FISA DE POST

Agent ticketing
Nr.
Organizatia: SC . SRL
Denumirea postului: Agent ticketing
Codul COR:
Titularul postului:
Competene generale la locul de munc
Arhivarea mesajelor scrise
Dezvoltarea profesional
Organizarea locului de munc
Competene specifice
Emiterea de documente financiar contabile
Emiterea i preschimbarea de documente de cltorie
!estionarea biletelor i a altor bonuri de valoare
"ntocmirea decontului de #ncasri
Operarea cu instrumente de plat
$ezervarea de bilete de cltorie
Tarifarea serviciilor prestate
Date, informaii:
%odificarea i decodificarea datelor i informa&iilor
%ulegerea i oferirea de informa&ii #n rela&ia direct cu clientul
!estiunea informa&iilor cu ajutorul calculatorului
'en&inerea schimbului de informa&ii cu alte companii sau compartimente ale companiei
Arhivarea mesajelor scrise
1. Clasificarea mesajelor primite sau transmise
(.(. %lasificarea mesajelor se face #n func&ie de con&inutul acestora.
(.). %lasificarea mesajelor se face #n func&ie de prioritatea lor.
(.*. %lasificarea mesajelor se face #n functie de originea i destinatia acestora.
2. ndosarierea mesajelor primite sau transmise
).(. "ndosarierea mesajelor se face #n func&ie de con&inutul acestora.
).). "ndosarierea mesajelor se face #n func&ie de originea lor.
).*. Arhivarea mesajelor se face astfel #nc+t sa permita un acces uor.
Coninutul mesajelor:
noi tarife i condi&ii tarifare.
schimbri de orare.
schimbri de tipuri de avion.
schimbri de date #n rezervri.
Anulri de curse.
,-A.
De!voltarea profesional
1 . Adaptarea la schim"rile sistemului informatic
(.(. Adaptarea la schimbrile sistemului informatic se face rapid
(.). Noile reguli i informatii sunt aplicate corect #n activitatea curenta.
2. . #articiparea la cursuri de speciali!are
).(. -articiparea se face pe baza identificrii nevoilor de pregtire profesional.
).). -articiparea se face cu scopul de a #mbogati cunotintele #n domeniul propriu de activitate
sau #n domenii cone.e.
$rgani!area locului de munc
1. Asigurarea condiiilor ergonomice de lucru
(.(. Asigurarea condi&iilor ergonomice de lucru asigur eficien&a activit&ii.
(.). Asigurarea condi&iilor ergonomice de lucru se acoper toate
2. ntreinerea aparaturii de lucru
).(. "ntre&inerea aparaturii de lucru se face permanent.
).). "ntre&inerea aparaturii de lucru se face conform instruc&iunilor furnizorului.
).*. "ntre&inerea aparaturii de lucru se face cu scopul de a se asigura condi&ii optime de lucru.
Aparatura de lucru:
computer.
aparat telefonic.
Condiiile ergonomice de lucru:
lumin.
pozi&ie.
%miterea de documente financiar conta"ile
(. /dentificarea de documente financiar contabile necesare
(.(. Documentele necesare se selecteaz #n func&ie de solicitrile clientului
(.). Documentele necesare se selecteaz #n func&ie de instruc&iunile
2. Completarea documentelor financiar conta"ile
).(. Documentele financiar contabile se completeaza cu atentie i operativitate
).). Documentele financiar contabile se completeaz #n conformitate cu legisla&ia #n vigoare .
).*. Documentele financiar contabile sunt validate conform legisla&iei in vigoare.
).0. Documentele financiar contabile sunt completate corect i lizibil.
Documentele solicitate de ctre client :
facturi
facturi fiscale
chitan&e fiscale
%miterea &i preschim"area de documente de cltorie
1. Completarea documentelor de cltorie .
(.(. Documentele de cltorie sunt completate pe baza analizei situa&iei clientului.
(.). . Documentele de cltorie sunt completate cu date specifice tipului lor.
