Thesis Aslina Binti Arshad

BAB 1
PENGENALAN KAJIAN
Pengenalan
Bab ini akan menerangkan secara keseluruhan tentang kajian yang ingin dilaksanakan dan dihurai dalam beberapa bahagian subtopik kecil iaitu perbincangan mengenai latar belakang, pernyataan masalah, objektif dan persoalan kajian. Selain daripada itu kepentingan, skop serta definisi pemboleh ubah kajian juga turut dibincangkan. Latar belakang kajian merangkumi segala aspek yang terlibat secara langsung atau tidak langsung di dalam kajian yang dilaksanakan bagi mengupas tentang kajian ini. Pernyataan masalah pula menerangkan tentang faktor-faktor yang mendorong kajian ini dilaksanakan hasil daripada masalah-masalah yang timbul ketika program yang dijalankan sebelumnya. Selain daripada itu, objektif dan persoalan kajian juga turut dibincangkan yang mana menyingkap tentang persoalan yang ingin dicapai dan diketahui melalui kajian ini. Seterusnya di dalam bab ini juga kepentingan kajian iaitu sasaran hasil kajian yang diharapkan dapat memenuhi tuntutan kumpulan tertentu turut dibincangkan disamping skop kajian yang menerangkan tentang apa yang dinilai dan ingin di capai dalam kajian ini. Selain daripada itu bab ini juga akan membincangkan secara terperinci tentang pemboleh ubah yang terlibat bagi diselaraskan di dalam penghasilan jawapan kepada objektif yang ingin dicapai dan persoalan yang ingin dijawab.
Latar Belakang Kajian
Pengukuran persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai merupakan elemen penting dalam mengintrepetasikan keberkesanan bagi menyediakan perkhidmatan yang lebih baik, lebih efisyen dan lebih efektif kepada stake holders atau pelanggan. Apabila orang ramai mempunyai persepsi yang negatif, tidak menyedari tentang kewujudan sesuatu program dan merasa tidak puas hati terhadap suatu perkhidmatan yang disediakan, maka perkhidmatan tersebut dapat dikatakan sebagai tidak efektif dan tidak efisyen. Hal ini sangat penting terutama bagi perkhidmatan awam. Di dalam situasi persaingan sempurna, dimana orang ramai mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif perkhidmatan dan memiliki informasi yang memadai, persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai merupakan antara aspek penentu atau kunci dari tingkat permintaan perkhidmatan. Namun bila hanya satu agen, baik kerajaan mahupun sektor swasta yang merupakan penyedia tunggal perkhidmatan, maka penggunaan tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai untuk mengukur kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan sering tidak kelihatan.
Dewasa kini Program Hari Khas Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam kurang mendapat sambutan yang mana kehadiran orang ramai boleh dikatakan sebagai bermusim dan tidak konsisten. Ini mungkin dipengaruhi oleh situasi di mana ianya berpunca daripada orang ramai yang mempunyai tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan yang kurang memberangsangkan atau berpunca dari kelemahan pihak pengurusan JPA iaitu Bahagian Perkhidmatan bagi mencapai matlamat penganjuran program ini.
Walaupun Bahagian Perkhidmatan JPA mengedarkan borang penilaian pada setiap kali program diadakan, namun ianya gagal menghuraikan permasalahan dan keberkesanan program tersebut masih sukar untuk ditentukan dan kurang mendapat sambutan daripada orang ramai yang menghadiri program tersebut.
Disertasi ini mengupas suatu metodologi yang digunakan untuk mengukur tahap persepsi, kesedaran dan tingkat kepuasan orang ramai yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (JPA). Metodologi yang dirancang ini juga dapat digunakan bagi mengukur persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap perkhidmatan lain yang disediakan oleh JPA khususnya dan di dalam sektor awam secara amnya.
Dalam kajian ini, pengkaji telah memilih Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (JPA) yang terletak di Blok C2, Parcel C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan, Putrajaya.
Pernyataan Masalah
Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (JPA) yang diadakan sebulan sekali merupakan salah satu program wajib yang diadakan setiap bulan yang mana bertujuan untuk memberikan bantuan khidmat nasihat bagi mengatasi masalah yang dihadapi oleh orang ramai yang terdiri daripada pelbagai latarbelakang dan mereka yang mempunyai kepentingan berkaitan dengan perkhidmatan yang disediakan oleh JPA. Walaubagaimanapun kewujudan rungutan dari pihak orang ramai merupakan faktor pendorong agar sesuatu perlu dijalankan bagi menarik perhatian pihak pengurusan agar menitik beratkan pengurusan Program Hari JPA Bersama Pelanggan ini. Hasil daripada maklumbalas yang diterima daripada kaji selidik yang dijalankan, maklumat relevan yang diperolehi dapat digunakan bagi pihak yang terlibat dan dipertanggungjawabkan untuk mengambil langkah-langkah yang sewajarnya bagi meningkatkan mutu perkhidmatan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini.
Selain daripada itu pihak pengurusan JPA iaitu Bahagian Perkhidmatan menghadapi masalah di dalam menentukan kerelevenan dan keberkesanan program ini kepada orang ramai dan seterusnya kepada warga JPA itu sendiri. Ini adalah kerana sambutan terhadap program ini kurang menggalakkan dan pihak JPA tidak memperolehi gambaran yang jelas setakat mana program ini mencapai objektif yang dirancang di dalam pembangunan modal insan di dalam dan luar organisasi ini.
Faktor kos yang melibatkan penggemblengan sumber manusia dan peruntukan perbelanjaan juga merupakan salah satu faktor yang mana pihak pengurusan JPA perlu mengambilkira kerana pada hari program ini diadakan sejumlah peruntukan perlu diperuntukan bagi menyediakan perkhidmatan dan kemudahan kepada orang ramai bagi menjamin keselesaan bagi mereka yang menghadiri program tersebut. Para pegawai yang bertugas pada Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini juga perlu memperuntukkan masa untuk bertugas pada hari tersebut yang mana mereka juga perlu memenuhi keperluan untuk menjalankan core business atau tugas yang
dipertanggungjawabkan kepada mereka.
Objektif Kajian
Objektif umum kajian ini adalah bagi mengukur tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia.
Manakala objektif khusus kajian ini adalah untuk;-
1.
Mengenal pasti tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;
2.
Menilai tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;
3.
Menentukan tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;
4.
Mengenal pasti sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan faktor demografi;
5.
Menilai sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kesedaran orang ramai berdasarkan faktor demografi; dan
6.
Menentukan sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kepuasan orang ramai berdasarkan faktor demografi.
Persoalan Kajian
Dalam kajian ini, beberapa persoalan kajian telah dinyatakan untuk mencapai objektif yang bertepatan dengan tajuk kajian ini. Beberapa persoalan kajian telah dikenal pasti iaitu :-
1.
Sejauh mana tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;
2.
Apakah tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;
3.
Apakah tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;
4.
Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;
5.
Mengenal pasti sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan faktor demografi;
6.
Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kesedaran orang ramai berdasarkan faktor demografi; dan
7.
Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kepuasan orang ramai berdasarkan faktor demografi.
Kepentingan Kajian
Kajian ini amat penting kerana ia dapat dijadikan sebagai asas bagi menentukan jenis latihan yang diperlukan oleh Pegawai JPA dan perlu diberi penekanan. Selain daripada itu ia juga dapat mengenalpasti masalah atau isu yang dihadapi oleh pelbagai pihak semasa program ini diadakan. Diharapkan dapatan kajian ini akan dapat memenuhi keperluan pelbagai pihak seperti kakitangan kerajaan yang sedang berkhidmat, kakitangan kerajaan sedang belajar, pesara kakitangan kerajaan, penerima pencen, pelajar di bawah tajaan JPA dan bekas pelajar tajaan JPA. Kajian ini dapat membantu pihak pengurusan JPA mengenalpasti corak pengurusan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan menerusi aspek persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai yang menghadiri program ini. Beberapa langkah susulan untuk mengatasi kelemahan yang ada pada pihak pengurusan JPA dapat dikesan daripada peringkat awal serta memberi persediaan kepada Bahagian Perkhidmatan yang dipertanggungjawabkan untuk menguruskan program ini untuk membuat perubahan yang sesuai atau mengambil tindakan yang seterusnya.
Selain daripada itu, kajian ini diharapkan dapat menyelami kepakaran, fungsi dan peranan pegawai - pegawai yang terlibat pada hari program dijalankan untuk memantapkan lagi ilmu berkaitan tugas masing-masing yang mana diukur daripada tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai hasil daripada perkhidmatan yang disampaikan oleh mereka. Mengungkap tentang peranan pegawai-pegawai JPA itu sendiri, yang sepatutnya merealisasikan keberkesanan program ini seperti yang telah dipersetujui oleh mereka
10
melalui piagam pelanggan JPA adalah perkara yang paling penting bagi mereka memantapkan diri masing-masing untuk memenuhi tuntutan ini.
Penyelidikan ini juga diharapkan agar dapat menjadi panduan asas dan membekalkan maklumat-maklumat tentang tahap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan dan seterusnya membantu pengkaji-pengkaji yang lain untuk meneruskan kajian berkaitan dengan pengurusan program di JPA khususnya dan dalam sektor awam amnya. Diharapkan masalah-masalah pengurusan program atau aktiviti seumpamanya dapat diselesaikan dengan adanya penyelidikan yang menyeluruh untuk mengenalpasti kekangan dalam pengurusan program anjuran agensi-agensi kerajaan.
11
Skop Kajian
Perbincangan berkaitan persepsi, tahap kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan akan memberikan fokus kepada tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai bagi mengukur keberkesanan program anjuran JPA itu. Bagi tujuan ini fokus kajian akan tertumpu kepada orang ramai yang menghadiri program tersebut bagi mendapatkan perkhidmatan yang diperuntukkan oleh pegawai-pegawai JPA. Oleh yang demikian, daripada empat ratus dua puluh enam (426) pengunjung yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan pada bulan September, 2008 seramai seratus (100) orang responden telah dipilih sebagai sampel bagi penyelidikan ini.
12
Definisi Pemboleh Ubah Kajian
Persepsi
Persepsi boleh ditakrifkan sebagai suatu anggaran kepada realiti sebenar. Ia dipengaruhi oleh latarbelakang atau mempunyai hubungkait yang amat rapat dengan pendedahan yang diterima oleh setiap individu secara amnya (Kimball, 1990).
Kesedaran
Kesedaran dapat didefinisikan sebagai kepekaan individu atau sesuatu kumpulan terhadap sesuatu keadaan yang mana dipengaruhi oleh pengetahuan atau pendedahan yang diterima daripada pelbagai sumber. Ia berkait rapat dengan pengaruh persekitaran yang diterima sama ada secara langsung atau tanpa disedari oleh pihak tertentu.
Kepuasan
Kepuasan ialah suatu perasaan yang dirasai oleh seseorang itu terhadap sesuatu penerimaan (samaada produk atau perkhidmatan) yang memenuhi apa yang diharapkan oleh individu (Hom, 2002). Tahap kepuasan individu berbeza di antara satu sam lain bergantung kepada tahap ekspetasi yang ditetapkan oleh individu tersebut terhadap perkhidmatan yang diterima.
13
Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA)
Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) merupakan agensi penasihat utama kepada Kerajaan dalam urusan pengurusan personel sektor awam dengan terlibat secara langsung bagi menggubal dasar personel sektor awam termasuk pengambilan, penempatan, kenaikan pangkat, latihan, gaji, elaun, kemudahan, faedah persaraan, gantirugi kemalangan, suasana kerja, motivasi, insentif dan penghargaan. Selain dariada itu JPA juga berperanan bagi merancang keperluan tenaga manusia sektor awam yang berkualiti dengan menentukan saiz dan struktur yang optimum dan menguruskan hubungan majikan dan pekerja ke arah mengwujudkan suasana yang harmonis. Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) juga berfungsi sebagai pengurus kepada Pengurusan Sumber Manusia Sektor Awam yang meliputi aspek-aspek perancangan, pengurusan dan pembangunan.
Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan
Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ialah satu program bulanan yang dianjurkan oleh JPA pada Hari Jumaat sekali dalam sebulan yang mana kaunter-kaunter yang mewakili bahagian - bahagian di JPA dibuka untuk kunjungan umum. Pelaksanaan program ini berkonsepkan hari terbuka melalui penyediaan kaunter perkhidmatan khas. Program ini bertujuan untuk memberikan kemudahan khidmat nasihat secara serta merta serta menyediakan kemudahan untuk pelanggan berkomunikasi dengan pegawai-pegawai JPA.
14
Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini diadakan pada hari Jumaat seperti tarikhtarikh berikut bermula jam 08:30 pagi hingga 12:30 tengah hari :
Bil. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Bulan Januari Februari Mac April Mei Jun Julai Ogos September Oktober November Disember
Tarikh 26 Januari 2008 23 Februari 2008 30 Mac 2008 27 April 2008 25 Mei 2008 29 Jun 2008 27 Julai 2008 24 Ogos 2008 28 September 2008 26 Oktober 2008 30 November 2008 14 Disember 2008
15
Program bulanan JPA bertemu pelanggan iaitu JPA Bersama Pelanggan diadakan di beberapa lokasi bagi memudahkan orang ramai berhubung secara langsung dengan JPA seperti di tempat tempat berikut :
Aras 1 Blok C2 Parcel C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya (untuk semua perkhidmatan JPA);
Kaunter Cawangan JPA, Tkt 2 Bangunan MARA, Jalan Raja Laut, KL (untuk perkhidmatan berkaitan pencen dan bayaran balik pinjaman JPA sahaja);
JPA Bahagian Pencen Sabah, Tkt 6, Wisma BSN, Jalan Kemajuan, Beg Berkunci No. 2061, Kota Kinabalu;
Bahagian Pencen Cawangan Sarawak, Aras 2, Bangunan Marzuki, Lot 1656 Seksyen 65, Jalan Dato Patinggi Hj. Abdul Rahman Yaakub, Petrajaya, 93050 Kuching, Sarawak; dan
Selain daripada itu, pelanggan juga boleh mendapatkan perkhidmatan secara online dengan melayari laman portal JPA di http://www.jpa.gov.my.
16
Rumusan
Bab ini memberi gambaran secara global tentang asas kepada kajian yang melibatkan 3 aspek utama yang menjadi teras iaitu persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai. bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Penyataan masalah pula mengupas tentang senario semasa yang mendorong kearah penghasilan kajian ini yang mana dipengaruhi oleh faktor rungutan dari orang ramai, keperluan penambahbaikan oleh pihak pengurusan JPA bagi menentukan kerelevanan program serta faktor kos di dalam menjayakan program ini. Objektif dan persoalan kajian pula memfokuskan ke arah pengukuran tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan disamping mengenalpasti pengukuran perbezaan yang signifikan dalam aspek pesepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap faktor- faktor demografi yang telah dikenalpasti serta cadangan penambahbaikan yang ingin dicapai. Selain daripada itu kajian ini juga diharapkan dapat membantu pihakpihak tertentu seperti orang ramai yang terdiri daripada kakitangan kerajaan, pesara dan pelajar, pihak pengurusan JPA serta Pegawai JPA sendiri agar memperolehi manfaat dari dapatan kajian mengenai persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA). Skop kajian yang merangkumi pengukuran tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai bagi mengukur keberkesanan program yang dijalankan terhadap 100 orang responden juga menyumbang ke arah dapatan kajian bagi memberi penerangan yang lebih lanjut disokong
17
oleh pembolehubah-pembolehubah yang terlibat didalam pelaksanaan kajian iaitu definisi berkaitan persepsi, kesedaran dan kepuasan diiuti oleh penerangan tentang Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan.
18
BAB 2
KAJIAN LITERATUR
Bab ini akan membincangkan beberapa kajian-kajian lepas yang berkaitan dengan amalan pengukuran keberkesanan menggunakan teoriteori berkaitan persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai atau pelanggan. Disamping itu juga pendekatan menggunakan beberapa model yang disarankan oleh pengkaji terdahulu turut digunakan dalam kajian ini. Pelbagai isu akan diutarakan dalam kajian lepas yang berkaitan dengan persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap sesuatu program di samping mengenalpasti sifat-sifat sesuatu perkhidmatan / program dan peranan perancangan di dalam menentukan kejayaan sesuatu program. Teori teori dan model yang digunapakai dapat dijadikan panduan bagi mengaitkan sejauh mana dapatan kajian menyokong teori teori sedia ada berkaitan persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap pengukuran keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA).
Sebuah organisasi seperti JPA yang ingin terus hidup, maju dan berkembang memerlukan suatu pelaksanaan program dan penawaran perkhidmatan yang bermutu, berkesan dan berguna yang mana ianya bukan lagi satu pilihan tetapi lebih merupakan satu kemestian. Semakin maju sesebuah negara dalam dunia yang semakin mengecil ini, pelanggan
19
semakin cenderung meminta program dan perkhidmatan yang lebih baik dan berkesan, tidak kira dari syarikat - syarikat sektor swasta mahupun agensi - agensi Kerajaan
Selaras dengan pendapat Sasser (1978), Berry (1995), beliau melihat perkhidmatan / program sebagai satu perlakuan, satu persembahan ataupun satu usaha. Bagi beliau perkhidmatan / program adalah sesuatu yang tidak ketara, dikeluarkan dan digunakan secara serentak dan sukar diseragamkan. Sasser (1978) juga mengatakan bahawa, perkhidmatan / program adalah sesuatu yang tidak ketara dan tidak tahan lama. Ia merupakan suatu proses yang wujud dan digunakan secara serentak atau hampir serentak. Walaupun pengguna tidak dapat mengekalkan perkhidmatan sebenar selepas ia dikeluarkan, tetapi kesan perkhidmatan dapat dikekalkan.
Menurut kajian daripada Noridah (2003) pula, beliau menerangkan bahawa aspek perancangan merupakan fungsi pengurusan yang paling asas dan menjurus kearah kejayaan sesuatu aktiviti atau program. Apabila dilakukan dengan sempurna, ia merupakan titik tolak kepada keberkesanan pelaksanaan fungsi-fungsi lain. Sesebuah organisasi dikatakan sedang merancang apabila dia memikirkan bagaimana hendak menuju kepada pencapaian matlamat yang telah ditetapkan. Perancangan boleh diertikan sebagai suatu proses menyediakan jawapan kepada persoalan-persoalan apakah yang hendak dilakukan?, bagaimana melakukan?, bila perlu dilakukan? dan siapakah yang akan melakukannya?. Perancangan juga melibatkan aspek membuat keputusan berkaitan dengan matlamat yang hendak dicapai, sumber yang akan digunakan dan orang yang akan
20
ditugaskan untuk melakukan sesuatu program. Kualiti keputusan memainkan peranan penting untuk menentukan keberkesanan perancangan.
Mohamad Ibrahim (1995) mendapati bahawa organisasi yang mempunyai perancangan yang teratur khususnya perancangan pengurusan sesuatu aktiviti atau program akan sentiasa mencapai taraf yang lebih tinggi berbanding dengan program yang diuruskan tanpa perancangan yang teratur. Perancangan dapat mengurangkan keraguan dan ketidaktentuan dalam menghadapi tindakan masa depan. Selain itu perancangan juga melibatkan pemilihan misi dan objektif sebuah program yang ingin dilaksanakan. Tegasnya perancangan samalah seperti kita memilih matlamat, polisi dan program untuk mencapai matlamat dan menyediakan satu pendekatan pra pilihan.
Menurut Koontz dan Weihrich (1997) dan tesis Noridah Ab. Rahim (2003), telah menerangkan bahawa perancangan dapat mengurangkan keraguan dan ketidaktentuan dalam menghadapi tindakan masa depan. Selain itu perancangan juga melibatkan pemilihan misi dan objektif sebuah organisasi. Tegasnya perancangan samalah seperti kita memilih matlamat, polisi dan program untuk mencapai matlamat dan menyediakan satu pendekatan pra-pilihan objektif. Setiap perancangan harus menyumbang kepada pencapaian tujuan dan objektif sesebuah organisasi.
Menurut daripada Abdul Rahim (1986) telah menerangkan bahawa aspek perancangan bermakna satu persediaan untuk menjadikan kerja lebih efisien dan mudah sama ada
21
dalam jangka pendek atau jangka panjang. Melalui perancangan, sesebuah organisasi boleh menentukan dasar-dasar yang perlu dipatuhi bagi memenuhi matlamatnya.
Persepsi
ialah
proses
dimana
manusia
memilih,
menerima,
menyelaras
dan
menterjemahkan maklumat daripada persekitaran mereka (Schermerhorn, Hunt & Osborn). Persepsi manusia menjurus kearah realiti di mana minda manusia dipengaruhi oleh situasi semasa bergantung kepada pendedahan tentang sesuatu keadaan. Terdapat pelbagai faktor yang mempengaruhi persepsi, antaranya ialah:
Kontek situasi iaitu persepsi hasil daripada pembentukan fizikal; pembentukan sosial dan pembentukan organisasi; Ciri ciri penerima iaitu keterampilan dan tingkah laku; dan Ciri ciri pemberi seperti keperluan, pengalaman, nilai, tingkah laku dan personaliti.
Selain daripada itu, teori Gregory (1970) mempertikaikan tentang persepsi sebagai teori konstruktif yang bergantung kepada pemprosesan dari peringkat atas ke bawah. Bagi Gregory, persepsi merangkumi apa yang kita lihat dan mencuba untuk membuat satu tanggapan terbaik. Berkaitan dengan keutamaan yang diberikan kepada pengetahuan dan pengalaman lampau, Gregor mempertikaikan keruncingan yang timbul di dalam persepsi seseorang. Apabila kita melihat sesuatu, kita membina jangkaan persepsi yang mana dipengaruhi oleh pengetahuan kita tentang perkara tersebut. Tanggapan yang dibuat acapkali menjurus kearah sesuatu yang betul atau tepat. Walaubagaimanapun, dalam
22
beberapa situasi, jangkaan persepsi boleh ditentukan berdasarkan masa dan tarikh data yang kita jangkakan.
Gibson (1966) menyangkal bahawa persepsi adalah sesuatu yang langsung dan tidak bergantung kepada pengujian jangkaan seperti yang dicadangkan oleh Gregory. Maklumat di dalam persekitaran umum adalah mencukupi untuk membuat jangkaan umum secara langsung. Bagi Gibson persepsi ialah apa yang dirasai iaitu apa yang anda lihat adalah apa yang anda dapat. Keadaaan ini tidak memerlukan penerangan kerana maklumat yang diterima adalah mencukupi untuk kita bertindakbalas dengan persekitaran.
Kesedaran pelanggan boleh diukur berdasarkan kepuasan pelanggan didalam mendapatkan perkhidmatan dan ketaatan atau kesetiaan kepada sesuatu produk dengan pembelian produk tersebut (Liang, Liu, and Tsai 2007). Di dalam kajiannnya soal kaji selidik dibentuk untuk mengenalpasti kesedaran tentang jenama dan barangan dengan sikap orang ramai. Pengkaji berpendapat pengiklanan di dalam sesuatu tayangan itu memainkan peranan penting tentang kesedaran orang ramai bagi sesetengah produk atau jenama yang mana mempengaruhi atau memberikan kesan kepada ketaatan pembelian. Pernyataan ini turut disokong oleh dapatan kajian yang menyatakan bahawa kesedaran pelanggan dapat ditentukan berdasarkan jualan dan pengadaptasian sesuatu perkhidmatan (Barnes, 2008)
Kajian yang dijalankan oleh Willard C. Hom (2002) menggunakan model kesedaran pelanggan di dalam membuat perancangan bagi perkhidmatan kaunseling bagi tahap komuniti kolej menghubungkan kesedaran pelanggan dengan persekitaran. Rajah 1 menggambarkan tentang perhubungan Model Kesedaran Pelanggan: 23
Rajah 1 : Model Kesedaran Pelanggan
Kesedaran
Sumbangan
Penilaian Perkhidmatan
Pengharapan baru ke atas ketidakpuasan
Diselaraskan dengan data dan pengalaman
Sumber: C. Homes (2002)
