CURSO SOBRE TECNICAS DE NEGOCIACIÓN

CAPITULO Nº 1 CONFLICTO

Se denomina conflicto al choque entre dos o mas personas a consecuencia de la distinta

percepción que las partes involucradas tienen de un mismo problema o situación.

En el conflicto podemos encontrar tres elementos:

TIEMPO – PODER – ESPACIO

EL TIEMPO: Este elemento es una medida que transcurre independientemente y de

manera indiferente con relación a las voluntades de las personas que participen en el
conflicto.

Los únicos factores del tiempo sobre los que pueden tener dominio los participantes son:
elegir el momento en que comienza el conflicto y el instante en que finaliza.

EL PODER: Poder se denomina a la fuerza o energía de que se dispone para imponerse o

imponer a los demás determinados criterios o conductas, es también el dominio que se tiene
para ejecutar algo o mandar algo.
Cuando hablamos de poder hablamos de la capacidad de acción efectiva de un negociador.
También hablamos de poder cuando alguien tiene influencia sobre otro.
Es importante saber que poder y autoridad, conviven en un mismo nivel no podemos tener
uno de ellos y carecer del otro.

En el supuesto de un conflicto siempre es recomendable realizar con anterioridad a la

negociación del mismo una evaluación lo más objetiva posible sobre la magnitud de los
poderes que se confrontarán.

EL ESPACIO: Espacio se denomina al escenario o lugar donde se desarrollará el

conflicto.

No solo se tomará en cuenta al analizar el espacio, el lugar físico, también tendrán

influencia sobre este: los condicionamientos, las emociones, los vínculos, las vivencias, los
límites.

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 PASOS PARA SUPERAR LOS CONFLICTOS

1º) Se debe reconocer la existencia del conflicto.

2º) Se debe definir con exactitud cual es el problema que produce la existencia del
conflicto.
3º) Hay que aclarar explícitamente que se tiene la voluntad de solucionarlo.

4º) Debemos ser tolerantes con quien nos confronta.

5º) Hay que valorar y comprender sus puntos de vista.

6º) Debemos reconocer que también somos responsables de que haya surgido el conflicto.

7º) Hay que diseñar opciones que representen soluciones.

8º) Hay que estar abiertos a innovaciones y replanteos.

9º) Tenemos que elegir la solución que más se adecue a satisfacer los intereses mutuos.

10º) Comprometerse con la solución adoptada.

METODOS ALTERNATIVOS PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS

Existen recursos que permiten a las partes en conflicto arribar a soluciones acordes con sus
intereses y o necesidades por intermedio de una vía extrajudicial.

Uno de estos recursos puede ser que las partes procuren acordar como:

NEGOCIADORES COOPERATIVOS

Empleando Técnicas de Negociación Asistida como:

LA MEDIACIÓN – EL ARBITRAJE

Esta T.N.A. concede la posibilidad de recurrir a un tercero que intervendrá en forma

neutral adoptando a pedido de los confrontados llevar a cabo la mediación o el arbitraje.

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Como mediador lo hará sin facultades para imponer una decisión.
Tal como lo dice la propia palabra el mediador va a mediar entre las partes acercando a
ellas soluciones acordes con sus necesidades para que estas las analicen.

Características

No existe acuerdo previo que obligue a las partes a aceptar lo que el mediador disponga.
Es un proceso de corto plazo e interactivo.
Ayuda a consensuar un acuerdo dejando de lado las cargas emocionales negativas.
Los participantes del conflicto confían en la persona que actúa como mediador.
El mediador procurará descubrir los intereses ocultos o subyacentes del conflicto.
El mediador es un tercero que además de ser neutral va a intervenir de forma imparcial y
ecuánime.

En el arbitraje las partes van a adjudicar a este tercero neutral que se llamará arbitro en
forma privada la resolución del conflicto otorgando a sus dictámenes carácter vinculante y
de obligatorio cumplimiento.

El arbitraje sea de derecho o entre componedores amigables es el medio que se utiliza

para que la decisión sea tomada por jueces privados y no pertenecientes a la justicia
estatal sobre litigios o controversias modificables a través de una transacción.

