Profesor: Fabio Novoa R.

Congreso Nacional de Comerciantes

Andrs Carne de RES
La magia del servicio
Enseanzas directivas extradas de un singular
concepto de negocio
Neiva, 9 de septiembre de 2010
Profesor: Fabio Novoa R.
Si vas a Bogot, no olvides
pasar una noche por Andrs
Carne de Res
Profesor: Fabio Novoa R.
De restaurante solo tiene
el nombre, pues en
realidad es un
caticamente decorado
espectculo de msica,
arte y excentricidad
NYT
Ms de un cuarto de
milln de personas hacen
anualmente este
peregrinaje a uno de los
comederos ms delirantes
de las Amricas
Dallas Morning News
Conoc el mejor
bar del mundo
Susan Sontag
El secreto mejor
guardado de la
diplomacia
internacional
Un diplomtico
israel
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Antecedentes
Andrs Carne de Res en Cha
Fundado en junio de 1982
Distancia de Bogot: 30 km.
Terreno (superficie total): 55.776 metros
2
rea del restaurante: 1.950 metros
2
Capacidad de Parqueadero: 1.000 autos
Total empleados con contrato: 800
Por honorarios: 200
No. de meseros: 350
No. de actores trabajando: 50 70
Visitantes en una noche de un fin de semana: 2.500
Extranjeros: 30%
No. de mesas: 342
No. de sillas: 1.675
Cacharros colgados: +/- 20.000
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Qu vende ACR?
Comida
Bebida
Msica
Baile
Decoracin
Teatro
Magia
Ambiente
Prestigio
Locura
Caos
Ficcin
Cada visita es
un experiencia
nica e
irrepetible
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Los consumidores al evaluar el
servicio toman en cuenta:
BANCO
BANCO
BANCO
Poco diferenciada
QUE RECIBEN COMO LO RECIBEN
CALIDAD
TECNICA
CALIDAD
FUNCIONAL
Muy recordada
CABEZA
CORAZN
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Del producto a la experiencia
Empresa Producto Experiencia
IBM Hardware Servicio de informtica
Xerox
Fotocopiadoras e
impresoras
Asesoramiento en gestin de documentos
Otis
Ascensores y
escaleras mecnicas
Servicios para el transporte vertical
Apple Hardware y Software
Servicios complementarios entre sus
productos (iPod, iTunes, etc.
Kodak
Aparatos y rollos de
fotografa
Servicios de editar y compartir fotos
Cemex Cemento
Servicios de logstica y asesoramiento en
diseo y construccin de vivienda
Build a Bear Muecos de peluche Auto- fabricacin de peluches
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Si usted quiere triunfar en el
mundo del servicio, debe
impactar al cliente en los cinco
sentidos y en su corazn
Caso: Andrs Carne de Res: Su Expansin y
Multiplicacin INALDE
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Los precios de Andrs ..
Una cuenta promedio asciende a $125.000
Corresponde a una persona que vaya a comer y tome algn
tipo de licor
Como consecuencia del gran nmero de jvenes y
estudiantes, la cuenta promedio real de todo el
restaurante disminuye a unos $65.000
Ambas cifras incluyen el 16% de IVA y el 10% de
propinas
Mientras un plato en ACR puede costar unos
$50.000, en un restaurante de la zona cuesta $20.000
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Men de ACR
59 alternativas de carnes
13 tipos de quesos
32 platos de comida de mar
38 clases de postres
23 clases de jugos
30 tipos de caf
24 opciones de cerveza
15 clases de aperitivos
58 marcas y tamaos de whisky
58 de tequila
83 SKUs de rones
9 calidades de puros o tabacos
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Distribucin de los ingresos
2006 2007 2008
Ventas restaurante 80,6% 73,1% 76,7%
Eventos 13,4% 11,8% 11,8%
Publicidad 2,7% 4,7% 7,1%
Almacn 2,5% 2,3% 2,3%
Auto parque 0,6% 1,1% 1,2%
Valet Parking 0,7% 0,9% 1,0%
TOTAL $17.258 $28.522 $34.538
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Indicadores de Andrs Carne de Res
2005 2006 2007 2008 2009
$11.646
$17.257
$28.522
$34.358
$44.671
Ingresos Operacionales
Ventas ($Mill.)
Margen Bruto (%)
2005 2006 2007 2008 2009
62,1%
66,9%
69,4%
72,9%
73,6%
48,2% 65,3% 20,5% 30,0%
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Pero los indicadores de beneficios no son los
mejores
2005 2006 2007 2008 2009
($722)
($1.409)
($32)
$2.178
$2.358
2005 2006 2007 2008 2009
$551
$642 $606
$1.884
$1.765
Beneficio Operativo
($ mill.)
Beneficio neto
antes de impuestos
-6,2% -8,2% -0,1% 5,3% 6,3%
% sobre las ventas:
4,7% 3,7% 2,1% 4,0% 5,5%
% sobre las ventas:
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Al mismo tiempo sus activos y su patrimonio
han crecido sustancialmente
2005 2006 2007 2008 2009
4.294
11.065
15.615
24.482
45.788
Activos Totales
($ mill.)
% crecimiento anual:
157% 41,1% 56,8% 87,0%
1 2 3 4 5
2.064
5.840
8.390
13.999
23.586
Patrimonio
($ mill.)
% crecimiento anual:
183% 43.7% 66,9% 68,5%
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Y en consecuencia su retorno sobre la
inversin no es la mejor
2005 2006 2007 2008 2009
14,6%
5,8%
2,4%
9,2%
7,1%
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Algunas cifras e indicadores operativos .