Kepuasan pelanggan pula adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu perkhidmatan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi keperluan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu perkhidmatan, iaitu ketepatan waktu, dapat dipercayai, kemampuan diharapkan, berkualiti dan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari perkhidmatan spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi perkhidmatan.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan perkhidmatan yang relevan terhadap keperluan pelanggan, meminimakan perbelanjaan dan waktu serta memaksimakan kualiti
24
perkhidmatan terhadap populasi sasaran. Kepuasan pelanggan sepatutnya merupakan keutamaan di dalam menyediakan sesuatu perkhidmatan. Walupun untuk mengukurnya sukar, namun kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara lebih mudah dengan persepsi tolak harapan. Kedua-dua persepsi dan harapan memainkan peranan yang penting di dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan biasanya diperolehi daripada pengalaman peribadi yang mana pada asasnya merupakan tindakbalas emosi berpusat peribadi seseorang atau reaksinya. Sebagaimana pengalaman yang diperolehi di dalam pemikiran pelanggan, ia melibatkan tindakbalas intelektual dan emosi. Kepuasan pelanggan termasuk pengharapan dan persepsi pelanggan banyak bergantung kepada cirri-ciri pelanggan.
Selaian daripada kajian menggunakan model kesedaran pelanggan, Willard C. Hom (2002) turut menggunakan model kepuasan pelanggan di dalam membuat perancangan bagi perkhidmatan kaunseling bagi tahap komuniti kolej menghubungkan sejarah kepuasan bekerja dengan persekitaran. Definisi terdahulu dan semasa tentang kepuasan pelanggan memusatkan konsep berkaitan pengharapan, pengalaman, tangapan
perkhidmatan dengan keputusan penilaian. Rajah 1 menggambarkan tentang perhubungan Model Kepuasan Pelanggan :
25
Rajah 2 : Model Kepuasan Pelanggan
Pengharapan Atas Perkhidmatan
Pengalaman Atas Perkhidmatan Yang Diterima
Persepsi Atas Perkhidmatan
Penilaian Perkhidmatan
Sumber: C. Homes (2002)
Menurut Ramanathan (1993) menjelaskan bahawa keberkesanan dalam pengurusan sesuatu program itu adalah sangat penting dan perlu ditekankan dalam sesebuah
organisasi sektor kerajaan seperti Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) kerana keberkesanan, sesebuah organisasi tidak akan dapat bergerak dengan berkesan dalam mencapai matlamat yang telah dirancangkan.
Menurut kajian Bull Etal., (1995) telah menjelaskan masalah pengukuran keberkesanan sesuatu program dihubungkaitkan dengan kelemahan pengurusan program tersebut dalam pelbagai bidang termasuk dalam bidang teknikal seperti kesedaran pihak pengurusan tentang kepentingan serta pulangan yang bakal diperolehi dari kejayaan sesuatu program itu.
26
Berdasarkan kajian daripada Sharifah Zaharah (1997) yang menganggap bahawa pengurusan sesuatu program adalah sesuatu yang sangat sukar dan rumit. Oleh itu pihak penganjur program tersebut amat memerlukan latihan yang maksimum sebelum memikul tanggungjawab. Hal ini turut disokong oleh Zaidatol Akmaliah (1990) yang mendapati banyak program yang dianjurkan oleh sektor awam khususnya lemah dan tidak mencapai objektif yang ditetapkan atau yang ingin dicapai oleh organisasi tersebut kerana pihak yang dipertanggungjawabkan tidak mempunyai kemahiran atau pengetahuan tentang pengorganisasian sesuatu program.
Secara keseluruhannya, perkhidmatan / program dapat ditakrifkan sebagai aktiviti atau prestasi yang ditawarkan oleh seseorang atau organisasi kepada orang lain yang berbentuk tidak ketara dan tidak dimiliki oleh mana-mana pihak. Pengeluarannya tidak semestinya melibatkan barangan fizikal (Kotler, 1991).
Bagi mengukur sesuatu perkhidmatan / program itu baik, berkualiti dan berkesan, kesedaran dan persepsi orang ramai terhadap objektif dan langkah-langkah pelaksanaan setiap perkhidmatan / program amatlah penting dan ia adalah langkah pengauditan dalam penawaran yang unggul.
Menurut Ibrahim & Rosli (2005), telah menerangkan tentang penyemakan keberkesanan sesuatu program oleh pihak pengurusan amat penting bagi mengukur sesuatu objektif samaada tercapai atau sebaliknya. Pihak pengurusan berperanan mengemukakan hasil
27
laporan keberkesanan untuk memberi gambaran tentang kekuatan program yang menjadi asas pada masa depan dan kelemahan yang perlu diperbetulkan.
Mengikut Lovelock (1998), pengukuran kualiti perkhidmatan / program sememangnya penting sebagai perancang strategi-strategi bagi memperbaiki perkhidmatan/program yang ditawarkan.
Secara keseluruhannya, pencapaian kualiti bergantung kepada pengurusan untuk menentu, memahami serta melaksanakan ciri-ciri keluaran yang dikehendaki serta ciri-ciri kualiti yang ditanggapi oleh pengguna-pengguna itu sendiri Murdick, Render dan Rusell (1990).
28
Rumusan
Berdasarkan kepada kajian-kajian lepas yang berkaitan dengan amalan pengukuran keberkesanan menggunakan teoriteori berkaitan persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai mendapati bahawa terdapat perkaitan diantara persepsi, kesedaran dan kepuasan bagi mengukur keberkesanan sesuatu program. Ini disokong oleh Model Kesedaran Dan Kepuasan Pelanggan yang diutarakan oleh Willard C. Homes yang mana mendapati pengharapan ke atas perkhidmatan atau persepsi tentang sesuatu didorong ke arah pengalaman keatas perkhidmatan yang diterima disusuli oleh kesedaran dan seterusnya dipengaruhi oleh persepsi ke atas perkhidmatan tersebut. Hasil daripada kedua-dua faktor ini akan mendorong ke arah penilaian perkhidmatan bagi menentukan tahap kepuasan perkhidmatan yang diterima dan keberkesanan perkhidmatan yang ingin disampaikan. Selain daripada itu penyemakan ke atas keberkesanan sesuatu program oleh pihak pengurusan bagi mengukur pencapaian objektif perlu dilaksanakan dan ini berketepatan dengan pengukuran tahap persepsi kesedaran dan kepuasan orang ramai bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang dijalankan di dalam kajian ini.
29
BAB 3
METODOLOGI KAJIAN
Pengenalan
Menurut Mouly (1970) dalam Mohamad Ibrahim (1995), penyelidikan boleh dianggap sebagai proses untuk menyelesaikan sesuatu masalah melalui perancangan, pengumpulan, penganalisisan dan penafsiran data yang sistematik. Pengumpulan data sangat penting dalam penyelidikan kerana penyelesaian masalah menjadi tidak lengkap tanpa disokong dari data. Oleh itu pemilihan metodologi kajian yang sesuai adalah penting untuk
memastikan dapatan yang dihasilkan mempunyai kesahihan dan boleh dipercayai. Berketepatan dengan itu bab ini akan menghuraikan mengenai metodologi kajian yang digunakan yang merangkumi rekabentuk, lokasi, populasi, persampelan dan instrumen kajian. Selain daripada itu bab ini turut mengupas tentang kaedah yang digunakan dalam pemarkatan, kesahan dan kebolehpercayaan, tatacara kajian, kajian rintis, limitasi kajian dan penganalisian data statistik.
30
Reka Bentuk Kajian
Reka bentuk penyelidikan merujuk kepada pengunaan cara yang paling berkesan bagi mendapatkan maklumat yang berguna untuk mencapai matlamat penyelidikan pendidikan dengan kos yang minimum (Mohd Majid Konting, 1993). Kajian deskriptif merupakan penyelidikan yang bermatlamat untuk menerangkan sesuatu fenomena yang sedang berlaku. Kerlinger (1986) menjelaskan bahawa reka bentuk kajian deskriptif mempunyai dua tujuan utama iaitu pertama, untuk mencari jawapan kepada soalan-soalan kajian dan kedua untuk mengawal varians. Maka dengan ini dapatan kajian dapat memberi gambaran dan persepsi yang lebih tepat tentang keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Reka bentuk kajian deskriptif tinjauan selalunya dijalankan bertujuan untuk memberi penerangan yang sistematik mengenai fakta dan ciri-ciri sesuatu populasi atau bidang yang diminati secara fakta dan tepat (Sidek Mohd. Noah, 2002). Oleh itu, reka bentuk kajian yang bertajuk persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) ini adalah berbentuk kajian deskriptif tinjauan.
31
Lokasi Kajian
Putrajaya adalah bandaraya pintar dalam taman yang menjadi Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan, mengambil alih peranan ini daripada Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur sejak 1999. Nama Putrajaya diambil sempena nama Perdana Menteri Malaysia pertama, Tunku Abdul Rahman Putra Al Haj. Ia dibangunkan di sebuah kawasan bekas ladang kelapa sawit seluas 4,931 hektar yang terletak di tengah-tengah Koridor Pertumbuhan Selatan, yang membentuk sebahagian daripada Koridor Raya Multimedia (MSC). Dirancang dengan sistem rangkaian maklumat canggih yang menggunakan teknologi komunikasi termoden, Putrajaya merupakan mercu tanda penting dalam sejarah perancangan bandar moden di negara ini.
Program bulanan JPA bertemu pelanggan iaitu JPA Bersama Pelanggan diadakan di tempat - tempat seperti berikut :
1. Aras 1 Blok C2 Parcel C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya (untuk semua perkhidmatan JPA);
2. Kaunter Cawangan JPA, Tkt 2 Bangunan MARA, Jalan Raja Laut, KL (untuk perkhidmatan berkaitan pencen dan bayaran balik pinjaman JPA sahaja);
3. JPA Bahagian Pencen Sabah, Tkt 6, Wisma BSN, Jalan Kemajuan, Beg Berkunci No. 2061, Kota Kinabalu; dan
32
4. Bahagian Pencen Cawangan Sarawak, Aras 2, Bangunan Marzuki, Lot 1656 Seksyen 65, Jalan Dato Patinggi Hj. Abdul Rahman Yaakub, Petrajaya, 93050 Kuching, Sarawak.
Pemilihan lokasi kajian ini (Putrajaya) dibuat berdasarkan keadaan geografi yang strategik di mana Putrajaya merupakan pusat pentadbiran bagi agensi-agensi Kerajaan di Malaysia. Oleh itu, rakyat Malaysia sudah semestinya melihat ibupejabat JPA di Putrajaya sebagai pusat bagi mendapatkan maklumat perkhidmatan yang berkaitan bagi perkhidmatan awam. Kajian ini dijalankan di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) Aras 1 Blok C2 Parcel C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya yang menyediakan perkhidmatan merangkumi semua perkhidmatan JPA yang dipertanggungjawabkan di bawah bidangkuasa JPA.
33
Populasi Kajian
Populasi kajian terdiri daripada pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (JPA). Pelanggan / orang ramai yang menghadiri program ini mempunyai latar belakang yang berlainan dan dikategorikan kepada tujuh kategori iaitu kakitangan kerajaan sedang berkhidmat, kakitangan kerajaan sedang belajar, pesara kakitangan kerajaan, penerima pencen, pelajar sedang di bawah tajaan JPA dan bekas pelajar JPA. Pihak pengurusan JPA telah mengenalpasti seramai 426 orang pelanggan telah menghadiri program pada hari tersebut.
34
Persampelan Kajian
Ary (1990) dalam buku Sidek Mohd Noah (2001) menyatakan bahawa isu yang paling penting ialah isu mengenai perwakilan dan kecukupan. Pelbagai persoalan yang dikemukakan berkenaan dengan saiz sampel yang perlu untuk mewakili populasi kajian. Dalam kajian juga, sering timbul persoalan berkaitan bilangan sampel kajian mencukupi untuk membuat generalisasi atau merungkai segala-gala kesimpulan mengenai ciri-ciri populasi kajian. Dengan kata lain, pengkaji perlu membuat pemilihan sampel yang tepat dan mampu meramal parameter populasi kajian.
Sampel kajian terdiri daripada 100 orang responden yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang telah dikenal pasti. Malahan sampel yang dipilih juga adalah menggunakan kaedah persampelan rawak mudah. Kajian ini menggunakan kaedah soal selidik sebagai tulang belakang kajian yang melibatkan 100 responden yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan dan dipilih secara persampelan rawak mudah. Maklumat tersebut menjadi asas utama perbincangan mengenai keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Dalam kajian ini sebanyak 120 soalan kaji selidik telah diedarkan dan hanya seramai 100 orang responden sahaja yang mengembalikan borang soal selidik.
35
Instrumen Kajian
