DAFTAR ISI

Halaman

vii

ABSTRACT........................................................................................................

ABSTRAK..........................................................................................................

ii

KATA PENGANTAR .........................................................................................

iii

DAFTAR ISI.......................................................................................................

vii

DAFTAR TABEL ........................................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR.....................................................................................................

xiii

DAFTAR GRAFIK .......................................................................................................

xiv

BAB I PENDAHULUAN...................................................................................

1.1

Latar Belakang Penelitian ...........................................................

1.2

Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan Masalah ........................

23

1.2.1 Identifikasi Masalah..

23

1.2.2 Rumusan Masalah.

24

1.3

Tujuan Penelitian ........................................................................

25

1.4

Kegunaan Penelitian....................................................................

26

1.4.1 Kegunaan Akademis ........................................................

26

1.4.2 Kegunaan Praktis ..............................................................

26

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS .......

28

2.1 Kajian Pustaka.................................................................................

28

2.1.1 Konsep Kreasi Nilai (Value Creation) .................................

28

2.1.2 Konsep Kapabilitasi Unik (Distinctive Capabilities) ..........

32

2.1.3 Konsep Nilai Pelanggan (Customer Value) .........................

36

2.1.4 Konsep Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) ................

vii

54

2.1.5 Konsep Pangsa Pelanggan (Customer Share) .......................

2.1.6 Konsep Pemasaran Pasar Bisnis ..........................................
2.2 Kerangka Pemikiran .....................................................
65
68
96
2.3 Hipotesis Penelitian ..........................................................................

102

BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................

103

3.1 Metode yang Digunakan ................................................................

103

3.2 Operasionalisasi Variabel...............................................................

104

3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi .................................

108

3.3.1 Sumber Data...........................................................................

108

3.3.2 Teknik Penentuan Sampel.......................................................

108

3.4 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................

111

3.5 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ............................................

120

3.5.1 Rancangan Analisis ................................................................

120

3.5.2 Uji Hipotesis ...........................................................................

121

3.6 Rancangan Pemecahan Masalah.......................................................

133

3.6.1 Rumusan Tujuan .....................................................................

134

3.6.2 Pemetaan Strategi (Strategy Mapping) ...................................

136

3.6.3 Operasionalisasi Strategi.........................................................

136

3.6.4 Rencana Tindakan ..................................................................

136

3.6.5 Rencana Evaluasi dan Kontrol ...............................................

137

BAB IV HASIL PENELITIAN, PEMBAHASAN DAN PEMECAHAN

MASALAH ...................................................................................................

138

4.1 Persepsi Nasabah Kredit Mengenai Kreasi Nilai, Kapabilitas Langka,

Nilai Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan

Pangsa

Pelanggan.. ... 138

3

2.1.5 Konsep Pangsa Pelanggan (Customer Share) .......................

2.1.6 Konsep Pemasaran Pasar Bisnis ..........................................
2.2 Kerangka Pemikiran .....................................................
65
68
96
4.1.1 Persepsi Nasabah Mengenai Kreasi Nilai Jasa Perbankan........ 138
4.1.2 Persepsi Nasabah Kredit Mengenai Kapabilitas Unik

Jasa Perbankan ......................................................................... 149

Persepsi Nasabah Kredit Mengenai Nilai Pelanggan
Jasa Perbankan .......................................................................... 165
4.1.3
4.1.4 Persepsi Nasabah Kredit Mengenai Loyalitas Pelanggan
Jasa Perbankan .......................................................................... 185
4.1.5 Persepsi Nasabah Kredit Mengenai Pangsa Pelanggan
Jasa Perbankan.......................................................................... 197
4.2

Pengaruh kreasi nilai dan kapabilitas unik terhadap nilai pelanggan 207

4.3

Pengaruh kreasi nilai dan kapabilitas unik terhadap loyalitas

pelanggan ........................................................................................ 212
4.3.1 Peranan nilai pelanggan dalam meningkatkan pengaruh
kreasi nilai dan kapabilitas unik terhadap loyalitas pelanggan 215

4.4

Pengaruh kreasi nilai dan kapabilitas unik terhadap pangsa

pelanggan ...................................................................................... 216
4.4.1 Peranan nilai pelanggan dalam meningkatkan pengaruh
kreasi nilai dan kapabilitas unik terhadap pangsa pelanggan 219

4.5

Pengaruh Nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap

pangsa pelanggan .................................................. .......................... 220

4.6
4.7

Pengaruh antara resiprok pangsa pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan .......................................................................................