1982 1999 2009
Das de operacin/semana 2 3 4
Mesas 6 150 342
Vehculos/da (fin de semana) 10 250 524
Superficie total (Mtr.2) 201 6.062 55.776
Empleados 7 340 791
1982 1999 2009
Vehculos/mesa 1,67 1,67 1,53
Superficie/Vehculo (Mtr. 2) 20,1 24,2 16,9
Das-mesa ofrecidos 12 450 1.368
Empleados por vehculo 1,4 0,73 0,66
Empleados por mesa 0,86 0,44 0,43
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Lo importante es
la accin en el
sitio de trabajo
Obsesivo de
la calidad
Yo no
planifico
No
organigramas
Rabietas
constantes
No tcnicas
administrativas
Motivar?
Para qu?
Empresario: NO
Artesano: SI
Intuitivo
Cultura del
detalle
Manitico de
la limpieza
La concepcin de la gestin Empresarial de
Andrs Jaramillo
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La expansin de Andrs Carne de Res
Opciones de crecimiento en 2008:
Nuevos restaurantes en otras ciudades de
Colombia
Restaurantes en ciudades de otros pases. Ej.:
Miami, Mxico, New York, Madrid, etc.
Red de tiendas de venta de suvenir
Abrir el restaurante de Cha todos los das de la
semana
Lnea de muebles o utensilios de cocina con la
marca Andrs carne de res
Vender la empresa
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Evolucin de la composicin accionaria
en el siglo XXI
Andrs y Familia Empresario Socios de cadena
de comida rpida
Fondo de
Inversin
100%
80%
68%
48%
40% 40%
0%
20%
10%
10%
8% 8%
22%
42%
34% 34%
17% 17%
1999 2000 2007 2008 2009 2010 2003 2005
Compra de
terrenos
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La decisin:
Abrir un restaurante en Bogot
Con el ingreso como socio del
Fondo de Inversin y con el
apoyo de otros socios, la
opcin que toma ms fuerza es
expandir el negocio en otras
ciudades
Para ello era necesario disear
y operar un restaurante
estandarizado, que se pueda
replicar en otros sitios
Conclusin: Bogot era la
opcin ms apropiada: As
nace Andrs DC
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Consideraciones clave sobre Andrs DC:
Bogot debe ser un restaurante diferente al de Cha;
tiene que ser un restaurante urbano
El cliente de Bogot ser distinto al de Cha
El local para operar tiene 4 pisos: Ser un
restaurante vertical, mientras que el de Cha es
horizontal
Se puede operar siete das a la semana, almuerzo,
cena, desayunos, etc
Los precios de venta similares a los de Cha, aunque
es posible que se introduzcan algunas
modificaciones en el men
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Primeras cifras de Andrs DC:
Presupuesto de inversin Inicial: $4.500 millones.
Real: ms de $9.000 millones
Fecha planeada de apertura: junio de 2009. Real:
Septiembre de 2009
Local alquilado de 1.600 metros cuadrados
No. de empleados: 280 personas
Capacidad: 714 personas sentadas:
Presupuesto de Ingresos: $1.200 millones al mes
Gastos mensuales presupuestados: $840 millones
Margen de contribucin: 72%
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Curvas de Valor Para ACR y otros restaurantes
de lujo en Bogot
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Precio Variedad
del men
Calidad
comida
Servicio
a la mesa
Emocio-
nes
Decora-
cin
Msica Espect-
culo
Relacin
clientes
ACR Rest. 1 Rest. 2 Rest. 3
Rest. 4
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Curvas de Valor Para ACR y tres discotecas
premium en Bogot
ACR Disc. 1 Disc. 2 Disc. 4
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Precio Variedad
del men
Calidad
comida
Servicio
a la mesa
Emocio-
nes
Decora-
cin
Msica Espect-
culo
Relacin
clientes
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La realidad de la operacin de Andrs DC:
Su operacin ha
superado
ampliamente las
expectativas
iniciales
Hoy est
facturando ms
que el
restaurante de
Cha
Sus ventas son
mayores en ms
del 50% a las
planeadas
inicialmente
Su
comportamiento
ha dado origen a
nuevos negocios
que no se haban
planeado
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Enseanzas empresariales clave
Siempre hay que pensar en trminos de satisfaccin del
cliente, del valor que le estoy generando. Un cliente satisfecho
har un accionista satisfecho y ste har a sus empleados
satisfechos
Pinselo en el orden que quiera pero este crculo es virtuoso e
irreemplazable para crear ventajas competitivas perdurables en
el tiempo
Empleado
satisfecho
Cliente
satisfecho
Accionista
satisfecho
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Enseanzas empresariales clave
Pero tenga en cuenta la productividad para generar ese valor.
O si no terminar generando valor para el cliente, pero poco
para el accionista
Desperdicio
Servicio de
lujo
Reduccin
de costos
Apalanca-
miento
Bajo Alto
Valor para el cliente
C
o
s
t
e

p
a
r
a

l
a

e
m
p
r
e
s
a
Alto
Bajo
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Enseanzas empresariales clave
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Producto colombiano de clase mundial