Menurut Mohd Majid (1990) menyatakan bahawa subjek yang banyak serta kedudukan yang berjauhan antara kajian, memerlukan alat kajian yang dapat mengurangkan perbelanjaan, masa dan tenaga bagi pengumpulan data. Maka dengan itu, dalam kajian ini pengkaji telah menggunakan satu set borang soal selidik untuk mengumpul data responden ketika Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan diadakan. Satu set soalan sebanyak dua (2) muka surat (Rujuk Lampiran 1.1 contoh soal selidik) yang mengandungi 10 soalan profil responden dan 20 soalan maklum balas berkaitan kesedaran, persepsi dan kepuasan orang ramai dikemukakan kepada responden terpilih pada hari berlangsungnya Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang diadakan pada Hari Jumaat dari pukul 8:00 pagi hingga 12:00 tengah hari sekali sebulan untuk mendapatkan maklumat penting tentang tahap kesedaran, persepsi dan kepuasan orang ramai terhadap program yang dianjurkan oleh JPA ini. Dalam borang soal selidik ini mengandungi empat (4) bahagian iaitu Bahagian A: Persepsi Orang Ramai, Bahagian B: Kesedaran Orang Ramai, Bahagian C: Kepuasan Orang Ramai, Bahagian D: Profil Responden dan Bahagian E: Profil JPA.
Bahagian A: Bahagian A adalah soal selidik yang berkaitan dengan persepsi orang ramai tentang keberkesanan program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang terbahagi kepada 4 dimensi iaitu kejelasan program, keperluan, pengetahuan dan penyertaan. Sebanyak 16 item yang dikemukakan dalam bahagian ini untuk dijawab oleh responden.
36
Bahagian B: Bahagian B merangkumi soal selidik berkaitan kesedaran tentang keberkesanan program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang melibatkan komponen yang perlu dijawab oleh responden tentang kesedaran bagaimana, mengapa, dari mana dan siapa. Bilangan item yang terlibat ialah sebanyak 16 item.
Bahagian C: Kepuasan responden diukur di dalam bahagian C yang mengandungi 5 aspek iaitu kualiti perkhidmatan /layanan, penyelesaian masalah, ketepatan maklumat, tempat dan masa serta keberkesanan. Kelima - lima aspek ini merangkumi 20 item.
Bahagian D: Bahagian D adalah soal selidik yang berkaitan dengan profil responden yang terdiri daripada 13 soalan bagi mendapatkan maklumat demografi orang ramai yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Soalan-soalan yang diajukan melibatkan kategori pelanggan, jantina, umur, status perkahwinan, kelulusan akademik dan bangsa. Selain daripada itu maklumat demografi responden seperti pekerjaan, kumpulan, gred, tahun bertugas dan samaada pernah menghadiri program tersebut sebelum ini serta berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan turut menjadi soalan yang diajukan.
37
Bahagian E: Selain daripada itu, bahagian E melibatkan profil JPA yang mana merangkumi bahagianbahagian di JPA yang menyediakan perkhidmatan pada hari berlangsungnya program. Kaunter-kaunter yang terlibat ialah kaunter Bahagian Gaji Dan Elaun, Bahagian Perkhidmatan Psikologi, Bahagian Pengurusan Teknologi Maklumat, Bahgian Latihan dan Bahagian Perkhidmatan. Selain daripada itu kaunter INTAN, Bahagian Pencen dan Bahagian Sumber Manusia dan Khidmat Pengurusan turut dibuka pada hari berlangsungnya Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan.
38
Kaedah Pemarkatan
Semua soalan di Bahagian A, B dan C adalan berbentuk skala Likert iaitu 0 hingga 5 untuk menentukan tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap program yang dianjurkan oleh JPA ini. Item-item ini akan memberi gambaran positif atau negatif, bagi item yang memberi gambaran positif ialah nilai terendah 0 bermaksud tidak pasti, nilai 1 bermaksud sangat tidak setuju, nilai 2 bermaksud tidak setuju, nilai 3 bermaksud berkecuali, nilai 4 bermaksud setujudan nilai 5 bermaksud sangat setuju. Manakala item yang memberi gambaran negatif pula ialah nilai yang ditetapkan adalah bersongsangan dengan nilai bagi item positif seperti yang digambarkan dalam jadual di bawah :-
Jadual 3.1 : Permarkatan item positif dan negatif ________________________________________________________________________ Jawapan Item Positif Item Negatif
________________________________________________________________________ Sangat setuju Setuju Berkecuali Tidak setuju Sangat Tidak setuju Tidak Pasti 5 4 3 2 1 0 0 1 2 3 4 5
39
Dalam soal selidik ini, terdapat 5 item negatif iaitu item yang bernombor 07, 23, 31, 37 dan 41. Manakala item yang selebihnya adalah positif. Pembentukan tahap adalah berdasarkan keperluan objektif kajian, dalam kajian ini terdapat 3 tahap yang terlibat iaitu rendah, sederhana dan tinggi. Peringkat pertama membentuk skor tersebut adalah mencari selang kelas, kemudian menjumlahkan keseluruhan markah untuk dijadikan markah skor komposit. Akhir sekali adalah mengkategorikan skor komposit mengikut tahap.
Jadual 3.2 : Pembentukan Skor Persepsi Terhadap Keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan Anjuran JPA ________________________________________________________________________ Nilai Skor Skor Min
Tahap Tinggi Tahap Sederhana Tahap Rendah
72 ke atas 44 71 43 ke bawah
40
Jadual 3.3 : Pembentukan Skor Kesedaran Terhadap Keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan Anjuran JPA ________________________________________________________________________ Nilai Skor Skor Min
62 ke atas 38 - 61 37 ke bawah
Jadual 3.4 : Pembentukan Skor Kepuasan Terhadap Kepuasan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan Anjuran JPA ________________________________________________________________________ Nilai Skor Skor Min
88 ke atas 54 - 87 53 ke bawah
41
Jadual 3.5 : Pembentukan Skor Keseluruhan Terhadap Keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan Anjuran JPA ________________________________________________________________________ Nilai Skor Skor Min
218 ke atas 134 - 217 133 ke bawah
42
Kesahan dan Kebolehpercayaan
Mohd. Majid Konting (1990), menyatakan bahawa kesahan ini penting untuk menentukan sejauh mana alat ukur data tersebut dapat mengukur data yang sepatutnya diukur. Tuckman (1978), menghujahkan bahawa kesahan ujian menggambarkan sejauhmana ujian tersebut dapat mengukur yang sepatutnya diukur. Kesahan dalam penyelidikan ini adalah berteraskan pada soal selidik yang pernah digunakan dalam tesis Liang, Liu, and Tsai (2007). Sebelum menggemukakan soal selidik, pengkaji telah melantik seorang Panel Penyemak Instrumen Kajian untuk menyemak item-item yang terdapat dalam soal selidik. Pembentukan jawatankuasa tersebut telah banyak membantu mengukuhkan proses untuk mendapatkan kesahan alat instrumen tersebut.
Mohd Majid Konting (1990) mendapati bahawa kebolehpercayaan adalah suatu alat kajian yang boleh mempertingkatkan kebolehpercayaan sesuatu pernyataan item yang tepat dan jelas, item-item yang digunakan adalah jelas dan tepat, menwujudkan keseragaman pada setiap item, arahan setiap item adalah jelas, ringkas dan padat. Malah pastikan juga bahawa soal selidik ini dapat mengelak daripada gangguan semasa subjek menjawab ujian ini.
43
Jadual 3.6: Agihan Item Soal Selidik ________________________________________________________________________
Bahagian Soalan
No. Item *
Jumlah Item
________________________________________________________________________
A) Persepsi
1,2,3,4,5,,6,7,8,9,10, 11,12,13,14,15,16
16
________________________________________________________________________
B) Kesedaran
17,18,19,20,21, 22, 23,24,25,26,27,28,29,30
14
________________________________________________________________________
C) Kepuasan
31,32,33,34,35,36,37,38,39, 40,41,42,43,44,45,46,47,48,49,50
20
________________________________________________________________________
D) Profil Responden
S1,S2,S3,S4,S5,S6,S7,S8,S9, S10,S11,S12,S13,
10
________________________________________________________________________
E) Profil JPA
01,02,03,04,05,06,07,08,09, 10,11,12,13,14
20
* Item yang bernombor 07, 23, 31, 37 dan 41 adalah item negatif 44
Kebolehpercayaan dalam kajian ini secara keseluruhan ialah .915 selepas melakukan kajian rintis. Mohd Majid Konting (1990) menyatakan bahawa pekali kebolehpercayaan yang melebihi daripada .60 sering digunakan dalam penyelidikan. Seterusnya ialah agihan item dalam soal selidik. Mengenai kesahan alat ukur bagi dua aspek iaitu merancang dan kawalan dalaman, kedua-dua aspek di ukur menggunakan Cronbach Alpha. Nilai kebolehpercayaan kajian rintis adalah tinggi iaitu .915 berbanding dengan kajian sebenar iaitu .934.
Jadual 3.7 : Perbandingan Nilai Kebolehpercayaan Kajian Rintis dengan Kajian Sebenar ________________________________________________________________________
Bahagian
Jumlah Item
Nilai Cronbach Alpha
Kajian Rintis
Kajian Sebenar
________________________________________________________________________
Dimensi Persepsi
16
.905
.854
Dimensi Kesedaran
14
.834
.767
Dimensi Kepuasan
20
.905
.922
_______________________________________________________________________
Keseluruhan
50
.915
.934
45
Tatacara Kajian
Tatacara kajian merupakan prosedur atau langkah-langkah yang perlu diambil perhatian dalam setiap penyelidikan untuk melihat perkembangan kajian dari awal sehinggalah kajian tamat. Dalam tatacara penyelidikan ini banyak melibatkan tentang proses kajian.
Peringkat pertama, pengkaji telah menyediakan kertas cadangan penyelidikan yang hendak dibuat dan seterusnya menyediakan borang soal selidik. Proses yang seterusnya adalah proses pengumpulan data, pengumpulan data memerlukan penyelidik mendapatkan kebenaran daripada pihak Pengarah Sekolah Pascasiswazah dan Bahagian Perkhidmatan, Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) untuk menjalankan kajian di agensi yang dipilih.
Dalam kajian ini, soal selidik diedarkan kepada orang ramai yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan dan hanya mengambil masa sehari untuk mengumpul data tersebut. Surat rasmi disertakan untuk meminta kebenaran dan menjelaskan tentang cara menjawab soalan tersebut.
46
Kajian Rintis
Satu kajian rintis telah dijalankan terhadap 23 orang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang diadakan pada bulan sebelum kajian sebenar dibuat. Penyelidikan ini telah mendapat kerjasama yang baik daripada orang ramai yang menghadiri program tersebut untuk mendapatkan jawapan soal selidik yang disediakan. Tujuan kajian rintis ini adalah untuk menguji tahap kebolehpercayaan intrumen yang akan digunakan dalam kajian sebenar.
47
Limitasi Kajian
Penyelidikan ini dijalankan sepanjang program berlangsung pada hari Jumaat bermula pada pukul 8: 00 pagi hingga 12:30 t/hari pada bulan Oktober di Jabatan Perkhidmatan Awam, Blok C2, Parcel C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya. Fokus kajian ini adalah berkenaan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Terdapat 3 aspek akan dikaji iaitu persepsi, kesedaran dan kepuasan. Responden kajian ini adalah di kalangan orang ramai / pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Responden ini perlu menjawab soal selidik berdasarkan keberkesanan program tersebut. Penyelidikan exploratory ini mendedahkan tentang beberapa maklumat menarik mengenai persepsi, kesedaran dan kepuasan pelanggan terhadap Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Walaubagaimanapun terdapat beberapa batasan yang timbul didalam pengumpulan data dan maklumat yang diperlukan.
Perbincangan tentang persepsi, tahap kesedaran dan kepuasan orang ramai yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan hanya tertumpu kepada maklumat yang diperolehi hasil daripada pengedaran borang kaji selidik sahaja kerana penyelidik menghadapi masalah dalam menemubual para penggunjung. Ini adalah kerana banyak kaunter yang dibuka berdasarkan kepada Bahagian-bahagian di JPA dan masa menunggu yang agak singkat kerana ramai pegawai yang bertugas pada hari tersebut. Penyelidik juga menghadapi kesukaran untuk mendapatkan data yang tepat dan terkini daripada responden kerana ramai daripada mereka enggan mengisi borang kaji selidik yang telah diedarkan
48
kerana mereka sibuk dengan urusan masing-masing bagi menyelesaikan kemusykilan atau masalah yang dihadapi.
Selain daripada itu, jumlah responden yang kecil juga merupakan salah satu batas kajian walaupun borang soal selidik telah diedearkan kepada hampir semua pengunjung Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan apabila mereka mendapatkan nombor giliran di kaunter penyambut tetamu.
49
Penganalisisan Data Statistik