En el mundo de los negocios es cada vez mas creciente el uso del arbitraje para resolver
conflictos que tienen origen en ellos.

Características

Este procedimiento tiene un alto grado de confidencialidad.

Las pautas del procedimiento se fijan en conjunto con el arbitro y se puede delegar en él su
determinación.

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CAPITULO Nº 2 LA NEGOCIACIÓN

La negociación de un conflicto contiene tres aspectos:

EL CONCEPTO

Que es el proceso de mutua comunicación entre las partes

EL MOTIVO

Que puede ser:

Intereses compartidos
Intereses opuestos

LA FINALIDAD

Que es: lograr el acuerdo

En este proceso se posibilita: detectar el conflicto o problema, investigar posibilidades y

desarrollar oportunidades, todo esto para satisfacer necesidades que no son posibles sin la
participación del otro.

Negociamos cada vez que alguien opina que el estado de una situación requiere ser
modificado. En ese momento aparece la necesidad u oportunidad para negociar y diseñar
junto al otro estrategias específicas que hagan al cambio de la situación en conflicto.

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 CONDUCTAS

Las partes pueden adoptar diferentes conductas ante un conflicto, estas conductas o
actitudes se denominan como:

DISTRIBUTIVA INTEGRADORA
(Competitiva) (Cooperativa)

Cuando la conducta es Distributiva se determina como será la división del negocio, pero
esta lleva aparejada una actitud Competitiva donde uno gana y el otro pierde, en ella se
prioriza la satisfacción de los intereses propios y siempre se tiende a aplicar una conducta
de dominio sobre el otro con el propósito de vencerlo, diseñando una estrategia en la cual
se construye la fortaleza propia sobre la debilidad ajena.

Cuando la conducta es Integradora el resultado buscado es aumentar el negocio en

beneficio de ambas partes, esta lleva implícita una actitud cooperativa con la cual se trata
de satisfacer las necesidades propias y las del otro, en consecuencia priva el hecho de que
en ambas partes las necesidades son importantes.

LOS NEGOCIADORES

Los negociadores pueden ser:

SUAVES – DUROS – BASADOS en PRINCIPIOS

Cuando los participantes del conflicto son amigos.

La negociación debe ser Suave, el objetivo es lograr un acuerdo.

Se deben hacer concesiones para cultivar la relación.
Se debe ser Suave con el problema y las personas.
Se debe confiar en los otros.
Se debe estar dispuesto a cambiar de posición con facilidad.
Se deben hacer ofertas.
Se debe dar a conocer la última posición.
Hay que aceptar pérdidas unilaterales para lograr un acuerdo.
Buscar siempre la respuesta única, que es la que ellos van a aceptar.
Insistir en lograr un acuerdo.

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Evitar por todos los medios un enfrentamiento.
Ceder ante la presión

Conclusión:

El negociador suave busca el acuerdo evitando el conflicto.

En lo personal: odia confrontar, se angustia.
En lo relacional: prioriza la relación antes que sus intereses, cree en la simetría del
comportamiento.

Cuando los participantes son adversarios:

La negociación es Dura.
El objetivo del negociador es la Victoria.
Exige concesiones como condición de la relación.
Es Duro con el problema y las personas.
Desconfía de los otros.
Mantiene su posición, amenaza, engaña sobre su última posición.
Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo.
Busca la única respuesta: la que él aceptará.
Insiste en su posición.
Trata de conseguir un enfrentamiento.
Aplica presión.

Conclusión:

El negociador Duro concibe cada situación como un enfrentamiento, donde el triunfo

acompaña a quien asume posiciones extremas.

En lo Personal: compromete su ego con los resultados de la negociación.

(el es lo que consigue a todo o nada)
En lo Relacional: le da prioridad a sus intereses por sobre la relación con los demás.

Cuando los participantes de un conflicto tienen como objetivo solucionar un problema:

La negociación es Basada en los Principios.

El objetivo del negociador es lograr un resultado sensato, de forma eficiente y amistosa.
Separa a las personas del problema.
Es suave con las personas y duro con el problema.
Actúa en forma independiente de la confianza.
Se concentra en los intereses no en los problemas.

