第二章 : 顧客焦點

報告人 : 林俊仁
 Agenda
• 客戶導向時代來臨
• 導讀
• 練習 ( 動腦時間 )( 如何讓 Clevo 變
成 A+)
 客戶導向時代來臨

傳統製造業 現代製造業
以產品為中心 以客戶為中心

大量生產 少量多樣
品質要好
自己決定產品 產品 客戶決定產品

成本要低 服務要快

執行 ERP 系統 執行 CRM 系統
 導讀

• 何謂 C-
– 員工認為客戶由營業和行銷兩部門負責
– 多數員工不認為顧客會上門
• 何謂 A+
– 定期市調與決策小組讓整個公司緊密聯繫
– 服務水準每年都在進步
– 所有訂單準時交貨
 誰是客戶

• 客戶是辦公室裡最重要的人
• 我們仰賴客戶 , 是他給我們存在的價
• 不要懷疑 , 客戶永遠是對的
• 是他給我們更多的學習成長機會
材料供應 外部客戶鏈
我們是否滿意 內部客戶鏈

新產品規劃
PM
市調與分析 新產品設計
Marketing
R&D
產品
銷售與服務 量產設計
同仁是否滿意
S&S PE
製造與量產
PD

成品銷售
客戶是否滿意
 練習一 ( 您如何與客戶接洽 )

• 過程如何

• 是否滿意
 客戶滿意度調查

• 1. 品質滿意度

• 2. 服務滿意度
– 準時出貨

• 3. 價格滿意度
– 高貴不貴
– 多少附加價
 我們的客戶

產品 產品 產品 產品

我們的產品 競爭者的產品
如何擊敗競爭者 ?
 Clevo S W O T 分 析
 S ( 優勢 ) W ( 劣勢 )
- -
- -
- -

 O ( 機會 ) T ( 威脅 )
- -
- -
- -
了解競爭者之優缺點 ?

了解我們 之 優缺點 ?

了解市場之發展趨勢 ?

了解客戶想要的產品 ?
公司的命運掌握在全體員工的手上

員工的努力使每個人都有存在價值
品質的建立靠客戶的口碑

不是自己說說就算
進入 A+ 世界級企業
 縮短訂單到交貨天數

客戶下單 QA 驗證
採購物料
出貨
訂單處理 倉庫發料

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物料計劃 製造入庫
關務
如何縮短每段 ? 時間 驗收入料 Shipping
 客戶抱怨統計