Dalam kajian ini, pengkaji telah menggunakan statistik deskriptif. Penggunaan statistik deskriptif untuk menghuraikan secara keseluruhan tentang tahap keberkesan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan, aspek persepsi, kesedaran dan kepuasan berdasarkan demografi responden. Analisis statistik deskriptif dalam kajian ini banyak melibatkan sisihan piawai, kekerapan, min dan peratus.
Skala pengukuran Tuckman (1978) sesuai digunakan dalam kajian ini kerana melibatkan tiga jenis pembolehubah iaitu pembolehubah bersandar (DV) dan pembolehubah bebas (IV).
Jadual 3.8 : Pemilihan Alat Statistik __________________________________________________________________________ Soalan kajian DV IV Alat statistik
___________________________________________________________________________
1. Sejauh mana tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA?
Min
2. Apakah tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan?
Min
50
3. Apakah tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan?
Min
4. Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan?
Min
5. Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan faktor demografi?
Akademik Pekerjaan Kumpulan Pekerjaan
ANOVA ANOVA Ujian T
6. Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kesedaran orang ramai berdasarkan faktor demografi?
ANOVA ANOVA Ujian T
7. Apakah terdapat perbezaan yang
ANOVA ANOVA Ujian T
signifikan dalam aspek kepuasan orang ramai berdasarkan faktor demografi?
51
Rumusan
Metodologi kajian yang digunakan bagi melaksanakan kajian ini amat penting bagi menjurus ke arah pencapaian objektif dan persoalan yang telah diajukan. Berketepatan dengan itu, rekabentuk kajian ini menggunakan kaedah kajian deskriptif tinjauan bagi menerangkan tentang sesuatu fenomena yang sedang berlaku dan dilaksanakan secara langsung di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA), Aras 1, Blok C2, Parcel C, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan Putrajaya. Populasi kajian ini melibatkan seramai 426 orang pelanggan yang menghadiri program yang terdiri daripada pelbagai latarbelakang yang berbeza dan sampel yang terpilih adalah seramai 100 orang dengan menggunakan kaedah soal selidik yang mengandungi 50 soalan yang dibahagikan kepada 4 bahagian sebagai instrumen kajian. Kaedah pemarkatan bagi setiap item untuk menggambarkan positif dan negatif digunakan untuk menentukan tahap persepsi , kesedaran dan kepuasan orang ramai yang mana didapati terdapat 5 item negatif dan selebihnya adalah item positif. Selain daripada itu, bagi limitasi kajian pula maklumat yang diperolehi yang hanya daripada soalan kaji selidik sahaja, masa menunggu yang singkat, keengganan mengisi borang kaji selidik oleh responden dan jumlah responden yang kecil merupakan antara kekangan yang dihadapi ketika kajian dijalankan. Bagi penganalisisan data statistik pula, statistik diskriptif digunakan yang melibatkan pembolehubah bersandar dan bebas yang mana alat statistik yang digunakan ialah min dan faktor pembolehubah bebas yang terlibat pula adalah terdiri daripada faktor kelulusan akademik, pekerjaan dan kumpulan pekerjaan.
52
BAB 4
KEPUTUSAN KAJIAN
Pengenalan
Dapatan kajian adalah berkaitan dengan keputusan bagi sesuatu kajian. Di dalam bab ini, keputusan kajian adalah berkisarkan analisis tentang latar belakang responden dan tahap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia. Tahap keberkesanan Program melibatkan 3 aspek atau bahagian yang mengukur keberkesanan program iaitu persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai. Dengan kata lain, keputusan kajian ini akan melibatkan analisis latar belakang responden, tahap persepsi, tahap kesedaran, tahap kepuasan dan tahap keseluruhan keberkesanan program anjuran JPA tersebut.
Keputusan kajian ini telah dibahagikan berdasarkan kepada soalan-soalan kajian berikut:-
1.
Sejauh mana tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;
53
2.
Apakah tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;
3.
Apakah tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;
4.
Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;
5.
Apakah sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan faktor demografi;
6.
Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kesedaran orang ramai berdasarkan faktor demografi; dan
7.
Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kepuasan orang ramai berdasarkan faktor demografi.
54
Latar Belakang Responden
Analisis latar belakang responden telah dilakukan ke atas 100 responden yang telah di pilih iaitu melibatkan orang ramai atau pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA. Analisis ini dibahagikan mengikut ciri-ciri latar belakang seperti kategori pegawai, jantina, umur, status perkahwinan, akademik, bangsa, pekerjaan, kumpulan, gred dan tempoh berkhidmat. Penyelidikan ini akan menerangkan hasil kajian berdasarkan objektif kajian dan analisis data yang diperolehi daripada 100 orang responden yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan.
55
Sebanyak 64 % daripada jumlah kesluruhan responden adalah terdiri daripada kakitangan Kerajaan sedang berkhidmat. Ini adalah berketepatan dengan fungsi JPA itu sendiri sebagai pengurus sumber manusia penjawat sektor awam. Seterusnya diikuti oleh kategeri lain-lain yang mewakili mereka yang tidak bekerja dengan kerajaan. Manakala kategori pelanggan yang paling rendah menghadiri Program Hari JPA Bersama Pelanggan terdiri daripada kakitangan Kerajaan yang sedang belajar iaitu sebanyak 2%.
Jadual 4.1 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Kategori Pelanggan ________________________________________________________________________ Kategori Pelanggan Peratus (%) ________________________________________________________________________ Kakitangan Kerajaan Sedang Berkhidmat Kakitangan Kerajaan Sedang Belajar Pesara Kakitangan Kerajaan Penerima Pencen Pelajar Sedang Dibawah Tajaan JPA Bekas Pelajar Tajaan JPA 64 2 8 7 4 6 64 2 8 7 4 6 Bilangan
Lain-lain 9 9 ________________________________________________________________________ Jumlah 8 8
56
Daripada 100 orang responden yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA dan dipilih menjadi sampel kajian, 61 peratus adalah pelanggan perempuan dan 39 peratus adalah pelanggan lelaki. Hal ini menunjukkan bahawa
bilangan pelanggan perempuan adalah melebihi daripada bilangan pelanggan lelaki (rujuk jadual 4.2).
Jadual 4.2: Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Jantina ________________________________________________________________________ Jantina Peratus (%) ________________________________________________________________________ Lelaki 39 39 Bilangan
Perempuan 61 61 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 61
57
Manakala responden yang terlibat dalam kajian ini pula terdiri daripada pelbagai peringkat umur. Responden telah dibahagikan kepada 5 kategori umur iaitu 20 tahun kebawah, 21 hingga 35 tahun, 36 hingga 45 tahun, 46 hingga 55 tahun dan 55 tahun ke atas. Majoriti responden berada pada kategori umur 21 hingga 35 tahun (52 peratus), diikuti oleh responden yang telah berkhidmat 36 hingga 45 tahun (21 peratus), kategori umur 46 hingga 55 tahun sebanyak 20 peratus dan kategori 55 tahun ke atas iaitu 7 peratus yang mana merupakan kategori umur yang terendah sekali (rujuk jadual 4.3).
Jadual 4.3 : Bilangan dan Peratusan Responden Mengikut Umur ________________________________________________________________________ Kategori Umur Bilangan Peratusan (%) ________________________________________________________________________ 20 tahun ke bawah 21 hingga 35 tahun 36 hingga 45 tahun 46 hingga 55 tahun 0 52 21 20 0 52 21 20
55 tahun ke atas 7 7 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 100
58
Jadual 4.4: Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Status Perkahwinan ___________________________________________________________________ Jantina Bilangan Peratus (%) ________________________________________________________________________ Bujang 30 30
Berkahwin 70 70 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 100
59
Analisis berdasarkan kepada kelulusan akademik pula, didapati sebanyak 41 peratus (41orang) responden mempunyai kelulusan SPM/ STPM dan sebanyak 40 peratus (40 orang) responden mempunyai ijazah. Selain daripada itu, sebanyak 10% responden mempunyai kelulusan Diploma dan 9 peratus lagi berkelulusan PHD. (rujuk jadual 4.5).
Jadual 4.5 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Kelulusan Akademik ________________________________________________________________________ Kelulusan Akademik Bilangan Peratus (%) ________________________________________________________________________ SPM/STPM Diploma Ijazah 41 10 40 41 10 40
Master /PHD 9 9 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 100
60
Responden kajian juga terdiri daripada pelbagai lapisan masyarakat dengan kaum majoriti iaitu kaum Melayu sebanyak 91 peratus, diikuti kaum India sebanyak 6 peratus dan kaun Cina sebanyak 2 peratus (rujuk jadual 4.6). Dalam kajian ini juga, kaum bumiputra Sabah, Sarawak dan lain-lain yang terlibat sebagai responden adalah sebanyak 1 peratus sahaja.
Jadual 4.6 Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Bangsa
Bangsa
Peratus (%) ________________________________________________________________________ Melayu Cina India 91 2 6 91 2 6
Bilangan
Lain lain 1 1 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 100
61
Jadual 4.7 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Pekerjaan ________________________________________________________________________ Pekerjaan Peratus (%) ________________________________________________________________________ Kerajaan Swasta Pelajar 75 13 4 75 13 4 Bilangan
Lain lain 8 8 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 100
Jadual 4.8 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Kumpulan Pekerjaan ________________________________________________________________________ Kumpulan Bilangan Peratus Pekerjaan (%) ________________________________________________________________________ Sokongan P&P 54 34 54 34
Tiada 12 12 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 100
62
Jadual 4.9 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Gred Pekerjaan ________________________________________________________________________ Gred Pekerjaan Bilangan Peratus (%)
M52 Tiada DG41 DGA32 M44 W17 N17 M41 M48 F11 YY2 DGA34 N22 U29 N27 N1 N41 N11 19 DG44 J44 DS45 N29 Jumlah
6 27 2 4 4 1 17 3 9 1 1 2 6 1 2 1 3 4 1 1 2 1 1 100
6.0 27.0 2.0 4.0 4.0 1.0 17.0 3.0 9.0 1.0 1.0 2.0 6.0 1.0 2.0 1.0 3.0 4.0 1.0 1.0 2.0 1.0 1.0 100.0
63
Jadual 4.10 : Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Kementerian / Jabatan / Agensi ________________________________________________________________________ Kementerian / Jabatan/ Agensi Bilangan Peratus (%)
Sumber Asli Tiada KPM Swasta KPT KHEDN JPA KKDN KKM SPA JKR JPM
4 23 12 3 4 4 33 5 4 5 1 2
4.0 23.0 12.0 3.0 4.0 4.0 33.0 5.0 4.0 5.0 1.0 2.0
Jumlah 100 100.0 ________________________________________________________________________
Responden dalam kajian ini juga terdiri daripada pelbagai kategori tahun berkhidmat di kementerian / jabatan / agensi sektor awam. Didapati bahawa sebanyak 26 peratus responden telah berkhidmat kurang dari 5 tahun dan ianya diikuti oleh responden yang telah berkhidmat dalam lingkungan 6 hingga 10 tahun sebanyak 18 peratus. Responden dalam lingkungan 11 hingga 20 tahun adalah sebanyak 18 peratus, 21 hingga
64
30 tahun sebanyak 13 peratus dan 30 tahun ke atas adalah sebanyak 6 peratus. Manakala bagi faktor lain-lain seperti tidak berkhidmat dengan sektor awam pula adalah sebanyak 19 peratus (rujuk jadual 4.11).
Jadual 4.11 : Bilangan dan Peratusan Mengikut Tahun Perkhidmatan ________________________________________________________________________ Tahun Perkhidmatan Peratus (%) ________________________________________________________________________ Kurang 5 tahun 6 hingga 10 tahun 11 hingga 20 tahun 21 hingga 30 tahun 30 tahun ke atas Lain-lain 26 18 18 13 6 19 26 18 18 13 6 19 Bilangan