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Explora los intereses.
Evita tener una última posición.
Inventa opciones de mutuo beneficio.
Desarrolla múltiples opciones entre las que pueda escoger, decide mas tarde.
Insiste en criterios objetivos.
Trata de lograr un resultado basado en criterios independientes de la voluntad.
Razona y permanece abierto a las razones.
Cede ante los principios no ante las presiones.

SIMILITUDES ENTRE DUROS Y SUAVES

Aº) Ambos negocian por posiciones.

Reclaman, disputan y distribuyen valor.
Ambos creen que la negociación es un juego de “suma cero” donde lo que gana uno pierde
el otro.

Bº) Ambos caen en la falsa elección entre resguardar sus intereses o resguardar la relación
con el otro.

Cº) Ambos comprometen su ego en la negociación.

POSICIÓN Vs. INTERES

Desde la Posición solo se reclama Valor.

Desde los intereses se crea Valor.

NEGOCIACIÓN POR NEGOCIACIÓN POR

POSICIONES PRINCIPIOS

Encierro en las posiciones Búsqueda de intereses mutuos

Argumentaciones para Racionalidad en el tratamiento

Reforzar las posiciones de los intereses

Acuerdos poco probables Acuerdos equitativos que

Insatisfactorios perduran en el tiempo

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CAPITULO Nº 3

DE LA PERCEPCIÓN A LA ACCION

MUNDO EXTERIOR:
En el ocurren Acontecimientos y Hechos Observables

Desde que los percibimos hasta que actuamos en consecuencia pasamos por los siguientes
pasos:

1º) Percepción: Observación e Impresión

2º) Interpretación: Pensamientos y Evaluaciones

3º) Emoción: Sentimientos creados por los pensamientos

e interpretaciones conscientes e inconscientes

4º) Acción: Comportamiento en respuesta a las percepciones,

interpretaciones y emociones

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 EL PODER DEL MAAN

Cuanto más atractivas sean mis alternativas fuera de la negociación mas fuerte será mi
MAAN.

Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado

El MAAN es uno de los elementos estratégicos que nunca debe faltar cuando estamos por
sentarnos a la mesa de negociaciones no contar con el nos pondría en desventaja
negociadora, equivale a iniciar una acción bélica sin contar con un plan de escape ante la
posibilidad de un resultado adverso es el plan B esencial o el as debajo de la manga que nos
ayudará a salir airosos de una encerrona, y es la alternativa que nos hará sentir seguros y
más firmes en el logro de los objetivos planteados, ya que será el camino a seguir si las
negociaciones no satisfacen nuestros intereses.
Los ejemplos comunes siempre aclaran más los conceptos: el MAAN de un empleado que
va a negociar con su empresa un aumento de salario, puede ser antes de sentarse a negociar
tener determinado en que empresa ingresará si no logra el aumento en la que está, el
MAAN de un comerciante puede ser tener determinado a que proveedor comprar si no
logra mejor precio en el que tiene.

El MAAN también nos puede definir si es necesario o no entrar en negociaciones.

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 PERSUASIÓN

Definición: Es un proceso que:

Insume tiempo
Permite interactuar con la otra parte para negociar un acuerdo compartido
Incorpora los puntos de vista del otro

El persuasor se caracteriza por:

Negociar con información sin dejarse influenciar por preconceptos y suposiciones

Eludir la negociación de temas que no integren el orden del día para evitar presentaciones
sorpresivas

Generar opciones equitativas

No temer: el miedo exagerado reprime el genio y por ende la creatividad

Comprender el contexto en el que tiene lugar el conflicto

Conocer el tiempo del que dispone, de esta manera evitará posibles presiones por parte de
su adversario

Conceder solo en el caso de ser necesario

Pedir y recibir opiniones

Entender a su oponente

Establecer una relación de credibilidad

Transformar insultos en cumplidos

Darse tiempo para pensar

Desarrollar una estrategia de concesiones

No dejarse influenciar (por la táctica del bueno y el malo)

Construir confianza, ser creativo

Guardar un saludable realismo

Posponer el tratamiento de los temas mas complicados para el final.

