第二章

:

顧客焦點

報告人 : 林俊仁

Agenda
• 客戶導向時代來臨
• 導讀
• 練習 ( 動腦時間 )( 如何讓 Clevo 變
成 A+)

客戶導向時代來臨
傳統製造業
以產品為中心

少量多樣

大量生產
自己決定產品

現代製造業
以客戶為中心

品質要好
客戶決定產品

產品
成本要低

服務要快

執行 ERP 系統 執行 CRM 系統

導讀
• 何謂 C-

– 員工認為客戶由營業和行銷兩部門負責
– 多數員工不認為顧客會上門

• 何謂 A+

– 定期市調與決策小組讓整個公司緊密聯繫
– 服務水準每年都在進步
– 所有訂單準時交貨

誰是客戶
• 客戶是辦公室裡最重要的人
• 我們仰賴客戶 , 是他給我們存在的價
• 不要懷疑 , 客戶永遠是對的
• 是他給我們更多的學習成長機會

外部客戶鏈

材料供應
內部客戶鏈

我們是否滿意

新產品規劃
PM
市調與分析

新產品設計
R&D

Marketing

銷售與服務
S&S

產品
同仁是否滿意

量產設計
PE

製造與量產
PD
成品銷售
客戶是否滿意

練習一 ( 您如何與客戶接洽 )
• 過程如何
• 是否滿意

客戶滿意度調查
• 1. 品質滿意度
• 2. 服務滿意度
– 準時出貨

• 3. 價格滿意度
– 高貴不貴
– 多少附加價

我們的客戶

產品
我們的產品

產品

產品
競爭者的產品

如何擊敗競爭者 ?

產品

Clevo S W O T 分 析
 S ( 優勢 )

W ( 劣勢 )

-

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-

-

-

 O ( 機會 )

T ( 威脅 )

-

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-

-

-

-

了解競爭者之優缺點 ?
了解我們 之 優缺點 ?
了解市場之發展趨勢 ?
了解客戶想要的產品 ?

公司的命運掌握在全體員工的手上
員工的努力使每個人都有存在價值

品質的建立靠客戶的口碑
不是自己說說就算

進入 A+ 世界級企業

縮短訂單到交貨天數
客戶下單

QA 驗證

採購物料

出貨
倉庫發料

訂單處理

?

?

?

?

?

?

物料計劃
如何縮短每段 ? 時間

?

?

?

製造入庫
驗收入料

關務
Shipping

客戶抱怨統計

5 月 客戶抱怨 40 筆
6 月 客戶抱怨 23 筆
7 月 客戶抱怨 22 筆
8 月 客戶抱怨 31 筆

40
30
20

5 月

6 月

7 月

8 月

文件編號

主旨

發文者

發文日

編號

S940802002

Aidata反應M375S Panel右下角破裂 -客戶抱怨

蔡宜珊 (Lisa)

2005/8/2

G5010135

S940810010

ARO反應D40EV memory slot的pin變形 -客戶抱怨

楊家珍 (Eleanar)

2005/8/10

G5010149

S940810009

ARO反應M360S Battery lock無法移動 -客戶抱怨

楊家珍 (Eleanar)

2005/8/10

G5010148

S940810011

ARO反應M360S PC Card拿不出來 -客戶抱怨

楊家珍 (Eleanar)

2005/8/10

G5010150

S940810014

ARO反應M360S PGUP Key破損 -客戶抱怨

楊家珍 (Eleanar)

2005/8/10

G5010153

S940810012

ARO反應M360S內部塗漆不良,CPU發生錯誤數值Windows無法啟動,memory起動有問
題,M363S畫面不良-客戶抱怨

楊家珍 (Eleanar)

2005/8/10

G5010151

S940810013

ARO反應M360S畫面無法顯示Keyboard connector破損 -客戶抱怨

楊家珍 (Eleanar)

2005/8/10

G5010152

S940810008

ARO反應M363S HDD螺絲不良 -客戶抱怨

楊家珍 (Eleanar)

2005/8/10

G5010147

S940802003

Beko反應M550G Touchpad左邊有過熱情況 -客戶抱怨

蔡宜珊 (Lisa)

2005/8/2

G5010136

S940810004

BELTA反應M350S COMBO外觀有刮傷 -客戶抱怨

林美惠 (Claudia)

2005/8/10

G5010143

S940810005

CIOCE反應M38AW Panel損壞但外觀是OK -客戶抱怨

文偉達 (Victor)