222

Pembahasan Pemecahan Masalah ..................................................

230

4.7.1 Strategi Peningkatan Pangsa Pelanggan

231

4.7.2 Operasionalisasi Strategi ... 233

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.........................................................................

5.1 Kesimpulan...........................................................................................
5.2 Saran....................................................................................................
5.2.1 Saran Praktis .............................................................................
5

2
4

2
4
2
4
2
4

Jasa Perbankan ......................................................................... 149

Persepsi Nasabah Kredit Mengenai Nilai Pelanggan
Jasa Perbankan .......................................................................... 165
4.1.3
5.2.2 Saran Akademis ........................................................................

2
4

DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL
No

Judul Tabel

Hal

1.1

Bank dengan Kategori Asset Sangat Tinggi .................................... 3

1.2

Bank dengan Kategori Kredit Sangat Tinggi .................................................. 9

2.1

Matriks Nilai Pelanggan .................................................................................. 43

2.2

The Elements of Customer Share Marketing.................................................. 67

2.3

Dimensi Pengukuran Pangsa Pelanggan .......................................................... 68

2.4

Characteristics Of Business Markets as Compared with Consumer Markets.. 74

2.5

Kerangka Pembelian Pelanggan Bisnis ........................................................... 85

2.6

Posisi disertasi dibandingkan dengan penelitian terdahulu.............................. 86

2.7

Keterkaitan penelitian sebelumnya dengan variabel penelitian disertasi

3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian.................................................. 106

3.2

Kriteria Unit Analisis dan Distribusi Sampel ............................................... 110

3.3

Hasil Perhitungan Validitas Kreasi Nilai .......................................... 116

3.4

Hasil Perhitungan Validitas Kapabilitas Unik ............................................. 117

3.5

Hasil Perhitungan Validitas Nilai Pelanggan ....................................... 117

3.6

Hasil Perhitungan Validitas Loyalitas Pelanggan ........................................ 118

3.7

Hasil Perhitungan Validitas Pangsa Pelanggan ............................................ 118

3.8

Hasil Pengujian Reliabilitas .......................................................................... 119

3.9

Perhitungan Range Interval Hipotesis 1 ....................................................... 124

95

3.10 Aturan Keputusan Pengujian Hipotesis 1 ..................................................... 125

4.1

Hasil Pengujian Hipotesis 1........................................................................... 206

4.2

Hasil Pengujian ............................................................................................. 207

4.3

Indikator Model Penelitian............................................................................ 209

4.4

Taksiran Parameter Kreasi Nilai dengan Kapabilitas Unik terhadap

Nilai Pelanggan ................................................................................... 210

4.5

Taksiran Parameter Kreasi Nilai dan Kapabilitas Unik dengan Loyalitas

Pelanggan ................................................................................................... 213

No
4.6

Judul Tabel

Hal

Pengaruh langsung dan tidak langsung Nilai Pelanggan dan Kapabilitas

Unik terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Nilai Pelanggan ...................... 216

4.7

Taksiran Parameter Kreasi Nilai dan Kapabilitas Unik dengan

Pangsa Pelanggan .......... 217

4.8

Pengaruh langsung dan tidak langsung Kreasi Nilai dan Kapabilitas Unik
Terhadap Pangsa Pelanggan melalui Nilai Pelanggan .. 219

4.9 Taksiran Parameter Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ...... .220
4.10 Taksiran Parameter Nilai Pelanggan terhadap Pangsa Pelanggan ..... 221
4.11 Taksiran Parameter Loyalitas Pelanggan terhadap Pangsa Pelanggan ........ 222
4.12 Taksiran Paramater Pangsa Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ...... 223
4.13 Pengaruh Nilai Pelanggan dan Pangsa Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan ...................................................................................................... 225
4.14 Operasionalisasi Strategi Peningkatan Kapabilitas Unik ...................... 233
4.15 Operasionalisasi Strategi Peningkatan Kreasi Nilai ............................. 234
4.16 Operasionalisasi Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan ...................... 235

xii

DAFTAR GAMBAR

No

Judul Gambar

Hal

2.1

Determinants of Customer Delivered Value .................................................. 45

2.2

What Affects Customer Loyalty ..................................................................... 58

2.3

The Loyalty Pyramid (Hill) ........................................................................... 62

2.4

The Loyalty Pyramid (Griffin) ...................................................................... 63