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CAPITULO Nº 4 NEGOCIAR

Para negociar se deben seguir las siguientes pautas:

1º) Planificar

2º) Preparar

3º) Armar una Estrategia de Persuasión

“El mejor general es el que nunca se deja arrastrar a la batalla”

(Sun Tzu)

Para que el proceso de planificación de una negociación sea viable de prepararse debe
tenerse un profundo conocimiento de :

Antecedentes Sensibilidad a distintas variables

Intereses Objetivos del otro

Tácticas Estrategias

Esta es la etapa de mayor importancia en el proceso ya que en ella se van a implementar:

a) las acciones necesarias para la búsqueda

b) el análisis de la información
c) se minimiza la incertidumbre
d) se procura identificar los objetivos comunes de las partes

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La planificación de una negociación comprende cuatro instancias:

1) análisis
2) tiempo
3) información
4) preparación

Instancia del Análisis:

En esta instancia cada negociador se deberá preguntar:

a) en que momento se detecto la necesidad de negociación

b) que hechos fueron los principales para que se deba negociar
c) si se establecerán pautas objetivas
d) de cuales supuestos se partió
e) que propuestas se llevarán a la mesa de negociación
f) saber si serán rígidas o si tienen cierto grado de flexibilización
g) que grado de aceptación se prevé para cada una de ellas
h) que se hará en cada periodo y las alternativas que se prevé para las etapas

Instancia de Tiempo:

a) que duración se considera probable

b) que segmentación del tiempo será la mas adecuada
c) que se hará en cada periodo
d) ¿se deberán cumplir plazos perentorios?

Instancia de Información:

a) cual es la información que se necesita

b) a quien corresponde la información a la competencia, la contraparte
c) que se conoce de los negociadores

una vez hecho el análisis, calculado los tiempos y obtenido la información necesaria
comenzamos la preparación del plan.

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CAPITULO Nº 5 ESTRATEGIAS DE PERSUASIÓN

El objetivo de una estrategia de persuasión es el de tratar al adversario como a un socio,

cambiar el juego, para esto debemos:

a) apartarse de los impulsos y las emociones naturales

b) evaluar el conflicto con calma
c) estar alerta – no sospechar de todo
d) conocer los puntos vulnerables de cada uno
e) hacerse el tonto es una ventaja
f) no apresurarse en negociaciones importantes “la concesión que más lamentará será
la que usted hizo”
g) tomar notas resta impulso

Ponerse del lado del Otro

a) reconocer su punto de vista, sentimientos, idoneidad y prestigio

b) escuchar al oponente
c) afirmar con “yo” no con “usted”
d) acceder cada vez que se pueda
e) no diga “pero” diga “si”
f) crear un clima favorable

Replantear

a) cambiar el juego y replantear la situación

b) formular preguntas abiertas que no se contesten con un no
c) replantear las tácticas
d) desviar los ataques
e) pedir consejo a su oponente
f) aprovechar el poder del silencio
g) replantear un ataque personal como una forma de atacar el problema
h) poner al descubierto los trucos
i) hablar de “nosotros” no de “usted y yo”

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Tender un Puente de Oro

Para ayudar al otro a superar los obstáculos que impiden llegar a un acuerdo.

a) incluirlo en la búsqueda de la solución a fin de convertirla en idea del otro y no

solamente propia
b) satisfacer los intereses del otro
c) no presionar, ATRAER
d) pedir ideas y critica constructiva
e) facilitar la negociación
f) no presuponer que el otro no es razonable
g) avance paso a paso

“Tienda un puente de oro por el cual pueda retroceder el adversario”

(Sun-Tzu)

No persigas a los enemigos cuando finjan una retirada.

