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報告人 : 林俊仁
Agenda
• 客戶導向時代來臨
• 導讀
• 練習 ( 動腦時間 )( 如何讓 Clevo 變
成 A+)
客戶導向時代來臨
傳統製造業 現代製造業
以產品為中心 以客戶為中心
大量生產 少量多樣
品質要好
自己決定產品 產品 客戶決定產品
成本要低 服務要快
執行 ERP 系統 執行 CRM 系統
導讀
• 何謂 C-
– 員工認為客戶由營業和行銷兩部門負責
– 多數員工不認為顧客會上門
• 何謂 A+
– 定期市調與決策小組讓整個公司緊密聯繫
– 服務水準每年都在進步
– 所有訂單準時交貨
誰是客戶
• 客戶是辦公室裡最重要的人
• 我們仰賴客戶 , 是他給我們存在的價
• 不要懷疑 , 客戶永遠是對的
• 是他給我們更多的學習成長機會
材料供應 外部客戶鏈
我們是否滿意 內部客戶鏈
新產品規劃
PM
市調與分析 新產品設計
Marketing
R&D
產品
銷售與服務 量產設計
同仁是否滿意
S&S PE
製造與量產
PD
成品銷售
客戶是否滿意
練習一 ( 您如何與客戶接洽 )
• 過程如何
• 是否滿意
客戶滿意度調查
• 1. 品質滿意度
• 2. 服務滿意度
– 準時出貨
• 3. 價格滿意度
– 高貴不貴
– 多少附加價
我們的客戶
產品 產品 產品 產品
我們的產品 競爭者的產品
如何擊敗競爭者 ?
Clevo S W O T 分 析
S ( 優勢 ) W ( 劣勢 )
- -
- -
- -
O ( 機會 ) T ( 威脅 )
- -
- -
- -
了解競爭者之優缺點 ?
了解我們 之 優缺點 ?
了解市場之發展趨勢 ?
了解客戶想要的產品 ?
公司的命運掌握在全體員工的手上
員工的努力使每個人都有存在價值
品質的建立靠客戶的口碑
不是自己說說就算
進入 A+ 世界級企業
縮短訂單到交貨天數
客戶下單 QA 驗證
採購物料
出貨
訂單處理 倉庫發料
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物料計劃 製造入庫
關務
如何縮短每段 ? 時間 驗收入料 Shipping
客戶抱怨統計
5 月 客戶抱怨 40 筆
6 月 客戶抱怨 23 筆
7 月 客戶抱怨 22 筆
8 月 客戶抱怨 31 筆
40
30
20
5 月 6 月 7 月 8 月
文件編號 主旨 發文者 發文日 編號
一旦高層主管自己著手處理客戶抱怨 , 客戶就
不想更公司其他人接洽 , 這樣基層員工也不會
改善服務品質 .
ARO 對 Clevo 之期望
期望目標 顧客期望 我們期望
XX 部門對資訊處之期望
期望目標 顧客期望 我們期望
系統穩定度 7 X 24 5X9
系統反應速度 5 秒內 10 秒內
產品成熟度
新產品速度
員工服務態度
員工技術能力
如何擊敗競爭對手
全體總動員
市場不會購買產品 , 顧客才會購買
從來沒有人看到市場付錢 , 只有顧客會付錢
永續提供能夠滿足顧客期望產品與服務
成就世界級水準之企業