2.5

Transaction Along Supply Chain........................................ 73

2.6

Buying Determinants Theory ............................................ 80

2.7

Sources of Information .......................................... 82

2.8

Behavior Choice Model .............................................. 84

2.9

Paradigma Penelitian ..................................................................... 101

3.1

Teknik Sampling ............................................................................................ 111

3.2

Kerangka Alur Hubungan Antar Variabel Laten yang Diteliti

(Model Struktural Penelitian) ........................................................... 127

11

3.3

Rancangan Pemecahan Masalah ................................................... 134

4.1

Model Penelitian............................................................................ 208

4.2

Pengaruh Kreasi Nilai dan Kapabilitas Unik terhadap Nilai Pelanggan .... 211

4.3

Pengaruh Kreasi Nilai dan Kapabilitas Unik terhadap Loyalitas Pelanggan 213

4.4

Kreasi Nilai, Kapabilitas Unik dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan ...................................................................................................... 215

4.5

Pengaruh Kreasi Nilai dan Kapabilitas Unik terhadap Pangsa Pelanggan ... 217

4.6

Pengaruh Kreasi Nilai, Kapabilitas Unik dan Nilai Pelanggan terhadap

Pangsa Pelanggan ......................................................................................... 219

4.7

Pengaruh Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Pangsa

Pelanggan ....................................... 225

DAFTAR GRAFIK

No

Judul Grafik

Hal

1.1

Tingkat Indeks Switching Barrier Produk di Indonesia................. 12

1.2

Indeks Perilaku Loyal Terhadap Produk di Indonesia............................ 13

4..1 Rata-Rata Tanggapan Responden Mengenai Value Creation............. 139

4.2

Rata-Rata Tanggapan Responden Mengenai Value Creation Tiap Bank...... 140

4.3

Usaha Yang Dilakukan Pihak Bank dalam Meningkatkan Manfaat Jasa

Kredit......................................................................................... 141

4.4

Usaha Yang Dilakukan Tiap Bank dalam Meningkatkan Manfaat Jasa

Kredit............................................................................................. 142

4.5

Usaha Yang Dilakukan Pihak Bank dalam Memelihara Manfaat Jasa

Kredit.............................................................................................................. 143

4.6

Usaha Yang Dilakukan Tiap Bank dalam Memelihara Manfaat

Jasa Kredit.............................................................................................. 144

4.7

Kemampuan Bank dalam Memposisikan Diri pada Penciptaan Nilai/

Manfaat Jasa Kredit ...................................................................................... 144

4.8

Kemampuan Tiap Bank dalam Memposisikan Diri pada Penciptaan

Nilai / Manfaat Jasa Kredit................................................................ 145

4.9

Usaha Yang Dilakukan Bank Dalam Meningkatkan Kualitas

Kompetensi Inti.............................. 146

4.10 Usaha Yang Dilakukan Tiap Bank Dalam Meningkatkan

Kualitas Kompetensi Inti.................................... 147
4.11 Kinerja Bank Dalam Menciptakan Kerja Sama / Partnership............ 148
4.12 Kinerja Tiap Bank Dalam Menciptakan Kerja Sama / Partnership.... 149
4.13 Rata-Rata Tanggapan Responden Mengenai Kapabilitas Unik ..................... 150

12

No
Judul Grafik
Hal
4.14 Rata-Rata Tanggapan Responden Mengenai Kapabilitas Unik
Tiap Bank............................................................................................... .152
4.15 Kemegahan Gedung........................................................................... 153
4.16 Kemegahan Gedung Tiap Bank................................................................... 154
4.17 Kestrategisan Lokasi Bank........................................................... 155
4.18 Kestrategisan Lokasi Tiap Bank ................................................................. 156
4.19 Kecukupan Kantor Bank ..................................................................... 157
4.20 Kecukupan Kantor Tiap Bank .......................................................... 158
4.21 Reputasi Bank .................................................................................. 159
4.22 Reputasi Tiap Bank....................................................................................... 160
4.23 Kemampuan Pihak Bank dalam Memberikan Solusi Masalah
Penambahan Modal Usaha / Investasi ................................................. 161
4.24 Kemampuan Tiap Bank dalam Memberikan Solusi Masalah
Penambahan Modal Usaha / Investasi ............................................. 162
4.25 Tingkat Kapabilitas Marketing Officer.............................................. 163
4.26 Tingkat Kapabilitas Marketing Officer Tiap Bank ........................... 164
4.27 Rata-Rata Tanggapan Responden Mengenai Nilai Pelanggan .......... 166
4.28 Rata-Rata Tanggapan Responden Mengenai Nilai Pelanggan Tiap Bank ... 169
4.29 Kecepatan Pelayanan Bank .............................................................. 170
4.30 Kecepatan Pelayanan Tiap Bank ................................................................. 171
4.31 Variasi dan Kualitas Jasa Kredit ...................................................... 172
4.32 Variasi dan Kualitas Jasa Kredit Tiap Bank .................................... 173
4.33 Kemudahan Prosedur ....................................................................... 173
4.34 Kemudahan Prosedur Tiap Bank.................................................................. 174
4.35 Citra Bank .......................................................................................... 175
4.36 Citra Tiap Bank ...................................................................................... 176
4.37 Keringanan Bunga Kredit .................................................................. 177
13

