ANGLS ATENCI AL PBLIC

TCNIQUES DE COMUNICACI I ATENCI AL CLIENT 20 hores

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 1
www.assoper.es

TCNIQUES DE COMUNICACI I ATENCI AL CLIENT

TCNIQUES DE COMUNICACI U1. La comunicaci. El procs de comunicaci. La comunicaci oral. comunicaci oral. Tcniques dexpressi oral. Mitjans de

Elements de la comunicaci telefnica: la veu, el to, la modulaci el volum, etc. Concepte descoltar: sentir, interpretar, avaluar, respondre. U2. La comunicaci escrita. Els impresos i documents a lempresa. El control de la correspondncia i les visites. Emmagatzematge i recuperaci de la documentaci. Larxiu. Elaboraci de documentaci bsica. La redacci. Estructures tipus U3. El llenguatge corporal. lexpressi del rostre La mirada. La postura Els gestos. La indumentria.

ATENCI AL CLIENT Empatia i identificaci. La acollida. La escolta activa. El procs duna conversa. Les queixes i reclamacions.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 2
www.assoper.es

Unitat 1: LA COMUNICACI INTRODUCCI COMUNICAR, no s simplement transmetre una informaci, sin que es tracta dun procs interactiu entre les intencions expressades verbal i no verbalment. Hem de tenir present que la comunicaci es dona a dos nivells: NIVELL MANIFESTATIU o INTERPRETATIU: Continguts que transmetem a travs de la paraula: el que diem NIVELL ACTITUDINAL o RELACIONAL: Sentiments, actituds, relacionats amb els continguts que transmetem: el que sentim o el que pensem. Quan parlem, les persones volem: agradar, ensenyar, convncer, alegrar, disgustar, negociar, imposar,etc. En aquesta activitat, la paraula es clau. Segons ls que li donem, obtindrem o no, els resultats desitjats.

TENIR HABILITATS COMUNICATIVES, significa: Fer un s correcte de les paraules i els gestos, sense perdre de vista el context.

ELEMENTS I PROCS DE LA COMUNICACI Esquema de la comunicaci (verbal):

CANAL FONS FORMA MISSATGE

CODI

EMISSOR

RECEPTOR

RETROALIMENTACI O FEED-BACK

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 3
www.assoper.es

Descripci dels elements: Emissor: persona o entitat que transmet una informaci. Receptor: persona o entitat que rep una informaci. Missatge: informaci, idea o sentiment que es transmet (ja sigui voluntria o involuntriament) i que al ser rebut, ocasiona que qui el percep li atribueixi un significat. Fons: es prpiament el contingut del missatge, el que es transmet. Tamb rep el nom de significat. Forma: es la manera en que es transmet el missatge. Se li anomena significant. Codi: conjunt de signes, normes, etc., acceptades per un collectiu i als que sels hi dona un determinat significat. Canal: qualsevol medi que es faci servir per desenvolupar la comunicaci i transmetre missatges. Soroll: Elements que distorsionen la comunicaci. Feedback o retroinformaci: es lefecte de tota resposta del receptor al emissor durant i desprs dhaver rebut el missatge.

EL FEED-BACK: Com que aquest apartat t molta importncia, lexplicarem una mica ms: Si el nostre punt de partida perqu hi hagi comunicaci es quan una persona influeix en el comportament daltre, es necessari que lemissor percebi lefecte que ha tingut el seu missatge sobre el receptor, per saber realment si sha comunicat be o no. Aquesta percepci es pot donar durant la transmissi del missatge o desprs, quan el receptor contesta. El que es important, es que aquesta percepci pot modificar i afectar al emissor. Pensem en el cas que saludem a un conegut i ens contesta amb males formes, la nostra idea daquesta persona es trenca, desapareix. El feedback es molt important per saber si el nostre missatge li ha arribat al client, si lha ents, acceptat i si actuar en el sentit que esperem. En definitiva, ens proporciona informaci suficient per poder adaptar-nos mes i millor a les seves necessitats i poder oferir-li un servei personalitzat.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 4
www.assoper.es

El procs de comunicaci s doble: Comunicaci no verbal (implcita): fa referncia al llenguatge corporal, gestualitat, postura, expressi facial, tacte, contacte, to de veu, etc. Inclou totes les sensacions que la persona pot concebre amb independncia de les paraules: facultats sensorials Comunicaci verbal (explcita): inclou tot el que es comunica mitjanant termes orals o escrits. El seu suport es el llenguatge i els sectors que implica son, per un costat, la comunicaci expressiva (paraula i escriptura) i dun altre, la comunicaci receptiva.

REGLES BSIQUES DE COMUNICACI 1. Hi ha sempre comunicaci quan una persona exerceix influncia sobre el comportament de una altra, i fins i tot quan no es parla. 2. No es cert lo que diu A, sin el que entn B. 3. Cada persona escolta i veu selectivament. 4. Quan B interpreta errniament un missatge de A, la culpa s sempre de A, lo que vol dir que la responsabilitat duna comunicaci precisa pertany al emissor.