________________________________________________________________________ Jumlah 100 100
65
Analisis Keseluruhan Keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan PK 1 : Sejauh mana tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA
Jadual di bawah menunjukkan tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan di kalangan orang ramai. Berdasarkan jadual 4.12, sebanyak sebanyak 87 peratus responden menyatakan tahap keberkesanan Hari JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap tinggi. Manakala 13 peratus pula menyatakan tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap sederhana. Secara keseluruhan, tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA boleh dianggap pada tahap yang tinggi dengan min 216.3 dan sisihan piawai iaitu 18.99.
Jadual 4.12 : Tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA
Tahap
Kekerapan
Peratus
Tinggi (218 ke atas) Sederhana (134-217) Rendah (133 ke bawah)
87 13 0
87 13 0
Min : 208.05 Sisihan Piawai : 21.21
Minimum : 135.00 Maximum : 260.00
66
PK 2 : Apakah tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA
Jadual di bawah menunjukkan tahap persepsi Hari Khas JPA Bersama Pelanggan di kalangan orang ramai. Berdasarkan jadual 4.13, sebanyak 55 peratus responden menyatakan tahap keberkesanan Hari JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap sederhana. Manakala 45 peratus pula menyatakan tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap yang rendah. Secara keseluruhan, tahap persepsi orang ramai terhadap Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA berada pada tahap yang sederhana dengan min 67.97 dan sisihan piawai iaitu 6.72.
Jadual 4.13 : Tahap persepsi pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA
Tahap
Kekerapan
Peratus (%) 0 55 45
0 55 45
67
PK 3 : Apakah tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA
Jadual di bawah menunjukkan tahap kesedaran Hari Khas JPA Bersama Pelanggan di kalangan orang ramai. Berdasarkan jadual 4.14, sebanyak 92 peratus responden menyatakan tahap keberkesanan Hari JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap sederhana dan sebanyak 7 peratus pula menyatakan bahawa tahap keberkesanan program tersebut adalah pada tahap yang tinggi. Manakala hanya 1 peratus pula menyatakan tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap rendah. Secara keseluruhan, tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA berada pada tahap yang sederhana dengan min 56.09 dan sisihan piawai iaitu 5.99.
Jadual 4.14 : Tahap kesedaran pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA
Tahap
Kekerapan
Peratus
7 92 1
7 92 1
68
PK 4 : Apakah tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA;
Jadual di bawah menunjukkan tahap kepuasan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan di kalangan orang ramai. Berdasarkan jadual 4.15, sebanyak 70 peratus responden menyatakan tahap keberkesanan Hari JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap sederhana. Manakala 30 peratus pula menyatakan tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan adalah pada tahap tinggi. Secara keseluruhan, tahap keberkesanan Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA boleh dianggap pada tahap yang sedehana dengan min 83.99 dan sisihan piawai iaitu 8.5.
Jadual 4.15: Tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA
Tahap
Kekerapan
Peratus
30 70 0
30 70 0
69
PK 5 : Apakah sama ada terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan faktor demografi
Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek
persepsi orang ramai
berdasarkan faktor kelulusan akademik bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa kumpulan pelanggan yang mempunyai pendidikan bertaraf Master / PHD mempunyai persepsi yang tinggi (M = 69.5556) berbanding dengan kumpulan pelanggan yang lain.
Jadual 4.16 : Perbezaan min dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan faktor kelulusan akademik
Edu SPM/STPM Diploma Ijazah Master / PHD Total
Mean 66.3415 69.1000 69.0000 69.5556 67.9700
N 41 10 40 9 100
Std. Deviation 7.43172 3.57305 6.61777 5.68135 6.72468
% of Total N 41.0% 10.0% 40.0% 9.0% 100.0%
70
berdasarkan faktor pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa kumpulan pelajar mempunyai persepsi yang tinggi (M = 71.5000) berbanding dengan kumpulan pelanggan yang lain.
Jadual 4.17: Perbezaan min dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan faktor pekerjaan
Pekerjaan Kerajaan Swasta Pelajar Lain-lain Total
Mean 68.0133 66.4615 71.5000 68.2500 67.9700
N 75 13 4 8 100
Std. Deviation 7.10252 4.96010 5.91608 6.13538 6.72468
Peratusan %) 75.0% 13.0 4.0 8.0 100.0
berdasarkan faktor kumpulan pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelanggan yang tidak berkhidmat dengan kerajaan mempunyai persepsi yang tinggi (M = 69.75) berbanding dengan kumpulan pelanggan yang lain.
71
Jadual 4.18 : Perbezaan min dalam aspek persepsi orang ramai berdasarkan faktor kumpulan
Kump Sokongan P&P Tiada Total
Mean 66.9815 68.9118 69.7500 67.9700
N 54 34 12 100
Std. Deviation % of Total N 7.40599 54.0% 5.68554 34.0% 5.89491 12.0% 100.0% 6.72468
PK 6 : Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kesedaran orang ramai berdasarkan faktor demografi
kesedaran orang ramai
berdasarkan faktor kelulusan akademik bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelanggan yang berpendidikan Ijazah mempunyai kesedaran yang tinggi (M = 56.82) berbanding dengan kumpulan pelanggan pendidikan yang berbeza. lain yang mempunyai latarbelakang
72
Jadual 4.19: Perbezaan dalam aspek kesedaran orang ramai berdasarkan faktor Kelulusan Akademik
Mean 55.2927 57.4000 56.8250 55.0000 56.0900
N 41 10 40 9 100
Std. Deviation 5.96340 2.83627 6.84588 4.50000 5.99679
% of Total N 41.0% 10.0% 40.0% 9.0% 100.0%
berdasarkan faktor pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelajar mempunyai kesedaran yang tinggi (M = 59.500) berbanding dengan pelanggan yang bekerja.
73
Jadual 4.20: Perbezaan dalam aspek kesedaran orang ramai berdasarkan faktor Pekerjaan
Mean 55.3467 58.3846 59.5000 57.6250 56.0900
N 75 13 4 8 100
Std. Deviation 6.21135 4.62851 7.04746 4.20671 5.99679
% of Total N 75.0% 13.0% 4.0% 8.0% 100.0%
berdasarkan faktor kumpulan pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelanggan selain daripada kumpulan Pengurusan Dan Professional serta kumpulan sokongan mempunyai kesedaran yang tinggi (M = 58.4167) berbanding dengan kumpulan pelanggan lain.
74
Jadual 4.21: Perbezaan dalam aspek kesedaran orang ramai berdasarkan faktor kumpulan pekerjaan
Mean 55.2037 56.6765 58.4167 56.0900
N 54 34 12 100
Std. Deviation 6.30178 5.76678 4.66044 5.99679
% of Total N 54.0% 34.0% 12.0% 100.0%
PK 7 : Apakah terdapat perbezaan yang signifikan dalam aspek kepuasan orang ramai berdasarkan faktor demografi
kepuasan orang ramai
berdasarkan faktor kelulusan akademik bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelanggan yang mempunyai latar pendidikan Ijazah mempunyai kesedaran yang tinggi (M = 86.425) berbanding dengan kumpulan pelanggan lain.
75
Jadual 4.22: Perbezaan dalam aspek kepuasan orang ramai berdasarkan faktor Kelulusan Akademik
Mean 82.2439 84.4000 86.4250 80.6667 83.9900
N 41 10 40 9 100
Std. Deviation 7.62817 6.81828 9.49463 7.44983 8.50964
% of Total N 41.0% 10.0% 40.0% 9.0% 100.0%
berdasarkan faktor pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa golongan pelajar mempunyai kesedaran yang tinggi (M = 85.7500) berbanding dengan kumpulan pelanggan lain.
76
Jadual 4.23: Perbezaan dalam aspek kepuasan orang ramai berdasarkan faktor Pekerjaan
Mean 83.8000 84.1538 85.7500 84.6250 83.9900
N 75 13 4 8 100
Std. Deviation % of Total N 8.85163 75.0% 8.10191 13.0% 9.74252 4.0% 6.32314 8.0% 8.50964 100.0%
berdasarkan faktor kumpulan pekerjaan bagi mengukur keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Hasil analisis menerangkan bahawa pelanggan selain daripada kumpulan Pengurusan Dan Professional serta kumpulan sokongan mempunyai kepuasan yang tinggi (M = 85.5833) berbanding dengan kumpulan pelanggan lain.
77
Jadual 4.24: Perbezaan dalam aspek kepuasan orang ramai berdasarkan faktor kumpulan pekerjaan
Mean 83.4815 84.2353 85.5833 83.9900
N 54 34 12 100
Std. Deviation 9.47637 7.35695 7.24203 8.50964
% of Total N 54.0% 34.0% 12.0% 100.0%
78
Rumusan
Hasil daripada dapatan kajian yang dijalankan terhadap 100 orang responden berdasarkan kepada ciri ciri latarbelakang mereka mendapati bahawa majoriti responden yang hadir pada Program Hari JPA Bersama Pelanggan adalah terdiri daripada kakitangan yang sedang berkhidmat, pelanggan perempuan, berumur diantara 21 hingga 35 tahun dan telahpun berumahtangga. Selain daripada itu responden yang terpilih di monopoli oleh mereka yang mempunyai kelulusan SPM/STPM, kaum berbangsa Melayu, kumpulan sokongan yang bekerja dengan Kerajaan di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) dan berkhidmat kurang dari lima tahun. Bagi analisis keseluruhan keberkesanan Program Hari Lhas JPA Bersama Pelanggan dapatan kajian mendapati tahap keseluruhan keberkesanan program berada pada tahap yang tinggi. Manakala tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap program ini berada pada tahap yang sederhana. Selain daripada itu juga dapatan kajian mendapati kumpulan pelanggan yang mempunyai pendidikan bertaraf Master / PhD, pelajar dan pelanggan yang tidak berkhidmat dengan kerajaan mempunyai persepsi yang tinggi. Bagi mengukur tahap kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap keberkesanan program berdasarkan fator demografi juga mendapati bahawa pelanggan yang berpendidikan Ijazah, golongan pelajar dan pelanggan selain dari kumpulan Pengurusan Dan Profesional (P&P) dan sokongan mempunyai tahap kesedaran dan kepuasan yang tinggi berbanding dengan kumpulan kumpulan pelanggan yang lain.
79
BAB 5
HASIL KAJIAN
Pengenalan
Bab ini akan menyatakan subtopik-subtopik rumusan dapatan kajian yang dipaksikan kepada objektif yang ingin dicapai melalui kaedah kajian yang dipilih diikuti oleh cadangan mempertingkatkan keberkesanan program, cadangan kajian lanjutan dan kesimpulan kajian. Huraian-huraian ini berpandukan pada hasil analisis dalam bab
sebelum ini dan menjurus ke arah mengenalpasti tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia melalui pengukuran tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai. Selain daripada itu bab ini juga akan mengupas perbezaan min berdasarkan tiga faktor demografi iaitu kelulusan akademik, pekerjaan dan kumpulan pekerjaan bagi mengukur persepsi, kesedaran dan persepsi pelangan yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia.
80
Kaedah Kajian
Kajian ini telah dijalankan dengan menggunakan borang soal selidik untuk mengumpul data responden yang diedarkan kepada orang ramai yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersam Pelanggan. Satu set soalan sebanyak dua (2) muka surat (sila rujuk Lampiran 1.1 contoh soal selidik) yang mengandungi 10 soalan profil responden dan 20 soalan maklumbalas berkaitan kesedaran, persepsi dan kepuasan orang ramai dikemukakan kepada setiap responden pada hari berlangsungnya Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang diadakan pada Hari Jumaat dari pukul 8:00 pagi hingga 12:00 tengah hari pada sekali sebulan untuk mendapatkan maklumat penting tentang tahap kesedaran, persepsi dan kepuasan orang ramai terhadap program yang dianjurkan oleh JPA ini. Dalam kajian ini juga seramai 23 orang responden yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang diadakan pada bulan sebelum kajian sebenar dibuat terlibat dalam kajian rintis. Kajian sebenar telah dijalankan di Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) pada bulan Oktober dan telah melibatkan 100 orang responden yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Dalam kajian sebenar terdapat seramai 100 orang responden yang telah pun mengembalikan soal selidik tersebut. Semua data-data yang dikumpul dan dianalisis menggunakan SPSS.
