DISEO DE LA CLAIDAD EN EL SECTOR SERVICIO

Introduccin Debido a la globalizacin en que se encuentra nuestro cambiante mundo Las empresas que se encuentran dentro de el, estn en constantes cambios a nivel tecnolgico como en sistema de gestin. Esto las obliga a hacer un esfuerzo importante para adaptarse lo ms rpidamente posible a las nuevas situaciones para seguir siendo competitivas y eficientes en los mercados en los que se desenvuelven, con sus ventajas y sus desventajas. stos y otros factores determinan que se estn produciendo constantes modificaciones sustanciales en la cultura empresarial. La parte turstica no est ajena a estos cambios que se producen en el mundo actual y tiene ante s el gran dilema que se aprecia en la compatibilidad que debe existir entre el crecimiento econmico y el desarrollo sostenible de todos los pases y donde las disposiciones comerciales con fines ambientales no deben constituir un medio de discriminacin ni una barrera para el comercio internacional, y el uso de los recursos que se poseen hoy con su preservacin para las generaciones futuras que tambin tiene sus derechos.

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El diseo de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicacin y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interaccin entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseo de servicios permite disear experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos vnculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de accin e interaccin. El aumento del tamao y la creciente importancia del sector servicios, tanto en nmero de gente empleada como en importancia econmica, requiere que los servicios sean minuciosamente diseados para que los proveedores de servicios sean competitivos y continuen atrayendo personas usuarias. El diseo (o rediseo) de un servicio puede requerir por un lado la reorganizacin de las actividades que realizan los proveedores del servicio (back office) y por el otro el rediseo de las interfaces e interacciones que tienen las personas usuarias con el proveedor del servicio (front office: website, contacto personal, telfono, blog, etc.) El diseo de servicios se est usando cada da ms, tanto en el sector privado como en el sector pblico para realizar una transformacin de la experiencia del servicio acorde con los requerimientos de las personas usuarias.

El diseo de servicios se suele basar en el seguimiento cercano (shadowing) y el estudio emptico de los usuarios para la mejor comprensin de sus usos y comportamientos con respecto a un servicio. Esta tcnica es mucho ms certera que las tradicionales encuestas a distancia porque: lo que la gente dice que hace no suele ser lo que realmente hace. Los conceptos e ideas generadas son capturadas en sketches y prototipados de servicio. De esta forma, aplicando herramientas y tcnicas de diseo se pueden mejorar o crear los servicios.

FASES EN EL PROCESO DE DISEAR SERVICIOS

Aunque obviamente se trata de un proceso artesanal, s que existen una serie de planteamientos ms o menos comunes. Tpicamente, un proceso de diseo de servicios incorpora stas fases: 1. Observar cmo los usuarios utilizan el servicio. Como se relacionan con l? En que situacin? Solos o acompaados? Que hacen antes y despus?.. Es mucho ms que montar un focus group, ya que como sucede con elPrincipio de Heisenberg, la observacin adultera el resultado. 2. Involucrar a los usuarios en el proceso, conseguir su ayuda, ideas y propuestas. Quien mejor que el usuario para contarnos cuales son los puntos de mejora, las situaciones que le producen frustracin o para proponernos ideas sobre qu elementos se podran mejorar? 3. Disear el blueprint, donde analizar cmo se entrega el servicio, cmo se relacionan los actores, dnde se entrega el valoretc (ms adelante hablaremos de esta herramienta, bsica para el service design). 4. Analizar la calidad, no slo a travs de los usuarios sino del uso de otros parmetros (costo-efectividad, posibilidades de mejora..). Los usuarios como fuente nica de innovacin pueden ser engaosos (no es lo mismo lo que dicen necesitar que lo que de verdad necesitan observacin vs. escuha). 5. Desarrollar y crear un mapa de ideas con las posibilidades de mejora identificadas. Es importante crear una herramienta compartida sobre la que trabajar las ideas, que nos permita relacionar conceptos, propuestasetc. 6. Prototipar el nuevo servicio. Hay mltiples formas de probar el servicio, pero el objetivo final es fallar barato y conseguir el servicio mejor alineado con los parmetros establecidos tras varias iteraciones 7. Crear una caja de herramientas, para que el trabajo realizado no slo se quede en un proyecto de mejora aislado, sino que se convierta en parte integral de los procesos de la empresa.