(.*. Datele #nscrise in documentele de cltorie sunt codificate.
(.0. Documentele de cltorie sunt completate corect.
(.1. Emiterea de documente de cltorie se face pe baza contractelor
2. #reschim"area, andorsarea &i ' sau anularea documentelor de cltorie
).(. . -reschimbarea se face in condi&iile reglementate.
).). Andorsarea se face pe baza aprobarii emitentului i a tele.ului de andorsare al solicitantului.
).*. -entru andorsare se trimite un tele. ctre compania emitent
).0. Anularea documentului de cltorie se face in condi&ii speciale.
).1. $econfirmarea unui segment de cltorie de pe bilet se face la cererea clientului si este
efectuat in func&ie de situa&iile reglementate.
Documentele de transport pe care le emite sunt:
2 biletul de avion
2 '.%.O.
(iletele pot fi emise :
2 manual
2 automat
)estionarea "iletelor &i a altor "onuri de valoare
1 . *ecepionarea ' predarea "iletelor &i a altor "onuri de valoare
(.(. $ecep&ionarea biletului #i a altor bonuri de valoare se face conform competen&elor stabilite.
(.). %upoanele nefolosite ale biletelor sunt selectate i predate departamentelor abilitate s le
primeasc.
2. Arhivarea "iletelor &i a altor "onuri de valoare
).(. 3iletele i bonurile de valoare sunt arhivate #n locuri diferite in func&ie de natura lor.
).). 3iletele i bonurile de valoare sunt pastrate in conditii de siguranta pentru perioade de timp
stabilite prin lege.
).*. ,e verific apoi sumele #ncasate cu sumele din documente.
).0. 3iletele sunt separate la arhivare #n functie de numarul de cupoane i de natura lor
ntocmirea decontului de +ncasri
1. Centrali!area documentelor de incasari
(.(. Documentele sunt clasificate dup natura lor
(.). . Decontul se #ntocmete ata+nd la el toate documentele necesare .
2. Calcularea decontului
).(. %alcularea decontului se face adun+nd corect sumele de bani #ncasate
).). ,umele se adun separat4 #n func&ie de moned.
).*.,umele #ncasate se verific cu sumele din documente pentru depistarea eventualelor erori.
$perarea cu instrumente de plat
1. ,erificarea instrumentelor de plat
(.(. /nstrumentele de plat sunt verificate in scopul stabilirii autenticit&ii lor
(.). /nstrumentele de plata sunt validate i acceptate ca forma de plata numai dup verificarea
autenticit&ii.
(.*. Acceptarea instrumentelor de plat se face in condi&iile stabilite de companie.
2. nregistrarea documentelor de plat
).(. Documentele de plat sunt #nregistrate corect #n gestiune p+n la verificarea acestora de
ctre departamentul specializat4 conform organizrii companiei.
).). 5orma de plat se introduce #n biletul de cltorie.
).*. Documentele de plat sunt #nregistrate corect #n decont
-ipuri de instrumente de plat:
cr&i de credit
cecuri #n lei i #n valut
ordine de plat in lei i #n valut
*e!ervarea de "ilete de cltorie
1. ,erificarea situaiei curselor &i a disponi"ilului de locuri
(.(. 6erificarea se face folosind mijloacele din dotare.
(.). 6erificarea se face cu e.actitate.
(.*. 6erificarea se face cu operativitate.
2. %fectuarea schim"rilor de date +n re!ervari
).(.,chimbarea de date se face #n conformitate cu cerin&ele pasagerului.
).). ,chimbrile de date se fac cu respectarea condi&iilor tarifare.
).*. ,chimbrile de date se fac cu operativitate.
.. %fectuarea re!ervrii
*.(. $ezervarea se efectueaz conform cerin&elor pasagerului.
*.). $ezervarea se efectueaz cu operativitate.
*.*. $ezervarea se efectueaz respect+nd formatul tip.
-arifarea serviciilor prestate
1. Anali!area &i sta"ilirea condiiilor tarifare
(.(. %ondi&iile tarifare se analizeaz #n func&ie de cazul concret al clientului .