BARRERES EN LA COMUNICACI A TENIR PRESENTS: Les barreres que ens podem trobar a lhora de comunicar un missatge comprenen tres tipus de categories: 1. Relacionat amb la forma de parlar, ens trobem que un to baix, vocabulari inadequat, missatges desordenats, us dexpressions negatives, etc., faran que el nostre interlocutor no capti adequadament el que li volem transmetre. 2. Les interrupcions mes comunes avui en dia, venen donades pel telfon. Deixar al nostre interlocutor per atendre una trucada, la consulta de un company, el requeriment dun superior, les caigudes de les xarxes informtiques,etc. Provoquen, a mes duna mala imatge, la prdua datenci del interlocutor i tamb malestar. 3. La falta datenci mostrada en la conversa no shauria de produir, per es un tema que lemissor no pot controlar. Aquesta prdua datenci es produeix pel baix inters en la conversa, prejudicis i estereotips de qui ens parla, destar realitzant diverses tasques a lhora,etc. Si aquesta falta datenci es produeix sense estar davant del receptor (converses telefniques,etc) ser molt ms difcil de descobrir.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 5
www.assoper.es

Exemples de barreres comunicatives: Objectius contradictoris Escoltar amb parcialitat Missatges desordenats Us dexpressions negatives Prejudicis i estereotips Converses excessivament llargues o curtes Excs o manca dinformaci Fatiga Interrupcions (telfon, companys, soroll..) Moment o lloc inadequat Nerviosisme Alta emocionalitat Incongruncia entre comunicaci verbal i no verbal Us de la veu de forma inadequada Tecnicismes Manca dempatia Manca de feedback Alt estatus s del sarcasme o la ironia Interpretacions abans dacabar el missatge Actitud desptica Crtica aguda Maneres massa formals/informals Aparena fsica imponent No respectar els torns de paraula, etc.

A mode de resum, des del punt de vista del comunicador o receptor del missatge, podem fer servir una srie de tcniques per evitar aquestes barreres: QUAN SC EMISSOR - Captar latenci del receptor - Posar-se en el seu lloc - Expressar les idees amb ordre Utilitzar vocabulari precs, adaptat i visual Emfatitzar les paraules importants - Seleccionar el moment i lloc adequats - Utilitzar les preguntes QUAN SC RECEPTOR - Adoptar una actitud positiva i dinters - No prejutjar - Deixar parlar - No avanar-se al missatge - Escoltar de forma activa i atenta Verificar el contingut del missatge - Retenir els punts essencials del missatge

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 6
www.assoper.es

LORGANITZACI DEL MISSATGE

Les 10 preguntes que tu mateix has de respondre per saber si el teu missatge verbal s clar:

Matria Emissor Modalitat Lloc Temps (real o histric) Receptor Motivaci Quantitat Intenci manifesta Intenci oculta

QU QUI COM ON QUAN A QUI PER QU QUANT PER A QU PER QUI

LA COMUNICACI ORAL. Tcniques. Dominar lexpressi oral: entonaci, articulaci, volum, ritme, etc. Utilitzar el llenguatge no verbal: gest, cos i contacte visual. Conixer els avantatges de ls de mitjans audiovisuals. Utilitzar les frmules introductries i conclusives en el discurs. Respectar el temps donat i els torns de paraula. Conixer les pautes datenci dels assistents i dominar els punts clau o dmfasi del discurs. Dominar la capacitat de sintetitzar temes i idees. Identificar els elements que diferencien la informaci de la persuasi. Domini en ls de recursos retrics: analogia, metfora, humor. Utilitzar un llenguatge clar, precs i concret.

NORMES DE COMUNICACI EN LEMPRESA A lempresa hem de respectar una srie de normes com ara la CONFIDENCIALITAT i la PROTECCI DE DADES dels treballadors, per a ms hi ha una srie dindicacions respecte al contingut i la forma de les nostres comunicacions: - Respecte al contingut: hem dexpressar-nos de manera clara i concisa. Es necessari que les persones sidentifiquin, senyalin els seus objectius i explicitin el nivell de confiana. Haurem de motivar la participaci, desenvolupar les nostres habilitats dempatia i actuar de mediadors.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 7
www.assoper.es

- Respecte a la forma: Tenir cura de la veu en: -Pronncia -Dicci -Volum -Lxic -mfasi i pauses - I seguir les normes de cortesia i protocol en: -Concertaci de cites -Telfon -Presentacions

MITJANS DE COMUNICACI ORAL El telfon mbil o fix i les vdeo conferncies a travs dInternet, per comunicar-nos amb qualsevol lloc del mn, i amb vrios interlocutors a la vegada. Pot ser a travs duna lnia terrestre, aria o per satllit. Les gravadores o dictfons, per guardar dades i desprs tornar-les a escoltar. Molt tils en lassistncia a ponncies, congressos, conferncies, dictats dels nostres superiors o simplement per gravar quelcom que volem recordar ms tard. Els interfons per comunicar-se duna habitaci a una altra dins dun mateix edifici. El busca o mensfon, actualment en dess per laparici dels mbils, les PDA, i els ordinadors porttils per on podem parlar a travs dInternet, amb programes de veu com lSkype o el Messenger.