81
Rumusan Hasil Kajian
Dalam kajian ini, beberapa rumusan kajian telah dibuat berdasarkan analisis SPSS di antaranya:-
Majoriti kategori pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan adalah terdiri daripada kakitangan kerajaan yang sedang berkhidmat di dalam sektor awam. Ini adalah kerana berketepatan dengan peranan JPA itu sendiri iaitu sebagai pengurus sumber manusia sektor awam, pelanggan yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan rata-rata adalah mereka yang menghadapi kemusykilan berkaitan perkhidmatan masing-masing dan program ini dijadikan sebagai salah satu saluran untuk menyelesaikan masalah atau kemusykilan yang dihadapi.
Dapatan kajian menunjukkan sebanyak 61 peratus atau 61 orang responden yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan adalah pelanggan perempuan. Ini menujukkan bahawa perempuan lebih ramai memegang jawatan sebagai penjawat sektor awam berbanding dengan lelaki. Memang tidak dinafikan bahawa perempuan dewasa kini lebih ramai mempunyai kelayakan akademik yang tinggi berbanding dengan lelaki di dalam sektor awam. Ini mungkin kerana responden perempuan mempunyai tanggapan bahawa bekerja di sektor awam lebih terjamin.
82
Responden yang telah berkhidmat selama 21 hingga 35 tahun adalah paling ramai menjadi responden dalam kajian ini iaitu 52 peratus atau 52 orang diikuti dengan responden yang telah berkhidmat selama 46 hingga 55 tahun iaitu 20 peratus. Hal ini menunjukkan bahawa pelanggan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan menghadiri program ini ketika berusia antara 21 hingga 35 tahun kerana menghadapi kemusykilan berkaitan pelantikan mereka ke dalam sektor awam. Manakala bagi responden yang berusia antara 46 hingga 55 tahun iaitu 20 peratus pula menghadiri program ini apabila usia mereka semakin hampir dengan usia persaraan. Ini jelas menunjukkan bahawa pelanggan yang hadir ke program ini menghadapi kemusykilan berkaitan pelantikan dan persaraan.
Selain daripada itu jumlah responden yang telah berkahwin adalah lebih ramai berbanding dengan responden yang belum berkahwin. Faktor ini mungkin dipengaruhi oleh kestabilan ekonomi yang diperolehi oleh penjawat awam setelah disahkan dalam jawatan dan penjawat awam lebih cenderung untuk berumahtangga setelah berkhidmat di dalam sektor awam yang mempunyai skim pencen untuk menjamin hari tua mereka.
Responden yang paling ramai menghadiri program ini mempunyai kelulusan akademik SPM / STPM berbanding dengan responden yang mempunyai kelulusan - kelulusan lain seperti Diploma, Ijazah dan Master / PhD. Ini menunjukkan bahawa majoriti pelanggan terdiri daripada mereka yang memegang jawatan di dalam kumpulan Sokongan 1 yang mempunyai kelulusan bertaraf SPM / STPM sahaja berbanding dengan Kumpulan Sokongan 11 dan kumpulan Pengurusan & Profesional.
83
Responden yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan kebanyakannya berbangsa Melayu. Ini adalah kerana sektor awam dipelopori oleh bangsa Melayu dan bangsa-bangsa lain mempunyai peratusan yang kecil di dalam sektor awam. Jumlah peratusan penjawat di sektor awam mempengaruhi jumlah pelanggan program anjuran JPA mengikut bangsa.
Selain daripada itu dapat juga dirumuskan majoriti responden yang menghadiri Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan adalah mereka yang bekerja di sektor awam (Pegawai Kerajaan) berbanding dengan responden yang terdiri daripada pelajar dan mereka yang bekerja di sektor swasta. Ini adalah kerana kebanyakan pelajar dan mereka yang bekerja di sektor swasta hanya menggunakan perkhidmatan yang disediakan oleh JPA bagi tujuan pinjaman pelajaran sahaja.
Kajian juga mendapati bahawa responden yang tergolong di dalam kumpulan sokongan adalah lebih ramai berbanding dengan kumpulan-kumpulan pekerjaan yang lain. Ini kerana peratusan pegawai kumpulan sokongan di dalam sektor awam adalah lebih tinggi berbanding dengan kumpulan pengurusan dan profesional. Keadaan ini berlaku mungkin kerana syarat-syarat kemasukan ke sektor awam bagi kumpulan sokongan adalah lebih mudah jika dibandingkan dengan pegawai Kumpulan A (P&P) yang memerlukan mereka melepasi pelbagai tapisan sebelum disahkan pelantikan.
84
Kajian juga mendapati bahawa pegawai yang tidak mempunyai gred jawatan dan tidak berkhidmat di mana-mana Kementerian/Jabtan/Agensi adalah lebih ramai berbanding dengan responden yang mempunyai gred jawatan. Ini adalah kerana responden yang tidak mempunyai jawatan mewakili mereka yang tidak berkhidmat di dalam sektor kerajaan dan golongan pelajar.
Dapatan kajian juga menunjukkan bahawa tahap keseluruhan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA) berada pada tahap yang tinggi. Ini diukur berdasarkan tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai yang menghadiri Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjuran JPA. Orang ramai secara keseluruhannya hanya merasakan bahawa Program Hari Khas JPA Bersama Pelangan berkesan dan relevan yang mana dapat memenuhi pengharapan mereka terhadap perkhidmatan yang ditawarkan.
85
Cadangan Kajian
Cadangan Mempertingkatkan Keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan Anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam Malaysia (Praktikal)
Berdasarkan perbincangan dan rumusan yang telah dibuat, terdapat beberapa cadangan yang boleh diketengahkan dan diambilkira Pihak Pengurusan JPA (Bahagian Perkhidmatan):
i.
Penyelidikan
JPA perlu menjalankan tinjauan terlebih dahulu sebelum melaksanakan sesuatu program seperti Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan. Kajian tindakan pula perlu dibuat terhadap program yang dijalankan untuk mengesan sebarang masalah yang timbul dari masa ke semasa. Tindakan sewajarnya perlu diambil untuk memperbaiki sebarang kelemahan supaya setiap kali program dijalankan ianya betul-betul berkesan. Dengan ini sebarang masalah yang mungkin timbul dapat dikesan di peringkat akar umbi dan dapat diatasi dengan segera. Kajian / penyelidikan juga dapat membantu JPA dalam membuat perubahan dan penambahbaikan program / perkhidmatan yang disediakan.
86
ii.
Pendidikan
JPA perlu memberi pendidikan kepada orang ramai melalui kempen tertentu di media massa bagi program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan anjurannnya. Program ini perlu didedahkan kepada orang ramai supaya mereka tahu tentang tujuan program tersebut dan manfaat yang bakal diperolehi daripadanya.
iii.
Publisiti / Promosi
JPA perlu memperluas publisiti dan promosi bagi program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan supaya orang ramai tahu tentang tujuan program / perkhidmatan tersebut. Media massa seperti televisyen, radio dan akbar merupakan saluran maklumat maklumat yang cukup berkesan. Saluran lain seperti phamplet atau edaran boleh dikirimkan terus kepada pelanggan bersama-sama dengan kalendar Hari JPA Bersama Pelanggan. JPA juga boleh membuat penerangan dengan mengadakan ceramah-ceramah atau melalui notis-notis di papan-papan tanda di tempat-tempat awam. Publisiti dan promosi ini perlu berterusan dan wajar dijadikan satu bentuk iklan yang menarik dan berkesan.
87
iv.
Pelaksanaan
JPA bukan sahaja bertanggungjawab menyediakan program / perkhidmatan untuk orang ramai tetapi juga perlu memastikan supaya kesemua program / perkhidmatan tersebut dilaksanakan dengan tersusun dan teratur. JPA perlu ada satu sistem pemantauan (monitoring) yang cekap bagi program /
perkhidmatannya. Pengawasan di setiap peringkat perlu dibuat dari semasa ke semasa.
88
Cadangan Kajian Lanjutan
Kajian ini hanya mengkaji tentang tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai terhadap keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang dijalankan pada hari program diadakan dalam bulan Oktober sahaja. Dengan ini, adalah dicadangkan supaya kajian ini dapat dijalankan secara meluas meliputi program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan yang diadakan pada setiap bulan bagi tahun tertentu bagi mencapai satu gambaran yang menyeluruh tentang keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan menerusi tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai. Dicadangkan juga supaya penyelidikan yang selanjutnya perlu meliputi aspek-aspek yang lebih banyak dan lebih relevan.
Selain daripada itu dicadangkan juga agar kajian akan datang memfokuskan persoalan masalah berkaitan faktor faktor yang menyumbang ke arah masalah yang wujud semasa dan selepas Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan diadakan. Ini bermatlamat untuk mengetahui tentang kelemahan-kelemahan yang wujud pada hari berlangsungnya program. Maklumat yang diterima dapat digunakan bagi pihak yang terlibat untuk mengambil langkah-langkah yang sewajarnya bagi meningkatkan mutu perkhidmatan program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini. Seterusnya ia akan bertindak sebagai faktor perancang penambahbaikan yang boleh dibuat ke atas program dan berupaya mengenalpasti pihak-pihak yang terlibat secara langsung atau tidak langsung ke arah memantapkan lagi program yang dianjurkan oleh JPA ini.
89
Selain daripada itu kajian akan datang seharusnya berupaya membantu JPA bagi membuat keputusan sama ada program ini wajar diteruskan atau tidak kerana Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini memerlukan peruntukan kewangan pada setiap bulan dan kepentingan tercapainya objektif pelaksanaan program ini amat dititikberatkan bagi memastikan wang rakyat tidak dibazirkan.
90
Rumusan
Berdasarkan perbincangan yang dihuraikan, maka Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan boleh dikatakan telah berjaya mencapai objektif kumpulan sasaran sekiranya mengambilkira dari sudut persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai yang menghadiri program anjuran Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA). Ini disokong oleh hasil dapatan kajian yang menunjukkan bahawa walaupun tahap persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai berdada pada tahap yang sederhana namun tahap keseluruhan keberkesanan program berada pada tahap yang tinggi. Manakala secara keseluruhannya bagi menjawab objektif atau persoalan kajian berkaitan faktor demografi iaitu kelulusan akademik, pekerjaan dan kumpulan pekerjaan pula dapat dirumuskan bahawa kumpulan pelanggan yang mempunyai pendidikan bertaraf Master/ PhD, pelajar dan pelanggan yang tidak berkhidmat dengan kerajaan mempunyai persepsi yang tinggi dan pelanggan yang berpendidikan Ijazah, golongan pelajar dan pelanggan selain dari kumpulan Pengurusan Dan Profesional (P&P) dan sokongan mempunyai tahap kesedaran dan kepuasan yang tinggi berbanding dengan kumpulan kumpulan pelanggan yang lain. Ini dipengaruhi oleh latarbelakang responden yang dipilih dan keperluan mereka terhadap perkhidmatan yang disediakan oleh JPA sendiri bagi menentukan kerelevenan program. Pihak
pengurusan JPA (Bahagian Perkhidmatan) mesti memainkan peranan yang penting di dalam memastikan keberkesanan Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan ini dikawalselia dengan baik dengan mengambilkira mutu perkhidmatan yang disalurkan kepada orang ramai. Pelbagai cadangan dapat disaran bagi memastikan kejayaan program
91
seperti menjalankan penyelidikan tentang pencapaian program-program yang telah diadakan, memberi pendidikan kepada orang ramai melalui pelbagai saluran dan menjalankan publisiti dan promosi bagi menyalurkan maklumat mengenai program kepada orang ramai serta memastikan pelaksanan program yang sistematik melalui pemantauan berterusan. Walaupun kajian mendapati tahap keberkesanan berada pada tahap yang tinggi berdasarkan persepsi, kesedaran dan kepuasan orang ramai yang menghadiri program ini, namun JPA perlu membuat perancangan yang teliti bagi memastikan mutu perkhidmatan dapat dijamin dan tujuan program ini tercapai dengan mempertingkatkan usaha bagi meningkatkan lagi mutu perkhidmatan. Bak kata pepatah Melayu kalau tak dipecahkan ruyung, manakan dapat sagunya.
92