Si los adversarios huyen de repente antes de agotar su energía, seguramente hay
emboscadas esperándote.
No detengas a ningún ejército que esté en camino a su país.
Bajo estas circunstancias, un adversario luchará hasta la muerte. Hay que dejarle una
salida a un ejército rodeado.
Muéstrales una manera de salvar la vida para que no estén dispuestos a luchar hasta la
muerte, y así podrás aprovecharte para atacarles.
No presiones a un enemigo desesperado.
Un animal agotado seguirá luchando, pues esa es la ley de la naturaleza.
Estas son las leyes de las operaciones militares. (Sun-tzu)

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CAPITULO Nº 6 EL ARTE DE PREGUNTAR

A través de la pregunta, se influencia e invita a la contraparte a hablar, evitando el que

escucha perder el control de la conversación.

El buen negociador actúa con inteligencia cuando elige la opción de:

Escuchar - Preguntar

en lugar de

Hablar - Contestar

De esta manera podrá obtener información en lugar de brindarla.

Al escuchar a su oponente:

a) trate de no interrumpir
b) trate de que no se extienda demasiado

Propóngase recurrir al uso de preguntas resúmenes y parafraseo.

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 Clasificación de las preguntas

1º) CERRADAS

a) sirven para confirmar datos o información ya dada

b) comienzan con un verbo

2º) ABIERTAS

a) sirven para obtener información

b) son las adecuadas para crear diálogo y mantener la conversación
c) comienzan con un adverbio: como, cuando, quién, para que, dónde, por que

3º) CIRCULARES

Este tipo de preguntas se formulan para que la parte a la que se le pregunta desplace su
pensamiento hacia la otra parte, o a terceros, o a algún hecho.

4º) REFLEXIVAS

Se formulan para que la parte pueda crear un pensamiento diferente, sin producirse
desplazamientos.

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CAPITULO Nº 7 TACTICAS PARA LA NEGOCIACIÓN

La ansiedad se debe dejar de lado antes de ir a negociar.

La negociación no debe ser apresurada sino medida y meditada.

Lo conveniente luego de la primera ronda es dedicar el tiempo necesario a la elaboración de

contrapropuestas.

ROLES

Se puede hablar de dos tipos de roles:

a) los Negociadores
b) los Expertos y Asesores

Los Negociadores:

Este rol es el que cumplen los propios actores de la negociación.

Pueden actuar por si mismos.

Pueden actuar como representantes de un grupo.

Cuando se actúa como representante de un grupo el mandato que se le confiere tiene una
doble función y es necesario adoptar comportamientos opuestos, la doble función se da
porque si bien tiene mandato para negociar, su libertad, es limitada ya que también deberá
mantener negociaciones internas con sus representados.
Los comportamientos opuestos serán: deberá ser Intransigente en la defensa de la posición
inicial, y ser Flexible para hacer un mínimo de concesiones en favor de la conclusión del
acuerdo.

Los Expertos y los Asesores:

Frecuentemente en las negociaciones se hace necesario la intervención de gente con

conocimientos técnicos.
Es cuando aparecen los Expertos y Asesores para dar información y argumentos.

Estos Expertos y Asesores pueden convertirse en negociadores temporales para los aspectos
técnicos.

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 Pautas que debemos tener siempre presentes al momento de actuar como
negociadores

Evite tomar decisiones apresuradas, tómese el tiempo necesario para el análisis y medítelas
en profundidad.

No se deje llevar por propuestas que a simple vista se vean atractivas.

Tenga presente que la comunicación entre dos personas siempre está afectada por el
contexto.

Cualidades del Negociador

El negociador debe combinar tres factores:

Empatía - Equidad - Confianza

Y es indispensable que cuente con tres cualidades:

Realismo - Flexibilidad - Paciencia

El Realismo implica saber hasta que punto es posible disuadir a la contraparte de las
posibles consecuencias de cada movimiento.

La Flexibilidad es vital para las tácticas y las posiciones, se debe poseer gran maleabilidad
unida a la determinación y por último una buena dosis de astucia.

La Paciencia también es una condición vital ya que deberá escuchar durante horas los
mismos argumentos y discursos, hay que ser capaz de vivir en el conflicto y mantener la
calma y por encima de todo la voluntad de GANAR / GANAR.

Ricardo R. Bonocore García 29/06/07

e.mail: ricardobonocore@hotmail.com
e.mail: ricardob1@pobladores.com

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CURSO SOBRE TECNICAS DE
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