ELEMENTS DE COMUNICACI TELEFNICA Aspectes importants a tenir en compte: Latenci telefnica t un desavantatge molt gran: no disposem de la comunicaci no verbal del nostre interlocutor (imatge, postura, expressi facial, gestos...) per tant, necessitem fer un s acurat del feed-back. Necessitarem fer-li preguntes, repetir informaci i mostrar una escolta activa ptima, per tal dassegurar-nos que el missatge arriba correctament i ens anem amb la informaci que necessitem. Encara que el nostre interlocutor no ens pugui veure, s important tenir en compte que el somriure se sent al telfon. Quan estem parlant per telfon somrient la nostra veu sona agradable, clara i ms distesa; en el cas contrari, la nostra actitud ens pot jugar una mala passada.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 8
www.assoper.es

Hem de pensar que la veu s, en aquest cas, la nostra millor eina per convncer el nostre client. Per tant, hem de controlar el to, volum, velocitat, pauses, etc, a ms de respectar els torns de paraula i els silencis, molt importants en la situaci telefnica. Hem de sonar enrgics i simptics, per en el punt just. I, sobretot, tenir molt clar el que volem dir (la professi apressa) i dir-ho somrient. Els silencis shan de gestionar sempre de manera cmoda, donant la oportunitat a laltre perqu respongui o pregunti, i preparant la nostra intervenci. Quan ens fan una pregunta, no fa falta que responem immediatament, sin que podem fer un petit silenci mentre pensem b les paraules i fins i tot, ens donar un punt delegncia.

LENTRENAMENT DE LA VEU Amb la veu podem tranquillitzar, atreure, interessar, donar confiana i transmetre sinceritat, per tamb podem ser freds, insegurs i agressius. Necessitem entrenar-la. Hem de tenir en compte tots els seus components: - el timbre, lentonaci i la pronunciaci - la velocitat i el ritme en parlar - la respiraci, les pauses i els silencis Amb la veu tamb transmetem el nostre estat dnim i les emocions que sentim en aquell moment, per tant, sha de tenir en compte perqu sigui congruent amb el missatge que intentem transmetre al nostre interlocutor.

L' ACTITUD A LHORA DESCOLTAR En latenci al client una de las actituds ms importants s ESTAR DISPONIBLE I RECEPTIU, s a dir, la nostra PREDISPOSICI A AJUDAR: - Posar-nos en el lloc de laltra persona i comprendre les seves vivncies. - Escoltar activament i de forma completa la seva objecci abans de respondre - Fer notar al nostre interlocutor que comprenem com se sent - Tenir una actitud positiva i oberta que no denoti una posici defensiva - Evitar una reacci impulsiva, es necessari reflexionar abans dactuar.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 9
www.assoper.es

Un cop hem escoltat atentament les explicacions donades pel client hem de decidir lo ms rpidament possible, si est en les nostres mans una possible soluci o si hem traslladar la reclamaci a una altre estament. Si s possible, es convenient que ens responsabilitzem de donar una resposta en un termini determinat encara que no siguem nosaltres mateixos els que hem destudiar el cas a fons.

LES ACTITUDS CLAU EN LATENCI AL CLIENT SN: RECEPTIVITAT (estar disponible) TOLERNCIA (no jutjar) POSITIVISME (ser positiu, obert) RESOLUCI (aportar solucions o opcions) PERSUASSI (convncer perqu guanyeu tots dos)

Unitat 2: LA COMUNICACI ESCRITA INTRODUCCI Lobjectiu de tota comunicaci escrita s que el receptor o destinatari de la comunicaci comprengui el nostre missatge. La comunicaci escrita traspassa els lmits de lespai i el temps; la interacci no s immediata o no es produeix mai doncs no s present el receptor, les paraules estan soles en el text, doncs el que escriu no sap qui llegir el text; la seva estructura sintctica s complexa i posseeix major riquesa lxica i precisi lingstica. Tota comunicaci escrita ha de ser: CLARA SENZILLA I NATURAL BREU COMPLERTA I no ha de ser: CONFUSA COMPLEXA LLARGA INCOMPLERTA Hem de tenir en compte a ms que shagin respost les preguntes: - Qu volem dir? (idea correcta) - Com ho diem? (to adequat) - Sentn el nostre missatge? (frase senzilla) - Diem realment el que volem dir? (paraula exacta)
Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 10
www.assoper.es

ELS IMPRESOS I DOCUMENTS A LEMPRESA Existeixen vrios tipus dimpresos i documents a lempresa, i cadascuna t els seus interns. Podem per resumir-los en funci dels departaments: Comercial: cartes comercials, de comanda, de reclamaci... - Producci: Albarans, documents de gesti dstocks i provedors... - Direcci: Circulars, Instncies... - Recursos Humans i Finances: Nmines, Factures, Contractes, certificats... -

EL CONTROL DE LA CORRESPONDNCIA I LES VISITES CORRESPONDNCIA La correspondncia de lempresa representa tots els paquets, cartes, etc., que es despatxen o es reben. En la RECEPCI, hem de distingir si s per lempresa o si s personal (en aquest cas no es poden obrir). En la SORTIDA, hem de comprovar si s interna o externa, i en aquest cas, comprovar que destinatari i remitent siguin correctes. LENTRADA de correspondncia es controla anotant: Data de recepci, nmero de registre, destinatari, assumpte, procedncia, annexes, etc. La SORTIDA de correspondncia es controla anotant: Data de sortida, nm. De registre, remitent, assumpte, destinatari, annexes, etc. VISITES Qualsevol que sigui la localitzaci de la empresa i el tipus de servei que es realitzi, haurs de ser capa de tractar amb eficcia les visites personals. A les grans empreses, especialment en aquelles en que la seguretat s un factor important, possiblement existeixi un procediment fixat quan rebis visites personals. Potser hagis de disculpar el retard del teu superior. En aquest cas, o si la visita arriba massa dhora, pot ser que lhagis dentretenir. Evita converses sobre qestions espinoses tractant de no aparixer com una font dinformaci. Si et trobes que no havia estat citat, haurs dutilitzar tot el tacte que puguis si no sel pot atendre.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 11
www.assoper.es

Segons les circumstncies, pots fer el segent: - Convidar-lo a esperar - Suggerir-li una data per una cita futura -Intentar atendrel tu mateix -Buscar una altra persona que pugui atendrel A vegades, te nhaurs de desfer i llavors thas de mostrar ferm, tot i que sense abandonar mai les bones maneres.