No
4.38
4.39
4.40

Judul Grafik

Keringanan Bunga Kredit Tiap Bank........................................................... Kecepatan

Proses Pelayanan Pengajuan Kredit ...............................
Kecepatan Proses Pelayanan Pengajuan Kredit Tiap Bank............................
Hal
178
179
180
4.41 Kemudahan ketika Nasabah Mendapat Masalah .............................. 180
4.42 Kemudahan Tiap Bank ketika Nasabah Mendapat Masalah ............ 182
4.43 Kemudahan Menjangkau Cabang Terdekat ..................................... 182
4.44 Kemudahan Menjangkau Cabang Terdekat Tiap Bank.................................. 183
4.45 Penanganan Keluhan ......................................................................... 184
4.46 Penanganan Keluhan Tiap Bank.................................................................... 185
4.47 Rata-Rata Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan..... 187
4.48 Rata-Rata Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan
Tiap Bank................... 189
4.49 Keinginan Menambah Plafond Kredit dan Memanfaatkan

Jasa Kredit

Lainnya ............................................................................................. 189

4.50 Keinginan Menambah Plafond Kredit Tiap Bank dan Memanfaatkan
Jasa Kredit Lainnya .............................................................................. 191
4.51 Ketidaktertarikan Atas Tawaran Jasa Kredit Dari Bank Lain ........

191

4.52 Ketidaktertarikan Atas Tawaran Jasa Kredit Dari Bank Lain

Tiap Bank................. 193
4.53 Rekomendasi Pada Kerabat / Rekan Bisnis Agar Memanfaatkan
Jasa Kredit ................................................................................... 194
14

No
4.38
4.39
4.40

Judul Grafik

Keringanan Bunga Kredit Tiap Bank........................................................... Kecepatan

Proses Pelayanan Pengajuan Kredit ...............................
Kecepatan Proses Pelayanan Pengajuan Kredit Tiap Bank............................
Hal
178
179
180
4.54 Rekomendasi Pada Kerabat / Rekan Bisnis Agar Memanfaatkan
Jasa Kredit Tiap Bank................................................................................ 195
4.55 Sumbang Saran Kepada Pihak Bank ................................................ 195
4.56 Sumbang Saran Kepada Pihak Bank (Tiap Bank)......................................... 196
4.57 Rata-Rata Tanggapan Responden Mengenai Pangsa Pelanggan..... 198
4.58 Rata-Rata Tanggapan Responden Mengenai Pangsa Pelanggan
Tiap Bank....... 199

15

No
4.59
4.60
Judul Grafik
Hal
Tingkat Pengenalan Bank Terhadap Profil Nasabah danKebiasaannya....... 199
Tingkat Pengenalan Bank Terhadap Profil Nasabah dan Kebiasaannya
(Tiap Bank)................................................................................................... 200
4.61 Tingkat Pemanfaatan Kredit ............................................................... 201
4.62 Tingkat Pemanfaatan Kredit Tiap Bank....................................................... 202
4.63 Tingkat Keterbukaan Nasabah Dalam Mengemukakan Keluhan

............ 203

4.64 Tingkat Keterbukaan Nasabah Dalam Mengemukakan Keluhan

Tiap Bank...........

204

4.65 Tingkat Interaksi Nasabah Dalam Mengemukakan Sumbang Saran

204

4.66 Tingkat Interaksi Nasabah Dalam Mengemukakan Sumbang Saran

(Tiap Bank).............................................................................................. 205

xvii