Thesis Aslina Binti Arshad

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Thesis Aslina Binti Arshad

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BAB 1

Latar Belakang Kajian

dipertanggungjawabkan kepada mereka.

Manakala objektif khusus kajian ini adalah untuk;-

Definisi Pemboleh Ubah Kajian

Jabatan Perkhidmatan Awam (JPA)

Program Hari Khas JPA Bersama Pelanggan

Rajah 1 : Model Kesedaran Pelanggan

Pengharapan baru ke atas ketidakpuasan

Diselaraskan dengan data dan pengalaman

Sumber: C. Homes (2002)

Rajah 2 : Model Kepuasan Pelanggan

Pengharapan Atas Perkhidmatan

Pengalaman Atas Perkhidmatan Yang Diterima

Persepsi Atas Perkhidmatan

Sumber: C. Homes (2002)

Reka Bentuk Kajian

Tahap Tinggi Tahap Sederhana Tahap Rendah

Tahap Tinggi Tahap Sederhana Tahap Rendah

Tahap Tinggi Tahap Sederhana Tahap Rendah

Tahap Tinggi Tahap Sederhana Tahap Rendah

218 ke atas 134 - 217 133 ke bawah

Kesahan dan Kebolehpercayaan

Jadual 3.6: Agihan Item Soal Selidik ________________________________________________________________________

17,18,19,20,21, 22, 23,24,25,26,27,28,29,30

Nilai Cronbach Alpha

Penganalisisan Data Statistik

Akademik Pekerjaan Kumpulan Pekerjaan

ANOVA ANOVA Ujian T

Akademik Pekerjaan Kumpulan Pekerjaan

ANOVA ANOVA Ujian T

7. Apakah terdapat perbezaan yang

Akademik Pekerjaan Kumpulan Pekerjaan

ANOVA ANOVA Ujian T

signifikan dalam aspek kepuasan orang ramai berdasarkan faktor demografi?

Latar Belakang Responden

Lain-lain 9 9 ________________________________________________________________________ Jumlah 8 8

Perempuan 61 61 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 61

55 tahun ke atas 7 7 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 100

Berkahwin 70 70 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 100

Master /PHD 9 9 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 100

Jadual 4.6 Bilangan dan Peratus Responden Mengikut Bangsa

Peratus (%) ________________________________________________________________________ Melayu Cina India 91 2 6 91 2 6

Lain lain 1 1 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 100

Lain lain 8 8 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 100

Tiada 12 12 ________________________________________________________________________ Jumlah 100 100

Jumlah 100 100.0 ________________________________________________________________________

________________________________________________________________________ Jumlah 100 100

Tinggi (218 ke atas) Sederhana (134-217) Rendah (133 ke bawah)

Min : 208.05 Sisihan Piawai : 21.21

Minimum : 135.00 Maximum : 260.00

Tinggi (72 ke atas) Sederhana (44-71) Rendah (43 ke bawah)

Min : 67.97 Sisihan Piawai : 6.72

Minimum : 49.00 Maximum : 82.00

Tinggi (62 ke atas) Sederhana (38-61) Rendah (37 ke bawah)

Min : 56.09 Sisihan Piawai : 5.99

Minimum : 31.00 Maximum : 70.00

Tinggi (88 ke atas) Sederhana (54-87) Rendah (53 ke bawah)

Min : 83.99 Sisihan Piawai : 8.50

Minimum : 55.00 Maximum : 100.00

Jadual menunjukkan perbezaan min dalam aspek

persepsi orang ramai

Edu SPM/STPM Diploma Ijazah Master / PHD Total

Mean 66.3415 69.1000 69.0000 69.5556 67.9700