EMMAGATZEMATGE I RECUPERACI DE LA DOCUMENTACI La classificaci implica seguir un ordre o sistema a lhora de distribuir la documentaci. Ens hem de plantejar com a objectius: - Que es pugui accedir a la informaci fcil i rpidament - Que es faciliti el control de la informaci - Que es compleixin totes les exigncies legals quant a la conservaci de documents i protecci de dades. Per ser eficient, aquesta classificaci hauria de seguir les segents normes: 1. Seleccionar un ordre de classificaci (Alfabtic, Numric, ltima entrada, Geogrfic, Temtic, Cronolgic...) 2. El sistema ha de ser fcil de comprendre i dutilitzar per les persones que lhan de fer servir 3. Ha destar en consonncia amb les nostres necessitats 4. La classificaci alfabtica sempre ha de prevaler.

LARXIU Larxiu s el conjunt de documents pblics o particulars guardats de manera ordenada que compleixen amb uns objectius de naturalesa legal i uns altres de carcter tcnic. T una srie de requisits perqu sigui til: ser fcil dutilitzar, estar actualitzat, ser flexible, no ocupar massa espai ni que suposi un elevat cost, garantitzar la seguretat i el no deterior dels documents guardats. Les noves tecnologies permeten que la feina estigui mecanitzada i automatitzada, estalviant temps i esforos.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 12
www.assoper.es

Existeixen vrios tipus darxius: - Segons el tipus dorganitzaci (centralitzats, descentralitzats) - Segons el sistema darxiu (horitzontal, vertical, lateral, altres) - Segons el suport (documents, microfilms, informtics) - Segons el grau dutilitzaci (actius, semiactius o inactius)

ELABORACI DE DOCUMENTACI BSICA Tots els documents, escrits i comunicacions a lempresa han de seguir una estructura bsica. Lestructura del missatge s essencial per lorganitzaci del mateix en el pensament, lelecci de les paraules adequades en funci de linterlocutor, la situaci i la seva posterior comunicaci. Aix doncs, recordeu que el missatge sestructura de la segent manera:

(Benvinguda) INTRODUCCI DESENVOLUPAMENT CONCLUSI (Comiat)

INTRODUCCI: en ella es dir quelcom que atregui com un potent imant latenci del lector. Una vegada llegida, no li quedar ms remei que seguir endavant. Sha de procurar que aquest inici sigui excellent, doncs s el punt on ens poden deixar de llegir. DESENVOLUPAMENT: en aquesta segona fase sexposen les dades que poden despertar linters del lector. Arguments i fets, degudament ordenats, condueixen a linters i mantenen latenci i curiositat. CONCLUSI: per ltim, hem de tancar el tema amb un final adient o una pregunta que porti al lector a la reflexi o lacci.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 13
www.assoper.es

LA REDACCI Tota comunicaci escrita ha de seguir unes normes de redacci bsiques a fi de millorar la comprensi del missatge: Claredat i ordre Elements de la frase Ordre de les paraules i construcci de la frase Unitat de propsit Coherncia i claredat en els pargrafs Precisi en ls del llenguatge No abusar de la passiva, ni el relatiu. Ampliar el vocabulari utilitzant sinnims. Buscar la puresa del llenguatge, sense barbarismes, ni estrangerismes.

neologismes,

ESTRUCTURES TIPUS Ara us presentem alguns exemples de documentaci escrita a les empreses: E-mail: From: perez@agp.anun To: susana@tve.anuncios Subject: Consulta de tarifes Text: Estimada Susanna: Lobjecte del present s sollicitar-li les tarifes de preus pel prxim mes de gener. Atentament,

I. Prez.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 14
www.assoper.es

Carta:

Universitat Autnoma de Barcelona Facultat de Psicologia

A: Cristina Martinez Assoper Serveis, SL Crtra. De Castellar, 352 08226 Terrassa

Bellaterra, 22 doctubre de 2008

Benvolguts, Us trameto els annexos de practicum corresponents al curs acadmic 2008/2009, que especifiquen els alumnes que ocupen plaa de prctiques en el vostre centre. Els annexos proporcionen contingut als convenis signats i serveixen per formalitzar les vinculacions acadmiques entre el centre, el tutor, lalumne i la Universitat. Shan trams cpies a la Seguretat Social per tal de fer efectiva lassegurana escolar. Aprofito lavinentesa per a saludar-vos ben cordialment,

Merc Mitjavila Coordinadora de Practicum de la Facultat de Psicologia

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 15
www.assoper.es

Circular:

ASSOPER SERVEIS, SL

Barcelona, 3 de setembre de 2008 A tots els components de lequip de producci: Us informem que els cursos de formaci interna daquest any es faran els dies 12, 13 i 14 doctubre de 2008, de 9:30-13:30h, a laula magna de la central. Qualsevol dubte o aclaraci, estem a la vostra disposici.