2005/8/10

G5010144

S940810007

CIOCE反應收3 pcs M/B其中2 pcs是空盒且防盜貼紙無損壞 -客戶抱怨

文偉達 (Victor)

2005/8/10

G5010146

S940810002

Enface反應LP ODD有問題,無法操作 -客戶抱怨

郭乙儀 (Amanda)

2005/8/10

G5010141

S940802006

Eurocom反應D4XX back cover不良率過高 -客戶抱怨

林貞萍 (Jenny)

2005/8/2

G5010139

S940802004

Eurocom反應D900T許多品質不良 -客戶不良

林貞萍 (Jenny)

2005/8/2

G5010137

S940804001

HII反應L295U改變棧板尺寸未告知 -客戶抱怨

郭乙儀 (Amanda)

2005/8/10

G5010154

S940815004

JET反應M40AE Top case破裂 -客戶抱怨

郭乙儀 (Amanda)

2005/8/15

G5010158

S940815005

Midern反應D900T CPU螺絲鬆動 -客戶抱怨

萬維娟 (Stacy)

2005/8/15

G5010160

S940815006

Midern反應M38AW 力信AC Adaptor太鬆 -客戶抱怨

萬維娟 (Stacy)

2005/8/15

G5010161

S940802005

Midern反應M550G LCD破裂 -客戶抱怨

林貞萍 (Jenny)

2005/8/2

G5010138

S940815003

NationTech反應M123/M360S PCMCIA容易break -客戶抱怨

陳采婕 (Julia)

2005/8/15

G5010157

S940815001

NationTech反應M540G.V G-bazel不易彈出 -客戶抱怨

陳采婕 (Julia)

2005/8/15

G5010155

S940815002

NationTech反應M540G卡榫彈性不足 -客戶抱怨

陳采婕 (Julia)

2005/8/15

G5010156

S940802001

TodayTech反應M38AW Bluetooth module defect -客戶抱怨

吳麗蓉 (Claire Wu)

2005/8/2

G5010134

S940810003

Todayteeh反應D400/M400/D47EV Back cover Hinge附近容易破裂 -客戶抱怨

吳麗蓉 (Claire Wu)

2005/8/10

G5010142

S940810006

Ultra反應D900T的Screen到貨時有明顯刮傷及麻點 -客戶抱怨

蔡宜珊 (Lisa)

2005/8/10

G5010145

S940810001

易立修反應M540G NB KB左上角鬆脫 -客戶抱怨

黃美惠 (Vicky)

2005/8/10

G5010140

S940818002

神舟電腦反應M362/3S LCD有水波紋現象 -客戶抱怨

林芳懿(yolanda)

2005/8/19

G5010163

S940818006

清華同方反應M360S PCMCIA Socket推桿斷裂 -客戶抱怨

林芳懿(yolanda)

2005/8/19

G5010167

S940818005

清華同方反應M540G HDD Case Rubber問題 -客戶抱怨

林芳懿(yolanda)

2005/8/19

G5010166

S940818007

清華同方反應M540G K/B容易脫落 -客戶抱怨

林芳懿(yolanda)

2005/8/19

G5010168

S940818001

清華同方反應M540G LCD前後蓋分離 -客戶抱怨

林芳懿(yolanda)

2005/8/19

G5010162

S940818003

清華同方反應M540G/550G系統電池容易脫落 -客戶抱怨

林芳懿(yolanda)

2005/8/19

G5010164

S940818004

清華同方反應M550G AC Adaptor沒有包裝容易刮傷 -客戶抱怨

林芳懿(yolanda)

2005/8/19

G5010165

建立標準之客戶抱怨處理程序就非常重要
並且要善待員工 , 員工才能善待客戶
一旦高層主管自己著手處理客戶抱怨 , 客戶就
不想更公司其他人接洽 , 這樣基層員工也不會
改善服務品質 .

ARO 對 Clevo 之期望
期望目標

顧客期望

我們期望

XX 部門對資訊處之期望
期望目標

顧客期望

系統穩定度
系統反應速度
產品成熟度
新產品速度
員工服務態度
員工技術能力

7 X 24

5X9

5 秒內

10 秒內

我們期望

如何擊敗競爭對手
管理面

產品面

業務面

提高效率
降低成本

突破創新
彈性差異

了解對手
服務客戶

全體總動員

市場不會購買產品 , 顧客才會購買
從來沒有人看到市場付錢 , 只有顧客會付錢
永續提供能夠滿足顧客期望產品與服務
成就世界級水準之企業

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