5 月 客戶抱怨 40 筆
6 月 客戶抱怨 23 筆
7 月 客戶抱怨 22 筆
8 月 客戶抱怨 31 筆
40

30
20

5 月 6 月 7 月 8 月
 文件編號 主旨 發文者 發文日 編號

S940802002 Aidata反應M375S Panel右下角破裂 -客戶抱怨 蔡宜珊 (Lisa) 2005/8/2 G5010135

S940810010 ARO反應D40EV memory slot的pin變形 -客戶抱怨 楊家珍 (Eleanar) 2005/8/10 G5010149
S940810009 ARO反應M360S Battery lock無法移動 -客戶抱怨 楊家珍 (Eleanar) 2005/8/10 G5010148
S940810011 ARO反應M360S PC Card拿不出來 -客戶抱怨 楊家珍 (Eleanar) 2005/8/10 G5010150
S940810014 ARO反應M360S PGUP Key破損 -客戶抱怨 楊家珍 (Eleanar) 2005/8/10 G5010153
ARO反應M360S內部塗漆不良,CPU發生錯誤數值Windows無法啟動,memory起動有問
S940810012 題,M363S畫面不良-客戶抱怨 楊家珍 (Eleanar) 2005/8/10 G5010151
S940810013 ARO反應M360S畫面無法顯示Keyboard connector破損 -客戶抱怨 楊家珍 (Eleanar) 2005/8/10 G5010152
S940810008 ARO反應M363S HDD螺絲不良 -客戶抱怨 楊家珍 (Eleanar) 2005/8/10 G5010147
S940802003 Beko反應M550G Touchpad左邊有過熱情況 -客戶抱怨 蔡宜珊 (Lisa) 2005/8/2 G5010136
S940810004 BELTA反應M350S COMBO外觀有刮傷 -客戶抱怨 林美惠 (Claudia) 2005/8/10 G5010143
S940810005 CIOCE反應M38AW Panel損壞但外觀是OK -客戶抱怨 文偉達 (Victor) 2005/8/10 G5010144
S940810007 CIOCE反應收3 pcs M/B其中2 pcs是空盒且防盜貼紙無損壞 -客戶抱怨 文偉達 (Victor) 2005/8/10 G5010146
S940810002 Enface反應LP ODD有問題,無法操作 -客戶抱怨 郭乙儀 (Amanda) 2005/8/10 G5010141
S940802006 Eurocom反應D4XX back cover不良率過高 -客戶抱怨 林貞萍 (Jenny) 2005/8/2 G5010139
S940802004 Eurocom反應D900T許多品質不良 -客戶不良 林貞萍 (Jenny) 2005/8/2 G5010137
S940804001 HII反應L295U改變棧板尺寸未告知 -客戶抱怨 郭乙儀 (Amanda) 2005/8/10 G5010154
S940815004 JET反應M40AE Top case破裂 -客戶抱怨 郭乙儀 (Amanda) 2005/8/15 G5010158
S940815005 Midern反應D900T CPU螺絲鬆動 -客戶抱怨 萬維娟 (Stacy) 2005/8/15 G5010160
S940815006 Midern反應M38AW 力信AC Adaptor太鬆 -客戶抱怨 萬維娟 (Stacy) 2005/8/15 G5010161
S940802005 Midern反應M550G LCD破裂 -客戶抱怨 林貞萍 (Jenny) 2005/8/2 G5010138
S940815003 NationTech反應M123/M360S PCMCIA容易break -客戶抱怨 陳采婕 (Julia) 2005/8/15 G5010157
S940815001 NationTech反應M540G.V G-bazel不易彈出 -客戶抱怨 陳采婕 (Julia) 2005/8/15 G5010155
S940815002 NationTech反應M540G卡榫彈性不足 -客戶抱怨 陳采婕 (Julia) 2005/8/15 G5010156
S940802001 TodayTech反應M38AW Bluetooth module defect -客戶抱怨 吳麗蓉 (Claire Wu) 2005/8/2 G5010134
S940810003 Todayteeh反應D400/M400/D47EV Back cover Hinge附近容易破裂 -客戶抱怨 吳麗蓉 (Claire Wu) 2005/8/10 G5010142
S940810006 Ultra反應D900T的Screen到貨時有明顯刮傷及麻點 -客戶抱怨 蔡宜珊 (Lisa) 2005/8/10 G5010145
S940810001 易立修反應M540G NB KB左上角鬆脫 -客戶抱怨 黃美惠 (Vicky) 2005/8/10 G5010140
S940818002 神舟電腦反應M362/3S LCD有水波紋現象 -客戶抱怨 林芳懿(yolanda) 2005/8/19 G5010163
S940818006 清華同方反應M360S PCMCIA Socket推桿斷裂 -客戶抱怨 林芳懿(yolanda) 2005/8/19 G5010167
S940818005 清華同方反應M540G HDD Case Rubber問題 -客戶抱怨 林芳懿(yolanda) 2005/8/19 G5010166
S940818007 清華同方反應M540G K/B容易脫落 -客戶抱怨 林芳懿(yolanda) 2005/8/19 G5010168
S940818001 清華同方反應M540G LCD前後蓋分離 -客戶抱怨 林芳懿(yolanda) 2005/8/19 G5010162
S940818003 清華同方反應M540G/550G系統電池容易脫落 -客戶抱怨 林芳懿(yolanda) 2005/8/19 G5010164
S940818004 清華同方反應M550G AC Adaptor沒有包裝容易刮傷 -客戶抱怨 林芳懿(yolanda) 2005/8/19 G5010165
 建立標準之客戶抱怨處理程序就非常重要
並且要善待員工 , 員工才能善待客戶

一旦高層主管自己著手處理客戶抱怨 , 客戶就
不想更公司其他人接洽 , 這樣基層員工也不會
改善服務品質 .
ARO 對 Clevo 之期望
期望目標 顧客期望 我們期望
XX 部門對資訊處之期望
期望目標 顧客期望 我們期望

系統穩定度 7 X 24 5X9
系統反應速度 5 秒內 10 秒內
產品成熟度
新產品速度
員工服務態度
員工技術能力
 如何擊敗競爭對手

管理面 產品面 業務面

提高效率 突破創新 了解對手

降低成本 彈性差異 服務客戶

全體總動員
 市場不會購買產品 , 顧客才會購買
從來沒有人看到市場付錢 , 只有顧客會付錢

永續提供能夠滿足顧客期望產品與服務
成就世界級水準之企業