Lequip de RRHH

Factura:

FACTURA
CRISTINA MARTINEZ Pg. de Santa Joanna, nm. 3 08007-Barcelona telf. 93-555.32.55 email. assoper@assoper.es NIF 78598442 X A: ASSOPER SERVEIS, SL Crtra. De Castellar, 352 08226-Terrassa www.assoper.es 93.736.98.77 CIF B-56482156

Barcelona, 6 de setembre de 2008 Concepte Classe de comunicaci de 3 hores Subtotal IRPF 15% IVA 16% TOTAL Import 180 180 -27 +28.8 181.8

Forma de pagament: A 60 dies al nm. de compte: 2100 1234 56 789101112, de La Caixa.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 16
www.assoper.es

Unitat 3: EL LLENGUATGE CORPORAL INTRODUCCI El llenguatge corporal o la Comunicaci No Verbal estudia, analitza, interpreta i codifica les manifestacions corporals i espacials que tenim com a manifestaci de les nostres emocions i sentiments. Exemples de llenguatge corporal: - la postura - expressi facial i contacte visual o mirada - distancia personal - control del espai - gestos amb les mans - la forma de vestir - smbols de estatus, etc.

s ms important com es diu alguna cosa que el que es diu. Exemple: Em dirigeixo a tu, dient que estic molt b, que sortir triomfant d'una situaci... i mentre ho estic dient, la meva veu es va apagant, la meva postura sencorba, miro cap al terra, els meus ulls estan apagats i el to de veu s monton i sense energia... De seguida dirs: aquesta persona menteix! O b, com vol aconseguir el que diu amb aquests nims? s molt ms important el que diu el cos, amb la postura, amb el somriure o el disgust, amb les connotacions de la veu, amb els gestos, que el text que pronunciem.

EL LLENGUATGE CORPORAL MAI ENGANYA A travs daquest llenguatge podem llegir quins sn els sentiments i estats dnim dels altres. Per aquesta lectura dels altres a travs del seu cos, noms ens permet conixer el qu sent, mai sabrem el perqu ho sent, ni perqu pensa aix, ni qu far.

Una bona lectura del gest dels altres ens permet adequar les nostres relacions i analitzar si la informaci que ens dona amb el gest es la mateixa que ens dona amb la paraula. En les ocasions en las que percebem que el que sens diu no es exactament el que sens vol dir, es nota una carncia dharmonia entre el gest i la paraula. Ens quedem amb lidea que ens estan enganyant.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 17
www.assoper.es

El llenguatge verbal, que s al que habitualment li donem ms importncia, es fcilment manipulable. Hi ha un gran control del mateix, de la seva forma e intenci a travs de la paraula i es en canvi a travs del cos de on podem treure informaci fiable i saber si hi ha relaci entre el que es diu i el que es sent. Quan volem expressar per escrit qualsevol idea, pensament o sentiment, estructurem el que volem dir, quines paraules utilitzarem, el moment oport, etc. s a dir, hi ha tota una elaboraci del contingut del nostre missatge i creem el context propici. Aquesta elaboraci en el llenguatge no verbal no existeix. De tota la informaci no verbal que donem, som conscients noms duna part. De la resta, no som conscients. En totes les cultures la manifestaci de les emocions es fa a travs del cos. En canvi, la interpretaci daquestes manifestacions varia de cultura a cultura. s a dir, segons lentorn en el que ens movem els mateixos gestos poden expressar sentiments diferents o, davant dels mateixos sentiments, podem interpretar-los de forma diferent.

TCNIQUES PER ENTENDRE EL LLENGUATGE CORPORAL: ROSTRE, MIRADA, POSTURA, GESTOS... La sinceritat no est en les paraules, sin en els gestos. Aprendre a conixer el significat de les senyals prpies i alienes que donen el moviment, les postures corporals o les cares, s dominar completament els sentiments ocults del nostre interlocutor i aprendre a explotar els propis. Aprendre a conviure, a entendrens i entendre l'altre, a relacionarnos obertament i sense desconfiana o a suportar judicis adversos sn alguns dels requisits per millorar la nostra relaci amb la resta de la gent.

Els ulls... Els ulls sn el mirall de lnima. La persona que mira netament als ulls dels altres s una persona segura, amistosa, madura i sincera. Els seus ulls i la seva mirada poden dir tant perqu expressen prcticament totes les emocions : alegria, tristesa, inquietud, tensi, preocupaci, estimaci o respecte. Per aix moltes vegades es pot saber el que est pensant. Per aix, constitueixen una ajuda poderosa per a la conversa. Les mans... Les teves mans s'aprofiten molt b per complementar les teves paraules i donen major fora al teu discurs. No les utilitzis intilment i molt menys per fer qualsevol cosa que distregui l'altre persona. Tampoc les utilitzis violentament, palmetejant o passantles quasi b al rostre de l'altra persona.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 18
www.assoper.es