(.). %ondi&iile tarifare aplicabile #n cazul concret sunt stabilite prin analizarea corect a
sistemului general de tarifare.
). . %alcularea tarifului
).(. Tariful calculat reprezint minimul posibil #n condi&iile respectrii cerin&elor clientului
).). Tariful se calculeaz cu operativitate .
).*. Tariful se calculeaz #n func&ie de politica comercial a companiei.
).0. Tariful se calculeaz corect av+nd #n vedere toate componentele tarifate.
Tarifarea se face manual folosind A-T2 ul7 manual de tarifare 8 sau automat4 folosind
computerul .
Comunicarea interpersonal
1. nt/mpinarea clientului
(.(. . %lientul este #nt+mpinat cu amabilitate i politete4 folosindu2se un limbaj adecvat .
(.). %omportamentul i tinuta sunt adecvate #nt+mpinarii clientului .
(.*. Agentul afieaza o atitudine plina de interes fata de client
2. . ntreinerea unei conversaii agrea"ile cu clientul
).(. . -roblemele clientului sunt privite cu interes
).). Atitudinea agentului se adapteaz #n func&ie de tipul clientului
).*. . "ntretinerea conversatiei se face evit+nd monotonia i pauzele de dialog .
).0. "n timpul dialogului cu clientul se creeaz o atmosfer plcut.
Codificarea &i decodificarea datelor &i informaiilor
1. $"inerea termenilor pentru codificri &i decodificri
(.(. . Termenii se ob&in #n func&ie de cerin&ele sistemului informatic .
(.). Termenii se grupeaz pe domenii specifice .
(.*. Termenii sunt tradui #n limba engleza conform cerintelor sistemului informatic.
2. Codificarea &i decodificarea datelor &i informaiilor
).(. . %odurile folosite corespund sistemului de abrevieri aviatice .
).). . %odificarea i decodificarea sunt realizate utiliz+nd echipamentele speciale.
).*. Datele i informatiile sunt codificate corect.
0istemele de operare sunt:
!A3$/E9
A'ADE:,
%chipamentul utili!at pentru codificare ' decodificare este : computerul4 manualul de coduri
/.A.T.A.
Culegerea &i oferirea de informaii +n relaia direct cu clientul
1. Culegerea de informaii de la client
(.(. . %onversa&ia este corect dirijat in scopul ob&inerii de informa&ii utile de la client.
(.). /nforma&iile ob&inute sunt relevante in raport cu solicitrile clientului.
2. Cutarea variantelor posi"ile de cltorie
).(. 6ariantele posibile sunt stabilite in func&ie de informa&iile primite de la client
).). 6ariantele optime se stabilesc #n func&ie de avantajele oferite de unele rute .
).*. 6ariantele optime stabilite corespund solicitrilor clientului.
.. 1nformarea clientului asupra variantelor optime de cltorie
*.(. 6ariantele alternative de cltorie sunt prezentate clientului fiind subliniate at+t avantajele
c+t i eventualele dezavantaje ale acestora.
*.). /nforma&iile suplimentare solicitate de ctre client sunt oferite cu promptitudine i
amabilitate.
*.*. %onditiile de zbor pe ruta aleasa sunt prezentate clientului corect i detaliat.
0olicitrile clienilor sunt :
2 informa&ii
2 rezervri
2 anulri de rezervri
2 reconfirmri de rezervri
2 documente de transport
2 servicii speciale
1nformaiile culese de la client sunt:
2 date de cltorie
2 punctul de origine i punctul de destina&ie al cltoriei
2 compania transportatoare
)estiunea informaiilor cu ajutorul calculatorului
1. 1ntroducerea &i validarea datelor
(.(. /ntroducerea datelor se face #ntr2un mod e.act i complet.
(.). /ntroducerea datelor se face #n limba englez.
(.*. /ntroducerea i validarea datelor se face folosind sistemul tip.
