak datang demikian saja, perlu

direncanakan atau dirancang Quality planning

Quality control Quality improvement

Tahapan kegiatan dlm Trilogi Juran;

Perencanaan Mutu; 1. Mengidentifikasi siapa pelanggan 2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan 3. Mengembangkan keistimewaan produk dan merespon kebutuhan pelanggan 4. Mengembangkan proses yg mampu menghasilkan keistimewaan produk 5. Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasional

Pengendalian Mutu; 1. mengevaluasi kinerja dan kontrol produk 2. Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk 3. Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada Peningkatan mutu; 1. Mengadakan infrastruktur yg diperlukan bagi upaya peningkatan mutu 2. Mengidentifikasi apa yg perlu ditingkatkan dan membuat proyek peningkatan mutu 3. Menetapkan tim proyek 4. Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk; mendiagnosa penyebab, merangsang perbaikan, mengadakan pengendalian agar tetap tercapai peningkatan mutu.

Focus Service Quality; Performance Management (Katz & Green, 1997)

Mission, Philosophy, goals

Policy
Customer Service Procedures Employee Practice Procedures Administration Governance Procedures

Structure

Outcome

Practice guidelines
Careplan

Practice guidelines
Empl. Dev. plan

Practice guidelines
Admin. Action plan

Process

Information/documentation Performance measurement

Standard of service

Performance measurement
Standard of Practice

Performance measurement
Standard of governance

Evaluation

Deming

Crosby Katz & Green 12 konsep utama

Juran

1. Komitmen kepemimpinan & manajemen puncak 2. Disusunnya kerangka kerja mutu 3. Transformasi budaya kerja 4. Fokus pada pelanggan 5. Fokus pada proses 6. Pendekatan tim untuk perbaikan proses yg kontinyu 7. Pendidikan dan pelatihan 8. Belajar dari praktek, pembelajaran dan evidence base 9. Kaji banding (benchmarking) 10. Pengukuran mutu dan laporan berdasar statistik pada tiap tingkat manajemen 11. Pengakuan dan penghargaan 12. Integrasi manajemen

PENUTUP
Daya saing suatu produk sangat ditentukan oleh mutu produk tersebut Mutu menjadi inti persaingan dalam era globalisasi Mutu bukanlah suatu hal yang tersegmentasi tetapi merupakan suatu kesatuan integrasi dalam etos kerja dan kehidupan suatu masyarakat/ bangsa

TERIMA KASIH