A l'hora de tocar... Hi ha moltes persones que sempre estan donant palmades en l'espatlla o tocant als altres amb els braos, com per aconseguir cridar l'atenci. s bo demostrar i ser carinys, per tamb hem de tenir respecte pels altres. Demostraho no tocant l'altra persona innecessriament. Hi ha qui se sent molt molest si el toquen, ves amb compte. Per tampoc parlis o escoltis amb les mans ficades a les butxaques perqu aix denota indiferncia i mala educaci. Els gestos... L'actitud fsica demostra all que estem sentint. Si alg fingeix inters, l'altra persona sadonar molt fcilment. Moure's nerviosament o aixecarse, creuar i descreuar les cames, moure's en la cadira o mirar constantment el rellotge demostra avorriment i s una gran falta de respecte. Seure... Aprn a seure tranquil. Reparteix equitativament el pes del teu cos per no cansarte mentre ets assegut escoltant o conversant. Si tasseus a la punta de la cadira, s indicatiu que desitges marxar tan aviat com sigui possible. Si canvies constantment de posici, ests expressant a crits que ests avorrit. Si mous incessantment els peus, durant la conversa, el teu interlocutor pensar que ests molest, insegur, irritat, nervis, cansat o avorrit. Situa't en una posici cmode i descansada que et permeti respirar millor. La mirada... quan estiguis parlant amb alg, no estiguis mirant a tots costats: a la finestra, al sostre, al terra o netejantte les ungles. Tampoc miris curiosament les sabates, pantalons, camisa o pentinat de qui et parla. Mantingues el contacte ocular, per sense fixar en excs la mirada;

Expressions del rostre... Somriu! Intercalar somriures francs a la conversa transmet confiana, alegria i bona disposici. Sempre sense exagerar, s clar. Somriure massa freqentment pot convertir el gest en una espcie de ganyota i dna la impressi de que s alguna cosa sense contingut i fingit. Apretar exageradament els llavis pot delatar que tens dubtes o desconfiana sobre all que l'altre est dient o suggerir que no ests expressant realment el que penses o sents.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 19
www.assoper.es

La comunicaci no verbal posseeix senyals positives i negatives que acompanyen a la paraula o parlen per s mateixes: - Senyals positives: ulls oberts i relaxats, somriure, moviments relaxats i equilibrats, donar la m amb fermesa, moviment del cos i el cap orientats envers laltre, pulcritud personal, uniformitat completa, mans relaxades, sortir a rebre laltre, aixecar-se en el comiat, retirar objectes que sinterposin amb linterlocutor, deixar espai perqu laltre pugui posar les seves pertinences, crear un clima acollidor del entorn, parlar de forma fluda, fer pauses, utilitzar un to audible. - Senyals negatives: encreuar mans i cames davant laltre, donar la m de comproms, punys tancats, mans amagades, mans tapant-se la cara, celles permanentment arrugades, respirar profundament davant de laltre, somriure fals o irnic, aixecar-se bruscament, utilitzar objectes com a barrera davant laltre, envair lespai dels altres, no convidar a seure, parlar excessivament baix o alt, to de veu monton, no utilitzar pauses, vacillar.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 20
www.assoper.es

LATENCI AL CLIENT

INTRODUCCI : L ORIENTACI AL CLIENT La Orientaci al client: Implica la voluntat de donar servei als altres, centrant-se en descobrir i donar resposta a les seves necessitats. Si analitzem la definici,podem extraure quines son les habilitats,actituds i aptituds que ens donaran excellncia en el servei als nostres usuarisclients. Una persona orientada al client : Respon les peticions, preguntes, queixes i sollicituds del client. Mant una comunicaci oberta. Es compromet a la soluci dels problemes dels usuaris-clients. Actua per a millorar la situaci del client.

La orientaci al client i el seguiment daquests enunciats no ens portaran matemticament a establir una relaci de satisfacci amb el nostre clientusuari. El nostre estil a lhora datendre les seves demandes i solucionar els seus problemes ser determinant per a la satisfacci final del nostre usuariclient.

Estils en lorientaci al client -Estil tecnicista: Aquella persona que noms pot donar la soluci de manual per a resoldre el problema del usuari, bloquejant aix la comunicaci bidireccional i deixant al usuari insatisfet. -Estil passiu: Aquell que no donar soluci al usuari sin est dins de lo que ell considera la seva rea dacci. -Estil amic: Aquell que solucionar el problema del usuari tractant-lo com un amic per que segurament no continuar el procediment i simplicar de forma excessiva. Encara que alguns dels seus clients puguin quedar satisfets, segurament dificultar la seva feina i el dels seus companys, i no podr atendre a tots els clients. -Estil professional: Aquell que seguint els procediments establerts tractar al usuari-client amb assertivitat i empatia, i far tot lo que estigui en la seva m per a solucionar el seu problema.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 21
www.assoper.es

RESPONSABILITAT Latenci al client comporta dues responsabilitats bsiques: La realitzaci dun bon treball des de el punt de vista tcnic. La qualitat de la interacci que sestableix amb lusuari o client. Podrem dir que una de les funcions implcites en tots els llocs de feina s CREAR / MODIFICAR / MILLORAR una determinada imatge de lorganitzaci.

Organitzaci____________Imatge de lorganitzaci______________Client TREBALLADOR

EXPECTATIVES

Servei esperat + servei rebut = qualitat percebuda

La qualitat que perceben els clients no depn noms de les caracterstiques del servei que sofereix, sin, i sobretot, de l habilitat de les persones que treballen en el servei per a saber oferir lo que el usuari espera, s a dir, SATISFER LES SEVES EXPECTATIVES.

ERRORS QUE RESTEN QUALITAT Robotitzaci Transferncies poc fiables Prejudicis Culpabilitzar al client Victimisme Apatia Expressi freda Falta de disponibilitat Condescendncia

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 22
www.assoper.es

CONCEPTES BSICS D EMPATIA Per aconseguir una relaci efectiva amb lusuari ser necessari actuar: centrant lmfasi en la conducta i no en la persona, escoltant activament, demanat participaci, reconeixen les conductes apropiades.