(.0. "n cadrul introducerii i validarii datelor se urmarete corectitudinea sinta.ei input 2 urilor.
2. -ransmiterea &i primirea mesajelor prin reeaua de calculatoare
).(. Transmiterea i primirea mesajelor se face cu respectarea modelului tip i a limbajului
aviatic #n functie de fiecare mesaj #n parte.
).). 'esajele transmise sau primite con&in toate informa&iile de care cealalta parte are nevoie4
e.primate #n scris4 #n mod logic i e.act.
0istemul informatic folosit este )a"riel cu su"unitile lui:
sistemul de rezervri de bilete de avion.
sistemul de tarife.
sistemul de rezervri i tarife de camere de hotel ,ahara.
Timatic.
Datele cu care se operea! sunt:
punct de origine4 punct de destina&ie4 puncte de cone.iune4 zile i ore de cltorie4 numele
pasagerului4 punct de contact4 v+rst4 timpul limit de cumprare a biletului4 servicii speciale4
cet&enie4 numr de bilet4 condi&ii tarifare.
2eninerea schim"ului de informaii cu alte companii sau compartimente ale companiei
1. 1dentificarea compartimentelor sau companiilor furni!oare sau primitoare de informaii
(.(. /dentificarea se face #n func&ie de informa&iile furnizate sau primite.
(.). /dentificarea se face #n timp util.
2. $"inerea sau furni!area de informatii
).(. 5urnizarea de informa&ii se face cu promptitudine.
).). Obtinerea i furnizarea de informatii se face utiliz+nd limbajul aviatic tip.
).*. /nforma&iile furnizate ; ob&inute sunt corecte.
#romovarea imaginii companiei
1. #re!entarea companiei
(.(. -rezentarea imaginii companiei se face #n conformitate cu politica de 'ar<eting a companiei
(.). . -rezentarea companiei se face obiectiv4 cu accentuarea oportunit&ilor4 insist+ndu2se pe
elementele prin care compania se diferen&iaz de celelalte firme transportatoare.
(.*. Atmosfera propice receptrii eficiente a prezentrii companiei este creata i mentinuta prin
utilizarea unui mod de adresare politicos i persuasiv.
(.0. -rezentarea companiei se face av+nd o tinuta fizica i morala
2. Alegerea canalelor de promovare
).( %analele de promovare sunt alese #n func&ie de politica de 'ar<eting a companiei.
).). %analele de promovare sunt alese #n func&ie de tipul clientului.
).*. %analele de promovare sunt alese adecvat situa&iilor speciale.
$portunitile oferite de companie:
rutele directe pe care numai compania le ofer
pre&uri mici #n raport cu concuren&a
calitatea serviciilor oferite
Canalele de promovare:
mass2 media
pliante
prezentri directe
afiaj #n cadrul companiei.
Cuno&tinele necesare:
operarea cu aparatura din dotare.
#ntre&inerea aparaturii din dotare.
tipuri de documente financiar = contabile
completarea documentelor financiar contabile.
emitere manual de billet
emitere automat de billet
andorsare
#ntocmirea tele.ului de andorsare
preschimbare de billet
emitere de '.%.O.
cunotin&e de arhivare
cunotin&e despre modul de #ntocmire a decontului de #ncasri
cunotin&e de matematic.
tipuri de instrumente de plat si modalit&i de verificare
cunotin&e de opera&iuni financiar = bancare
operare cu sistemul informatic.
limbajul aviatic de abrevieri i coduri.
cunotin&e minime de psihologie a clientului
cunotin&e privind rela&ii publice.
cunoaterea politicii de 'ar<eting a companiei
cunoaterea oportunit&ilor
cunoaterea canalelor de promovare
cunoaterea cel pu&in a unei limbi de circula&ie interna&ional7obligatorie limba englez.
Comportament &i inut adecvate:
2 amabilitate
2 interes manifest
solicitudine
decen&
polite&e
C$3D14115% #$0-6561 D% 263C7
o -rogram de lucru:
>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>