Lempatia es la destresa o habilitat intrapersonal, innata, que ens permet entendre a laltre, posar-nos en el seu lloc. Sentir des de els seus sentiments, fer lesfor de posar-se en el seu cor, en el seus valors, per a comprendre la seva conducta.

Podem desenvolupar aquesta habilitat, que neix en el sentiment de comprensi personal, intentant mantenir una actitud solidaria, cooperativa, mirant als altres com a iguals; buscant els punts en com i no accentuant les diferencies en les nostres relacions.

TENIR PRESENT, que aix no implica abandonar la nostra manera de sentir o veure les coses, si som coherents amb els nostres pensaments i sentiments, acceptar que laltre pugui ser diferent fent un intent per comprendre la seva realitat podem establir una bona comunicaci.

Lescolta emptica es refereix a posicionar-se en el lloc de laltre, a fer comprensible lacostament emocional a linterlocutor. Saconsegueix a travs del to, de la disposici del cos, de les mans i de la comunicaci de la cara. Es una uni amb els sentiments dels altres.

Tcnica dEscolta Emptica: Fer de mirall (pacing) La tcnica del pacing s el millor instrument per arribar a una situaci de rapport o escolta emptica. Consisteix en posar un mirall davant de laltre, de manera que, linterlocutor, pugui veure en els nostres actes i paraules, un reflex dels seus propis actes i paraules; s a dir, que laltre vegi en nosaltres el que el seu coneixement i experincia li presenten com just, real i autntic. Amb el pacing es tracta dendinsar-se en la idea del mn que tenen els altres; conixer als altres en el seu propi terreny, reproduint el seu llenguatge corporal, la seva veu, el seu vocabulari, el seu estat anmic, de tal manera que se sentin cmodes i a gust amb nosaltres.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 23
www.assoper.es

"Pacing", doncs, significa mostrar als altres els aspectes dun mateix que ms sassemblen als seus. Sentim inclinaci envers la gent que sassembla a nosaltres, ens comuniquem millor amb les persones que senten el mateix que nosaltres, que veuen el mn de la mateixa manera, que tenen els mateixos gustos o aversions. Escollim els nostres amics entre aquells que ens fan sentir b amb nosaltres mateixos. Aquesta dinmica sestableix inconscientment entre persones que es veuen molt sovint, amics i tamb quan en qualsevol relaci es simpatitza. El "pacing" es pot utilitzar, tamb, de manera conscient com a tcnica per arribar al "rapport" (establir feeling o qumica), en aquells casos en que, aquest no existeix de manera espontnia o natural. En definitiva, quan en un moment en que les persones no es coneixen,o b es mostren insegures, reticents, nervioses, espantades, frustrades, a la defensiva o b agressius. Dins la comunicaci, el millor objectiu que es pot aconseguir, s arribar a una situaci de rapport i la millor eina per arribar-hi s el pacing. Hi ha diferents maneres destablir una dinmica de pacing: amb el llenguatge corporal, el moviment, la posici de les cames, els moviments del cap, el grau dinclinaci daquest darrer. La forma de caminar, de vestir, lexpressi de la cara,la respiraci, el tacte;amb les formes de parlar,el timbre de veu, lentonaci, el volum, el vocabulari, etc. Les actituds, les conviccions, les creences, lentusiasme, la implicaci, les qualitats i lexperincia tamb son maneres daconseguir-ho.

LACOLLIDA El contacte inicial s decisiu, ja que s en aquest moment, a on el client crea la seva primera impressi i genera una imatge del servei, aquest primer contacte influir en totes les seves actituds posteriors. La salutaci inicial, inclou les paraules que pronunciarem i els elements no verbals com el to, la mirada, els moviments, els gestos o el somriure. Tot aix ens ajudar a crear el clima adequat per a la comunicaci efica. Les paraules en la salutaci inicial han de mostrar: Cordialitat Respecte Disponibilitat

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 24
www.assoper.es

LESCOLTA ACTIVA Lescolta activa es refereix a fer evident al interlocutor el nostre inters a partir de la comprensi del missatge, a part de les diferents postures i tcniques que li comunicaran a un nivell no verbal aquest inters. Tcniques descolta activa: Parafrasejar: la tcnica consisteix en fer evident al interlocutor que lestem escoltant a travs de la repetici amb les prpies paraules del seu missatge. Resumir: Consisteix en resumir les aportacions del interlocutor per a demostrar que es va seguint el fil de la seva intervenci. Repetir: Consisteix en repetir exactament all que ens est dient el interlocutor per a demostrar la exactitud amb la que recollim les seves aportacions. Preguntar: Consisteix en preguntar al interlocutor aspectes relacionats amb el seu missatge. Sutilitza la tcnica de les preguntes.

LA IMPORTNCIA DE LES PREGUNTES Quin tipus de preguntes podem utilitzar: Oberta: Pot aportar molta informaci. En ocasions, la informaci es tan general que no ens es til. Una pregunta oberta per iniciar la conversa es un recurs que sutilitza per mostrar receptivitat. Tancada: pregunta la qual te una resposta molt concreta. Son preguntes que porten al client a precisar la demanda, sense perdre lopci dafegir explicacions e informacions complementaries. Confirmativa: dona informaci i sollicita la confirmaci del client. Es til per fer una sntesi, verificar el missatge i comunicar al interlocutor que lhem ents.

LA CONVERSA A travs de la veu transmetem sensacions, sentiments i actituds. Quan es dominen les tcniques i es tenen els recursos adequats, la veu pot ser un instrument molt valus per transmetre una sensaci determinada al nostre interlocutor.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 25
www.assoper.es

Per sempre sense oblidar: QUANTITAT: Intentem que les nostres converses siguin tant informatives com sigui necessari. La informaci en excs obstaculitza la nostra comunicaci. QUALITAT: Intentem que la nostra contribuci a la conversa sigui sincera. No diguem all que pensem que s fals o no tinguem proves adequades. FORMA: Siguem clars, precisos, concrets. Evitem ser obscurs o ambigus en la manera dexpressar-nos. Millor ser breu i ordenat.

EL LLENGUATGE POSITIU Quan ens dirigim a alg, utilitzem les paraules que considerem adequades per a transmetre de forma efica el que pretenem. No obstant aix, el contingut de les nostres paraules pot canviar segons utilitzem unes paraules en lloc de unes altres o, tamb, si posem mfasis en una paraula sobre daltres de loraci. Caracterstiques del llenguatge: DENOTACI: s la descripci dun objecte, persona o situaci sense emetre el nostre judici de valor. CONNOTACI: quan, a ms de descriure una situaci, persona u objecte, donem la nostra opini oberta o dissimulada sobre all. EL NOSTRE PARADIGMA s un model que inclou el conjunt didees, creences, valors, costums, projectes, somnis, experincies, producte del sistema de creences de la nostra societat, els nostres pares i lentorn y que sn projectades en cadasc de nosaltres, a travs de la educaci, la cultura i la vida en societat. Comencen per escoltar-nos i detectar quin s el paradigma que condiciona les nostres expressions. A partir daquesta identificaci podem corregir aquells aspectes que provoquen malentesos i potenciem els que afavoreixen la comunicaci. Desprs daquest pas, sha dintentar ser conscients de que el nostre interlocutor t sempre el seu paradigma propi i, per tant, moltes vegades ser diferent dels meus esquemes mentals. Per aquest motiu, moltes vegades no aconseguim comunicar-nos si no tenim en compte aquesta diferncia de realitats.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 26
www.assoper.es

Hem de cuidar el nostre vocabulari. Les paraules impulsives o emotives, aix com les expressions que puguin enutjar a la persona que est trucant per telfon, poden crear un adversari en lloc de un aliat. Per a estalviar-se el temps i promoure la cooperaci, utilitzarem un vocabulari positiu - o si no, neutral-. Un estil positiu, es basa en: centrar-se en les necessitats i problemes del client, ser adaptable, buscar sempre les avantatges, buscar sempre el aspecte positiu de tot, dirigir la conversa mitjanant lutilitzaci de preguntesPer aquest motiu, utilitza un vocabulari positiu. El vocabulari positiu, es caracteritza per: Parlar en present Centrar la conversa en el client Utilitzar paraules clares, adaptades al nivell de linterlocutor Utilitzar paraules precises sin caure en tecnicismes El vocabulari negatiu, es caracteritza per: Parlar en condicional Utilitzar paraules agressives Utilitzar paraules tcniques Utilitzar largot i els tics verbals

EL TRACTAMENT DE QUEIXES I OBJECCIONS Quan alg del nostre entorn, pacient, usuari, familiar o company/era es queixa: Hem descoltar per actuar buscant una soluci Hem de deixar expressar-se a la persona enfadada No hem dentrar mai en discussions. No hem dinvolucrar-nos emocionalment Ens hem de posar en el seu lloc (EMPATIA) Hem daprofitar les queixes per a millorar el servei Podem utilitzar lassertivitat Hem dagafar la objecci com: - un criteri o valor inherent en laltre, - una senyal de qualsevol que no ha quedat clar o b definit en els nostre objectius. La persona que fa una objecci pot subratllar un punt que no ha estat nombrat, per la qual cosa en lloc de rebre les objeccions com a qualsevol que va en contra nostra, hem de comprendre-les i estudiar les possibles solucions.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 27
www.assoper.es

Acceptar lobjecci i donar-li un valor Profunditzar en lopini de laltre: aconseguir ms informaci La negaci no existeix: preguntar-nos que vol a canvi Donar confiana, proposar solucions conjuntes. TIPUS D' OBJECCIONS
AMB RA SENSE RA

Admetre-la Reconixer Disculpar- se DEPN DE MI DALTRES

TIPUS

TRACTAMENT

CONFUSI Informar Aclarir

Oferir: Soluci Compensaci

Oferir: Soluci

ESCEPTICISME

Demostrar

COMPARACI (desavantatge veritable)

Ressaltar nostres avantatges

LEXCELLNCIA Si tenim en compte que un client satisfet, ho explicar al menys a tres persones, i un insatisfet, a nou; podem captar per lactitud del nostre client-usuari amb quina actitud venen a rebre els nostres serveis. Aquest pot ser un dels indicadors que ens pugui fer saber si realment estem donant un servei satisfactori; per no es el ms bo, ni el ms fiable.

Quins altres mtodes podem utilitzar? La pregunta directa al usuari-client sobre la satisfacci del servei. Fer una enquesta sobre els nivells de satisfacci. Preguntar a aquells que tenen relaci directa com el client (feedback sobre el nostre treball) En realitat, la millor forma de saber que lusuari-client est satisfet es assegurar-nos amb totes aquestes tcniques exposades de que el nostre servei sigui excellent, i que estem realment orientats amb ells.

Forma tu mundo Forma el teu mn

Pg. 28
www.assoper.es